Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng: Phần 2 - CĐ Du lịch Hà Nội

(NB) Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng: Phần 2 có 2 chương cụ thể như sau: Chương 5 tổ chức và phục vụ các loại tiệc, chương 6 chăm sóc khách hàng trong phục vụ ăn uống. Đây là cuốn giáo trình có sự tham khảo, kế thừa các tài liệu đã có cùng với sự bổ sung, cập nhật các kiến thức phục vụ trong và ngoài nước đào tạo các cấp nghề từ thấp đến cao. Ngoài việc đáp ứng nhu cầu dạy và học, giáo trình này còn là tài liệu tham khảo dành cho các cán bộ quản lý, nhân viên đang làm việc trong các cơ sở kinh doanh ăn uống. Mời các bạn cùng tham khảo.

CHƢƠNG TỔ CHỨC VÀ PHỤC VỤ CÁC LOẠI TIỆC Giới thiệu: Chƣơng đề cập đến vấn đề sau: - Khái niệm loại tiệc; - Các kiểu kê xếp bàn tiệc thứ - Các kiểu kê xếp bàn tiệc thứ - Cách lên kế hoạch phục vụ bữa tiệc - Chuẩn bị đặt bàn tiệc, phục vụ tiệc - Qui trình phục vụ tiệc ngồi Âu, Á - Bầy bàn tiệc đứng phục vụ - Phục vụ hội nghị, hội thảo - Phục vụ tiệc ngồi buffet Mục tiêu: Sau học xong chƣơng này, ngƣời học có khả năng: - Trình bày khái niệm cách phân loại tiệc; - Mơ tả mơ hình bố trí bàn tiệc; - Vận dụng quy trình phục vụ tiệc làm kế hoạch phục vụ bữa tiệc 5.1 Khái niệm phân loại tiệc 5.1.1 Khái niệm tiệc Tiệc hình thức ăn uống đặc biệt, thường kèm theo nghi lễ định, có tham gia nhiều người Cần lƣu ý tiệc thƣờng có điểm đặc trƣng sau: - Tiệc thƣờng có nghi lễ định, tùy theo hình thức tiệc, phong tục tập quán, mục đích tổ chức tiệc, đối tƣợng khách tham dự, chủ tiệc… mà nghi lễ mang tính chất trang trọng, thân mật - Các bữa tiệc thƣờng có ý nghĩa rõ ràng: nhƣ tiệc chiêu đãi, tiệc cƣới, tiệc tổng kết, họp mặt… - Tiệc thƣờng có tham gia nhiều ngƣời Tiệc hội để ngƣời gặp gỡ, giao lƣu, trị chuyện thƣởng thức ăn đồ uống - Phục vụ tiệc thƣờng có yêu cầu riêng, có điểm khác biệt định so với phục vụ ăn uống thông thƣờng (tùy theo hình thức tiệc) 121 Sơ đồ 5.1 Sơ đồ tổ chức phận phục vụ tiệc Phụ trách phòng tiệc Banquet Manager Giám sát viên phòng tiệc Banquet Supervisor Nhân viên phục vụ Waiter Nhân viên quầy bar Barman Nhân viên giúp việc Assistance Waiter Nhân viên tăng cƣờng thêm Casual staff 5.1.2 Phân loại tiệc 5.1.2.1 Căn vào hình thức tổ chức Theo hình thức tổ chức ngƣời ta chia tiệc thành hai loại: Tiệc ngồi tiệc đứng - Tiệc ngồi có dạng phục vụ khác nhau: Phục vụ khách ăn bàn tiệc ăn buffet (khách tự phục vụ) Với hình thức tự phục vụ, khách đƣợc thoải mái lựa chọn thức ăn ƣa thích từ bàn để thức ăn, chỗ ngồi mình, ăn gì, bao nhiêu, tuỳ thích - Tiệc đứng ln tổ chức theo hình thức buffet (khách tự phục vụ), khách đƣợc thoải mái lựa chọn thức ăn từ bàn tiệc, vừa ăn uống, vừa lại trò chuyện với khách khác Một loại hình phục vụ tiệc đứng khác là: Cocktail Party hay cịn gọi tiệc rƣợu 122 Hình 5.1 Phịng tiệc ngồi 5.1.2.2 Căn vào tính chất tiệc Tính chất tiệc tính chất ăn phong cách phục vụ, theo cách phân loại ngƣời ta thƣờng chia tiệc thành nhóm sau: - Tiệc Âu: Món ăn, phong cách phục vụ mang đặc tính văn hố châu Âu - Tiệc Á: Món ăn, phong cách phục vụ mang đặc tính văn hố châu Á - Các loại tiệc khác: Ngồi hai loại tiệc nói cịn có loại tiệc mang phong cách, ăn hỗn hợp hai loại tiệc trên, mang phong cách phục vụ vùng, miền khác giới 5.1.2.3 Căn vào ý nghĩa, nội dung tiệc Đây cách phân loại vào nội dung, ý nghĩa tiệc Theo cách phân loại ngƣời ta thƣờng đề cập đến loại tiệc sau: - Tiệc hội thảo (Conference): Hội thảo vấn đề quôc gia, quốc tế mơi trƣờng, hội thảo xố đói giảm nghèo, hội thảo việc giải tệ nạn xã hội… - Tiệc họp mặt (meeting): họp lớp, họp ngành… - Tiệc triển lãm (Exhibition): Khai trƣơng phòng tranh, sản phẩm điêu khắc, loại sách… - Tiệc cƣới (Wedding party) 123 - Tiệc có nghi lễ trang trọng: Tiệc ngoại giao phủ,tiệc mừng quốc khánh… - Ngồi có tiệc trà / cà phê (Coffee Party): phục vụ hai hình thức đứng ngồi 5.2 Kỹ thuật trí phịng tiệc Khi kê bố trí bàn tiệc, ngƣời ta thƣờng ghép nối bàn vng, bàn dài kích thƣớc với Ngồi việc kê bố trí bàn tiệc cần vào nội dung sau: - Số lƣợng khách - Hình thức tổ chức tiệc - Yêu cầu chủ tiệc - Các điều kiện khác Có kiểu kê bố trí bàn tiệc phổ biến sau: 5.2.1 Tiệc ngồi bàn vng Hình 5.2 Bố trí tiệc người ngồi bàn vuông K1 K2 K3 Chủ tiệc 5.2.2 Tiệc ngồi bàn vuông ghép lại bàn trịn Hình 5.3 Bố trí tiệc người ngồi bàn tròn Chủ tiệc Khách thứ Khách quan trọng Khách thứ Ông Bà chủ tiệc chủ tiệc Khách thứ Đối với tiệc ngƣời ngồi bàn dài hai bàn vng ghép lại, xem cách bố trí tƣơng tự nhƣ hình 5.3 124 Hình 5.4 Tiệc bàn trịn 5.2.3 Tiệc ghép bàn vng ghép thành dãy dài Hình 5.5 Tiệc ghép bàn vuông thành dãy dài 15 11 16 12 K1 13 CT 10 17 14 125 Trong đó: CT vị trí chủ tiệc, K1 vị trí khách chính, số đánh vị trí tƣơng ứng với thứ khách 11 Bà chủ tiệc 15 19 22 18 14 10 Ôn g chủ tiệc Hình 5.9 Tiệc bàn dài 13 17 24 20 16 12 5.2.4 Tiệc ngồi bàn chữ T Hình 5.6 Bố trí tiệc theo hình chữ T Chủ tiệc Bàn nh dự Việc xếp ngồi theo bàn chữ T cần ý điểm sau: - Chỗ chủ tiệc - Chỗ khách mời - Phía trƣớc bàn danh dự khơng xếp ghế - Khách danh dự ngồi bên phải chủ tiệc 5.2.5 Tiệc ngồi bàn chữ U Hình 5.7 Bố trí bàn tiệc hình chữ U Bàn danh dự 126 5.2.6 Tiệc ngồi bàn chữ M Hình 5.8 Bố trí tiệc theo hình chữ M Chủ tiệc Bàn danh dự - Chiều dài dãy bàn tuỳ thuộc số khách mời 5.2.7 Tiệc ngồi bàn hình rẻ quạt Hình 5.9 Bố trí tiệc đơng người theo hình rẻ quạt Chủ tiệc Bàn danh dự 5.2.8 Những điểm cần ý xếp vị trí tiệc - Cần trao đổi với chủ tiệc việc bố trí chỗ ngồi - Chủ tiệc thƣờng đƣợc bố trí vị trí trung tâm Sau xếp khách theo thứ xã hội thông thƣờng, khách có vị trí cao đƣợc bố trí ngồi gần chủ tiệc Khách danh dự thƣờng ngồi bên tay phải chủ tiệc 127 - Tránh xếp ngƣời bất đồng ý kiến ngồi - Hai vợ chồng nên xếp ngồi đối diện để ngƣời đƣợc tự nhiên tiếp xúc với ngƣời ngồi cạnh - Nên xếp khách nam nữ xen kẽ tạo khơng khí vui vẻ - Khơng xếp q chật, khách ngồi gị bó ngƣời phục vụ khó lại phục vụ khách 5.3 Chuẩn bị đặt bàn tiệc 5.3.1 Chuẩn bị - Trƣớc đặt bàn tiệc phải chuẩn bị đầy đủ đồ dùng để ăn uống nhƣ đĩa, dao, dĩa, thìa loại, dụng cụ đựng gia vị, gạt tàn, ly uống bia, rƣợu loại, khăn ăn, khăn phục vụ, khay bê Tất dụng cụ ăn uống phải sáng bóng, đồng bộ, khơng sứt mẻ - Sắp xếp bàn tiệc: việc xếp bàn tiệc phải vào số lƣợng khách dự tiệc, điều kiện phịng ăn xếp theo hình chữ ( ), hình chữ T, hình chữ U… - Vải trải bàn, vải quây bàn phải phẳng phiu, không vết nhàu, vết ố - Sau chuẩn bị dụng cụ ăn uống, kê bàn, trải khăn bàn (cân xứng, đƣờng ly thẳng, mép khăn rủ xuống nhau), kiểm tra tất bàn ngắn, khăn bàn phẳng phiu, sau đặt bàn 5.3.2 Đặt bàn ăn tiệc ngồi kiểu Âu - Dụng cụ ăn uống, dụng cụ đựng gia vị, ly uống bia rƣợu đặt nhƣ đặt bàn ăn trƣa, tối Âu theo thực đơn - Trang trí hoa bàn tiệc - Đặt số bàn (nếu tiệc đơng) - Trình tự thực hiện: Chuẩn bị  trải khăn bàn  bày bàn  xếp ghế  kiểm tra 5.3.3 Đặt bàn ăn tiệc ngồi kiểu Á Dụng cụ ăn cá nhân, dụng cụ đựng gia vị, ly uống bia rƣợu đặt nhƣ đặt bàn ăn trƣa tối Á theo thực đơn, mâm đặt thêm đôi đũa mời cạnh bát nƣớc mắm chung - Trang trí hoa bàn tiệc - Đặt số bàn (nếu tiệc đơng) - Trình tự thực (nhƣ đặt bàn tiệc ngồi Âu) Chuẩn bị  trải khăn bàn  bày bàn  xếp ghế  kiểm tra 5.4 Chuẩn bị phục vụ tiệc 5.4.1 Họp hội ý trước vào ca - Hội ý trƣớc vào ca, tìm hiểu thực đơn, tiêu chuẩn, số lƣợng khách, thời gian, yêu cầu bữa tiệc phân công công việc cho nhân viên 128 - Chuẩn bị đồ dùng để ăn uống phải đủ lƣợng quay vòng phục vụ khách - Trang trí phịng tiệc theo u cầu khách ( hoa, treo đèn nến, bố trí cảnh) Nếu quy mơ bữa tiệc lớn treo băng, biểu ngữ, tiêu để bữa tiệc, bố trí phịng gửi mũ, áo… - Chuẩn bị sẵn loại đồ uống theo yêu cầu khách 5.4.2 Phân công công việc cho người - Ngƣời phụ trách tổ chức tiệc cần chuẩn bị sẵn sơ đồ phòng tiệc danh sách nhân viên Ngƣời phụ trách dựa vào số lƣợng khách, yêu cầu chủ tiệc, ƣu điểm nhƣợc điểm nhân viên để phân công công việc cho buổi tiệc riêng biệt Việc phân công công việc cần tiến hành trƣớc tiệc bắt đầu diễn giúp nhân viên biết đƣợc phạm vi làm việc, ngƣời giám sát trực tiếp 5.5 Quy trình phục vụ tiệc 5.5.1 Quy trình phục vụ tiệc ngồi kiểu Á Tiệc ngồi kiểu đƣợc phục vụ theo bƣớc sau đây: Chuẩn bị  đón khách  phục vụ khách  xin ý kiến khách  toán  tiễn khách  thu dọn 5.5.1.1 Chuẩn bị Nhƣ phần chuẩn bị phục vụ tiệc 5.5.1.2 Đón khách Trƣớc lúc khách tới,cán quản lí nhân viên đón khách phải đứng cửa phòng chờ khách.Khi khách tới phải tỏ ý hoan nghênh.Dẫn khách vào bàn,kéo ghế mời ngồi 5.5.1.3 Phục vụ - Sau đón khách, mời ngồi, đặt khăn bơng để khách lau tay (phía tay trái) - Mời rƣợu khai vị: sau lời phát biểu, bắt đầu phục vụ rƣợu, khách trƣớc, chủ sau Khi chủ tiệc bàn để chúc rƣợu, ngƣời phục vụ theo sau kịp thời tiếp rƣợu - Phục vụ ăn: khai vị nguội đặt trƣớc bàn đƣa sau khách ngồi vào vị trí - Mời bia, nƣớc khống - Mời khai vị nóng - Mời dùng (thu bát ăn cá nhân) khách trƣớc, chủ sau - Thu bát dùng, đặt bát ăn - Mời tanh, có vỏ, xƣơng, phải dùng tay đặt bát nƣớc trà có lát chanh để khách rửa tay khăn bơng lau tay (phía tay trái) - Rót rƣợu mạnh vang trắng bữa (nếu có thực đơn) 129 - Tiếp thêm bia, rƣợu loại theo nhu cầu khách - Thu dọn sau phần ăn - Phục vu tráng miệng - Phục vụ rƣợu tiêu vị có thực đơn - Thu dọn dụng cụ ăn, Phục vụ trà /cà phê theo yêu cầu khách Lưu ý: phục vụ khách trước, chủ sau, cương vị từ cao đến thấp, tuổi từ cao đến thấp 5.5.1.4 Tiếp thu ý kiến khách Sau phục vụ, cán quản lí phải chủ động xin ý kiến khách, khách tỏ ý hài lịng cảm ơn khách Nếu khách có ý kiến đóng góp phải ghi lại tỏ ý tiếp thu ý kiến khách, cám ơn khách đóng góp ý kiến 5.5.1.5 Thanh toán Trong trƣờng hợp tiệc đƣợc tốn sau phục vụ, q trình tốn phải đƣợc tiến hành cẩn thận, xác khơng để xảy sai sót trao hố đơn cho ngƣời đặt tiệc Thanh toán xong, nhân viên phục vụ phải cảm ơn khách (xem lại phần toán học) 5.5.1.6 Tiễn khách Kiểm tra lại đồ dùng khách, khách có bỏ qn kịp thời trao trả lại ghi chép lại để bàn giao cho khách Tiễn khách (nếu có thể), trƣờng hợp quan trọng không nhân viên mà ngƣời quản lý phải tham gia đón, tiễn khách Tiễn khách đến vị trí thích hợp, cảm ơn khách chào khách 5.5.1.7 Thu dọn Chú ý thu dọn theo chủng loại dụng cụ, đồ dùng vải, thuỷ tinh thu trƣớc, sau đồ dùng kim loại sành sứ 5.5.2 Quy trình phục vụ tiệc ngồi kiểu Âu 5.5.2.1 Quy trình chung Các bƣớc quy trình: Chuẩn bị  đón khách  phục vụ khách  tiếp thu ý kiến khách  toán  tiễn khách  thu dọn 130 - Bộ phận pha chế đồ uống (Bar) có vai trị quan trọng việc thu hút khách đến thƣởng thức đồ uống, tạo sản phẩm hấp dẫn, đa dạng góp phần làm tăng doanh thu, với phận chế biến phục vụ tạo bữa ăn hoàn hảo cho khách hàng Khối gián tiếp phục vụ khách (Khối quản lý giúp việc): - Bộ phận cung ứng Bộ phận cung ứng có nhiệm vụ đảm bảo cung cấp nhu cầu hàng hoá, nguyên liệu, vật tƣ theo yêu cầu phục vụ khách hàng Trách nhiệm phận cung ứng với phận nghiệp vụ khác đƣợc thể hiện: + Thực chu đáo việc cung cấp hàng hoá theo đơn đặt hàng phận chế biến, pha chế, phục vụ + Thƣờng xuyên tìm hiểu thị trƣờng, phối hợp với phận để lựa chọn hàng hoá, nguyên liệu phù hợp với yêu cầu sản xuất kinh doanh theo kịp phát triển xã hội + Thực việc bảo quản, dự trữ hàng hoá, vật tƣ đảm bảo cho hoạt động kinh doanh phục vụ khách thƣờng xuyên, liên tục - Bộ phận kế toán Bộ phận kế toán giúp giám đốc nhà hàng quản lý hàng hoá, tài sản tài góp phần nâng cao hiệu kinh doanh Ngồi phận kế tốn cịn có trách nhiệm hƣớng dẫn phận khác nghiệp vụ kế toán Cụ thể: + Hƣớng dẫn việc thống kê, kiểm kê hàng hoá, vật tƣ, tài sản + Hƣớng dẫn nhân viên bán hàng phân cách thiết lập hoá đơn, cách toán, tập bảng kê tiền báo cáo bán hàng + Hƣớng dẫn phận cách tốn chi phí, mở sổ theo dõi khoản thu, chi theo nguyên tắc kế toán + Định kì kiểm tra, đối chiếu với phận doanh thu, chi phí, hàng bán làm sở cho việc toán, toán - Bộ phận hành quản trị Bộ phận hành quản trị giúp việc giám đốc chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cho nhân viên thực công tác quản lý hành nhà hàng Các cơng việc hỗ trợ cho hoạt động phận khác mà hành quản trị đảm bảo nhận bao gồm: + Lập kế hoạch mua sắm tái sản, trang thiết bị, dụng cụ theo yêu cầu hoạt động phận nghiệp vụ + Thực việc sửa chữa, bảo dƣỡng, bổ xung, thay trang thiết bị theo yêu cầu thực tế phận + Chăm lo đời sống cho nhân viên nhà hàng trợ giúp khó khăn đột xuất cho nhân viên, trì chế độ ăn ca, đƣa đón nhân viên (nếu cần) 186 + Thực việc may đồng phục cho nhân viên, trì chế độ bảo hiểm y tế, chế độ phúc lợi cho nhân viên + Thực việc quản lý hành nhà hàng - Bộ phận quản lý nhân Bộ phận quản lý nhân giúp giám đốc xây dựng máy tổ chức, quản lý nhân lực quán xuyến hoạt động có liên quan đến chất lƣợng cán bộ, nhân viên nhà hàng Hoạt động phận quản lý nhân góp phần đắc lực cho việc nâng cao chất lƣợng phục vụ nhà hàng Cụ thể: + Triển khai việc tuyển chọn cán bộ, nhân viên cho phận nhà hàng + Giúp giám đốc xây dựng quy chế hoạt động nhà hàng, chế độ lao động, tiền lƣơng quyền lợi khác có liên quan đến ngƣời lao động + Thực việc bồi dƣỡng nghiệp vụ, nâng tay nghề, bổ nhiệm cán bộ, bổ xung việc điều động nhân viên nhà hàng - Mơ hình tổ chức nhà hàng có quy mơ vừa nhỏ: So với nhà hàng có quy mơ lớn, nhà hàng hàng vừa nhỏ có số lƣợng phịng ăn hơn, đối tƣợng khách hàng mục tiêu hẹp hơn, danh mục ăn, đồ uống chun mơn hố chế biến, pha chế phục vụ trì mức độ định thay đa hoá, nhân viên làm đƣợc hai hay nhiều cơng việc khác Xuất phát từ tình hình thực tế trên, nhà hàng vừa nhỏ có mơ hình tổ chức nhân đơn giản hơn, cấp quản lý điều hành Trong điều kiện kinh doanh nay, phần lớn nhà hàng nƣớc ta, có quy mô vừa nhỏ nơi, tuỳ theo điều kiện kinh doanh cụ thể mà xây dựng mô hình tổ chức nhân cho phù hợp Tuy nhiên mơ hình tổ chức sau đƣợc phần lớn nhà hàng áp dụng Quản lý nhà hàng Trƣởng phận Bàn -Bar Trƣởng ca Bộ phận hành Bếp trƣởng Trƣởng ca Nhân viên Nhân viên Sơ đồ 1.4 Mơ hình tổ chức nhà hàng có quy mơ vừa nhỏ Theo mơ hình tổ chức có phận chính: Bàn - Bar, Bếp hành Bộ phận chế biến phục vụ hai phận phục vụ trực tiếp phục vụ 187 khác Bộ phận hành gián tiếp phục vụ, giúp quản lý nhà hàng quản lý tài sản, hàng hoá, vật tƣ, tài trợ giúp hoạt động phận trực tiếp phục vụ Đặc điểm mô hình tổ chức nhân viên đảm nhận nhiều công việc khác tuỳ theo yêu cầu cụ thể công việc nhiệm vụ phận 1.2 Tổ chức ca làm việc Tuỳ theo điều kiện cụ thể nhà hàng, việc tổ chức ca làm việc có đặc điểm khác Trong nội dung tài liệu chủ yếu xem xét hai hình thức tổ chức ca làm việc phổ biến, là: - Tổ chức ca làm việc nhà hàng lớn - Các hình thức tổ chức ca làm việc khác 1.2.1 Tổ chức ca làm việc nhà hàng lớn Đây hình thức tổ chức ca làm việc mang tính phổ biến nhà hàng lớn, nhà hàng thuộc khách sạn cao cấp Các ca làm việc đƣợc tổ chức 8giờ, trải dài 24 giờ/ ngày - Các ca lao động ngày Ca 1: từ 6h00-14h00 Ca 2: từ 14h00-22h00 Ca 3: từ 22h00-6h00 - Nội dung công việc ca phục vụ Nhiệm vụ ca 1: + Chuẩn bị phục vụ ăn sáng cho khách + Phục vụ khách ăn điểm tâm + Chuẩn bị phục vụ khách ăn bữa trƣa + Phục vụ khách ăn bữa trƣa + Thu dọn + Bàn giao ca Nhiệm vụ ca 2: + Chuẩn bị trƣớc phục vụ + Phục vụ khách ăn bữa tối + Thu dọn, vệ sinh + Bàn giao ca Nhiệm vụ ca 3: + Phục vụ khách ăn bữa đêm + Trực đêm, chuẩn bị phục vụ bữa sáng cho khách 188 1.2.2 Các hình thức tổ chức ca làm việc khác Trong thực tế, có nhiều nhà hàng tổ chức ca làm việc khác với nội dung nêu trên, tuỳ theo u cầu cơng việc ngƣời ta tổ chức ca làm việc theo thời gian tổ chức bữa ăn Ngoài ca làm việc khơng trải dài 24 giờ/ ngày mà gián đoạn vào khoảng thời gian khác Ví dụ: - Ca 1: từ đến sáng, chuẩn bị phục vụ khách ăn sáng - Ca 2: Từ 10 đến 14 chuẩn bị phục vụ khách ăn trƣa - Ca 3: Từ 16 đến 22 chuẩn bị phục vụ khách ăn tối… Nội dung công việc ca, thƣờng bao gồm công việc sau: - Nhận bàn giao đầu ca - Chuẩn bị trƣớc phục vụ - Phục vụ ăn uống - Thu dọn, vệ sinh - Bàn giao ca 1.3 Nhiệm vụ chức danh: - Giám đốc nhà hàng Là ngƣời đại diện cho chủ doanh nghiệp quản lý điều hành hoạt động nhà hàng Nhiệm vụ giám đốc nhà hàng: + Lập kế hoạch kinh doanh theo yêu cầu chủ doanh nghiệp + Chỉ đạo việc thực kế hoạch đƣợc chủ doanh nghiệp thông qua + Đề quy chế, điều lệ hoạt động phận nghiệp vụ đôn đốc cấp dƣới thực + Chịu trách nhiệm trƣớc chủ doanh nghiệp tuyển dụng cán quản lý cấp dƣới, nhân viên Định kỳ sát hạch công việc làm cho việc tiếp nhận nhân viên, gia hạn hợp đồng, nâng lƣơng, thăng chức, thƣởng phạt theo quy chế + Thƣờng xuyên tìm hiểu thị trƣờng, giá để điều hành hoạt động quản lý kinh doanh + Chỉ đạo việc lập kế hoạch mua sắm, trang thiết bị, hoá chất vật dụng khác theo yêu cầu hoạt động nhà hàng + Chỉ đạo việc bảo dƣỡng, sửa chữa, lý, thuê, cho thuê… sở vật chất kỹ thuật nhà hàng + Chỉ đạo hoạt động bồi dƣỡng, đào tạo cán bộ, nhân viên + Thực công việc khác chủ doanh nghiệp giao phó - Phó trợ lý giám đốc Là ngƣời giúp việc giám đốc công tác quản lý kinh doanh Nhiệm vụ cụ thể: 189 + Giúp giám đốc nhà hàng xây dựng kế hoạch, phƣơng châm, sách lƣợc phƣơng pháp kinh doanh + Kiểm tra, đôn đốc phận dƣới quyền thực quy trình làm việc, tiêu chuẩn dịch vụ + Thực việc tuyển dụng nhân viên, định kỳ sát hạch công việc nhân viên đề nghị mức thƣởng, phạt theo quy chế hoạt động nhà hàng + Triển khai công tác bồi dƣỡng cán bộ, nhân viên + Thay mặt giám đốc giải phàn nàn khách cần + Định kỳ báo cáo tình hình hoạt động phận đƣợc phụ trách lên giám đốc nhà hàng - Trƣởng phận Là ngƣời trực tiếp quản lý, điều hành hoạt động phận Nhiệm vụ cụ thể trƣởng phận: + Đề quy trình thao tác làm việc phận đồng thời hƣớng dẫn nhân viên thực + Quản lý, điều hành tổ chức ca làm việc + Trực tiếp hƣớng dẫn, đào tạo đánh giá chất lƣợng làm việc nhân viên phận + Thƣờng xuyên liên hệ với trƣởng ca để trao đổi thông tin, bố trí cơng việc hàng ngày + Tìm hiểu ý kiến khách hàng chất lƣợng phục vụ, giúp đỡ nhân viên không ngừng cải tiến kỹ thuật + Quản lý việc sử dụng thiết bị, dụng cụ, vật liệu đồng thời đề xuất việc bổ xung, sửa chữa tài sản thuộc phận quản lý + Kiểm tra tình hình chấp hành điều lệ, quy chế làm việc ca, tổ nhân viên - Trƣởng ca Là ngƣời trực tiếp triển khai công việc ca làm việc dƣới đạo trƣởng phận Nhiệm vụ trƣởng ca: + Phân công công việc hàng ngày cho nhân viên + Kiểm tra tình hình chuẩn bị trƣớc vào ca + Hƣớng dẫn nhân viên làm tốt công việc đƣợc giao + Xử lý tình phát sinh ca + Thực việc nhận bàn giao ca + Nắm vững tƣ tƣởng, tâm tƣ, nguyện vọng nhân viên đồng thời tổ chức tốt việc hội ý rút kinh nghiệm sau ca làm việc + Bàn giao ca 190 1.2 Vai trò, nhiệm vụ phận phục vụ ăn uống 1.2.1 Vai trò, nhiệm vụ phận phục vụ ăn uống - Bộ phận phục vụ ăn uống có vai trị sau: + Đảm bảo phục vụ khách bữa ăn ngon miệng hài lòng + Là cầu nối ngƣời chế biến ăn du khách, đồng thời cơng đoạn hồn thiện dịch vụ ăn uống + Là khâu quan trọng dây chuyền sản xuất ăn dịch vụ phục vụ ăn uống, yếu tố tạo nên chất lƣợng, danh tiếng, uy tín nhà hàng nói riêng sở kinh doanh ăn uống nói chung - Bộ phận phục vụ ăn uống có nhiệm vụ sau: + Quản lý bảo quản tốt tài sản, trang thiết bị, dụng cụ nhà hàng Thƣờng xuyên làm vệ sinh, xếp, bảo quản chu đáo không để hƣ hỏng, mát tài sản, trang thiết bị Thực chế độ kiểm kê, báo cáo định kỳ công tác quản lý bảo quản tài sản Quy rõ trách nhiệm cá nhân khâu quản lý bảo quản tài sản + Chuẩn bị phòng ăn chu đáo, vệ sinh sẽ, thơng thống, mát mẻ, âm ánh sáng hợp lý, bảo đảm sẵn sàng phục vụ bữa ăn Nắm vững số ngƣời đặt ăn thực đơn cho bữa ăn, chuẩn bị dụng cụ phục vụ bữa ăn đầy đủ, quy cách phù hợp với tiêu chuẩn yêu cầu bữa ăn Khu vực dành cho khách ăn chọn phải thƣờng xuyên đáp ứng kịp thời, xác nhu cầu mà khách ăn đặt + Tổ chức phục vụ bữa ăn quy trình kỹ thuật, nghi thức phục vụ để nâng cao danh tiếng, uy tín nhà hàng, đồng thời thu hút ngày nhiều khách hàng, tăng doanh thu lợi nhuận cho nhà hàng + Thu dọn vệ sinh, đặt trang thiết bị, dụng cụ phòng ăn, thực quy định giao nhận ca giải cơng việc cịn tồn đọng, bảo đảm u cầu phục vụ khách liên tục có chất lƣợng cao Ngoài ra, nhà hàng sở khách sạn (hoặc doanh nghiệp đó) phận phục vụ ăn uống cịn có nhiệm vụ phối hợp với phận khác trình phục vụ khách 1.2.2 Nhiệm vụ nhân viên phục vụ ăn uống - Chuẩn bị sẵn sàng việc khu vực phục vụ khách: Chuẩn bị phòng ăn,bao gồm công việc vệ sinh, kiểm tra trang thiết bị phòng ăn, đặt bàn ghế Chuẩn bị dụng cụ phục vụ ăn uống số lƣợng, chất lƣợng, chủng loại, vệ sinh Nắm đƣợc giá mặt hàng ăn uống thực đơn ngày Đặt bàn ăn Chuẩn bị đồ uống Phục vụ khách ăn uống 191 Thu dọn, đặt bàn để đón khách - Thƣờng xuyên quan tâm đến khách phục vụ, phối hợp chặt chẽ với nhà bếp để đáp ứng yêu cầu khách, làm tốt công việc bà 1.3 Mối quan hệ phận phục vụ ăn uống với phận khác cở sở kinh doanh 1.3.1 Mối quan hệ phận phục vụ ăn uống với phận chế biến ăn Thơng thƣờng hai phận có mối quan hệ chặt chẽ với đặc biệt hai phận có khu vực làm việc hay nhà hàng Các mối quan hệ hai phận nhƣ: - Bộ phận chế biến cần thƣờng xuyên thông báo khả phục vụ, chế biến (nhƣ thực phẩm, thời gian chế biến, khả chế biến ) để phận phục vụ ăn uống cung cấp thông tin, nhận yêu cầu, tiếp thị khách - Bộ phận bàn nhận yêu cầu khách chuyển cho phận chế biến ăn để phận ăn phục vụ - Bộ phận bàn tiếp nhận ý kiến khách ăn, chế biến sau thơng báo cho phận chế biến ăn (để chia sẻ thơng tin cải tiến sản phẩm) - Bộ phận bàn tiếp nhận ăn từ phận chế biến tiến hành phục vụ khách - Bộ phận chế biến hỗ trợ phận bàn việc phục vụ chế biến bàn, cung cấp thơng tin ăn nhà hàng cho khách - Phối hợp với việc chăm sóc khách hàng công việc cần thiết khác (nhƣ giải cố, tai nạn, giải phàn nàn, phục vụ khách VIP ) 1.3.2 Mối quan hệ phận phục vụ ăn uống quầy rượu Mối quan hệ hai phận tƣơng tự nhƣ quan hệ phận phục vụ ăn uống phận chế biến, điều khác biệt mối quan hệ liên quan đến đồ uống Hai phận có mối quan hệ chặt chẽ với phục vụ khách Các mối quan hệ nhƣ: - Bộ phận quầy rƣợu cần thƣờng xuyên thông báo khả phục vụ, (nhƣ giá cả, chủng loại, đặc tính loại đồ uống) để phận phục vụ ăn uống cung cấp thông tin, nhận yêu cầu, tiếp thị khách - Bộ phận bàn nhận yêu cầu khách đồ uống chuyển cho quầy rƣợu để chuẩn bị, pha chế phối hợp phục vụ - Bộ phận bàn tiếp nhận ý kiến khách đồ uống sau thơng báo cho phận quầy rƣợu (để chia sẻ thông tin cải tiến sản phẩm) - Bộ phận bàn tiếp nhận đồ uống (rƣợu, bia) từ phận quầy rƣợu tiến hành phục vụ khách 192 - Phối hợp với việc chăm sóc khách hàng cơng việc cần thiết khác (nhƣ giải cố, tai nạn, giải phàn nàn, phục vụ khách VIP ) 1.3.3 Mối quan hệ phận phục vụ ăn uống với phận lễ tân Trong kinh doanh khách sạn hai khối hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu khách Một khối nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ, nhóm đáp ứng nhu cầu ăn uống Mối quan hệ hai khối có tính chất tƣơng hỗ lẫn Ở trƣờng hợp theo yêu cầu cụ thể khách mà phối hợp hai khối thể mối quan hệ Các mối quan hệ hai phận bao gồm: - Bộ phận phục vụ ăn uống phải thông báo cho phận lễ tân biết khả phục vụ (số chỗ có khả phục vụ, giá cả, chủng loại hàng hóa, dịch vụ ) nhƣ hàng hóa đặc biệt (khuyến khích tiêu thụ) để phận lễ tân cung cấp thông tin, nhận đặt ăn, tiếp thị ăn uống với khách - Bộ phận lễ tân tiếp nhận yêu cầu trực tiếp từ khách (kể khách lƣu trú khách vãng lai) nhu cầu đặt ăn nhà hàng thuộc khối phục vụ ăn uống Bộ phận có trách nhiệm chuyển yêu cầu khách xuống phận nhà hàng để chuẩn bị phục vụ - Phối hợp việc toán Trong nhiều trƣờng hợp phận nhà hàng khơng trực tiếp tốn khách mà thông qua nhân viên thu ngân phận lễ tân (đối với khách lƣu trú) Lúc phận nhà hàng phải lập bảng kê chi tiết chi phí phục vụ chuyển lên phận lễ tân làm thủ tục toán khách Một số trƣờng hợp phận lễ tân bán vé Buffet, viết phiếu đặt ăn trƣớc cho khách - Một trƣờng hợp thƣờng xảy khách có nhu cầu ăn uống buồng khách sạn (thông thƣờng ăn sáng), khách liên lạc trực tiếp với phận phục vụ buồng lễ tân đề nghị Sau phận chuyển yêu cầu đến phận nhà hàng để thực Khi đồ ăn sẵn sàng, phận nhà hàng chuyển đến phận phục vụ buồng mang đến tận phòng cho khách - Bộ phận lễ tân tiếp nhận ý kiến khách hàng hóa, dịch vụ ăn uống sau thơng báo lại cho phận phục vụ ăn uống - Phối hợp với việc chăm sóc khách hàng cơng việc cần thiết khác (nhƣ giải cố, tai nạn, giải phàn nàn, phục vụ khách VIP ) 1.3.4 Mối quan hệ phận phục vụ ăn uống với phận phục vụ buồng - Khi khách dùng bữa buồng xong, nhân viên buồng thông báo cho phận phục vụ ăn uống cho ngƣời tới thu dọn - Bộ phận buồng thực công việc sát trùng, diệt chuột, gián phận phục vụ ăn uống yêu cầu phận phục vụ ăn uống phối hợp 193 - Khi khách có yêu cầu phục vụ ăn uống đặc biệt buồng nghỉ khách, giám đốc buồng đồng ý nhân viên buồng liên hệ với phận phục vụ ăn uống để phục vụ khách - Hàng tháng tổ chức việc thay đổi, giặt kiểm tra đồ dùng vải phòng ăn - Tổ chức cung cấp hoa, cảnh trang trí theo yêu cầu phòng ăn 1.3.5 Mối quan hệ phận phục vụ ăn uống với phận khác khách sạn Ngoài mối quan hệ chủ yếu phận phục vụ ăn uống với phận nói trên, phận cịn có mối quan hệ với phận khác khách sạn nhƣ: kế toán, nhân sự, quản trị sở vật chất kỹ thuật, an ninh - Bộ phận bàn phận kế toán: + Bộ phận bàn phối hợp với phận kế tốn làm tốt cơng tác kiểm kê, đồ dùng lặt vặt, vật rẻ tiền mau hỏng tài sản cố định + Bộ phận bàn phối hợp với phận kế tốn làm tốt cơng tác tốn ăn uống cho khách - Bộ phận bàn với phận quản trị sở vật chất kỹ thuật: + Bộ phận bàn có trách nhiệm giá dục cho cán cơng nhân viên sử dụng xác thiết bị, máy móc, phận quản trị phải đạo mặt kỹ thuật + Hai phận phối hợp với làm tốt công tác lau chùi, bảo dƣỡng máy móc, trang thiết bị + Bộ phận quản trị sở vật chất kỹ thuật phải kịp thời làm tốt công tác sửa chữa trang thiết bị, phƣơng tiện theo yêu cầu phận bàn để đảm bảo cho công tác phục vụ ăn uống đƣợc diễn cách bình thƣờng + Khi sửa chữa xong phận quản trị sở vật chất kỹ thuật tiến hành bàn giao cho phận bàn Bộ phận bàn nghiệm thu xong phải ký vào biên bàn giao - Bộ phận bàn với phận nhân sự: + Cùng xác định biên chế cấp bậc cán bộ, công nhân viên - Cùng làm tốt công tác chiêu mộ, tuyển dụng điều động nhân viên theo yêu cầu công việc + Cuối kỳ, phận bàn phải gửi cho phận nhân lực bảng thống kê ngày công ngƣời phận + Bộ phận nhân lực giúp phận bàn làm thủ tục đổi việc, việc cho cán bộ, công nhân viên họ + Bộ phận bàn nộp báo cáo đề nghị thăng lƣơng, thƣởng phạt cán công nhân viên phận cho phận nhân để phận nhân xét duyệt 194 1.4 Điều hành giám sát nhà hàng 1.4.1 Khái niệm Điều hành, giám sát nhà hàng tập hợp hiểu biết, khả năng, kỹ thuật ngƣời quản lý việc điều hành, giám sát hoạt động nhân viên dƣới quyền nhằm đạt đƣợc mục tiêu nhà hàng Điều hành giám sát có mối liên hệ chặt chẽ với quản trị nhân lực, tổ chức lao động nghiệp vụ phục vụ nhà hàng (tuỳ theo cấp quản lý) 1.4.2 Vai trò người điều hành giám sát Trong hoạt động kinh doanh phục vụ nhà hàng, ngƣời điều hành giám sát có vai trị quan trọng nhƣ: 2.1 Vai trị lãnh đạo - Có trách nhiệm lãnh đạo nhân viên thực mục tiêu mà cấp giao cho phận - Lập kế hoạch thực công việc đ\ƣợc giao - Là ngƣời điều hành trực tiếp hoạt động phục vụ nhà hàng - Giám sát hoạt động nhân viên phục vụ 8.5.2.2 Vai trị dẫn thơng tin Ngƣời điều hành giám sát có vai trị dẫn thơng tin khía cạnh sau: - Thu thập thơng tin nội (từ nhân viên dƣới quyền), thông tin từ khách hàng, thông tin từ phận khác nhằm phục vụ cho cơng tác - Truyền đạt thơng tin: từ cấp cho cấp dƣới, thông tin phản hồi khách hàng, thông tin thu thập đƣợc cho cấp trên… nhằm nâng cao hiệu phục vụ, khuyến khích, động viên nhân viên - Tổ chức trao đổi kinh nghiệm, phân cơng nhiệm vụ 8.5.2.3 Vai trị định Ngƣời điều hành giám sát có vai trị định số công việc - Phát đƣợc ƣu, nhƣợc điểm nhân viên, phát hội nâng cao hiệu hoạt động - Thay mặt chủ nhà hàng giải tình phát sinh: nhƣ giải phàn nàn, tai nạn, cố… - Phân phối nguồn lực: huy, phối hợp, giao nhiệm vụ cho nhân viên hoạt động cần tham gia nhiều ngƣời - Thay mặt nhóm định vấn đề có liên quan đến nhóm phụ trách 8.5.2.3 Các vai trị khác - Duy trì, nâng cao chất lƣợng phục vụ - Tạo mơi trƣờng làm việc lành mạnh 195 - Tạo lập, phát triển mối quan hệ tốt đẹp công việc - Sử dụng có hiệu nhân lực nhằm tăng suất lao động nâng cao tính hiệu tổ chức - Đáp ứng nhu cầu ngày cao nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đa lực cá nhân, đƣợc kích thích, động viên nhiều nơi làm việc trung thành, tận tâm với nhà hàng 8.5.3 Trách nhiệm người điều hành giám sát Ngƣời điều hành, giám sát nhà hàng có trách nhiệm nhiều phƣơng diện tùy theo cơng việc nhƣ: 8.5.3.1 Trách nhiệm nhân viên quyền: - Thiết lập môi trƣờng làm việc ổn định, hiệu - Giải vấn đề liên quan đến nhân viên phụ trách - Cung cấp thông tin liên quan đến công việc - Đào tạo nhân viên - Chỉ dẫn, tƣ vấn cho nhân viên - Có khen thƣởng động viên kịp thời cho nhân viên - Đảm bảo vệ sinh, an ninh, an toàn cho khu vực làm việc - Phối hợp công việc cân đối thời gian làm việc nhân viên - Bảo vệ quyền lợi nhân viên - Hỗ trợ nhân viên công việc phức tạp, quan trọng (giải cố, tai nạn, giải phàn nàn) 8.5.3.2 Trách nhiệm lãnh đạo hoạt động chung nhà hàng - Báo cáo tình hình hoạt động phận với cấp - Phối hợp công việc phận phụ trách với phận khác nhà hàng - Truyền đạt thông tin cấp lãnh đạo đến với nhân viên - Thực nhiệm vụ nhằm nâng cao chất lƣợng, hiệu kinh doanh phục vụ nhà hàng 8.5.4 Những yêu cầu cán quản lý nhà hàng 8.5.4.1 Yêu cầu chuyên môn, nghề nghiệp Để thực tốt việc điều hành giám sát nhà hàng ngƣời quản lý phải có yêu cầu định chuyên môn nghiệp vụ Tất nhiên yêu cầu cán quản lý phải chuyên gia lĩnh vực nhƣng ngƣời cán quản lý phải có yêu cầu định nghề nghiệp chun mơn - Có hiểu biết đầy đủ cơng việc mà tham gia điều hành giám sát - Hiểu biết nhiệm vụ nhân viên vai trị cơng việc q trình phục vụ chung 196 - Nắm đƣợc mối quan hệ phận tham gia điều hành giám sát với phận khác nhà hàng 8.5.4.2 Yêu cầu vai trò điều hành giám sát Để thực tốt việc điều hành, giám sát ngƣời cán quản lý phải có vai trị cụ thể, rõ ràng cơng việc Nói cách cụ thể họ phải có quyền hạn, có chức đƣa định việc điều hành giám sát (ví dụ: nhƣ có quyền huy, khen thƣởng, kỷ luật, đánh giá ) có nhƣ việc điều hành, giám sát thực tốt đƣợc - Giám đốc phải có quy định rõ ràng chức năng, quyền hạn cán quản lý - Các chức quyền hạn phải có ảnh hƣởng định đến đối tƣợng chịu điều hành giám sát - Ngoài ngƣời quản lý phải có uy tín, trình độ để thực tốt việc điều hành, giám sát 8.5.4.3 Các yêu cầu khác Ngoài hai yêu cầu nói ngƣời quản lý cịn phải có u cầu sau: - Có nhận thức hiểu biết chung du lịch thị trƣờng, có khả đƣa định hợp lý - Có khả kinh doanh - Có khả làm việc với cƣờng độ cao - Công bằng, nghiêm túc công việc - Có khả thuyết phục đối tƣợng, có đủ uy quyền để giải công việc 197 198 199 ... Dũng, (20 03), Tổ chức Kinh doanh Nhà hàng, NXB Lao động - xã hội Hà Nội Vũ Thị Hòa - Nguyễn Vũ Hà, (20 09), Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng, NXB Lao động Hà Nội Vũ Thị Hòa, (20 12) , Bài... thực hành nghiệp vụ nhà hàng, NXB lao động Hà Nội Đặng Xuân Thu, (20 11), Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ pha chế đồ uống, NXB Lao động Hà Nội Vũ Thị Hoà – Trịnh Cao Khải (20 14), Giáo trình lý thuyết. .. chuẩn kỹ nghề Quản trị nhà hàng Tổng cục Du lịch, (20 14), Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) (phiên 20 13) nghề Phục vụ nhà hàng Dự án Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm