1. Tổ chức lao động căn cứ vào những chiến lược phát triển của khách sạn
Người quản lý khách sạn phaỉ đảm bảo mang lại lợi nhuận cao nhất trên cơ
sở sử dụng những nguồn lực hiện có và có thể có của khách sạn.
Các khách sạn khác nhau có cấu trúc và sản phẩm định vị khác nhau, hơn nữa không phải lúc nào mục tiêu của khách sạn cũng là lợi nhuận. Mỗi giai đoạn khác nhau khách sạn có những mục tiêu chiến lược khác nhau như: danh tiếng, vị trí hay sự tồn tại của khách sạn…
Việc tổ chức lao động trong khách sạn đa dạng không giống nhua giữa các khách sạn khác ở những khách sạn có nhà hàng và không có nhà hàng. Đối với những khách sạn quy mô nhỏđòi hỏi tính đa năng của các nhân viên.
3. Cấu trúc và thiết bị trong khách sạn
Đây là nhân tố cơ bản xác định hình thức, nhân tố cơ bản là cơ sở của khả
năng thực hiện, phân công lao động và chất lượng phục vụ.
Cấu trúc và thiết bị trong khách sạn còn quyết định đến hiệu suất lao động và chất lượng phục vụ. Việc trang bị máy móc cũng đòi hỏi phải thay đổi quy trình lao động, tổ chức tập huấn lại cho nhân viên để sử dụng hiệu quả máy móc, thiết bị.
4. Các mối liên hệ chức năng giữa các bộ phận.
Để đảm bảo phục vụ khách của từng bộ phận cũng như của toàn bọ khách sạn một cách trọn vẹn, đòi hỏi sự phối hợp trong việc cung cấp thông tin giữa các bộ phận trong khách sạn. Do vậy, người tổ chức lao động phải có tầm nhìn bao quát, toàn diện, có thể hiểu biết về công nghệ, kỹ thuật phục vụđể có thể xây dựng một cách khoa học mối quan hệ giữa các khâu các phòng, ban.
NƠI PHÁT TIN NGUỒN THÔNG TIN NƠI NHẬN
* Lễ tân - Bố trí phòng cho khách - Yêu cầu của khách về
buồng (loại buồng, bố trí hay làm vệ sinh trong buồng) - Đơn đặt hàng về ăn uống của khách - Yêu cầu của khách về dịch vụ bổ sung - Hư hỏng các trang thiết bị của phòng lễ tân - Tình trạng buồng
- Hóa đơn thanh toán dịch vụ buồng ngủ - Yêu cầu dịch vụ ăn tại - Bộ phận phòng - Bộ phận nhà hàng và nhà bếp. - Bộ phận dịch vụ bổ sung - Bộ phận kỹ thuật bảo trì, bảo dưỡng - Bộ phận lễ tân
* Bộ phận Bàn
* Bộ phận F&B
- Hư hỏng các trang thiết bị của phòng
- Hiện tượng liên quan đến an ninh an toàn
- Khả năng phục vụ nhà hàng
- Hóa đơn thanh toán với khách - Yêu cầu của khách về đồ ăn, thức uống - Yêu cầu các dịch vụ bổ sung đột xuất - Hư hỏng các trang thiết bị
- Hiện tượng lạ liên quan
đến an ninh an toàn - Thực đơn
- Hư hỏng các trang thiết bị
- Hiện tượng liên quan đến an ninh, an toàn - Bộ phận nhà hàng - Bộ phận kỹ thuật - Bộ phận an ninh - Bộ phận lễ tân - Bộ phận lễ tân - Bộ phận bếp và pha chế - Bộ phận dịch vụ bổ sung - Bộ phận kỹ thuật - Bộ phận an ninh - Bp lễ tân, bàn, buồng - Bộ phận kỹ thuật - Bộ phận an ninh
động theo các tiêu thức: trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ
ngoại ngữ, thâm niên công tác, tuổi tác, giới tính….
Đối với khách sạn mới xây dựng, cơ cấu thành phần lao động là do khả năng cung ứng của thị trường sức lao động của địa phương và của công tác tuyển chọn.
Đối với khách sạn đang kinh doanh, việc tổ chức lại lao động phải căn cứ vào cơ
cấu lao động hiện có. Trong nhiều trường hợp, cơ cấu lao động không phù hợp với yêu cầu của việc tổ chức lại lao động, nhưng đây là vấn đề mang tính chất lịch sử
mà người tổ không thể không tính đến.
Trong điều kiện nguồn lao động có khả năng động cơ cao như hiện nay xây dựng và duy trì được đội ngũ lao động có chất lượng cao luôn là thách thức của những nhà quản trị trong việc xây dựng một tập thể lao động ổn định và hiệu quả.
6. Khách hàng: Khách hàng với đặc điểm tâm sinh lý của họ là một nhân tố có ý nghĩa quan trọng với việc tổ chức lao động. Nghiên cứu đặc điểm khách hàng đặc nghĩa quan trọng với việc tổ chức lao động. Nghiên cứu đặc điểm khách hàng đặc biệt là khách hàng mục tiêu với đặc điểm tâm lý dân tộc, tâm lý giai cấp, thành phần xã hội, tuổi tác, khả năng thanh toán của khách là những yêu cầu cần thiết để xây dựng quy trình phục vụ, những hình thức tổ chức thích hợp với những loại hình dịch vụ tương ứng.
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠNI. Khái niệm I. Khái niệm
Phục vụ du lịch và khách sạn là tập hợp các hoạt động theo một quy trình nhất định nhằm đảm bảo cho khách mọi tiện nghi và điều kiện dễ dàng trong việc mua và sử dụng các dịch vụ hàng hóa trong thời gian lưu lại khách sạn.
1. Bản chất của sự phục vụ
Đối tượng phục vụ của ngành du lịch và khách sạn là con người với những dân tộc, tuổi tác, nghề nghiệp, giới tính, sở thích, thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán khác nhau. Mặt khác, nhu cầu về du lịch của con người là nhu cầu có thể dễ
dàng bị thay thế bởi các nhu cầu khác nếu không được phục vụ tốt. Trong thực tế, phục vụ khách là một công việc rất phức tạp. Đó là một quá trình chuẩn bị, tổ chức, sắp xếp và tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ để khách tiêu thụ một cách thuận tiện, dễ
dàng, nhanh chóng, đồng rhời gây được ấn tượng tốt nhất trong tâm trí của họ. Phục vụ khách là một quy trình phức tạp vì:
- Phần lớn các dịch vụ và hàng hóa tạo ra được khách tiêu thụ tại chỗ, tức là thời điểm sản xuất và tiêu thụ xảy ra liền kề nhau, tại một địa điểm.
- Việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách đòi hỏi phải có chất lượng cao, không cho phép sản phẩm hoặc dịch vụ không hoàn hảo vì không thể đền bù cho khách, cũng rất khó khăn lấy lại lòng tin của khách.
- Các dịch vụ và hàng hóa được thực hiện thông qua các CSVCKT khác nhau như: buồng ngủ, trang thiết bị nội thất, quầy lễ tân, nhà hàng, quầy bar, các cơ
sở giải trí…
- Trong quá trình phục vụ khách có nhiều nhân viên nên có sự khác nhua vè tính cách về nhận thức, về ngoại ngữ về trình độ tay nghề….
- Các dịch vụ và hàng hóa cung cấp cho khách một phần do các cơ sở khác cung cấp, còn lại do các bộ phận khác nhau trong khách sạn cung cấp, vì vậy chất lượng khó đồng nhất.
2. Nội dung của sự phục vụ chứa đựng các hoạt động có liên quan mật thiết với nhau, đó là:
- Các hoạt động nhằm đảm bảo cung ứng các dịch vụ và hàng hóa với mục
đích tạo điều kiện cho khách tự do lựa chọn phù hợp với nhu cầu, sở thích và khả
năng thanh toán của họ.
- Các hoạt động tổ chức bán và cung cấp các dịch vụ hàng hóa với mục đích tạo điều kiẹn thuận tiện dễ dành cho khách có thể mua hoặc tiêu thụ các dịch vụ
trình tái sản xuất kinh doanh mở rộng của ngành du lịch và khách sạn.