Đang tải... (xem toàn văn)
1. Kinh doanh khách sạn Là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi 2. Kinh doanh lưu trú:Là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi
MÔN HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN (75 tiết) CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN • I CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN • II ĐẶC ĐIỂM CỦA KINH DOANH KHÁCH SẠN • III Ý NGHĨA CỦA KINH DOANH KHÁCH SẠN • IV CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHÁCH SẠN • V QUY TRÌNH ĐẦU TƯ XÂY DỰNG KHÁCH SẠN I CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN Kinh doanh khách sạn • Là hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Kinh doanh lưu trú: • Là hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách thời gian lưu lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích có lãi I CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN Kinh doanh ăn uống: • KD ăn uống DL bao gồm hđ chế biến thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm t/m nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi • Nội dung hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch: - Hoạt động SX vật chất: chế biến thức ăn cho khách - Hoạt động lưu thông: bán SP chế biến hàng chuyển bán (là sản phẩm ngành khác) - Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo đk để khách hàng tiêu thụ thức ăn chỗ cung cấp đk nghỉ nghơi, thư giãn cho khách I CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN Khách khách sạn • Khách khách sạn tất có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách sạn • Các tiêu thức để phân loại khách sạn: + Tính chất tiêu dùng nguồn gốc khách + Mục đích chuyến khách + Hình thức tổ chức tiêu dùng khách I CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN Sản phẩm khách sạn: • SP KS tất DV hàng hóa mà KS cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với KS lần đầu để đăng ký buồng tiêu dùng xong rời khỏi KS • Đặc điểm sản phẩm khách sạn: + Tính vô hình + Tính dự trữ + Tính cao cấp + Tính tổng hợp + Tính chuyển dịch + Chỉ thực đk CSVCKT định II ĐẶC ĐIỂM CỦA KINH DOANH KHÁCH SẠN Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch • Đối tượng khách hàng quan trọng KS khách du lịch Vì tài nguyên du lịch có ảnh hưởng lớn đến KD KS Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn • CP ban đầu sở hạ tầng cao • CP đất đai lớn • CP trang thiết bị vật chất bên khách sạn lớn II ĐẶC ĐIỂM CỦA KINH DOANH KHÁCH SẠN Kinh doanh KS đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn • Có tính chuyên môn hóa cao • Thời gian lao động 24/24h Kinh doanh KS mang tính quy luật • Quy luật tự nhiên • Quy luật kinh tế - xã hội • Quy luật tâm lý người III Ý NGHĨA CỦA KINH DOANH KHÁCH SẠN Ý nghĩa kinh tế: • Tác động đến phát triển ngành DL đời sống kinh tế xã hội nói chung quốc gia • Góp phần tăng GDP cho vùng quốc gia phát triển • Tăng cường thu hút vốn đầu tư nước • Tác động gián tiếp đến phát triển ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, nông nghiệp, thực phẩm, viễn thông, ngân hàng,… III Ý NGHĨA CỦA KINH DOANH KHÁCH SẠN Ý nghĩa xã hội: • Gìn giữ, phục hồi khả lao động, sức sản xuất người lao động • Nâng cao mức sống vật chất tinh thần cho nhân dân • Góp phần tích cực cho phát triển, giao lưu quốc gia dân tộc giới nhiều phương diện khác KHOẢNG CÁCH Không biết khách hàng mong đợi • Hoạt động nghiên cứu marketing không hiệu quả, không sử dụng hiệu kết nghiên cứu • Kênh thông tin từ lên không hiệu • Có nhiều cấp bậc quản lý truyền thông tin khiến thông tin dễ bị sai lệch, thất thoát • Khoảng cách 2: Phụ thuộc vào hiểu biết nhà quản lý khả chuyển hóa chúng thành tiêu chuẩn dịch vụ • Khoảng cách 3: Phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp cách thức quản lý, xếp công việc nhà quản lý • Khoảng cách 4: Có thể truyền thông phận KS chưa hiệu Có thể xu hướng phóng đại lời hứa KS (out promise) • Khoảng cách 5: K/C = K/C + K/C + K/C + K/C V QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KS MUỐN ĐẠT TỚI GĐ5 Giải phàn nàn khiếu nại khách GĐ4 Ktra thường xuyên trình c.cấp DV GĐ XD đội ngũ NV có trình độ GĐ Thiết lập tiêu chuẩn clg DV GĐ Hiểu biết mong đợi KH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HIỆN TẠI CỦA KHÁCH SẠN Một nhà hàng có ăn với TLTS 225%, giá vốn nguyên liệu đầu vào chịu thuế GTGT 88.000 đồng Hỏi ăn nhà hàng có giá bán chưa thuế Món ăn bình dân, đặc sản hay đặc sản cao cấp? Một nhà hàng quy định TLTS 200% cho tất ăn, giá vốn A chịu thuế GTGT 99.000 đồng, B 165.000 đồng Hỏi tổng lợi nhuận (giá bán – giá vốn) nhà hàng tuần biết trung bình ngày nhà hàng bán 70 ăn A 55 ăn B? Một khách sạn có giá thành phòng 320 USD/phòng Lợi nhuận mục tiêu khách sạn 12%, nhà bán sỉ 18%, giá bán phòng cho khách lẻ 850 USD/phòng Hỏi nhà bán lẻ có lợi nhuận mục tiêu phần trăm giá bán họ? CHƯƠNG VII PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KD CỦA KS Nguồn liệu Phương pháp phân tích kết kinh doanh: - Phương pháp chi tiết - Phương pháp so sánh - Phương pháp loại trừ - Phương pháp liên hệ - Phương pháp tương quan CHƯƠNG VII PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KD CỦA KS Các tiêu chính: - Nhóm tiêu tuyệt đối - Nhóm tiêu tương đối - Nhóm tiêu bình quân Các loại phân tích kết kinh doanh khách sạn: - Hàng ngày - Hàng tuần - Hàng tháng - Hàng quý, hàng năm CHƯƠNG VII PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KD CỦA KS Phân tích doanh thu khách sạn Các tiêu: - Mức thu trung bình ngày buồng (a): a = Doanh thu dịch vụ buồng / số ngày buồng phục vụ kỳ - Số ngày buồng phục vụ trung bình khách (b): b = Số ngày buồng phục vụ kỳ / số khách du lịch kỳ - Số khách du lịch kỳ (c) CHƯƠNG VII PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KD CỦA KS Phân tích doanh thu khách sạn • Dks = a.b.c • Phân tích biến động doanh thu: D1/D0 = a1/a0 x b1/b0 x c1/c0 • Tăng giảm tuyệt đối doanh thu ảnh hưởng nhân tố trên: D1 – D0 = (a1 - a0)b1c1 + (b1 - b0)a0c1+ (c1 - c0)a0b0 BÀI TẬP • Năm 2007, công ty du lịch X xây dựng kế hoạch kinh doanh với tổng mức doanh thu kế hoạch 405 tỷ đồng Thực tế đạt sau: - Doanh thu thuê buồng kế hoạch 80 tỷ đồng, thực tế vượt kế hoạch 7% - Doanh thu ăn uống thực tế 63 tỷ đồng, vượt kế hoạch 5% - Doanh thu vận tải kế hoạch 60 tỷ, thực tế đạt 51 tỷ - Doanh thu lữ hành thực tế 96,9 tỷ, vượt kế hoạch 2% - Doanh thu khác thực tế so với kế hoạch cao 10% * Năm 2007, công ty thực % kế hoạch tiêu doanh thu? BÀI GIẢI Loại dịch vụ Kế hoạch Thực % thực KH Buồng 80 85,6 107% Ăn uống 60 63 105% Vận tải 60 51 85% Lữ hành 95 96,9 102% Dịch vụ khác 110 121 110% Tổng 405 417,5 103% BÀI TẬP • Kế hoạch doanh thu khách sạn Palace năm 2009 500 tỷ đồng Kế hoạch thực tế quý đạt sau: - Quý 1: Kế hoạch doanh thu 150 tỷ đồng Thực tế vượt kế hoạch 5% - Quý 2: Thực tế doanh thu đạt 150 tỷ đồng, 102% kế hoạch - Quý 3: Kế hoạch 90 tỷ đồng Thực tế đạt 100 tỷ đồng - Quý 4: Thực tế vượt kế hoạch 5,4% • Xác định % thực kế hoạch doanh thu năm 2009 • Xác định cấu doanh thu thực tế quý năm 2009 BÀI TẬP Loại buồng Số buồng Kỳ Kỳ gốc b/c Số ngày buồng Số khách du lịch Doanh Thu (USD) Kỳ gốc Kỳ b/c Kỳ gốc Kỳ b/c Kỳ gốc Kỳ b/c Deluxe 52 70 20 31 5200 8400 Suite 20 22 180 220 60 70 12600 17600 Standar 30 30 210 250 60 65 11550 15000 Hãy phân tích yếu tố làm biến động doanh thu khách sạn kỳ gốc so với kỳ báo cáo tương đối tuyệt đối BÀI TẬP • Doanh thu thực tế khách sạn Sammy năm 2011 840 tỷ đồng, vượt kế hoạch 20% Doanh thu quý sau: - Quý 1: Kế hoạch doanh thu 160 tỷ đồng Thực tế vượt kế hoạch 10% - Quý 2: Thực tế doanh thu đạt 210 tỷ đồng, 105% kế hoạch - Quý 3: Thực tế đạt 189,5 tỷ đồng - Quý 4: Thực tế vượt kế hoạch 15% • Xác định kế hoạch doanh thu quý năm 2011 khách sạn • Xác định cấu doanh thu thực tế quý năm 2011 BÀI TẬP Loại buồng President Deluxe Suite Standar Số ngày buồng Số khách du lịch Quý Quý Quý Quý 154 330 540 897 170 370 600 960 58 90 185 347 60 98 194 436 Mức thu ngày buồng (USD/ngày buồng) Quý Quý 550 270 100 35 650 300 120 40 Hãy phân tích yếu tố làm biến động doanh thu khách sạn quý so với quý tương đối tuyệt đối [...]... KHÁCH SẠN 1 Khái niệm CSVCKT của khách sạn • CSVCKT của khách sạn bao gồm các công trình phục vụ lưu trú và ăn uống của khách Nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài khách sạn, tòa nhà, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thông bưu chính liên lạc viễn thông, các vật dụng được sử dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. .. các CP liên quan đến hoạt động đầu tư và XD KS • Các chi phí kinh doanh của một doanh nghiệp khách sạn 2.2 Dự báo doanh thu của dự án: • Dự báo doanh thu về kinh doanh lưu trú: D = Pdt x QTK x CSSDPTBdt x tdoanh thu • Dự báo doanh thu về ăn uống: DTAU = DTbq/1người x QTK x Tổng số bữa ăn x Thời gian hoạt động V QUY TRÌNH ĐẦU TƯ XÂY DỰNG KHÁCH SẠN 3 Giai đoạn 3: Đàm phán và cam kết • Đàm phán • Cam kết... CỦA KHÁCH SẠN 1 K/n tổ chức bộ máy và các yếu tố ảnh hưởng 2 Mô hình tổ chức tiêu biểu của khách sạn II QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KS 1 Khái niệm 2 Đặc điểm lao động trong khách sạn 3 Vận dụng thuyết Z vào QT nguồn NL của KS 4 Bộ phận quản trị nguồn NL trong KS I TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA KHÁCH SẠN 1 Khái niệm tổ chức bộ máy và các yếu tố ảnh hưởng 1.1 Khái niệm tổ chức bộ máy • Tổ chức bộ máy trong khách sạn. .. PHỤC VỤ BUỒNG BP PHỤC VỤ ĂN UỐNG BP QUẢN TRỊ THIẾT BỊ BP QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BP TÀI CHÍNH KẾ TOÁN BP BẢO VỆ BP KINH DOANH TỔNG HỢP BP QUẦY HÀNG BP VUI CHƠI GIẢI TRÍ II QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN 1 Khái niệm: • Giải thích nghĩa Hán – Việt • Quản trị nhân sự: phụ trách sắp xếp con người, sự việc hiện tại trong một tổ chức sao cho đạt hiệu quả cao nhất • Quản trị nhân lực: phụ trách sắp xếp, vun... sao) BP QUẢN LÝ CHUNG BP KINH DOANH LƯU TRÚ BP KINH DOANH ĂN UỐNG BP KỸ THUẬT BP MARKETING BP TÀI CHÍNH KẾ TOÁN BP NHÂN LỰC - Bộ phận quản lý chung • Là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn • Lập kế hoạch công tác, thực hiện đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao • Phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên... chức II QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN 2 Đặc điểm lao động trong khách sạn • Lao động trong khách sạn là lao động dịch vụ • Lao động có tính chuyên môn hóa cao • Số lượng lao động nhiều dẫn đến khó khăn trong quản lý điều hành • Thời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách • Cường độ lao động không đồng đều • Các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên môn nghiệp... động tốt đẹp trong KS + Hoạt động cụ thể II QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN 4.4 Các nguyên tắc quản trị nguồn nhân lực của khách sạn • Nguyên tắc về thang bậc trong quản lý • Nguyên tắc thống nhất trong quản lý và điều hành • Nguyên tắc ủy quyền • Nguyên tắc tạo cơ hội bình đẳng • Nguyên tắc tự đào thải II QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN 4.5 Nhiệm vụ: • XĐ mô hình tổ chức bộ máy và định... đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ • Các đặc điểm về quy trình tổ chức lao động II QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN 2 Đặc điểm lao động trong khách sạn Công tác quản trị nguồn nhân lực của khách sạn phải đáp ứng 2 yêu cầu sau: • Vừa phải tiết kiệm lao động, vừa phải đảm bảo chất lượng lao động • Định mức lao động, xác định nhiệm vụ cụ thể, chính... thuật V QUY TRÌNH ĐẦU TƯ XÂY DỰNG KHÁCH SẠN 6 Giai đoạn 6: Bảo dưỡng khách sạn 6.1 Khái niệm chung về công tác bảo dưỡng khách sạn • Là những hoạt động can thiệp mang tính kỹ thuật nhằm duy trì hiệu quả hoạt động cao của tài sản trong một doanh nghiệp khách sạn như: tòa nhà, máy móc, trang thiết bị, đồ dùng,…trong việc thực hiện các chức năng hoạt động của chúng 6.2 Các loại hình bảo dưỡng khách sạn • Về... máy trong khách sạn phản ánh: + Vị trí, chức năng, quyền hạn, trách nhiệm của từng bộ phận, cá nhân + Mối quan hệ quản lý, thông tin và mối quan hệ chức năng gữa các vị trí, các cá nhân thực hiện các công việc khác nhau trong khách sạn hướng tới mục tiêu đề ra I TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA KHÁCH SẠN 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn • Quy mô của khách sạn, thời