Đang tải... (xem toàn văn)
Nối tiếp phần 1 Giáo trình Tổ chức kinh doanh khách sạn: Phần 2 với 3 chương cuối giới thiệu đến người học nội dung về chất lượng phục vụ trong khách sạn, tổ chức lao động trong khách sạn, phân tích hoạt động kinh doanh trong khách sạn. Mời các bạn tham khảo để giúp ích cho quá trình học tập và giảng dạy.
CHƯƠNG IV PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG KHÁCH SẠN I Định nghĩa: Phân tích hoạt động kinh doanh khách sạn nghiên cứu toàn hoạt động sở mục đích phát tiềm nhằm thực thực vượt mức cách có kế hoạch có hệ thống với chi phí thấp lao động sống lao động vật chất - Cơng tác phân tích phải dựa yêu cầu sau: + Văn bản, giấy tờ hợp pháp + Phải mang tính chủ quan + Phải mang tính tổng hợp II KẾTQUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG KHÁCH SẠN Khi phân tích kết hoạt động kinh doanh khách sạn thời kỳ định (tuần, tháng, quý, năm)cần dựa tiêu chí sau: a Tổng doanh thu khách sạn kỳ: Doanh thu kết cuối trình sản xuất, phục vụ bán sản phẩm du lịch nói chung dịch vụ cuối với dịch vụ bổ sung khách sạn, nhà hàng nói riêng * Để có doanh thu cuối cùng, sở kinh doanh dịch vụ phải trải qua q trình liên hồn chuẩn bị sản xuất, phục vụ bán hàng * Doanh thu khách sạn bao gồm thành phần chính: - Doanh thu từ dịch vụ lưu trú - Doanh thu từ dịch vụ bổ sung Trong kinh doanh du lịch, khách sạn cung cấp hàng hóa, dịch vụ đáp ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống nhu cầu dịch vụ bổ sung khác cho du khách Hiện nay, nguồn thu từ việc bán sản phẩm dịch vụ, hàng hóa khách sạn nguồn thu chủ yếu ngành du lịch Việt Nam, chiếm 70% tổng doanh thu toàn ngành Như vây, số lượng, chất lượng dịch vụ, hàng hóa bán khách sạn có vai trì quan trọng kinh doanh du lịch Cũng khách sạn khác, sản phẩm khách sạn chia thành nhóm sau: + Dịch vụ lưu trú: loại dịch vụ (chủ yếu) khách sạn + Dịch vụ bổ sung khác + Dịch vụ ăn uống b Tổng chi phí: Chi phí doanh nghiệp khách sạn biểu tiền toàn hao phí lao động xã hội cần thiết phát sinh qúa trình thực chức doanh nghiệp Trong chi phí doanh nghiệp du lịch – khách sạn có khoản chi phí trực tiếp biểu tiền như: chi phí tiền lương, điện nước, vận chuyển…Nhưng có khoản chi phí biểu hình thái vật hao phí TSCĐ, vật rẽ tiền mau hỏng, hao hụt NVL hàng hóa * Chi phí doanh nghiệp du lịch – khách sạn bao gồm: + Chi phí nghiệp vụ kinh doanh ăn uống: Là biểu tiền toàn hao phí lao động xã hội cần thiết để tổ chức lưu thông tổ chức tiêu dùng sản phẩm ăn uống Trong giai đoạn đòi hỏi phải sử dụng lượng chi phí định chi phí sản xuất lưu thơng tổ chức tiêu dùng sản phẩm ăn uống + Chi phí nghiệp vụ kinh doanh lưu trú:là biểu tiền tồn hao phí lao động xã hội cần thiết để phục vụ khách nghỉ trọ sở kinh doanh lưu trú Đó khoản chi tiền lương cho CBNV phục vụ phận kinh doanh lưu trú, nhiên liệu, điện, nước khấu hao TSCĐ, trang thiết bị máy móc…và chi phí liên quan đến phục vụ khách nghỉ trọ + Chi phí cá dịch vụ khác: Ngồi dịch vụ nêu kinh doanh khách sạn phát sinh dịch vụ khác: - Dịch vụ dancing - Dịch vụ karaoke - Dịch vụ massages - Dịch vụ đổi tiền, điện thoại - Dịch vụ mua vé máy bay… * Lợi nhuận khoản chênh lệch thu nhập doanh nghiệp với khoản chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ để có khoản thu nhập Đây mục đích cuối doanh nghiệp III Phân tích hoạt động doanh thu Khái niệm: Doanh thu biểu tiền thu trình bán dịch vụ dịch vụ bổ sung kinh doanh lưu trú Cơ cấu doanh thu a Căn vào hoạt động kinh doanh khách sạn: - Doanh thu lưu trú - Doanh thu ăn uống - Doanh thu dịch vụ bổ sung - Doanh thu từ dịch vụ khác b Căn theo ngoại tệ - Doanh thu nội tệ - Doanh thu ngoại tệ Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu * Có nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến cấu doanh thu: + Thị trường người mua (du khách công ty lữ hành du lịch, công ty cung cấp lượng khách cho khách sạn): - Doanh thu từ đối tượng khách quốc tế - Doanh thu từ đối tượng khách nội địa + Thị trường người bán (người quản lý khách sạn, nhà cung ứng….) + Các nhân tố bên khách sạn (đội ngủ nhân viên khách sạn phục vụ trực tiếp, trang thiết bị, máy móc, nội thất…) * Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu lưu trú khách sạn (nhân tố từ phía thị trường) - Số lượng khách (khách đến khách sạn) - Thời gian lưu trú bình quân khách - Doanh thu lưu trú bình quân khách * Nhân tố từ phía doanh nghiệp phụ thuộc vào: - CSVCKT khách sạn - Hệ số sử dụng buồng - Năng suất lao động Ỵ Dtlưu trú = Số ngày khách * TGLTBQ ngày khách * Ý nghĩa: Bình quân ngày khách lưu trú ngày; ngày lưu trú ngày tạo cho khách sạn khoản thu bao nhiêu; số khách đến lưu trú khách sạn Số ngày khách = Số lượt khách * TGLTBQ khách TGLTBQ 1k = Số ngày khách/ Số lượt khách Ngồi qúa trình hoạt động doanh nghiệp bị ảnh hưởng đến tính thời vụ du lịch Bài tập chi phí nhân tố ảnh hưởng Đánh giá chung tình hình thực kế hoạch doanh thu tốc độ phát triển Qua trình đánh giá để nhận biết hiệu suất hoạt động kinh doanh đơn vị kỳ kế hoạch dể đặt mục tiêu kinh doanh tương lai CHƯƠNG V TỔ CHỨC LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN I Khái niệm: Tổ chức lao động khách sạn việc đề sách, cách phối hợp lao động cụ thể khách sạn nhắm khai thác tốt điều kiện đón tiếp khách khách sạn, tạo dịch vụ nhằm mang lại hài lòng cho khách hàng mục tiêu suốt thời gian khách lưu trú II Đặc điểm tổ chức lao động khách sạn Đặc điểm trình lao động: Lao động hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu lao động tạo dịch vụ phi sản xuất vật chất lao động có ích cần thiết nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí khách du lịch Dịch vụ khách sạn mag tính độc lập tương đối, đồng thời hoạt động dịch vụ có chất tương tự bố trí yừng khu vực Đặc điểm cấu lao động Mỗi cơng đoạn hoạt động q trình sản xuất hàng hóa dịch vụ khách sạn có quy trình phục vụ khách Do khách sạn cấu sản xuất lao động phức tạp phong phú cấu nghiệp vụ lẫn cấu nhân học Đặc điểm điều kiện môi trường lao động Đối tượng phục vụ kinh doanh khách sạn khách du lịch Do họ có nhu cầu cao phong phú, đa dạng quốc tịch, tuổi tác, nghề nghiệp, địa vị xã hội đặc điểm tâm lý Vì để đảmbảo nhu cầu ohục vụ, yêu cầu người phục vụ phải có trình độ chun mơn, phải biết tự chủ linh hoạt, nhanh nhẹn động - Khả áp dụng thiết bị kỹ thuật trìn phục vụ, phân cơng lao động phù hợp có ý nghĩa thiết thực để người lao động nâng cao hiệu suất lao động, giảm nhẹ ức chế lao động nâng cao chất lượng phục vụ tiết kiệm nguyên vật liệu - Sản phẩm lao đọng hoạt động kinh doanh khách sạn đại phận sản phẩm phi vật chất nên trình sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời kể không gian thời gian - Môi trường lao động phức tạp nên người lao động dễ bị sức ép lơn mặt tâm lý tác động khen chê tức thời chất lượng nhìn nhận đánh giá chất lượng sản phẩm Tóm lại:Các đặc điểm làm cho việc phân công lao động khách sạn mang nhiều yếu tố chủ quan quy định, phân công trách nhiệm tổ chức lao động cần phải rõ ràng, xác định quy trình lao động cách chi tiết biện pháp hiệu để nâng cao hiệu suất lao động và chất lượng phục vụ III Những nhân tố ảnh hưởng đến công tác lao động tổ chức khách sạn Tổ chức lao động vào chiến lược phát triển khách sạn Người quản lý khách sạn phaỉ đảm bảo mang lại lợi nhuận cao sở sử dụng nguồn lực có có khách sạn Các khách sạn khác có cấu trúc sản phẩm định vị khác nhau, lúc mục tiêu khách sạn lợi nhuận Mỗi giai đoạn khác khách sạn có mục tiêu chiến lược khác như: danh tiếng, vị trí hay tồn khách sạn… Loại, kiểu, cấp hạng quy mô khách sạn Việc tổ chức lao động khách sạn đa dạng không giống nhua khách sạn khác khách sạn có nhà hàng khơng có nhà hàng Đối với khách sạn quy mơ nhỏ đòi hỏi tính đa nhân viên Cấu trúc thiết bị khách sạn Đây nhân tố xác định hình thức, nhân tố sở khả thực hiện, phân công lao động chất lượng phục vụ Cấu trúc thiết bị khách sạn định đến hiệu suất lao động chất lượng phục vụ Việc trang bị máy móc đòi hỏi phải thay đổi quy trình lao động, tổ chức tập huấn lại cho nhân viên để sử dụng hiệu máy móc, thiết bị Các mối liên hệ chức phận Để đảm bảo phục vụ khách phận toàn bọ khách sạn cách trọn vẹn, đòi hỏi phối hợp việc cung cấp thông tin phận khách sạn Do vậy, người tổ chức lao động phải có tầm nhìn bao qt, tồn diện, hiểu biết cơng nghệ, kỹ thuật phục vụ để xây dựng cách khoa học mối quan hệ khâu phòng, ban NƠI PHÁT TIN * Lễ tân NGUỒN THƠNG TIN - Bố trí phòng cho khách NƠI NHẬN - Bộ phận phòng - Yêu cầu khách buồng (loại buồng, bố trí hay làm vệ sinh buồng) - Đơn đặt hàng ăn uống khách - Yêu cầu khách - Bộ phận nhà hàng nhà bếp dịch vụ bổ sung - Hư hỏng trang thiết - Bộ phận dịch vụ bổ sung bị phòng lễ tân - Tình trạng buồng - Hóa đơn tốn dịch - Bộ phận kỹ thuật bảo trì, bảo dưỡng vụ buồng ngủ - Yêu cầu dịch vụ ăn - Bộ phận lễ tân phòng - Hư hỏng trang thiết bị phòng - Bộ phận lễ tân - Bộ phận nhà hàng - Hiện tượng liên quan đến an ninh an toàn - Khả phục vụ nhà - Bộ phận kỹ thuật hàng - Hóa đơn tốn với - Bộ phận an ninh khách - Yêu cầu khách đồ ăn, thức uống * Bộ phận Bàn - Bộ phận lễ tân - Yêu cầu dịch vụ bổ sung đột xuất - Hư hỏng trang thiết - Bộ phận lễ tân bị - Hiện tượng lạ liên quan - Bộ phận bếp pha đến an ninh an toàn chế - Thực đơn - Hư hỏng trang thiết - Bộ phận dịch vụ bổ bị sung - Hiện tượng liên quan đến an ninh, an toàn - Bộ phận kỹ thuật - Bộ phận an ninh * Bộ phận F&B - Bp lễ tân, bàn, buồng - Bộ phận kỹ thuật - Bộ phận an ninh Cơ cấu lao động: Trong tổ chức lao động, cần quan tâm đến cấu lao động theo tiêu thức: trình độ văn hóa, trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, thâm niên cơng tác, tuổi tác, giới tính… Đối với khách sạn xây dựng, cấu thành phần lao động khả cung ứng thị trường sức lao động địa phương công tác tuyển chọn Đối với khách sạn kinh doanh, việc tổ chức lại lao động phải vào cấu lao động có Trong nhiều trường hợp, cấu lao động không phù hợp với yêu cầu việc tổ chức lại lao động, vấn đề mang tính chất lịch sử mà người tổ khơng thể khơng tính đến Trong điều kiện nguồn lao động có khả động cao xây dựng trì đội ngũ lao động có chất lượng cao thách thức nhà quản trị việc xây dựng tập thể lao động ổn định hiệu Khách hàng: Khách hàng với đặc điểm tâm sinh lý họ nhân tố có ý nghĩa quan trọng với việc tổ chức lao động Nghiên cứu đặc điểm khách hàng đặc biệt khách hàng mục tiêu với đặc điểm tâm lý dân tộc, tâm lý giai cấp, thành phần xã hội, tuổi tác, khả toán khách yêu cầu cần thiết để xây dựng quy trình phục vụ, hình thức tổ chức thích hợp với loại hình dịch vụ tương ứng CHƯƠNG VI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN I Khái niệm Phục vụ du lịch khách sạn tập hợp hoạt động theo quy trình định nhằm đảm bảo cho khách tiện nghi điều kiện dễ dàng việc mua sử dụng dịch vụ hàng hóa thời gian lưu lại khách sạn Bản chất phục vụ Đối tượng phục vụ ngành du lịch khách sạn người với dân tộc, tuổi tác, nghề nghiệp, giới tính, sở thích, thói quen tiêu dùng, phong tục tập qn khác Mặt khác, nhu cầu du lịch người nhu cầu dễ dàng bị thay nhu cầu khác không phục vụ tốt Trong thực tế, phục vụ khách cơng việc phức tạp Đó q trình chuẩn bị, tổ chức, xếp tạo sản phẩm dịch vụ để khách tiêu thụ cách thuận tiện, dễ dàng, nhanh chóng, đồng rhời gây ấn tượng tốt tâm trí họ Phục vụ khách quy trình phức tạp vì: - Phần lớn dịch vụ hàng hóa tạo khách tiêu thụ chỗ, tức thời điểm sản xuất tiêu thụ xảy liền kề nhau, địa điểm - Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách đòi hỏi phải có chất lượng cao, không cho phép sản phẩm dịch vụ khơng hồn hảo khơng thể đền bù cho khách, khó khăn lấy lại lòng tin khách - Các dịch vụ hàng hóa thực thông qua CSVCKT khác như: buồng ngủ, trang thiết bị nội thất, quầy lễ tân, nhà hàng, quầy bar, sở giải trí… - Trong trình phục vụ khách có nhiều nhân viên nên có khác nhua vè tính cách nhận thức, ngoại ngữ trình độ tay nghề… - Các dịch vụ hàng hóa cung cấp cho khách phần sở khác cung cấp, lại phận khác khách sạn cung cấp, chất lượng khó đồng Nội dung phục vụ chứa đựng hoạt động có liên quan mật thiết với nhau, là: - Các hoạt động nhằm đảm bảo cung ứng dịch vụ hàng hóa với mục đích tạo điều kiện cho khách tự lựa chọn phù hợp với nhu cầu, sở thích khả tốn họ - Các hoạt động tổ chức bán cung cấp dịch vụ hàng hóa với mục đích tạo điều kiẹn thuận tiện dễ dành cho khách mua tiêu thụ dịch vụ hàng hóa Nội dung chứa đựng tất hoạt động liên quan chặt chẽ với nhau, tạo trình tái sản xuất kinh doanh mở rộng ngành du lịch khách sạn II Các yếu tố phục vụ ảnh hưởng đến khách sạn + Chất lượng chủng loại dịch vụ hàng hóa cung cấp cho khách cao hay thấp phụ thuộc vào quy trình phục vụ, trang thiết bị, tiện nghi, trình độ nghiệp vụ kinh nghiệm đội ngũ CBCNV nguyên liệu, thực phẩm, nguyên liệu, vật liệu để sản xuất không túy mang tính chất vật chất mà mang tính phi vật chất như: chế sách xuất nhập cảnh, hải quan, lại khách, việc tôn tạo bảo vệ cơng trình văn hóa kiến trúc, điểm tham quan….Hoặc chất lượng CSHT phục vụ khách như: đường sá, sân bay, bến cảng, hệ thống thông tin liên lạc, hệ thống cấp điện nước + Liên quan đến CLPV, sở VCKT phục vụ du lịch, bao gồm sở lưu trú, sở ăn uống, sở phục vụ giải trí cho khách….Chất lượng phục vụ lại phụ thuộc vào trang thiết bị tiện nghi trang bị loại Tiêu chuẩn để đánh giá CLPV không vào tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi mà có tiêu chuẩn khác an toàn, vệ sinh phong cách phục vụ + Mối quan hệ trực tiếp người đón tiếp, phục vụ khách khách Đây yếu tố quan trọng liên quan đến trình độ dân trí người dân địa phương, có yếu tố liên quan đến trình độ dân trí người dân địa phương Yếu ố cuối khả giao tiếp trình độ chun mơn nghiệp vụ, ngoại ngữ người trực tiếp phục vụ khách Vấn đề chất lượng phục vụ khong mối quan tâm doanh nghiệp du lịch khách sạn mà nâng lên thành sách quốc gia Nếu quan tâm mức, du lịch phát triển động lực để thúc đẩy ngành khác phát triển, mở rộng mối giao lưu trị, kinh tế, trị, văn hóa, xã hội, khoa học kỹ thuật với nước, tạo nhiểu việc làm cho xã hội, tạo điều kiện để nhân dân tìm hiểu nếp sống, phong tục tập quán dân tộc giới góp phần tăng cường tình đồn kết hữu nghị dân tộc Mặt khác, việc nâng cao chất lượng phục vụ thể danh tiếng, uy tín địa phương, đất nước, nâng cao chất lượng phục vụ cơng việc quan trọng đòi hỏi quan tâm toàn xã hội III Ý NGHĨA CỦA VIỆC ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG TRONG KHÁCH SẠN Việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn khơng nhằm mục đích tăng nhanh nguồn khách đến nghỉ khách sạn, nâng cao danh tiếng uy tín khách sạn mà có ý nghĩa sau: - Việc nâng cao CLPV đòi hỏi khách sạn phải “sản xuất” sản phẩm có chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu khách, khách sạn phải thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ cán CNV, đồng thời tiến hành xây dựng, cải tạo tu CSVCKT, đổi quy trình phục vụ khách - Những yêu cầu cao chất lượng phục vụ khách sạn ảnh hưởng tích cực đến ngành, liên quan trực tiếp đến việc cung ứng dịch vụ hàng hóa cho khách sạn như: ngành chế biến thực phẩm, đồ uống, bưu điện, điện năng, nước…Các ngành phải nâng cao dịch vụ hàng hóa để tạo thị trường tiêu thụ với hiệu qủa kinh tế cao - Tạo cho khách điều kiện hưởng thụ thành lao độngcủa thông qua việc tiêu thụ dịch vụ hàng hóa với chất lượng cao, đồng thời xóa bỏ phân biệt đẳng cấp khách, họ trả tiền cho việc tiêu thụ dịch vụ hàng hóa nhận chất lượng phục vụ - Góp phần tái phân chia nguồn thu nhập tầng lớp dân cư tái phân chia nguồn thu nhập địa phương Thực tốt việc xuất chỗ với hiệu kinh tế ... dịch vụ dịch vụ bổ sung kinh doanh lưu trú Cơ cấu doanh thu a Căn vào hoạt động kinh doanh khách sạn: - Doanh thu lưu trú - Doanh thu ăn uống - Doanh thu dịch vụ bổ sung - Doanh thu từ dịch vụ khác... biết hiệu suất hoạt động kinh doanh đơn vị kỳ kế hoạch dể đặt mục tiêu kinh doanh tương lai CHƯƠNG V TỔ CHỨC LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN I Khái niệm: Tổ chức lao động khách sạn việc đề sách, cách... TGLTBQ ngày khách * Ý nghĩa: Bình quân ngày khách lưu trú ngày; ngày lưu trú ngày tạo cho khách sạn khoản thu bao nhi u; số khách đến lưu trú khách sạn Số ngày khách = Số lượt khách * TGLTBQ khách