Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng: Phần 1 - CĐ Du lịch Hà Nội

(NB) Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng giúp sinh viên bao quát được toàn bộ các công việc tại Bộ phận buồng của khách sạn, nắm bắt được các tiêu chuẩn nghề, qua đó có thể tự đánh giá công việc sau khi hoàn thành giúp duy trì chất lượng thường xuyên. Nội dung giáo trình bao gồm 4 chương và được chia thành 2 phần, phần 1 mô tả những nét khái quát chung về Bộ phận buồng trong khách sạn và mô tả những kiến thức về công việc nhân viên buồng cần thực hiện trước khi vào ca làm việc, các dịch vụ phục vụ khách lưu trú, kỹ thuật làm vệ sinh buồng ngủ và đảm bảo an ninh an toàn cho khách.

BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI Ths Trần Thị Thu Hiền BỘ VĂN HÓA THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƢỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI  ThS TRẦN THỊ THU HIỀN GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TIẾNG ANH - QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Lƣu hành nội Ban hành kèm theo Quyết định số: …… /QĐ-CĐDLHN ngày … tháng … năm ……… Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Hà Nội, 2018 LỜI GIỚI THIỆU Sự phát triển ngành Du lịch góp phần thúc đẩy chuyển dịch cấu kinh tế phát triển thêm dịch vụ bổ trợ khác Nghị số 08NQ/TW, ngày 16/01/2017 khẳng định “ Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn định hướng chiến lược quan trọng để phát triển đất nước, tạo động lực thúc đẩy phát triển ngành, lĩnh vực khác ” Một giải pháp đề nghị phải không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực kỹ nghề, ngoại ngữ đạo đức nghề nghiệp cho lực lượng lao động ngành Du lịch Nhận thức tầm quan trọng Nghề phục vụ buồng kinh doanh khách sạn du lịch -đặc biệt chất lượng lực lượng lao động- nhóm giáo viên Tổ mơn nghiệp vụ khách sạn, Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội thực biên soạn Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng Giáo trình xây dựng cách hệ thống dựa mục tiêu chương trình mơn học, cập nhật kiến thức kỹ thực tiễn doanh nghiệp lưu trú du lịch, đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn nghề Tổng cục giáo dục nghề nghiệp Với mục tiêu giúp sinh viên bao quát tồn cơng việc Bộ phận buồng khách sạn, nắm bắt tiêu chuẩn nghề, qua tự đánh giá cơng việc sau hồn thành giúp trì chất lượng thường xun Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng bao gồm chương, sinh viên học lý thuyết trước thực hành sau: Chương Giới thiệu phận buồng khách sạn Chương 2: Phục vụ buồng khách Chương 3: Vệ sinh khu vực công cộng Chương 4: Giặt cung cấp đồ vải Mặc dù cố gắng giáo trình cịn thiếu sót Chúng tơi mong nhận ý kiến đóng góp từ đồng nghiệp, từ ban điều hành để hoàn thiện giáo trình lần tái sau Xin chân thành cám ơn Hà Nội, ngày tháng năm Tham gia biên soạn Chủ biên Ths Trần Thị Thu Hiền Ths Nguyễn Thị Thành Trung i MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH ẢNH vi DANH MỤC SƠ ĐỒ viii CHƢƠNG GIỚI THIỆU BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN 1.1 Vị trí, vai trị Bộ phận buồng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Vị trí Bộ phận buồng kinh doanh khách sạn 1.1.3 Vai trò Bộ phận buồng 1.2 Chức nhiệm vụ Bộ phận buồng 1.2.1.Chức Bộ phận buồng 1.2.2 Nhiệm vụ Bộ phận buồng 1.3 Cơ cấu tổ chức Bộ phận buồng 1.3.1 Mơ hình cấu tổ chức Bộ phận buồng 1.3.2 Chức tổ trực thuộc Bộ phận buồng 1.3.3 Các chức danh nhiệm vụ chức danh ỏ Bộ phận buồng 1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật Bộ phận buồng 13 1.4.1 Các trang thiết bị buồng ngủ 13 1.4.2 Các thiết bị, dụng cụ hóa chất vệ sinh 17 1.4.3 Các thiết bị văn phòng 28 1.5 Các sản phẩm dịch vụ Bộ phận buồng 29 1.5.1 Các loại buồng ngủ 29 1.5.2 Các dịch vụ Bộ phận buồng 34 1.6 Tổ chức lao động Bộ phận buồng 34 1.6.1 Khái niệm tổ chức lao động 34 1.6.2 Đặc điểm tổ chức lao động Bộ phận buồng 34 1.6.3 Định mức lao động phận buồng 35 1.6.4 Tổ chức ca làm việc phận buồng 37 1.7 Hoạt động phục khách Bộ phận buồng 39 1.7.1.Giai đoạn chuẩn bị trƣớc khách đến nhận buồng 39 1.7.2 Giai đoạn khách lƣu trú 40 1.7.3 Giai đoạn khách trả buồng 40 1.8 Mối quan hệ Bộ phận buồng với phận khách sạn 41 1.8.1 Quan hệ với Bộ phận Lễ tân, Bảo vệ 41 ii 1.8.2 Quan hệ với phận nhà hàng 42 1.8.3 Quan hệ với Bộ phận kỹ thuật 42 1.8.4 Quan hệ với ban giám đốc khách sạn 43 1.8.5 Quan hệ với phận nhân 43 1.8.6 Bộ phận kế toán 43 1.8.7 Các tổ chức khác khách sạn 43 1.9 Yêu cầu nhân viên phục vụ buồng 43 1.9.1 Yêu cầu kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ 43 1.9.2 Yêu cầu đạo đức, tác phong 44 1.9.3 Yêu cầu sức khoẻ vệ sinh cá nhân 44 CHƢƠNG PHỤC VỤ KHÁCH LƢU TRÚ 46 2.1 Chuẩn bị làm việc 46 2.1.1 Chuẩn bị diện mạo 46 2.1.2 Kiểm tra vệ sinh cá nhân 47 2.1.3 Đảm bảo yêu cầu khác 47 2.1.4 Hội ý đầu ca làm việc 47 2.1.5 Chuẩn bị loại mẫu biểu thiết bị cần thiết cho công việc 48 2.1.6 Kiểm tra hàng hóa vệ sinh kho 53 2.1.7 Chuẩn bị xe đẩy 53 2.2 Vệ sinh buồng khách 59 2.2.1 Những kỹ lau dọn 59 2.2.2 Những nguyên tắc cần tuân thủ làm vệ sinh 60 2.2.3 Trình tự phục vụ 62 2.2.4 Quy trình phục vụ buồng khách 63 2.3 Dịch vụ bổ sung phận buồng 82 2.3.1 Phục vụ ăn uống buồng 82 2.3.2 Dịch vụ minibar 83 2.3.3 Cung cấp hoa tƣơi 84 2.3.4 Dịch vụ giặt 84 2.4 An ninh, an tồn q trình phục vụ 85 2.4.1 An toàn 86 2.4.2 An ninh 88 2.4.3 Hỏa hoạn 90 CHƢƠNG 3: VỆ SINH KHU VỰC CÔNG CỘNG 94 3.1 Các khu vực công cộng khách sạn 94 3.2 Trang thiết bị, cơng cụ hóa chất làm vệ sinh 94 3.3 Quy trình vệ sinh khu vực cơng cộng 95 iii 3.3.1 Quy trình vệ sinh khu vực tiền sảnh lễ tân, sảnh tầng, nhà hàng, quầy bar, phòng hội nghị, phòng họp 95 3.3.2 Quy trình vệ sinh lối hành lang 96 3.3.3 Quy trình vệ sinh thang máy 96 3.3.4 Quy trình vệ sinh cầu thang + cầu thang thoát hiểm 96 3.3.5 Quy trình vệ sinh nhà vệ sinh công cộng 96 3.3.6 Quy trình vệ sinh văn phịng làm việc, phịng thay đồ nhân viên 96 3.4 Một số lƣu ý nhân viên cần nhớ 97 CHƢƠNG GIẶT LÀ VÀ CHĂM SÓC ĐỒ VẢI 99 4.1 Khái quát chung công việc giặt chăm sóc đồ vải 99 4.1.1 Tầm quan trọng dịch vụ giặt chăm sóc đồ vải khách sạn 99 4.1.2 Mặt khu giặt 100 4.1.3 Các loại hình dịch vụ giặt 100 4.1.4 Trang thiết bị hóa chất giặt 100 4.2 Quy trình kiểm tra bảo quản hàng vải 101 4.2.1 Quy trình thực 101 4.2.2 Tiêu chuẩn cần đạt 102 4.3 Quy trình giặt 102 4.3.1 Tính chất loại vải 102 4.3.2 Các phƣơng pháp giặt 104 4.3.3 Các ký hiệu thông dụng đồ vải ý nghĩa chúng 104 4.4 Quy trình giặt 108 4.4.1 Quy trình giặt đồ vải phận 108 4.4.2.Quy trình giặt quần áo cho khách 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO 113 PHỤ LỤC 114 iv DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT STT Viết tắt Viết đầy đủ CB - CNV Cán - Công nhân viên TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam v DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Trang thiết bị tiện nghi buồng khách 13 Bảng 1.2 Trang thiết bị thủ công 18 Bảng 1.3 Một số loại hóa chất sử dụng làm vệ sinh 25 Bảng 4.1 Ký hiệu dẫn chế độ giặt 104 Bảng 4.2 Ký hiệu dẫn sử dụng nƣớc tẩy 106 Bảng 4.3 Ký hiệu dẫn vắt sấy khô quần áo 106 Bảng 4.4 Ký hiệu dẫn quần áo 107 Bảng 4.5 Ký hiệu dẫn giặt khô quần áo 108 vi DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Hình ảnh buồng đơn buồng đôi 30 Hình 1.2 Hình ảnh buồng ba buồng bốn 30 Hình 1.3 Buồng loại Standard 31 Hình 1.4 Buồng loại Superior 31 Hình 1.5 Buồng loại Deluxe 32 Hình 1.6 Buồng loại Junior Suite 33 Hình 1.7 Buồng loại Executive Suite 33 Hình 2.1 Mẫu tóc nhân viên nữ 47 Hình 2.2 Đồng phục nhân viên 47 Hình 2.3 Nhận bàn giao chìa khóa đàm 53 Hình 2.4 Xe đẩy làm buồng 54 Hình 2.5 Sắp xếp xe đẩy 58 Hình 2.6 Sắp xếp loại hàng hóa cung cấp xe đẩy 59 Hình 2.7 Dọn khay thức ăn 68 Hình 2.9 Tƣ kéo đệm 68 Hình 2.10 Biển báo Buồng làm vệ sinh 74 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình cấu tổ chức Bộ phận buồng khách sạn quy mô nhỏ Sơ đồ 1.2 Mơ hình cấu tổ chức Bộ phận buồng khách sạn quy mô vừa Sơ đồ 1.3 Mơ hình cấu tổ chức Bộ phận buồng khách sạn quy mô lớn Sơ đồ 2.1 Quy trình vệ sinh buồng khách trả 66 Sơ đồ 2.2 Quy trình gõ cửa vào buồng khách 67 Sơ đồ 2.3 Quy trình vệ sinh buồng có khách 72 Sơ đồ 2.4 Quy trình vệ sinh buồng trống khách 75 Sơ đồ 2.5 Quy trình chỉnh trang buồng khách 78 viii Không đƣợc dùng chìa khóa hay vật dụng khác để gõ cửa Không đƣợc mở cửa buồng khách sau gõ cửa + Xƣng danh * Nói rõ ràng, đủ lớn để khách nghe rõ * Hãy nói: “Good morning Houskeeping”/“Xin chào, nhân viên phục vụ buồng đây” - Chờ giây để lắng nghe tín hiệu từ phía khách + Nếu khơng có tiếng trả lời tiếp tục gõ cửa lần Gõ lần cách lần 30 giây Khi chắn khách khơng có buồng đƣợc thực bƣớc + Nếu có tiếng khách trả lời bạn xin phép khách vào làm buồng Hãy nói:“Tơi vào làm phịng cho … không ?” * Nếu khách cho phép bạn vào làm buồng nhanh chóng mang dụng cụ vào làm buồng cho khách * Nếu khách từ chối không muốn làm buồng bạn mời khách lấy quà miễn phí khách sạn Ghi vào mục ghi báo cáo làm phòng việc khách từ chối làm buồng báo cáo với giám sát - Mở cửa vào buồng chào khách + Mở cửa: mở cửa từ từ + Quan sát phía bên trong, chào khách + Mở rộng cửa làm Nếu khách u cầu đóng cửa nhân viên phải chèn miếng đệm cửa cài biển buồng làm vệ sinh phía ngồi (khơng đƣợc khóa cửa) c Chỉnh trang phòng ngủ Đối với buồng có khách - Bƣớc Đặt xe đẩy, mang thiết bị dụng cụ vệ sinh vào phòng + Đặt xe đẩy trƣớc cửa buồng khách: mặt trƣớc xe quay vào phía buồng cách tƣờng 15 cm cách mép cửa 30 cm + Mang khay đựng hóa chất dụng cụ làm vệ sinh vào buồng đặt gọn cửa phòng tắm - Bƣớc Chỉnh trang giƣờng ngủ + Treo quần áo (nếu có) khách để giƣờng lên mắc áo Đặt tạm vật dụng cá nhân khác lên bàn ghế sopha + Kéo chỉnh lại chăn ga cho phẳng + Bẻ góc phía đầu gƣờng tạo thành tam giác vng 79 Nếu phịng có giƣờng phần góc đƣợc bẻ phía gần tủ đầu giƣờng có đặt điện thoại Nếu phịng Twin phần góc đƣợc bẻ hai giƣờng phải đối + Chỉnh lại gối: vỗ gối cho giàn bông, đặt ngắn sát đầu giƣờng, cân đối hai bên giƣờng cho đẹp mắt + Bài trí quà tặng buổi tối tam giác phía đầu gƣờng + Đặt dép nhà cạnh giƣờng phía trang trí cửa giƣờng - Bƣớc Loại bỏ đồ bẩn + Đổ gạt tàn: đổ phải chắn khơng cịn tàn thuốc cháy dở + Rửa ly cốc bẩn lau khô + Nhặt rác, vệ sinh thùng rác túi rác (nếu cần) - Bƣớc Vệ sinh xếp lại vật dụng phòng + Vệ sinh xếp lại khu vực bàn trà (nếu cần) + Vệ sinh xếp lại khu vực bàn làm việc (nếu cần) + Vệ sinh xếp lại tủ đầu giƣờng (nếu cần) + Kiểm đếm hàng hóa minibar + Viết hóa đơn bổ sung cho đủ với số lƣợng quy định + Kiểm tra bổ sung đồ sung cấp sinh hoạt khác buồng - Bƣớc Chỉnh trang thiết bị khác buồng + Điều chỉnh (hoặc bật) máy điều hịa khơng khí nhiệt độ theo quy định + Đóng cửa sổ cửa ban công + Kéo rèm cửa lại (đảm bảo khơng có ánh sáng phía ngồi lọt vào) + Bật đèn ngủ , chỉnh ánh sáng độ vừa phải + Bật đèn bàn Đối với buồng chƣa có khách - Bƣớc Đặt xe đẩy, mang thiết bị dụng cụ vệ sinh vào phòng + Đặt xe đẩy trƣớc cửa buồng khách: mặt trƣớc xe quay vào phía buồng cách tƣờng 15 cm cách mép cửa 30 cm + Mang khay đựng hóa chất dụng cụ làm vệ sinh vào buồng đặt gọn cửa phòng tắm - Bƣớc Chỉnh trang lại giƣờng ngủ + Gấp gọn trang trí giƣờng cất vào tủ + Kiểm tra kéo chỉnh lại chăn ga cho phẳng 80 + Tấn góc phía đầu gƣờng tạo thành tam giác vng Nếu phịng có giƣờng phần góc phía gần tủ đầu giƣờng có đặt điện thoại Nếu phịng TWIN phần góc hai giƣờng phải đối + Kiểm tra chỉnh lại gối: vỗ gối cho giàn bông, đặt ngắn sát đầu giƣờng, cân đối hai bên giƣờng cho đẹp mắt + Bài trí quà tặng buổi tối cho khách tam giác phía đầu gƣờng + Đặt dép nhà cạnh giƣờng phía trang trí cửa giƣờng - Bƣớc Chỉnh trang thiết bị khác buồng + Điều chỉnh (hoặc bật) máy điều hịa khơng khí nhiệt độ theo quy định + Đóng cửa sổ cửa ban cơng + Kéo rèm cửa lại (đảm bảo khơng có ánh sáng phía lọt vào) + Bật đèn ngủ , chỉnh ánh sáng độ vừa phải + Bật đèn bàn d Chỉnh trang phịng tắm Đối với buồng có khách Vệ sinh phòng tắm cho khách vào buổi tối chủ yếu xử lý vết bẩn (nếu có) lau khơ lại trang thiết bị Trình tự thự khơng địi hỏi kỹ lƣỡng, tỷ mỉ nhƣ ban ngày Tuy nhiên, phòng tắm phải đạt đƣợc tiêu chuẩn nhƣ quy định Các bƣớc dọn vệ sinh phòng tắm nhƣ sau: - Thu dọn đồ vải bẩn - Thu dọn rác vật dụng không cần thiết - Kiểm tra, xử lý vết bẩn (nếu có) lau khơ khu vực chậu rửa - Kiểm tra, xử lý vết bẩn (nếu có) lau khơ khu vực bồn tắm - Kiểm tra, xử lý vết bẩn (nếu có) lau khơ khu vực bồn cầu - Bổ sung xếp hàng cung cấp: bổ sung với đồ khách sử dụng hết - Kiểm tra lau lại sàn: dùng khăn khô để lau sàn nhà Đối với buồng chƣa có khách Các buồng chƣa có khách cơng việc chủ yếu kiểm tra lại tiêu chuẩn vệ sinh khu vực phịng Nếu phát vị trí chƣa đạt tiêu chuẩn nhân viên cần chỉnh sửa vệ sinh theo yêu cầu e Kết thúc công việc - Hút bụi lau sàn (nếu cần) 81 - Quan sát lại tồn cơng việc vừa làm - Chào khách, hỏi ý kiến khách xem có yêu cầu khác khơng, đóng cửa (nếu khách có phịng) - Tắt điện, khóa cửa (nếu khách khơng có phịng) - Hồn thành báo cáo làm buồng ca chiều nhân viên 2.3 Dịch vụ bổ sung phận buồng 2.3.1 Phục vụ ăn uống buồng Trong khách sạn, Room service hình thức phục vụ ăn uống phòng cho khách lƣu trú, thuộc nhiệm vụ phận nhà hàng Nhân viên phục vụ bữa ăn khay xe đẩy Khách lƣu trú yêu cầu Room service cách: - Đặt qua điện thoại Khi nhận yêu cầu Room service khách qua điện thoại, nhân viên viết trực tiếp lên phiếu thao tác trực tiếp với phần mềm quản lý để lƣu lại đầy đủ thơng tin sau: số phịng, tên khách, số lƣợng suất ăn, thực đơn, yêu cầu đặc biệt, thời gian nhận yêu cầu, phục vụ - Đặt trực tiếp qua phiếu thông tin cửa Khách lƣu trú u cầu sử dụng Room service thơng qua phiếu thơng tin đƣợc nhân viên buồng phịng đặt bàn phịng khách Khách điền thơng tin yêu cầu vào đặt vào hộp yêu cầu phía bên ngồi phịng Nhân viên phụ trách nhận u cầu có nhiệm vụ thu thập phiếu yêu cầu để chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách Cách thức phục vụ Room service - Chuẩn bị phục vụ Kiểm tra kỹ order để hoàn thành việc setup xe đẩy phục vụ Chuẩn bị bánh mì, bơ, loại nƣớc sốt gia vị kèm theo ăn Chuẩn bị thức uống, đặt vị trí thích hợp che đậy dụng cụ chuyên dụng In hóa đơn, kiểm tra cẩn thận thơng tin Lấy thức ăn đƣợc chế biến xong, đặt lên thiết bị giữ ấm (nếu cần) che đậy cẩn thận Kiểm tra lần cuối đƣợc order trƣớc phục vụ khách - Phục vụ khách Xác minh tên khách hóa đơn Gõ cửa phịng Thơng báo “Room service” 82 Chờ khách mời ngƣời phục vụ vào Chào khách Hỏi khách nơi đặt đồ ăn, thức uống Giới thiệu đƣợc khách order Yêu cầu khách ký vào hóa đơn Cảm ơn khách giải thích cho khách thủ tục lấy dụng cụ ăn uống đƣợc thực nhƣ nào, tùy theo quy định khách sạn 2.3.2 Dịch vụ minibar Mini bar đƣợc sử dụng lần vào năm 1963 khách sạn Madiscon (Washington, Mỹ) Dịch vụ thực trở nên phổ biến từ năm 1974 khách sạn Hilton Hong Kong bắt đầu cung cấp rƣợu cho khách thuê phòng Mức giá đồ mini bar tùy thuộc vào khách sạn nhƣng nhìn chung thƣờng cao so với mua từ bên ngồi, khách sạn muốn khuyến khích khách sử dụng dịch vụ nhà hàng, quầy bar khách sạn Dịch vụ khiến khách có nhu cầu chi tiêu nhiều hơn, giúp khách sạn tăng doanh thu Mỗi ngày, khu vực mini bar đƣợc nhân viên buồng phòng kiểm tra kỹ lƣỡng trƣờng hợp: Kiểm tra hàng ngày khách lƣu trú để đảm bảo chất lƣợng vệ sinh số lƣợng, chủng loại mặt hàng có Việc kiểm tra mini bar đƣợc tiến hành lúc với trình làm phịng Kiểm tra nhận đƣợc thơng báo khách check-out từ nhân viên lễ tân Quy trình kiểm tra mini bar khách sạn - Kiểm tra mini bar hàng ngày: Kiểm tra đối chiếu danh mục loại đồ uống có, bao gồm số lƣợng, chất lƣợng chủng loại Ghi chép xác số liệu vào bill hóa đơn mini bar phát chênh lệch số liệu thực tế với số liệu chuẩn theo quy định Bổ sung đầy đủ loại đồ uống theo danh mục quy định khách sạn 83 Hoàn thành nộp lại báo cáo kiểm tra mini bar cho thƣ ký buồng phòng vào cuối ca làm việc, sau đó, báo cáo đƣợc chuyển cho phận kế tốn tính tiền thu khách check-out * Lƣu ý : Nhân viên làm buồng phải thƣờng xuyên, đặn kiểm tra tình trạng loại đồ uống mini bar, số lƣợng lẫn chất lƣợng; đặc biệt lƣu ý tình trạng khách đổ thêm chất lỏng để làm đầy thức uống sau dùng bỏ lại mini bar để “gian lận” toán - Kiểm tra mini bar khách check-out: Kiểm tra nhanh chóng tƣơng tự nhƣ cách bƣớc kiểm tra minibar hàng ngày sau nhận đƣợc thông báo khách check-out từ phận tiền sảnh Ngay báo cáo danh mục đồ uống khách sử dụng đến lễ tân để chuyển cho kế toán in hóa đơn tính tiền khách * Chú ý: Việc kiểm tra phải đƣợc tiến hành nhanh chóng, tức khắc sau lễ tân thông báo khách check-out lƣu ý kiểm tra thật kỹ, khơng để xảy tình trạng thất sai sót Trên thực tế, việc kiểm tra mini bar khơng quy trình, bƣớc nhỏ quy trình làm phòng khách khách check-out Tuy nhiên, cơng việc khơng thể thiếu địi hỏi phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng lẽ tân, kế toán Bộ phận buồng 2.3.3 Cung cấp hoa tươi Hoa tƣơi mang đến vẻ đẹp mỹ quan cho khách sạn Hoa tƣơi đƣợc cắm, trƣng bày khu vực trang trí quan trọng nhƣ tiền sảnh, nhà hàng, phòng lƣu ttrú, kiện quan trọng khách sạn, Ngoài ra, hoa tƣơi đƣợc cung cấp theo yêu cầu khách hàng 2.3.4 Dịch vụ giặt Giặt dịch vụ mang lại lợi nhuận lớn cho khách sạn Nhƣng điểm để khách hàng có ấn tƣợng tốt với khách sạn Tuy nhiên khách sạn có dịch vụ giặt cho khách, họ ký hợp đồng thuê giặt bên Đồ giặt đƣợc nhận vào buổi sáng đƣợc trả lại cho khách hàng vào buổi tối đồ giặt đƣợc nhận vào buổi tối đƣợc trả lại cho khách hàng vào sáng hôm sau Trong khách sạn lớn, nhân viên phục vụ phịng đƣợc phân cơng để giao phịng đồ giặt làm cho khách hàng Tuy nhiên, khách sạn nhỏ, khách hàng đƣợc phận lễ tân thông báo qua điện thoại khách hàng nhận lại đồ giặt quầy lễ Dịch vụ giặt ủi khách sạn không làm đồ cho khách lƣu trú khách sạn mà cịn giặt ủi ln đồng phục nhân viên khách sạn đồ vải bẩn cần giặt đƣợc sử dụng khách sạn 84 2.4 An ninh, an tồn q trình phục vụ Việc đảm bảo an ninh, an toàn khách sạn trở nên cấp thiết hết Bởi loại hình kinh doanh có điều kiện, phức tạp, số lƣợng ngƣời vào lớn, đối tƣợng vào đa dạng nhiều tầng lớp khác nhau, chí đến nhiều mục đích khác Nhiệm vụ số vị trí đƣợc bố trí để đảm bảo an ninh, an toàn: Giám sát camera - Đảm bảo hệ hống camera ln tình trạng hoạt động bình thƣờng - Khơng cho ngƣời lạ, ngƣời khơng có phận vào khu vực bảo vệ - Giám sát cách chặt chẽ, đặc biệt lƣu ý hình ảnh bất thƣờng + Nếu có ngƣời lạ lai vãng bên ngồi tịa nhà, liên hệ với đội tuần tra vị trí khác phối hợp xử lý + Nếu phát khói, lửa, chập điện, tiến hành bƣớc nghiệp vụ phòng cháy chữa cháy tịa nhà - Các băng thu hình phải đảm bảo đƣợc lƣu trữ, cẩn thận tối thiểu 60 ngày theo quy định Nhiệm vụ vị trí cổng - Đảm bảo an ninh trật tự phía trƣớc tịa nhà, xung quanh khu vực cổng - Chào đón cán nhân viên khách sạn, khách đến liên hệ công tác - Luôn vui vẻ, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng đƣợc yêu cầu - Nhắc nhở, ngăn chặn không cho buôn bán vỉa hè, ăn xin lai vãng - Hƣớng dẫn, điều tiết giao thông, đảm bảo khơng bị tắc nghẽn - Thực quy trình nghiệp vụ kiểm sốt hàng hóa vào - Thực quy trình nghiệp vụ kiểm sốt xe vào - Phối hợp với vị trí khác xử lý tình kịp thời Nhiệm vụ vị trí tuần tra - Đảm bảo an ninh an tồn vị trí - Thƣờng xun tuần tra khơng theo lộ trình định theo lộ trình / trình tự / thời gian đƣợc quy định tùy theo yêu cầu - Ký nhận kiểm tra thiết bị trƣớc tuần - Kiểm tra khu vực vành đai tịa nhà, xem xét, điều tra thấy có dầu hiệu xâm nhập hành vi phá hoại tài sản - Tuần tra khu vực công cộng (hành lang, lối xung quanh tòa nhà, nhà vệ sinh, thang bộ…) phòng điện, phòng máy để phát kịp thời dấu hiệu xâm phạm hay mối nguy hại 85 - Kiểm tra thiết bị chữa cháy (Bình chữa cháy / vịi phun nƣớc) nhằm bảo đảm chúng không bị hƣ hỏng - Ghi nhận đầy đủ thông tin tuần tra báo cáo lại có việc bất thƣờng xảy 2.4.1 An tồn 2.4.1.1 Trách nhiệm đảm bảo an tồn Đảm bảo mơi trƣờng an toàn trách nhiệm tất ngƣời, tất phận khách sạn Trách nhiệm cụ thể bên nhƣ sau: - Trách nhiệm chủ khách sạn + Tạo điều kiện làm việc lƣu trú an toàn: Trách nhiệm chủ khách sạn phải cung cấp nơi làm việc an toàn cho nhân viên lƣu trú an toàn cho khách Nơi làm việc an toàn bao gồm yếu tố khách quan yếu tố chủ quan Yếu tố khách quan yếu tố mơi trƣờng, phải đảm bảo khơng nhiễm tiềm ẩn dịch bệnh Yếu tố chủ quan sở hạ tầng Chủ khách sạn phải cung cấp thiết bị đảm bảo tiêu chuẩn thực tốt việc bảo dƣỡng, bảo trì để tránh tai nạn sử dụng + Chính sách qui định: Cung cấp thông tin, hƣớng dẫn, đào tạo giám sát thích hợp Cung cấp thơng tin qua bảng báo cáo hàng ngày phận từ có hƣớng dẫn cụ thể, thích hợp giám sát hợp lí nhƣ dự trù nhu cầu tƣơng lai để có phƣơng án đào tạo, ngày nâng cao an toàn khách sạn Chuẩn bị thực phƣơng án cấp cứu trì an tồn môi trƣờng làm việc lƣu trú, Bao gồm công tác chuẩn bị thực phƣơng pháp cấp cứu có tai nạn xảy Điều giúp hạn chế tối đa tai nạn tránh gây tổn thất ngƣời, tài sản - Trách nhiệm nhân viên + Tuân thủ qui định khách sạn hƣớng dẫn ngƣời giám sát, cẩn trọng thao tác làm việc, sau ca làm việc dụng cụ phục vụ khách phải xếp nơi quy định, bảo đảm an toàn cho ngƣời lao động ngƣời khác Cụ thể: + Báo cáo kịp thời nguy gây an toàn Một cách ngăn chặn tai nạn hiệu phát nguy dẫn đến tai nạn Thông thƣờng nhân viên ngƣời tiếp xúc hàng ngày với tác nhân có khả gây tai nạn, việc phát báo cáo kịp thời nguy tiềm tàng điều cần thiết + Cẩn thận làm việc Hầu hết tai nạn kết bất cẩn, thiếu tập trung nhầm lẫn làm việc cẩn thận yêu cầu bắt buộc nhân viên Một nhân 86 viên phải hiểu tai nạn bất cẩn thân ảnh hƣởng đến ngƣời xung quanh - Trách nhiệm khách Mỗi khách sạn có nội qui đốivới khách đặt buồng ngủ Khách phải tuân thủ qui định để đảm bảo an tồn cho thân ngƣời xung quanh cho khách sạn Ví dụ: Khơng đƣợc tự ý nấu ăn buồng nguyên nhân gây hỏa hoạn Không đƣợc dẫn ngƣời lạ vào buồng chƣa báo với phận lễ tân, tắt hệ thống điện tránh gây hỏa hoạn chạm điện 2.4.1.2 Phòng ngừa cách xử lý vấn đề an tồn a Phịng ngừa bỏng hóa chất: Trong lúc làm vệ sinh việc sử dụng hố chất điều khơng thể tránh khỏi Đa số loại hoá chất độc hại có khả gây bỏng phải lƣu ý đóng chặt nút, nắp đậy lọ đựng hóa chẩt tẩy rửa sau dùng Sử dụng hóa chất tẩy rửa theo hƣớng dẫn nhà sản xuất Trong dùng không đƣợc tự ý trộn lẫn loại hố chất, tn thủ ngun tắc lƣu thơng khơng khí Tuyệt đối khơng sử dụng hố chất khơng có nhãn mác Khơng dùng vật dụng nhƣ lọ đựng đồ uống, cốc hay ly càphê để đựng hóa chất, điều dẫn tới nhầm lẫn trẻ em Khơng để hố chất nơi có nhiệt độ cao hay dƣới ánh nắng mặt trời số hố chất có phản ứng gây nổ b Phòng ngừa điện giật: Điện giật tai nạn nguy hiểm có khả gây tử vong việc phịng ngừa tai nạn quan trọng cách sử dụng địên cách nhƣ: lắp ráp nguồn địên, đảm bảo không để phích ổ cắm điện ứơt, phải ý đến dây dẫn thay bảo dƣỡng có dấu hiệu sờn rách, bong lớp vỏ bảo vệ c Một số cách xử lý tai nạn: Nhân viên buồng cần có kiến thức việc xử lý tình tai nạn xảy Cần phân loại tai nạn để có hƣớng xử lý kịp thời Tai nạn va đập: Thƣờng gặp nhƣ: bị vật nặng rơi trúng; té, ngã từ nơi có độ cao… có tai nạn xảy nên sơ cứu ngƣời bị nạn việc xem xét mức độ nặng nhẹ, chuyển đến quan y tế biện pháp thích hợp Khi gặp trƣờng hợp té từ cao, nên sơ cứu vết thƣơng ngồi da, sau chuyển ngƣời bị nạn đến sở y tế gần nhất, nên đặt ngƣời bị nạn bề mặt phẳng nhằm tránh tổn thƣơng tiềm ẩn Vết bỏng nhẹ bỏng nƣớc sơi: Đặt chỗ bị bỏng dƣới dịng nƣớc lạnh chảy từ từ nhúng chỗ bỏng vào nƣớc lạnh 10 phút đến vết thƣơng dịu bớt Nếu ngâm thời 87 gian chênh lệch nhiệt độ đột ngột làm vết thƣơng bị rộp lên, nặng làm vết thƣơng bị hoại tử - Nhẹ nhàng tháo nhẫn, đồng hồ, giày…ra khỏi chỗ bị bỏng trƣớc bắt đầu phồng rộp - Sử dụng băng sạch, tiệt trùng - Khơng sử dụng bơng băng có tính kết dính - Khơng dùng thuốc xoa bóp, thuốc mỡ dầu mỡ để thoa vết bỏng - Không nặn vết bỏng rộp can thiệp vào vết thƣơng - Nếu vết bỏng nặng phải chuyển sở y tế Khó thở: Trƣờng hợp hay gặp khách có vấn đề tim, đặc biệt khách có tuổi 50 Cách xử lý nhƣ sau: - Nới lỏng cổ áo (cởi khuy áo, áo khoác, caravat, khăn quàng) - Đƣa cho nạn nhân túi giấy để thở hút nhằm ổn định thở họ Vết đứt nhỏ vết trầy da: - Rửa vết thƣơng, sát trùng băng bó bơng - Nếu máu tiếp tục chảy, đặt băng vào vết thƣơng khoảng 10 phút Lƣu ý: Khi có tai nạn xảy ra, phải đảm bảo phối hợp phận giám sát, nhân viên y tế để đảm bảo sức khỏe tốt cho ngƣời lao động 2.4.2 An ninh Khách sạn địa điểm có lƣợng hành khách lớn vào liên tục Bởi an ninh khách sạn đƣợc đặt lên hàng đầu, để đảm bảo an toàn cho tất ngƣời Hoạt động kiểm soát vào khách sạn đƣợc thực chặt chẽ nghiêm ngặt nhân viên an ninh khách sạn, phận Bên cạnh ngƣời trợ giúp thiết bị kiểm soát, quy chế, quy định, nội quy giúp công tác an ninh khách sạn trở nên bớt khó khăn 2.4.2.1 Kiểm sốt chìa khóa Việc quản lý chặt chẽ chìa khóa khía cạnh quan trọng an ninh khách sạn Nhân viên phục vụ buồng hàng ngày đƣợc giao chìa khóa để vào vệ sinh buồng khách nên phải quản lý chìa khóa cách nghiêm ngặt Nhân viên phục vụ buồng phải có kiến thức loại chìa khóa khách sạn sử dụng chìa khóa mục đích a Các loại chìa khóa khách sạn: Có nhiều loại chìa khóa khách sạn khác Do cần phải nắm vững tính chất cách thức sử dụng loại để dùng cho hợp lý 88 Một số loại chìa khóa khơng quy định thời gian mở tất phịng khách sạn Dƣới số loại chìa khóa thƣờng có khách sạn: - Guest Room Keys Đây chìa khóa đƣợc dành riêng cho khách hàng th phịng mở đƣợc phịng Trong cách quản lý khách sạn đại ngày nay, ngƣời ta cịn quy định thời gian sử dụng cho khóa phần mềm quản lý Theo sau hết thời gian quy định, chìa khơng mở đƣợc Chức thơng minh giúp hạn chế việc thất thoát tài sản khách sạn hạn chế việc khác hàng gian lận - Master keys Trong loại chìa khóa khách sạn đƣợc xem chìa khóa chính, có “quyền nhất” mở phịng khách sạn khơng quy định thời gian Ngƣời nắm giữ Master keys thƣờng quản lý ngƣời có vai trị quan trọng khách sạn Chìa đƣợc dùng trƣờng hợp khẩn cấp, cần mở phịng mà khơng tìm thấy chìa Guest Room Guest Room hết hạn - Grand Master Chìa khóa gần giống với Master keys, mở tất phịng khác phạm vi định Thƣờng phòng giặt, phòng ăn… dùng cho nhân viên - Emergency keys Loại chìa khóa phịng khách sạn mở đƣợc tất phịng cho thuê khách trƣờng hợp khẩn cấp, đƣợc u cầu mở khóa Loại chìa ln đƣợc bảo vệ cẩn mật với kiểm sốt cao có ảnh hƣởng trực tiếp đến an tồn khách hàng tài sản khách sạn Ở đa số khách sạn có chìa khẩn cấp, đƣợc cất giữ riêng hộp đƣợc giữ ngƣời quan trọng Việc lấy chìa khóa khỏi hộp cần đƣợc ghi lại đầy đủ thời gian để quản lý tốt - Floor Supervisor keys Loại chìa khóa mở phịng tầng Nó đƣợc quy định thời gian nên cần phải kiểm tra kỹ trƣớc sử dụng Chìa đƣợc phân chia cho ngƣời giám sát tầng quản lý cất giữ - Housekeeping Staff Master keys Thơng thƣờng chìa đƣợc dành cho nhân viên dẫn khách hàng lên phòng, nhân viên dọn phịng, phục vụ phịng… để thực cơng việc Housekeeping Staff Master keys mở phịng khách, nhân viên cần xác định xác phịng cần đến đứng trƣớc cửa phòng cần gõ cửa cảnh báo trƣớc Điều đƣợc khách sạn quy định rõ để không gây cố sai sót nhân viên 89 b Kiểm sốt chìa khóa khách sạn - Đối với nhân viên đƣợc giao chìa khóa Điều quan trọng phải kiểm sốt chìa khóa để đảm bảo an ninh khách sạn ln đƣợc trì Cơng việc làm giảm nguy xảy trộm cắp phận nhà buồng biết có chìa khóa đƣợc sử dụng vào lúc Chìa khóa nhân viên buồng phải ln đƣợc đeo thắt lƣng dây đeo đặc biệt làm việc Khơng đƣợc để chìa khóa lên xe đẩy ổ khóa lúc Nhân viên phận buồng nhận bàn giao chìa khóa vào đầu ca làm việc phải trả chìa khóa vào cuối ca Nhân viên văn phòng phận buồng cần kiểm tra việc bảo quản chìa khố đến lần ngày Khi bàn giao nhận bàn giao chìa khóa phải ghi lại ngày nhận trả chìa khóa để đảm bảo chìa khóa đƣợc kiểm soát cẩn thận - Đối với khách hàng Khách lƣu trú khách sạn phải tuyệt đồi tuân theo nội qui chìa khóa khách sạn Khi rời khỏi khu vực buồng ngủ phải gửi chìa khóa cho lễ tân Khơng cho ngƣời lạ mƣợn chìa khóa, khơng giao chìa khóa cho Trƣờng hợp khơng thết chìa khóa bên minh sau 15 phút phải báo với lễ tân để đảm bảo an toàn, an ninh 2.4.2.2 Kiểm soát an ninh nhân viên phận buồng khách sạn Nhân viên phục vụ buồng tiếp xúc thƣờng xuyên với khách, nhân viên phải có ý thức trách nhiệm việc quan sát tìm hiểu đặc điểm khách thơng qua hồ sơ khách hàng Kết hợp với hành vi giấc sinh hoạt khách để dễ dàng phát bất thƣờng có khả gây an ninh cho khách sạn Tuy nhiên việc làm cần thận trọng, kín đáo, khéo léo nhằm tránh việc khách có cảm giác bị xâm phạm đời sống riêng tƣ 2.4.3 Hỏa hoạn Hỏa hoạn gây nhiều hậu đáng sợ Nó gây thiệt hại đến tính mạng ngƣời, làm bỏng nặng tồn phần thể, làm hỏng phần đời cịn lại ngƣời đó; chỗ bỏng nhẹ để lại vết sẹo không ành hƣởng đến tính mạng ngƣời bị bỏng nhƣng thiếu thẩm mĩ 2.4.3.1 Các nguyên nhân gây hỏa hoạn: Có nhiều nguyên nhân gây hỏa hoạn thƣờng gặp nguyên nhân nhƣ nguồn nhiệt- tia lửa điện, thuốc cháy dở; khơng khí; chất cháy- giấy bỏ, vải vóc Nếu bạn loại bỏ nhân tố này, khả xảy cháy bị loại bỏ, ví dụ: bạn hạn chế đám cháy cách đóng cửa buồng khơng để lây lan- việc làm ngăn chặn khơng khí với đám cháy Đầu mẫu thuốc cháy dở, thiết bị hỏng hóc, ổ cắm qua tải cắm thiết bị điện buồng khách vào dịng điện có hiệu điện cao mức thiết 90 2.4.3.2 Các phương pháp chữa cháy Nguyên liệu Phƣơng pháp Nguyên liệu rắn(gỗ, giấy, vải) Nƣớc Thiết bị điện Bọt khí CO2, bột Các chất lỏng , rắn dễ cháy Bọt khí CO2 Các chảo dầu nóng Bọt khí CO2 2.4.3.3 Phịng ngừa hỏa hoạn: a Những vị trí nhân viên phải biết có hỏa hoạn xảy Lối hiểm Bình chữa cháy Chng báo cháy Cửa lửa khói ngồi Hệ thống cứu hỏa (vịi, bơm ) Bảng điều khiển có hỏa hoạn Thang Khu vực có nƣớc … b Phịng ngừa hỏa hoạn Khơng hút thuốc khu vực cấm hút thuốc, nhân viên thƣờng xuyên kiểm tra khu vực công cộng để phát đầu mẫu thuốc cháy dở, dập tắt lửa trƣớc đổ vào sọt rác Kiểm tra thiết bị điện báo cáo hƣ hỏng thiết bị điện, dây điện bị hở phích cắm hỏng Khơng sử dụng dụng cụ điện bị hỏng Không để ổ cắm tải, để đồ điện hoạt động bỏ nơi khác… Khơng ngăn chặn cửa hiểm có hỏa hoạn để trang thiết bị làm vệ sinh chắn ngang hành lang c Qui trình xử lý có cháy Bƣớc Khi xảy cháy - Báo động - Hƣớng dẫn mội ngƣời thoát nạn - Gọi điện thoại báo cháy - Cắt điện khu vực có cháy (nếu cần thiết) - Sử dụng lực lƣợng, phƣơng tiện dập cháy 91 Bƣớc Nắm tình hình đám cháy - Áp dụng biện pháp chống cháy lan - Cử ngƣời đón xe chữa cháy, bảo vệ, cứu tài sản - Xác định chất cháy, diện tích, khả phát triển đám cháy Bƣớc Tổ chức chữa cháy - Huy động lực lƣợng, phƣơng tiện, chất chữa cháy - Quyết định khu vực chữa cháy, biện pháp chữa cháy, sử dụng địa hình, địa vật để chữa cháy Bƣớc Khi lực lƣợng PCCC tới - Báo cáo tình hình sơ đám cháy - Phối hợp lực lƣợng cảnh sát PCCC để dập tắt đám cháy Bƣớc Bảo vệ trƣờng đám cháy Bảo vệ trƣờng để phục vụ công tác khám nghiệm xác định nguyên nhân vụ cháy Phần thực hành Mục tiêu: Sau kết thúc nội dung học, người học có khả năng: - Sử dụng thành thạo loại mẫu biểu, cơng cụ vệ sinh hóa chất - Sắp xếp xe đẩy đủ số lƣợng vật dụng cần thiết, đạt tiêu chuẩn - Bài trí giƣờng ngủ theo mẫu, đạt tiêu chuẩn quy định - Cắm hoa theo chủ đề đạt yêu cầu thẩm mĩ màu sắc mẫu - Vệ sinh buồng khách tình trạng buồng khác đạt tiêu chuẩn khách sạn, đảm bảo thời gian định - Cung cấp dịch vụ cho khách nhanh, xác - Luôn tự chủ công việc, hiếu khách, quản lý đƣợc thời gian làm việc Nội dung thực hành Sử dụng mẫu biểu, cơng cụ làm việc hóa chất Sắp xếp xe đẩy Bài trí giƣờng ngủ Cắm hoa Vệ sinh buồng khách trả Vệ sinh buồng khách lƣu trú Vệ sinh buồng trống khách 92 Chỉnh trang buồng khách Câu hỏi ôn tập thảo luận Nhân viên phục vụ buồng cần làm trƣớc làm việc? Trên xe đẩy có nhóm mặt hàng nào? Tiêu chuẩn xếp mặt hàng xe đẩy đƣợc quy định nào? Những kỹ lau dọn đƣợc nhân viên buồng sử dụng làm việc? Hãy cho ví dụ Khi làm việc nhân viên phục vụ buồng cần tuân thủ nguyên tắc nhƣ nào? Nhận lại buồng khách trả đƣợc thực nhƣ nào? Nhân viên cần thực công việc thời gian bao lâu? Vì sao? Trình bày bƣớc, cách thực công việc vệ sinh buồng khách trả? Thời gian thực công việc cần phút? Tìm điểm giống khác vệ sinh buồng khách trả với vệ sinh buồng có khách Cần lƣu ý điểm làm buồng khách Room service gì? Hãy mơ tả cách phục vụ dịch vụ Room service Dịch vụ chỉnh trang xuất loại hành khách sạn nào? Thời gian thực dịch vụ vào nào? Mơ tả thực dịch vụ 10 Vì giá minnibar buồng thƣờng đắt hơn? Mô tả cách kiểm tra làm vệ sinh minibar 93 ... THAO VÀ DU LỊCH TRƢỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI  ThS TRẦN THỊ THU HIỀN GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TIẾNG ANH - QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ:... Du lịch Hà Nội thực biên soạn Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng Giáo trình xây dựng cách hệ thống dựa mục tiêu chương trình mơn học, cập nhật kiến thức kỹ thực tiễn doanh nghiệp lưu trú du lịch, ... Lƣu hành nội Ban hành kèm theo Quyết định số: …… /QĐ-CĐDLHN ngày … tháng … năm ……… Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Hà Nội, 2 018 LỜI GIỚI THIỆU Sự phát triển ngành Du lịch góp phần