Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn

Vấn đề quản lý những cơ sở này được thực hiện bới các công ty quản lý hoặc người quản lý.Năm 1999, nhà xuất bản Đại học Quốc gia đã cho phát hành cuốn giáotrình”Quản trị kinh doanh khách

TRỊNH XUÂN DŨNG

GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN

HÀ NỘI-2016

Lời nói đầu

Trong giai đoạn hiện nay, số lượng người đi lại từ nơi này qua nơi khác vớinhiều mục đích ngày càng tăng, đặc biệt là khi đời sống được nâng cao, nhu cầucủa con người về du lịch càng phát triển Vì thế, nhu cầu của con người về ởtrọ(lưu trú) ngày càng đa dạng.Nếu như trước đây, các cơ sở lưu trú thường làcủa những nhà quản lý vừa kiêm chủ sở hữu, vừa là người quản lý và điều hànhkhách sạn, ngày nay đã xuất hiện những nhà quản lý và công ty quản lý kháchsạn Họ không cần có vốn nhiều mà họ cần những kiến thức về quản trị kinhdoanh khách sạn để ký kết hợp đồng quản lý hoặc làm thuê cho các chủ sở hữukhách sạn Ngay cả chủ sở hữu các khách sạn ngày nay cũng thay đổi, họ khôngchỉ là một người mà là nhiều người cùng góp vốn để xây dựng khách sạn hoặccác khu nghỉ dưỡng và hưởng lợi tức được gọi là các chủ đầu tư Vấn đề quản

lý những cơ sở này được thực hiện bới các công ty quản lý hoặc người quản lý.Năm 1999, nhà xuất bản Đại học Quốc gia đã cho phát hành cuốn giáotrình”Quản trị kinh doanh khách sạn”, đến nay đã có thay đổi, chúng tôi viết lạicuốn giáo trình”Quản trị kinh doanh khách sạn” để giảng dạy cho sinh viên cáckhoa Du lịch của các trường đại học và các lớp bồi dưỡng về quản lý khách sạn.Quản trị kinh doanh khách là một vấn đề lớn, mỗi người có cách nhìn nhận,nghiên cứu từ các góc độ khác nhau, nhưng với cuốn giáo trình này chúng tôichủ yếu tập trung vào yếu tố con người, trong đó bao gồm khách đến nghỉ tạikhách sạn và người phục vụ trong khách sạn, người quản lý khách sạn

Trong quá trình biên soạn chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếusót.Mong nhận được sự góp ý của bạn đọc

Xin chân thành cảm ơn./

Tác giả

Chương 1

Tổng quan về ngành khách sạn 1.1.Khái niệm về ngành khách sạn

Thế giới ngày nay có trên 6 tỷ người, trong đó nhu cầu di chuyển từ nơi nàyqua nơi khác rất lớn với nhiều mục đích khác nhau Nếu như con người dichuyển trong khoảng cách ngắn đi trong ngày thì họ không cần đến nơi nghỉngơi và ở trọ(lưu trú) Nếu như di chuyển trong khoảng cách dài, xa nơi ởthường xuyên của mình, họ cần tới nơi ở trọ và nghỉ ngơi(lưu trú)

Từ xa xưa, khi con người hành hương với mục đích thăm người thân, chữabệnh hay tôn giáo, khi xa nhà họ cần có nơi lưu trú Thường họ nhờ nhữngngười thân quen để ở trọ hoặc ở nhờ những gia đình có điều kiện nhà rộng rãi.Khách chỉ ở lại một đêm, ngày hôm sau đi tiếp Ngày đó, dù có ở nhờ không trảtiền, nhưng trước khi đi khách bao giờ cũng tặng chủ nhà một món quà gì đó

Về phía chủ nhà, không chỉ cho khách ở trọ mà còn chú ý tới việc bảo vệ tài sản

và tính mạng cho khách Có thể nói, đây là những trách nhiệm của những ngườichủ nhà và sau này được quy định thành luật trong việc kinh doanh ở trọ

Theo thời gian, khi xã hội có nhu cầu lớn về ở trọ đã xuất hiện những cơ sởcho thuê buồng để nghỉ trọ qua đêm Những cơ sở cho thuê buồng ở trọ chủ yếutập trung tại các đầu mối giao thông(thị trấn, thị tứ), các nơi tôn giáo(nhà thờ,chùa v.v), các nơi chữa bệnh lâu dài(những nơi có nguồn nước khoáng) Chứcnăng ban đầu của các cơ sở này chủ yếu là cho thuê buồng để khách nghỉ trọ,từng bước phát triển đến việc cung cấp các món ăn, đồ uống cho khách Về mặtquản lý, chính quyền tại những nơi có cơ sở cho thuê buồng đã ban hành nhữngquy định bắt buộc là các chủ nhà có buồng cho thuê phải đăng ký và báo chochính quyền mỗi khi có khách đến ở nhằm đảm bảo trật tự an ninh và an toàntrong khu vực Mặt khác, chủ nhà có buồng cho thuê phải có trách nhiệm đốivới tài sản và tính mạng của khách Những quy định này vẫn được tồn tại chođến ngày nay và đây là tiền đề đầu tiên hình thành nghề lễ tân trong khách sạn

Xã hội phân chia giai cấp, giai cấp thống trị và người bị thống trị, có giai cấpgiầu có và có cả những người nghèo Đối với giai cấp thống trị và những ngườigiầu có, họ thường xây những biệt thự, những khu nghỉ dưỡng tại các bãi biển,

vùng núi có phong cảnh đẹp, không khí trong lành để gia đình hoặc mời bạn bèđến nghỉ ngơi và tĩnh dưỡng trong khoảng thời gian nhất định trong một năm.

Có thể nói đây là tiền đề cho sự phát triển của các reorts hiện nay

Ngành thương mại phát triển, số lượng thương nhân di chuyển đến các thànhphố, thị xã, các trung tâm thương mại ngày một gia tăng Họ đi không chỉ tìmcác đối tác cho việc buôn-bán mà còn tìm các cơ hội đầu tư Họ muốn chứng tỏmình là những người có hàng hóa và có tiền, vì thế nhu cầu thuê buồng ở trọvới tiện nghi hiện đại và sang trọng của họ rất cao Họ không phải chỉ thuêbuồng để ngủ mà còn để tiếp khách, ăn uống và sử dụng các dịch vụ khác như:thể thao, giải trí, phục hồi sức khỏe…v.v Đáp ứng nhu cầu này của khách, tạicác thành phố, thị xã, các trung tâm thương mại, các nhà đầu tư đã xây dựngnhững khách sạn cao cấp phục vụ đối tượng này Đây là những khách sạnchuyên phục vụ những thương nhân và những người có nhiều tiền lớn cũng nhưcác chính khách

Kinh tế phát triển, người dân có thu nhập cao, thời gian nhà rỗi lớn cộng vớicuộc cách mạng 3T1(Giao thông vận chuyển-Viễn thông và Du lịch) đã tạo ra

sự phát triển du lịch một cách mạnh mẽ Du lịch đã trở thành một hiện tượng xãhội phổ biến ở những nước có nền kinh tế phát triển.Trước đây, nói đến du lịchngười ta thường nghĩ đến sự xa xỉ hoặc chỉ giành cho giới quý tộc, quan chứchoặc những người giầu, nhưng ngày nay mọi người dân có thể đi du lịch mộtnăm một lần hoặc nhiều lần Đây là yếu tố tạo ra sự bùng nổ của các loại hìnhdịch vụ lưu trú(cho thuê buồng ở trọ) Từ các khách sạn từ 1 sao đến 5 sao chođến các resorts, các nhà nghỉ, nhà khách, biệt thự cho thuê, nhà dân có buồngcho thuê đến các bungalows các bãi camping…v.v

Đối tượng thuê buồng ở trọ2, ngoài các thương nhân, chính khách,còn cókhách du lịch và những người phải xa nhà với các mục đích khác nhau Vì thế

đã hình thành một ngành cho thuê buồng ở trọ mà người ta thường gọi là ngànhkhách sạn

Về mặt lý thuyết, ngành là tập hợp của các nghề không chỉ có đối tượngnghề nghiệp, yêu cầu đối với người lao động khá giống nhau mà còn chung mộtmục đích hoạt động

1 3T:Transportion-Teleccomuation-Tourísm

Ngành khách sạn là tập hợp của nhiều nghề và chung một mục địch hoạtđộng đó là cho thuê buồng ở trọ Vậy bất cứ một cơ sở nào có mục đích hoạtđộng là cho thuê buồng ở trọ đều nằm trong ngành khách sạn.

Tuy nhiên có rất nhiều quan điểm khác nhau về ngành khách san

Có quan điểm cho rằng, ngành khách sạn chỉ tập hợp những khách sạn cóquy mô lớn, đối tượng phục vụ chủ yếu là những người có khả năng thanh toáncao Quan điểm này xuất phát từ vấn đề các công ty hoặc tập đoàn quản lýkhách sạn, họ đi làm quản lý thuê cho các nhà đầu tư chủ sở hữu của khách sạnlớn

Một quan điểm khác cho rằng, tất cả những cơ sở cho thuê buồng ở trọ vớimục đích kinh doanh đều nằm trong ngành khách sạn Quan điểm này loại trừnhững nhà khách, nhà nghỉ và có thể là khách sạn của chính phủ các nước hoặccác tổ chức chủ yếu phục vụ đối tượng là khách của các cơ quan tổ chức này màkhông kinh doanh

Quan điểm thứ ba, cho rằng tất cả các cơ sở cho thuê buồng ở trọ với mụcđích kinh doanh dù bất cứ ở vị trí và trạng thái nào đều nằm trong ngành kháchsạn Đó là các tầu du lịch trên biển, tầu du lịch trên sông đều có buồng ngủ phục

vụ khách v.v

Còn nhiều quan điểm khác về ngành khách sạn, nhưng tất cả các quan điểmđều xuất phát từ mục đích cho thuê buồng ở trọ của các cơ sở khác nhau vớimục đích kinh doanh

1.2 Phân loại và xếp hạng các cơ sở của ngành khách sạn.

1.2.1 Phân loại các cơ sở của ngành khách sạn.

Để phân loại các cơ sở của ngành khách sạn, người ta thường đưa ra các tiêuchí sau:

1.2.1.1.Hình thức sở hữu và quản lý Trước đây thông thường những người

bỏ tiền ra xây các cơ sở lưu trú và quản lý kinh doanh cơ sở của mình thì ngày naycác nhà đầu tư bỏ tiền ra xây khách sạn sau đó thuê những công ty hoặc tập đoànquản lý khách sạn

Mối quan hệ giữa hình thức sở hữu và quản lý có thể là một trong ba loạisau:

Thứ nhất: Sở hữu tư nhân

Thứ hai: Công ty nhượng quyền

Thứ ba: Hợp đồng quản lý

-Sở hữu tư nhân: là sở hữu trực tiếp của một người hay một công ty đối với

một hay nhiều cơ sở lưu trú Ví dụ: các nhà nghỉ, motel nhỏ được sở hữu vàquản lý bới một cặp vợ chồng hay gia đình Các khách sạn lớn hơn như Marriotthoặc Vipealand được sở hữu do một công ty hay tập đoàn

Thông thường, cứ ba khách sạn trở lên có thể cấu thành một chuỗi kháchsạn Trong chuỗi khách sạn, các công ty, các nhà đầu tư góp vốn để xây dựng

và họ có quyền sở hữu hoặc đồng sở hữu chuỗi khách sạn này

Một chuỗi khách sạn thường có thuận lợi hơn trong cạnh tranh so với mộtkhách sạn độc lập, vì: nhận được sự giảm giá lớn trong các hợp đồng muanguyên liệu, hàng hóa với số lượng lớn Thu hút được nhiều nhân viên có kinhnghiệm và trình độ quản lý khách sạn Thu nhận được những lợi ích trongnhững quảng cáo mang tính quốc gia Tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng

-Khách sạn nhượng quyền Không phải tất cả các khách sạn trong một

chuỗi đều là sở hữu của một cá nhân hay một công ty, tập đoàn Một trong sốkhách sạn trong chuỗi đó là khách sạn nhượng quyền, có nghĩa các khách sạnnày có cùng tên, cùng thiết kế nhưng được sở hữu và vận hành bởi những ngườichủ khác

Nhượng quyền là một giấy phép do các tập đoàn khách sạn hay khách sạnnhượng quyền cấp cho một khách sạn được nhận nhượng quyền sử dụng ýtưởng, phương thức và tên thương mại trong kinh doanh

Khách sạn được nhượng quyền có thể có giấy phép về tên thương mại, bản

sơ đồ thiết kế khách sạn, phương thức đào tạo nhân viên và hoạt động kinhdoanh, các tiêu chuẩn trong hoạt động kinh doanh Nhưng để được những vấn

đề trên, khách sạn được nhượng quyền phải có trách nhiệm trong việc đầu tư tài

chính cho việc xây dựng khách sạn, tuân theo các tiêu chuẩn chất lượng và kỹthuât của khách sạn hay tập đoàn khách sạn nhượng quyền.

Franchise agreement là bản hợp đồng giữa chủ thể nhượng quyền và người

được nhượng quyền Trong bản hợp đồng này đưa ra những quy định cụ thể bắtbuộc đối với người được nhượng quyền, đồng thời quy định các hoạt động trựctiếp như: vấn đề thanh toán, nghiên cứu thị trường và bán hàng; quảng cáo;quảnlý; tuyển chọn và đào tạo nhân viên; quy trình bảo dưỡng khách sạn v.v

Khách sạn được nhượng quyền phải trả:

+Phí ban đầu cho việc ký kết hợp đồng nhượng quyền Thông thường từ10.000-15.000USD

+Tiền bản quyền tác giả, số tiền này dựa trên doanh thu của khách sạn đượcnhượng quyền Ví dụ:khách sạn được nhượng quyền của Holiday.Inn trả mộtkhoản tiền bản quyền tác giả bằng 4% doanh thu tiền buồng của khách sạn hàngtháng

+Các chi phí khác, các khách sạn được nhượng quyền phải trả đó là: Quảngcáo, hệ thống đặt buồng bằng vi tính v.v Ví dụ: Khách sạn được nhượng quyềncủa Holiday Inn phải trả 1% doanh thu tiền buồng cho việc sử dụng hệ thốngđặt buồng trên mạng của Holidex của tâọ đoàn Holiday Inn

Mặt khác, nếu khách sạn được nhượng quyền không thực hiện đúng các quyđịnh và tiêu chuẩn đã cam kết thì có thể sẽ mất đi sự nhượng quyền và tất cả cácquyền và đặc ân của người nhượng quyền

-Hợp đồng quản lý Đó là hợp đồng giữa chủ sở hữu một khách sạn với một

công ty quản lý khách sạn để quản lý và vận hành khách sạn Hợp đồng giữachủ sở hữu khách sạn với công ty quản lý khách sạn sẽ có những quy định vàgiàng buộc cụ thể Ví dụ: Công ty quản lý khách sạn phải định kỳ nộp các báocáo tài chính cho người sở hữu và phải tuân thủ các chính sách hoạt động, quản

lý, bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật và quản lý nhân viên

Thông qua hợp đồng quản lý này, nhà đầu tư sẽ tận dụng được kinh nghiệmquản lý và kinh doanh khách sạn của các công ty quản lý và thu được lợi nhuậncao

Sơ đồ 1 Phân loại các cơ sở lưu trú trong ngành khách sạn

1.2.1.2 Theo vị trí xây dựng khách sạn.

Theo vị trí xây dựng các cơ sở của ngành khách sạn, người ta có thể phân ranhững loại sau:

- Các cơ sở của ngành khách sạn xây trong thành phố, thị xã Những cơ sở

lưu trú xây dựng trong các thành phố, thị xã rất đa dạng về loại và cấp hạng đểphục vụ các đối tượng khác nhau có nhu cầu về lưu trú(ở trọ) tại đây Có nhữngkhách sạn cao cấp từ 4-5 sao chủ yếu phục vụ các loại đối tượng có khả năng thanhtoán cao như thương nhân,quan chức, nghệ sỹ, vận động viên thể thao…v.v Cónhững khách sạn chỉ từ 1-3 sao chủ yếu phục vụ khách du lịch đi theo đoàn vànhững đối tượng có thu nhập trung bình Còn có cả những nhà nghỉ, nhà kháchphục vụ các đối tượng có thu nhập thấp

- Các cơ sở của ngành khách sạn xây dựng ở vùng núi hoặc vùng biển.

Những cơ sở này chủ yếu phục vụ khách du lịch và những người đến nghỉdưỡng và chữa bệnh Tính chất thời vụ trong kinh doanh của các cơ sở này rấtcao

-Các cơ sở của ngành khách sạn xây dựng gần các sân bay Những cơ sở

này thường được gọi là khách sạn trazit Đối tượng phục vụ chủ yếu là nhữnghành khách đi máy bay, nhưng phải chờ để nối tiếp các chuyến sau

1.2.1.3.Theo đối tượng kinh doanh và phục vụ Theo đối tượng kinh

doanh và phục vụ người ta có thể chia ra các khách sạn chuyên phục vụ thươnggia và các khách VIP, các cơ sở lưu trú chuyên phục vụ khách du lịch và nhữngngười nghỉ dưỡng chữa bệnh v.v

1.2.1.4 Theo tên gọi của các cơ sở trong ngành khách sạn.Ngoài tên gọi

về khách sạn, các cơ sở trong ngành khách sạn còn có những tên gọi khác nhau,

đó là:

-Motel Motel là loại cơ sở không chỉ cho khách thuê buồng để ở trọ mà còn

thực hiện dịch vụ bảo dưỡng các phương tiện vận chuyển cho khách Motel rađời và phát triển ở nước Mỹ và thường được xây dựng trên những đường caotốc để phục vụ khách lái các phương tiện vận chuyển trên đường đi

- Resots Đó là những khu nghỉ biển, nghỉ núi hoặc ở những vùng có phong

cảnh đẹp, khí hậu trong lành, không gian thoáng đãng Đối tượng phục vụ củaresorts là khách du lịch và khách nghỉ dưỡng chữa bệnh Sự khác biệt với kháchsạn là các resorts này thường được xây dựng trên một diện tích rộng, chủ yếu làcác biệt thự hoặc bungalows gần với thiên nhiên

- Nhà khách, nhà nghỉ Các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp thường xây

dựng các nhà khách, nhà nghỉ, đối tượng phục vụ chủ yếu là khách và cán bộ,công nhân viên của các tổ chức này

- Nhà trọ.Thông thường các nhà trọ được xây dựng tại các bến tầu, bến xe ô

tô, ga xe lửa nhằm phục vụ các đối tượng di chuyển theo các mục đích khácnhau, nhưng có khả năng thanh toán trung bình và thấp.Các nhà trọ này chủ yếucho thuê buồng ở trọ, trang thiết bị của buồng ngủ và các dịch vụ bổ trợ hạn chế

so với khách sạn và resorts

1.2.1.5 Theo tính chất cố định hoặc di động của cơ sở lưu trú.

Ngoài các khách sạn, resorts, nhà khách, nhà nghỉ, nhà trọ là những cơ sởđược xây cố định ở một địa điểm nhất định, trong thực tiễn còn có các loại hình

cơ sở lưu trú sau:

-Các khách sạn nổi Các khách sạn này được đóng như một con tầu và

thường đỗ ở các ven sông, ven biển hoặc ven hồ Ưu điểm của loại hình cơ sởlưu trú này có thể di chuyển từ chỗ này sang chỗ khác, nhưng một hạn chế làphải tìm được chỗ đỗ phù hợp với nhu cầu của khách và phải đảm bảo được vấn

đề môi trường, đặc biệt là vấn đề nước thải

-Các tầu du lịch trên biển Đây là một loại hình du lịch, các nhà sản xuất

đã đóng những con tầu đi du lịch trên biển như một khách sạn 5 sao.Nó có thể

đi trên biển hàng tháng và sức chứa của tầu từ 200-500 hành khách Khách du lịch không chỉ được nghỉ dưỡng và giải trí trên tầu lênh đênh giữa biển khơi mà

Ảnh 1 Du lịch tầu biển

Nguồn: dulichtaubien.net

Còn được ghé thăm các điểm du lịch nổi tiếng ở các nước trên hành trình mà nó

đi qua Mọi sinh hoạt của khách trên tầu được phục vụ như trong khách sạn

-Tầu du lịch trên sông và trên vịnh Đây là một trong những cơ sở lưu trú

di động được đóng bằng các con tầu nhỏ với khoảng từ 10-20 buồng ngủchuyên chở khách đi tham quan và nghi dưỡng dọc các sông lớn hoặc trên vịnh

ở biển Đây là loại hình rất phát triển trên vịnh Hạ Long

- Toa ngủ do xe ô tô kéo.Ở châu Âu và một số nước phát triển, các nhà sản

xuất đã đóng toa xe như một buồng trong khách sạn để ô tô kéo đi du lịch Họ

đi theo gia đình và đến những nơi có phong cảnh đẹp, không khí trong lành họ

có thể nghỉ tại đó mà không cần đến các cơ sở lưu trú

1.2.2 Phân hạng các cơ sở lưu trú.

Các cơ sở lưu trú trong ngành khách sạn thường phân hạng các cơ sở lưu trú,đặc biệt là các khách sạn với mục đích:

- Xác định chất lượng dịch vụ của các cơ sở lưu trú

- Đảm bảo lợi ích và quyền lợi của khách hàng khi nghỉ tại khách sạn

- Đảm bảo thương hiệu của khách sạn cũng như thương hiệu của quốc gia.Việc phân hạng các cơ sở lưu trú tùy thuộc vào các quy định của các nước,các tập đoàn khách sạn Có ba hình thức xếp hạng sau:

-Phân theo sao Hình thức này sẽ xếp hạng các cơ sở lưu trú theo các sao.

Từ khách sạn đạt chuân đến 5 sao Hiện nay ngành khách sạn của Việt Nam đang

sử dụng hình thức này3

-Phân theo chữ Latinh Nhiều nước không sử dụng hệ thống sao để xếp

hạng khách sạn mà họ sử dụng hệ thống chữ Latinh như: khách sạn loại A,khách sạn loại B hoặc khách sạn loại C

-Phân theo các tập đoàn khách sạn Các tập đoàn khách sạn thường có

những nét khác biệt riêng và họ phân khúc thị trường khách của mình Ví dụcác tập đoàn khách sạn Hillton, Shanglia,Nikko, Metropoll v.v Họ không xếpsao, nhưng có nét khác biệt từ kiến trúc khách sạn đến trang thiết bị nội thất vàphong cách phục vụ v.v Đối tượng phục vụ cũng khác nhau, tập đoàn khách

3 Có thể vào trang vietnamtourism.gov.vn để tìm hiểu những tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn.

sạn Hillton chủ yếu phục vụ khách là người Mỹ, tập đoàn khách sạn Shangliachủ yếu phục vụ người Trung Quốc, tập đoàn khách sạn Nikko chủ yếu phục vụkhách Nhật Bản…v.v.

Trong mỗi tập đoàn khách sạn, người ta cũng chia các hạng khách sạn phục

vụ các đối tượng khác nhau như: khách sạn thương gia, khách sạn du lịch,khách sạn hội nghị…v.v

Ngay cả trong một khách sạn người ta thường phân ra những hạng buồngkhác nhau như: buồng President, buồng VIP, buồng Standar v.v

Mặc dù phân hạng theo hình thức nào, nhưng hầu hết các hình thức đều sửdụng những tiêu chuẩn cơ bản sau để đánh giá:

-Số lượng và các loại buồng ở

-Môi trường thuận tiện và sự thanh nhã

-Vệ sinh và an ninh, an toàn

-Số lượng nhân viên phục vụ và trình độ chuyên môn của họ

-Các loại và hạng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách

-Chất lượng và tính đa dạng của các món ăn

-Dịch vụ về đồ uống

-Các dịch vụ về vui chơi, giải trí, thể thao v.v

-Các phương tiện vận chuyển như: xe buýt, cho thuê xe ô tô, mô tô, xeđạp v.v

- Sự tận tình, chu đáo và phép lịch sự của nhân viên phục vụ

Còn nhiều tiêu chuẩn khác, nhưng vẫn đề cơ bản là phụ thuộc vào sự đánhgiá của khách hàng nghỉ tại cơ sở lưu trú

1.3 Vị trí, vai trò của ngành khách sạn.

Ngành khách sạn có vai trò rất quan trọng trong phát triển kinh tế-xã hội củamột địa phương, một đất nước Điều này được thể hiện ở những điểm sau:

1.3.1 Đáp ứng nhu cầu ở trọ của con người

Mỗi một ngày có biết bao nhiêu người phải di chuyển từ nơi này qua nơikhác, họ xa nhà ở thường xuyên của mình và phải cần tới nơi nghỉ trọ Xuấtphát từ nhu cầu này của con người, tại các thành phố, thị xã, thị trấn đã xâydựng các cơ sở lưu trú với nhiều loại khác nhau từ nhà trọ, nhà nghỉ, nhà khách,khách sạn đến cả nhà dân có buồng nghỉ để cho thuê.Điều này đáp ứng với khảnăng thanh toán của mỗi loại đối tượng khách Khi xã hội càng phát triển, nhucầu về di chuyển với mục đích khác nhau ngày càng tăng, có người đi với mụcđích chữa bệnh, có người đi với mục đích buôn bán, có người đi công tác, hộinghị, hội thảo v.v, vì thế các cơ sở lưu trú sẽ phát triển không chỉ về số lượng,hạng, loại mà cả chất lượng phục vụ

1.3.2 Cơ sở lưu trú phát triển là động lực để thúc đẩy các ngành khác phát triển

Các cơ sở lưu trú phát triển sẽ là động lực để thúc đẩy các ngành khác pháttriển Trước hết là sự phát triển của các ngành kiến trúc, xây dựng, vật liệu xâydựng, trang thiết bị nội thất ngay cả nghề thủ công như nghề mộc và đồ gốmphục vụ cho việc xây dựng các loại cơ sở lưu trú khác nhau về loại và hạng

Hình 1 Tác động của các cơ sở lưu trú

Sau đó đến ngành nông nghiệp cung cấp thực phẩm cho các cơ sở lưu trú đểđảm bảo việc ăn, uống cho khách nghỉ tại đây Ngoài ra các cơ sở lưu trú được

coi như một thị trường để các ngành khác đưa các sản phẩm của mình vào tiêuthụ không chỉ cho khách mà cho cả các cơ sở này.

1.3.3 Thực hiện tái phân chia nguồn thu nhập

Các cơ sở lưu trú thực hiện tái phân chia nguồn thu nhập giữa địa phươngnày với địa phương khác, giữa đất nước này với đất nước khác và giữa các tầnglớp dân cư khác nhau

Trước hết, hầu hết những người nghỉ tại các cơ sở lưu trú là những người ởcác địa phương khác, họ kiếm tiền từ nơi họ sinh sống và tiêu tiền tại nơi họ lưutrú Như vậy địa phương nơi họ đến lưu trú sẽ nhận được số tiền này và tạo rathu nhập Đặc biệt đối với khách nước ngoài nói chung và khách du lịch nướcngoài nói riêng, họ đem tiền kiếm được ở đất nước họ và đến chi tiêu tại các cơ

sở lưu trú Đất nước có cơ sở lưu trú sẽ nhận được ngoại tệ từ khách nướcngoài

Thông qua thu nhập từ khách đến lưu trú, chính quyền sẽ tái phân chianguồn thu nhập này qua thuế và ngân sách để chi cho các đối tượng ở địaphương từ người nghèo đến các vấn đề văn hóa, xã hội và y tế Đó là một trongnhững vai trò quan trọng của ngành khách sạn

1.3.4 Thực hiện”xuất khẩu” tại chỗ

Nếu như các cơ sở lưu trú, đặc biệt là các khách sạn, resorts phục vụ khách

du lịch nước ngoài, nói đây thực sự là nơi”xuất khẩu”tại chỗ với hiệu quả kinh

tế cao

Khách nước ngoài lưu trú tại khách sạn, họ sẽ phải trả tiền thuê buồng, tiền

ăn, uống, tiền sử dụng các dịch vụ khác đều bằng ngoại tệ Nếu muốn bán cáchàng hóa và dịch vụ này để thu ngoại tệ cần xuất khẩu ra nước ngoài, nhưngkhách tiêu thụ và trả tiền ngoại tệ ngay tại đây, vì thế được gọi là “xuất khẩu”tạichỗ

Nếu như đem các hàng hóa này xuất khẩu ra nước ngoài sẽ thêm các chi phíkhác như:đóng gói,lưu kho, kiểm định, vận chuyển…v.v Trong khi đó bán tạicác cơ sở lưu trú này không phải mất các chi phí kể trên, lại bán với giá bán lẻcao hơn giá bán buôn của thị trường quốc tế

Một số công trình nghiên cứu đã chỉ ra rằng, nếu bán một kg thịt gà tại thịtrường quốc tế chỉ thu được 6USD, nhưng nếu bán tại khách sạn sẽ thu được18USD vì cộng thêm giá trị gia tăng trong khâu chế biến.

Điều này chứng tỏ hiệu quả kinh tế của việc”xuất khẩu tại chỗ” của các cơ

sở lưu trú

1.3.5 Các cơ sở lưu trú là nơi mở rộng các mối quan hệ kinh tế, chính trị, văn hóa và xã hội.

Các cơ sở lưu trú, đặc biệt là các khách sạn là nơi thường xuyên diễn ra các

sự kiện, các hội nghị, các hội thảo với nhiều chuyên đề khác nhau Nơi ký kếtcác hiệp định, hợp đồng trong chính trị, kinh tế, văn hóa và xã hội Nơi gặp gỡgiao lưu của các thành phần quan trọng trong các lĩnh vực khác nhau của đờisống xã hội Đây cũng là nơi hội tụ của các thành phần từ các dân tộc, các nướckhác nhau với những mục đích khác nhau

Các mối quan hệ này rất phong phú và đa dạng trên nhiều lĩnh vực khácnhau của đời sống xã hội như:

-Mối quan hệ giữa quốc gia này với quốc gia khác

-Mối quan hệ giữa tổ chức này với tổ chức khác

-Mối quan hệ giữa doanh nghiệp này và doanh nghiệp khác

- Mối quan hệ giữa cá nhân này và cá nhân khác

Vì thế, người ta nói rằng, khách sạn là nơi để mở rộng các mối quan hệ hợptác giữa các giới, các thành phần khác nhau trong xã hội

1.3.6 Các cơ sở lưu trú là nơi tuyên truyền và quảng cáo hình ảnh của địa phương và đất nước.

Việc tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh này không chỉ thông qua hình dángkiến trúc, trang thiết bị nội thất của khách sạn mà thông qua các món ăn, đồuống, các dịch vụ và hàng hóa bán cho khách

Đặc biệt thông qua phong cách phục vụ của các nhân viên trong khách sạn

từ trang phục đến thái độ và cung cách phục vụ khách

Bên cạnh đó, những hàng hóa của các ngành khác được trưng bày và bán tạikhách sạn thể hiện vấn đề tuyên truyền, quảng cáo cho các sản vật của địaphương và đất nước.

1.3.7 Ngành khách sạn thu hút một lực lượng lớn lao động trong xã hội.

Lực lượng lao động phục vụ khách sạn được phân thành 2 loại, đó là lựclượng trực tiếp phục vụ và lực lượng gián tiếp phục vụ

Đối với lực lượng trực tiếp phục vụ trong khách sạn là những người trực tiếptiếp xúc với khách, trực tiếp phục vụ khách trong quá trình họ lưu trú tại kháchsạn Theo một số công trình nghiên cứu, cứ 1 buồng trong khách sạn cần đến từ1,2-1,4 người trực tiếp phục vụ

Lực lượng gián tiếp phục vụ là những người cung ứng nguyên liệu, thựcphẩm cho khách sạn để phục vụ khách Số lượng những người này rất đông vàtùy thuộc vào cấp, hạng, loại của mỗi một loại cơ sở lưu trú khác nhau

1.3.8 Ngành khách sạn là nơi khai thác các tài nguyên du lịch.

Để khai thác được tài nguyên du lịch của một địa phương, một đất nướcphục vụ khách đến du lịch và nghỉ dưỡng nhất định là phải có các cơ sở lưu trú

để khách nghỉ ngơi Nếu không có cơ sở lưu trú, thì nơi đó chỉ là điểm thamquan, khách đến thăm một vài giờ rồi lại đi Vì thế, người ta thường nóirằng:”muốn phát triển du lịch đòi hỏi phải có khách sạn,nhưng có khách sạnchưa chắc có sự phát triển du lịch”

Bên cạnh đó,trong mỗi khách sạn, mỗi resort người ta thường khai thác cáctài nguyên du lịch vật thể và phi vật thể để phục vụ khách.Đó là các loại hìnhnghệ thuật truyền thống, các món ăn, đồ uống dân tộc, các hàng thủ công mỹnghệ truyền thống…v.v

Việc khai thác các tài nguyên du lịch của trong ngành khách sạn là một vấn

đề rất lớn cần được nghiên cứu cụ thể và kỹ lưỡng không chỉ trên phạm vi vĩ

mô mà cả vi mô để phát huy hiệu quả kinh tế-xã hội của ngành này

Tổng kết chương

Sự phát triển của ngành khách sạn phụ thuộc vào sự phát triển kinh tế-xã hộicủa mỗi một chặng đường phát triển xã hội loài người Nhu cầu của con người

về vấn đề ở trọ khi phải đi xa nhà là một nhu cầu tất yếu trong xã hội Conngười ra đi xa nhà với những mục đích khác nhau và khả năng tài chính khácnhau nên nhu cầu về ở trọ cũng sẽ khác nhau Chính vì vậy, xuất hiện các cơ sởlưu trú khác nhau để đáp ứng nhu cầu này Bất cứ quốc gia nào cũng tồn tại hệthống cơ sở lưu trú này và sự xếp hạng cũng khác nhau dẫn đến cách thức quản

lý cũng khác nhau

Vị trí và vai trò của ngành khách sạn đối sự phát triển kinh tế-xã hội của mộtđất nước, một địa phương rất quan trọng Nó không chỉ phục vụ cho nhu cầu tấtyếu của xã hội mà còn đóng góp vào sự nghiệp phát triển kinh tế, phát triển cácmối quan hệ trong xã hội và khai thác các tài nguyên du lịch của địa phương.Nhận thức được vị trí và vai trò của ngành khách sạn, nhiều quốc gia trên thếgiới cũng như nhiều địa phương trong nước đã phát triển các cơ sở của ngànhnày rất nhanh và nhiều với những loại, hạng khác nhau

Tuy nhiên để phát huy cao nhất hiệu quả của ngành khách sạn, cần nghiêncứu, tìm hiểu bản chất của ngành này là gì và nó có những đặc điểm như thếnào? Đó chính là những nội dung cơ bản của chương sau

Câu hỏi thảo luận chương Câu 1 Các cơ sở trong ngành kinh doanh khách sạn xuất hiện vào giai đoạn

phát triển nào của xã hội loài người Hãy lý giải những nguyên nhân và các loại

cơ sở lưu trú

Câu 2 Hãy phân biệt sự khác nhau giữa ngành du lịch và ngành khách sạn.

Đưa ra những loại cơ sở lưu trú chỉ phục vụ khách du lịch và cơ sở lưu trúkhách du lịch không đến ở, lý giải nguyên nhân

Câu 3 Có quan điểm cho rằng, ngành khách sạn xuất hiện trước ngành du

lịch có đúng hay không? Hãy lý giải những lý do

Câu 4 Theo sự phân loại các cơ sở của ngành khách sạn, những loại cơ sở

nào chủ yếu phục vụ khách du lịch Có thể lấy các dẫn chứng trong lý luận vàtrong thực tiễn

Câu 5 Hãy phân tích vai trò của ngành khách sạn đối với nền kinh tế quốc

dân, vận dụng thực tế ở Việt Nam hoặc ở địa phương

Câu 6.Hãy cho biết ngành khách sạn Việt Nam hiện nay có bao nhiêu cơ sở,

được phân loại và xếp hạng như thế nào?

Câu 7 Tại sao người ta gọi những hàng hóa và dịch vụ được bán tại khách

sạn cho khách nước ngoài được gọi là”Xuất khẩu tại chỗ” Hãy lý giải và chonhững ví dụ cụ thể

Câu 8 Phát triển ngành khách sạn sẽ thu hút một lực lượng lao động lớn

trong xã hội Hãy cho biết cụ thể như thế nào? Hãy liệt kê những lao động trựctiếp phục vụ khách sạn và những lao động gián tiếp phục vụ khách sạn

Câu 9.Hãy phân tích và chứng minh rằng các cơ sở lưu trú là nơi tuyên

truyền và quảng cáo hình ảnh của địa phương và đất nước

Câu 10 Hãy phân tích và chứng minh ngành khách sạn là nơi khai thác các

tài nguyên du lịch

Chương 2.

Bản chất và đặc điểm kinh doanh khách sạn

2.1 Bản chất của kinh doanh khách sạn

2.1.1 Dịch vụ cơ bản

Kinh doanh dịch vụ lưu trú(ở trọ) đó là việc cho thuê buồng để nghỉ ngơi vàngủ Nhưng có nhiều quan điểm khác nhau về bản chất của kinh doanh kháchsạn

Có người cho rằng bản chất của kinh doanh khách sạn là việc “bán buồng”4,nhưng trong thực tế không phải là “bán buồng” mà cho khách thuê”buồng” để ởtrong một thời gian nhất định Nếu bán buồng thì đó là các nhà đầu tư xây dựngcác căn hộ để bán

Một quan điểm khác cho rằng, bản chất của kinh doanh khách sạn là bándịch vụ lưu trú(ở trọ) Thế nhưng dịch vụ là sự trợ giúp giữa con người với conngười, nhưng phải trả tiền và nếu như bán dịch vụ lưu trú đòi hỏi phải có buồngngủ mới có thể bán được

Vì thế, có thể thấy rằng khách sạn cung cấp cho khách vừa”sản phẩm”, vừa

là dịch vụ Tất cả các khách sạn dù lớn hay nhỏ cũng thể hiện mục đích kinhdoanh và có đặc thù riêng Nếu như”sản phẩm” là vật chất cụ thể như quần áo,bàn, ghế, đồ gia dụng, thực phẩm v.v, không cần đến sự phần trợ giúp của nơisản xuất nhiều lắm, nhưng ở trong khách sạn ngoài việc cho thuê buồng còn cầnđến sự trợ giúp của những người dọn dẹp, vệ sinh buồng Mặt khác, vị trí trungtâm, thuận tiện của khách sạn, khu tiền sảnh rộng rãi, đẹp đẽ, thang máy hiệnđại, buồng ngủ tiện nghi với trang thiết bị hiện đại làm cho khách hài lòng Tất

cả những vấn đề trên đều là sản phẩm vật chất của khách sạn Tuy nhiên,”sảnphẩm vật chất” này sẽ không bán được nếu như không có sự phục vụ liên tụccủa tập thể nhân viên trong khách sạn, hoặc có thể nói tự thân những”sản phẩmvật chất”này không thể đáp ứng nhu cầu của khách Chính vì vậy, trong các cơ

sở của ngành khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ luôn luônquan hệ mật thiết với nhau và hai yếu tố này không thể thiếu được của kháchsạn

4 Sale the hotel room Trong thực tế hiện nay nhiều tài liệu đã dịch hotel room là phòng khách sạn Theo quan điểm của chúng tôi nên gọi là buồng khách sạn là hợp lý Theo từ điển Việt-Việt, buồng và phòng có sự giống nhau và cũng có sự khác nhau Giống nhau ở chỗ, một không gian bị ngăn ra bới 4 bức tường, nhưng phòng có tính công khai và buồng có tính riêng tư Vì thế trong khách sạn vừa có buồng cho thuê để nghỉ ngơi và ngủ, vừa có phòng để

tổ chức ăn uống và hội nghị, hội thảo.

Sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn.

Các Tổng giám đốc các khách sạn nổi tiếng đều công nhận rằng” Phục vụkhách là điều đầu tiên quyết định cho sự thành công của khách sạn” Nhiềungười còn cho rằng” Một khách sạn 5 sao, nhưng nhân viên phục vụ chỉ 2 saothì trong vòng 1 năm khách sạn này sẽ chỉ còn là 2 sao” Điều này thể hiện vaitrò của đội ngũ nhân viên phục vụ trong khách sạn

Có giám đốc khách sạn cho rằng:”Bản thân khách sạn là hàng hóa, nó khôngkhác biệt về vật chất giữa cái này và cái khác, nhưng để cạnh tranh mỗi kháchsạn phải tự thể hiện năng lực bằng sản phẩm phục vụ vì khách có trở lại haykhông tùy thuộc vào chất lượng phục vụ của khách sạn” Chất lượng phục vụphụ thuộc vào nhân viên phục vụ trong khách sạn nên một trong những tiêuchuẩn của khách đưa ra đó là việc cung cấp các dịch vụ cho khách nhanhchóng, kịp thời, đúng số lượng và đảm bảo chất lượng

Trước tiên có thể khẳng định, các cơ sở trong ngành khách sạn kinh doanh

dịch vụ cho thuê buồng ngủ, đây chính là dịch vụ cơ bản của ngành khách sạn.

2.1.2.Dịch vụ bổ trợ

Trong quá trình phát triển, tùy theo quy mô, hạng, loại và các đối tượngkhách, các khách sạn còn mở rộng các hoạt động kinh doanh như:Kinh doanhdịch vụ ăn,uống, dịch vụ bán hàng lưu niệm, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ

chữa bệnh, v.v Tất cả các loại hoạt đông kinh doanh này được gọi là dịch vụ

bổ trợ Dịch vụ bổ trợ là những dịch vụ được tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách nghỉ đêm(lưu trú) và nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như tận dụng mọi nguồn lực của các khách sạn.

Thông thường, trong các loại dịch vụ bổ trợ phục vụ khách được có thể đượcchia theo những nhóm khác nhau, đó là:

-Nhóm các dịch vụ bổ trợ khách không phải thanh toán tiền Đó là các loạidịch vụ như: Dịch vụ mang vác hành lý cho khách, dịch vụ nhận giử tài sản quýhiếm, dịch vụ đăng ký vé máy bay v.v Có những khách sạn cao cấp, khách ănsáng không phải trả tiền, khách sử dụng bể bơi, sân tenis không phải trả tiền…v.v

-Nhóm dịch vụ bổ trợ khách phải trả tiền Đó là các loại dịch vụ như: giặt, làquần áo, dịch vụ ăn, uống, dịch vụ vui chơi, giải trí, thể thao…v.v.

Bên cạnh đó, tùy theo quy mô, cấp, hạng khách sạn mà việc tổ chức các dịch

vụ bổ trợ đa dạng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách và nâng cao hiệu quả kinhdoanh của khách sạn

2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn.

2.2.1 Sức hấp dẫn của kinh doanh khách sạn.

Nhìn thấy những khách sạn cao tầng, các khu resorts với không gian yêutĩnh, phong cảnh đẹp ai cũng có ấn tượng và tạo ra sự hấp dẫn đối với mọingười không chỉ đến nghỉ tại khách sạn mà cả những người mong muốn đếnlàm việc tại đây Nhưng sự hấp dẫn trên chỉ là bên ngoài, còn sự hấp dẫn thực

sự thể hiện ở một số điểm sau:

-Khách sạn là nơi thường diễn ra các sự kiện trọng đại.

Hầu hết các nguyên thủ quốc gia khi đi ra nước ngoài thường ở tại các kháchsạn trang trọng Ví dụ như: khi sang thăm Viêt Nam,Tổng thống Mỹ Billcliton

ở tại khách sạn Deewoo, Tổng thống Pháp Mitran ở khách sạn SofitelMetropoll v.v Ngoài ra hầu hết những vị chính khách, những nhà ngoại giao,những người lãnh đạo quan trọng có quyền quyết định những vấn đề của thếgiới, khu vực và các nước đều ở các khách sạn Vì vậy, các khách sạn loại sangthường có các buồng Tổng thống”President room” cho các đối tượng này

Ngoài những những nguyên thủ quốc gia đến ở, các khách sạn thường diễn

ra những sự kiện quan trọng khác như: Hội nghị, hội thảo khoa học, gặp gỡ mộtnhóm người hay cá nhân với các nhân nhằm giải quyết các vấn đề khác nhaucủa thế giới cũng như cuộc sống con người Ví dụ: Các nhà khoa học họp hộinghị giải quyết về vấn đề biến đổi khí hậu,các nhà y học gặp gỡ nhau để bànbạc và tìm kiếm các biện pháp chữa bệnh ung thư, các nhà hảo tâm bàn việc kêugọi tài trợ giúp đỡ những người nghèo…v.v Ngay cả những đám cưới cũngđược tổ chức tại đây Một giám đốc khách sạn đã tổng kết”kinh doanh kháchsạn mang con người đến với nhau để giải quyết vấn đề của thế giới”, vấn đề củathế giới muôn hình vạn trạng và nhiều vấn đề trong đó đã được giải quyết trongkhách sạn

-Khách sạn là nơi nhộn nhịp với nhiều đối tượng phục vụ khác nhau.

Ngoài việc đón tiếp và phục vụ các nguyên thủ quốc gia, các hội nghị quantrọng, các khách sạn dù lớn hoặc nhỏ đều là những nơi sống động và nhộn nhịp.Tại các Hội nghị, hội thảo cũng như các tiệc chiêu đãi đòi hỏi khách sạn phảihuy động rất nhiều lực lượng tham gia phục vụ và những người làm việc trongkhách sạn cũng bị lôi cuốn vào sự sống động và hấp dẫn này Ví dụ: một bữatiệc chiêu đãi nguyên thủ quốc gia ngoài việc trang trí phòng ăn trang trọng vàlịch sự đòi hỏi các món ăn đồ uống phải đẹp, đảm bảo vệ sinh, an toàn thựcphẩm đồng thời người phục vụ phải được luyện tập trước khi phục vụ Tránhnhững sai sót nhỏ nhất có thể xẩy ra

Đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa dạng về tuổi tác, giới tính, dân tộc,nghề nghiệp, học vấn, tôn giáo, nếp sống và thói quyên tiêu dùng.Nhưng tất cảkhách đều là người nhà của khách sạn, họ là những người mang tiền đến để duytrì sự hoạt động và đảm bảo lợi nhuận của khách sạn Vì thế,sự sôi động củakhách sạn là kết quả của sự đón tiếp và phục vụ chu đáo các đối tượng kháchnày

-Nơi biểu diễn của những người làm việc trong khách sạn

Người làm trong khách sạn phải mời khách vào nghỉ tại “nhà” của mình, nênphải thể hiện tốt lòng hiếu khách Điều này có nghĩa là sự đón tiếp nồng hậu, sựđối xử thân thiện đối với khách là những người chưa quen biết Nếu không cólòng hiếu khách,khách sạn không thể có khách Lợi thế to lớn của khách sạn làlàm cho khách có thể tìm ở đây một không khí gia đình Cách để khách sạn lànơi lưu trú của khách có một không khí gia đình tốt hơn nhiều so với việc phảitạo những điều kỳ lạ để thu hút khách

Chính vì vậy, từ người lãnh đạo khách sạn đến nhân viên phục vụ, đặc biệt

là những người trực tiếp phục vụ khách phải là những diễn viên, họ phải biếtdấu những cảm xúc riêng của mình để diễn xuất và làm sao để khách vừa lòng

và có ấn tượng tốt đẹp với mình và với khách sạn

-Khách sạn như một thành phố thu nhỏ

Khách sạn thật giống như một thành phố thu nhỏ, vì có dân cư sinh sống từgià đến trẻ nhỏ, họ đòi hỏi phải có nơi ăn uống, nơi làm việc, nơi vui chơi giải

trí, nơi thể dục, thể thao v.v.Phần lớn những nhu cầu phục vụ con người ởngoài xã hội như thế nào đều xẩy ra ở khách sạn Ở các khách sạn lớn có thể dễdàng tìm kiếm được nơi bán đồ ăn, nơi giải khát, phòng khám bệnh, thợ sửachữa điện, chuyên gia về máy vi tính đến những người đầu bếp, pha ché rượu.Khách sạn là nơi thuê mướn đủ hạng người từ lao động phổ thông, sinh viênthực tập hoặc làm thêm đến những người có nghiệp vụ chuyên nghiệp và taynghề cao.

Sự hấp dẫn của kinh doanh khách sạn cũng bắt nguồn từ sự phức tạp tronghoạt động và sự đa dạng của những con người ở trong khách sạn từ khách nghỉtại khách sạn đến người phục vụ Vì thế khách sạn là môt tổ chức phức tạptrong quản lý, luôn luôn tạo ra cho những người điều hành những sự thách đốtrong nhiều mặt và không bao giờ chấm dứt

-Sự say mê nghề nghiệp

Tất cả những sự hấp dẫn kể trên đã tạo sự say mê nghề nghiêp của nhữngngười làm trong khách sạn cũng như những người quản lý khách sạn.Nhiềungười làm việc trong khách sạn đã tự hỏi”Tại sao có thể xa gia đình, vợ con đểgiành tất cả thời gian cho khách sạn” và họ cũng tự trả lời:”Đó là sự đam mênghề nghiệp, vì không có sự đam mê thì không thể làm được gì cả” Mọi ngườilàm việc trong khách sạn đều xác định” Không có sự quy định về thời gian đốivới công việc được giao, chỉ khi làm hết công việc mới được nghỉ ngơi” Lòngyêu nghề, tinh thần trách nhiệm và long tự hào là danh từ của những người làmtrong khách sạn và tạo nên sự thành công trong công việc của họ.Có người cònnói”Họ sinh ra là dành cho khách sạn” và chỉ ân hận một điều là đã không đượclàm việc sớm hơn trong lĩnh vực khách sạn

2.2.2 Tính phức tạp trong hoạt động kinh doanh khách sạn.

Hoạt động khách sạn có nhiều hâp dẫn, nhưng cũng có vô vàn những khókhăn và phức tạp, đó là:

-Tính thời vụ trong hoạt động kinh doanh.

Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính thời vụ không chỉ trong một năm

mà cả trong một quý, một tháng và một tuần Nhu cầu về buồng của khách sạn

có thể thay đổi tùy theo các hạng, loại và thị trường khách sạn

Có thể thấy: Các khách sạn thương gia sẽ đông khách và có tỷ lệ thuê buồngcao vào những ngày trong tuần và vắng khách vào những ngày cuối tuần Cáckhách sạn ở vùng biển sẽ đông khách vào mùa hè và vắng khách vào mùa đông.Hoặc khách sạn hội nghị có thể đạt công xuất sử dụng buồng 100% khi có hộinghị, nhưng sau hội nghị khách sạn lại vắng khách.

Tính chất thời vụ trong kinh doanh khách sạn thuộc về khách quan và là bảnchất của nó.Đây là một vấn đề khó khăn cho kinh doanh, khi vào thời vụ nhucầu thuê buồng tăng, giá của buồng cao, kinh doanh có lãi nhưng ngược lạingoài thời vụ giá buồng giảm, công xuất sử dụng buồng giảm và kinh doanhthường bị lỗ

Để không bị lỗ, khách sạn phải giảm các chi phí trong đó chi phí bất biếnkhông thể giảm mà chỉ có thể giảm chi phí khả biến Một trong những chi phíkhả biến đó là giảm nhân viên phục vụ, nhưng cần phải duy trì được tiêu chuẩn

và chất lượng phục vụ Đây là vấn đề vô cùng khó khăn, vì chất lượng phục vụquyết định đến sự thành công của khách sạn

-Thời gian kinh doanh của khách sạn là liên tục

Thông thường, nhà trường có ngày nghỉ cuối tuần và nghỉ hè, các cơ quan cóngày nghỉ cuối tuần, nhưng trong xã hội chỉ có bệnh viện và khách sạn là không

có ngày đóng cửa Trong một năm có 365 ngày, một ngày có 24 giờ khách sạnphải mở cửa liên tục để đáp ứng nhu cầu của khách Những ngươi làm việctrong khách sạn thường nói”Họ là việc 8.760 giờ trong một năm”,công việcsuốt ngày và họ cho rằng”Kinh doanh khách sạn không giành cho những tráitim xúc động”

-Sự đa dạng về kiến thức ngành, nghề trong kinh doanh khách sạn

Có thể nói, kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều bộ phận khác nhau vớinhững kiến thức về nghề nghiệp khác nhau Để kinh doanh việc cho thuê buồngngủ cần phải có bộ phận lễ tân và bộ phận phục vụ buồng Bộ phận lễ tân ngoàinhiệm vụ nhận đặt buồng và trả buồng còn phải tiêp nhận việc đăng ký buồngcủa khách Ngày nay công việc này rất phức tạp vì khách đăng ký đặt buồngbằng hệ thống vi tính, điện thoại và các hệ thống mở tài khoản để khách có thểchuyển tiền trước v.v

Muốn quản lý được bộ phận nhà hàng đòi hỏi phải có những kiến thức cơbản về nghệ thuật chế biến các món ăn và đồ uống Bộ phận tiếp thị và bánhàng phải có những kiến thức cơ bản về marketing Bộ phận kế toán liên quanđến vấn đề hạch toán, giá cả, chi phí và lợi nhuận Bộ phận kỹ thuật cần cónhững kiến thức liên quan đến điện và nước.

Chính vì vậy, để kinh doanh khách sạn phải tập hợp nhiều người với,giớitính, tuổi tác, nghề nghiệp, trình độ, nhận thức khác nhau, nhưng tất cả họ đều

có một nguyện vọng chung là làm sao cho khách sạn phát triển Điều này đòihỏi sự hợp tác, phối hợp đồng bộ và nhịp nhàng giữa những người này để đảmbảo chất lượng phục vụ

-Những khó khăn không thể lường trước được trong kinh doanh khách sạn

Trong kinh doanh khách sạn có rất nhiều khó khăn không thể lường trướcđược, những khó khăn này có thể do hai yếu tố, đó là:khó khăn do khách tạonên và khó khăn do nhân viên khách sạn gây ra

Đối với yếu tố thứ nhất Việc dự đoán số lượng khách đến ở tại khách sạn rấtkhó khăn, như: khách đặt buồng trước sẽ không đến hoặc khách hủy buồng đãđặt trước vào giờ cuối, khách vãng lai đến đông đột ngột, khách đang ở tạikhách sạn trả buồng sớm hơn một ngày hoặc đề nghị nghỉ thêm một ngày;sốlượng buồng được đặt trước cho một hội nghị có thể vượt quá yêu cầu hoặcchưa đạt theo yêu cầu…v.v

Đối với yếu tố thứ hai Đó là việc nhân viên phục vụ có việc riêng(ốm đau,việc gia đình v.v), trong khi đó đang cần họ phục vụ gấp Các sự cố khách quannhư: thang máy bị hỏng, bồn tắm trong buồng của khách bị tràn nước…v.v

Tất cả những sự cố đó không thể lường trước được và có thể xẩy ra bất cứmột thời điểm nào Điều quan trọng,bộ phận quản lý điều hành khách sạn cũngnhư nhân viên phải được huấn luyện kỹ lưỡng để đối phó với những sự cốkhông lường trước được ở những cấp độ khác nhau Quản lý có hiệu quả cónghĩa là phải linh hoạt trong việc thay đổi kế hoạch, tái điều phối nhân viên vàphải có những nỗ lực kịp thời đối phó với những tình huống xấu xảy ra

Một người quản lý khách sạn giỏi là người có khả năng dự đoán trước vàứng phó với điều xẩy ra ngoài dự kiến Những người giầu kinh nghiệm trongquản lý khách sạn đã nói rằng:”Khách sạn khống chế thời gian của bạn chứkhông phải bạn khống chế khách sạn Hãy xây dựng kế hoạch để dự đoán mọitình huống xẩy ra”5.

-Giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng nhất

Một trong những đặc điểm quan trọng của khách sạn đó là các vấn đề giảiquyết nhanh chóng mọi việc Phương châm hoạt động của khách sạn:Phục vụkịp thời và có chất lượng” Khách sạn phải đáp ứng các dịch vụ cho kháchkhông chỉ được tính theo ngày mà phải tính theo từng giờ, từng phút Dù vấn đềnhỏ hay lớn, chúng phải được giải quyết một cách nhanh chóng, nếu không sẽnhận hậu quả xấu xảy ra Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh chínhxác và có định hướng, người điều hành phải luôn luôn sẵn sang đối phó với mọivấn đề xẩy ra và quyết định nhanh chóng ngay cả khi không biết đúng hay sai.Phương châm trong khách sạn là phục vụ không kịp thời không phải là thực sựphục vụ

-Sự cần thiết của việc “nhiệt tình” trong phục vụ

Kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh thường xuyên có nhiềuđột biến, người quản lý khách sạn phải linh hoạt xử lý mọi vấn đề một cách kịpthời, vì thế đòi hỏi ở người quản lý một sự nhiệt tình và tính tự giác cao Họphải xác định giờ làm việc thêm của mình”Hết việc chứ không phải hết giờ làmviệc” Một trong những tiêu chuẩn của những người mong muốn làm quản lýkhách sạn đó là sức khỏe tốt, nhiệt tình, tự giác và có ý thức trách nhiệm đối vớicông việc và đối với khách hàng

2.2.3 Môi trường kinh doanh của khách sạn.

Không như những ngành độc quyền như: điện, nước hay những ngành có ítdoanh nghiệp kinh doanh như: viễn thông, sản xuất ô tô, xe máy, kinh doanhkhách sạn nói chung và các cơ sở lưu trú nói riêng đang cạnh tranh gay gắt Môitrường kinh doanh khách sạn là một môi trường có tính cạnh tranh Điều nàyđược thể hiện qua một số đặc điểm sau:

-Sự cạnh tranh trên thị trường kinh doanh khách sạn.

Về bản chất, kinh doanh khách sạn chủ yếu là việc cho thuê buồng ngủ,nhưng buồng ngủ trong các khách sạn đều tương đối giống nhau không chỉ vềdiện tích mà cả các trang thiết bị trong các buồng ngủ Sự khác biệt giữa cáckhách sạn chủ yếu là vị trí tọa lạc của khách sạn, kiến trúc, cấp hạng, số lượngdịch vụ cung cấp cho khách và chất lượng phục vụ Đây chính là môi trườngcạnh trang của các khách sạn trên thị trường

Mặc dù các khách sạn có sự phân loại và phân hạng khác nhau, nhưng trongcùng một loại, hạng đều có sự cạnh tranh quyết liệt về nguồn khách Trong cuộccạnh tranh này, khách chủ yếu nhận ra sự khác biệt của các khách sạn về giáthuê buồng, có nghĩa cùng một loại, hạng nơi nào có giá thấp khách sẽ thuê.Các nhà quản lý khách sạn cần phải tìm ra sự khác biệt giữa khách sạn củamình và các khách sạn cùng loại, hạng để tìm ra các biện pháp trong cạnh tranh,không phải hạ giá là biện pháp tối ưu Một trong những biện pháp quan trọng

đó là nâng cao chất lượng phục vụ khách và đa dạng hóa các dịch vụ của mình

-Buồng, phòng trong khách sạn là”sản phẩm” dễ hư hỏng.

Nếu một buồng trong khách sạn không cho thuê được trong hôm nay, ngàymai không thể cho thuê buồng này hai lần cùng một thời điểm Điều này nóilên, bỏ mất một ngày không cho thuê được nhưng vẫn phải khấu hao, vì sự haomòn vô hình và hữu hình của nó Khi một khách sạn xây xong, tất cả cácbuồng, phòng của khách sạn phải được cho thuê, nếu không cho thuê đượctrong một khoảng thời gian nào đó, thì coi như là bị hư hỏng thời gian đó

Với một số buồng, phòng nhất định, khả năng cho thuê có giới hạn, điềuquan trọng người quản lý khách sạn phải tập trung tới nhu cầu thuê buồng,phòng, làm sao cho nhu cầu phải tương ứng với khả năng cung ứng của kháchsạn.Khi nhu cầu tăng, khách sạn có thể có thể tăng giá thuê buồng đến mứckhách có thể chấp nhận được và ngược lại khi nhu cầu giảm cần thu hút các loạikhách quan tâm đến giá cả bằng những loại giá đặc biệt

Quan hệ giữa cung ứng cố định và nhu cầu biến thiên là một trong nhữngđặc điểm chính của kinh doanh khách sạn

-Dự đoán về nhu cầu

Khi khả năng cung ứng buồng, phòng của khách sạn là cố định, muốn thànhcông trong kinh doanh cần tìm hiểu càng nhiều càng tốt về nhu cầu của khách.Nhưng việc dự đoán về nhu cầu là một công việc cực kỳ khó khăn, một tổnggiám đốc khách sạn rất nhiều kinh nghiệm đã nói”Tất cả những vấn đề rắc rối

do khách gây ra chẳng thấm vào đâu so với việc dự đoán cho thuê buồng,phòng” Vì thế, quản lý khách sạn phải giành đúng buồng cho đúng người cầnthuê với giá hợp lý theo thời điểm

2.2.4 Đặc điểm phục vụ trong khách sạn

Phục vụ khách với chất lượng cao là vũ khí cạnh tranh sắc bén trên thị trường

và là điều kiện quyết định cho sự thành công của khách sạn Khách có trở lại kháchsạn hay không tùy thuộc vào chất lượng phục vụ của khách sạn

-Phục vụ là “sản phẩm” cảm nhận và trải nghiệm của khách.

Nếu như một người mua một chiếc TV, họ có thể ngắm, nhìn và thử xem nóhoạt động như thế nào Sau khi mua nếu bị trục trặc đã có bảo hành hoặc hư hỏngđược đổi chiếc khác Đối với một khách thuê buồng ngủ tại khách sạn, họ chỉ đượcbiết qua những thông tin, hình ảnh và họ chỉ cảm nhận được tốt hay xấu khi họ đã

ở và được trải nghiệm trong quá trình phục vụ

Thuật ngữ”phục vụ” hay dịch vụ được định nghĩa là sự trợ giúp giữa con người

và con người, nhưng phải trả tiền giúp đỡ, còn gọi là công dịch vụ6

Trong khách sạn, người mang vác hành lý cho khách lên buồng ngủ là một hànhđộng”phục vụ”, nhưng việc đánh giá của khách về việc phục vụ này phụ thuộc vàothái độ của người thực hiện Cũng như người phục vụ bàn trong nhà hàng củakhách sạn, họ có kỹ năng nghề nghiệp, có trách nhiệm với công việc và với kháchhàng, giao tiếp tốt, phục vụ khách nhanh với cung cách lịch sự Nhưng cách đánhgiá của khách về sự phục vụ khác nhau, vì quan điểm của mỗi người khách về tiêuchuẩn phục vụ nhanh hay cung cách lịch sự sẽ khác nhau Điều này phụ thuộc vàorất nhiều yếu tố như: trạng thái tâm lý, kinh nghiệm từng trải hay khẩu vị của từngngười Vì thế, việc đánh giá phục vụ mang tính chủ quan của mỗi người Trongvấn đề phục vụ người ta không chỉ đánh giá phục vụ như thế nào mà còn đánh giácách thể hiện phục vụ ra sao

Trong kinh doanh khách sạn, sự phục vụ chỉ được đánh giá bằng cảm nhận vàtrải nghiệm của khách hàng Người quản lý khách sạn cần phải lắng nghe nhữnglời phàn nàn của khách và nhân viên để có những hành động can thiệp kịp thờinhằm đảm bảo việc phục vụ khách được tốt.

-Xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ.

Nhiều nhà quản lý khách sạn cho rằng, không có tiêu chuẩn cụ thể nàocho”phục vụ” và không thể có việc phục vụ tốt tuyệt đối Tất cả chỉ là tương đối.Nhưng trong quản lý kinh doanh khách sạn cần phải có tiêu chuẩn phục vụ Nhữngtiêu chuẩn này có thể được sửa đổi và hoàn thiện để phù hợp với chất lượng phục

vụ của khách sạn

Khách nghỉ tại khách sạn có những cảm nhận rất cụ thể về khăn trải giường,khăn tắm, nhiệt độ nước trong buồng tắm, độ sáng của hệ thống chiếu sáng ở hànhlang, cầu thang, v.v Tất cả những vấn đề này phải có tiêu chuẩn rõ ràng

Các dịch vụ như: mang hành lý cho khách, thủ tục đăng ký nhận buồng và trảbuồng, phục vụ khách ăn sáng miễn phí;sử dụng bể bơi miễn phí;đón, đưa khách từsân bay đến khách sạn và ngược lại…v.v, là những dịch vụ đặc thù, cụ thể của mỗikhách sạn có thể lựa chọn để phục vụ khách Với điều kiện cơ sở vật chất thuận lợicộng với các dịch vụ của khách sạn sẽ tạo ra một “sản phẩm” tương đối hoàn chỉnh

để phục vụ khách

Thời gian phục vụ khách là một trong những tiêu chuẩn phục vụ Dịch vụ kháchsạn luôn luôn gắn với quy định thời gian phục vụ mà khách có thể chấp nhận được.Trong quá trình phục vụ không nên để khách phải chờ đợi, nhưng nếu có sự cố xẩy

ra phải biết tìm những biện pháp để đền bù cho khách Việc xây dựng tiêu chuẩnphục vụ trong khách sạn là một quá trình phức tạp, nhưng quá trình duy trì các tiêuchuẩn phục vụ đòi hỏi sự quan tâm và chỉ đạo sát sao của người quản lý

-Tính không ổn định trong quá trình phục vụ

Quá trình phục vụ trong khách sạn có tính không ổn định và hay thay đổi Điềunày phụ thuộc vào một số yếu tố sau:

Thứ nhất Do đặc điểm tâm lý và tình trạng sức khỏe của từng người phục

vụ trong mỗi bộ phận trong khách sạn

Thứ hai Do sự phối hợp thiếu chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn Thứ ba Do tính chất mùa vụ trong kinh doanh khách sạn Những thời điểm

chính vụ, lực lượng lao động đông, nhưng ngoài thời vụ khách sạn giảm bớt lựclượng lao động, vì thế chất lượng lao động không đồng đều dẫn đến chất lượngphục vụ hạn chế

-Thái độ trong quá trình phục vụ

Khách thường mong đợi sự phục vụ tốt để xứng đáng với đồng tiền họ chi trả

Sự phục vụ tốt sẽ đem lại sự khác biệt giữa các khách sạn Muốn thu hút đượckhách, mức độ phục vụ của khách sạn phải cao Những người quản lý khách sạnđều hiểu điều này và có người quan tâm đến việc phục vụ đúng giờ, người khácmuốn mỗi vị khách nghỉ tại khách sạn nhận được sự phục vụ một cách riêngbiệt v.v Nhưng hầu hết các nhà quản lý khách sạn đều cho rằng:”Sự phục vụkhách sẽ làm khác biệt giữa khách sạn này và khách sạn khác” và họ khuyến khíchnhân viên có thái độ phục vụ khách thật đặc biệt

2.2.5 Kinh doanh khách sạn là việc con người phục vụ con người.

Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh đặc biệt, trong đó nhân tố conngười đóng một vai trò quyết định Nhân tố con người ở đây bao gồm khách nghỉtại khách sạn, nhân viên phục vụ và những người quản lý

-Khách Khách nghỉ tại khách sạn gồm những người khác nhau về giới tính,

tuổi tác, dân tộc, nghề nghiệp, trình độ học vấn, nếp sống và thói quen tiêu dùng.Những loại khách khác nhau này có nhu cầu khác nhau, trong bất cứ trường hợpnào, các khách sạn muốn thành công đều có một điểm chung phải phục vụ nhiệttình tất cả các loại khách

Người quản lý khách sạn phải nắm bắt được nhu cầu của khách mới đảm bảochất lượng phục vụ tốt Để thực hiện vấn đề này, người quản lý khách sạn phảitruyền đạt tới nhân viên những bộ phận phục vụ và tìm mọi cách để nhân viên suynghĩ làm sao thực hiện tốt công việc được giao Người quản lý khách sạn phảithường xuyên nhắc nhở nhân viên “Hãy nói chuyện với khách” với mục đích thôngtin cho khách các loại dịch vụ trong khách sạn đồng thời luôn luôn tỏ ra thái độthân thiện và lòng hiếu khách Những câu hỏi thân thiện như”Buồng của Ông(Bà)thế nào? Có vấn đề gì khó khăn không?Tôi có thể giúp gì được cho Ông(Bà) v,v”

là những câu hỏi mà nhân viên khách sạn thường xuyên thăm hỏi khách Khách sẽ

có ấn tượng mạnh mẽ và tốt với những thái độ ân cần, niềm nở, nhiệt tình giúp đỡcủa mọi nhân viên khách sạn

Người quản lý khách sạn phải luôn luôn quan tâm đến việc tìm hiểu nhu cầucủa khách một cách chu đáo và kỹ lưỡng Nắm bắt các nhu cầu của khách, xử lýkịp thời những khó khăn của khách là vấn đề quan trọng để quản lý khách sạn đạthiệu quả Khi khách có những phàn nàn hoặc không hài lòng về vấn đề gì đó trongphục vụ, người quản lý khách sạn cần nghiên cứu kỹ về vấn đề này và điều quantrọng phải chuyển được những lời phàn nàn hoặc không hài lòng của khách thànhnhững lời khen ngợi và thỏa mãn Người quản lý khách sạn phải biết xoay chuyểntình thế từ sự bất bình, giận dữ bằng sự bằng lòng và vui vẻ của khách Đó mới làngười quản lý giỏi Tất cả những người quản lý khách sạn giỏi đều biết là nhữngnhu cầu của khách cần được thỏa mãn mọi việc,mọi lúc

Nhân viên Nhân viên phục vụ trong khách sạn họ chỉ là những người làm thuê.

Họ không phải là người giám sát, người trưởng ca hay trưởng bộ phận Họ lànhững người bình thường như: nhân viên mang vác hành lý cho khách, nhân viên

lễ tân, nhân viên phục vụ buồng, nhân viên nhà hàng…v.v, họ đảm nhiệm hầu hếtcác công việc trực tiếp phục vụ và mang tính hai chiều với khách Điều quan trọngcủa những nhà quản lý khách sạn là phải quan tâm đến thái độ và trạng thái tâm lýcủa nhân viên trong quá trình phục vụ khách Nhân viên phục vụ trong khách sạn

là chìa khóa thành công trong kinh doanh và phải tạo điều kiện để họ tích cực vàchủ động trong công việc Vì thế, người quản lý giỏi phải tạo ra không khí gia đìnhtrong toàn thể nhân viên

Các nhân viên cần phải được đào tạo tại chỗ và huấn luyện theo từng nghiệp vụkhác nhau trong khách sạn, vì tất cả những gì làm trong khách sạn đều do conngười làm ra, để quản lý con người cần huấn luyện họ

Huấn luyện những kỹ năng là quan trọng, nhưng đòi hỏi sự tiến bộ của nhânviên quan trọng hơn Đối với nhân viên, thói quen, thái độ làm việc và trách nhiệmđối với công việc phải được rèn luyện kỹ càng nếu khách sạn muốn có sự phục vụ

có hiệu quả

Các nhà quản lý khách sạn Quản lý khách sạn vô cùng phức tạp, áp lực đối

với người quản lý rất lớn Do đặc điểm của kinh doanh khách sạn hoạt động với

nhịp độ nhanh, liên tục(24 giờ/24 giờ), luôn luôn đương đầu với những tình huốngkhẩn trương, căng thẳng và không lường trước được, nên đòi hỏi các nhà quản lýkhách sạn phải thông minh, năng động và có nhiều cố gắng mới đảm bảo đượchoạt động trong khách sạn vận hành tốt.

Trong khách sạn, các trưởng bộ phận thường gặp nhiều khó khăn hơn lãnh đạocấp cao, vì họ phải giải quyết các vấn đề hàng ngày kể cả đối phó với nhân viêndưới quyền Các dịch vụ trong khách sạn thường mang tính chất khẩn trương vàthực hiện theo mệnh lệnh Khách đến phải được đăng ký buồng nhanh chóng,khách đặt tiệc phải được phục vụ đúng giờ, bản kế hoạch và phân công công việcphải được thay đổi do tình trạng vắng mặt đột xuất…v.v

Khách sạn luôn luôn đương đầu với những vấn đề mang tính thời gian Khi cómột việc gì đó không ổn, hoặc một nhân viên làm hỏng một điều gì…v.v, ngườiquản lý khách sạn phải biết và xử lý ngay để tránh sự phàn nàn của khách

Một áp lực khác đối với nhà quản lý khách sạn đó là lợi nhuận Làm thế nàođảm bảo được lợi nhuận với việc đảm bảo chất lượng phục vụ của khách sạn, đó làmột bài toán khó Làm sao cung cấp cho khách những dịch vụ tốt nhất mà khôngvượt quá chi phí dự kiến đảm bảo được lợi nhuận đã đề ra Người quản lý kháchsạn giỏi phải là người giữ được chất lượng phục vụ và cần có những kỹ năng cầnthiết để tiết giảm các chi phí nhằm đảm bảo lợi nhuận cho kinh doanh khách sạn

Tổng kết chương

Kinh doanh khách sạn là một nghề thu hút rất nhiều người tham gia, bởi họ cólòng say mê và nhiệt tình với công việc, họ được tiếp xúc và phục vụ nhiều đốitượng khác nhau Tuy nhiên, do đặc điểm của kinh doanh khách sạn,những ngườilàm việc trong khách sạn, đặc biệt là những người quản lý gặp phải rất nhiều áplực Trước hết phục vụ làm sao để khách hài lòng và có ấn tượng đối với kháchsạn, họ có cảm giác khi ở khách sạn như ở nhà của mình và tuyên truyền, giới thiệungười thân và bạn bè tiếp tục đến nghỉ tại khách sạn Với nhân viên phục vụ luônluôn nhận thức rằng phải có trách nhiệm đối với khách và đối với công việc củamình Đối với người quản lý, trước hết phải đem lại lợi nhuận cho khách sạn, phải

sử lý hài hòa các mối quan hệ đối với nhân viên, đối với khách hàng và đối với nhàđầu tư Đó là vấn đề phức tạp đối với người quản lý Tuy vậy, họ vẫn say mê vớicông việc của mình và cùng tập thể nhân viên trong khách sạn hoàn thành những

mục tiêu đã đặt ra với phương châm phục vụ nhanh nhất-chất lượng cao nhất vàhiệu quả.

Câu hỏi thảo luận chương Câu 1 Chất lượng“ Sản phẩm” của khách phụ thuộc vào những yếu tố nào?

Hãy nêu và phân tích những yếu tố chủ quan và yếu tố khách quan

Câu 2 Tổ chức các dịch vụ bổ trợ của khách sạn phụ thuộc vào những yếu

tố nào hãy phân tích những yếu tố đó

Câu 3 Hãy nêu những dịch vụ bổ trợ của khách sạn và phân tích những dịch

vụ bổ trợ nào khách không phải trả tiền và những dịch vụ bổ trợ nào khách phảitrả tiền.Tại sao?

Câu 4 Hãy phân tích và liên hệ thực tế các đặc điểm sau của khách sạn:

-Sức hấp dẫn của kinh doanh khách sạn

-Tính phức tạp trong hoạt động kinh doanh khách sạn

-Môi trường kinh doanh của khách sạn

-Đặc điểm phục vụ trong khách sạn

-Kinh doanh khách sạn là việc con người phục vụ con người

Câu 5 Hãy cho biết tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn ở miền Bắc,

miền Trung và miền Nam của nước ta Có những giải pháp nào để khắc phụctính thời vụ trên

Chương 3.

Tổ chức bộ máy trong khách sạn

Một trong những nhiệm vụ hàng đầu của bất cứ một nhà quản lý khách sạnnào đều phải quan tâm tới việc sắp xếp các nhân viên của mình thành đội ngũ

để làm việc có chất lượng và hiệu quả Bên cạnh đó, những đội ngũ này không

có chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn riêng mà còn phải phối hợp đồng bộ, chặtchẽ và nhịp nhàng với các bộ phận khác Đó chính là việc xây dựng tổ chức bộmáy của khách sạn

3.1.Những yếu tố cơ bản khi xây dựng cơ cấu tổ chức bộ máy.

Khi xây dựng tổ chức bộ máy của bất cứ một tổ chức nào,kể cả các kháchsạn dù lớn hoặc nhỏ,người ta cần xem xét những yếu tố cơ bản để thiết lập một

tổ chức, những yếu tố đó là:

-Chuyên môn hóa công việc

-Bộ phận hóa

- Sự phân công quyền hạn

-Kiểm soát công việc

-Điều phối công việc

Khi nào muốn thay đổi cơ cấu tổ chức, các nhà quản lý khách sạn đều phảicân nhắc đến 5 yếu tố này

3.1.1 Chuyên môn hóa công việc

Một người đầu bếp trong khách sạn hoặc nhà hàng có thể tự mình chế biếncác món ăn cho 20 người khách, nhưng khi số lượng khách tăng lên 60 ngườiđòi hỏi người quản lý phải thuê thêm đầu bếp hoặc người phụ đầu bếp Nhữngngười này có thể làm những việc đơn giản như sơ chế các nguyên liệu, thựcphẩm, chuẩn bị các phương tiện để chế biến, hoặc chế biến những món ăn giảnđơn v.v Nhưng khi khách tăng lên 120 người, đòi hỏi bộ phận nhà bếp phảiphân chia các công việc theo các chức năng riêng biệt như: nhóm chế biến cácmón ăn nguội, nhóm chế biến các món ăn nóng, nhóm làm các món ăn trángmiệng v.v Nếu thực đơn phục vụ khách đa dạng cần chia ra nhóm làm cácmón ăn Âu, nhóm làm các món ăn Á và ngay cả trong các món ăn Á cũng phảichia ra các nhóm làm món ăn xào, hấp hoặc nướng Việc chuyên môn hóa trongcác công việc đòi hỏi nhà quản lý phải xem xét kỹ năng, tay nghề của các nhânviên cũng như mức độ thành thạo trong công việc đồng thời tạo điều kiện chonhà quản lý kiểm soát dễ dàng chất lượng sản phẩm làm ra

Mức độ chuyên môn hóa tùy thuộc vào quy mô của thị trường và khi thựchiện chuyên môn hóa mức sản lượng của nhân viên sẽ cao hơn so với cách sửdụng một người làm tất cả các công đoạn của sản phẩm Về nguyên tắc chung,

chuyên môn hóa giúp cho nhân viên đạt năng xuất lao đông cao hơn và giúpcho quản lý công việc chặt chẽ hơn, nhưng việc lạm dụng chuyên môn hóa côngviệc thường dẫn đến một số vấn đề phức tạp Đó là làm cho nhân viên thực hiệncông việc một cách đơn điệu và nhàm chán, họ ít hứng thú và có niềm vui trongcông việc, một khi họ không hưng phấn, động cơ trong công việc không cònnữa, họ trở nên thờ ơ và lãnh đạm dẫn đến tỷ lệ sai sót sẽ cao và chất lượngcông việc sẽ giảm Do đó, trách nhiệm của người quản lý là phải sắp xếp côngviệc như thế nào để phát huy được tác dụng của việc chuyên môn hóa và hạnchế tối đa những hạn chế của yếu tố này.

3.1.2 Bộ phận hóa(Thành lập các bộ phận)

Khi tổ chức phát triển với quy mô lớn, nhà quản lý cần tổ chức thành từngnhóm nhân viên có công việc liên hệ với nhau nhằm đảm bảo sự điều phối vàkiểm soát các hoạt động có hiệu quả Các nhóm được chia theo công việc nàyđược gọi là các bộ phận hoặc tổ sản xuất

Hầu hết các nhà hàng thường tổ chức thành 3 bộ phận có chức năng riêngbiệt, đó là bộ phận chế biến các món ăn và bộ phận phục vụ các món ăn(phục

vụ Bàn) và bộ phận phục vụ đồ uống(Bar)

Bên cạnh đó, để phục vụ cho công việc quản lý nhà hàng thông thường còn

có các bộ phận khác như: cung ứng nguyên liệu thực phẩm, kho dự trữ, kế toán,thu tiền

Tùy theo quy mô và phạm vi hoạt động của mỗi nhà hàng, cơ cấu tổ chức sẽ

mở rộng hơn

Sơ đồ 2 Tổ chức bộ máy của một nhà hàng

Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, thông thường có 3 bộ phận với cácchức năng riêng biệt, đó là bộ phận lễ tân, bộ phận phục vụ buồng và bộ phậnbảo dưỡng kỹ thuật.

Sơ đồ 3 Tổ chức bộ máy của một khách sạn nhỏ

Đối với một khách sạn với quy mô tương đối lớn, việc hình thành tổ chứccác bộ phận được chia ra làm nhiều khối khác nhau do các trưởng bộ phận quản lý.

Sơ đồ 4 Tổ chức bộ máy của một khách sạn

Khi sắp xếp tổ chức bộ máy cần quan tâm đến những vấn đề quan trong sau:-Phải quyết định mô hình giám sát và mỗi bộ phận thường phải được bố trímột quản lý chịu trách nhiệm điều phối và kiểm soát

-Phải cung cấp nguồn vốn cho mỗi bộ phận

-Phải có biện pháp đánh giá mỗi bộ phận sử dụng nguồn vốn đó có hiệu quảhay không

-Việc phân chia ra các bộ phận sẽ làm cho các nhân viên cùng bộ phận gắn

bó với nhau hơn và thúc đẩy việc phối hợp tốt hơn trong hoạt động

3.1.3 Sự phân công quyền hạn.

Khi sắp xếp tổ chức, ngoài vấn đề bố trí nhân sự cần thiết phải có các quyđịnh về chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của mỗi tổ chức đó Trên cơ sở củachức năng, nhiệm vụ và quyền hạn, tổ chức đó sẽ phân định cho mỗi thành viêntrong bộ phận

Trong phân công chức năng, nhiệm vụ của khách sạn cần phân định rõ ranggiữa những bộ phận trực tiếp phục vụ khách và bộ phận gián tiếp tham mưugiúp người quản lý khách sạn.

Bộ phận trực tiếp là những người hoặc bộ phận chịu trách nhiệm về kinhdoanh của khách sạn và đem lại doanh thu cũng như lợi nhuận của khách sạn,

đó là những bộ phận như:

-Kinh doanh dịch vụ lưu trú(lễ tân, phục vụ buồng, bảo dưỡng v.v)

-Kinh doanh dịch vụ ăn uống(chế biến món ăn, phục vụ bàn, phục vụ đồuống )

-Kinh doanh các dịch vụ bổ trợ khác(bán hàng lưu niệm, thể thao, Spa, chữabệnh…)

Bộ phận gián tiếp, đó là những phòng,ban được tổ chức để phục vụ cho hoạtđộng kinh doanh của khách sạn, đó là các bộ phận như:

họ phải đưa ra các tiêu chuẩn về sức khỏe, trình độ nghề nghiệp để tuyển dụngnhân viên Những nhân viên được tuyển dụng sẽ đưa về các bộ phận hoặc bộphận nhân sự sẽ làm các chế độ cho nhân viên trong toàn bộ khách sạn kể cảkhi họ thôi việc

Có nhiều trường hợp giữa các bộ phận trực tiếp và bộ phận gián tiếp xẩy ranhững bất đồng, nhưng với bất cứ những bất đồng nào đều do người quản lýkhách sạn làm trọng tài để giải quyết

3.1.4 Phạm vi kiểm soát

Phạm vi kiểm soát liên quan đến số nhân viên dưới quyền của một nhà quản lýcũng như một giám sát viên Theo khoa học quản lý, một nhà quản lý có thể quản

lý trong phạm vi kiểm soát hẹp(từ 4-6 người) hoặc rộng hơn trên 50 người Cónhững yếu tố cơ bản khi lựa chọn phạm vi kiểm soát của khách sạn, đó là:

`-Tính tương tự của công việc Công việc của các bộ phận cấp dưới càng

giống nhau bao nhiêu thì phạm vi kiểm soát càng rộng bấy nhiêu và ngược lại Cáccông việc không giống nhau đòi hỏi các nhà quản lý phải chú tâm nhiều hơn đểnắm bắt kịp thời và đầy đủ những vấn đề phát sinh Vì thế, đối với những côngviệc không giống nhau của cấp dưới cần áp dụng phạm vi kiểm soát hẹp, còn đốivới những công việc tương tự cần sử dụng phạm vi kiểm soát rộng

-Đào tạo và chuyên nghiệp hóa nhân viên Nhân viên cấp dưới càng có tay

nghề cao và được đào tạo càng nhiều bao nhiêu thì người đó càng có khả năng thựchiện nhiệm vụ của mình và không cần sự giám sát thường xuyên Vì thế, các nhânviên được đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ càng nhiều thì phạm vi kiểm soát càngrộng

-Sự ổn định của công việc.Công việc không thay đổi và có thể dự đoán trước

được cho phép các nhà quản lý đưa ra các chuẩn mực để cấp dưới làm theo khôngcần đến sự giám sát chặt chẽ Tầm kiểm soát hẹp chỉ được thực hiện khi công việccòn mới mẻ, không rõ rang và không có tính ổn định

-Sự thường xuyên tác động qua lại Nếu công việc đòi hỏi có sự quan hệ

thường xuyên giữa cấp dưới và cấp trên, phạm vi kiểm soát phải bị co hẹp.Nếuquan hệ này không thường xuyên, phạm vi kiểm soát có thể được mở rộng

- Sự hợp nhất công việc Công việc đòi hỏi sự giám sát chặt chẽ của người

quản lý bao nhiêu, phạm vi kiểm soát càng thu hẹp bấy nhiêu Thời gian cần thiếtcho việc kiểm soát nhân viên của người phụ trách tăng theo tỷ lệ thuận với số nhânviên cấp dưới Chính vì vậy cần hạn chế số nhân viên cấp dưới để có thể giám sátmột cách chặt chẽ

- Sự phân tán nhân viên Nhân viên bị phân tán rộng bao nhiêu, người quản

lý gặp khó khăn trong việc giám sát bấy nhiêu Việc phân bố nhân viên trên bìnhdiện rộng sẽ tạo ra một số hạn chế cho phạm vi kiểm soát và ngược lại

3.1.5 Điều phối các hoạt động trong khách sạn.

Trong kinh doanh khách sạn, vấn đề điều phối các hoạt động của các bộphận, cá nhân trong từng bộ phận đóng một vai trò quyết định tới chất lượng phục

vụ khách cũng như hiệu quả kinh doanh của khách sạn Đối với những khách sạnnhỏ, cơ cấu tổ chức đơn giản, việc điều phối các hoạt động không phức tạp, nhưng

ở các khách sạn lớn vấn đề điều phối các hoạt động trở lên khó khăn và phức tạp

Điều phối là điều khiển các hoạt động tạo ra sự liên kết nhịp nhàng và đồng

bộ giữa các bộ phận với nhau trong việc phục vụ khách Thông thường trong hoạtđộng của khách sạn có ba hình thức điều phối cơ bản sau:

-Hình thức liên hợp góp phần Đó là các hoạt động có thể những cá nhân

hoặc một nhóm người thực hiện một cách độc lập nhưng góp phần vào thành quảchung của khách sạn Ví dụ: nhân viên phục vụ buồng hay bộ phận phục vụ buồngđộc lập thực hiện công việc của mình đảm bảo dọn các buồng sạch sẽ và gọn gangkhi khách trả buồng để đón khách mới Các nhân viên này thực hiện công việc mộtcach độc lập không cần sự tác động lẫn nhau Vai trò của việc điều phối các hoạtđộng của họ là phải đảm bảo đạt được hiệu quả và chất lượng như nhau Muốn vậycần tiêu chuẩn hóa các quy định về chức năng và nhiệm vụ của mỗi người

-Hình thức liên hợp liên tục Đây là hình thức phối hợp giữa các bộ phận

trong quá trình phục vụ tại khách sạn Việc điều phối phải đảm bảo cho những dịch

vụ hay sản phẩm trong khách sạn đạt tiêu chuẩn và đúng chất lượng Ví dụ: khikhách đến khách sạn, bộ phận lễ tân phải làm các thủ tục check-in nhanh chóng,người mang xách hành lý cho khách phải chuyển hành lý cho khách lên buồng ngủ,nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo buồng sẵn sang để khách nghỉ ngơi Việcđiều phối này cho thấy sự phụ thuộc vào nhau và sự phối hợp chặt chẽ, đồng bộgiữa các bộ phận nhằm phục vụ khách với thời gian nhanh nhất và chất lượng caonhất

Hình thức này đạt kết quả tốt khi hệ thống được tổ chức hợp lý, được tiêuchuẩn hóa, các bộ phận thực hiện công việc được quan tâm đúng mức nhằm đảmbảo sử lý các vấn đề phát sinh một cách nhanh nhất

-Hình thức liên hợp tương hỗ xoay chiều Đó là sự điều phối mang tính quy

mô lớn hơn, trong đó các đơn vị và cá nhân cung cấp cho nhau đầu vào Đầu ra của