Bài giảng quản trị kinh doanh khách sạn

QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN GV: Ths. Nguyễn Thị Hồng Trâm LÀM QUEN MÔN HỌC Chủ đề 1: Tổng quan kinh doanh khách sạn Chủ đề 2: Cơ sở vật chất quy trình đầu tư xây dựng Chủ đề 3: Tổ chức máy quản trị nguồn nhân lực Chủ đề 4: Tổ chức kinh doanh lưu trú khách sạn Chủ đề 5: Tổ chức kinh doanh ăn uống khách sạn Chủ đề 6: Marketing kinh doanh khách sạn Chủ đề 7: Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Chủ đề 8: Tham quan thực tế KS lớn Chủ đề 1: Tổng quan kinh doanh khách sạn 1.1. Các khái niệm 1.2. Khách hàng kinh doanh khách sạn 1.3. Sản phẩm kinh doanh khách sạn 1.4. Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.5. Ý nghĩa kinh doanh khách sạn 1.1. Các khái niệm bản. 1.1.1 Khách sạn gì? Quan điểm Vương quốc Bỉ Quan điểm Cộng hóa Pháp Quan điểm Hiệp hội khách sạn Mỹ Quan điểm Hiệp hội khách sạn Bungari 1.1. Các khái niệm bản. 1.1.1 Khách sạn gì? Quan điểm Vương quốc Bỉ “Khách sạn phải có từ 10 đến 15 buồng ngủ với điều kiện tiện nghi tối thiểu phải có phòng vệ sinh máy điện thoại”. 1.1. Các khái niệm bản. 1.1.1 Khách sạn gì? Quan điểm Cộng hòa Pháp “Khách sạn sở lưu trú xếp hạng, có buồng hộ trang bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi tạm thời khách khoảng thời gian định…” 1.1. Các khái niệm bản. 1.1.1 Khách sạn gì? Quan điểm Hiệp hội du lịch Mỹ “Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm đó…” 1.1. Các khái niệm bản. 1.1.1 Khách sạn gì? Quan điểm Hiệp hội du lịch Bungari “Khách sạn nơi sản xuất, phục vụ khách du lịch lưu trú, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh giải trí phù hợp với mục đích chuyến đi. Chất lượng hàng hóa dịch vụ định thứ hạng, mục đích kinh doanh lợi nhuận” Theo QĐ số 217/QĐ-TCDL ngày 15 /6/2009 TCVN 4391: 2009 Khách sạn Cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách. Khách sạn xây tốn giới - Emirates Palace Abu Dhabi Được xây vào năm 2005 với tổng chi phí lên tới tỷ USD, Emirates Palace lát đá cẩm thạch trát vàng, bạc, trang hoàng đèm trùm pha lê Swarovski. Khách sạn có 70 sân bóng, bãi biển dài 1,3 km bến thuyền riêng. 10 Nội dung chủ đề Khái niệm chất lượng Quản lý CLDV KDKS Đánh giá CLDV KDKS Đặc điểm CLDV khách sạn Ý nghĩa việc nâng cao CLDV KDKS VN 7.1.1. Khái niệm CLSPDV Khái niệm Chất lượng SPDL thỏa mãn khách du lịch hình thành sở so sánh mức chênh lệch cảm nhận khách du lịch sau tiêu dùng dịch vụ với kỳ vọng họ trước tiêu dùng dịch vụ. S=P–E S (Satisfaction): Sự thỏa mãn P (Perception): Dịch vụ khách hàng cảm nhận E (Expectation) : Dịch vụ mong đợi Kinh nghiệm Các khía cạnh chất lượng Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Quảng cáo khuyếch trương Dịch vụ mong đợi (E) P > E : Chất lượng tốt Dịch vụ cảm nhận (P) P = E: chất lượng thỏa mãn P < E: chất lượng tồi 7.1. Khái niệm CLDVKS Khái niệm Chất lượng DVKS mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà DN KS lựa chọn nhằm thỏa mãn mức độ cao nhu cầu khách hàng mục tiêu mình. Đồng thời mức cung cấp dv phải trì quán suốt qtkd. S=P–E S (Satisfaction): Sự thỏa mãn KH mục tiêu P (Perception): Dịch vụ khách hàng cảm nhận E (Expectation) : Dịch vụ mong đợi 7.2. Đặc điểm CLDV KS Khó đo lường đánh giá Chỉ đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ DNKS ĐẶC ĐIỂM Đòi hỏi tính quán cao 7.3. Ý nghĩa việc nâng cao CLDV KS Giảm thiểu chi phí kinh doanh cho DN Giúp gia tăng lợi nhuận cho KS Tăng khả cạnh tranh giá bán hợp lý thị trường 7.4. Đánh giá CLDV KDKS Các mô hình 1. Mô hình lỗ hổng chất lượng dịch vụ 2.Mô hình SERQUAL CLDV 7.4.1. Mô hình lỗ hổng chất lượng dịch vụ Khách hàng Thông tin lời Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm Quảng cáo Dịch vụ trông đợi LH5 Dịch vụ cảm nhận LH4 Nhà cung ứng LH1 Cung cấp dịch vụ LH3 Chuyển cảm nhận thành đặc điểm dịch vụ LH2 Cảm nhận ban quản lý trông đợi KH Thông tin bên tới KH a. Lỗ hổng hiểu biết Khái niệm Là khác biệt trông đợi KH cảm nhận nhà cung ứng trông đợi này. Nguyên nhân Do không hiểu biết đầy đủ trông đợi khách hàng Biện pháp QT Nghiên cứu Mar, mở rộng giao dịch nhà quản trị cấp cao với NVGT KH; Đảm bảo thông tin lên; Giảm bớt tầng Q.trị b. Lỗ hổng thiết kế Khái niệm Là khác biệt đặc điểm CLDV chuyển tải với cảm nhận ban qlý trông đợi KH. Nguyên nhân Hình thành từ việc thiếu khả xây dựng mức CL Hoặc thiếu cam kết quản lý CLDV. Biện pháp QT Cam kết nhà quản trị CLDV thông qua mục tiêu cụ thể Tiêu chuẩn hoá DV làm cho LH hẹp lại. c. Lỗ hổng cung cấp Là khoảng cách hình thành phân phát DV không đáp ứng cụ thể tiêu Ban quản lý đặt ra. Tăng cường hoạt động đào tạo phát triển nhân viên: trình độ, kỹ năng, thái độ. Do NV khả không muốn thực DV mức yêu cầu. d. Lỗ hổng giao tiếp Khái niệm •Là khác phân phát DV thông tin bên tới KH. Nguyên nhân •Do hứa lời thiếu thông tin cung cấp cho NVGT. Biện pháp quản trị •Mở rộng thông tin theo chiều ngang •Tránh khuynh hướng hứa hẹn cao so với khả cung ứng e. Lỗ hổng chất lượng dịch vụ Khái niệm Chất lượng dịch vụ Là khoảng cách cảm nhận thực tế trông đợi KH CLDV Nguyên nhân Phụ thuộc vào quy mô chiều cao Lỗ hổng lại Biện pháp Làm tốt biện pháp quản trị lỗ hổng trước 7.4.2. Mô hình SERVQUAL tpCLDV 10 yếu tố định chất lượng dịch vụ du lịch theo quan điểm khách hàng Tinh thần trách nhiệm Độ tin cậy Giao tiếp Sự tín nhiệm An toàn Khách hàng Năng lực Tiếp cận Tác phong Tính hữu hình Thỏa mãn khách hàng Thấu hiểu khách hàng thành phần tạo nên CLDVKS CLDV Sự tin cậy Tinh thần trách nhiệm Sự đám bảo Sự đồng cảm Tính hữu hình 7.5. Quản lý CLDV KDKS Bản chất 1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng 2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 4. Kiểm tra đặn thường xuyên trình cung cấp dịch vụ KS 5. Giải phàn nàn khách. Quản lý chất lượng [...]...1.1.2 Kinh doanh khách sạn là gì? Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ,ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,nghỉ và giải trí của họ trong thời gian lưu trú tạm thời tại địa phương nhằm mục đich lợi nhuận Các hoạt động khách sạn kinh doanh của Kinh doanh dịch vụ lưu trú Kinh doanh dịch vụ ăn uống Kinh doanh dịch vụ... công việc kinh doanh 1.2 Khách hàng trong kinh doanh khách sạn 1.2.1.Căn cứ vào tính chất & nguồn gốc Khách là người địa phương Khách không phải là người địa phương 1.2.2.Căn cứ vào mục đích của chuyến đi Đối tượng của khách sạn gồm Du lịch thuần túy Công vụ Thăm thân Mục đích khác 1.2 Khách hàng trong kinh doanh khách sạn 1.2.3.Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng Khách đi thông qua tổ chức Khách tự... dùng của họ 1.3 Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn 1.3.1 Khái niệm sản phẩm trong KDKS -Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vu và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn để mua sản phẩm (lần đầu để đăng ký buồng) cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn 1.3 Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn Sản phẩm trong KDKS Sản phẩm... gia của khách hàng 1.4.Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch 1 Đòi hỏi vốn đầu tư lớn 2 Sử dụng lượng lao động lớn 3 4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm DL - Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch - Đối tượng phục vụ chủ yếu của khách sạn là khách. .. chức tiêu dùng Khách đi thông qua tổ chức Khách tự tổ chức Phân loại khách có ý nghĩa : Giúp khách sạn có chính sách sản phẩm bám sát nhu cầu của từng đối tượng khách Nâng cao hiệu quả hoạt động thu hút khách & hiệu quả kinh doanh khách sạn 1.3 Sản phẩm trong kinh doanh của khách sạn Khái niệm sản phẩm của doanh nghiệp Sản phẩm của doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa dịch vụ có thể đem chào bán , có... :1.6- 2.2 m Chiều dài: 2-2.2m b Kinh doanh dịch vụ ăn uống Hoạt động kinh doanh quan trọng Gồm các hoạt động chế biến món ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách nhằm mục đích lợi nhuận KS thường có nhiều nhà hàng Đối tượng: khách nghỉ tại khách sạn khách vãng lai c Kinh doanh dịch vụ bổ sung Là một... sạn kinh doanh của Kinh doanh dịch vụ lưu trú Kinh doanh dịch vụ ăn uống Kinh doanh dịch vụ bổ sung a Kinh doanh dịch vụ lưu trú Là hoạt động kinh doanh nhằm cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung cho khách trong thời gian họ lưu lại khách sạn và điểm du lịch Là hoạt động kinh doanh chính, thu hút vốn đầu tư lớn Phân loại: Các hạng buồng Các kiểu giường Các kiểu buồng Phân loại... là khách du lịch, - TNDL ảnh hưởng đến kinh doanh khách sạn trên các mặt: + Vị trí của tài nguyên DL ảnh hưởng đến vị trí xây dựng KS + Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch tác động đến công suất sử dụng của khách sạn + Khả năng tiếp nhận của tài nguyên DL quyết định đến quy mô của KS Đòi hỏi vốn đầu tư lớn Do nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp nên khách du lịch có thể có đòi hỏi phải được... cho việc bảo quản, giữ gìn trang thiết bị tiện nghi ngoài thời vụ du lịch Chi phí cho nguồn nhân lực, thương hiệu… Lực lượng lao động trực tiếp lớn Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ hoạt động sản xuất chủ yếu là họat động phục vụ khả năng cơ giới hoá hạn chế và chỉ thực hiện được bởi yếu tố con người (nhân viên phục vụ) Sản phẩm mang tính tổng hợp Lao động trong khách sạn có tính chuyên... và chỉ thực hiện được bởi yếu tố con người (nhân viên phục vụ) Sản phẩm mang tính tổng hợp Lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao nên trong khách sạn tồn tại nhiều vị trí Thời gian làm việc liên tục 24/24h, 365 ngày lao động trong khách sạn phải được bố trí làm việc theo ca . và quản trị nguồn nhân lực Chủ đề 4: Tổ chức kinh doanh lưu trú của khách sạn Chủ đề 5: Tổ chức kinh doanh ăn uống của khách sạn Chủ đề 6: Marketing trong kinh doanh khách sạn Chủ đề 7: Quản. của khách sạn Chủ đề 8: Tham quan thực tế các KS lớn Chủ đề 1: Tổng quan về kinh doanh khách sạn 1.1. Các khái niệm cơ bản 1.2. Khách hàng trong kinh doanh khách sạn 1.3. Sản phẩm trong kinh doanh. doanh khách sạn 1.4. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 1.5. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn Quan điểm của Vương quốc Bỉ Quan điểm của Cộng hóa Pháp Quan điểm của Hiệp hội khách sạn Mỹ Quan