I. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN.1. Kinh doanh khách sạn:a. Sơ lược lịch sử phát triển của khách sạn: 4giai đoạn Nhà trọ thời cổ. Thời kỳ khách sạn lớn. Thời kỳ khách sạn thương nghiệp. Thời kỳ khách sạn kiểu mới hiện đại.b. Khái niệm:Là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.c. Nội dung hoạt động kinh doanh của khách sạn: Cung cấp dịch vụ về lưu trú và dịch vụ bổ sung kèm theo. Kinh doanh dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung.2. Kinh doanh lưu trú:Là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.3. Kinh doanh ăn uống:Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.Nội dung hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch: Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách. Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán (là sản phẩm của các ngành khác). Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện nghỉ nghơi, thư giãn cho khách.4. Khách của khách sạn: Khách của khách sạn còn được gọi là khách thăm viếng (visitor) là người đi tới một nơi (khác với nơi họ thường trú) với một lý do nào đó (ngoại trừ lý do đến để hành nghề và lĩnh lương từ nơi đó). Khách thăm viếng được chia thành 2 loại: + Khách du lịch (tourist). + Khách tham quan (excursionist), còn gọi là khách thăm viếng 1 ngày (Day visitor). Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Các tiêu thức để phân loại khách sạn:+ Tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách.+ Mục đích chuyến đi của khách.+ Hình thức tổ chức tiêu dùng của khách.5. Sản phẩm của khách sạn:Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:+ Tính vô hình.+ Tính không thể dự trữ.+ Tính cao cấp.+ Tính tổng hợp.+ Tính không thể chuyển dịch.+ Chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định.
Trang 2CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
I CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN.
1 Kinh doanh khách sạn:
a Sơ lược lịch sử phát triển của khách sạn: 4giai đoạn
- Nhà trọ thời cổ
- Thời kỳ khách sạn lớn
- Thời kỳ khách sạn thương nghiệp
- Thời kỳ khách sạn kiểu mới hiện đại
b Khái niệm:
Là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ
bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịchnhằm mục đích có lãi
c Nội dung hoạt động kinh doanh của khách sạn:
- Cung cấp dịch vụ về lưu trú và dịch vụ bổ sung kèm theo
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung
2 Kinh doanh lưu trú:
Là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuêbuồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại cácđiểm du lịch nhằm mục đích có lãi
3 Kinh doanh ăn uống:
Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống vàcung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng(khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi
Nội dung hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch:
- Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách
- Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán (là sản phẩmcủa các ngành khác)
- Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cungcấp điều kiện nghỉ nghơi, thư giãn cho khách
4 Khách của khách sạn:
- Khách của khách sạn còn được gọi là khách thăm viếng (visitor) là người đi tới một nơi(khác với nơi họ thường trú) với một lý do nào đó (ngoại trừ lý do đến để hành nghề và lĩnhlương từ nơi đó) Khách thăm viếng được chia thành 2 loại:
+ Khách du lịch (tourist)
+ Khách tham quan (excursionist), còn gọi là khách thăm viếng 1 ngày (Day visitor)
- Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn
- Các tiêu thức để phân loại khách sạn:
+ Tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách
+ Mục đích chuyến đi của khách
+ Hình thức tổ chức tiêu dùng của khách
5 Sản phẩm của khách sạn:
- Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đem chàobán, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kíchthích sự mua sắm và tiêu dùng của họ
Trang 3- Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấpnhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng
ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn
+ Chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định
II ĐẶC ĐIỂM CỦA KINH DOANH KHÁCH SẠN.
1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
- Đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch Vì vậy tàinguyên du lịch có ảnh hưởng lớn đến kinh doanh của khách sạn
2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
- Chi phí ban đầu về cơ sở hạ tầng cao
- Chi phí đất đai lớn
- Chi phí trang thiết bị vật chất bên trong khách sạn lớn
3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
- Có tính chuyên môn hóa cao
- Thời gian lao động 24/24h
4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.
- Quy luật tự nhiên
- Quy luật kinh tế - xã hội
- Quy luật tâm lý con người
III Ý NGHĨA CỦA KINH DOANH KHÁCH SẠN
1 Ý nghĩa kinh tế:
- Tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đời sống kinh tế xã hội nói chung củamột quốc gia
- Góp phần tăng GDP cho các vùng và quốc gia phát triển nó
- Tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước
- Tác động gián tiếp đến sự phát triển của các ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ,nông nghiệp, thực phẩm, viễn thông, ngân hàng,…
2 Ý nghĩa xã hội:
- Gìn giữ, phục hồi khả năng lao động, sức sản xuất người lao động.
- Nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân
- Góp phần tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thếgiới trên nhiều phương diện khác nhau
IV CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHÁCH SẠN
1 Khái niệm cơ sở vật chất kỹ thuật (CSVCKT) của khách sạn.
CSVCKT của khách sạn bao gồm các công trình phục vụ lưu trú và ăn uống của khách
Nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài khách sạn, tòa nhà, các trang thiết bị tiệnnghi, máy móc, các phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thông bưu chínhliên lạc viễn thông, các vật dụng được sử dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh củakhách sạn
2 Khái niệm khách sạn.
Trang 4Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống,dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thườngđược xây dựng tại các điểm du lịch.
3 Bố trí các khu vực và hệ thống trang thiết bị tiện nghi bên trong khách sạn.
- Khu vực cửa ra vào chính
- Khu vực thương mại và dịch vụ
V QUY TRÌNH ĐẦU TƯ XÂY DỰNG KHÁCH SẠN.
Quy trình đầu tư khách sạn gồm 6 giai đoạn
1 Giai đoạn 1: Nghiên cứu thị trường.
1.1 Thu thập và gạn lọc thông tin.
- Thu thập các thông tin về các khách sạn hiện có trong vùng: số lượng, quy mô, thứhạng, thời gian đưa vào hoạt động, công suất, mức giá bán buồng, vị trí địa lý,…
- Gạn lọc thông tin có liên quan tới khách sạn trong dự án
1.2 Phân tích và xử lý thông tin.
- Tính mức cung và cầu về buồng
- Chỉ số tăng trưởng hỗn hợp của cầu
- Mức cầu về buồng trong tương lai của thị trường
- Mức cung về buồng trong tương lai
1.3 Khẳng định các quan điểm và ý tưởng chính của dự án và chủ đầu tư.
- Vị trí của khách sạn trong tương lai
- Loại, hạng khách sạn
- Hình thức sở hữu và quản lý
2 Giai đoạn 2: Đánh giá tính khả thi về tài chính của dự án.
2.1 Dự báo chi phí cho dự án.
- Nhóm các chi phí liên quan đến hoạt động đầu tư và xây dựng khách sạn
- Các chi phí kinh doanh của một doanh nghiệp khách sạn
2.2 Dự báo doanh thu của dự án:
Trang 5- Dự báo doanh thu về kinh doanh lưu trú:
D = Pdt x QTK x CSSDPTBdt x tdoanh thu
- Dự báo doanh thu về ăn uống:
DTAU = DTbq/1người x QTK x Tổng số bữa ăn x Thời gian hoạt động
3 Giai đoạn 3: Đàm phán và cam kết
- Đàm phán
- Cam kết hoặc ký kết hợp đồng dưới dạng văn bản
4 Giai đoạn 4: Xét duyệt thiết kế, tiến hành thi công xây dựng và chuẩn bị đưa khách sạn vào hoạt động.
- Những yêu cầu cần thiết của thiết kế: kiểu dáng đẹp, độc đáo, hài hòa với môi trườngcảnh quan xung quanh
- Chuẩn bị đưa khách sạn vào hoạt động
5 Giai đoạn 5: Khai trương và đưa khách sạn vào hoạt động.
- Diễn ra khi khách sạn đã thực sự bước vào hoạt động kinh doanh trên thị trường
- Phải đảm bảo mọi yếu tố về nhân lực, quy trình phục vụ diễn ra một cách trơn tru,trôi chảy, không để xảy ra bất kỳ trục trặc kỹ thuật nào
6 Giai đoạn 6: Bảo dưỡng khách sạn.
6.1 Khái niệm chung về công tác bảo dưỡng khách sạn.
Là những hoạt động can thiệp mang tính kỹ thuật nhằm duy trì hiệu quả hoạt động caocủa tài sản trong một doanh nghiệp khách sạn như: tòa nhà, máy móc, trang thiết bị, đồdùng,…trong việc thực hiện các chức năng hoạt động của chúng
6.2 Các loại hình bảo dưỡng khách sạn.
- Về mức độ: Bảo dưỡng, sửa chữa, thay mới, nâng cấp
- Về thời gian: Bảo dưỡng có định kỳ, bảo dưỡng đột xuất
Trang 6CHƯƠNG II
TỔ CHỨC BỘ MÁY VÀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC
CỦA KHÁCH SẠN
I TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA KHÁCH SẠN.
1 Khái niệm tổ chức bộ máy và các yếu tố ảnh hưởng:
1.1 Khái niệm tổ chức bộ máy:
- Tổ chức bộ máy trong khách sạn là việc sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật vàcác nguồn lực khác (với tư cách là đối tượng quản lý) thành từng bộ phận mang tính độc lậptương đối
- Tổ chức bộ máy trong khách sạn phản ánh:
+ Vị trí, chức năng, quyền hạn, trách nhiệm của từng bộ phận, cá nhân
+ Mối quan hệ quản lý, thông tin và mối quan hệ chức năng gữa các vị trí, các cá nhânthực hiện các công việc khác nhau trong khách sạn hướng tới mục tiêu đề ra
1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn.
- Quy mô của khách sạn, thời gian thực hiện công việc của từng bộ phận trong kháchsạn
- Thị trường mục tiêu
- Phạm vi hoạt động và kiểm soát
2 Mô hình tổ chức tiêu biểu của khách sạn.
2.1 Kiểu mô hình tổ chức trực tuyến chức năng.
- Đặc trưng: Mang tính chuyên môn hóa cao, chế độ 1 thủ trưởng, thực hiện thống nhấtgiữa quản lý và điều hành, phối hợp chức năng để đạt được mục đích của cấp cao nhất trongkhách sạn đã đặt ra
- Ưu điểm
Hiệu quả cao, phát huy được lợi điểm của chuyên môn hóa
Đơn giản hóa việc đào tạo chuyên viên quản lý
Chú trọng đến tiêu chuẩn hóa chức danh nghề nghiệp và nhân cách của ngườiđảm nhận chức danh
- Nhược điểm
Tạo ra mâu thuẫn giữa các bộ phận, bộ phận nào cũng cho mình là quan trọngnhất
Thiếu sự phối hợp thống nhất nếu cơ chế điều phối các hoạt động ở từng bộ phận
và từng cá nhân không rõ ràng, tầm nhìn hạn hẹp và cản trở sự phát triển củangười lao động
Dồn trách nhiệm vào bậc quản lý trong khách sạn
2.2 Mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn có quy mô 100-200 buồng (hạng 3 sao).
- Sơ đồ tổ chức
- Bộ phận quản lý chung
Là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn
Lập kế hoạch công tác, thực hiện đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hoànthành công việc được giao
Trang 7 Phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặt kháchsạn liên hệ với các tổ chức, cơ quan, khách sạn bên ngoài.
- Bộ phận kinh doanh buồng
Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ
Được chia thành các bộ phận thành phần như: tổ tiền sảnh, tổ bảo vệ, tổ nhận đặtbuồng, tổ buồng, tổ giặt là, tổ kỹ thuật
Công việc của các tổ phụ thuộc lẫn nhau, vì vậy cần có sự tổ chức điều phối chặtchẽ
- Bộ phận kinh doanh ăn uống
Kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách
Ở các khách sạn lớn, bộ phận này có thể được phân ra thành nhiều bộ phận nhỏtùy vào loại nhà hàng, kiểu quầy uống và hình thức phục vụ
- Bộ phận kỹ thuật
Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung cấp cácđiều kiện cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và bảo đảm chất lượngdịch vụ
Công việc chính: lập kế hoạch vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới trang thiết
bị của toàn bộ khách sạn
Được chia thành các tổ điện, nước, xây dựng
- Bộ phận marketing
Là cầu nối giữa người tiêu dùng với các nguồn lực bên trong của khách sạn
Chức năng: điều tiết để sản phẩm luôn thích ứng với thị trường; xác định mức giá
và điều chỉnh cho phù hợp với diễn biến thị trường và kế hoạch kinh doanh củakhách sạn; tổ chức các cuộc gặp gỡ; tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến,tuyên truyền
- Bộ phận nhân lực
Không trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách hàng nhưng lại đóng một vai trò cực
kỳ quan trọng để khách sạn kinh doanh có hiệu quả
- Bộ phận tài chính – kế toán
Vừa thực hiện chức năng tham mưu, vừa thực hiện chức năng điều hành
Nhiệm vụ cụ thể: chuẩn bị bảng lương, kế toán thu, kế toán chi, kế toán giá thành,kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động khách sạn
2.3 Mô hình tổ chức của khách sạn có 200-400 buồng (hạng 4-5 sao).
Trang 8II QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN.
2 Đặc điểm lao động trong khách sạn.
- Lao động trong khách sạn là lao động dịch vụ
- Lao động có tính chuyên môn hóa cao
- Số lượng lao động nhiều dẫn đến khó khăn trong quản lý điều hành
- Thời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách
- Cường độ lao động không đồng đều
- Các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoạingữ
- Các đặc điểm về quy trình tổ chức lao động
Công tác quản trị nguồn nhân lực của khách sạn phải đáp ứng 2 yêu cầu sau:
+ Vừa phải tiết kiệm lao động, vừa phải đảm bảo chất lượng lao động
+ Định mức lao động, xác định nhiệm vụ cụ thể, chính xác cho từng chức danh, bảo đảmtính hợp lý, công bằng trong phân phối lợi ích cả về vật chất và tinh thần
3 Vận dụng thuyết Z vào quản trị nguồn nhân lực của khách sạn.
- Thuyết này là mô hình quản trị đặc trưng kiểu Nhật
- Mô hình quản lý này nhấn mạnh và đề cao tính tập thể, đặt sự hợp tác lên hàng đầu
- Nội dung cụ thể:
+ Năng suất đi đôi với niềm tin
+ Sự tinh tế trong các mối quan hệ
+ Tình thân loại bỏ sự vị kỷ và bất lương trong nội bộ của tổ chức
+ Nêu cao tính cộng đồng
Các đặc điểm đặc trưng trong phong cách quản lý kiểu Nhật:
Đảm bảo đời sống và công tác lâu dài cho người lao động, tạo được bầu không khígia đình trong tổ chức
Đảm bảo tính công bằng đối với tất cả những người lao động có năng lực như nhau,bình đẳng về điểm xuất phát
Khi thăng tiến phải có từng thời điểm, theo quá trình công tác của người lao động
Phải trải qua quá trình đảm trách công việc ở các lĩnh vực khác nhau
Luôn biết đặt lợi ích tổ chức lên trên lợi ích cá nhân
Luôn đặt niềm tin vào người lao động để tạo cho mỗi thành viên tự khẳng định vaitrò, vị trí của mình trong tổ chức
Tạo cho người lao động có cùng trách nhiệm, tham gia vào việc ra các quyết định
4 Bộ phận quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn.
4.1 Vai trò:
- Khách sạn chỉ có thể tiếp tục tồn tại và phát triển bằng cách thu hút, đào tạo và khích lệnhững con người giỏi thông qua việc thực hiện tốt chức năng quản trị nguồn nhân lực
Trang 9- Không một hoạt động nào của tổ chức mang lại hiệu quả nếu thiếu quản trị nguồn nhânlực.
- Quản trị nguồn nhân lực là nguyên nhân của thành công hay thất bại đối với bất cứ một
tổ chức nào
- Là bộ phận không thể thiếu của quản trị kinh doanh
4.2 Mục tiêu:
- Tăng năng suất lao động và nâng cao hiệu quả kinh doanh
- Tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đa năng lực, trung thành, tận tâm với kháchsạn
- Xây dựng đội ngũ người lao động có chất lượng cao, đáp ứng được tư tưởng quản lý vàphát triển của khách sạn
4.3 Chức năng:
- Nhóm chức năng thu hút nguồn nhân lực:
+ Đảm bảo có đủ số lượng, chất lượng
+ Bao gồm những hoạt động: dự báo và hoạch định nhân lực; phân tích công việc; tuyểnchọn nhân lực; thu thập, lưu giữ và xử lý thông tin về nhân lực của khách sạn
- Nhóm chức năng đào tạo phát triển:
+ Nâng cao năng lực của nhân viên, tạo điều kiện tối đa cho nhân viên phát triển cácnăng lực cá nhân
+ Thực hiện các hoạt động như: Hướng nghiệp, huấn luyện, đào tạo kỹ năng thực hànhcho nhân viên; bồi dưỡng nâng cao trình độ lành nghề và cập nhật kiến thức quản lý, kỹthuật công nghệ cho cán bộ quản lý và cán bộ chuyên môn nghiệp vụ
- Nhóm chức năng duy trì nguồn nhân lực:
+ Kích thích, động viên nhân viên và duy trì phát triển mối quan hệ lao động tốt đẹptrong khách sạn
+ Thực hiện các hoạt động như: ký kết hợp đồng lao động, giải quyết khiếu tố, tranhchấp lao động, giao tế nhân viên, cải thiện môi trường làm việc, y tế, bảo hiểm và an toànlao động
Tạo ra bầu không khí tập thể và các giá trị truyền thống tốt đẹp, làm cho nhân viên thỏa mãn với công việc và với khách sạn
4.4 Các nguyên tắc quản trị nguồn nhân lực của khách sạn.
Nguyên tắc về thang bậc trong quản lý
- Là sự phản ánh mối quan hệ quyền lực thông tin trong bộ máy tổ chức khách sạn
- Thông qua sơ đồ tổ chức, người lao động có thể nhận ra vị trí của mình
Nguyên tắc thống nhất trong quản lý và điều hành
- Mỗi nhân viên chỉ chịu trách nhiệm trước một và chỉ một cấp trên (thủ trưởng trực tiếp)
mà thôi
Nguyên tắc ủy quyền
- Sự thỏa thuận giữa cấp trên và cấp dưới về mức độ trách nhiệm, mức độ tự do hànhđộng và quyền hạn đối với công việc được giao
- Ủy quyền phải rõ ràng, hoàn chỉnh và đảm bảo tính hiệu lực
Nguyên tắc tạo cơ hội bình đẳng
- Những người xuất phát điểm như nhau đều có cơ hội để phát triển năng lực và thăngtiến giống nhau, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh trong tổ chức
Nguyên tắc tự đào thải
- Luôn học hỏi cái mới, có tinh thần cầu tiến, biết đấu tranh để cải tiến doanh nghiệp
Trang 104.5 Nhiệm vụ:
- Xác định mô hình tổ chức bộ máy và định biên lao động ở các bộ phận
- Lập kế hoạch và thực hiện việc tuyển dụng người lao động cho khách sạn
- Phối hợp các bộ phận
- Quy định chế độ và thực hiện đánh giá công việc của từng chức danh
- Đề ra và chấp hành chế độ quản lý người lao động
- Tham gia biên soạn và sửa chữa quy chế, điều lệ của khách sạn
- Thực hiện công tác lao động tiền lương, phúc lợi, bảo hiểm,…
- Thực hiện các công tác quản lý hành chính khác
4.6 Cơ cấu tổ chức của bộ phận quản trị nguồn nhân lực.
- Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận quản trị nguồn nhân lực
- Giám đốc phục trách nguồn nhân lực
- Trưởng phòng đào tạo
- Trưởng phòng nhân sự
- Trưởng phòng y tế
- Trợ lý đào tạo cao cấp
- Trợ lý nhân sự cao cấp
- Tổ trưởng nhà bếp, cán bộ công nhân viên chức
- Nhân viên kiểm nghiệm thực phẩm
4.7 Các loại quy chế quản lý của bộ phận quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn.
- Quy chế tuyển dụng
- Quy chế duyệt, điều động và thăng tiến
- Quy chế về chấm dứt hoặc hủy bỏ hợp đồng lao động
- Quy chế về làm việc thêm giờ
- Quy chế về tiền lương, tiền thưởng
- Quy chế về in ấn
- Quy chế bảo mật
- Quy chế về bồi dưỡng đào tạo
- Quy chế về khám chữa bệnh cho người lao động trong khách sạn
Trang 11- Chiếm tỷ trọng doanh thu lớn nhất trong tổng doanh thu khách sạn.
- Sơ đồ cơ cấu tỷ trong doanh thu từ hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác nhau củacác khách sạn lớn tại Mỹ
2 Do vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách khi họ tới khách sạn.
- Dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng là khâu quan trọng nhất đới với bộ phận kinhdoanh lưu trú
- Là bộ phận giao tiếp trực tiếp với khách hàng nhiều nhất
- Thiếu nhân viện bộ phận lưu trú, sản phẩm của khách sạn không được thực hiên
- Là bộ phận tạo ra ấn tượng đầu tiên, cuối cùng đối với khách
3 Do chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn.
- Bộ phận nhận đặt buồng xây dựng bảng dự báo về tình hình sử dụng buồng
- Là chức năng quan trọng được thực hiện duy nhất bởi bộ phận lễ tân khách sạn
- Bảng dự báo là cơ sở quan trọng giúp các bộ phận khác xác định khối lượng công việcsắp tới của họ
II TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN KINH DOANH LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN.
1 Mô hình tổ chức của bộ phận kinh doanh lưu trú trong khách sạn.
- Sơ đồ mô hình tổ chức
- Nhóm các bộ phận trực tiếp: cung cấp dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng
- Nhóm các bộ phận gián tiếp: đảm nhận các công việc chuẩn bị, hỗ trợ và duy trì giúpquá trình phục vụ trực tiếp diễn ra tốt đẹp
2 Chức năng và nhiệm vụ của một số chức danh quan trọng trong hoạt động kinh doanh lưu trú.
2.1 Chức năng, nhiệm vụ của trưởng lễ tân khách sạn.
- Phát triển các dịch vụ trong khu vực lưu trú
- Kiểm tra báo cáo của kiểm toán đêm
- Tính công suất sử dụng buồng
- Tính giá bán buồng trung bình
- Kiểm tra tình trạng buồng
- Xem xét biến động của thị trường khách lưu trú
- Kiểm tra danh sách khách VIP
- Lên kế hoạch phân công, điều động,…
- Phối hợp hoạt động với các bộ phận khác
2.2 Chức năng, nhiệm vụ của trưởng buồng.
- Lãnh đạo, tổ chức, tạo động lực khuyến khích nhân viên lam việc tốt.
- Bảo đảm chất lượng dịch vụ buồng ngủ của khách sạn
Trang 12- Thiết kê sơ đồ biểu mẫu tình trạng buồng.
- Tổ chức quy trình làm buồng
- Đào tạo, huấn luyện nhân viên
2.2 Chức năng, nhiệm vụ của trưởng bảo vệ.
- Đảm bảo tuyệt đối an ninh, an toàn cho khách sạn, khách và cán bộ nhân viên củakhách sạn
- Thiết lập quy trình bảo vệ
- Quản lý tài sản khách sạn
- Quản lý hệ thống báo động, chiếu sáng, két an toàn
- Kiểm soát lượng người ra, vào khách sạn
III TỔ CHỨC KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN.
1 Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn.
- Sơ đồ quy trình phục vụ đầy đủ của bộ phận lễ tân khách sạn
1.1 Tổ chức hoạt động nhận đăng ký buồng khách sạn.
- Thái độ của nhân viên đăng ký buồng ảnh hưởng tới quyết định mua của khách
- Bán buồng nhằm tối đa hóa công suất sử dụng và cực đại hóa doanh thu, lợi nhuận chokhách sạn
- Xây dựng báo cáo về buồng cho khách sạn
- Thuyết phục khách để bán sản phẩm giá cao trong khung giá cho phép
- Tạo lập mối quan hệ tốt với các tổ chức trung gian
- Hoạt động đăng ký buồng trội thêm (overbook)
1.2 Tổ chức làm thủ tục check in cho khách.
- Chuẩn bị kỹ càng trước khi khách đến
- Sơ đồ biểu thị quy trình đón tiếp khách đoàn, khách lẻ của lễ tân
- Tiến hành kỹ năng “bán tận thu”
- Cung cấp thông tin về khách sạn và các sản phẩm khác
- Tìm hiểu phương thức thanh toán
- Kết hợp với các bộ phận có liên quan
- Mở tài khoản theo dõi, cập nhật chi tiêu của khách
1.3 Tổ chức phục vụ trong thời gian khách lưu tại khách sạn.
- Là cầu nối giữa khách và các bộ phận khác
- Xây dựng kênh thông tin 2 chiều cụ thể, rõ ràng
- Phải có kỹ năng giao tiếp tốt
- Kỹ năng xử lý tốt các phàn nàn của khách
- Làm tốt công tác kế toán lễ tân khách sạn
- Lập báo cáo hàng đêm
1.4 Tổ chức làm thủ tục check out cho khách.
- Tiến hành các bước chuẩn bị cần thiết
- Sơ đồ biểu thị quy trình check out
- Thông tin cho tất cả các bộ phận có liên quan
- Tính số dư, khóa tài khoản cho khách
- Nắm vững quy trình thanh toán
- Gợi ý khách phản hồi cho khách sạn
- Phối hợp các bộ phận khác tiễn khách
2 Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận phục vụ buồng ngủ.
2.1 Tổ chức hoạt động của bộ phận phục vụ buồng ngủ.