(NB) Giáo trình Giao tiếp trong kinh doanh: Phần 2 gồm 3 chương với những nội dung cụ thể như sau: Chương 4 giới thiệu khái quát về nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ buồng, nghiệp vụ nhà hàng, nghiệp vụ an ninh khách sạn làm rõ các yêu cầu trong giao tiếp khi thực hiện các nghiệp vụ lễ tân; chương 5 giới thiệu khái quát về nghiệp vụ lữ hành, nghiệp vụ hướng dẫn; làm rõ các yêu cầu trong giao tiếp khi thực hiện các nghiệp vụ lữ hành, nghiệp vụ hướng dẫn; chương 6 nghiên cứu nguồn gốc của sự tương đồng và khác biệt văn hóa giữa các dân tộc. Mời các bạn cùng tham khảo.
CHƯƠNG 4: GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH LƯU TRÚ Giới thiệu: Chương đề cập đến vấn đề sau: - Giao tiếp nghiệp vụ lễ tân; - Giao tiếp nghiệp vụ buồng; - Giao tiếp nghiệp vụ nhà hàng; - Giao tiếp nghiệp vụ an ninh khách sạn Mục tiêu: Sau học xong chương này, người học có khả năng: - Trình bày khái quát nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ buồng, nghiệp vụ nhà hàng nghiệp vụ an ninh khách sạn; - Nhận thức tầm quan trọng hoạt động giao tiếp kinh doanh lưu trú để có thái độ đắn rèn luyện kỹ giao tiếp; - Liệt lê yêu cầu giao tiếp thực nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ buồng, nghiệp vụ nhà hàng nghiệp vụ an ninh khách sạn; - Vận dụng kỹ giao tiếp nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ buồng, nghiệp vụ nhà hàng nghiệp vụ an ninh khách sạn; - Giải tình giao tiếp phát sinh Nội dung chính: 4.1 Giao tiếp nghiệp vụ lễ tân 4.1.1 Khái quát nghiệp vụ lễ tân Bộ phận lễ tân phận đóng vai trò quan trọng, then chốt hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn sở kinh doanh lưu trú Bộ phận có vai trị “trung tâm thần kinh” phối hợp, chỉ đạo hoạt động phục vụ khách, kết nối sản phẩm hoạt động khách sạn với nhu cầu khách nhằm phục vụ khách cách tốt nhất Chính hoạt động phận ln nhiệm vụ hoạt động kinh doanh lưu trú Theo hệ thống tiêu chuẩn VTOS, danh mục công việc nhân viên lễ tân gồm 10 nhiệm vụ sau: Nhiệm vụ 1: Chuẩn bị làm việc Chuẩn bị tốt trước làm việc yếu tố quan trọng giúp nhân viên lễ tân thực công việc cách hiệu Để thực đầy đủ chức nhân viên lễ tân phải có mặt trước làm việc ít nhất 15 phút để nhận nhiệm vụ theo nội quy khách sạn 103 Trước bắt đầu công việc, nhân viên cần tuân thủ quy định khách sạn trang phục, đồng phục, đeo biển tên đáp ứng tiêu chuẩn ngoại đầu tóc, đờ trang sức, nước hoa, vệ sinh cá nhân Nhận bàn giao công việc ca trước, ghi nhớ vấn đề quan trọng có liên quan đến ca Nắm bắt thơng tin đồn khách sạn, đoàn khách đến, đồn khách thơng tin liên quan đến hội thảo, hội nghị, tiệc Ngoài công việc trên, nhân viên lễ tân cần xếp khu vực làm việc cách hợp lý, khoa học để thuận tiện cho công việc Kiểm tra thiết bị, công cụ làm việc để phục vụ cho ca làm việc đạt hiệu cao Nhiệm vụ 2: Hiểu biết về sản phẩm Nhân viên lễ tân phải trả lời câu hỏi liên quan đến địa chỉ khách sạn, việc hiểu biết khách sạn nơi làm việc rất quan trọng Các thông tin như: tên chính thức khách sạn, tên đường phố, số nhà, thành phố, số điện thoại, số fax, mã điện thoại quốc gia, địa chỉ email, địa chỉ trang web giúp cho khách hàng dễ dàng tìm nơi họ cần đến Nhân viên cần biết nhiều đường dẫn đến khách sạn từ khu vực khác nhau; hiểu biết tên vị trí phòng hội thảo, phòng tiệc khách sạn; nắm bắt thông tin dịch vụ để chỉ dẫn giới thiệu cho khách Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân cần nắm địa điểm tham quan chủ yếu địa phương để cung cấp thơng tin nhằm đáp ứng nhu cầu khác cho khách hàng Không thế, việc giải thích phong tục tập quán địa phương phần công việc nhân viên lễ tân Để giúp việc bán hàng cách thuận lợi, nhân viên cần biết điểm độc đáo khách sạn, biết điểm đặc thù loại b̀ng để giới thiệu tư vấn bán hàng cho khách Nhiệm vụ 3: Sử dụng điện thoại Các kỹ điện thoại kỹ nhân viên lễ tân Hầu hết khách hàng tới khách sạn liên hệ trực tiếp, nhân viên lễ tân có nhiều liên hệ qua điện thoại Để sử dụng điện thoại cách chuyên nghiệp hiệu quả, nhân viên cần biết hướng dẫn sử dụng điện thoại tổng đài; trước làm việc cần kiểm tra trang thiết bị xem có đáp ứng tiêu chuẩn hay khơng Ngồi ra, nhân viên phải nắm bảng chữ âm quốc tế, số điện thoại nội bộ, hiểu biết nhiệm vụ phận, sử dụng thành thạo hệ thống quản lý khách sạn Trước trả lời thực gọi điện thoại, nhân viên lễ tân cần chuẩn bị mọi thứ để tiếp nhận thông tin cách chính xác đầy đủ Trả lời thực gọi điện thoại theo tiêu chuẩn phong cách khách sạn Hiểu biết cách chuyển gọi đến phận khác, chuyển gọi đến buồng khách chuyển gọi sang chế độ chờ 104 Nhiệm vụ 4: Tiếp nhận đặt b̀ng Cơng việc tiếp nhận đặt b̀ng địi hỏi nhân viên phải hiểu biết quy định hủy đặt buồng, quy định xử lý khách không đến Từ đó, giải yêu cầu thay đổi đặt buồng yêu cầu hủy đặt buồng khách Nhiệm vụ 5: Làm thủ tục cho khách nhận b̀ng Quy trình thủ tục cho khách nhận b̀ng công việc quan trọng nhất nhân viên lễ tân Đây nơi khách tiếp xúc với khách sạn Để tạo ấn tượng tốt đẹp, nhân viên cần làm thủ tục nhận b̀ng nhanh chóng, hiệu quả; quan tâm mức đến nhu cầu mong muốn người khách Để thủ tục nhận b̀ng nhanh chóng hiệu quả, nhân viên cần nắm được: tên riêng phổ biến quốc gia, loại b̀ng khách sạn, chương trình dành cho khách hàng trung thành, sơ đồ khách sạn; loại ngoại tệ, séc du lịch, thẻ tín dụng, phiếu toán khách sạn chấp nhận biết cách sử dụng máy quét thẻ tín dụng Sau nắm vững công việc trên, nhân viên tiến hành làm thủ tục nhận b̀ng cho khách lẻ, cho khách đồn, cho khách VIP, cho khách vãng lai theo quy trình khách sạn Nhiệm vụ 6: Giải yêu cầu khách Trong lưu trú khách sạn, khách xem phận lễ tân điểm liên lạc họ với khách sạn Mọi thắc mắc, yêu cầu thường khách hàng gọi đến phận lễ tân để yêu cầu giải Do vậy, nhân viên cần phải biết rõ trách nhiệm phận khách sạn phải biết rõ cần liên hệ với trường hợp có câu hỏi khách Để tiếp nhận, giải yêu cầu thông tin dịch vụ khách sạn cách nhanh chóng, hiệu quả, nhân viên cần phải nắm danh bạ điện thoại, nắm thông tin du lịch thông tin thương mại để trợ giúp khách họ cần Nhiệm vụ 7: Thực công việc ca Công việc ca tên gọi chung cho tất công việc chuyên môn nhân viên lễ tân Công việc không bao gồm giao tiếp trực tiếp với khách, thực lúc rảnh rỗi ca làm việc Nhân viên cần phải nắm danh mục công việc cần làm ca để đảm bảo tính chính xác, tính chuyên môn cao Trong thao tác nhiệm vụ này, cập nhật chi phí nhân viên thực tuân theo quy trình nhằm đảm bảo tính chính xác chứng từ Bên cạnh đó, việc xử lý sai lệch thông tin, xử lý thay đổi buồng, thực báo thức, kiểm tra tài khoản dư nợ cao, xử lý khách gia hạn lưu trú, nhận tài sản - hành lý khách gửi, giải phàn nàn khách, đổi ngoại tệ, xử lý thư 105 tín - bưu phẩm - fax, nhận chuyển tin nhắn giúp khách hàng có dịch vụ hoàn hảo lưu trú khách sạn Nhiệm vụ 8: Làm thủ tục trả buồng Làm thủ tục trả buồng giao tiếp cuối cùng khách với khách sạn Đây hội cuối cùng để nhân viên lễ tân sửa chữa sai sót xảy thời gian khách lưu trú khách sạn hội cuối cùng để đảm bảo khách quay trở lại khách sạn tương lai Để thủ tục trả phịng nhanh chóng suôn sẻ, nhân viên cần kiểm tra thông tin chi tiết số lượng khách, ngày hồ sơ cá nhân, đoàn khách chuẩn bị trả buồng Tiếp đến, nhân viên thực thủ tục trả b̀ng cho khách lẻ, khách đồn; giải phương thức toán, chi phí phát sinh, chi phí có tranh chấp theo quy định khách sạn Sau hoàn tất thủ tục trả phòng cho khách, nhân viên tập hợp xếp mọi chứng từ liên quan đến giao dịch để kiểm tra, đối chiếu Nhiệm vụ 9: Kiểm toán đêm Ca đêm công việc thứ ba chu kỳ hoạt động 24 phận lễ tân Thông thường, ca đêm bắt đầu lúc 23 đến sáng ngày hôm sau Tùy theo hệ thống tổ chức khách sạn, nhân viên làm việc ca đêm đảm nhiệm hai cơng việc: cơng việc lễ tân (tương tự ca ngày) công việc kế toán (cân đối giao dịch tài chính doanh thu toàn khách sạn ngày) Đọc sổ ghi chép kiểm tra thông tin ca trước giúp nhân viên chuẩn bị tốt ca làm việc Trước thực quy trình đóng ngày, nhân viên cần phải hủy loại buồng không đảm bảo, cân đối khoản toán, nhập doanh thu, xem xét báo cáo khác biệt giá, chạy chức "nhập giá buồng thuê" Sau đó, báo cáo cho người có thẩm quyền phận khác nhau, kiểm tra ngăn hồ sơ có chứa đựng thơng tin Nhiệm vụ 10: An tồn an ninh Nhân viên lễ tân khơng chỉ làm cơng việc chun mơn phận mà phải hiểu biết đầy đủ nguy an toàn an ninh Việc tuân thủ chính xác quy trình hướng dẫn bảo vệ chính mình, đờng nghiệp, khách lưu trú khách đến thăm khách sạn Khu vực làm việc phải nhân viên xếp gọn gàng để tăng tính thẩm mĩ chuyên nghiệp, đồng thời hạn chế việc cháy nổ xảy nơi làm việc Kiểm tra cửa thoát hiểm, thiết bị điện để hạn chế rủi ro Nắm quy tắc an toàn, an ninh khách sạn; nhanh chóng xử lý trường hợp mất chìa khóa, trường hợp đe dọa đánh bom; biết cách sơ cứu biết quy trình phịng cháy chữa cháy khách sạn; phát trường hợp bất thường để đảm bảo an toàn, an ninh cho khách 106 Từ mô tả nội dung công việc nhiệm vụ nghề lễ tân, ta thấy hoạt động giao tiếp có đặc điểm sau: Hình thức giao tiếp: Giao tiếp trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại giao tiếp điện tử (email, fax) Do đặc thù nghề lễ tân, q trình thực cơng việc, hình thức giao tiếp sử dụng với tần suất cao, đòi hỏi nhân viên lễ tân khách sạn cần nắm rõ sử dụng có hiệu ba hình thức giao tiếp Đối tượng giao tiếp: - Khách du lịch nước quốc tế - Khách hàng đối tác: Đại lý lữ hành nước nước - Nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách: Hãng vận chuyển, sân bay, - Cơ quan hành chính nhà nước: Hải quan, công an, - Đồng nghiệp: Nhân viên phận buồng, nhà hàng, an ninh khách sạn, marketing bán hàng Lĩnh vực nảy sinh hoạt động giao tiếp bản: - Tiếp nhận đặt buồng - Tiến hành thủ tục đặt buồng, trả buồng khách - Giải yêu cầu hay thắc mắc, phàn nàn khách 4.1.2 Hội thoại giao tiếp nghiệp vụ lễ tân 4.1.2.1 Giao tiếp trả lời điện thoại Bộ phận lễ tân đóng vai trị quan trọng việc quản lý tởng đài khách sạn, gọi đến khách sạn thông qua phận lễ tân Việc trả lời điện thoại công việc thường xuyên phận lễ tân Các bước công việc sau: Chuẩn bị: Chuẩn bị mọi thứ để nhận gọi giấy bút để ghi chép, giảm thiểu tiếng ồn xung quanh trước trả lời điện thoại Mỉm cười: Mỉm cười trước nhấc ống nghe để đảm bảo chất giọng, trạng thái âm lượng Nhấc ống nghe: Trả lời điện thoại vịng hời chng Chào cách thân thiện: Lưu ý, tuân theo phong cách khách sạn Tự giới thiệu: Giới thiệu khách sạn, phận thân, đưa gợi ý giúp đỡ Nói rõ ràng: Đặt ống nói chính xác trước miệng, tốc độ nói vừa phải, mỉm cười nói 107 Lắng nghe cẩn thận: Chú ý lắng nghe, không ngắt lời người nói, ghi lại điều cần ý, nhắc lại thông tin, thông báo cho người gọi việc muốn làm Kết thúc gọi: Chúc người gọi, cảm ơn gọi đến Gác máy: Ngắt kết nối sau người gọi gác máy, gác máy sau người gọi Hội thoại mẫu A: Nhân viên lễ tân B: Khách Khách gọi điện thoại đến khách sạn yêu cầu gặp khách lưu trú khách sạn Khách lưu trú thời khỏi khách sạn A: (Nhấc ống nghe vịng hời ch̀ng) Xin chào! Khách sạn Bảo Sơn, phận Lễ tân, Hoàng nghe Tơi giúp cho q khách? B: Chào anh! Anh xin vui lịng cho tơi gặp bà Hịa b̀ng 2010 A: Xin ơng vui lịng cho biết quý danh B: Tôi tên Tú A: Thưa ơng Tú Hiện bà Hịa ngồi Ơng có nhắn lại khơng ạ? B: Vậy gọi lại sau A: Vâng Cảm ơn ông gọi đến Chúc ông ngày tốt lành 4.1.2.2 Giao tiếp chuyển điện thoại đến buồng khách phận khác Khi người gọi yêu cầu chuyển máy đến khách lưu trú khách sạn phận khác khách sạn nhân viên lễ tân cần phải thực nhiệm vụ chuyển điện thoại Trình tự thực cơng việc sau: Trả lời điện thoại: Chào khách, xưng danh, đưa gợi ý giúp đỡ Tiếp nhận thông tin: Hỏi tên người gọi Hỏi tên, số buồng khách tên phận nhận gọi Thông báo chuyển gọi đề nghị khách chờ: Thông báo cho khách chuyển gọi đề nghị khách chờ Chuyển máy điện thoại chế độ chờ Gọi đến số buồng khách đến phận nhận gọi Thông báo người gọi đề nghị chuyển máy Kết nối điện thoại: Nếu khách phận nhận gọi đờng ý nhận gọi thực kết nối điện thoại 108 Từ chối trả lời/ không trả lời/ máy bận: Trong trường hợp cần ngắt chế độ chờ kết nối lại với người gọi thông báo cho người gọi Đề nghị người gọi để lại tin nhắn cần Gác máy: Sau kết nối thành công nhân viên gác máy điện thoại Hội thoại mẫu A: Nhân viên lễ tân B: Khách Khách gọi điện thoại đến khách sạn yêu cầu gặp khách lưu trú khách sạn Khách lưu trú thời có b̀ng đờng ý nghe máy A: (Nhấc ống nghe vịng hời chng) Xin chào! Khách sạn Bảo Sơn, phận Lễ tân, Hồng nghe Tơi giúp cho q khách? B: Chào anh! Anh xin vui lịng cho tơi gặp bà Lê buồng 2301 A: Xin ông vui lịng cho tơi biết q danh? B: Tơi tên Minh A: Thưa ông Minh Tôi chuyển gọi ông tới buồng bà Lê Xin ơng vui lịng chờ cho giây lát B: Vâng Cảm ơn anh! A: (Chuyển máy chế độ chờ, gọi số máy lẻ buồng 2301) Xin chào bà Lê! Tơi Hồng phận Lễ tân Thưa bà! Bà có gọi từ ơng Minh Tơi chuyển gọi cho bà nhé? B: Vâng Anh giúp chuyển gọi A: Kết nối gọi gác máy 1.2.3 Giao tiếp thực gọi Trong số trường hợp khách khó thực gọi có trường hợp khẩn khơng thể trực tiếp thực gọi, yêu cầu lễ tân giúp khách thực gọi Lúc nhân viên lễ tân thực cơng việc theo trình tự sau: Tiếp nhận yêu cầu thực gọi: Hỏi tên, số buồng khách yêu cầu Hỏi tên, số điện thoại người gọi Lưu ý ghi lại nhắc lại cho khách thông tin nhận Quay số khách cần gọi: Xưng danh yêu cầu gặp người gọi Thông báo cho người gọi: Thông báo yêu cầu thực gọi Đề nghị chuyển máy cho khách yêu cầu Thực kết nối gọi gác máy Hội thoại mẫu 109 A: Nhân viên lễ tân B: Khách Khách lưu trú khách sạn gọi điện tới phận Lễ tân yêu cầu giúp khách gọi điện khách sạn A: (Nhấc ống nghe) Xin chào! Đây phận Lễ tân Hờng nghe Tơi giúp cho quý khách? B: Chào chị! Chị làm ơn giúp tơi thực gọi A: Xin ơng vui lịng cho biết quý danh số buồng? B: Tôi tên Minh buồng 1223 A: Thưa ông Minh! Ông muốn gọi điện cho với số máy ạ? B: Chị giúp quay tới số máy 0903245678, gặp chị Thùy A: Vâng Thưa ơng Minh! Ơng b̀ng 1223 Ơng muốn quay tới số điện thoại 0903245678 để gặp chị Thùy không ạ? B: Đúng rồi A: Vậy xin ơng vui lịng gác máy chờ cho giây lát B: Vâng A: (Quay số 0903245678) Xin chào chị! Chị làm ơn cho hỏi có phải số điện thoại chị Thùy không ạ? B: Vâng Đúng rồi A: Thưa chị Thùy! Tôi gọi từ khách sạn Bảo Sơn Ơng Minh có nhờ tơi gọi điện cho chị Tôi chuyển gọi chị tới ông Minh B: OK Cảm ơn chị A: Kết nối gọi gác máy 4.1.2.4 Giao tiếp chào bán buồng dịch vụ khách sạn Để tiến hành chào bán buồng dịch vụ khách sạn đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững khách sạn dịch vụ khách sạn Thứ nhất, dịch vụ buồng ngủ cần nắm số lượng buồng, loại buồng, số lượng buồng loại b̀ng, diện tích loại b̀ng, tiện nghi trang bị loại buồng, đặc điểm riêng biệt loại buồng, mức giá loại b̀ng, sách giá khách, tình trạng buồng tương lai, Thứ hai, cần nắm dịch vụ khách sạn, đặc điểm loại dịch vụ, mức giá loại dịch vụ, khả đáp ứng của loại dịch vụ Để tiến hành chào bán buồng dịch vụ, nhân viên lễ tân chào bán từ cao xuống thấp, từ thấp lên cao hay giới thiệu đồng loạt loại buồng 110 dịch vụ Phương pháp chào bán từ cao xuống thấp áp dụng cho đối tượng khách có khả tốn cao, phương pháp chào bán từ thấp lên cao áp dụng cho đối tượng khách có khả tốn thấp cịn phương pháp giới thiệu đờng loạt áp dụng khơng nắm rõ khả tốn khách Hội thoại mẫu A: Nhân viên lễ tân B: Khách Khách gọi điện thoại đến khách sạn yêu cầu đặt buồng, nhân viên giới thiệu loại buồng cho khách theo phương pháp chào bán từ cao xuống thấp A: (Nhấc ống nghe vịng hời ch̀ng) Xin chào! Khách sạn Bảo Sơn, phận Lễ tân, Hoàng nghe Tơi giúp cho q khách? B: Chào anh! Anh làm ơn cho số thông tin dịch vụ buồng ngủ khách sạn A: Xin ông vui lòng cho biết quý danh? B: Tên Mạnh A: Thưa ông Mạnh Khách sạn chúng tơi có loại b̀ng Loại tốt nhất b̀ng Suite B̀ng có diện tích 100 m2 gờm phòng ngủ, phòng khách, bếp, phòng tắm có ban cơng Trong phịng trang bị đầy đủ tiện nghi điều hòa chiều, hệ thống truyền hình vệ tinh, két an tồn, bờn tắm tạo sóng tiện nghi sinh hoạt cao cấp Mức giá loại buồng 150 USD/đêm chưa bao gờm thuế phí phục vụ Vậy ơng có chọn loại b̀ng khơng ạ? B: Loại b̀ng tơi e giá cao Các anh cịn có loại b̀ng thấp chút khơng ạ? A: Thưa ơng Mạnh, ngồi chúng tơi cịn có loại buồng thấp loại tốt nhất buồng Superior B̀ng có diện tích khiêm tốn 70 m2 gờm phịng ngủ, phịng khách, phịng tắm khơng có ban cơng Trong phịng trang bị đầy đủ tiện nghi điều hòa chiều, hệ thống truyền hình vệ tinh, két an tồn, bồn tắm tiện nghi sinh hoạt cao cấp Mức giá loại buồng 100 USD/đêm chưa bao gờm thuế phí phục vụ Vậy ơng có chọn loại buồng không ạ? B: Ok Anh cho tơi chọn loại b̀ng Nhưng số lượng tơi chưa nên gọi lại sau A: Vâng, thưa ông Mạnh! Cảm ơn ông gọi điện đến khách sạn Rất mong phục vụ ông vào ngày gần nhất Xin chào ông! 4.1.2.5 Giao tiếp tiếp nhận đặt buồng 111 Khi khách yêu cầu đặt buồng khách sạn, nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu khách theo trình tự sau đây: Giới thiệu chào bán buồng: Sử dụng phương pháp bán buồng để giới thiệu chào bán buồng cho khách Tiếp nhận yêu cầu buồng khách: Hỏi tên khách đặt buồng, loại buồng, số lượng buồng, số lượng khách, thời gian lưu trú yêu cầu đặc biệt khác Kiểm tra khả đáp ứng khách sạn: Kiểm tra tình trạng đặt b̀ng Nếu đáp ứng tiếp nhận đặt b̀ng khách Nếu khơng đáp ứng thuyết phục khách giải pháp thay như: thay đổi thời gian lưu trú, thay đổi loại buồng xếp vào danh sách khách đợi Tiếp nhận thông tin khách: Hỏi tên khách lưu trú, hình thức tốn, hình thức đảm bảo đặt buồng, yêu cầu dịch vụ khác Thông báo cho khách thời hạn hủy đặt buồng Xác nhận lại thông tin: Nhắc lại yêu cầu thông tin tiếp nhận để tránh nhầm lẫn Kết thúc nhận đặt buồng: Cảm ơn khách đặt buồng khách sạn Hẹn phục vụ khách Hội thoại mẫu A: Nhân viên lễ tân B: Khách Khách gọi điện thoại đến khách sạn yêu cầu đặt buồng khách sạn Khách sạn đáp ứng yêu cầu khách A: (Nhấc ống nghe vịng hời chng) Xin chào! Khách sạn Bảo Sơn, phận Lễ tân, Hoàng nghe Tơi giúp cho q khách? B: Chào anh! Anh cho đặt buồng khách sạn A: Xin ơng vui lịng cho tơi biết q danh? B: Tên Mạnh A: Thưa ông Mạnh Khách sạn chúng tơi có loại b̀ng Loại Suite có mức giá 150 USD/đêm, loại Superior có mức giá 100 USD/đêm, loại Standard có mức giá 60 USD/đêm Các mức giá chưa bao gồm thuế phí phục vụ Vậy ơng chọn loại b̀ng nào? B: Anh cho đặt loại buồng Standard A: Thưa ông Mạnh! Ông đặt buồng, cho khách dự định thời gian ạ? B: Cho đặt buồng cho 04 khách, đêm từ ngày 12/01/2015 A: Vâng, thưa ông Mạnh! Xin ơng vui lịng chờ cho giây lát để tơi 112 Người Đức coi trọng việc giờ, đến chậm - 10 phút so với thời gian hẹn bị coi muộn, chậm 15 phút trở nên nghiêm trọng cho gặp mặt Người Đức thường cảm thấy không thoải mái thảo luận vấn đề đặc biệt quan trọng lại tỏ "bận rộn", cần lên kế hoạch hẹn gặp từ trước Thời gian tốt nhất để hẹn gặp giao dịch kinh doanh từ 10 sáng, 13 15 - 17 Tránh lên kế hoạch vào chiều thứ sáu, số văn phịng đóng cửa từ 14 15 Khi hẹn gặp cần ý thời gian nghỉ phép lễ hội đất nước b Trang phục kinh doanh Trang phục giao dịch kinh doanh thường comple màu sẫm cho hai giới Một comple hay đồng phục để giao dịch với caravat cho buổi gặp nam đồng phục hay váy nữ yêu cầu nhỏ nhất Người Đức thường có xu hướng ăn mặc theo lối bảo thủ, màu sẫm cho hai môi trường kinh doanh xã hội Phụ nữ cần tránh trang điểm mức với đồ trang sức mặt hàng thể giàu có c Đàm thoại Khi gặp lần đầu, người Đức bắt tay - bắt tay vững chắc, ngắn, nhẹ nhàng nhìn thẳng vào Lời chào người Đức khơng hỗ trợ với nụ cười, họ chỉ dành nụ cười cho gia đình bạn bè, việc cười với người lạ xem ngớ ngẩn, khờ khạo Do đó, người Đức cười với người lạ Người Đức giao tiếp cẩn thận để chắn lời họ hiểu Họ ln thẳng thắn nói suy nghĩ, ý kiến Nếu người phương Đơng coi trọng việc xây dựng mối quan hệ, thường giao tiếp cách gián tiếp người Đức đánh giá cao ngơn ngữ trực tiếp, thẳng thừng, chí nói thẳng ra, không giữ ý giữ tứ Khen ngợi phần nghi thức ngoại giao kinh doanh người Đức nên gây lúng túng vụng Trong công việc sống thường nhật, tránh việc đề cập cụ thể diện mạo, trang phục,… lời khen tốt bấy nhiêu Nếu muốn tán dương tốt nhất nên đề cập tới thành tích, ưu điểm tính cách, tinh thần hợp tác họ Các chủ đề nói chuyện ưa thích: + Thể thao, đặc biệt bóng đá (mơn thể thao quốc gia); + Du lịch kỳ nghỉ gần đây; + Công việc nghề nghiệp; + Những kinh nghiệm trước chuyến du lịch Đức số quốc gia châu Âu (khi bạn hiểu rõ địa lí); 233 + Nói loại bia, rượu (nước Đức sản xuất số loại bia ngon nhất giới) Các chủ đề cần tránh: + Chiến tranh giới thứ II; + Những câu hỏi cá nhân d Tặng quà: Ở Đức, quà nhỏ lịch sự, đặc biệt gặp gỡ lần Tuy nhiên, đạt tới thỏa thuận hợp đồng khơng nên tặng q, gây hiểu nhầm Những quà theo kiểu quà lưu niệm nhằm cảm ơn giúp đỡ hiếu khách đánh giá cao Nên tránh tặng cá nhân q có giá trị lớn Người Đức cảm thấy khơng thoải mái tặng quà đắt tiền Nên tặng quà vào dịp lễ hội đặc biệt để thể cảm ơn bạn sau mời dự bữa tối nhà Những quà đánh giá cao: + Bút máy có chất lượng tốt, đờ dùng văn phịng hợp với logo công ty bạn rượu nhập khẩu, sôcôla; + Tranh ảnh hay đồ vật tượng trưng cho đất nước bạn; + Đặc sản quê hương; + Khăn quàng cổ Quà tặng nên tránh: + Hoa hồng đỏ (chỉ dành tình yêu), hoa huệ trắng (dùng tang lễ), bó thạch lam (thường trờng nghĩa trang); + Quần áo, nước hoa đồ mỹ phẩm; + Tránh tặng bia (ở Đức có nhiều loại bia ngon nởi tiếng giới) e Trong giao dịch: Người Đức giống người châu Âu khác thường ghi tên chức trước tên họ nên gọi họ với chức danh ghi danh thiếp Khi giao tiếp lần đầu, doanh nhân Đức muốn biết nhiều tốt xuất thân trình độ bạn Vì vậy, danh thiếp cần có đầy đủ chức danh hay vị trí cấp bạn đạt tở chức chun nghiệp mà bạn có tham gia Doanh nhân Đức rất thoải mái việc giao tiếp kinh doanh tiếng Anh với người nước Trong cơng ty lớn, thường có người nói tiếng Anh rất giỏi Tuy nhiên, ngơn ngữ kinh doanh chính ngôn ngữ khách hàng nên nhà xuất hàng hóa sang Đức, việc biết tiếng Đức điều quan trọng 234 Người Đức rất có kinh nghiệm, kỹ đàm phán Vì vậy, trước đàm phán với đối tác Đức, cần có chuẩn bị thật kỹ mọi mặt đưa nhiều phương án lựa chọn Người Đức có khuynh hướng nhấn mạnh vào thỏa thuận mua bán tạo mối quan hệ kinh doanh Họ sẵn sàng đàm phán dựa giá trị nhận giao dịch Họ không cảm thấy cần thiết để phát triển mối quan hệ thân mật với đối tác trước nói chuyện kinh doanh Mối quan hệ kinh doanh thường dựa kết đạt Thay vào đó, mối quan hệ xây dựng hai phía thỏa thuận kinh doanh Trong trình giao tiếp, cần giữ khoảng cách nhất định với người Đức, khoảng cách 60cm coi khu vực dành cho bạn bè thân thiết Khi trao đổi công chuyện làm ăn, nên đứng cách khoảng 1m chỉ có hai người, đứng thành nhóm khoảng cách từ 1- 2m Để thể tin cậy, tốt nhất sử dụng động tác, cách nói lựa chọn từ ngữ thích hợp Sau họp, người Đức thường ăn tối chủ đề nói chuyện thường việc làm ăn Trong buổi tiệc thường bắt đầu rất giờ, bạn đến muộn nên gọi điện thơng báo trước với chủ nhà Theo truyền thống đầu bàn chỗ ngời danh dự nhất, vị trí bên phải hay bên trái đầu bàn để dành cho người thực quan trọng Nếu chủ nhà hai người người ngời đầu bàn bên này, cịn người ngời phía bên Khi đến bữa tiệc, đợi bạn chỉ chỗ ngồi hay chủ nhà bảo bạn ngời bất chỗ bạn thích Trong bữa ăn, người Đức coi việc vừa ăn vừa nói hành động thô lỗ 6.3.8 Đặc trưng văn hóa giao tiếp của người Mỹ 6.3.8.1 Sơ lược vài nét về nước Mỹ Nước Mỹ nằm hoàn toàn Tây bán cầu, nằm Bắc Mỹ, phía Tây giáp Thái Bình Dương, phía Đơng giáp Đại Tây Dương, phía Bắc giáp quốc gia Canada phía Nam giáp Mexico Tiểu bang bán đảo Alaska nằm vùng Tây Bắc lục địa Bắc Mỹ, giáp với Canada phía Đơng; tiểu bang Hawai nằm Thái Bình Dương Với tởng diện tích 9.629.091 km2 chiếm 6,2% diện tích tồn cầu, diện tích đất đai 9.158.960 km2 diện tích mặt nước 470.131 km2 Diện tích nước Mỹ 1/2 nước Nga, khoảng 3/10 châu Phi, khoảng 1/2 Nam Mỹ, rộng Trung Quốc không đáng kể lớn Tây Âu khoảng 2,5 lần Do địa hình rộng lớn, nên nước Mỹ gần có tất loại khí hậu Khí hậu ơn hịa có đa số vùng, khí hậu nhiệt đới có Hawai miền Nam Floria, khí hậu địa cực Alaska, khí hậu Địa Trung Hải duyên hải California Miền Tây Mỹ bao gờm tiểu bang như: California, Oregon, Washington có khí hậu quanh năm mát; miền đông bắc Mỹ bao gồm tiểu bang như: Massachusette, Connecticut, New York, có bốn mùa năm, mùa đông 235 thời tiết rất lạnh có tuyết; miền Trung tây Mỹ bao gờm tiểu bang như: Michigan, Misouri, có khí hậu giống miền Đông bắc; miền Nam Mỹ bao gồm tiểu bang như: Texas, Georgia, Florida, có khí hậu nóng Nước Mỹ có hệ thống sơng lớn bao gờm sơng Mississippi phía Đơng, sơng Columbia phía Tây Bắc sơng Colorado phía Tây Nam Những sơng thường bắt nguồn từ khu vực cao nguyên Nguồn sông Columbia nằm khu vực đồng dãy Rocky thuộc Canada; sông Arkansas - nhánh sông Mississippi - bắt nguồn gần Leadville; sông Colorado, dãy núi Rocky thuộc Mỹ Mỗi dịng sơng chảy qua khu vực gọi lưu vực sông Lưu vực sông Mississippi bao trùm 41% tổng diện tích nước Mỹ Lưu lượng sông San Gabriel California bị giảm xuống không đáng kể không giảm suốt tháng năm Sông làm thay đởi cảnh vật theo hai cách: xói mịn bồi tụ 6.3.8.2 Đặc trưng văn hóa giao tiếp a Khi hẹn gặp Khi giao tiếp với người Mỹ phải có hẹn trước đến Trong giao dịch, đến muộn hiểu thiếu quan tâm, coi thường đối tác cỏi xếp thời gian; đến sớm làm chủ nhà bối rối chưa sẵn sàng tiếp đón hiểu q sốt ruột khơng có việc tốt để làm Nếu khơng may bị muộn 10 - 15 phút nên gọi điện thoại báo trước để xin lỗi cho biết lý b Trang phục kinh doanh Người Mỹ mặc rất thoải mái, không cầu kỳ không quan tâm nhiều đến cách ăn mặc người khác Trên đường phố, đơi rất khó phân biệt đẳng cấp, địa vị xã hội nghề nghiệp dựa vào trang phục bề ngồi Tuy nhiên, cơng sở, hội nghị, hội thảo, tiệc tiếp khách, doanh nhân Mỹ mặc chỉnh tề, gọn gàng không kiểu cách Nam giới thường mặc comple thẫm màu cravat; nữ giới mặc comple với màu sắc đa dạng so với nam giới Một số thương nhân dùng chất lượng giày đồng hồ đeo tay để thể Thứ sáu hàng tuần thường ngày người Mỹ ăn mặc nghi lễ nhất công sở c Đàm thoại Người Mỹ giao tiếp với phong cách thoải mái không chỉ gia đình mà ngồi xã hội, có khác biệt t̉i tác hay địa vị xã hội Người Mỹ thường hay xưng hô tên mà ít xưng chức vị, trừ số trường hợp đặc biệt chính trị gia hay vị giáo sư Khi gặp nhau, họ thường bắt tay hôn nhẹ lên má để thể tình cảm; giấu giếm tình cảm, khơng để bụng lời trách móc người giận 236 Gặp lần đầu, họ thường đặt số câu hỏi riêng tư thẳng thắn Việc xuất phát từ quan tâm thật sự, từ tọc mạch Người Mỹ rộng mở nhiệt tình giải đáp thắc mắc đối phương Chủ đề nên tránh giao tiếp với người Mỹ vấn đề trị, tơn giáo, tình dục Mặc dù người Mỹ có phong cách giao tiếp thoải mái lại ghét va chạm bị va chạm Quy tắc “luôn bên phải” biện pháp để giảm khả xảy tiếp xúc với người lạ Để tránh va chạm, người Mỹ thường tạo khoảng cách nhất định giao tiếp, giúp họ có cảm giác an tồn Theo nhà nghiên cứu, khoảng cách mà họ cảm thấy an toàn nhất 21 inch (hơn 60cm), họ để ý đến khoảng cách thang máy chật ních người Đây khoảng cách xa so với quốc gia khác d Tặng quà Nếu số quốc gia tặng quà nghi thức trang trọng nước Mỹ khơng mấy quan trọng, chí cịn gây phiền tối Tặng q khơng phải tập quán bình thường quốc gia này, nên gây bối rối cho người nhận họ không chuẩn bị quà để tặng lại làm bối rối người khác họ không mang theo quà để tặng Đối với tiếp quan chức cấp cao nước ngoài, bên chủ thường hỏi trước xem bên khách có mang quà tặng hay không để họ chuẩn bị quà tặng đáp lễ Tuy nhiên, người Mỹ vui vẻ nhận lời mời uống quán bar, ăn nhà hàng, chơi golf; nhận vé mời xem biểu diễn văn nghệ, xem thể thao Những q mang tính kỷ niệm đặc trưng cho nước bạn công ty bạn liên quan đến cơng việc người Mỹ chấp nhận cách vui vẻ e Trong giao dịch Người Mỹ không coi trọng việc sử dụng danh thiếp, cách trao nhận danh thiếp họ không trịnh trọng người châu Á Trong giao tiếp, họ chỉ nhìn lướt qua chí khơng nhìn danh thiếp trước cất bỏ vào túi Thói quen khơng có nghĩa khơng tơn trọng đối tác, họ quan niệm giao tiếp nên tập trung vào người đối thoại nhìn vào danh thiếp Tuy nhiên, danh thiếp đối tác nhà kinh doanh Mỹ lưu giữ, đặc biệt người mà sau nói chuyện họ thấy cần phải giữ quan hệ Trong đàm phán, thương lượng, người Mỹ quan tâm nhiều đến nội dung hiệu cơng việc nghi lễ xã giao Vì vậy, để tiết kiệm thời gian, họ muốn biết trước nội dung gặp, vai trò quyền hạn, chí thân thế, nghiệp khách Qua đó, gặp mặt định trước thời lượng Việc xếp chỗ ngồi khách chủ chủ yếu phụ thuộc vào tiện nghi phòng Khách đến đàm phán thảo luận công việc, thường mời 237 ngồi theo hình thức đàm phán - khách ngời đối diện với chủ, trưởng đồn người có chức vụ cao nhất bên ngời vị trí bên Khi bàn chuyện làm ăn, người Mỹ thường thẳng vào vấn đề Đối với số văn hóa vừa gặp bàn đến chuyện làm ăn bị coi mất lịch sự, người Mỹ lại thích nói chuyện làm ăn trước, sau nói đến chuyện cá nhân chuyện khác Trong họp gặp gỡ làm việc, người Mỹ cắt ngang lời để hỏi nêu ý kiến Họ khơng ngại ngùng chủ động kết thúc hết giờ, nhất họ có việc bận tiếp sau thấy gặp khơng mang lại lợi ích Khách nước ngồi đến làm việc bên chủ mời ăn sáng, trưa, tối vừa ăn vừa làm việc Tuy nhiên, bên chủ mời khách ăn sau kết thúc cơng việc thành cơng Nguời Mỹ thảo luận công việc trước ăn Họ không dùng đờ uống có cờn ăn sáng ăn trưa cịn làm việc Trong bữa tiệc, khách thường bố trí trước chỗ ngồi nhằm đảm bảo nghi lễ ngoại giao tiện cho trao đổi công việc Phần lớn, khách chủ lại để nói chuyện giới thiệu thân Đàn ông thường bắt tay phụ nữ cô ta chìa tay ra, khơng chỉ gật đầu chào Người Mỹ khơng có thói quen ép uống rượu nên bạn từ chối khơng muốn uống 6.4 Đặc trưng văn hóa giao tiếp người Việt Nam 6.4.1 Đặc trưng văn hóa Việt Nam Việt Nam nằm khu vực Đông Nam Á Phía Bắc giáp Trung Quốc, phía Tây tây nam giáp Lào Campuchia, phía Đơng phía Đơng Nam giáp biển Đông với bờ biển dài 3000 km Do có vị trí đặc điểm tự nhiên nên Việt Nam từ xa xưa có vị cầu nối châu Á Thái Bình Dương, Đơng Nam Á lục địa Đông Nam Á hải đảo, giao điểm đường giao thông, “kênh” mua bán, trao đởi hàng hóa giao lưu văn hóa từ Đơng sang Tây, từ Bắc xuống Nam điểm nút giao thơng nhiều văn hóa văn minh giới Địa hình Việt Nam 3/4 đời núi thấp với hệ đất peralit đỏ vàng chủ yếu Đây loại đất thích hợp cho nhiều loại trồng khác Diện tích đất đồng chỉ chiếm 1/4, hầu hết đồng Việt Nam đồng châu thổ sông bồi đắp thường xuyên nên rất màu mỡ, điều kiện thuận lợi người canh tác nông nghiệp Nằm vành đai nhiệt đới, lại chịu ảnh hưởng gió mùa châu Á, nên khí hậu Việt Nam mang tính chất nóng, ẩm phân hóa theo mùa theo độ cao rõ rệt Điều kiện đất đai khí hậu làm cho thiên nhiên Việt Nam rất đa dạng phong phú Việt Nam có hệ thống sơng ngịi dày đặc với nhiều sơng lớn như: sông Hồng, sông Mekong hàng năm bồi đắp lượng phù rất lớn tạo nên 238 phì nhiêu, màu mỡ cho đồng Sông nước để lại đấu ấn rất quan trọng cho tinh thần văn hóa khu vực Chính tạo nên nét độc đáo văn hóa nơng nghiệp lúa nước Với văn minh lúa nước, văn hóa Việt Nam hình thành văn hóa Đơng Nam Á, giao lưu mật thiết với văn hóa khu vực, đặc biệt văn hóa Trung Hoa Trong đời sống tâm linh, khơng chỉ có Phật giáo mà Nho giáo, Đạo giáo ảnh hưởng rất lớn đến đời sống văn hóa người Việt Từ thời cận đại đến nay, văn hóa người Việt lại có thêm ảnh hưởng Kitơ giáo Trong suốt q trình phát triển lịch sử, hội nhập văn hóa khu vực, ảnh hưởng đến nhiều lĩnh vực văn hóa Việt Nam Đặc biệt, xuất tôn giáo để lại dấu ấn sâu đậm vũ trụ quan nhân sinh quan người Việt Có thể thấy, tư tưởng nhận thức vũ trụ quan, nhân sinh quan thể rất rõ triết lý âm dương Đứng từ triết lý âm dương, ta không chỉ thấy rõ quy luật loại hình văn hóa nơng nghiệp mà cịn thấy hình thành tính cách người Việt Với triết lý sống bình qn, người nơng dân Việt Nam khơng muốn làm mất lịng Trong lối sống, cách cư xử, họ cố gắng tạo nên hài hịa với mơi trường, thiên nhiên xung quanh Trong mọi hồn cảnh, người Việt có khả thích ứng cao, dù khó đến đâu khơng chịu nản Cuộc sống nông nghiệp phụ thuộc vào thiên nhiên khiến cho cư dân có tính cộng đờng cao Những người có cùng quan hệ huyết thống gắn bó mật thiết với tạo thành gia đình, dịng họ cùng với cộng đờng làng xã Sức mạnh gia tộc thể tinh thần đùm bọc, thương yêu lẫn mặt vật chất tinh thần Cộng đồng làng xã Việt Nam hình thành để đáp ứng nhu cầu nghề trồng lúa nước Do tính thời vụ công việc, nên người Việt cần liên kết chặt chẽ với để đối phó với mơi trường xã hội trợ giúp lẫn cần thiết Họ sống thiếu bà làng xóm, anh em họ hàng Tính cộng đồng tạo nên tập thể làng khép kín mang tính tự trị Các làng tồn biệt lập với nhau, ít liên hệ bên ngoài, làng biết làng ấy Do đó, làng xã, dịng họ có quy ước chặt chẽ cách ứng xử riêng biệt Sự khép kín làm cho ngôn ngữ phát triển tự phát theo cách riêng cộng đồng nhỏ hẹp, dẫn đến khác biệt ngôn ngữ địa phương Do tính cộng đồng nên người Việt Nam ln sẵn sàng đồn kết tương trợ giúp đỡ lẫn tạo nên nếp sống dân chủ, bình đẳng Chính vậy, yếu tố cá nhân ln hịa tan mối quan hệ tập thể Điều thể rõ cách xưng hô, cách giải xung đột Đến thời Nguyễn, việc khai phá đồng Nam Bộ đem lại khuôn mặt cho làng xã Việt Nam Khí hậu Nam Bộ ổn định, thiên nhiên ưu đãi, hầu 239 ít gặp thiên tai bất thường Do vùng đất khai phá nên thành phần dân cư thường hay biến động, không bị gắn chặt với quê hương làng Bắc Bộ Nông thôn Nam Bộ tổ chức thành làng, khơng khép kín khơng có thiết chế chặt chẽ làng Bắc Bộ Chính vậy, người dân Nam Bộ có tính cách phóng khoáng, ít bảo thủ dễ tiếp nhận ảnh hưởng từ bên ngồi Bên cạnh nét riêng đó, người Nam Bộ có tính cách chung người Việt, tính trọng cộng đờng, tính cần cù chăm chỉ Văn hóa nơng nghiệp khơng chỉ chi phối đến tở chức xã hội mà cịn liên quan đến tín ngưỡng cư dân Việt Để trì phát triển sống, người dân nhìn thấy thực tiễn sức mạnh siêu nhiên sùng bái thần thánh Từ đời tín ngưỡng phồn thực, cầu mong sinh sôi nảy nở tự nhiên người Bên cạnh đó, người dân cịn có tín ngưỡng sùng bái tự nhiên sùng bái người Các tín ngưỡng khắc họa hội họa, kiến trúc, hoa văn trang trí, phong tục tập quán người Việt 6.4.2 Đặc trưng văn hóa giao tiếp X́t phát từ văn hóa nơng nghiệp, nên người Việt Nam sống phụ thuộc lẫn rất coi trọng việc giữ gìn mối quan hệ tốt với mọi thành viên cộng đồng Đây chính nguyên nhân khiến người Việt Nam đặc biệt coi trọng việc giao tiếp Thông qua giao tiếp, người tạo dựng mối quan hệ, củng cố tình thân Để thắt chặt mối quan hệ, người Việt Nam thích thăm viếng cho dù ngày gặp Sự thăm viếng khơng cịn nhu cầu cơng việc mà biểu tình cảm, tình nghĩa Khách đến chơi, dù quen hay lạ, thân hay sơ chủ nhà tiếp đón chu đáo tiếp đãi cách thịnh tình Hiếu khách cịn đặc tính người Việt Nam Khách đến nhà chơi chủ nhà tiếp đón thịnh tình, chu đáo cho dù gia cảnh chủ nhà có nghèo khó Điều thấy rõ đến với vùng nông thôn hẻo lánh, vùng dân tộc ít người Người Việt Nam vốn lấy tình làm trọng, lấy tình cảm làm nguyên tắc ứng xử giao tiếp, nên sống ln cư xử hài hịa tình lý Tuy nhiên thiên tình nhiều Vì vậy, cần cân nhắc tình với lý tình đặt cao lý Việc coi trọng tình cảm thể mọi nơi: gia đình (tình cảm vợ chờng), ngồi xã hội (tình cảm thầy - trị, tình đờng mơn, đờng nghiệp) Do lối tư tởng hợp, nên người Việt Nam có thói quen ưa tìm hiểu, quan sát, đánh giá đối tượng giao tiếp Những vấn đề họ quan tâm thường t̉i tác, q qn, trình độ học vấn, địa vị xã hội, tình trạng gia đình, điều hồn tồn trái ngược lại với người phương Tây Việc hỏi đời tư người giao tiếp khiến cho người nước ngồi cho người Việt Nam tị mị Tuy nhiên, chính sản phẩm tính cộng đồng làng xã Người Việt tự thấy phải có trách nhiệm quan tâm đến người khác để thể quan tâm cần 240 biết rõ hồn cảnh Khơng thế, có đầy đủ thơng tin người đối thoại, giúp cho người Việt Nam dễ dàng lựa chọn cách xưng hô thích hợp, lối xưng hô người Việt Nam vô cùng phong phú, thể nhiều vai khác giao tiếp Cách xưng hơ khơng chỉ thể quan hệ t̉i tác, thứ bậc họ hàng, xã hội mà cịn thể gần gũi, thân mật Có thể thấy, việc giao tiếp không chỉ đơn trao đởi thơng tin mà cịn thể danh dự người Việt thông qua lực giao tiếp Trong cách thức giao tiếp, người Việt Nam không mở đầu trực tiếp, nói thẳng vào vấn đề mà thường vòng vo cách tế nhị, ý tứ kín đáo Việc chào hỏi xã giao trở thành lễ nghi giao tiếp cộng đờng người Việt, giúp cho bầu không khí trở nên thân mật giúp đưa đẩy câu chuyện Điều khác hẳn với cách thức giao tiếp người phương Tây Cũng chính lối giao tiếp tế nhị, kín đáo tạo cho người Việt Nam thói quen đắn đo, cân nhắc kỹ trước nói năng, dẫn đến nhược điểm tính thiếu đoán Để tránh phải đoán, để khơng làm mất lịng ai, để giữ hịa thuận cần thiết, người Việt Nam rất hay cười Nụ cười phận quan trọng thói quen giao tiếp người Việt, xuất vào lúc ít chờ đợi nhất Do nặng tình cảm nên người Việt Nam ít dùng từ "cảm ơn", "xin lỗi" người phương Tây Đối với người, trường hợp nhất định việc cảm ơn, xin lỗi có cách nói khác Chẳng hạn: Cháu xin bác! (cảm ơn nhận quà), Anh tốt quá! (cảm ơn quan tâm), Anh khen! (cảm ơn khen), Nói khí không phải, Nói vơ phép (xin lỗi nói điều sơ śt), Mong bác bỏ cho, Tôi sơ ý quá, Tôi lỡ tay (xin lỗi làm hỏng),v.v Cũng giống việc "cảm ơn" hay "xin lỗi", nghi thức chào hỏi người Việt phân theo quan hệ xã hội, theo không gian để thể vị trí xã hội sắc thái tình cảm 6.4.3 Đặc trưng giao tiếp kinh doanh a Bắt tay Tục lệ xã giao bắt tay sử dụng trước buổi gặp mặt lẫn kết thúc Bắt tay thường sử dụng hai phía cùng giới tính Một vài người Việt Nam dùng tay để bắt tay, với tay bên trái để phía cùng Khi đối tác phụ nữ, chờ họ đưa tay trước, cô ấy không làm vậy, cúi nhẹ đầu chào b Sử dụng danh thiếp Người Việt Nam sử dụng danh thiếp tham dự buổi họp hội nghị kinh doanh Khi gặp lần đầu tiên, lịch đưa danh thiếp hai tay Khi nhận danh thiếp không bỏ vào túi, dành vài phút để xem qua thông tin danh thiếp người đưa, nhớ phát âm chuẩn tên họ thể việc bạn đánh giá cao hội gặp gỡ với họ Sau kết thúc trình này, đặt danh thiếp vào ví bạn để tỏ rõ tôn trọng 241 Ngồi ra, được, bạn nên có danh thiếp song ngữ tiếng Anh tiếng Việt để trao lại cho đối tác c Cách thức giao tiếp Người Việt Nam rất lịch giao tiếp, thường cười đồng ý với đối tác họ chưa hiểu hồn tồn đối phương nói Cười gật đầu biểu lộ họ theo dõi đối phương nói để chỉ xác nhận đồng ý với ý kiến Ăn uống nét văn hóa khơng phần quan trọng kinh doanh người Việt Nam Nâng cốc chúc mừng buổi tiệc hát karaoke hoạt động chính diễn sau bữa tối Khi rượu mang bữa ăn, cá nhân chỉ nên uống sau thủ tục nâng cốc chúc mừng diễn Cốc chén nâng tay phải đỡ tay trái Hoạt động nâng cốc diễn nhiều lần suốt buổi tiệc Những câu nâng cốc thường sử dụng “Chúc sức khỏe” d Phong cách ăn mặc Khí hậu Việt Nam nóng, đặc biệt vùng phía Nam cân nhắc thật kỹ tìm trang phục phù hợp cần phải tham gia hội nghị, hay hoạt động khác liên quan đến kinh doanh Tốt nhất nam nữ nên mặc vest trang trọng Nam giới phải thắt cravat áo sơ mi, cịn phụ nữ mặc áo cánh kín đáo e Buổi họp Sự phân cấp thứ bậc biểu mặt rất quan trọng buổi họp kinh doanh Việt Nam Ví dụ, người quan trọng nhất luôn ngồi vị trí Sự im lặng nên ý b̉i họp Đặc biệt, không đồng ý với người khác họ giữ im lặng Trong giao tiếp, người Việt Nam coi trọng mối quan hệ Vì vậy, yếu tố quan trọng xác định thành công hợp tác kinh doanh Để giao tiếp hoạt động kinh doanh có hiệu quả, cần đầu tư thời gian việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp yếu tố cá nhân công việc f Quà tặng Quà tặng không phổ biến trao đổi lần gặp mặt Tuy nhiên, quà nhỏ sau bữa tiệc tối thời khắc thích hợp khác luôn đánh giá cao Người Việt Nam quan niệm, q khơng quan trọng tấm lịng người tặng Một hộp sôcôla, chai rượu cô - nhắc vật lưu niệm nhỏ từ đất nước bạn cho thấy bạn người chu đáo 242 Câu hỏi ôn tập và thảo luận Anh (chị) phân tích yếu tố dẫn đến khác biệt văn hóa phương Đông phương Tây Anh (chị) so sánh khác văn hóa giao tiếp người châu Á châu Âu Anh (chị) cần ý điểm giao tiếp với người Anh, Pháp, Đức? Anh (chị) cần ý điểm giao tiếp với người Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản? Anh (chị) phân tích đặc điểm văn hóa giao tiếp người Việt Nam 243 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt Hoàng Anh (chủ biên), (2009), Hoạt động giao tiếp nhân cách, NXB Đại học Sư phạm Việt Anh, (2000), Nghi lễ giao tiếp xưa và nay, NXB Văn hóa - Thơng tin, Hà Nội Dương Thanh Bình, (2000), Nghệ thuật tặng quà tặng hoa và những lời chúc tốt đẹp nhất, NXB Trẻ Lê Thị Bừng, (2001), Tâm lý học ứng xử, NXB Giáo dục Mai Chánh Cường, (2009), Kỹ thuyết trình và đàm phán kinh doanh, NXB Khoa học Kỹ thuật Vũ Dũng, (2000), Tâm lý học xã hội, NXB Khoa học - Xã hội Kim Đan, (2002), Nghệ thuật tặng quà, NXB Văn hóa - Thơng tin, Hà Nội Đinh Văn Đáng, (2013), Giao tiếp kinh doanh, NXB Lao động Nguyễn Văn Đồng, (2009), Tâm lý học giao tiếp, NXB Chính trị Hành 10 Trần Thu Hà, (2008), Giáo trình Giao tiếp kinh doanh du lịch, NXB Hà Nội 11 Minh Hảo (dịch), (2000), Nghệ tḥt nói trước cơng chúng, NXB Văn hóa - Thơng tin 12 Nguyễn Hùng Hậu, (2010), Triết học phần 1: Lịch sử triết học, NXB Chính trị - Hành 13 Ngơ Cơng Hồn, (1997), Tâm lý xã hội học quản lý, NXB Đại học Quốc gia 14 Lê Ngọc Hùng, (2011), Lịch sử lý thuyết xã hội học, NXB Đại học quốc gia Hà Nội 15 Phạm Mai Hương, (2005), Nghệ thuật kinh doanh ứng xử văn hóa số nước giới, NXB Văn hóa - Thơng tin 16 Đồn Hương Lan (2010), Giáo trình Nghiệp vụ Hướng dẫn du lịch, NXB Lao động 17 Nguyễn Văn Lê, (1998), Nhập môn khoa học giao tiếp, NXB Giáo dục 18 Nguyễn Văn Lê, (1998), Sự giao tiếp kinh doanh quản trị, NXB Trẻ 244 19 Trần Thanh Liêm (cùng nhóm biên soạn), (2003), Phong tục tập quán nước giới, NXB Văn hóa dân tộc 20 Hờ Lý Long, (2006), Giáo trình Tâm lí khách du lịch, NXB Lao động - Xã hội 21 Nguyễn Bá Minh, (2013), Giáo trình Nhập môn khoa học giao tiếp, NXB Đại học Sư phạm 22 Đỗ Văn Phức, (2003), Tâm lý quản lý kinh doanh, NXB Văn hóa Thơng tin 23 Bùi Tiến Quý (chủ biên), (2001), Giao tiếp ứng xử người Việt, NXB Văn hóa - Thơng tin 24 Trần Ngọc Thêm, (2004), Tìm về bản sắc văn hóa Việt Nam, NXB Tổng hợp, Tp Hồ Chí Minh 25 Nguyễn Hữu Thụ, (2013), Tâm lý học quản trị kinh doanh, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 26 Nguyên Tố (dịch) Elina Jankowic, Sandra Bernstein , (1996), Cung cách ứng xử (Cẩm nang giao tế kinh doanh), NXB Thống kê 27 Hoàng Văn Tuấn, (2001), Các quy tắc hay giao tiếp, NXB Thanh niên 28 Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh, (1996) Tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch, NXB Thống kê 29 Vũ lê Giao, Nguyễn Văn Hoài, Lê Nhận Thức, (1997), Nghiệp vụ lễ tân giao tiếp đối ngoại, NXB Thống kê 30 Nguyễn Văn Lũy, Lê Quang Sơn, (2014), Giáo trình Giao tiếp sư phạm, NXB Đại học Sư phạm 31 Vũ Thị Phượng, Dương Quang Huy, (1997) (biên soạn theo Business communications William C Himstress, Wayne Murlin Baty), Giao tiếp kinh doanh, NXB Thống kê 32 Nguyễn Văn Tuấn, Phạm Phương Trung, (2005), Tâm lý nghệ thuật giao tiếp thương mại, NXB Thống kê 33 Nguyễn Quang Uẩn, Trần Hữu Luyến, Trần Quốc Thành, (2000), Tâm lý học đại cương, NXB Đại học Quốc gia 34 Dự án Phát triển nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam, Tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam - VTOS 35 Tổng cục Du lịch Việt Nam, (2000), Kỹ giao tiếp khách sạn, Hà Nội II Tài liệu internet Bài giảng Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, http://www.ebook.edu.vn 245 http:/www.diendandulich.vn http:// www.Toutpratique.com http:// www.commentfaiton.com http:// www.VietTrade.gov.vn http:// www.VCIC.org.vn http:// www.vietnamnet.com http://www.thongtinnhatban.net http://www.nguoilanhdao.com 246 ... nhà hàng quầy đồ uống Từ mô tả nội dung công việc nhiệm vụ nghề nhà hàng, ta thấy hoạt động giao tiếp có đặc điểm sau: Hình thức giao tiếp: Giao tiếp trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại (trong. .. xuyên Cụ thể là: - Giao tiếp khách đăng ký khách sạn - Giao tiếp cung cấp dịch vụ phục vụ khách - Giao tiếp khách yêu cầu chuyển đổi buồng - Giao tiếp khách trả buồng - Giao tiếp trao đổi,... thức giao tiếp Đối tượng giao tiếp: - Khách du lịch nước quốc tế - Khách hàng đối tác: Đại lý lữ hành nước nước - Nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách: Hãng vận chuyển, sân bay, - Cơ quan hành