Chương 5: Quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn Chương 6: Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn Chương 7: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống tro[r]
(1)'t g, r ? - í L i z
0000489
ĨRƯÓNG DAI HOC KINH TÉ QUÒC DAN
KHOA DU LICH VA KHACH SAN
Đóng chu bién PGS ĨS Nguyên Vân Manh Ĩ S Hoang Thị Lan Hương
NHA XUAI HAN OAI HOC KINH F QUỒC DẮN
(2)TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
— «£*> oa —
Đ ồng chủ biên: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh TS H oàng Thị Lan H ương
Giáo trình
QUẢN TRỊ KINH DORNH KHRCH SỘN
(3)Lời giới thiệu
Từ năm 90 kỷ XX đến nay, kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Việt Nam phát triển nhanh chóng Nếu vào năm 1985 Việt Nam có 36 khách sạn với khoảng 1.500 buồng đến năm 2010 có 5.239 khách sạn xếp hạng với 131.488 buồng Tổng cục Du lịch Việt Nam (2011 dự báo: năm 2015 số lượng sở lưu trú cần có 390.000 buồng, đạt chuẩn từ đến chiếm tỷ lệ từ 30 đến 35% Năm 2020 có tổng số 580.000 buồng buồng từ 3-5 chiếm tỷ lệ 35-40% Năm 2030 có khoảng 900.000 buồng, buồng từ 3-5 chiếm tỷ lệ 50% Nhu cầu nguồn nhân lực cho ngành dự báo năm 2015 cần 312.000 người, năm 2020 440.300 người (Nguồn: Chiến lược phát triển Du lịch Việt Nam đến năm 2020 tầm nhìn 2030) Kinh doanh khách sạn ngành nghề kinh doanh kinh doanh du lịch Đe kinh doanh khách sạn có hiệu quả, địi hỏi nhà kinh doanh phải có kiến thức du lịch nói chung kiến thức kinh doanh khách sạn nói riêng Tại trường đại học có đào tạo chuyên ngành quản trị du lịch khách sạn, hệ thống kiến thức quản trị kinh doanh, việc trang bị cho sinh viên kiến thức kỹ quản trị kinh doanh khách sạn cần thiết quan trọng
Môn học quàn trị kinh doanh khách sạn môn học cốt lõi cúa ngành đào tạo "Quán trị khách sạn" Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Môn học mặt trang bị sờ lý luận, phương pháp luận, mặt khác lại mang tính tác nghiệp cao Mục đích mơn học nhàm trang bị kiến thức hình thành kỹ quản trị kinh doanh lĩnh vực khách sạn cho sinh viên - nhà kinh doanh khách sạn tương lai Kiến thức môn học tiếp nối kiến thức môn học sở ngàrih quản trị kinh doanh kiến thức ngành du lịch, khách sạn dã trang bị trước
(4)là giáo trình cung cấp kiến thức chung ngành quản trị khách sạn Dựa giáo trình Quản trị kinh doanli khách sạn xuất năm 2008, tập thể giảng viên Khoa Du lịch Khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân thay đổi kết cấu chỉnh sừa, bổ sung thêm khối lượng kiến thức làm cho giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn lần đảm bảo tính khoa học, tính đại tính Việt Nam kinh doanh khách sạn
Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn" PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh TS Hoàng Thị Lan Hương đồng chủ biên với tham gia ThS Hoàng Thị Thu Hương - giảng viên Khoa Du lịch Khách sạn biên soạn
PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh biên soạn chương 4, chương chương 10 TS Hoàng Thị Lan Hương biên soạn chương mở đầu, chương 1, chương 2, chương 3, chương 6, chương 7, chương
ThS Hoàng Thị Thu Hương biên soạn chương
Giáo trình tổ chức thực biên soạn cách với thái độ làm việc nghiêm túc thận trọng Giáo trình thẩm định Hội đồng khoa học đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Mặc dù tác giả cố gắng tránh khỏi khiếm khuyết Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Quốc dân; Hội đồng khoa học đào tạo trường Đại học Kinh tế Quốc dân; PGS.TS Trần Hậu Thự; Hội đồng Khoa học Khoa Du lịch Khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân; quan quản lý doanh nghiệp du lịch, khách sạn tạo điều kiện giúp đỡ trình biên soạn giáo trình
Chúng tơi mong nhận góp ý chân thành bạn đọc để lần tái nội dung giáo trình sau tổt
Hà Nội, tháng 01 năm 2013
(5)Chương mở đầu
G IỚ I T H IỆ U K H Á I Q U Á T V È H Ọ C PH À N “ Q U Ả N T R Ị K IN H D O A N H K H Á C H S Ạ N ”
M ỤC TIÊ U C Ủ A C H Ư Ơ N G
- Học phần "Quàn trị kinh doanh khách sạn" nhàm giúp người học hiểu rõ vị trí cùa nỏ mối quan hệ với học phần chuyên sâu khác ngành Quản trị khách sạn
- Chi đổi tượng học phần nhàm giúp người học biết cách tiếp cận học phần có định hướng rõ ràng nghiên cứu học phần
- Nội dung học phần phương pháp nghiên cứu học phần giới thiệu nhăm giúp người học có nhìn khái qt, tổng thể phạm vi nghiên cứu cùa học phần tự tim phương pháp học ứng dụng kiến thức cùa học phần cách hiệu
- Chi cần thiết vị trí cùa học phần mối quan hệ với học phần khác việc bồ sung hoàn thiện lực cần có cùa nhà quản trị kinh doanh lưu trú du lịch nhàm tăng khả thích ứng với thực tiễn kinh doanh khách sạn Việt Nam
- Nhận thức vai trò, tầm quan trọng cùa công tác quản trị kinh doanh khách sạn nhà quàn trị doanh nghiệp khách sạn để có định hướng nghề nghiệp cho tương lai
NỘI DUNG N G IIIÊ N cứu CỦ A C H Ư Ơ N G Giới thiệu khái quát học phần
2 Tính cấp thiết học phần đào tạo ngành Quàn trị Khách sạn Đổi tượng nghiên cứu cùa học phần
(6)Học phần "Quàn trị kinh doanh khách sạn" học phần cốt lõi hệ thống học phần chuyên sâu ngành đào tạo
"Quàn trị khách sạn” trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Các dqanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống đóng vai trị nhà sản xuất, cung cấp sản phẩm trực tiếp cho khách du lịch thành phần quan trọng bậc hệ thống cung ứng sản phẩm du lịch ngành du lịch Có thể nói nơi đâu giới muốn phát triển du lịch thiết phải phát triển hệ thống sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ - nhu cầu thiết yếu thiếu thời gian du lịch người Tỷ trọng doanh thu loại hình kinh doanh chiếm ưu tổng doanh thu toàn ngành du lịch tất quốc gia Các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú ăn uống bao gồm nhiều chủng loại với nhiều mức cung cấp dịch vụ, tương ứng với nhiều thứ hạng khác Tuỳ thuộc vào mức độ phát triển du lịch mồi quốc gia, đặc điểm xu hướng tiêu dùng thị trường khách du lịch quốc gia mà hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển theo chiều rộng chiều sâu mức độ khác với nét đặc trưng riêng khác
ỉ loạt động kinh doanh khách sạn mang mục đích xã hội mục đích phục vụ khách Đảng Nhà nước Việt Nam đời tương đối sớm Tuy nhiên, khách sạn coi thực ngành kinh doanh nhằm mục tiêu lợi nhuận sau thời kỳ mở cửa kinh tế Việt Nam vào năm đầu thập niên 90 kỷ trước So với lịch sử hình thành phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn giới, ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam non trẻ mẻ Mặc dù vậy, nhà kinh doanh khách sạn Việt Nam phải đương đầu với nhiều khó khăn tình trạng thiếu vốn, thiếu kiến thức, kỳ thiếu kinh nghiệm kinh doanh quản lý điều hành khách sạn Hơn nữa, loại hình doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch lĩnh vực chun sâu, có tính đặc thù lại mang tính liên ngành, liên vùng, liên quốc gia cao, công tác quản trị kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch đòi hỏi tính sâu tính chuyên nghiệp sâu sắc
(7)Sau Việt Nam gia nhập vào Tổ chức Thưcmg mại Thế giới (WTO), với cam kết Chính phủ Việt Nam ngành du lịch Việt Nam, bối cảnh hội nhập toàn cầu hoá sâu rộng nay, doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch non trẻ nước ta lại phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức tham gia vào thị trường có cạnh tranh khốc liệt, với xuất ngày nhiều "đại gia”
trong làng kinh doanh khách sạn hàng đầu giới, tập đoàn khách sạn dẫn đầu giới như: Tập đoàn Accor, Tập đoàn Hilton, Tập đoàn Sheraton, Tập đoàn Melia, Tập đoàn InterContinental, Tập đoàn Nikko, Tập đoàn Daetvoo
Thực tiễn đặt địi hỏi khoa học nghiên cứu quản trị kinh doanh khách sạn nói chung học phần "Quản trị kinh doanh khách sạn" chương trình đào tạo ngành "Quản trị khách sạn" Đại học Kinh tế Quốc dân nói riêng phải cung cấp kiến thức chuyên ngành sâu, toàn diện cho người học - nhà quản trị khách sạn tương lai để có lực cần thiết quản trị kinh doanh khách sạn đáp ứng yêu cầu phát triển
2 T ÍN H CÁ P T H IÉ T CỦA H Ọ C PH Ầ N T R O N G Đ À O T Ạ O N G À N H Q UẢN TRỊ K H Á C H SẠ N
Đe trờ thành người quàn lý thành công ngành khách sạn, đòi hỏi cừ nhân ngành Quản trị khách sạn khơng có thái độ tốt, mà cịn cân phải có nhiều kỹ nắm dược kiến thức chuyên ngành sâu quản trị khách sạn
Có mục tiêu quản trị khách sạn quan trọng đòi hỏi cử nhân ngành Quản trị khách sạn cần phải đạt sau tốt nghiệp, là:
1 Nhà quản lý khách sạn cần làm cho khách cảm thấy ln chào đón nồng nhiệt Điều mặt đòi hòi thân thiện thân nhà quản lý khách sạn, mặt khác đòi hỏi nhà quản lý khách sạn phải có khả xây dựng bầu khơng khí "thoải mái, dễ chịu thân thiện" nội khách sạn, từ tác động tích cực đến hoạt động phục vụ khách khách sạn
(8)một cách trôi chảy đạt hài lòng cao khách, ví dụ như: lựa chọn nhà cung cấp, thực phẩm nhập vào nhà hàng phải có chất lượng đảm bảo với giá họp lý, ăn đưa phục vụ phải đảm bảo phù họp với yêu cầu khách: thời gian, với độ nóng lạnh theo yêu cầu phù họp với vị khách Hay giường ngủ phải trải đệm êm ái, buồng ngủ phải dọn dẹp, bày biện đẹp đẽ, gọn gàng, ấm cúng thuận tiện cho khách sử dụng Một hệ thống khách sạn địi hỏi nhiều cơng việc người quản lý khách sạn phải đảm bảo cho tất cá việc phải thực theo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thiết kế
3 Nhà quản lý khách sạn cần đảm bảo việc cung cấp dịch vụ cho khách với mức độ hài lòng cao phải theo đuổi mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận cho khách sạn để đảm bảo cho doanh nghiệp phát triển cách bền vững
Đe giúp người học đạt mục tiêu quản lý khách sạn nói trên, chương trình đào tạo ngành Quản trị khách sạn phải có học phần chuyên sâu giúp trang bị kiến thức, kỹ phù họp cho người học Học phần lựa chọn phù họp học phần ‘'Quản trị kinh doanh khách sạn
3 Đ Ó I T Ư Ợ N G N G H IÊ N c ứ u C Ủ A H Ọ C P H Ầ N
Học phần "Quản trị kinh doanh khách sạn" với tư cách môn khoa học cung cấp cho người học - sinh viên ngành "Quản trị khách sạn"
(9)Học phần tập trung sâu phân tích, lý giải làm rõ vấn đề sau: - Khái niệm kinh doanh khách sạn tiếp cận theo tiến trình phát triển cùa lịch sử hoạt động du lịch người hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú nhằm đáp ứng nhu cầu cùa khách du lịch;
- Chi đổi tượng khách hàng chiến lược doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch với đặc điểm tiêu dùng sản phẩm doanh nghiệp lưu trú du lịch;
- Phân tích, lý giải đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn quy luật khách quan có tác động chi phối mạnh mẽ đến định quản lý, kinh doanh nhà quàn trị doanh nghiệp lưu trú du lịch hợp lý;
- Chi mối quan hệ vai trò việc phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn ngành du lịch nói riêng với kinh tế quốc dân nói chung;
- Cung cấp sở lý luận quản trị nguồn lực sàn xuất kinh doanh cùa doanh nghiệp kinh doanh lưu trú ăn uống du lịch quản trị sở vật chất kỹ thuật kinh doanh khách sạn; quàn trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn; quản trị nguồn thu quản trị tài doanh nghiệp lưu trú du lịch;
- Đi sâu giới thiệu công tác quản trị hoạt động kinh doanh, dịch vụ kinh doanh khách sạn nhằm giúp tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn cách chuyên nghiệp đem lại hiệu quà kinh tế cao hơn;
Ngoài ra, học phần quản trị kinh doanh khách sạn giúp lý giải vấn đề khó khăn, tình thực tế nảy sinh hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch Việt Nam gắn liền phù hợp với đường lối chính sách chủ trương cùa Đảng Nhà nước ta. Giúp người học nhận thức sâu sắc lý thuyết vận dụng thành công vào thực tế đa dạng phức tạp lĩnh vực kinh doanh lưu trú du lịch Việt Nam
Với hướng phát triển nội dung trên, học phần Quản trị kinh doanh khách sạn kết cấu thành 12 chương với nội dung cụ thể sau:
Chương mờ đầu: Giới thiệu khái quát học phần “Quản trị kinh doanh khách sạn "
(10)Chương 1: Tổng quan kinh doanh khách sạn
Chương 2: Quàn trị sở vật chất kỹ thuật kinh doanh khách sạn Chương 3: Đầu tư xây dựng phát triển khách sạn
Chương 4: Lãnh đạo cấu tổ chức khách sạn
Chương 5: Quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn Chương 6: Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Chương 7: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Chương 8: Quản trị Marketing khách sạn
Chương 9: Quản trị chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Chương 10: Kiểm soát hoạt động kiểm tra kết kinh doanh khách sạn
5 P H Ư Ơ N G P H Á P N G H IÊ N C Ứ U H Ọ C P H Ầ N
Học phần Quản trị kinh doanh khách sạn với tính chất đặc thù riêng đòi hỏi người học phải tiếp cận vấn đề lý thuyết thông qua việc nghe giảng lớp, kết họp với việc dọc giáo trình tài liệu tham khảo, văn pháp quy ngành Nhà nước có liên quan Trên sờ đó, vận dụng vào việc so sánh, phân tích lý giải vấn đề thực tế kinh doanh khách sạn Việt Nam giới đặt
Trong trình nghiên cứu học tập học phần Quản trị kinh doanh khách sạn người học bổ sung kiến thức thực tế qua việc xem băng hình video, tham quan số khách sạn địa phương Mục tiêu học phần Quản trị kinh doanh khách sạn giúp người học có kỳ phương pháp giải vấn đề thực tế phát sinh hoạt động kinh doanh cùa khách sạn
Các tập tình tập áp dụng để tính tốn, phân tích các tiêu hiệu quà kinh tế tài khách sạn giúp tăng cường kỹ quản lý cho nhà quản trị kinh doanh khách sạn tương lai
(11)Chương 1
T Ỏ N G Q U A N V È K IN H D O A N H K H Á C H SẠ N
M ỤC TIÊ U CỦ A C H Ư Ơ N G
Sau học xong chương này, sinh viên có khả năng:
- Khái quát phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn giới tiến trình phát triển khái niệm kinh doanh khách sạn
- Nhận diện hoạt động kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch thông qua khái niệm nghĩa rộng nghĩa hẹp chúng
- Phân biệt hoạt động kinh doanh khách sạn với hoạt động kinh doanh lĩnh vực khác thông qua đặc điểm đặc trưng lĩnh vực hoạt động
- Chỉ khái niệm khách hàng kinh doanh khách sạn: họ ai, phân loại đối tượng khách phân tích đặc điếm tiêu dùng sản phẩm khách sạn cùa đoạn thị trường khách hàng giúp vận dụng vào hoạt động marketing cách hiệu kinh doanh doanh nghiệp lưu trú du lịch
- Đưa khái niệm sản phẩm doanh nghiệp lưu trú du lịch thành phần cấu thành sản phẩm lưu trú du lịch theo cách tiếp cận khác nhau; làm rõ đặc điểm sản phẩm lưu trú du lịch theo cách tiếp cận nhà quản trị giúp vận dụng tốt vào hoạt động quàn lý điều hành kinh doanh doanh nghiệp lưu trú du lịch cách hiệu quà
(12)- Phân tích vai trị, ý nghĩa tác động tích cực tiêu cực cùa hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch quốc gia phát triển du lịch phưcmg diện kinh tế, xã hội mơi trường
- Tổng quan lịch sử hình thành phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú du lịch giới khái quát xu hưóng phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch giới giúp vận dụng nhận diện phân tích xu hướng phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch Việt Nam
N Ộ I D U N G N G H IÊ N cửu C Ủ A C H Ư Ơ N G
- Các khái niệm kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú kinh doanh ăn uống du lịch
- Khái niệm khách hàng kinh doanh khách sạn - Khái niệm sản phẩm kinh doanh khách sạn - Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn - Vấn đề phát triển bền vừng kinh doanh khách sạn - Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn
- Khái quát lịch sử hình thành phát triển xu hướng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn giới
1.1 K H Á I N IỆ M K IN H D O A N H K H Á C H S Ạ N
Khái niệm “kinh doanh khách sạn” ngày “giàu có" theo trình hình thành phát triển lĩnh vực hoạt động kinh doanh Khi nghiên cứu chất khái niệm “kinh doanh khách sạn", để có nhìn đầy đù tồn diện, cần hiểu trình hình thành phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn đời loại hình doanh nghiệp tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn
(13)Sau đó, số lượng khách từ thập phương tới điểm đến du lịch với nhu cầu lưu lại lâu tăng lên Đe giữ chân khách nhàm tăng doanh thu lợi nhuận, dịch vụ cho thuê buồng ngù, chù nhà trọ tổ chức cung cấp thêm dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách Khi khái niệm "Kinh doanh khách sạn " mở rộng dược hiểu là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu nghi ngơi ăn uống cho khách từ nơi khác đến.
Cùng với phát triển kinh tế giới, mức sống vật chất tinh thần người ngày nâng cao số lượng khách du lịch tăng lên nhanh chóng Cùng với đó, động du lịch khách du lịch ngày đa dạng Ngoài việc du lịch để nghi ngơi, thư giãn, giải trí , người ta cịn di đến nơi khác ngồi nơi cư trú thường xuyên cùa lý khác như: muốn tìm tịi, học hịi, khám phá giới xung quanh; chừa bệnh; mở rộng tầm nhìn hiểu biết; mở rộng mối quan hệ xã hội; nghiên cứu thị trường tìm kiếm hội đầu tư; tham gia vào kiện, hội nghị, hội thảo Những nhu cầu đòi hỏi khách du lịch điểm đến du lịch ngày đa dạng, phong phú đòi hòi phải thỏa mân mức độ cao Vì thế, số lượng chất lượng sản phẩm cung cấp nham thỏa mãn nhu cầu thời gian lưu lại khách du lịch buộc phải tăng lên Như vậy, nội hàm khái niệm “kinh doanh khách s n ” bên cạnh việc kinh doanh hai loại dịch vụ là dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ phục vụ ăn uống có thêm hoạt động kinh doanh dịch vụ bồ sung cho khách du lịch như: dịch vụ thể thao, giải trí ngồi trời, y tế, chăm sóc sức khỏe sắc đẹp, giặt là, internet, cho thuê phòng họp, đăng cai tổ chức hội thảo, hội nghị
(14)tên gọi ngày phong phú như: Khách sạn, Nhà nghỉ, Motel, Làng du lịch, Lều trạ i Chúng gọi chung sở lưu trú du lịch
Theo Luật Du lịch Việt Nam, Điều 62 xác định: “C ác cơ sở lưu trú du lịch bao gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự du lịch, căn hộ du lịch, bãi cắm trại du lịch, nhà nghỉ du lịch, nhà có phịng cho khách du lịch th sở lưu trú du lịch khác
Theo đỏ, sở lưu trú du lịch không bao gồm doanh nghiệp kinh doanh túy dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí hay dịch vụ đơn lẻ riêng biệt, độc lập với sở lưu trú du lịch nói
Khách sạn loại hình sở lưu trú du lịch, song chúng diện hầu hết trung tâm du lịch giới với số lượng lớn tồn nhiều chủng loại khác Sản phẩm mà doanh nghiệp khách sạn cung cấp đa dạng với nhiều mức chất lượng khác nhằm vào đoạn thị trường khách khác Vì thế, theo Điều khoản 12 Luật Du lịch Việt Nam khẳng ầịnh:
“Cơ sở lưu trú du lịch sở cho thuê buồng, giường cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, khách sạn sở lưu trú du lịch chủ yếu".
Ngày nay, không Việt Nam, mà hầu hết quốc gia giới, loại hình sở lưu trú khách sạn xem loại hình sở lưu trú mang tính tiêu biểu nhất, đại diện cho loại hình sờ lưu trú du lịch Chính vậy, cụm từ "kinh doanh khách sạn" khơng dùng riêng để nói hoạt động kinh doanh thân doanh nghiệp khách sạn, mà danh từ chung dùng để hoạt động kinh doanh loại hình sở lưu trú du lịch nói chung Trong giáo trình này, khái niệm “kinh doanh khách sạn " tiếp cận theo ý nghĩa đại diện
(15)Trong q u i trinh "tàn x u ắ r v ỉ hán sin phầm dich vụ minh, cểc co *ờ lưu tni du lịch không tan sán phám m<Vi vầ khỏng tạo giA tri mởi Hoạt dộng kinh doanh khAch sạn thõng qua việc khai thác sư dụng cơ sở vát chắt kỹ thuAt với hoạt dộng phục vụ nhản viên phục vụ trực tiép tai hộ phân cung ủng dịch vụ khác đâ giúp chuyên dẩn cAc giá tn tứ dang vật chắt sang dang tiến tỷ hình thức “ khấu hao " vả phí phục vụ Vi hoạt dộng kinh doanh cùa sở lưu tni du lịch không thuộc lỉnh vực san xuất vật ch it mà thuộc lỉnh vực phi vật chắt May kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh d|ch vụ.
1.2 K H Ả I N l f M “KINH DOANH LƯU TR Ú "
Theo tứ điền Tử llán Việt "Lưu” cỏ nghĩa lầ ơ lợi nơi dỏ một thời gian, "Trú” cónghĩa lả ơ lợm Hay "Lưu trú” việc lại lợm thời cua con người lợi mật nơi dỏ khoang thài gian.
Trong du lịch "Lưu trù" việc lọ i tạm thài cua khách du lịch lai
các điềm đen mật khống thịi gian nhát định Nhu cầu đòi hòi đẩu
tiẻn mà khách du lịch cần thỏa mãn thời gian lưu lại tạm thòi nen cư trú thường xuycn nhu cáu thiết yểu (nhu càu ân nghi) họ lai các điém đen du lịch Các nhu càu thiết yẻu thòi gian di du lịch cùa con ngưiVi đòi hòi phái đáp ứng mức độ ngày cao mửc độ đòi hỏi củng ngáy cảng da dạng trở thảnh lý cho đòi phát triển các loại hình sỏ lưu trú du lịch Chức nâng quan trọng dặc trung cảc cơ sở lưu trú du lịch cung cẨp dịch vụ cho thuc buồng ngũ qua dem với chát lưựng cao nh&m dáp ứng nhu cầu lưu tni cùa người từ nen khác đén.
Khái niệm "kinh doanh Um tru ' được tiep cận theo hai nghĩa nghĩa hcp vA nghĩa rộng.
Theo nghĩa hcp. khải niệm "kinh doanh Um trú” đưực ticp cận trong
phạm vi họp - phạm vi doanh nghiệp sớ lưu trú du lịch chảng hạn như khách sạn Vậy, kinh doanh lưu trú hoọt dộng kinh doanh dịch
vụ cho llt u i buồng ngủ cho khách sở lưu trú du lịch. Trên
(16)Theo nghĩa rộng, khái niệm “kinh doanh lưu trú" tiếp cận phạm vi ngành với không gian lãnh thổ du lịch rộng lớn tinh, vùng quốc gia Trong đó, “kinh doanh lưu trú” xem phận cấu thành tách rời hoạt động kinh doanh du lịch, lĩnh vực kinh doanh đóng vai trị quan trọng ngành du lịch Theo cách tiếp cận ngành, cụm từ “kinh doanh lưu trú” du lịch dùng để hoạt động kinh doanh sở lưu trú du lịch phạm vi tỉnh, vùng hay quốc gia
Vậy theo nghĩa rộng, kinh doanh lưu trú du lịch hoạt động kinh doanh sở lưu trú du lịch việc cung cấp dịch vu lưu trú, ăn uống dịch vụ bố sung nham thỏa mãn nhu cầu lưu lại tạm thời khách du lịch tính, vùng hay quốc gia phát triển du lịch.
1.3 K H Á I N IỆ M “ K IN H D O A N H Ă N U Ó N G ”
Khi tìm hiểu chất hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch trước hết nên so sánh hoạt động với hoạt động phục vụ ăn uống cơng cộng, bề ngồi chúng có nhiều điểm giống lại hồn toàn khác chất Mặt khác, kinh doanh ăn uống du lịch đời muộn hoạt động phục vụ ăn uống cơng cộng, xem xét chất kinh doanh ăn uống du lịch, tìm hiểu qua hoạt động phục vụ ăn uống công cộng
Trước hết, hoạt động phục vụ ăn uống công cộng hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch có số điểm giống nhau, chẳng hạn như:
Thứ nhất, chúng nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu người ăn uống thường cung cấp với số lượng lớn sản phẩm Do chúng tổ chức chế biến thức ăn theo hướng chun mơn hố cao;
Thứ hai, việc chế biến thức ăn, đồ uống, hai lĩnh vực tổ chức phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn, đồ uống chỗ cho khách (ngay sở)
Tuy nhiên, hai hoạt động có nhiều điểm khác nhau, chẳng hạn:
(17)duy trì hoạt động sở ăn uống Khác với ăn uống công cộng, kinh doanh ăn uống du lịch không trợ cấp từ quỳ tiêu dùng xã hội, mà hoạt động được-hạch toán-trên ĩx rsở quỹ ^iêu dùng cá nhân với nhu cầu đòi hỏi cao him v ể x !Hất lựomè ăn, đồ uống chất
! ’ ”
_ăh uông công cộng khách hàng nội to"cKức, doanh nghiệp, trường học Trong dpi tượng khách hàng chủ yếu cùa kinh doanh ăn uống du lịch khách du lịch người địa phương có khả tốn cao
Thứ ba, kinh doanh ăn uống du lịch, việc thường thức thức ăn đồ uống, khách thoả mãn nhu cầu bổ sung khác ăn uống như: nghe nhạc, xem biểu diễn nghệ thuật, khiêu vũ
Thứ tư, mục tiêu hai loại hoạt động khác nhau: ăn uống công cộng có mục tiêu chủ yếu phi lợi nhuận, hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch lấy mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận sở đem đến cho khách hàng hài lòng cao làm mục tiêu Các nhà hàng du lịch phải tự hạch tốn ln theo đuổi mục tiêu lợi nhuận để đảm bảo tồn phát triển lâu dài cùa
Ngồi ra, khách hàng sở kinh doanh ăn uống du lịch khách du lịch quốc tế, việc đáp ứng tốt nhu cầu đòi hỏi cao cấp ăn uống khách đem lại hiệu kinh tế cao nhiều thông qua việc “xuất chỗ” nguyên vật liệu thực phẩm mà không cần phải tổn phí cho đóng gói bao bì, bảo quản, vận chuyển
(18)Nội dung cùa hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch gồm nhóm hoạt dộng sau:
- I loạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn nhà bếp
- Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm thức ăn, đồ uống nhà hàng tự chế biến sản phẩm thành phẩm sản phẩm nhà cung cấp khác tạo
- Hoạt động tổ chức phục vụ: đảm bảo đù điều kiện tiện nghi đổ phục vụ khách hàng tiêu thụ thức ăn đồ uống chỗ nhà hàng
Kinh doanh ãn uống du lịch hoạt động thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất hoạt động này, nguyên vật liệu đầu vào thực phẩm tươi sống sau dược sản xuất, che biến nhà bếp trở thành ản, đồ uống phục vụ nhu cầu ãn uống cùa khách Các sàn phẩm thức ăn, đồ uống dược tạo có giá trị giá trị sừ dụng khác hẳn so với giá trị giá trị sừ dụng nguyên vật liệu đầu vào Như vậy, lao động khu vực nhà bếp nhà hàng du lịch xếp vào nhóm lao động sản xuất vật chất
Thực chức lưu thông, kinh doanh ăn uống du lịch có nhiệm thu hút khách đến tiêu thụ sàn phẩm thức ăn đồ uống thông qua việc sừ dụng dịch vụ ăn uống phải trả tiền cùa nhà hàng Thực chất toàn trình cung cấp dịch vụ ăn uống chồ cho khách nhàm mục đích bán (tiêu thụ) sản phẩm thức ăn, đồ uống nhà hàng
(19)tác động nhân tố có tác động đột biến (bất khả kháng) như: thiên tai, xung dột trị
Khách khơng phải người địa phương chủ yếu khách du lịch nước khách du lịch quốc tế Loại khách thường có nhu cầu tiêu dùng hầu hết sản phẩm dịch vụ thuê buồng ngủ, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung, giải trí khác với thời gian lưu trú bình quân dài khả chi trả cao với tâm lý tiêu dùng tích cực Các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch điểm du lịch nghi dưỡng trung tâm thành phố thường trọng tới đoạn thị trường coi đoạn thị trường chiến lược định tồn phát triển lâu dài
Khách tham quan thuộc nhóm khách khơng phải người địa phương Đoạn thị trường chi chiếm tỷ lệ nhò tiêu dùng sản phẩm lưu trú thời gian thuê buồng sở lưu trú du lịch (hầu chi thuê theo ngày mà Đổi tượng khách tham quan sờ lưu trú du lịch quan tâm nhiều việc tổ chức bán dịch vụ ăn uống số dịch vụ bồ sung Thị trường khách tham quan thường chiếm tỷ trọng lớn tổng thị phần sở lưu trú du lịch có vị trí dịa lý trung tâm du lịch ven đô trung tâm vui chơi giải trí nằm gần thị lớn điều kiện sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú cho khách nghèo nàn
b Căn vào mục đích (động cơ) cùa chuyến đi
Theo tiêu thức này, khách hàng kinh doanh khách sạn bao gồm bốn loại:
(20)1.4 K H Á C H H À N G T R O N G K IN H D O A N H K H Á C H S Ạ N 1.4.1 K hái niệm
Ta coi khách hàng kinh doanh khách sạn tất có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm sở lưu trú du lịch Họ là: khách du lịch, khách tham quan hay người dân địa phương tiêu dùng sản phẩm đơn lẻ sở lưu trú du lịch (ví dụ như: sử dụng dịch vụ tắm xoa bóp, thuê sừ dụng sân chơi tennis, thường thức bữa ăn trưa, tổ chức bữa tiệc cưới Như vậy, khách hàng kinh doanh khách sạn người tiêu dùng sản phẩm sở lưu trú du lịch không giới hạn mục đích, thời gian, khơng gian tiêu dùng, khách du lịch chi mọt đoạn thị trường, song đoạn thị trường chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn đóng vai trị quan trọng định tồn phát triển doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch
1.4.2 Phân loại khách hàng tron g kinh doanh khách sạn
Có nhiều tiêu thức để phân loại khách hàng kinh doanh khách sạn Một số tiêu thức mang tính phổ biến thường sử dụng nghiên cứu thị trường sở lưu trú du lịch là:
a Căn vào tính chất tiêu dùng nguồn gốc khách
Theo tiêu thức khách hàng kinh doanh khách sạn bao gồm hai loại:
- Khách người địa phương
- Khách người địa phương