Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn nguyễn văn mạnh, hoàng thị lan hương, hoàng thị thu hương pdf

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN '.¿T 1330/ KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN _ Đổng chủ biên: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh TS Hoàng Thị Lan Hương NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 2013 L ’ ể r t) o f - TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN K H O A DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN — ca — Đồng clhủ biên: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh TS Hoàng Thị Lan Hương Giáo trình QUẢN TRỊ KINH DORNH KHÁCH S$N NHÀ XXIẮT BẢN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUÓC DÂN 2013 Lời giới thiệu T năm 90 cùa kỷ XX đến nay, kinh doanh du lịch nói chug kinh doanh khách sạn nói riêng Việt Nam phát triển nhanh chóg Nếu vào năm 1985 Việt Nam có 36 khách sạn với khoảng 1.50 Ibuồng đến năm 2010 có 5.239 khách sạn xếp hạng với 13H8I8 buồng Tổng cục Du lịch Việt Nam (2011 dự báo: năm 2015 số lượg tcơ sở lưu trú cần có 390.000 buồng, đạt chuẩn từ đến chim tỷ lệ từ 30 đến 35% Năm 2020 có tổng số 580.000 buồng buồg từ 3-5 chiếm tỷ lệ 35-40% Năm 2030 có khoảng 900.000 buồng, tron đtó buồng từ 3-5 chiếm tỷ lệ 50% Nhu cầu nguồn nhân lực cho ngàh dự báo năm 2015 cần 312.000 người, năm 2020 440.300 ngưi (Nguồn: Chiến lược phát triển Du lịch Việt Nam đến năm 2020 tầmihùn 2030) Kinh doanh khách sạn ngành nghề kinh doah kinh doanh du lịch Đe kinh doanh khách sạn có hiệu đỏi hói nhà kinh doanh phải có kiến thức du lịch nói chung kiếrthiức kinh doanh khách sạn nói riêng Tại trường đại học có tạo ề chuyên ngành quản trị du lịch khách sạn, hệ thống kiến thức quả: trrị kinh doanh, việc trang bị cho sinh viên kiến thức kỹ quản trị knh doanh khách sạn cần thiết quan trọng Môn học quản trị kinh doanh khách sạn môn học cốt ối cúa ngành đào tạo "Quản trị khách sạn" Trường Đại học Kinh tế Quc dân Môn học mặt trang bị sở lý luận, phương pháp luận, mặtđiác lại mang tính tác nghiệp cao Mục đích môn học nhàm trang bị kiếr thức hình thành kỹ quản trị kinh doanh lĩnh vực khá'h sạn cho sinh viên - nhà kinh doanh khách sạn tương lai Kiếi thức môn học tiếp nối kiến thức môn học sờ ngàih quản trị kinh doanh kiến thức ngành du lịch, khách sạn dã dược tran; bị trước dó Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn yêu cầu công tác tạo sinh vicr ngành quản trị khách sạn, Giáo trình Quán trị kinh doanh khách sạn giáo trình bàn cung cấp kiến thức chung ngành quản trị khách sạn Dựa giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn xuất năm 2008, tập thể giảng viên Khoa Du lịch Khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân thay đổi kết cấu chinh sửa, bổ sung thêm khối lượng kiến thức làm cho giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn lần đảm bảo tính khoa học, tính đại tính Việt Nam kinh doanh khách sạn Giáo trình “Quàn trị kinh doanh khách sạn” PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh TS Hoàng Thị Lan Hương đồng chủ biên với tham gia ThS Hoàng Thị Thu Hương - giảng viên Khoa Du lịch Khách sạn biên soạn PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh biên soạn chương 4, chương chương 10 TS Hoàng Thị Lan Hương biên soạn chương mở đầu, chương 1, chương 2, chương 3, chương 6, chương 7, chương ThS Hoàng Thị Thu Hương biên soạn chương Giáo trình tổ chức thực biên soạn cách với thái độ làm việc nghiêm túc thận trọng Giáo trình dã thẩm định Hội đồng khoa học đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Mặc dù tác giả cố gắng tránh khỏi khiếm khuyết Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Quốc dân; Hội đồng khoa học tạo trường Đại học Kinh tế Quốc dân; PGS.TS Trần Hậu Thự; Hội dồng Khoa học Khoa Du lịch Khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân; quan quản lý doanh nghiệp du lịch, khách sạn tạo điều kiện giúp đỡ trình biên soạn giáo trình Chúng mong nhận dược góp ý chân thành bạn dọc để lần tái nội dung giáo trình sau tốt Hà Nội, tháng 01 năm 2013 Thay mặt tập tác giả PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Chương mở đầu GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ HỌC PHẦN “QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN” MỤC TIÊU CỦA CHƯƠNG - Học phần "Quản trị kinh doanh khách sạn" nhàm giúp người học hiểu rõ vị trí mối quan hệ với học phần chuyên sâu khác ngành Quản trị khách sạn - Chí dối tượng học phần nhằm giúp người học biết cách tiếp cận học phần có định hướng rõ ràng nghiên cứu học phần - Nội dung học phần phương pháp nghiên cứu học phần giới thiệu nhằm giúp người học có nhìn khái quát, tổng thể phạm vi nghiên cứu học phần tự tìm phương pháp học ứng dụng kiến thức học phần cách hiệu - Chỉ cần thiết vị trí học phần mối quan hệ với học phần khác việc bồ sung hoàn thiện lực cần có nhà quản trị kinh doanh lưu trú du lịch nhàm tăng khả thích ứng với thực tiễn kinh doanh khách sạn Việt Nam - Nhận thức vai trò, tầm quan trọng cùa công tác quản trị kinh doanh khách sạn nhà quản trị doanh nghiệp khách sạn để có định hướng nghề nghiệp dứng cho tương lai NỘI DUNG NGHIÊN c ứ u CỦA CHƯƠNG Giới thiệu khái quát học phần Tính cấp thiết học phần đào tạo ngành Quản trị Khách sạn Đối tượng nghiên cứu học phần Nội dung nghiên cứu học phần Phương pháp nghiên cứu học phần GIỚI THIỆU HỌC PHẦN Học phần "Quản trị kinh doanh khách sạn" học phần cốt lõi hệ thống học phần chuyên sâu ngành tạo "Quàn trị khách sạn" truờng Đại học Kinh tế Quốc dân Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống đóng vai trò nhà sản xuất, cung cấp sản phẩm trực tiếp cho khách du lịch thành phần quan trọng bậc hệ thông cung ứng sản phẩm du lịch ngành du lịch Có thể nói nơi đâu giới muốn phát triển du lịch thiết phải phát triển hệ thống sờ kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp dịch vụ đe thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ - nhu cầu thiết yếu thiếu thời gian di du lịch người Tỷ trọng doanh thu loại hình kinh doanh chiếm ưu tổng doanh thu toàn ngành du lịch tất quốc gia Các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú ăn uống bao gồm nhiều chủng loại với nhiều mức cung cấp dịch vụ, tương ứng với nhiều thứ hạng khác Tuỳ thuộc vào mức độ phát triển du lịch mồi quốc gia, dặc điểm xu hướng tiêu dùng thị trường khách du lịch mồi quốc gia mà hoạt động kinh doanh khách sạn ở, phát triển theo chiều rộng chiều sâu mức độ khác với nét đặc trưng riêng khác Hoạt động kinh doanh khách sạn mang mục đích xã hội mục đích phục vụ khách Đảng Nhà nước Việt Nam đời tương đối sớm Tuy nhiên, khách sạn coi thực ngành kinh doanh nhằm mục tiêu lợi nhuận sau thời kỳ mở cửa kinh tế Việt Nam vào năm đầu thập niên 90 kỷ trước So với lịch sử hình thành phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn giới, ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam non trẻ mẻ Mặc dù vậy, nhà kinh doanh khách sạn Việt Nam phải đương đầu với nhiều khó khăn tình trạng thiếu vốn, thiếu kiến thức, kỹ thiếu kinh nghiệm kinh doanh quản lý điều hành khách sạn Hơn nữa, loại hình doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch lĩnh vực chuyên sâu, có tính đặc thù lại mang tính liên ngành, liên vùng, liên quốc gia cao, công tác quản trị kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch đòi hỏi tính sâu tính chuyên nghiệp sâu sắc Sau Việt Nam gia nhập vào Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), với cam kết Chính phủ Việt Nam ngành du lịch Việt Nam, bối cảnh hội nhập toàn cầu hoá sâu rộng nav, doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch non trè nước ta lại phải dối mặt với nhiều khỏ khăn, thách thức tham gia vào thị trường có cạnh tranh khốc liệt, với xuất ngày nhiều "đại gia" làng kinh doanh khách sạn hàng đầu giới, tập đoàn khách sạn dẫn đầu giới như: Tập đoàn Accor, Tập đoàn Hilton, Tập đoàn Sheraton, Tập đoàn Melia, Tập đoàn InterContinental, Tập đoàn Nikko, Tập đoàn Daewoo Thực tiễn dó dặt đòi hỏi khoa học nghiên cứu quản trị kinh doanh khách sạn nói chung học phần "Quàn trị kinh doanh khách sạn" chương trình tạo ngành "Quản trị khách sạn" Đại học Kinh tế Quốc dân nói riêng phải cung cấp kiến thức chuyên ngành sâu toàn diện cho người học - nhà quản trị khách sạn tương lai để có lực cần thiết quản trị kinh doanh khách sạn đáp ứng yêu cầu phát triển TÍNII CÁP TIIIẾT CỦA HỌC PHẦN TRONG ĐÀO TẠO NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Đe trở thành người quản lý thành công ngành khách sạn, đồi hỏi cử nhân ngành Quản trị khách sạn thái độ tốt, mà cần phải có nhiều kỹ nắm dược kiến thức chuyên ngành sâu quản trị khách sạn Có mục tiêu quản trị khách sạn quan trọng đòi hỏi cử nhân ngành Quản trị khách sạn cần phải đạt sau tốt nghiệp, là: Nhà quản lý khách sạn cần làm cho khách cảm thấy chào đón nồng nhiệt Điều mặt đòi hỏi thân thiện thân nhà quản lý khách sạn, mặt khác đòi hỏi nhà quản lý khách sạn phải có khả xây dựng bầu không khí "thoải mái, dễ chịu thân thiện" nội khách sạn, từ tác động tích cực đến hoạt động phục vụ khách khách sạn Nhà quản lý khách sạn cần tổ chức tốt khâu trình cung cấp dịch vụ khách sạn cho khách du lịch cho trình diễn cách trôi chảy đạt hài lòng cao khách, ví dụ như: lựa chọn nhà cung cấp, thực phẩm nhập vào nhà hàng phải có chất lượng đảm bảo với giá họp lý, ăn đưa phục vụ phải đảm bảo phù hợp với yêu cầu khách: thời gian, với độ nóng lạnh theo yêu cầu phù họp với vị khách Hay giường ngủ phải trải đệm êm ái, buồng ngủ phải dọn dẹp, bày biện đẹp đẽ, gọn gàng, ấm cúng thuận tiện cho khách sử dụng Một hệ thống khách sạn đòi hỏi nhiều công việc người quản lý khách sạn phải đảm bảo cho tất việc phải thực theo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thiết kế Nhà quản lý khách sạn cần đảm bảo việc cung cấp dịch vụ cho khách với mức độ hài lòng cao phải theo đuổi mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận cho khách sạn để đảm bảo cho doanh nghiệp phát triển cách bền vững Để giúp người học đạt mục tiêu quản lý khách sạn nói trên, chuông trình đào tạo ngành Quản trị khách sạn phải có học phần chuyên sâu giúp trang bị kiến thức, kỳ phù họp cho người học Học phần lựa chọn phù họp học phần "Quàn trị kinh doanh khách sạn ” ĐÓI TƯỢNG NGHIÊN c ứ u CỦA IIỌC PHÀN Học phần "Quản trị kinh doanh khách sạn" với tư cách môn khoa học cung cấp cho người học - sinh viên ngành "Quản trị khách sạn" sở lý luận hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch nhũng sở thực tế kinh doanh khách sạn Việt Nam giới nhằm giúp sinh viên có hiểu biết sâu sắc lý luận khả vận dụng kiến thức dã học vào thực tế tốt Đối tượng nghiên cứu học phần vấn đề lý luận kinh doanh khách sạn; sở lý thuyết thực tiễn quy luật nguyên tắc vận dụng hoạt động quản lý điều hành doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch; tảng kiến thức kinh tế, tổ chức quản lý vận dụng chuyên sâu cho công tác quản trị nguồn lực khai thác sử dụng cho hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch khu vực khách không sử dụng đến để thiết bị điện khu vực làm việc Ở khu có diện tích sử dụng chung lớn đại sảnh, phòng họp, phòng hội thảo, phòng ăn lớn v.v , nên lắp đặt điều hoà trung tâm để giảm điện tiêu thụ đơn vị thòi gian Tăng cường công tác giáo dục ý thức tự giác thực hành tiết kiệm điện cho cán công nhân viên phục vụ trực tiếp phòng ban khách sạn đê không làm ảnh hường đến hoạt động kinh doanh mà tiết kiệm điện cho khách sạn Sử dụng hệ thống bảng điều khiển điện trung tâm buồng ngủ cùa khách đế họ thuận tiện việc tắt, mở thiết bị sử dụng điện đèn chiếu sáng phòng ngủ Đi đôi với việc đề bảng quy định hướng dẫn sử dụng tiết kiệm điện cho khách khách sạn Vào cao điểm, khách sạn tính toán thay sử dụng máy phát điện chi phí thực tể thấp hon so với việc sử dụng từ mạng lưới điện quốc gia Tuy nhiên biện pháp muốn áp dụng phải tuỳ thuộc vào quy mô khách sạn phải dựa việc khảo sát điều tra đặc điếm tiêu dùng thị trường khách hàng mục tiêu phù hợp cho khách sạn riêng biệt Nhóm 2: Các phương án đề xuất với Nhà nước (cụ Bộ Công nghiệp ngành điện) nhằm giảm giá hán điện cho doanh nghiệp khách sạn Dựa điểm bất hợp lý việc quy định mức giá bán điện dang áp dụng cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam đưọ'c phân tích ỏ' trên, xin đưa số phương án đề xuất có khoa học nhằm xác định lại giá bán điện cho nhóm ngành kinh doanh khách sạn ỏ' Việt Nam thời gian tới sau: Phương án Trên sỏ' thống kê lượng điện tiêu thụ thực tế khách sạn theo quy định ngày ngành điện nay: cao điểm, thấp điểm bình thường, tính mức giá trung binh cộng theo cao điểm, thấp điềm bình thưòng cho nhóm mức điện áp quy định đế xác định đơn giá bán điện cho doanh nghiệp khách sạn Ví dụ: Với nhóm có mức cấp điện áp K.V là: (1.580 + 915 + 2.855): = 1.783 đ 490 Tiền điện phải toán thực tế tính cách: nhân đơn giá tiền điện trung bình tính theo nhóm điện áp cụ thể với số điện tiêu thụ theo công tơ điện khách sạn Phương án áp dụng giá bán điện theo loại giờ: cao điểm, thấp điểm bình thường áp dụng, phân loại lại doanh nghiệp khách sạn vào nhóm ngành sản xuất có lượng tiêu thụ điện lón ngành công nghiệp khác mà ngành điện áp dụng cho nhóm ngành Phương án áp dụng quy định cách tính giá bán điện hành có sách chiết khấu cho đối tưọng khách hảng tiêu thụ điện với số lưọng lón chế thị trưòng bình thường Phương án Nhà nước nên xem xét đến tính đặc thù cùa ngành mà giảm giá bán điện vào giò' cao điểm cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đặc thù cùa ngành trình bày để tạo điều kiện khuvến khích cho ngành tồn phát triển Nhìn chung, biết điều kiện thị trường độc quyền thi chi có người bán có quyền định giá, người mua quyền lựa chọn Vì vậy, quan điểm chủ đạo có tính quán phải đặt lợi ích chung phát triển kinh tế cùa quốc gia lên lợi ích cục ngành thi tìm giải pháp tối ưu cho vấn đề Với hiệu kinh tế to lón ngành du lịch mang lại cho kinh tế quốc dân, Nhà nước cần có điều tiết điều chỉnh sách quy định giá bán điện phù hợp cho lĩnh vực kinh doanh khách sạn đé sản phấm đầu khách sạn Việt Nam có lợi cạnh tranh giá chất lượng so với khu vực thể giới Nhờ ngày nâng cao vị lực thu hút khách quốc tế vào Việt Nam ngành du lịch, đặc biệt có tác dụng khuyến khích nhà đầu tư nước vào Việt Nam ngày nhiều hơn, đảm bào cho kinh tế Việt Nam phát triển nhanh chóng bền vũng tương lai Chính điều có tác động tích cực sâu rộng phương diện kinh tế phương diện xã hội cho khẳng định vị cùa Việt Nam sau trỏ' thành thành viên thức cùa Tổ chức Thưong mại giói WTO 491 Phụ lục 10 MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHẢ THI VẺ GIẢM THUẾ NHẬP KHẨU PHƯƠNG TIỆN VẬN CHUYẾN CHUYÊN DÙNG VÀ TRANG THIÉT BỊ KHÁCH SẠN CAO SAO, GIÁ ĐIỆN KINH DOANH KHÁCH SẠN NHẰM THÚC ĐÁY PHÁT TRIỂN DU LỊCH Chuyên đề 13: ĐÓI VỚI PHƯƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN CHUYÊN DÙNG Tình hình thực phương án giảm trình bày cụ thê chuyên đề chuyên đề Ở phần xin đề xuất sổ giải pháp sau: - Cần phân định cụ thể thông số kinh tế kỹ thuật phương tiện vận chuyển chuyên dụng du lịch với phương tiện vận chuyển thông thưòng khác Trong đặc biệt trọng đến thông số mức độ sang trọng, đại, tiện nghi tính an toàn phương tiện thiết bị phụ tùng kèm - Cần xác định lại nhu cầu có khả toán (cầu) mua phương tiện vận chuyển chuyên dụng du lịch thực tế cùa doanh nghiệp du lịch cách xác: số lượng, thời gian mua, hãng sản xuất phưong tiện vận chuyển chuyên dùng ngành sản xuất ô tô nước - Cần xem xét khả sản xuất phương tiện vận chuyển chuyên dùng du lịch cùa ngành sản xuất ô tô nước - Cần tính đến lộ trình giảm thuế nhập theo cam kết WTO mà Việt Nam cam kết với Tổ chức Thương mại giới, năm 2007 - Cần đánh giá lại tính khả thi động lực cùa sách giảm thuế nhập phương tiện vận chuyến chuyên dụng du lịch doanh nghiệp du lịch ĐỐI VỚI TRANG THIÉT BỊ KHÁCH SẠN CAO SAO Tình hình thực phương án nêu chuyên đề số chuyên đề số Phần này, xin đề xuất số giải pháp sau: - Cần rà soát lại danh mục trang thiết bị khách sạn cao giảm thuế nhập Trên sở cân nhắc việc loại bỏ trang thiết bị mà nước đáp ứng bổ sung thêm trang thiết bị thiếu Trong đặc biệt trọng trang thiết bị mà nước sản xuất chất lưọng chưa đáp ứng yêu cầu khách sạn cao cấp Những trang 492 thiết bị nước sản xuất đưọc đáp ứng chất lượng, khoát không khuyến khích nhập Vói trang thiết bị nước sản xuất chưa đáp ứng chất lượng nên xem chưa sản xuất nước Những trang thiết bị nằm danh mục hàng hoá giảm thuế nhập theo lộ trình WTO thi nên xem xét đến việc giảm nhiều hon mặt hàng khác mặt hàng loại nhập với mục đích khác tính đặc thù cùa du lịch ngành xuất chỗ mức thuế suất thuế nhập cao hon lĩnh vực khác - Đe khuyến khích khách sạn tăng khả đầu tư tái đầu tư trang thiết bị thông qua sách thuế Nên đặt khách sạn thuộc nhóm doanh nghiệp sản xuất hàng xuất không ưu đĩa với lần nhập mà áp dụng với tái đầu tư khách sạn ngừng đầu tư nâng cấp MỘT SỚ GIẢI PHÁP KHẢ THI VÈ GIẢM GIÁ ĐIỆN KINH DOANH KHÁCH SẠN NHẰM THÚC ĐẨY PHÁT TRIỀN DU LỊCH Đi đôi với giải pháp nhàm tăng cường quản lý tiết kiệm điện tối ưu hoá việc sử dụng điện đề xuất chuyên đề số nhằm gợi ý cho doanh nghiệp khách sạn phải để chủ động thực thời gian trước mắt, chuyên đề muốn đưa số đề xuất với Nhà nước, Bộ Công nghiệp Tập đoàn Điện lực số giải pháp có tính khả thi nhằm giảm giá bán điện áp dụng cho doanh nghiệp khách sạn nhằm thúc đẩy phát triển du lịch Việt Nam thời gian tói sau: 3.1 Giải pháp Trên co sở thống kê lượng điện tiêu thụ thực tế cùa khách sạn theo quy định ngày cùa ngành điện nay: cao điểm, thấp điểm giò bình thưòng, tính mức giá trung bình cộng theo cao điểm, thấp điểm giò binh thường cho mồi nhóm mức điện áp quy định dể xác định đon giá bán điện cho doanh nghiệp khách sạn Ví dụ: Với nhóm có mức cấp điện áp KV là: (1.580 + 915 + 2.855): = 1.783 đ Tiền điện phải toán thực tế tính cách: nhân đon giá tiền điện trung binh tính theo nhóm điện áp cụ thể vói số điện tiêu thụ theo công tơ điện khách sạn 493 3.2 Giải pháp áp dụng giá bán điện theo loại giờ: giò' cao điểm, thấp điểm bình thường áp dụng, phân loại lại doanh nghiệp khách sạn vào nhóm ngành sản xuất có lượng tiêu thụ điện lớn ngành công nghiệp khác mà ngành điện áp dụng cho nhóm ngành 3.3 Giải pháp áp dụng quy định cách tính giá bán điện hành có sách chiết khấu cho đối tượng khách hàng tiêu thụ điện với số lưọng lớn chế thị trường bình thường 3.4 Giải pháp Nhà nước nên xem xét đến tính đặc thù ngành mà giảm giá bán diện vào cao điểm cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đặc thù cùa ngành trình bày đé tạo điều kiện khuyến khích cho ngành tồn phát triển 494 M ỤC LỤC Lòi giói thiệu Chuông mỏ đầu: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VẺ HỌC PHẦN “QUẢN TRỊ KINII DOANH KHÁCH SẠN” GIỚI THIỆU HỌC PHÀN TÍNH CẤP THIẾT CỦA HỌC PHẢN TRONG ĐÀO TẠO NGÀNH QUAN TRỊ KHÁCH SẠN ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN c ứ u CỦA HỌC PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN c ứ u CỦA HỌC PHẦN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN c ứ u HỌC PHẦN 10 Chuông 1: TỎNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 11 1.1 KHÁI NIỆM KINH DOANH KHÁCH SẠN 12 1.2 KHÁI NIỆM “KINH DOANH L u TRÚ” 15 1.3 KHÁI NIỆM “KINH DOANH ĂN UỐNG” 16 1.4 KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .20 1.4.1 Khái niệm 20 1.4.2 Phân loại khách hàng kinh doanh khách sạn 20 1.5 SAN PHẨM TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 24 1.5.1 Khái niệm 24 1.5.2 Phân loại sản phẩm kinh doanh khách sạn .25 1.5.3 Đặc điểm sàn phẩm kinh doanh khách sạn 29 1.6 ĐẶC ĐIỂM CỦA KINH DOANH KHÁCH SẠN 33 1.6.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch 33 1.6.2 Một số loại hình sờ lưu trú du lịch khách sạn, làng du lịch đòi hỏi dung lượng von đầu tư lớn 34 1.6.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao 35 495 1.6.4 Kinh doanh khách sạn chịu tác động số quy luật 36 1.7 PHÁT TRIÉN BỀN VỮNG KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI VỪNG DU LỊCH 39 1.7.1 Các nguyên tắc đảm bảo phát triển bền vững kinh doanh khách sạn vùng du lịch 43 1.7.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển bền vững kinh doanh khách sạn vùng du lịch 50 1.8 Ý NGHĨA CỦA s ự PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 65 1.8.1 Ý nghĩa kinh tế 65 1.8.2 Ý nghĩa xã hội 67 1.9 KHÁI QUÁT VỀ LỊCH s VÀ x u HUỚNG PHÁT TRIÊN CỦA KINH DOANH KHÁCH SẠN .68 1.9.1 Khái quát lịch sử hình thành phát triển kinh doanh khách sạn giới 68 1.9.2 Lịch sử phát triển ngành du lịch khách sạn Việt Nam 71 1.9.3 Các xu hướng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn giới 76 Câu hỏi ôn tập thảo luận chương 78 Tài liệu tham khảo 80 Chưong 2: QUẢN TRỊ c SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 83 2.1 Cơ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TRONG KINH DOANH DU LỊCH 85 2.1.1 Khái niệm 85 2.1.2 Đặc điểm sờ vật chất kỹ thuật kinh doanh khách sạn 86 2.2 KHÁCH SẠN 91 2.2.1 Khái niệm “Khách sạn” 91 496 2.2.2 Phân loại khách sạn 94 2.2.3 xếp hạng khách sạn .108 2.3 BỐ TRÍ CÁC KHU v ự c VÀ HỆ THỐNG TRANG THIẾT BỊ TIỆN NGHI BÊN TRONG KHÁCH SẠN ! 114 2.3.1 Các khu vực khách sạn 114 2.3.2 Một số hệ thong kỹ thuật khách sạn 118 2.4 GIỚI THIỆU MỘT SỐ LOẠI HÌNH c o SỞ L u TRÚ DU LỊCH KHÁC NGOÀI KHÁCH SẠN 119 2.4.1 Motel .119 2.4.2 Làng du lịch (Tourism village) 120 2.4.3 Lều trại (Camping) 121 2.4.4 Căn hộ du lịch (Tourist apartment) 123 2.4.5 Biệt thự du lịch (Tourist Villa) .123 2.4.6 Nhà nghỉ du lịch (Tourist guest house) 123 2.5 QUẢN TRỊ CÁC TRANG THIẾT BỊ VÀ s DỤNG NĂNG LƯỢNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .124 2.5.1 Quản trị trang thiết b ị 124 2.5.2 Quản lý sử dụng lượng kinh doanh khách sạn 125 2.5.3 Hệ thống chi tiêu đánh giá hiệu sử dụng sở vật chất kỹ thuật kinh doanh khách sạn .126 Câu hỏi ôn tập thảo luận chương 128 Tài liệu tham khảo 129 C h u ô n g 3: Đ Ầ U T Ư X Â Y D ự N G V À P H Á T T R IẺ N K H Á C H S Ạ N 131 3.1 ĐẦU TƯ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 133 3.1.1 Khái niệm đặc điểm 133 3.1.2 Các phương thức đầu tư kinh doanh khách sạ n .133 3.2 D ự ÁN ĐÀU TƯ XÂY DựNG KHÁCH SẠN 134 3.2.1 Quàn lý dự án đầu tư xây dụng khách sạn 134 497 3.3 NỘI DUNG NGHIÊN c ứ u KHẢ THI CỦA D ự ÁN ĐÂU T XẢY DỰNG KHÁCH SẠN 139 3.3.1 Giai đoạn 1: Đánh giá điều kiện thị trường đề khẳng dịnh quan điếm chủ đầu tư 139 3.3.2 Giai đoạn 2: Phân tích tàichínhdự kiến dự n 141 3.3.3 Giai đoạn 3: Đàm phán cam kết 145 3.3.4 Giai đoạn 4: xét duyệt thiết kế, tiến hành thi công xây dựng chuân bị đưa khách sạn vào hoạt động 146 3.3.5 Giai đoạn 5: khai trương đưa khách sạn vào hoạt động 147 3.3.6 Giai đoạn 6: bảo dưỡng khách sạn 147 Câu hỏi ôn tập thảo luận chương 149 Tài liệu tham khảo 150 Chuông 4: LẴNII ĐẠO VÀ c o CẨU TÓ CHỨC TRONG KHÁCH SẠN 151 4.1 GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN - NGƯỜI LÃNH ĐẠO KHÁCH SẠN 152 4.1.1 Tầm quan trọng lãnh đạo 152 4.1.2 Lãnh đạo quyền hạn 154 4.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới công việc giám đốc khách sạn 155 4.1.4 Kiểu người lãnh đạo phong cách lãnh đạo 159 4.1.5 Công việc giám đốc/quản lý khách sạn nhỏ 166 4.1.6 Mô hình lực cho giám đốc khách sạn tương lai 168 4.2 TỐ CHỨC Bộ MÁY CỬA KIIÁCII SẠN 175 4.2.1 Khái niệm tổ chức máy yếu tố ảnh hường .175 4.2.2 Cơ sở khoa học chủ yếu để thiết lập tổ chức máy khách sạ n 176 4.2.3 Mô hình tô chức tiêu biểu khách sạn 181 Từ khóa 197 Bài tập 197 Câu hỏi ôn tậpvà thảo luận chương 198 Tài liệu tham khảo 199 498 Chuông 5: QUẢN TRỊ NGUÒN NHÂN L ự c TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 201 5.1 KHÁI NIỆM QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN L ự c TRONG KHÁCH SẠN 202 5.1.1 Khái niệm quản trị nhân quản trị nguồn nhân lực 202 5.1.3 Vận dụng thuyết z vào quản trị nguồn nhân lực khách sạ n 207 5.2 Bộ PHẬN QUẢN TRỊ NGUÔN NHÂN L ự c CỦA KHÁCH SẠN ' 210 5.2.1 Vai trò phận quản trị nguồn nhân lực 210 5.2.2 Mục tiêu quản trị nguồn nhân lực khách sạn 211 5.2.3 Chức quản trị nguồn nhân lực khách sạn 212 5.2.4 Các nguyên tẳc quản trị nguồn nhân lực khách sạn 213 5.2.5 Nhiệm vụ phận quản trị nguồn nhân lực .213 5.2.6 Cơ cấu tổ chức phận quản trị nguồn nhân lực .214 5.2.7 Các loại quy chế quản lý phận quản trị nhân lực .226 5.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN L ự c CỦA KHÁCH SẠN 227 5.3.1 Phân tích công việc (job analysis) 228 5.3.2 Mô tà công việc (Job descriptions and job specifications) 230 5.3.3 Tiêu chuan hoá dịnh mức lao dộng (Productivity standards) 232 5.3.4 Chiêu mộ tuyển chọn (Recruitment and Selection) 236 5.3.5 Bổ nhiệm giao việc (Appointment and introduction) 237 5.3.6 Đánh giá việc thực (Performance appraisal) 237 5.3.7 Đào tạo nghề nghiệp (Training) 238 5.3.9 Quản lý thu nhập người lao động (Income management) 239 Từ khóa 243 Câu hỏi ôn tập thảo luận chương 243 Câu hỏi ôn tập 244 Tài liệu tham khảo 245 499 C h n g 6: T Ỏ C H Ứ C K I N H D O A N H L Ư U T R Ú T R O N G K H Á C H S Ạ N 6.1 TẦM QUAN TRỌNG CỦA KINH DOANH DỊCH v ụ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 248 6.1.1 Vai trò tạo tỷ trọng doanh thu cao tổng doanh thu sở lưu trú du lịch 248 6.1.2 Vai trò đại diện tiếp xúc trực tiếp phục vụ nhu cầu thiết yếu khách 250 6.1.3 Vai trò cung cấp số liệu dự báo đầu vào quan trọng cho nhà quản lý phận khác sở lưu trú du lịch 250 6.2 TÔ CHỨC CỦA Bộ PHẬN KINH DOANH LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN 253 6.2.1 Mô hình tổ chức phận kinh doanh lưu trú khách sạn 253 6.2.2 Chức nhiệm vụ số chức danh quan trọng hoạt động kinh doanh lưu trú 256 6.3 TỐ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN 259 6.3.1 Tổ chức hoạt động phục vụ phận lễ tân khách sạn 259 6.3.2 Tổ chức hoạt động phục vụ phận phục vụ buồng ngủ (Housekeeping Department) 265 6.3.3 Các phương pháp xác định giá cho thuê buồng ngủ khách sạn 272 Câu hôi ôn tập thảo luận chương 275 Tài liệu tham khảo 276 C h u ô n g 7: T Ỏ C H Ứ C K I N H D O A N H Ă N U Ổ N G T R O N G K I N H D O A N H K H Á C H S Ạ N 7.1 KINH DOANH ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG TRONG CÁC c o SỞ LƯU TRÚ DU LỊCH 280 7.1.1 Khái niệm nhà hàng 280 7.1.2 Điều kiện kinh doanh ăn uống nhà hàng 282 7.2 QUY TRÌNH TỐ CHỨC KINH DOANH ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG 284 7.2.1 Xây dựng kế hoạch thực đơn 285 7.2.2 Tồ chức m ua 293 7.2.3 Tổ chức nhập 296 7.2.4 Tổ chức lun trữ bảo quản kho 298 7.2.5 Tổ chức chế biến thức ăn 299 7.2.6 Tổ chức phục vụ trực tiếp nhà hàng 300 Câu hỏi ôn tập thảo luận chương 304 Tài liệu tham khảo 305 Chuông 8: QUẢN TRỊ MARKETING TRONG KHÁCH SẠN 8.1 BẢN CHẤT CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING KHÁCH SẠN.„308 8.1.1 Khái niệm đặc thù Marketing du lịch 308 8.1.2 Khái niệm Marketing khách sạn vai trò quản trị hoạt động Marketing kinh doanh khách sạn 311 8.1.3 Mục tiêu hoạt động Marketing hoạt động kinh doanh lưu trú ăn uống 314 8.2 CO CẨU TỐ CHỨC Bộ PHẬN MARKETING CỦA KHÁCH SẠN 314 8.2.1 Cơ cấu tổ chức m áy 314 8.2.2 Chức hoạt động phận Marketing khách sạn316 8.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ MARKETING KHÁCH SẠN 316 8.3.1 Nghiên cứu xác định thị trường mục tiêu 317 8.3.2 Xây dựng chiến lược Marketing, Marketing hỗn hợp (MarketingMix) kinh doanh khách sạn .324 Từ khóa 346 Câu hỏi ôn tập thảo luận chương 346 Tài liệu tham khảo 347 501 C huông 9: Q U Ả N L Ý C H Á T L Ư Ợ N G D Ị C H v ụ T R O N G K IN H D O A N H K H Á C H S Ạ N 349 9.1 KHÁI NIỆM 250 9.1.1 Khái niệm chất lượng 250 9.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 256 9.2 ĐẶC ĐIÊM CÙA CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ KHÁCH SẠN 259 9.2.1 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn khó đo lường 'à đánh giá 260 9.2.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phân khách sạn 561 9.2.3 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn 261 9.2.4 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn đòi hỏi tính nhít quán cao , 362 9.3 Ý NGHĨA CỬA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM .264 9.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho sở lưu trú du lịch 365 9.3.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường 356 9.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 367 9.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN ! .359 9.5 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .373 9.5.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng 374 9.5.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 376 9.5.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 377 502 9.5.4 Kiểm tra đặn thường xuyên trình cung cấp dịch vụ sở lưu trú du lịch 377 9.5.5 Giải phàn nàn khách 378 Câu hỏi ôn tập thảo luận chương 379 Tài liệu tham khảo 380 Chuông 10: KIẺM SOÁT HOẠT ĐỘNG VÀ KIỂM TRA KÉT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN .3 10.1 KIẾM SOÁT (CONTROLLING) HOẠT ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN 386 10.2 KIẾM TRA KẾT QUẢ NGUỔN THU VÀ CHI CỦA KHÁCH SẠN 395 10.3 QUẢN TRỊ TỐI ƯU DOANH THU KHÁCH SẠN (YIELD MANAGEMENT) 402 10.4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KINH DOANH CÙA KHÁCH SẠN 410 10.4.1 Phân tích kết kinh doanh khách sạn 411 10.4.2 Nội dung phân tích kết kinh doanh khách sạn .417 10.5 PHÂN TÍCH TÀI CHÍNH CỦA KHÁCH SẠN 426 Từ khóa 442 Bài tập 442 Câu hỏi ôn tập thảo luận chương 10 443 Tài liệu tham khảo 444 PHỤ L Ụ C 445 503 G iáo trình QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SỘN NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HOC KINH TẾ QUỐC DÂN Địa chỉ: 207 ĐườngGiải Phóng, Hà Nội VVebsite: h_ttp://nxb.neu.eduvn-Emaìl: nxb@ neu.edu.vn Điện thoại: (04) 38696437-36282486-36282483 Fax: (04) 36282485 80 Q Cĩ Chịu trách n h iệm xu ất : GS.TS NGUYỄN THÀNH ĐỘỘ Chịu trốch n h iệm n ội dung: PGS.TS NGUYỄN VĂN MẠNHH TS HOÀNG THỊ LAN HƯƠNGG B iên tậ p k ỹ thuật: C h ê vi tính: Thiết k ế bìa: S a in đ ọ c s c h m ẫu : THS ĐỖ LAN - TRỊNH QUYÊNN NGUYỄN LANN TRẦN MAI HOAA THS ĐỖ LAN - TRỊNH QUYÊNN In 1-500 cuốn, khổ 16 X 24cm Xưởng in [rường ĐHKTQD Công ty in Phú Thinh Mã Sô' ĐKXB: 11-2012/CXB/323-261/ĨHKTQD ISBN: 978-604-927-126-7 In xong nộp lưu ctiểu quý I năm 2013