Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn

TS Trịnh Xuân Dũng Quản trị kinh doanh khách sạn TRỊNH XUÂN DŨNG GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN HÀ NỘI-2016 TS Trịnh Xuân Dũng Quản trị kinh doanh khách sạn Lời nói đầu Trong giai đoạn nay, số lượng người lại từ nơi qua nơi khác với nhiều mục đích ngày tăng, đặc biệt đời sống nâng cao, nhu cầu người du lịch phát triển Vì thế, nhu cầu người trọ(lưu trú) ngày đa dạng.Nếu trước đây, sở lưu trú thường nhà quản lý vừa kiêm chủ sở hữu, vừa người quản lý điều hành khách sạn, ngày xuất nhà quản lý công ty quản lý khách sạn Họ khơng cần có vốn nhiều mà họ cần kiến thức quản trị kinh doanh khách sạn để ký kết hợp đồng quản lý làm thuê cho chủ sở hữu khách sạn Ngay chủ sở hữu khách sạn ngày thay đổi, họ không người mà nhiều người góp vốn để xây dựng khách sạn khu nghỉ dưỡng hưởng lợi tức gọi chủ đầu tư Vấn đề quản lý sở thực bới công ty quản lý người quản lý Năm 1999, nhà xuất Đại học Quốc gia cho phát hành giáo trình”Quản trị kinh doanh khách sạn”, đến có thay đổi, chúng tơi viết lại giáo trình”Quản trị kinh doanh khách sạn” để giảng dạy cho sinh viên khoa Du lịch trường đại học lớp bồi dưỡng quản lý khách sạn Quản trị kinh doanh khách vấn đề lớn, người có cách nhìn nhận, nghiên cứu từ góc độ khác nhau, với giáo trình chủ yếu tập trung vào yếu tố người, bao gồm khách đến nghỉ khách sạn người phục vụ khách sạn, người quản lý khách sạn Trong trình biên soạn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót.Mong nhận góp ý bạn đọc Xin chân thành cảm ơn./ Tác giả TS Trịnh Xuân Dũng Quản trị kinh doanh khách sạn Chương Tổng quan ngành khách sạn 1.1.Khái niệm ngành khách sạn Thế giới ngày có tỷ người, nhu cầu di chuyển từ nơi qua nơi khác lớn với nhiều mục đích khác Nếu người di chuyển khoảng cách ngắn ngày họ không cần đến nơi nghỉ ngơi trọ(lưu trú) Nếu di chuyển khoảng cách dài, xa nơi thường xuyên mình, họ cần tới nơi trọ nghỉ ngơi(lưu trú) Từ xa xưa, người hành hương với mục đích thăm người thân, chữa bệnh hay tơn giáo, xa nhà họ cần có nơi lưu trú Thường họ nhờ người thân quen để trọ nhờ gia đình có điều kiện nhà rộng rãi Khách lại đêm, ngày hơm sau tiếp Ngày đó, dù có nhờ không trả tiền, trước khách tặng chủ nhà q Về phía chủ nhà, khơng cho khách trọ mà ý tới việc bảo vệ tài sản tính mạng cho khách Có thể nói, trách nhiệm người chủ nhà sau quy định thành luật việc kinh doanh trọ Theo thời gian, xã hội có nhu cầu lớn trọ xuất sở cho thuê buồng để nghỉ trọ qua đêm Những sở cho thuê buồng trọ chủ yếu tập trung đầu mối giao thông(thị trấn, thị tứ), nơi tôn giáo(nhà thờ, chùa v.v), nơi chữa bệnh lâu dài(những nơi có nguồn nước khống) Chức ban đầu sở chủ yếu cho thuê buồng để khách nghỉ trọ, bước phát triển đến việc cung cấp ăn, đồ uống cho khách Về mặt quản lý, quyền nơi có sở cho thuê buồng ban hành quy định bắt buộc chủ nhà có buồng cho thuê phải đăng ký báo cho quyền có khách đến nhằm đảm bảo trật tự an ninh an toàn khu vực Mặt khác, chủ nhà có buồng cho thuê phải có trách nhiệm tài sản tính mạng khách Những quy định tồn ngày tiền đề hình thành nghề lễ tân khách sạn Xã hội phân chia giai cấp, giai cấp thống trị người bị thống trị, có giai cấp giầu có có người nghèo Đối với giai cấp thống trị người giầu có, họ thường xây biệt thự, khu nghỉ dưỡng bãi biển, TS Trịnh Xuân Dũng Quản trị kinh doanh khách sạn vùng núi có phong cảnh đẹp, khơng khí lành để gia đình mời bạn bè đến nghỉ ngơi tĩnh dưỡng khoảng thời gian định năm Có thể nói tiền đề cho phát triển reorts Ngành thương mại phát triển, số lượng thương nhân di chuyển đến thành phố, thị xã, trung tâm thương mại ngày gia tăng Họ khơng tìm đối tác cho việc bn-bán mà tìm hội đầu tư Họ muốn chứng tỏ người có hàng hóa có tiền, nhu cầu thuê buồng trọ với tiện nghi đại sang trọng họ cao Họ thuê buồng để ngủ mà để tiếp khách, ăn uống sử dụng dịch vụ khác như: thể thao, giải trí, phục hồi sức khỏe…v.v Đáp ứng nhu cầu khách, thành phố, thị xã, trung tâm thương mại, nhà đầu tư xây dựng khách sạn cao cấp phục vụ đối tượng Đây khách sạn chuyên phục vụ thương nhân người có nhiều tiền lớn khách Kinh tế phát triển, người dân có thu nhập cao, thời gian nhà rỗi lớn cộng với cách mạng 3T1(Giao thông vận chuyển-Viễn thông Du lịch) tạo phát triển du lịch cách mạnh mẽ Du lịch trở thành tượng xã hội phổ biến nước có kinh tế phát triển.Trước đây, nói đến du lịch người ta thường nghĩ đến xa xỉ giành cho giới quý tộc, quan chức người giầu, ngày người dân du lịch năm lần nhiều lần Đây yếu tố tạo bùng nổ loại hình dịch vụ lưu trú(cho thuê buồng trọ) Từ khách sạn từ đến resorts, nhà nghỉ, nhà khách, biệt thự cho thuê, nhà dân có buồng cho thuê đến bungalows bãi camping…v.v Đối tượng th buồng trọ2, ngồi thương nhân, khách,còn có khách du lịch người phải xa nhà với mục đích khác Vì hình thành ngành cho thuê buồng trọ mà người ta thường gọi ngành khách sạn Về mặt lý thuyết, ngành tập hợp nghề đối tượng nghề nghiệp, yêu cầu người lao động giống mà chung mục đích hoạt động 3T:Transportion-Teleccomuation-Tourísm Ở trọ theo nghĩa số ngày đêm TS Trịnh Xuân Dũng Quản trị kinh doanh khách sạn Ngành khách sạn tập hợp nhiều nghề chung mục địch hoạt động cho thuê buồng trọ Vậy sở có mục đích hoạt động cho thuê buồng trọ nằm ngành khách sạn Tuy nhiên có nhiều quan điểm khác ngành khách san Có quan điểm cho rằng, ngành khách sạn tập hợp khách sạn có quy mơ lớn, đối tượng phục vụ chủ yếu người có khả tốn cao Quan điểm xuất phát từ vấn đề cơng ty tập đồn quản lý khách sạn, họ làm quản lý thuê cho nhà đầu tư chủ sở hữu khách sạn lớn Một quan điểm khác cho rằng, tất sở cho thuê buồng trọ với mục đích kinh doanh nằm ngành khách sạn Quan điểm loại trừ nhà khách, nhà nghỉ khách sạn phủ nước tổ chức chủ yếu phục vụ đối tượng khách quan tổ chức mà không kinh doanh Quan điểm thứ ba, cho tất sở cho thuê buồng trọ với mục đích kinh doanh dù vị trí trạng thái nằm ngành khách sạn Đó tầu du lịch biển, tầu du lịch sơng có buồng ngủ phục vụ khách v.v Còn nhiều quan điểm khác ngành khách sạn, tất quan điểm xuất phát từ mục đích cho thuê buồng trọ sở khác với mục đích kinh doanh 1.2 Phân loại xếp hạng sở ngành khách sạn 1.2.1 Phân loại sở ngành khách sạn Để phân loại sở ngành khách sạn, người ta thường đưa tiêu chí sau: 1.2.1.1.Hình thức sở hữu quản lý Trước thông thường người bỏ tiền xây sở lưu trú quản lý kinh doanh sở ngày nhà đầu tư bỏ tiền xây khách sạn sau th cơng ty tập đồn quản lý khách sạn TS Trịnh Xuân Dũng Quản trị kinh doanh khách sạn Mối quan hệ hình thức sở hữu quản lý ba loại sau: Thứ nhất: Sở hữu tư nhân Thứ hai: Công ty nhượng quyền Thứ ba: Hợp đồng quản lý -Sở hữu tư nhân: sở hữu trực tiếp người hay công ty hay nhiều sở lưu trú Ví dụ: nhà nghỉ, motel nhỏ sở hữu quản lý bới cặp vợ chồng hay gia đình Các khách sạn lớn Marriott Vipealand sở hữu cơng ty hay tập đồn Thơng thường, ba khách sạn trở lên cấu thành chuỗi khách sạn Trong chuỗi khách sạn, công ty, nhà đầu tư góp vốn để xây dựng họ có quyền sở hữu đồng sở hữu chuỗi khách sạn Một chuỗi khách sạn thường có thuận lợi cạnh tranh so với khách sạn độc lập, vì: nhận giảm giá lớn hợp đồng mua nguyên liệu, hàng hóa với số lượng lớn Thu hút nhiều nhân viên có kinh nghiệm trình độ quản lý khách sạn Thu nhận lợi ích quảng cáo mang tính quốc gia Tạo tin tưởng cho khách hàng -Khách sạn nhượng quyền Không phải tất khách sạn chuỗi sở hữu cá nhân hay cơng ty, tập đồn Một số khách sạn chuỗi khách sạn nhượng quyền, có nghĩa khách sạn có tên, thiết kế sở hữu vận hành người chủ khác Nhượng quyền giấy phép tập đoàn khách sạn hay khách sạn nhượng quyền cấp cho khách sạn nhận nhượng quyền sử dụng ý tưởng, phương thức tên thương mại kinh doanh Khách sạn nhượng quyền có giấy phép tên thương mại, sơ đồ thiết kế khách sạn, phương thức đào tạo nhân viên hoạt động kinh doanh, tiêu chuẩn hoạt động kinh doanh Nhưng để vấn đề trên, khách sạn nhượng quyền phải có trách nhiệm việc đầu tư tài TS Trịnh Xuân Dũng Quản trị kinh doanh khách sạn cho việc xây dựng khách sạn, tuân theo tiêu chuẩn chất lượng kỹ thuât khách sạn hay tập đoàn khách sạn nhượng quyền Franchise agreement hợp đồng chủ thể nhượng quyền người nhượng quyền Trong hợp đồng đưa quy định cụ thể bắt buộc người nhượng quyền, đồng thời quy định hoạt động trực tiếp như: vấn đề toán, nghiên cứu thị trường bán hàng; quảng cáo;quản lý; tuyển chọn đào tạo nhân viên; quy trình bảo dưỡng khách sạn v.v Khách sạn nhượng quyền phải trả: +Phí ban đầu cho việc ký kết hợp đồng nhượng quyền Thông thường từ 10.000-15.000USD +Tiền quyền tác giả, số tiền dựa doanh thu khách sạn nhượng quyền Ví dụ:khách sạn nhượng quyền Holiday.Inn trả khoản tiền quyền tác giả 4% doanh thu tiền buồng khách sạn hàng tháng +Các chi phí khác, khách sạn nhượng quyền phải trả là: Quảng cáo, hệ thống đặt buồng vi tính v.v Ví dụ: Khách sạn nhượng quyền Holiday Inn phải trả 1% doanh thu tiền buồng cho việc sử dụng hệ thống đặt buồng mạng Holidex tâọ đoàn Holiday Inn Mặt khác, khách sạn nhượng quyền không thực quy định tiêu chuẩn cam kết nhượng quyền tất quyền đặc ân người nhượng quyền -Hợp đồng quản lý Đó hợp đồng chủ sở hữu khách sạn với công ty quản lý khách sạn để quản lý vận hành khách sạn Hợp đồng chủ sở hữu khách sạn với cơng ty quản lý khách sạn có quy định giàng buộc cụ thể Ví dụ: Công ty quản lý khách sạn phải định kỳ nộp báo cáo tài cho người sở hữu phải tuân thủ sách hoạt động, quản lý, bảo dưỡng sở vật chất kỹ thuật quản lý nhân viên Thông qua hợp đồng quản lý này, nhà đầu tư tận dụng kinh nghiệm quản lý kinh doanh khách sạn công ty quản lý thu lợi nhuận cao TS Trịnh Xuân Dũng Quản trị kinh doanh khách sạn Sơ đồ Phân loại sở lưu trú ngành khách sạn 1.2.1.2 Theo vị trí xây dựng khách sạn Theo vị trí xây dựng sở ngành khách sạn, người ta phân loại sau: - Các sở ngành khách sạn xây thành phố, thị xã Những sở lưu trú xây dựng thành phố, thị xã đa dạng loại cấp hạng để phục vụ đối tượng khác có nhu cầu lưu trú(ở trọ) Có khách sạn cao cấp từ 4-5 chủ yếu phục vụ loại đối tượng có khả tốn cao thương nhân,quan chức, nghệ sỹ, vận động viên thể thao…v.v Có khách sạn từ 1-3 chủ yếu phục vụ khách du lịch theo đoàn đối tượng có thu nhập trung bình Còn có nhà nghỉ, nhà khách phục vụ đối tượng có thu nhập thấp - Các sở ngành khách sạn xây dựng vùng núi vùng biển Những sở chủ yếu phục vụ khách du lịch người đến nghỉ dưỡng chữa bệnh Tính chất thời vụ kinh doanh sở cao TS Trịnh Xuân Dũng Quản trị kinh doanh khách sạn -Các sở ngành khách sạn xây dựng gần sân bay Những sở thường gọi khách sạn trazit Đối tượng phục vụ chủ yếu hành khách máy bay, phải chờ để nối tiếp chuyến sau 1.2.1.3.Theo đối tượng kinh doanh phục vụ Theo đối tượng kinh doanh phục vụ người ta chia khách sạn chuyên phục vụ thương gia khách VIP, sở lưu trú chuyên phục vụ khách du lịch người nghỉ dưỡng chữa bệnh v.v 1.2.1.4 Theo tên gọi sở ngành khách sạn.Ngoài tên gọi khách sạn, sở ngành khách sạn có tên gọi khác nhau, là: -Motel Motel loại sở không cho khách thuê buồng để trọ mà thực dịch vụ bảo dưỡng phương tiện vận chuyển cho khách Motel đời phát triển nước Mỹ thường xây dựng đường cao tốc để phục vụ khách lái phương tiện vận chuyển đường - Resots Đó khu nghỉ biển, nghỉ núi vùng có phong cảnh đẹp, khí hậu lành, khơng gian thoáng đãng Đối tượng phục vụ resorts khách du lịch khách nghỉ dưỡng chữa bệnh Sự khác biệt với khách sạn resorts thường xây dựng diện tích rộng, chủ yếu biệt thự bungalows gần với thiên nhiên - Nhà khách, nhà nghỉ Các quan, tổ chức, doanh nghiệp thường xây dựng nhà khách, nhà nghỉ, đối tượng phục vụ chủ yếu khách cán bộ, công nhân viên tổ chức - Nhà trọ.Thông thường nhà trọ xây dựng bến tầu, bến xe ô tô, ga xe lửa nhằm phục vụ đối tượng di chuyển theo mục đích khác nhau, có khả tốn trung bình thấp.Các nhà trọ chủ yếu cho thuê buồng trọ, trang thiết bị buồng ngủ dịch vụ bổ trợ hạn chế so với khách sạn resorts 1.2.1.5 Theo tính chất cố định di động sở lưu trú TS Trịnh Xuân Dũng Quản trị kinh doanh khách sạn Ngoài khách sạn, resorts, nhà khách, nhà nghỉ, nhà trọ sở xây cố định địa điểm định, thực tiễn có loại hình sở lưu trú sau: -Các khách sạn Các khách sạn đóng tầu thường đỗ ven sông, ven biển ven hồ Ưu điểm loại hình sở lưu trú di chuyển từ chỗ sang chỗ khác, hạn chế phải tìm chỗ đỗ phù hợp với nhu cầu khách phải đảm bảo vấn đề môi trường, đặc biệt vấn đề nước thải -Các tầu du lịch biển Đây loại hình du lịch, nhà sản xuất đóng tầu du lịch biển khách sạn sao.Nó biển hàng tháng sức chứa tầu từ 200-500 hành khách Khách du lịch không nghỉ dưỡng giải trí tầu lênh đênh biển khơi mà Ảnh Du lịch tầu biển Nguồn: dulichtaubien.net 10 TS Trịnh Xuân Dũng Quản trị kinh doanh khách sạn + Kéo bạn bè địch thành bạn bè trở thành người trung gian + Gây lục đục làm đoàn kết nội địch Trong kinh tế, từ kết giao bao hàm giao thiệp rộng rãi, thêm bạn bớt thù Bạn bè đông nhận nhiều giúp đỡ, có nhiều thơng tin hữu ích Chỗ dựa kết giao lĩnh vực kinh tế chủ yếu đòn xeo kinh tế, thể việc nhường lợi, chia lợi không tranh giành lợi để làm hại người khác Nhượng lợi đổi lấy lòng người, chia lợi để thêm bạn bè, không tranh mối lợi làm hại người khác để xây dựng hình tượng tốt đẹp tăng lòng tin với xã hội -Các nhà quản lý phải biết làm ít, lợi nhiều Trong quân có nguyên tắc”Tùy ứng biến”, kinh doanh cần thực nguyên tắc”Lựa kẽ hở kiếm lời” Người quản lý giỏi định biết phát hội tốt kiếm lợi từ hội “Lựa kẽ hở kiếm lời” lợi ích, thủ đoạn Thủ đoạn mà giải mục đích lợi ích đạt Theo kinh nghiệm thương gia, để thực vấn đề cần lưu ý ba điểm, là: + Chờ thời Căn biến đổi thị trường, phân tích kỹ có hệ thống có logich.Để tận dụng hội đến theo nhận định cần có chuẩn bị thật đầy đủ chu đáo, thời đến thực tốt việc thu lợi +Tìm thời.Nhà quản lý phải suy nghĩ trăm phương, ngàn kế để tìm hội, thời cơ, thời kinh doanh tiền, tìm thời tìm tiền Những người giỏi tìm thời giới doanh nhân nhiều, họ phải lao tâm khổ tứ, vất vả để tìm thời + Cơ hội Cơ hội nhiều tỏ thần bì, có lúc lại lo lộ liễu, nhiều người không nhận biết Người nhận biết hội tận dụng để thi lợi nhuận cao Thị trường luôn mở rộng môi trường kinh doanh ngày phức tạp, thay đổi nhanh chóng nhu cầu người dịch vụ khách sạn 132 TS Trịnh Xuân Dũng Quản trị kinh doanh khách sạn xuất hội thời nhiều hình thức, người quản lý khách sạn có trí tuệ giỏi tận dụng hội thời thu thành công lớn kinh doanh -Người quản lý phải biết chuẩn bị chu đáo kinh doanh.Trong sách kinh doanh thường nhắc nhà quản lý”Phải cân nhắc lợi hại, lo toan lỗ lãi” Người quản lý phải biết cân nhắc lợi hại khách sạn khơng ngừng phát triển, ngược lại nhìn thấy lợi nhìn thấy hại khơng thể đưa khách sạn phát triển được, lợi hại đến lúc Mục đích kinh doanh lợi nhuận, người quản lý phải phát huy điều kiện có lợi, khắc phục vấn đề bất lợi để tìm biện pháp thuận lợi lên Kinh nghiệm nhà quản lý thành công kinh doanh tổng kết: + Đừng vay nợ nhiều Nhiều người cho kinh doanh phải vay nợ vay nợ có khả xẩy ra: Nếu thành cơng trả nợ thất bị lấy mà trả nợ +Xem cờ ba nước Điều thể chu kỳ sống sản phẩm dịch vụ, có thịnh có suy Người quản lý muốn chiếm lĩnh thị trường liên tục lâu dài phải người đánh cờ tướng giỏi phải tính ba nước cờ Đó tay có để làm, túi có để đựng đầu có để nghĩ Cái tay để làm sản phẩm bán thị trường, túi có để đựng sản phẩm định hình tung thị trường tiêu thụ tương lai Còn đầu có để nghĩ nghĩ đến sản phẩm, dịch vụ phát triển thị trường + Phát triển kiểu gấp chão Đó bước phát triển từ nhỏ đến lớn, từ mỏng đến dầy mặt quy mô vốn Tuy tốc độ phát triển chậm móng vững chắc, độ thành cơng cao độ nguy hiểm thấp 10.2 Các giai đoạn thực nghệ thuật quản trị kinh doanh Trong quản trị kinh doanh nói chung khách sạn nói riêng thường gặp giai đoạn sau: giai đoạn khai trương phục hồi kinh doanh; giai đoạn kinh doanh tương đối ổn định giai đoạn hoạt động kinh doanh phát 133 TS Trịnh Xuân Dũng Quản trị kinh doanh khách sạn triển Phương pháp thực nghệ thuật quản trị kinh doanh giai đoạn sau: 10.2.1 Giai đoạn khai trương phục hồi kinh doanh Trong giai đoạn này, cần phải thực biện pháp sau: Thứ Trong tổ chức khách sạn Người quản lý khách sạn phải biết phân loại người để sử dụng, tránh loại sai lầm khơng đáng có là: khơng sử dụng người giỏi dùng người giỏi để lẫn với người xấu làm vơ hiệu hóa người giỏi Trong cuốn”Phép dùng tướng Khổng Minh”, Bác Hồ dạy bảy cách chọn người tài: - Bàn lẽ phải để xem trí họ -Biện luận với họ để xem họ biến hóa -Hỏi họ mưu kế để xem hiểu biết họ -Hỏi họ hy sinh xem họ có dũng cảm khơng -Cho họ uống rượu để xem tính khí họ -Cho họ lợi, lộc để xét lòng trung thành - Bảo họ hứa hẹn việc để xét tin cẩn họ Bác Hồ dạy có loại người phải tránh, là; -Ăn mặc xa hoa, tiêu pha huếch hoác -Khoe khoang tà thuật, u chuộng mê tín -Có thói soi mói, tự tư, tự lợi - Ta thắng theo ta,địch thắng theo địch Đó hạng người gian xảo khơng thể dùng Người quản lý, muốn thành công phải”với vật chất lấy chữ chính, dùng người phải lấy chữ thành” 134 TS Trịnh Xuân Dũng Quản trị kinh doanh khách sạn Để thực nguyên tắc phải có ba điều kiện, là: -Phải rèn luyện tu dưỡng thân tinh thần chí cơng, vơ tư Con người có gạt chữ tư ứng xử với người khác việc cách khách quan, cơng Người cá nhân có lòng tham, tham tất thiên vị, sai lệch vật chất chữ -Tầm mắt nhìn phải xa, phải rộng Có tầm nhìn xa, nhìn rộng nghĩ xa, khơng chuyện vặt vãnh hay lợi nhỏ trước mắt mà bỏ qua kế hoạch lớn -Tâm địa phải rộng rãi Có tâm địa rộng rãi khơng hay so bì hay ân ốn riêng tư, biết trọng người tài Ngược lại khó dùng người với chữ thành Người quản lý phải xây dựng quy chế làm việc cách chuẩn xác rõ ràng Tạo chế kiểm soát hoạt động cách linh hoạt chế điều hành khách sạn cách đồng nhịp nhàng Người quản lý phải phấn đấu mặt để tạo niềm tin kính trọng người khách sạn Muốn thực việc này, cần nghiên cứu học tập lời Bác Hồ dạy:” Bộ đội chưa có tướng chưa uống.Bộ đội chưa ăn tướng chưa ăn.Bộ đội chưa có lửa để sưởi tướng không phàn nàn rét Nắng che quạt, mưa che ô để đồng kham cộng khổ với đội”.”Chỗ khó ta trước, có cơng trạng ta hưởng sau, thấy người đói ta phải cho ăn, người rét ta cởi áo cho họ mặc, thấy người tài giỏi ta cất nhắc họ tướng đánh đâu thắng” Thứ hai Quan hệ với bên khách sạn Trong quan hệ với bên phải quan hệ tốt với khách hàng để giữ vững thị trường Trong kinh doanh có kế”Mồi thơm nhử cá, nhượng lợi kéo khách”.Đây mưu kế quan trọng cạnh tranh, việc vận dụng mưu kế có nhiều phương thức, người quản lý khách sạn phát huy sức mạnh trí tuệ để đưa phương thức độc đáo thu hút nhiều khách, tăng doanh thu thu lợi nhuận cao 10.2.2 Giai đoạn kinh doanh tương đối ổn định Trong giai đoạn này, người quản lý khách sạn cần phải: 135 TS Trịnh Xuân Dũng Quản trị kinh doanh khách sạn Thứ Xây dựng hình ảnh khách sạn thị trường Muốn xây dựng hình ảnh khách sạn thị trường đòi hỏi khách sạn phải nâng cao chất lượng phục vụ, giữ uy tín khách sạn, tạo ấn tượng mạnh mẽ sâu sắc tâm trí khách hàng Bên cạnh khơng ngừng mở rộng q trình tiếp thị quảng bá để mở rộng phạm vi ảnh hưởng khách sạn Thứ hai Biết giấu ý đồ kinh doanh tiềm khách sạn Trong hoạt động kinh doanh, việc giữ bí mật đóng vai trò quan trọng việc thành, bại khách sạn Các nhà kinh doanh thường có câu ngạn ngữ”Mưu phải kín đáo, làm phải ranh mãnh” Nói đến mưu nói đến công nghệ, kỹ đặc biệt kinh doanh Làm phải ranh, quỷ quái ranh ma lừa người mà thủ thuật đặc biệt không làm phương hại đến người khác 10.2.3 Giai đoạn hoạt động kinh doanh phát triển Điều cần thiết giai đoạn phải biết phân loại doanh nghiệp, đối tác để tìm mối quan hệ và”lường đối địch, lượng vốn đầu tư” Nhà quản lý phải thực lường thời, lựa thế, liệu vốn đầu tư, tùy theo sức phát triển bền vững 10.3 Mưu kế kinh doanh 10.3.1 Khái niệm mưu kế Trong hoạt động kinh doanh đòi hỏi người quản lý phải có mưu kế định để thực nhiệm vụ mục tiêu đặt Mưu kế sản phẩm trí tuệ người quản lý buộc đối thủ phải hành động theo dự kiến mà đặt Những mưu kế dựa sở sau: -Trước chí tâm làm giầu người quản lý, dám nghĩ, dám làm, chấp nhận mạo hiểm rủi ro, vận dụng mưu kế phải có đạo lý, có tình người -Để thực mưu kế, người quản lý phải nắm bắt thơng tin nội tình đối thủ 136 TS Trịnh Xuân Dũng Quản trị kinh doanh khách sạn -Người quản lý phải biết, nghiên cứu kỹ vận dụng tốt mưu kế truyền thống Những mưu kế khơng dân gian mà có nhiều sách phát hành 10.3.2 Một số mưu kế thường sử dụng hoạt động kinh doanh Trên thương trường hoạt động kinh doanh, nhà quản lý thường sử dụng số mưu kế sau: -Kinh tế kế Đó việc sử dụng lợi ích kinh tế để thâu tóm cá nhân doanh nghiệp đối thủ buộc họ phải thực ý đồ đưa đặt -Thân kế Đó việc sử dụng người thân quen dòng họ chiến hữu để thực mục tiêu định -Nhân kế Dùng người đẹp khác giới để chinh phục đối thủ -Liên kết kế Thực việc liên kết với doanh nghiệp ngành, nghề để cạnh tranh với đối thủ -Tọa sơn quan hổ kế.Dẫn dắt doanh nghiệp để họ đối đầu, tuyên chiến với tiêu diệt nhau, hưởng lợi -Dương đơng kích tây.Dùng thơng tin giả, ngụy trang đánh lạc hướng đối thủ cạnh trạnh -Rượu kế Đó sử dụng buổi chiêu đãi, hội nghị khách hàng thông qua việc ăn, uống để moi thu thập thông tin đối thủ Việc sử dụng mưu kế kinh doanh áp dung tùy theo hoàn cảnh, thời điểm loại đối tượng, điều quan trọng nhà quản lý phải lấy Tâm để vận dụng./ Tổng kế chương Một vấn đề quan trọng quản trị kinh doanh khách sạn vấn đề nghệ thuật quản trị kinh doanh Đây vấn đề lớn, nghiên cứu xem xét nhiều góc độ khác có nhiều cơng trình nghiên cứu vấn đề Chương này, đề cập vấn đề 137 TS Trịnh Xuân Dũng Quản trị kinh doanh khách sạn nghệ thuật quản trị kinh doanh để nhà quản lý tương lai định hướng nghiên cứu vận dụng vào thực tế Mưu kế kinh doanh vấn đề lớn sách, truyện Trung Hoa cổ đại nhà kinh doanh Trung Quốc, Nhật Bản v.v kế thừa, phát triển vận dụng hoạt động kinh doanh Để tìm hiểu sâu hơn, cần nghiên cứu kỹ mưu kế vận dụng vào trường hợp cụ thể hoạt động kinh doanh Câu hỏi thảo luận chương Câu Thế nghệ thuật quản trị kinh doanh Cơ sở khoa học Hãy trình bày phân tích Câu Hãy phân tích tiềm lực khách sạn Trong tiềm lực đâu tiềm lực cho phát triển khách sạn Câu Hãy phân tích tri thức người quản lý khách sạn Để có tri thức người quản lý phải đạt yêu cầu học tập kinh nghiệm Câu Hãy phân tích giai đoạn q trình thực quản trị kinh doanh.Giai đoạn có phải giai đoạn tề gia không? Tại sao? Câu Hãy phân tích giai đoạn q trình thực quản trị kinh doanh.Giai đoạn có phải giai đoạn trị quốc không? Tại sao? Câu Hãy phân tích giai đoạn q trình thực quản trị kinh doanh.Giai đoạn có phải giai đoạn bình thiên hạ khơng? Tại sao? Câu Thế mưu kế dựa sở Câu Hãy nêu số mưu kế thường sử dụng kinh doanh.Có thể lấy ví dụ cụ thể 138 TS Trịnh Xuân Dũng Quản trị kinh doanh khách sạn Danh mục tài liệu tham khảo 1.Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, TS Trịnh Xuân Dũng,NXB ĐH Quốc gia Hà Nội, 1999 Giới thiệu ngành kinh doanh khách sạn, Trịnh Xuân Dũng,Trường CĐ Du lịch Hà Nội, 1999 Tổ chức kinh doanh nhà hàng, Trịnh Xuân Dũng, NXB Lao động Nghiệp vụ lễ tân khach sạn Trịnh Xuân Dũng, Đỗ Thị Minh, Kinh doanh khách sạn, Hồng Vân (Chủ biên), NXB Trẻ, 2007 6.Quản lí & vận hành KS, TS Denny G.Rutherford, Tổng cục Du lịch, 2009 7.Quản lí khách sạn NXB Trẻ, 1997 8.Các kỹ khách sạn, HĐ cấp CC - VTOS - Tổng cục DL, 2007 9.Giáo trình kinh tế du lịch khách sạn, Đinh Thị Thư, NXB Hà Nội, 2006 10.QTKD khu nghỉ dưỡng (RESORT), Sơn Hồng Đức, NXB Phương Đông, 2012 11.Lauri J Mullnins Houspitality Managenment.Longman,1996 12 Medlik S The business of hotel.Heinemann,1989 13.Jones P The managenmet of hotel operations Hill,1982 139 TS Trịnh Xuân Dũng Quản trị kinh doanh khách sạn Mục lục Lời nói đầu Chương Tổng quan ngành khách sạn 1.1.Khái niệm ngành khách sạn 1.2 Phân loại xếp hạng sở ngành khách sạn 1.2.1 Phân loại sở ngành khách sạn 1.2.2 Phân hạng sở lưu trú 11 1.3 Vị trí, vai trò ngành khách sạn 12 1.3.1 Đáp ứng nhu cầu trọ người 13 1.3.2 Cơ sở lưu trú phát triển động lực để thúc đẩy ngành khác phát triển 13 1.3.3 Thực tái phân chia nguồn thu nhập 14 1.3.4 Thực hiện”xuất khẩu” chỗ 14 1.3.5 Các sở lưu trú nơi mở rộng mối quan hệ kinh tế, trị, văn hóa xã hội 15 1.3.6 Các sở lưu trú nơi tuyên truyền quảng cáo hình ảnh địa phương đất nước 15 1.3.7 Ngành khách sạn thu hút lực lượng lớn lao động xã hội 16 1.3.8 Ngành khách sạn nơi khai thác tài nguyên du lịch 16 140 TS Trịnh Xuân Dũng Quản trị kinh doanh khách sạn Chương 2.Bản chất đặc điểm kinh doanh khách sạn 2.1 Bản chất kinh doanh khách sạn 19 2.1.1 Dịch vụ 19 2.1.2.Dịch vụ bổ trợ 20 2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 21 2.2.1 Sức hấp dẫn kinh doanh khách sạn 21 2.2.2 Tính phức tạp hoạt động kinh doanh khách sạn 23 2.2.3 Môi trường kinh doanh khách sạn 27 2.2.4 Đặc điểm phục vụ khách sạn 28 2.2.5 Kinh doanh khách sạn việc người phục vụ người 30 Chương Tổ chức máy khách sạn 3.1.Những yếu tố xây dựng cấu tổ chức máy 34 3.1.1 Chun mơn hóa cơng việc 34 3.1.2 Bộ phận hóa(Thành lập phận) 35 3.1.3 Sự phân công quyền hạn 37 3.1.4 Phạm vi kiểm soát 38 3.1.5 Điều phối hoạt động khách sạn 40 3.2 Các nguyên tắc xây dựng cấu tổ chức khách sạn 41 3.2.1 Nguyên tắc bậc thang quản lý 41 3.2.2 Nguyên tắc tính thống quản lý 141 TS Trịnh Xuân Dũng Quản trị kinh doanh khách sạn điều hành 42 3.2.3 Nguyên tắc ủy quyền 46 Chương Nhân khách sạn 4.1 Phác họa công việc 48 4.2 Tuyển chọn nhân viên 49 4.3 Huấn luyện phát triển nhân 51 4.4 Đánh giá q trình cơng tác nhân viên 53 4.5 Lương thưởng nhân viên 54 Chương Động nhân viên khách sạn 5.1 Động công việc 59 5.2 Nhu cầu cá nhân 60 5.2.1 Lý thuyết X, lý thuyết Y thứ tự nhu cầu người 61 5.2.2 Nhu cầu thành đạt thỏa mãn không thỏa mãn nhân viên 62 5.2.3.Thuyết hy vọng động lực 65 Chương Cán lãnh đạo quản lý kinh doanh khách sạn 6.1 Tổng quan cán quản trị kinh doanh khách sạn 69 6.1.1 Những tố chất người lãnh đạo khách sạn 69 6.1.2 Phân loại cán quản trị kinh doanh khách sạn 70 6.1.3 Vị trí cán quản trị kinh doanh khách sạn 72 6.2.Những quyền hạn cán quản trị kinh doanh khách sạn 73 142 TS Trịnh Xuân Dũng Quản trị kinh doanh khách sạn 6.2.1 Quyền thưởng, phạt 73 6.2.2 Quyền hợp pháp hóa 74 6.2.3 Quyền tác động 74 6.2.4 Quyền thẩm định 74 6.3 Phong cách người lãnh đạo quản trị kinh doanh khách sạn 6.3.1 Khái niệm phong cách lãnh đạo 75 6.3.2 Một số phong cách lãnh đạo 76 6.4 Uy tín người lãnh đạo quản trị kinh doanh khách sạn 6.4.1 Khái niệm uy tín 79 6.4.2 Tạo dựng uy tín người lãnh đạo 82 Chương Thông tin định quản trị kinh doanh khách sạn 7.1 Tổng quan thông tin quản trị kinh doanh khách sạn 86 7.1.1 Khái niệm thông tin 86 7.1.2 Một số đặc trưng thông tin quản trị kinh doanh khách sạn 87 7.1.3 Những yêu cầu thông tin quản trị kinh doanh khách sạn 88 7.1.4 Tổ chức thu thập thông tin quản trị kinh doanh khách sạn 89 7.1.5 Những vấn đề nhiễu thông tin 90 7.2 Quyết định quản trị kinh doanh khách sạn 90 143 TS Trịnh Xuân Dũng Quản trị kinh doanh khách sạn 7.2.1 Khái niệm định quản trị kinh doanh khách sạn 90 7.2.2 Các loại định quản trị kinh doanh khách sạn 92 7.2.3 Những nguyên tắc yêu cầu ban hành định 93 7.2.4 Quy trình ban hành tổ chức thực định 95 Chương Kế hoạch hóa hoạt động kinh doanh khách sạn 8.1 Khái niệm kế hoạch hóa 101 8.2 Xác định mục tiêu khách sạn 101 8.2.1.Mục tiêu thức 102 8.2.2.Mục tiêu thực tế 103 8.3 Những nguyên tắc việc xây dựng kế hoạch kinh doanh khách sạn 103 8.3.1.Mơi trường bên ngồi 103 8.3.2 Các yếu tố nội khách sạn 104 8.4 Xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm 106 Chương Marketing kinh doanh khách sạn hành vi người tiêu dùng 9.1.Sales and Marketing kinh doanh khách sạn 9.1.1 Marketing theo nghĩa rộng 111 111 9.1.2.Đối tượng 111 9.1.3 Marketing nghĩa hẹp 111 9.1.4.Những nét đặc trưng marketing dịch vụ 112 144 TS Trịnh Xuân Dũng Quản trị kinh doanh khách sạn 9.1.5.Vai trò marketing hoạt động kinh doanh khách sạn 113 9.1.6.Các công cụ Marketing hỗn hợp 113 9.2.Hành vi tiêu dùng khách 118 9.2.1.Thị trường tiêu dùng dịch vụ khách sạn 118 9.2.2 Mô hình hành vi người tiêu dùng 118 9.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 119 9.3.1.Định dạng người mua tiến trình định mua 123 9.3.2.Quyết định mua 126 9.3.3.Hành vi sau mua 126 9.3.4.Các giai đoạn trình lựa chọn khách sạn 126 Chương 10 Nghệ thuật quản trị kinh doanh khách sạn 10.1 Tổng quan nghệ thuật quản trị kinh doanh 129 10.1.1 Khái niệm nghệ thuật quản trị kinh doanh 129 10.1.2 Cơ sở khoa học nghệ thuật quản trị kinh doanh 130 10.2 Các giai đoạn thực nghệ thuật quản trị kinh doanh 133 10.2.1 Giai đoạn khai trương phục hồi kinh doanh 134 10.2.2 Giai đoạn kinh doanh tương đối ổn định 135 10.2.3 Giai đoạn hoạt động kinh doanh phát triển 136 10.3 Mưu kế kinh doanh 136 10.3.1 Khái niệm mưu kế 136 10.3.2 Một số mưu kế thường sử dụng hoạt động kinh doanh 137 145 TS Trịnh Xuân Dũng Quản trị kinh doanh khách sạn Danh mục tài liệu tham khảo 146 ... số đặc điểm sau: Quản lý khách sạn, NXB Trẻ,1997 26 TS Trịnh Xuân Dũng Quản trị kinh doanh khách sạn -Sự cạnh tranh thị trường kinh doanh khách sạn Về chất, kinh doanh khách sạn chủ yếu việc cho... du lịch Chương Bản chất đặc điểm kinh doanh khách sạn 18 TS Trịnh Xuân Dũng Quản trị kinh doanh khách sạn 2.1 Bản chất kinh doanh khách sạn 2.1.1 Dịch vụ Kinh doanh dịch vụ lưu trú(ở trọ) việc... lưu trú quản lý kinh doanh sở ngày nhà đầu tư bỏ tiền xây khách sạn sau th cơng ty tập đoàn quản lý khách sạn TS Trịnh Xuân Dũng Quản trị kinh doanh khách sạn Mối quan hệ hình thức sở hữu quản lý