Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Phần 2

Nội dung phần 2 của giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn trình bày từ chương 6 đến chương 10 của giáo trình với các nội dung: tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn, tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn, quản trị Marketing trong khách sạn, quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, kiểm soát hoạt động và kiểm tra kết quả kinh doanh của khách sạn.

Chương TỎ C H Ứ C K IN H D O A N H Lưu TRỨ T R O N G K H Á C H SẠ N M Ụ C T IÊ U C Ủ A C H Ư Ơ N G I Sau học xong chưong này, sinh viên có khả năng: - Khẳng định tầm quan trọng kinh doanh lưu trú đổi với khách sạn, qua chứng minh vai trò quan trọng mảng hoạt động kinh doanh dịch vụ cốt lội doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch - Giới thiệu tổ chức máy phổ biến phận kinh doanh lưu trú dược nhà quản trị vận dụng sở lưu trú du lịch - Chi chức danh quản lý chủ yếu chức nhiệm vụ chức danh quản lý cấp thấp phận kinh doanh lưu trú sở lưu trú du lịch - Trình bày nguyên tắc yêu cầu việc vận hành tổ chức hoạt động phận lễ tân khách sạn - thành phần quan trọng kinh doanh lưu trú doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch - nhàm đạt mục tiêu tối da hóa doanh thu lợi nhuận kinh doanh lưu trú - Giới thiệu tổ chức hoạt động phục vụ phận phục vụ buồng - nơi trực tiếp cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghi ngơi khách du lịch có ảnh hưởng mạnh tới cảm nhận khách chất lượng dịch vụ sở lưu trú du lịch - Đi sâu giới thiệu phận giặt - dịch vụ bổ sung bắt buộc hầu hết sở lưu trú du lịch cung cấp kèm với dịch vụ lưu trú khu vực kinh doanh lưu trú sở lưu trú du lịch, từ giúp nhà quàn lý lựa chọn phương án kinh doanh họp lý tự cung cấp thuê từ nguồn bên nhàm tăng hiệu kinh doanh sở lưu trú du lịch 247 NỘ I D U N G N G H IÊ N cứu C Ủ A CHƯƠNG - Tầm quan trọng kinh doanh lưu trú tổ chức hoạt động kinh doanh nói chung sở lưu trú du lịch - Tổ chức phận bên khu vực kinh doanh lưu trú sờ lưu trú du lịch - Tổ chức hoạt động phận kinh doanh lưu trú sờ lưu trú du lịch như: + Bộ phận lễ tân + Bộ phận phục vụ buồng + Bộ phận giặt 6.1 TÀMQUANTRỌNG CỦAKINHDOANHDỊCHvụ LƯUTRÚ TRONG KINHDOANHKHÁCH SẠN Kinh doanh lưu trú mảng hoạt động yếu nhất, cung cấp dịch vụ cốt lõi định tính đặc trưng riêng sở lưu trú du lịch (từ sờ lưu trú du lịch có quy mô nhỏ, thứ hạng thấp đến khách sạn có quy mô lớn, thứ hạng cao) Kinh doanh lưu trú xem trục để toàn hoạt động kinh doanh khác khách sạn xoay quanh Vai trò then chốt hoạt động kinh doanh lưu trú sở lưu trú du lịch xuất phát từ ba vai trò quan trọng kinh doanh lưu trú đời, tồn phát triển cùa sở lưu trú du lịch, là: vai trò tạo tỷ trọng doanh thu cao nhất; vai trò đại diện tiếp xúc trực tiếp phục vụ nhu cầu thiết yếu khách vai trò tư vấn vai trò cung cấp số liệu dự báo đầu vào quan trọng cho nhà quàn lý phận khác sở lưu trú du lịch 1 V a i trò tạ o tỷ t r ọ n g d o a n h t h u c a o n h ấ t t r ê n t ổ n g d o a n h th u c ủ a c c c s lư u t r ú d u lịc h Bất kỳ sở lưu trú du lịch thiếu hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ Hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò trụ cột, hoạt động doanh nghiệp kinh doanh lưu trú doanh thu từ hoạt động chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu kinh doanh khách sạn (chiếm khoảng 70%) Chẳng hạn, khách sạn có quy mô nhỏ tỷ trọng doanh thu lưu trú vào khoảng 248 97% Tỷ trọng doanh thu lưu trú cao thông thường khách sạn nhỏ nhà hàng, quầy bar, không cỏ phòng hội thảo không cung cấp dịch vụ bồ sung khác, mà nguồn thu chù yếu chúng từ hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ Ngược lại, khách sạn lớn, nguồn thu từ hoạt động kinh doanh buồng ngủ, khách sạn khai thác kihh doanh dịch vụ khác đem lại nguồn thu đáng kể như: kinh doanh dịch vụ ăn uống, dịch vụ điện thoại, dịch vụ giặt là, dịch vụ bổ sung dịch vụ giải trí khác số lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn tăng lên với thứ hạng quy mô mồi chúng (như trình bày chương II) Ví dụ: Mỹ, khách sạn sòng bạc (Casino Hotel), nơi mà doanh thu khách sạn dựa chủ yếu vào hoạt động kinh doanh dịch vụ giải trí sòng bạc (doanh thu từ dịch vụ chiếm khoảng 66%) doanh thu từ kinh doanh dịch vụ buồng ngủ đứng hàng thứ hai (chiếm khoảng 20%), tất hoạt động kinh doanh khác đóng góp khoảng 14% tổng doanh thu loại khách sạn Bảng 4.1 mô tà cấu tỷ trọng doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ khác khách sạn quy mô lớn theo số liệu thống kê khách sạn lớn Mỹ Bảng 6-1 Cơ cấu tỳ trọng doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ khác khách sạn 1ÓI1 Mỹ STT Doanh thu từ kinh doanh dịch vụ Doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ (Room revenue) Doanh thu từ dịch vụ ăn uống (Food revenue) Doanh thu từ dịch vụ bán đồ uống (Beverage revenue) Doanh thu từ dịch vụ điện thoại (Telephone revenue) Doanh thu từ phận dịch vụ bổ trợ(Minor operated departments revenue) Doanh thu từ dịch vụ cho thuê văn phòng dịch vụ khác (Rentals and other income revenue) Doanh thu từ kinh doanh dịch vụ khác (Other in come revenue) Tỷ trọng (%) 67,2 19,5 5,9 2,6 1,6 1,4 1,8 (Nguồn: theo V Hòof, E McDonald, L Yu K Vallen sách "A Host of Opportunities - An introduction to Hospitality Management, trang 206) 249 V a i trò đ i d iệ n t r o n g tiế p x ú c t r ự c tiế p v p h ụ c v ụ n h u c ầ u th iế t yếu khách Giao tiếp trực tiếp với khách hàng khâu quan trọng kinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh lưu trú nói riêng Đó chất kết dính quan trọng hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch Không có phận sờ lưu trú du lịch lại có quan hệ giao tiếp trực tiếp với khách hàng nhiều phận kinh doanh lưu trú Ví dụ: toàn nhân viên phận tiền sảnh nhân viên nhận đặt buồng, nhân viên đón tiếp, nhân viên bảo vệ, nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viên gác cửa toàn nhân viên khu vực phục vụ buồng đóng vai trò nhân viên phục vụ, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng suốt thời gian tương đối dài họ tiêu dùng sản phẩm lưu trú sở lưu trú du lịch Thiếu nhân viên phận lưu trú, sản phẩm dịch vụ lại sở lưu trú du lịch không khó bán cho khách bên Ngoài ra, phận kinh doanh lưu trú phận tạo ấn tượng ấn tượng cuối quan trọng khách đến tiêu dùng sản phẩm sở lưu trú du lịch Rất nhiều chuyên gia lĩnh vực du lịch khách sạn đồng ý với ý kiến cho rằng: tinh thần, thái độ phục vụ khách với trình độ chuyên môn nghiệp vụ khả giao tiếp, ứng xử nhân viên khu vực kinh doanh lưu trú có tác động mang tính định tới cảm nhận chất lượng dịch vụ chung sở lưu trú du lịch Chính vậy, phận kinh doanh lưu trú khẳng định vị trí quan trọng thiếu tồn phát triển sở lưu trú du lịch V a i tr ò c u n g c ấ p c c số liệ u d ự b o đ ầ u v o q u a n t r ọ n g c h o n h q u ả n lý v c c b ộ p h ậ n k h c t r o n g c c c s lư u t r ú d u lịc h Một công việc quan trọng trưởng phận sở lưu trú du lịch ngắn hạn phải xây dựng kế hoạch công việc lên kế hoạch phân công bố trí nhân viên phận quản lý trước khoảng hai tuần Yêu cầu để xây dựng kế hoạch công việc kế hoạch phân công bố trí nhân viên sát với nhu cầu thực tế sử dụng hiệu nguồn nhân lực phải dựa sở biết rõ thông tin tình trạng 250 Ngoài ra, hoạt động kinh doanh lưu trú sở lưu trú du lịch đóng vai trò quan trọng số lượng cán công nhân viên làm việc Dây khu vực dịch vụ có tỳ trọng lao động sống cao khách i sạn Riêng số lượng nhân viên làm việc phận phục vụ buồng ngủ I chiếm khoảng 50% tổng số nhân lực khách sạn (đặc biệt khách sạn quy mô lớn) Với tất cà lý khẳng định hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò quan trọng dịnh tồn phát triển khách sạn T Ó C H Ứ C C Ủ A B ộ P H Ậ N K I N H D O A N H L Ư U T R Ủ T R O N G K H ÁCH SẠN M ô h ìn h tồ c h ứ c c ủ a b ộ p h ậ n k in h d o a n h lư u trú t r o n g k h c h sạ n Các khách sạn thường chia phận cùa làm hai nhóm: Nhóm phận trực tiếp (Front o f the house job positions) nhóm phận gián tiếp (Back of the house job positions) Các phận trực tiếp doanh nghiệp khách sạn phận tiến hành cung cấp dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng Họ có quan hệ giao tiếp trực tiếp thường xuyên với khách hàng bán sản phẩm cho họ Còn phận gián tiếp hoàn toàn ngược lại Trên thực tế, chất lượng sô lượng giao tiếp trực tiếp khác phận nghiệp vụ khác Các phận trực thuộc khu vực kinh doanh lưu trú khách sạn thường có giao tiếp với khách mức độ cao Vi đòi hỏi nhân viên phận phục vụ trực tiếp vừa phải có kỹ giao tiếp tốt, có khả tư vấn thuyết phục khách mua sàn phẩm khách sạn, vừa phải có nhiều kinh nghiệm để xử lý tốt tình (hết sức đa dạng phức tạp) phát sinh thời gian cung cấp dịch vụ cho khách phải đáp ứng yêu cầu khắt khe ngoại hình Đây khó khăn mâu thuẫn thách thức đòi hỏi nhà quản lý khách sạn phải giải công tác quản trpnhân lực Nhưng điều nghĩa phận gián tiếp không quan trọng mối quan hệ với chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 253 để xác định thông số cụ thể nhàm chủ động việc tổ chức hoạt động kinh doanh, phân công điều phối nhân viên tổ chức phục vụ khách cách hiệu Bảng 6-2 Dự báo tình hình thuê buồng khách sạn Sao Mai 14 ngày (từ ngày 01/5 đến ngày 14/5) Các số dự báo 1/5 T2 2/5 3/5 4/5 5/5 T3 T4 T5 T6 Số buồng có khách thuê đêm hôm trưóc 75 96 81 90 88 + Số buồng đãng ký trước 48 32 40 50 58 - Số buồng có khách check- out 50 62 49 74 80 + Số buồng đón khách vãng lai (Walk-in) = Số buồng có khách thuê Số buồng nhận đăng ký sau dự báo 13/5 14/5 T6 T7 Ghi chú: Khách sạn Sao Mai có tổng số 120 buồng Bảng số 6-2 dạng bảng dự báo tình hình thuê buồng khách sạn 14 ngày phận lễ tân xây dựng Cơ sở để đưa bàng dự báo dựa liệu biết thời điểm xây dựng dự báo về: số buồng có khách thuê theo sổ đăng ký khách (Registration form), số buồng đăng ký trước số lượng khách lưu trú khách sạn theo sổ nhật ký đặt buồng (Diary booking), số liệu thống kê xác suất thực dạng đăng ký đặt buồng sở lưu trú du lịch thời gian trước, mức công suất sử dụng buồng trung bình thời kỳ tháng trước năm trước khách sạn, tỷ lệ khách vãng lai (walk-in guest) hàng ngày có nhu cầu thuê buồng 252 khách sạn Những phận thực chức "hậu cần", đảm đương công việc chuẩn bị, hỗ trợ trì giúp cho trinh phục vụ trực tiếp diễn cách tốt đẹp Trên thực tế chức danh khu vực kinh doanh lưu trú cùa khách sạn có chức phục vụ trực tiếp Điều lý giải nhà quản lý khách sạn thường coi hoạt động kinh doanh lưu trú khâu chia khoá việc tạo bầu không khí tích cực với khách hàng, tác động tới cảm nhận cùa khách chất lượng dịch vụ chung toàn khách sạn Khu vực kinh doanh lưu trú khách sạn có thứ hạng cao có t thể tổ chức theo sơ đồ tổ chức phổ biến hình 6-1 Ở số khách sạn, cấu tổ chức phận kinh doanh I lưu trú thường bao gồm phận kỹ thuật bảo dưỡng 254 Hình 6-1 Sơ đồ tồ chức phận kinh doanh lưu trú khách sạn lớn NJ Lr\ 2 C h ứ c n ă n g v n h iệ m v ụ c ủ a m ộ t số c h ứ c d a n h q u a n t r ọ n g tro n g h o t đ ộ n g k in h d o a n h lư u trú Trong phạm vi chương chi sâu xem xét chức nhiệm vụ số chức danh quan trọng phận kinh doanh lưu trú khách sạn mà a Chức năng, nhiệm vụ trưởng lễ tân khách sạn Trưởng lễ tân khách sạn có nhiệm vụ quan trọng phát triển dịch vụ khu vực lưu trú sở nghiên cứu để làm thoả mãn nhu cầu thị trường mục tiêu khách sạn Bên cạnh (chị ta) phải thực chức năng, nhiệm vụ cụ thể sau: - Kiểm tra báo cáo kiểm toán đêm trước chuyển cho Tổng Giám đốc khách sạn vào buổi sáng hàng ngày - Tính công suất sử dụng buồng trung bình khách sạn cho ngày - Tính giá bán buồng trung bình thực ngày khách sạn - Kiểm tra tình trạng buồng khách sạn vào thời điểm khác - Xem xét tình hình biến động thị trường khách lưu trú khách sạn để báo cáo Giám đốc khách sạn - Xây dựng dự báo buồng cùa khách sạn cho tuần, hai tuần, tháng ba tháng - Nắm vững tình hình khách khách đến ngày ngày - Kiểm tra danh sách khách VIP chủ động chuẩn bị điều kiện đón tiếp đặc biệt - Chịu trách nhiệm lên kể hoạch phân công, bố trí, điều động nhân viên tổ họp lý, phù họp với tình hình thực tế cho tuần, cho tháng năm - Tổ chức phối họp hoạt động với phận khác có liên quan cách hiệu b Chức năng, nhiệm vụ cùa trưởng buồng Nhiệm vụ chức trách quan trọng người tổ trưởng buồng lãnh đạo, tổ chức, tạo động lực khuyến khích nhân viên làm việc tốt đảm bảo 256 trì chất lượng dịch vụ buồng ngủ khách sạn mức cao nhằm thực mục tiêu thoà mãn nhu cầu đòi hỏi cao khách buồng ngủ giữ uy tín danh tiếng cho khách sạn Có thể liệt kê số nhiệm vụ người tổ trưởng buồng khách sạn sau: - Phân công, bố trí điều động nhân viên cho đảm bảo tất buồng có khách check-in ngày tình trạng vệ sinh sẵn sàng trước khách tới khách sạn - Thiết kế sơ đồ biểu mẫu tình trạng buồng cách đơn giản dễ hiểu để thông tin cho phận có liên quan - Tổ chức quy trình làm buồng nhân viên cách khoa học nếp - Chịu ừách nhiệm thường xuyên kiểm tra việc xếp, kiểm kê giao nhận hàng hoá, vật tư kho thuộc phận phục vụ buồng - Giải vướng mắc với khách phạm vi phận phục vụ buồng - Đào tạo, huấn luyện nâng cao tay nghề cho nhân viên phận phụ trách - Phối họp hoạt động với phận có liên quan cách hiệu Cũng nhiều phận khác khách sạn, tổ trưởng buồng phải thực chức về: - Quản lý nhân viên - Quản lý sở vật chất kỹ thuật cung ứng vật tư hàng hoá khu vực buồng - Quản lý công tác vệ sinh khu vực buồng ngủ khách, khu vực công cộng, khu vực sử dụng dành cho nhân viên khách sạn, nhà kho - Quản lý hoạt động giặt cho khách sạn cho khách - Điều hành hoạt động toàn phận theo định hướng chung khách sạn Ịà nhằm tối đa hoá doanh thu lợi nhuận cho khách sạn - Duy trì hệ thống thống kê báo cáo thường xuyên cho nhà quản lý thông tin cho phận khác có liên quan (đặc biệt phận lễ tân khách sạn) 257 T khóa Chỉ tiêu tuyệt đổi, chi tiêu tương đối, tiêu bình quân, ghi chêp nội bộ, hệ số sử dụng, mua sắm, nhập kho, phương pháp loại trừ, phương pháp liên hệ, phương pháp tỷ lệ, phương pháp xác định nhu cầu vật tư, phương pháp phân tích diễn biến nguồn vốn, phương pháp phân tích tiêu tài trung gian, số lượng khách, vận chuyển, vật tư Bài tập nhà hàng Bài tập ứng dụng phân tích kết kinh doanh khách sạ Tổng chi phí toàn khách sạn Hài Yến quý I năm 2008 là: 15768 tỷ đồng; Tổng doanh thu 30270 tỷ đồng, doanh thu từ buồng ngủ 15270 tỷ đồng, chi phí cho kinh doanh buồng ngủ 10200 tỷ đồng, doanh thu từ dịch vụ ăn uống 9450 tỷ đồng, chi phí cho dịch vụ 4680 tỷ đồng, doanh thu từ dịch vụ bổ sung 5550 tỷ đồng, chi phí cho dịch vụ bổ sung 888 tỷ đồng Hãy vận dụng tiêu phân tích kết quà kinh doanh để tính toán bình luận kết kinh doanh khách sạn Hải Yến quý I năm 2008 Bài tập phân tích tỷ lệ tài khách sạn Sử dụng liệu bảng cân đối tài sản (bảng 11.1) bảng báo cáo thu nhập khách sạn A ( bảng 11.2) Hãy: Tính toán tỷ lệ tài khách sạn A đầu kỳ (31- 12- 2007) cuối kỳ (31-12- 2008) binh luận tình hình quản lý tài khách sạn A năm 2008 442 Câu hỏi ôn tập v thảo luận chương 10 Hãy trình bày nguồn liệu phương pháp phân tích két kinh doanh, tài cùa khách sạn, vào thời gian có loại phân tích ríào? Theo anh chị loại phân tích làm sờ tiền đề cho loại phân tích khác Bộ phận chịu trách nhiệm người thực phân tích khách sạn Hãy trình bày nội dung tiêu để phân tích kết kinh doanh khách sạn cho biết ý nghĩa phương pháp phân tích chi tiêu? Hãy trình bày tỷ lệ, hệ số có ý nghĩa quan trọng việc định điều hành kinh doanh khách sạn? Hãy trình bày nguồn liệu phương pháp phân tích tài khách sạn? Hãy trình bày nội dung phân tích tỷ lệ tài chính? Hãy trình bày việc phân tích diễn biến nguồn vốn sử dụng nguồn vốn tiêu tài trung gian khách sạn Hãy trình bày phương pháp xác định nhu cầu vật tư, phương pháp cho ví dụ để minh họa Hãy trình bày trình mua sắm vật tư cùa khách sạn Hãy trình bày nội dung giám sát mua sắm vật tư khách sạn 443 Tài liệu tham khảo Tiếng Việt Đặng Đình Đào (2003), Nhũng vấn đề hậu cần vật tư doanh nghiệp, NXB Thống kê Hệ thống kế toán doanh nghiệp, NXB Tài chính- Hà Nội 1995 Phạm Thị Gái ( 1997) Giáo trình Phân tích hoạt động kinh doanh, NXB Giáo dục Lưu Thi Hương (1996) Giáo trình Tài doanh nghiệp, NXB Thống kê Lê Văn Tâm, Ngô Kim Thanh (2004), Giáo trình Quản trị doanh nghiệp, NXB Thống kê Tiếng Anh Denny G Rutheríbrd (2007), Quản lý vận hành khách sạn, trang 119 Michael M Coltman (1997) Financial Management For The Hospitality Indystry- Van Nostrand Reinhold, H.B Van Hoof, M.E McDonald, L Yu, G.K Vallen (, 1996.)- A Host of pportunities: An Introduction to Hospitality Management - Irwin K Chon, R.T Sparrovve (1995)- welcome to Hospitality, An Introduction - South Westerrn, John R Walker (1996)- Introduction to Hospitality - Prentice Hall, Josef Ransley and Hadyn Ingram (2000).Developing Hospitality Properties and Facilities - Butterworth Heinemann, 444 PHỤ LỤC Phụ lục Các biệọ pháp quản lý đổ nâng cao sức cạnh tranh khách sạn TS Nguyễn Vãn Mạnh Th.s Hà Thanh Hải Mối liên hệ lợi nhuận cùa khách sạn với thoà mãn cùa khách hàng mục tiêu có ràng buộc quy định lân Khách sạn chì có thê đạt lợi nhuận cao mà dịch vụ cùa khách sạn thoá mãn cách tốt nhu câu khách tiêu dùng dịch vụ cùa khách sạn Nâng cao sức mạnh cạnh tranh nhằm thu thu hút nhiều khách đến với khách sạn yêu cầu cấp thiết đôi với nhà kinh doanh khách sạn Việt Nam Có nhiều biện pháp đê nâng cao sức mạnh cạnh tranh kinh doanh khách sạn Trong viết tập trung phân tích tám biện pháp quàn lý chù yếu: chất lượng dịch vụ: chítng hoá dịch vụ; diện mạo hình ảnh; nhân viên thành phân cùa dịch vụ; vị trí làm việc tiếp xúc với khách; cảm nhận rủi ro trước tiêu dùng; sừ dụng công suât tính đồng quán dịch vụ khách sạn Biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ Người kinh doanh khách sạn cần nhận thức rõ khách sạn thoả mãn nhu cầu cùa đối tượng khách mà cần phải lựa chọn cho nhũng khách hàng có khả làm cho khách sạn đạt nhũng mục tiêu đề Muốn thoà mãn khách hàng đưọc chọn lựa, khách sạn phải tạo marketing hỗn họp đa đến cho họ nhiều giá trị hon marketing hỗn họp cùa đối thủ cạnh tranh khác Quản lý khách sạn cấp khách sạn có mục tiêu hưóng tới mong muốn cùa khách hàng Bất kể người quản lý nhà hàng, bếp trưỏng, quản lý nhà buồng, lễ tân, kỹ thuật vv phải tạo động lực cho nhân viên quyền tạo giá ừị cao hon cho khách hàng cách tạo dịch vụ có chất lượng cao khác biêt với khách sạn khác Tuy nhiên chất lượng dịch vụ khó xác định hon so với chất lượng vật phẩm nhiều Hon nữa, chất lượng dịch vụ tốt hon dan đến thoà mãn khách hàng nhiều nhung điều cần phí nhiều 445 hon Đe tạo sản phẩm khác biệt số khách sạn liên doanh nước Hà Nội làm sau: Từ Tổng giám đốc nhân viên gác cửa khách sạn có nhận thức thống hành động thống dịch vụ mà khách sạn cung cấp mong đợi cùa khách hàng mục tiêu cùa Thường xuyên bồi dưỡng huấn luyện khuyến khích đội ngũ nhân viên trực tiếp giao dịch với khách; tạo lập môi trưòng cảnh quan, đầu tư trang thiết bị tiện nghi, xây dựng quy trình phục vụ tốt hon Ví dụ khách sạn Soíĩtel Metropole sau làm thủ tục nhận phòng, khách nhân viên đưa lên tận phòng hay khách đưọc làm thù tục phòng khách hay khách có lựa chọn làm thủ tục nhận phòng theo chương trình máy tính hoá Khách sạn làm cho sản phẩm cùa khác biệt với đối thủ cạnh tranh trì chất lưọng dịch vụ cao quán Nhiều khách sạn nhận ràng trội chất lượng dịch vụ tạo cho họ lợi cạnh tranh, bán nhiều đêm/phòng, suất ăn, đồ uống.vv hon lãi so với đối thù cạnh tranh Điều quan trọng người khách sạn phải làm tốt mà khách trông đọ'i chất lượng dịch vụ Sự trông đợi cùa khách chất lượng dịch vụ thường dựa trải nghiệm họ khứ, câu chuyện truyền miệng từ người khác quảng cáo khách sạn Mỗi khách sạn cần mong muốn khách hàng mục tiêu liên quan đến chất lượng dịch vụ Ví dụ khách sạn MELIA, DAEWO, N1KKO trở nên tiếng chất lượng dịch vụ phục vụ hội họp Khách sạn đầu tư nhiều tiền để xây dựng hệ thống cung cấp dịch vụ nhanh chóng hiệu Mong muốn khách sạn khách hàng nhận chất lượng cao dịch vụ khách sử dụng Chất lượng dịch vụ biến thiên, phụ thuộc vào mối quan hệ tương tác người phục vụ khách hàng Trong trình cung cấp dịch vụ, chắn có sai sót phát sinh vấn đề Những vấn đề hay sai sót khắc phục kịp thời làm cho khách hàng cáu giận thành nhũng khách hàng gắn bó với khách sạn Ví dụ khách sạn Soíìtel Metropole xảy cố như: đồ ăn phục vụ chậm, thịt bò bị lửa hay nhân viên có thái độ gắt gỏng Khách sạn rõ cho nhân viên thấy lúc tránh hết sai sót trình phục vụ điều quan trọng bậc người phục vụ phải học cách khắc phục chúng Do đó, người phục vụ cần có bưó'c chuẩn bị để lấy lại từ lỗi phục vụ chúng xảy 446 Trao quyền, phân cấp giải vấn đề nhiều hon cho nhân viên trực tiếp phục vụ khách khuyến khích vật chất để họ ý, quan tâm đến yêu cầu đòi hỏi cùa khách việc nên làm cần làm Khách sạn Metropole huấn luyện cho nhân viên việc trao quyền, việc làm khuyến khích nhân viên giải vấn đề cùa khách nhiều hon so vói công việc thường nhật cùa họ Những nhân viên trao quyền hành động mau lẹ có hiệu để cố dịch vụ không dẫn đến hậu khách hàng Khách sạn chinh sửa lại chức trách nhiệm vụ cụ thể cùa nhũng nhân viên trực tiếp phục vụ khách Mục tiêu chủ yếu cùa vị trí đảm bảo cho khách có trải nghiệm dịch vụ tuyệt vòi với mến khách trình họ luư lại khách sạn Những nhân viên huấn luyện kỹ lưõng đưọc cho phép làm chỗ để làm hài lòng khách Họ giúp ban giám đốc tìm nhũng nguyên nhân dẫn đến “sự cố khách” đề xuất với ban giám đốc biện pháp cải tiến dịch vụ tiện nghi cho khách Qua khảo sát khách sạn Daewo, Melia, Soíitel, Hilton Nikko cho thấy nhiều điểm chung chất lưọng dịch vụ: nhà quản lý khách sạn quan tâm xúc với vấn đề khách hàng Các khách sạn có chiến lược phân biệt đặc biệt để thoả mãn yêu cầu, đòi hỏi khách từ giành trung thành, gắn bó khách Ban giám đốc khách sạn có trình cam kết chất lượng Quản lý khách sạn không quan tâm đến kết tài mà trọng chất lượng dịch vụ đưa Các khách sạn thường hay đề tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cao Đối với họ, dịch vụ tốt chưa đù mà họ nhắm tới 100% dịch vụ lỗi cố Họ theo dõi so sánh sát chất lượng dịch vụ cùa khách sạn với khách sạn- đối thù cạnh tranh trực tiếp Họ áp dụng phương pháp mua so sánh, khảo sát khách hàng lấy phiếu ý kiến khen chê từ khách Những khách sạn trao đổi vấn đề mà quản lý xúc chất lượng dịch vụ thông tin lại cho nhân viên tình hình kinh doanh, phục vụ khách Quản lý phận trì buổi họp hàng ngày với nhân viên nội dung ý kiến phản hồi khách rà soát lại thông tin khách đến khách sạn ngày từ sở liệu khách khách sạn tự xây dựng Với chi phí hoạt động ngày tăng, khách sạn chịu sức ép lớn phải tăng]}iệu suất kinh doanh bàng biện pháp như: huấn luyện nhân viên có tốt thuê nhân viên có tay nghề cao làm việc chăm chi hon với mức lương trả cho nhân viên cũ Những toan tính để công nghiệp hoá 447 dịch vụ nhằm cắt giảm chi phí làm cho khách sạn hoạt động hiệu hon thời gian ngắn lâu dài điều làm giảm khả đổi mới, trì chất lượng dịch vụ hay khả đáp ứng yêu cầu, mong muốn khách Do số khách sạn chấp nhận giảm suất để có chất lượng hay khác biệt sản phẩm với đối thủ cạnh tranh khác Biện pháp làm cho khách cảm nhận dược dịch vụ khách sạn trước tiêu dùng (bằng chứng hoá dịch vụ khách sạn) Từ người quản lý đến nhân viên khách sạn phải quan tâm đến việc làm cho khách hàng tương lai cảm nhận dịch vụ trước tiêu dùng, ấn phẩm quảng cáo, diện mạo bên nhân viên môi trường cụ thể khách sạn, tất giúp cho dịch vụ thể Ví dụ ấn phẩm cùa khách sạn Melia bao gồm: sổ lịch công tác có chứa đựng hình ảnh khách sạn sảnh, phòng ngủ, phòng họp, phòng hội nghị, sức chứa cho loại hình hội họp giúp cho khách hàng - người tổ chức hội họp hình dung không gian hội họp Nhân viên phụ trách bàn tiệc cùa nhà hàng E1 Patio khách sạn Melia chứng hoá sản phẩm cách mang theo album ảnh cho thấy nhiều cách bày biện tiệc tùng nhiều loại khách hàng khác khen khách trưóc Một nhân viên thị trường với diện mạo chỉnh chu, ăn mặc cách trả lời câu hỏi cách nhanh chóng chuyên nghiệp làm cho khách hàng có hình ảnh tốt khách sạn Ví dụ khác, nhân viên phụ trách cho thuê buồng cùa khách sạn Metropole Hà Nội cho khách hàng xem mẫu đồ đật phòng sang trọng Metropole gồm mẫu khăn tắm loại với kích cỡ lớn, dày dặn mềm mại, loại dầu gội đầu, dầu Ecential vv, càm nhận chất lượng thể bề mặt loại khăn tắm Bọc cốc uống nước, cốc súc miệng buồng muốn nói với khách cốc Chỉnh trang, làm vệ sinh buồng tắm, buồng ngủ chuẩn bị giường cho khách vào buổi tối (tum down Service), hồng kẹo sô cô la đặt đầu giưòng thể phục vụ chu đáo đến chi tiết nhỏ vẻ bên cùa khách sạn Metropole Hà Nội Công Viên Xanh phố Trần Nhân Tông Hà Nội, khuôn viên thoáng xanh đẹp muốn nói với khách khách sạn cung cấp chỗ sẽ, thoải mái an toàn với giá phải Khi khách tới khách sạn họ người phục vụ mờ cửa, có người chi dẫn (concierce) Tất thứ chứng hoá dịch vụ khách sạn, chứng làm cho 448 khách cảm nhận dượt linh nén dung, nện nghi, v ị tinh, lệch t u chu cm loan dtch xụ cua khách tận trước tiêu dung J Biện pháp quan lý diện mọn IVÌ hình ành khách tợn Cấc khách tan licn doanh v(V) nước MA NỘI rắt nhay cầm XICC bao vệ nét đAc trưng vé hinh inh, diện mao cùa khách tan minh tầm trí cùa khấch mục tt£u Cấc chuyên gia lĩnh vực nẳỵ cho biết vần dé không đơn giần dí birt dược nin toần hình Anh hoat dộng vA trinh bAy tần phẤm chung cổ the dược xem IA hoan toAn cùa khách tan hay thương hiệu khách tan nAo dỏ NgAy dé c doanh nghiệp phái thiét ké kiéu dang thương mai hiẻu quA cho khAch tan tránh bit chước gán nhu y hét đói thủ canh tranh cùa minh f)i£u tối ky đẮi với cếc khách tan IA cếc thòng tin hét gíA trị lậc hậu vin lưu hành Báng quàng cẩo dỉn khách chữ ha> bòng đcn chAy bâi dó xe d tỏ hoậc táng ngầm nhéch nhác vA dẩy rác rưởi, nhin vicn vởi dồng phục nhAu nat ổ bán ncn lam việc bừa bộn Những cAnh dl dưa đen cho khAch hang thỏng diệp tiéu cực tao mội hình Anh xiu vỉ khAch tan tim trí khách Đe tranh tinh trang nA> quan lv nhA hàng khAch san Soíìtcl Mctropolc - MA Nội phái kiém tra nha hAng kỹ lường trước giò mò cứa Một cân kiẻm tra xem xem tÁt ca bóng dcn nhA hảng cỏ sáng không, vật dụng phục vụ An uống cò rAch, bấn nhAu, sứt mé, nứt (dù chi IA nhò nhắt) khỏng Tất cá cếc chi tiet nho lương nhu vụn vẠt nAy đcu lAm cho khách có Ẩn tượng r&ng nhá háng khòng quan tám gi đén chi tiét Nhừng gi nhìn tháy cần phái dược thiết ke va bAi trí tao cho chung có dược \ i the cùa tán phấm tâm tri cứa khAch hang Vi váy nhãn vién le tán ỏ khách tan lién doanh thường mặc xét đòng phục ma> hAng loai vái len hoậc pha len cho múa dỏng Nhãn viên nữ thường mậc dồng phục Ao dài truycn thống Nhán vién phục vụ cic quan An nhanh thướng mAc trang phục don giàn tnay bing cAc chát liệu SỢI tảng hợp làm xanh khAch tan cúng biện pháp tao dựng hình Anh tốt ve khách tan Những n&m gìn dáy việc tao cánh quan thíón nhién bẽn ngoAi bén khAch tan cỏ dèn xi cáy xanh dt trở thành phương pháp SỪ dụng rộng râi xà phó bién đé tao tự khAc biệt, the bÀng chứng hoá dịch vụ khách tan Kiểu dang khAch tan, mAu tem tường bén ngoái, quang canh khuỏn vién xa phía trước lóĩ vảo khAch tan cứa vA lồi di dành cho khAch, cứa lối di nội củng dược cic khách tan liín doanh dậc biệt quan lẲm v.v t # 449 Biện pháp quản lý nhân viên phần sản phẩm khách sạn Trong khách sạn, nhân viên !à phần quan trọng tạo dịch vụ thực sách marketing hỗn họp Trong khách sạn quản lý tốt, có loại khách hàng: khách hàng trả tiền (người tiêu dùng) khách hàng nội (nhân viên phục vụ) Nhiệm vụ huấn luyện động viên nhân viên phục vụ tốt khách hàng gọi “marketing nội bộ” Trong ngành khách sạn, việc thành lập phòng marketing để làm marketing hướng vào thị trường mục tiêu bên chưa thể coi đủ Công việc cùa giám đốc khách sạn phòng marketing bao gồm việc khích lệ người khách sạn có tư hướng khách hàng Ví dụ câu chuyện khách hàng công tác Ngân hàng Thế giới nói khách sạn Soíĩtel Metropole sau: “Nhóm công tác định lưu lại đêm Hà Nội Đây thay đổi chưong trình đột xuất chưa kịp đặt buồng trước Chúng nghĩ tới khách sạn Soíitel Metropole, khách sạn có lần thích khách sạn Khi bước vào sảnh cùa khách sạn không chắn lam thuê buồng Nhưng bị bất ngờ thấy cô nhân viên ỏ' quầy lễ tân sẵn sàng, tươi cười vói chúng tôi, gọi tên riêng hỏi thăm sức khoẻ người Cô ta nhớ tên người Sau khoảng phút đưa tới buồng Chúng hiéu Sofitel Metropole Tống cục Du lịch Việt Nam công nhận khách sạn đạt tiêu chuẩn trờ thành địa tin cậy mồi khách có dịp đến Hà Nội Biện pháp quản lý vị trí làm việc tiếp xúc với khách Những nỗ lực nhằm trì chất lượng phục vụ khách sạn không thành công chưa trọng vào nơi, vị trí có tiếp xúc, va chạm trực tiếp với khách Nơi hay va chạm với khách điềm ỏ' nhân viên có tiếp xúc với khách vị trí cùa nhân viên tổng đài, nhân viên đặt phòng giao tiếp với khách điện thoại; lái xe khách sạn đón, trả khách sân bay; nhân viên quầy lễ tân, nhân viên phục vụ bàn, bar, v.v Những người quản lý khách sạn không cố ý lãng nhũng vị trí có va chạm với khách Chỉ đơn giản họ không nhìn thấy Các điểm va chạm với khách quen thuộc dễ quên chúng Trong nhiều trường hợp, giói quản lý chủ đầu tư thư­ ờng quan tâm đến nhũng trang thiết bị, ví dụ sảnh khách sạn Có nhiều trang thiết bị, tiện nghi trang nhã tốt không nên xếp chúng ngang hàng với tầm quan trọng vị trí ỏ' điểm có tiếp xúc, va chạm với khách Dịch vụ điểm nêu chi cải thiện nhũng nơi ý, quan tầm 450 trải nghiệm bỏi ban quản lý khách sạn hay “Khách hàng bí mật” ban giám đốc chì định Biện pháp quản lý rủi ro thấy trước cùa khách tiêu dùng Khách hàng mua sản phẩm dịch vụ khách sạn thấy e ngại lần đầu tiêu dùng sản phẩm Ví dụ chuyên viên thuộc văn phòng cùa Bộ Chánh Văn phòng Bộ yêu cầu tổ chức hội nghị chuyên đề cùa ngành Ngưòi chuyên viên chưa tổ chức hội nghị chưa làm việc với khách sạn trước Người chuyên viên lo lắng có nhiều băn khoăn nghi ngại? Nếu hội nghị diễn suôn sẻ vị Chánh Văn phòng có ấn tưọng tốt; nhung hội nghị không suôn sẻ ngưòi chuyên viên đưọc giao tổ chức họp bị đồ lỗi niềm tin với cấp Trong việc thu xếp noi họp, hội nghị, nhân viên thị trường khách sạn người giao tổ chức hội nghị phải tinh thông có kinh nghiệm, nhanh chóng nhận biết băn khoàn, nghi ngại người đặt dịch vụ làm cho họ tin tường, xua băn khoăn nghi ngại Một nhân viên thị trường có nghiệp vụ tốt sê xua e ngại việc nói cho người lần đầu đặt dịch vụ hội nghị, tiệc tùng biết thu xếp hàng trăm họp, hội nghị, tiệc tùng lớn thành công, khách hàng khen ngợi đánh giá cao (minh chứng thư khen, sổ góp ý cùa khách, thiết bị nghe nhìn đưa khách xem phòng họp trang bị, tiện nghi liên quan) Nhiệm vụ cùa nhân viên bán dịch vụ hội nghị phải làm giảm e ngại làm cho người/cơ quan tố chức hội nghị tin tường Một cách khác nhằm loại bỏ nỗi e ngại khuyến khích khách hàng/đối tác dùng thử dịch vụ khách sạn, nhà hàng Nhiều khách sạn khu nghi mát tiếp nhận chuyến khảo sát khách sạn (FAM Trip) cho nhà lập kế hoạch hội nghị hãng lữ hành Các hãng hàng không hay cấp vé miễn phí họ muốn có hội kinh doanh Nhiều khách sạn mời đối tác tiềm sử dụng dịch vụ buồng ngủ, phòng hội họp, ãn uống miễn phí vói hy vọng khuyến khích người đứng đầu gọi ý khách hàng cùa họ tương lai lựa chọn dịch vụ cùa khách sạn Các chuyến khảo sát làm giảm bót tính vô hình cùa dịch vụ khách sạn cách cho đối tác trung gian trải nghiệm dịch vụ khách sạn trước gửi khách đến khách sạn Sự cảm nhận rủi ro khách mua sàn phẩm khách sạn nguyên nhân tạo trung thành khách đối tác với khách sạn cung cấp dịch vụ tốt cho khách khứ Có khách sạn thu hút khách hàng trung thành đối thù cạnh tranh với minh chiến thuật sau: Khách lưu trú trả 451 tiền buồng theo giá thông thường Tuy nhiên, khách trả họ cảm thấy buồng ngủ dịch vụ khác không xứng đáng với giá họ phải trả Chiêu khuyến mại đem lại kết mỹ mãn thu hút nhiều khách hầu hết khách trả đầy đù theo giá Biện pháp quản lý sử dụng công suất khách sạn Do đặc thù dịch vụ lưu kho, việc quản lý mối quan hệ công suất sờ lưu trú ăn uống nhu cầu khách chức quản lý marketing giám đốc khách sạn Ví dụ, ngày chủ nhật theo truyền thống ngày bận rộn tuần nhà hàng Le Beaulieu Khách sạn Soíitel Metropole với thòi gian cao điểm cho bĩra trưa từ 1lhoo đến 14h00 Đe tận dụng triệt để hội này, quản lý nhà hàng cần phải giải hai vấn đề: Trước tiên phải điều chinh mặt tổ chức để nhà hàng hoạt động hết công suất Thứ hai, quản lý nhà hàng làm cho khách hàng thoả mãn Các ăn tự chọn (buffet) nhà hàng Le Beaulieu cho bữa trưa ngày chù nhật đặc biệt với giá 28 USD/người, không kể đồ uống nhằm để tăng công suất phục vụ Một bữa ăn tụ chọn hấp dẫn tạo không khí lễ hội, có ấn tượng phong phú, đa dạng giá trị; làm cho việc phục vụ nhanh chóng nhờ bỏ qua khâu chuẩn bị đồ ăn cho khách theo thực đơn khách chọn Khách hàng tự phục vụ đồ ăn Nhân viên nhà hàng phục vụ đồ uống chuẩn bị hoá đon toán Phục vụ bữa ăn tự chọn tránh cho nhân viên phải chò', phục vụ lâu cho số khách Đồ ăn buffet chuẩn bị sẵn khách đến ăn Điều giúp cho việc quay vòng bàn khách nhanh hon có nghĩa tăng công suất phục vụ nhà hàng Phục vụ đồ ăn tự chọn cho phép nhà hàng dự trữ thức ăn Cho dù đồ ăn khó đảm bảo chất lượng hấp dẫn bày bàn đồng hồ thức ăn đưọc chuẩn bị theo mẻ, mẻ khoảng 20-30 phút Một số quán ăn nhanh có tiếng thành công họ quản lý thức ăn dự trữ tốt Đồ ăn ỏ' quán có giá khiêm tốn tươi ngon lựa chọn cho đối tượng thích dân dã thịt bò, gà quay v.v Các khách sạn Hà Nội thường vắng khách vào tháng mùa hè Các khách sạn liên doanh nưóc ỏ' Hà Nội chuẩn bị cho giai đoạn vắng khách dự báo trước? Có cách làm tưong đồng phổ biến giảm số nhân viên cắt giảm chi tiêu bưóc vào kỳ vắng khách bao gồm việc thu xếp cho nhân viên nghỉ phép giai đoạn Cách này, nhiên làm nảy sinh số vấn đề phục vụ Một cách làm khác chủ động hon tích cực chủ động mối quan hệ với tổ chức kinh tế phi kinh tế để có 452 thêm yêu cầu đặt dịch vụ khách sạn từ tồ chức thời gian Các hội nghị cùa công ty, quan thường có kế hoạch hội họp năm thường đặt khách sạn trước hàng tháng Đặc biệt tổ chức quốc tế đặt trước dịch vụ khách sạn nhiều tháng trước kiện cùa họ diễn Người phụ trách marketing tăng cường nhân viên bán phụ trách thị trường tổ chức quốc tế sang thị trường công ty, quan nước Tập trung vào thị trường cụ thể lấy nhiều khách giai đoạn dự báo vắng khách Các khách sạn tận dụng giai đoạn vắng khách để tổ chức cho chuyến khảo sát khách sạn cho đối tác Những nhà văn, phóng viên chuyên viết du lịch ăn nên mời đến thăm khách sạn Đôi lúc khách sạn hay nhà hàng hoạt động gần hết công suất nhiên có nhiều khách tới lúc Các vấn đề hay từ mà phát sinh Các nghiên cứu cho thấy kêu ca, phàn nàn khách hàng tăng lên sờ dịch vụ hoạt động 80% công suất cùa Một nhà hàng nhận nhiều khách lực phục vụ cùa nhân viên chạy bàn lực đáp ứng nhà bếp để lại trải nghiệm xấu lòng khách hàng Khách chẳng trờ lại nhà hàng mà truyền miệng cho khách hàng tiềm trải nghiệm xấu nhà hàng Do cân mối quan hệ công suất phục vụ yêu cầu cùa khách vấn đề quan trọng muốn kinh doanh khách sạn có hiệu Đây thách thức kinh doanh khách sạn mà nhà quản lý phải đối mặt Biện pháp quản lý tính đồng quán dịch vụ khách sạn Tính quán nhân tố quan trọng định thành bại kinh doanh dịch vụ Tính đồng quán có nghĩa khách hàng nhận sàn phầm trông đợi mà không gặp phải bất ngờ không đáng có Trong kinh doanh khách sạn điều có nghĩa khách yêu cầu gọi điện đánh thức vào lúc 7h sáng việc thực định cafe, chè, nước uống đặt cho khách dự hội nghị uống giải lao phải chuẩn bị sẵn sàng Trong kinh doanh nhà hàng quán có nghĩa phở Hà Nội có cảm quan nếm trước tháng Khăn lau tay có sẵn phòng vệ sinh, bia nhập từ Bi chào bán tuần trước có vào tháng sau Sự quán dịch vụ tưởng nhiệm vụ đơn giản có logic mà phải thực đến nơi đến chốn thực tế hay bị lảng tránh Nguyên nhân dẫn tới thiếu quán dịch vụ khách sạn là: » 453 Trước tiên quy định, sách cùa khách sạn khóng rõ ràng Ví dụ, nhán viên cùa khách sạn ghi nợ cho khách bữa ản nẳm danh mục dịch vụ trọn gói mà khách không dùng nhán viên khác lại từ chối làm việc nảy vi cho ràng khách mua dịch vụ trọn gói nên chuyện hoàn lại tiền dịch vụ khách không dùng Thứ hai, nhàm tiết kiệm chi phí trưởng phòng vật tư đặt mua loại bia nhãn hiệu hay đổi người cung ứng mật hàng thịt bò, thay đổi nhãn hiệu mỹ phẩm Những thay đổi ảnh hường trực tiếp dịch vụ cùa khách sạn mả khách quen tiéu dùng (không thị hiếu họ) vả dẫn đến phủ định ý nghĩa tiết kiệm chi phí cùa trường phòng vật tư Thứ ba, thay đổi tổ chức, nhân sự, chế quản lý cùa khách sạn mà khách hàng quen không thống báo trước Ví dụ, quan khách hàng cùa khách sạn Hà Nội có hội nghị cho 200 khách tổ chức thành công Cơ quan toán đù rắt thoà mãn dịch vụ cùa khách sạn Một năm sau họ lại liên hệ với khách sạn đặt hội nghị tương tự Họ chờ đợi phòng kinh doanh khách sạn khẳng định yêu cầu Kết phòng kinh doanh cùa khách sạn yêu cầu quan phải có đảm bảo thuê tối thiểu I OOUSD/đêm/buồng phải đặt trước khoản tiền cọc 10.000 USD Cơ quan giải thích với phòng kinh doanh lần trước trước (cách đâyl năm) khách sạn không yêu cẩu phải đảm bảo đặt cọc Hơn người dự hội nghị tự đặt buồng cho họ, quan chịu trách nhiệm việc có khách đặt buồng mà không đến Tuy nhiên quan chịu trách nhiệm toán lần trước dịch vụ tiệc tùng, phòng họp thức ăn nhẹ, đồ uống giải lao hội nghị Nhân viên phòng kinh doanh giải thích năm khách sạn có thay đổi nhân quy định so với năm trước yêu cẩu khách hàng phải tuân thù quy định khách sạn Ket nào? Khách sạn nói khách hàng quan Một khách sạn khác đối thù cạnh tranh có thông tin từ nguồn tin khác khách hàng sẵn sàng uyển chuyển quy định cùa cuối giành khách hàng Thứ tư kiện bất thường tác dộng trực tiếp tới quán dịch vụ khách sạn- nhà hàng làm cho tính quán dịch vụ bị phá vỡ Chằng hạn có hai xe ô tô dừng bánh, kèm theo doàn học sinh tham quan xuống vào nhà hàng ăn nhanh Ngay sau phút có khách (thường xuyên) gia đình với người vào cho dù nhà hàng quản lý tốt đến đâu nữa, nhân viên phục vụ khả phục vụ gia đình tốt dược Mặc dù loại bỏ hoàn toàn nhân tố ảnh hưởng, người quản lý cần phải cố gắng mức cao 454 xây dụng sản phẩm có tính quán Ngày khách hàng hiểu biết hon trước nhiều họ đòi hỏi quán dịch vụ Hiện nước có 1951 khách sạn với 53.273 buồng chiếm 72% tổng loại hình kinh doanh lưu trú Ngành Du lịch Việt Nam thẩm định, công nhận 1462 khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế từ đến Trong có 18 khách sạn với 5251 buồng, 41 khách sạn với 4699 buồng, 115 khách sạn với 7848 buồng, 226 khách sạn với 7136 buồng, 496 khách sạn với 8432 buồng Trong bối cảnh hội nhập cạnh tranh, để tồn phát triển nhà kinh doanh khách sạn ỏ' Việt Nam cần vận dụng kiến thức quản trị kinh doanh để tìm cho chiến lược riêng, cách làm riêng Nhờ áp dụng biện pháp quản lý đây, ỏ' Hà Nội năm vừa qua có 10 khách sạn bình chọn 10 khách sạn hàng đầu ỏ' Việt Nam, khách sạn Soíĩtel Metropole đạt năm năm liên tục, khách sạn Nikko đạt năm liên tục Các biện pháp quản lý có thề tài liệu tham khảo tốt cho nhà kinh doanh khách sạn Việt Nam việc lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu, bảo đảm chất lượng dịch vụ, xây dựng lòng trung thành cùa khách với khách sạn để nâng cao sức mạnh cạnh tranh cùa thị trường khách sạn nước khu vực T i liệ u t h a m k h ả o Tạp chí Du lịch Việt Nam, “Hệ thống sờ ìuv trú du lịch Việt Nam", số 12-2004 Philip Kotler, John Bovven, James Makens (1996), “Marketingfor Hospitaỉity and Tourism ”, Second Edition European Jurnal of Marketing (1984), “A Service qualitv tnodel and its Marketing application", No 4 Conell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, No 1, May 1982 Soíìtel Accor Hotel & Resorts “ Service re/erences ” (2001) Soíitel Metropole Ha noi “ Guest convnent sunvnary” (2003) 455 vào GDP cùa đất nước, tạo công ăn việc làm cho xã hội, nâng cao nhận thức cùa cộng đồng dân cư, đẩy mạnh họp tác hoà bình, hữu nghị Do để thúc đẩy phát triển du lịch, nhà nước cho thành lập quỹ hỗ trợ phát triển du lịch, thu hút vốn từ nước để hỗ trợ tạo điều kiện cho doanh ngiệp khách sạn du lịch vay vốn Theo ý kiến cùa nhiều doanh nghiệp, mức phí toán thẻ cao đặc biệt thẻ AMEX (3.96%) loại thẻ khác từ 2,5 đến 3% Doanh nghiệp đề xuất đưa mức phí xuống 1.5% Thực tế mức phí toán thẻ hãng phát hành thẻ quy định ngân hàng quy định Ngân hàng thay đổi quy định Cần tăng tỉ lệ hoa hồng cho bàn thu đổi ngoại tệ cho phép bàn thu thêm phí phục vụ cùa khách hàng bàn thu đổi ngoại tệ cho ti lệ hoa hồng thấp, không đù bù chi phí phục vụ khách, khiến cho khách sạn phải bù lỗ nhiều Thực tế khoản hoa hồng 0.1% doanh nghiệp đề nghị tăng lên 0.5% Cần huỷ bỏ quy định tỉ giá chênh lệch tiền ngoại tệ chẵn, lẻ Nên có quy định thu đổi ngoại tệ áp dụng chung cho tiền chẵn tiền lẻ Khi toán khách hàng thường khó chịu khác biệt tỷ giá Theo quan niệm cùa khách hàng, loại tiền tệ có đơn vị tính ví dụ tiền Mỹ, đơn vị tính đô la Mỹ, chẳng có lý lại phân biệt tỷ giá cùa tiền chẵn tiền lẻ Nhà nước cần có quy định, sách đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng Vì dịch vụ ngân hàng cấu thành dịch vụ khách sạn, gói dịch vụ cùa khách sạn dịch vụ đánh giá mức cao, dịch vụ ngân hàng trục trặc ảnh hưòng tổng thể đến chất lượng dịch vụ khách sạn Thực tế số khách sạn phàn nàn phục vụ ngân hàng đặc biệt vào ca đêm, nhân viên phục vụ chưa chuyên nghiệp, có cố kỹ thuật phục vụ Cần xem xét lại quy định quản lý ngoại tệ cùa ngân hàng nhà nước áp dụng cho doanh nghiệp lưu trú Ví dụ khách đặt cọc quầy lễ tân tiền ngoại tệ tất khoản đặt cọc phải nộp vào ngân hàng khách check out, tiền thừa quy đổi Việt Nam đồng Rõ ràng có bất họp lý, khách thường thắc mắc quy định bời vỉ tiền đặt cọc thừa coi khoản giữ hộ khách, khách nhận lại bị trả tiền Việt Nam đồng khách không dó nhu cầu sử dụng tiếp tiền Việt bị thiệt chênh lệch tỉ giá 457 ... sạn: đảm bảo an toàn cho khách sạn, khách khách sạn cán nhân viên khách sạn - Thiết lập quy trình cho công tác bảo vệ khách sạn 24 /24 - Quản lý toàn tài sản thuộc khách sạn tìm biện pháp để giảm... quy trình khách đầy đủ khách sạn thể trình bao gồm giai đoạn sau: Giai đoạn 1: Trước khách tới khách sạn Giai đoạn 2: Khi khách tới khách sạn Giai đoạn 3: Trong thời gian khách lưu lại khách sạn. .. phẩm rời khỏi khách sạn Quá trình lặp lại cho lượt khách khác khách sạn Tuy nhiên, gọi quy trình khách đầy đù khách du lịch đăng ký buồng khách sạn trước tới - có nghĩa đó, quy trình khách bao gồm