Báo cáo tiếp xúc nghề Quản trị nhà hàng Khách sạn Tonwer

Báo cáo tiếp xúc nghề Quản trị nhà hàng Khách sạn TonwerVới kết cấu nội dung gồm 6 chương, Báo cáo tiếp xúc nghề Quản trị nhà hàng Khách sạn Với kết cấu nội dung gồm 6 chương, Báo cáo tiếp xúc nghề Quản trị nhà hàng Khách sạn Với kết cấu nội dung gồm 6 chương, Báo cáo tiếp xúc nghề Quản trị nhà hàng Khách sạn

Báo cáo tiếp xúc nghề Mục lục Chơng I Tổng quát Hà Nội Tonwer Chơng II Mô hình kinh doanh Hà Nội Tonwer Chơng IIi Đặc điểm nguồn nhân lực Chơng IV Kết thực trạng kD khách sạn thời gian qua Chơng V Công việc phục vụ bàn Khách sạn Chơng VI Nội dung kết thực tập Khách sạn kết luận Lời mở đầu Trớc hết xin chân thành cảm ơn thầy cô Trờng cao đẳng Thơng mại Du lịch Hà Nội đà tận tình giúp đỡ Báo cáo tiếp xúc nghề hoàn thành báo cáo nh hớng dẫn thầy cô trình học trờng thời gian vừa qua Nh bạn biết du lịch học ngành đa dạng phong phú, du lịch học đà góp phần tạo dựng nên nhhững tài ngành du lịch cho đất nớc Nh doanh nhân tài lĩnh vực kinh doanh du lịch , hớng dẫn viên ngời giới thiệu phòng tục tập quán truyền thống đất nớc ta du khách nớc giới hay đầu bếp tài văn hoá ẩm thực ViƯt Nam Gióp cho b¹n bÌ thÕ giíi cã thĨ hiểu đất nớc ta qua ăn thức uống Việt Nam xà hội phát triển nhu cầu đấp ứng giải trí cao mà du lịch đời phát triển Ngày ngời ta du lịch không hởng thụ mà hội để tìm hiểu học hỏi giao lu văn hoá phong tục dân tộc với Việt Nam nớc phát triẻn ngành du lịch Nhng kết mà Việt Nam đà đạt đợc thể hiƯn râ rƯ mét sù tiÕn bé lín nhËn thức tầm quan trọng du lịch ngày Du lịch thành công bao gồm nhiều lĩnh vực khác nh địa danh thắng cảnh, dịch vụ giải trí, nhà hàng khách sạn Trong nhà hàng khách sạn đóng vai trò thiếu việc định du lịch thành công Trong báo cáo xin đợc thu gọn lại lĩnh vực nghiên cứu học tập ngành Quản trị nhà hàng Khách sạn mà cụ thể giới thệu Hà Nội Tonwer Báo cáo tiếp xúc nghề Chơng I Tổng quát Hà Nội Tonwer Hà Nội Tonwer Khách sạn lớn đợc thành lập nguồn vốn Ngân sách nhà nớc với nỗ lực phấn đấu cán nhân viên dới lÃnh đạo sáng suốt củ ban lÃnh đạo Khách sạn Khách sạn luôn đạt thành tích kinh doanh tốt nhều năm liền, có hiệu kinh tế cao Hà Nội Tonwer luôn hoạt động theo tiêu Khách hàng thợng đế Khách hàng luôn Sản phẩm ngành du lịch nh Hà Nội Tonwer dịch vụ chiếm tỷ trọng Khách sạn Khách sạn có nhà hàng, quầy bar thơng gia, đoàn làm việc nớc Hà Nội Tonwer Khách sạn lín cã uy tÝn ë thµnh Hµ Néi N»m gần Hồ Gơm hồ lớn ë Hµ Néi n»m ë quËn Hoµn KiÕm lµ quËn trung tâm Những điều đà tạo điều kiện thuận lợi cho du khách việc lại đến trung tâm văn hoá trị kinh tế thơng mại, ngân hàng , ngoại giao công sở tham quan du lịch Hà Nội Tonwer có 28 phòng ngủ đầy đủ tiện nghi , tầng tầng có phòng, tầng nhà hàng quầy bar Báo cáo tiếp xúc nghề Do đặc điểm nên hệ thống khách sạn đợc phân rõ ràng Mối quan hệ vị trí công việc đợc mô tả qua cấu quản lý mang tính động, có hiệu nhàm đảm bảo nguyên tắc trách nhiệm quyền hạn rõ ràng tất phòng ban Nhằm tránh mâu thuẫn tổ chức đạt đợc mục tiêu đề khách sạn đà xây dựng hệ thống quản lý gọn nhẹ đảm bảo tính động hiệu cao Bao gồm: Giám đốc Phó giám đốc Bộ phận kế toán, kiểm soát tài Bộ phận nhà hàng, nhà bếp Bé phËn lƠ t©n Bé phËn bng Bộ phận An ninh bảo vệ Báo cáo tiếp xúc nghề Chơng II Mô hình kinh doanh Hà Nội Tonwer Mô hình kinh doanh Hà Nội Tonwer Do đặng trng nhành kinh doanh khách sạn cung cấp dịch vụ du lịch đáp ứng nhu cầu cần thiết sống nh nơi lu trú, nghỉ ngoai, ăn uống nhu cầu cần bổ sung khác khách sạn du lịch Do vậy, mô hình kinh doanh định phơng hớng nội dung phục vụ Đồng thời tiêu chuẩn để xếp hạng khách sạn yếu tố để đánh giá khả cạnh tranh thị trờng Khối buồng: Khách sạn có 28 buồng ngủ đầu đủ tiện ngi với diện tích phòng 24m2 với trang thiết bị nh: - Điều hoà trung tâm - Hệ thống nớc nóng trung tâm cung cấp toàn cho phòng - Tivi 21 inch với hệ thống truyền hình cáp - Bồn tắm đại - Két sắt điện tử Báo cáo tiếp xúc nghề Nhìn chúng trang thiết bị đại đồng đạt tiêu chuẩn Màu sắc trang thiết bị hài hoà có tính thẩm mỹ Có phòng Doubleroom Singler room đặc biệt có phìng Viproom thiết kế buồng, phòng có nét đặc trng đông độc đáo lý giải Khách sạn có số lợng châu lớn Khối ăn uống: Hà Nội Tonwer có phòng âu tầng phục vụ khách hàng có nhu cầu ăn uống ngày lẫn đêm Buổi sáng từ 6h sáng đến h cho khách đặc ăn Buffet Bán loại bánh ngọt, bánh mỳ, bán đồ ăn sáng nh phỏ, bún, cơm ràng, mỳ xào,.các loại, hoa quả,khách đợc ăn tự chọn nh loại đồ uống, trà, nơc hoa quả, cà fê Buổi tra, tối phục vụ khách ăn theo yêu cầu mà khách goị, đà đặt từ trớc Toàn quầy bar nhà hàng có hệ thống điều hoà trung tâm đảm bảo cung cấp nhiệt độ nóng lạnh theo yêu cầu Các ăn đợc đầu bếp thể gây đợc nhiều ấn tợng với khách, với thực đơn ăn đơn giản, dân dà mang đậm hơng vị thôn quê Việt Các khối khác: Hà Nội Tonwer đáp ứng toàn nhu cầu khách thơng gia nh khách du lịch Với loại dịch vụ nh phiên dịch Fax, Email, truy cập Internet , mua vé máy bay Phòng giặt đầy đủ máy móc, trang thiết bị đại đáp ứng đầu đủ nhu cầu khách không để xảy sai sót nhỏ Báo cáo tiếp xúc nghề Chơng III Đặc điểm nguồn nhân lực Nếu mô hình kinh doanh phận Khách sạn đợc ví nh phần cứng nhuồn nhân lực đợc ví nh phần mền định thành bại kinh doanh hệ đến hồ Tổng số nhân viên nhà khách 20 ngời toàn nhân viên đà tốt nghiệp THPT, số phận 100% nhân viên tốt nghiệp đại học (Lễ tân, Kế toán), Bộ phận bảo vệ: Là phận thực nhiệm vụ trông coi trang thiết bị tiện nghi trang khách sạn đảm bảo an toàn cho khách hàng thời gian khách lu trú khách sạn an toàn kho khách sạn Bộ phận lễ tân: Báo cáo tiếp xúc nghề Đây mộ mặt Khách sạn có nhiệm vụ đón tiếp khách hàng lầm thủ tục nhận trả phòng cho khách Bộ phận giải phàn nàn, ý khen, hay chê khách hàng nhà hàng Ngoài phận hành lý tiền bạc cho khách (nếu khách có yêu cầu ) loại dịch vụ giao thông lại Bộ phận buồng: Là phận cung cấp phòng cho khách hàng, đmả bảo vệ sinh phòng quản lý moịi tài sản phòng Ngoài phục vụ nớc uống loại khách , phận đòi hỏi trung thựuc cao, tránh để sảy tình trạng ăn cắp đồ khách hay không khai báo đồ mà khách để quên Nếu không gây hình ảnh không tốt cho Khách sạn Bộ phận bàn: Có nhiệm vụ đảm bảo vệ sinh khu vực bàn ăn khách, quầy bar nh dụng cụ đồ dùng nhà ăn Có đảm bảo sinh thu hút đợc khách sạn đảm bảo vệ sinh ngon miệng Bộ phận nhận đặt bàn ăn khách, phối hợp chặt chẽ với phận lễ tân bếp, kế toán để phục vụ du khách ăn uống, báo cáo doanh thu tình hình ăn uống hàng ngày vào cuối tháng tránh nhầm lẫn sai sót bán hàng quan trọng phận Bộ phận bếp: Khi nhận đợc thông báo lễ tân số bàn đặt trớc, số ngời đà thông báo nhà bếp nhận thực đơn để dự tính chi phí hạch toán nhằm khớp với phận kế toán mua hàng Bộ phận Báo cáo tiếp xúc nghề quan trọng phải đảm bảo an toang thực phẩm cách tuyệt đối, vệ sinh khu vực nấu ăn, tránh không để vệ sinh Tất phận phải có mối liên hệ chặt chẽ với nhằm đem lại hiệu cao phục vụ khách Mối quan hệ phận phải mật thiết, đoàn kết tránh đoàn kết không hiểu Bộ phận có phát triển tất kéo theo phận khác phát triển Tất phận khách sạn có chức nhiệm vụ riêng không phân biệt phận quan trọng phận nhng thiết phải có kết hợp hài hào chặt chẽ phận việc kinh doanh đạt kết cao Chơng IV Kết thực trạng kinh doanh nhà khách thời gian qua I Tầm quan trọng nghiệp vụ bàn Khách sạn Báo cáo tiếp xóc nghỊ Ngay tõ sinh míi tån t¹i phát tiênr ngời cần phải có nhu cầu ăn uống Trong kinh doanh di lịch khách sạn dịch vụ lu trú ăn uống kết hợp tất yếu để thảo mÃn nhu cầu du khách xà hội ngày phát triển , đời sống ngời ngày nâng cao nhu cầu ngày tăng Khách du lịch không thăm quan giải trí mà đợc thởng thức ăn lạ, đặc sản dân tộc Tâm lý khách không thởng thức ăn mà muốn đợc phục vụ tận tình qui trình kỹ thuật Vì nghiệp vụ kỹ thhuật bàn giữ vai trò quan trọng kinh doanh khách sạn nhà hàng thông qua nghiệp vụ bàn nắm đợc thị hiếu tâm lý sở thích khách từ nâng cao chất lợng phục vụ nh uy tín nhà hàng đồng thời góp phần giới thiệu quảng cáo ăn dân tộc II Nội dung công việc cụ thể quy định nhân viên: Nội dung công việc hàng ngày: Căn vào quy mô Khách sạn số lợng nhân viên số lợng khách nh yêu cầu khách để bố trí ca làm việc hợp lý, đảm bảo chất lợng nâng công suất công việc sức khoẻ nhân viên * Công việc nhân viên chia làm ca: + Ca từ 6h đến 14h + Ca từ 14h đến 22h Công việc buổi sáng từ 6h đến 14h Căn vào quy mô số lợng nhu cầu khách mà nhân viên trực từ đến h tuỳ theo bé phËn 10 B¸o c¸o tiÕp xóc nghỊ Bi sáng khách thờng đợc ăn Buffet thực đơn gồm có ăn: trà, cafee, phở, bún, trứng rán, nớc cam, hoa quả, khách tự phục vụ bữa ăn cho Vì nhân viên phải đến sớm để chuẩn bị ®å dïng, dơng cho kh¸ch, thhu dän vƯ sinh, chuẩn bị đồ cho khách ăn tra * Công việc buổi chiều từ 14h đến 22h Sau khách ăn xong, thu dọn đồ dùng cho chuẩn bị đồ để khách ăn tối Buổi tối buổi tra khách ăn alacas theo thực đơn gồm nhiều loại nh thịt, cá, rau,.đồ uống đợc miễn phí ăn sáng thờng từ 20.000 đến 25.000 đồng suất ăn, tra tối tuỳ theo yêu cầu khách Cơ cấu tổ chức: a) Sơ đồ phận bàn gồm: Quản lý Khách sạn Giám sát Khách sạn Tổ trởng Nhân viên Đón tiếp Phục vụ bàn Chạy bàn K/ăn buồng Thu ngân b) Nhiệm vụ chức danh: 11 Báo cáo tiếp xúc nghề * Quản lý Khách sạn: Là ngời chụi trách nhiệm điều khiển toàn hoạt động phục vụ ăn uống nhà hàng đặt tiêu chuẩn phục vụ thiết kế thực thu trình tự đánh giá việc thực nhân viên điều hành chi phí, phục vụ dự trữ vật t hàng hoá, đảm bảo phục vụ khách có chất lợng Hàng ngày ngời quản lý tham gia vào việc xây dựng thực đơn dự kiến bán giá sản phẩm có mặt để quan sát nắm bắt tín hiệu từ khách chất lợng phục vụ phản ánh với giám đốc, bếp trởng để cải tiến thực đơn cách chế biến hợp vị với khách hàng Thờng xuyên đôn đốc hớng dẫn nhân viên phục vụ chu đáo kiểm tra hoá đơn trớc đa toán * Giám sát bán hàng: Là ngời thừa lệnh giám đốc để chụi trách nhiệm quản lý chung quan hệ với khách hàng nhằm điều khiển hoạt động phục vụ khách nhà hàng có biện pháp kiểm tra quản lý theo dâi viƯc sư dơng cịng nh dù trï bổ sung loại vật t tài sản nh loại đồ dùng, đồ uống hoa chất tẩy rửa cũ theo định kỳ đảm bảo yêu cầu phục vụ * Nhân viên đón tiếp: Là ngời chào đón xếp chỗ cho khách hay đoàn khách thích hợp - Nhân viên phục vụ bàn trực tiếp phục vụ khách ăn uống theo phân ca ngời quản lý, thhực bàn giao kiểm tra số bàn ăn để biết số lợng khách dối tợng khách ăn để chuẩn bị phục vụ khách đặt bàn ăn bữa ngày phục vụ tận 12 Báo cáo tiếp xúc nghề tình chu đáo, toán xác, phản ¸nh ý kiÕn cđa kh¸ch víi trëng ca - Nh©n viên phục vụ ăn uống phòng ngời phục vụ khách ăn phòng họ yêu cầu - Nhân viên thu ngân có nhiệm vụ lên hoá đơn thu tiền khách, nhận liệu máy tính chuyển hoá đơn khách lu trú nộp tiền báo cáo thu ăn uống * Mối quan hệ phận bàn với phận khách khách sạn Để nâng cao uy tín chất lợng phục vụ nh tạo niềm tin với khách cách tốt quy trình kỹ thuật chất lợng ăn, đồ uống nhiệt tình nhân viên Có đợc điều hay không phụ thuộc phần không nhỏ vào mối quan hệ phận bàn phận khác Bộ phận bàn phải có đợc nhiệt tình ủng hộ phận lễ tân, buồng, bếp, phận giặt tất phận khác 13 Báo cáo tiếp xúc nghề Chơng V Công việc phục vụ bàn khách sạn Quy trình phục vụ khách : Chủ động chào đón khách nguyên tắc giao tiếp tạo ấn tợng tốt khách từ đầu có tác dụng tâm lý cao Nhân viên đón tiếp phải bên trái phía trớc khách với khoảng cách bớc chân không đột ngột thay đổi tốc độ Khách đến với Hà Nội Tonwer việc đợc đón nhận nụ cời hiếu khách nhân viên phục vụ đợc nghe họ t vấn chỗ ngồi phù hợp với số lợng ngời , sở thích nhu cầu công việc, Các công việc chia làm ca Ca sáng từ 6h ®Õn 14 h Ca chiỊu 12h ®Õn 22h - Quy trình làm việc * Ca sáng: - 5h50 lấy chìa khoá lễ tân, mở setup dao , thìa, dĩa, bình sữa, đặt báo + 6h bắt đầu phục vụ: - Bật đèn, bật điều hoà, tivi, nhạc mays coffee - Làm gọn gàng quầy Buffet kiểm tra bữa sáng 14 Báo cáo tiếp xúc nghề - Làm hỗn hợp nớc uống, chuẩn bị ly, cốc, + 6h30; mở cửa nhà ăn - Mời khách ngồi - Mời khách tự chọn ăn trứng, phỏ, hoa quả, đồ uống , - Kiểm tra bàn ăn gọi bếp để làm đầy bàn buffet - Chú ý quan sátdọn đồ bẩn - Dùng khay đồ bể đồ bẩn, khăn lau bàn cũ + 9h30 Kiểm tra thiết bị để chuẩn bị buổi chiều, khách ăn tra + 9h45 thông báo đóng cửa + 10h : - Chuẩn bị bàn ăn cho khách - Mang đồ uống quầy - Đặt Menu bàn - Chuẩn bị đồ cho bữa ăn khách - Phục vụ khách ăn tra + 13h45 chiều: kiểm tra lại hoá đơn xem khách đà dùng đồ uống nh Ca chiều: - Thu dọn đồ dùng dụng cụ phòng ăn - Chuẩn bị dụng cụ cho khách ăn tối - Phục vụ khách ăn tối - Thu dọn chuẩn bị cho bữa sáng hôm sau - Tất đồ dùng phải đợc vệ sinh 15 Báo cáo tiếp xúc nghề - Mọi công việc phải làm trình tự quy trình cẩn thận xác - Kiểm tra hàng tồn nhân viên bán hàng - Tập hợp hoá đơn chứng tõ - Thu dän dơng vµo bé phËn rưa, lao khô phân loại sau rửa song - Thay khăn bàn , gạc khô giao ca cho phận gặt ChơngVI Nội dung kết thực tập khách sạn kết luận Sau thời gian học lý thuyết trờng Cao đẳng thơng mại du lịch Hà Nội em đợc thầy cô dạy bảo tận tình chu thực học đôi với hành em đợc phân công thực tập Hà Nội Tonwer Tại em đợc ngời quan tâm giúp đỡ dạy bảo chuyên môn bàn, bar Tuy thời gian không nhiều kiến thức thân có hạn nhng em đà hoàn thành tốt đợt thực tập em đà hiểu biết đợc phần cách phục vụ ăn đồ uống Đợc quan tâm giúp đỡ anh , chị cô Khách sạn đà giúp đỡ cho em thêm hiểu ngành nghề cho em thêm sức mạnh yêu quý nghề 16 Báo cáo tiếp xúc nghề Bên cạnh lợi vọng em gặp số khó khăn thao tác làm việc chậm xử lý tình cha nhanh nên gặp nhiều hạn chế khó khăn Sau số công việc mà em đà làm đợt thực tập Hà Nội Tonwer khâu phục vụ bàn - Vệ sinh nhà hàng Khâu dựa lý thuyết thực tế tơng đối giống - Sau bàn ăn đợc thu dọn khăn bẩn đợc mang giặt thiết bị đồ dùng đợc vệ sinh + Dựng chổi khăn lau bàn ghế, xe đẩy, gỗ ván chân tờng lớp sơn cửa kính, dụng cụ hút bụi thảm sau vệ sinh xong phải kiểm tra cất giữ đồ sành sứ, thuỷ tinh dao dĩa cách an toàn ngăn nắp vệ sinh hiệu quả, ly cốc lau khô để gọn gàng khay, kệ + Đặt bàn: bày bàn nh ý thuyết kiểm tra đặt tiêu, muối, gạt tàn vào bàn, đặt khăn ăn, cốc, đĩa chén, dao đĩa lọ hoa + Chuẩn bị phục vụ ăn bữa tối Đặt bàn phụ trang bữa ăn thực tế lý thuyết giống nhau, trải khăn, đặt ly, đặt cốc Qua kết thực tế có số điểm khác ăn Âu nh ăn Sau thức ăn đợc chế biến xong mang phục vụ khách đợc đặt lên bàn súp đợc cho vào bát riêng múc 17 Báo cáo tiếp xúc nghề Đặt bàn không thiết phải theo nh lý thuyết mà tuỳ điều kiện mô hình khác mà đặt cho phù hợp đẹp mắt Em biết thêm đợc số yêu cầu phục vụ loại đồ uống, thức ăn Ví dụ: Phục vụ rợu vang cầm chai chắn đặt dụng cụ phải mở chỗ vặn nút chai, kiểm tra nhiệt độ rợu trớc phục vụ _ Vang đỏ: 180 - 210 _ Vang trắng 100 130c _ Samphanh vang khác (1số), 60 90c Rót rợu giữ khoảng cách miệng ly miệng chai rót 2/3 xoay cốc chai để chánh nhỏ giọt , phục vụ nữ trớc nam sau, chọn loại ly phù hợp Ví dụ: Phục vụ trà loại đồ uống thông dụng châu nên phục vụ phải đảm bảo Do đợt thực tập thời gian ngắn nên học hỏi cha nhiều biết đến loại rợu thờng dùng Khách sạn tất loại nớc ngọt, nớc khoáng đợc đế kho giữ phục vụ loại nớc hoa quả, nớc sinh tố, cam, xoài, đu đủ đợc cho vào máy vắt, máy sinh tố để làm, để chế biến Để nâng cao chất lợng phục vụ thảo mÃn nhu cầu khách hàng khâu vô quan trọng vệ sinh an toàn thực phẩm môi trờng vấn đề vệ sinh thao tác phục vụ ăn uống có vai trò quan trọng không so với kiến thức khả chuyên môn quy trình công việc thờng xuyên vệ sinh lau chùi 18 B¸o c¸o tiÕp xóc nghỊ KÕt ln Trong thêi gian tìm hiểu thhực tế Hà Nội Tonwer em đà nắm đợc số kinh nghiệm bàn bar, nghiệp vụ chuyên môn để đa vào kiến thức thêm nhiều hiểu biết rèn luyện thân, tác phong linh hoạt, vững vàng khâu phục vụ Lần thực tế thứ em đà vận dụgn đợc lý thuyết giảng lớp thực hành sở Đó nhờ công dạy bảo thầy cô giáo trờng Cao đẳng du lịch Hà Nội Bởi nơi đào tạo học sinh từ bỡ ngỡ bớc chân vào trờng đến học đợc nghề để bớc vào đời Đợt thực tập cha dài nhng em đà học đợc số kinh nghiệm bổ ích củng cố kiến thức thêm vững vàng để đạt đợc điều nhờ giúp đỡ Hà Nội Tonwer, cô chú, anh chị đà tận tình giúp đỡ em Em xin chân thành cảm ơn tất ngời đà giúp đỡ em hoàn thành đợt thực tập 19 ... trang khách sạn đảm bảo an toàn cho khách hàng thời gian khách lu trú khách sạn an toàn kho khách sạn Bộ phận lễ tân: Báo cáo tiếp xúc nghề Đây mộ mặt Khách sạn có nhiệm vụ đón tiếp khách hàng. .. trí, nhà hàng khách sạn Trong nhà hàng khách sạn đóng vai trò thiếu việc định du lịch thành công Trong báo cáo xin đợc thu gọn lại lĩnh vực nghiên cứu học tập ngành Quản trị nhà hàng Khách sạn. .. Khách sạn mà cụ thể giới thệu Hà Nội Tonwer Báo cáo tiếp xúc nghề Chơng I Tổng quát Hà Nội Tonwer Hà Nội Tonwer Khách sạn lớn đợc thành lập nguồn vốn Ngân sách nhà nớc với nỗ lực phấn đấu cán nhân