Giáo trình Thực hành nghiệp vụ lễ tân: Phần 2 - CĐ Du lịch Hà Nội

(NB) Giáo trình Thực hành nghiệp vụ lễ tân: Phần 2 cung cấp cho người học những kiến thức về: Cung cấp dịch vụ khách hàng tại bộ phận hỗ trợ đón tiếp; cung cấp dịch vụ khách hàng tại bộ phận quan hệ khách hàng; cung cấp dịch vụ nhận, chuyển điện thoại và tin nhắn cho khách; tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách về trang thiết bị;… Mời các bạn cùng tham khảo để biết thêm các nội dung chi tiết.

BÀI 16: CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN HỖ TRỢ ĐĨN TIẾP Giới thiệu: Bộ phận đón tiếp đóng vai trị quan trọng hoạt động giai đoạn phục vụ khách lƣu trú khách sạn Vai trị phận đón tiếp giai đoạn phối hợp với phận khác để cung cấp dịch vụ cho khách, đáp ứng xác, kịp thời nhu cầu khách nhằm tối đa hố mức độ hài lịng khách Mục tiêu: - Thực đƣợc thành thạo công việc cung cấp dịch vụ phục vụ khách phận hỗ trợ đón chuyên môn nghiệp vụ: + Xử lý hành lý + Dịch vụ phƣơng tiện vận chuyển + nhận đặt tour tham quan + Cho thuê trang thiết bị phụ trợ - Rèn luyện đƣợc tác phong nghề nghiệp đức tính t m , kỹ giao tiếp với khách cung cấp dịch vụ phục vụ khách Nội dung chính: 16.1 Mẫu biểu, tài liệu thiết bị - Danh sách khách lƣu trú - Giấy nháp - Phiếu/sổ yêu cầu thiết bị phụ trợ - Điện thoại - Sổ nhận thuê xe - Danh sách khách lƣu trú - Sổ nhận đặt tour tham quan - Tài liệu lịch trình tour tham quan gìơ gìơ - Hố đơn dịch vụ - Sổ giao ca - Xe đẩy - Thẻ hành lý 132 16.2 Thực xử lý hành lý 16.2.1 Quy trình thực xử lý hành lý Bƣớc 1: Xử lý hành lý cẩn thận để tránh gây hƣ hỏng hành lý tài sản Bƣớc 2: Đảm bảo tuân thủ xác quy trình di chuyển hành lý để tránh gây thƣơng tích cho thân Bƣớc 3: Sử dụng thiết bị di chuyển phù hợp để vận chuyển nhiều đồ đồ nặng Bƣớc 4: Đảm bảo hành lý đƣợc gắn thẻ đƣợc nhận dạng cẩn thận Bƣớc 5: Ghi chép vào sổ theo dõi hành lý 16.2.2 Bài tập thực hành mẫu Thực hành thao tác xử lý hành lý cho khách - Dự tính trọng lƣợng trƣớc cố gắng nhấc toàn lên cách kéo nhẹ tay cầm để đánh giá trọng lƣợng khối hành lý - Nhấc hành lý lên mà không kéo căng ngƣời, giữ lƣng thẳng giữ trọnglƣợng hành lý gần với thể - Nếu trọng lƣợng lớn tìm giúp đỡ - Hành lý đƣợc mang vác tay, dùng xe đẩy có bánh thiết bị chuyên chở hành lý Các thiết bị bao gồm xe đẩy tay hai bánh xe đẩy bốn bánh cho nhiều hành lý - Hành lý phải đƣợc xếp chồng lên đảm bảo hành lý nặng không đè bẹp túi, vali hay gói đồ dễ vỡ - Túi bọc vét (com-plê) phải đƣợc treo lên, không để chồng lên bị đè bẹp vali - Sử dụng kỹ vận hành xe đẩy để tránh chà xƣớc tƣờng, bề mặt hay đâm vào chân khách - Tất thiết bị phải vận hành tốt, bánh xe khơng đƣợc dính hay kêu cót két - Trƣớc di chuyển hành lý xuống xe, nhìn kỹ thẻ hành lý và/hoặc hỏi khách để đảm bảo hành lý lấy xuống không bị nhầm lẫn - Dùng thẻ hành lý khách để xác nhận rõ tên khách sử dụng tên để chào khách - Khi để lại hành lý buồng khách, đặt chỗ đặt giá, xếp cách để khách dễ mở - Phải nhẹ nhàng tôn trọng hành lý khách 16.2.3 Bài tập thực hành - Thực hành theo nhóm thao tác xử lý hành lý cho khách 133 16.3 Cung cấp dịch vụ vận chuyển 16.3.1 Quy trình tiếp nhận yêu cầu thuê xe khách Bƣớc 1: Chào khách gợi ý giúp đỡ Bƣớc 2: Tiếp nhận yêu cầu thuê xe khách Hỏi ghi lại: - Tên khách, số buồng đề nghị khách trình thẻ chìa khoá/hộ chiếu/chứng minh thƣ - Thời gian khách muốn thuê xe khoảng thời gian thuê xe - Số lƣợng khách - Loại xe - Yêu cầu đặc biệt (bao gồm săng hay khơng săng, có tài xế phiên dịch không) - Điểm đến - Thông báo cho khách quy định khách sạn khách thuê xe + Quy định đặt cọc + Một số quy định khác Bƣớc 3: Xác nhận lại yêu cầu thuê xe với khách Bƣớc 4: Kết thúc việc thuê xe - Lập hoá đơn dịch vụ yêu cầu khách ký - Thông báo thời gian địa điểm giao xe - Chào chúc khách 16.3.2 Xử lý số tình tiếp nhận yêu cầu thuê xe khách - Khách muốn thuê xe ngồi khách sạn nhƣng khơng muốn đặt cọc đƣa hộ chiếu cho chủ xe - Nhóm khách gồm 15 ngƣời nhƣng ch muốn thuê xe 12 chỗ 16.3.3 Bài thực hành mẫu Thực hành mẫu tiếp nhận xử lý yêu cầu thuê xe khách hàng: - Tên khách: Nicola Karen (Ms) - Số buồng: 204 - Loại xe: 04 chỗ - Số lƣợng khách: 04 khách - Ngày thời gian thuê: 06:00 sáng ngày 04/4/2021 - Ngày thời gian khách sạn: 18.00 ngày (04/4/2021) - Yêu cầu đặc biệt: Hƣớng dẫn viên tiếng Anh 134 - Nơi đến: Mai Châu, Hồ Bình, Hà Nội II 16.3.4 Bài tập thực hành a Bài tập thực hành Tiếp nhận xử lý yêu cầu thuê xe khách hàng: - Tên khách: Tomhusu (Mr) - Số buồng: 406 - Loại xe: 12 chỗ - Số lƣợng khách: 10 khách - Ngày thời gian thuê xe: 05:00 sáng ngày 04/4/2021 - Ngày thời gian khách sạn: 17.30 ngày 04/4/2021 - Yêu cầu đặc biệt: hƣớng dẫn viên tiếng Nhật 13 suất ăn trƣa nguội ngày 04/4/2021 - Nơi đến: Tam Cốc, Bích động, t nh Ninh Bình b Bài tập thực hành Tiếp nhận xử lý yêu cầu thuê xe khách hàng: - Tên khách: Helen Smith (Ms) - Số buồng: 401 - Loại xe: 08 chỗ - Số lƣợng khách: 08 khách - Ngày thời gian thuê xe: 06:30 sáng ngày 03/4/2021 - Ngày thời gian khách sạn: 16.30 ngày 04/4/2021 - Yêu cầu đặc biệt: hƣớng dẫn viên tiếng Anh, đặt 08 suất ăn trƣa tối ngày 04/4/2021 khách sạn Quê Hƣơng Tam Đảo - Nơi đến: Tam Đảo 135 Thực hành mẫu tập thực hành Tiếp nhận xử lý yêu cầu thuê xe Hình 16.1 Bài thực hành mẫu tập sổ thuê xe 136 16.4 Tiếp nhận yêu cầu đặt tua tham quan thành phố khách 16.4.1 Quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt tua tham quan thành phố khách Bƣớc 1: Chào khách gợi ý giúp đỡ Bƣớc 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt tour tham quan thành phố khách - Giới thiệu tour tham quan thành phố (hoặc chuyển tài liệu lịch trình tour tham quan cho khách tham khảo) + Các điểm tham quan tour + Mức giá cho khách nhóm khách quyền lợi khách đƣợc hƣởng + Thơng báo cho khách: khách sạn đáp ứng yêu cầu đặc biệt khách (khách thay đổi điểm tham quan, mua sắm ) Bƣớc 3: Tiếp nhận yêu cầu đặt tour tham quan khách Hỏi ghi lại: - Họ tên khách số buồng - Loại tour tham quan (4 hay giờ) - Số lƣợng khách - Ngày thời gian tham quan - Phƣơng tiện đƣa khách tham quan - Thông báo giá tiền tham quan cho khách nhóm khách - Yêu cầu đặc biệt (thay đổi số điểm tham quan, chuẩn bị suất ăn nguội) - Nhắc lại yêu cầu tham quan khách - Lập phiếu đặt cọc/hoá đơn tốn đề nghị khách ký - Thơng báo thời gian địa điểm xe đón khách - Chào chúc khách có chuyến tham quan vui vẻ Bƣớc 4: Kết thúc việc nhận đặt tour tham quan - Báo cho phận liên quan chuẩn bị bố trí phục vụ khách tham quan - Ghi sổ giao ca việc đặt tour tham quan 16.4.2 Xử lý số tình nhận đặt tua tham quan thành phố - Khách muốn thay đổi số địa điểm tham quan lịch trình nhƣng khơng hợp lý - Khách hàng khơng muốn tốn cho hai trẻ em 10 tuổi nhóm khách tham quan 137 16.4.3 Bài thực hành mẫu Thực hành mẫu tiếp nhận xử lý yêu cầu đặt tour tham quan thành phố khách - Tên khách: Nicola Karen (Ms) - Buồng số: 204 - Loại tour: - Số lƣợng khách: 04 khách - Ngày tham quan: 03/4/2021 -Yêu cầu đặc biệt: khách yêu cầu thay đổi điểm tham quan khu phố cổ sang viện Bảo tàng Mỹ thuật 138 Bài thực hành mẫu tập thực hành Tiếp nhận xử lý yêu cầu đặt tour tham quan thành phố Hình 16.2 Bài thực hành mẫu tập lịch trình tua 139 16.4.4 Bài tập thực hành - Tiếp nhận xử lý yêu cầu đặt tour tham quan thành phố khách -Tên khách: Koskinen Ari (Mr) - Buồng số: 304 - Loại tour: - Số lƣợng khách: 05 khách (gồm 02 trẻ em dƣới 12 tuổi) - Ngày tham quan: 05/4/2021 - Yêu cầu đặc biệt: Chuẩn bị 05 suất ăn trƣa nguội cho ngày 05/4/2021 140 Bài thực hành mẫu tập thực hành Tiếp nhận xử lý yêu cầu đặt tour tham quan thành phố Hình 16.3 Bài thực hành mẫu tập sổ nhận đặt tua 141 259 260 261 262 263 264 265 266 267 268 269 270 271 272 ... Mỹ thuật 138 Bài thực hành mẫu tập thực hành Tiếp nhận xử lý yêu cầu đặt tour tham quan thành phố Hình 16 .2 Bài thực hành mẫu tập lịch trình tua 139 16.4.4 Bài tập thực hành - Tiếp nhận xử lý... khó chịu - Thời gian khách phàn nàn: 11: 00 ngày 03/4 /20 21 166 Bài thực hành mẫu tập thực hành Hình 19.1 Sổ tiếp nhận phàn nàn khách 167 Bài thực hành mẫu tập thực hành Tiếp nhận giải phàn nàn... - Chào chúc khách 20 .2. 2 Xử lý tình - Khách phàn nàn bàn, ghế thành giƣờng buồng ngủ bụi - Khách phàn nàn bồn tắm không - Khách phàn nàn buồng chật 20 .2. 3 Bài thực hành mẫu Tiếp nhận giải phàn