Giáo trình quản lý kinh doanh khách sạn nguyễn bá lâm

Trường Đại học kinh doanh công nghệ Hà Nội Khoa du lịch ====***==== Giáo trình Quản lý kinh doanh khách sạn Biên soạn: TS Nguyễn Bá Lâm Hà Nội - Năm 2009 Lời mở đầu Thời đại ngày nay, cïng víi sù ph¸t triĨn kinh tÕ víi tèc độ nhanh toàn cầu, thời đại hội nhập hợp tác nước, nhu cầu du lịch trở thành tượng xà hội Từ đó, ngành du lịch toàn cầu phát triển với tốc độ nhanh nhịp độ tăng trưởng GDP, ngành kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng phát triển du lịch ë n­íc ta, tõ thùc hiƯn ®­êng lèi ®ỉi mới, theo tinh thần Nghị đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI, xoá bỏ chế quản lý quan liêu bao cấp, chuyển sang kinh doanh theo chế th trường, đặc biệt sau nước Mỹ xoá bỏ cấm vận thương mại nước ta nước ta trở thành thành viên thứ 144 WTO, ngành du lịchViệt Nam phát triển với tốc độ nhanh nhất, bình quân hàng năm tăng 11,5%, hệ thống khách sạn phát triĨn trë thµnh mét ngµnh kinh doanh quan träng cđa kinh doanh du lịch Vì vậy, Nhà nước đà khẳng định vị trí ngành kinh doanh du lịch nói chung khách sạn nói riêng ngành kinh tế mũi nhọn chiến lược phát triển kinh tế - xà hội đất nước Để đáp ứng phát triển ngành du lịch kinh doanh khách sạn, nhiều năm gần hệ thống đào tạo nhân tài cho phát triển ngành du lịch, phần lớn trường đại học, cao đẳng kinh tế có khoa Du lịch Xuất phát từ đó, trường Đại học kinh doanh công nghệ Hà Nội thành lập Khoa du lịch từ năm 2005, đào tạo hai chuyên ngành Quản lý kinh doanh lữ hành Quản lý kinh doanh khách sạn Giáo trình quản lý kinh doanh khách sạn môn học nghiệp vụ chủ yếu quản lý kinh doanh khách sạn, cung cấp kiến thức lý luận hoạt động kinh doanh khách sạn quản lý kinh doanh khách sạn Giáo trình biên soạn có đóng góp tập thể giáo viên Khoa du lịch - Đại học Kinh doanh công nghệ Hà Nội Trong trình biên soạn tránh sai sót, mong nhận góp ý nhà khoa học, nhà quản lý kinh doanh du lịch nói chung khách sạn nói riêng Tháng năm 2009 Tác giả: TS Nguyễn Bá Lâm Mục lục Lời mở đầu Chương I - Tổng quan kinh doanh khách sạn I Khái niệm, chức đối tượng phục vụ kinh doanh khách sạn II Đặc điểm kinh doanh khách sạn III Phân loại xếp hạng khách sạn IV.Vai trò kinh doanh khách sạn phát triển ngành du lịch Chương II - Quản lý kinh doanh khách sạn I Chức nhiệm vụ quản lý kinh doanh khách sạn II Cơ cấu tổ chức khách sạn III Chức nhiệm vụ phận cấu tổ chức quản lý kinh doanh khách sạn Chương III - Quản lý nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn I Đặc điểm phân loại nhân lực hoạt động kinh doanh khách sạn II Mục tiêu, chức nguyên tắc quản lý nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn III Nội dung quản lý nguồn nhân lực khách sạn IV Phương pháp xây dựng kế hoạch lao động tiền lương Chương IV - LÃnh đạo quản lý kinh doanh khách sạn I Khái niệm, vị trí, yêu cầu nội dung hoạt động lÃnh đạo quản lý kinh doanh khách sạn II Thông tin quản lý kinh doanh khách sạn III Quyết định lÃnh đạo quản lý kinh doanh khách sạn IV Nghệ thuật lÃnh đạo Chương V - chiến lược kinh doanh kế hoạch kinh doanh khách sạn I Chiến lược kinh doanh khách sạn II Kế hoạch kinh doanh khách sạn Chương VI - Kinh doanh lưu trú dịch vụ bổ trợ I Nhiệm vụ c¸c bé phËn kinh doanh l­u tró II Trang thiÕt bị tiện nghi phục vụ phận lưu tró III Quy tr×nh nghiƯp vơ kinh doanh l­u tró IV.Phương pháp xác định giá cho thuê buồng V Kinh doanh số dịch vụ bổ trợ khách sạn VI Hiệu kinh doanh lưu trú Chương VII- Quản lý tài khách sạn I Khỏi nim, ni dung vai trị quản lý tài II Vốn kinh doanh doanh nghiệp khách sạn III Chi phí kinh doanh IV Lợi nhuận kinh doanh khách sạn V Những biện pháp phấn đấu hạ thấp chi phí tăng lợi nhuận 15 19 19 22 27 31 31 34 37 43 47 47 50 53 56 61 61 67 74 74 78 80 82 87 91 97 97 98 103 107 110 Ch­¬ng VIII - Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn I Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn III Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn IV Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn V Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn VI Những tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng giới ứng dụng vào Việt Nam Chương I Tổng quan kinh doanh khách sạn I Khái niệm, chức đối tượng phục vụ kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Cũng loại hình kinh doanh khác kinh tế, hình thành phát triển kinh doanh khách sạn chịu chi phối phát triển lực lượng sản xuất phân công lao động xà hội Khi lực lượng sản xuất chưa phát triển, đời sống nhân dân nghèo đói, nhu cầu du lịch chưa phát triển kinh doanh khách sạn chưa hình thành Nhưng lực lượng sản xuất phát triển, phân công lao động xà hội bắt đầu hình thành, đặc biệt phân công lao động xà hội thứ ba phát triển, nghĩa lưu thông hàng hoá bắt đầu phát triển sở kinh doanh khách sạn manh nha bắt đầu phát triển Lúc đầu, để đáp ứng nhu cầu thương gia nhu cầu công vụ giới quý tộc thống trị, Hotel hình thành vệ đường phục vụ ngủ đêm dịch vụ phục vụ phương tiện vận chuyển Nhưng lực lượng sản xuất phát triển, đặc biệt vào thập kỷ cuối kû thø XVIII vµ thÕ kû XIX, chđ nghÜ t­ bắt đầu phát triển mạnh, hệ thống công nghiệp phát triển, tạo phương tiện vận tải ôtô, tàu biển, đường sắt, máy bay phát triển Từ đó, giao lưu kinh tế, văn hoá, ngoại giao phát triển vùng, miền quốc gia quốc gia Đó yếu tố quan trọng để phát triển ngành du lịch nói chung khách sạn nói riêng Lúc đầu đáp ứng nhu cầu lưu trú khách, sau đáp ứng toàn nhu cầu khách ăn uống, dịch vụ giải trí, nghỉ dưỡng, vvTừ đó, kinh doanh khách sạn hình thành ngành kinh doanh độc lập hệ thống ngàng kinh doanh du lịch Từ phân tích trên, khái niệm kinh doanh khách sạn mở rộng: Kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống 112 112 116 117 117 122 dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu ăn, nghỉ giải trí cho khách nhằm thu lợi nhuận Căn vào khái niệm trên, sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu dịch vụ phần hàng hoá Trong dịch vụ trên, có dịch vụ khách sạn sản xuất để cung ứng cho khách lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, vv, có dịch vụ ngành khác tạo mà khách sạn làm đại lý bán dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu viễn thông, dịch vụ đại lý bán vé tàu xe, đại lý bán hàng hoá 1.2 Chức kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn thực chức sau: 1.2.1 Chức cung cấp dịch vụ lưu trú dịch vụ kèm theo - Chức cung cấp dịch vụ lưu trú: cung cấp cho thuê buồng, giường cung cấp dịch vụ bổ sung phục vụ khách lưu trú Dịch vụ lưu trú giữ vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn, đóng vai trò chi phối hoạt động kinh doanh khách sạn Trong kinh doanh khách sạn, sở vật chất kỹ thuật dịch vụ phục vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hai yếu tố đóng vai trò định đến chất lượng dịch vụ khách sạn Hoạt động sở lưu trú thông qua sử dụng sở vật chất kỹ thuật khách sạn hoạt động nhân viên giúp chuyển giá trị sở vật chất kỹ thuật thành tiền tệ hình thức khấu hao thoả mÃn nhu cầu khách thời gian lưu trú Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn đóng vai trò định đến chất lượng phục vụ khách sạn sở để phân hạng khách sạn, hình thành giá bán sản phẩm khách sạn mà chủ yếu giá cho thuê buồng - Chức cung cấp dịch vụ bổ trợ khách sạn bao gồm loại dịch vụ sau: + Dịch vụ bưu viễn thông: loại dịch vụ cần thiết cho khách sạn du lịch xa nhà xa quan, doanh nghiệp, phương tiện cho khách giải công việc tình cảm xa nhà quan Hiện phát triển khoa học công nghệ thông tin nhanh nên khách sạn đà nối mạng internet, áp dụng hệ thống fax, mạng điện thoại để phục vụ khách lưu trú khách sạn phát triển kinh doanh + Dịch vụ thể thao thể dục phát triển sân tennis, hồ bơi phòng tập thể hình khách sạn Đây loại dịch vụ tạo cho khách thoải mái vui khoẻ + Dịch vụ vui chơi giải trí nhằm đáp ứng nhu cầu khách chương trình du lịch thức tổ chức văn hoá văn nghệ dân gian, đờn ca tài tử, cải lương, chèo, tuồng, quan họ Bắc Ninh, ca nhạc, khiêu vũ, tổ chức vui chơi khách du lịch với cư dân địa phương, tổ chức dạo chơi xem phong cảnh công viên đường phố Để thực dịch vụ khách sạn cần có kế hoạch cụ thể + Dịch vụ xông massage phục vụ khách sau thực chuyến mệt mỏi, khách sạn cần phải quản lý chặt chẽ đội ngũ nhân viên thực nghiêm quy định Nhà nước hoạt động dịch vụ nhằm hạn chế tiêu cực xảy + Dịch vụ đại lý vé tàu xe cho khách, dịch vụ làm visa, dịch vụ làm thủ tục hải quan, dịch vụ tìm địa cho khách, vv nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách + Dịch vụ vận chuyển phục vụ khách lại địa phương nơi khách đến + Các dịch vụ cá nhân giặt quần áo, dịch vụ y tế khách ốm đau thời gian lưu trú khách sạn Căn vào nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn đà đề cập cho thấy chất lượng phục vụ khách sạn hoàn toàn phụ thuộc vào số lượng sản phẩm, dịch vụ chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung ứng cho khách Đây tiêu chí để đánh giá kết hiệu kinh doanh khách sạn 1.2.2 Chức sản xuất sản phẩm ăn uống phục vụ ăn uống cho khách du lịch ăn uống nhu cầu người bảo đảm tồn phát triển xà hội loài người Đáp ứng nhu cầu ăn uống người tiến hành theo ba hình thức: gia đình tự tổ chức bữa ăn, ăn uống xà hội đứng tổ chức ăn uống tổ chức khách sạn Ba hình thức tổ chức ăn uống hình thành song song tồn phát triển Mỗi hình thức tổ chức ăn uống có ưu riêng có đặc điểm riêng Tổ chức ăn uống khách sạn có đặc điểm phục vụ đối tượng khách khác nhau, đủ thành phần, nghề nghiệp, quốc tịch khác nhau, nói chung đối tượng khách có khả toán cao, nhu cầu sản phẩm ăn uống đòi hỏi có chất lượng; tổ chức sản xuất sản phẩm phục vụ khách theo quy trình khoa học đội ngũ nhân viên đào tạo bản; tiện nghi phục vụ ăn uống đồng bộ, phù hợp ăn thức uống phù hợp đối tượng khách; phục vụ ăn uống, khách sạn cung cấp dịch vụ nhằm thoả mÃn nhu cầu thẩm mỹ khách nghe ca nhạc, xem biểu diễn nghệ thuật, khiêu vũ, vv Hoạt động kinh doanh ăn uống ngành du lịch nói chung, khách sạn nói riêng thực chức năng: chức sản xuất sản phẩm ăn uống thường gọi hàng tự chế; chức lưu thông, mua hàng hoá ngành khác sản xuất để bán thường gọi hàng chuyển bán; chức phục vụ ăn uống cho khách phòng ăn Như kinh doanh ăn uống khách sạn tạo giá trị sử dụng giá trị trình sản xuất sản phẩm tạo 1.2.3 Chức tổ chức lưu thông hàng hoá Xuất phát từ nhu cầu khách du lịch hai chức tạo thành hoạt động kinh doanh khách sạn hoàn chỉnh Mặt khác, khách sạn thực chức tổ chức lưu thông hàng hoá nhằm góp phần phát triển kinh tế địa phương, đặc biệt thúc đẩy khôi phục phát triển làng nghề địa phương Nội dung chức tổ chức lưu thông hàng hoá khách sạn thể hoạt động sau: - Để thực chức sản xuất sản phẩm ăn uống phục vụ ăn uống cho khách, khách sạn phải tổ chức mua lương thực thực phẩm để chế biến sản phẩm ăn uống, mua hàng hoá để bán cho khách đồ uống, bánh kẹo, rượu, bia, nước giải khát công nghiệp, hoa quả, vv - Khai thác sản phẩm đặc sản địa phương để bán cho khách hàng tiểu thủ công mỹ nghệ, hàng lưu niệm số sản phẩm khác mà khách có nhu cầu 1.3 Đối tượng khách phục vụ khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn phục vụ tất đối tượng khách có nhu cầu sử dụng sản phẩm khách sạn Nếu xét góc độ đối tượng phục vụ khách sạn có hai loại: Khách địa phương khách du lịch Khách địa phương mà khách sạn phục vụ chủ yếu phục vụ hội nghị tổng kết địa phương, dân cư địa phương có sử dụng số sản phẩm khách sạn phục vụ ăn uống, phục vụ tiệc cưới, tiệc liên hoan số dịch vụ bổ trợ Khách du lịch theo luật du lịch 2005 xác định khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến Từ khái niệm trên, phân loại khách đến khách sạn theo tiêu thức sau: 1.3.1 Căn phương thức hình thức khách đến khách sạn Khách đến khách sạn gồm loại sau: - Khách theo đoàn: gồm theo qun, xí nghiệp, trường học đoàn thông qua tổ chức trung gian - công ty lữ hành thông qua chương trình du lịch - Khách lẻ: thường khách vÃng lai, khách địa phương theo mục đích cá nhân, không theo chương trình du lịch công ty lữ hành 1.3.2 Căn vào địa giới lÃnh thổ Khách du lịch đến khách sạn phân ba loại: - Khách du lịch quốc tế khách nước vào Việt Nam (Inbound) Từ phân khách thị trường khác thị trường khách khu vực, thị trường khách số nước có số lượng khách đến Việt Nam đông - Khách Việt Nam du lịch nước (Outbound) Loại khách công ty lữ hành tổ chức nước ngoài, lưu lại khách sạn trước - Khách nội địa khách du lịch địa phương thực du lịch lÃnh thổ Việt Nam 1.3.3 Căn vào mục đích chuyến Khách du lịch đến khách sạn phân loại sau: - Với mục đích du lịch tuý: bao gồm khách tham quan giải trí, nghỉ mát, nghỉ dưỡng, lễ hội, nghỉ cuối tuần, nghỉ tuần trăng mật, vv - Với mục đích công vụ kết hợp du lịch: bao gồm loại khách dự hội họp, hội thảo, ngoại giao thăm viếng, sưu tầm tài liệu nghiên cứu văn hoá, nghệ thuật, khoa học - Với mục đích kinh doanh nghiên cứu thị trường, dự hội chợ triển lÃm, tham dự đấu thầu, đấu giá, ký kết hợp đồng kinh tế, vv kết hợp du lịch - Với mục đích cá nhân: gồm đối tượng khách thăm viếng người thân, Việt Kiều thăm quê hương, hành hương cội nguồn, chữa bệnh, điều dưỡng, vv - Với mục đích khác gồm loại khách cảnh, mục đích riêng ngoại trừ di cư kiếm việc làm để nhận thu nhập, học Ngoài tiêu thức phân loại trên, người ta phân loại khách theo số tiêu thức khác như: phân theo giới tính, phân theo độ tuổi, phân theo nghề nghiệp, phân theo độ dài thời gian lưu trú II Đặc điểm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn có số đặc điểm sau: 2.1 Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu sản phẩm dịch vụ Như phần đà đề cập, sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu sản phẩm dịch vụ, sản phẩm dạng phi vật chất, vô hình phận sản phẩm vật chất mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách thời gian lưu trú khách sạn Từ đó, sản phẩm khách sạn có đặc điểm sau: - Sản phẩm khách sạn lưu kho, thời gian sản xuất thời gian tiêu dùng trùng hợp không gian thời gian Vì vậy, để nâng cao hiệu kinh doanh, khách sạn cần áp dụng biện pháp thu hút khách, nâng cao hiệu sử dụng buồng - Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vô hình, sản phẩm dịch vụ không tồn dạng vật chất, không nhìn thấy sờ mó Vì chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn thể sau khách tiêu dùng, mà người khách có tâm lý khác nhau, có nhu cầu khác nhau, nên có cảm nhận sản phẩm dịch vụ khách sạn không giống Vì vậy, khách sạn muốn đề biện pháp thu hút khách phải nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách, sở đề biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách phù hợp với nhu cầu khách - Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp, khách đến khách sạn khách du lịch, có khả toán chi trả cao mức chi dùng thường xuyên Vì vậy, người ta thường gọi nhu cầu du lịch nhu cầu thượng lưu Từ đặc điểm đòi hỏi khách sạn mặt phải đa dạng hoá sản phẩm nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách ngày cao - Sản phẩm khách sạn mang tính quốc tế cao Như biết, thời đại ngày thời đại hợp tác hội nhập kinh tế khu vực giới, thị trường nói chung thị trường du lịch nói riêng quốc gia phận thị trường du lịch khu vực giới Xuất phát từ nhu cầu du lịch nước nên khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày tăng, thu hút khách quốc tế đến nước ta mục tiêu chiến lược phát triển du lịch nước nói chung khách sạn nói riêng Để thực mục tiêu này, phát triển sản phẩm du lịch truyền thống Việt Nam, khách sạn phát triển kinh doanh sản phẩm đặc sản nước để đáp ứng nhu cầu khách quốc tế, đồng thời phải đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ giỏi thông thạo ngoại ngữ để phục vụ khách quốc tế - Sản phẩm du lịch nói chung sản phẩm khách sạn nói riêng thực với tham gia khách du lịch Như đà phân tích, thời gian sản xuất thời gian tiêu dùng sản phẩm trùng không gian thời gian, có nghĩa người cung ứng sản phẩm khách hàng gặp thời điểm sản xuất thời điểm tiêu dùng Như vậy, khách du lịch người đóng vai trò quan trọng tham gia sản xuất thực sản phẩm khách sạn, khách du lịch sản phẩm khách sạn không sản xuất - Sản phẩm khách sạn chủ yếu sản phẩm dịch vụ, số lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ định sở vật chất kỹ thuật nhân viên phục 10 vụ Vì vậy, để nâng cao chất lượng sản phẩm thu hút khách, khách sạn phải thường xuyên đổi trang thiết bị phục vụ khách theo hướng văn minh, lịch đại, đồng thời phải quan tâm đào tạo bồi dưỡng đội ngũ nhân viên nghiệp vụ, ứng xử với khách lịch thiệp có văn hoá, thông thạo ngoại ngữ để nâng cao chất lượng phục vụ khách 2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn, hiệu kinh doanh cao thời gian hoàn trả vốn nhanh Muốn kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có lượng vốn đầu tư xây dựng, bảo tồn, sửa chữa đổi trang thiết bị kĩ thuật phục vụ khách với khối lượng lớn Đặc điểm xuất phát từ yêu cầu chất lượng sản phẩm khách sạn cao, chất lượng sản phẩm khách sạn phụ thuộc vào chất lượng thành phần sở vật chất kĩ thuật khách sạn Chất lượng thành phần sở vật chất kĩ thuật khách sạn định chất lượng sản phẩm khách sạn Tuy đầu tư kinh doanh khách sạn với lượng vốn lớn song hiệu kinh doanh khách sạn thường cao, điều kiện bình thường tỉ suất lợi nhuận doanh thu 10% sức sinh lợi đồng vốn từ 0,12 - 0,15 Nghĩa thời gian hoàn trả vốn bình quân từ 8-10 năm Vì vậy, nhà đầu tư nước giới thường hướng đầu tư vào kinh doanh du lịch nói chung khách sạn nói riêng 2.3 Lực lượng lao động trực tiếp làm việc khách sạn lớn, đa dạng cấu ngành nghề Sản phẩm ngành du lịch nói chung khách sạn nói riêng sản phẩm dịch vụ, người lao động trực tiếp phục vụ khách theo yêu cầu khách Hoạt động kinh doanh khách sạn sản xuất sản phẩm dịch vụ giới hoá được, mà chủ yếu sử dụng lao động thủ công nhân viên, thời gian phục vụ khách khách sạn suốt ngày đêm Vì vậy, kinh doanh khách sạn sử dụng lực lượng lao động lớn, khách sạn có 100 buồng thường tái sử dụng số lao động bình quân khoảng 160 người Đây đặc điểm đòi hỏi nhà quản lý kinh doanh khách sạn đặc biệt quan tâm, số lượng lao động đông, chi phí trả lương lớn, ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh chất lượng phục vụ khách Để giải khó khăn trên, khách sạn cần áp dụng đồng biện pháp thu hút khách, bố trí xếp sử dụng hợp lý lao động, áp dụng sách luân chuyển lao động Hướng áp dụng sách luân chuyển lao động luân chuyển lao động đông khách tập trung lao động phận liên quan phục vụ khách vào phục vụ khách, luân chuyển thu hút lao động từ bên có trình độ, trẻ thay số lao động yếu sức khoẻ hạn chế trình độ lực 11 Yếu tố có tính định đến chất lượng dịch vụ khách sạn yếu tố nhân viên phục vụ bao gồm: trình độ nghiệp vụ chuyên môn, thái độ phong cách ứng xử với khách, tinh thần trách nhiệm công việc tận tâm phục vụ khách, trình độ văn hoá nhận thức vấn đề xà hội tâm lý, ngoại hình, sức khoẻ độ tuổi Đây yếu tố tâm lý khách tạo cảm nhận tốt khách Xuất phát từ đặc điểm này, khách sạn phải đầu tư đổi trang thiết bị, tiện nghi phục vụ khách trọng bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ phong cách phục vụ nhân viên để nâng cao chất lượng phụcvụ khách 1.3.4 Chất lượng dịch vụ đánh giá thông qua cảm nhận khách, cảm nhận khách lại phụ thuộc nhân tố chủ quan khách quan Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn chủ yếu thông qua cảm nhận khách đà đề cập Cảm nhận khách lại phụ thuộc vào nhiều nhân tố tính cách khách, trình độ nhận thức đối tượng khách, hoàn cảnh môi trường sống khách, yếu tố kinh tế, trị, văn hoá xà hội tác động trực tiếp đến khách, vv Do đó, đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn thông qua cảm nhận khách có số dịch vụ thời điểm đánh giá khác chưa xác Để đảm bảo chất lượng dịch vụ khách theo tinh thần quảng cáo tạo đồng thuận khách, khách sạn cần ý vấn đề sau: - Cần giáo dục thống nhận thức toàn nhân viên khách sạn mục tiêu nâng cao chất lượng phải đạt khách sạn - Chất lượng dịch vụ khách sạn phải tốt sản phẩm, đối tượng khách lúc Không cho phép trọng chất lượng mét sè dÞch vơ chđ u, phơc vơ tèt mét số đối tượng khách, chất lượng dịch vụ không đồng thời gian - Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cần thu thập ý kiến đánh giá nhiều đối tượng khách khác nhau, nhiều thời điểm khác toàn sản phẩm dịch vụ khách sạn - Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải hoàn thiện không ngừng phải thường xuyên điều chỉnh phù hợp với phát triển nhu cầu du lịch, phát triển kinh tế - xà hội để giữ vị khách sạn cạnh tranh II ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Như đà phân tích, chất lượng sản phẩm khách sạn chất lượng dịch vụ Xuất phát từ đặc điểm nhu cầu khách đến khách sạn, nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn có ý nghĩa đặc biệt quan trọng thể sau: 2.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp tăng lợi nhuận cho khách sạn Như biết, chất lượng dịch vụ cao điều kiện định để thu hút khách, tăng doanh thu, nâng cao thị phần nâng cao uy tín khách sạn thị trường , giảm chi phí kinh doanh tăng lợi nhuận 127 2.1 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý Trong kinh tế thị trường nội dung chủ yếu cạnh tranh là: chất lượng sản phẩm, dịch vụ giá Xuất phát từ đặc điểm khách du lịch khó tính, nhu cầu tiêu dùng có khả toán cao mục đích chuyến đi, nên đòi hỏi cung cấp dịch vụ đồng với chất lượng cao Kinh doanh khách sạn thị trường có nhiều loại khách sạn thành phần kinh tế để thu hút khách Vì khách sạn để tranh giành thu hút khách phải có chiến lược cạnh tranh, mà nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ giữ vị trí định Chất lượng dịch vụ cao, khách sạn có sở để tăng giá dịch vụ hợp lý 2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn đáp ứng nhu cầu khách du lịch ngày cao Nâng cao chất lượng dịch vụ giữ vị trí quan trọng để thực mục tiêu chiến lược kinh doanh khách sạn, cụ thể thoả mÃn nhu cầu ngày cao khách Điều có nghĩa chất lượng dịch vụ cao có sức thu hút khách du lịch nhiều, doanh thu tăng hiệu kinh doanh khách sạn cao 2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn có tác động đến ngành, địa phương Kinh doanh khách sạn phận ngành du lịch, phần lớn sản phẩm, dịch vụ khách sạn ngành địa phương tạo Vì nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn mặt thúc đẩy kinh doanh khách sạn, mặt khác thúc đẩy ngành địa phương phát triển III Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào nhân tố: 3.1 Nhóm nhân tố quy trình phục vụ, trang thiết bị tiện nghi phục vụ, trình độ cán nhân viên Sản phẩm khách sạn chủ yếu sản phẩm dịch vụ Quy trình sản xuất sản phẩm dịch vụ lao dộng nhân viên, sử dụng trang thiết bị tiện nghi phục vụ khách Như vậy, chất lượng dịch vụ khách sạn yếu tố định: quy trình phục vụ thể sử dụng trang thiết bị nhân viên hợp lý phù hợp với tính chất, đặc điểm loại dịch vụ, thời gian phục vụ phục vụ theo yêu cầu khách; trang thiết bị tiện nghi phục vụ thể văn minh, đại sắc văn hoá dân tộc; nhân viên phục vụ phong cách ứng xử giao tiếp phù hợp sắc văn hoá dân tộc kết hợp văn minh dân tộc, tinh thần thái độ trách nhiệm phục vụ khách trình độ nghiệp vụ phục vụ Vì vậy, khách sạn cần coi trọng đầu tư phát triển yếu tố để bảo đảm nâng cao chất lượng phục vụ khách 3.2 Nhóm nhân tố sở hạ tầng xà hội sở vật chất kỹ thuật du lịch Cơ sở hạ tầng xà hội phục vụ khách bao gồm: hệ thống giao thông, cung cấp điện nước, hệ thống thông tin liên lạc, vv Cơ sở hạ tầng xà hội phục vụ khách 128 yếu tố quan trọng để phát triển du lịch nói chung ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách Vì phận cấu thành quan trọng chương trình du lịch Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch bao gồm hệ thống khách sạn, nhà hàng, điểm khu du lịch, sở vui chơi giải trí, vv Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, thực mục đích chuyến du lịch, tạo phấn chấn, thoải mái mÃn nguyện chuyến đi, kích thích người du lịch 3.3 Tài nguyên du lịch Như biết, tài nguyên du lịch tiền đề để phát triển ngành du lịch, tài nguyên du lịch bao gồm: tài nguyên thiên nhiên tài nguyên nhân Tài nguyên du lịch tác động đến chất lượng dịch vụ hai phương diện: - Tài nguyên du lịch sở để hình thành phát triển sở lưu trú, điểm khu du lịch, nhà hàng, sở vui chơi giải trí, vv Đây sở để thu hút khách phát triển ngành du lịch - Những sở du lịch hình thành nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ khách Ví dụ, khách sạn xây dựng nơi có tài nguyên thiên nhiên hấp dẫn gây yếu tố tâm lý khách kích thích người dân du lịch, khách sạn xây dựng bÃi biển nơi có khí hậu mát mẻ thu hút khách đông vào mùa hè 3.4 Nhóm nhân tố mối quan hệ chủ khách Đây nhóm nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn Chủ hiểu bao gồm nhân dân nơi khách sạn hoạt động lÃnh đạo cán nhân viên khách sạn quan quyền địa phương Nhân tố có liên quan đến trình độ dân trí, người có liên quan đến đón tiếp khách sạn cán ngoại giao, công an quản lý hộ khẩu, quyền địa phương Nhóm nhân tố bao gồm trình độ dân trí, nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ phong cách ứng xử giao tiếp cán nhân viên khách sạn Chất lượng dịch vụ du lịch nói chung khách sạn nói riêng không phụ thuộc vào tận tâm nhiệt tình phục vụ khách ngành du lịch, mà phụ thuộc vào sách Nhà nước bảo đảm an ninh trị an toàn xà hội quốc gia Đây nhân tố quan trọng nhằm gây cho khách ấn tượng tốt Việt Nam, khuyến khích khách đến Việt Nam, tạo điều kiện bảo đảm an toàn cho khách thời gian thăm Việt Nam IV Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Xuất phát từ đặc điểm dịch vụ khách sạn khó đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn phương pháp định lượng trực tiếp, mà đo lường cách gián mô hình Servqual, mô hình xác định khoảng cách chênh lệch mong đợi khách cảm nhận họ chất lượng dịch vụ thông qua khoảng cách (5 AP): - Khoảng cách (5AP1): khoảng cách mong đợi cuả khách với nhận thức nhà quản lý khách mong đợi Điều có 129 nghĩa chất lượng dịch vụ thấp nhất, nhà quản lý không hiểu nhu cầu khách có biện pháp để đáp ứng nhu cầu khách, làm cho mong đợi cảm nhận khách có khoảng cách xa - Khoảng cách (5AP2): khoảng cách hiểu biết nhà quản lý khách sạn khách hàng mong đợi việc chuyển hoá chúng vào tiêu chuẩn dịch vụ không phù hợp Khoảng cách tiến gần khoảng cách 1, song có nắm mong đợi khách mà không xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ không đề biện pháp bảo đảm cải tiến chất lượng dịch vụ phù hợp với mong đợi khách - Khoảng cách (5AP3): khoảng cách tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thiết lập khách sạn với chất lượng thực tế không với tiêu chuẩn Khoảng cách tiên sgần với mong đợi khách, chưa đáp ứng nhu cầu mong muốn khách - Khoảng cách (5AP4): khoảng cách tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách với thông tin quảng cáo hay lời hứa khách sạn không phù hợp với thực tế Đây khoảng cách có tiến gần đến mong đợi, song gây uy tín khách sạn giảm sút, không thực lời hứa khách hàng - Khoảng cách (5AP5): chất lượng dịch vụ khách sạn phù hợp với mong đợi khách V Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 5.1 Khái niệm chức quản lý chất lượng dịch vụ 5.1.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vơ Cïng víi sù ph¸t triĨn khoa häc kü tht kinh tế xà hội, quản lý chất lượng sản phẩm không ngừng phát triển hoàn thiện Quản lý chất lượng sản phẩm phải trả lời câu hỏi: nhằm mục đích gì? biện pháp gì? thực giai đoạn nào: đem lại hiệu sao? Từ đến nhiều học giả đà đưa khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm khác theo cách tiếp cận khác nhau: - Cách tiếp cận ứng dụng khoa học kỹ thuật để sản xuất sản phẩm, chuyên gia người Anh A.G.Robertson cho Quản lý chất lượng sản phẩm ứng dụng phương pháp, thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật bảo đảm sản phẩm sản xuất phù hợp với yêu cầu thiết kế, với yêu cầu hợp đồng kinh tế đường hiệu nhất, kinh tế - Cách tiếp cận hiệu hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm, nhà khoa học Mỹ A.V.Feigenbaum cho rằng: Quản lý chất lượng sản phẩm hệ thống hoạt động thống có hiệu phận khác tổ chức chịu trách nhiệm triển khai tham số chất lượng, trì chất lượng đà đạt nâng cao để đảm bảo sản xuất tiêu dùng sản phẩm cách tinh tế nhất, thoả mÃn nhu cầu người tiêu dùng - Cách tiếp cận sử dụng hệ thống quản lý nhằm thực mục đích quản lý chất lượng thoả mÃn nhu cầu người tiêu dùng, tiêu chuẩn công 130 nghiệp Nhật Bản đưa khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm: Hệ thống phưong pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm hàng hoá có chất lượng cao đưa dịch vụ có chất lượng thoả mÃn yêu cầu người tiêu dùng Các khái niệm diễn đạt khác có nhiều điểm thống quản lý chất lượng sản phẩm như: ứng dụng khoa học kỹ thuật để sản xuất sản phẩm, quản lý chất lượng sử dụng thống phận quản lý chất lượng, mục đích quản lý chất lượng thoả mÃn nhu cầu người tiêu dùng Ngày nay, nước áp dụng rộng rÃi khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm ISO 9000: Quản lý chất lượng dịch vụ phương pháp hoạt động sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu chất lượng dịch vụ 5.1.2 Chức quản lý chất lượng dịch vụ Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn thực chức sau: a - Hoạch định chiến lược chất lượng Hoạch định chiến lược chất lượng dịch vụ chức giữ vị trí quan trọng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Cũng hoạch định chiến lược kinh doanh, hoạch định chiến lược chất lượng dịch vụ hoạt động xác định mục tiêu, phương tiện, nguồn lực giải pháp để thực mục tiêu chất lượng dịch vụ Nội dung hoạch định chiến lược chất lượng dịch vụ khách sạn bao gồm: - Xác định mục tiêu chất lượng tổng hợp, mục tiêu cụ thể chất lượng nhóm dịch vụ chủ yếu, sách phát triển chất lượng dịch vụ - Xác định thị trường khách mục tiêu thị trường khách tiềm để định hướng chiến lược chất lượng dịch vụ phù hợp nhu cầu đối tượng khách - Phát triển sản phẩm dịch vụ có chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu khách - Xác định giải pháp biện pháp nhằm bảo đảm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn b - Kiểm soát chất lượng dịch vụ Trong quản lý hoạt động kinh doanh nào, kiểm soát trình thực chức quan trọng quản lý Nhưng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn, kiểm soát chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quan trọng hơn, xuất phát từ đặc điểm sản xuất tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn Kiểm soát chất lượng dịch vụ bao gồm nội dung sau: - Tổ chức hoạt động giám sát nhằm tạo sản phẩm có chất lượng cao dịch vụ theo mục tiêu đà đề - Đánh giá chất lượng dịch vụ thực tế, tìm nguyên nhân đề biện pháp khắc phục chất lượng dịch vụ không đạt mục tiêu chiến lược - Tổng kết kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ góp phần hoàn thiện biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ c- Cải tiến hoàn thiện chất lượng dịch vụ Cải tiến hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn chức quan trọng quản lý chất lượng dịch vụ nhằm mục đích chất lượng 131 dịch vụ không ngừng nâng cao, đáp ứng nhu cầu khách số lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày cao 5.2 ý nghià quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Trong kinh tế thị trường, quản lý chất lượng dịch vụ giữ vị trí quan trọng phát triển kinh doanh nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn thể nội dung sau: 5.2.1 Quản lý chất lượng dịch vụ góp phần nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Như chương đà ®Ị cËp, u tè cã tÝnh qut ®Þnh ®Ĩ thu hút khách chất lượng sản phẩm du lịch Khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt có sức hút khách du lịch doanh thu tăng, hiệu kinh doanh cao; chất lượng tăng dẫn đến giảm thiểu chi phí quảng cáo chi phí tiềm ẩn chất lượng gây lợi nhuận tăng ý nghià có tác dụng tích cực quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 5.2.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường Mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách du lịch ngày cao Trong kinh tế thị trường, khách sạn cạnh tranh liệt để thu hút khách, mà nội dung cạnh tranh chất lượng sản phẩm giá Khách sạn có chất lượng dịch vụ cao giá hợp lý tất yếu thắng cạnh tranh nâng cao vị khách sạn thị trường Chất lượng dịch vụ giá có mối quan hệ với Chất lượng cao giá tăng lên Trong kinh tế thị trường, khách sạn áp dụng sách giá cạnh tranh, áp dụng sách giá thấp giá thị trường Nhưng sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, khách sạn tăng giá bán hợp lý, giữ cạnh tranh thị trường dịch vụ có chất lượng cao mức tăng giá hợp lý khách sẵn sàng chấp nhận 5.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn giữ vai trò quan trọng đáp ứng nhu cầu ngày cao khách Như đà đề cập, mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ thoả mÃn nhu cầu khách ngày cao Vì quản lý chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng phát triển kinh doanh khách sạn bền vững, mục tiêu chiến lược phát triển kinh doanh khách sạn 5.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Quản lý chất lượng dịch vụ khách nội dung quan trọng quản lý kinh doanh khách sạn Quản lý chất lượng dịch vụ khách bao gồm nội dung sau 5.3.1 Nghiên cứu nhu cầu khách Mục tiêu quản doanhkhách sạn nói chung quản lý chất lượng dịch vụ nói riêng thoả mÃn nhu cầu khách số lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ Như đà đề cập khái niệm chất lượng dịch vụ so sánh đánh giá chất lượng mong đợi mức độ chất lượng khách nhận Vì vậy, việc nghiên cứu 132 nhu cầu khách để hiểu biết mong đợi khách chât lượng dịch vụ giữ vị trí quan trọng quản lý chất lượng dịch vụ Nắm hiểu mong đợi khách thông qua nghiên cứu nhu cầu khách nhằm đánh giá phân tích chất lưọng dịch vụ khách sạn có, sở xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu đối tượng khách, loại thị trường Như vậy, thông qua nghiên cứu nhu cầu khách, khách sạn nhằm đạt mục đích sau: - Mức độ thoả mÃn nhu cầu khách số lượng chất lượng dịch vụ, sản phẩm chất lượng sản phẩm làm hài lòng khách sản phẩm chất lượng sản phẩm khách chưa hài lòng - Nắm nhu cầu mong đợi thật đối tượng khách làm sở thiết lập phương án tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nhằm đưa chất lượng dịch vụ khách sạn tiến gần đến mong đợi khách - Kiểm tra đánh giá trình cung ứng dịch vụ khách sạn thực nhiệm vụ nhân viên để có giải pháp giúp nhân viên phục vụ tốt - So sánh cung ứng dịch vụ khách sạn với đối thủ cạnh tranh để có giải pháp làm tốt đối thủ cạnh tranh - Thông qua nghiên cứu nắm nhu cầu mong đợi khách để dự báo mong đợi số lượng chất lượng dịch vụ khách tương lai 5.3.2 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng Trên sở nắm nhu cầu khách mong đợi chất lượng khách, tiến hành hoạch định chiến lược chất lượng dịch vơ Mét nh÷ng néi dung quan träng cđa chiÕn lược dịch vụ xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn văn kỹ thuật chứa đựng quy định thống mang tính pháp lý cần phải thực Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn sở để nhân viên, phận phấn đấu thực hiện, điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ, cung cấp dịch vụ cho khách đảm bảo chất lượng thống khách sạn, sở để khách kiểm tra chất lượng dịch vụ Nội dung tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bao gồm: hoàn thiện quy trình công nghệ phục vụ tiêu chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp cho khách, trang thiết bị tiện nghi phục vụ phù hợp với thứ hạng khách sạn, tiêu chuẩn hoá khía cạnh quan trọng qua trình cung cấp dịch vụ cho khách, sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ để hướng dẫn, uỷ quyền giám sát nhân viên thực dịch vụ chuẩn mực thống Xây dựng ban hành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm đạt mục tiêu nâng cao suất lao động nhân viên phục vụ, giảm thiểu chi phí bất hợp lý chi phí tiềm ẩn không bảo đảm chất lượng gây ra, nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách, nâng cao vị khách sạn thị trường 5.3.3 Cải tiến chất lượng dịch vụ Cải tiến chất lượng dịch vụ nội dung quan trọng quản lý chất lượng dịch vụ Cải tiến chất lượng dịch vụ xuất phát nhu cầu khách, 133 biến động theo chiều hướng đòi hỏi cao hơn, mong đợi khách thay đổi theo thời gian Theo TCVN ISO 9001-1996, cải tiến chất lượng hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức Cải tiến chất lượng trình cung cấp dịch vụ bảo đảm tin cậy phụ thuộc vào trình cải tiến không ngừng Để thực điều cần lµm tèt mét sè néi dung sau: - Thu thËp thông tin phản hồi từ nhân viên chất lượng sản phẩm nhu cầu khách - Sử dụng công cụ kỹ thuật để cải tiến quy trình nhanh chóng phương pháp - Tiến hành nghiên cứu nhu cầu khách - Thiết lập tổ chức để tiến hành cải tiến Sau lập chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ 5.3.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Trong kinh doanh khách sạn, đội ngũ nhân viên giữ vai trò định phát triển kinh doanh, bảo đảm trì phát triển chất lượng dịch vụ Vì vậy, để bảo đảm trì chất lượng dịch vụ cải biến chất lượng dịch vụ cần phải lập chương trình đầu tư cho người, đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn, cụ thể: - Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực, quy hoạch nhân viên có lực đề bạt vào vị trí quan trọng, tạo nguồn nhân lực có trình độ đồng cấu đội ngũ nhân viên - Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng loại dịch vụ phận in thành sách có hướng dẫn thực tiêu chuẩn chất lượng - Tổ chức đào tạo nghề nghiệp cho nhân viên nhiều hình thức khác nhau, phải có chương trình đào tạo bồi dưỡng định hướng phấn đấu cho nhân viên nâng cao trình độ nghề nghiệp - Chọn số nhân viên khách sạn đà qua đào tạo nghề nghiệp có tinh thần trách nhiệm để đào tạo nhân viên quản lý phận khách sạn - áp dụng chế độ khuyến khích lợi ích vật chất tinh thần động viên nhân viên áp dụng sách tiền lương hình thức trả lương khoán, chế độ khen thưởng, thực thoả đáng quyền lợi pháp luật quy định, coi trọng chế độ thăng tiến, giải công nhân viên 5.3.5 Tăng cường kiểm tra trình cung cấp dịch vụ cho khách Tăng cường kiểm tra cung cấp dịch vụ cho khách vừa nội dung bản, vừa biện pháp quan trọng để bảo đảm chất lượng dịch vụ nâng cao trách nhiệm nhân viên nhiệm vụ giao, nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Kiểm tra trình cung cấp dịch vụ cho khách theo nh÷ng néi dung sau: - KiĨm tra thùc hiƯn quy trình sản xuất cung cấp dịch vụ cho khách 134 - Kiểm tra thực tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Kiểm tra thực quy chế quản lý kinh doanh quản lý nguồn nhân lực Kiểm tra phong cách ứng xử giao tiếp với khách Kiểm tra thực chế độ vệ sinh bảo vệ môi trường Để nâng cao hiệu kiểm tra cung ứng dịch vụ cho khách cần làm tốt vấn đề sau: - Giáo dục xây dựng ý thức trách nhiệm công việc chịu trách nhiệm trước lÃnh đạo khách sạn kết kinh doanh hiệu kinh doanh, đặc biệt chất lượng dịch vụ phục vụ khách - Mỗi nhân viên phận tự giác kiểm tra thực nhiệm vụ giao LÃnh đạo khách sạn thường xuyên giám sát kiểm tra chất lượng dịch vụ - Xây dựng chế độ thưởng cá nhân phận thực tốt nhiệm vụ giao, cung cấp dịch vụ cho khách với chất lượng cao phạt cá nhân phận không hoàn thành nhiệm vụ cung cấp dịch vụ với chất lượng VI Những tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng giới ứng dụng vào Việt Nam 6.1 Tiêu chuẩn ISO 9000 6.1.1 Khái niệm ISO-9000 ISO-9000 tiêu chuẩn quản lý chất lượng thực chất chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng, kiểm định chất lượng ISO-9000 lúc đầu áp dụng cho ngành chế tạo quốc phòng, sau phát triển áp dụng rộng rÃi tất ngành, có ngành dịch vụ Đến năm 2000, ISO bổ sung nội dung ISO-9000 hình thành hệ thống quản lý tiêu chuẩn chất lượng ISO-9000-2000 bao gồm: - ISO-9000-2000: Hệ thống quản lý chất lượng từ ngữ - ISO-9001-2000: Hệ thống quản lý chất lượng yêu cầu thiết kế mô hình bảo đảm chất lượng phát triển sản phẩm thay - ISO 9002-2000: Hệ thống quản lý chất lượng-mô hình bảo đảm chất lượng sản xuất thay thÕ - ISO 9003-2000: HƯ thèng qu¶n lý chÊt lượng kiểm tra cuối thử nghiệm - ISO 9004-1-2000: Hướng dẫn sản phẩm - ISO 9004-2-2000: Hướng dẫn dịch vụ - ISO 9011-2000: Hệ thống quản lý chất lượng đánh giá hệ thèng qu¶n lý 6.1.2 TriÕt lý cđa ISO 9000 Tỉ chức quản lý chất lượng (ISO) ban hành ISO 9000 đà khái quát triết lý ISO-9000 sau: - ISO-9000 làm từ đầu hiệu nhất, nghĩa muốn bảo đảm chất lượng phải làm tốt khâu thiết kế sản phẩm thẩm định khâu thiết kế 135 - ISO-9000 cho quản lý chất lượng giữ vị trí quan trọng để bảo đảm chất lượng, nghĩa có phương tiện kiểm tra chất lượng từ lúc thiết kế sản phẩm, sản xuất cung ứng cho tiêu dùng, kiểm tra chất lượng - Ai chịu trách nhiệm phế phẩm tổn thất kinh tÕ Tõ thùc tÕ ISO 9000 ®· kÕt ln tỉn thất sai lầm quản lý gây ra, làm đại khái qua loa làm ẩu - Muốn giảm giá thành sản xuất phải giảm chi phí ẩn, chi phí làm ẩu, trục trặc chất lượng gây 6.1.3 Các yếu tố hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm yếu tố sau: - Trách nhiệm quản lý: quản lý chịu trách nhiệm xây dựng sách chất lượng đồng thời chịu trách nhiệm thoả mÃn khách Việc thực thành công sách phụ thuộc vào cam kết quản lý phát triển hoạt động hiệu hệ thống chất lượng - Các nguồn nhân lực vật lực: nhân viên dịch vụ phục vụ khách sạn giữ vai trò quan trọng tham gia quản lý thực bảo vệ chất lượng dịch vụ Do vậy, cần phải quan tâm động viên khuyến khích nhân viên tham gia quản lý chất lượng, coi trọng đào tạo phát triển, thường xuyên trao đổi thông tin cần có phương pháp trao đổi thông tin, sử dụng nguồn vật lực cần thiết cho quản lý chất lượng - Cấu trúc hệ thống dịch vụ: Cấu trúc hệ thống dịch vụ bao gồm trình tiếp thị, trình thiết kế, trình cung ứng dịch vụ, phân tích hiệu cải tiến dịch vụ Thông qua đó, quản lý chất lượng dịch vụ đề sách mục tiêu chất lượng dịch vụ đạt - Quan hệ với khách hàng: Khách hàng đối tượng phục vụ tổ chức dịch vụ Vì quản lý chất lượng cần phải xây dựng mối quan hệ tốt khách hàng nhân viên dịch vụ, tạo điều kiện để khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ Nhân viên giao tiếp với khách hàng nguồn thông tin quan trọng trình cải tiến chất lượng dịch vụ Trao đổi với khách hàng gồm lắng nghe đàm thoại với họ vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ 6.1.4 Các yếu tố tác nghiệp hệ thống quản lý chất lượng Tác nghiệp hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm yếu tố sau: - Quá trình tiếp thị: trình tiếp thị bao gồm nghiên cứu phân tích thị trường, quy định người cung cấp dịch vụ khách hàng, tóm tắt dịch vụ, quản lý dịch vụ quảng cáo dịch vụ - Quá trình thiết kế: trình thiết kế chuyển bảng tóm tắt yêu cầu dịch vụ thành đặc điểm có liên quan tới dịch vụ cung ứng dịch vụ thông qua tiêu chuẩn tổ chức dịch vụ - Xây dựng kế hoạch nhằm đối phó với bất ngờ dịch vụ với nội dung định rõ đặc tính dịch vụ, đặc tính việc cung ứng dịch vụ, đặc tính việc kiểm tra chất lượng, xem xét lại thiết kế, đánh giá dịch vụ, cung ứng dịch vụ đặc tính việc kiểm tra chất lượng - Quá trình cung ứng dịch vụ: quản lý chất lượng dịch vụ cần giao trách nhiệm cho tất nhân viên tham gia vào trình cung ứng dịch vụ việc 136 đánh giá đối tác đánh giá khách hàng, tính chất dịch vụ, biện pháp sửa chữa dịch vụ không phù hợp 6.2 áp dụng ISO.9000 doanh nghiệp Việt Nam Bộ tiêu chuẩn ISO: 9000 định hướng tiến trình quản lý có hiệu suốt chu kỳ sống sản phẩm ¸p dơng réng r·i cđa c¸c n­íc trªn thÕ giíi áp dụng ISO: 9000 nhằm đạt mục đích: - Nâng cao hiệu cạnh tranh vị doanh nghiệp thị trường - Định hướng mục tiêu phấn đấu doanh nghiệp đạt yêu cầu quản lý chất lượng để cấp giấy chứng nhận phù hợp với ISO: 9000, chất lượng sản phẩm doanh nghiệp đạt tiêu chuẩn quốc tế hình thức quảng cáo hiệu Từ kinh nghiệm nước, nước ta đà áp dụng ISO: 9000 ký năm 1998 đến nhiều doanh nghiệp đà áp dụng ISO: 9000-2000 Để áp dụng ISO: 9000-2000 có hiệu để tổ chức quốc tế cấp giấy chứng nhận phù hợp với ISO.9000, biểu đồ áp dụng ISO 9000-2000 chia giai đoạn sau: 6.2.1 Sự cam kết lÃnh đạo doanh nghiệp Đây giai đoạn khởi đầu giữ vị trí có tính định thành công áp dụng ISO: 9000 Tr­íc hÕt ph¶i cã sù nhËn thøc cđa l·nh đạo cấp cao tính chất cạnh tranh gay gắt nỊn kinh tÕ thÞ tr­êng, ý nghÜa cđa ISO: 9000 quản lý chất lượng xu héi nhËp kinh tÕ khu vùc vµ thÕ giíi, vị trí ISO: 9000 đáp ứng nhu cầu khách ngày cáng phát triển áp dụng thành công ISO: 9000 phụ thuộc lớn vào nhận thức toàn doanh nghiệp áp dụng ISO: 9000 đường đắn có hiệu để bảo đảm chất lượng phát triển kinh doanh đạt mục tiêu kinh doanh 6.2.2 Lựa chọn tiêu chuẩn để áp dụng Như đà đề cập, ISO: 9000-2000 có tiêu chn: - ISO 9001-2000: tiªu chn vỊ thiÕt kÕ - ISO 9002-2000: tiêu chuẩn chất lượng bảo đảm chất lượng sản xuất thay - ISO 9003-2000: tiêu chuẩn kiểm tra cuối thử nghiệm Tuỳ theo đặc điểm hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp khách sạn lựa chọn tiêu chuẩn quản lý chất lượng phù hợp 62.3 Bổ nhiệm giám đốc chất lượng Sau lựa chọn tiêu chuẩn để áp dụng, lựa chọn bổ nhiệm giám đốc chất lượng Nhiệm vụ giám đốc chất lượng: có đủ thẩm quyền định vấn đề có liên quan đến chất lượng, tổ chức đào tạo nhân viên, xây dựng nhóm kiểm soát chất lượng 6.2.4 Hoạch định sách chất lượng Chính sách chất lượng mục tiêu dài hạn doanh nghiệp Hoạch định sách chất lượng bao gồm nội dung: xác định mục tiêu chất lượng, quản lý chất lượng phải dựa vào nhân viên hoạch định sách phải phù hợp 137 với thực tế doanh nghiệp phổ biến toàn doanh nghiệp để họ tham gia ý kiến 6.2.5 Soạn thảo tài liệu Soạn thảo tài liệu hệ thống quản lý chất lượng mặt kỹ thuật quản lý theo tiêu chuẩn ISO-9000 phải thể nguyên tắc: Viết cần phải theo phương châm từ đầu; làm đà viết viết lại đà làm, làm so với đà viết; lưu trữ kiểm soát hồ sơ, tài liệu, xem xét duyệt lại hệ thống chất lượng cách thường xuyên 6.2.6 áp dụng hệ thống chất lượng ISO-9000-2000 đà tiêu chuẩn hoá áp dụng hệ thống chất lượng ISO-9000-2000 tiến hành theo nội dung: điều hành chương trình, lÃnh đạo cấp cao cam kết thông báo, đại diện lÃnh đạo có trách nhiệm thực trì hệ thống quản lý chất lượng, giám đốc chất lượng xem xét thực tế thủ tục quy trình, kiểm soát văn sau ấn hành, cam kết từ phía nhân viên, chuyên gia đánh giá chất lượng nội (IQA), trì vận hành liên tục hệ thống chất lượng, đánh giá chứng nhận phù hợp ISO 9000, thông báo cho ng­êi biÕt vỊ b­íc ngt lín nhÊt cđa doanh nghiƯp Đạt mức phù hợp ISO 9000, phát triển liên tục sau chứng nhận 6.3 Quản lý chất lượng TQM 6.3.1 Khái niệm TQM Các doanh nghiệp đà chứng nhận ISO-9000-2000 áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TQM tổ chức quốc tế tính chuẩn ISO soạn thảo hướng dẫn áp dụng Theo ISO 8402:1994 đưa khái niệm Quản lý chất lượng đồng - TQM ( Total Quality Management) cách quản lý tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào tham gia thành viên, nhằm đạt tới thành công lâu dài nhờ việc thoả mÃn khách hàng đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xà hội Khi bàn đến TQM, nhà khoa học giới đà đánh giá: TQM kết hợp chiến thuật làm thay đổi sắc thái văn hoá tổ chức với phương tiện kỹ thuật sử dụng nhằm mục tiêu thoả mÃn yêu cầu khách hàng 6.3.2 Các bước triển khai quản lý chất lượng TQM Triển khai áp dụng quản lý chất lượng TQM theo bước sau: - KiĨm tra s¶n phÈm - chÊp nhËn s¶n phÈm loại bỏ sản phẩm không đạt chất lượng - Kiểm soát chất lượng - tổng hợp điều kiện để đạt chất lượng - Đảm bảo chất lượng - chứng tỏ tổ chức có chất lượng, ngăn chặn nguyên nhân gây chất lượng - Quản lý chất lượng - sách hướng tới hiệu kinh tế, phát giảm thiểu chi phí chất lượng - Quản lý chất lượng đồng - quản lý chất lượng đồng bộ, quan tâm lợi ích người xà hội 138 6.3.3 Các luận điểm TQM - Không thể đảm bảo chất lượng cách kiểm nghiệm chất lượng, cần phải nhập thân vào sản phẩm từ bước nghiên cứu, thiết kế - Chất lượng không đạt yêu cầu chủ yếu quản lý không hoàn hảo gây nên - Quá trình hình thành chất lượng bao trùm lên toàn hoạt động doanh nghiệp khách sạn, có tham gia toàn nhân viên 6.3.4 Các yếu tố TQM TQM bao gồm yếu tố: xây dựng chế độ khen thưởng cho cá nhân phận làm tốt công việc, giáo dục đào tạo nhân viên, phát triển kênh thu thập xử lý thông tin, thái độ cam kết lÃnh đạo nhân viên thống phải làm việc tạo kết cao, quản lý chất lượng phải có hệ thống phương pháp khoa học phân tích đánh giá kết đạt loại bỏ yếu đạt hiệu thấp, xác định mục tiêu chiến lược hoạt động cho thành công 6.3.5 Những tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng TQM áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TQM phải hướng vào xây dựng thực tiêu chuẩn sau: - Thống hoạt động phận khác tổ chức chịu trách nhiệm triển khai tham số chất lượng, trì chất lượng đà đạt nâng cao để sản xuất sử dụng sản phẩm có hiệu kinh tế thoả mÃn nhu cầu khách - Các tiêu chuẩn cảu hệ thống quản lý chất lượng phải đảm bảo hiển hiện, ghi chép, cải tiến bên doanh nghiệp với hỗ trợ bên ngoài, bảo đảm thống tiêu chuẩn hệ thống chất lượng việc thực chương trình cải tiến 139 Tóm tắt chương VIII Sinh viên nghiên cứu chương cần nắm nội dung sau: Khái niệm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ: tin cậy, tinh thần trách nhiệm, bảo đảm, đồng cảm, tính hữu hình Đặc điểm dịch vụ khách sạn: chất lượng sản phẩm dịch vụ khó đo lường khó đánh giá, chất lượng dịch vụ thể thông qua tiêu dùng đánh giá xác thông qua cảm nhận khách, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ, chất lượng dịch vụ đánh giá thông qua cảm nhận khách, cảm nhận khách lại phụ thuộc vào yếu tố khách quan chủ quan Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: nhóm nhân tố quy trình phục vụ, trang thiết bị trình độ nhân viên; nhóm nhân tố sở hạ tầng xà hội sở vật chất kỹ thuật du lịch, tài nguyên du lịch; nhóm nhân tố mối quan hệ chủ khách Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ theo phương pháp khoảng cách mong đợi khách cảm nhận họ thông qua khoảng cách (5AP) Khái niệm chức quản lý chất lượng dịch vụ: hoạch định chiến lược, kiểm soát chất lượng, cải tiến hoàn thiện chất lượng Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ: nghiên cứu nhu cầu khách mong đợi khách; xây dựng tiêu chuẩn chát lượng, cải tiến chất lượng, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, tăng cường kiểm tra trình cung cấp dịch vụ Khái niệm ISO-9000, triết lý ISO-9000, yếu tố nbản hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ, yếu tố tác nghiệp hệ thống quản lý chất lượng áp dụng ISO-9000 doanh nghiệp Việt Nam, phải xây dựng kế hoạch áp dụng ISO 9000 theo nội dung, cam kết cảu lÃnh đạo doanh nghiệp, lựa chọn tiêu chuẩn để áp dụng, bổ nhiệm giám đốc chất lượng, hoạch định sách chiến lược, soạn thảo tài liệu, áp dụng hệ thống chất lượng ISO 9000-2000 đà tiêu chuẩn hoá Câu hỏi ôn tập Phân tích tiêu chất lượng dịch vụ đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 2.Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn Phân tích phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn liên hệ thực tế Phân tích chức quản lý chất lượng dịch vụ liên hệ thực tế Phân tích nội dung quản lý chất lượng dịch vụ Phân tích hệ thống quản lý chất lượng ISO-9000 kế hoạch áp dụng ISO9000 nước ta 140 Tài liệu tham khảo Nghị đại hội Đảng lần thứ IX chiến lược phát triển kinh tế- xà hội đến năm 2010 Lt doanh nghiƯp 2005 Lt du lÞch năm 2005 Luật thương mại 2005 Nghị định số 39/2000/NĐ-CP ngày 24/6/2000 Chính phủ sơ lưu trú du lịch Đề cương giảng, quản lý kinh doanh khách sạn đà giáo sư hiệu trưởng duyệt Trịnh Xuân Dũng - Giáo quản trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất đại học Quóc gia Hà Nội năm 1999 Nguyễn Trọng Đăng - Giáo trình quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch Nhà xuất Quốc gia Hà Nội năm 2000 Tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh - Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Nhà xuất lao động xà hội năm 2004 10 Phạm Xuân Hậu- Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch Nhà xuất đại học quóc gia Hà Nội 2001 11 Nguyễn Vũ Hà - Giáo trình tổng quan sơ lưu trú du lịch Nhà xuất lao động xà hội Hà Nội 2006 12 Trường đại học kinh doanh công nghệ Hà Nội- Giáo trình du lịch ngành kinh doanh du lịch 13 Nguyễn Bá Lâm - Giáo trình quản lý kinh doanh lữ hành - Trường Đại học kinh doanh công nghệ Hà Nội 14 Quyết định Thủ tướng Chính phủ chiến lược phát triển ngành du lịch đến năm 2010 15 Tạp chÝ du lÞch 141 ... niệm quản lý kinh doanh khách sạn: khái niệm kinh doanh khách sạn, khái niệm quản lý kinh doanh khách sạn Các chức quản lý kinh doanh khách sạn: hoạch định chiến lược kinh doanh, tổ chức kinh doanh. .. chức quản lý kinh doanh khách sạn Để quản lý kinh doanh khách sạn hợp lý đạt hiệu qủa kinh doanh, xây dựng cấu tổ chức quản lý kinh doanh khách sạn cần thực yêu cầu sau: - Xây dựng cấu tổ chức quản. .. đạo quản lý kinh doanh khách sạn II Thông tin quản lý kinh doanh khách sạn III Quyết định lÃnh đạo quản lý kinh doanh khách sạn IV Nghệ thuật lÃnh đạo Chương V - chiến lược kinh doanh kế hoạch kinh