Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân: Phần 1 - CĐ Du lịch Hà Nội

(NB) Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân: Phần 1 gồm có 5 chương với những nội dung cụ thể như sau: Chương 1 giới thiệu ngành kinh doanh khách sạn, chương 2 giới thiệu về bộ phận lễ tân khách sạn, chương 3 đặt buồng, chương 4 đăng ký khách sạn, chương 5 phục vụ khách lưu trú. Mời các bạn cùng tham khảo.

BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI Chủ biên: Ths Đoàn Thị Thanh Huyền BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƢỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI  ThS Đoàn Thị Thanh Huyền (Chủ biên) GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ LỄ TÂN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TIẾNG ANH - QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Lƣu hành nội bộ) Ban hành kèm theo Quyết định số: …… /QĐ-CĐDLHN ngày … tháng … năm ……… Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Hà Nội, 2018 i BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƢỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI  ThS Đoàn Thị Thanh Huyền (Chủ biên) GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ LỄ TÂN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TIẾNG ANH - QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Lƣu hành nội bộ) Ban hành kèm theo Quyết định số: …… /QĐ-CĐDLHN ngày … tháng … năm ……… Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Hà Nội, 2018 ii LỜI GIỚI THIỆU Kinh doanh khách sạn ngành nghề kinh doanh du lịch ngành non trẻ Việt Nam Nghề lễ tân khách sạn nghề chiếm vị trí quan trọng ngành kinh doanh khách sạn định đến thành bại hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Nhân viên lễ tân khách sạn người người cuối đại diện cho khách sạn để đón tiếp khách, tiếp xúc tiễn khách; người đóng vai trị quan trọng việc giới thiệu, quảng bá khách sạn, thu hút lưu giữ khách; người cần phải có chuyên mơn nghiệp vụ, có ngoại ngữ thơng thạo, có ngoại hình, khả giao tiếp ứng xử với hiểu biết văn hoá - xã hội Mỗi cử chỉ, hành động hành vi nhân viên lễ tân tác động đến định tiêu dùng khách du lịch Đào tạo nghề lễ tân khách sạn đào tạo kỹ chuyên môn nghiệp vụ, hướng dẫn quy trình phục vụ khách, trang bị kiến thức việc xử lý tình thường xảy trình phục vụ khách lưu trú Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn yêu cầu công tác đào tạo Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội, giáo trình “Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân” đời nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo nghề lễ tân xu hướng hội nhập khu vực giới, đáp ứng phát triển ngành du lịch Việt Nam Đồng thời tài liệu tham khảo bổ ích cho nhân viên lễ tân làm việc khách sạn thuộc thành phần kinh tế, cẩm nang cho nhà quản lý khách sạn góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cho doanh nghiệp nói riêng cho ngành Du lịch Việt Nam nói chung Với tinh thần làm việc nghiêm túc, giáo trình hồn thành sau thời gian nghiên cứu lý luận kết hợp với thực tiễn hoạt động kinh doanh khách sạn Đồng thời giáo trình tiếp thu sử dụng kiến thức tiên tiến Dự án EU, Dự án VIE Tuy nhiên, trình biên soạn, tác giả không tránh khỏi thiếu sót văn phong, từ ngữ chun mơn tham khảo tài liệu nước ngoài, tập đồn khách sạn lớn Do vậy, chúng tơi mong nhận ý kiến đóng góp bạn đọc để tiếp tục bổ sung hoàn thiện nội dung cho giáo trình lần tái sau Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo - Quản lý nghiên cứu khoa học Hợp tác quốc tế, Hội đồng khoa học Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ trình biên soạn giáo trình này./ Hà Nội, ngày tháng năm iii Tham gia biên soạn Chủ biên ThS Đoàn Thị Thanh Huyền ThS Hoàng Thu Hằng ThS Nguyễn Trọng Đạt ThS Lê Quang Huy ThS Nguyễn Vĩnh Lê Minh ThS Nguyễn Thùy Ngân iv MỤC LỤC Trang LỜI GIỚI THIỆU i MỤC LỤC iii CHƢƠNG 1: NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Giới thiệu chung ngành kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái quát ngành kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đối tƣợng phục vụ khách sạn 1.1.3 Vị trí ngành kinh doanh khách sạn kinh tế quốc dân 1.1.4 Phân loại khách sạn 1.1.5 Xếp hạng khách sạn 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 1.2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn nhỏ 1.2.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn vừa 1.2.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn lớn 1.3 Chức năng, nhiệm vụ số khối phận khách sạn 1.3.1 Khối phục vụ lƣu trú (Room division) 1.3.2 Khối phục vụ ăn uống (Food and beverage division - F&B) 1.3.3 Bộ phận kinh doanh tiếp thị (Sales and Marketing departmentS&M) 1.3.4 Bộ phận tài kế tốn (Finance and accounting department) 1.3.5 Bộ phận quản lý nhân (Human resource development HRD v 10 16 18 1.3.6 Bộ phận kỹ thuật-bảo dƣỡng (Engineering and mainternance department) 1.3.7 Bộ phận an ninh (Security department) 1.3.8 Các phận khác CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 2.1 Giới thiệu chung phận lễ tân khách sạn 21 22 2.1.1 Vị trí, vai trị nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn 2.1.3 Nhiệm vụ chức danh phận lễ tân khách sạn lớn 2.1.4 Yêu cầu nhân viên lễ tân khách sạn 2.1.5 Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác khách sạn 2.3 Hoạt động phận lễ tân qua giai đoạn chu trình phục vụ khách CHƢƠNG 3: ĐẶT BUỒNG 3.1 39 42 49 Khái quát chung đặt buồng lợi ích việc đặt buồng 3.1.1 Khái quát đặt buồng 3.1.2 Những lợi ích việc đặt buồng 3.2 Các loại buồng, số phƣơng pháp bán buồng dịch vụ khách sạn 3.2.1 Các loại buồng số thuật ngữ tình trạng buồng 3.2.2 Hệ thống dịch vụ hàng hoá khách sạn 3.2.3 Các hoạt động bán hàng phận lễ tân khách sạn 3.2.4 Các phƣơng pháp chào bán buồng dịch vụ hàng hoá 3.3 Các mức giá buồng, loại giá buồng suất giá buồng vi 50 50 61 3.3.1 Các mức giá buồng 3.3.2 3.3.2 Các loại giá buồng (Room rates) 3.3.3 Suất giá buồng 3.4 Các nguồn đặt buồng 3.4.1 Nguồn đặt buồng trực tiếp với khách sạn 3.4.2 Nguồn đặt buồng thông qua tổ chức trung gian 3.5 Các loại đặt buồng 3.5.1 Đặt buồng bảo đảm (Guaranteed booking- GRT) 3.5.2 Đặt buồng không bảo đảm (Non-guaranteed booking NGRT) 3.5.3 3.5.3 Đặt buồng có xác nhận 3.6 Các hình thức đặt buồng 3.6.1 Đặt buồng lời 3.6.2 Đặt buồng văn 3.7 Các phƣơng tiện, công cụ để nhận quản lý thông tin đặt buồng 66 69 70 3.7.1 Hệ thống nhận đặt buồng tiêu chuẩn 3.7.2 Yêu cầu hệ thống nhận đặt buồng 3.8 Quy trình chung tiếp nhận xử lý yêu cầu đặt buồng 3.8.1 Sơ đồ quy trình chung tiếp nhận xử lý yêu cầu đặt buồng 3.8.2 Quy trình tiếp nhận xử lý yêu cầu đặt buồng lời 3.8.3 Xử lý tình khách sạn khơng đáp ứng đƣợc u cầu đặt buồng khách 3.8.4 Tiếp nhận xử lý yêu cầu đặt buồng văn vii 72 78 3.8.5 Những điều cần ý nhận đặt buồng 3.8.6 Xử lý số tình thƣờng xảy tiếp nhận yêu cầu đặt buồng 3.8.7 Tiếp nhận xử lý đặt buồng vƣợt trội/quá tải 3.9 Nhận đặt trƣớc dịch vụ khác 3.9.1 Nhận đặt tiệc 3.9.2 Nhận đặt phòng hội nghị 3.9.3 Nhận đặt xe đƣa đón 3.9.4 Nhận đặt dịch vụ tham quan du lịch 3.9.5 Nhận đặt số dịch vụ khác 3.10 Những công việc sau nhận đặt buồng 3.10.1 Cập nhật thông tin đặt buồng nhận 3.10.2 Xác nhận văn cho hình thức đặt buồng 3.10.3 Sắp xếp bảo quản phiếu đặt buồng nhận 3.10.4 Lập danh sách khách chờ 3.10.5 Lập in báo cáo liên quan đến việc đặt buồng 3.11 Tiếp nhận xử lý yêu cầu sửa đổi hủy đặt buồng 3.11.1 Tiếp nhận và xử lý yêu cầu sửa đổi đặt buồng 3.11.2 Tiếp nhận và xử lý yêu cầu hủy đặt buồng 3.12 Công việc cụ thể ca làm việc phận đặt buồng 3.12.1 Ca sáng 3.12.2 Ca 3.12.3 Ca chiều CHƢƠNG 4: ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN 4.1 Khái quát chung công việc đăng ký khách sạn viii 96 98 104 113 115 116 4.1.1 Khái quát công việc đăng ký khách sạn 4.1.2 Các hoạt động công việc đăng ký khách sạn 4.1.3 Một số quy định pháp lý kinh doanh dịch vụ lƣu trú 4.2 Các phƣơng tiện trợ giúp công việc đăng ký khách sạn 4.2.1 Các phƣơng tiện sử dụng việc đăng ký khách sạn 4.2.2 Các phƣơng tiện theo dõi tình trạng buồng 4.2.3 Các phƣơng tiện theo dõi chi phí 4.3 Các hoạt động phận lễ tân trƣớc khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn 4.3.1 Xác định tình trạng buồng xếp buồng cho khách dự kiến đến khách sạn 4.3.2 Xác định trách nhiệm hình thức tốn 4.3.3 Chuẩn bị trƣớc hồ sơ đăng ký khách sạn 4.3.4 Lập danh mục đồ đặt buồng 4.3.5 Chuẩn bị khu vực làm việc 4.3.6 Chuẩn bị đón tiếp khách 4.4 Quy trình đăng ký khách sạn cho đối tƣợng khách xử lý số tình thƣờng xảy 4.4.1 Quy trình đăng ký khách sạn cho đối tƣợng khách 4.4.2 Xử lý số tình thƣờng xẩy làm thủ tục đăng ký khách sạn 4.5 Hƣớng dẫn khách buồng 4.5.1 Sự cần thiết công việc hƣớng dẫn khách buồng 4.5.2 Quy trình hƣớng dẫn khách buồng 4.6 Những công việc cần thực sau đăng ký khách sạn cho khách ix 117 128 138 156 157 Xác nhận lại yêu cầu đặt bàn ăn khách (Tham khảo phụ lục 86) Sau có thơng tin u cầu đặt bàn ăn khách hàng, nhân viên lễ tân cần thực tiếp thủ tục sau: * Liên lạc với nhà hàng đặt bàn ăn cho khách: Liên lạc với nhân viên phận ăn uống để đặt bàn ăn theo yêu cầu khách Hỏi ghi lại tên nhân viên nhận đặt bàn ăn Ghi vào phiếu xác nhận đặt bàn ăn tên nhà hàng ăn, vị trí số điện thoại nhà hàng Chuyển phiếu xác nhận đặt bàn ăn cho nhân viên hành lý yêu cầu chuyển cho khách * Liên lạc với khách: Hỏi xem khách nhận đƣợc phiếu xác nhận đặt bàn ăn chƣa Chúc khách ăn uống ngon miệng * Chú ý: Trƣờng hợp khách muốn đặt bàn ăn nhà hàng thành phố xung quanh địa bàn khách sạn, nhân viên phận hỗ trợ đón tiếp cần thuyết phục khách hàng đặt bàn ăn nhà hàng khách sạn nói rõ lợi ích khách đặt chỗ nhà hàng khách sạn Nếu khách muốn đặt bàn ăn khách sạn, nhân viên lễ tân cần chọn nhà hàng có chất lƣợng phục vụ tốt, thức ăn tƣơi ngon, vệ sinh, giá phải để giới thiệu đặt chỗ cho khách Bộ phận hỗ trợ đón tiếp cần có danh sách nhà hàng ăn có độ tin cậy cao chất lƣợng phục vụ ăn đa dạng để kịp thời đáp ứng nhu cầu khách Nhân viên lễ tân cần gợi ý thuê phƣơng tiện đƣa đón khách khách muốn đặt bàn ăn khách sạn 5.1.2.14 Tiếp nhận xử lý yêu cầu mua vé máy bay, xe lửa khách * Nếu khách có nhu cầu mua vé máy bay, xe lửa, ô tô v.v nhân viên phận hỗ trợ đón tiếp cần hỏi ghi lại thông tin sau: Tên khách số buồng Địa điểm khách cần đến Thời gian xuất phát Số lƣợng vé Các yêu cầu đặc biệt Bộ phận hỗ trợ đón tiếp cần thơng báo giá vé (bao gồm phí chuyển vé đến khách sạn cho khách) ngày phƣơng tiện đến nơi khách cần đến Muốn làm tốt cơng việc phận hỗ trợ đón tiếp cần có quan hệ tốt với 165 quan hữa quan, cập nhật thông tin hàng ngày nhằm đáp ứng tốt yêu cầu khách 5.1.2.15 Tiếp nhận xử lý yêu cầu xác nhận vé máy bay khách Nhân viên phận quan hệ khách hàng nhân viên hỗ trợ đón tiếp chịu trách nhiệm xác nhận vé máy bay cho khách Thủ tục xác nhận vé máy bay nhƣ sau: Tiếp nhận yêu cầu xác nhận vé máy bay khách Hỏi ghi lại tên khách, số buồng vào phiếu xác nhận vé máy bay Yêu cầu khách cung cấp thông tin chuyến bay mƣợn vé máy bay khách để làm thủ tục xác nhận vé máy bay cho khách Ghi vào phiếu xác nhận vé máy bay thông tin từ vé máy bay khách Liên lạc với hãng hàng khơng ngày trƣớc ngày khách Thông báo cho nhân viên hàng không số PNR, tuyến điểm bay, số hiệu chuyến bay, ngày bay mã số vé Khẳng định với hãng hàng không việc khách thực chuyến Hỏi ghi lại tên nhân viên hàng không nhận yêu cầu xác nhận vé máy bay Ghi thông tin xác nhận vào phiếu xác nhận vé máy bay Nhân viên lễ tân ký tên chuyển phiếu xác nhận vé máy bay cho khách sau xác nhận vé với hãng hàng không Liên lạc với khách chúc khách có chuyến tốt đẹp (Tham khảo phụ lục 87 88) * Trƣờng hợp chƣa xác nhận đƣợc vé máy bay cho khách, nhân viên lễ tân phải ghi vào sổ giao ca yêu cầu ca sau xác nhận vé cho khách 5.1.2.16 Tiếp nhận xử lý yêu cầu mua gửi hàng giúp khách  Mua hàng giúp khách Vì điều kiện thời gian không cho phép e ngại chƣa nắm vững giá thị trƣờng, số khách nhờ nhân viên lễ tân mua giúp số hàng hoá quà lƣu niệm địa phƣơng Muốn thực tốt nhiệm vụ nhân viên lễ tân cần phải có địa bán hàng tin cậy, chất lƣợng cao giá phải để phục vụ có hiệu yêu cầu mua hàng khách Ngoài ra, nhân viên lễ tân cần nắm đƣợc sách hải quan Việt Nam loại hàng khách nhờ mua để tránh gây phiền hà sau cho khách Thủ tục mua hàng giúp khách nhƣ sau: Hỏi tên khách số buồng Hỏi ghi lại loại hàng số lƣợng hàng khách cần mua 166 Giới thiệu cho khách số mặt hàng lƣu niệm địa tin cậy (chuyển cho khách danh thiếp cửa hàng có) Thơng báo giá tiền (kể mua lẻ mua với số lƣợng lớn) Sẵn sàng đƣa khách mua hàng theo yêu cầu khách Giao hoá đơn mua hàng cho khách Hỏi xem khách có vừa ý với loại hàng khách yêu cầu mua không  Gửi hàng giúp khách Một số khách lƣu trú khách sạn có nhu cầu gửi hàng Trƣớc gửi hàng giúp khách nhân viên hỗ trợ đón tiếp cần nắm đƣợc thơng tin sau từ phía khách : Tên khách số buồng Loại hàng số lƣợng hàng khách cần gửi Địa điểm gửi hàng ngƣời nhận Hình thức gửi hàng Thông báo giá cƣớc vận chuyển thời gian hàng đến Hứa với khách hàng khách đến địa 5.1.2.17 Tiếp nhận xử lý yêu cầu đặt buồng khách sạn khác giúp khách Một số khách lƣu trú khách sạn nhờ nhân viên lễ tân đặt buồng khách sạn khác cho chuyến Khi nhận đƣợc yêu cầu đặt buồng khách nhân viên lễ tân cần gợi ý với khách đặt buồng khách sạn tập đồn nói cho khách rõ quyền lợi mà khách đƣợc hƣởng lƣu trú khách sạn tập đoàn Nhân viên lễ tân cần đề nghị khách cung cấp ghi lại thông tin sau: Thời gian lƣu trú Loại buồng số lƣợng buồng Các yêu cầu đặc biệt buồng Nhu cầu phƣơng tiện đƣa đón khách Trách nhiệm hình thức tốn Đặt buồng bảo đảm hay không bảo đảm Liên lạc với khách sạn khác để đặt buồng cho khách Ghi lại tên ngƣời nhận đặt buồng, mã số đặt buồng số thông tin khách sạn khác (tên khách sạn, địa số điện thoại v.v ) Thông báo giá buồng cho khách Thông báo chuyển cho khách phiếu ghi tên, địa chỉ, số điện thoại 167 khách sạn đặt cho khách mã số đặt buồng Chúc khách có kỳ nghỉ vui vẻ khách sạn 5.1.2.18 Tiếp nhận xử lý yêu cầu đổi ngoại tệ khách Trong thời gian lƣu trú khách sạn, khách có nhu cầu đổi tiền ngoại tệ sang đồng nội tệ Nhân viên thu ngân cần nắm rõ quy định khách sạn việc đổi tiền cho khách nhƣ tỷ giá hối đoái hàng ngày loại tiền khách cần đổi  Thủ tục đổi ngoại tệ cho khách: Chào khách gợi ý giúp đỡ Hỏi tên khách số buồng Đề nghị khách trình thẻ buồng (nếu cần) Hỏi loại tiền số lƣợng tiền khách cần đổi Nhận tiền, kiểm tra, đếm tiền trƣƣớc mặt khách, nhắc lại tổng số tiền nhận bảo quản tiền nơi quy định Hỏi mệnh giá loại tiền khách muốn đổi Ghi vào phiếu đổi tiền chuyển phiếu cho khách ký Thông báo cho khách số tiền khách đổi đƣợc Giao tiền cho khách đề nghị khách kiểm tra lại Lƣu phiếu đổi tiền để ngƣời phụ trách kiểm tra lại (Tham khảo phụ lục 89) Những điều cần lƣu ý đổi ngoại tệ cho khách: Nhân viên thu ngân đổi cho khách lƣu trú số lƣợng tiền theo quy định khách sạn Không đổi tiền cho khách không lƣu trú khách sạn Trƣờng hợp khách muốn đổi số lƣợng tiền vƣợt quy định khách sạn, phải giải thích cho khách rõ khách sạn đổi tiền ngoại tệ sang đồng Việt nam không đổi ngƣợc lại Khách sạn khơng có trách nhiệm đổi sang ngoại tệ cho khách số tiền Việt Nam khách Khách phải đổi số tiền Việt Nam lại sân bay bị thiệt thịi tỷ giá hối đoái thấp Nhân viên thu ngân cần nhắc khách khơng nên mang nhiều tiền mặt theo ngồi khách sạn lý an toàn cho khách Nếu khách hàng đổi séc Du lịch nhân viên thu ngân phải thơng báo cho khách phí giao dịch đổi séc trừ phí trƣớc đổi sang đồng Việt Nam 5.1.2.19 Tiếp nhận xử lý yêu cầu mua báo khách Để nắm đƣợc thông tin hàng ngày diễn đất nƣớc nƣớc khác, số khách lƣu trú khách sạn nhờ lễ tân 168 mua báo tiếng nƣớc giúp Để đáp ứng tốt nhu cầu mua báo khách, nhân viên lễ tân cần liên lạc với hãng hàng không nhờ hãng mua giúp loại báo tiếng nƣớc khách cần mà khơng có Việt Nam Trƣờng hợp mua báo giúp khách nhân viên lễ tân cần báo cho khách nói rõ lý không mua đƣƣợc báo, tránh để khách chờ đợi 5.1.2.20 Chuyển quà sinh nhật khách sạn tặng khách Một số khách sạn có quà tặng cho vị khách có ngày sinh nhật trùng với thời gian lƣu trú khách sạn Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn nhân viên lễ tân cần ý chọn vị khách có ngày sinh nhật thời gian lƣu trú khách sạn để khách sạn tặng quà Món quà bất ngờ khách sạn phần mang lại cho khách niềm vui nho nhỏ ấn tƣợng tốt đẹp khách sạn, góp phần tạo nguồn khách tiềm cho khách sạn Thời gian chuyển quà sinh nhật thích hợp cho khách trƣớc khách đăng ký khách sạn khoảng chiều ngày sinh nhật khách Nhân viên lễ tân cần phải tế nhị tặng quà sinh nhật cho vị khách nữ giới có tuổi Món quà sinh nhật khách sạn mang lại khó chịu cho họ đa số vị khách nữ có tuổi khơng thích ngƣời khác biết tuổi họ Nhân viên lễ tân thực việc chuyển quà cho khách nhƣ sau: Nhẹ nhàng gõ cửa buồng khách Giới thiệu phận, xƣng danh nói rõ lý gặp khách Tặng quà cho khách hát chúc mừng sinh nhật Chúc khách vui vẻ chào tạm biệt khách 5.2 Tiếp nhận Xử lý việc khai báo tài sản bị thất lạc khách 5.2.1 Tiếp nhận xử lý việc khai báo tài sản khách bị thất lạc Khi nhận đƣợc khai báo bị thất lạc tài sản quý khách, nhân viên lễ tân cần an ủi khách nhanh chóng đề nghị khách cung cấp ghi lại số thông tin sau: Họ tên số buồng khách Khách bỏ quên hay tài sản Khách bỏ quên hay tài sản Khách bỏ quên hay tài sản đâu Đặc điểm tài sản bị thất lạc (màu sắc, kích cỡ, nhãn hiệu cũ hay mới, chất liệu v.v ) Khách có nghi ngờ cho nhặt đƣợc lấy cắp không Hứa với khách cố gắng tìm đƣợc tài sản cho khách thông báo cho khách có thơng tin tài sản thất lạc khách 169 Thông báo cho phận liên quan việc khách bỏ quên hay tài sản Thƣờng xuyên liên lạc với phận liên quan để nắm thơng tin Thơng báo cho khách có thông tin tài sản thất lạc khách (Tham khảo phụ lục 90) 5.2.2 Tiếp nhận xử lý tài sản khách bị thất lạc tìm thấy Bất nhân viên vị khách nhặt đƣợc tài sản bị thất lạc khách bỏ quên phải chuyển tài sản bị thất lạc cho phận "Lost and found" Thủ tục nhận tài sản thất lạc nhƣ sau: Ghi vào sổ tìm đƣợc tài sản thất lạc + Tên ngƣời phận tìm thấy tài sản + Thời gian nơi tìm thấy tài sản + Các chi tiết tài sản thất lạc tìm đƣợc + Yêu cầu ngƣời phận tìm đƣợc tài sản thất lạc ký vào sổ nhận tài sản thất lạc (Tham khảo phụ lục 91) 5.2.3 Thủ tục trả lại tài sản bị thất lạc cho khách Yêu cầu khách nhận tài sản tả lại tỉ mỉ tài sản bị thất lạc Hỏi tên số buồng khách nhận Yêu cầu khách nhận lại tài sản xuất trình thẻ chìa khố (nếu khách lƣu trú khách sạn) Trả lại tài sản cho khách yêu cầu khách ký vào sổ nhận tài sản 5.2.4 Những điều cần ý xử lý tài sản khách bị thất lạc Nếu tài sản thất lạc đồ trang sức, tiền mặt hộ chiếu: báo cho ngƣời phụ trách nhân viên an ninh trƣớc trả lại cho khách Trƣờng hợp khách sạn khơng tìm đƣợc tài sản thất lạc khách trƣớc khách rời khách sạn, nhân viên lễ tân cần ghi lại địa khách hứa tìm đƣợc chuyển tài sản thất lạc cho khách sau Trƣờng hợp tài sản thất lạc khơng có ngƣời nhận: Có thể có số tài sản thất lạc tìm đƣợc nhƣng khơng có ngƣời nhận khách sạn khơng có thơng tin chủ sở hữu tài sản Đối với trƣờng hợp thơng thƣờng khách sạn giữ tài sản khoảng 03 đến 06 tháng Nếu khoảng thời gian khơng có ngƣời nhận khách sạn lý tặng tài sản cho cá nhân phận tìm thấy tài sản 5.2.5 Tiếp nhận xử lý việc khai báo hành lý khách bị thất lạc sân 170 bay Do nhầm lẫn hãng hàng khơng, hành lý số hành khách bị thất lạc Khách khách sạn với mặt lo âu thƣờng nhờ lễ tân tìm giúp hành lý bị thất lạc Thủ tục tìm giúp khách hành lý thất lạc nhƣ sau: Tiếp nhận yêu cầu tìm giúp hành lý bị thất lạc khách Lựa lời an ủi khách hỏi xem khách có cần giúp khơng Quan tâm tới khách hàng, gợi ý giặt quần áo khách mặc (nếu cần) Yêu cầu khách cung cấp thông tin chuyến bay nhƣ: tuyến điểm bay, số hiệu chuyến bay, ngày thời gian bay, địa điểm chuyển chuyến bay, tên khách mã số vé máy bay Đề nghị khách ký xác nhận uỷ quyền lấy lại hành lý thất lạc vào phiếu “thất lạc hành lý” hãng hàng không cấp cho khách giao phiếu cho lễ tân tìm hành lý giúp Thƣờng xuyên liên lạc với hãng hàng không để nhận thông tin hành lý thất lạc khách Nhận lại hành lý thất lạc khách chuyển cho khách (Tham khảo phụ lục 92) 5.3 Tiếp nhận giải phàn nàn khách 5.3.1 Vai trò phận lễ tân việc giải phàn nàn khách Trong thời gian lƣu trú khách sạn, số khách khơng hài lịng chất lƣợng phục vụ thái độ phục vụ nhân viên khách sạn tỏ khó chịu, bực bội nguyên nhân dẫn đến việc phàn nàn Nhân viên lễ tân ngƣời trực tiếp tiếp nhận phàn nàn khách họ phải giải phàn nàn kết hợp với phận liên quan giải phàn nàn khách Bộ phận lễ tân đóng vai trị quan trọng việc giải phàn nàn khách Mọi nhân viên khách sạn nói chung đặc biệt nhân viên lễ tân nói riêng cần nhận thức đƣợc tất phàn nàn khách hội tốt để khách sạn nắm đƣợc suy nghĩ, tâm tƣ nhu cầu khách nhằm phục vụ khách có hiệu Mỗi nhận đƣợc phàn nàn khách nhân viên lễ tân cần nhanh chóng tìm giải pháp tối ƣu để giải tốt phàn nàn nhằm làm hài lòng khách Nhân viên lễ tân cần chứng tỏ cho khách biết phàn nàn khách đƣợc khách sạn trân trọng nghênh tiếp Thông qua việc phàn nàn khách, khách sạn biết đƣợc đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách khách sạn Phàn nàn khách đƣợc coi hội tốt để khách sạn nâng cao chất lƣợng phục vụ hoàn thiện sản phẩm khách sạn ngày hoàn hảo để phục vụ khách tốt 171 Nếu phàn nàn khách đƣợc giải tốt, khách sạn có thêm nguồn khách tiềm tƣơng lai Sẽ bất lợi cho khách sạn khách trả buồng rời khách sạn mà chƣa nói hết đƣợc bực Khách phàn nàn với bạn bè, ngƣời thân điều làm ảnh hƣởng xấu tới nguồn khách tiềm tƣơng lai khách sạn Để giảm bớt phàn nàn khách nhân viên lễ tân nên thƣờng xuyên thăm dị ý kiến khách hàng nhằm mục đích nắm đƣợc tâm tƣ nguyện vọng khách để kịp thời giải nhằm tối đa hố mức độ hài lịng khách ngăn chặn kịp thời hậu họa khôn lƣờng cho khách sạn chậm trễ việc giải phàn nàn giải phàn nàn không hiệu 5.3.2 Các loại phàn nàn khách cách xử lý Phàn nàn khách đƣợc chia thành bốn loại sau đây: 5.3.2.1 Phàn nàn vấn đề kỹ thuật  Nguyên nhân đẫn đến phàn nàn vấn đề kỹ thuật Phàn nàn vấn đề kỹ thuật loại phàn nàn liên quan đến hỏng hóc, trục trặc máy móc, thiết bị buồng ngủ khu vực khách sạn Ví dụ: Ti vi hoạt động khơng tốt, mầu, khó tìm kênh, điều hồ nhiệt độ khó điều chỉnh, kêu to, hệ thống nƣớc có vấn đề, thang máy khơng hoạt động, chìa khố cửa khó mở, điện thoại khơng sử dụng đƣợc v.v  Cách xử lý phàn nàn vấn đề kỹ thuật Khi nhận đƣợc phàn nàn khách trục trặc máy móc, thiết bị nhân viên lễ tân cần chuyển phàn nàn khách cho phận bảo dƣỡng đề nghị phận bảo dƣỡng sửa chữa thiết bị máy móc bị hỏng hóc Cách xử lý phàn nàn vấn đề kỹ thuật nhƣ sau: Chào khách, giới thiệu tên phận, xƣng danh gợi ý giúp đỡ Tiếp nhận phàn nàn khách + Xin lỗi khách, hỏi ghi lại tên khách số buồng + Hỏi ghi lại thật chi tiết phàn nàn thiết bị khách + Hỏi xem khách cịn phàn nàn khơng Thông báo hƣớng giải thời gian thực để khách lựa chọn hứa với khách giải vấn đề khách phàn nàn Thông báo cho phận bảo dƣỡng thiết bị buồng khách bị hỏng hóc Viết phiếu yêu cầu sửa chữa chuyển cho phận bảo dƣỡng, đề nghị kiểm tra, sửa chữa thay thiết bị khách phàn nàn 172 Liên lạc lại với phận bảo dƣỡng để kiểm tra việc sửa chữa thiết bị bị hỏng hóc, hỏi ghi lại nguyên nhân thiết bị bị hỏng hóc để làm sở giải thích cho khách Liên lạc lại với khách để kiểm tra hài lịng khách Thơng báo cho khách nguyên nhân hỏng hóc thiết bị hứa với khách không để việc khách phàn nàn xẩy Xin lỗi khách để khách phải khó chịu Cảm ơn khách cho khách sạn biết hỏng hóc thiết bị Chúc khách ngày tốt lành Ghi chép lại phàn nàn khách vào sổ giao ca, cách giải kết giải phàn nàn khách Báo cáo phàn nàn khách họp giao ca ngày Chuyển sổ giao ca cho ngƣời phụ trách xem xét để tìm hƣớng giải nhằm hồn thiện sản phẩm khách sạn (Tham khảo phụ lục 93) 5.3.2.2 Phàn nàn chất lượng dịch vụ  Nguyên nhân đẫn đến phàn nàn chất lƣợng dịch vụ Khách thƣờng phàn nàn chất lƣợng dịch vụ phận khách sạn nhƣ: Bộ phận lễ tân làm thủ tục đăng ký khách sạn, toán chậm, để khách đợi lâu; phận phục vụ ăn uống phục vụ chậm, đồ ăn không ngon, không bảo đảm vệ sinh, chất lƣợng, phận buồng vệ sinh buồng, đồ giặt khách không sạch, hỏng quần áo khách, ga gối hôi, nhàu v.v Những phàn nàn loại thƣờng tập trung nhiều vào thời điểm khách sạn đông khách  Cách xử lý phàn nàn chất lƣợng dịch vụ: Chào khách, giới thiệu phận gợi ý giúp đỡ Tiếp nhận phàn nàn khách Xin lỗi khách, hỏi ghi lại tên khách số buồng Hỏi ghi lại thật tỉ mỷ loại dịch vụ mà khách phàn nàn Xin lỗi khách thông báo hƣớng giải để khách lựa chọn Liên lạc với phận liên quan để thông báo việc khách phàn nàn đề nghị giải Liên lạc lại với phận liên quan để kiểm tra việc xử lý vấn đề khách phàn nàn, tìm hiểu ghi lại nguyên nhân Liên lạc với khách, giải thích nguyên nhân, xin lỗi để khách phải khó chịu, hứa với khách không để việc khách phàn nàn xảy 173 Cảm ơn khách đóng góp ý kiến cho khách sạn Chào chúc khách Ghi chép việc vào sổ ý kiến khách hàng sổ giao ca Thông báo cho phận bị khách phàn nàn có biện pháp rút kinh nghiệm lƣu ý phục vụ khách có phàn nàn tốt 5.3.2.3 Phàn nàn thái độ phục vụ nhân viên khách sạn  Nguyên nhân dẫn đến phàn nàn thái độ phục vụ Trong thời gian lƣu trú khách sạn, số khách hàng thƣờng tỏ khó chịu phàn nàn với nhân viên lễ tân vơ tình, thờ ơ, lạnh lùng, nhiệt tình, lịch sự, thơ lỗ thái độ không tốt khác khách số nhân viên khách sạn  Cách xử lý phàn nàn thái độ phục vụ nhân viên khách sạn Chào khách, giới thiệu phận, xƣng danh gợi ý giúp đỡ Tiếp nhận phàn nàn khách Xin lỗi khách, hỏi ghi lại tên khách số buồng Ghi chép tỉ mỉ thông tin khách cung cấp nhân viên bị phàn nàn Xin lỗi khách, hứa với khách tìm hiểu việc thơng tin cho khách tìm hiểu xong việc Liên lạc với nhân viên bị phàn nàn thơng báo phàn nàn khách Tìm hiểu việc tìm hƣớng giải Đề nghị nhân viên bị khách phàn nàn trực tiếp xin lỗi khách Liên lạc với khách, thông báo cho khách biết việc khách phàn nàn đƣợc truyền đạt lại cho nhân viên bị phàn nàn xin phép khách cho nhân viên bị phàn nàn đƣợc trực tiếp gặp khách để xin lỗi Liên lạc lại với nhân viên bị phàn nàn để nắm thông tin Liên lạc với khách, xin lỗi hứa với khách rút kinh nghiệm không để việc tƣơng tự xảy với khách Cảm ơn khách đóng góp ý kiến cho khách sạn Ghi chép việc vào sổ ý kiến khách hàng * Chú ý: Nếu việc phức tạp nhân viên bị phàn nàn không hợp tác: liên lạc với ngƣời phụ trách nhân viên bị phàn nàn để xử lý vấn đề khách phàn nàn 5.3.2.4 Phàn nàn bất thường  Nguyên nhân dẫn đến phàn nàn bất thƣờng 174 Một số khách hàng có phàn nàn bất thƣờng vấn đề sau: Vấn đề thời tiết ảnh hƣởng đến sinh hoạt sức khoẻ khách nhƣ trời nóng, lạnh, nắng lâu, mƣa nhiều v.v Vấn đề tiện nghi khách sạn nhƣ khách sạn sân quần vợt, bể bơi, phịng tắm v.v Vấn đề địa phƣơng nhƣ khơng có xe buýt công cộng, phong cảnh quanh địa bàn khu vực khách sạn nghèo nàn, siêu thị xa khách sạn v.v Những vấn đề khác nhƣ: có số khách sạn xây dựng gần khu dân cƣƣ, khách thƣờng khó chịu phàn nàn tiếng lợn kêu, gà gáy, tiếng trẻ em khóc v.v Một số khách sạn khác xây dựng hồ bên hồ thời tiết xấu mùi hôi từ hồ bốc lên Khi trời mƣa có nhiều tiếng ếch nhái, trùng v.v làm khách khó chịu dẫn đến phàn nàn Một số khách sạn bên cạnh công viên dân cƣ khu vực bật nhạc to tập thể dục gây ồn làm khách ngủ tiếng chuông đồng hồ công cộng làm khách thức giấc vào ban đêm… Cách xử lý phàn nàn bất thƣờng Khi gặp trƣờng hợp khách phàn nàn vấn đề thời tiết nhân viên lễ tân nên tỏ thông cảm với khách, cố gắng an ủi khách đồng thời tạo điều kiện cho khách cảm thấy dễ chịu Ví dụ nhƣ mời khách cốc nƣớc mát, nói với khách khơng may cho khách thời kỳ nóng năm nhƣng đợt nóng kết thúc theo quy luật tự nhiên nắng nhiều có mƣa mát ngƣợc lại mƣa nhiều trời hửng nắng lên Trƣờng hợp khách phàn nàn việc khách sạn thiếu tiện nghi: nhân viên lễ tân nên giải thích rõ hồn cảnh khách sạn để khách thông cảm đồng thời giới thiệu cho khách số tiện nghi địa bàn khách sạn đóng để khách sử dụng Trƣờng hợp khách phàn nàn tiếng lợn kêu, gà gáy, hoà tấu ếch nhái, ễnh ƣơng, mùi xú uế bốc lên từ hồ: nhân viên lễ tân nên nhẹ nhàng giải thích cho khách biết thời tiết thay đổi nên có tƣợng việc sễ qua nhanh thời tiết bình thƣờng trở lại Bộ phận lễ tân cần kết hợp với phận buồng để xử lý tình trạng Trƣờng hợp khách phàn nàn tiếng chuông đồng hồ công cộng tiếng nhạc tập thể dục to nhân viên lễ tân cần ý đối tƣợng khách xếp buồng cho khách khu vực Ngồi khách sạn cần làm tốt công tác dân vận với dân chúng tập thể dục để giảm bớt khó chịu cho khách hàng * Chú ý: Khi xử lý phàn nàn bất thƣờng, nhân viên lễ tân nên nhẹ nhàng, khéo léo nhằm an ủi động viên khách để khách thơng cảm, tránh tỏ khó chịu bực trƣớc phàn nàn bất thƣờng khách, điều làm khách khó chịu 5.3.3 Các dẫn cho việc giải phàn nàn khách 175 Giải phàn nàn cơng việc khó khăn, phức tạp, đòi hỏi nhân viên lễ tân phải mềm mỏng, nhẹ nhàng để giải phàn nàn có hiệu cho kết cuối phàn nàn khách phải đƣợc giải ổn thoả khách hàng phải đƣợc hài lòng Dƣới dẫn vàng cho việc giải phàn nàn khách: Thành thật xin lỗi khách Cần mời khách phàn nàn to tiếng đến nơi khác để giải quyết, tránh để khách khác nghe thấy phàn nàn khách Bình tĩnh lắng nghe kỹ phàn nàn khách với thái độ quan tâm, không đổ lỗi cho Ln đứng phía khách cách nói câu nhƣ "Vâng, tơi hiểu bà", "vâng, đồng ý", "nếu ông khó chịu" v.v nhằm mục đích xoa dịu trạng thái tâm lý khó chịu khách Tìm hiểu kỹ việc nêu câu hỏi để khách có hội giải thích rõ việc Hãy ghi chép lại thật tỷ mỉ xác điều khách phàn nàn để giúp cho việc giải phàn nàn có hiệu để tiết kiệm đƣợc thời gian giải thích chuyển cho ngƣời khác giải Ngoài việc ghi chép lại phàn nàn khách làm cho khách yên tâm phàn nàn khách đƣợc quan tâm "lời nói gió bay" Khi giải phàn nàn nên kiềm chế, không bực tức cáu giận với khách, tuyệt đối không tranh luận với khách - Tránh giữ thái độ độ im lặng tiếp nhận phàn nàn khách im lặng khách cho nhân viên lễ tân không ý điều họ nói điều làm khách bực Khi nhận đƣợc phàn nàn khách nhân viên lễ tân cần bình tĩnh tìm phƣơng án giải có hiệu Ƣu tiên giải phàn nàn khách (nếu có thể) Ln tỏ thành thật thiện chí giải việc Trƣờng hợp phàn nàn khách vƣợt quyền hạn giải mình, nhân viên lễ tân cần nhanh chóng ghi chép lại việc báo cho ngƣời phụ trách giải Ngƣời phụ trách cần nắm đƣợc việc trƣớc tiếp xúc với khách Khơng nên hứa với khách điều vƣợt q quyền hạn khả đặc biệt khơng nên đề nghị khoảng thời gian gian ngắn hay dài để giải việc Nếu vấn đề giải đƣợc phải báo cho khách, tuyệt đối không để khách hy vọng chờ đợi Kịp thời giám sát trình giải vấn đề (ngay việc ngƣời 176 khác giải quyết) Kiểm tra lại hài lòng khách Thành thật xin lỗi khách (cho dù lỗi khách sạn) Cảm ơn khách cho khách sạn biết vấn đề khách khơng hài lịng 5.3.4 Giải phàn nàn khách khó tính Có khách hàng khó tính, ln miệng phàn nàn không chấp nhận cách giải khách sạn Đối với đối tƣợng khách nhân viên lễ tân cần có thái độ mềm mỏng, nhẹ nhàng Nếu khách không đồng ý, khách sạn đƣa biện pháp giảm giá buồng, cho khách hƣởng thêm số quyền lợi khác nhƣ mời khách ăn uống số miễn phí tham quan thành phố Nhân viên lễ tân cần thƣờng xun tìm hiểu kịp thời thơng báo cho khách sạn đối tƣợng khách khó tính hay phàn nàn để khách sạn lên kế hoạch đối phó Nhân viên lễ tân nên nhớ khách hàng khó tính phàn nàn mang lại bất lợi cho khách sạn Nếu khách sạn giải tốt phàn nàn khách khó tính cải thiện đƣợc mối quan hệ khách sạn khách vị khách khó tính thoả mãn yêu cầu trở thành khách hàng tiềm khách sạn họ quảng cáo tốt cho khách sạn Nhân viên lễ tân nên có kế hoạch đối phó với số khách phàn nàn chất, mang tính chất gây rối không thoả mãn với biện pháp giải khách sạn 5.4 Thăm dò ý kiến khách hàng 5.4.1 Sự cần thiết phải thăm dò ý kiến khách hàng Trong thời gian khách lƣu trú khách sạn, toàn thể nhân viên ban giám đốc khách sạn nói chung đặc biệt nhân viên lễ tân nói riêng nên biện pháp thăm dò ý kiến khách hàng, động viên khách bộc bạch hết điều khó chịu để nắm đƣợc điều hài lòng chƣa hài lòng khách nhằm mục đích cải tiến sản phẩm khách sạn, nâng cao chất lƣợng phục vụ, tối đa hố mức độ hài lịng khách Thật nguy hiểm phiền phức khách sạn vị khách rời khách sạn mà chƣa nói hết đƣợc nỗi bực họ họ đem theo bực kể lại cho ngƣời thân, bạn bè nhƣ khách sạn bị giảm uy tín vĩnh viễn vị khách nguồn khách tƣơng lai Để tránh đƣợc điều phàn nàn khách hàng, khách sạn nên có nhiều biện pháp để thăm dị ý kiến khách hàng qua giảm đƣợc phàn nàn khách hàng tối đa hố mức độ hài lịng khách 5.4.2 Các hình thức thăm dò ý kiến khách hàng 177 5.4.2.1 Sử dụng phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Khách sạn đặt sẵn phiếu thăm dị ý kiến khách hàng nơi dễ nhìn buồng khách để khách tự đánh dấu vào phiếu thăm dị điều khách hài lòng chƣa hài lòng Nhân viên lễ tân tập hợp ý kiến khách phiếu thăm dò chuyển cho ngƣời phụ trách để nhanh chóng tìm biện pháp giải khách sạn lớn, nhân viên phận quan hệ khách hàng đảm nhiệm nhiệm vụ Các khách sạn nhỏ thƣờng thăm dò ý kiến khách hàng cách đặt sổ góp ý cho khách sạn quầy lễ tân động viên khách góp ý cho khách sạn 5.4.2.2 Trực tiếp gặp mặt khách gọi điện thăm dò ý kiến khách Nhân viên phận quan hệ khách hàng thƣờng có nhiều hội tiếp xúc với khách, khéo léo động viên khách nói điều khách chƣa lòng kịp thời rút kinh nghiệm để phục vụ khách tốt Mọi ý kiến khách cho dù khen ngợi hay phê bình khách sạn đƣợc ghi chép cẩn thận, đƣợc đƣa bàn bạc nhanh chóng tìm phƣơng hƣớng giải quyết, rút kinh nghiệm chung nhân viên khách sạn (Tham khảo phụ lục 94) 178 Câu hỏi ôn tập thảo luận chƣơng Nêu vai trò tầm quan trọng việc phục vụ khách thời gian lƣu trú nhân viên khách sạn nói chung nhân viên lễ tân nói riêng Liệt kê dịch vụ phục vụ khách lƣu trú phận lễ tân Làm để cung cấp thơng tin có hiệu theo u cầu khách? Hãy nêu tác hại việc quên không báo thức khách Là nhân viên lễ tân, đƣợc khách đề nghị báo thức anh (chị) xử lý nhƣ nào? Khách yêu cầu đổi lịch trình bay vào mùa vắng khách Hơm thứ 7, anh (chị) xử lý việc đổi lịch trình bay cho khách nhƣ nào? Vì phàn nàn khách hội tốt cho khách sạn Hãy xử lý tình khách phàn nàn lúc cảm giác buồng có ma Hãy cho biết số cách giải khách khó tính phàn nàn khách thƣờng xuyên phàn nàn Ngoài cách thăm dò ý kiến khách nêu trên, anh (chị) cịn có cách thăm dị ý kiến khách khác không? 10 Hãy lập kế hoạch phục vụ khách theo phƣơng châm “khách đến với khách sạn nhƣ trở với ngƣời thân ngơi nhà họ” 11 Hãy nêu cách giải chung phàn nàn vấn đề kỹ thuật chất lƣợng dịch vụ 12 Hãy cho biết phàn nàn khách đƣợc khách sạn trân trọng nghênh tiếp 179 ... DU LỊCH TRƢỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI  ThS Đoàn Thị Thanh Huyền (Chủ biên) GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ LỄ TÂN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TIẾNG ANH - QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG... lục 1, 2, 3) Khối phục vụ lƣu trú Khối phục vụ ăn Bộ phận an ninh 19 .1. 1 .1. 1 .1 Tổng giám đốc T 19 .1. 1 .1. 1.2 Phó tổng giámđốc P Bộ phận quản lý Bộ phận kinh Bộ phận tài Các phận khác Sơ đồ 1. 3:... DU LỊCH TRƢỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI  ThS Đồn Thị Thanh Huyền (Chủ biên) GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ LỄ TÂN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TIẾNG ANH - QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG