Bài giảng quản trị kinh doanh khách sạn

LÀM QUEN MÔN HỌCChủ đề 1: Tổng quan về kinh doanh khách sạn Chủ đề 2: Cơ sở vật chất và quy trình đầu tư xây dựng Chủ đề 3: Tổ chức bộ máy và quản trị nguồn nhân lực Chủ đề 4: Tổ chức ki

QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÁCH SẠN GV: Ths Nguyễn Thị Hồng Trâm

LÀM QUEN MÔN HỌC

Chủ đề 1: Tổng quan về kinh doanh khách sạn Chủ đề 2: Cơ sở vật chất và quy trình đầu tư xây dựng Chủ đề 3: Tổ chức bộ máy và quản trị nguồn nhân lực Chủ đề 4: Tổ chức kinh doanh lưu trú của khách sạn Chủ đề 5: Tổ chức kinh doanh ăn uống của khách sạn Chủ đề 6: Marketing trong kinh doanh khách sạn

Chủ đề 7: Quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn Chủ đề 8: Tham quan thực tế các KS lớn

Chủ đề 1: Tổng quan về

kinh doanh khách sạn

1.1 Các khái niệm cơ bản 1.2 Khách hàng trong kinh doanh khách sạn 1.3 Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn 1.4 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 1.5 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn

Quan điểm của Vương quốc Bỉ Quan điểm của Cộng hóa Pháp

Quan điểm của Hiệp hội khách sạn Mỹ

Quan điểm của Hiệp hội khách sạn Bungari

1.1 Các khái niệm cơ bản.

1.1.1 Khách sạn là gì?

Quan điểm của Vương quốc Bỉ

“Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng ngủ với các điều kiện tiện nghi tối thiểu như

phải có phòng vệ sinh và máy điện thoại”.

1.1 Các khái niệm cơ bản.

1.1.1 Khách sạn là gì?

Quan điểm của Cộng hòa Pháp

“Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng

và căn hộ được trang bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi tạm thời của khách trong một khoảng thời gian nhất định…”

1.1 Các khái niệm cơ bản.

1.1.1 Khách sạn là gì?

Quan điểm của Hiệp hội du lịch Mỹ

“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó…”

1.1 Các khái niệm cơ bản.

1.1.1 Khách sạn là gì?

Quan điểm của Hiệp hội du lịch Bungari

“Khách sạn là nơi sản xuất, phục

vụ khách du lịch về lưu trú, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh và giải trí phù hợp với mục đích của

chuyến đi Chất lượng hàng hóa

và dịch vụ quyết định thứ hạng, mục đích kinh doanh là lợi

nhuận”

1.1 Các khái niệm cơ bản.

1.1.1 Khách sạn là gì?

Theo QĐ số 217/QĐ-TCDL

ngày 15 /6/2009 và TCVN 4391: 2009

Khách sạn là Cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ

khách.

Khách sạn xây tốn kém nhất thế giới - Emirates

Palace tại Abu Dhabi

Được xây vào năm 2005 với tổng chi phí lên tới 3 tỷ USD, Emirates Palace được lát đá cẩm thạch và trát vàng, bạc,

và được trang hoàng bởi những ngọn đèm trùm bằng

pha lê Swarovski Khách sạn còn có 70 sân bóng, một bãi biển dài 1,3 km và một bến thuyền riêng.

1.1.2 Kinh doanh khách sạn là gì?

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ,ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,nghỉ và giải trí của

họ trong thời gian lưu trú tạm thời tại địa phương nhằm mục

đich lợi nhuận

Các hoạt động kinh doanh của khách sạn

Kinh doanh dịch vụ lưu trú Kinh doanh dịch vụ ăn uống Kinh doanh dịch vụ bổ sung

Là hoạt động kinh doanh nhằm cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung cho khách trong thời gian

họ lưu lại khách sạn và điểm du lịch

Là hoạt động kinh doanh chính, thu hút vốn đầu tư lớn

Phân loại:

Các hạng buồng Các kiểu giường Các kiểu buồng.

a Kinh doanh dịch

vụ lưu trú

Phân loại như thế nào?

Buồng bốn (Quad.)Buồng thông nhauBuồng liền kề

Buồng đối diệnBuồng kiểu căn hộ (suite)

Buồng dành cho người tàn tật

Chiều rộng: 0.9 – 1.2 m Chiều dài : 1.2 – 2.2 m

Chiều rộng :1.6- 2.2 m Chiều dài: 2-2.2m

Hoạt động kinh doanh quan trọng

Gồm các hoạt động chế biến món ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu

về ăn uống và giải trí của khách nhằm mục đích lợi nhuận

KS thường có nhiều nhà hàng

Đối tượng:

khách nghỉ tại khách sạn khách vãng lai.

b Kinh doanh dịch vụ ăn uống

Là một trong những tiêu chuẩn để xếp hạng KS Ngày càng có vai trò quan trọng

4 nhóm

c Kinh doanh dịch vụ bổ sung

4 nhóm dịch vụ bổ sung

1 Đáp ứng nhu cầu

hàng ngày 2 Đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí

4 Đáp ứng công việc kinh doanh

3.Nâng cao tiện nghi sinh hoạt

Đối tượng của khách sạn gồm

Thăm thân

Công vụ

Mục đích khác

Khách đi thông

qua tổ chức

1.2.3.Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng

Khách tự tổ chức

1.2 Khách hàng trong kinh doanh khách sạn

Giúp khách sạn có chính sách sản phẩm bám sát nhu cầu của

từng đối tượng khách

Nâng cao hiệu quả hoạt động thu hút khách & hiệu

quả kinh doanh khách sạn

Phân loại khách có ý nghĩa :

Sản phẩm của doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa dịch vụ có thể đem chào bán , có khả năng thỏa mãn nhu cầu hay ăn uống của con người kích thích sự mua

sắm hay tiêu dùng của họ

Khái niệm sản phẩm của doanh nghiệp

1.3 Sản phẩm trong kinh doanh của khách sạn.

-Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vu và hàng

hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của

khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn để mua sản

phẩm (lần đầu để đăng ký buồng) cho tới khi tiêu dùng xong

và rời khỏi khách sạn

1.3 Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn

1.3.1 Khái niệm sản phẩm trong KDKS

Sản phẩm trong KDKS

1.3 Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn

1.3.2 Đặc điểm của sản phẩm trong KDKS

Không thể lưu kho cất trữ

Mang tính

vô hình

Tham gia của khách hàng

Có tính

tổng hợp

cao

Tính cao cấp

Có điều kiện csvckt nhất định

Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

1.4.Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm DL

- Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thànhcông ở những nơi có tài nguyên du lịch

- Đối tượng phục vụ chủ yếu của khách sạn là khách du lịch,

- TNDL ảnh hưởng đến kinh doanh khách sạn trên các mặt:

+ Vị trí của tài nguyên DL ảnh hưởng đến vị trí xây dựngKS

+ Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch tác độngđến công suất sử dụng của khách sạn

+ Khả năng tiếp nhận của tài nguyên DL quyết định đếnquy mô của KS

Đòi hỏi vốn đầu tư lớn

Do nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp nên khách du lịch có thể

có đòi hỏi phải được ở trong những công trình sang trọng, cao cấp

Cơ sở lưu trú tốn chi phí về việc tạo khung cảnh.

Chi phí cao cho việc duy trì, bảo dưỡng và sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật.

Chi phí cho việc bảo quản, giữ gìn trang thiết bị tiện nghi ngoài thời vụ du lịch

Chi phí cho nguồn nhân lực, thương hiệu….

Lực lượng lao động trực tiếp lớn

Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ hoạt động sản xuất chủ yếu là họat động phục vụ khả năng cơ giới hoá hạn chế và chỉ thực hiện được bởi yếu tố con người (nhân viên phục vụ)

Mang tính quy luật

Quy luật tự nhiên

Quy luật kinh tế xã hội

Quy luật tâm lý của con người.

Tất yếu Không thể tách rời hoạt động kinh doanh

Giúp KS tận dụng lợi thế, hạn chế những ảnh hưởng tiêu cực

Giúp KS đưa ra giải pháp phù hợp quy luật.

- Góp phần làm tăng GDP cho các vùng và quốc gia

- Góp phần làm tăng GDP cho các vùng và quốc gia

- Mang lại sự giàu có cho các vùng chậm phát triển

- Góp phần làm tăng GDP cho các vùng và quốc gia

- Mang lại sự giàu có cho các vùng chậm phát triển

- Khuyến khích các ngành khác phát triển theo

- Góp phần làm tăng GDP cho các vùng và quốc gia

- Mang lại sự giàu có cho các vùng chậm phát triển

- Khuyến khích các ngành khác phát triển theo

- Thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước

- Nâng cao đời sống về vật chất và tinh thần

- Nâng cao đời sống về vật chất và tinh thần

- Giải quyết khối lượng lớn việc làm cho người dân

- Nâng cao đời sống về vật chất và tinh thần

- Giải quyết khối lượng lớn việc làm cho người dân

- Tăng cường sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc

QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN

QUY TRÌNH ĐẦU TƯ XÂY DỰNG KHÁCH SẠN

2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn

hàng hóa của hệ thống cơ sở lưu trú du lịch

nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn

uống và các nhu cầu bổ sung khác của khách phát sinh trong thời gian lưu lại điểm đến

(có thể là một địa phương hay một quốc

gia)”

2.1.1 Khái niệm

- Theo cách cụ thể

“Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh

khai thác sử dụng vào hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú của

khách du lịch tại một địa phương hoặc một quốc gia”

2.1.1 Khái niệm

- Theo nghĩa hẹp

“Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn bao

khách sạn , tòa nhà, các trang thiết bị tiện

nghi, máy móc, các phương tiện vận chuyển,

hệ thống cấp thoát nước,hệ thống bưu chính viễn thông và các vật dụng khác do doanh nghiệp tự đầu tư cho mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và bổ sung của mình cung cấp cho khách du lịch”.

Hệ thống nhà cửa, sân vườn, bãi đậu xe …

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong CSLTDL gồm?

Hệ thống các trang thiết bị, dụng cụ trong các

c Có giá trị của một đơn vị sử dụng cao

d Chất lượng CSVCKT quyết định đến chất lượng dịch vụ

2.1.2 Đặc điểm CSVCKT trong KDKS

a.Theo quy mô

Quy mô Lớn

Quy mô Trung bình

Quy mô nhỏ

2.2 Phân loại và xếp hạng khách sạn

2.2.1 Phân loại khách sạn

du lịch

Khách sạn căn hộ

Khách sạn sân bay

Khách sạn sòng bạc

2.2.1 Phân loại khách sạn

Khách sạn thương mại

Thêi gian lưu tró:

- Dài ngày vì lý do công việc

Tiện nghi

Khách sạn du lịch

Vị trí:

- nằm ở những nơi có cảnh quan thiên

nhiên đẹp, không khí trong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch như: biển, núi, nguồn nước khoáng, điểm tham quan

Đ ối tượng khách chính:

- Khách nghỉ dưỡng, khách tham quan

Thời gian lưu trú:

- Khách ở dài ngày hơn so với KS công vụ.

Tiện nghi dịch vụ:

- Ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản các

khách sạn du lịch còn tổ chức và thực hiện các chơng trinh hoạt động vui chơi giải trí

Khỏch sạn căn hộ

Vị trí: Thường nằm ở các thành phố lớn hoặc các ngoại ô thành phố

gia, khách gia đình, khách ở dài ngày

Thời gian lưu trú: Dài ngày Khách công ty có thể

Khỏch sạn sõn bay

Vị trí: Thường nằm ở các tụ điểm giao thông

chính hoặc gần khu vực sân bay, bến cảng.

cảnh, khách nhỡ chuyến bay, khách hội nghị,

nhân viên hàng không và các đội bay v.v

Thời gian lưu trú: Thường ngắn ngày

Tiện nghi dịch vụ: có phương tiện đưa đón khách

Khỏch sạn sũng bạc

Vị trí: Nằm tại các khu vui chơi giải trí ở các

thành phố lớn hoặc nhung khu nghỉ mát.

Đ ối tượng khách: Khách thương gia giàu có,

khách chơi bạc, các nhà triệu tỷ phú và những khách có khả năng thanh toán cao

Thời gian: Ngắn ngày.

Tiện nghi dịch vụ: thường rất sang trọng, ngoài các hỡnh thức đánh bạc khách sạn còn có tổ chức các hỡnh thức giải trí độc đáo

KS cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ

2.2.1 Phân loại khách sạn

c Phân loại theo mức độ phục vụ

44

KS bình dân

Khách sạn nhà nước

3

2.1 Phân loại khách sạn

d Phân loại theo hình thức sở hữu

100% vốn nước ngoài

4

Khách sạn

cổ phần

5

Phân tích sự cần thiết của việc xếp hạng khách sạn và nêu các tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cơ bản

ở Việt Nam.

2.2.2 Xếp hạng KS

a Sự cần thiết của việc xếp hạng khách sạn:

Làm cơ sở để xây dựng các định mức cụ thể

khác: trang thiết bị, tiện nghi, tiêu chuẩn người lao động, tiêu chuẩn vệ sinh

Làm cơ sở để xác định hệ thống giá cả sản phẩmLàm cơ sở để quản lý, kiểm tra thường xuyên các khách sạn đảm bảo thực hiện các điều kiện, yêu cầu đã quy định trong tiêu chuẩn đặt ra

Làm cơ sở để chủ đầu tư xét duyệt luận chứng

kinh tế kỹ thuật, cấp vốn đầu tư cho xây dựng, cải tạo nâng cấp khách sạn

Thông qua các tiêu chuẩn xếp hạng này giúp

khách hàng lựa chọn khách sạn phù hợp với điều kiện của mình

Khách sạn được phân thành 4 loại cơ bản sau:

- Khách sạn thành phố (city hotel)

- Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel)

- Khách sạn nổi (floating hotel)

- Khách sạn bên đường (motel)

Mỗi loại được xếp hạng từ 1 đến 5 sao.

HẠNG City Resort Motel Floating

Chương 3:

Tổ chức bộ máy và Quản trị nguồn nhân lực

NỘI DUNG CHÍNH 3.1

3.2 Quản trị nguồn nhân lực

Tổ chức bộ máy trong khách sạn

Việc sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật và các nguồn lực khác thành từng bộ phận được gọi là thiết lập mô hình tổ chức bộ máy trong khách sạn.

3.1.1 Khái niệm tổ chức bộ máy trong khách sạn

3.1 Tổ chức bộ máy trong khách sạn

Quy m« cña kh¸ch s¹n Thị trường mục tiêu

Phạm vi hoạt động và kiểm soát

3.1.2 C¸c yÕu tè ¶nh hưởng đến lựa chọn mô hình tổ chức bộ máy

trong KS

Đặc điểm của lao động

3.1.3 Cơ sở khoa học để thiết lập bộ máy

3.1.4 Các mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn

a Cơ cấu tổ chức của KS loại nhỏ

GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN

PHÓ GIÁM ĐỐC (Trợ lý giám đốc)

Phụ trách bộ

phận lễ tân

Nhân viên

Phụ trách bộ phận buồng

Nhân viên

Phụ trách bộ phận ăn uống

Nhân viên

Phụ trách bộ phận bảo dưỡng

Nhân viên

phụ trách bộ phận TCKT

Nhân viên

Phụ trách bộ phận khác

Nhân viên

TỔNG GIÁM ĐỐC

PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC

Giám sát

Nhân viên

GĐ bộ phận

Ăn uống

Giám sát

Nhân viên

Phụ trách bộ phận bảo dưỡng

Nhân viên

GĐ bộ phận TC-KT

Nhân viên

Trưởng BP khác

Nhân viên

b Cơ cấu tổ chức của KS loại trung bình

Hội Đồng Quản Trị

Tổng giám đốc

Khối KD

lưu trỳ

BP TCKT

BP KD tiếp thị

BP Nhõn sự

BP QTCSVC

Các bộ phận khác

Khối KD

ă n uống

BP buồng

BP

an ninh

Các

điểm PVĂU khác

Chế biến món ăn

Bar Phục

vụ

đồ uống

Các nhà hàng

BP

tiềnsảnh

c Cơ cấu tổ chức của

khỏch sạn lớn

Cơ cấu tổ chức bộ máy của KS Kim Liên-HN

Chủ tịch hội đồng quản trị:

TẠ XUÂN LAI

Phó chủ tịch hội đồng quản trị:

Đoàn Văn An

Tổng Giám Đốc

Giám đốc hotel 1 Giám đốc hotel 2 Giám đốc hotel 3

Khối kỹ thuật _bảo dưỡng

Khối nhân sự

Khối kinh doanh lưu trú

Các khu chế biến món ăn

Khối tài chính &

kế toán

Khối phục

vụ ăn uống

An ninh

2 khu

lễ tân

Buồng

Các điểm PVAU khác

Hội đồng quản trị:

Các thành viên hội đồng quản trị

Các bộ phận khác

Phân biệt

- Nhân sự, nhân lực và nguồn nhân lực?

- Quản trị nhân sự và quản trị nhân lực

3.2 Quản trị nguồn nhân lực trong KS

Quản trị nhân lực trong KS là hệ thống các triết lý, chính sách và hoạt động chức năng

về thu hút, đào tạo và duy trỡ con người của doanh nghiệp KS nhằm đạt được kết quả tối

ư u cho cả tổ chức lẫn nhân viên.

3.2.1.Khỏi niệm về quản trị nhõn lực trong KS

Bao gồm

Nhóm chức năng thu hút nhân lực

Nhóm chức năng đào tạo,phát triển

Nhóm chức năng duy trì nhan lực

3.2.2 Chức năng của quản trị nhân lựctrong khách sạn

Tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đa các năng lực cá nhân

3.2.5 Nội dung cơ bản của QTNL trong KS

Phân tích công việc

Tuyển chọn nhân lực

Đ ào tạo, phát triển nhân lực

Đ ánh giá thực hiện công việc

Tạo động lực cho người lao

động

Bố trí, sắp xếp lao động Hoạch định nhu cầu nhân lực

a Hoạch định nhu cầu nhõn lực

Chiến lược kinh

So sánh khả năng và

nhu cầu

Cung = Cầu Cung > Cầu Cung < Cầu

Chính sách và kế hoạch thực hiện

Kiểm soát và đánh giá

QUY TRÌNH HOẠCH ĐỊNH NHU CẦU NHÂN LỰC TRONG

KHÁCH SẠN

1 Xác định nhu cầu và khả năng nhân lực của khách sạn

2 Cân đối giữa nhu cầu và khả năng nhân lực của khách sạn

3 Đề ra chính sách và kế hoạch thực hiện

4 Kiểm tra và đánh giá

Phân tích công việc là quá trỡnh nghiên cứu nội dung công việc nhằm xác định điều kiện tiến hành, các nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn khi thực hiện công việc và các phẩm chất, kỹ năng nhân viên cần thiết

phải có để thực hiện tốt công việc

a Khỏi niệm phõn tớch cụng việc

b Phõn tớch cụng việc

Phõn tớch cụng việc

Đ ánh giá năng lực thực hiện công việc của nhân viên

Đánh giá

công việc

Trả công, khen thưởng

đối với nhân viên

Mô tả Công việc

Mối quan hệ trong thực hiện

cvQuyền hạn của

Tiêu chuẩn đánh

giá nhân viên thực

hiện

Trình độ văn hóa,chuyên môn,ngoại ngữ

Kinh nghiệm công tác

Tuổi đời Sức khỏeHoàn cảnh gia đình Các đặc điểm cá nhân liên quan đến CV

Các tiêu chuẩn thực hiện CV

Bản tiêu chuẩn công việc