Giáo trình Tổ chức kinh doanh khách sạn: Phần 2 - CĐ Du lịch Hà Nội

(NB) Nối tiếp phần 1, phần 2 giáo trình Tổ chức kinh doanh khách sạn gồm có 2 chương, cung cấp cho sinh viên những kiến thức cơ bản về tổ chức hoạt động kinh doanh trong khách sạn và trình bày một số chỉ tiêu cơ bản trong kinh doanh khách sạn. Mời các bạn cùng tham khảo.

CHƢƠNG 4: TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG KHÁCH SẠN Mục tiêu: - Trình bày đƣợc tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ lƣu trú, dịch ăn uống phận khác khách sạn nhƣ phận tiếp thị - bán hàng, phận tài kế tốn, phận an ninh,v,v Nội dung chính: Tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn đƣợc trình bày sau theo mơ hình tổ chức máy khách sạn có quy mơ lớn, mơ hình tổ chức có tính điển hình loại khách sạn có chun mơn hóa phận Các chức hoạt động khách sạn đƣợc tách thành phận độc lập 4.1 Tổ chức kinh doanh dịch vụ lƣu trú 4.1.1 Vai trò kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn Kinh doanh dịch vụ lƣu trú hoạt động quan trọng loại hình sở lƣu trú du lịch, điển hình khách sạn, khơng phân biệt khách sạn có quy mơ nhỏ lớn Kinh doanh dịch vụ lƣu trú đƣợc coi hoạt động then chốt khách sạn ảnh hƣởng tới hoạt động kinh doanh dịch vụ khác khách sạn Sở dĩ có vai trị "then chốt" nhƣ nguyên nhân nhƣ sau: 4.1.1.1 Kinh doanh lưu trú mang lại nguồn thu cho khách sạn Hoạt động kinh doanh lƣu trú hoạt động thiếu mang tính đặc thù kinh doanh khách sạn Nếu khơng có dịch vụ lƣu trú sở kinh doanh khơng cịn đƣợc mang tên "khách sạn" Đồng thời dịch vụ lƣu trú dịch vụ mang lại lợi nhuận lớn cho khách sạn Sơ đồ sau mô tả cấu tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác khách sạn có quy mơ lớn theo thống kê từ khách sạn lớn Mỹ 94 Bảng 4.1 Cơ cấu doanh thu dịch vụ khách sạn 67,20% - Doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ 19,50% - Doanh thu từ dịch vụ ăn 5,90% - Doanh thu từ dịch vụ uống 3,40% - Doanh thu từ dịch vụ điện thoại 2,60% - Doanh thu từ phận dịch vụ bổ trợ 1,40%- Doanh thu từ dịch vụ cho thuê văn phòng dịch vụ khác Doanh thu dịch vụ lƣu trú khách sạn nói chung thƣờng chiếm tỷ lệ cao so với dịch vụ khác khách sạn Điều đƣợc thể qua cấu chi tiêu hàng ngày khách nhƣ trình bày phần 4.1.1.2 Đóng vai trị chủ đạo việc trực tiếp phục vụ khách Để đáp ứng dịch vụ cho khách, việc tiếp xúc trực tiếp với khách khâu quan trọng nhất, cảm nhận, đánh giá, hài lịng hay khơng hài lịng khách đƣợc hình thành từ ấn tƣợng đầu tiên, ấn tƣợng suốt thời gian lƣu trú, ấn tƣợng cuối đón nhận dịch vụ khách sạn thông qua việc tiếp xúc trực tiếp với nhân viên Trong khách sạn, phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều phận kinh doanh lƣu trú, hầu nhƣ nhân viên vị trí cơng việc phận kinh doanh lƣu trú tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhƣ: nhân viên Đón tiếp, nhân viên Vận chuyển hành lý, nhân viên Thu ngân, nhân viên phục vụ Buồng, Việc tiếp xúc đƣợc diễn từ khách đến, suốt thời gian khách lƣu trú, khách rời khách sạn Vì nói việc khách cảm nhận, đánh giá khách sạn nói chung thơng qua tiếp xúc chủ yếu với nhân viên dịch vụ lƣu trú khách sạn 4.1.1.3 Quyết định tới số lượng, quy mô dịch vụ khác khách sạn Phần lớn khách tìm đến khách sạn nhu cầu lƣu trú, nghỉ ngơi Khi lƣu trú khách sạn, họ phát sinh tiêu dùng dịch vụ khác có khách sạn nhƣ nhu cầu ăn uống, nhu cầu thơng tin, nhu cầu giải trí 95 Thời gian khách lƣu trú khách sạn dài nhu cầu tiêu dùng dịch vụ khác khách sạn nhiều, khách lƣu trú khách sạn lâu khách sạn có hội bán đƣợc nhiều dịch vụ khác cho khách Việc mở rộng hay thu hẹp dịch vụ khác phụ thuộc vào lƣợng khách lƣu trú thời gian lƣu trú dài ngắn khách Vì vậy, kinh doanh khách sạn, kéo dài thời gian lƣu trú trung bình khách khách sạn biện pháp nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Mặt khác, lƣợng khách lƣu trú khách sạn cịn ảnh hƣởng tới khối lƣợng cơng việc phận khác, đặc biệt phận trực tiếp phục vụ khách Một báo cáo quan trọng khối lƣu trú dự báo tình hình khách đến khách sạn khoảng thời gian gần Căn vào dự báo tình hình khách đến mà phận khác có kế hoạch triển khai cơng việc phận Ví dụ, phận buồng để bố trí nhân viên phục vụ theo ca hàng ngày, ngƣời quản lý phận buồng cần theo số lƣợng khách đến ngày phận lễ tân thông báo, số lƣợng khách tăng mà không tăng cƣờng nhân viên làm vệ sinh buồng dẫn đến khơng có đủ buồng đảm bảo chất lƣợng cho khách kịp thời, ngƣợc lại bố trí lãng phí nhân viên số lƣợng khách lại giảm… Bảng dự báo buồng sau cho thấy lƣợng khách lƣu trú khách sạn thay đổi hàng ngày, dẫn đến khối lƣợng công việc phận thay đổi, phụ thuộc vào lƣợng khách lƣu trú khách sạn 96 Bảng 4.2 Ví dụ dự báo buồng theo tuần TT 10 11 12 13 14 15 16 Tổng số buồng khách sạn có 940 940 940 940 940 940 940 Tổng số buồng có khách 891 781 670 553 436 388 541 Tổng số buồng khách dự kiến trả 216 201 320 182 72 309 Tổng số buồng khách (2%) 4 Tổng số buồng trả sớm (3% ) 20 17 12 12 12 10 6 Thực tế buồng khách 659 567 342 363 354 324 232 Tổng số buồng khách đặt 103 88 211 64 22 219 547 Số buồng khách hủy (5%) 5 10 10 27 6 12 12 31 10 Tổng số buồng đặt thực tế 92 77 189 57 20 197 489 11 Tổng số khách vãng lai (2%) 15 13 11 10 14 12 Số khách đến sớm (2%) 15 15 11 10 14 13 Tổng số buồng có khách 781 670 553 436 388 541 749 14 Số lƣợng buồng khách đoàn đặt 64 64 64 15 T.số buồng có khách thực tế 845 734 617 436 388 541 (Nguồn:Dennis L.Foster, Giới thiệu ngành kinh doanh khách sạn,(1999),tr114) 749 Ngày Số buồng khách không đến, không báo hủy (6%) 97 4.1.2 Cơ cấu tổ chức khối dịch vụ lưu trú 4.1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Giám đốc dịch vụ lƣu trú Trợ lý Giám đốc Giám đốc Lễ tân Phụ trách nhận đặt buồng Nhân viên Phụ trách quầy lễ tân Nhân viên Trƣởng phận Hỗ trợ đón tiếp Phụ trách quản lý xe Phụ trách chuyển hành lý Nhân viên Nhân viên Giám đốc Buồng Phụ trách dẫn Nhân viên Phụ trách dịch vụ buồng Nhân viên Phụ trách giặt Nhân viên Sơ đồ 4.1 Cơ cấu tổ chức khối lưu trú khách sạn quy mô lớn 4.1.2.2 Các chức danh quan trọng khối dịch vụ lưu trú Kinh doanh dịch vụ lƣu trú phận trực triếp phục vụ khách khách sạn, nhƣ biết, dịch vụ kinh doanh quan trọng khách sạn Để điều hành quản lý kinh doanh khối bao gồm chức danh quan trọng sau Giám đốc khối lưu trú Là ngƣời chịu quản lý trực tiếp Tổng Giám đốc khách sạn, Giám đốc khối lƣu trú chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh khối lƣu trú nhƣ lập kế hoạch nhằm đạt đƣợc tiêu doanh thu, đạo điều hành hoạt 98 động khối dịch vụ lƣu trú bao gồm phận lễ tân, phận hỗ trợ đón tiếp (Conceirge) phận buồng Giám đốc phận lễ tân Giám đốc phận lễ tân ngƣời điều hành, quản lý trực tiếp phận lễ tân Giám đốc lễ tân chịu trách nhiệm hoạt động phận lễ tân trƣớc Giám đốc lƣu trú Các cơng việc Giám đốc lễ tân nhƣ sau: - Lập kế hoạch nhân phận lễ tân kỳ kinh doanh Sắp xếp, bố trí phân cơng cơng việc cho nhân viên phận lễ tân theo khả nhân viên - Kết hợp với phận nhân để tuyển chọn nhân viên cần nhƣ vào thời điểm đông khách khách sạn - Đôn đốc, giám sát, kiểm tra công việc nhân viên để đảm bảo chất lƣợng phục vụ nhƣ mục tiêu khách sạn đề - Duy trì nề nếp làm việc phận lễ tân để đảm bảo hoạt động có hiệu - Lập kế hoạch đào tạo nhân viên lễ tân nhằm trì cải thiện chất lƣợng phục vụ khách sạn - Nắm bắt tình hình khách hàng ngày khách sạn tiến hành điều chỉnh giá buồng thích hợp với biến động giá thị trƣờng đồng thời lập đƣợc dự báo tình hình khách tƣơng lai gần để phận khác có kế hoạch phục vụ khách đƣợc tốt - Quản lý doanh thu dịch vụ buồng thông qua báo cáo hàng ngày nhân viên có kiểm tra thƣờng xuyên - Quản lý sở vật chất phận lễ tân để sử dụng trang thiết bị phận lễ tân đạt hiệu cao - Phối hợp công việc với phận khác, đặc biệt phận buồng, phận hỗ trợ phục vụ khách - Mở rộng mối quan hệ để phát triển thị trƣờng, thị phần khách khách sạn Trưởng phận hỗ trợ đón tiếp (Conceirge) 99 Chịu trách nhiệm quản lý điều hành nhân viên phận hỗ trợ đón tiếp Phối hợp nhân viên phận hỗ trợ đón tiếp có hiệu Việc phối hợp nhân viên phận hỗ trợ đón tiếp địi hỏi ngƣời quản lý phải nhạy bén nhân viên thƣờng có phạm vi hoạt động rộng di chuyển Tƣ vấn giúp khách thực dịch vụ tham quan du lịch số dịch vụ mà khách yêu cầu liên quan tới dịch vụ khách sạn Giám đốc phận buồng Giám đốc phận buồng ngƣời điều hành, quản lý trực tiếp phận buồng Giám đốc phận buồng chịu trách nhiệm hoạt động phận buồng trƣớc Giám đốc khối lƣu trú Các cơng việc Giám đốc phận buồng nhƣ sau: Điều hành quản lý nhân phận buồng: - Lập kế hoạch nhân phận buồng dể đảm bảo hồn thành cơng việc đƣợc giao Sắp xếp, bố trí, phân cơng cơng việc cho nhân viên phạm vi quản lý - Kết hợp với phận nhân sự, tuyển chọn nhân viên thiếu nhân viên nhƣ vào thời điểm khách sạn đông khách - Duy trì việc đơn đốc, giám sát, kiểm tra cơng việc hàng ngày nhân viên buồng, trực tiếp kiểm tra chất lƣợng vệ sinh buồng có khách quan trọng - Duy trì nề nếp làm việc phận buồng để công việc phận đạt đƣợc hiệu cao - Lập kế hoạch tài cho chi phí đồ dùng buồng khách, dụng cụ vệ sinh chất tẩy rửa phục vụ cho công tác vệ sinh phận buồng - Quản lý chi phí phận buồng cho đảm bảo tiết kiệm - Phối hợp với phận khác để đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ phận buồng - Đảm bảo chất lƣợng phục vụ buồng theo tiêu chuẩn cấp hạng quy định khách sạn 100 - Nắm bắt tình hình khách hàng ngày để kịp thời có kế hoạch phân công nhân viên cách hợp lý - Quản lý sở vật chất phận buồng nhằm sử dụng sở vật chất đạt hiệu 4.1.3 Tổ chức kinh doanh khối lưu trú - Tổ chức kinh doanh khối lƣu trú thông qua việc đáp ứng dịch vụ lƣu trú cho khách Sau tìm hiểu hoạt động phục vụ khách phận khối lƣu trú khách sạn có quy mơ lớn Trong khách sạn có quy mơ lớn, khối lƣu trú đƣợc chia làm phận, bao gồm: + Bộ phận Lễ tân + Bộ phận Hỗ trợ đón tiếp + Bộ phận Buồng - Mỗi phận có nhiệm vụ khác chuyên môn khác nhau, thể qua thao tác kỹ thuật phục vụ khác nhau, nhƣng tuân theo quy trình định Quy trình phục vụ phận khối lƣu trú phụ thuộc vào chu trình phục vụ khách khách sạn Chu trình phục vụ khách khối lƣu trú đƣợc tính từ khách bắt đầu có mối liên hệ với khách sạn khách đến khách sạn, tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ khách sạn rời khỏi khách sạn, chu trình phục vụ khách gồm giai đoạn sau: + Giai đoạn trƣớc khách đến khách sạn + Giai đoạn khách đến khách sạn + Giai đoạn khách lƣu trú khách sạn + Giai đoạn khách rời khỏi khách sạn Chu trình phục vụ khách chi phối tồn hoạt động phận khối lƣu trú Tƣơng ứng với giai đoạn chu trình phục vụ khách, phận kinh doanh lƣu trú có hoạt động độc lập nhƣng phải có phối hợp nhịp nhàng với Sau hoạt động phận khối lƣu trú: 101 4.1.3.1 Tổ chức hoạt động phục vụ phận lễ tân a) Sơ đồ cấu tổ chức Bộ phận lễ tân có vị trí quan trọng khách sạn nói chung, khối lƣu trú nói riêng Bộ phận lễ tân đƣợc đánh giá "bộ mặt" khách sạn, "cầu nối" khách với khách sạn, "trung tâm thần kinh" khách sạn Bộ phận lễ tân trực tiếp tham gia vào tất giai đoạn chu trình phục vụ khách.Tùy theo quy mơ khách sạn, cấu tổ chức phận lễ tân khác Sau cấu tổ chức đầy đủ phận lễ tân (thƣờng có khách sạn có quy mơ lớn) Giám đốc Lễ tân Trợ lý giám đốc Lễ tân Nhân viên nhận đặt buồng Nhân viên tiếp tân Nhân viên thu ngân Nhân viên tổng đài Nhân viên Kiểm toán Nhân viên quan hệ với khách Nhân viên Trung tâm Thông tin Sơ đồ 4.2 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn quy mô lớn b) Tổ chức hoạt động phục vụ Hoạt động phận lễ tân qua giai đoạn phục vụ khách đƣợc thể nhƣ sau: - Giai đoạn trước khách đến: Tƣơng ứng với giai đoạn trƣớc khách đến, phận lễ tân có trách nhiệm giới thiệu khách sạn, tiếp nhận yêu cầu đặt buồng khách Cơng việc nhân viên có chức danh "đặt buồng" đảm nhiệm + Hoạt động tiếp nhận đặt buồng khách có nhu cầu liên hệ với khách sạn để tìm hiểu đƣa yêu cầu đặt buồng thời điểm dự kiến đến khách sạn 102 + Khách đặt buồng qua điện thoại, qua thƣ tín, thƣ điện tử, qua fax khách trực tiếp đến khách sạn + Nhân viên tiếp nhận đặt buồng khách sạn ngƣời tiếp xúc với khách địi hỏi phải có nghiệp vụ, khả giao tiếp, khả ngoại ngữ (đối với khách quốc tế) để tạo đƣợc ấn tƣợng tốt cho khách khách sạn định việc lựa chọn khách sạn khách + Ngoài nhân viên tiếp nhận đặt buồng cần phải giới thiệu dịch vụ khác có khách sạn để tạo điều kiện cho khách tiêu dùng sản phẩm khác khách sạn + Lƣu giữ bảo quản thông tin đặt buồng nhằm phục vụ cho khách giai đoạn + Phối hợp công việc, trao đổi thông tin với phận có liên quan để phận liên quan có kế hoạch chủ động phục vụ khách - Giai đoạn khách đến khách sạn Tƣơng ứng với giai đoạn khách đến khách sạn, phận lễ tân có nhiệm vụ làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách Cơng việc nhân viên có chức danh "Tiếp tân" đảm nhiệm Đăng ký khách sạn chủ yếu bao gồm: + Chuẩn bị trƣớc hồ sơ đăng ký khách sạn khách chuẩn bị điều kiện sẵn sàng để đón khách + Tiếp đón khách đòi hỏi nhân viên thể đƣợc hiếu khách, sẵn sàng phục vụ khách nhằm tạo ấn tƣợng tốt cho khách từ khách đến khách sạn + Thực thủ tục cho khách nhận buồng nhƣ: Hoàn thành hồ sơ đăng ký khách sạn, xếp buồng cho khách, cung cấp thông tin cho khách phối hợp với nhân viên khác để hƣớng dẫn khách buồng + Phối hợp công việc trao đổi thông tin với phận có liên quan - Giai đoạn khách lưu trú khách sạn Tƣơng ứng với giai đoạn khách lƣu trú khách sạn, phận lễ tân có nhiệm vụ nhƣ sau: + Đón tiếp khách: Là nhiệm vụ quan trọng phận lễ tân 103 c) Dịch vụ bổ sung Cũng phân tích theo tiêu tƣơng tự nhƣ hai dịch vụ theo loại dịch vụ Việc phân tích nguồn khách khách sạn giúp cho nhà quản lý đánh giá đƣợc khách sạn khía cạnh sau: - Thứ nhất, xác định đƣợc vị doanh nghiệp thị trƣờng khách sạn kỳ phân tích thơng qua tiêu thị phần Ví dụ tổng số lƣợt khách lƣu trú khách tháng so với tổng số lƣợt khách tới lƣu trú địa phƣơng - Thứ hai, xác định đoạn thị trƣờng mục tiêu khách sạn, xây dựng hoàn thiện kế hoạch củng cố mở rộng nguồn khách tƣơng lai - Thứ ba, xây dựng kế hoạch kinh doanh chung cho phận kinh doanh khách sạn sản phẩm, giá, quảng cáo,… 4.2 Công suất sử dụng buồng Cơng suất sử dụng buồng đƣợc tính dựa tỷ lệ tổng số buồng khách sạn bán đƣợc với tổng số buồng khách sạn có khả bán khoảng thời gian định nhƣ ngày, tuần, tháng, quý, năm Đơn vị ngày buồng.(đƣợc tính từ thời điểm đăng ký khách sạn ngày tới thời điểm trả buồng ngày hôm sau) Công suất sử dụng buồng tiêu đƣợc cập nhật thƣờng xuyên (hàng ngày) theo tháng, quý, năm suốt q trình kinh doanh Cơng suất sử dụng buồng theo ngày đƣợc tính: Số lƣợng buồng bán đƣợc x 100 Số lƣợng buồng có khả H1 = (%) bán Trong đó: (5.2) Số lƣợng buồng bán đƣợc số buồng có khả bán tính ngày Cơng suất sử dụng buồng theo kỳ đƣợc tính: H2 = Số ngày buồng bán đƣợc Số ngày buồng có khả x 100 (%) (5.3) 181 Trong đó: bán Ví dụ: Số ngày buồng có khả bán = số buồng có khả cho thuê khách sạn X số ngày kỳ phân tích - Cơng suất sử dụng phản ánh mức độ tận dụng sở vật chất kỹ thuật khách sạn Một mục tiêu quan trọng hàng ngày quản lý trì cơng suất sử dụng buồng đạt tối đa 5.4.3 Chỉ tiêu doanh thu 5.4.3.1 Doanh thu khách sạn - Doanh thu khách sạn toàn khoản tiền thu đƣợc từ hoạt động kinh doanh khách sạn doanh thu khác Trong doanh thu từ hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu bao gồm khoản thu việc tiêu thụ sản phẩm khách sạn - Doanh thu từ hoạt động khác nhƣ từ hoạt động tài chính, nhƣ cho thuê sở vật chất kỹ thuật khách sạn,v.v Là loại doanh thu tính phổ biến thƣờng chiếm tỷ trọng nhỏ tổng doanh thu - Doanh thu thƣờng đƣợc tính khoảng thời gian định nhƣ theo ngày, tháng, quý, năm… Trong tiêu tổng doanh thu tính theo năm (tính kỳ) tiêu quan trọng dùng để đánh giá hoạt động kinh doanh khách sạn.Tùy theo mục đích phân tích, đánh giá ngƣời quản lý doanh thu đƣợc tính theo dịch vụ tổng dịch vụ khoảng thời gian định nhƣ ngày, tháng, quý, năm - Thông thƣờng khách sạn so sánh tổng doanh thu thực tế với tổng doanh thu kế hoạch (doanh thu tiềm năng) so sánh tổng doanh thu thực tế khách sạn kỳ với - Mặt khác, khách sạn cịn phân tích cấu tổng doanh thu theo đối tƣợng khách, ví dụ nhƣ: + Doanh thu từ khách quốc tế, khách nội địa: Số lƣợng Là bao nhiêu? Chiếm tỷ lệ % + Doanh thu từ khách doanh nghiệp lữ hành: Số lƣợng? Tỷ lệ? 182 + Doanh thu từ khách hội nghị tổ chức: số lƣợng? Tỷ lệ? - Phân tích cấu doanh thu theo đối tƣợng khách giúp cho nhà quản lý khách sạn lựa chọn đoạn thị trƣờng mục tiêu phù hợp đề từ hồn thiện chiến lƣợc kinh doanh khách sạn sử dụng hữu hiệu biện pháp thu hút mở rộng nguồn khách 5.4.3.2 Doanh thu kinh doanh khách sạn a) Doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ - Để tính doanh thu thực tế, khách sạn thƣờng sử dụng công thức sau: D1 = n  Sij G ij hij (5.4) Trong đó: D1 = Doanh thu từ dịch vụ cho thuê buồng ngủ kỳ phân tích n: Số ngày kỳ phân tích Sij: Số lƣợng buồng loại i hạng j Gij: Giá buồng loại i hạng j Hij: Hệ số buồng đƣợc sử dụng loại i hạng J - Nhƣ doanh thu buồng phụ thuộc vào số lƣợng buồng theo thiết kế, chất lƣợng buồng, liên quan trực tiếp tới giá bán loại buồng, số ngày kinh doanh năm, đơn giá loại buồng, hệ số sử dụng buồng, số buồng bình thƣờng sử dụng, số buồng phải sửa chữa, cải tạo số buồng đƣa vào sử dụng Để đánh giá hiệu kinh doanh dịch vụ lƣu trú khách sạn thƣờng so sánh doanh thu thực tế với doanh thu cao (doanh thu tiềm năng) mà khách sạn đạt đƣợc b) Hiệu suất doanh thu buồng Một tiêu quan trọng đánh giá hoạt động kinh doanh khách sạn, hiệu suất doanh thu buồng Hiệu suất doanh thu buồng đƣợc so sánh tỷ lệ doanh thu thực tế với doanh thu tiềm Hiệu suất doanh thu buồng thƣờng đƣợc tính theo định kỳ kinh doanh 183 Cơng thức tính: Hiệu suất doanh thu buồng kỳ = Doanh thu thực tế kỳ Doanh thu tiềm kỳ (5.5) Trong đó: Doanh thu thực tế = Tổng số ngày buồng khách sạn bán kỳ X giá buồng bình quân thực tế kỳ Doanh thu tiềm = tổng số ngày buồng khách sạn có khả bán kỳ X giá buồng niêm yết bình quân khách sạn - Hiệu suất doanh thu buồng cho biết tỷ lệ phần trăm (%) doanh thu khách sạn đạt thực tế so với khả doanh thu khách sạn đạt đƣợc c) Doanh thu từ dịch vụ ăn uống (D2) đƣợc tính: Doanh thu theo định mức kế hoạch từ dịch vụ ăn uống (D 2kh): D 2kh = Sn x Td (5.6) Trong đó: D 2kh: Doanh thu theo định mức (kế hoạch) chỗ ngồi Sn: Số chỗ ngồi theo thiết kế nhà hàng Td: Số tiền thu đƣợc theo định mức (kế hoạch) chỗ ngồi theo thiết kế nhà hàng Chỗ ngồi đƣợc hiểu chỗ ngồi ăn (ghế theo bàn ăn) - Doanh thu thực tế từ dịch vụ ăn uống (D2tt) D 2tt =  Sij x G ij (5.7) Trong đó: D2tt: Doanh thu thực tế từ dịch vụ ăn uống Sij: Suất ăn thứ i loại j Gij: Giá suất ăn thứ i loại j : Tổng số Sij x Gij Căn để phân tích: - So sánh doanh thu ăn uống thực tế với doanh thu ăn uống theo kế hoạch 184 - So sánh doanh thu ăn uống thực tế khách sạn kỳ với để phân tích Mặt khác khách sạn xem xét tỷ trọng doanh thu ăn uống tổng doanh thu khách sạn để đánh giá tầm quan trọng dịch vụ ăn uống hoạt động kinh doanh khách sạn Doanh thu dịch vụ bổ sung (D3) đƣợc tính: D3 =  Bij x Gij (5.8) Trong đó: D3: Doanh thu thực tế từ dịch vụ bổ sung Bij: Dịch vụ thứ i loại j Gij: Giá dịch vụ thứ i loại j : Tổng số Bij x Gij Doanh thu từ dịch vụ bổ sung khách sạn phụ thuộc vào đa dạng dịch vụ giá loại dịch vụ số lƣợng khách tiêu dùng dịch vụ Thông qua cấu doanh thu loại dịch vụ đánh giá khả kinh doanh khách sạn, động thái phát triển loại dịch vụ Cũng qua việc phân tính trên, khách sạn hoạch định chiến lƣợc kinh doanh, hồn thiện sách sản phẩm, định hƣớng thay đổi cấu dịch vụ khách sạn theo hƣớng nâng cao tỷ trọng dịch vụ bổ sung dịch vụ ăn uống kinh doanh khách sạn nhằm nâng cao lực cạnh tranh tạo lợi cạnh tranh cho khách sạn 5.4.4 Chỉ tiêu chi phí 5.4.4.1 Một số khái niệm phản ánh chi phí Trong hoạt động kinh doanh khách sạn nhƣ hoạt động kinh doanh khác, tiêu chi phí tiêu quan trọng đƣợc nhà quản lý quan tâm ảnh hƣởng trực tiếp tới hiệu kinh doanh sở Các chi phí ln phát sinh q trình hoạt động kinh doanh đƣợc phân thành hai loại, chi phí trực tiếp chi phí gián tiếp Chi phí trực tiếp 185 Là chi phí phát sinh tiến hành “sản xuất” sản phẩm, dịch vụ đƣợc phân bổ thẳng tới đơn vị sản phẩm, dịch vụ Chi phí trực tiếp liên quan tới sản phẩm dịch vụ mà tạo Ví dụ nhƣ: + Chi phí vật chất: Nguyên liệu, thực phẩm, vật liệu, nhiên liệu, Chi phí vật chất cho đơn vị sản phẩm dịch vụ đơn giá đơn vị vật chất nhân với số lƣợng đơn vị vật chất để sản xuất sản phẩm dịch vụ + Chi phí gia cơng th ngồi chế biến + Chi phí cơng lao động ngƣời lao động Chi phí gián tiếp Là chi phí khơng phát sinh trực tiếp tạo sản phẩm dịch vụ mà liên quan tới hoạt động chung tồn khách sạn Ví dụ nhƣ chi phí quản lý hành Chi phí quản lý hành bao gồm: + Chi phí tiền lƣơng, khoản phụ cấp thay lƣơng cán bộ, nhân viên phận hành + Chi phí khấu hao tài sản phục vụ cho toàn hoạt động khách sạn + Các chi phí khác nhƣ: Chi phí quảng cáo, đối ngoại, chi phí chăm lo đời sống cho ngƣời lao động… 5.4.4.2 Chi phí kinh doanh khách sạn a) Chi phí kinh doanh lƣu trú Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lƣu trú, chi phí chủ yếu nhƣ: - Thuê đất - Khấu hao tài sản cố định - Tiền lãi vay ngân hàng - Tiền lƣơng, cơng tác phí, bảo hiểm xã hội cho cán cơng nhân viên - Chi phí hành quản lý - Chi phí phát sinh dịch vụ buồng ngủ có khách thuê - Các chi phí khác b) Chi phí kinh doanh ăn uống 186 Các sở phục vụ ăn, uống khách sạn thực đồng thời nhiều chức nhƣ: Sản xuất chế biến đồ ăn, đồ uống, bán hàng hóa chế biến sẵn đảm bảo điều kiện để khách hàng tiêu thụ sản phẩm Chính chi phí phân thành nhóm sau: - Chi phí cho sản xuất: + Chi phí cho nguyên liệu thực phẩm + Chi phí lƣơng, cơng tác phí, bảo hiểm xã hội + Chi phí nhiên liệu, điện, nƣớc + Chi phí khấu hao tài sản cố định + Chi phí sửa chữa nhỏ + Chi phí chọn lọc, đóng gói bao bì, bảo quản + Chi phí cho vật rẻ tiền mau hỏng + Chi phí hao hụt định mức + Chi phí quản lý hành chính, nhiên liệu, công lao động, cần thiết để tạo sản phẩm phục vụ khách hàng - Chi phí lƣu thơng (nếu có) + Chi phí vận chuyển: cƣớc vận chuyển + Chi phí bảo quản, thu mua, tiêu thụ + Chi phí hao hụt + Chi phí quản lý hành - Chi phí phục vụ + Khấu hao, bảo dƣỡng, sửa chữa nhà hàng, quầy bar, chi phí nhiên liệu, điện nƣớc, vật rẻ tiền mau hỏng, tiền lƣơng, bảo hiểm xã hội cho nhân viên phục vụ, phí vệ sinh, giặt chi phí bảo đảm điều kiện tốt cho khách hàng tiêu thụ chỗ sản phẩm khách sạn - Chi phí khác nhƣ chi phí quảng cáo, thuế c) Chi phí dịch vụ bổ sung Đƣợc tính dịch vụ với số chi phí chủ yếu sau: - Chi phí khấu hao tài sản cố định - Chi phi quản lý hành 187 - Chi phí trả lƣơng ngƣời lao động - Chi phí khác 5.4.5 Chỉ tiêu giá 5.4.5.1 Giá bán sản phẩm Giá bán sản phẩm, dịch vụ tiêu quan trọng định trực tiếp tới doanh thu khách sạn Các khách sạn mong muốn sản phẩm đơn vị đƣợc bán với giá cao có thể, nhƣng thực tế giá bán sản phẩm khách sạn chịu chi phối nhiều yếu tố khác Sau yếu tố chủ yếu định tới giá sản phẩm khách sạn: Giá thành sản phẩm Giá thành sản phẩm tổng chi phí bỏ khách sạn trình tạo sản phẩm đƣợc tính đơn vị sản phẩm Ví dụ nhƣ dịch vụ lƣu trú chi phí cho ngày buồng đƣợc tính theo loại buồng khách sạn có, dịch vụ ăn uống chi phí đƣợc tính suất ăn ăn Giá thành sản phẩm để định giá sản phẩm, nguyên tắc cộng thêm phần lợi nhuận mong muốn khách sạn Nhu cầu khách Nhu cầu khách yếu tố ảnh hƣởng nhiều tới việc định giá sản phẩm khách sạn Điều đƣợc thể vào thời vụ du lịch nhu cầu khách tăng lên khách sạn vị trí thuận lợi, nhƣ điểm du lịch,v.v giá dịch vụ, hàng hóa khách sạn cao đáng kể so với ngồi thời vụ du lịch khơng có vị trí thuận lợi Vì lập kế hoạch kinh doanh khách sạn thƣờng định giá sản phẩm, đặc biệt giá buồng, theo thời điểm khác kỳ kinh doanh nhƣ giá thời vụ, giá thời vụ định giá bán theo xu hƣớng chung khách sạn địa bàn với khách sạn Sự cạnh tranh đối thủ 188 Trong môi trƣờng kinh doanh theo chế thị trƣờng, khách sạn cần phải xem xét tới giá sản phẩm khách sạn khác, đặc biệt khách sạn địa bàn có hạng khách sạn Để tăng khả cạnh tranh, khách sạn sẵn sàng hạ mức giá sản phẩm minh thấp giá sản phẩm khách sạn khác Giá có vai trị quan trọng toàn hoạt động kinh doanh khách sạn nên khách sạn thƣờng có phận chức đảm nhiệm công tác xác định giá khách sạn 5.4.5.2 Giá buồng bình quân Một tiêu quan trọng tiêu giá tiêu giá buồng bình qn Giá buồng bình qn đƣợc tính theo ngày, theo kỳ kinh doanh Giá buồng Doanh thu buồng ngủ bình qn = bán Số lƣợng buồng có ngày khách Doanh thu buồng Giá buồng ngủ kỳ bình quân = bán Số ngày buồng bán kỳ kỳ (5.10) (5.11) 5.4.6 Chỉ tiêu lợi nhuận - Lợi nhuận phần thu nhập lại cho khách sạn sau trừ tất khoản chi phí Lợi nhuận khoản lợi nhuận cịn lại đơn vị sau trừ phần thuế phủ Lợi nhuận lợi nhuận đƣợc tính loại dịch vụ tổng dịch vụ tùy thuộc vào mục đích phân tích đánh giá ngƣời quản lý Sau công thức tính lợi nhuận nói chung - Cơng thức tính tổng lợi nhuận: L = TD - TC (5.10) Trong đó: L: lợi nhuận khách sạn kỳ phân tích TD: Là tổng doanh thu khách sạn thời kỳ phân tích TC: tổng chi phí khách sạn thời kỳ phân tích 189 - Lợi nhuận tiêu quan trọng phản ánh toàn kết qủa mà chủ kinh doanh khách sạn mong đợi nhƣ hƣớng tới Các khách sạn thƣờng so sánh lợi nhuận thực tế với lợi nhuận kế hoạch so sánh lợi nhuận thực tế khách sạn kỳ với để phân tích Mặt khác, khách sạn cịn phân tích cấu tổng lợi nhuận theo dịch vụ - Phân tích cấu lợi nhuận theo phận kinh doanh + Lợi nhuận từ kinh doanh dịch vụ buồng: Số lƣợng? Tỷ lệ? + Lợi nhuận từ kinh doanh dịch vụ ăn uống: Số lƣợng? Tỷ lệ? + Lợi nhuận từ kinh doanh dịch vụ bổ sung: Số lƣợng? Tỷ lệ? - Phân tích lợi nhuận theo tổng chi phí khách sạn + Phân tích lợi nhuận dịch vụ buồng theo tổng chi phí khách sạn chi phí cho dịch vụ + Phân tích lợi nhuận dịch vụ ăn uống theo tổng chi phí khách sạn chi phí cho dịch vụ + Phân tích lợi nhuận từ dịch vụ bổ sung tƣơng tự Thơng qua việc phân tích tiêu nói nhà quản lý khách sạn tập trung vào hai giải pháp có tính ngun tắc để nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Hai giải pháp tăng doanh thu tiết kiệm chi phí, mặt chuyển dịch cấu dịch vụ kinh doanh khách sạn theo hƣớng có hiệu Mặt khác nâng cao chất lƣợng loại dịch vụ 190 BÀI TẬP VẬN DỤNG Bài tập Biết bảng theo dõi tình hình thực kế hoạch doanh thu buồng ngủ khách sạn nhƣ sau: Kỳ Chỉ tiêu Qúy Qúy Qúy Qúy KH TT KH TT KH TT KH TT 6500 6700 6500 7000 6500 6600 6500 6200 Thời gian lƣu trú BQ lƣợt khách (Ngày) 4 Giá buồng BQ bán (USD) 40 45 40 45 40 35 40 35 Số lƣợt khách (Lƣợt ngƣời ) Hãy tính doanh thu tiềm (doanh thu kế hoạch ) doanh thu thực tế kỳ kinh doanh Tính hiệu suất doanh thu buồng khách sạn kỳ kinh doanh Hãy đánh giá tình hình thực kế hoạch doanh thu buồng ngủ khách sạn quý, năm Bài tập Biết lịch buồng( lịch theo sơ đồ mũi tên) phản ánh tình hình sử dụng buồng ngủ khách sạn tuần nhƣ sau: Ngày Thứ Số buồng 201 202 203 204 205 301 302 303 304 305 401 402 Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ Chủ nhật 191 Ngày Thứ Số buồng 403 404 405 Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ Chủ nhật Hãy xác định công suất sử dụng buồng khách sạn vào ngày thứ hai tuần Hãy xác định công suất sử dụng buồng ngủ khách sạn tuần Bài tập Vẫn lịch buồng phản ánh tình hình sử dụng buồng ngủ khách sạn tuần nhƣ (bài tập 2) Hãy xác định doanh thu buồng ngủ giá buồng bình quân bán khách sạn tuần Cho biết gíá buồng khách sạn nhƣ sau: + Giá buồng 20 USD/ Ngày khách bao gồm buồng số: 201, 202, 203, 301, 302, 303, 401, 402, 403 + Giá buồng 30 USD/ Ngày khách bao gồm buồng số: 204, 304, 404 + Giá buồng 50 USD/ Ngày khách bao gồm buồng số: 205, 305, 405 Hãy xác định thời gian lƣu trú bình quân lƣợt khách khách sạn tuần Câu hỏi ôn tập thảo luận Nêu khái niệm cho ví dụ nhóm tiêu tuyệt đối Nêu khái niệm cho ví dụ nhóm tiêu tƣơng đối Nêu khái niệm cho ví dụ nhóm tiêu bình quân Trình bày số giải pháp tiết kiệm chi phí phát sinh q trình kinh doanh ăn uống Nêu phân tích vai trị việc kiểm sốt chi phí hoạt động kinh doanh khách sạn Nêu phân tích vai trị giá hoạt động kinh doanh khách sạn (giá thành giá bán) Trình bày giải pháp nhằm nâng cao công suất sử dụng buồng ngủ 192 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt Trịnh Xuân Dũng, (2003), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động - Xã hội Đỗ Thiện Dụng, (2011), Giáo trình Quản trị kinh doanh nhà hàng, NXB Lao động Nguyễn Trọng Đặng, (1994), Quản trị nhà hàng khách sạn du lịch, Trƣờng Đại học Thƣơng mại Hà Nội Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng, (2000), Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Vũ Thị Hịa (2009), Giáo trình, NXB Lao động Lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hƣơng, (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động-Xã hội Đỗ Thị Minh, (2010), Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân, NXB Văn hóa thơng tin Hà Nội, 2010 Lục Bội Minh, (1998), Quản lý khách sạn đại, NXB Chính trị quốc gia Nguyễn Tuấn Ngọc, (2009), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Trƣờng Cao đẳng Du Lịch Hà Nội 10 Trần Đức Thanh (1999), Nhập môn khoa học du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 11 Tổng cục Du lịch (1985, 1994, 2000), Phân loại, xếp hạng khách sạn Việt Nam 12 Trƣờng nghiệp vụ Du lịch Vũng Tàu (1998), Giáo trình Tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn 13 Hiệp hội Du lịch TPHCM (2000), Quản lý khách sạn, Trƣờng đào tạo NVDL Sài gòn, NXB Trẻ 14 Tổng cục Du lịch (2009), Xếp hạng khách sạn Việt nam II Tài liệu dịch Denny G.Rutherford, Michael J.O’Fallon (2009), Quản lý vận hành khách sạn, NXB Lao động Dennis L Foster, (1999), Introduction to Hospitality, NXB Quốc tế Mc.GRAW - HILL 193 III Tài liệu tiếng nƣớc Sharles E.Steadmon, Michael L.Kasavana, (1996), Managing Front Office operations V.Hoof, E.McDonald, L.Yu K.Vallen, (2001), A Host of Opportunnities - An introduction to Hospitality Management IV Webste http://www.accorhotels.com/gb/asia/index.shtml http://www.embassuites.com) http://www.greatchina.net/get/macau/ macau_hotel.htm www.hilton.com http://www.tongcucdulich.comg http://www.vietnamtourism.gov.vn http://vi.wikipedia.org/wiki/) http://www.web-du-lich.com 194 ... 20 1 20 4 20 9 21 2 21 7 22 0 301 304 309 3 12 317 320 Tình trạng VC OC VC VC VC VC OC OC OD VC OC VC OC OC VC VR VC VR Số buồng 103 106 111 114 119 122 20 3 20 6 21 1 21 4 21 9 22 2 303 306 311 314 319 322 ... trả sớm (3% ) 20 17 12 12 12 10 6 Thực tế buồng khách 659 567 3 42 363 354 324 23 2 Tổng số buồng khách đặt 103 88 21 1 64 22 21 9 547 Số buồng khách hủy (5%) 5 10 10 27 6 12 12 31 10 Tổng số buồng... trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống đƣợc tóm tắt sơ đồ sau: Xây dựng thực đơn Tổ chức mua hàng Tổ chức bảo quản hàng Tổ chức chế biến thực phẩm Tổ chức phục vụ Sơ đồ 4.9 Quy trình tổ chức