Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng: Phần 1 - CĐ Du lịch Hà Nội

(NB) Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng được kết cấu thành 8 chương, trình bày các vấn đề về phục vụ ăn uống trong nhà hàng theo trình tự từ phục vụ món ăn đến phục vụ đồ uống. Giáo trình được chia thành 2 phần, phần 1 sau đây gồm 4 chương cụ thể như sau: Chương 1 khái quát về dịch vụ nhà hàng; chương 2 trang thiết bị và dụng cụ trong nhà hàng; chương 3 vệ sinh, an toàn và an ninh trong nhà hàng; chương 4 kỹ thuật phục vụ ăn uống trong nhà hàng. Mời các bạn cùng tham khảo.

BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI Ths Trịnh Cao Khải, ThS Trương Hà Vi BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI  ThS Trịnh Cao Khải ThS Trương Hà Vi GIÁO TRÌNH LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG (Lưu hành nội bộ) MỤC LỤC Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-CĐDLHN ngày tháng năm Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG ĐỐI TƢỢNG, NỘI DUNG, KẾT CẤU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN HỌC 1.1 Đối tƣợng Hà Nội, 2018 LỜI GIỚI THIỆU Đất nước Việt Nam với nhiều danh lam thắng cảnh bề dầy văn hóa lịch sử thu hút nhiều bạn bè quốc tế đến thăm quan du lịch Trên sở xác định Du lich ngành cơng nghiệp khơng khói, mang lại nhiều lợi ích kinh tế cho đất nước.Một nhiệm vụ quan trọng để Du lịch thực ngành kinh doanh hiệu phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Trong yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố mang tính định người phục vụ trực tiếp Để phục vụ tốt người phục vụ cần có yêu cầu sức khỏe, đạo đức nghề nghiệp, kỹ giao tiếp, ngoại ngữ, đặc biệt kỹ nghề nghiệp Đây yêu cầu cho tất chuyên ngành phục vụ du lịch nói chung nghiệp vụ phục vụ nhà hàng nói riêng Đáp ứng yêu cầu dạy học kỹ nghề nghiệp phục vụ ăn uống giai đoạn nay, Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội tổ chức biên soạn giáo trình: Lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng Giáo trình sở để giáo viên học sinh thực giảng thực hành phục vụ bữa ăn thường, ăn tiệc Âu Á, tạo điều kiện để người học có đủ khả làm việc nhà hàng đạt tiêu chuẩn quốc tế Nội dung giáo trình kết cấu thành chương, trình bày vấn đề phục vụ ăn uống nhà hàng theo trình tự từ phục vụ ăn đến phục vụ đồ uống Đây giáo trình có tham khảo, kế thừa tài liệu có với bổ sung, cập nhật kiến thức phục vụ nước.đào tạo cấp nghề từ thấp đến cao Ngoài việc đáp ứng nhu cầu dạy học, giáo trình tài liệu tham khảo dành cho cán quản lý, nhân viên làm việc sở kinh doanh ăn uống Tham gia biên soạn giáo trình tập thể giáo viên, cán Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội, gồm: - ThS Trịnh Cao Khải – Chủ biên - ThS Trương Hà Vi – Đồng chủ biên - CN Đặng Xuân Thu - ThS Nguyễn Thị Huyền Trang - ThS Nguyễn Thị Kim Yến - CN Phạm Huyền Trang - CN Nguyễn Đức Chính Mặc dù có nhiều gắng trình biên soạn giáo trình chắn nhóm tác giả khơng tránh khỏi hết thiếu sót Chúng tơi mong nhận ý kiến góp ý chuyên gia ngành bạn đọc để tài liệu ngày hoàn thiện Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn tác giả có tài liệu mà tham khảo, cảm ơn hỗ trợ đóng góp ý kiến đồng nghiệp, cảm ơn quan tâm Ban giám hiệu, Hội đồng khoa học - đào tạo Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội, Khoa quản trị khách sạn - nhà hàng, phòng Đào tạo Trường tạo điều kiện thuận lợi cho chúng tơi hồn thành giáo trình Hà Nội, tháng 12 năm 2018 Tham gia biên soạn ThS Trịnh Cao Khải – Chủ biên ThS Trương Hà Vi – Đồng chủ biên CN Đặng Xuân Thu ThS Nguyễn Thị Huyền Trang ThS Nguyễn Thị Kim Yến CN Phạm Huyền Trang CN Nguyễn Đức Chính MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU Trang MỤC LỤC CHƢƠNG KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NHÀ HÀNG 1.1 Khái niệm, vai trị, vị trí nhà hàng………………………………14 1.1.1 Khái niệm………………………………………………………….……15 1.1.2 Vai trị vị trí nhà hàng……………………………………….… 15 1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng……………………………….….… 15 1.2.1 Sản phẩm nhà hàng mang tính tổng hợp……………………….… 15 1.2.2 Kinh doanh nhà hàng cần số lƣợng lao động lớn, chun mơn hố cao……………………………………………………….… 15 1.2.3 Kinh doanh nhà hàng địi hỏi tính liên tục cao…………………….……15 1.2.4 Hoạt động kinh doanh nhà hàng hoạt động tổng hợp phức tạp………………………………………………………………………………15 1.3 Phân loại nhà hàng………………………………………….…………17 1.3.1 Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết……………………… ………17 1.3.2 Phân loại nhà hàng theo quy mô………………………………… …….18 1.3.3 Phân loại theo chất lƣợng phục vụ……………………… …………… 20 1.3.4 Phân loại theo hình thức phục vụ……………………………………… 20 1.3.5 Các cách phân loại khác…………………………………………………21 1.4 Những yêu cầu nhân viên phục vụ…………………………… …22 1.4.1 Yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ………………………………………23 1.4.2 Yêu cầu kỹ giao tiếp……………………………………………23 1.4.3 Yêu cầu sức khoẻ ngoại dáng…………… …………… ………… 25 1.4.4 Yêu cầu tƣ cách đạo đức…………………………………………… 25 1.4.5 Yêu cầu đồng phục………………………………………………… 25 Câu hỏi ôn tập thảo luận……………………………………………… CHƢƠNG TRANG THIẾT BỊ VÀ DỤNG CỤ TRONG NHÀ HÀNG 2.1 Các loại trang thiết bị phòng ăn……………………………… 26 2.1.1 Hệ thống âm thanh, ánh sáng…………………………………….….….26 2.1.2 Các loại máy chuyên dụng……………………………………… …… 27 2.1.3 Phƣơng tiện phục vụ…………………………………………………….28 2.1.4 Các loại trang thiết bị khác…………………………………………… 30 2.2 Các loại dụng cụ phục vụ ăn uống……………………………… 30 2.2.1 Đồ gỗ…………………………………………………………… …….30 2.2.2 Đồ vải……… …………….………………………….……………… 32 2.2.3 Đồ sành sứ……………………………………….………………….… 36 2.2.4 Đồ thuỷ tinh……………………… …… ……………………………41 2.2.5.Đồ kim loại……………………………………………………………….45 2.2.6 Các loại dụng cụ chuyên dụng khác…………………………………… 45 Câu hỏi ôn tập thảo luận…………………………………………… CHƢƠNG VỆ SINH, AN TOÀN VÀ AN NINH TRONG NHÀ HÀNG 3.1 Vệ sinh kinh doanh nhà hàng ………………………… …….51 3.1.1 Tiêu chuẩn vệ sinh nhà hàng…………………………………… 51 3.1.2 Giới thiệu thiết bị, dụng cụ, hoá chất làm vệ sinh…………….……52 3.1.3 Quy trình thao tác làm vệ sinh dụng cụ phục vụ ăn uống………………53 3.1.4 Vệ sinh cá nhân nhân viên phục vụ ăn uống……………………… 54 3.2 An toàn kinh doanh nhà hàng………………………………….55 3.2.1 Một số nguyên nhân dẫn đến an tồn nhà hàng……….…… 55 3.2.2 Đề phịng an toàn phục vụ ăn uống………………….………57 3.2.3 Một số quy tắc an toàn phục vụ……………………………… 57 3.2.4 Các ý việc giải vấn đề an toàn………………………57 3 An ninh kinh doanh nhà hàng………………………………….60 3.3.1 Xác định báo cáo bất trắc an ninh…………………………….60 3.3.2 Một số biện pháp đảm bảo an ninh nhà hàng…………………… 60 Câu hỏi ôn tập thảo luận……………………………………………… CHƢƠNG KỸ THUẬT PHỤC VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG 4.1 Các bữa ăn ngày cấu trúc bữa ăn…………………… 64 4.1.1 Bữa ăn sáng………………………………………………………….… 64 4.1.2 Bữa ăn trƣa bữa ăn tối……………………………………………… 64 4.2 Phương thức phục vụ ăn uống………………………………… …….65 4.2.1 Phục vụ ăn theo thực đơn……………………………………………… 65 4.2.2 Phục vụ ăn chọn món………………………………………………… 65 4.2.3 Phục vụ ăn kiểu tự chọn ……………………………………………… 65 4.3 Phong cách phục vụ bàn tiêu biểu…………………………………….65 4.3.1 Phục vụ theo phong cách Pháp…………………………………….…….66 4.3.2 Phục vụ theo phong cách Nga………………………………………… 66 4.3.3 Phục vụ theo phong cách Mỹ………………………………………… 66 4.3.4 Phục vụ theo phong cách Việt Nam……………………………… ……67 4.4 Kỹ thuật trải gấp khăn bàn, khăn ăn……………………………… 68 4.4.1 Kỹ thuật trải gấp khăn bàn………………………………………….… 68 4.4.2 Kỹ thuật gấp khăn ăn bản……………………………………………68 4.5 Kỹ thuật đặt bàn ăn theo thực đơn… ……………………………….70 4.5.1 Trình tự, tiêu chuẩn nguyên tắc chung………………………………71 4.5.2 Kỹ thuật đặt bàn ăn sáng kiểu Âu……………………………………….71 4.5.3 Kỹ thuật đặt bàn ăn trƣa, tối Âu…………………………………… 73 4.5.4 Kỹ thuật đặt bàn ăn sáng Á…………………………………………… 79 4.5.5 Kỹ thuật đặt bàn ăn trƣa, tối Á………………………………………… 80 4.6 Kỹ thuật phục vụ bản………………………………………………82 4.6.1 Kỹ thuật phục vụ ăn kiểu Nga kiểu Mỹ……………………… 82 4.6.2 Kỹ thuật thay đặt dụng cụ ăn cho khách……………………………… 84 4.6.3 Kỹ thuật phục vụ xúp…………………………………………… …… 85 4.6.4 Kỹ thuật phục vụ đồ uống bữa ăn……………………………… 86 4.6.5 Kỹ thuật thay gạt tàn……………………………………………….……99 4.6.6 Kỹ thuật trải khăn ăn cho khách…………………………………….…100 4.6.7 Kỹ thuật sử dụng khay…………………………………………… … 100 4.7 Quy trình phục vụ ăn uống………………………………………… 101 4.7.1 Khái niệm, loại thực đơn………………………………………… 101 4.7.2 Quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn………………………….…103 4.7.3 Quy trình phục vụ khách ăn tự chọn ………………………………… 105 4.7.4 Quy trình phục vụ khách ăn chọn ……………………………… 107 4.7.5 Quy trình phục vụ khách ăn buồng……………………………… 111 4.7.6 Cách tính dụng cụ phục vụ cho bữa ăn ………………………… 114 Câu hỏi ôn tập thảo luận…………………………………………… CHƢƠNG TỔ CHỨC PHỤC VỤ CÁC LOẠI TIỆC 5.1 Khái niệm phân loại tiệc………………………………………….120 5.1.1 Khái niệm tiệc …………………………………………………………120 5.1.2 Phân loại tiệc………………………………………………………… 121 5.2 Kỹ thuật trí phịng tiệc……………………………………….… 123 5.2.1 Tiệc ngồi bàn vuông………………………………………………… 123 5.2.2 Tiệc ngồi bàn vng ghép lại bàn trịn…………………… 124 5.2.3 Tiệc ngồi bàn vuông ghép thành dãy dài ……………………… 124 5.2.4 Tiệc ngồi bàn chữ T………………………………………………… 125 5.2.5 Tiệc ngồi bàn chữ U………………………………………………… 125 5.2.6 Tiệc ngồi bàn chữ M…………………….………………………… 126 5.2.7 Tiệc ngồi bàn hình rẻ quạt………………………………………… …126 5.2.8 Những điểm cần ý xếp vị trí tiệc……………………126 5.3 Chuẩn bị đặt bàn tiệc…………… ……….……………………… ….127 5.3.1 Chuẩn bị…………………………… …………………………………127 5.3.2 Đặt bàn ăn tiệc ngồi kiểu Á………….…………………………………127 5.3.4 Đặt bàn ăn tiệc ngồi kiểu Âu…………………………………….…… 127 5.4 Cách lên kế hoạch phục vụ bữa tiệc…………………………….127 5.4.1 Các thông tin cần thiết cho phục vụ tiệc…………………………………127 5.4.2 Lập kế hoạch phục vụ tiệc…………….……………………………… 128 5.5 Quy trình phục vụ tiệc……….……………………………………….128 5.5.1 Quy trình phục vụ tiệc ngồi kiểu Á…………………………………….128 5.5.2 Quy trình phục vụ tiệc ngồi kiểu Âu……………………………………129 5.6 Phục vụ tiệc đứng…………………….….…………………………….130 5.6.1 Chuẩn bị……………………… ……………………………………….130 5.6.2 Đặt bàn……………………… …………………………………………131 5.6.3 Phục vụ ……………………… …… ….………………………………131 5.6.4 Công việc sau kết thúc……………… …………………………….131 5.7 Phục vụ tiệc rượu …………………………………………………… 133 5.7.1 Chuẩn bị………………………………….…………………………….134 5.7.2 Đặt bàn…………………………………………………….……………134 5.7.3 Phục vụ…………………………………………………….……………134 5.7.4 Công việc sau kết thúc………………………………… ………….134 5.8 Phục vụ tiệc ngồi tự chọn …………………………………………….…136 5.8.1 Chuẩn bị…………………………………………………………….….136 5.8.2 Đặt bàn…………………………………………………………………136 5.8.3 Phục vụ …………………………………………………………… ….136 5.8.4 Công việc sau kết thúc…………………………………………… 136 5.9 Phục vụ hội nghị, hội thảo …………………………………………….138 5.9.1 Chuẩn bị……………………………………………………………… 138 5.9.2 Đặt bàn……………………………………………………………… 139 5.9.3 Phục vụ………………………………………………………… …… 139 5.9.4 Công việc sau kết thúc………………………………………….….139 5.10 Cách lên kế hoạch phục vụ bữa tiệc ……………………………140 5.10.1 Cách lên kế hoạch phục vụ bữa tiệc………………………………140 5.10.2 Lập kế hoạch phục vụ tiệc…………………………………………….140 Câu hỏi ôn tập thảo luận…………………………………………… CHƢƠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NHÀ HÀNG 6.1 Khái niệm, vai trị việc chăm sóc khách hàng phục vụ ăn uống…………………………………………………………… 143 6.1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng………………………………………143 6.1.2 Vai trị việc chăm sóc khách hàng…………………………………143 6.2 Chăm sóc khách hàng qua giao tiếp……………………………………144 6.2.1 Tìm hiểu yêu cầu khách hàng……………………………….145 6.2.2 Trả lời yêu cầu khách hàng……………………………… ……….146 6.2.3 Cung cấp thông tin giúp đỡ khách hàng…………………………….146 6.2.4 Tiếp nhận giải ý kiến đánh giá khách hàng……… 147 6.2.5 Giải phàn nàn khách hàng………………………………… 148 6.3 Giải vụ việc liên quan đến khách hàng……………….….149 6.3.1 Nguyên tắc giải …………………………………………………150 6.3.2 Yêu cầu giải …………………………………………… … 150 6.3.3 Phối hợp giúp đỡ khách hàng……………………………………… …150 6.3.4 Phạm vi chức nhân viên phục vụ……………………… 151 6.3.5 Lập báo cáo vấn đề liên quan đến khách hàng…………… .151 6.4 Xây dựng hình ảnh đẹp khách hàng…………………………152 6.4.1 Lịch sẵn sàng giúp đỡ…………………………………………….152 6.4.2 Hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng…………………….…………….… 153 6.4.3 Phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng………………………….154 6.5 Cân đối nhu cầu khách khả cung ứng phục vụ nhà hàng…………………………………………………………………… 155 6.5.1 Thuyết phục khách hàng……………………………………………… 155 6.5.2 Quy định khả đáp ứng ……………………………………… 155 6.5.3 Khả đáp ứng sở…………………………………… …….156 6.5.4 Ghi nhớ việc làm………………………… ……………… 158 6.6 Giải cảm xúc tiêu cực khách………………….… 159 6.6.1 Đánh giá cảm xúc tiêu cực khách……………………………160 6.6.2 Ứng xử với cảm xúc tiêu cực khách…………………… ….161 6.7 Các phương thức giao tiếp…………………………………………….162 6.7.1 Giao tiếp với khách hàng ……………………………………………….162 6.7.2 Giao tiếp khách hàng đặc biệt………………………… 163 Câu hỏi ơn tập thảo luận…………………………………………… 10 Hình 4.22 Trang trí quầy buffet 4.7.3.2 Kê bàn Bàn thức ăn thƣờng đƣợc bầy vị trí bật nhà hàng Thường kê xếp theo hình chữ L,U,V,S Ln ý khoảng cách bàn khách, bàn khách với bàn thức ăn,tạo khoảng trống hợp lý để khách dễ dàng lại lấy thức ăn 4.7.3.3 Bày bàn thức ăn - Bàn thức ăn đƣợc kết rèm chân bàn,chân rèm không đƣợc chạm đất - Bàn đƣợc bày theo độ cao thấp tạo hấp dẫn Thức ăn đƣợc bày riêng theo cụm: khai vị, chính, tráng miệng, loại đồ uống… - Các nóng đƣợc đựng nồi hâm nóng thức ăn, lạnh đơi đƣợc bày quầy kính lạnh - Ở vị trí bầy ăn thƣờng có tên ăn,có dụng cụ gắp thức ăn, loại nƣớc xốt kèm 106 4.7.3.4 Phục vụ khách ăn Buffet - Trong phục vụ buffet khách thƣờng tự lấy thức ăn.Nhân viên phục vụ phải thƣờng xuyên quan sát Mỗi lần khách lấy ăn mới, nhân viên ý thu dụng cụ khách dùng xong - Thƣờng xuyên quan sát bàn thức ăn, bổ sung thức ăn vơi khoảng 1/3 ban đầu, mang bổ sung thức ăn từ khu vực chế biến (nếu thức ăn khách đặt trƣớc) Điều chỉnh dụng cụ bàn thức ăn khách để không chỗ - Một số nhƣ xúp, thịt quay thƣờng có nhân viên bếp phục vụ - Các loại đồ uống nhẹ (soft dring) khách thƣờng tự phục vụ 4.7.4 Quy trình phục vụ bữa ăn chọn (à la carte) 4.7.4.1 Quy trình phục vụ - Đón dẫn khách, mời khách ngồi - Mời nƣớc mát, bánh mì bơ - Giới thiệu thực đơn - Tiếp nhận yêu cầu khách - Chuyển phiếu yêu cầu xuống bếp bar - Chỉnh lại đồ ăn bàn - Phục vụ khách ăn uống - Thanh toán tiền - Tiễn khách, cảm ơn - Dọn bàn 4.7.4.2 Trình tự, tiêu chuẩn đón dẫn khách vào phịng ăn - Khi đón khách, dáng mạo, trang phục ngắn, sẽ, đứng bên cửa phòng ăn thái độ mến khách - Khi khách tới, ngẩng mặt tƣơi cƣời, chủ động bƣớc đến chào khách, khách ngƣời nƣớc chào tiếng Anh ngơn ngữ khách - Giới thiệu, hỏi xem khách có ngƣời, có đặt chỗ từ trƣớc khơng, khách chƣa đặt chỗ hỏi xem khách ngƣời, ý khách muốn ngồi vị trí nào.Nếu khách đặt chỗ, hỏi tên khách dẫn đến bàn dành sẵn cho họ - Dẫn khách vào chỗ ngồi - phía trƣớc khách, giữ khoảng cách từ đến m, tuỳ theo thành phần, số lƣợng yêu cầu khách mà ứng biến linh hoạt, dẫn khách tới chỗ thích hợp - Mời khách ngồi: giúp khách nhẹ nhàng kéo ghế ra, đợi khách vào chỗ, nhẹ nhàng đẩy ghế vào nói ―mời ngài ngồi‖ 107 4.7.4.3 Giới thiệu thực đơn tiếp nhận yêu cầu khách - Sau khách đƣợc xếp chỗ ngồi vừa ý, ngƣời phục vụ đƣa thực đơn cho khách, phụ nữ trƣớc, nói: ―mời bà, ông chọn thực đơn ạ‖ Trong khách tìm hiểu thực đơn, ngƣời phục vụ ghi thông tin vào phiếu tiếp nhận yêu cầu: - Số bàn - Số khách - Ngày - Thời gian (giờ) - Tên ngƣời phục vụ - Bằng phán đốn mình,thấy khách tìm hiểu xong thực đơn, tiến lại gần hỏi: ―thƣa, ông/bà muốn dùng cho bữa trƣa/tối ?‖ - Chú ý lấy tiếp nhận yêu cầu khách: tay phải cầm bút chì, tay trái cầm tập phiếu u cầu, đứng ngắn phía trƣớc mặt khách Khơng để phiếu yêu cầu bàn để ghi yêu cầu khách Khi viết yêu cầu phải hỏi khách ghi rõ cách chế biến để nhân viên nhà bếp chuẩn bị Ví dụ: - Món thịt bị đƣợc làm chín kĩ, chín vừa, hay tái? - Món trứng đƣợc làm chín nhƣ nào? - Cà phê loại nào? Trƣờng hợp khách lựa chọn ăn, ngƣời phục vụ phải gợi ý, giải thích Phiếu đồ uống ghi riêng Tiếp nhận yêu cầu tráng miệng, trà, cà phê sau khách ăn xong phần ăn Trƣờng hợp khách gọi nhân viên tiếp nhận Ngƣời phục vụ phải nhắc lại yêu cầu khách để xác nhận xác Sau tiếp nhận yêu cầu, nhớ lấy lại thực đơn Chuyển liên đầu tiêncủa phiếu yêu cầu xuống bếp /bar Liên chuyển kế toán,liên nhân viên bàn giữ để phục vụ Gần đây, phát triển công nghệ thông tin,một số nhà hàng cao cấp đƣợc nối mạng nội bộ, yêu cầu khách đƣợc chuyển qua hệ thống máy tính,các phận bếp, bar,kế tốn,quản lí nhận đƣợc thơng tin u cầu ăn khách Nhìn vào phiếu u cầu ta biết đƣợc: Món salat phục vụ khách số Món xúp phục vụ khách số Món cá phục vụ khách số 108 Món gà phục vụ khách số Món bị phục vụ khách số Hình 4.23 Mẫu phiếu tiếp nhận yêu cầu 109 ORDER PAD (PHIẾU TIẾP NHẬN YÊU CẦU KHÁCH) Hotel HoaMai HANOI- VIETNAM F & B DEPARTMENT OUTLET: Lotus restaurant Table No: Time: 12h00 Quant Date 9-6-2006 Items Guest Number Guest No Salat tôm Xúp kem gà Cá rán chanh Gà nấu nấm 1 Bò bít tết + khoai Room No: 129 Sup: Nam Waiter: Hoa Remark 1,3 Chín vừa Name: … Signature: …… 4.7.4.4 Điều chỉnh dụng cụ ăn bàn Dụng cụ bày bàn chọn thƣờng đơn giản, khách có sẵn dụng cụ ăn đƣợc, sau bày thêm Nhƣng tối thiểu phải có cho khách: - Đĩa ăn, có khăn ăn (hoặc đặt khăn ăn) - Một dao ăn, dĩa ăn - Một đĩa để bánh mỳ+dao phết bơ - Một ly uống nƣớc (bia, nƣớc ngọt) - Lọ muối tiêu, gạt tàn, lọ hoa Sau tiếp nhận yêu cầu khách,chỉnh lại đồ ăn bàn cho phù hợp thực đơn khách yêu cầu 110 4.7.4.5 Phục vụ khách ăn chọn - Kỹ thuật phục vụ ăn, đồ uống, thay đặt dụng cụ nhƣ cách phục vụ khác - Phục vụ bữa ăn chọn địi hỏi phải thao tác nhanh gọn khách khỏi chờ lâu, phải phục vụ nóng, phục vụ món, bàn, khách, nhịp độ thứ tự tiếp món.ƣu tiên phụ nữ trƣớc(đối với khách Âu) - Phục vụ trình tự theo thực đơn khách yêu cầu: - Mời rƣợu khai vị - Phục vụ thứ - Mời bia, nƣớc khống - Thu dụng cụ thứ nhất, mời - Nếu khách ăn cá uống vang trắng, đặt ly rót rƣợu mời khách - Dọn dụng cụ ăn cá - Nếu khách uống rƣợu với đặt ly bàn, dọn ly vừa uống rƣợu xong - Mời rƣợu - Phục vụ - Dọn dụng cụ ăn - Lau vụn thức ăn - Mời tráng miệng - Mời rƣợu tiêu vị theo yêu cầu khách - Dọn dụng cụ ăn tráng miệng - Phục vụ trà, cà phê 4.7.4.6 Thanh toán tiền cho khách - Thanh toán tiền mặt Khi khách dùng bữa xong, cộng hoá đơn ngay, đƣa hoá đơn sau khách đề nghị toán Hoá đơn đƣợc đặt khay nhỏ kẹp sổ bìa dầy Khách trả tiền đặt khay hoá đơn kẹp vào sổ,sau ngƣời phục vụ mang đến quầy thu ngân, tiền thừa để lên khay mang trả cho khách Có thể khách thƣởng cho ngƣời phục vụ không Ngƣời phục vụ mẫu mực khơng tỏ thái độ khó chịu khách khơng thƣởng tiền thƣởng q - Lƣu ý toán ngoại tệ: + Loại ngoại tệ đƣợc chấp nhận toán nhà hàng + Đề phòng tiền giả + Qui đổi tỉ giá hối đối - Thẻ tín dụng (credit cards) 111 + Trƣớc tiên phải biết thẻ tín dụng tốn khách sạn khơng, sau thực thao tác sau: + Kiểm tra thẻ tín dụng: Thẻ chƣa hết hạn, thẻ khơng có tên danh sách thẻ có vấn đề, từ‖ huỷ bỏ‖ ―khơng có hiệu lực‖khơng nhìn thấy vùng chữ kí + Điền vào mẫu cơng ty thẻ tín dụng phát hành + Cà thẻ qua máy kiểm tra lại mã số, thời hạn sử dụng + Enter chọn ngoại tệ toán(USD,VND, EU…) + Nhập số tiền cần toán + Kiểm tra lại tổng số tiền + In làm liên đƣa khách kí,khách sạn giữ liên + Thực thao tác máy dể ngân hàng toán cho khách sạn Trong trƣờng hợp số tiền toán nhiều giới hạn số tiền cho phép, gọi điện tới cơng ty thẻ tín dụng để hỏi số cấp phép thẻ tín dụng khách.Sau viết số cấp phép thẻ vào mẫu copy 4.7.5 Kĩ thuật phục vụ khách ăn buồng 4.7.5.1 Tiếp nhận yêu cầu khách - Tiếp nhận yêu cầu khách qua điện thoại: + Điện thoại phƣơng tiện giao tiếp thông dụng khách sạn phận với phận khác Nhân viên khách sạn phận phải biết sử dụng thông thạo điện thoại, biết trả lời khách cho lịch + Khi chuông điện thoại reo, nhấc điện thoại chậm sau tiếng chuông thứ 3, nói rõ ai, thuộc phận nào, chào khách, hỏi xem khách cần Ví dụ: Bộ phận phục vụ ăn buồng xin nghe Xin chào ngài buổi sáng/ trƣa/ tối Ngài cần (Ex: Room service, Lan speaking, good morning/ afternoon/ evening May I help you?) Chú ý giọng nói nhẹ nhàng, thân mật, tự nhiên + Lắng nghe yêu cầu khách, tay cầm bút viết phiếu yêu cầu Hỏi ghi rõ tên khách, số buồng, số ngƣời ăn, thứ tự yêu cầu ăn, thời gian ăn + Nếu khách chƣa xác định đƣợc ăn nhân viên phục vụ phải giới thiệu với khách + Nhắc lại yêu cầu cho khách, nhắc lại tên, số buồng khách, hẹn phục vụ vòng 15 phút + Cảm ơn khách, chờ khách đặt điện thoại xuống nhân viên đƣợc đặt + Khi viết phiếu yêu cầu, có đặc biệt phải ghi rõ 112 Ví dụ: Món trứng làm chín nào? Món thịt bị sao? - Tiếp nhận yêu cầu khách qua thực đơn phục vụ ăn buồng: + Đối với phục vụ ăn buồng, kiểu thực đơn thƣờng sử dụng cho bữa sáng thực đơn treo cửa Đó bìa u cầu ăn sáng, khách viết vào thẻ từ buổi tối treo tay nắm cửa ngồi, thơng thƣờng khách đánh dấu vào bên cạnh tên ăn + Thực đơn ăn sáng treo cửa đƣợc thu lần: Một lần vào lúc sáng, lần vào lúc sáng + Thực đơn phải đƣợc xem lại xem khách viết tên số buồng chƣa Sau tiếp nhận yêu cầu khách qua điện thoại thực đơn ăn sáng treo cửa, ngƣời phục vụ chuyển biên lai cho nhà bếp quầy bar vào sổ đăng ký phục vụ khách ăn buồng – chuẩn bị khay/ xe đẩy với đồ dùng phục vụ ăn uống 4.7.5.2 Kỹ thuật đặt dụng cụ khay xe đẩy - Sắp đặt khay ăn sang: + Khay đƣợc phủ khăn + Đĩa ăn đặt diện, dao bên phải, dĩa bên trái + Đĩa (bánh mỳ bơ) bên trái, khăn ăn, khăn ăn dao phết bơ + Tách trà + đĩa kê + thìa phía bên phải khay + Phía đĩa tách trà bình trà, đĩa chanh + Hàng từ trái sang phải: Đĩa bánh mỳ, đĩa bơ, bát ngũ cốc, bình đƣờng, bình sữa, bình nƣớc nóng + Ngƣời phục vụ linh hoạt dụng cụ theo thực đơn khách gọi Đặt dụng cụ phục vụ khách ăn buồng vào xe đẩy Khi khách ăn sáng kiểu Mỹ, ăn nhiều (Full breakfast), thành phần nhƣ bữa ăn sáng Châu âu, ngƣời ta ăn cá, thịt… Vì bê khay khơng đƣợc thuận tiện lắm, ngƣời ta dùng xe đẩy phục vụ thuận tiện 4.7.5.3 Quá trình phục vụ khách ăn buồng - Kiểm tra trƣớc phục vụ, phải đảm bảo tất yêu cầu ăn khách có khay xe đẩy, dụng cụ khác nhƣ dao, dĩa, đồ sứ, gia vị, khăn ăn… - Mang ăn khách yêu cầu đến buồng khách - Gõ cửa xƣng danh ―phục vụ buồng đây‖/ ―Room service‖ - Đợi có tiếng trả lời mời vào - Mở cửa vào buồng khách, chào khách giọng ấm áp, thân mật 113 ( Good morning ) - Hỏi khách muốn ăn chỗ nào? - Nếu mang khay đặt khay lên bàn, mang xe đẩy đặt vị trí thích hợp - Chỉnh lại đồ ăn, đặt thứ trƣớc mặt khách - Hỏi xem khách có hài lịng khơng - Đƣa cho khách xem phiếu kiểm tra Yêu cầu khách gọi phục vụ buồng họ muốn dọn bàn - Yêu cầu khách ký vào phiếu kiểm tra - Rời khỏi phịng nói ―Cám ơn‖, ―Chúc ngài ăn ngon‖ - Mở cửa đóng cửa lại, cầm lấy phiếu kiểm tra mà khách ký 4.7.5.4 Quá trình dọn bàn buồng khách Tất dụng cụ sử dụng phục vụ buồng phải đƣợc mang trả lại phận phục vụ ăn buồng Ngƣời phục vụ bàn có trách nhiệm mang trả thứ Có ba nơi khách sạn mà ngƣời phục vụ bàn tìm thấy dụng cụ phục vụ, là: - Các buồng phục vụ khách - Hành lang - Nơi làm việc phận phục vụ buồng Quá trình dọn: - Đợi sau phục vụ ăn - Gõ cửa buồng - Thu dọn tất dụng cụ ăn buồng - Kiểm tra lại danh sách dụng cụ mang - Đánh dấu dụng cụ phục vụ bị - Báo cáo với giám sát viên thứ bị - Phục vụ buồng phải kiểm tra chặt chẽ dụng cụ phục vụ Hình 4.24 Phục vụ ăn buồng 114 Gõ cửa buồng xin phép khách vào phục vụ Phục vụ khách ăn buồng khay Phục vụ khách ăn buồng xe đẩy Khay phục vụ khách ăn buồng 4.7.6 Cách chuẩn bị dụng cụ phục vụ cho bữa ăn Để chuẩn bị đầy đủ dụng cụ phục vụ cho bữa ăn ngƣời phục vụ phải tính theo trình tự sau: - Dụng cụ ăn cá nhân - Dụng cụ uống cá nhân - Dụng cụ đựng gia vị - Dụng cụ phục vụ ăn uống 4.7.6.1.Cách tính dụng cụ ăn sáng Âu Ví dụ: khách ăn theo thực đơn sau - Bánh mỳ+bơ, mứt, mật ong - Trứng rán/omelet - Hoa tƣơi Đồ uống: - Nƣớc hoa tƣơi - Trà/cà phê sữa Dụng cụ cá nhân: - Đĩa bánh mỳ cá nhân + dao bơ :6 - Đĩa ăn 22 :6 - Dao ăn :6 - Dĩa ăn :6 - Đĩa ăn tráng miệng (18) :6 - Dao, dĩa tráng miệng :6 - Khăn ăn :6 115 Dụng cụ uống cá nhân: - Ly uống nƣớc hoa :6 - Tách trà/ cà phê sữa (có đĩa kê + thìa cà phê): Dụng cụ đựng gia vị (chung bàn): - Bình đƣờng :1 - Bình sữa :1 - Gạt tàn :2 - Lọ tiêu muối :2 + Dụng cụ phục vụ: - Đĩa bánh mỳ chung (đĩa 25) :2 - Đĩa bơ, mứt, mật ong (đĩa 16) :2 - Dao phết bơ :2 - Khăn phục vụ :2 - Khay bê :2 - Bình trà :1 - Lập :1 - Bộ gắp (thìa+dĩa) :1 - Bàn ( 2m x1m) :1 - Khăn ăn : to nhỏ - Ghế :6 - Bình cà phê :1 4.7.6.2 Cách tính dụng cụ phục vụ ăn trưa, tối Âu Ví dụ: cho khách ăn theo thực đơn sau: - Xúp kem gà - Cá rán chanh - Gà nấu nấm - Bánh mỳ + bơ - Hoa cốc Đồ uống: - Rƣợu vang trắng - Bia, nƣớc khoáng - Trà, lipton Dụng cụ ăn cá nhân: - Đĩa kê (đĩa 25) :6 - Đĩa xúp :6 - Dao, dĩa ăn thịt : 116 - Đĩa bánh mỳ cá nhân :6 - Đĩa ăn Âu (đĩa 23) : 12 (dùng cho cá + gà) - Thìa xúp :6 - Dao, dĩa ăn cá : - Dao bơ :6 - Khăn ăn :6 - Ly hoa bát thuỷ tinh ăn tráng miệng + thìa: Dụng cụ uống cá nhân: - Ly bia, nƣớc khoáng :6 - Ly vang trắng :6 - Tách trà + đĩa kê + thìa cà phê : + Dụng cụ đựng gia vị (chung bàn): - Lọ tiêu, muối : - Lọ tăm :1 - Gạt tàn :2 - Bình đƣờng :2 Dụng cụ phục vụ ăn uống: - Đĩa 25 (đặt bánh mỳ bàn) :2 - Đĩa 18 (đựng bơ) :2 - Dao phết bơ :2 - Lập nông :1 - Liễn xúp :1 - Bộ gắp :2 - Mở bia, rƣợu :1 - ấm cà phê :1 - Khăn phục vụ :2 - Lập sâu :1 - Muôi xúp :1 - Đĩa nhỏ (đựng chanh) + gắp chanh : - Khay bê :2 - ấm trà :1 4.7.6.3 Cách tính dụng cụ phục vụ bữa ăn điểm tâm Á Ví dụ: thực đơn cho khách - Phở gà/ bò - Hoa tƣơi Đồ uống: trà, cà phê sữa 117 Dụng cụ ăn cá nhân: - Đĩa kê 18 :6 - Bát to :6 - Đũa : đôi - Đĩa 18 :6 - Khăn ăn :6 - Gối đũa :6 - Chén nƣớc mắm cá nhân :6 - Chén kê thìa :6 - Thìa sứ :6 - Dao dĩa tráng miệng :6 Dụng cụ uống cá nhân: Tách trà/ cà phê sữa + đĩa kê + thìa : Dụng cụ đựng gia vị (chung bàn): - Bát nƣớc mắm chung : 2+đĩa kê+thìa - Lọ tăm :1 - Đĩa chanh ớt :2 - Gạt tàn :2 - Bình đƣờng :1 - Bình sữa :1 Dụng cụ phục vụ: - Khay bê :2 - Bàn, khăn bàn : 1to nhỏ - Khăn phục vụ :2 - Ghế :6 4.7.6.4 Cách tính dụng cụ phục vụ bữa ăn trưa, tối Á Ví dụ: thực đơn cho khách - Gà xé phay - Tái dê + tƣơng gừng - Thịt bò nƣớng xả ớt - Cá xốt ngũ liễu - Tim cật xào ngô non - Canh cá chua Nam Bộ - Cơm tám - Chè sen Đồ uống: rƣợu nếp cẩm, bia, côca, trà 118 Dụng cụ ăn cá nhân: - Đĩa kê (18) :6 - Bát ăn :6 - Đũa : đôi - Gối đũa :6 - Chén nƣớc mắm cá nhân (tuỳ thuộc số ăn có nƣớc chấm riêng): - Chén kê thìa :6 - Thìa sứ :6 - Khăn ăn :6 Dụng cụ uống cá nhân - Ly rƣợu (90cc) :6 - Ly bia, nƣớc khoáng :6 - Tách trà + đĩa kê :6 Dụng cụ đựng gia vị (chung bàn): - Bát nƣớc mắm chung : (có đĩa kê + thìa) - Lọ tăm :1 - Gạt tàn :2 Dụng cụ phục vụ: - Đĩa 20 : 8c (4 x 2) - Lập cá : + gắp - Bát canh : + thìa - Bát đĩa cơm : + thìa - Bát ăn chè : + thìa - ấm trà :1 - Khay bê :2 - Khăn phục vụ :2 - Bàn, khăn bàn : nhỏ to - Ghế :6 - Cái mở bia, rƣợu :1 - ấm cà phê :1 119 Câu hỏi ôn tập Hãy nêu bữa ăn ngày cấu trúc bữa ăn Cách ăn cách sử dụng dụng cụ ăn uống? Hãy nêu trình tự, tiêu chuẩn, nguyên tắc chung đặt bàn? Thực đơn gì? Có loại thực đơn? Căn xây dựng thực đơn? Yêu cầu trình bày loại thực đơn? Hãy nêu quy trình phục vụ bữa ăn: sáng âu, sáng Á, trƣa, tối âu, trƣa, tối Á theo thực đơn Câu hỏi thảo luận Thực đơn gì? Có loại thực đơn? Căn xây dựng thực đơn? Yêu cầu trình bày loại thực đơn? Trình tự, tiêu chuẩn, nguyên tắc chung đặt bàn? 120 ... luận…………………………………………… 10 DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình vẽ 1. 1 Nhà hàng bình dân 1. 2 Nhà hàng tiêu chuẩn 1. 3 Nhà hàng cao cấp 1. 4 Nhà hàng tự chọn 1. 5 Nhà hàng dân tộc 2 .1 Xe đẩy phục vụ khách nhà hàng 2.2... DỊCH VỤ NHÀ HÀNG 1. 1 Khái niệm, vai trị, vị trí nhà hàng……………………………? ?14 1. 1 .1 Khái niệm………………………………………………………….…? ?15 1. 1.2 Vai trị vị trí nhà hàng……………………………………….… 15 1. 2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng……………………………….….…... thành ba loại sau: - Nhà hàng nhỏ: nhà hàng có quy mơ dƣới 50 chỗ - Nhà hàng trung bình: nhà hàng có quy mơ từ 50 chỗ đến 15 0 chỗ - Nhà hàng lớn: loại nhà hàng có quy mơ 15 0 chỗ 1. 3.3 Phân loại