Giáo trình tổ chức kinh doanh khách sạn

Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 1 Chương I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN I. Một số khái niệm 1. Khách sạn - Là một cơ sở kinhh doanh, cung ứng cho khách các dịch vụ lưu trú và ăn uống nhằm mục đích thu lợi nhuận. - Theo quy chế quản lý cơ sở lưu trú du lịch ban hành có khái niệm như sau: Khách sạn du lịch là cơ sở lưu trú bảo đảm tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi phục vụ cần thiết phục vụ khách trong thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt: ăn, ngủ,vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác. * Khuyết điểm: Các cơ sở công đoàn cũng có CSVCKT tiêu chuẩn về chất lượng, có các dịch vụ nhưng không phải là khách sạn. Vì vậy: Doanh nghiệp khách sạn là một đơn vị có tư cách pháp nhân hoạch toán độc lập hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc kinh doanh phục vụ cho khách. * Khái niệm tổng quát: Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc kinh doanh các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ. Cơ sở đó có thể bao gồm dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ giải trí khác. 2. Kinh doanh khách sạn - Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ bảo đảm việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. - Theo nghĩa rộng: Là hoạt động cung cấp các dịch vụ, phục vụ các nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. - Trên một phương diện tập quán: Là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận. 3. Kinh doanh lưu trú Là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch, nhằm mục đích thu lợi nhuận. 4. Kinh doanh ăn uống Bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ các nhu cầu tiêu dùng thức ăn đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (ks) cho khách nhằm mục đích thu lợi nhuận. Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 2 5. Sản phẩm của khách sạn - Là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ bắt đầu liên hệ với khách sạn cho đến khi kết toán và thanh toán hóa đơn. + Sản phẩm của khách sạn là sản phẩm hữu hình (vật có thể sờ mó và nhìn thấy được) mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hóa được bán trong khách sạn. + Sản phẩm dịch vụ: là những sản phẩm vô hình: (sản phẩm phi vật chất) không hiện hữu và là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần hay cũng có thể là một sự trãi nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm hai loại: • Dịch vụ chính: bao gồm phòng ngủ và ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn. • Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. II. ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn. *Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động từ khi nghe lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn: + Hoạt động bảo đảm nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách: ăn ở, sinh hoạt, đi lại, tắm rửa… + Hoạt động bảo đảm mục đích chuyến đi - Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch. - Sản phẩm khách sạn là sản phầm phi vật chất cụ thể là: * Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho, lưu bãi: một ngày buồng không tiêu thụ đuợc là một khoản thu nhập bị mất không thu lại được. * Sản phẩm dịch vụ được sản xuất bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng. * Khách sạn được phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng của sản phẩm dịch vụ và hàng hóa dù rằng sản phẩm đó không được khách sạn sản xuất ra 2. Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm - Sản phẩm khách sạn là sản phẩm mang tính phi vật chất. Quá trình sản xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời trong cùng một thời gian và không gian. + Cùng thời gian: Thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, hoạt động kinh doanh phục vụ của khách diễn ra một cách liên tục không có ngày nghỉ và giờ nghỉ. Nhưng do yêu cầu của khách không đều đặn Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 3 nên cường độ hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra không đều đặn và mang tính thời vụ. + Cùng một không gian: Sản phẩm của khách sạn không thể mang đến cho khách mà khách dl muốn tiêu dùng phải đến khách sạn để thỏa mãn nhu cầu của mình tại đó. Do đó trong kinh doanh khách sạn vấn đề vị trí của khách sạn là rất quan trọng, nó ảnh hưởng to lớn đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí. 3. Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn. Quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận. Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách. Do đó vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức của khách sạn là xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải bảo đảm tư tưởng trong suốt để phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như: lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp, bảo trì… 4. Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn - Cần có tài nguyên du lich a) Tài nguyên du lịch: Là yếu tố được coi là sản xuất trong kinh doanh khách sạn. Sự phân bố và tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối tính chất, quy mô, cấp hạng khách sạn. Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở địa điểm giàu tài nguyên du lịch cần phải luôn nghĩ cách để khai thác một cách có hiệu quả nhằm làm tăng thu nhập. - Một yếu tố quan trọng nữa là nguồn vốn: b) Nguồn vốn lớn vì + Sản phẩm khách sạn hầu hết là các dạng dịch vụ, do đó tiêu hao nguyên vật liệu thấp, phần lớn vốn nằm trong TSCĐ + Rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình khách thường có xu hướng chi tiêu cao hơn bình thường và yêu cầu tiện nghi cao hơn. + Do tính chất thời vụ, mặc dầu đã đầu tư một số tiền lớn cho việc xây dựng khách sạn nhưng kinh doanh có hiệu quả vài tháng trong năm nên đó là nguyên nhân tiêu hao vốn lớn. c) Lao động Đòi hỏi sử dụng nhiều lao động vì: + Sự sẵn sàng phục vụ khách: là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của chất lượng phục vụ +Sử dụng nhiều lao động được khách đánh giá là đạt tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ. + Phục vụ khách là một quá trình đòi hỏi nhiều lao động khác nhau. Do đó tiêu chuẩn tuyển chọn nhân viên và nội dung huấn luyện khác nhau. Vì vậy, người lao động khó thay thế cho nhau vàcũng là nguyên nhân gây ra nhu cầu sủ dụng lớn về lao động. * Tóm lại: Người lãnh đạo khách sạn cần phải thực hiện tốt công đoạn quản lý khách sạn vừa nâng cao chất lượng sản phẩm vừa đảm bảo chất lượng phục vụ. Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 4 5. Đặc điểm của đối tượng phục vụ - Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và nhiều loại khách khác nhau, vì vậy hoạt động rất phức tạp. Trong thực tiễn, người ta thấy rằng thông thường 80% toàn bộ khối lượng công việc mà các nhân viên phải thực hiện phải do 20% khách hàng khó tính đòi hỏi. III. Ý NGHĨA CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN. 1. Về kinh tế - Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ quan trọng của ngành - Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch.  Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia - Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhà rỗi trong dân cư. - Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế. - Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làn cho người lao động. 2. Về xã hội - Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động. - Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. - Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. - Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau. IV. MỘT SỐ LOẠI HÌNH CƠ SỞ LƯU TRÚ 1. Motel: - Theo quy chế quản lý cơ sở lưu trú du lịch của Việt Nam xác định: Motel là cơ sở lưu trú dạng khách sạn được xây dựng gần đường giao thông với lối kiến trúc thấp tầng, bảo đảm phục vụ khách đi bằng phương tiện cơ giới, có dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển cho khách. Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 5 - Vị trí địa lý: Nằm dọc ven đường quốc lộ hoặc vùng ngoại ô thành phố. - Cách thức thiết kế: Motel là một quần thể gồm những tòa nhà được xây dựng không quá hai tầng,được quy hoạch và chia thành các khu vực xây dựng riêng biệt như khu lưu trú, khu bãi đổ xe, khu đổ xăng, bảo dưỡng, sửa chữa và cho thuê xe. - Đối tượng khách: là những người đi lại sử dụng phương tiện vận chuyển là ô tô và mô tô trên các tuyến đường quốc lộ. - Sản phẩm dịch vụ của Motel cung cấp chủ yếu là dịch vụ buồng ngủ bán, tiếp nhiên liệu xăng dầu, sửa chữa, bảo dưỡng. 2. Làng du lịch (Tourism Village) - Ra đời ở Phát và xuất hiện năm 1943, ngày nay làng du lịch đuợc xây dựng ở các điểm du lịch nghỉ dưỡng nơi giàu tài nguyên thiên nhiên. - Theo quy chế quản lý cơ sở lưu trú bao gồm: quần thể các ngôi nhà được quy hoạch xây dựng với đủ cơ sở dịch vụ sinh hoạt và vui chơi giải trí cần thiết * Đặc điểm: + Làng du lịch khác với trung tâm du lịch ở chổ là nó không phục vụ mục đích tham quan (Nếu khách không lưu trú ở đó thì không được phép tham quan khách du lịch thường phải đăng ký trước với cơ quan du lịch. + Làng du lịch là một khu độc lập bao gồm những biệt thự hay Bungalow 1 tầng có cấu trúc gọn nhẹ và được xây dựng bởi vật liệu nhẹ mang tính truyền thống của địa phương. + Làng du lịch được quy hoạch thành từng khu riêng biệt: khu lưu trú, ăn uống, khu thể thao, khu thương mại… + Đối tượng của làng du lịch bao gồm nhiều đối tượng khách khác nhau nhưng đa phần là những người có khả năng thanh toán cao, đi theo đoàn hoặc cá nhân thông qua các tổ chức theo giá trọn gói. Thời gian lưu lại tại làng du lịch thường kéo dài. 3. Lều trại: Dùng để chỉ hành động cắm trại, cá nhân, gia đình hoặc nhóm người lưu trú từ 1 ngày đến 1 thángtrong một khu vực được quy hoạch. - Theo quy chế quản lý cơ sở lưu trú của Việt nam: Camping là khu đất được quy hoạch sẵn có trang thiết bị phục vụ đón khách đến cắm trại hoặc khách có phương tiện vận chuyển là ô tô, xe máy đến nghỉ * Đặc điểm: + Thường nằm ở những nơi giàu tài nguyên thiên nhiên. + Camping được tạo nên bởi những vật liệu kém chắc bền có tính di động, và thường được quy hoạch thành khu riêng biệt. + Trong kinh doanh lều trại, khách du lịch được cung cấp các dịch vụ như: nơi ăn, nghỉ, khu thể thao và khu vui chơi giải trí. + Kiến trúc của lều trại khi thiết kế cần chú ý đến những vấn đề sau: * Nơi đón tiếp khách * Khu vực cắm trại * Khu thương mại: dành cho việc buôn bán như bán hàng lưu niệm, đồ ăn uốg, cho thuê đồ dùng… * Khu thể thao giải trí ngoài trời. Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 6 4. Bungalow và biệt thự: a. Bungalow - Theo quy chế QLCSLTVN: Bungalow là cơ sở lưu trú được làm bằng gỗ hoặc vật liệu nhẹ theo phương pháp lắp ghép giản đơn. Bungalow được làm đơn chiếc hay hoặc thành một dãy, thành cụm và thường được xây dựng ở các khu du lịch nghỉ mát vùng biển, vùng núi hoặc ở làng du lịch. b. Biệt thự: - Theo QCQLCSLTVN: biệt thự và căn hộ cho thuê là nhà ở có đầy đủ tiện nghi cần thiết phục vụ việc lưu trú, biệt thự được xây dựng trong các khu du lịch ven biển, núi,nghỉ dưỡng, làng du lịch hoặc bãi cắm trại. - Biệt thự được thiết kế và xây dựng phù hợp với cảnh quan và môi trường xung quanh. V. XẾP HẠNG KHÁCH SẠN 1. Sự cần thiết của việc xếp hạng khách sạn Tất cả các quốc gia trên thế giới đều cần thiết phải có tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn xuất phát từ những quan điểm sau: + Làm cơ sở để xác định các tiêu chuẩn định mức cụ thể như tiêu chuẩn xác định thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi trong từng bộ phận của khách sạn, tiêu chuẩn cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn, tiêu chuẩn về vệ sinh trong khách sạn. + Với hệ thống tiêu chuẩn cụ thể sẽ là cơ sở xác định hệ thống giá cả dịch vụ trong từng loại hạng khách sạn. + Là cơ sở tiến hành xếp hạng khách sạn hiện có quản ls và thường xuyên kiểm tra các khách sạn này nhằm đảm bảo các điều kiện, yêu cầu đã quy định. + Thông qua tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn để chủ đầu tư xét duyệt, luận chứng kinh tế - kỹ thuật hoặc cấp vốn đầu tư cho việc xây dựng khách sạn mới. + Thông qua tiêu chuẩn này khách hàng có thể biết được khả năng và mức độ phục vụ của từng hạng khách sạn, giúp khách hàng có thể lựa chọn theo thị hiếu và khả năng thanh toán của mình hay nói cách khác nó sẽ đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. 2. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn. * Đối với các nước trên thế giới: Do có sự khác nhau về truyền thống, tập quán và đặc điểm trong hoạt động kinh doanh khách sạn nên không có sự thống nhất trong việc đưa ra các tiêu chuẩn. Đa phần ở các nước đều dựa trên 4 tiêu chuẩn như sau: + Yêu cầu về kiến trúc + Yêu cầu về trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn. + Yêu cầu về cán bộ nhân viên phục vụ trong khách sạn. + Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn. Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 7 * Đối với Việt Nam: Xếp hạng khách sạn theo sao hoặc theo thứ tự hạng Thường được xếp từ 1 đến 5 sao, tuy nhiên có những khách sạn không được xếp hạng sao. * Tổng cục Du lịch Việt Nam xếp hạng khách sạn dựa vào các chỉ tiêu sau:  Vị trí, kiến trúc  Trang thiết bị tiện nghi phục vụ  Các dịch vụ và mức độ phục vụ  Nhân viên phục vụ  Vệ sinh, an toàn. * Mục đích của việc xếp hạng khách sạn:  Dễ dàng cgo viẹc lựa chọn nơi lưu trú theo khả năng của khách  Giúp chính phủ định mức thuế. Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 8 CHƯƠNG II TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG KHÁCH SẠN I. Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú Việc sản xuất và cung ứng dịch vụ lưu trú là hoạt động cơ bản nhất trong tổ chức kinh doanh khách sạn. Các nhà kinh doanh tìm mọi biện pháp để thu hút khách, nâng cao công suất sử dụng buồng phòng, kéo dài thời gian khách nghỉ lại khách sạn để có thể tiêu thụ một khối lượng hàng hóa lớn nhất, một mặt nâng cao doanh thu, mặt khác tăng cường danh tiếng, uy tín của khách sạn, tăng lợi nhuận. Từ hoạt động này, thực hiện xuất khẩu tại chổ các sản phẩm mang lại hiệu quả kinh tế cao. Quá trình sản xuất, bán và trao sản phẩm lưu trú cho khách du lịch được biểu hiện như sau: Tuyên truyền tổ chức đăng Bán dịch Đón tiếp và Phục vụ trong Quảng cáo (1)  ký giữ chổ (2)  vụ (3)  xếp chổ ở (4)  tgian lưu lại(5) Thanh toán và  Tiễn khách (6) 1. Hoạt động tuyên truyền quảng cáo Hoạt động này chủ yếu do bộ phận Marketing trong khách sạn thực hiện và là một trong những nội dung hoạt động của bộ phận này Khách có khả năng thanh toán khác nhau và yêu cầu khác nhau, họ đòi hỏi những sản phẩm của khách sạn khác nhau nhưng do đặc điểm của sản phẩm du lịch là không vận chuyển vad ở cách xa khách du lịch, họ không biết những thông tin cơ bản của khách sạn nơi họ đến, vì vậy họ thường tỏ ra do dự. Do đó, khách sạn cần thiết phải tuyên truyền, quảng cáo nhằm giới thiệu sản phẩm và thuyết phục họ lựa chọn khách sạn của mình. Hơn nữa, chính sự do sự của khách đòi hỏi các phương tiện quảng cáo của khách sạn phải đảm bảo thuận lợi cho khách hàng tìm hiểu kỹ lưỡng. Vì vậy, không phải là phương tiện duy nhất nhưng ấn phẩm là những phương tiện thích hợp nhất. * Yêu cầu đối với hoạt động tuyên truyền quảng cáo: + Đảm bảo mang được thông tin đến đúng khách hàng mục tiêu tiềm năng, tức là những khách hàng mà khách sạn hướng đến để chinh phục trong sự nghiên cứu tương thích với đặc điểm sản phẩm của mình. + Thu hút được sự chú ý của khách du lịch: trong hàng loạt thông tin của nhiều khách sạn khác nhau, làm sao quảng cáo của mình được nổi bật và thu hút sự chú ý của nhũng khách hàng tiềm năng. Điều này có thể thực hiện được nhờ vào màu sắc, bố cục hình ảnh bắt mắt của các phương tiện quảng cáo. + Chuyển từ sự chú ý sang hấp dẫn khách: Nội dung quảng cáo phải nêu bật được những điểm độc đáo so với các khách sạn trong cùng một đoạn thị trường của sản phẩm khách sạn của mình. Đó có thể là là vị trí, kiến trúc bên ngoài, thiết kế bên trong, tiện nghi trong phòng, sự phong phú của các dịch vụ và giá cả. + Chuyển từ sự hấp dẫn sang mong muốn: Thuyết phục khách hàng được rằng đây chính là sản phẩm của khách sạn mà họ đang tìm kiếm. Điều này đòi hỏi khách sạn phải xác định đúng và hiểu rõ tâm lý, động cơ du lịch của khách hàng mục tiêu của mình. Một khách sạn quy mô lớn phù hợp với khách đi theo đoàn. Cảnh quan bên ngoài cửa sổ, sự tiện nghi, thang máy … nhất là sự yên tĩnh là những điểm có tính thuyết phục đối với những khách lớn tuổi. Nhưng một khách sạn có quy mô nhỏ phù hợp với khách thanh Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 9 niên đi lẻ lại phải chú ý hơn bằng địa chỉ, số điện thoại, số fax, cách đăng ký giữ chỗ…thuyết phục khách hàng thực hiện ngay quyết định đã lựa chọn. * Nội dung thông tin ít nhất phải bao gồm: - Tên khách sạn - Giới thiệu về sản phẩm của khách sạn nhất là sự độc đáo của sản phẩm: Vị trí, loại hạng, các dịch vụ trong khách sạn \. - Giá cả sản phẩm phòng và các dịch vụ - Địa chỉ liên hệ + Các kênh thông tin: - Trực tiếp từ khách sạn đến khách hàng: bằng cách gởi thư, đặt các tập gấp ở những nơi xác suất gặp khách hàng tiềm năng của mình cao nhất (phòng đợi sân bay, các khách sạn ở các thành phố gời khách…) hoặc qua báo chí, tivi… - Thông qua doanh nghiệp lữ hành đến khách: cung cấp cho các doanh nghiệp lữ hành không chỉ là những tập gấp quảng cáo mà họ sẽ giới thiệu với khách hàng tiềm năng mà còn là những cuốn sách mỏng chi tiết về khách sạn để thuyết phục họ lựa chọn khi xây dựng chương trình du lịch. - Qua khách hàng đang đang ở lại khách sạn đến khách hàng tiềm năng: Một tập gấp đẹp chứa đựng những thông tin hữu ích cho khách sử dụng lâu dài và sẽ mang thông tin về khách sạn đễn khắp nơi. Đồng thời, chúng ta cần chú ý rằng hơn bất cứ ngành nào quảng cáo truyền miệng giữa các khách hàng là một quảng cáo hữu hiệu nhất trong ngành kinh doanh khách sạn. Điều này chỉ đạt được khi khách sạn cung ứng một dịch vụ mang lại cho khách một sự hài lòng thực sự. 2. Tổ chức đăng ký giữ chỗ: Hoạt động đăng ký giữ chỗ không chỉ là một hoạt động hành chính quản lý, làm cơ sở cho việc xây dựng kế hoạch đón khách mà đồng thời là cơ sở nếu không muốn nói là bộ phận quan trọng của hoạt động bán. Hoạt động đăng ký giữ chỗ là haọt động xuất phát cho các hoạt động khác trong kinh doanh lưu trú. Nó đòi hỏi chúng ta phải tổ chức một cách có phương pháp từ nhập thông tin cho phép lưu trữ và khai thác thông tin. * Ý nghĩa: + Về mặt nguyên tắc khách có thể đến khách sạn vào bất cứ giờ nào trong ngày thuê phòng. Vậy phải chăng dịch vụ đăng ký giữ chỗ là thừa? Thật ra không như vậy, vấn đề sẽ hoàn toàn khác nếu: - Khách muốn thuê phòng trong mùa đông khách hay khi diễn ra một sự kiện - Khách muốn ở trong phòng mà khách thường ở. - Khách muốn xác định ngay từ ở nhà và thậm chí số phòng chắc chắn để ở để xác định vị trí cho các cuộc gặp gỡ là ăn nơi khách sẽ đến Đối với cả hai bên, việc đăng ký việc đăng ký giữ chỗ đáp ứng yêu cầu an toàn: + Đối với khách hàng chắc chắn sẽ có được chỗ ở + Đối với khách sạn cho phép khách sạn nâng cao hiệu quả sử dụng buồng, lê được kế hoạch tác vụ ngắn hạn một cách chính xác * Tóm lại, quản lý chặt chẽ hoạt động đăng ký giữ chỗ cho phép khách sạn: - Mang lại sự hài lòng tốt hơn cho du khách - Bán được sản phẩm phòng một cách chủ động và tối ưu - Kế hoạch hóa được hoạt động của các bộ phận khác nhau trong khách sạn - Là hình thức tốt nhất trong quan hệ với các doanh nghiệp lữ hành và các tổ chức du lịch để bán sản phẩm. Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 10 Tất cả các yếu tố trên chứng tỏ sự quan trọng của hoạt động đăng ký giữ chỗ trong khách sạn bất kể loại hạng trong khách sạn. * Có nhiều cách thức đăng ký giữ chỗ: + Khách tự đến khách sạn để giữ chỗ + Qua điện thoại + Viết thư + Fax, telex 3. Hoạt động bán Tổ chức bán các dịch vụ lưu trú trong ngành kinh doanh khách sạn là khâu tác động trực tiếp đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của khách sạn. Trong quá trình phát triển của ngành khách sạn có các hình thức bán sau: + Bán trực tiếp cho khách: Đây là hình thức bán mang tính truyền thống (khách tự tìm đến với khách sạn). Với hình thức này, khách sạn sẽ bán các sản phẩm phòng với giá đầy đủ, cho phép khách sạn kiếm được lợi nhuận cao. Tuy nhiên, hình thức này chỉ phổ biến khi khách sạn nằm ở những nơi có lưu lượng khách lớn và khách sạn đã có danh tiếng. Hơn nữa, chỉ có hình thức bán trực tiếp, khách sạn không chủ động được lượng khách, và do nguồn khách không ổn định nên chi phí cho hoạt động tuyên truyền quảng cáo. + Bán qua trung gian: thường là qua trung gian các doanh nghiệp lữ hành, các doanh nghiệp lữ hành và vận chuyển thường có một lượng khách đông đảo, thường xuyên và ổn định. Đây chính là thế mạnh của họ. Thông qua doanh nghiệp lữ hành, khách sạn thu hút được lượng khách thường xuyên. Dựa vào tương quan và thế mạnh của doanh nghiệp lữ hành và thế mạnh của khách sạn mà tỷ lệ hoa hồng được xác lập. + Hình thức bán buôn: Thường được áp dụng với những khách sạn có những vị trí tương đối biệt lập hay những khách sạn mới kinh doanh chưa có uy tín, danh tiếng. + Hình thức kết hợp giữa hình thức truyền thống và hình thức bán buôn: Một số phòng được bán buôn, một số phòng được khai thác dưới hình thức truyền thống. Hình thức này giảm bớt sự căng thẳng của việc không ổn định nguồn khách và thiệt thòi về giá cả. 4. Hoạt động đón tiếp và sắp xếp chổ ở cho khách: Dịch vụ đón tiếp nối tiếp công việc tìm kiếm khách do hoạt động marketing mang lại và việc đăng ký ngày đến của khách bới hoạt động đăng ký giữ chỗ. Sự đón tiếp được xem lài tốt khi khách cảm thấy dễ chịu khi tiếp xúc với các nhân viên lễ tân nhã nhặn. * Công việc của người đón tiếp: - Ngày hôm trước:Nhận danh sách từ bộ phận đăng ký trước - Ngày khách đến: Để có thể sắp xếp phòng cho khách đã đăng ký khách sạn cần phải biết tình trạng phòng vào ngày đó. Phòng ssàng cho thuê = ph trong tình trạng ssàng cho thuê – Phòng khách ttục ở lại Số phòng còn lại có thể cho thuê = Số ph ssàng cho thuê – Số phòng được đký [...]... CHƯƠNG V TỔ CHỨC LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN I Khái niệm: Tổ chức lao động trong khách sạn là việc đề ra các chính sách, các cách phối hợp các lao động cụ thể trong khách sạn nhắm khai thác tốt nhất điều kiện đón tiếp khách của khách sạn, tạo ra các dịch vụ nhằm mang lại sự hài lòng cho các khách hàng mục tiêu trong suốt thời gian khách lưu trú II Đặc điểm của tổ chức lao động trong khách sạn 1 Đặc điểm... khách sạn khác nhau có cấu trúc và sản phẩm định vị khác nhau, hơn nữa không phải lúc nào mục tiêu của khách sạn cũng là lợi nhuận Mỗi giai đoạn khác nhau khách sạn có những mục tiêu chiến lược khác nhau như: danh tiếng, vị trí hay sự tồn tại của khách sạn 2 Loại, kiểu, cấp hạng và quy mô khách sạn Việc tổ chức lao động trong khách sạn đa dạng không giống nhua giữa các khách sạn khác ở những khách sạn. .. tượng khách nội địa + Thị trường người bán (người quản lý khách sạn, các nhà cung ứng….) + Các nhân tố bên trong khách sạn (đội ngủ nhân viên trong khách sạn phục vụ trực tiếp, các trang thiết bị, máy móc, nội thất…) * Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu lưu trú trong khách sạn (nhân tố từ phía thị trường) - Số lượng khách (khách đến khách sạn) - Thời gian lưu trú bình quân của một khách - Doanh. .. quân của một khách * Nhân tố từ phía doanh nghiệp phụ thuộc vào: - CSVCKT của khách sạn - Hệ số sử dụng buồng - Năng suất lao động Dtlưu trú = Số ngày khách * TGLTBQ 1 ngày khách * Ý nghĩa: Bình quân một ngày khách lưu trú trong bao nhiêu ngày; một ngày lưu trú là một ngày tạo ra cho khách sạn khoản thu bao nhiêu; số khách đến lưu trú tại khách sạn Số ngày khách = Số lượt khách * TGLTBQ 1 khách TGLTBQ... cùng với các dịch vụ bổ sung trong khách sạn, nhà hàng nói riêng * Để có được doanh thu cuối cùng, các cơ sở kinh doanh dịch vụ phải trải qua một quá trình liên hoàn là chuẩn bị sản xuất, phục vụ bán hàng * Doanh thu trong khách sạn bao gồm 2 thành phần chính: - Doanh thu từ các dịch vụ lưu trú - Doanh thu từ các dịch vụ bổ sung Trong kinh doanh du lịch, các khách sạn cung cấp những hàng hóa, dịch vụ... giấy tờ hợp pháp + Phải mang tính chủ quan + Phải mang tính tổng hợp II KẾTQUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG KHÁCH SẠN Khi phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong một thời kỳ nhất định (tuần, tháng, quý, năm)cần dựa trên các tiêu chí cơ bản sau: a Tổng doanh thu của khách sạn trong kỳ: Doanh thu là kết quả cuối cùng của cả quá trình sản xuất, phục vụ và bán các sản phẩm du lịch nói chung... CHẤT LƯỢNG TRONG KHÁCH SẠN Việc nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn không chỉ nhằm mục đích tăng nhanh nguồn khách đến nghỉ tại khách sạn, nâng cao danh tiếng và uy tín của khách sạn mà còn có những ý nghĩa cơ bản sau: - Việc nâng cao CLPV đòi hỏi khách sạn phải “sản xuất” ra những sản phẩm có chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu của khách, khách sạn phải thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ... Doanh thu ăn uống - Doanh thu dịch vụ bổ sung - Doanh thu từ dịch vụ khác b Căn cứ theo ngoại tệ - Doanh thu nội tệ - Doanh thu ngoại tệ 3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu * Có 3 nhân tố chủ yếu và ảnh hưởng đến cơ cấu doanh thu: + Thị trường người mua (du khách hoặc các công ty lữ hành du lịch, các công ty cung cấp lượng khách cho khách sạn) : - Doanh thu từ đối tượng khách quốc tế - Doanh. .. trình lao động một cách chi tiết là một biện pháp hiệu quả để nâng cao hiệu suất lao động và và chất lượng phục vụ III Những nhân tố ảnh hưởng đến công tác lao động tổ chức trong khách sạn 1 Tổ chức lao động căn cứ vào những chiến lược phát triển của khách sạn Người quản lý khách sạn phaỉ đảm bảo mang lại lợi nhuận cao nhất trên cơ sở sử dụng những nguồn lực hiện có và có thể có của khách sạn Các khách. .. phí - Thu n l i cho vi c ki m tra c a khách s n và khách II T CH C HO T NG KINH DOANH PH C V ĂN U NG Ho t ng kinh doanh d ch v ăn u ng là d ch v cơ b n th hai c a khách s n, óng vai trò quan tr ng trong vi c nâng cao hi u qu c a khách s n c trưng c a ho t ng kinh doanh ăn u ng trong khách s n là i tư ng ph c v ch y u c a nó là khách l i t i khách s n, nhưng ng th i khách s n cũng khai thác thêm nhu c