Giáo trình Thực hành nghiệp vụ lễ tân: Phần 1 - CĐ Du lịch Hà Nội

(NB) Giáo trình Thực hành nghiệp vụ lễ tân được kết cầu thành 25 bài học khác nhau có tính logic, mỗi bài giải quyết một hoặc một vài kỹ năng được sắp xếp theo các giai đoạn phục vụ khách của bộ phận Lễ tân. Giáo trình Thực hành nghiệp vụ lễ tân: Phần 1 gồm có 15 bài, mời các bạn cùng tham khảo để biết thêm các nội dung chi tiết.

BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI Ths Hoàng Thu Hằng BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƢỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI  ThS Hoàng Thu Hằng GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN: THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ LỄ TÂN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TIẾNG ANH - QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Lƣu hành nội bộ) Ban hành kèm theo Quyết địnhMỤC số: …… /QĐ-CĐDLHN ngày … tháng … LỤC năm ……… Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG ĐỐI TƢỢNG, NỘI DUNG, KẾT CẤU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN HỌC LỜI GIỚI THIỆU 2018 Hà Nội, LỜI GIỚI THIỆU Trong khách sạn, phân Lễ tân coi trung tâm thần kinh khách sạn, đại diện khách sạn, hình ảnh người Việt Nam mắt khách nước Bộ phận Lễ tân đại diện cho khách sạn tạo ấn tượng trọn vẹn mắt khách hàng, phận tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, thao tác không kỹ thuật, cử chưa đẹp thái độ phục vụ khách khơng tích cực làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn Nhân viên lễ tân khách sạn người đóng vai trị quan trọng việc giới thiệu, quảng bá khách sạn, thu hút, trì phát triển nguồn khách cho khách sạn lễ tân người cần phải có chun mơn nghiệp vụ giỏi, có ngoại ngữ thơng thạo, có ngoại hình, khả giao tiếp ứng xử với hiểu biết văn hoá - xã hội Mỗi cử chỉ, hành động, việc làm nhân viên lễ tân tác động đến định tiêu dùng khách du lịch Đào tạo nghề lễ tân khách sạn đào tạo kỹ chuyên môn nghiệp vụ lễ tân khách sạn, hướng dẫn quy trình phục vụ khách theo tiêu chuẩn, trang bị kiến thức thái độ nhân viên lễ tân việc xử lý tình thường xảy trình phục vụ khách Nội dung giáo trình kết cầu thành 25 khác có tính lơ gic, giải một vài kỹ xếp theo giai đoạn phục vụ khách phận Lễ tân Sau phần mục tiêu cần đạt học phần nội dung, bắt đầu phần nội dung kiến thức liên quan đến việc hình thành kỹ Các quy trình kỹ giáo trình thực hành hoàn toàn dựa tiêu chuẩn quy định kỹ thực hành phần việc Dự án EU (Dự án phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam) Cuốn giáo trình đời nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo nghề lễ tân xu hướng hội nhập khu vực giới, đáp ứng với phát triển ngành Du lịch Việt Nam Đồng thời tài liệu tham khảo bổ ích cho nhân viên lễ tân công tác khách sạn thuộc thành phần kinh tế, cẩm nang cho nhà quản lý khách sạn, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cho doanh nghiệp nói riêng cho ngành Du lịch Việt Nam nói chung Nhóm biên soạn chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến, giúp đỡ chia sẻ kinh nghiệm đồng nghiệp Bộ môn Khách sạn thuộc Khoa Quản trị khách sạn- nhà hàng, Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội; chuyên gia lĩnh vực đào tạo quản lý khách sạn, cựu sinh viên Nhà trường công tác vị trí nhân viên, trợ lý giám đốc, quản lý phận lễ tân số khách sạn liên doanh địa bàn Hà Nội Tuy nhiên, q trình biên soạn nhóm tác giả khơng tránh khỏi thiếu sót văn phong, thuật ngữ chuyên mơn tham khảo tài liệu nước ngồi, tập đồn i khách sạn lớn Do đó, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp bạn đọc để tiếp tục bổ sung hoàn thiện nội dung cho giáo trình Hà Nội, ngày 25 tháng 12 năm 2018 Tham gia biên soạn Chủ biên: Hoàng Thu Hằng Thành viên: Đoàn Thanh Huyền Thành viên: Lê Xuân Huy Thành viên: Nguyễn Trọng Đạt Thành viên: Nguyễn Vĩnh Lê Minh ii MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU i MỤC LỤC …………………………………………………………………… iii DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ xii BÀI 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC 1.1 Mẫu biểu, tài liệu trang thiết bị 1.2 Thực chuẩn bị nhận ca làm việc nhân viên lễ tân 1.2.1.Trình tự thao tác 1.2.2 Bài thực hành mẫu 1.2.3 Bài tập thực hành 1.3 Chuẩn bị tƣ thế, tác phong làm việc nhân viên lễ tân 1.3.1.Quy định diện mạo trang phục nhân viên lễ tân làm việc……………………………………………………………………… 1.3.2 Chuẩn bị tƣ tác phong làm việc quầy lễ tân 1.3.3 Bài thực hành mẫu 1.3.4 Bài tập thực hành BÀI 2: CHÀO ĐÓN KHÁCH 2.1 Chuẩn bị tài liệu, trang thiết bị 2.2 Thực nghi thức đón tiếp đối tƣợng khách 2.3 Rèn kỹ chào đón khách đến khách sạn lần đầu 2.3.1 Bài thực hành mẫu 2.3.2 Bài tập thực hành 2.4 Rèn kỹ chào đón khách quen đến khách sạn 2.4.1 Bài thực hành mẫu 2.4.2 Bài tập thực hành 2.5 Rèn luyện kỹ chào đón đồn khách đến khách sạn 2.5.1 Bài thực hành mẫu 2.5.2 Bài tập thực hành 2.6 Rèn kỹ chào đón khách quan trọng 2.6.1 Bài thực hành mẫu 2.6.2 Bài tập thực hành BÀI 3: KỸ NĂNG SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC 11 3.1 Chuẩn bị tài liệu, trang thiết bị 11 3.2 Một số quy định giao tiếp qua điện thoại 11 3.3 Tiếp nhận trả lời điện thoại từ khách sạn gọi tới……………… 12 3.3.1 Quy trình tiếp nhận trả lời điện thoại từ khách sạn gọi tới………………… 12 3.3.2 Bài thực hành mẫu 12 3.3.3 Bài tập thực hành 12 3.4 Tiếp nhận trả lời điện thoại từ buồng khách gọi tới………………………………………………………………… ….13 iii 3.4.1 Quy trình tiếp nhận trả lời điện thoại từ buồng khách gọi tới………………… 13 3.4.2 Bài thực hành mẫu 13 3.4.3 Bài tập thực hành 13 3.5 Thực gọi 13 3.5.1 Quy trình thực gọi 13 3.5.2 Bài thực hành mẫu 14 3.5.3 Bài tập thực hành 14 3.6 Gọi điện tới buồng khách 14 3.6.1 Quy trình gọi điện tới buồng khách 14 3.6.2 Bài thực hành mẫu 14 3.6.3 Bài tập thực hành 14 3.7 Gọi điện thoại tới phận khách sạn 14 3.7.1.Quy trình gọi điện thoại tới phận khách sạn 14 3.7.2 Bài thực hành mẫu 15 3.7.3 Bài tập thực hành 15 BÀI 4: GIỚI THIỆU VÀ BÁN BUỒNG, DỊCH VỤ TRONG 16 KHÁCH SẠN 16 4.1 Chuẩn bị mẫu biểu, tài liệu, thiết bị 16 4.2 Giới thiệu loại buồng, dịch vụ có khách sạn……………………… 16 4.2.1 Giới thiệu tiện nghi khách sạn 16 4.2.2 Giới thiệu dịch vụ buồng ngủ 17 4.2.3 Giới thiệu dịch vụ bổ sung khách sạn 18 4.2.4 Giới thiệu đặc điểm trội khách sạn 18 4.2.5 Giới thiệu số danh thắng, nhà hàng, ngân hàng, khu công nghiệp thuộc địa bàn khách sạn 19 4.3 Giới thiệu, chào bán loại buồng, dịch vụ 19 4.3.1.Giới thiệu cháo bán loại buồng có mức giá cao loại khách đặt (UPSELLING) 19 4.3.2 Giới thiệu đồng thời loại buồng để khách lựa chọn (ALTERNATIVE) 20 4.3.3 Giới thiệu chào bán từ loại buồng có mức giá cao trở xuống (TOP DOWN) 20 BÀI 5: NHẬN ĐẶT BUỒNG CỦA KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI 23 5.1 Mẫu biểu, tài liệu thiết bị 23 5.2 Quy trình tiếp nhận đặt buồng khách cá nhân qua điện thoại ……………………………………………………………………… ….23 5.3 Bài thực hành mẫu 25 BÀI 6: NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH TRỰC TIẾP ĐẾN 34 KHÁCH SẠN 34 6.1 Mẫu biểu, tài liệu thiết bị 34 6.2 Quy trình tiếp nhận đặt buồng trực tiếp khách sạn cho đoàn khách……… 34 iv 6.3 Bài thực hành mẫu 36 6.4 Bài tập thực hành 41 BÀI 7: NHẬN ĐẶT BUỒNG QUA VĂN BẢN 43 7.1 Mẫu biểu, tài liệu thiết bị 43 7.2 Tiếp nhận đặt buồng qua fax đặt buồng 43 7.2.1 Quy trình tiếp nhận đặt buồng qua fax đặt buồng 43 7.2.2 Bài thực hành mẫu 44 7.2.3.Bài tập thực hành 46 7.3 Tiếp nhận đặt buồng qua thƣ điện tử/ thƣ tay 48 7.3.1.Quy trình tiếp nhận đặt buồng qua thƣ điện tử/ thƣ tay 48 7.3.2.Bài thực hành mẫu 48 7.3.3.Bài tập thực hành 50 BÀI 8: NHỮNG TÌNH HUỐNG THƢỜNG GẶP KHI NHẬN ĐẶT BUỒNG VÀ CÁCH XỬ LÝ 53 8.1 Mẫu biểu, tài liệu thiết bị 53 8.2 Xử lý tình khách sạn khơng đáp ứng đƣợc yêu cầu đặt buồng khách……………………………………………………… 53 8.2.1 Quy trình xử lý tình khách sạn khơng đáp ứng đƣợc yêu cầu đặt buồng khách 53 8.2.2 Bài thực hành mẫu 55 8.2.3 Bài tập thực hành 55 8.3 Xử lý tình khách mặc giá buồng 56 8.3.1 Quy trình xử lý tình khách mặc giá buồng 56 8.3.2 Bài thực hành mẫu 56 8.3.3 Bài tập thực hành 56 BÀI 9: NHẬN SỬA ĐỔI THÔNG TIN ĐẶT BUỒNG 58 9.1 Mẫu biểu, tài liệu thiết bị 9.2 Tiếp nhận xử lý yêu cầu sửa đổi thơng tin đặt buồng qua điện thoại…….………………………………………………………………58 9.2.1 Quy trình tiếp nhận yêu cầu sửa đổi thông tin đặt buồng qua điện thoại 9.2.3 Bài thực hành mẫu 59 9.2.4 Bài tập thực hành 62 9.3 Quy trình tiếp nhận xử lý yêu cầu sửa đổi thông tin đặt buồng văn đặt buồng 64 9.3.1 Quy trình tiếp nhận yêu cầu sửa đổi thông tin đặt buồng fax/ thƣ điện tử đặt buồng 64 9.3.2 Xử lý số tình tiếp nhận yêu cầu sửa đổi thông tin đặt buồng fax 64 9.3.3 Bài thực hành mẫu 64 9.3.5 Bài tập thực hành 66 BÀI 10: NHẬN HỦY ĐẶT BUỒNG 69 10.1 Mẫu biểu, tài liệu, trang thiết bị 69 10.2 Tiếp nhận xử lý hủy đặt buồng qua điện thoại 69 v 10.2.1 Quy trình tiếp nhận hủy đặt buồng qua điện thoại 69 10.2.2 Xử lý số tình tiếp nhận xử lý hủy đặt buồng qua điện thoại 70 10.2.3 Bài thực hành mẫu 70 10.2.4 Bài tập thực hành 73 10.3 Tiếp nhận xử lý hủy đặt buồng qua fax/ thƣ điện tử 75 10.3.1 Quy trình tiếp nhận hủy đặt buồng qua fax/ thƣ điện tử 75 10.3.2 Xử lý mộ số tình tiếp nhận hủy đặt buồng qua fax/ thƣ điện tử 75 10.3.3 Bài thực hành mẫu 75 10.3.4 Bài tập thực hành 77 BÀI 11: CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ NHẬN BUỒNG CHO KHÁCH ĐÃ ĐẶT BUỒNG TRƢỚC 80 11.1 Mẫu biểu, tài liệu, trang thiết bị 80 11.2 Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách cá nhân 81 11.2.1 Quy trình chuẩn bị hồ sơ dăng ký khách sạn cho khách cá nhân 81 11.2.2 Xử lý số tình chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn 81 11.2.3 Bài thực hành mẫu 81 11.2.4 Bài tập thực hành 83 11.3 Chuẩn bị hồ sơ đăng ký cho đoàn khách 88 11.3.1.Cách chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn cho đoàn khách 88 11.3.2 Bài thực hành mẫu 88 11.3.3 Bài tập thực hành 92 11.4 Cung cấp dịch vụ đăng ký nhận buồng cho khách đặt buồng trƣớc…… …… 96 11.4.1 Quy trình đăng ký khách sạn cho khách cá nhân đặt buồng 96 11.4.2 Xử lý số tình đăng ký khách sạn cho khách cá nhân đặt buồng 97 11.4.3 Bài thực hành mẫu 98 11.4.4 Bài tập thực hành 98 BÀI 12: CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ NHẬN BUỒNG CHO KHÁCH CHƢA ĐẶT BUỒNG TRƢỚC 102 12.1.Mẫu biểu, tài liệu thiết bị 102 12.2.Cung cấp dịch vụ đăng ký nhận buồng cho khách chƣa đặt buồng trƣớc………… 102 12.2.2 Xử lý số tình xảy đăng ký khách sạn cho khách cá nhân chƣa đặt buồng 104 12.2.3 Bài thực hành mẫu 104 12.2.4 Bài tập thực hành 107 BÀI 13: CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ NHẬN BUỒNG CHO KHÁCH QUAN TRỌNG (VIP) 109 13.1.Mẫu biểu, tài liệu thiết bị 109 13.2.Cung cấp dịch vụ đăng ký nhận buồng cho khách quan trọng 109 vi 13.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ đăng ký nhận buồng cho khách quan trọng…… 109 13.2.2 Bài thực hành mẫu 110 13.2.3 Bài tập thực hành 110 BÀI 14: XỬ LÝ MỘT SỐ TÌNH HUỐNG THƢỜNG XẢY RA KHI ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CHO KHÁCH 112 14.1.Mẫu biểu, tài liệu thiết bị 112 14.2 Xử lý tình khách đặt buồng khơng bảo đảm đến khách sạn muộn……… 112 14.2.1 Quy trình xử lý tình khách đặt buồng không bảo đảm đến khách sạn muộn 112 14.2.2 Bài thực hành mẫu 113 14.2.3 Bài tập thực hành 113 14.3 Xử lý tình khách đặt buồng không đảm bảo đến khách sạn muộn 113 14.3.1 Quy trình xử lý tình 113 14.3.2 Bài thực hành mẫu 114 14.3.3 Bài tập thực hành 114 14.4 Xử lý tình thẻ tín dụng khách khơng hợp lệ 115 14.4.1 Quy trình xử lý tình thẻ tín dụng khách khơng hợp lệ…………… 115 14.4.2 Bài thực hành mẫu 115 14.4.3 Bài tập thực hành 115 14.5 Xử lý tình khách đến nhầm khách sạn 115 14.5.1 Quy trình xử tình khách đến nhầm khách sạn 115 14.5.2 Bài tập mẫu 115 14.5.3 Bài tập thực hành 116 BÀI 15: THỰC HIỆN CÁC CÔNG VIỆC PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƢU TRÚ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 118 15.1 Mẫu biểu, tài liệu thiết bị: 118 15.2 Nhận trả tài sản quý khách gửi vào két an toàn 119 15.2.1.Tiếp nhận gửi tài sản vào két an toàn 119 15.2.2.Tiếp nhận trả tài sản vào két an toàn 120 15.3 Tiếp nhận xử lý yêu cầu đổi ngoại tệ 125 15.3.1 Quy trình tiếp nhận yêu cầu đổi ngoại tệ khách 125 15.3.2 Xử lý số tình tiếp nhận xử lý yêu cầu đổi tiền khách 125 15.3.3 Bài thực hành mẫu 125 15.3.4 Bài tập thực hành 126 15.4 Tiếp nhận xử lý yêu cầu chuyển buồng khách 128 15.4.1 Quy trình tiếp nhận xử lý yêu cầu chuyển buồng khách 128 15.4.2 Xử lý số tình tiếp nhận xử lý yêu cầu chuyển buồng khách 128 15.4.3 Bài thực hành mẫu 129 vii 15.4.4 Bài tập thực hành 129 BÀI 16: CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN HỖ TRỢ ĐÓN TIẾP 132 16.1 Mẫu biểu, tài liệu thiết bị 132 16.2 Thực xử lý hành lý 133 16.2.1 Quy trình thực xử lý hành lý 133 16.2.2 Bài tập thực hành mẫu 133 16.2.3 Bài tập thực hành 133 16.3 Cung cấp dịch vụ vận chuyển 134 16.3.1 Quy trình tiếp nhận yêu cầu thuê xe khách 134 16.3.2 Xử lý số tình tiếp nhận yêu cầu thuê xe khách ………………………………………………………………….134 16.3.3 Bài thực hành mẫu…………………………………… ………134 16.3.4 Bài tập thực hành……………………………………………….135 16.4 Tiếp nhận yêu cầu đặt tua tham quan thành phố khách 137 16.4.1 Quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt tua tham quan thành phố khách……………………………………………………… ……… 137 16.4.2 Xử lý số tình nhận đặt tua tham quan thành phố 137 16.4.3 Bài thực hành mẫu 138 16.4.4 Bài tập thực hành 140 16.5.Tiếp nhận yêu cầu cung cấp trang thiết bị phụ trợ 142 16.5.1 Quy trình tiếp nhận yêu cầu cung cấp trang thiết bị phụ trợ 142 16.5.2 Xử lý số tình tiếp nhận yêu cầu cung cấp trang thiết bị phụ trợ 142 16.5.3 Bài thực hành mẫu 142 16.5.4 Bài tập thực hành 142 BÀI 17: CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 146 17.1.Mẫu biểu, tài liệu thiết bị 146 17.2 Tiếp nhận xử lý yêu cầu đặt ăn khách 146 17.2.1 Quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt ăn qua điện thoại 146 17.2.2 Xử lý số tình nhận đặt bàn ăn cho khách 147 17.2.3 Bài thực hành mẫu 147 17.2.4 Bài tập thực hành 147 17.3 Tiếp nhận cung cấp thông tin theo yêu cầu khách 150 17.3.1 Tiếp nhận cung cấp thông tin liên lạc số đại sứ quán, bộ, ngành 150 17.3.2 Tiếp nhận cung cấp hông in dịch vụ địa phƣơng ại địa bàn khách sạn đóng 151 17.3.3 Cung cấp thông tin cửa hàng bán đồ lƣu niệm địa phƣơng ………………………………………………………………….152 17.3.4 Cung cấp thông tin tàu hỏa đặt vé tàu hỏa giúp khách 153 17.3.5 Cung cấp thông tin chuyến xe búyt 154 viii Câu hỏi ôn tập thảo luận Khách nƣớc đến khách sạn lúc 23.00 h đề nghị làm thủ tục checkin Khách có voucher hãng lữ hành phát hành voucher ghi rõ tên khách sạn bạn nhƣng hãng lữ hành lại khơng đặt phịng trƣớc cho khách Trong trƣờng hợp này, khách sạn loại phòng nhƣ ghi voucher Bạn giải nào? Khách đặt phịng có giƣờng nhƣng đến nhận phịng nhóm khách lại gồm ngƣời Khách sạn phòng trống nhƣng khách dứt khốt khơng đồng ý theo đề nghị bạn th thêm phịng Vì khách cho ch cần phịng đủ, chí khơng cần th thêm giƣờng Bạn giải tình nhƣ nào? Khách đặt phòng khách sạn bạn dự định checkin lúc 15.00h chuyến bay khách hạ cánh lúc 13.00h Bây 19.30h khách chƣa tới khách sạn Trong có khách khác muốn th phịng mà bạn khơng cịn phịng trống ngồi phịng Bạn làm gì? Khách đặt phòng trƣớc nhƣng làm thủ tục đăng ký khách sạn khách nói bị hộ chiếu Bạn làm gì? Khách checkin vào khách sạn với chó nhỏ tay Nội quy khách sạn cấm mang súc vật vào phòng khu dịch vụ khách sạn Bạn làm gì? 117 BÀI 15: THỰC HIỆN CÁC CƠNG VIỆC PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƢU TRÚ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN Giới thiệu: Trong suốt thời gian khách lƣu trú khách sạn, nhân viên lễ tân có nhiệm vụ trực tiếp tiếp nhận, phối hợp với phận - bên liên quan đáp ứng yêu cầu khách Mục tiêu: - Tiếp nhận xử lý đƣợc yêu cầu gửi trả lại tài sản quý khách nhanh, trình tự, đạt tiêu chuẩn làm khách hài lòng - Thực đƣợc yêu cầu báo thức khách xác - Thực đƣợc thao tác đổi ngoại tệ cho khách - Thực đƣợc yêu cầu chuyển buồng theo chuyên môn nghiệp vụ Nội dung : 15.1 Mẫu biểu, tài liệu thiết bị: - Danh sách khách lƣu trú - Phiếu gửi tài sản /trả tài sản - Phiếu đổi ngoại tệ - Phiếu chuyển buồng - Quầy lễ tân - Điện thoại - Máy tính - Máy đếm tiền - Chìa khóa buồng - Bảng tỷ giá hối đoái hành - Máy kiểm tra tiền - Túi đựng tài sản - Két an toàn cá nhân đặt quầy lễ tân 118 15.2 Nhận trả tài sản quý khách gửi vào két an toàn 15.2.1 Tiếp nhận gửi tài sản vào két an toàn 15.2.1.1 Quy trình tiếp nhận gửi tài sản vào két an toàn Bƣớc 1: Chào khách gợi ý giúp đỡ Bƣớc 2: Tiếp nhận yêu cầu gửi tài sản quý khách - Hỏi ghi lại tên khách, số buồng thƣờng xuyên sử dụng tên khách - Đề nghị khách trình thẻ chìa khố Bƣớc 3: Làm thủ tục nhận gửi tài sản - Chuyển cho khách túi đựng đề nghị khách cho tài sản vào túi đựng - Dẫn khách đến két an tồn - Thơng báo số ngăn két yêu cầu khách kiểm tra lại két để xác nhận két trống - Đề nghị khách tự tay đặt tài sản quý vào két khố két - Hồn thiện phiếu gửi tài sản (tên khách, số buồng, ngày gửi, số ngăn két) - Yêu cầu khách kiểm tra ký vào phiếu gửi tài sản - Giải thích cho khách biết quy định lấy tài sản khỏi két an toàn - Giao chìa khố két cho khách, nhắc nhở khách giữ chìa khố cẩn thận thơng báo số tiền phải bồi thƣờng khách làm chìa khố két Bƣớc 4: Kết thúc việc nhận gửi tài sản - Chào chúc khách - Bảo quản phiếu gửi tài sản vào nơi quy định 15.2.1.2 Bài thực hành mẫu Tiếp nhận xử lý yêu cầu gửi tài sản quý khách vào két an toàn - Tên khách: Nicola Karen (Ms) - Buồng số: 204 - Ngăn két: Số 05 - Ngày gửi: 02/4/2021 15.2.1.3 Bài tập thực hành a Bài tập thực hành Tiếp nhận xử lý yêu cầu gửi tài sản quý khách vào két an toàn - Tên khách: Helen Smith (Ms) - Buồng số: 401 - Ngăn két: số 01 119 - Ngày gửi: 03/4/2021 b Bài tập thực hành Tiếp nhận xử lý yêu cầu gửi tài sản quý khách vào két an toàn - Tên khách: Tomohusu (Mr) - Buồng số: 406 - Ngăn két: số 03 - Ngày gửi: 03/4/2021 15.2.2 Tiếp nhận trả tài sản vào két an tồn 15.2.2.1 Quy trình trả tài sản quý khách gửi vào két an toàn Bƣớc 1: Chào khách gợi ý giúp đỡ Bƣớc 2: Tiếp nhận yêu cầu lấy tài sản gửi két an toàn - Hỏi tên khách số buồng - Đề nghị khách trình thẻ chìa khố Bƣớc 3: Thủ tục trả tài sản quý khách gửi vào két an toàn - Hỏi xem khách muốn lấy phần hay tất tài sản khỏi két - Cùng khách mở két, đề nghị khách tự lấy tài sản khỏi két kiểm tra lại tài sản - Yêu cầu khách kiểm tra lại két an toàn để xác nhận két trống - Ghi ngày lấy tài sản vào phiếu trả lại tài sản yêu cầu khách ký tên - Đề nghị khách trả lại chìa khoá két Bƣớc 4: Kết thúc việc trả tài sản khách gửi - Lƣu phiếu gửi két vào nơi quy định - Chào chúc khách 15.2.2.2 Xử lý số tình nhận trả tài sản quý - Khách muốn gửi cặp to vào két an toàn đựng tài sản quý khách sạn - Hai khách chung buồng gửi tài sản vào ngăn két an toàn - Khách làm làm gẫy chìa khố két - Khách làm phiếu biên nhận gửi tài sản vào két an toàn 15.2.2.3 Bài thực hành mẫu Tiếp nhận xử lý yêu cầu trả tài sản quý khách gửi vào két an toàn - Tên khách: Nicola Karen (Ms) 120 - Buồng số: 204 - Ngăn két: số 05 - Ngày gửi: 02/10/2020 - Ngày lấy tài sản: 05/4/2021 15.2.2.4 Bài tập thực hành a Bài tập thực hành Tiếp nhận xử lý yêu cầu trả tài sản quý khách gửi vào két an toàn - Tên khách: Helen Smith (Ms) - Buồng số: 401 - Ngăn két số: 01 - Ngày gửi: 03/4/2021 - Ngày lấy tài sản: 04/4/2021 b Bài tập thực hành Tiếp nhận xử lý yêu cầu trả tài sản quý khách gửi vào két an toàn - Tên khách: Tomohusu (Mr) - Buồng số: 406 - Ngăn két số: 03 - Ngày gửi: 03/4/2021 - Ngày lấy tài sản: 04/4/2021 121 BÀI THỰC HÀNH MẪU TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ YÊU CẦU GỬI TÀI SẢN VÀO KÉT AN TOÀN 122 Hình 15.1 Bài thực hành mẫu phiếu sử dụng két an toàn 123 BÀI TẬP THỰC HÀNH TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ YÊU CẦU GỬI TÀI SẢN VÀO KÉT AN TỒN Hình 15.2 Bài thực hành phiếu sử dụng két an toàn 124 15.3 Tiếp nhận xử lý yêu cầu đổi ngoại tệ 15.3.1 Quy trình tiếp nhận yêu cầu đổi ngoại tệ khách Bƣớc 1: Chào khách gợi ý giúp đỡ Bƣớc 2: Tiếp nhận yêu cầu đổi ngoại tệ khách Hỏi ghi lại : - Tên khách số buồng - Kiểm tra tên khách qua danh sách khách lƣu trú (hoặc đề nghị khách trình thẻ chìa khố) - Loại tiền khách muốn đổi - Số lƣợng tiền khách muốn đổi - Giải thích cho khách quy định khách sạn số lƣợng tiền khách muốn đổi) Bƣớc 3: Thực việc đổi tiền cho khách - Thông báo cho khách tỷ giá hối đoái hành (hoặc chuyển bảng tỷ giá hối đoái cho khách kiểm tra) - Thu tiền, kiểm tra, nhắc lại số lƣợng tiền bảo quản vào nơi quy định - Thông báo số tiền khách đƣợc nhận hỏi loại tiền khách muốn lấy - Chuyển tiền cho khách yêu cầu khách kiểm tra kỹ - Đặt tiền vào phong bì giao cho khách (bằng hai tay) - Đề nghị khách kiểm tra ký vào phiếu đổi tiền Bƣớc 4: Kết thúc công việc đổi tiền - Nhắc nhở khách khơng nên mang nhiều tiền khỏi khách sạn lý an ninh - Chào chúc khách 15.3.2 Xử lý số tình tiếp nhận xử lý yêu cầu đổi tiền khách - Khách hàng muốn đổi nhiều tiền số tiền khách sạn quy định - Khách hàng muốn đổi séc du lịch sang đồng Việt Nam nhƣng khách sạn không chấp nhận 15.3.3 Bài thực hành mẫu Thực hành mẫu tiếp nhận xử lý yêu cầu đổi Đô la Mỹ sang Viêt Nam đồng khách - Tên khách: Nicola Karen (Ms) - Buồng số: 204 125 - Số tiền: 100 USD - Tỷ giá hối đoái: 01 USD = 18.080 VND 15.3.4 Bài tập thực hành 15.3.4.1 Bài tập thực hành Tiếp nhận xử lý yêu cầu đổi đô la Mỹ sang Viêt Nam đồng khách - Tên khách: Helen Smith (Ms) - Buồng số: 401 - Số tiền: 200 USD - Tỷ giá hối đoái: 01 USD = 18 080 VNĐ 15.3.4.2 Bài tập thực hành Tiếp nhận xử lý yêu cầu đổi EURO sang Việt Nam đồng khách - Tên khách: Koskinen Ari (Mr) - Buồng số: 304 - Số tiền: 150 EURO - Tỷ giá hối đoái: 01 EURO = 27 301 VNĐ 126 Bài thực hành mẫu tập thực hành Tiếp nhận xử lý yêu cầu đổi tiền Hình 15.3 Bài thực hành mẫu tập thực hành phiếu đổi ngoại tệ 127 15.4 Tiếp nhận xử lý yêu cầu chuyển buồng khách 15.4.1 Quy trình tiếp nhận xử lý yêu cầu chuyển buồng khách Bƣớc 1: Chào khách, giới thiệu tên phận, xƣng danh gợi ý giúp đỡ Bƣớc 2: Tiếp nhận yêu cầu đổi buồng khách - Hỏi ghi lại tên khách số buồng - Tế nhị hỏi ghi lại lý khách yêu cầu đổi buồng - Thông báo biện pháp khắc phục thuyết phục khách lại buồng cũ (nếu có thể) - Hỏi ghi lại loại buồng khách muốn đổi Bƣớc 3: Kiểm tra khả đáp ứng buồng - Kiểm tra qua bảng tình trạng buồng - Thơng báo cho khách biết khách sạn cịn loại buồng theo yêu cầu khách Bƣớc 4: Thực việc chuyển buồng cho khách - Hỏi khách thời gian chuyển buồng đề nghị khách chuẩn bị hành lý sẵn sàng - Thông báo cho ngƣời giúp khách chuyển buồng - Viết phiếu chuyển buồng thẻ chìa khóa buồng - Giao phiếu chuyển buồng, thẻ chìa khóa chìa khố buồng cho nhân viên bellboy chuyển buồng giúp khách - Đề nghị bellboy lấy chữ ký khách vào phiếu chuyển buồng thu lại thẻ chìa khóa chìa khố buồng cũ - Liên lạc với phận buồng thông báo việc khách chuyển buồng nhờ hỗ trợ chuyển buồng cho khách - Liên lạc với khách để kiểm tra hài lòng khách chúc khách Bƣớc 5: Kết thúc công việc chuyển buồng - Chuyển tồn chi phí khách buồng cũ sang buồng - Đổi tình trạng buồng - Ghi sổ giao ca việc đổi buồng thông báo cho phận liên quan - Lƣu phiếu đổi buồng vào hồ sơ toán khách 15.4.2 Xử lý số tình tiếp nhận xử lý yêu cầu chuyển buồng khách - Khách yêu cầu chuyển sang loại buồng giống nhƣ buồng khách nhƣng khách sạn hết loại buồng khách muốn đổi, ch loại buồng giá cao + Khách đồng ý toán số tiền trội thêm buồng 128 + Khách thông báo cơng ty tốn giúp khách số tiền trội thêm buồng - Khách yêu cầu chuyển sang loại buồng khách nhƣng khách sạn hết loại buồng khách muốn đổi, ch loại buồng giá cao + Khách muốn giữ giá buồng nhƣ loại buồng khách Khách không đồng ý toán số tiền trội thêm buồng - Khách yêu cầu chuyển buồng nhƣng khách sạn kín buồng Ngày hơm sau khách sạn có buồng trống cho khách 15.4.3 Bài thực hành mẫu Tiếp nhận xử lý yêu cầu chuyển buồng khách (Khách sạn đáp ứng yêu cầu chuyển buồng khách) - Tên khách: Paul Charles (Mr) - Số buồng cũ: 504 - Lý do: Buồng gần thang máy, ồn - Số buồng mới: 605 15.4.4 Bài tập thực hành 15.4.4.1 Bài tập thực hành Tiếp nhận xử lý yêu cầu chuyển buồng ông Vicent Gibbon (Khách sạn đáp ứng yêu cầu chuyển buồng khách) - Số buồng cũ: 603 - Lý do: Khách buồng 604 thƣờng bật T.V to tiếng muộn đêm - Số buồng mới: 505 15.4.4.2 Bài tập thực hành Tiếp nhận chuyển buồng cho cô Đỗ Thục Anh (Khách sạn đáp ứng yêu cầu chuyển buồng khách) - Số buồng cũ: 904 - Lý do: Khách buồng 904 thƣờng bị khách buồng 905 làm phiền - Số buồng mới: 801 - Số buồng mới: 801 129 Bài thực hành mẫu tập thực hành Tiếp nhận xử lý yêu cầu chuyển buồng Hình 15.4 Bài thực hành mẫu tập thực hành phiếu đổi buồng 130 Câu hỏi ôn tập thảo luận Thực hành nhận tài sản quý khách Thực hành trả tài sản quý khách Khách xuống quầy lễ tân muốn đổi 100 USD sang VNĐ Khách gọi điện xuống quầy lễ tân muốn chuyển buồng phịng chật khơng có ban công 131 ... 11 3 14 .3 .1 Quy trình xử lý tình 11 3 14 .3.2 Bài thực hành mẫu 11 4 14 .3.3 Bài tập thực hành 11 4 14 .4 Xử lý tình thẻ tín dụng khách khơng hợp lệ 11 5 14 .4 .1 Quy trình. .. 11 5 14 .4.2 Bài thực hành mẫu 11 5 14 .4.3 Bài tập thực hành 11 5 14 .5 Xử lý tình khách đến nhầm khách sạn 11 5 14 .5 .1 Quy trình xử tình khách đến nhầm khách sạn 11 5 14 .5.2... 16 .2 .1 Quy trình thực xử lý hành lý 13 3 16 .2.2 Bài tập thực hành mẫu 13 3 16 .2.3 Bài tập thực hành 13 3 16 .3 Cung cấp dịch vụ vận chuyển 13 4 16 .3 .1 Quy trình tiếp