Bài trình chiếu môn quản trị nhà hàng khách sạn

1.1 Quy mô của ngành công nghiệp du lịch và khách sạn nhà hàng  Du lịch ngày nay trở thành một trong những ngành công nghiệp lớn nhất và năng động nhất của nền kinh tế thế giới.. 1.1 Qu

Chương I

Quá trình phát triển

của ngành công nghiệp lưu trú

nghiệp lưu trú

1.1 Quy mô của ngành công nghiệp du lịch và khách sạn nhà hàng

 Du lịch ngày nay trở thành một trong những ngành công nghiệp lớn nhất và năng động nhất của nền kinh tế thế giới.

 Công nghiệp du lịch đóng góp tới 9% GDP cho nền kinh tế thế giới và tạo ra 235 triệu việc làm trong năm 2010, chiếm 8% việc làm thế giới

 Công nghiệp du lịch bền vững còn có khả năng giải quyết những vấn đề như tạo việc làm, giảm đói nghèo, đào tạo dạy nghề và phát triển sinh thái.

1.1 Quy mô của ngành công nghiệp du lịch và khách sạn nhà hàng

40% lượng tiền du khách chi tiêu là dành cho chỗ ở.Ngành kinh doanh khách sạn chiếm một phần lớn doanh thu của ngành du lịch

Theo dự báo của Tổng cục du lịch Việt Nam, năm 2015 ngành du lịch Việt Nam sẽ thu hút 7-8 triệu lượt khách quốc tế, 32-35 triệu khách nội địa, con số tương ứng năm 2020 là 11-12 triệu khách quốc tế; 45-48 triệu khách nội địa Doanh thu từ du lịch sẽ đạt 18-19 tỷ USD năm 2020

1.1 Quy mô của ngành công nghiệp du lịch và khách sạn nhà hàng

Tính đến tháng 8/2010, Việt Nam có hơn 40.000 di tích, thắng cảnh trong đó có hơn

3000 di tích được xếp hạng di tích quốc gia và hơn 5000 di tích được xếp hạng cấp tỉnh Tới năm 2011, có 14 di sản được UNESCO công nhận là Di sản thế giới tại Việt Nam

Tuy nhiên, ngành du lịch Việt Nam từ nhiều năm nay, cũng đang bị báo động về nạn "chặt chém", bắt nạt du khách, hạ tầng cơ sở yếu kém

và chất lượng dịch vụ kém, tạo ấn tượng xấu với du khách

1.2 Du lịch và ngành kinh doanh khách sạn nhà hàng

Ngành du lịch bao gồm một loạt các lĩnh vực trong đó mỗi lĩnh vực có vai trò sống còn trong việc làm hài lòng du khách

Mỗi lĩnh vực là một phân hệ trong tổ chức lãnh thổ du lịch và có mối quan hệ tương hỗ đối với các lĩnh vực khác trong việc bảo đảm du khách sẽ hài lòng trong chuyến du lịch của họ

Tổ chức lãnh thổ du lịch #

#

#

Phân hệ khách du lịch.

Là phân hệ trung tâm, quyết định những yêu cầu đối với các thành phần khác của hệ thống.

Phụ thuộc vào các đặc điểm: xã hội, nhân khẩu, dân tộc.

Đặc tính: nhu cầu và tính lựa chọn, tính mùa và tính đa dạng của các luồng

du lịch.

Vai trò: Là đối tượng tiêu thụ chủ yếu SPDL do các nhà cung ứng của quốc gia, vùng, địa phương cung cấp.

Phân hệ tài nguyên du lịch.

Bao gồm TNTN và TNNV được khai thác nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan,

Phân hệ công trình kỹ thuật phục vụ DL.

Bao gồm cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất

Phân hệ cán bộ nhân viên phục vụ DL

Bao gồm những người trực tiếp tham gia vào hoạt động DL và nằm trong biên chế được hưởng lương và thu nhập khác từ các

Phân hệ cơ quan điều hành quản lý du lịch.

Thể hiện qua bộ máy quản lý các cấp của ngành DL từ Trung ương đến địa phương

Vai trò: Giữ cho toàn bộ hệ thống nói chung

và từng phân hệ nói riêng hoạt động tối ưu

1.3 Đặc tính của kinh doanh khách sạn, nhà hàng và quá trình phát triển

1.3.1 Đặc tính kinh doanh khách sạn.

Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn.

VÍ DỤ

Xây dựng 1 Khách sạn 5 sao với số lượng

300 phòng, 1 phòng cần vốn đầu tư 130.000 USD, tổng vốn đầu tư cần 39 triệu USD

(khoảng 850 tỷ đồng); KS 4 sao cần vốn

đầu tư cho một phòng khách là 100.000 USD và 3 sao cần 75.000 USD/phòng

Park Hyatt Saigon: Vốn đầu tư: 48 triệu

USD Nhà điều hành: Hyatt International Corporation (Mỹ)

Khách sạn Emirates Palace tại Abu Dhabi: Được xây vào năm 2005 với tổng

chi phí lên tới 3 tỷ USD

1.3 Đặc tính của kinh doanh khách sạn, nhà hàng và quá trình phát triển

1.3.1 Đặc tính kinh doanh khách sạn.

Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn.

Khách sạn sử dụng nhiều lao động.

CỤ THỂ

Lao động trong khách sạn, nhà hàng chiếm tỷ trọng 65 – 70% tổng lao động ngành du lịch.

Lao động trong khách sạn, nhà hàng năm 2000 là 685.400 người Đến năm

2008, con số này đã tăng lên 830.900 người.

1.3 Đặc tính của kinh doanh khách sạn, nhà hàng và quá trình phát triển

1.3.1 Đặc tính kinh doanh khách sạn.

Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn

Khách sạn sử dụng nhiều lao động

Tính chất phục vụ của khách sạn.

Đối tượng phục vụ của khách sạn.

Địa điểm xây dựng khách sạn.

1.3 Đặc tính của kinh doanh khách sạn, nhà hàng và quá trình phát triển

1.3.2 Quá trình phát triển ngành KDKS

Nhà trọ thời cổ: TK La Mã cổ đại đến giữa

TK XIX Chủ yếu phân bố dọc các tuyến đường chính, cung cấp thức ăn, rượu bia cho khách và chỗ nghỉ với thiết bị sơ sài, không

an toàn

Thời kỳ nhà hàng KS lớn: Cuối TK XIX

đến đầu TK XX Tác động của cuộc CM CN nên quy mô KS được mở rộng, tăng về số lượng và dần hoàn thiện trang thiết bị, chất lượng dịch vụ

1.3 Đặc tính của kinh doanh khách sạn, nhà hàng và quá trình phát triển

1.3.2 Quá trình phát triển ngành KDKS

Thời kỳ KS thương nghiệp: Trong TK XX,

đối tượng phục vụ từ thượng lưu sang đại chúng, phương thức KD từ xa hoa sang thực dụng

Từ sau CTTG II đến nay: Phục vụ mọi đối

tượng khách, đa dạng loại hình dịch vụ, quy

mô KS mở rộng, hình thành nhiều tập đoàn chiếm lĩnh thị trường

1.4 Phân loại khách sạn

chất kinh doanh.

PHÂN LOẠI THEO THÀNH PHẦN DU

KHÁCH VÀ TÍNH CHẤT KD

Khách sạn thương mại (commerical hotel)

Khách sạn hội nghị (convention hotel)

Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel).@

Khách sạn chuyên phục vụ khách đoàn (group hotel)

Khách sạn dành cho gia đình (family hotel)

Khách sạn sòng bạc (casino hotel).$

KHÁCH SẠN NGHỈ DƯỠNG

KHÁCH SẠN SÒNG BẠC

PHÂN LOẠI THEO VỊ TRÍ

PHÂN BỐ CỦA KHÁCH SẠN

Khách sạn ở trung tâm thành phố (city center hotel)

Khách sạn sân bay (airport hotel)

Khách sạn ở ngoại ô (suburban hotel)

Khách sạn nằm dọc quốc lộ, đường cao tốc (highway hotel)

Khách sạn dưới đáy biển (submarine hotel)

Khách sạn trên cây (hotel on tree)

Khách sạn trong hang động (cave hotel)

Khách sạn nhà tù (prison hotel)

KHÁCH SẠN DƯỚI ĐÁY BIỂN

KHÁCH SẠN TRÊN CÂY

KHÁCH SẠN HANG ĐỘNG

KHÁCH SẠN NHÀ TÙ

PHÂN LOẠI THEO THƯƠNG HIỆU KHÁCH SẠN

Hilton: là một tập đoàn khách sạn Mỹ được sáng

vào đầu thế kỷ XX Ngày nay, Hilton là tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới với 2.800 khách sạn, hơn 475.000 phòng trên hơn 80 quốc gia.

Sheraton có hơn 400 khách sạn và khu nghỉ mát

trên 70 nước: Sheraton Tower, Sheraton Hotel, Sheraton Inn.

Hyatt: Grand Hyatt, Hyatt Regency, Park Hyatt

PHÂN LOẠI THEO HÌNH THỨC SỞ HỮU

công ty.

PHÂN LOẠI THEO CẤP HẠNG CỦA KHÁCH SẠN

1.5 Kinh doanh khách sạn nhà hàng ở Việt Nam

Giai đoạn 2010 - 2020, ngành Du lịch Việt Nam sẽ chuyển từ phát triển chiều rộng sang phát triển chiều sâu, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, bảo vệ môi trường và phát triển du lịch biển, đảo

Năm 2000 cả nước có 800 CSLT với 30.000

buồng Đến năm 2010 đã tăng hơn 15 lần về

số cơ sở và tăng 8 lần về số buồng phòng, trong đó tăng mạnh nhất là khu vực các tỉnh duyên hải miền Trung và miền Nam

Chương II

Cơ cấu tổ chức trong ngành kinh doanh

khách sạn, nhà hàng

khách sạn, nhà hàng

2.1 Các loại hình lưu trú

2.1.1 Khách sạn du lịch (hotel) Khái niệm.

Là cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ du khách về các mặt ăn, nghỉ và các dv bổ sung khác và là cơ sở vật chất quan trọng

để phát triển ngành DL.

Thế nào là kinh doanh khách sạn?

• Là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ nhằm mục đích có lãi.

2.1 Các loại hình lưu trú

2.1.2 Khách sạn ô tô (Motel)

Khái niệm.

- Là loại hình KS phục vụ khách lưu trú ngắn hạn, đặc điểm nổi bật là có nơi để xe riêng đặt cạnh hoặc dưới buồng ngủ của khách

Đặc trưng của motel.

- Phục vụ chủ yếu cho du khách du lịch bằng

ô tô

- Thường xây dựng cạnh các tuyến đường giao thông hoặc các trục đường chính

- Có đầy đủ dịch vụ ăn nghỉ như hotel, có nơi

để xe cho khách, cây xăng, xưởng sửa chữa

và bảo hành xe

2.1 Các loại hình lưu trú

2.1.3 Làng DL (Tourist village)

Định nghĩa.

- Là 1 TT riêng biệt, gồm nhiều lán, nhà dành cho

cá nhân hoặc gđ lưu trú, tập hợp xung quanh các

cơ sở sinh hoạt công cộng phục vụ trong giá trọn gói bao gồm ăn uống, vui chơi giải trí.

Ưu nhược điểm của làng du lịch.

- Ưu điểm: Đa dạng hóa các loại hình phục vụ, tạo không gian xanh gần gũi với thiên nhiên, thân thiện với môi trường Giải quyết nguồn lao động ngay tại địa phương Thiết kế xây dựng lâu bền.

- Nhược điểm: Cần diện tích xây dựng rất lớn Chưa mang tính đại chúng cao.

 Diện tích camping area gồm: Công suất, cơ sở hạ tầng sinh hoạt, khu thể thao vui chơi giải trí.

Ưu nhược điểm của camping.

 Ưu điểm: DK được thực sự hòa mình vào thiên nhiên, dịch vụ phong phú, giá rẻ, đáp ứng lượng lưu trú lớn.

 Nhược điểm: Phụ thuộc nhiều vào điều kiện môi trường, doanh thu/khách thấp, tiện nghi kém.

2.1 Các loại hình lưu trú

2.1.5 Bungalow (Nhà trệt)

Là loại hình lưu trú theo kiểu nhà trệt, được làm bằng gỗ hoặc các vật liệu đơn giản khác.

Thường được xây dựng trong các khu

du lịch nghỉ biển, núi, làng du lịch hoặc camping area.

2.1 Các loại hình lưu trú

2.1.6 Biệt thự (villa)

Là cơ sở lưu trú được xây dựng trong các khu du lịch, điều dưỡng, làng du lịch, có thiết kế phù hợp với cảnh quan

và môi trường xung quanh.

Yêu cầu đối với biệt thự: có phòng ngủ, phòng khách, bếp, hệ thống vệ sinh, vườn cây xanh, ban công và chỗ để xe.

Tiêu chuẩn về phòng và trang bị giống như ở khách sạn Khách có thể tự nấu

ăn hoặc thuê chủ nhà.

DU LỊCH HOMESTAY

2.2 Chức năng của các cấp quản lý

2.2.1 Chức năng quản lý nhà nước về

du lịch.

- Tổng cục Du lịch là cơ quan thuộc Chính phủ thực hiện một số nhiệm vụ, quyền hạn quản lý nhà nước về du lịch trong phạm vi

cả nước; quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc lĩnh vực du lịch và thực hiện một số nhiệm vụ, quyền hạn cụ thể về đại diện chủ

sở hữu phần vốn của Nhà nước tại doanh nghiệp có vốn nhà nước thuộc Tổng cục Du lịch theo quy định của pháp luật

2.3 Các bộ phận và chức vụ

* Kiểu mô hình tổ chức trực tuyến chức năng

Mang tính chuyên môn hóa cao, chế

độ 1 thủ trưởng, thực hiện thống nhất giữa quản lý và điều hành, phối hợp chức năng để đạt được mục đích của cấp cao nhất trong khách sạn đã đặt ra

BP QUẢN

LÝ CHUNG

ĂN UỐNG

BP

KỸ THUẬT

BP MAR- KETING

BP TÀI CHÍNH

KẾ TOÁN

BP NHÂN LỰC

Mô hình tổ chức bộ máy của KS có quy mô 100-200 buồng (hạng 3 sao)

Bộ phận quản lý chung

Là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn.

Lập kế hoạch công tác, thực hiện đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao.

Phối hợp quan hệ và công việc giữa các

bộ phận trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức, cơ quan, khách sạn bên ngoài.

Bộ phận kinh doanh buồng

Thực hiện chức năng kinh doanh dịch

vụ buồng ngủ.

Được chia thành các bộ phận thành phần như: tổ tiền sảnh, tổ bảo vệ, tổ nhận đặt buồng, tổ buồng, tổ giặt là, tổ

kỹ thuật.

Công việc của các tổ phụ thuộc lẫn nhau, vì vậy cần có sự tổ chức điều phối chặt chẽ.

Bộ phận kinh doanh ăn uống

phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách.

thể được phân ra thành nhiều bộ phận nhỏ tùy vào loại nhà hàng, kiểu quầy uống và hình thức phục vụ.

Bộ phận kỹ thuật

Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung cấp các điều kiện cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và bảo đảm chất lượng dịch vụ.

Công việc chính: lập kế hoạch vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới trang thiết bị của toàn bộ khách sạn.

Được chia thành các tổ điện, nước, xây dựng.

tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến, tuyên truyền.

Bộ phận nhân lực

khách hàng nhưng lại đóng một vai trò cực kỳ quan trọng để khách sạn kinh doanh có hiệu quả.

Bộ phận tài chính – kế toán

Vừa thực hiện chức năng tham mưu, vừa thực hiện chức năng điều hành.

Nhiệm vụ cụ thể: chuẩn bị bảng lương, kế toán thu, kế toán chi, kế toán giá thành, kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động khách sạn.

Mô hình tổ chức của khách sạn

có 200-400 buồng (hạng 4-5

sao)

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

BP

ĐÓN

TIẾP

BP PHỤC

VỤ BUỒNG

BP PHỤC

VỤ

ĂN UỐNG

BP QUẢN TRỊ THIẾT BỊ

BP QUẢN TRỊ NHÂN LỰC

BP TÀI CHÍNH

KẾ TOÁN

BP BẢO VỆ

BP KINH DOANH TỔNG HỢP

BP QUẦY HÀNG

BP VUI CHƠI GIẢI TRÍ

TỔNG GIÁM ĐỐC

Chương III

Vận hành và quản trị

nghiệp vụ lễ tân

nghiệp vụ lễ tân

3.1.Vai trò và chức năng của

bộ phận lễ tân

của cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú.

khách sạn.

lãnh đạo.

3.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận

lễ tân

Cơ cấu tổ chức lễ tân trong

Cơ cấu tổ chức lễ tân trong khách sạn quy mô vừa

GÁC

CỬA

VẬN CHUYỂN HÀNH LÝ

QH KHÁCH HÀNG

NHẬN ĐẶT PHÒNG

BÁN PHÒNG

THU NGÂN

TRỰC ĐiỆN THOẠI

LỄ TÂN

Cơ cấu tổ chức lễ tân trong khách sạn quy mô lớn

GIÁM SÁT TiẾP TÂN

TỔ TRƯỞNG

BP ĐẶT PHÒNG

TRỢ LÝ

TỔ TRƯỞNG TỔNG ĐÀI

TỔ TRƯỞNG DỊCH VỤ THƯ KÝ

3.3 Các nhiệm vụ cơ bản của

một nhân viên lễ tân @

 Tiếp nhận khách (Trao chìa khóa cho khách = ký hợp đồng dân sự và kinh tế).

 Tiếp xúc với khách, chuyển cho các bộ phận thông tin, nhu cầu của khách, tiếp nhận khiếu nại của khách, kịp thời phản hồi cho bộ phận liên quan.

 Đưa đón khách theo yêu cầu, nhận và chuyển thư từ, bưu điện, báo chí, điện thoại, đổi tiền cho khách.

 Tìm kiếm thông tin, tư liệu về khách, xử lý thông tin, lập hồ sơ khách và lưu trữ Kịp thời phản ánh với BGĐ về nguồn khách, tình hình tiêu thụ sản phẩm, doanh thu,…

 Lập và duy trì hệ thống máy vi tính, nạp vào máy các

dữ liệu cần thiết,…

3.3 Các nhiệm vụ cơ bản của một

nhân viên lễ tân

Bảo đảm việc cất giữ hành lý, tiền bạc, nữ trang, giấy tờ khách gửi và hoàn trả đúng thủ tục

Cung cấp cho khách những thông tin theo yêu cầu, làm cầu nối giữa khách và các dịch vụ bên ngoài khách sạn

Có trách nhiệm đối với chính quyền địa phương về việc báo cáo tình hình lưu trú, hướng dẫn khách không làm những gì trái quy định của pháp luật

Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách trong suốt thời gian khách lưu trú

Nhân viên tiếp tân.

NV thu ngân tiếp tân.

Chức danh nhân viên gác cửa

Kiểm soát an ninh trật tự

nơi cửa chính khu vực

Tiếng Anh giao tiếp

- Đem hành lý lên phòng cho khách.

- Hướng dẫn khách cách sử dụng các trang thiết bị của phòng

- Chuyển báo chí, các tài liệu khác cho khách và các phòng, ban của khách sạn

- Chuyển hành lý cho khách khi khách đổi phòng

- Giải đáp những điều khách hỏi, hướng dẫn khách và chào hỏi để xây dựng hình ảnh tốt về cung cách phục vụ của khách sạn

Chức danh nhân viên tiếp tân