Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân: Phần 2 - CĐ Du lịch Hà Nội

(NB) Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân: Phần 2 cung cấp cho bạn đọc những kiến thức về công việc thanh toán cho khách trả buồng của lễ tân khách sạn. Nội dung chính trong phần này gồm có: Khái quát chung về công việc thanh toán cho khách trả buồng; tổng hợp chi phí; tài khoản; các phương tiện tổng hợp chi phí và các loại hóa đơn thanh toán; quá trình theo dõi, thu thập, cập nhật và tổng hợp chi phí của khách; kiểm toán ban đêm;... Mời các bạn cùng tham khảo để biết thêm các nội dung chi tiết.

CHƢƠNG 6: PHỤC VỤ KHÁCH THANH TOÁN TRẢ BUỒNG Giới thiệu: Chương Phục vụ khách toán trả buồng trang bị cho sinh viên kiến thức sau: Khái quát cơng việc tốn trả buồng Q trình theo dõi, thu thập, cập nhật tổng hợp chi phí Hoạt động nhân viên thu ngân trƣớc khách tốn trả buồng Quy trình tốn cho đối tƣợng khách cách xử lý số tình thƣờng xảy làm thủ tục toán - Những cơng việc sau tốn - Mục tiêu: - Sau học xong chƣơng sinh viên phải: - Trình bày đƣợc quy trình theo dõi, cập nhật chi phí khách vào hồ sơ tốn - Giải thích đƣợc phƣơng pháp xử lý phƣơng thức, hình thức, tốn khác - Liệt kê đƣợc công việc chuẩn bị phục vụ khách trả buồng - Mơ tả đƣợc quy trình phục vụ khách trả buồng - Liệt kê đƣợc công việc cần thực sau khách trả buồng Nội dung chính: 6.1 Khái qt chung Cơng việc toán cho khách trả buồng 6.1.1 Khái quát cơng việc tốn cho khách trả buồng Cơng việc toán tiễn khách đƣợc thực vào giai đoạn chu trình phục vụ khách Thực chất cơng việc tốn thực số thủ tục để khách tốn chi phí sử dụng suốt thời gian lƣu trú trả lại buồng cho khách sạn 6.1.2 Tầm quan trọng cơng việc tốn cho khách trả buồng Cơng việc tốn đóng vai trị quan trọng chu trình phục vụ khách, góp phần tạo cho khách ấn tƣợng tốt đẹp cuối trọn vẹn khách sạn Để thực tốn nhanh chóng xác cho khách, nhân viên thu ngân cần chuẩn bị tốn thật chu đáo, cẩn thận xác cho đối tƣợng khách Nhân viên thu ngân phận lễ tân đóng vai trị quan trọng việc theo dõi, thu thập, cập nhật tổng hợp chi phí khách 6.2 Tổng hợp chi phí 6.2.1 Khái qt cơng việc tổng hợp chi phí Tổng hợp chi phí thực chất việc theo dõi, thu thập, cập nhật tổng hợp chi phí khách để tốn cho khách khách trả buồng rời khách sạn Việc tổng hợp xác chi phí khách đóng vai trị định đối 180 với hiệu công việc tốn cho khách Cơng việc tốn có đạt hiệu cao hay không phụ thuộc vào chất lƣợng công việc theo dõi, thu thập, cập nhật tổng hợp chi phí hay cịn gọi kế tốn lễ tân 6.2.1.1 Q trình tổng hợp chi phí Q trình tổng hợp chi phí khách kéo dài bao trùm tồn chu trình phục vụ khách Q trình khách đặt buồng bảo đảm hình thức đặt cọc tốn trƣớc, tiếp tục suốt trình khách lƣu trú kéo dài khách toán trả buồng rời khách sạn giai đoạn chu trình phục vụ khách nhân viên lễ tân thực số nhiệm vụ tổng hợp toán cụ thể định 6.2.1.2 Nhiệm vụ tổng hợp chi phí qua giai đoạn chu trình phục vụ khách Quá trình tổng hợp tính tốn chi phí khách trải qua giai đoạn sau:  Giai đoạn trƣớc khách đến khách sạn Nếu khách đặt cọc trƣớc q trính theo dõi chi phí khách trƣớc khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký Công việc cụ thể nhân viên thu ngân giai đoạn gồm: Thu thập số liệu liên quan đến đặt buồng có bảo đảm khách Tổng hợp khoản khách toán trƣớc đặt cọc trƣớc  Giai đoạn khách đến khách sạn Nhân viên lễ tân thực xong việc đăng ký khách sạn cho khách tiếp tục thực công việc sau: Mở tài khoản cho khách hàng Theo dõi trì việc cập nhật chi phí phát sinh khách  Giai đoạn khách lƣu trú khách sạn Khách lƣu trú khách sạn sử dụng dịch vụ khách sạn, nhân viên thu ngân thực công việc sau: Theo dõi, thu thập, cập nhật tổng hợp chi phí khách Theo dõi xử lý giới hạn nợ khách Liên lạc với quan hữu quan để kiểm tra lại tính hợp lệ hình thức tốn  Giai đoạn khách toán trả buồng rời khách sạn Nhân viên lễ tân cần thực công việc sau: Chuẩn bị toán cho khách 181 Thực cơng việc sau tốn 6.2.2 Các chức kế toán lễ tân 6.2.2.1 Chức thực Thực việc theo dõi, thu thập, cập nhật chi phí khách vào tài khoản khách tài khoản khách Thực việc tổng hợp chi phí khách để theo dõi toán cho khách khách trả buồng rời khách sạn 6.2.2.2 Chức đảm bảo Đảm bảo việc kiểm tra nội giao dịch với khách chi phí khách Đảm bảo cho việc tốn chi phí khách cách nhanh chóng xác 6.3 Tài khoản Tài khoản sử dụng tổng hợp toán phƣơng tiện sử dụng để phản ánh khoản chi phí phát sinh qua giao dịch (phát sinh tăng phát sinh giảm), thông qua tài khoản chi phí phát sinh đƣợc tích luỹ tổng hợp Khi giao dịch diễn ra, chi phí phát sinh đƣợc ghi chép phản ánh tài khoản Số dƣ tài khoản kết việc tổng kết khoản phát sinh tăng phát sinh giảm tài khoản 6.3.1 Các khoản phát sinh tăng Trong tài khoản khách có chi phí phát sinh sau: Chi phí dịch vụ buồng ngủ Chi phí dịch vụ ăn uống Chi phí dịch vụ điện thoại Chi phí dịch vụ giặt Chi phí dịch vụ khác Tạm ứng (vay) V.v 6.3.2 Các khoản phát sinh giảm Đặt cọc trả trƣớc Thanh tốn trƣớc phần chi phí Thanh tốn hộ khách v.v 6.3.3 Tài khoản khách 182 Tài khoản sử dụng tổng hợp toán thƣờng có hai loại: Tài khoản khách tài khoản khách Tài khoản khách tài khoản phản ánh chi phí phát sinh từ giao dịch tài diễn khách với khách sạn sử dụng cho đối tƣợng khách lƣu trú khách sạn Tài khoản khách đƣợc mở khách đặt buồng hình thức đặt cọc trả trƣớc tồn chi phí cho dịch vụ lƣu trú vào thời điểm khách đăng ký khách sạn Tài khoản khách mở cho khách, buồng đoàn Trong thời gian khách lƣu trú khách sạn lễ tân có nhiệm vụ theo dõi cập nhật chi phí khách phát sinh từ giao dịch tài Khi khách toán nhân viên thu ngân tổng kết tài khoản khách khách toán theo số dƣ tài khoản 6.3.4 Tài khoản khách Tài khoản khách loại tài khoản xuất số trƣờng hợp sau: Tài khoản khách trả buồng nhƣng chƣa toán số khoản mục khách chƣa toán chƣa trí Tài khoản đồn khách du lịch công ty lữ hành đại lý du lịch chịu trách nhiệm toán thƣờng đƣợc đƣa vào khoản nợ trả chậm Tài khoản khách đặt buồng bảo đảm nhƣng không tới khơng báo huỷ đặt buồng Tài khoản tốn thẻ tín dụng với cơng ty phát hành thẻ Tài khoản khách sạn dùng cho khách đƣợc hƣởng ƣu đãi Những tài khoản khách thƣờng phận kế toán khách sạn chịu trách nhiệm thu ngân toán hàng tháng 6.3.5 Số dư tài khoản Số dƣ tài khoản hiệu số khoản phát sinh tăng khoản phát sinh giảm Thông thƣờng số dƣ tài khoản số tiền mà khách phải toán khách trả buồng rời khách sạn 6.4 Các phƣơng tiện tổng hợp chi phí loại hố đơn tốn 6.4.1 Các phương tiện tổng hợp chi phí Thực chất cơng việc tổng hợp tốn thu thập, theo dõi, cập nhật tổng hợp chi phí khách Để thực đƣợc cơng việc địi hỏi phải có phƣơng tiện chuyên dụng Ngày hầu hết khách sạn lớn cập nhật chi phí vào tài khoản khách đƣợc mở máy vi tính Các khách sạn nhỏ vừa sử dụng phƣơng tiện thủ cơng máy vi tính để cập nhật chi phí khách Cho dù phƣơng tiện tổng hợp chi phí thủ cơng hay máy vi tính ngun tắc kế tốn giống 183 6.4.1.1 Mục tiêu phương tiện tổng hợp chi phí khách Để giúp phận lễ tân khách sạn theo dõi ghi lại giao dịch tài khách, khách sạn cần phải có phƣơng tiện tổng hợp chi phí Mục tiêu phƣơng tiện tổng hợp chi phí cho dù thủ cơng hay máy vi tính là: Theo dõi ghi lại giao dịch tài suốt chu trình phục vụ khách Lập trì việc kiểm sốt hồ sơ, tài khoản khách Hoàn chỉnh phƣơng pháp hữu hiệu việc kiểm soát nội Thu thập khoản toán cho tất giao dịch khách * Mọi giấy tờ chứng từ liên quan đến việc toán khách phải đƣợc lƣu giữ cẩn thận 6.4.1.2 Các phương tiện tổng hợp chi phí Cho dù phƣơng tiện tổng hợp chi phí khách sạn hệ thống thủ cơng máy vi tính nhƣng nguyên tắc lập ghi chi phí khách giống Nhân viên lễ tân cần phải làm quen với phƣơng tiện cập nhật chi phí khách sạn  Máy vi tính ứng dụng máy vi tính phận tốn khách sạn khách sạn đƣợc vi tính hố, phần mềm ứng dụng lĩnh vực khách sạn hỗ trợ nhiều cho cơng việc lễ tân nói chung tổng hợp tốn nói riêng Cơng việc tổng hợp tốn cơng việc phức tạp, đặc biệt khách sạn lớn đơng khách hay vào thời điểm đơng khách Q trình theo dõi cập nhật tổng hợp chi phí khách địi hỏi lƣợng nhân cơng lớn để thực xử lý nghiệp vụ đƣa kết nhanh chóng Nhờ có tốc độ xử lý thơng tin nhanh, máy vi tính ln cho kết kịp thời làm nâng cao hiệu công việc Ƣu điểm hệ thống máy vi tính sử dụng việc tốn ứng dụng máy vi tính việc toán hoá đơn khách hàng thay đổi quy trình tốn hố đơn Máy vi tính phƣơng tiện kết nối nhiều hệ thống phận lễ tân kể hệ thống toán hố đơn Máy vi tính phù hợp với cơng việc tính tốn khách sạn việc tốn tài khoản khách ứng dụng tiêu biểu máy vi tính Việc sử dụng máy vi tính tạo lập hố đơn khách xác nhanh nhiều so với hệ thống toán hoá đơn khác Hoạt động máy vi tính tốn 184 Khi nhân viên lễ tân làm xong thủ tục đăng ký khách sạn vào máy tính thơng tin khách, hố đơn khách đƣợc tự động mở máy tính chi phí khách đƣợc cập nhật vào tài khoản khách đƣợc lƣu vào nhớ máy Mọi chi phí khách để tạo thành hố đơn đƣợc hiển thị hình in lúc theo yêu cầu khách (Tham khảo phụ lục 95)  Sổ kế toán lễ tân Sổ kế toán lễ tân phƣơng tiện thủ công mà khách sạn sử dụng để theo dõi, cập nhật tổng hợp chi phí khách Nguyên tắc toán sổ kế toán dựa sở ghi khoản chi phí hai lần Khi khách sử dụng dịch vụ khách sạn hoá đơn khách đƣợc chuyển cho phận lễ tân Nhân viên thu ngân lễ tân vào sổ kế toán (sổ kho) sổ kế toán lễ tân dịch vụ khách sử dụng Hàng ngày phận kế toán đối chiếu cân đối hai sổ Sổ kế toán lễ tân theo dõi chi phí giao dịch nợ, tốn nợ tài khoản khách hàng ngày Sổ kế tốn lễ tân cịn cho biết doanh số loại dịch vụ thời kỳ định Có hai cách trình bầy sổ kế toán lễ tân theo hàng dọc hàng ngang nhƣng ngun tắc giống Thơng thƣờng sổ kế tốn lễ tân có hai loại: Sổ kế toán khách sổ kế toán khách (Tham khảo phụ lục 62)  Bảng theo dõi tổng hợp chi phí khách (Tham khảo phụ lục 60, 61 96) Bảng theo dõi tổng hợp chi phí khách phƣơng tiện thủ công khác mà khách sạn chƣa đƣợc vi tính hố thƣờng sử dụng để theo dõi, thu thập, cập nhật tổng hợp chi phí khách Khác với sổ kế tốn lễ tân sử dụng để theo dõi chí phí tất khách khách sạn ngày, bảng theo dõi chi phí khách theo dõi chí phí khách, buồng đồn khách suốt thời gian họ lƣu trú khách sạn Bảng tổng hợp theo dõi chi phí đƣợc sử dụng để phản ánh việc tổng hợp chi phí khách phát sinh tồn q trình lƣu trú khách Bảng theo dõi tổng hợp chi phí nhân viên lễ tân lập sở tổng hợp chi phí từ hố đơn dịch vụ mà khách sử dụng Bảng tổng hợp chi phí sở để toán với khách, để viết hoá đơn toán khách trả buồng rời khách sạn Bảng theo dõi tổng hợp chi phí khách phƣơng tiện hữu ích, giúp cho việc theo dõi, cập nhật tổng hợp chi phí vào tài 185 khoản khách cịn phƣơng tiện để khách hàng kiểm tra lại chi phí họ suốt thời gian lƣu trú khách sạn  Sổ buồng/sổ sơ đồ buồng số khách sạn chƣa đƣợc vi tính hố, lễ tân sử dụng sổ buồng để theo dõi chi phí khách Các chi phí phát sinh buồng nhƣ kiện xảy hàng ngày đƣợc ghi chép vào sổ gọi sổ buồng nhân viên lễ tân phải thƣờng xuyên theo dõi Khi khách đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân xếp buồng cho khách, mở tài khoản cho khách thông tin bắt đầu đƣợc theo dõi ghi chép đƣợc tổng hợp Hàng ngày nhân viên lễ tân ghi chi phí khách vào đại diện cho buồng khách Tuỳ thuộc vào thời gian lƣu trú khách, tổng số chi phí ngày hơm trƣớc tiếp tục đƣợc chuyển sang ngày hôm sau (còn gọi sang sổ) cộng với chi phí Khi khách tốn trả buồng rời khách sạn, nhân viên lễ tân vào tổng số tiền cập nhật hàng ngày sổ buồng mà lập hoá đơn cho khách Sau khách toán trả buồng rời khách sạn liệu đƣợc khố lại Một quy trình nhƣ lặp lại có khách đăng ký vào buồng 6.4.2 Các loại hố đơn 6.4.2.1 Hố đơn toán dịch vụ Hoá đơn toán dịch vụ hố đơn phản ánh chi phí khách phát sinh tiêu dùng dịch vụ định khách sạn Hố đơn tốn dịch vụ phận cung cấp dịch vụ khách sạn lập khách tiêu dùng dịch vụ phận Hố đơn tốn dịch vụ có tác dụng theo dõi chi phí khách khách sử dụng dịch vụ khách sạn hoá đơn dịch vụ sở để nhân viên thu ngân lễ tân theo dõi tổng hợp toàn chi phí khách tiêu dùng dịch vụ khách sạn Hàng ngày phận cung cấp dịch vụ chuyển hoá đơn toán dịch vụ phận lễ tân nhân viên lễ tân sử dụng số liệu hoá đơn để theo dõi cập nhật tổng hợp chi phí vào tài khoản khách Hố đơn tốn dịch vụ đƣợc thiết kế theo nhiều hình thức khác tuỳ theo ý tƣởng khách sạn Một hoá đơn toán dịch vụ đƣợc thiết kế chung cho tất dịch vụ đƣợc thiết kế riêng cho dịch vụ định (Tham khảo phụ lục 97 98) 6.4.2.2 Hố đơn giá trị gia tăng Có hai loại hoá đơn giá trị gia tăng:  Hoá đơn giá trị gia tăng Bộ Tài nƣớc Việt Nam phát hành Hoá đơn giá trị gia tăng (VAT) Bộ Tài phát hành cho doanh nghiệp sử dụng có trách nhiệm đóng thuế giá trị gia tăng cho nhà nƣớc Một hoá đơn VAT gồm 50 hố đơn Mỗi hố đơn có liên Liên có mầu tím, 186 liên khơng đƣợc xé khỏi hoá đơn để sở thuế kiểm tra Liên có màu đỏ liên để giao cho khách hàng Liên có màu xanh khơng đƣợc xé khỏi hố đơn Nhƣ hoá đơn sau sử dụng hết phải 100 liên hợp lệ (Tham khảo phụ lục 99)  Hoá đơn giá trị gia tăng chuyên dụng Hoá đơn giá trị gia tăng chuyên dụng loại hố đơn Bộ Tài cho phép doanh nghiệp kinh doanh chịu trách nhiệm nộp thuế VAT cho phủ đƣợc lập máy vi tính Đối với loại hố đơn nhân viên thu ngân khơng phải lập hố đơn theo kiểu thủ cơng mà hố đơn khách tự động đƣợc lập chi phí đƣợc cập nhật vào tài khoản khách Khi làm thủ tục toán cho khách nhân viên thu ngân việc in hoá đơn toán từ máy vi tính để giao cho khách (Tham khảo phụ lục 100 101) 6.5 Quá trình theo dõi, thu thập, cập nhật tổng hợp chi phí khách 6.5.1 Tầm quan trọng công việc theo dõi, thu thập, cập nhật tổng hợp chi phí khách Công việc theo dõi, thu thập, cập nhật tổng hợp chi phí khách q trình diễn liên tục suốt chu trình phục vụ khách từ khách đặt buồng bảo đảm khách toán trả buồng rời khách sạn Cơng việc đóng vai trị vơ quan trọng hoạt động lễ tân góp phần tạo uy tín cho khách sạn thu đủ doanh thu cho khách sạn Việc theo dõi, cập nhật tổng hợp chi phí xác giúp cho việc tốn nhanh xác Nhân viên lễ tân cần đánh giá tầm quan trọng công việc cập nhật tổng hợp chi phí vào tài khoản khách để thu đủ doanh thu cho khách sạn tối đa hố mức độ hài lịng khách khách toán trả buồng rời khách sạn 6.5.2 Quá trình theo dõi, thu thập, cập nhật tổng hợp chi phí 6.5.2.1 Một số cơng việc cần thực trước cập nhật chi phí vào tài khoản khách Trƣớc cập nhật chi phí từ hoá đơn dịch vụ vào tài khoản khách nhân viên lễ tân cần thực cơng việc sau: Kiểm tra tính hợp lệ hố đơn dịch vụ (chữ ký ngƣời bán hàng, chữ ký khách hàng, đơn vị bán hàng, số buồng khách) Kiểm tra kỹ lƣỡng mức giá Đổi mức giá chƣa có phí phục vụ thuế giá trị gia tăng (giá ++) sang mức giá bao gồm phí phục vụ thuế giá trị gia tăng (đƣợc gọi giá net hay gọi giá bán) theo công thức: Giá++ = Giá x 1.155 = Giá nett Ví dụ: 100.000 ++ = 100.000 x 1.155 = 115.500 N Chuyển số tiền ngoại tệ hoá đơn dịch vụ sang đồng Việt Nam 187 theo tỷ giá hối đối hành khách sạn khơng có tài khoản ngoại tệ Ví dụ 100.00 USD x 18.370 = 1.837.000 VND - Trừ số tiền đƣợc giảm trƣớc cập nhật chi phí vào phƣơng tiện theo dõi chi phí số dịch vụ đƣợc giảm giá: Ví dụ: Buồng ngủ giá 50 USD/ 1đêm đƣợc giảm 5% Tiền buồng ngủ = 50 USD -(50 USD x 0,05)= $47.50 Chú ý: Nhân viên lễ tân phải cập nhật chi phí vào tài khoản khách hàng lƣu hoá đơn cập nhật xong vào túi đựng hồ sơ toán buồng làm chứng từ gốc để tra cứu toán 6.5.2.2 Theo dõi, thu thập, cập nhật tổng hợp chi phí cho đối tượng khách Cập nhật chi phí cho khách cá nhân tự tốn chi phí theo giá net (giá bán) (Tham khảo phụ lục 102) Cập nhật chi phí cho khách cá nhân khách công ty, công ty khách toán tiền buồng, khách tự toán khoản phụ trội theo giá nét (giá bán) Cập nhật chi phí cho hai/ba khách hàng khách hội nghị khác quan chung buồng yêu cầu tách hoá đơn tiền buồng cho khách Cập nhật chi phí cho đồn khách Cơng ty tốn tiền buồng tài khoản cơng ty, khách tự tốn chi phí phụ trội 6.5.2.3 Sơ đồ quy trình theo dõi, thu thập, cập nhật tổng hợp chi phí khách Quy trình theo dõi, tổng hợp chi phí khách đƣợc thể thơng qua sơ đồ đơn giản sau: 188 Giai đoạn trƣớc khách đến  Khách đặt buồng khách sạn Giai đoạn khách đến  Khách làm thủ tục đăng ký khách sạn Số liệu đặt cọc toán trƣớc Số liệu liên quan đến đặt buồng đảm bảo Mở tài khoản Cập nhật chi phí phát sinh ban đầu Cập nhật chi phí phát sinh Giai đoạn khách lƣu trú khách sạn  Khách tiêu dùng dịch vụ khách sạn Giai đoạn khách toán trả buồng rời khách sạn  Khách làm thủ tục toán trả buồng rời khách sạn : Biểu thị tiến trình giai đoạn phục vụ khách Các hoá đơn dịch vụ ghi chép chi phí hàng ngày khách Các chứng từ giao dịch khác Tổng hợp tài khoản hàng ngày Tổng hợp chuẩn bị tốn cho khách check-out Các chi phí phát sinh Hoá đơn, chứng từ chuyển muộn Phƣơng tiện theo dõi, tổng hợp chi phí khách Thực toán cho khách Quyết toán tài khoản khách Thực cơng việc sau tốn : Biểu thị trình xử lý liệu chi phí phát sinh : Biểu thị tiến trình theo dõi, tổng hợp chi phí Sơ đồ 6.1: Quy trình tổng hợp toán 6.6 Kiểm toán ban đêm 6.6.1 Mục đích việc kiểm tốn ban đêm Kiểm tốn ban đêm việc kiểm tra, đối chiếu tài khoản khách với giao dịch tài khách phận cung cấp dịch vụ nhằm đảm bảo xác cơng việc theo dõi, thu thập, cập nhật tổng hợp chi phí 189 PHỤ LỤC 119 PHIẾU KIỂM QUĨ GIAO DỊCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 350 PHỤ LỤC 120 PHIẾU KIỂM TIỀN THU NHẬP TRONG CA 351 PHỤ LỤC 121 352 PHỤ LỤC 122 463 353 PHỤ LỤC 123 354 PHỤ LỤC 124 355 PHỤ LỤC 125 356 PHỤ LỤC 126 467 357 PHỤ LỤC 127 358 PHỤ LỤC 128 SƠ ĐỒ PHẦN MỀM HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN 359 PHỤ LỤC 129 BÁO CÁO DOANH THU HÀNG NGÀY 360 PHỤ LỤC 130 361 PHỤ LỤC 131 BÁO CÁO TÌNH HÌNH KINH DOANH BUỒNG NGỦ 362 PHỤ LỤC 132 BẢNG PHÂN CA TRỰC ... - Quản trị doanh nghiệp khách sạn -du lịch - Nhà xuất Đại học quốc gia Hà Nội, 20 00 Lục Bội Minh - Quản lý khách sạn đại (Sách dịch) - Nhà xuất Chính trị quốc gia, Viện nghiên cứu phát triển du. .. du lịch, 1998 Trần Đức Thanh - Nhập môn khoa học du lịch - Nhà xuất Đại học quốc gia Hà Nội, 1999 Dự án VIE0 02 - Tài liệu giảng dạy nghề Lễ tân khách sạn - 20 05 Dự án EU - Tiêu chuẩn kỹ nghề Lễ. .. đựng Whitney 22 8 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Thị Minh, Nguyễn Tuấn Ngọc, (20 03) - Giáo trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn TS Trịnh Xuân Dũng - Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn - Nhà xuất Đại học