Đang tải... (xem toàn văn)
Chương 1: Những vấn đề cơ bản trong hoạt động kinh doanh khách sạn trong Bài giảng Tổ chức kinh doanh khách sạn nhằm giới thiệu đến các bạn về khái niệm kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống, đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn, ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn. Mời các bạn cùng tham khảo.
Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn Chương I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN I Một số khái niệm Khách sạn - Là sở kinhh doanh, cung ứng cho khách dịch vụ lưu trú ăn uống nhằm mục đích thu lợi nhuận - Theo quy chế quản lý sở lưu trú du lịch ban hành có khái niệm sau: Khách sạn du lịch sở lưu trú bảo đảm tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi phục vụ cần thiết phục vụ khách thời gian định theo yêu cầu khách mặt: ăn, ngủ,vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác * Khuyết điểm: Các sở cơng đồn có CSVCKT tiêu chuẩn chất lượng, có dịch vụ khơng phải khách sạn Vì vậy: Doanh nghiệp khách sạn đơn vị có tư cách pháp nhân hoạch tốn độc lập hoạt động nhằm mục đích sinh lời việc kinh doanh phục vụ cho khách * Khái niệm tổng quát: Khách sạn sở kinh doanh phục vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lời việc kinh doanh phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực kỳ nghỉ Cơ sở bao gồm dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ giải trí khác Kinh doanh khách sạn - Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn bảo đảm việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách - Theo nghĩa rộng: Là hoạt động cung cấp dịch vụ, phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách - Trên phương diện tập quán: Là hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận Kinh doanh lưu trú Là hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê phòng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách thời gian lưu lại tạm thời điểm du lịch, nhằm mục đích thu lợi nhuận Kinh doanh ăn uống Bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng (ks) cho khách nhằm mục đích thu lợi nhuận GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn Sản phẩm khách sạn - Là tất dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ bắt đầu liên hệ với khách sạn kết toán toán hóa đơn + Sản phẩm khách sạn sản phẩm hữu hình (vật sờ mó nhìn thấy được) mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm hàng hóa bán khách sạn + Sản phẩm dịch vụ: sản phẩm vơ hình: (sản phẩm phi vật chất) không hữu giá trị vật chất tinh thần trãi nghiệm, cảm giác hài lòng hay khơng hài lòng mà khách hàng bỏ tiền để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ khách sạn bao gồm hai loại: • Dịch vụ chính: bao gồm phòng ngủ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu khách họ lưu lại khách sạn • Dịch vụ bổ sung: dịch vụ khác hai dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu thời gian khách lưu lại khách sạn II ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN Đặc điểm sản phẩm khách sạn *Sản phẩm khách sạn thực chất trình tổng hợp hoạt động từ nghe lời yêu cầu khách khách rời khỏi khách sạn: + Hoạt động bảo đảm nhu cầu sinh hoạt bình thường khách: ăn ở, sinh hoạt, lại, tắm rửa… + Hoạt động bảo đảm mục đích chuyến - Sản phẩm khách sạn đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất phi vật chất, có thứ khách sạn tạo ra, có thứ ngành khác tạo khách sạn khâu phục vụ trực tiếp, điểm kết trình du lịch - Sản phẩm khách sạn sản phầm phi vật chất cụ thể là: * Sản phẩm dịch vụ lưu kho, lưu bãi: ngày buồng không tiêu thụ đuợc khoản thu nhập bị không thu lại * Sản phẩm dịch vụ sản xuất bán trao đổi có mặt tham gia khách hàng, diễn mối quan hệ trực tiếp nhân viên với khách hàng * Khách sạn phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm chất lượng sản phẩm dịch vụ hàng hóa sản phẩm khơng khách sạn sản xuất Đặc điểm mối quan hệ sản xuất tiêu dùng sản phẩm - Sản phẩm khách sạn sản phẩm mang tính phi vật chất Q trình sản xuất phục vụ trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn gần đồng thời thời gian không gian + Cùng thời gian: Thời gian hoạt động khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, hoạt động kinh doanh phục vụ khách diễn cách liên tục ngày nghỉ nghỉ Nhưng yêu cầu khách không đặn GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn nên cường độ hoạt động kinh doanh khách sạn diễn khơng đặn mang tính thời vụ + Cùng không gian: Sản phẩm khách sạn mang đến cho khách mà khách dl muốn tiêu dùng phải đến khách sạn để thỏa mãn nhu cầu Do kinh doanh khách sạn vấn đề vị trí khách sạn quan trọng, ảnh hưởng to lớn đến khả thu hút khách tiết kiệm chi phí Đặc điểm tổ chức trình kinh doanh khách sạn Quá trình phục vụ nhiều phận nghiệp vụ khác đảm nhận Các phận vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn khách Do vấn đề quan trọng công tác tổ chức khách sạn xác định trách nhiệm rõ ràng cho phận phải bảo đảm tư tưởng suốt để phối hợp nhịp nhàng phận khách sạn như: lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp, bảo trì… Đặc điểm việc sử dụng yếu tố khách sạn - Cần có tài nguyên du lich a) Tài nguyên du lịch: Là yếu tố coi sản xuất kinh doanh khách sạn Sự phân bố tính hấp dẫn tài nguyên du lịch chi phối tính chất, quy mơ, cấp hạng khách sạn Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm địa điểm giàu tài nguyên du lịch cần phải nghĩ cách để khai thác cách có hiệu nhằm làm tăng thu nhập - Một yếu tố quan trọng nguồn vốn: b) Nguồn vốn lớn + Sản phẩm khách sạn hầu hết dạng dịch vụ, tiêu hao nguyên vật liệu thấp, phần lớn vốn nằm TSCĐ + Rời khỏi nơi cư trú thường xun khách thường có xu hướng chi tiêu cao bình thường yêu cầu tiện nghi cao + Do tính chất thời vụ, đầu tư số tiền lớn cho việc xây dựng khách sạn kinh doanh có hiệu vài tháng năm nên nguyên nhân tiêu hao vốn lớn c) Lao động Đòi hỏi sử dụng nhiều lao động vì: + Sự sẵn sàng phục vụ khách: tiêu chuẩn quan trọng chất lượng phục vụ +Sử dụng nhiều lao động khách đánh giá đạt tiêu chuẩn chất lượng phục vụ + Phục vụ khách trình đòi hỏi nhiều lao động khác Do tiêu chuẩn tuyển chọn nhân viên nội dung huấn luyện khác Vì vậy, người lao động khó thay cho vàcũng nguyên nhân gây nhu cầu sủ dụng lớn lao động * Tóm lại: Người lãnh đạo khách sạn cần phải thực tốt công đoạn quản lý khách sạn vừa nâng cao chất lượng sản phẩm vừa đảm bảo chất lượng phục vụ GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn Đặc điểm đối tượng phục vụ - Khách sạn có nhiều loại dịch vụ nhiều loại khách khác nhau, hoạt động phức tạp Trong thực tiễn, người ta thấy thơng thường 80% tồn khối lượng cơng việc mà nhân viên phải thực phải 20% khách hàng khó tính đòi hỏi III Ý NGHĨA CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN Về kinh tế - Là hoạt động ngành du lịch thực nhiệm vụ quan trọng ngành - Thông qua kinh doanh lưu trú ăn uống khách sạn phần quỹ tiêu dùng người dân sử dụng vào việc tiêu dùng dịch vụ hàng hóa doanh nghiệp khách sạn điểm du lịch Vì kinh doanh khách sạn làm tăng GDP vùng quốc gia - Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư nước, huy động vốn nhà rỗi dân cư - Các khách sạn bạn hàng lớn nhiều ngành khác kinh tế - Kinh doanh khách sạn ln đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Do phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải khối lượng lớn công ăn việc cho người lao động Về xã hội - Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi thời gian du lịch người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ phục hồi khả lao động sức sản xuất người lao động - Hoạt động kinh doanh khách sạn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa đất nước thành tựu công xây dựng bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước lòng tự hào dân tộc cho hệ trẻ - Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho gặp gỡ giao lưu người từ nơi, quốc gia khác nhau, châu lục giới Điều làm tăng ý nghĩa mục đích hòa bình hữu nghị tính đại đồn kết dân tộc kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng - Kinh doanh khách sạn nơi chứng kiến kiện ký kết văn trị, kinh tế quan trọng nước giới Vì kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho phát triển giao lưu quốc gia dân tộc giới nhiều phương diện khác IV MỘT SỐ LOẠI HÌNH CƠ SỞ LƯU TRÚ Motel: - Theo quy chế quản lý sở lưu trú du lịch Việt Nam xác định: Motel sở lưu trú dạng khách sạn xây dựng gần đường giao thông với lối kiến trúc thấp tầng, bảo đảm phục vụ khách phương tiện giới, có dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển cho khách GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn - Vị trí địa lý: Nằm dọc ven đường quốc lộ vùng ngoại ô thành phố - Cách thức thiết kế: Motel quần thể gồm tòa nhà xây dựng khơng q hai tầng,được quy hoạch chia thành khu vực xây dựng riêng biệt khu lưu trú, khu bãi đổ xe, khu đổ xăng, bảo dưỡng, sửa chữa cho thuê xe - Đối tượng khách: người lại sử dụng phương tiện vận chuyển ô tô mô tô tuyến đường quốc lộ - Sản phẩm dịch vụ Motel cung cấp chủ yếu dịch vụ buồng ngủ bán, tiếp nhiên liệu xăng dầu, sửa chữa, bảo dưỡng Làng du lịch (Tourism Village) - Ra đời Phát xuất năm 1943, ngày làng du lịch đuợc xây dựng điểm du lịch nghỉ dưỡng nơi giàu tài nguyên thiên nhiên - Theo quy chế quản lý sở lưu trú bao gồm: quần thể nhà quy hoạch xây dựng với đủ sở dịch vụ sinh hoạt vui chơi giải trí cần thiết * Đặc điểm: + Làng du lịch khác với trung tâm du lịch chổ khơng phục vụ mục đích tham quan (Nếu khách khơng lưu trú khơng phép tham quan khách du lịch thường phải đăng ký trước với quan du lịch + Làng du lịch khu độc lập bao gồm biệt thự hay Bungalow tầng có cấu trúc gọn nhẹ xây dựng vật liệu nhẹ mang tính truyền thống địa phương + Làng du lịch quy hoạch thành khu riêng biệt: khu lưu trú, ăn uống, khu thể thao, khu thương mại… + Đối tượng làng du lịch bao gồm nhiều đối tượng khách khác đa phần người có khả tốn cao, theo đồn cá nhân thông qua tổ chức theo giá trọn gói Thời gian lưu lại làng du lịch thường kéo dài Lều trại: Dùng để hành động cắm trại, cá nhân, gia đình nhóm người lưu trú từ ngày đến thángtrong khu vực quy hoạch - Theo quy chế quản lý sở lưu trú Việt nam: Camping khu đất quy hoạch sẵn có trang thiết bị phục vụ đón khách đến cắm trại khách có phương tiện vận chuyển ô tô, xe máy đến nghỉ * Đặc điểm: + Thường nằm nơi giàu tài nguyên thiên nhiên + Camping tạo nên vật liệu bền có tính di động, thường quy hoạch thành khu riêng biệt + Trong kinh doanh lều trại, khách du lịch cung cấp dịch vụ như: nơi ăn, nghỉ, khu thể thao khu vui chơi giải trí + Kiến trúc lều trại thiết kế cần ý đến vấn đề sau: * Nơi đón tiếp khách * Khu vực cắm trại * Khu thương mại: dành cho việc buôn bán bán hàng lưu niệm, đồ ăn uốg, cho thuê đồ dùng… * Khu thể thao giải trí ngồi trời GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn Bungalow biệt thự: a Bungalow - Theo quy chế QLCSLTVN: Bungalow sở lưu trú làm gỗ vật liệu nhẹ theo phương pháp lắp ghép giản đơn Bungalow làm đơn hay thành dãy, thành cụm thường xây dựng khu du lịch nghỉ mát vùng biển, vùng núi làng du lịch b Biệt thự: - Theo QCQLCSLTVN: biệt thự hộ cho thuê nhà có đầy đủ tiện nghi cần thiết phục vụ việc lưu trú, biệt thự xây dựng khu du lịch ven biển, núi,nghỉ dưỡng, làng du lịch bãi cắm trại - Biệt thự thiết kế xây dựng phù hợp với cảnh quan môi trường xung quanh V XẾP HẠNG KHÁCH SẠN Sự cần thiết việc xếp hạng khách sạn Tất quốc gia giới cần thiết phải có tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn xuất phát từ quan điểm sau: + Làm sở để xác định tiêu chuẩn định mức cụ thể tiêu chuẩn xác định thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi phận khách sạn, tiêu chuẩn cán công nhân viên phục vụ khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinh khách sạn + Với hệ thống tiêu chuẩn cụ thể sở xác định hệ thống giá dịch vụ loại hạng khách sạn + Là sở tiến hành xếp hạng khách sạn có quản ls thường xuyên kiểm tra khách sạn nhằm đảm bảo điều kiện, yêu cầu quy định + Thông qua tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn để chủ đầu tư xét duyệt, luận chứng kinh tế - kỹ thuật cấp vốn đầu tư cho việc xây dựng khách sạn + Thông qua tiêu chuẩn khách hàng biết khả mức độ phục vụ hạng khách sạn, giúp khách hàng lựa chọn theo thị hiếu khả tốn hay nói cách khác đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn * Đối với nước giới: Do có khác truyền thống, tập quán đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn nên khơng có thống việc đưa tiêu chuẩn Đa phần nước dựa tiêu chuẩn sau: + Yêu cầu kiến trúc + Yêu cầu trang thiết bị tiện nghi khách sạn + Yêu cầu cán nhân viên phục vụ khách sạn + Yêu cầu dịch vụ mặt hàng phục vụ khách khách sạn GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn * Đối với Việt Nam: Xếp hạng khách sạn theo theo thứ tự hạng Thường xếp từ đến sao, nhiên có khách sạn khơng xếp hạng * Tổng cục Du lịch Việt Nam xếp hạng khách sạn dựa vào tiêu sau: Vị trí, kiến trúc Trang thiết bị tiện nghi phục vụ Các dịch vụ mức độ phục vụ Nhân viên phục vụ Vệ sinh, an tồn * Mục đích việc xếp hạng khách sạn: Dễ dàng cgo viẹc lựa chọn nơi lưu trú theo khả khách Giúp phủ định mức thuế GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang ... gian khách lưu lại khách sạn II ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN Đặc điểm sản phẩm khách sạn *Sản phẩm khách sạn thực chất trình tổng hợp hoạt động từ nghe lời yêu cầu khách khách.. .Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn Sản phẩm khách sạn - Là tất dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ bắt đầu liên hệ với khách sạn kết... dùng khách, hoạt động kinh doanh phục vụ khách diễn cách liên tục khơng có ngày nghỉ nghỉ Nhưng yêu cầu khách không đặn GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn