Giáo trình Tổ chức kinh doanh khách sạn: Phần 1 - CĐ Du lịch Hà Nội

(NB) Giáo trình Tổ chức kinh doanh khách sạn trang bị cho sinh viên những kiến thức cơ bản nhất về hoạt động kinh doanh trong khách sạn, là tiền đề, cơ sở học các môn nghiệp vụ phục vụ trong ngành khách sạn như nghiệp vụ Lễ tân, nghiệp vụ Nhà hàng, Chế biến món ăn… Giáo trình có kết cấu 5 chương và được chia thành 2 phần, phần 1 gồm 3 chương với những nội dung chính như sau: Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn, cơ cấu tổ chức của khách sạn. Mời các bạn cùng tham khảo.

BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI Ths Trần Thị Bích Ty BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƢỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI  ThS Trần Thị Bích Ty GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: TỔ CHỨC KINH DOANH KHÁCH SẠN NGÀNH: NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG ĐỐI TƢỢNG, NỘI DUNG, KẾT CẤU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN HỌC 1.1 Đối tƣợng (Lƣu hành nội bộ) Ban hành kèm theo Quyết định số: …… /QĐ-CĐDLHN ngày … tháng … năm ……… Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Hà Nội, 2018 LỜI GIỚI THIỆU Cùng với xu hướng phát triển chung du lịch giới, ngành Du lịch Việt Nam ngày khẳng định vị trí quan trọng kinh tế quốc dân Du lịch Việt Nam phát triển, đặt nhu cầu to lớn nguồn nhân lực cho Ngành Du lịch Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội trường có bề dày kinh nghiệm việc đào tạo nguồn nhân lực cho Ngành Việc đào tạo sinh viên trường không dừng việc đào tạo kỹ năng, kỹ thuật mà nhà trường trọng trang bị kiến thức chung Ngành Du lịch nhằm mở rộng kiến thức tổng hợp chuyên sâu nghiệp vụ cho sinh viên Hàng năm trường đào tạo hàng nghìn sinh viên, góp phần đáng kể cho phát triển nguồn nhân lực Ngành Môn học tổ chức kinh doanh khách sạn giảng dạy cho sinh viên trung cấp nghiệp vụ Lễ tân nhằm trang bị kiến thức hoạt động kinh doanh khách sạn, tiền đề, sở học môn nghiệp vụ phục vụ ngành khách sạn nghiệp vụ Lễ tân, nghiệp vụ Nhà hàng, Chế biến ăn… Xuất phát từ nhu cầu thực tế trên, chúng tôi, giáo viên khoa Quản trị kinh doanh Khách sạn - Nhà hàng nhà trường giao nhiệm vụ biên soạn giáo trình “Tổ chức kinh doanh khách sạn” Giáo trình viết dựa tập giảng "Tổ chức kinh doanh khách sạn" cập nhật, bổ sung chỉnh sửa Giáo trình gồm chương với nội dung sau: Chương 1: Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn Chương 2: Cơ sở vật chất kỹ thuật kinh doanh khách sạn Chương 3: Cơ cấu tổ chức khách sạn Chương 4: Tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn Chương 5: Một số tiêu kinh doanh khách sạn Trọng tâm giáo trình trình bày chương chương Trong q trình biên soạn, tơi giúp đỡ, tạo điều kiện, đóng góp ý kiến Ban giám hiệu, Tập thể giáo viên khoa Quản trị kinh doanh Khách sạn - Nhà hàng, Hội đồng khoa học Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội, cán quản lý công tác nhiều khách sạn địa bàn Hà Nội đồng nghiệp Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới tập thể, cá nhân giúp tơi hồn thành giáo trình Mặc dù cố gắng nhiều, song trình biên soạn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, hạn chế định Tơi mong nhận đóng góp chân thành từ phía bạn đọc để có hội bổ sung cho sách ngày hoàn thiện hơn./ i Hà Nội, ngày 20 tháng 12 năm 2018 Tham gia biên soạn Nguyễn Thùy Ngân Đoàn Thị Thanh Huyền ii MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU i MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG, HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ vi CHƢƠNG 1: KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Sơ lƣợc lịch sử xu hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Sơ lƣợc lịch sử hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2 Xu hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn Phân loại đối tƣợng khách khách sạn 1.3.1 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ 1.3.2 Phân loại theo quốc tịch 10 1.3.3 Phân loại theo mục đích chuyến 10 1.3.4 Phân loại theo hình thức tổ chức chuyến 11 1.4 Sản phẩm khách sạn 13 1.4.1 Khái niệm 13 1.4.2 Đặc điểm 14 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách 17 1.5.1 Về vốn đầu tƣ 17 1.5.2 Về vị trí khách sạn 18 5.3 Về đối tƣợng khách 18 1.5.4 Về lao động 19 1.5.5 Về quy luật hoạt động 20 1.5.6 Về phối hợp phận 21 1.5.7 Về môi trƣờng kinh doanh 21 1.6 Vai trò hoạt động kinh doanh khách 22 1.6.1 Về kinh tế 22 1.6.2 Về văn hóa, xã hội 25 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 28 2.1 Khái niệm 28 2.2 Đặc điểm 29 2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn đa dạng 29 2.2.2 Đƣợc sử dụng nhiều lần trình hoạt động kinh doanh 29 2.2.3 Có mối quan hệ mật thiết với tài nguyên du lịch 30 2.2.4 Có tính đồng cao xây dựng sử dụng 30 2.3 Vai trò sở vật chất kỹ thuật kinh doanh khách sạn 31 iii 2.4 Phân loại sở vật chất kỹ thuật khách sạn 32 2.4.1 Phân loại theo đặc tính kỹ thuật 32 2.4.2 Phân loại theo nội dung hoạt động 33 2.4.3 Phân loại theo nhóm tài sản 33 2.4.4 Phân loại theo mục đích quản trị 34 2.5 Phân loại khách sạn 35 2.5.1 Mục đích, ý nghĩa việc phân loại khách sạn 36 2.5.2 Một số phƣơng pháp phân loại khách sạn điển hình 36 2.5.3 Phân loại khách sạn Việt Nam 46 2.6 Xếp hạng khách sạn 47 2.6.1 Sự cần thiết phải xếp hạng khách sạn 47 2.6.2 Những tiêu chí chung xếp hạng khách sạn 48 2.6.3 Xếp hạng khách sạn Việt Nam 49 2.7 Bố trí sở vật chất kỹ thuật khách sạn 54 2.7.1 Ý nghĩa việc bố trí sở vật chất kỹ thuật khách sạn 54 2.7.2 Một số nguyên tắc bố trí sở vật chất kỹ thuật 54 2.7.3 Bố trí khu vực 55 2.7.4 Bố trí hệ thống kỹ thuật khách sạn 58 2.8 Nguyên tắc đánh giá sở vật chất kỹ thuật 60 2.8.1 Mức độ tiện nghi 60 2.8.2 Mức độ thẩm mỹ 60 2.8.3 Mức độ an toàn 61 2.8.4 Mức độ vệ sinh 61 2.8.5 Mức độ thân thiện với môi trƣờng 61 2.9 Bảo trì, bảo dƣỡng sở vật chất kỹ thật khách sạn 62 2.9.1 Vai trị cơng tác bảo trì bảo dƣỡng 62 2.9.2 Các mức độ bảo trì, bảo dƣỡng 62 CHƢƠNG 3: CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN 65 3.1 Bộ máy tổ chức khách sạn 65 3.1.1 Khái niệm 65 3.1.2 Vai trò 65 3.1.3 Chức 66 3.2 Cơ sở thiết lập máy tổ chức khách sạn 68 3.2.1 Đặc điểm lao động kinh doanh khách sạn 68 3.2.2 Cơ chế vận hành máy tổ chức 69 3.3 Yêu cầu máy tổ chức khách sạn 73 3.3.1 Chuyên mơn hóa cơng việc 73 iv 3.3.2 Bộ phận hóa hoạt động khách sạn 74 3.3.3 Phân quyền quản lý 75 3.3.4 Phạm vi kiểm soát 76 3.3.5 Điều phối hoạt động 77 3.4 Các yếu tố ảnh hƣởng tới mơ hình tổ chức máy khách sạn 78 3.4.1 Vị trí khách sạn 78 3.4.2 Thị trƣờng khách mục tiêu 78 3.4.3 Quy mô, loại, hạng khách sạn 78 3.4.4 Vốn đầu tƣ khách sạn 79 3.4.5 Cơ cấu dịch vụ khách sạn 79 3.4.6 Loại hình sở hữu quản lý khách sạn 80 3.5 Một số mơ hình tổ chức máy kinh doanh khách sạn 80 3.5.1 Mơ hình tổ chức trực tuyến 81 3.5.2 Mơ hình tổ chức chức 81 3.5.3 Mơ hình tổ chức hỗn hợp (trực tuyến chức ) 83 3.6 Một số loại hình tổ chức máy tiêu biểu khách sạn 84 3.6.1 Mơ hình tổ chức máy khách sạn quy mô nhỏ 84 3.6.2 Mơ hình tổ chức máy khách sạn quy mô lớn 86 CHƢƠNG 4: TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG KHÁCH SẠN 94 4.1 Tổ chức kinh doanh dịch vụ lƣu trú 94 4.1.1 Vai trò kinh doanh dịch vụ lƣu trú khách sạn 94 4.1.2 Cơ cấu tổ chức khối dịch vụ lƣu trú 98 4.1.3 Tổ chức kinh doanh khối lƣu trú 101 4.2 Tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn 116 4.2.1 Vai trò kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn 116 4.2.2 Cơ cấu tổ chức khối kinh doanh dịch vụ ăn uống 117 4.2.3 Tổ chức kinh doanh 119 4.3 Tổ chức kinh doanh khối dịch vụ bổ sung 134 4.3.1 Vai trò kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn 134 4.3.2 Tổ chức kinh doanh 135 4.4 Tổ chức hoạt động phận chức 138 4.4.1 Bộ phận Nhân 138 4.4.2 Bộ phận Tiếp thị bán sản phẩm 150 4.4.3 Bộ phận Tài kế toán 158 4.4.4 Bộ phận Kỹ thuật 166 4.4.5 Bộ phận An ninh 168 v CHƢƠNG 5: MỘT SỐ CHỈ TIÊU CƠ BẢN ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 173 5.1 Các nhóm tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh khách sạn 173 5.1.1 Nhóm tiêu tuyệt đối 173 5.1.2 Nhóm tiêu tƣơng đối 174 5.1.3 Nhóm tiêu bình quân 174 5.2 Phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh khách sạn 175 5.2.1 Phân tích, đánh giá hàng ngày 175 5.2.2 Phân tích, đánh giá định kỳ 177 5.3 Các phƣơng pháp phân tích, đánh giá 177 5.3.1 Phƣơng pháp chi tiết 177 5.3.2 Phƣơng pháp so sánh 178 5.3.3 Phƣơng pháp loại trừ 179 5.3.4 Phƣơng pháp liên hệ 179 5.3.5 Phƣơng pháp tƣơng quan 179 5.4 Phân tích, đánh giá số tiêu 180 5.4.1 Chỉ tiêu nguồn khách 180 4.2 Công suất sử dụng buồng 181 5.4.3 Chỉ tiêu doanh thu 182 5.4.4 Chỉ tiêu chi phí 185 5.4.5 Chỉ tiêu giá 188 5.4.6 Chỉ tiêu lợi nhuận 189 TÀI LIỆU THAM KHẢO 193 DANH MỤC BẢNG, HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 1.1 Cơ cấu chi tiêu khách du lịch nội địa Việt Nam 22 Bảng 1.2 Thu nhập từ xuất dịch vụ Việt Nam 24 Bảng 1.3 Tổng thu nhập ngành Du lịch giai đoạn 2001 25 Bảng 1.4 Dự báo thu nhập từ ngành Du lịch Việt Nam đến năm 2030 25 Bảng 1.5 Nhu cầu nhân lực trực tiếp ngành du lịch Việt 26 vi Nam đến năm 2020 Bảng 2.1 Thống kê khách sạn theo sở hữu quản lý 44 khách sạn Bảng 2.2 Tổng số khách sạn tính đến năm 2010 54 Bảng 4.1 Cơ cấu doanh thu dịch vụ khách sạn 96 Bảng 4.2 Ví dụ dự báo buồng theo tuần 97 Bảng 4.3 Kế hoạch nhân lực phận buồng 114 Bảng 4.4 Báo cáo tình trạng buồng khách sạn 116 Bảng 4.5 Ví dụ báo cáo chi phí phận theo tháng 127 Bảng 4.6 Định mức lao động chung số khách sạn 145 Hà Nội Bảng 4.7 Ví dụ định mức lao động phận buồng 147 Bảng 4.8 Ví dụ báo cáo tổng hợp hàng ngày quầy lễ tân 165 DANH MỤC HÌNH ẢNH Số hiệu Tên hình ảnh Trang Hình 4.1 Phịng tiệc khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi 135 Hình 4.2 Phòng phục vụ hội nghị khách sạn Sheraton Hanoi 138 Hình 4.3 Khu vực bể bơi khách sạn Pan Pacific Hanoi 138 Hình 4.4 Phịng thể thao khách sạn Pan Pacific Hanoi 139 DANH MỤC SƠ ĐỒ vii Số hiệu Tên sơ đồ Trang Sơ đồ 3.1 Mơ hình tổ chức trực tuyến 83 Sơ đồ 3.2 Mơ hình tổ chức chức 84 Sơ đồ 3.3 Mơ hình tổ chức hỗn hợp 85 Sơ đồ 3.4 Cơ cấu tổ chức điển hình khách sạn quy mô nhỏ 86 Sơ đồ 3.5 Cơ cấu tổ chức điển hình khách sạn có quy mơ lớn 88 Sơ đồ 4.1 Cơ cấu tổ chức khối lƣu trú khách sạn quy mô lớn 99 Sơ đồ 4.2 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn quy mô lớn 103 Sơ đồ 4.3 Cơ cấu tổ chức phận hỗ trợ đón tiếp 107 Sơ đồ 4.4 Cơ cấu tổ chức phận buồng khách sạn có quy mơ lớn 109 Sơ đồ 4.5 Chu trình phục vụ khách phận buồng 111 Sơ đồ 4.6 Cơ cấu tổ chức khối dịch vụ ăn uống khách sạn quy mô lớn 118 So đồ 4.7 Cơ cấu tổ chức điển hình phận phục vụ ăn uống 128 Sơ đồ 4.8 Chu trình phục vụ khách phòng ăn 130 Sơ đồ 4.9 Quy trình tổ chức phục vụ ăn uống 135 Sơ đồ 4.10 Tổ chức kinh doanh khối dịch vụ bổ sung 136 Sơ đồ 4.11 Quy trình tổ chức kinh doanh dịch vụ bổ sung 138 Sơ đồ 4.12 Cơ cấu tổ chức phận nhân 141 Sơ đồ 4.13 Hệ thống tạo động lực cho ngƣời lao động 150 Sơ đồ 4.14 Tổ chức hoạt động phận nhân 151 Sơ đồ 4.15 Cơ cấu tổ chức phận Tiếp thị bán sản phẩm 153 viii khách sạn 3.4.4 Vốn đầu tư khách sạn Vốn đầu tƣ khách sạn bao gồm hai loại vốn: Vốn cố định vốn lƣu động Đầu tiên cần tìm hiểu khác hai loại vốn Vốn cố định khoản nhƣ đầu tƣ xây dựng bản, nhƣ hạ tầng sở, tài sản cố định Vốn cố định thƣờng chiếm tỷ trọng lớn vốn đầu tƣ khách sạn đƣợc sử dụng nhiều lần chu kỳ sản xuất Vốn lƣu động vốn đƣợc sử dụng trình hoạt động kinh doanh khách sạn, đƣợc thể qua tài sản lƣu động, có giá trị thấp thƣờng sử dụng lần chu kỳ sản xuất Cơ cấu tổ chức khách sạn chịu chi phối mạnh vốn cố định, loại vốn thông thƣờng đƣợc đầu tƣ trƣớc vận hành khách sạn Quy mô, thứ hạng hay cấu dịch vụ phụ thuộc vào vốn đầu tƣ ban đầu doanh nghiệp Ngồi để trì hoạt động q trình vận hành, sở cần có mức vốn lƣu động định Nếu vốn lƣu động khách sạn không đủ lớn ảnh hƣởng tới hoạt động trình kinh doanh khách sạn Thậm chí khách sạn phải ngừng hoạt động khơng có đủ vốn lƣu động để thực khoản chi phí phát sinh q trình kinh doanh… Vốn đầu tƣ doanh nghiệp ảnh hƣởng tới việc mở rộng phạm vi kinh doanh dịch vụ (đặc biệt dịch vụ lƣu trú) tăng cƣờng chất lƣợng phục vụ khách sạn 3.4.5 Cơ cấu dịch vụ khách sạn Cơ cấu dịch vụ, đặc biệt dịch vụ bổ sung khách sạn tƣơng ứng với quy mô, loại, hạng khách sạn Trong q trình hoạt động kinh doanh chủ khách sạn mở rộng cấu dịch vụ khách sạn Mỗi khách sạn tăng thêm dịch vụ bổ sung nhằm đa dạng dịch vụ phục vụ cho khách khách sạn phải đầu tƣ xây dựng sở vật chất kỹ thuật, 79 tuyển chọn, đào tạo nhân viên phục vụ, bổ nhiệm ngƣời quản lý điều hành dịch vụ tƣơng ứng 3.4.6 Loại hình sở hữu quản lý khách sạn Thông thƣờng khách sạn đƣợc xây dựng, chủ sở hữu khách sạn theo mục tiêu kinh doanh định cấu tổ chức khách sạn phƣơng thức quản lý khách sạn Trong chế quản lý theo thị trƣờng, có nhiều thành phần kinh tế chủ đầu tƣ tham gia quản lý khách sạn Vì với loại hình sở hữu quản lý khách sạn khác hình thành mơ hình cấu tổ chức khác nhau, phụ thuộc vào chủ sở hữu khách sạn Ví dụ nhƣ loại hình khách sạn tƣ nhân (Giám đốc khách sạn đồng thời chủ đầu tƣ) việc định mơ hình cấu tổ chức khách sạn thơng thƣờng ngƣời có quyền hạn cao khách sạn định Đối với loại hình khách sạn hợp đồng quản lý (chủ đầu tƣ thuê cá nhân công ty quản lý) việc chọn cấu tổ chức khách sạn chủ đầu tƣ định chủ đầu tƣ với ngƣời quản lý định, thông thƣờng ngƣời quản lý không tự định mơ hình cấu tổ chức khách sạn Đối với loại hình khách sạn cổ phần việc chọn mơ hình cấu tổ chức khách sạn hội đồng quản trị định, chủ tịch hội đồng quản trị có tiếng nói định Tóm lại chủ đầu tƣ ngƣời định việc chọn cấu tổ chức khách sạn cho thích hợp với mục tiêu kinh doanh chủ đầu tƣ… 3.5 Một số mơ hình tổ chức máy kinh doanh khách sạn Tổ chức đƣợc máy khách sạn tối ƣu nhiệm vụ quan trọng hàng đầu công tác quản lý khách sạn Trong kinh doanh khách sạn có nhiều mơ hình tổ chức máy khách sạn khác nhau, loại mơ hình tổ chức có ƣu điểm, nhƣợc điểm định Sau số mơ hình tổ chức có tính điển hình: 80 3.5.1 Mơ hình tổ chức trực tuyến Tổ chức máy kiểu trực tuyến hình thức tổ chức quản lý đƣợc vận dụng kinh doanh khách sạn Nguyên tắc hình thức nhân viên phận chịu điều hành, đạo từ ngƣời quản lý trực tiếp Trong mơ hình tổ chức máy trực tuyến khơng phân chia phịng quản lý chức độc lập, thơng thƣờng Giám đốc khách sạn ngồi công việc tổ chức điều hành hoạt động kinh doanh phận cung cấp dịch vụ cho khách trực tiếp đạo chức chuyên môn nhƣ tài chính, kinh doanh, nhân sự,… Hình thức tổ chức máy trực tuyến đƣợc thể qua sơ đồ sau: Giám đốc khách sạn Nhân viên Lễ tân Nhân viên Buồng Nhân viên Chế biến Nhân viên Bàn Nhân viên khác Sơ đồ 3.1.Mơ hình tổ chức trực tuyến Với hình thức tổ chức máy kiểu trực tuyến thông tin truyền đạt từ ngƣời quản lý tới ngƣời thực cách nhanh chóng kịp thời, đảm bảo đƣợc tính xác cao, đảm bảo đƣợc tính quán cao Bộ máy cấu tổ chức khách sạn gọn nhẹ Nhƣợc điểm hình thức cấu tổ chức kiểu trực tuyến tính chun mơn hóa cơng việc khơng cao Ngƣời quản lý ngồi chức điều hành thƣờng phải tham gia công việc trực tiếp ngƣời quản lý địi hỏi phải biết nhiều nghiệp vụ chuyên môn với kỹ năng, thao tác kỹ thuật khác Điều khiến ngƣời quản lý gặp nhiều khó khăn đặc biệt khách sạn có quy mơ lớn Hình thức tổ chức máy kiểu trực tuyến đơn thƣờng đƣợc áp dụng khách sạn có quy mơ nhỏ với lƣu lƣợng khách 3.5.2 Mơ hình tổ chức chức Hình thức tổ chức máy khách sạn kiểu chức hình thức tổ chức 81 có phân cơng chun mơn hóa cơng tác quản lý theo chức khác Trong mơ hình tổ chức máy chức có phòng chịu trách nhiệm chức riêng biệt nhƣ phịng tài chính, phịng kinh doanh, phịng nhân sự, Các phòng chức đƣợc ủy quyền ngƣời có quyền hạn cao (Giám đốc khách sạn) trực tiếp mệnh lệnh nhân viên thuộc phận cung cấp dịch vụ cho khách theo chuyên môn mà họ chịu trách nhiệm cách độc lập Nhƣ nhân viên chịu đạo hai nhiều thuộc quản lý cấp theo chức khác nhƣ vừa chịu đạo ngƣời quản lý nghiệp vụ tài chính, vừa chịu đạo ngƣời quản lý nghiệp vụ kinh doanh… Hình thức tổ chức máy chức đƣợc thể qua sơ đồ sau: Giám đốc khách sạn Phòng kinh doanh Nhân viên Lễ tân Phịng tài Phịng nghiệp vụ Nhân viên Buồng Nhân viên khác Sơ đồ 3.2 Mơ hình tổ chức chức Hình thức tổ chức máy chức có ƣu điểm ngƣời quản lý có chun mơn sâu, chun mơn hóa cao, việc đạo nghiệp vụ sát sao, nhƣng có nhƣợc điểm mệnh lệnh đƣa từ nhiều ngƣời quản lý có nghiệp vụ khác thuộc chức khác dẫn đến có mệnh lệnh chồng chéo, khơng qn, khiến cho nhân viên khó thực Ngồi hình thức tổ chức máy chức thể thiếu phối hợp nhịp nhàng phận, dễ xảy trục trặc trình hoạt động kinh doanh khách sạn Vì hình thức tổ chức kiểu chức sở để 82 thiết lập máy tổ chức hỗn hợp (bộ máy kiểu trực tuyến chức năng) thực tế không tồn loại khách sạn áp dụng hình thức tổ chức máy kiểu chức độc lập 3.5.3 Mơ hình tổ chức hỗn hợp (trực tuyến chức ) Tổ chức máy kiểu trực tuyến chức hình thức tổ chức kết hợp hai hình thức tổ chức Trong cấu tổ chức máy hỗn hợp phòng chức riêng biệt không mệnh lệnh trực chuyên môn nhân viên phận cung cấp dịch vụ mà đề xuất ý kiến, tham mƣu cho Giám đốc, (ngƣời có quyền hạn cao khách sạn) phạm vi chuyên môn Việc đạo, mệnh lệnh trực tiếp tổ chức hoạt động kinh doanh nhƣ chuyên môn khác cho nhân viên cung cấp dịch vụ (thông qua ngƣời quản lý trƣởng phận) Giám đốc khách sạn đảm nhiệm Hình thức tổ chức máy hỗn hợp đƣợc thể qua sơ đồ sau: Giám đốc khách sạn Phịng Tài Nhân viên Buồng Phịng Nhân Nhân viên Lễ tân Phòng Nghiệp vụ Nhân viên Bếp P Chức khác Nhân viên khác Sơ đồ 3.3 Mơ hình tổ chức hỗn hợp Hình thức tổ chức máy hỗn hợp vừa mang tính chuyên mơn hóa cao, đảm bảo thơng tin đến cách nhanh chóng, xác đồng thời đảm bảo đƣợc tính qn khơng bị chồng chéo mệnh lệnh nhƣ hình thức tổ chức máy chức túy Hình thức tổ chức thƣờng đƣợc áp dụng khách sạn có quy mơ lớn 83 3.6 Một số loại hình tổ chức máy tiêu biểu khách sạn Cơ cấu tổ chức khách sạn linh hoạt Các khách sạn với quy mô, thứ hạng, thị trƣờng khách khác có cấu tổ chức khách sạn khác Trong phạm vi giáo trình tìm hiểu hai loại mơ hình cấu tổ chức khác có tính điển hình Một mơ hình cấu tổ chức khách sạn có quy mơ nhỏ với hình thức tổ chức máy trực tuyến Hai mơ hình cấu tổ chức khách sạn có quy mơ lớn với hình thức tổ chức máy hỗn hợp Quy mơ lớn hay nhỏ có tính tƣơng đối Đây hai mơ hình cấu tổ chức khách sạn thƣờng gặp hệ thống khách sạn Việt Nam 3.6.1 Mơ hình tổ chức máy khách sạn quy mô nhỏ 3.6.1.1 Sơ đồ cấu tổ chức Giám đốc khách sạn Tổ Lễ tân Tổ Buồng Tổ Bếp Tổ phục vụ Bàn Tổ Bảo dưỡng Sơ đồ 3.4 Cơ cấu tổ chức điển hình khách sạn quy mô nhỏ 3.6.1.2 Chức phận * Giám đốc khách sạn Giám đốc khách sạn ngƣời có quyền hạn cao khách sạn Giám đốc ngƣời đƣa định nhằm đạt đƣợc mục tiêu kinh doanh đề ra, để đảm bảo hoạt động kinh doanh khách sạn diễn theo kế hoạch Đồng thời ngƣời định trực tiếp tuyển chọn nhân viên, trực tiếp đạo công tác tài khai thác nguồn khách cho khách sạn Giám đốc khách sạn có phó giám đốc trợ lý giám đốc giúp việc cho Giám đốc 84 * Tổ Lễ tân Tổ Lễ tân phận chịu trách nhiệm dẫn, giới thiệu khách sạn cho khách, đón tiếp khách khách đến khách sạn Khi khách có nhu cầu thuê buồng nhân viên Lễ tân làm thủ tục cần thiết cho khách.Đối với khách sạn nhỏ số lƣợng nhân viên nhân viên phải thực nhiều công việc khác nhƣ đón tiếp khách, tiếp nhận nhu cầu đặt buồng khách, tiến hành toán cho khách khách rời khỏi khách sạn * Tổ Buồng Tổ Buồng phận chịu trách nhiệm chuẩn bị buồng, làm vệ sinh buồng, quản lý, kiểm tra, xếp thiết bị đồ dùng buồng khách đảm bảo sẽ, gọn gàng, thuận tiện, đẹp mắt tạo đƣợc hài lòng khách lƣu trú khách sạn Tổ Buồng cịn trì vệ sinh hàng ngày đảm bảo cung cấp dịch vụ buồng nhƣ mini bar, tiếp nhận đồ giặt khách (khi khách có nhu cầu) Ngồi nhân viên buồng cịn kết hợp cơng việc quản lý đồ vải, đồ giặt khách Đối với khách sạn có quy mơ nhỏ, khách sạn khơng có phận giặt là, nhân viên buồng phải mang đồ khách khách sạn giặt thuê cho khách * Tổ Chế biến ăn (Bếp) Trong khách sạn quy mơ nhỏ hầu nhƣ có nhà hàng, mà nhân viên phận Chế biến ăn khách sạn phải chế biến ăn theo thực đơn khách sạn mà không chuyên trách theo Á hay Âu Đứng đầu phận Chế biến ăn bếp trƣởng, ngồi cơng tác điều hành quản lý, bếp trƣởng tham gia trực tiếp chế biến ăn nhƣ nhân viên phận Bếp trƣởng ngƣời hỗ trợ đắc lực cho Giám đốc việc quản lý chi phí, quản lý doanh thu thuộc phận Nhà hàng khách sạn * Tổ Phục vụ bàn 85 Trách nhiệm phận phục vụ Bàn chuẩn bị phòng ăn, làm vệ sinh phòng ăn, xếp bàn, ghế, dụng cụ ăn theo thực đơn, trang trí bàn ăn, phịng ăn, đón khách, giới thiệu thực đơn phục vụ khách ăn, tiến hành toán cho khách vệ sinh phòng ăn khách ăn xong Đối với khách sạn quy mô nhỏ nhân viên phục vụ bàn kiêm phục vụ đồ uống cho khách * Tổ Bảo dƣỡng Tổ bảo dƣỡng chịu trách nhiệm trì trang thiết bị khách sạn theo định kỳ tiến hành sửa chữa trang thiết bị trục trặc, không hoạt động kịp thời Đặc biệt trang thiết bị có buồng khách Khách sạn quy mơ nhỏ có số hạn chế nhƣ sau: - Thị trƣờng khách hẹp, đối tƣợng khách chủ yếu khách quen - Dịch vụ bổ sung hạn chế, hầu nhƣ khơng đầu tƣ dịch vụ giải trí - Nhân viên phải kiêm nhiều cơng việc, tính chun mơn hóa khơng cao, tiêu chuẩn phục vụ bị ảnh hƣởng, giá dịch vụ thƣờng thấp so với giá chung khách sạn khác địa phƣơng, khu vực 3.6.2 Mơ hình tổ chức máy khách sạn quy mô lớn 3.6.2.1 Cơ cấu tổ chức 86 Tổng Giám đốc Giám đốc điều hành Giám đốc dịch vụ lƣu trú Giám đốc dịch vụ ăn uống Giám đốc dịch vụ bổ sung Bộ phận Lễ tân Bộ phận Chế biến Dịch vụ giải trí Bộ phận Buồng Bộ phận Phục vụ ăn uống Dịch vụ khác Bộ phận Hỗ trợ đón tiếp Bộ phận Nhân Bộ phận Tiếp thị - Bán hàng Bộ phận Tài kế tốn Bộ phận Phục vụ tiệc Bộ phận Kỹ thuật Bộ phận An ninh Sơ đồ 3.5 Cơ cấu tổ chức điển hình khách sạn có quy mơ lớn Mơ hình tổ chức máy khách sạn đƣợc giới thiệu mơ hình tổ chức có tính điển hình loại khách sạn có chun mơn hóa phận Các chức hoạt động khách sạn đƣợc tách thành phận độc lập Mơ hình tổ chức máy khách sạn nhƣ thƣờng gặp khách sạn có quy mơ lớn 3.6.2.2 Chức Tổ chức máy khách sạn quy mô lớn phổ biến đƣợc chia thành phận có chức riêng biệt nhƣ sau: * Ban giám đốc - Ban giám đốc bao gồm ngƣời đứng đầu Tổng giám đốc khách sạn, Giám đốc điều hành, cịn có trợ lý, thƣ ký nhân viên văn phòng giúp việc cho Tổng giám đốc Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn chức danh Tổng giám đốc định 87 - Ban giám đốc với chức quản lý điều hành toàn hoạt động khách sạn Việc điều hành, quản lý thông qua Giám đốc khối, Giám đốc, trƣởng phận - Ban giám đốc chịu trách nhiệm đặt mục tiêu, đƣa lựa chọn phƣơng hƣớng thực nhằm đạt đƣợc mục tiêu đề - Xây dựng đƣợc thể chế, quy tắc, quy định bắt buộc thành viên khách sạn phải tuân theo - Lập kế hoạch triển khai giám sát kiểm tra phận việc thực quy định nhƣ công việc đƣợc giao * Khối kinh doanh dịch vụ lƣu trú - Kinh doanh dịch vụ lƣu trú có vị trí quan trọng khách sạn, khối có dịch vụ “xƣơng sống” khách sạn dịch vụ mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn - Giám đốc khối dịch vụ lƣu trú chịu quản lý, đạo trực tiếp Giám đốc điều hành ngƣời chịu trách nhiệm trực tiếp khối lƣu trú với Giám đốc điều hành - Khối dịch vụ lƣu trú gồm có nhiệm vụ: + Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng dịch vụ khác khách, chuẩn bị buồng nhƣ làm vệ sinh, kiểm tra, đặt đồ dùng cần thiết… để sẵn sàng phục vụ khách có nhu cầu, đảm bảo buồng sạch, gọn gàng khách lƣu trú + Đón tiếp khách chu đáo, khiến khách cảm nhận đƣợc hiếu khách khách sạn giành cho khách, từ tạo đƣợc tin tƣởng thoải mái từ khách đến khách sạn + Đảm bảo chất lƣợng dịch vụ thời gian khách lƣu trú - Khối kinh doanh dịch vụ lƣu trú đƣợc chia thành phận nhƣ sau: + Bộ phận Lễ tân + Bộ phận Buồng + Bộ phận Hỗ trợ đón tiếp 88 Các phận có nhiều cơng việc phụ thuộc lẫn nhau, phải có phối hợp chặt chẽ với làm nhiệm vụ Giám đốc khối dịch vụ lƣu trú cịn có hỗ trợ quản lý trƣởng phận khối * Khối kinh doanh dịch vụ ăn uống - Chức khối dịch vụ ăn uống chế biến ăn, pha chế đồ uống phục vụ khách ăn, uống - Đứng đầu khối kinh doanh dịch vụ ăn uống Giám đốc khối dịch vụ ăn uống chịu quản lý, điều hành trực tiếp Giám đốc điều hành Trách nhiệm Giám đốc kinh doanh ăn uống quản lý, điều hành trực tiếp phận thuộc khối kinh doanh ăn uống Dƣới Giám đốc khối dịch vụ ăn uống có Trƣởng phận khối hỗ trợ quản lý - Phục vụ kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn có quy mơ lớn thông thƣờng đƣợc chia thành phận nhƣ: + Bộ phận Chế biến ăn + Bộ phận Phục vụ ăn uống + Bộ phận phục vụ tiệc - Kinh doanh tiệc nguồn thu quan trọng khối dịch vụ ăn uống * Khối kinh doanh dịch vụ bổ sung Khối dịch vụ bổ sung chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ khác nhu cầu ăn uống, lƣu trú khách, bao gồm: - Dịch vụ vui chơi giải trí: Sàn nhảy, câu lạc giải trí, tennis, phịng tranh, bể bơi… - Dịch vụ bán hàng hóa, lƣu niệm cho khách, v.v - Dịch vụ cung cấp chƣơng trình du lịch, dịch vụ hội nghị, dịch vụ văn phòng, dịch vụ thuê thƣ ký, phiên dịch, Tùy theo khách sạn khác nhau, dịch vụ bổ sung khách sạn khác * Bộ phận Tiếp thị - Bán hàng 89 Bộ phận Tiếp thị - Bán hàng chịu trách nhiệm tìm hiểu, xác định thị trƣờng khách mục tiêu khách sạn, nắm bắt đƣợc thị hiếu khách nhằm thay đổi sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách, có sách giá thích hợp với biến đổi thị trƣờng, có trách nhiệm giám sát hoạt động khuyến mại khách sạn Một chức quan trọng phận Tiếp thị - Bán hàng thực công việc kinh doanh Quản lý công việc kinh doanh nhân viên phận thƣờng theo đối tƣợng khách nhƣ phụ trách đối tƣợng khách đoàn, khách hội nghị, đối tƣợng khách nội địa, khách quốc tế Thông thƣờng phận Tiếp thị - Bán hàng đƣợc chia làm phòng nhỏ: - Phòng thị trƣờng + Chịu trách nhiệm tìm hiểu thị hiếu khách hàng mục tiêu + Hồn thiện sản phẩm + Phát triển nguồn khách + Giới thiệu sản phẩm khách sạn tới khách hàng Lập kế hoạch quảng cáo, chọn hình thức quảng cáo, thời điểm quảng cáo Xây dựng chƣơng trình kế hoạch khuyến mại - Phòng bán hàng + Chịu trách nhiệm khai thác kênh bán hàng thực việc bán buồng cho đoàn khách + Thiết lập mối quan hệ với hãng lữ hành, đại lý du lịch, có sách giảm giá tùy theo cơng ty, đoàn khách nhằm thu hút khách + Khai thác tổ chức hội nghị, hội thảo để bán dịch vụ hội nghị * Bộ phận Nhân Bộ phận Nhân phận khơng trực tiếp phục vụ khách nhƣng có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Chất lƣợng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào chất lƣợng tuyển chọn, đào tạo nhân lực phận Nhân Nhiệm vụ phận Nhân bao gồm: 90 - Căn vào nhu cầu khách sạn đƣa tiêu chuẩn cụ thể phù hợp vị trí, thực việc tuyển chọn nhân viên - Căn vào Luật Lao động nhà nƣớc ban hành đảm bảo chế độ cho ngƣời lao động, xếp công việc, ấn định mức lƣơng, lập quy chế lao động, giấc, kỷ luật lao động để trì hoạt động khách sạn đạt hiệu Đƣa chế độ đãi ngộ, thƣởng phạt hợp lý, tạo cho nhân viên có hội thăng tiến gắn bó với khách sạn - Quản lý phân phối quỹ phúc lợi khách sạn theo quy định, sách nhà nƣớc nhƣ khách sạn - Duy trì cơng tác đào tạo thƣờng xuyên cho đội ngũ nhân viên dƣới nhiều hình thức khác nhằm khơng ngừng nâng cao chất lƣợng phục vụ khách sạn * Bộ phận Tài kế tốn Bộ phận Tài Kế tốn khách sạn có quy mơ lớn có nhiệm vụ nhƣ sau: - Giám sát quản lý doanh thu khách sạn + Để quản lý đƣợc doanh thu khách sạn, phận trực tiếp bán hàng phải lập báo cáo chuyển doanh thu ngày cho phận Tài kế tốn Thông thƣờng nhân viên thu ngân phận ngƣời thuộc phận Tài kế tốn quản lý + Ngoài khoản thu trực tiếp khách, phận Tài kế tốn cịn phải theo dõi khoản khách nợ (khoản trả chậm) tiến hành địi nợ cần thiết - Kiểm sốt quản lý khoản chi phí phận khách sạn nhƣ chi phí trả lƣơng cho ngƣời lao động, chi phí mua nguyên liệu thực phẩm, chi phí lƣợng phận nhƣ toàn khách sạn,… Nhằm trì giá thành sản phẩm, dịch vụ khách sạn đạt mức thấp - Tổng hợp hạch toán kết kinh doanh dịch vụ theo định kỳ thời gian để lập báo cáo cho Giám đốc quản lý cấp 91 Tại phận Tài kế toán đơn vị đƣợc chia nhỏ tƣơng ứng với nhiệm vụ cụ thể nhƣ Trƣởng phận Tài Kế tốn khách sạn có quy mô lớn thuộc loại khách sạn hợp đồng quản lý khách sạn thành viên Tập đoàn không chịu quản lý trực tiếp Tổng giám đốc khách sạn mà chịu trách nhiệm trực tiếp với Phó chủ tịch tài Tập đoàn chủ đầu tƣ kết hoạt động tài khách sạn Trƣởng phận Tài phải báo cáo số liệu kết hoạt động tài khách sạn cho Tổng Giám đốc khách sạn cho Phó Chủ tịch Tập đồn chủ đầu tƣ cách độc lập * Bộ phận Kỹ thuật Trƣởng phận Kỹ thuật dƣới quản lý, điều hành trực tiếp Giám đốc điều hành Bộ phận Kỹ thuật có nhiệm vụ chính: - Quản lý sở vật chất kỹ thuật khách sạn, có trách nhiệm kiểm tra, bảo dƣỡng, tu sửa, thay trang thiết bị, tiện nghi khách sạn nhƣ: hệ thống điện, nƣớc, điều hòa, bể bơi, thiết bị phòng cháy chữa cháy, Đặc biệt trang thiết bị tiện nghi có buồng khách phải đảm bảo hoạt động tốt - Chịu trách nhiệm quản lý sân vƣờn, trì, bảo vệ, giữ gìn mơi trƣờng xung quanh khách sạn đẹp * Bộ phận An ninh Khu vực khách sạn phải đƣợc tuyệt đối an toàn vấn đề quan tâm hàng đầu công việc quản lý khách sạn Bộ phận An ninh có chức nhƣ sau: - Đảm bảo an tồn tính mạng, an toàn tài sản khách - Chịu trách nhiệm tài sản khách sạn, an toàn toàn ngƣời lao động khách sạn - Đảm bảo an toàn, trật tự cho toàn khu vực khách sạn 92 Câu hỏi ôn tập thảo luận Nêu phân tích vai trị máy tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn Trình bày sở để thiết lập máy tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn Cho biết nhân tố ảnh hƣởng tới việc thiết lập tổ chức máy khách sạn Nêu phân tích yếu tố máy tổ chức khách sạn Thế hình thức tổ chức máy khách sạn kiểu trực tuyến, kiểu chức kiểu trực tuyến chức năng? Cho biết tính ƣu việt hạn chế loại Trình bày cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phận khách sạn có quy mơ lớn Trình bày cấu tổ chức, cho biết chức nhiệm vụ phận khách sạn có quy mơ nhỏ 93 ... 98 4 .1. 3 Tổ chức kinh doanh khối lƣu trú 10 1 4.2 Tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn 11 6 4.2 .1 Vai trò kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn 11 6 4.2.2 Cơ cấu tổ chức khối kinh doanh. .. uống 11 7 4.2.3 Tổ chức kinh doanh 11 9 4.3 Tổ chức kinh doanh khối dịch vụ bổ sung 13 4 4.3 .1 Vai trò kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn 13 4 4.3.2 Tổ chức kinh doanh ... 4 .11 Quy trình tổ chức kinh doanh dịch vụ bổ sung 13 8 Sơ đồ 4 .12 Cơ cấu tổ chức phận nhân 14 1 Sơ đồ 4 .13 Hệ thống tạo động lực cho ngƣời lao động 15 0 Sơ đồ 4 .14 Tổ chức hoạt động phận nhân 15 1