Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn (Từ lý thuyết đến thực tiễn)

Sự phát triển của hoạt động du lịch đã kéo theo sự phát triển của ngành công nghiệp khách sạn và các loại hình lưu trú khác.. Chương 1 : Tổng quan về kinh doanh khách san và các loại hì

GIAO TRINH

QUAN TRI KINH DOANH KHACH SAN

TU LY THUYET DEN THUC TE

LOI NOI DAU

*xw*

a ung voi su phat triển của xã hội, hoạt động du lịch đã trở

thành một hiện tượng phố biến trong đời sống nhân loại và phát triển với tốc độ ngày càng nhanh Theo dự báo của Tổ chức du lịch

the giới (UNWTO) đến năm 2020, du lịch sẽ trở thành ngành kinh tế

"công nghiệp” chiếm ty trọng lớn nhất trong những ngành xuất khẩu

hàng hóa và dịch vụ (UNWTO, 2010) Sự phát triển của hoạt động du

lịch đã kéo theo sự phát triển của ngành công nghiệp khách sạn và các loại hình lưu trú khác Trong năm 2012, mặc đù nền kinh tế thế giới

có suy giảm nhưng ngành công nghiệp khách sạn vẫn có tốc độ tăng trưởng toàn cầu lớn, hiện có khoảng 12,7 triệu phòng khách sạn trên toàn thế giới, số lượng phòng đang được xây dựng tăng khoảng 7% so với các năm trước, ngành công nghiệp khách sạn cũng đang thu hút thu

một lực lượng lớn lao động trên thế giới (cả trực tiếp và gián tiếp) (WTTC 2012) Kinh doanh khách sạn được coi là một trong những lĩnh vực chính trong kinh doanh du lịch Để kinh doanh khách sạn có hiệu

quả đòi hỏi người kinh doanh phải có kiến thức về lĩnh vực này

Hiện tại đối với nhiều trường cao đăng và đại học tại Việt Nam có

đào tạo ngành quản trị du lịch và quản trị khách sạn thì việc trang bị cho sinh viên kiến thức và kỹ năng về môn học quản trị kinh doanh khách sạn

là vô cùng quan trọng và cần thiết Nó là một trong những môn học cốt

lõi của chuyên ngành đảo tạo “Quản trị kinh doanh du lịch”, "Quản trị kinh doanh khách sạn”, “Quản trị nhà hàng và dich vu an uống” trong các chương trình giảng dạy ở bậc cao đăng, đại học và thậm chí là các bậc cao hơn Môn học một mặt trang bị cho sinh viên và những người

muốn nghiên cứu thêm vẻ lĩnh vực này cơ sở và phương pháp luận, mặt

khác lai trang bị những kiến thức, kỹ năng về công tác quản trị khách sạn

đề áp dụng vào thực tế

Trên thế giới tài liệu về lĩnh vực quản trị khách sạn khá phong phú

Tuy nhiên tại Việt Nam, tài liệu về môn học này rat han ché, gây khó

khăn cho người học, đặc biệt là sinh viên các trường cao đăng, đại học;

các cán bộ đang làm việc tại các doanh nghiệp du lịch, khách sạn muốn

nghiên cứu thêm về vấn đề này Với mục tiêu theo hướng có thẻ cập nhật những thông tin và kỹ năng mới nhất, chuyển giao được kỹ thuật quản lý trong lĩnh vực khách sạn, giáo trình tập trung nhiều vào việc thiết kế quy

trình, biểu mẫu, tình huồng, ví dụ minh họa từ một số khách sạn trên thé

giới và Việt Nam Giáo trình đã cố gắng giữ nguyên gốc tắt cá những thông tin, biểu mẫu từ các nguồn tài liệu được nghiên cứu, các biểu mẫu

tinh huéng thực tế của các khách sạn và các tập đoàn khách sạn

Đề giáo trình này ra đời, tác giả trân trọng cám ơn các bạn bè, đòng

nghiệp dang làm việc và giảng dạy tại các trường đại học viện nghiên

cứu trong và ngoài nước; chuyên gia từ các khách sạn, các tập đoàn khách sạn đã hỗ trợ tài liệu, biểu mẫu, đóng góp ý kiến, sửa chữa bạn thảo để giáo trình được hoàn thiện hơn

Quản trị lĩnh vực khách sạn rất da đạng và rộng lớn, mặc dù đã có nhiều cố găng Tuy nhiên, chắc chắn giáo trình này còn nhiều thiêu sót Tác giả rất mong nhận được những lời phê bình và góp ý của bạn đọc

Tp HOM, thang 9 nam 20113

Nguyen Quyét Thang

Mục lục

MỤC LỤC

PHẢN I

NHỮNG VÁN ĐỀ CƠ BẢN CUA KINH DOANH

KHÁCH SẠN ceeeriieeiiieririiirrrririiiiiirrrrriie 1

Chương | :

TONG QUAN VE KINH DOANH KHACH SAN VA CAC

LOẠI HÌNH CƠ CỞ LƯU TRÚ . ©52-55cccsssrrrrree 3

1 LICH SU HINH THANH VA PHAT TRIEN CUA

KINH DOANH KHACH SAN oisessesssscssesssecssecreeeneeenssneeseenreensenerensesss 6

¡.1 Từ thời kỳ cổ đại dén cudi thé ky XIX eects 6 1.1.1 Thời kỳ 66 Gai ceccceeeseecesereecscossseeecssneeeeessesecenneteenmnieeesnttin 6

1.1.2 Thời Trung cổ (từ năm 500 đến năm 1300 SƠN) 8

1.1.3 Thời kỳ Phục Hưng (từ năm 1300 đến 1600 SCN) 8

1.1.4 Từ năm 1600 đến cuối thế kỷ thứ XIX - 9

1.2 Giai đan cuối thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX 10

1.3 Từ đầu thế kỷ XX đến nay -.ccccrierrrrirrrrrrrree ll I] MỘT SÓ KHÁI NIỆM CƠ BẢN ccceerirreenreerree 12 2.1 Khái niệm về khách sạn -sccccccnneirrrrrrrriee 12 2.2 Khái niệm và đặc điểm về kinh doanh khách sạn 14

2.2.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn - 14

2.2.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 17

2.3 Khái niệm về sản phẩm và đặc điểm của sản phẩm của khách sạn cccennhhhhrrrrrrrrrrrrrrrrdrrrrrrrrdrio 20 2.3.1 Sản phâm của khách sạn -ccceehererreee 20 2.3.2 Đặc điểm cuả sản phẩm khách sạn 22

3.2.1 Mặt tích CỰC 2 10222 22 111x222 111 1x he han 27 3.2.2 Mặt tIÊU CỰC Q.00 2 HH nàn ng kh kép 29

MỘT SỐ LOẠI HÌNH CƠ SỞ LƯU TRU KHÁC

NGỒI KHÁCH SẠN chà He he 29

4.2 Nhà trọ mơ tơ (Motor InNS) c2 sanh ne 31

4.3 Làng du lịch (Tourist vilÏaØ€) che 31 4.4 Bãi cắm trại và caravan (Camping site và caravan) 33

4.5 Nhà trọ thanh niên (Youth hosfels) cà ca 34 4.6 Nha tro tư nhân sở hữu

(Privately owned housing/Pension) 0.0.0 eee 35

4.7 Loai hinh Bed and Breakfasts (B & Bs$) 36 4.8 Bungalow, biét thy, can ho cho thue du lich 36

“ân da 36

4.8.2 Britt thu 0.0.1 nh nh HH nà 11x11 nh kkkk ca 37 4.8.3 Can hé va chung cu duge trang bi cho khach

du lich thu (COndOS) 0c ccc c2 222 n2 n2 ke 38 4.9 Các loại hình lưu trl, Khae oo ccc ccc ng s2 Hyk 38 GIẢI THÍCH THUẠT NGỮ 0 2 re re 39

CẤU HỎI ƠN TẠP VÀ THẢO LUẬN CHUONG ] 42

TÀI LIEU THAM KHẢO 2.00 2202 222n2 HH ra re 43

Muc luc ili

Churong 2:

PHAN LOẠI VÀ XẾP HẠNG KHÁCH SẠN -.- 45

I SU CAN THIET CUA PHAN LOAI VA XEP HANG KHACH SAN, NHA HANG ou cecccccccecceeccereeeeceeeeneeceseerireseseenees 46 II PHẦN LOẠI KHÁCH SẠN che 47 2.1 Phân chia theo cách phân đoạn thị trường (Market segmen†) ccàceeehhhirrrrreerrre 49 2.1.1 Các khách sạn thuộc loại hình Economy/limited s€rVIC€ ànhrrrreeerrree 49 2.1.2 Các khách sạn thuộc loại hình “Mid-market 111 51

2.1.3 Các khách sạn thuộc loại hình “All-suite ¡i7 111 cceccccecesecssesesseesseccereeeeteetseneeernreeteneesregeees 5] 2.1.4 Các khách sạn thuộc loại hinh “First class hotels” hay “executive hotels” 0.0 52

2.1.5 Cac khách sạn thuộc loại hình “Luxury hotel” hay “deluxe hoteÏs” cereieeeeeeeree 32 2.2 Phân chia theo mức độ dịch vụ (Levels of service) 53

2.2.1 Cac khach san thudc loai “Full service” ee 54 2.2.2 Các khách sạn thuộc loại hình “AlI suites” $4

2.2.3 Cae khách sạn thuộc loại hình “Limited 1 34

2.2.4 Các khách sạn thộc loại hình “Extended stay” 54

23 Phân chia theo loại hình/hay chức năng (Hotels classified by type/by ñmection) eeeerree 55 2.3.1 Khách sạn thương mại (Commercial hotels) 55

2.3.2 Khách sạn hội nghị (Convention hotel§) 5S 2.3.3 Khách sạn định cư (Resident hotels) 56

2.3.4 Khách sạn sòng bạc (Casino hotels) 56

2.3.5 Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotels) $6

2.3.6 Các loại hình khách sạn du lịch đặc biệt 57

2.4 Phan loai theo Vi tri cece eee en etter tee eter ttre rites 57

2.5.2 Khách sạn liên kết theo chuỗi (Chain

AFF 207 c eeccc cece cecseseestseesteseceessrseestieeeenteeeesees

2.6 Mét s6 cach phan loai KAA Lecce testesseeseeeetseeesereetees

2.6.1 Phân loại theo thuật ngữ cơ bản (Basic

TerminolO8y)” c2 122 teen 2.6.2 Phân loại theo quy môÔ sành Hhe

II XÉP HẠNG KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG

3.1 Xếp hạng khách sạn, nhà hàng trên thể giới 3.1.1 Xếp hạng khách sạn - 52s 22222212222 yrree 3.1.2 Phân loại và xếp hạng nhà hang -55-ccccsec

3.2 Tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn ở Việt Nam GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ -55: 25522 2t c2cErcrrrrre CÂU HỎI THẢO LUẬN CHƯƠNG 2 à coccccscccrcc TÀI LIỆU TRÍCH DẪN - 250 222222121 1E

Chương 3:

THIẾT LẬP CẤU TRÚC TỔ CHỨC TRONG KINH

DOANH KHÁCH SAN —

I NHỮNG VĂN ĐẺ CƠ BẢN VÉ CÂU TRÚC TỎ CHỨC

TRONG KINH DOANH KHACH SAN | cece: 1.1 Khái niệm vẻ cấu trúc tô chức (bộ máy tô chức) của

khách sạn ch nh nh nha na na

1.2 Các yếu tô ảnh hưởng đến việc thiết lap cau trúc tô

chức của khách sạn

58

Mục lục V

1.3 Các nguyên tắc chủ đạo trong thiết lập cấu trúc tô

chức khách sạn S2 2n H 11k nà net 82

II CÁC LOẠI MÔ HÌNH TÔ CHỨC TRONG KHÁCH SẠN 85

2.1 Các kiêu thiết kế mô hình cơ cầu tổ chức đặc trưng b50/158:4ì10i80 8n 85

2.1.1 Khách sạn có cơ cầu tô chức theo mô hình trực 0ñ 5 ‹‹a‹31A1AA 85 2.1.2 Khách sạn có cơ cấu tổ chức theo mô hình M1007 ceeteeneeeteseeeeeeeteneeentesenteenneeseatees 85 2.1.3 Khách sạn có cơ cầu tô chức theo mô hình trực tuyên - chức năng (cơ câu hôn hợp) c 87 2.2 Một SỐ khuynh hướng sắp xếp các bộ phận trong cơ cầu tô chức bộ máy của khách sạn _ 89

2.2.1 Bé tri theo chính sách hoặc mục tiêu 89

2.2.2 Bé tri dura trén viée giao tiép truc tiép khach (Guesf”S COnTFAC) cha hree 89 2.2.3 Bỏ trí theo bộ phận chức năng àcseree 9] 2.2.4 Quan ly theo khói nghiệp vụ kinh doanh 92

2.3 et s6 mé hinh té chite tigu biéu tai cdc khach sạn 94

3.1 Mô hình tô chức của một khách sạn nho 94

2.3.2, Mô hình tô chức của một khách sạn vừa và lớn 95

2.3.3 Mô hình tổ chức cho các chuỗi khách sạn 99

Ill MOT SO CHUC NANG, NHIEM VU CUA CAC BO PHAN VA CHUC DANH CO BAN TRONG KHACH 102

3.1 Chức năng của một số bộ phận chủ yếu C HH TS TT KĐT 1 khay 102 3.1.1 Bộ phận kinh doanh và tiếp thị (Sales & Marketing Dept) c reo 102 3.1.2 Bộ phận nhân sự (Human Resource Dept) 102

3.1.3 Phòng Tài chính - Kế toán (Finance & Accounting Dept) eo 103 3.1.4 Bộ phận kỹ thuật (Engineering Dept) 103

3.1.5 Bộ phận buồng (Housekeeping Dept) 103

vi Mục lục

3.1.6 Bộ phận Tiền sảnh (Front Office Dept) 104 3.1.7 Bộ phận dm thuc (Food & Beverage Dept) 104

3.1.8 Bộ phận bảo vệ (Security Dept) ee 104

3.2 Chức năng và nhiệm vụ của một sở chức danh quan

trọng trong khách sạn chua 105 3.2.1 Tông giám đốc (General Manager) : 105 3.2.2 Giám đốc/Trưởng phòng kinh doanh (Sell &

marketing manag€f) c tr nnhhnhhHriHrreree 106 3.2.3 Giám đốc(trưởng phòng nhân sự (Human

T€SOUTC€ I4RAĐ€F) Hình 107

3.2.4 Giám đốc tài chính (Finance & Accounting

i5 108 3.2.5 Giám đốc/Trưởng bộ phận tiền sảnh (Front

Office manag€T) con nhe Hee 109 3.2.6 Quản đốc buồng (Housekeeping executive) 110 3.27 Quản đốc/Trưởng nhà hang (Restautant

3.2.8 Bếp trưởng (head chef) 20 2n 2tr 113 3.2.9 Trưởng bộ phận kỹ thuật (Chief Engineer) 114 3.2.10 Truong b6 phan bao vệ (Chief securIty) 115 GIẢI THÍCH THUẠT NGỮ Q.02 2g ueeee 117

CÂU HOI THẢO LUẬN CHƯƠNG 3 co 119

TÀI LIỆU TRÍCH DẪN tt nga 120

Mục lục vil

l NHIEM VU VA VAI TRO CUA BO PHAN TIEN

" —— ‹‹<11iÍÍ1ã TS 124 1.1 Nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh co cccierrrrrre 124 1.2 Vai trò của bộ phận tiền sảnh .cceeneeerre 125 1.2.1 Trung tâm thông tin của khách sạn với khách

Và ngược lại ch nhhhrHhhhHreHhrrrrdrrdee 125

1.2.2 Tạo ấn tượng đầu tiên và cuối cùng cho du

khách về khách sạn cà co ằhhhhhhhhee 125

1.2.3 Trực tiếp tham gia vào công tác bán phòng và

các dịch vụ khác của khách sạn 126

1.2.4 Tham gia vào công tác quảng bá, tạo lập quan

hệ với các tô chức trung gian khác 126 1.2.5 Giải quyết phản nàn cho du khách 127

Il CO CAU TO CHUC CUA BO PHAN TIEN SANH

(FRONT OFEICE) - che nhhrhtrrrrdrdrtrrtrrrrrerrrre 127 2.1 Một số mô hình tổ chức bộ phận tiền sảnh 127

2.2 Chức năng của một số bộ phận trong bộ phận tiền

2.2.1 Bộ phận đặt phòng .-.-cnerrrrerernnrtre 130 2.2.2 Bộ phận Lễ tân ccnnienrrrereree 130 2.2.3 Bộ phận thu ngân -eeererrmrrrrrrnrreee 130 2.2.4 Concierge/nhân viên thường trực/ khuân vác 130

2.2.5 Trung tâm dịch vụ (Business C€H{€T) cà ee 13] 2.2.6 Điện thoại/Tổng đài .àceeenreeeerree 131,

2.2.7 Hướng dẫn du lịch/đăng ký tour du lịch 131 2.2.8, Ctra hang (Gift shop) : hhierrrrrrrrrree 131

II, TÔ CHỨC VA QUAN LY HOAT DONG CUA BO

07900090 .a 132

3.1 Quản lý việc đặt phong/budng cho khach

(Reservation) cccnerrerrrrrnrtrtrrrrrrrtrrrrrrrmnnie 132 3.1.1 Các nguồn khách đặt phong/buéng "—— 133 3.1.2 Cac loai dat phong/ buông

Vill Mục lục

(Type OŸT€S€TVALIOP) ST nh nho 135

3.1.3 Quy trình đặt buồng (Processing reservations) 135

3.1.4 Quản lý việc đặt phòng/buồng ¬ 139

3.2 Quản lý việc đón tiếp và phục vụ khách 153 3.2.1 Giai doan 1 : Trước khi khách đến (Pre-arrival) 154

3.2.2 Giai đoạn 2 : Khi khách đến (Arrival) co sec 158

3.2.3 Giai đoạn 3 : Trong thời gian khách lưu trú (Stay) 160

3.2.4 Giai đoạn 4 : phục vụ khách chuẩn bị rời khách San 103

IV MOT SO CONG THUC DANH GIA HIEU QUA VA

QUAN LY HIỆU SUAT 0 t1 no 10? 4.1 Céng suat phong 6400 2n 1o" 4.2 Giá phòng bình quân ngày

(Average daily rate/average room raf€) cư 168 4.3 Doanh thu trên mỗi phòng na 168 4.4 Công thức tính chỉ số thời VỤ ra 169 4.5 Quan ly hiệu suất (Yield Management) 170 GIAI THÍCH THUÁT NGỮ à 0022 2H te 174 CẤU HỘI THẢO LUẬN cán 176 TAL LIEU TRICH DAN su 222222 tees 77

my

Chicony 3:

TO CHUC VA QUAN LY HOAT DONG KINH

DOANH LUU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN 179

I NHUNG VAN DE CƠ BẢN VẺ KINH DOANH LƯU

1.1.4 La b6 phan cé sé lugng nhan viên đông và

trực tiếp phục vụ khách c che 181

1.1.5 Quan lý khối lượng tài sản lớn của khách sạn 181

1.2 Danh mục và các kiểu buồng, giường trong kinh

doanh lưu trú - c 2c 1n HH TH HH teen ha 182

1.2.1 Danh mục buồng (Room Categorie$) so csco 183 1.2.2 Các loại buồng được phân theo giường và số

lượng ngưỜI - cv vn 12H HH ng re 185 1.2.3 Các loại buồng phân theo vị trí .ccccccce 187

II CO CAU TO CHUC CUA BO PHAN KINH DOANH

LƯU TRÚ 562222212211 2212222212221121121 neo 188

2.1 Tổ chức bộ máy của bộ phận kinh doanh lưu trú và

bộ phận buông trong khách sạn cu nhe 188 2.1.1 Sơ đỗ tô chức của bộ phận kinh doanh lưu trú 189 2.1.2 Sơ đồ tô chức của bộ phận buông csc có 192 2.2 Chức năng của một số bộ phận trong bộ phận buồng 193 2.2.1 Bộ phận vệ sinh buồng/phòng 5.222 193

2.2.2 Vệ sinh khu vực công cỘng che 193 2.2.3 Bộ phận giặt là/ giặt ủi ào sec tees 194 2.2.4 Bộ phận bảo trì buỒng ccccscccccssccrrerscee 194 2.2.5 Bộ phận trực tầng ¬— 194

HI TÔ CHÚC VÀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG VỆ SINH

BUÔNG NGỦ .2 222022222221 2222122212 1 195

3.1 Giai đoạn chuẩn bị phục vụ khách - cccccccesceo 195 3.1.1 Tổ chức quản lý công tác chuẩn bị làm vệ sinh

0217 195

3.1.2 Quản lý công tác làm vệ sinh buỗng 197

3.2 Giai đoạn khách đến khách sạn -.c55cccccsrrirreee 202 3.3 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn à eo 202

3.3.1 Quản lý dịch vụ chỉnh sửa phòng (turn down

SETVICE) 0 202

3.3.2, Quản lý phòng DND và phòng có khách đau, óm 203

x Muc luc

3.3.3 Quản lý đỗ giặt là của khách co 203 3.3.4 Quản lý việc phục vụ các yêu cầu khác của

3.4 Giai đoạn tiễn khách ccnereeesreseseecee TOẾ

IV TO CHUC QUAN LY HANG VAI, HANG DAT PHÒNG 206 4.1 Quản lý hàng Vải cuc nh 1 nen 300 4.2 Quan ly hang dat phong (Amenities) eee 206 4.2.1 Hang dat phong 18 gi? oo eee ete 206 4.2.2 Quản lý hàng đặt phòng nhe 207

V BAO TRI, SUA CHUA THIET BI BO PHAN BUONG 209 5.1 Bảo dưỡng thiết bị định kỳ ác na 209 5.2 Sửa chữa và bảo đưỡng thiết bị đột xuắt 210 GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ 5c s2 E1 HH Hye 212 CÂU HỎI THẢO LUẬN 5c neo 213 TÀI LIỆU TRÍCH DẲN .52 S212 1n 2tr ườn 214

Chương 6 -

TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG KINH

DOANH AM THỰC (FOOD AND BEVERAGE:' 215

I NHUING VAN DE CO BAN VE KINH DOANH AN

UONG TRONG DU LICH occ ee cect à 216

1.1 Xuất xứ cua dịch vụ phục vụ ăn trồng tại nha hang 316

1.2 Khái niệm vẻ kinh doanh ăn uống na 317

1.3 Đặc điểm của kinh doanh ăn uống 219

Il NHÀ HÀNG VÀ CÁC CƠ SỞ ĂN UỐNG TRONG

2.2.4, DIMING CAP ee cecccesesesescscecetscsesesscecseseaseeevseassceterseveveves 222

2.2.5 Nhà hàng “'Fast-foodÌ” cu ch H He 224 2.2.0 Nhà hàng “Family sty]e” caro 224 2.2.7 Chuỗi nhà hàng (Chain restauranf) s.cccccccc, 224

509 in 225 2.2.9 Quán điểm tâm giải khát St re 225 2.2.10 Các loại hình cả phê (coffee) à can Hee 225

2.2.11 Loại hình bar L1 HS Hưng Hee 226

2.2.12 Các loại hình ăn uống khác . scccccrsvccsrceo 226

HI CÁC HÌNH THỨC PHỤC VỤ ĂN UỐNG VÀ THỰC

ĐƠN TRONG NHÀ HÀNG L2 22t 227

3.1 Các hình thức phục vụ thức ăn L Q SH Hs nhe 227

3.1.1 Phục vụ theo hình thức từng dĩa hay phục vụ

kiêu Mỹ (American serViC€) con như, 227

3.1.2 Phục vụ hình thức Guéridon kiểu Pháp hay

phục vụ trên xe đây (French service) 228 3.1.3 Phục vụ hình thức Guéridon kiểu Nga hay

phục vụ trên khay gô (trước đây) (Russian

3.1.4 Phục vụ theo hình thức gia đình (English

a2 229

3.1.5 Phục vụ theo hình thức “Silver” hay ”English

Plater? oo eee —Ồ Ô

xil Mục lục

3.4.1 Thực đơn cố định hay thực đơn không có sự

lua chon (Set menu hay Table d’ Hote menu)

3.4.2 Thực đơn theo món (Á la carte menu)

3.4.3 Thực đơn Buffet co cnehhhhHiure

3.5 Các loại tiệc trong nhà hàng tại khách sạn

3.5.1 Tiệc ngồi c2 2222 re

E2 cá 1

IV TÔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG cee

4.1 Tô chức việc đặt ăn cho khách àccccccenree

4.1.1 Nhận đặt ăn trước cho khách ào

4.1.2 Đặt ăn tại chỗ ở nhà hàng

4.2 Tô chức chuẩn bị việc phục vụ khách

4.2.1 Làm việc vệ sinh, sắp xếp phòng ăn và bao

quan dG 8 8m

4.3 Tô chức phục vụ khách ăn tại nhà hang

4.3.1 Tô chức phuc vu Buffet sang cho khách

4.3.2 Phục vụ ăn theo bữa che

4.3.3 Phục vụ các loại HỆC che

4.4 Thanh toán và tiễn khách .cc Sen

V QUAN LY DOANH THU VA CHI PHi TRONG KINH

DOANH CỦA NHÀ HÀNG S2 2n se

5.1 Một số công thức được sử dụng trong đánh giá hiệu

quả kinh doanh nhà hàng Hee

5.1.1 Đoanh thu ăn, uống bình quân trên một phòng

hay mét khach (Food and beverage sales per available room/guestS) eo 5.1.2 Công suất nhà hàng (hay công suất sử dụng

chỗ ngồi) 0e 5.1.3 Doanh thu bình quân trên số chỗ ngồi (Sales

per available seafS) ccc nnnhehe 5.1.4 Giá trung bình (Average check)

cớ 234

khu 236

¬ 237

te 237 thà 238

Ll

5.1.5 Ty lệ doanh thu uống so với doanh thu ăn

(Ratio of beverage sales to food sales) 254 5.1.6 Tinh phan tram cua chi phí thực phẩm (Food

COSE D€TCCTIfAB) LH nà Ha 255 5.1.7 Phần trăm chỉ phí lao động (Labor cost

x22) 1100 255 5.1.8 Lợi nhuận gộp của việc bán món ăn (Gross

5.1.9 Một số công thức tính doanh thu thực đơn 255

5.2 Phương pháp điểm hòa vốn 2 nnnnnnnnenere 257 5.2.1 Tính điểm hòa vốn bằng tiền ccco coi 258

5.2.2 Tinh điểm hòa vốn theo số khách ecce 259

5.3 Quan lý "thực chỉ” thực phẩm HS tk n1 tk kg TK Kha 259

5.4 Quan lý chỉ phí nguyên nhiên vật liệu và lao động 262 5.4.1 Quản lý chỉ phí nguyên nhiên vật liệu 262 5.4.2 Quan ly chi phi lao động nhà hàng 263 GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ n1 221 re 265 CÂU HỘI THAO LUẬN CHƯƠNG 6 Su nhe 266

TÀI LII:U TRÍCH DẲN 22005 22221 22 nneeeree 268

PHAN III

QUẢN TRỊ CÁC HOẠT ĐỘNG CHỨC NĂNG CƠ BẢN

TRONG KINH DOANH KHAÁCH SẠN 261

Chương 7 -

QUẢN TRI NGUON NHAN LUC KHACH ĐẠN 273

1 NHUNG VAN DE CO BAN VE QUAN TRI NGUON

NHÂN LỰC KHÁCH SẠN HH He, 274

Khái niệm quản trị nguồn nhân lực và đặc điểm lao

động trong khách Sạn ch Hàn Hà 274 1.1.1 Khái niệm về quản trị nguồn nhân lực khách sạn 274

xiv Mục lục

1.1.2 Đặc điểm lao động trong khách sạn 27Š 1.2 Chức năng và các nguyễn tặc của quản trị nguồn

nhân ture Khach san wo ce ee cee tere tierce esi 278

1.2.1 Chức nang cua quan tri nguồn nhân lực khách san 378 1.2.2 Các nguyên tắc của quan trị nguôn nhân lực

khách sạn ch nnhHhhh Han 279

I NOI DUNG CÔNG TAC QUAN TRI NGUON NHÂN

LUC KHACH SAN ooo eect citie ner tienen nner 281

2.1 Hoach dinh nguồn nhân lực khách sạn 252

2.2 Phân tích công VIỆC ceeenhhhhrrrrererrrerddrrrrse 284 2.2.1 Bản mô ta CONG VIEC Lecce ett ee ttt ree 284 2.2.2 Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc 287

"Nội T7 288 2.3.1 Nguồn tuyển dụng ccnneererrreen 289 2.3.2 Nguyên tắc và trình tự tuyển dụng 290

2.4 Đào tạo — Phát triển nguồn nhân lực : 293

2.4.1 Khái niệm vẻ đào tạo và phát triển neo 293

2.4.2 Mục đích của dao tao va phat triển trong kinh

đoanh khách sạn cu hhehhrdersdere 294 2.4.3 Hình thie da0 ta0 occ eesti eee otter 295 2.4.4 Trình tự đào tạẠO ee ccc ect eet eeete trates 297

2.4.5 Mot số phương pháp đào tạo va phát triển

nguồn nhân lực trong khách sạn 298 2.5 Đánh giá năng lực nhân viên ààonereo 300 2.5.1 Mục đích việc đánh giá năng lực nhân viên 300

2.5.2 Trình tự đánh giá thực hiện đánh giá : 300

2.5.3 Một số phương pháp đánh giá nhân viên trong

khách sạn ch He he Hrưet 301

2.6 Tạo động lực cho người lao động ààceerieo 310

2.6.1 Khuyến khich vật chất c2 tiee 311 2.6.2 Khuyến khích phi vật chất -ccccsirrre 315

I DANH GIA HIEU QUA SỬ DUNG LAO DONG

TRÔNG KHAÁCH SẠN cu Hee 316 3.1 Chỉ tiêu về năng suất lao động (W) co nereere 316 3.2 Hệ số thẻ hiện cường độ lao động về thời gian 316 3.3 Chỉ tiêu thu nhập trên doanh thu trung bình 317

IV NHUNG VAN DE CO BAN CUA QUAN LY NGUON

NHAN LUC QUOC TE (International human resource

4.1 Quản lý nguồn nhân lực quốc té (IHRM) trong

ngành khách sạn Ăn He Hư He 317 4.2 Nguồn nhân lực quốc tế (International staffing) 321 4.3 Yếu tố văn hóa trong quản lý nguồn nhân lực quốc tế 324

GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ các ctrierrrrrrrerrie 327 CÂU HỎI THẢO LUẬN CHƯƠNG 7 e 329 TAI LIEU TRÍCH DẪN . ccccccneeirrererrierrre 330

Chương ở;

MARKETING VÀ BÁN TRONG KHÁCH SẠN 333

I KHÁI NIỆM, MỤC TIÊU VÀ CAC KHAC BIET CUA

MARKETING KHÁCH SẠN cceihhhehehrererree 335 1.1 Khái niệm về marketing khách sạn ccccs 335 I.2 Mục tiêu và các khác biệt của marketing khách sạn 335 1.2.1 Mục tiêu của marketing khách sạn 335 1.2.2 Các khác biệt của marketing khách sạn 337

I CO CAU TO CHUC BO MAY CUA BQ PHAN

MARKETING VÀ BẢN TRONG KHÁCH SẠN 340 III MARKETING HON HOP (MARKETING — MIX)

TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN ì 343 3.1 Marketing hỗn hợp (marketing - mix) với 4P 343 3.2 Marketing hỗn hợp (marketing - mix) với 5P và 8 P 344

IV TO CHUC HOAT DONG MARKETING TRONG KINH

B0 84/4: 9n — 347

4.1 Phan tich m6i truOng marketing 347 4.1.1 Môi trường vĩ mô (Macro environment) 348

4.1.2 Môi trường ví mô (Micro environment) 349 4.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 352

4.2.1 Phân đoạn thị trường con 382

4.2.2 Đánh giá đoạn thị trường và xác định thị

truOng MUC TEU và cceeeeeeeseeee A5

4.3 Xác định vị thể và triển khai marketing - mix của

4.3.1 Sản phâm địch vụ (product) ẤT 4.3.2 Phân phối (Place) s22 2n 263 4.3.3, Gla C8 (PICO) cece reteset, 365

4.3.4 Chiêu thị (Promotion) cuc .174

V HOAT DONG “BAN” (SELL) TRONG KINH DOANH

KHACH SẠNN các cuc HH Ho 384 5.1 Bán bên trong khách sạn (Internal saleS) 384 5.1.1 Vai trò của các cấp quản lý khách sạn trong

việc bán hàng tại chÕ che sa 385

3.1.2 Vat trò của nhân viên trong việc bán hàng tại

5.1.3 Các kỹ thuật bán hàng thường sử dụng trong

khách Sạn uc nh HH nhe 387 5.2 Ban bén ngoài khách sạn (External sal€s) su nh 390

GIẢI THÍCH THUẠT NGỮ 20 2222 cess cesses eee 392 CAU HOI THAO LUẬN CHƯƠNG 8 2 ru 395

TAL LIEU TRICH DẢN à 222cc 396

Chương 9-

QUAN LY CHAT LUONG DICH VU KHACH SAN 399

1 NHUNG VAN DE CO BAN VE CHAT LUONG DICH

VỤ KHÁCH SẠN n2 400 1.1 Khái niệm vẻ chất 0 400

Mục lục xvil 1.2 Chất lượng dịch vụ với nhu cầu của khách hàng 401

1.2.1 Xác định loại khách hàng Ặ óc ii 403 1.2.2 Xác định và hiểu rõ các nhu cầu của khách 403 1.2.3 Giải thích điển tả những nhu cầu của khách 403 1.2.4 Thỏa mãn đúng yêu cầu của khách 404

!.3 Đặc điểm và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ khách sạn à 2 2à S2 2n nh nêu 407 1.3.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 407

1.3.2 Các yếu tô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

khách sạn c c LH ng HT ke nghe Hệ 409 1.4 Vai trò cúa việc nâng cao chất lượng dịch vụ

khách Sạn cv nen LH net 415

1.4.1 Tiết kiệm chi phí, tăng năng suất và gia tăng

lợi nhuận cho khách sạn - cà cccneherki 416 1.4.2 Đây nhanh áp dụng tiễn bộ khoa học kỹ thuật

vào lĩnh vực khách sạn - cành he 416 1.4.3 Chat lugng san phẩm dịch vụ tốt là yếu tố quan

trong dé nang cao năng lực cạnh tranh của các khách sạn trên thị trường du lịch ccc se 416

1.4.4 Nâng cao chất lượng sản phẩm còn là biện

pháp hữu hiệu kêt hợp các lợi ích của doanh nghiệp, du khách và người lao động trong

khách sạn LH HH ru 417

II QUẢN LÝ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 417 2.1 Quan ly chat lượng dịch vụ khách sạn 417

2.2 Quy trình quản trị chất lượng trong ngành khách sạn 419

HI MOT SO PHUONG PHAP DO LUONG VA DANH GIA

CHAT LUONG .aa 427 3.1 Cac phuong phap dy bao nhu cầu (Methods of

demand forecasting) cece cere reteet ener eeerteeeteeties 427 3.1.1 Phương pháp khao sat (Survey Method) 429 3.1.2 Phương pháp thống kê (Statistical Method) 430

3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual 432

XVili Muc luc

3.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khác 438

3.3.1 Mô hình SERVPERE cà hhreeneeseesee 438 3.3.2 Mô hình GRÖNROOS_ eo 439 3.3.3 Mô hình IPA - eee hgehoee 440

Iv CAC PHUONG THUC QUAN LY CHAT LUQNG

TRONG KHÁCH SẠN che 44]

4.1 Kiém tra chat lượng sản phâm, dịch vụ khách sạn 441 4.2 Kiểm soát chất lượng sản phẩm, địch vụ khách sạn 441 4.3 Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance- QA) 443

4.4 Kiểm soát chất lượng toàn dién (Total quality

®0 205199107 443

4.5 Quan ly chat lượng toàn diện (Total quality

management- TQM) hnhehrerrererrrrse 444

V AP DUNG TIEU CHUAN ISO TRONG NGANH

KHACH SAN aa 446

GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ : 2 Hee 449 CẤU HỘI THẢO LUẬN CHƯƠNG 0 eiec 450 I1 BI 0000100.000biaai 45]

Chương 10 -

PHAN TICH KET QUA KINH DOANH KHACH SAN 455

TICH KET QUA KINH DOANH THUONG DUOC SU

DỰNG TRONG KHÁCH SẠN noi 456

1.1 Phương pháp so Sánh cuc HH ru Hee 450 1.1.1 So sánh băng số tuyệt đối 2a 456 1.1.2 So sánh bằng số tương đối à 2S 22a 457

1.2 Phương pháp thay the liên hoàn .c neo 460

1.3 Phương pháp số chênh lệch nen se 463 1.4 Phương pháp cân dồi : 2 nu 464 1.5 Sử dụng phân tích thông qua dãy số thời gian và các

lM118180)071813/iiiiadiđdaiaiaiaặặủ 465

Mục lục xix

LS Téc d6 phat trig oo eecccccecscsesssessseeserecssessesseessreestessees 465 1.5.2 Chỉ số các thể giá cả (Ï) cv trree 467

II PHAN TÍCH TÌNH HÌNH THUC HIEN VE LUQNG

KHACH VÀ DOANH THU KHÁCH SẠN 468

2.1 Phân tích lượng khách và doanh thu của khách san

051082 011 1a 470 2.2 Áp dụng phân tích nhân tó/kết hợp -sccvccrieere 475 2.2.1 Trường hợp | : Phân tích doanh thu của khách

2.2.2 Trường hợp 2 : Phân tích doanh thu từng

nghÄiỆP VỤ uc cuc HH HH HH Huệ 477

II PHÂN TÍCH CÁC CHỈ SỐ HOẠT ĐỘNG CUA

l6 an 481 3.1 Chi số về sự giữ phòng/giữ chỗ -cc sec 481 3.1.1 Hệ số phòng bị hủy so với tổng số phòng được

0 .4 481 3.1.2 Hệ số khách vắng (không đến) so với số phòng

đã giữ chỗ vu uc HH HH Hà Hy 481 3.1.3 Hệ số khách không giữ chỗ trước so với tổng

số khách tiếp đón ch HH nhi rau 481 3.2 Chi sd str dung phony occcccccccceesesseceseeesteteseeeseeeseeeseeenens 482 3.2.1 Công suất phòng sử dụng series 482 3.2.2 Công suất KẾp cọ 2n Hee 482 3.2.3 Công suất giường co c2 tre 483 3.2.4 Ty lệ lưu trú bình quân trên một phòng 483 3.2.5 Ngày lưu trú bình quân của một khách 484 3.2.6 Năng suất lao động bình quân ee-ccee 484

3.2.7 Hệ số sử dụng chỗ ngồi ăn (hay công suất sử

dụng chỗ ngồi) -ccenhnnhHhhHhHhhehheHdere 484 3.2.8 Chỉ số giới thiệu món ăn và chỉ số bán hàng 485

IV PHAN TICH LOI NHUAN VA CHI PHI CUA KHAC

`) 485

4.1 Phan tich chi phi cece ener eie cere rccerrces 485

XX Muc luc

4.2 Phân tích lợi nhuận LH HH na 488

V._ PHÂN TÍCH TÀI CHÍNH CỦA KHÁCH SẠN 489

5.1 Phương pháp và nguồn tai liệu sử dụng 490 5.2 Phân tích các nội dung chủ yếu vẻ tài chính của

150 0 eee cee ceecesccseeneeseeseeeseeesesseasseesseesesatteteccsenetees 49] 5.2.1 Đánh giá chung về tình hình tài chính 49] 5.2.2 Phân tích cơ cầu vốn và nguồn VON cece 493 5.2.3 Phân tích khả năng thanh toán c2 2c 494 5.2.4 Phân tích khả năng sinh lợi của doanh nghiệp 494

Phin f

NHUNG VAN DE CO RAN

CUA KINH DOANH

KHACH SAN

Chương 1 : Tổng quan về kinh doanh khách sạn và các loại hình cơ cử lưu trú 3

Chương ï:

TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH

KHÁCH SẠN VÀ CÁC LOẠI HÌNH

CƠ CỞ LƯU TRÚ

Yêu cầu của chương :

Sau khi nghiên cứu chương này, người học phải hiệu và làm tốt được những ván đề sau đây :

© Nam được lịch sư hình thành và phát triên cua kinh doanh khách sạn

© /licu và năm băit được khải niệm “khách sạH` khái niệm và đặc diém kinh doanh khách sạn, khái niệm và đặc điêm sản phâm khách san

® Năm bắt dược ý nghĩa kinh tê, xã hội, môi Irường trong kinh

doanh khách sạn ca về mặt tích cực và tiêu cực

© Phân biệt được các loại hình cơ sở lưu trú trên thê giới Phiêu và nam bat được dặc trưng của các loại hình cơ sở lưu tru

Một trong những thành phần quan trọng của cơ sở vật chât kỹ thuật

phục vụ du lịch là cơ sở lưu trú và ăn uông Rât nhiều các quôc gia đã quan tâm đến sự thúc đây sự phát triên của hoạt động này nhăm hỗ trợ

cho sự phát triển của ngành du lịch Hội nghị quốc tê về lừ hành và du

lịch thể giới (International Travel and Tourism) tô chức tại Roma năm

1963 đã đặc biệt quan tâm đến cơ sở lưu trú Hội nghị đã thừa nhận vai trỏ quan trọng và khuyên khích các quốc gia thúc đây sự phát triền cua

4 Chương † : Tổng quan về kinh doanh khách sạn và các loại hình cơ cở lưu trú

hệ thống cơ sở lưu trú, gồm loại hình cơ sở lưu trú truyền thông (traditional) nhu khách sạn, mofel và loại hình bổ sung (supplementary) như camping, nhà khách v.v Trong thực tế, các cơ sở lưu trú bao gồm : khách sạn (hotel), motel, camping, bunglow, lang du lich, nhà nghỉ và các cơ sở ăn uống như nhà hàng (restaurant), snack bar, cafeterie, night club nằm trong hoặc ngoài khách sạn

Trong các loại hình cơ sở lưu trú thì khách sạn (hotel) là loại hình

phát triển với tốc độ nhanh trên thế giới Theo Tổ chức du lịch thế giới

(UNWTO) năm 2010 khách du lịch quốc tế trên toàn cầu đạt 940 triệu

lượt khách, thu nhập từ du lịch đạt 919 tý USD, chiếm hơn 30% xuất khẩu dịch vụ thương mại của thế giới (UNWTO, 2011) Mặc dù nền kinh tế thế

giới trong những năm vừa qua gặp rất nhiều khó khăn, nhưng năm 2012

lượng khách du lịch quốc tế đã đạt trên một (01) tỷ lượt khách Theo dự báo

đến năm 2020 du lịch sẽ trở thành ngành kinh tế “công nghiệp” chiếm

tỷ trọng lớn nhất trong những ngành xuất khẩu hàng hóa và dịch vụ (UNWTO, 2013)

Hình I.1 : Lượng khách quốc tế đến các khu vực giai đoạn

Chương 1 : Tổng quan về kinh doanh khách san và các loại hình cơ cở lưu trú 5

Sự phát triển của hoạt động du lịch đã kéo theo sự phát triển của

ngành công nghiệp khách sạn và các loại hình lưu trú khác Theo báo cáo về “Ngành công nghiệp khách sạn quốc tế” (International Hotel Industry) thì ước tính năm 2008 số lượng phòng của khách sạn tăng 2,2%

so với năm (05) năm trước đây trên phạm vi toàn cầu (Mintel, 2009)

Riêng năm 2009, ngành công nghiệp khách sạn và các loại hình lưu trú khác đã thu hút hàng triệu lao động tương đương với khoảng gần 8% tổng số lao động trên thế giới (cả trực tiếp và gián tiếp) (WTTC, 2010) Theo tổ chức HVS - một tổ chức liên quan đến dịch vụ ngành công nghiệp lưu trú toàn câu (Global Hospitality Services) thì sự phát triển của ngành công nghiệp lưu trú rất nhanh chóng, số lượng phòng của các cơ

sở lưu trú cung cấp, trong đó có khách sạn đã vượt so với nhu cầu (Rushmore, 2011) Số lượng phòng và số lượng khách sạn tăng nhanh qua các năm Hình 1.2 thể hiện sự tăng trưởng số lượng phòng và số lượng khách sạn từ năm 1995 - 2010 đối với mười tập doàn khách sạn hàng dầu năm 2010

Hình 1.2 : Số lượng phòng và khách sạn của mười tập doàn từ

6 Chương 1 : Tổng quan về kinh doanh khách sạn và các loại hình cơ cỏ lưu trú :

* Ghỉ chú : - Hilon Worldwide gồm ca Hilton Corp va Hilton Inter

- 10 tập đoàn khách sạn hàng đầu theo xếp hạng năm 2010

(Nguồn : theo “Hotels” - MKG Consulting Database,

sạn những lí luận cơ bản giúp cho họ xây dựng, tổ chức hợp lí các hoạt

động kinh doanh nghiệp vụ khách sạn phù hợp với tiềm năng du lịch của địa phương và đạt hiệu quả kinh tế cao

IL LICH SU HINH THÀNH VÀ PHÁT TRIẾN CÚA KINH

ĐOANH KHÁCH SẠN

Trong quá trình phát triển xã hội, việc đi lại của con người đóng một vai trò quan trọng Du khách đi ra ngoài nơi ở thường xuyên của mình đều cần đến các nghiệp vụ về lưu trú, ăn uống và nghỉ ngơi Đáp ứng nhu

cầu trên của khách, ban đầu việc lưu trú chỉ thẻ hiện tính hiếu khách của

dân địa phương, thường trước khi ra đi, khách tặng lại chủ nhà một số tặng phẩm Đây chính là mầm mống của ngành kinh doanh khách sạn ngày nay Để thấy rõ các điểm mốc trong việc xem xét lịch sử phát triển của kinh doanh khách sạn, chúng ta có thê phân chia thành các giai

đoạn sau :

I.I Từ thời kỳ cỗ đại đến cuối thé ky XIX

1.1.1 Thời kỳ cỗ đại

Ở thời kỳ cỗ đại, khi loài người lần đầu tiên mạo hiểm đi xa bộ lạc

của mình, họ phải tự lo chỗ ăn ngủ Hầu hết những khách du lịch thưở

Chương 1 : Tổng quan về kinh doanh khách san và các loại hình cơ cở lưu trú i

ban dau này là những người lính hoặc những người đi buôn bán, trao đồi

hàng hóa, họ có thể dựng trại ở bất cứ nơi nào ho muén (Foster, 1999),

Những địa điểm đầu tiên trên thế giới mà cơ sở lưu trú được nhắc đến trong những văn bản cỗ nằm ở vùng Viễn Đông, Ily Lạp va Babylon Trong trường ca Odyssey và Jliad của Ilomer đã cung cấp cho chúng ta những hiểu biết về chỗ trọ của những nguoi thoi ky nay (Weissinger 2000) Khoang nam 1780 (TCN) trong bé luat Hammurabi có nhắc dén việc hành xứ của những người coi nhà trọ (điều 108-111) Các phòng trọ thời kỳ đó chỉ là những căn phòng được trang bị rất thô sơ nhằm phục vụ chỗ qua đêm cho khách lữ hành (Nguyễn Văn Hóa, 2009)

Tại Hy Lạp cô đại, các cơ sở lưu trủ dành cho lữ khách có thể có từ

nguôn gốc từ tiếng Hy Lạp cô *Xenia” Nó không chỉ có nghĩa là nơi lưu

trú mà còn là sự bảo vệ, che chở cho khách tham quan lạ Trong thời này,

cơ sở lưu trú vẫn là một phần của những chốn linh thiêng Trong thành Sparta ', cac cơ sở lưu trú được tổ chức đề bảo vệ du khách khỏi bị quấy rối Người ta coi nữ than Athena ° là nữ thần bảo hộ cho những người

khách lạ và từ đó đã ra đời cái tên “Xenia Athena” (Raju, 2009) Việc du

lịch trong giai đoạn này không dễ dàng Người du lịch chính là những nha ngoai giao, nha triết học, nhà nghiên cứu hay buôn bán v.v Khách thường được mời tới để ở trong nhà ở của quý tộc, bao gồm một nơi đề ở,

ăn, nghỉ ngơi và tắm Điều đó giải thích sự có mặt của nhiêu bồn tắm trong các lâu đài ở hầu hết các công trình khảo cổ đã được tìm thấy thời

ky này (Raju, 2009) Tại các vương quốc hùng mạnh khác như AI Cập, Sirry, Ba Tư do sự phát triển của hoạt động thương mại, các hoạt động

hành hương của dân chúng về những ngôi dén nồi tiếng để thực hiện các nghi thức tôn giáo; hệ thông các nhà trọ cũng da bắt đầu phát triển nhằm

phục vụ các tầng lớp dân chúng khác nhau Đa phân những nhà trọ này là

nhà trọ công cộng của nhà nước hoặc các tô chức tôn giáo nhưng cũng có

8 Chương 1 : Tổng quan về kinh doanh khách sạn và các loại hình cở cổ lưu trú

các nhà trọ tư nhân Bên cạnh chỗ ở, các dịch vụ khác cũng được cung

cấp cho khách như ăn uống, đổi tiền, bán các vật cúng tế

Dưới thời đề chế La Mã (27 TCN - 395) cùng với việc phát triển một

hệ thống đường bộ rộng lớn xuyên suốt từ châu Âu đến Trung Á Hệ thống các cơ sở lưu trú ven đường, các quán trọ nhỏ đã được xây dựng

dọc các đường giao thông chính, mở rộng từ Tây Ban Nha đến Thổ Nhĩ

Kỹ Ở Anh và châu Âu nhiều cơ sở lưu trú được xây dựng tại các vị trí

đẹp, gần các con suối tự nhiên Những quán trọ thời kỳ này được gọi là

"Cauponas” thường đi kèm với quản rượu được gọi là "Tabernas" (Raju, 2009) Giai đọan suy tàn của đề quốc Roma, các cơ sở lưu trú hầu như

biến mất cho đến những năm 500 (SCN) Vào thời kỳ này, người đi du

lịch không thường xuyên và hoạt động buôn bán không phát triên

1.1.2 Thời Trung cỗ (từ năm 500 đến năm 1300 SCN)

Thương mại và lữ hành bắt đầu phát triển, các tu viện, các nhà thờ,

các nhà khách của giáo hội nổi lên thay thế cho các nhà trọ Tiền cúng của các người lữ hành được xem là một nguồn thu đáng kể cho giáo hội thời bây giờ Cuộc thập tự chỉnh kéo dài 200 năm đã làm trỗi dậy giai

cấp trung lưu và các hoạt động thương mại khắp châu Âu, các nhà tro vi

thé cũng phát triển ra khắp châu Âu và các khu vực lân cận Marco Polo (1254 - 1324) trong khi thám hiểm qua Ba Tư (Persian) đã ghi nhận lại

các hoạt động của các nhà khách trong thế giới Hồi giáo Ông ghi nhận

có khoảng 10.000 nhà trọ trên đường đi qua và cứ khoảng 25 dặm lại có

một nhà trọ như thế Tại Ý những năm 1280 đã chứng kiến sự phát triển

rực rỡ của các nhà trọ Thành phố Florentia có những danh sách chính thức các nhà trọ lên đến 89 cái vào những năm 1290

1.1.3 Thời kỳ Phục Hưng (từ năm 1300 đến 1600 SCN)

Khi vua Henry VIH khởi xướng việc bãi bỏ các nhà khách trong các

tu viện, thu hôi lại đât của giáo hội, việc mở các tuyến xe liên quốc gia

Chương 1 : Tổng quan về kinh doanh khách sạn và các loại hình cơ cổ lưu trú 9

cũng như tình hình kinh tế xã hội được cải thiện tại châu Âu đã tác động rất tốt đến việc kinh doanh nhà trọ Những năm 1600, các nhà trọ bắt đầu

được xây dựng tại Mỹ Việc kinh doanh nhà trọ tại Mỹ phát triển nhanh hơn châu Âu do tại “tân lục địa” các nhà trọ chỉ thuần kinh doanh, không

dựa trên cơ chế giai cấp Nhà trọ không là nơi ở của chủ nhân và việc phục vụ trong khách sạn không được xem là đầy tớ nhưng được coi là một nghề Tại Mỹ thời kỳ này, ai có tiền có thể thanh toán được các dịch

vụ thì người đó được tiếp đón Mhìn chung, sau năm 1600 các nhà trọ đã phát triển tại châu Âu Các nhà trọ trong thời kỳ này chính là tiền thân của khách sạn hiện nay

1.1.4 Từ năm 1600 đến cuối thế kỷ thứ XIX

Các nhà trọ nhỏ đã được mở rộng trong thế kỷ thứ 17 và thế kỷ 18 Khi các tuyến đường sắt xuất hiện những quán trọ thường lấy tên các quán rượu Năm 1634, Samuen Cole mở các quán rượu đầu tiên (Sheela,

2002 : 3) Sự ra đời của cách mạng công nghiệp tại một số nước châu Âu dẫn đến sự thay đối nhanh chóng trong lĩnh vực du lịch Những năm

1700, những quán rượu ở châu Âu bắt đầu kết hợp phục vụ thực phẩm và

đồ uống với lưu trú Ở Mỹ, nhà nghỉ cũng được thiết kế theo kiểu quán

rượu như ở châu Âu Suốt những năm 1800, các chủ nhà trọ ở Mỹ đã tiếp tục nâng cấp dịch vụ và tiếp tục xây dựng các cơ sở lưu trú có đầy đủ dịch vụ và lớn hơn (Foster, 1999) Khách sạn đầu tiên ở My 1a “City hotel” được khai trương năm 1794 tại New York với 37 phòng khách (Foster, 1999) 7y nhiên, khách sạn đầu tiên trên thế giới có các dịch vụ sang trọng gần với khách sạn hiện đại nhất là “Tremont House” được xây dựng ở Boston năm 1829 có ba tầng 170 phòng với các phòng riêng có khóa, trong phòng có hệ thống nước rửa, xả bông được cung cấp miễn

phí và các nhân viên được huấn luyện chuyên nghiệp (Nguyên Văn Hóa,

2009) Năm 1874, Wiliam Chapmam Ralston đã xây dựng khách sạn

10 Chương 1 : Tổng quan về kinh doanh khách sạn và các loại hình cơ cỗ lưu trú

“Palace” sang trọng, cao 7 tầng với 800 buồng tai San Francisco N6

được coi là khách sạn sang trọng nhất thời kỳ này

1.2 Giai đọan cuối thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX

Vào đầu những năm 1900, để đáp ứng nhu cầu của của khách hàng trung lưu, thượng lưu, khách thương gia và khách công vụ Một loạt khách sạn sang trọng đã được xây dựng Thời kỳ này cũng ra đời một

loại hình khách sạn mới — Khách sạn thương vụ (bussiness hotel) Nỗi bật nhất là việc Ellssworrth M Statler xây dựng khách sạn hiện đại

Buffalo Statler tai New York vào năm 1908 (sau nay sáp nhập lại với tập đoàn Hilton nổi tiếng thê giới) Ông được xem là cha đẻ của ngành khách

sạn hiện đại tại Mỹ

Có thể nói, cuỗi thé ky 18, đầu thê kỷ 19 là bước ngoặc của sự phát

triển của kỹ nghệ khách sạn, hoạt động với đúng nghĩa của nó như hiện

nay Nguyên nhân là xuất hiện hình thái kinh tế xã hội mới - chủ nghĩa tư

bản Ở giai đoạn này một mặt các cơ sở lưu trú thô sơ vẫn còn ton tai, mặt khác nhiều khách sạn sang trong day đủ tiện nghi được xây dung tại

trung tâm công nghiệp, nhà ga, bến cảng phục vụ những người đi công

vụ, du lịch có nhu cầu về lưu trú và ăn uống Ngoài ra, tại các khu nghỉ

mát cũng xây dựng những khách sạn hiện đại phục vụ khách du lịch Trong nửa đầu thế kỷ 19, các khách sạn được xây dựng lan tràn khắp nước Mỹ đến bờ biển Thái Bình Duong (Medlik va Ingram, 2000)

Cuối thế kỉ 19, dau thé ki 20 được coi là “kỷ nguyên vàng” của kỹ

nghệ khách sạn Rất nhiều khách sạn lớn được xây dựng tại thủ đô các

nước Các khách sạn tại các khu nghỉ mát không ngừng được mở rộng và

hoàn thiện Khách sạn được trang bị hệ thống nước nóng, trong phòng

ngủ có hệ thống sưởi am chất lượng phục vụ cũng trở thành hình thức cạnh tranh có hiệu quả Khoa học kỹ thuật được áp dụng vào trong

ngành kinh doanh khách sạn, đồng thời các chuỗi khách Sạn cũng bắt đầu

hình thành

Chương 1 : Tổng quan về kinh doanh khách Sạn và các loại hình cơ cỏ lưu trú 11

1.3 Từ đầu thế kỷ XX đến nay

Thời kỳ suy thoái của những năm đầu thế ký XX và Chiến tranh thé

giới thứ nhất đã làm cho ngành khách sạn bị chững lại Sau Chiến tranh

thể giới thứ nhất nhiều khách sạn đã được xây dựng ở những thành phố lớn và các nơi công cộng xa trung tam Nam 1927, khach san “Stevens” dược khai trương tại Chicago với 3000 phòng (sau này được đổi tên là

Chicago Hiton) được coi là khách sạn lớn nhất thời kỳ đó Giai đọan

giữa hai cuộc chiến được đánh dấu bằng sự phát triển của công nghiệp xe

hơi và sự xuất hiện của mofel tại Mỹ vào năm 1927 Hai tập đoàn khách

sạn nổi tiếng thế giới Hilton và Sheraton được thành lập trong thời kỳ này

Thế chiến thứ hai gây tốn thất nặng cho ngành công nghiệp khách

sạn trên thé giới Nhiều khách sạn bị phá hủy, bị trưng dụng làm bệnh viện hoặc phục vụ cho các nhu cầu khác

Từ sau Chiến tranh thé giới thứ hai công nghiệp khách sạn phát triển rực rỡ không chỉ ở châu Âu, châu Mỹ mà trên thế giới Châu Á cũng có những bước phát triển vượt bậc trong nghành khách sạn với Nhật Bán,

Hông kông, Singapore, Hàn Quốc và Đài Loan Thời kỳ này cũng đánh dấu sự phát triển và cạnh tranh của các tập đoàn khách sạn nỗi tiếng như

Hilton, Sheraton, Marrriott, Holiday Inn, Hayatt v.v va su ra doi khu

giải trí Disney Land cùng sự phát trién cha khu Las Vegas

Bên cạnh các nước có truyền thống về kinh doanh khách sạn như :

Thụy Sỹ, Áo, Pháp đã xuất hiện nhiều nước phát triển ngành khách sạn

như : Tây Ban Nha, Hi Lạp Ngoài khách sạn nhiêu loại hình kinh

đoanh lưu trú khác cũng phát trién nhu : motel, camping, lang du lịch Đặc biệt, sau những năm 1950, xu hướng phát triển motel đã vươn rộng

suốt từ miễn Tây đến miền Nam nước Mỹ (Foster, 1999), Đến thập niên

80, 90 của thế kỷ thứ XX, việc xây dựng và phát triển các khách sạn đã trở nên rộng khắp trên thế giới Suốt những năm 1990, số lượng phòng

12 Chương 1 : Tổng quan về kinh doanh khách sạn và các loại hình co cổ lưu trú

đủ tiện nghi bên trong so với các nhà trọ thời ky bay gid

Từ giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX sự phát triển của khách sạn thay đôi cả về số lượng và chất lượng Tại các thành phố lớn ở châu Âu, châu Mỹ, cùng với những khách sạn sang trọng được xây dựng thì một

hệ thong các khách sạn nhỏ được trang bị rất khiêm tốn cũng hình thành,

Ở mỗi quốc gia, ngoài sự khác nhau trong phong cách phục vụ và mức

độ dịch vụ thì còn có sự khác nhau tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn tại quốc gia đó Đây là một trong những

nguyên nhân dẫn đến nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn tại một

nước

Ví dụ : Vương quốc Bỉ định nghĩa : "khách sạn phải có í! nhất từ

10 — 15 buồng ngủ với các tiện nghỉ tối thiểu như nhà vệ sinh, điện

thoại ”, hay ở Nam Tư cũ định nghĩa : ”Khách sạn là một tòa nhà độc

lập có ít nhất 15 buông ngủ để cho thuê” Tại Cộng hòa Pháp lại định

nghĩa : ”khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buông và

các căn hộ với các trang thiết bị tiện nghỉ nhằm thỏa mãn nhu câu nghỉ ngơi của khách trong khoảng một thời gian dài (có thể là hàng tuân hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có

Chương 1 : Tổng quan về kinh doanh khách Sạn và các loại hình cơ cỏ lưu trú 18

nhà hàng Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hay theo mùa” (dẫn theo Nguyễn Văn Hóa, 2009)

Tuy nhiên, ngày nay khi nói đến khách sạn, người ta hiểu đó là một

cơ sở kinh doanh lưu trú với một số điều kiện nhất định về số lượng

phòng và các trang thiết bị tiện nghi bên trong Do nhu cầu của khách ngày càng đa dạng đồng thời các chủ khách sạn muốn mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh của mình nên khách sạn không những cho thuê phòng mà còn kinh doanh các dịch vụ ăn uống và một số dịch vụ bồ sung khác Do đó nội dung hoạt động của khách sạn ngày càng đa dạng phong phú Theo Chon và Maier (2000) thì : “Khách sạn là nơi mà bat ky ai cũng có thể trả tiền để thuê buông ngủ qua đêm ở đó Mỗi buông ngủ cho thuê bên trong phải có it nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buông khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyển Ngoài dịch

vu buông Hgu có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyền

hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy

bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gan

hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lich nghỉ dưỡng hoặc các

sân bay”

Đối với Việt Nam, cũng có nhiều khái niệm về khách sạn được đưa

ra, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ trong du lịch và khách sạn” của tập thé tac gid Khoa Du lich Truong Dai hoc Kinh té Quéc dan (2001) da

bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao về khách sạn ở Việt Nam :

“Khách sạn là cơ sở Cung cáp các dịch vụ lưu trú (với đây đủ tiện nghị, dịch vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết

khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm

du lich”

Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du

lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định sô 39/2000/NĐ-CP của Chính

phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ : “Khách sạn (Hotel) là công trình

14 Chuong 1: Téng quan vé kinh doanh khach sạn và các loại hình cơ cở lưu trú

kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buông ngủ trở lên,

đảm bảo chất luong VỀ cơ sở vat chat, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch ”

Khái niệm trên về khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể khách sạn

với những loại hình cơ sở lưu trú khác trong lĩnh vực kinh đoanh lưu trú

Nó cũng phù hợp với xu hướng phát triển của các khách sạn trong giai đoạn hiện nay

Nhân đây, cũng cần phải phân biệt một số thuật ngữ để tiện cho việc triển khai các nội dung sau của giáo trình này Trên thế giới, nhiều giáo trình bằng tiếng Anh khi nói đến cơ sở lưu trú người ta dùng nhiễu thuật ngữ như “hospitality”, “accommodation” v.v Ngay cả thuật ngữ

“ngành khách sạn” (hotels) trong một số ngữ cảnh được hiểu là ngành

“công nghiệp khách sạn” bao gồm các loại cơ sở lưu trú (types of

accommodation) Do cách dịch và cách hiểu cũng như việc việc sử dụng

thuật ngữ trong một số giáo trình ở Việt Nam chưa có sự thông nhất Vì vậy, trong giáo trình này khi nói đến “khách sạn” (hotel) hay “ngành

kinh doanh khách sạn” (hotels business) chúng ta hiểu là nói đến “loại hình khách sạn” và các loại hình tương đương của nó như : Khách sạn

thành phố (city hotel), khách sạn nổi (floating hotel) v.v ; con khi dé cập đến “ngành kinh doanh lưu trú” (hospitality) là đang nói đến các loại hình cơ sở lưu trú (gồm khách sạn và các loại hình 81a tăng của nó) như :

khách sạn motel, camping v.v

2.2 Khái niệm và đặc điểm về kinh doanh khách sạn

2.2.1 Khái niệm về kinh đoanh khách sạn

Cùng với sự phát triển của xã hội, hoạt động kinh doanh khách sạn

đã không ngừng phát triển Các khách sạn ngày nay không đơn thuần chỉ cung cấp địch vụ lưu trú, ăn uống mà còn kinh doanh các dịch vụ bỗ

sung khác như giải trí, thê thao, y 16, vật lý trị liệu, chăm sóc sắc đẹp

Chương 1 : Tổng quan về kinh doanh khách Sạn và các loại hình cơ cổ lưu trú 15

v.v Nhìn chung, khách sạn không chỉ kinh doanh các dịch vụ và hàng

hóa do khách sạn tự sản xuất ra mà còn kinh doanh một số dịch vụ, hàng hóa do các ngành khác sản xuất Do vậy khách sạn còn thực hiện chức

năng “ đại lý” bán các sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh té Thông thường, khách sạn càng lớn thì số lượng dịch vụ cung cấp cho

du khach cang da dang va phitc tap Trong tac pham “Managing Hotels Effectively” của Nebel (1991 : 9) đã viết : “Khách sạn thực tế cũng giống như một thành phố thu nhỏ” và “Phần lớn những nhu cầu phục vụ cho con người ở ngoài xã hội cũng xảy ra y như thể trone khách sạn” Xét về

lĩnh vực hoạt động, giáo trình này đã nhận định về kinh doanh khách sạn

như sau :

“Kính doanh khách sạn có hàng loạt các hình thức kinh doanh khác

nhau nhựng trong cùng một lĩnh vực mỗi dạng hình thức cần có những kiến thức cơ bản riêng của nó " (Nebel, 1991 :12)

Nhận định trên bao quát khá chung về kinh doanh khách sạn 71 nhiên, để thấy rõ hơn đặc thù của hoạt động này dựa trên chức năng kinh doanh của nó thì cần phải cụ thể hơn về khái niệm này Thực tế hoạt

động kinh doanh khách sạn chủ yếu dựa trên ba máng hoạt động chính : e©_ Kinh doanh vẻ lưu trú du lịch và những dịch vụ kèm theo

e Kinh doanh về ăn uống và các địch vụ kèm theo

e inh doanh cac dich vu bổ Sung

Trong đó, kinh doanh lưu trú và ăn uống là hai dịch vụ co ban nnat trong kinh doanh khách sạn, mặc dù xu hướng hiện nay của nhiêu khách

sạn là tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ bồ sung ngày càng tăng trong tổng

doanh thu của khách sạn Ở hoại động cơ bản thứ nhát, khách sạn cung

cấp cho khách các dịch vụ về lưu trú và địch vụ kèm theo có tính phi vật chất Các dịch vụ được cung cấp trực tiếp cho khách chủ yếu thông qua

cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của nhân

16 Chương 1 : Tổng quan về kinh doanh khách sạn và các loại hình cơ cổ lưu trú

viên Ở hoạt động cơ bản thứ hai, thì bản chất của hoạt động này là thể

hiện qua ba chức năng cơ bản : () Chức năng sản xuất vật chất (sản xuất

ra các món ăn phục vụ khách); (ii) Chúc năng lưu thông (bán các sản phẩm do khách sạn sản xuất và các sản phẩm do các ngành khác sản xuất như công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp v.v );(ii) Chúc nang to

chức việc tiêu thụ san phẩm (tao ra diéu kiện cân thiết để khách tiêu thụ

tại chỗ với tiện nghỉ tốt và khung cảnh thuận tiện) (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2004) Hoạt động nảy được phục vụ trực tiếp cho

du khách trong các nhà hàng và cơ sở ăn uống khác tại khách sạn N⁄z vậy, ở cả hoạt động kinh doanh lưu trú và ăn uống đêu là hoạt động kinh doanh có điều kiện, nghĩa là nó phải được phục vụ trong những điều kiện vật chất nhất định tương ứng với cấp hạng của khách sạn mà du khách chấp nhận bỏ tiền ra mua chúng

Ở hoại động thứ ba là kinh doanh dịch vụ bổ sung thì tùy vào từng dịch vụ, có dịch vụ khách sạn chỉ thực hiện chủ yếu là chức năng lưu thông như dịch vụ bán hàng lưu niệm Có dịch vụ khách sạn tổ chức phục vụ và cung cấp trực tiếp cho du khách như một số dịch vụ vui chơi

giải trí, vật lý trị liệu v.v 7wy nhiên, dù là dich vu gi cũng phải được

thực hiện trong những điều kiện và cơ sở vật chất và mức độ phục vụ nhất định, với mục tiêu đem lại lợi nhuận cho khách sạn

Vậy, có thể định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau :

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở Cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và địch vụ bồ sung trong những điều kiện về

cơ sở vật chất và mức độ phục vụ nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của

đu khách khi tiêu dùng các địch vụ này