Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn: Phần 2 - CĐ Du lịch Hà Nội

(NB) Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn: Phần 2 gồm có những nội dung sau: Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn, quản trị hoạt động kinh doanh trong khách sạn, quản trị chất lượng trong khách sạn, quản trị marketing và tổ chức tiêu thụ trong khách sạn. Mời các bạn cùng tham khảo.

CHƢƠNG : QUẢN TRỊ CƠ SỞ VẬT CHẤT THUẬT TRONG KHÁCH SẠN Giới thiệu: Trong phạm vi nghiên cứu, chƣơng tập trung vào số vấn đề sau: - Khái niệm, vai trò sở vật chất kỹ thuật khách sạn - Khái niệm, vai trò quản trị sở vật chất kỹ thuật khách sạn - Quản trị sở vật chất kỹ thuật khách sạn - Quản trị đầu tƣ, xây dựng, bảo dƣỡng, mua sắm, sở vật chất kỹ thuật khách sạn - Quản trị trình sử dụng sở vật chất kỹ thuật khách sạn - Quản trị việc thuê, cho thuê sở vật chất kỹ thuật quản trị việc thuê bảo dƣỡng sở vật chất kỹ thuật Mục tiêu: Sau nghiên cứu chƣơng này, ngƣời học phải làm chủ đƣợc vấn đề sau: - Hiểu đƣợc khái niệm, vai trò sở vật chất kỹ thuật khách sạn - Hiểu đƣợc khái niệm, vai trò quản trị sở vật chất kỹ thuật khách sạn - Nắm đƣợc nội dung quản trị sở vật chất kỹ thuật khách sạn - Nắm đƣợc nội dung quản trị đầu tƣ, xây dựng, bảo dƣỡng, mua sắm, sở vật chất kỹ thuật khách sạn - Nắm đƣợc nội dung quản trị trình sử dụng sở vật chất kỹ thuật khách sạn - Nắm đƣợc nội dung quản trị việc thuê, cho thuê sở vật chất kỹ thuật quản trị việc thuê bảo dƣỡng sở vật chất kỹ thuật - Nhận biết đƣợc bố trí sở vật chất kỹ thuật khách sạn Nội dung chính: 5.1 Khái quát sở vật chất kỹ thuật khách sạn 5.1.1 Khái niệm sở vật chất kỹ thuật 110 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn với đội ngũ lao động yếu tố thiếu hoạt động kinh doanh khách sạn Quản trị tốt sở vật chất kỹ thuật góp phần tận dụng hết nguồn lực, tiết kiệm vốn, nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Để tìm hiểu nội dung quản trị sở vật chất kỹ thuật khách sạn, trƣớc tiên tìm hiểu khái quát sở vật chất kỹ thuật khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn toàn tư liệu lao động khách sạn tham gia vào nhiều trình sản xuất bán sản phẩm, dịch vụ cho khách nhằm thoả mãn nhu cầu họ Trong tƣ liệu lao động vật hay hệ thống nhiều vật làm nhiệm vụ truyền dẫn tác động ngƣời lên đối tƣợng lao động, làm thay đổi hình thức tự nhiên đối tƣợng lao động, biến đối tƣợng lao động thành sản phẩm thoả mãn nhu cầu mong muốn ngƣời Nếu xem xét cách cụ thể hơn, tƣ liệu lao động khách sạn là: hệ thống cơng trình xây dựng (nhà xƣởng, bếp, tồ nhà có buồng ngủ cho khách lƣu trú) trang thiết bị, máy móc, dụng cụ làm nhiệm vụ truyền dẫn lao động ngƣời đến đối tƣợng lao động Do đó, hiểu cách cụ thể: Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn tồn cơng trình xây dựng, kiến trúc, trang thiết bị máy móc, dụng cụ tham gia vào việc sản xuất bán sản phẩm, dịch vụ khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu khách 5.1.2 Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật Các đặc điểm sở vật chất kỹ thuật khách sạn bao gồm: - Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn tƣ liệu lao động làm nhiệm vụ truyền dẫn lao động ngƣời đến đối tƣợng lao động (nguyên vật liệu, nhiên liệu v.v ) Nhƣ đối tƣợng lao động khách sạn mang hình thái vật chất (nhƣ ngun liệu, thực phẩm v.v ) nhƣng khơng phải sở vật chất kỹ thuật - Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn sử dụng cho nhiều q trình kinh doanh phục vụ Chính đặc điểm này, nên cần lƣu ý có số thiết bị, dụng cụ nhƣ bát đũa, khăn ăn, dụng cụ rẻ tiền trang bị buồng ngủ khách (nhƣ khăn mặt, bàn chải, kem đánh v.v ) chúng tƣ liệu lao động, nhƣng sử dụng lần không đƣợc xem yếu tố thuộc nhóm sở vật chất kỹ thuật Giá trị chúng chuyển dịch vào giá trị sản phẩm, chúng đóng vai trị tƣơng tự nhƣ ngun vật liệu khác góp phần tạo nên sản phẩm - Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn đa dạng giá trị, chủng loại, chất lƣợng, số lƣợng v.v Nó bao hàm tƣ liệu lao động mang hình thái vật chất (cơng trình xây dựng, trang thiết bị, máy móc v.v ) bao hàm tƣ liệu lao động mang tính kỹ thuật (có thể hình thái phi vật chất nhƣ: cơng nghệ phục vụ, bí chế biến ăn, phần mềm quản lý khách sạn v.v ) Mặt khác khách sạn, sở vật chất kỹ thuật bao gồm 111 tƣ liệu lao động có giá trị lớn nhƣ: nhà, sân vƣờn, trang thiết bị máy móc v.v nhƣng có tƣ liệu lao động có giá trị dụng cụ có giá trị nhỏ nhƣ ly cốc, bát đũa nhiên mặt số lƣợng dụng cụ lại nhiều Chính tính đa dạng, phức tạp sở vật chất kỹ thuật khách sạn đặt yêu cầu riêng cho hoạt động quản trị sở vật chất kỹ thuật khách sạn - Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn có mối quan hệ mật thiết với tài nguyên du lịch Thông thƣờng khách sạn thƣờng đƣợc xây dựng nơi có nguồn tài nguyên du lịch có giá trị, có nguồn khách đảm bảo (nhƣ điểm du lịch, trung tâm đô thị, trục đƣờng giao thông v.v ) Ngồi ra, khơng có vị trí khách sạn thƣờng gắn bó chặt chẽ với tài nguyên du lịch, mà đặc điểm khác sở vật chất kỹ thuật nhƣ kiến trúc, xây dựng, trang thiết bị tiện nghi thƣờng đƣợc lựa chọn tƣơng xứng phù hợp với đặc điểm tài nguyên du lịch Ví dụ: khách sạn biển, có đặc điểm kiến trúc, trang bị sở vật chất kỹ thuật thích hợp với phong cảnh biển v.v - Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn yếu tố cấu thành nên sản phẩm khách sạn Về mặt hình thức, khách cảm nhận đƣợc đƣợc phục vụ Ví dụ nhƣ dịch vụ lƣu trú chẳng hạn, giá trị thoả mãn nhu cầu khách phần sở vật chất kỹ thuật (trang thiết bị, tiện nghi v.v ) tạo nên Mặt khác xét chất, giá trị sở vật chất kỹ thuật khách sạn đƣợc chuyển dịch dần vào giá trị sản phẩm khách sạn thơng qua q trình khấu hao sở vật chất kỹ thuật giá trị khấu hao phải đƣợc tính vào chi phí kinh doanh khách sạn, phải phân bổ cho tất sản phẩm khách sạn tiêu thụ - Thời gian hao mòn thành phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn (nhƣ cơng trình xây dựng, nhà xƣởng, máy móc, trang thiết bị hay nói cách khác tài sản cố định) tƣơng đối lâu - Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn có tính đồng cao xây dựng sử dụng Sự đồng đƣợc hiểu theo ba khía cạnh: + Thứ nhất, phải đầy đủ yếu tố cấu thành nên khách sạn nói cách khác phải đầy đủ thành phần hệ thống Nhƣ phải có khu vực phục vụ lƣu trú, nhà hàng, nơi đón tiếp, quầy lễ tân v.v + Thứ hai, hài hoà, cân đối khu vực tổng thể theo yếu tố trung tâm Yếu tố trung tâm khách sạn khu vực kinh doanh lƣu trú Các khu vực khác phải có liên kết hợp lý với khu vực nhƣ: vƣờn cây, nhà hàng, sân chơi thể thao, dịch vụ bổ sung v.v + Thứ ba, đồng đƣợc hiểu mặt kỹ thuật thiết kế xây dựng Chẳng hạn xây khách sạn có đủ điều kiện ngƣời ta phải thiết kế đồng từ sân vƣờn, khu vực tiền sảnh, khu vực lƣu trú khách, nhà hàng, quầy bar, quầy bán đồ lƣu niệm v.v - Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn đòi hỏi yêu cầu riêng mặt bố trí, thẩm mỹ, kết cấu v.v Tuỳ theo loại khách sạn mà địi hỏi có tính chất khác nhau, thơng thƣờng sở vật chất kỹ thuật khách 112 sạn phải đáp ứng yêu cầu mặt chất lƣợng, vệ sinh, mỹ thuật, độc đáo v.v 5.1.3 Vai trò sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nói chung hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng Có thể số vai trò sau: - Nó yếu tố khơng thể thiếu q trình kinh doanh khách sạn, sở vật chất kỹ thuật khách sạn thiếu không đáp ứng đƣợc yêu cầu kinh doanh hoạt động kinh doanh tiến hành tốt đƣợc - Khi xem xét đặc điểm sở vật chất kỹ thuật khách sạn, biết yếu tố cấu thành nên sản phẩm khách sạn thấy sở vật chất kỹ thuật khách sạn yếu tố định chất lƣợng hàng hoá, dịch vụ; định giá sản phẩm Ví dụ: Một khách sạn có sở vật chất tốt, đại thƣờng có điều kiện đảm bảo chất lƣợng phục vụ tốt, mặt khác giá sản phẩm khách sạn tất yếu phải cao khách sạn có sản phẩm tƣơng tự nhƣng sở vật chất kỹ thuật - Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn yếu tố định việc lựa chọn loại sản phẩm (số lƣợng, chủng loại, chất lƣợng) nhƣ phƣơng hƣớng kinh doanh khách sạn Ví dụ: Một khách sạn có vị trí tốt, hệ thống nhà cửa rộng rãi, có bãi đỗ xe rộng có nhiều lựa chọn phƣơng hƣớng kinh doanh khách sạn vị trí khơng thuận tiện xa tài nguyên du lịch v.v - Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn yếu tố định đến loại, hạng khách sạn thị trƣờng khách hàng mục tiêu hoạt động kinh doanh - Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn định đến trình lao động khách sạn ảnh hƣởng trực tiếp đến quy trình phục vụ, suất lao động, thời gian, tốc độ phục vụ, sức khoẻ ngƣời lao động v.v 5.2 Phân loại sở vật chất kỹ thuật khách sạn Tuỳ theo tiêu thức phân loại, nhƣ mục đích việc phân loại mà ngƣời ta chia sở vật chất kỹ thuật khách sạn thành nhóm khác 5.2.1 Phân loại theo đặc tính kỹ thuật sở vật chất kỹ thuật Căn vào đặc tính kỹ thuật sở vật chất kỹ thuật khách sạn chia nhóm nhƣ: - Đất đai: bao hàm sân vƣờn, bãi đỗ xe v.v - Các cơng trình xây dựng - kiến trúc: khu vực lƣu trú khách, sảnh, quầy lễ tân, nhà kho loại v.v - Đồ điện máy: phân loại chi tiết thành loại máy móc khác 113 - Trang thiết bị: bàn, ghế, tủ v.v - Dụng cụ: dụng cụ chế biến ăn, dụng cụ phục vụ khách, bát, đĩa v.v - Các sở vật chất kỹ thuật khác: thƣơng hiệu khách sạn, chƣơng trình quản lý máy tính, bí chế biến v.v 5.2.2 Phân loại theo hoạt động kinh doanh phục vụ Đây cách phân loại chia sở vật chất kỹ thuật khách sạn thành nhóm theo quản lý sử dụng phận kinh doanh, phục vụ Đa số khách sạn thƣờng có phận chuyên kinh doanh lƣu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung v.v Theo cách phân loại chia sở vật chất kỹ thuật khách sạn thành loại sau: - Cơ sở vật chất kỹ thuật kinh doanh lƣu trú - Cơ sở vật chất kỹ thuật kinh doanh ăn uống - Cơ sở vật chất kỹ thuật kinh doanh dịch vụ bổ sung Trong số khách sạn lớn, phận cịn phân chia thành phận trực thuộc nhỏ hơn, theo tiêu thức phân loại cịn chia sở vật chất kỹ thuật phận Chẳng hạn, nhóm kinh doanh lƣu trú cịn phân loại thành: sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân, sở vật chất kỹ thuật phận phục vụ buồng, sở vật chất kỹ thuật phận hỗ trợ phục vụ v.v 5.2.3 Phân loại theo tài sản Cách phân loại gắn với hoạt động tài khách sạn sở vật chất kỹ thuật đƣợc xem nhƣ tài sản Theo cách phân loại ngƣời ta chia sở vật chất kỹ thuật khách sạn thành hai loại tài sản cố định tài sản lƣu động 5.2.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật tài sản cố định Cơ sở vật chất kỹ thuật tài sản cố định khách sạn tƣ liệu lao động chủ yếu có giá trị lớn tham gia vào nhiều chu kỳ kinh doanh, giá trị đƣợc chuyển dịch phần vào giá trị sản phẩm, dịch vụ khách sạn Trong kinh doanh khách sạn ngƣời ta thƣờng lựa chọn cách phân loại theo công dụng kinh tế, nhƣ: - Nhà cửa, vật kiến trúc khách sạn: tồ nhà có buồng ngủ cho khách th, nhà bếp, nhà hàng, quầy bar, hàng rào, nhà kho, hầm chứa, tháp nƣớc, nhà làm việc hành v.v - Máy móc, thiết bị: Là tồn máy móc thiết bị dùng hoạt động kinh doanh khách sạn nhƣ: tủ lạnh, tủ đá, bếp, máy bảo quản, ti vi, hệ thống âm thanh, hệ thống phòng cháy chữa cháy, điều hồ nhiệt độ, thơng gió v.v - Phƣơng tiện vận tải, thiết bị truyền dẫn: Ô tô, hệ thống điện, hệ thống thông tin, hệ thống nƣớc, khí đốt v.v 114 - Thiết bị dụng cụ quản lý khách sạn: nhƣ máy vi tính, thiết bị điện tử, thiết bị, dụng cụ đo lƣờng, kiểm tra chất lƣợng v.v - Hệ thống sân vƣờn, bãi đỗ xe v.v - Các loại tài sản cố định khác: toàn loại tài sản cố định khác chƣa liệt kê vào loại tài sản cố định nói (bí chế biến, thƣơng hiệu v.v ) Đây tài sản cố định vơ hình 5.2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật tài sản lưu động Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn tài sản lƣu động tài sản có giá trị thấp, thời gian sử dụng ngắn (thƣờng tham gia vào chu kỳ sản xuất, kinh doanh) Cần lƣu ý, có sở vật chất kỹ thuật tài sản lƣu động nhƣng tài sản lƣu động sở vật chất kỹ thuật Những tài sản đối tƣợng lao động (nhƣ nguyên liệu, nhiên liệu v.v ) tham gia vào chu kỳ sản xuất, kinh doanh không giữ nguyên hình thái vật chất ban đầu, giá trị đƣợc chuyển dịch toàn bộ, lần vào giá trị sản phẩm khơng đƣợc xem thuộc nhóm sở vật chất kỹ thuật Chỉ tài sản lƣu động nhƣ trang thiết bị, dụng cụ (nhƣ bàn, ghế, bát, đĩa, dụng cụ ăn uống v.v sử dụng nhiều lần) giá trị đơn vị thấp nhƣng chúng đƣợc sử dụng cho nhiều chu kỳ kinh doanh Mặt khác, thực tế ngƣời ta thƣờng tính giá trị cho nhóm tài sản (theo cách hạch tốn chúng có giá trị tƣơng đối lớn) phân bổ dần giá trị nhóm tài sản vào giá trị sản phẩm 5.2.4 Phân loại theo mục đích quản trị sở vật chất kỹ thuật Đây cách phân loại dựa theo tiêu thức tổng hợp vừa vào hình thái vật chất, đặc điểm giá trị sở vật chất kỹ thuật, vừa vào phận tham gia quản lý, sử dụng sở vật chất kỹ thuật Cách phân loại tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động quản trị sở vật chất kỹ thuật khách sạn cách phân loại phổ biến nƣớc ta Theo cách phân loại chia sở vật chất kỹ thuật khách sạn thành ba nhóm bản: - Các cơng trình xây dựng, vật kiến trúc - Máy móc, trang thiết bị, tiện nghi, dụng cụ, vật tƣ v.v - Các sở vật chất kỹ thuật khác 5.2.4.1 Các cơng trình xây dựng, kiến trúc Đây nhóm sở vật chất kỹ thuật tham gia vào nhiều hoạt động kinh doanh, thƣờng có giá trị lớn, thời gian sử dụng lâu dài, yếu tố định quy mô, giá trị hệ thống sở vật chất kỹ thuật khách sạn Nó bao gồm: - Đất đai: đề cập đến giá trị đất với đặc điểm khác nhƣ vị trí, giá trị sử dụng, thời gian sử dụng đất, quyền sử dụng đất v.v 115 - Các cơng trình xây dựng, vật kiến trúc: bao gồm tồ nhà có buồng ngủ cho khách lƣu trú, khu làm việc, nhà hàng, bar, bếp, loại kho, khu vực công cộng, quầy lƣu niệm, cửa hàng, cơng trình xây dựng để kinh doanh dịch vụ bổ sung v.v Giá trị cơng trình xây dựng thƣờng đƣợc xem xét với yếu tố vị trí, kiến trúc, vật liệu xây dựng, yếu tố lịch sử, truyền thống v.v Tuỳ thuộc vào loại khách sạn mà hệ thống cơng trình xây dựng, kiến trúc thƣờng mang đặc điểm khác Nhƣ khách sạn hạng từ ba trở lên thƣờng đƣợc xây dựng đại, có nhiều buồng, sảnh, bếp, nhà hàng v.v Trong khách sạn hạng thấp trang thiết bị, tiện nghi, máy móc thƣờng có chất lƣợng thấp - Sân vƣờn: đa số khách sạn có sân vƣờn (trừ khách sạn thành phố điều kiện kinh tế, lịch sử khơng có) Mặc dù dƣờng nhƣ tham gia vào q trình tiêu dùng khách nhƣng yếu tố quan trọng tăng thêm giá trị khách sạn Khi đề cập đến sân vƣờn, bao gồm lâu năm, cảnh trang trí v.v - Bãi đỗ xe - Đƣờng giao thông: Đa số khách sạn thƣờng vị trí giao thơng thuận lợi, đa số đƣờng giao thông xã hội, nhiên có khách sạn có hệ thống đƣờng sá riêng mình, hệ thống đƣờng giao thơng nội - Hệ thống cấp, thốt, lọc nƣớc - Hệ thống điện, ga, phòng cháy chữa cháy - Hệ thống thu gom, xử lý chất thải (nƣớc thải, khí thải, rác thải chất thải độc hại khác) - Hệ thống an ninh, bảo vệ v.v 5.2.4.2 Máy móc, trang thiết bị, tiện nghi, dụng cụ, vật tư Ngồi yếu tố cơng trình xây dựng, kiến trúc sở vật chất kỹ thuật khách sạn cịn có máy móc, trang thiết bị, tiện nghi, vật tƣ, dụng cụ tƣ liệu lao động tham gia vào trình kinh doanh phục vụ khách Trong nhóm để thích hợp cho việc quản lý sở vật chất kỹ thuật nhà quản trị thƣờng chia thành nhóm nhỏ theo quản lý sử dụng phận tham gia vào trình kinh doanh Máy móc, trang thiết bị, tiện nghi, dụng cụ, vật tƣ chung Tƣơng tự nhƣ cơng trình xây dựng, kiến trúc, sở vật chất kỹ thuật tham gia vào nhiều hoạt động kinh doanh thƣờng bao gồm: - Máy móc, trang thiết bị tiện nghi, dụng cụ, vật tƣ, tranh ảnh, đồ dùng trang trí khu vực chung khách sạn - Phƣơng tiện vận chuyển - Máy móc, trang thiết bị tiện nghi, dụng cụ, vật tƣ, trang bị cho phận hành v.v 116 - Máy móc, trang thiết bị, tiện nghi, dụng cụ, vật tƣ kinh doanh lƣu trú - Các trang thiết bị, dụng cụ phận lễ tân: Quầy lễ tân, máy tính, điện thoại, sổ sách loại, két sắt, giá chìa khóa, máy báo thức, máy fax, tivi v.v - Các trang thiết bị phòng ngủ khách: Đồ gỗ (giƣờng, tủ, bàn khách, bàn làm việc, ghế, giá để đồ v.v ), đồ điện (tivi, VCD, tủ lạnh, quạt, điều hồ, máy tính, bóng đèn, máy sấy tóc v.v ), đồ vải (rèm, ga, chăn, gối, thảm v.v ), đồ thuỷ tinh, sành sứ (phích, ấm, chén, cốc, lọ hoa v.v ) đồ dùng khác - Các trang thiết bị, dụng cụ phận phục vụ buồng: Dụng cụ vệ sinh, hoá chất, xe đẩy v.v - Các trang thiết bị phận hỗ trợ phục vụ - Các trang thiết bị dụng cụ khác - Máy móc, trang thiết bị, tiện nghi, dụng cụ, vật tƣ kinh doanh ăn uống Đây máy móc, trang thiết bị tiện nghi, dụng cụ, vật tƣ, trang bị cho phận nhƣ: phận chế biến ăn, phận nhà hàng, quầy bar, v.v - Các trang thiết bị, dụng cụ phận chế biến ăn: Các loại bếp, xoong nồi, bát đĩa, loại chậu, dao thớt, máy hút khói, hút bụi, máy điều hồ, tủ lạnh, hầm chứa, kho v.v - Các trang thiết bị, dụng cụ phận nhà hàng: Quầy, đồ điện, tủ, tủ lạnh, bát, đĩa, thìa, đũa, giá kê, bàn ghế, rèm, khăn trải bàn, lọ hoa, lọ đựng gia vị, dao, dĩa, cốc, ly, bình v.v - Các trang thiết bị, dụng cụ quầy bar: Quầy bar, tủ rƣợu, tủ lạnh, bàn ghế, ly cốc, lọ hoa, máy móc thiết bị khác v.v Máy móc, trang thiết bị, tiện nghi, dụng cụ, vật tƣ kinh doanh dịch vụ bổ sung Chính hệ thống trang thiết bị dụng cụ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung Tuỳ thuộc vào loại hình dịch vụ bổ sung, nhƣ đặc điểm cụ thể sở lƣu trú mà có trang thiết bị dụng cụ hay nói cách khác có sở vật chất kỹ thuật khác 5.2.4.3 Những sở vật chất kỹ thuật khác khách sạn Đây yếu tố vật chất kỹ thuật khác ngồi nhóm sở vật chất kỹ thuật nêu Xét theo phạm vi rộng nghĩa sở vật chất kỹ thuật khơng bao hàm ý nghĩa mặt vật chất, mà có ý nghĩa mặt kỹ thuật Mặt khác, giá trị mặt kỹ thuật, công nghệ thời đại đƣợc xem trọng chiếm tỉ trọng cao giá trị sản phẩm nói chung sản phẩm nhà hàng nói riêng 117 - Thƣơng hiệu khách sạn - Các mối quan hệ kinh doanh - Các công nghệ phục vụ đặc biệt - Các công nghệ chế biến bí truyền - Những phầm mềm quản lý, hỗ trợ phục vụ v.v 5.3 Khái quát quản trị sở vật chất kỹ thuật khách sạn 5.3.1 Khái niệm quản trị sở vật chất kỹ thuật Quản trị sở vật chất kỹ thuật khách sạn việc lựa chọn đưa định liên quan đến sở vật chất kỹ thuật khách sạn tổ chức thực định phục vụ mục tiêu khách sạn việc tối đa hoá lợi nhuận, tăng giá trị khách sạn, tăng khả cạnh tranh khách sạn thị trường Quản trị sở vật chất kỹ thuật khách sạn phần quản trị kinh doanh khách sạn, giữ vị trí quan trọng quản trị kinh doanh khách sạn Đa số định quản trị khác có liên quan chặt chẽ với hoạt động quản trị sở vật chất kỹ thuật khách sạn 5.3.2 Những vai trò chủ yếu quản trị sở vật chất kỹ thuật Quản trị tốt sở vật chất kỹ thuật khách sạn có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh, phục vụ Cụ thể là: - Giúp cho trình kinh doanh phục vụ đƣợc thuận lợi, thông suốt đảm bảo đủ yếu tố vật chất mặt chất lƣợng, số lƣợng cho trình kinh doanh, phục vụ - Tiết kiệm đƣợc chi phí đầu tƣ, mua sắm, sửa chữa sở vật chất kỹ thuật khách sạn - Khai thác tối đa nguồn lực sở vật chất kỹ thuật mang lại hiệu cao cho hoạt động kinh doanh 5.3.3 Một số nội dung quản trị sở vật chất kỹ thuật Nhƣ đề cập, quản trị sở vật chất kỹ thuật khách sạn việc lựa chọn, đƣa định thực định liên quan đến sở vật chất kỹ thuật khách sạn Tuy nhiên thực tế, hoạt động quản trị có đan xen với hoạt động quản trị khác (ví dụ nhƣ việc mua sắm, đầu tƣ tài sản cố định liên quan với hoạt động quản trị tài khách sạn) Mặt khác, tuỳ thuộc vào quy mô nhƣ đặc điểm cụ thể khách sạn mà ngƣời quản lý giao phạm vi nhƣ chức việc quản trị sở vật chất kỹ thuật khách sạn cho cá nhân, phận theo cách khác Nhìn chung quản trị sở vật chất kỹ thuật khách sạn có nội dung sau: - Lập kế hoạch thực việc đầu tƣ, xây dựng khách sạn 118 - Mua sắm sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn - Thuê, cho thuê sở vật chất kỹ thuật khách sạn - Bảo quản, bảo dƣỡng, sửa chữa (những hoạt động th ngồi) sở vật chất kỹ thuật khách sạn - Quản trị trình sử dụng sở vật chất kỹ thuật khách sạn - Bố trí sở vật chất kỹ thuật khách sạn 5.3.4 Tổ chức hoạt động quản trị sở vật chất kỹ thuật Giá trị sở vật chất kỹ thuật khách sạn thƣờng chiếm tỉ trọng lớn nguồn vốn khách sạn, với vai trò khác việc quản trị sở vật chất kỹ thuật nhƣ đề cập Nên thấy việc quản trị sở vật chất kỹ thuật khách sạn có ý nghĩa quan trọng Nhà quản trị khách sạn thƣờng ngƣời đƣa định quan trọng hoạt động quản trị sở vật chất kỹ thuật, nhƣ định xây dựng, mua sắm, đầu tƣ, sửa chữa lớn v.v Bên cạnh quản trị sở vật chất kỹ thuật khách sạn cịn có nội dung quan trọng khác cần có ngƣời giúp nhà quản trị khách sạn theo dõi, quản lý, đƣa định thực giám sát việc thực định (nhƣ việc sửa chữa nhỏ, bảo dƣỡng, vận hành v.v ) Tuỳ theo quy mô khách sạn, mà tổ chức hoạt động quản trị sở vật chất kỹ thuật khách sạn thực theo cách khác Đối với khách sạn có quy mơ vừa lớn thƣờng có phận chuyên trách quản trị sở vật chất kỹ thuật (trong thực tế thƣờng đƣợc gọi phận quản trị) Trƣởng phận quản trị có trách nhiệm quản lý chung, theo dõi, lên kế hoạch, báo cáo tình hình vấn đề có liên quan đến sở vật chất kỹ thuật Trong phận quản trị cịn có nhân viên chun trách (chuyên theo dõi, lập báo cáo v.v ) có nhân viên kỹ thuật - bảo dƣỡng Các nhân viên kỹ thuật bảo dƣỡng có trách nhiệm theo dõi, bảo dƣỡng tồn máy móc, trang thiết bị tiện nghi khách sạn Đây cách tổ chức thích hợp cho cơng tác quản trị sở vật chất kỹ thuật mang tính chun mơn hố cao Tuy nhiên hình thức tổ chức lại địi hỏi khách sạn phải dành chi phí lớn cho công tác quản trị, điều không phù hợp với khách sạn nhỏ Trong số khách sạn có quy mơ vừa, việc theo dõi quản lý sở vật chất kỹ thuật đƣợc giao cho phận tài chính- kế tốn, khơng có cán quản trị sở vật chất kỹ thuật, định quản trị sở vật chất kỹ thuật lãnh đạo khách sạn thực Khách sạn có phận bảo dƣỡng thuê sửa chữa, bảo dƣỡng cần thiết Cách tổ chức tiết kiệm chi phí, nhƣng có tính chun mơn hố khơng cao, ngƣời lãnh đạo khó quán xuyến hết nội dung quản trị sở vật chất kỹ thuật, mặt khác phận tài chính- kế tốn chủ yếu theo dõi, quản lý mặt giá trị sở vật chất kỹ thuật Một số khách sạn có quy mơ nhỏ, nội dung quản trị sở vật chất kỹ thuật đơn giản ngƣời chủ khách sạn trực tiếp thực nội 119 phòng 3.31 Dịch vụ đặc biệt cho người tàn tật (tiện nghị, phòng cho ngời tàn tật người phục vụ) Phòng Người phục vụ Đường riêng Xe đẩy 3.32 Dịch vụ thông tin Quầy thông tin Quầy bán báo, bưu điện 3.33 Dịch vụ trơng giữ trẻ (có phịng đồ chơi, người phục vụ) 3.34 Phòng chiếu phim hòa nhạc 3.35 Câu lạc giải trí (bia, karaoke) 3.36 Phịng tập thể thao 3.37 Sân tennis 10 3.38 Phòng kiêu vũ ánh sáng đại, âm tốt, trang trí đặc biệt 10 Trang trí đẹp, âm tốt Trang trí bình thường, âm tốt 3.39 Bể bơi Bể bơi nhà 20 Bể bơi trời 15 3.40 May đo Yêu cầu cán bộ, nhân viên phục vụ 4.01 Trình độ nghiệp vụ, chuyên môn (thể qua văn bằng, chứng chỉ) Cán quản lý khách sạn (giám đốc khách sạn) Tốt nghiệp đại học kinh tế du lịch đại học quản trị kinh doanh khách sạn, biết ngoại ngữ mức thông thạo (đại học: 6, ngoại ngữ: 2) Tốt nghiệp đại học kinh tế đại học tài chính, qua khóa học quản trị kinh doanh khách sạn tối thiểu tháng, biết ngoại ngữ mức thông thạo (đại học: 3, quản trị kinh doanh: 2, ngoại ngữ: 2) Tốt nghiệp đại học kinh tế đại học tài chính, qua khóa học quản trị kinh doanh khách sạn tối thiểu tháng, biết ngoại ngữ thông dụng (bằng B), đủ khả giao tiếp (đại học: 2, quản trị kinh doanh: 1, ngoại ngữ: 1) Cán chủ chốt (tổ trƣởng, maitred‟ hotel) số phận: Tiếp tân: Được đào tạo qua trường lớp nghiệp vụ (tối thiểu năm) Biết ngoại ngữ mức thông thạo (đại học) Biết ngoại ngữ mức giao dịch (bằng C) Bàn: Được đào tạo qua trường lớp nghiệp vụ (tối thiểu năm) Biết ngoại ngữ mức thông thạo (đại học) Biết ngoại ngữ mức giao dịch (bằng C) Buồng: Được đào tạo qua trường lớp nghiệp vụ (tối thiểu năm) Biết ngoại ngữ mức giao dịch (bằng B) Bếp: Được đào tạo qua trường lớp nghiệp vụ (tối thiểu năm) Biết ngoại ngữ mức giao dịch (bằng B) Nhân viên phục vụ: Tỷ lệ đƣợc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ (tối thiểu năm) 100% số nhân viên 20 95% số nhân viên trở lên 15 90% số nhân viên trở lên 10 Trƣờng hợp có hơn20% số nhân viên khách sạn đƣợc đào tạo ngắn hạn (6 tháng tháng) bị trừ điểm tùy theo mức độ, số điểm trừ tối đa 10 điểm Ngoại ngữ (đối với nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách: tiếp tân, bàn, bar, điện thoại viên) Biết ngoại ngữ thông thạo (đai học) 50% số nhân viên trở lên 30% số nhân viên trở lên Biết ngoại ngữ thông thạo (đại học) 100% số nhân viên 70% số nhân viên trở lên 50% số nhân viên trở lên Biết ngoại ngữ mức giao dịch (bằng B) 100% số nhân viên 70% số nhân viên trở lên 50% số nhân viên trở lên 4.02 Chất lượng phục vụ Thể mức độ sắn sàng phục vụ đảm bảo giấc, phục vụ chu đào, nhiệt tình, kỹ thuật Rất tốt 20 Tốt 15 Khá 10 Trung bình 4.03 Trang phục Trang phục thuận tiện, kiểu dáng đẹp, lịch Trang phục thuận tiện, kiểu dáng bình thường 4.04 Trang phục mang sắc dân tộc Yêu cầu vệ sinh 5.01 Vệ sinh môi trường xung quanh khách sạn Tốt 10 Khá Trung bình 5.02 Vệ sinh khu vực khách sạn Tiền sảnh Tốt 10 Khá Trung bình Buồng (có niêm phong thiết bị vệ sinh cốc uống nƣớc sau làm vệ sinh, không trừ điểm sau cộng) Tốt 10 Khá Trung bình Phịng ăn Tốt 10 Khá Trung bình Bếp Tốt 10 Khá Trung bình 5.03 Vệ sinh cá nhân Tốt (bảo đảm yêu cầu vệ sinh cá nhân tốt, khách sạn có phịng thay quần áo, phịng tắm, phòng vệ sinh nam - nữ riêng cho nhân viên phục vụ) 10 Khá (bảo đảm yêu cầu vệ sinh cá nhân khá, khách sạn có phịng thay quần áo, phòng tắm, phòng vệ sinh nam - nữ riêng cho nhân viên phục vụ) Trung bình (bảo đảm vệ sinh cá nhân mức trung bình, khách sạn có phòng thay quần áo, phòng vệ sinh riêng nam - nữ cho nhân viên phục vụ) Khách sạn đƣợc cơng nhận là: sao: 230 điểm, điểm trang thiết bị tối thiểu 100 sao: 300 điểm, điểm trang thiết bị tối thiểu 140 sao: 450 điểm, điểm trang thiết bị tối thiểu 50 sao: 630 điểm, điểm trang thiết bị tối thiểu 110 sao: 700 điểm, điểm trang thiết bị tối thiểu 140 Ngoài ra, cần phải đạt số tiêu sau đây: Hạng khách sạn (sao) Điểm Vị trí tốt 4,5 15 Vị trí 10 5 4,5 Lát vật liệu chất lượng cao 4,5 Lát vật liệu chất lượng tốt 4,5 4,5 STT Các tiêu Yêu cầu vị trí, kiến trúc 1.01 Vị trí 1.02 Thiết kế khách sạn Khách sạn xây dựng đẹp, độc đáo, toàn cảnh thiết kế thống Tiền sảnh 1.06 Diện tích tiền sảnh 120m2 trở lên 80m2 trở lên Buồng ngủ 1.09 Độ cách âm buồng ngủ Cách âm tốt, khơng có tiếng động bên ngồi vào 1.10 Sàn nhà (buồng ngủ) Phịng vệ sinh 1.11 Diện tích phịng vệ sinh 7m2 trở lên 1.12 Vật liệu xây dựng phòng vệ sinh Lát vật liệu chất lượng cao Phòng ăn, bar 1.18 Các loại số lượng phịng ăn, uống Phải có loại phòng ăn, uống (phòng ăn, phòng tiệc, phòng đặc sản) 4,5 Trang thiết bị tiện nghi Buồng ngủ 2.01 Chất lượng trang thiết bị buồng ngủ Trang thiết bị đẹp, sang trọng, chất lƣợng cao Đồ gỗ: 30, đồ vải: 20, đồ điện: 20, đồ sành sứ, thủy tinh loại khác: 20 4,5 Trang thiết bị đẹp, chất lƣợng tốt Đồ gỗ: 25, đồ vải:15, đồ điện: 15, đồ sành sứ, thủy tinh loại khác: 15 2.20 Mức độ đồng hài hòa Trang thiết bị đồng bộ, trí đẹp, sang trọng 4,5 10 3,4,5 3,4,5 90% số phòng trở lên 80% số phòng trở lên 4,5 2.06 Tivi 100% số phòng 2.08 Điều hòa nhiệt độ 100% số phòng 2.9 Tủ lạnh 100% số phòng 2.10 Các loại trang thiết bị buồng tối thiểu phải đảm bảo đầy đủ quy định khách sạn Buồng vệ sinh 2.12 Chất lượng buồng vệ sinh (chủ yếu đồ 1,2,3,4,5 sành sứ) Chất lượng cao 4,5 20 Chất lượng tốt 15 Phòng ăn, bar 2.15 Chất lượng trang thiết bị, dụng cụ phòng ăn, bar Đồ gỗ: 20, đồ vải: 10, dụng cụ ăn uống: 20 4,5 Đồ gỗ: 15, đồ vải: 7, dụng cụ ăn uống: 15 2.16 Bài trí phịng ăn, bar Bài trí đẹp, sang trọng 4,5 3 2.19 Trang thiết bị đẹp, đồng bộ, sang trọng, chất lượng cao 4,5 20 Thiết bị đẹp, đồng bộ, chất lượng tốt 15 3,4,5 Bài trí đẹp Tiền sảnh Khu vực cơng cộng 2.22 Có hệ thống báo cứu hỏa Phương tiện phòng cháy, chữa cháy 2.24 Hệ thống điện Cung cấp điện đầy đủ 24 giờ/ngày 1,2,3,4,5 Điện chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu khu vực 1,2,3,4,5 Đèn cấp cứu để đề phịng có cố xảy 1,2,3,4,5 3.01 Đặt hoa hàng ngày 4,5 3.02 Đặt hoa tươi hàng ngày 4,5 Yêu cầu dịch vụ mức độ phục vụ Buồng ngủ 3.03 Thay ga, gối lần/1 ngày 3.04 Thay khắn tắm, khăn mặt lần/1 ngày Có loại nước giải khát loại rượu Có loại nước giải khát loại rượu 3,4 3,4,5 1,2 Các ăn Âu, cao cấp loại nước giải khát, ăn đặc sản Việt Nam quốc tế với số lượng ăn, đồ uống phong phú 5 Các ăn Âu, á, loại nước giải khát có chất lượng cao, thực đơn thường xuyên thay đổi 4 Các ăn Âu, có chất lượng tốt 3 3.08 Phục vụ ăn phịng (nếu khách có u cầu) 3,4,5 3.05 Tủ lạnh (mini bar) 3.06 Điện thoại phịng Phịng ăn 3.07 Các ăn, đồ uống 3.09 Số phục vụ ăn, uống Phục vụ 24/24 Các dịch vụ bổ sung khác: Đảm bảo đủ dịch vụ theo yêu cầu tối thiểu, hạng, trừ số dịch vụ như: vũ trường, xơng hơi, xoa bóp, may đo, thẩm mỹ, cho thuê ôtô (tự lái) 1,2,3,4,5 Yêu cầu cán nhân viên phục vụ 4.02 Chất lượng phục vụ: (ở tất phận khách sạn: tiếp tân, buồng, phòng ăn dịch vụ khác) Phục vụ tốt Vệ sinh cá nhân 3,4,5 5.02 Vệ sinh khu vực khách sạn Tiền sảnh khu vực công cộng Tốt 4,5 10 4,5 10 4,5 10 4,5 10 4,5 10 Buồng Tốt Phòng ăn Tốt Bếp Tốt 5.03 Vệ sinh cá nhân Tốt PHỤ LỤC Chất lƣợng trang thiết bị hạng khách sạn Loại trang bị I Buồng Đồ gỗ Đồ vải Khách sạn loại 1,2 Khách sạn loại 3,4,5 Có thể dùng đồ bán sẵn, không Gỗ chất lƣợng cao (tẩm, ƣớp, bị sứt, xƣớc, đồng màu với sơn, ép) Thiết kế kiểu dáng trang thiết bị khác phòng đẹp, đồng màu sắc, kiểu (khơng nên dùng bàn, ghế dáng, kích cỡ đồng màu với nhựa) trang thiết bị khác phòng, thể đƣợc sang trọng, lịch - Ga (bọc đệm, bọc gối) dùng - Đệm dùng loại dày 20cm, độ vải coton trắng, không để xảy đàn hồi tốt tình trạng bị ố, thủng - Ga (bọc đệm, bọc gối) dùng - Riđô lớp Lớp dày vải coton trắng dùng vài thun - Riđơ có lớp, lớp dày - Tấm phủ giƣờng dùng dùng vải thô, cứng, lớp vải thun (riđô, phủ giƣờng mỏng dùng ren trắng gam màu, phù hợp với - Tấm phủ giƣờng vải thô màu trang thiết bị khác màu dày (hoặc trần bông) tƣờng) - Thảm mịn, có khả chống - Khăn mặt, khăn tắm, sợi cháy trắng, không để xảy - Khăn mặt, khăn tắm sợi tình trạng bị ngả màu bơng trắng, có in chìm biểu (Riđơ, phủ giƣờng tƣợng tên khách sạn gam màu, phù hợp với màu trang thiết bị khác màu (Riđô, phủ giƣờng, thảm trải phải gam màu, phù tƣờng) hợp với màu trang thiết bị khác màu tƣờng) Đồ điện Có thể dùng điều hòa (2 chiều Nên dùng điều hòa trung tâm, riêng cho phịng, khơng có vơ tuyến, tủ lạnh loại trung tiếng ồn, khơng bị rị rỉ), có vơ bình Các loại đồ điện nên sử tuyến, tủ lạnh loại nhỏ Các loại dụng đồ hãng có chất đồ điện ln bảo đảm hoạt động lƣợng tốt tốt Đồ sành - Cốc, tách sử dụng loại - Cốc, tác nên sử dụng loại men sứ, thủy tinh bán sẵn, nhƣng cần đảm bảo trắng, có in biểu tƣợng tên đồng khách sạn - Lavabo, bồn tắm, bàn cầu có - Lavabo, men tắm, bàn cầu nên thể sử dụng hàng sản xuất dùng men trắng hãng địa phƣơng khơng để tình trạng sản xuất có chất lƣợng tốt bị ố, nứt tốt II Phòng ăn Khăn trải bàn vải coton Khăn trải bàn vải coton trắng trắng Đồ vải Loại trang bị Khách sạn loại 1,2 Khách sạn loại 3,4,5 Dụng cụ - Bát, đĩa, chén dùng đồ - Bắt, đĩa, chén nên dùng loại ăn, uống bán sẵn, đảm bảo tính đồng men trắng, có in biểu tƣợng bộ, khơng để tình trạng bị sứt tên khách sạn Có lƣu ý tới tính chất loại phịng ăn mà sử dụng cho phù hợp - Thìa, đĩa nên dùng Inox (nên có số lƣợng định thìa, dĩa bạc để dùng bữa tiệc sang trọng) - Đũa ăn nên dùng nhựa Đồ gỗ Có thể dùng đồ bán sẵn Dùng đồ gỗ có chất lƣợng tốt, (bàn ghế) (không nên dùng đồ nhựa) kiểu dáng đẹp Đặc biệt ghế ngồi ăn nên dùng ghế bọc đệm, màu sắc trang nhã, hài hòa, thể đƣợc trang trọng, lịch III Tiếp Bàn ghế khu vực tiền tân (chủ sảnh dùng đồ mua sẵn yếu đồ gỗ) IV Bếp - Quầy tiếp tân nên dùng gỗ chất lƣợng cao (tẩm, ƣớp, sơn, ép) kiểu dáng đẹp - Bàn ghế khu vực tiền sảnh dùng bàn, ghế salon, đệm bọc vài thơ, màu sắc hài hịa, trang nhã - Bàn sơ chế, chế biến, dụng - Bàn để sơ chế, chế biến nên cụ nấu đảm bảo bọc Inox - Dụng cụ nấu đảm bảo độ mới, PHỤ LỤC Bài tập thực hành Bài tập 1: Một khách sạn có 100 buồng giả định năm có số liệu nhƣ sau: Chi phí biến đổi cho ngày buồng là: 10 USD Tổng chi phí phí cố định là: 894.250 USD Công suất sử dụng buồng dự kiến 65% Mức lãi dự kiến 25% Hãy xác định giá bán buồng cho khách sạn theo lãi dự kiến Bài tập 2: Một khách sạn có 120 buồng giả định năm có số liệu nhƣ sau: Chi phí biến đổi cho ngày buồng là: 10 USD Tổng chi phí phí cố định là: 1294.650 USD Công suất sử dụng buồng dự kiến 60% Tổng vốn đầu tƣ phân bổ năm là: 1.577.500 USD Khách sạn mong muốn đạt mức lợi nhuận vốn đầu tƣ 20% Hãy xác định giá buồng khách sạn theo mức lợi nhuận mục tiêu Bài tập 3: Một khách sạn co 150 buồng giả định năm có số liệu nhƣ sau: Chi phí biến đổi cho ngày buồng là: 10 USD Tổng chi phí phí cố định là: 1294.650 USD Giá bán trung bình 50 USD Hãy xác định cơng suất sử dụng buồng điểm hồ vốn Bài tập 4: Một khách sạn có 140 buồng năm 2003 thực đƣợc 31250 ngày buồng Giả sử khách sạn đặt kế hoạch công suất sử dụng buồng 65% khách sạn có đạt kế hoạch hay khơng? ... khả cạnh tranh khách sạn thị trường Quản trị sở vật chất kỹ thuật khách sạn phần quản trị kinh doanh khách sạn, giữ vị trí quan trọng quản trị kinh doanh khách sạn Đa số định quản trị khác có liên... giúp nhà quản trị khách sạn điều hành tổ chức hoạt động kinh doanh lƣu trú cách có hiệu cao 147 6 .2 Quản trị hoạt động kinh doanh ăn uống 6 .2. 1 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh ăn uống Kinh doanh. .. ăn uống phục khách 6 .2. 3 Quản trị kinh doanh ăn uống Trong kinh doanh ăn uống nhà hàng, hoạt động tổ chức kinh doanh thƣờng đƣợc thực theo quy trình định Quy trình tổ chức kinh doanh ăn uống