Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng: Phần 2 - CĐ Du lịch Hà Nội

(NB) Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng: Phần 2 mô tả nét khái quát chung về khu vực công cộng trong khách sạn. Người học cũng sẽ được trang bị những kiến thức và kỹ năng cơ bản về vệ sinh các khu vực công cộng. Phần này cũng bao gồm những kiến thức về giặt là để thực hiện tốt vai trò của một nhân viên phục vụ buồng cho khách sạn. Mời các bạn cùng tham khảo.

CHƢƠNG 3: VỆ SINH KHU VỰC CÔNG CỘNG Giới thiệu: Chƣơng mô tả nét khái quát chung khu vực công cộng khách sạn Ngƣời học đƣợc trang bị kiến thức kỹ vệ sinh khu vực công cộng Mục tiêu: Sau kết thúc chƣơng 3, ngƣời học có khả năng: - Liệt kê đƣợc tên khu vực cơng cộng khách sạn - Trình bày đƣợc quy trình vệ sinh khu vực cơng cộng - Tìm đƣợc phƣơng án giải số tình thƣờng gặp - Ln vui vẻ, nhiệt tình có trách nhiệm với cơng việc Nội dung chính: 3.1 Các khu vực công cộng khách sạn Trong phạm vi khách sạn khu vực ngƣời đƣợc qua lại tự gọi khu vực công cộng Công việc dọn dẹp khu vực công cộng thuộc phận buồng chịu trách nhiệm, phần qui trình vệ sinh hang ngày nhân viên phục vụ buồng Các khu vực công cộng khách sạn bao gồm: Khu vực tiền sảnh lễ tân - sảnh tầng Các lối hành lang Các outlet khách sạn: nhà hàng, quầy bar… Cầu thang bộ, cầu thang thoát hiểm Thang máy (Thang máy khách, Thang máy dịch vụ) Nhà vệ sinh công cộng khách sạn Hệ thống cửa kính, cửa sổ tầng Hệ thống phòng hội nghị, phòng họp Văn phòng làm việc ban quản lý, phòng chức phận Các phòng thay đồ nhân viên Nhà xe khu vực xung quanh khuôn viên khách sạn… 3.2 Trang thiết bị, cơng cụ hóa chất làm vệ sinh Thiết bị dụng cụ làm vệ sinh khu vực công cộng bao gồm: Xe đẩy Máy hút bụi 94 Cây lau, xơ đựng nƣớc Hố chất tẩy rửa Khăn lau ẩm, khăn lau khô Máy cọ rửa tƣờng nhà Máy đánh bong sàn nhà cứng Máy giặt thảm Thang Biển báo an toàn, biển báo nguy hiểm Máy bơm nƣớc 3.3 Quy trình vệ sinh khu vực cơng cộng 3.3.1 Quy trình vệ sinh khu vực tiền sảnh lễ tân, sảnh tầng, nhà hàng, quầy bar, phòng hội nghị, phòng họp - Thu nhặt rác, đổ rác từ thùng vào túi thu gom 95 - Thực việc hút bụi, vệ sinh thảm chống trƣợt, thảm lau bụi định kỳ thay thảm - Với sàn gạch - sàn đá, tiến hành hút bụi lau lại nƣớc lau sàn - Dùng khăn mềm chuyên dụng lau chùi cửa kính, gƣơng, bàn, ghế, kệ trƣng bày, tranh treo tƣờng… - Với chậu cảnh chậu hoa – loại bỏ khô mảnh vụn chậu cây, tƣới đủ lƣợng nƣớc theo thời gian quy định; thay – bổ sung nƣớc cho bình hoa theo định kỳ 3.3.2 Quy trình vệ sinh lối hành lang Thu gom rác từ thùng rác đặt lối hàng lang Chia hành lang thành lối theo chiều dài, thực việc hút bụi (thảm), quét lau sàn (sàn gạch, đá) Lau chùi phần cửa bên ngoài, tay nắm cửa phịng khách, tranh – vật phẩm trang trí treo tƣờng Nhặt bỏ khô tƣới đủ lƣợng nƣớc cần thiết vào khung quy định cho chậu cảnh 3.3.3 Quy trình vệ sinh thang máy Hút bụi thảm, sàn thang máy Lau chùi cửa thang máy (bên + bên ngồi), bề mặt khơng gian bên thang máy Quét lau sàn thang máy (nếu khơng đƣợc trải thảm) 3.3.4 Quy trình vệ sinh cầu thang + cầu thang thoát hiểm Với cầu thang đƣợc trải thảm thực hút bụi, đƣợc lát gạch đá quét lau bậc cầu thang (Tiến hành vệ sinh từ xuống) Dùng khăn chuyên dụng lau tay vịn cầu thang Lau bụi biển báo thoát hiểm, tay nắm cửa lối hiểm 3.3.5 Quy trình vệ sinh nhà vệ sinh công cộng Thu gom rác thùng rác nhà vệ sinh Lau chùi gƣơng, lavabo, bồn toilet, máy sấy tay, tay nắm cửa… vật dụng, hóa chất chuyên dụng Bổ sung vật phẩm cần thiết: xà phòng rửa tay, giấy vệ sinh… Quét lau sàn nhàbằng hỗn hợp nƣớc + dung dịch nƣớc lau sàn 3.3.6 Quy trình vệ sinh văn phịng làm việc, phòng thay đồ nhân viên Thu gom rác từ thùng rác Lau chùi bàn, ghế, bề mặt đồ nội thất – đồ trang trí, cửa – cửa sổ 96 Quét lau lại lau sàn Bổ sung vật phẩm cần thiết 3.4 Một số lƣu ý nhân viên cần nhớ Với khu vực cơng cộng có lƣu lƣợng khách nhân viên lại đông, tiến hành dọn vệ sinh khách chƣa khỏi phòng sau thời gian check-out Trong trình dọn vệ sinh, cần phải đặt biển thông báo: Caution – Cleaning in progress, Caution – Wet Floor… để khách nhân viên ý lại cách an tồn, khơng bị trƣợt ngã Cần ý vệ sinh khu vực sau rèm cửa, sau lƣng ghế bên dƣới dùng thùng rác Phần thực hành Mục tiêu Sau môn học kết thúc, người học có khả năng: - Chuẩn bị đƣợc đầy đủ, xác trang thiết bị cần thiết cho công việc vệ sinh khu vực công cộng - Thực công việc khu vực công cộng quy trình - Thao tác chuẩn mực, đảm bảo an tồn làm việc - Ln tủ chủ cơng việc, đảm bảo an toàn thao tác Nội dung Vệ sinh khu vực sảnh lễ tân, nhà hàng Vệ sinh khu vực hành lang, cầu thang Vệ sinh phịng vệ sinh cơng cộng Vệ sinh khu vực văn phịng 97 Câu hỏi ơn tập thảo luận Những khu vực khách sạn đƣợc gọi khu vực công cộng? Tầm quan trọng công tác vệ sinh khu vực này? Liệt kê thiết bị, dụng cụ, hoá chất cho công việc làm vệ sinh khu vực công cộng? Nêu kỹ thuật vệ sinh khu vực công cộng? Quan sát khách sạn lập kế hoạch vệ sinh khu vực công cộng để phù hợp với trình phục vụ khách lƣu trú Cho biết khó khăn thực cơng việc vệ sinh khu vực công cộng Những loại biển báo đƣợc sử dụng làm việc khu vực công cộng? Nhân viên vệ sinh khu vực cơng cộng cần làm để đảm bảo an toàn cho khách khu vực làm việc? 98 CHƢƠNG GIẶT LÀ VÀ CHĂM SÓC ĐỒ VẢI Giới thiệu: Giặt một dịch vụ bổ sung phổ biến đƣợc thực phận buồng phòng khách sạn Do vậy, nhân viên phục vụ buồng phịng khơng có kiến thức phục vụ buồng phòng cho khách mà địi hỏi phải có kiến thức giặt để thực tốt vai trò nhân viên phục vụ buồng cho khách sạn Mục tiêu: Sau kết thúc chương 4, người học có khả năng: - Trình bày đƣợc trang thiết bị phục vụ công việc giặt - Xác định đƣợc loại hình giặt là, ƣu điểm hình giặt - Nêu đƣợc tính số loại vải từ rút đƣợc điểm cần lƣu ý giặt - Đọc đƣợc số ký hiệu thƣờng gặp quần áo Nội dung chính: 4.1 Khái quát chung cơng việc giặt chăm sóc đồ vải 4.1.1 Tầm quan trọng dịch vụ giặt chăm sóc đồ vải khách sạn Đối với khách sạn dịch vụ giặt góp phần khẳng định thƣơng hiệu tiêu chí để xếp hạng Hàng ngày, nhân viên thực giặt ủi phải kiểm tra bảo quản hàng vải Đây nội dung nằm bảng nhiệm vụ nhân viên phận buồng đƣợc yêu cầu thực ngày theo định kỳ Việc thực nhiệm vụ giúp khách sạn giảm thiểu số cố khơng mong muốn mang lại lợi ích định sau đây: - Kiểm tra hàng vải nhập vào để đảm bảo số hàng tiêu chuẩn chất lƣợng số lƣợng, vải sạch, không bị rách hay ố vàng, kích thƣớc theo quy định - Kiểm tra hàng vải bẩn để phân loại làm cách, tránh tình trạng bị lẫn vào đồ vải gây lây lan vết bẩn vi khuẩn - Bảo quản hàng vải nhập vào hàng vải có để đảm bảo hàng vải ln tình trạng tốt chất lƣợng, đủ số lƣợng, tránh việc bị côn trùng cắn rách, bị ẩm mốc làm ố vàng hay thâm, bẩn; tăng tuổi thọ hàng vải giúp khách sạn tiết kiệm khoản phí lớn - Kiểm tra bảo quản hàng vải cách giúp khách sạn đảm bảo cung cấp hàng vải với chất lƣợng tốt nhất, mang đến hài lòng cho khách lƣu trú Các loại hàng vải khách sạn thƣờng gồm loại nhƣ sau: - Hàng vải từ phòng khách: ga, duvet, vỏ gối, rèm cửa, khăn tắm, áo choàng, thảm… - Hàng vải phận F&B: khăn trải bàn, bao ghế, khăn ăn, tạp dề, găng tay… - Đồng phục nhân viên - Trang phục khách lƣu trú - Hàng vải khách sạn tự may… 99 4.1.2 Mặt khu giặt Để có mặt cơng nghệ khu giặt hợp lý cịn tùy thuộc vào qui mơ khách sạn loại hình dịch vụ giặt khách sạn, đồ giặt, khối lƣợng đồ giặt, số lƣợng trang thiết bị cần thiết phục vụ cho nhu cầu giặt là, phƣơng pháp giặt mà khu giặt đƣợc phân ra: phòng giặt cỡ nhỏ, phịng giặt trung bình, phịng giặt cỡ lớn Phịng giặt cỡ nhỏ thƣờng áp dụng cho khách sạn có quy mơ nhỏ có số lƣợng phịng lớn 150 buồng Khơng có phịng riêng, tồn mặt khoảng 278m2 Phịng giặt cỡ trung bình phụ vụ cho khách sạn từ 350 - 400 buồng Toàn mặt xấp xỉ 3600m2 Phòng giặt cỡ lớn phụ vụ cho khách sạn 500 - 700 buồng Toàn mặt 8000m2 Nguyên tắc bố trí khu giặt từ khâu nhận - phân loại - giặt - vắt - sấy - - gấp - bảo quản - phân phối, theo chiều, không trùng lặp gặp Thực tế đa số khách sạn có khu giặt riêng để đáp ứng tồn yêu cầu giặt khách sạn, trƣờng hợp khách sạn khơng có phịng giặt riêng họ liên kết với hiệu giặt bên ngồi 4.1.3 Các loại hình dịch vụ giặt Giặt khô: phƣơng pháp loại bỏ vết bẩn hố chất đặc biệt, tiện ích dung phƣơng pháp giặt nƣớc Hoá chất thƣờng chất dung mơi, khơng gây cháy để loại bỏ bụi vết bẩn mà không làm co sợi vải Giặt nước: dung nƣớc có pha hố chất giặt vết bẩn vải, phƣơng pháp dùng máy vị bàn chải tay Trƣớc giặt cần ngâm đồ giặt vào chậu nƣớc có pha hố chất tẩy trắng 4.1.4 Trang thiết bị hóa chất giặt 4.1.4.1 Trang thiết bị khu vực giặt Trang bị dụng cụ giặt điều cần thiết Những sản phẩm nhƣ máy giặt, máy sấy, máy ủi… giúp khách sạn giặt quần áo cho khách hàng đồ vải khách sạn mà khơng tốn q nhiều thời gian Các thiết bị giặt công nghiệp bao gồm nhiều thiết bị khác nhiên khách sạn gồm sản phẩm sau: Máy giặt cơng nghiệp Máy sấy công nghiệp Máy lô công nghiệp Máy thổi form Bàn tẩy điểm Bàn cầu 4.1.4.2 Hóa chất giặt 100 Hiểu cách đơn giản, hóa chất giặt là tất dung dịch (tồn dƣới dạng chất lỏng) hay hỗn hợp (tồn dạng bột, nén) có chức tẩy rửa, làm sạch, thơm mềm loại đồ vải, áo quần Mỗi đồ dùng hay trang phục khác yêu cầu sử dụng loại hóa chất giặt tƣơng ứng phù hợp riêng, vừa đảm bảo đƣợc giặt sạch, vừa không làm hƣ hại, nhăn nhúm hay co giãn chất lƣợng vải Một hóa chất giặt chuẩn thực đầy đủ công đoạn nhƣ làm - tẩy trắng - làm thơm - làm mềm loại đồ vải hay trang phục (áo quần) khách nhân viên khách sạn gồm: - Bột/ Nƣớc giặt - Chất kiềm hóa - Hóa chất tẩy - Nƣớc xả làm mềm vải - Chất trung hịa làm trắng vải - Dung mơi/ hóa chất giặt khơ … Hóa chất giặt hỗ trợ cơng việc giặt nhân viên hiệu Tuy nhiên, sử dụng để đảm bảo chất lƣợng, đồng thời tránh gây cố hay sai sót cần bảo quản hóa chất cách Dƣới dẩn: - Bảo quản hóa chất chƣa sử dụng hay sử dụng thừa vào kho riêng biệt theo quy định; đảm bảo phân loại rõ ràng xếp ngăn nắp - Vệ sinh kiểm tra kho thƣờng xuyên, đảm bảo kho sạch, thoáng - Các kệ đựng đảm bảo chắn để chịu đƣợc trọng lƣợng hóa chất… 4.2 Quy trình kiểm tra bảo quản hàng vải 4.2.1 Quy trình thực - Nhận hàng vải bẩn từ nhân viên buồng phòng nhân viên phục vụ; đồ vải từ nhân viên giặt là; đồ vải đƣợc nhập tiến hành kiểm tra số lƣợng - chất lƣợng hàng vải - Phân loại hàng vải theo chất liệu màu sắc trƣớc giặt - Bàn giao hàng vải phân loại cho laundry - Kiểm tra, đánh dấu chi tiết cẩn thận hàng vải quần áo khách, lƣu ý hƣ hỏng hay yêu cầu đặc biệt để thông báo cho nhân viên giặt là; hạn chế tối đa sai sót hay than phiền từ khách – Thực đối chiếu quần áo khách sau giặt có khớp với biên lai chủng loại số lƣợng hay không – Đảm bảo quần áo phải đƣợc gấp gọn, chuẩn xác, treo móc hay bao gói phù hợp theo yêu cầu 101 - Kiểm tra chất lƣợng đồ vải trƣớc sau giặt, sấy, ủi - Hàng ngày thực kiểm đếm thống kê xác số lƣợng, chất lƣợng tình trạng hàng vải - Thống kê đồ vải bị rách, sờn, ố vàng mức Loại bỏ hàng vải không đảm bảo chất lƣợng sử dụng đƣợc - Sắp xếp hàng vải lên kệ theo chủng loại, xếp chiều ngắn, hƣớng nếp gấp vào để dễ kiểm đếm, bố trí màng che ánh sáng để hàng vải không bị ố hay phai màu - Định kỳ đảo kho diệt trừ muỗi, gián, chuột hay loại côn trùng gây hại khác - Tuân thủ tiêu chuẩn vệ sinh phòng cháy chữa cháy kho - Tồn trữ cấp phát quay vòng theo nguyên tắc “hàng nhập trƣớc xuất trƣớc” - Định kỳ tiến hành kiểm kê, kiểm tra kho vải để đảm bảo chất lƣợng số lƣợng phục vụ 4.2.2 Tiêu chuẩn cần đạt - Sử dụng bảo quản hàng vải theo quy định tiêu chuẩn khách sạn - Phân loại đồ vải bẩn cẩn thận, chia làm loại đồ vải bẩn đồ vải lây nhiễm (đồ vải dính máu dịch chất thải thể) cho vào túi riêng biệt; tránh giặt chung loại đồ vải khác màu, khác chất liệu với nhƣ ảnh hƣởng đến yếu tố nhƣ màu sắc, độ bền, độ co giãn độ dơ hàng vải - Đồ vải bẩn phải đƣợc thu gom chuyển xuống nhà giặt ngày - Không giũ mạnh tay đồ vải bẩn phân loại, thay xử lý để tránh lây nhiễm vi sinh vật, vi khuẩn sang đồ vải mơi trƣờng khơng khí - Khơng để chung đồ khô với đồ ƣớt, đồ dơ với đồ - Xe đựng đồ vải phải kín, bao phủ đồ vải phải đƣợc giặt sau lần chứa đồ vải bẩn - Ngƣời thu gom đồ vải phải đeo trang, mang găng tay để đảm bảo vệ sinh - Đồ vải phải đƣợc bảo quản kho có đầy đủ giá kệ tủ đƣợc vệ sinh chất lƣợng chắn - Bảo quản đồ vải nơi sẽ, thống mát, khơ ráo, tránh ẩm trùng… 4.3 Quy trình giặt 4.3.1 Tính chất loại vải - Vải cotton 102 Vải cotton loại vải đƣợc lấy từ hạt bơng, vải cotton có đặc điểm: nhẹ xốp, nhiều lỗ thống, dễ thấm chóng khơ chất lỏng thấm vào vải nhanh nhƣng không thấm vào thớ sợi vải, chịu đƣợc nƣớc, chịu nhiệt độ cao giặt (70- 800c), giữ nhiệt độ tốt nhƣng lại khơng bền màu Bề mặt có láng bóng cao, dễ bắt bẩn nhƣng lại dễ giặt sạch, không co giãn, dễ bị rách hay bị hỏng cọ xát gấp Vải cotton thƣờng sử dụng để làm vỏ gối, ga, khăn trải bàn, khăn ăn, đồng phục nhà bếp, sử dụng phải phẳng - Vải lanh Vải lanh loại vải đƣợc lấy từ sợi thân gai Vải lanh có đặc điểm: mịn, thẳng, chắc, bóng, nhẹ, xốp, nhiều lỗ thống Vải lanh hay bị nhăn chịu nƣớc vải cotton, tránh để ẩm Vải lanh chịu đƣợc nhiệt độ cao, sử dụng phải là, không dẻo dai nên tránh kéo căng giặt - Vải len Len đƣợc làm từ lông động vật (thƣờng từ lông cừu) Các loại nhƣ nỉ, len, dạ, nhân tạo từ len tái sinh Vải len có đặt điểm có độ co giản 10% nhƣng dễ bị mềm đàn hồi gặp nhiệt độ cao Nên cần ý khơng giặt nƣớc nóng, giặt tay nƣớc nóng làm len co lại Len có độ dai, bền, giữ nhiệt tốt, khơng bắt bụi nhanh nhƣng dễ bị côn trùng phá hại, cần bảo quản sạch, khơ, chống ẩm chống côn trùng - Vải tơ lụa Tơ lụa loại vải đƣợc làm từ kén tằm Tơ lụa có đặc điểm mềm, dai, có tính co giãn, dễ giặt tẩy, mát Tơ lụa dễ bắt bẩn rụng lông, dễ bị nhàu giặt, chịu nƣớc kém, dễ mủn ƣớt nên tránh kéo vải tơ lụa ƣớt Tơ lụa bị hỏng nhiệt độ cao, nên giặt nƣớc lạnh, ấm phơi nơi râm mát mặt trái vải chƣa khơ hẳn, khơng vẩy nƣớc vải bị dão phẳng không - Vải sợi nhân tạo Vải sơi nhân tạo loại vải đƣợc tổng hợp từ hóa chất Loại vải pha nilon đơn nilon Vải sợi nhân tạo có đặc điểm: có tính bền, chắc, dai, chống bào mịn tốt điều kiện ƣớt khơ, nên chịu đƣợc sức kéo căng giặt, sấy Vải sợi nhân tạo có tính co giãn mềm dẻo tốt nhƣng cần tránh căng giặt Bề mặt nhẵn nên cần tránh cọ sát giặt, nhiệt độ cao bị chẩy bị co rúm, vải trắng bị đổi màu nên giặt vải nƣớc ấm nhiệt độ thấp 103 - Morning duties: Công việc buổi sáng - Evenning duties: Công việc buổi tối - Turndown service: Dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối - Roomattendent’s check list: Bảng kiểm tra nhân viên phục vụ buồng - Section: Khu vực đƣợc phân công - Trolley: Xe đẩy - Bed: giƣờng - Standard bed: giƣờng có kích thƣớc 1,2m/1,4m x 2m - Queen bed: giƣờng có kích thƣớc 2m x 1,8m - King bed: giƣờng có kích thƣớc 2mx2m - Rollaway/Extra bed: giƣờng phụ - Single bed room (SGL): Buồng dành cho ngƣời - Twin bed room (TWN): Buồng dành cho giƣờng - Double bed room (DBL): Buồng dành cho ngƣời - Triple bed room (TRPL): Buồng dành cho ngƣời - Standard (STD): Buồng tiêu chuẩn - Superior (SUP): Loại buồng hạng sang - Deluxe (DLX): Loại buồng sang trọng SUP - Suite (SUT): Loại buồng đặc biệt - Connecting room : buồng có cửa thơng - Adjoining rooms: Buồng liền vách - House use: Phòng sử dụng nội - Amenity: Đồ dùng cá nhân phòng tắm - Complimentary: Đồ miễn phí - Make up room: Yêu cầu làm buồng - Check in (C/I): Thủ tục cho khách vào thuê khách sạn - Check out (C/O): Thủ tục cho khách trả buồng - Day use: Buồng cho thuê để sử dụng ban ngày - Do not disturb (DND): Vui lòng đừng làm phiền - Due out: Buồng khách có dự kiến trả - Estimated arrival time (EAT): thời gian khách dự kiến đến - Estimated departure time (EDT): thời gian khách dự kiến rời khách sạn - Extra person (EP): ngƣời bổ sung 115 - Primary care giver (PCG): khách khuyết tật - Handicapped guest (HG): khách khuyết tật - Light baggage (LB): hành lý nhẹ - No bagage (NB): khách đến mà không mang theo hành lý - No need service (NNS): khách từ chối dịch vụ dọn dẹp buồng - Lost and found (L&F): Tài sản khách để quên/ thất lạc nhân viên khách sạn tìm đƣợc giao nộp - Laundry: Đồ giặt - Log book: Sổ giao ca - Occupancy : Công suất sử dụng buồng - Skipper: Khách rời khách sạn mà khơng tốn - Wake up call (or morning call): Dịch vụ báo thức khách - Vacant Clean (VC): Phòng trống - Vacant Ready (VR): Phòng sẵn sàng đón khách - Sleep out (SLO): Phịng có khách nhƣng ngủ bên ngồi - Occupied (OC): Phịng có khách - OOO (Out of order): Phòng hỏng - Stay over (SO): Phòng khách lâu dự kiến - Make up room: Phòng cần làm - Expected arrival (EA): Phòng khách đến - Vacant Dirty (VD): Phòng trống bẩn, chƣa dọn - Very Important Person (VIP): Phòng dành cho khách quan trọng - Extra bed (EB): Giƣờng phụ - Baby cot (BC): Nôi trẻ em 116 Phụ lục BÁO CÁO TÌNH TRẠNG BUỒNG BÁO CÁO TÌNH TRẠNG BUỒNG BỘ PHẬN PHỤC VỤ BUỒNG In vào lúc 7: 05 Ngày 21 tháng 11 năm 2018 Tầng 13 Số buồng Loại buồng Tình trạng buồng Tên khách 1301 KGB ^ DI § 1302 1303 Giờ Ngày Mrs/Sekijima 18/11/18 21/11/18 17:41 20:30 DI Mr/Yamakawa 21/11/18 23/11/18 13:30 § DI Mr/Marushita 21/11/18 23/11/18 16:10 ^^ DI Ms/Sinkevich 19/11/18 21/11/18 9:49 IS M/M/Osintsev 21/11/18 24/11/18 KGB TWB § IS Mr/Tri 1305 KGB § § IS 1306 KGB ^ ^ 1304 KGB 1307 Giờ đến Ngày đến VIP FLC, FRB VNN, LR 10% 7:10 FLA, FRA, VNN 21/11/18 22/11/18 Mr/Toshya 21/11/18 23/11/18 16:10 DI Mrs/Wales 20/11/18 21/11/18 15:35 13:00 DI Mr/Francis 20/11/18 21/11/18 15:46 TWB^^ DI Ms/Bird 11 20/11/18 21/11/18 16:28 ^^ DI Ms/Bird 11 20/11/81 21/11/18 16:28 § § DI Dr/Geodde 11 21/11/18 23/11/18 FLA,FRA, 16:00 14:00 VNN DI Dr/Geodde 11 21/11/18 23/11/18 16:00 1308 KGB OOO 1309 KGB IS 11 Yêu cầu đặc biệt Các ký hiệu: ^^ : Buồng khách trả ^ : Buồng khách chuẩn bị § : Buồng khách chuẩn bị đến 117 Phụ lục BÁO CÁO HÀNG HÓA ĐẶT BUỒNG BỘ PHẬN PHỤC VỤ BUỒNG BÁO CÁO HÀNG HÓA ĐẶT BUỒNG Ngày Số phịng Tình trạng phịng 301 302 303 304 305 306 307 308 309 310 311 312 314 315 Tổng OD OD OC VD VD VD OD OD OD DW OD VD VD VD Ga trải giƣờng Đơn Đôi Vỏ gối Khăn tắm tháng Khăn mặt năm Khăn tay Khăn chân Ghi Ngƣời làm báo cáo (ký ghi rõ họ tên) 118 Phụ lục BÁO CÁO HÀNG HÓA ĐẶT BUỒNG CỦA BỘ PHẬN BỘ PHẬN PHỤC VỤ BUỒNG BÁO CÁO HÀNG HÓA ĐẶT BUỒNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG Ngày TẦNG GA GIƢỜNG ĐƠN ĐÔI VỎ GỐI KHĂN TẮM tháng KHĂN MẶT KHĂN TAY năm THẢM CHÙI CHÂN GHI CHÚ 10 TỔNG Ngƣời làm báo cáo (Ký ghi rõ họ tên) 119 Phụ lục PHIẾU KIỂM TRA TÌNH TRẠNG CỦA CÁC THIẾT BỊ BỘ PHẬN PHỤC VỤ BUỒNG PHIẾU KIỂM TRA TÌNH TRẠNG CỦA CÁC THIẾT BỊ Ngày tháng năm Nhân viên thực hiện: TÊN ĐỒ DÙNG 101 102 103 SỐ PHÕNG 104 105 106 107 A PHÕNG NGỦ Cửa/ Khóa Đèn/ Cơng tắc Tƣờng/ đồ gỗ Trần thảm Rèm/ mành Điện Điện thoại Tivi/ Radio Điêu hòa 10 Tủ lạnh B PHÕNG TẮM Cửa/ Khóa Đèn/ Công tắc Tƣờng/ Sơn/ Sàn Trần thảm Gƣơng Vòi nƣớc/Vòi sen Chậu rửa mặt Giấy vệ sinh Xà phòng/ Dầu gội 10 Thiết bị vệ sinh 120 108 109 110 Phụ lục BÁO CÁO TÀI SẢN MẤT HOẶC THẤT LẠC CỦA KHÁCH ĐƢỢC TÌM THẤY BỘ PHẬN PHỤC VỤ BUỒNG BÁO CÁO TÀI SẢN MẤT HOẶC THẤT LẠC CỦA KHÁCH ĐƢỢC TÌM THẤY No:…………………… Mơ tả vật tìm thấy: Thời gian tìm thấy:……………………………………………………………… Ngƣời tìm thấy:………………………………………………………………… Nơi tìm thấy:…………………………………………………………………… 121 Phụ lục SỔ GIAO NHẬN TÀI SẢN MẤT HOẶC THẤT LẠC Thời Tên gian khách số buồng Tên tài sản Số Mô Ngƣời Ngƣời Khách Ngày lƣợng tả tài nhặt nhận nhận trả tài sản đƣợc giữ lại tài tài sản tài tài sản sản sản sản 122 Ghi Phụ lục số PHIẾU YÊU CẦU BẢO TRÌ BẢO DƢỠNG PHIẾU YÊU CẦU BỘ PHẬN PHỤC VỤ BUỒNG BẢO TRÌ BẢO DƢỠNG Ngày tháng năm Kính gửi: Bộ phận bảo dƣỡng kỹ thuật Chúng xin đề nghị phận bảo dƣỡng kỹ thuật kiểm tra giải vấn đề sau: Số buồng/Khu vực Ngƣời duyệt Các yêu cầu sửa chữa ……….Ngày……… tháng…… n ăm……… Ngƣời đề nghị (ký ghi rõ họ tên) 123 Phụ lục BÁO CÁO LÀM BUỒNG CỦA NHÂN VIÊN CA SÁNG BỘ PHẬN PHỤC VỤ BUỒNG BÁO CÁO LÀM PHÒNG CỦA NHÂN VIÊN CA SÁNG Ngày Tầng: tháng năm Nhân viên thực hiện: Số buồng Tình trạng truớc làm buồng 201 OD 202 OD 203 OC 204 VD 205 VD 206 VD 207 OD 208 OD 209 OD 210 OO Tình trạng sau làm buồng Thời gian Vào Ra Ga giuờng Khăn tắm Khăn mặt Khăn tay Khăn chân vỏ gối Ghi TỔNG Ghi chú: - Tất buồng có hai giƣờng đơn - Tất loại buồng tiêu chuẩn OD: Buồng có khách chƣa làm vệ sinh OC: Buồng có khách làm vệ sinh VD: Buồng trống khách bẩn OO: Buồng hỏng Ngƣời làm báo cáo (Ký ghi rõ họ tên) 124 Phụ lục 10 BÁO CÁO LÀM BUỒNG CỦA NHÂN VIÊN CA CHIỀU BỘ PHẬN PHỤC VỤ BUỒNG BÁO CÁO LÀM BUỒNG CỦA NHÂN VIÊN CA CHIỀU Ngày Tầng: Số buồng tháng năm Nhân viên thực hiện: Tình trạng truớc làm buồng Tình trạng sau làm buồng Thời gian Vào Ra Ga giuờng Khăn tắm Khăn mặt Khăn tay Khăn chân vỏ gối Ghi TỔNG Ghi chú: - Tất buồng có hai giƣờng đơn - Tất loại buồng tiêu chuẩn OD: Buồng có khách chƣa làm vệ sinh OC: Buồng có khách làm vệ sinh VD: Buồng trống khách bẩn OO: Buồng hỏng Ngƣời làm báo cáo (Ký ghi rõ họ tên) 125 Phụ lục 11 SỔ GIAO NHẬN CHÌA KHĨA Ngày: No Tên nhân viên Ca Tầng Từ phịng đến phòng 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 126 Giờ lấy Ký tên Giờ trả Ký tên Ghi Phụ lục 12 SỔ GIAO NHẬN ĐỒ GIẶT LÀ Ngày nhận Ngày lây Tên khách Số buồng Loại đồ giặt 127 Giá tiền Nhân viên giặt Nhân viên buồng Ghi Phụ lục 13 SỔ GHI TÀI SẢN BUỒNG KHÁCH BỊ ĐỔ VỠ HƢ HỎNG HAY MẤT MÁT Thời gian Số buồng Tên khách nhân viên 128 Tên vật dụng Lý Ghi ... Du lịch Hà Nội, 20 08, tr: 8 7- 111 Tổng cục du lịch Việt Nam - Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch Việt Nam, Tiêu chuẩn kỹ thực hành Nghề phục vụ buồng VTOS, năm 20 05, 173 trang Tổng cục du lịch. .. phát triển du lịch, 1998, tr: 459 – 522 Vũ Thị Bích Phƣơng, Phan Mai Thu Thảo, Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng, NXB Hà Nội, 20 06, tr 70 -1 55 Vũ Thị Vui, Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lưu trú,... đẳng Du lịch Hà Nội, Giáo trình điện tử Nghiệp vụ lễ tân khách sạn, NXB Công an nhân dân, 20 05 tr: 7 1- 77 113 PHỤ LỤC Phụ lục MỘT SỐ THUẬT NGỮ NGHIỆP VỤ Ở BỘ PHẬN BUỒNG Một số thuật ngữ chức vụ -