Bài giảng Quản trị Kinh doanh khách sạn: Chương 6 với các nội dung quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn, đặc điểm chất lượng khách sạn, đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn, ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn.
CHƯƠNG VI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN GV: Tô Đồng Thiệt TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Hà Nội, ĐH Trường ĐH kinh tế quốc dân, 2008 Nguyễn Văn Đính Giáo trình cơng nghệ phục vụ Khách sạn - Nhà hàng Hà Nội, ĐH Kinh tế Quốc Dân Hà Nội, 2007 Lashley, Conrad Hospitality retail management: a unit manager's guide England, Oxford; Boston: Butterworth-Heinemann, 2000 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn Đặc điểm chất lượng khách sạn 1.1 Chất lượng dịch vụ gì? Chất lượng dịch vụ kết q trình đánh giá tích lũy khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi mức độ chất lượng khách hàng nhận 1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn gì? Theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng: Chất lượng dịch vụ khách sạn mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn Đặc điểm chất lượng khách sạn 1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn gì? Theo Donald M.Davidoff: Chất lượng dịch vụ khách sạn = thỏa mãn khách (S) = Sự cảm nhận (F) – mong đợi (E) Từ công thức trên, ta thấy: + Nếu: S < F < E: chất lượng dịch vụ khách sạn mức độ => khách thất vọng => khả khách không quay trở lại để sử dụng sản phẩm khách sạn cao + Nếu: S = F = E: chất lượng dịch vụ khách sạn mức độ trung bình => khách hàng chấp nhận + Nếu S > F > E: chất lượng dịch vụ khách sạn tốt => khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ khách sạn tuyệt hảo, vượt mong đợi họ => khả khách quay trở lại sử dụng sản phẩm khách sạn cao 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn Đặc điểm chất lượng khách sạn 1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn gì? => Tóm lại: Sự kỳ vọng hay mong đợi khách hàng (E) khách sạn cao khả thỏa mãn khách hàng (S) giảm ngược lại Do đó, để tránh tình trạng khách khơng muốn quay trở lại khách sạn lần sau, nhà quản lý không nên để khách kỳ vọng cao trước sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn Đặc điểm chất lượng khách sạn Các nguyên nhân dẫn đến E cao hay thấp - Nằm chi phối khách sạn + Nhu cầu khách chuyến + Kinh nghiệm chuyến + - Nằm điều tiết khách sạn + Thông tin truyền miệng + Giá bán (P) + Quảng cáo + 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn Đặc điểm chất lượng khách sạn Các yếu tố ảnh hưởng đến F Chủ quan: Nguồn gốc dân tộc, khả toán, động du lịch, theo đoàn riêng lẻ Khách quan: Kỹ nghề nghiệp nhân viên; sở vật chất ( mức độ tiện nghi khách sạn) cảm nhận giác quan khách hàng 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn Đặc điểm chất lượng khách sạn CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CLDV Cơ sở vật chất kỹ thuật: không gian bên bên khách sạn Con người: NVPV trực tiếp; họ cầu nối khách hàng quản lý Nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách đến chất lượng dịch vụ Sự đa dạng sản phẩm: ảnh hưởng đến thg - 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 13 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 3.1Chất lượng dịch vụ khách sạn giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Chất lượng dịch vụ tăng, giúp khách sạn giữ chân khách hàng cũ, tăng khách hàng mới, tiềm sẽ: Giảm thiểu chi phí quảng cáo, chi phí marketing -> giảm thiểu giá thành -> tăng doanh thu cho KS Tăng thị phần, trì tốc độ tăng trưởng cao tiêu khách khách sạn -> tăng doanh thu khách sạn Duy trì giữ chân khách hàng cũ, tăng khách mới, tiềm -> tăng uy tín, thương hiệu KS 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 14 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 3.2 Tăng khả cạnh tranh giá bán hợp lý thị trường - Thị trường khách du lịch thị trường chính, quan trạng khách sạn - Nhu cầu du lịch nhu cầu thường xuyên người người muốn rời bỏ căng thẳng nhàm chán hàng ngày để đến nơi để thu giãn, nghỉ ngơi ⇒Khách không muốn tốn thời gian, tiêu tiền bạc chuốc lấy phiền tối, bực ⇒Do đặc điểm tính cao cấp nhu cầu du lịch người nên dễ dàng bị thuyết phục sản phẩm có chất lượng tốt -> Khách sạn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ đối thủ cạnh tranh, tăng giá bán hợp l-> giữ uy tín, danh tiếng khẳng định vị trí thị trường 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 15 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn + Sai lệch (hiểu biết): sinh từ nhận thức sai lầm (không tốt) mong đợi khách hàng + Sai lệch (thiết kế): Có từ lệch lạc ý muốn người cung ứng thực thực Sai lệch thường giải thích sai sót loại thiết bị vật chất hỗ trợ hay hành vi ứng xử nhân viên tiếp xúc + Sai lệch (cung cấp): xảy nhận thức khách hàng vào cuối lúc cung ứng dịch vụ không nắm bắt 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 20 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn + Sai lệch (giao tiếp): có nghĩa mong đợi khách hàng lựa chọn nhà cung ứng khơng hồn tồn giống + Sai lệch (chất lượng dịch vụ): nhận thức kết sai lệch trước đó, sinh từ khác mong đợi khách hàng trước cung ứng dịch vụ sau cung ứng dịch vụ 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 21 Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Quản trị sai lệch loại Quản trị sai lệch loại loại xảy cho doanh nghiệp không xác định rõ ràng khao khát mong đợi khách (loại 1) cảm nhận họ chất lượng sau cung ứng dịch vụ: Nguyên nhân: thông tin hiệu do: + Thiếu định hướng nghiên cứu marketing (hoạt động nghiên cứu marketing không hiệu quả, không sử dụng hợp lý kết nghiên cứu) + Kênh thông tin từ lên không hiệu + Doanh nghiệp có nhiều cấp bậc quản lý thông tin qua nhiều cấp bậc quản lý bị sai lệch, bóp méo, thất lạc, Biện pháp khắc phục: Thiết lập trì hệ thống thông tin hiệu 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 22 Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Quản trị sai lệch loại Sai lệch loại Đối với doanh nghiệp mà chọn cách xác định cho tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mong muốn lại có nguy khơng tơn trọng chúng Ngun nhân sai lệch đến từ: + Nhân viên tiếp xúc không tôn trọng chi tiết kỹ thuật dịch vụ + Hoặc hư hỏng phương tiện hỗ trợ + Sự đáp trả khách hàng chán ngấy với giới hạn định trước 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 23 Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Quản trị sai lệch loại Biện pháp khắc phục + Xây dựng hệ thống thông tin nội coi trọng việc quản lý truyền thông nội + Chú trọng đến công tác quản lý nhân + Xác định điểm tổn thương dịch vụ để khơng có trục trặc xảy Thiết kế để quản trị sai lệch gồm có: Cam kết quản trị chất lượng dịch vụ, thông tin lên, thiết lập mục tiêu, tiêu chuẩn hóa nhiệm vụ nhận thức khả thi 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 24 Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Quản trị sai lệch loại Nguyên nhân: Sai lệch loại nảy sinh khơng só ăn khớp gữa chất lượng mong đợi chất lượng mong muốn cung ứng Trong thực tế, việc làm khớp hoàn toàn chất lượng mong đợi chất lượng mong muốn cung ứng vì: + Tính khơng đồng dịch vụ + Những ràng buộc tài tổ chức Vấn đề quan trọng doanh nghiệp lựa chọn mức chất lượng mong muốn phù hợp với thị trường mục tiêu 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 25 Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Quản trị sai lệch loại Biện pháp khắc phục + Giảm thiểu sai lệch loại + Sử dụng giao tiếp để tác động lên mức chất lượng dịch vụ mong đợi việc làm cho thích hợp với mức chất lượng mà cống hiến + Cải thiện nguồn lực 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 26 Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Quản trị sai lệch loại Nguyên nhân: Sai lệch đến từ sai lệch mà khách hàng cảm thấy mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ sau qua sử dụng Sai lệch tích cực tiêu cực Biện pháp khắc phục: Người ta có nhiều khả cung ứng nhiều điều mà khách hàng mong đợi thông qua dịch vụ bổ sung Tuy nhiên nổ lực bù đắp thiếu sót chất lượng đơi tác dụng ngược dịch vụ bổ sung khơng thích hợp với lợi ích mà họ tìm kiếm đến doanh nghiệp dịch vụ 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 27 Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Quản trị sai lệch loại Hiểu nhu cầu mong đợi khách hàng Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Kiểm tra đặn thường xuyên trình cung cấp dịch vụ khách sạn Giải phàn nàn khách 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 28 Thảo luận 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 29 ...òn 26 Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Quản trị sai lệch loại Nguyên nhân: Sai lệch đến từ sai lệch mà khách hàng cảm thấy mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận thức khách hàng c...hác mong đợi khách hàng trước cung ứng dịch vụ sau cung ứng dịch vụ 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 21 Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Quản trị sai lệch loại Quản trị sai lệch loại l... Văn Mạnh, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Hà Nội, ĐH Trường ĐH kinh tế quốc dân, 2008 Nguyễn Văn Đính Giáo trình cơng nghệ phục vụ Khách sạn - Nhà hàng Hà Nội, ĐH Kinh tế Quốc Dân Hà