Yêu cầu đặt ra là phải thu đúng và đủ tất cả các khoản tiền về những dịch vụ khách đã sử dụng tại khách sạn trong suốt thời gian lưu trú của họ... Trong quy trinh tiêu chuẩn phục vụ[r]
(1)Chương 6
T Ỏ C H Ứ C K IN H D O A N H Lưu TR Ứ T R O N G K H Á C H SẠ N
M Ụ C T I Ê U C Ủ A C H Ư Ơ N G
I Sau học xong chưong này, sinh viên có khả năng:- Khẳng định tầm quan trọng kinh doanh lưu trú đổi với khách sạn, qua chứng minh vai trị quan trọng mảng hoạt động kinh doanh dịch vụ cốt lội doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch
- Giới thiệu tổ chức máy phổ biến phận kinh doanh lưu trú dược nhà quản trị vận dụng sở lưu trú du lịch
- Chi chức danh quản lý chủ yếu chức nhiệm vụ chức danh quản lý cấp thấp phận kinh doanh lưu trú sở lưu trú du lịch
- Trình bày nguyên tắc yêu cầu việc vận hành tổ chức hoạt động phận lễ tân khách sạn - thành phần quan trọng kinh doanh lưu trú doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch - nhàm đạt mục tiêu tối da hóa doanh thu lợi nhuận kinh doanh lưu trú
- Giới thiệu tổ chức hoạt động phục vụ phận phục vụ buồng - nơi trực tiếp cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghi ngơi khách du lịch có ảnh hưởng mạnh tới cảm nhận khách chất lượng dịch vụ sở lưu trú du lịch
(2)N Ộ I D U N G N G H I Ê N cứu C Ủ A C H Ư Ơ N G
- Tầm quan trọng kinh doanh lưu trú tổ chức hoạt động kinh doanh nói chung sở lưu trú du lịch
- Tổ chức phận bên khu vực kinh doanh lưu trú sờ lưu trú du lịch
- Tổ chức hoạt động phận kinh doanh lưu trú sờ lưu trú du lịch như:
+ Bộ phận lễ tân
+ Bộ phận phục vụ buồng + Bộ phận giặt
6.1 TÀM QUAN TRỌNG CỦA KINH DOANH DỊCH vụ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
Kinh doanh lưu trú mảng hoạt động yếu nhất, cung cấp dịch vụ cốt lõi định tính đặc trưng riêng sở lưu trú du lịch (từ sờ lưu trú du lịch có quy mơ nhỏ, thứ hạng thấp đến khách sạn có quy mơ lớn, thứ hạng cao) Kinh doanh lưu trú xem trục để toàn hoạt động kinh doanh khác khách sạn xoay quanh Vai trị then chốt hoạt động kinh doanh lưu trú sở lưu trú du lịch xuất phát từ ba vai trò quan trọng kinh doanh lưu trú đời, tồn phát triển cùa sở lưu trú du lịch, là: vai trị tạo tỷ trọng doanh thu cao nhất; vai trò đại diện tiếp xúc trực tiếp phục vụ nhu cầu thiết yếu khách vai trò tư vấn vai trò cung cấp số liệu dự báo đầu vào quan trọng cho nhà quàn lý phận khác sở lưu trú du lịch
6 V a i t r ò t o r a t ỷ t r ọ n g d o a n h t h u c a o n h ấ t t r ê n t ổ n g d o a n h t h u c ủ a c c c s l u t r ú d u l ị c h
Bất kỳ sở lưu trú du lịch thiếu hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ Hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trị trụ cột, hoạt động doanh nghiệp kinh doanh lưu trú doanh thu từ hoạt động chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu kinh doanh khách sạn (chiếm khoảng 70%) Chẳng hạn, khách sạn có quy mơ nhỏ tỷ trọng doanh thu lưu trú vào khoảng
(3)97% Tỷ trọng doanh thu lưu trú cao thơng thường khách sạn nhỏ khơng có nhà hàng, quầy bar, khơng cỏ phịng hội thảo khơng cung cấp dịch vụ bồ sung khác, mà nguồn thu chù yếu chúng từ hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ Ngược lại, khách sạn lớn, nguồn thu từ hoạt động kinh doanh buồng ngủ, khách sạn khai thác kihh doanh dịch vụ khác đem lại nguồn thu đáng kể như: kinh doanh dịch vụ ăn uống, dịch vụ điện thoại, dịch vụ giặt là, dịch vụ bổ sung dịch vụ giải trí khác số lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn tăng lên với thứ hạng quy mô mồi chúng (như
đã trình bày chương II).
Ví dụ: Mỹ, khách sạn sòng bạc (Casino Hotel), nơi mà doanh thu khách sạn dựa chủ yếu vào hoạt động kinh doanh dịch vụ giải trí sịng bạc (doanh thu từ dịch vụ chiếm khoảng 66%) doanh thu từ kinh doanh dịch vụ buồng ngủ đứng hàng thứ hai (chiếm khoảng 20%), tất hoạt động kinh doanh khác đóng góp khoảng 14% tổng doanh thu loại khách sạn
Bảng 4.1 mô tà cấu tỷ trọng doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ khác khách sạn quy mô lớn theo số liệu thống kê khách sạn lớn Mỹ
Bảng 6-1 Cơ cấu tỳ trọng doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ khác khách sạn 1ÓI1 ở Mỹ
STT Doanh thu từ kinh doanh dịch vụ Tỷ trọng
(%)
1 Doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ (Room revenue) 67,2
2 Doanh thu từ dịch vụ ăn uống (Food revenue) 19,5
3 Doanh thu từ dịch vụ bán đồ uống (Beverage revenue) 5,9
4 Doanh thu từ dịch vụ điện thoại (Telephone revenue) 2,6
5 Doanh thu từ phận dịch vụ bổ trợ(Minor operated
departments revenue)
1,6
6 Doanh thu từ dịch vụ cho thuê văn phòng dịch vụ khác
(Rentals and other income revenue)
1,4
7 Doanh thu từ kinh doanh dịch vụ khác (Other in come
revenue)
1,8
(4)6 V a i t r ò đ i d i ệ n t r o n g t i ế p x ú c t r ự c t i ế p v p h ụ c v ụ n h u c ầ u t h i ế t y ế u c ủ a k h c h
Giao tiếp trực tiếp với khách hàng khâu quan trọng kinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh lưu trú nói riêng Đó chất kết dính quan trọng hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch Không có phận sờ lưu trú du lịch lại có quan hệ giao tiếp trực tiếp với khách hàng nhiều phận kinh doanh lưu trú Ví dụ: tồn nhân viên phận tiền sảnh nhân viên nhận đặt buồng, nhân viên đón tiếp, nhân viên bảo vệ, nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viên gác cửa toàn nhân viên khu vực phục vụ buồng đóng vai trị nhân viên phục vụ, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng suốt thời gian tương đối dài họ tiêu dùng sản phẩm lưu trú sở lưu trú du lịch Thiếu nhân viên phận lưu trú, sản phẩm dịch vụ lại sở lưu trú du lịch khơng khó bán cho khách bên
Ngoài ra, phận kinh doanh lưu trú phận tạo ấn tượng ấn tượng cuối quan trọng khách đến tiêu dùng sản phẩm sở lưu trú du lịch Rất nhiều chuyên gia lĩnh vực du lịch khách sạn đồng ý với ý kiến cho rằng: tinh thần, thái độ phục vụ khách với trình độ chun mơn nghiệp vụ khả giao tiếp, ứng xử nhân viên khu vực kinh doanh lưu trú có tác động mang tính định tới cảm nhận chất lượng dịch vụ chung sở lưu trú du lịch Chính vậy, phận kinh doanh lưu trú khẳng định vị trí quan trọng khơng thể thiếu tồn phát triển sở lưu trú du lịch
6 V a i t r ò c u n g c ấ p c c s ố l i ệ u d ự b o đ ầ u v o q u a n t r ọ n g c h o n h à q u ả n l ý v c c b ộ p h ậ n k h c t r o n g c c c s l u t r ú d u l ị c h
Một công việc quan trọng trưởng phận sở lưu trú du lịch ngắn hạn phải xây dựng kế hoạch công việc lên kế hoạch phân cơng bố trí nhân viên phận quản lý trước khoảng hai tuần u cầu để xây dựng kế hoạch công việc kế hoạch phân cơng bố trí nhân viên sát với nhu cầu thực tế sử dụng hiệu nguồn nhân lực phải dựa sở biết rõ thông tin tình trạng
(5)Ngồi ra, hoạt động kinh doanh lưu trú sở lưu trú du lịch đóng vai trị quan trọng cịn số lượng cán cơng nhân viên làm việc Dây khu vực dịch vụ có tỳ trọng lao động sống cao khách i sạn Riêng số lượng nhân viên làm việc phận phục vụ buồng ngủ I chiếm khoảng 50% tổng số nhân lực khách sạn (đặc biệt
các khách sạn quy mô lớn)
Với tất cà lý khẳng định hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trị quan trọng dịnh tồn phát triển khách sạn
6 T Ó C H Ứ C C Ủ A B ộ P H Ậ N K I N H D O A N H L Ư U T R Ủ T R O N G K H Á C H S Ạ N
6 M h ì n h t c h ứ c c ủ a b ộ p h ậ n k i n h d o a n h l u t r ú t r o n g k h c h s n
Các khách sạn thường chia phận cùa làm hai nhóm: Nhóm phận trực tiếp (Front o f the house job positions) nhóm phận gián tiếp (Back o f the house job positions) Các phận trực tiếp doanh nghiệp khách sạn phận tiến hành cung cấp dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng Họ ln có quan hệ giao tiếp trực tiếp thường xuyên với khách hàng bán sản phẩm cho họ Cịn phận gián tiếp hồn tồn ngược lại Trên thực tế, chất lượng sô lượng giao tiếp trực tiếp khác phận nghiệp vụ khác Các phận trực thuộc khu vực kinh doanh lưu trú khách sạn thường có giao tiếp với khách mức độ cao Vi đòi hỏi nhân viên phận phục vụ trực tiếp vừa phải có kỹ giao tiếp tốt, có khả tư vấn thuyết phục khách mua sàn phẩm khách sạn, vừa phải có nhiều kinh nghiệm để xử lý tốt tình (hết sức đa dạng phức tạp) phát sinh thời gian cung cấp dịch vụ cho khách phải đáp ứng yêu cầu khắt khe ngoại hình Đây khó khăn mâu thuẫn thách thức đòi hỏi nhà quản lý khách sạn phải giải công tác quản trpnhân lực
(6)để xác định thông số cụ thể nhàm chủ động việc tổ chức hoạt động kinh doanh, phân công điều phối nhân viên tổ chức phục vụ khách cách hiệu
Bảng 6-2 Dự báo tình hình thuê buồng khách sạn Sao Mai 14 ngày (từ ngày 01/5 đến ngày 14/5)
Các số dự báo 1/5
T2 2/5 T3 3/5 T4 4/5 T5 5/5 T6 13/5 T6 14/5 T7
Số buồng có khách
th đêm hơm trưóc 75 96 81 90 88
+ Số buồng
đãng ký trước 48 32 40 50 58
- Số buồng có
khách check- out 50 62 49 74 80
+ Số buồng đón khách vãng lai (Walk-in)
0
= Số buồng có
khách thuê 3 1 6
Số buồng nhận
đăng ký sau dự báo
Ghi chú: Khách sạn Sao Mai có tổng số 120 buồng.
Bảng số 6-2 dạng bảng dự báo tình hình thuê buồng khách sạn 14 ngày phận lễ tân xây dựng Cơ sở để đưa bàng dự báo dựa liệu biết thời điểm xây dựng dự báo về: số buồng có khách thuê theo sổ đăng ký khách (Registration form), số buồng đăng ký trước số lượng khách lưu trú khách sạn theo sổ nhật ký đặt buồng (Diary booking), số liệu thống kê xác suất thực dạng đăng ký đặt buồng sở lưu trú du lịch thời gian trước, mức công suất sử dụng buồng trung bình thời kỳ tháng trước năm trước khách sạn, tỷ lệ khách vãng lai (walk-in guest) hàng ngày có nhu cầu thuê buồng
(7)khách sạn Những phận thực chức "hậu cần", đảm đương công việc chuẩn bị, hỗ trợ trì giúp cho trinh phục vụ trực tiếp diễn cách tốt đẹp
Trên thực tế chức danh khu vực kinh doanh lưu trú cùa khách sạn có chức phục vụ trực tiếp Điều lý giải nhà quản lý khách sạn thường coi hoạt động kinh doanh lưu trú khâu chia khoá việc tạo bầu khơng khí tích cực với khách hàng, tác động tới cảm nhận cùa khách chất lượng dịch vụ chung toàn khách sạn
Khu vực kinh doanh lưu trú khách sạn có thứ hạng cao có t thể tổ chức theo sơ đồ tổ chức phổ biến hình 6-1
(8)Hình 6-1 Sơ đồ tồ chức phận kinh doanh lưu trú khách sạn lớn
NJ
(9)6 C h ứ c n ă n g v n h i ệ m v ụ c ủ a m ộ t s ố c h ứ c d a n h q u a n t r ọ n g t r o n g h o t đ ộ n g k i n h d o a n h l u t r ú
Trong phạm vi chương chi sâu xem xét chức nhiệm vụ số chức danh quan trọng phận kinh doanh lưu trú khách sạn mà
a Chức năng, nhiệm vụ trưởng lễ tân khách sạn
Trưởng lễ tân khách sạn có nhiệm vụ quan trọng phát triển dịch vụ khu vực lưu trú sở nghiên cứu để làm thoả mãn nhu cầu thị trường mục tiêu khách sạn Bên cạnh (chị ta) phải thực chức năng, nhiệm vụ cụ thể sau:
- Kiểm tra báo cáo kiểm toán đêm trước chuyển cho Tổng Giám đốc khách sạn vào buổi sáng hàng ngày
- Tính cơng suất sử dụng buồng trung bình khách sạn cho ngày - Tính giá bán buồng trung bình thực ngày khách sạn - Kiểm tra tình trạng buồng khách sạn vào thời điểm khác - Xem xét tình hình biến động thị trường khách lưu trú khách sạn để báo cáo Giám đốc khách sạn
- Xây dựng dự báo buồng cùa khách sạn cho tuần, hai tuần, tháng ba tháng
- Nắm vững tình hình khách khách đến ngày ngày
- Kiểm tra danh sách khách VIP chủ động chuẩn bị điều kiện đón tiếp đặc biệt
- Chịu trách nhiệm lên kể hoạch phân cơng, bố trí, điều động nhân viên tổ họp lý, phù họp với tình hình thực tế cho tuần, cho tháng năm
- Tổ chức phối họp hoạt động với phận khác có liên quan cách hiệu
b Chức năng, nhiệm vụ cùa trưởng buồng
(10)duy trì chất lượng dịch vụ buồng ngủ khách sạn mức cao nhằm thực mục tiêu thồ mãn nhu cầu địi hỏi cao khách buồng ngủ giữ uy tín danh tiếng cho khách sạn
Có thể liệt kê số nhiệm vụ người tổ trưởng buồng khách sạn sau:
- Phân công, bố trí điều động nhân viên cho đảm bảo tất buồng có khách check-in ngày tình trạng vệ sinh sẵn sàng trước khách tới khách sạn
- Thiết kế sơ đồ biểu mẫu tình trạng buồng cách đơn giản dễ hiểu để thông tin cho phận có liên quan
- Tổ chức quy trình làm buồng nhân viên cách khoa học nếp
- Chịu ừách nhiệm thường xuyên kiểm tra việc xếp, kiểm kê giao nhận hàng hoá, vật tư kho thuộc phận phục vụ buồng
- Giải vướng mắc với khách phạm vi phận phục vụ buồng
- Đào tạo, huấn luyện nâng cao tay nghề cho nhân viên phận phụ trách
- Phối họp hoạt động với phận có liên quan cách hiệu Cũng nhiều phận khác khách sạn, tổ trưởng buồng phải thực chức về:
- Quản lý nhân viên
- Quản lý sở vật chất kỹ thuật cung ứng vật tư hàng hoá khu vực buồng
- Quản lý công tác vệ sinh khu vực buồng ngủ khách, khu vực công cộng, khu vực sử dụng dành cho nhân viên khách sạn, nhà kho
- Quản lý hoạt động giặt cho khách sạn cho khách
- Điều hành hoạt động toàn phận theo định hướng chung khách sạn Ịà nhằm tối đa hoá doanh thu lợi nhuận cho khách sạn
- Duy trì hệ thống thống kê báo cáo thường xuyên cho nhà quản lý thông tin cho phận khác có liên quan (đặc biệt phận lễ tân khách sạn)
(11)c Chức nâng, nhiệm vụ cùa trường bảo vệ
Đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài sản cùa khách sạn tài sản tính mạng khách đến tiêu dùng sản phẩm khách sạn nhiệm vụ hàng đầu phận bảo vệ khách sạn
Khách sạn không chi phải chịu trách nhiệm trước pháp luật cố xảy có ảnh hường tới an tồn tính mạng tài sản cùa khách, mà nghiêm trọng cố có tác động xấu đến uy tín cùa khách sạn Vì vậy, chức nhiệm vụ quan trọng người tồ trường bảo vệ khách sạn là:
- Đảm bảo tuyệt đối an ninh an toàn bên bên khách sạn: đảm bảo an toàn cho khách sạn, khách khách sạn cán nhân viên khách sạn
- Thiết lập quy trình cho công tác bảo vệ khách sạn 24/24
- Quản lý toàn tài sản thuộc khách sạn tìm biện pháp để giảm thiểu thất thoát vật tư, hàng hoá tài sản khách sạn
- Kiểm soát luồng người ra, vào khách sạn - Quản lý hệ thống báo động khách sạn - Quản lý hệ thống chiếu sáng khách sạn - Quản lý két an toàn khách sạn
- Tổ chức, điều động nhân viên vận chuyển hành lý cho khách tới chuẩn bị rời khách sạn
- Ket họp với phận lễ tân việc giải thủ tục check-in check-out cho khách cách nhanh
- Tạo điều kiện thuận lợi cho khách ra, vào cửa khách sạn
- Phối hợp với phận lễ tân, phận buồng để giải tình nguy hiểm phát sinh
- Duy trì việc kiểm tra báo cáo thường xuyên hàng ngày với nhà quản lý
(12)6 T Ỏ C H Ú C H O Ạ T Đ Ộ N G K I N H D O A N H L u T R Ú T R O N G K H Á C H S Ạ N
Hoạt động cùa tất cà phận phục vụ trực tiếp khách sạn thực theo quy trình ríhất định Các quy trình phục vụ phận khác không giống Tuy nhiên chúng có điểm chung thực theo chu trình chung gọi quy trình khách (Guest cycle)
Quy trình khách khách sạn trình gồm giai đoạn tiến trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn lượt khách kể từ người khách bắt đầu có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách sạn địa phưcmg cùa họ kết thúc khách tiêu dùng xong sản phẩm rời khỏi khách sạn Quá trình lặp lại cho lượt khách khác
khách sạn Tuy nhiên, gọi quy trình khách đầy đù khơng phải
khách du lịch đăng ký buồng khách sạn trước tới - có nghĩa đó, quy trình khách bao gồm giai đoạn sau mà thơi Vậy quy trình khách đầy đủ khách sạn thể trình bao gồm giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Trước khách tới khách sạn
Giai đoạn 2: Khi khách tới khách sạn
Giai đoạn 3: Trong thời gian khách lưu lại khách sạn
Giai đoạn 4: Khi khách chuẩn bị ròi khách sạn
Dưới giác độ cùa nhà quản lý khách sạn, dựa vào q trình khách nói trên, sâu tìm hiểu cơng tác tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn
6 T ố c h ứ c h o t đ ộ n g p h ụ c v ụ c ủ a b ộ p h ậ n l ễ t â n k h c h s n
Bộ phận lễ tân khách sạn phận có vị trí quan trọng hoạt động chung doanh nghiệp khách sạn Vai trị quy trình phục vụ chi tiết phận mơ tả chi tiết Giáo
trình "Cơụg nghệ phục vụ khách sạn nhà hàng" Đại học Kinh tế
quốc dân
Từ quy trình khách đầy đủ nói trên, bất đầu bàng việc giới
thiệu quy trình phục vụ đầy đủ phận lễ tân khách sạn:
(13)4 Làm thù tục check- out
1 Nhận đặt buồng KS
Hình 6-2 Quy trình phục vụ tổng thể lễ tân khách sạn
a Tổ chức hoạt động nhận đăng ký đặt buồng khách sạn
Hoạt động nhận đăng ký đặt buồng khách sạn khách có nhu cầu liên hệ với khách sạn để tìm hiểu đưa yêu cầu đặt buồng vào thời điểm tương lai, để đảm bảo họ sử dụng buồng họ tới khách sạn Việc thoả thuận diễn qua điện thoại, qua thư điện tử, qua fax, gửi thư qua đường bưu điện đến trực tiếp khách sạn để ký hợp đồng thoả thuận trực tiếp miệng qua người thứ ba
Những nhân viên nhận đăng ký đặt buồng khách sạn người giao tiếp với khách, thái độ họ khách có tốt hay khơng, giọng nói họ chịu hay không tác động tới ấn tượng khách khách sạn ảnh hường tới lựa chọn định khách việc có mua sản phẩm cùa khách sạn hay khơng từ họ chưa tới khách sạn
(14)- Bán buồng nhằm tối đa hố cơng suất sử dụng cực đại hoá doanh thu lợi nhuận cho khách sạn
- Xây dựng dự báo buồng cho khách sạn nhằm giúp nhà quản lý phận khách sạn chù động việc xây dựng kế hoạch nhằm tối ưu hoá sử dụng nguồn lực (con người sở vật chất kỹ thuật) tổ chức phối hợp hoạt động phận cách ăn khớp, nhịp nhàng
Doanh thu hàng ngày từ hoạt động kinh doanh buồng ngủ số nhà quản lý khách sạn quan tâm Cơng thức tính doanh thu từ kinh doanh buồng ngủ cùa khách sạn ngày là:
D _ Giá bán buồng trung Tổng số buồng khách
bình ngày x thuê ngày
Như vậy, để cực đại hoá doanh thu buồng ngủ khách sạn nhiệm vụ phận lễ tân là: phải tìm cách thuyết phục khách để bán sản phẩm với mức giá cao khung giá cho phép khách sạn tạo lập moi quan hệ tốt với tổ chức trung gian, hãng lữ hành, đại lý du lịch để thu hút thêm nhiều khách mua sản phẩm cùa khách sạn Đồng thời chất lượng dịch vụ cùa phận góp phần làm tăng hài lịng
của khách hàng có tác dụng "giữ chân" khách để họ chắn quay lại
sừ dụng dịch vụ khách sạn tương lai Vì vậy, nhà quàn lý khách sạn việc phải quan tâm tới công tác tuyển mộ, lựa chọn kỹ nhân viên cho phận lễ tân, họ phải ý đặc biệt đến việc không ngừng nâng cao trình độ, kỹ nghệ thuật bán hàng cho nhân viên lễ tân khách sạn
Ngoài ra, để tối đa hoá doanh thu lưu trú cho khách sạn, nghiệp vụ nhận đăng ký buồng, người tổ trường lễ tân phải quản lý tốt quỹ buồng khách sạn đăng ký trước Mỗi khách sạn có quỹ buồng cho thuê có hạn đêm Nhưng thực tế có nhiều lý khách quan (từ phía khách) làm cho buồng đăng ký trước khơng có khách đến thuê, có buồng có khách lưu trú lại rời khách sạn sớm dự định Những điều dẫn tới nguy cơ: vào thời điểm cao điểm, lượng khách có nhu cầu đặt buồng tăng lên
(15)rất cao, khách sạn nhận đăng ký kín tất buồng (full book), thực tế hàng ngày số buồng khách sạn bán lại không hết, không thực 100% cơng suất buồng Đe tránh tình trạng thất thu ngồi ý muốn cùa khách sạn, địi hỏi người tổ trường lễ tân phải quản lý tốt khâu nhận đặt buồng chủ động tổ chức nhận đăng ký buồng trội thêm (Overbook) cho khách sạn cách hợp lý
Overbook việc nhận đăng ký buồng nhiều so với số buồng có khả đáp ứng khách sạn vào thời điêm định Trên thực tế tượng xảy ý muốn cùa nhân viên nhận đặt buồng (gọi cố kỹ thuật) Trong hai trường hợp, có khách đăng ký buồng khách sạn mà đến khách sạn lại khơng có buồng dành cho họ hậu tình trạng tai hại, ánh hường xấu đến uy tín khách sạn Vì overbook thường thực khách sạn phải có sách họp lý nhân viên lề tân phải có trình độ nghiệp vụ cao, giàu kinh nghiệm làm việc với tinh thần trách nhiệm
b Tô chức làm thu tục check-in cho khách
Giai đoạn phục vụ nghiệp vụ lễ tân khách sạn thường trước khách tới khách sạn số ngày việc phục vụ khách đăng ký buồng trước Khoảng thời gian dài hay ngắn tuỳ thuộc vào đối tượng khách (đi theo đoàn lớn hay hay nhỏ riêng lẻ) Làm tốt cơng tác chuẩn bị biện pháp tốt để đảm bảo chất lượng dịch vụ cao cho khách sạn khách tới làm thủ tục check-in: đảm bảo khách đăng ký buồng trước phải phục vụ nhanh chu đáo có chuân bị kỹ
Trong giai đoạn làm thủ tục check-in, có tham gia nhiều nhân viên phận kinh doanh lưu trú khách sạn như: nhân viên lễ tân quầy đón tiếp, nhân viên bảo vệ, nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viên trực cửa Những nhân viên thiết phải đào tạo tốt kỹ giao tiếp với khách vỉ họ người tiếp xúc trực tiếp vói khách đổ lại ấn tượng cảm tình khách dành cho khách sạn
(16)Giáo trình Cơng nghệ phục vụ khách sạn, nhà hàng), nhân viên lễ tân khách sạn cần ý thực sổ vấn đề sau:
- Tiến hành kỳ "bán tận thu" (Upselling) cho khách sạn: thuyết
phục khách để bán loại buồng tốt với mức giá bán cao so với loại buồng mức khách thoà thuận đăng ký buồng khách sạn
- Cung cấp thông tin khách sạn quảng cáo đề bán sản phẩm khác dịch vụ buồng ngủ cho khách sạn
- Tìm hiểu phương thức tốn khách để có biện pháp chủ động xừ lý tình cụ thể
- Ket họp chặt chẽ vói phận có liên quan để phục vụ khách tốt - Mờ tài khoản để theo dõi cập nhật chi tiêu khách suốt thời gian lưu lại họ nhằm tránh nhầm lẫn thất thu cho khách sạn c To chức phục vụ thời gian khách lưu lại khách sạn
Trong thời gian khách lưu trú khách sạn, họ có nhu cầu tiêu dùng nhiều loại sản phẩm khác Đa số trường họp khách thường thông qua phận lề tân để đặt yêu cầu Vì vậy, phận lễ tân khách sạn xem cầu nối khách với phận khác khách sạn Để thực tốt vai trò này, nhân viên lễ tân khách sạn phài tạo lập mối quan hệ tốt với phận khác, ln có thơng tin hai chiều cụ thể rõ ràng để tạo điều kiện phục vụ tốt cho khách Đây điều khách hàng mong muốn tất khách sạn
Thời gian lưu trú cùa khách khách sạn kéo dài nhiều ngày hay ngày hồn toàn tuỳ thuộc vào khách khác Trong thời gian để thoả mân tốt nhu cầu đòi hỏi khách hàng, nhân viên lễ tân khách sạn phải thực tốt kỹ nghiệp vụ cụ thể mang tính chuyên
nghiệp cao Những kỹ đề cập "Giảo trình Cơng nghệ
phục vụ khách sạn, nhà hàng". Ngoài ra, giai đoạn phục vụ nhà quản lý phận lề tân đòi hòi nhân viên lề tân thực yêu cầu sau:
- Phẩi có kỹ giao tiếp tốt để ln làm hài lịng khách suốt trình phục vụ, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thông qua cảm nhận tốt khách khách sạn
(17)- Phải ý kỹ xử lý phàn nàn cùa khách đặc biệt kỹ xử lý vói khách hàng nóng tính khó tính Những kỹ giúp
khách sạn "giữ chân" khách hàng chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ
của khách sạn để họ tình nguyện quay trở lại khách sạn tương lai - Làm tốt cơng tác kế tốn lễ tân khách sạn: phải cập nhật xác khoản tiêu dùng khách theo hoá đơn từ phận khác chuyển tới (hoặc tự động máy tính) vào tài khoản khách ( Guest account hay Guest íịlio), vào sổ kế toán lễ tân (Front office Ledger) sổ kế tốn khơng phải khách (City Ledger) theo đủng nguyên tắc kế toán Hàng đêm nhân viên kiểm tốn đêm phải tiến hành tính số dư cho tất tài khoản khách
- Lập báo cáo hàng đêm tình trạng thực số chi tiêu kinh tế phận lưu trú số phận có liên quan khách sạn để báo cáo giám đốc khách sạn vào buổi sáng
ả Tổ chức làm thủ tục check-out cho khách
Sau khoảng thời gian định khách rời khách sạn Không phải lúc khách trả buồng dự kiến từ đầu Có nhiều trường họp lý khách quan hay chủ quan mà khách lại trả buồng sớm Nhiệm vụ nhân viên lễ tân khách sạn lúc là:
- Phải nắm xác ngày, khách check-out để làm bước chuẩn bị cần thiết cho việc làm thủ tục check-out cách hiệu Khi khách thông báo trả buồng sớm, nhân viên lễ tân phải tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích họp
- Thơng tin cho tất phận có liên quan khách sạn để phận cập nhật chi tiêu cuối (last charges) khách vào hoá đơn (phiếu ký) để chuyển cho phận thu ngân khách sạn nhập vào máy tính khách sạn
(18)- Phải nắm vững quy trình toán cùa phương thức toán: tiền mặt, bàng thẻ tín dụng, theo hố đom tốn trước hãng lữ hành hay qua tài khoản công ty.v.v
- Chù động gợi ý khách phản hồi cho khách sạn trước họ rời khách sạn Những điều phàn nàn khách phải chuyển đến địa chì cần thiết thiết phải báo cáo với nhà quản lý khách sạn để giải triệt để khách sạn hịng có lại họ tưomg lai
- Cần có phối hợp tốt từ nhân viên vận chuyển hành lý nhân viên bảo vệ khách sạn để việc tiễn khách diễn thành công
6 T ổ c h ứ c h o t đ ộ n g p h ụ c v ụ c ủ a b ộ p h ậ n p h ụ c v ụ b u n g n g ủ ( H o u s e k e e p i n g D e p a r t m e n t )
Hoạt động phận phục vụ buồng thành phần quan trọng thiếu hệ thống hoạt động chung doanh nghiệp khách sạn Bộ phận thực trọng trách quan trọng đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghi ngơi khách thời gian họ lưu trú khách sạn cung cấp dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghi ngơi để diễn cách tốt đẹp
Những nội dung hoạt động phận nhà buồng cùa khách sạn là:
- Tiến hành làm vệ sinh khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, khu vực sử dụng công cộng bên khách sạn (các khu vực sử dụng chung dành cho khách cho nhân viên khách sạn) bên ngồi khách sạn
- Đảm đương cơng việc giặt đồ vải cho toàn khách sạn, giặt quần áo cùa khách nghi khách sạn cung cấp dịch vụ giặt cho khách sạn sở khác bên
Chất lượng cơng việc phận phục vụ buồng có ảnh hường mạnh tớkchất lượng dịch vụ chung khách sạn Vì dịch vụ buồng ngủ dịch vụ khách sạn, khách tới khách sạn để tìm thuê buồng ngủ qua đêm nhiều đêm tuỳ thuộc vào mồi hành trình Điều mà họ mong muốn có khơng gian nghi ngơi thật thoải mái, an
(19)tồn, thống mát, vệ sinh, ấm cúng gần gũi họ cho khách sạn nhà thứ hai họ (Home away from home) Mặt khác, khách khách sạn người có khả tốn cao, họ bị nhiều tiền, có nhiều kinh nghiệm du lịch u cầu địi hỏi họ chất lượng sản phẩm khách sạn cao Điều lý giải vấn đề vệ sinh khách sạn lại quan trọng đến nhà quản lý khách sạn lại phải kiểm soát chặt chẽ hoạt động phận phục vụ buồng khách sạn Điều hoàn toàn trái ngược với quan điểm nhiều nhà quản lý khách sạn Việt Nam cho ràng phận phục vụ buồng phận mà tính chất cơng việc thường đon giản, khơng địi hỏi phải kiểm sốt chặt chẽ quy trình chất lượng công việc nhân viên Việc tuyển chọn nhân lực cho phận thường bị xem nhẹ Đặc biệt việc chọn lựa người tổ trưởng tổ buồng - người trực tiếp điều hành, quản lý kiểm sốt chất lượng cơng việc phận cung cấp dịch vụ quan trọng khách sạn, chủ yếu dựa tuổi đời kinh nghiệm không ý tới kỹ quản lý họ
a To chức hoạt động phận phục vụ buồng ngủ
Cũng dựa quy trình khách khách sạn miêu tả phần trước mà hoạt động phục vụ buồng có quy trình gồm giai đoạn (hình 6-3.)
Hình 6-3 Quy trình làm buồng khách sạn
(20)Do ý nghĩa quan trọng hoạt động phục vụ buồng mà yêu cầu đạt
ra cho nhà quản lý cùa phận phải xây dựng quy trình tiêu
cliuẳn phục vụ (Standard operating procedure - SOP) cho hoạt động cụ thể Trong quy trinh tiêu chuẩn phục vụ phải chứa đựng nội dung sau:
- Mô tả chi tiết trình tự bước tiển hành yêu cầu kỹ thuật cần thiết cho việc thức công việc cụ thể như:
+ Cách thức đón tiếp, đưa khách vào buồng bàn giao buồng cho họ + Quy trinh yêu cầu kỹ thuật làm vệ sinh phòng ngủ khách
+ Quy trinh yêu cầu kỹ thuật làm vệ sinh phòng vệ sinh + Quy trình yêu cầu kỹ thuật làm giường
+ Quy trình yêu cầu kỹ thuật sử dụng loại hoá chất tẩy rửa + Quy trinh yêu cầu xừ lý đồ bỏ quên cùa khách khách sạn - Các yêu cầu trang phục vệ sinh cá nhân cho nhân viên phục vụ buồng
- Các yêu cầu thẩm mỹ cho việc trang trí buồng ngủ cho khách mang phong cách riêng khách sạn
- Các yêu cầu tốc độ thời điểm thực loại công việc yêu cầu khác an toàn lao động cho nhân viên
Quá trinh xây dựng quy trình tiêu chuẩn phục vụ phận buồng phải đáp ứng số yêu cầu sau:
- Quy trình tiêu chuân phục vụ buồng phải viết bàng ngôn ngữ dẽ hiểu phải dược diễn đạt cách đon giàn đổ nhân viên dễ làm theo
- Các nội dung cụ the cùa quy trình tiêu chuẩn phục vụ buồng phải dược thay đồi hoàn thiện thấy cần thiết cho phù họp với yêu cầu thực tế
- Quy trình tiêu chuẩn phục vụ buồng phải đàm bảo nâng cao nàng suất lao động cùa tồn phận
- Quy trình tiêu chuẩn phục vụ phải thơng qua tồn phận Ngoài việc tổ chức tốt nghiệp vụ phục vụ buồng cụ thể nói trên, cơng tác quản lý hoạt động phận phục vụ buồng vấn đề quan