bài trình chiếu môn Quản trị kinh doanh khách sạn 75 tiết

1. Kinh doanh khách sạn Là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi 2. Kinh doanh lưu trú:Là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

MÔN HỌC

QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÁCH SẠN

(75 tiết)

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN

• I CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN.

• II ĐẶC ĐIỂM CỦA KINH DOANH KHÁCH SẠN.

• III Ý NGHĨA CỦA KINH DOANH KHÁCH SẠN.

• IV CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHÁCH

SẠN.

• V QUY TRÌNH ĐẦU TƯ XÂY DỰNG KHÁCH SẠN.

I CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1 Kinh doanh khách sạn

• Là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

2 Kinh doanh lưu trú:

• Là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ

và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

I CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN

3 Kinh doanh ăn uống:

• KD ăn uống trong DL bao gồm các hđ chế biến thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm t/m nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.

• Nội dung hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch:

- Hoạt động SX vật chất: chế biến thức ăn cho khách.

- Hoạt động lưu thông: bán SP chế biến của mình và hàng chuyển bán (là sản phẩm của các ngành khác).

- Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo đk để khách hàng

I CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN

4 Khách của khách sạn

• Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.

• Các tiêu thức để phân loại khách sạn:

+ Tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách + Mục đích chuyến đi của khách.

+ Hình thức tổ chức tiêu dùng của khách

I CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN

5 Sản phẩm của khách sạn:

• SP của KS là tất cả những DV và hàng hóa mà KS cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với KS lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi KS.

II ĐẶC ĐIỂM CỦA KINH DOANH

2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.

• CP ban đầu về cơ sở hạ tầng cao.

• CP đất đai lớn.

• CP trang thiết bị vật chất bên trong khách sạn lớn

II ĐẶC ĐIỂM CỦA KINH DOANH

KHÁCH SẠN

3 Kinh doanh KS đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.

• Có tính chuyên môn hóa cao.

• Thời gian lao động 24/24h.

4 Kinh doanh KS mang tính quy luật.

• Quy luật tự nhiên.

• Quy luật kinh tế - xã hội.

III Ý NGHĨA CỦA KINH DOANH

III Ý NGHĨA CỦA KINH DOANH

IV CƠ SỞ VẬT CHẤT

KỸ THUẬT CỦA KHÁCH SẠN

1 Khái niệm CSVCKT của khách sạn.

• CSVCKT của khách sạn bao gồm các công trình phục vụ lưu trú và ăn uống của khách Nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài khách sạn, tòa nhà, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thông bưu chính liên lạc viễn thông, các vật dụng được sử dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn

• Khu vực cửa ra vào chính.

• Khu vực thương mại và dịch vụ.

V QUY TRÌNH ĐẦU TƯ XÂY

DỰNG KHÁCH SẠN

1 Giai đoạn 1: Nghiên cứu thị trường.

1.1 Thu thập và gạn lọc thông tin.

• Thu thập các thông tin về các khách sạn hiện có trong vùng

• Gạn lọc thông tin có liên quan tới khách sạn trong dự án.

1.2 Phân tích và xử lý thông tin.

• Tính mức cung và cầu về buồng.

• Chỉ số tăng trưởng hỗn hợp của cầu.

• Mức cầu về buồng trong tương lai của thị trường.

• Mức cung về buồng trong tương lai

1.3 Kđ các quan điểm và ý tưởng chính của dự án và chủ đầu tư.

• Vị trí của khách sạn trong tương lai.

• Loại, hạng khách sạn.

• Hình thức sở hữu và quản lý

V QUY TRÌNH ĐẦU TƯ XÂY

DỰNG KHÁCH SẠN

2 Giai đoạn 2: Đánh giá tính khả thi về TC của dự án.

2.1 Dự báo chi phí cho dự án.

• Nhóm các CP liên quan đến hoạt động đầu tư và XD KS.

• Các chi phí kinh doanh của một doanh nghiệp khách sạn.

2.2 Dự báo doanh thu của dự án:

• Dự báo doanh thu về kinh doanh lưu trú:

D = Pdt x QTK x CSSDPTBdt x tdoanh thu

• Dự báo doanh thu về ăn uống:

V QUY TRÌNH ĐẦU TƯ XÂY

DỰNG KHÁCH SẠN

3 Giai đoạn 3: Đàm phán và cam kết

• Đàm phán.

• Cam kết hoặc ký kết hợp đồng dưới dạng văn bản.

4 Giai đoạn 4: Xét duyệt thiết kế, tiến hành thi công xây dựng và chuẩn bị đưa khách sạn vào hoạt động

• Những yêu cầu cần thiết của thiết kế: kiểu dáng đẹp, độc đáo, hài hòa với môi trường cảnh quan xung quanh.

• Chuẩn bị đưa khách sạn vào hoạt động

5 Giai đoạn 5: Khai trương và đưa khách sạn vào hoạt động.

• Diễn ra khi KS đã thực sự bước vào hoạt động KD trên thị trường.

• Phải đảm bảo mọi yếu tố về nhân lực, quy trình phục vụ diễn ra một cách trơn tru, trôi chảy, không để xảy ra bất kỳ trục trặc kỹ thuật nào

V QUY TRÌNH ĐẦU TƯ XÂY

DỰNG KHÁCH SẠN

6 Giai đoạn 6: Bảo dưỡng khách sạn.

6.1 Khái niệm chung về công tác bảo dưỡng khách sạn.

• Là những hoạt động can thiệp mang tính kỹ thuật nhằm duy trì hiệu quả hoạt động cao của tài sản trong một doanh nghiệp khách sạn như: tòa nhà, máy móc, trang thiết bị, đồ dùng,…trong việc thực hiện các chức năng hoạt động của chúng.

6.2 Các loại hình bảo dưỡng khách sạn.

• Về mức độ: Bảo dưỡng, sửa chữa, thay mới, nâng cấp.

CHƯƠNG II

TỔ CHỨC BỘ MÁY VÀ QT NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KS

I TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA KHÁCH SẠN.

1 K/n tổ chức bộ máy và các yếu tố ảnh hưởng

2 Mô hình tổ chức tiêu biểu của khách sạn

II QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KS.

1 Khái niệm

2 Đặc điểm lao động trong khách sạn

3 Vận dụng thuyết Z vào QT nguồn NL của KS

4 Bộ phận quản trị nguồn NL trong KS

I TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA

KHÁCH SẠN

1 Khái niệm tổ chức bộ máy và các yếu tố ảnh hưởng

1.1 Khái niệm tổ chức bộ máy

• Tổ chức bộ máy trong khách sạn là việc sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật và các nguồn lực khác thành từng bộ phận mang tính độc lập tương đối.

I TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA

KHÁCH SẠN

2 Mô hình tổ chức tiêu biểu của khách sạn.

2.1 Kiểu mô hình tổ chức trực tuyến chức năng.

• Đặc trưng: Mang tính chuyên môn hóa cao, chế

độ 1 thủ trưởng, thực hiện thống nhất giữa quản

lý và điều hành, phối hợp chức năng để đạt được mục đích của cấp cao nhất trong khách sạn đã đặt ra

• Ưu điểm

BP QUẢN

LÝ CHUNG

ĂN UỐNG

BP

KỸ THUẬT

BP MAR- KETING

BP TÀI CHÍNH

KẾ TOÁN

BP NHÂN LỰC

2.2 Mô hình tổ chức bộ máy của KS có quy mô 100-200 buồng (hạng 3 sao).

cơ quan, khách sạn bên ngoài.

- Bộ phận kinh doanh buồng.

• Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.

• Được chia thành các bộ phận thành phần như: tổ tiền sảnh, tổ bảo vệ, tổ nhận đặt buồng, tổ buồng, tổ giặt là,

tổ kỹ thuật.

- Bộ phận kinh doanh ăn uống.

• Kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách.

• Ở các khách sạn lớn, bộ phận này có thể được phân ra thành nhiều bộ phận nhỏ tùy vào loại nhà hàng, kiểu quầy uống và hình thức phục vụ.

- Bộ phận kỹ thuật.

• Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung cấp các điều kiện cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và bảo đảm chất lượng dịch vụ.

• Công việc chính: lập kế hoạch vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới trang thiết bị của toàn bộ khách sạn.

• Được chia thành các tổ điện, nước, xây dựng

- Bộ phận marketing.

• Là cầu nối giữa NTD với các NL bên trong của KS.

• Chức năng: điều tiết để sản phẩm luôn thích ứng với thị trường; xác định mức giá và điều chỉnh cho phù hợp với diễn biến thị trường và kế hoạch kinh doanh của khách sạn; tổ chức các cuộc gặp gỡ; tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến, tuyên truyền.

2.3 Mô hình tổ chức của khách sạn có

200-400 buồng (hạng 4-5 sao)

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

BP

ĐÓN

TIẾP

BP PHỤC

VỤ BUỒNG

BP PHỤC

VỤ

ĂN UỐNG

BP QUẢN TRỊ THIẾT BỊ

BP QUẢN TRỊ NHÂN LỰC

BP TÀI CHÍNH

KẾ TOÁN

BP BẢO VỆ

BP KINH DOANH TỔNG HỢP

BP QUẦY HÀNG

BP VUI CHƠI GIẢI TRÍ

TỔNG GIÁM ĐỐC

II QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN

LỰC CỦA KHÁCH SẠN

1 Khái niệm:

• Giải thích nghĩa Hán – Việt

• Quản trị nhân sự: phụ trách sắp xếp con người,

sự việc hiện tại trong một tổ chức sao cho đạt hiệu quả cao nhất

• Quản trị nhân lực: phụ trách sắp xếp, vun đắp sức lao động của con người để duy trì và phát triển tổ chức

II QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN

LỰC CỦA KHÁCH SẠN

2 Đặc điểm lao động trong khách sạn.

• Lao động trong khách sạn là lao động dịch vụ.

• Lao động có tính chuyên môn hóa cao.

• Số lượng lao động nhiều dẫn đến khó khăn trong quản lý điều hành.

• Thời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.

• Cường độ lao động không đồng đều.

• Các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ.

• Các đặc điểm về quy trình tổ chức lao động

II QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN

LỰC CỦA KHÁCH SẠN

2 Đặc điểm lao động trong khách sạn.

 Công tác quản trị nguồn nhân lực của khách sạn phải đáp ứng 2 yêu cầu sau:

• Vừa phải tiết kiệm lao động, vừa phải đảm bảo chất lượng lao động

• Định mức lao động, xác định nhiệm vụ cụ thể, chính xác cho từng chức danh, bảo đảm tính hợp

lý, công bằng trong phân phối lợi ích cả về vật

II QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN

LỰC CỦA KHÁCH SẠN

3 Vận dụng thuyết Z vào quản trị nguồn nhân lực của khách sạn.

• Thuyết này là mô hình quản trị đặc trưng kiểu Nhật

• Mô hình quản lý này nhấn mạnh và đề cao tính tập thể, đặt sự hợp tác lên hàng đầu.

• Nội dung cụ thể:

+ Năng suất đi đôi với niềm tin.

+ Sự tinh tế trong các mối quan hệ.

+ Tình thân loại bỏ sự vị kỷ và bất lương trong nội bộ của

tổ chức.

+ Nêu cao tính cộng đồng

II QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN

• Luôn biết đặt lợi ích tổ chức lên trên lợi ích cá nhân.

• Luôn đặt niềm tin vào người lao động để tạo cho mỗi thành viên

tự khẳng định vai trò, vị trí của mình trong tổ chức.

II QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN

• Không một hoạt động nào của tổ chức mang lại hiệu quả nếu thiếu QTNNL.

• Là bộ phận không thể thiếu của QTKD.

4.2 Mục tiêu:

• Tăng năng suất lao động và nâng cao hiệu quả KD.

• Tạo đk cho nhân viên phát huy tối đa năng lực, trung thành, tận tâm với KS.

• XD đội ngũ người lao động có chất lượng cao, đáp ứng được tư tưởng QL và pt của KS

II QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN

• Nhóm chức năng đào tạo pt:

+ Nâng cao năng lực của nhân viên, tạo đk tối đa cho nhân viên pt các năng lực cá nhân

+ Hoạt động cụ thể

• Nhóm chức năng duy trì NNL:

+ Kích thích, động viên NV và duy trì pt mqh lao

II QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN

LỰC CỦA KHÁCH SẠN

4.4 Các nguyên tắc quản trị nguồn nhân lực của khách sạn.

• Nguyên tắc về thang bậc trong quản lý

• Nguyên tắc thống nhất trong quản lý và điều hành

• Nguyên tắc ủy quyền

• Nguyên tắc tạo cơ hội bình đẳng

• Nguyên tắc tự đào thải

II QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN

• Tham gia biên soạn và sửa chữa quy chế, điều lệ của KS.

• Thực hiện công tác lao động tiền lương, phúc lợi, bảo

II QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN

LỰC CỦA KHÁCH SẠN

GĐ BP PHỤ TRÁCH NHÂN LỰC

TỔ TRƯỞNG NHÀ BẾP, CB-CNV CHỨC

NHÂN VIÊN KIỂM NGHIỆM THỰC PHẨM

4.6 Cơ cấu tổ chức của bộ phận quản trị nguồn nhân lực

7 CÂU HỎI KHI ĐI PHỎNG VẤN

• Chính xác anh (chị) muốn gì ở công ty chúng tôi?

• Tại sao anh (chị) lại rời bỏ công việc trước đó?

• Tại sao anh (chị) chuyển sang công việc này?

• Ưu thế của anh (chị) là gì?

• Anh (chị) có nhược điểm gì?

• Hãy nói về thời kỳ thất bại của bạn?

• Anh (chị) có sẵn lòng cộng tác với người chủ mới

Chính xác anh (chị) muốn gì ở công ty chúng tôi?

• Nhiều người tìm cách né tránh câu hỏi này bằng câu trả lời an toàn, chung chung.

 Cần nghiên cứu trước bảng thông báo tuyển dụng để mô tả loại công việc lý tưởng của bạn.

Tại sao anh (chị) rời bỏ công việc trước đó?

• Hãy tập trung những lý do về công việc

• Ví dụ: “Trong thời gian làm việc

ở công ty cũ, tôi đã học được nhiều điều về lĩnh vực X, nay tôi muốn học hỏi thêm ở lĩnh vực Y”.

Tại sao anh (chị) chuyển sang công việc này?

Không nên trả lời “Tôi muốn thử một

CV mới”

 Người PV sẽ nghĩ rằng chúng ta không biết mình đang muốn làm gì Thay vào

đó, nên nói những kỹ năng, cá tính và mục tiêu của mình thích hợp với CV mới như thế nào Hoặc có thể nói bạn muốn

bổ sung kinh nghiệm để có thể đạt được những mục tiêu dài hạn của mình.

Ưu thế của anh (chị) là gì?

• Chỉ nên tập trung vào tối đa 3 ưu thế mạnh nhất của bạn và trình bày những cái lợi của nó với công ty

• Có thể tự đánh giá một ưu điểm chắc chắn nào đó để phản ánh được thành tích mà bạn đã đạt được trước đó.

Anh (chị) có những nhược điểm gì?

Nhiều ứng viên cố nhấn mạnh những nhược điểm mập mờ để có thể được xem như là những phẩm chất riêng.

 Người phỏng vấn thường không ưu nghe những câu trả lời có sẵn như thế Thay vào đó, bạn nên thành thật và cố nhấn mạnh vào những biện pháp để khắc phục.

Hãy nói về thời kỳ thất bại của bạn

• Câu trả lời nên tập trung vào chủ đề: “Tôi đã thất bại, nhưng tôi đã học được từ sai lầm và tôi sẽ làm lại tốt hơn”.

Anh (chị) có sẵn lòng cộng tác chặt chẽ với chủ mới hay không?

• Cần khôn khéo né tránh câu trả lời này Nên trả lời như sau: “Tôi chỉ tập trung vào công việc và các kết quả Tôi có đủ mềm dẻo để làm việc với hầu như bất cứ ai…”

 Nên cố gắng diễn đạt câu trả lời tập trung vào công việc sẽ làm sắp tới chứ không nên tập trung vào vấn đề yêu ghét

cá nhân.

I TẦM QUAN TRỌNG CỦA KINH

DOANH LƯU TRÚ TRONG KS

• Là bộ phận giao tiếp trực tiếp với khách hàng nhiều nhất.

• Thiếu nhân viện bộ phận lưu trú, sản phẩm của khách sạn không được thực hiên.

• Là bộ phận tạo ra ấn tượng đầu tiên, cuối cùng đối với khách.

3 Do chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn.

• Bộ phận nhận đặt buồng xây dựng bảng dự báo về tình hình sử dụng buồng.

• Là chức năng quan trọng được thực hiện duy nhất bởi bộ phận

lễ tân khách sạn.

II TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN KINH

DOANH LƯU TRÚ TRONG KS

1 Mô hình tổ chức của bộ phận kinh doanh lưu trú trong khách sạn

• Nhóm các bộ phận trực tiếp: cung cấp dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng

• Nhóm các bộ phận gián tiếp: đảm nhận các công việc chuẩn bị, hỗ trợ và duy trì giúp quá trình phục vụ trực tiếp diễn ra tốt đẹp

• Sơ đồ mô hình tổ chức

1 Giám đốc phụ trách KDLT: Director Room Division

2 Trợ lý Giám đốc KDLT: Asisstant Director Room

Division

3 Trưởng dịch vụ hỗ trợ tiền sảnh: Manager of

Uniformed Services

4 Trưởng lễ tân: Front Office Manager

5 Trưởng bộ phận nhà buồng: Excutive Housekeeper

6 Phụ trách đặt buồng: Reservation Supervisor

7 Phụ trách quầy lễ tân: Front Desk Supervisor

8 Phụ trách dịch vụ bổ trợ: Concierges Supervisor

9 Phụ trách chuyển hành lý: Bell Captain

10 Phụ trách bảo vệ: Security Supervisor

13 Nhân viên đặt buồng: Reservationist

14 Nhân viên lễ tân: Receptionist

15 Nhân viên thu ngân: Cashiers

16 Nhân viên thừa hành (Giám sát sảnh): Concierges

17 Nhân viên chuyển hành lý: Porter

18 Nhân viên bảo vệ: Guard

19 Nhân viên buồng: Room attendant

20 Nhân viên giặt là: Laundry attendant

Các thuật ngữ trong NV buồng

• VR (vacant ready): Phòng sẵn sàng đón khách

• VC (vacant clean): Phòng đã dọn dẹp

• VD (vacant dirty): Phòng chưa dọn dẹp

• OC (occupied clean): Phòng có khách thuê đã

dọn dẹp

• OD (occupied dirty): Phòng có khách thuê chưa

dọn dẹp

• C/O (check out): Trả phòng

• OOO (out of order): Phòng hư, đang sửa chữa