Đang tải... (xem toàn văn)
Mời các bạn cùng tham Giáo trình Tổ chức kinh doanh khách sạn: Phần 1 dưới đây gồm 3 chương đầu trình bày các kiến thức về những vấn đề cơ bản trong hoạt động kinh doanh khách sạn, tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn.
Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn Chương I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN I Một số khái niệm Khách sạn - Là sở kinhh doanh, cung ứng cho khách dịch vụ lưu trú ăn uống nhằm mục đích thu lợi nhuận - Theo quy chế quản lý sở lưu trú du lịch ban hành có khái niệm sau: Khách sạn du lịch sở lưu trú bảo đảm tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi phục vụ cần thiết phục vụ khách thời gian định theo yêu cầu khách mặt: ăn, ngủ,vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác * Khuyết điểm: Các sở cơng đồn có CSVCKT tiêu chuẩn chất lượng, có dịch vụ khơng phải khách sạn Vì vậy: Doanh nghiệp khách sạn đơn vị có tư cách pháp nhân hoạch tốn độc lập hoạt động nhằm mục đích sinh lời việc kinh doanh phục vụ cho khách * Khái niệm tổng quát: Khách sạn sở kinh doanh phục vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lời việc kinh doanh phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực kỳ nghỉ Cơ sở bao gồm dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ giải trí khác Kinh doanh khách sạn - Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn bảo đảm việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách - Theo nghĩa rộng: Là hoạt động cung cấp dịch vụ, phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách - Trên phương diện tập quán: Là hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận Kinh doanh lưu trú Là hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê phòng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách thời gian lưu lại tạm thời điểm du lịch, nhằm mục đích thu lợi nhuận Kinh doanh ăn uống Bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng (ks) cho khách nhằm mục đích thu lợi nhuận GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn Sản phẩm khách sạn - Là tất dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ bắt đầu liên hệ với khách sạn kết toán toán hóa đơn + Sản phẩm khách sạn sản phẩm hữu hình (vật sờ mó nhìn thấy được) mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm hàng hóa bán khách sạn + Sản phẩm dịch vụ: sản phẩm vơ hình: (sản phẩm phi vật chất) không hữu giá trị vật chất tinh thần trãi nghiệm, cảm giác hài lòng hay khơng hài lòng mà khách hàng bỏ tiền để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ khách sạn bao gồm hai loại: • Dịch vụ chính: bao gồm phòng ngủ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu khách họ lưu lại khách sạn • Dịch vụ bổ sung: dịch vụ khác hai dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu thời gian khách lưu lại khách sạn II ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN Đặc điểm sản phẩm khách sạn *Sản phẩm khách sạn thực chất trình tổng hợp hoạt động từ nghe lời yêu cầu khách khách rời khỏi khách sạn: + Hoạt động bảo đảm nhu cầu sinh hoạt bình thường khách: ăn ở, sinh hoạt, lại, tắm rửa… + Hoạt động bảo đảm mục đích chuyến - Sản phẩm khách sạn đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất phi vật chất, có thứ khách sạn tạo ra, có thứ ngành khác tạo khách sạn khâu phục vụ trực tiếp, điểm kết trình du lịch - Sản phẩm khách sạn sản phầm phi vật chất cụ thể là: * Sản phẩm dịch vụ lưu kho, lưu bãi: ngày buồng không tiêu thụ đuợc khoản thu nhập bị không thu lại * Sản phẩm dịch vụ sản xuất bán trao đổi có mặt tham gia khách hàng, diễn mối quan hệ trực tiếp nhân viên với khách hàng * Khách sạn phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm chất lượng sản phẩm dịch vụ hàng hóa sản phẩm khơng khách sạn sản xuất Đặc điểm mối quan hệ sản xuất tiêu dùng sản phẩm - Sản phẩm khách sạn sản phẩm mang tính phi vật chất Q trình sản xuất phục vụ trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn gần đồng thời thời gian không gian + Cùng thời gian: Thời gian hoạt động khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, hoạt động kinh doanh phục vụ khách diễn cách liên tục ngày nghỉ nghỉ Nhưng yêu cầu khách không đặn GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn nên cường độ hoạt động kinh doanh khách sạn diễn khơng đặn mang tính thời vụ + Cùng không gian: Sản phẩm khách sạn mang đến cho khách mà khách dl muốn tiêu dùng phải đến khách sạn để thỏa mãn nhu cầu Do kinh doanh khách sạn vấn đề vị trí khách sạn quan trọng, ảnh hưởng to lớn đến khả thu hút khách tiết kiệm chi phí Đặc điểm tổ chức trình kinh doanh khách sạn Quá trình phục vụ nhiều phận nghiệp vụ khác đảm nhận Các phận vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn khách Do vấn đề quan trọng công tác tổ chức khách sạn xác định trách nhiệm rõ ràng cho phận phải bảo đảm tư tưởng suốt để phối hợp nhịp nhàng phận khách sạn như: lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp, bảo trì… Đặc điểm việc sử dụng yếu tố khách sạn - Cần có tài nguyên du lich a) Tài nguyên du lịch: Là yếu tố coi sản xuất kinh doanh khách sạn Sự phân bố tính hấp dẫn tài nguyên du lịch chi phối tính chất, quy mơ, cấp hạng khách sạn Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm địa điểm giàu tài nguyên du lịch cần phải nghĩ cách để khai thác cách có hiệu nhằm làm tăng thu nhập - Một yếu tố quan trọng nguồn vốn: b) Nguồn vốn lớn + Sản phẩm khách sạn hầu hết dạng dịch vụ, tiêu hao nguyên vật liệu thấp, phần lớn vốn nằm TSCĐ + Rời khỏi nơi cư trú thường xun khách thường có xu hướng chi tiêu cao bình thường yêu cầu tiện nghi cao + Do tính chất thời vụ, đầu tư số tiền lớn cho việc xây dựng khách sạn kinh doanh có hiệu vài tháng năm nên nguyên nhân tiêu hao vốn lớn c) Lao động Đòi hỏi sử dụng nhiều lao động vì: + Sự sẵn sàng phục vụ khách: tiêu chuẩn quan trọng chất lượng phục vụ +Sử dụng nhiều lao động khách đánh giá đạt tiêu chuẩn chất lượng phục vụ + Phục vụ khách trình đòi hỏi nhiều lao động khác Do tiêu chuẩn tuyển chọn nhân viên nội dung huấn luyện khác Vì vậy, người lao động khó thay cho vàcũng nguyên nhân gây nhu cầu sủ dụng lớn lao động * Tóm lại: Người lãnh đạo khách sạn cần phải thực tốt công đoạn quản lý khách sạn vừa nâng cao chất lượng sản phẩm vừa đảm bảo chất lượng phục vụ GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn Đặc điểm đối tượng phục vụ - Khách sạn có nhiều loại dịch vụ nhiều loại khách khác nhau, hoạt động phức tạp Trong thực tiễn, người ta thấy thơng thường 80% tồn khối lượng cơng việc mà nhân viên phải thực phải 20% khách hàng khó tính đòi hỏi III Ý NGHĨA CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN Về kinh tế - Là hoạt động ngành du lịch thực nhiệm vụ quan trọng ngành - Thông qua kinh doanh lưu trú ăn uống khách sạn phần quỹ tiêu dùng người dân sử dụng vào việc tiêu dùng dịch vụ hàng hóa doanh nghiệp khách sạn điểm du lịch Vì kinh doanh khách sạn làm tăng GDP vùng quốc gia - Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư nước, huy động vốn nhà rỗi dân cư - Các khách sạn bạn hàng lớn nhiều ngành khác kinh tế - Kinh doanh khách sạn ln đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Do phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải khối lượng lớn công ăn việc cho người lao động Về xã hội - Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi thời gian du lịch người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ phục hồi khả lao động sức sản xuất người lao động - Hoạt động kinh doanh khách sạn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa đất nước thành tựu công xây dựng bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước lòng tự hào dân tộc cho hệ trẻ - Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho gặp gỡ giao lưu người từ nơi, quốc gia khác nhau, châu lục giới Điều làm tăng ý nghĩa mục đích hòa bình hữu nghị tính đại đồn kết dân tộc kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng - Kinh doanh khách sạn nơi chứng kiến kiện ký kết văn trị, kinh tế quan trọng nước giới Vì kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho phát triển giao lưu quốc gia dân tộc giới nhiều phương diện khác IV MỘT SỐ LOẠI HÌNH CƠ SỞ LƯU TRÚ Motel: - Theo quy chế quản lý sở lưu trú du lịch Việt Nam xác định: Motel sở lưu trú dạng khách sạn xây dựng gần đường giao thông với lối kiến trúc thấp tầng, bảo đảm phục vụ khách phương tiện giới, có dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển cho khách GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn - Vị trí địa lý: Nằm dọc ven đường quốc lộ vùng ngoại ô thành phố - Cách thức thiết kế: Motel quần thể gồm tòa nhà xây dựng khơng q hai tầng,được quy hoạch chia thành khu vực xây dựng riêng biệt khu lưu trú, khu bãi đổ xe, khu đổ xăng, bảo dưỡng, sửa chữa cho thuê xe - Đối tượng khách: người lại sử dụng phương tiện vận chuyển ô tô mô tô tuyến đường quốc lộ - Sản phẩm dịch vụ Motel cung cấp chủ yếu dịch vụ buồng ngủ bán, tiếp nhiên liệu xăng dầu, sửa chữa, bảo dưỡng Làng du lịch (Tourism Village) - Ra đời Phát xuất năm 1943, ngày làng du lịch đuợc xây dựng điểm du lịch nghỉ dưỡng nơi giàu tài nguyên thiên nhiên - Theo quy chế quản lý sở lưu trú bao gồm: quần thể nhà quy hoạch xây dựng với đủ sở dịch vụ sinh hoạt vui chơi giải trí cần thiết * Đặc điểm: + Làng du lịch khác với trung tâm du lịch chổ khơng phục vụ mục đích tham quan (Nếu khách khơng lưu trú khơng phép tham quan khách du lịch thường phải đăng ký trước với quan du lịch + Làng du lịch khu độc lập bao gồm biệt thự hay Bungalow tầng có cấu trúc gọn nhẹ xây dựng vật liệu nhẹ mang tính truyền thống địa phương + Làng du lịch quy hoạch thành khu riêng biệt: khu lưu trú, ăn uống, khu thể thao, khu thương mại… + Đối tượng làng du lịch bao gồm nhiều đối tượng khách khác đa phần người có khả tốn cao, theo đồn cá nhân thông qua tổ chức theo giá trọn gói Thời gian lưu lại làng du lịch thường kéo dài Lều trại: Dùng để hành động cắm trại, cá nhân, gia đình nhóm người lưu trú từ ngày đến thángtrong khu vực quy hoạch - Theo quy chế quản lý sở lưu trú Việt nam: Camping khu đất quy hoạch sẵn có trang thiết bị phục vụ đón khách đến cắm trại khách có phương tiện vận chuyển ô tô, xe máy đến nghỉ * Đặc điểm: + Thường nằm nơi giàu tài nguyên thiên nhiên + Camping tạo nên vật liệu bền có tính di động, thường quy hoạch thành khu riêng biệt + Trong kinh doanh lều trại, khách du lịch cung cấp dịch vụ như: nơi ăn, nghỉ, khu thể thao khu vui chơi giải trí + Kiến trúc lều trại thiết kế cần ý đến vấn đề sau: * Nơi đón tiếp khách * Khu vực cắm trại * Khu thương mại: dành cho việc buôn bán bán hàng lưu niệm, đồ ăn uốg, cho thuê đồ dùng… * Khu thể thao giải trí ngồi trời GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn Bungalow biệt thự: a Bungalow - Theo quy chế QLCSLTVN: Bungalow sở lưu trú làm gỗ vật liệu nhẹ theo phương pháp lắp ghép giản đơn Bungalow làm đơn hay thành dãy, thành cụm thường xây dựng khu du lịch nghỉ mát vùng biển, vùng núi làng du lịch b Biệt thự: - Theo QCQLCSLTVN: biệt thự hộ cho thuê nhà có đầy đủ tiện nghi cần thiết phục vụ việc lưu trú, biệt thự xây dựng khu du lịch ven biển, núi,nghỉ dưỡng, làng du lịch bãi cắm trại - Biệt thự thiết kế xây dựng phù hợp với cảnh quan môi trường xung quanh V XẾP HẠNG KHÁCH SẠN Sự cần thiết việc xếp hạng khách sạn Tất quốc gia giới cần thiết phải có tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn xuất phát từ quan điểm sau: + Làm sở để xác định tiêu chuẩn định mức cụ thể tiêu chuẩn xác định thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi phận khách sạn, tiêu chuẩn cán công nhân viên phục vụ khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinh khách sạn + Với hệ thống tiêu chuẩn cụ thể sở xác định hệ thống giá dịch vụ loại hạng khách sạn + Là sở tiến hành xếp hạng khách sạn có quản ls thường xuyên kiểm tra khách sạn nhằm đảm bảo điều kiện, yêu cầu quy định + Thông qua tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn để chủ đầu tư xét duyệt, luận chứng kinh tế - kỹ thuật cấp vốn đầu tư cho việc xây dựng khách sạn + Thông qua tiêu chuẩn khách hàng biết khả mức độ phục vụ hạng khách sạn, giúp khách hàng lựa chọn theo thị hiếu khả tốn hay nói cách khác đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn * Đối với nước giới: Do có khác truyền thống, tập quán đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn nên khơng có thống việc đưa tiêu chuẩn Đa phần nước dựa tiêu chuẩn sau: + Yêu cầu kiến trúc + Yêu cầu trang thiết bị tiện nghi khách sạn + Yêu cầu cán nhân viên phục vụ khách sạn + Yêu cầu dịch vụ mặt hàng phục vụ khách khách sạn GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn * Đối với Việt Nam: Xếp hạng khách sạn theo theo thứ tự hạng Thường xếp từ đến sao, nhiên có khách sạn khơng xếp hạng * Tổng cục Du lịch Việt Nam xếp hạng khách sạn dựa vào tiêu sau: Vị trí, kiến trúc Trang thiết bị tiện nghi phục vụ Các dịch vụ mức độ phục vụ Nhân viên phục vụ Vệ sinh, an tồn * Mục đích việc xếp hạng khách sạn: Dễ dàng cgo viẹc lựa chọn nơi lưu trú theo khả khách Giúp phủ định mức thuế GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn CHƯƠNG II TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG KHÁCH SẠN I Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú Việc sản xuất cung ứng dịch vụ lưu trú hoạt động tổ chức kinh doanh khách sạn Các nhà kinh doanh tìm biện pháp để thu hút khách, nâng cao công suất sử dụng buồng phòng, kéo dài thời gian khách nghỉ lại khách sạn để tiêu thụ khối lượng hàng hóa lớn nhất, mặt nâng cao doanh thu, mặt khác tăng cường danh tiếng, uy tín khách sạn, tăng lợi nhuận Từ hoạt động này, thực xuất chổ sản phẩm mang lại hiệu kinh tế cao Quá trình sản xuất, bán trao sản phẩm lưu trú cho khách du lịch biểu sau: Tuyên truyền tổ chức đăng Bán dịch Đón tiếp Phục vụ Quảng cáo (1) ký giữ chổ (2) vụ (3) xếp chổ (4) tgian lưu lại(5) Thanh toán Tiễn khách (6) Hoạt động tuyên truyền quảng cáo Hoạt động chủ yếu phận Marketing khách sạn thực nội dung hoạt động phận Khách có khả tốn khác yêu cầu khác nhau, họ đòi hỏi sản phẩm khách sạn khác đặc điểm sản phẩm du lịch không vận chuyển vad cách xa khách du lịch, họ thông tin khách sạn nơi họ đến, họ thường tỏ dự Do đó, khách sạn cần thiết phải tuyên truyền, quảng cáo nhằm giới thiệu sản phẩm thuyết phục họ lựa chọn khách sạn Hơn nữa, sự khách đòi hỏi phương tiện quảng cáo khách sạn phải đảm bảo thuận lợi cho khách hàng tìm hiểu kỹ lưỡng Vì vậy, khơng phải phương tiện ấn phẩm phương tiện thích hợp * Yêu cầu hoạt động tuyên truyền quảng cáo: + Đảm bảo mang thông tin đến khách hàng mục tiêu tiềm năng, tức khách hàng mà khách sạn hướng đến để chinh phục nghiên cứu tương thích với đặc điểm sản phẩm + Thu hút ý khách du lịch: hàng loạt thông tin nhiều khách sạn khác nhau, quảng cáo bật thu hút ý nhũng khách hàng tiềm Điều thực nhờ vào màu sắc, bố cục hình ảnh bắt mắt phương tiện quảng cáo + Chuyển từ ý sang hấp dẫn khách: Nội dung quảng cáo phải nêu bật điểm độc đáo so với khách sạn đoạn thị trường sản phẩm khách sạn Đó là vị trí, kiến trúc bên ngoài, thiết kế bên trong, tiện nghi phòng, phong phú dịch vụ giá + Chuyển từ hấp dẫn sang mong muốn: Thuyết phục khách hàng sản phẩm khách sạn mà họ tìm kiếm Điều đòi hỏi khách sạn phải xác định hiểu rõ tâm lý, động du lịch khách hàng mục tiêu Một khách sạn quy mơ lớn phù hợp với khách theo đoàn Cảnh quan bên cửa sổ, tiện nghi, thang máy … n tĩnh điểm có tính thuyết phục khách lớn tuổi Nhưng khách sạn có quy mơ nhỏ phù hợp với khách GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn niên lẻ lại phải ý địa chỉ, số điện thoại, số fax, cách đăng ký giữ chỗ…thuyết phục khách hàng thực định lựa chọn * Nội dung thơng tin phải bao gồm: - Tên khách sạn - Giới thiệu sản phẩm khách sạn độc đáo sản phẩm: Vị trí, loại hạng, dịch vụ khách sạn \ - Giá sản phẩm phòng dịch vụ - Địa liên hệ + Các kênh thông tin: - Trực tiếp từ khách sạn đến khách hàng: cách gởi thư, đặt tập gấp nơi xác suất gặp khách hàng tiềm cao (phòng đợi sân bay, khách sạn thành phố gời khách…) qua báo chí, tivi… - Thông qua doanh nghiệp lữ hành đến khách: cung cấp cho doanh nghiệp lữ hành không tập gấp quảng cáo mà họ giới thiệu với khách hàng tiềm mà sách mỏng chi tiết khách sạn để thuyết phục họ lựa chọn xây dựng chương trình du lịch - Qua khách hàng đang lại khách sạn đến khách hàng tiềm năng: Một tập gấp đẹp chứa đựng thơng tin hữu ích cho khách sử dụng lâu dài mang thông tin khách sạn đễn khắp nơi Đồng thời, cần ý ngành quảng cáo truyền miệng khách hàng quảng cáo hữu hiệu ngành kinh doanh khách sạn Điều đạt khách sạn cung ứng dịch vụ mang lại cho khách hài lòng thực Tổ chức đăng ký giữ chỗ: Hoạt động đăng ký giữ chỗ không hoạt động hành quản lý, làm sở cho việc xây dựng kế hoạch đón khách mà đồng thời sở khơng muốn nói phận quan trọng hoạt động bán Hoạt động đăng ký giữ chỗ haọt động xuất phát cho hoạt động khác kinh doanh lưu trú Nó đòi hỏi phải tổ chức cách có phương pháp từ nhập thơng tin cho phép lưu trữ khai thác thông tin * Ý nghĩa: + Về mặt nguyên tắc khách đến khách sạn vào ngày thuê phòng Vậy phải dịch vụ đăng ký giữ chỗ thừa? Thật không vậy, vấn đề hoàn toàn khác nếu: - Khách muốn thuê phòng mùa đơng khách hay diễn kiện - Khách muốn phòng mà khách thường - Khách muốn xác định từ nhà chí số phòng chắn để để xác định vị trí cho gặp gỡ ăn nơi khách đến Đối với hai bên, việc đăng ký việc đăng ký giữ chỗ đáp ứng yêu cầu an toàn: + Đối với khách hàng chắn có chỗ + Đối với khách sạn cho phép khách sạn nâng cao hiệu sử dụng buồng, lê kế hoạch tác vụ ngắn hạn cách xác * Tóm lại, quản lý chặt chẽ hoạt động đăng ký giữ chỗ cho phép khách sạn: - Mang lại hài lòng tốt cho du khách - Bán sản phẩm phòng cách chủ động tối ưu - Kế hoạch hóa hoạt động phận khác khách sạn - Là hình thức tốt quan hệ với doanh nghiệp lữ hành tổ chức du lịch để bán sản phẩm GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn Tất yếu tố chứng tỏ quan trọng hoạt động đăng ký giữ chỗ khách sạn loại hạng khách sạn * Có nhiều cách thức đăng ký giữ chỗ: + Khách tự đến khách sạn để giữ chỗ + Qua điện thoại + Viết thư + Fax, telex Hoạt động bán Tổ chức bán dịch vụ lưu trú ngành kinh doanh khách sạn khâu tác động trực tiếp đến hiệu sản xuất kinh doanh khách sạn Trong trình phát triển ngành khách sạn có hình thức bán sau: + Bán trực tiếp cho khách: Đây hình thức bán mang tính truyền thống (khách tự tìm đến với khách sạn) Với hình thức này, khách sạn bán sản phẩm phòng với giá đầy đủ, cho phép khách sạn kiếm lợi nhuận cao Tuy nhiên, hình thức phổ biến khách sạn nằm nơi có lưu lượng khách lớn khách sạn có danh tiếng Hơn nữa, có hình thức bán trực tiếp, khách sạn không chủ động lượng khách, nguồn khách khơng ổn định phí cho hoạt động tuyên truyền quảng cáo + Bán qua trung gian: thường qua trung gian doanh nghiệp lữ hành, doanh nghiệp lữ hành vận chuyển thường có lượng khách đơng đảo, thường xun ổn định Đây mạnh họ Thơng qua doanh nghiệp lữ hành, khách sạn thu hút lượng khách thường xuyên Dựa vào tương quan mạnh doanh nghiệp lữ hành mạnh khách sạn mà tỷ lệ hoa hồng xác lập + Hình thức bán bn: Thường áp dụng với khách sạn có vị trí tương đối biệt lập hay khách sạn kinh doanh chưa có uy tín, danh tiếng + Hình thức kết hợp hình thức truyền thống hình thức bán bn: Một số phòng bán bn, số phòng khai thác hình thức truyền thống Hình thức giảm bớt căng thẳng việc không ổn định nguồn khách thiệt thòi giá Hoạt động đón tiếp xếp chổ cho khách: Dịch vụ đón tiếp nối tiếp cơng việc tìm kiếm khách hoạt động marketing mang lại việc đăng ký ngày đến khách bới hoạt động đăng ký giữ chỗ Sự đón tiếp xem lài tốt khách cảm thấy dễ chịu tiếp xúc với nhân viên lễ tân nhã nhặn * Cơng việc người đón tiếp: - Ngày hôm trước:Nhận danh sách từ phận đăng ký trước - Ngày khách đến: Để xếp phòng cho khách đăng ký khách sạn cần phải biết tình trạng phòng vào ngày Phòng ssàng cho thuê = ph tình trạng ssàng cho thuê – Phòng khách ttục lại Số phòng lại cho thuê = Số ph ssàng cho thuê – Số phòng đký GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 10 Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn Giai đoạn đón tiếp xếp chỗ cho khách đóng vai trò quan trọng chất lượng phục vụ khách sạn + Theo dõi tình trạng phòng: việc theo dõi nhằm biết thơng tin: - Về phòng: loại phòng; giá phòng, số thứ tự phòng, tình trạnh sử dụng phòng phòng tiếp nhận khách - Về khách: tên khách, số người phòng, quốc tịch khách… Phục vụ thời gian lưu trú khách sạn Hoạt động phục vụ khách chủ yếu diễn thời gian khách lưu trú khách sạn Vì vậy, cần phải tổ chức tốt hoạt động đáp ứng tốt nhu cầu khách nhằm tạo dựng uy tín danh tiếng cho khách sạn, lơi kéo khách trở lại khách sạn kéo dài thời gian lưu trú khách Các dịch vụ thời gian khách lưu trú khách sạn nhằm tạo điều kiện dễ dàng tiện nghi cho khách ngày khách lại khách sạn + Các dịch vụ chia làm hai loại: -Những dịch vụ thông thường: Là dịch vụ khách hàng hưởng họ thuê khách sạn Chúng nhằm cho phép khách nhanh chóng dễ dàng thích ứng với nơi khơng phải đợi khách u cầu Trong phòng, khách sạn có hình thức thơng báo cho khách dịch vụ mà họ hưởng: -Giấy viết thư - Bản đồ thành phố đồ du lịch - Một hướng dẫn cách sử dụng máy móc tiện nghi phòng phòng tắm Cách gọi điện thoại, nút gọi nhân viên, cách mở máy lạnh, vòi nước nóng lạnh… - Các dịch vụ khác khách sử dụng trả thêm tiền nhằm tăng cường tiện nghi trình khách lưu lại khách sạn …., thực đơn bữa ăn tính giá phòng khách - Các bảng yêu cầu treo cửa - Bảng quảng cáo dịch vụ khách sạn giá chúng - Danh bạ điện thoại + Những dịch vụ đặc biệt: dịch vụ cung ứng khách có yêu cầu thời gian họ lưu lại khách sạn dịch vụ giặt, là, gởi đồ vật quý, gởi hành lý… Hoạt động toán tiễn khách Là hoạt động cuối trình bán phục vụ khách khách sạn Nếu tiễn khách quy trình mang tính giao tiếp tốn, quy trình mang tính bắt buộc Để làm tốt khâu toán, khách sạn phải làm tốt việc đăng ký chi tiêu khách Việc quản lý kiểm tra hoạt động đăng ký tốn khách sạn có nhiều khó khăn phức tạp do: - Nguyên tắc bán khách sạn bán nợ cho khách ngày khách lưu trú khách sạn - Số lượng dịch vụ bán cho khách đa dạng nhiều phận thực Do phải tổ chức tốt để tập trung số liệu mọt mối, kiểm tra phản ánh tất chi tiêu khách - Ngay khách có yêu cầu rời khỏi khách sạn, yêu cầu khách có hóa đơn rõ ràng khách kiểm tra - Việc phản ánh loại chi tiêu khách, không để thỏa mãn yêu cầu việc tốn tài mà liệu ban đầu quan trọng cho phép khách GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 11 Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn sạn phân tích quản lý có hiệu đưa chiến lược kinh doanh đắn * Yêu cầu việc toán: - Đảm bảo nhanh chón, xác, cuối ngày phải tổng kết doanh số bán ngày phận, nợ phát sinh ngày nợ cộng dồn đến cuối ngày khách để khách yêu cầu tốn khơng q tốn thời gian cho việc tổng hợp chi phí - Thuận lợi cho việc kiểm tra khách sạn khách II TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH PHỤC VỤ ĂN UỐNG Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống dịch vụ thứ hai khách sạn, đóng vai trò quan trọng việc nâng cao hiệu khách sạn Đặc trưng hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn đối tượng phục vụ chủ yếu khách lại khách sạn, đồng thời khách sạn khai thác thêm nhu cầu ăn uống người dân địa phương Trong khách sạn, hoạt động kinh doanh phục vụ ăn uống có hình thức sau: + Hoạt động truyền thống: việc phục vụ lưu trú khách sạn phục vụ cho khách bữa ăn ngày Hoạt động tạo cho khách sạn có thuận lợi việc xác định cách chủ động số lượng thực khách chủ động việc chuẩn bị loại thực phẩm bố trí lao động hợp lý Nhưng ngược lại khách bị gò bó thời gian vị ăn uống + Do bất lợi khách, ngồi khách sạn nghĩ mát có vị trí biệt lập, khách sạn bán sản phẩm phòng gồm lưu trú, bữa điểm tâm bữa ăn ngày hay bữa ăn khác + Để khai thác nhu cầu khách địa phương, khách sạn tổ chức thu hút khách địa phương đẩy mạnh hoạt động marketing thu hút việc tổ chức bữa tiệc III TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG Ý nghĩa việc tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh dịch vụ bổ sung nội dung mang ý nghĩa quan trọng Điều xuất phát từ nhiều nguyên nhân khách nhau: - Mở rộng hoàn thiện việc tổ chức kinh doanh dịch vụ bổ sung cho phép tận dụng TNDL địa phương, thỏa mãn mục đích chuyến du lịch khách - Khả doanh thu từ dịch vụ bổ sung lớn, có khả lớn dịch vụ lưu trú ăn uống Đặc biệt đối vớu khách sạn có quy mơ cấp hạng cao khách sạn thu hút nhiều khách có khả toán cao - Đầu tư cho dịch vụ bổ sung thường kơng lớn, phần doanh thu lãi chiếm tỷ trọng không nhỏ - Sự mở rộng cung ứng dịch vụ bổ sung đa dạng phong phú nội dung thiếu khách sạn cao cấp Thể việc đáp ứng yêu cầu đa dạng khách, tăng uy tín cho khách sạn thị trường du lịch Tóm lại: khách sạn, nghiên cứu khả thực yêu cầu mở rộng dịch vụ bổ sung nội dung cần khách sạn quan tâm Khi khách sạn có lượng khách lưu trú lớn,họ chuẩn bị sẵn tiền bạc sẵn dàng chi tiêu cho giải trí hoạt động khác, hội kinh doanh vơ thuận lợi mà bỏ qua, chí khách sạn có quy mơ lớn, loại hạng phát triển dịch vụ bổ sung hoạt động kinh doanh mang lại lợi nhuận cho khách sạn GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 12 Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn Phân loại dịch vụ bổ sung * Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày khách: - Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu cho thông tin liên lạc như: điện thoại, điện tín Fax… - Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt: giặt quần áo, sửa chữa đồ dùng cá nhân - Những dịch vụ môi giới: mua vé máy bay, tàu xe, xem phim, đăng ký giữ chỗ… - Dịch vụ bán hàng cho khách: quà lưu niệm, hàng mỹ nghệ, đồ dùng hàng ngày… - Dịch vụ cho thuê xe coi xe - Dịch vụ đánh thức khách theo yêu cầu, chuyển thư, giữ vật dụng quý… - Dịch vụ cho thuê vật dụng: đồ tắm biển, đồ dùng thể thao… * Những dịch vụ giải trí: - Tổ chức tham quan du lịch, tổ chức hòa nhạc, nhạc dân tộc… - Tổ chức khiêu vũ - Tổ chức hoạt động thể thao: bể bơi, sân tennis… * Những dịch vụ đặc biệt: - Dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo - Dịch vụ tổ chức lễ cưới, kỷ niệm… GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 13 Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn CHƯƠNG III CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN I Khái niệm ý nghĩa: Khái niệm: CSVCKT khách sạn phương tiện điều kiện vật chất để sản xuất bán dịch vụ hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi dịch vụ bổ sung khác cuả khách du lịch Như nói đến CSVCKT khách sạn ta phải hiểu bao gồm: cơng trình xây dựng, trang thiết bị bên bố trí khu vực, phòng trí trang thiết bị Ý nghĩa: Trong yếu tố vật chất ngành Du lịch, CSVCKT ngành khách sạn có ý nghĩa đặc biệt quan trọng Tuy cơng trình thiết bị phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống khơng nhằm thỏa mãn mục đích chuyến tạo điều kiện thuận lợi để thuận lợi để thực chuyến du khách Thực trạng, thể loại quy mô, chất lượng CSVCKT khách sạn định khả phát triển điểm du lịch, thể hiện: + CSVCKT ngành du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng tạo điều kiện để khai thác triệt để TNDL vùng, điểm du lịch định phát triển du lịch điểm, vùng + CSVCKT khách sạn định đến hình thức tổ chức lao động, đặt yêu cầu chuyên môn hóa, phân cơng, hợp tác hóa phận + Quy mô khách sạn định mức độ chun mơn hóa laọi lao động cụ thể Những khách sạn có lượng buồng phòng lớn cho phép sử dụng lao động chun mơn hóa + Tính đa dạng sở dịch vụ trí khu vực khách sạn ánh hưởng định đến việc tổ chức quy trình phục vụ + Đặc điểm nguyên vật liệu xây dựng, trang thiết bị định đến phương thức bảo trì, bảo dưỡng chúng + CSVCKT định đến mức độ chất lượng phục vụ góp phần to lớn vào việc nâng cao suất lao động phục vụ khách sạn II Các khu vực khách sạn: Như trình bày, quy trình phục vụ khách sạn bao gồm công đoạn tương đối, cho phép tách biệt tương đối CSVCKT thực chức khác hình thành khu vực chức bố trí chúng cách hợp lý cho trình tổ chức lao động lại khách yêu cầu yên tĩnh lành phòng ngủ Hệ thống CSVCKT khách sạn hệ thống phức tạp, tùy theo mục đích nghiên cứu người ta phân chia khu vực cách khác nhau: a Chia theo khu vực hoạt động khách sạn chia làm hai khu vực chính: * Khu vực dành cho khách: * Khu vực dành riêng cho nhân viên khách sạn để thực hoạt động sản xuất điều hành b.Từ gốc độ có có mặt khách hàng, khu vực hoạt động khách sạn chia làm khu vực chính: + Khu vực trang thiết bị: thường nằm tầng ngầm tầng mặt đất GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 14 Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn + Khu đại diện: Bao gồm tất khu vực công cộng dành cho khách: quầy lễ tân, phòng đợi, quầy hàng lưu niệm, nhà hàng, quán bar…thường nằm tầng mặt đất tầng + Khu ngủ: bao gồm: phòng ngủ dành cho khách Thường bố trí tầng cao c Một cách chi tiết theo chức hoạt động, khu vực khách sạn phân sau: * Khu vực hậu cần: Khu vực kỹ thuật (technological area) bao gồm: trung tâm xử lý chứa nước, hệ thống làm lạnh trung tâm, trạm biến thế, nhóm máy phát điện, tổng đài điện thoại, phận bảo dưỡng Khu vực lối vào dành cho công vụ (area of service entrance) bao gồm: chỗ tập kết hàng hóa cung ứng; cửa vào dành cho nhân viên; phận cung ứng vật tư; nơi để bao bì,chai lọ, nơi đổ rác Khu vực kho bếp (storage and kitchen area) bao gồm: kho hàng hóa, vật tư; kho thực phẩm; buồng lạnh bảo quản thực phẩm; khu chuẩn bị chế biến nấu ăn; nơi rửa bát đĩa Khu vực dành cho sinh hoạt nhân viên(Personal area) bao gồm: kho hàng hoá, vật tư, phòng ăn nhân viên; phòng thay quần áo; phòng tắm; nhà vệ sinh; phòng nghỉ nhân viên Khu vực giặt (Laundry area) bao gồm: phận giặt là, pphòng làm việc quản trị trưởng; kho trang thiết bị phụ tùng Khu vực phòng làm việc (Office area) bao gồm: phòng làm việc ban giám đốc; phòng làm việc phận quản lý; phòng làm việc phận nghiệp vụ * Các khu vực dành cho khách hàng đến được: Khu vực (Principal entrance area) bao gồm: sảnh đón tiếp; quầy lễ tân, phòng đợi, buồng máy điện thoại công cộng, máy telex, fax… Khu vực phòng ngủ (room area) bao gồm: phòng ngủ khách; phòng trực tầng Khu vực nhà hàng (restaurant area) gồm: Restaurant; Bar; Coffee shop; gian làm việc nhân viên bàn Khu vực thương mại dịch vụ (Commercial and service area) bao gồm: quầy hàng; cửa hàng;nơi phục vụ tắm massage Khu vực hội nghị (Congress area) bao gồm: sảnh đón tiếp, nơi giữ áo khốc; phòng họp lớn; phòng thư ký phiên dịch; kho máy móc thiết bị nhà vệ sinh… Các khu vực khác: bao gồm: sân tennis, bái đậu xe, bể bơi, phòng y tế, bãi tắm, nơi thay quần áo, nhà vệ sinh… Trong thực tiễn, phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách phụ thuộc vào tính đặc trưng khách sạn, việc định hình phân bố khu vực hoạt động khách sạn có vài thay đổi để phù hợp khu vực hoạt động khách sạn, việc định hình phân bố khu vực hoạt động khách sạn có vài thay đổi để phù hợp với hồn cảnh thực tế Tuy nhiên, có ngun tắc vô quan trọng luôn phải tuân thủ là: việc phân bố khu vực hoạt động khách sạn phải đảm bảo đoạn đường tương đối ngắn, giao lưu qua lại hợp lý, tiết kiệm tối đa sức lao động, tập trung nhóm dịch vụ lưu thông tương đối tách biệt khách nhân viên GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 15 Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn II KHẢO SÁT MỘT SỐ KHU VỰC QUAN TRỌNG TRONG KHÁCH SẠN Những khu vực dành cho khách hàng Mục tiêu khách sạn cung cấp cho khách chỗ nghỉ có điều kiện tiện nghi giải trí vệ sinh tương đương với điều kiện mà họ có thường ngày Do đó, ta quan tâm trước hết đến khu vực buồng ngủ khách sạn a Phòng ngủ: Tạo cảm giác chung dễ chịu, thoải mái mà khách phải nhận thấy bước vào buồng để thỏa mãn nhu cầu này, cần phải để ý đến đến nội dung như: diện tích, bố trí nội thất, đồ đạc phòng, trang thiết bị, trang trí phòng * Diện tích: tạo ảnh hưởng lớn đến cảm giác thoải mái khách hàng sử dụng phòng, tiêu chuẩn quan trọng phản ánh chất lượng sản phẩm phòng Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn VN, diện tích tối thiểu buồng ngủ phòng vệ sinh khách sạn để xếp hạng: - Buồng đơn: 9m2 - Buồng đôi: 14m2 18m2 - Buồng 3, giường: 22m2 -Buồng phòng: - Phòng vệ sinh: 3m2 Diện tích cần thiết cho buồng phụ thuộc vào hạng khách sạn loại phòng theo quy định phân loại xếp hạng khách sạn VN: Phòng đơn (m2) Phòng đơi (m2) Loại khách sạn 22 28 26 32 32 38 4,5 40 46 * Sự bố trí nội thất: tùy theo loại hạng khách sạn đặc điểm khách hàng mục tiêu mà khách sạn bố trí nội thất cho phù hợp Sự bố trí nội thất buồng ngủ phải đảm bảo thuận tiện cho khách sinh hoạt (giảm tiếng ồn từ bên ngoài, lại, sử dụng trang thiết bị thuận tiện), để bảo dưỡng, dễ làm phòng… + Bố trí mặt bằng: cách giảm tiếng ồn từ hành lang bên ngồi việc bố trí sảnh đệm Các cách bố trí nội thất phòng nhưn sau: GVTH: Đinh Thị Trà Nhi 6 Trang 16 Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn Hành lang: Sảnh đệm; 3.Phòng vệ sinh; Giá để hànhlý; Phòng ngủ; Phòng tiếp khách * Trang trí nội thất: trang bị vật liệu nội thất cần phải đăc biệt ý khả bảo dưỡng đẽ fành sử dụng sau + Trong buuồng ngủ: - Tường: để đảm bảo tính thẩm mỹ, mang lại cảm giác ấm cúng, tường thường phủ lớp vật liệu Vì vậy, u cầu phải đảm bảo tính thẩm mỹ chịu đựoc va chạm, cọ xát Các loại vật liệu thường sử dụng: + Sơn vôi: màu sơn phong phú , chịu cọ rửa lại khó thay đổi màu sắc phù hợp với đối tượng khách + Giấy tường + Gỗ, tơ, sợi, mây tre có khả ốp tường mang đậm sắc văn hóa VN Tuy nhiên chi phí bảo trì cao, đặ biệt côn trùng trú ẩn + Nền nhà: yêu cầu để làm vệ sinh, gây tiếng ồn lại Các vật liệu vật liệu thường sử dụng là: Đá Granite, gạch hoa , thảm, gỗ, nhựa tổng hợp… + Thảm lót sàn tạo cảm giác sang trọng, khơng khí ấm cúng, thư giản, giảm tiếng ồn cho việc lại, thảm coi la phận trang trí để bảo đảm hiệu cách âm theo tiêu chuẩn xếp hạng với khách sạn Khách sạn phải có thảm trải tồn phòng ngủ Khách sạn phải có thảm trải tồn phòng ngủ, hành lang cầu thang + Máy lạnh: mang lại cảm giác dễ chịucho tiện nghi nhiệt độ, độ ẩm khơng khí, đặc biệt điều kiện nhiệt độ, độ ẩm nóng nước ta * Yêu cầu máy lạnh - Công suất máy lạnh tính vào thể tích gian đủ để đưa nhiwtj độ phòng khách đạt đến nhiệt độ từ 18O đến 20OC, phòng tắm từ 20O đến 24OC - Máy lạnh chạy êm, hiệu suất sử dụng điện tốt - Vị trí đặt máy lạnh thích hợp, đảm bảo phủ lạnh rộng rãi, không thổi thẳng lạnh vào khách, đặc biệt giường bàn làm việc * Hệ thống ánh sáng: phòng ngủ phòng sinh hoạt ta sử dụng loại ánh sáng sau: + Ánh sáng trực tiếp: toàn ánh sáng rọi lên trần nhà hay khu vực làm việc + Ánh sáng gián tiếp: chiếu rọi lên trần nhà hay lên tường từ ánh sáng phản chiếu êm dịu xuống phòng + Hệ thống ánh sáng hỗn hợp: Ánh sáng vừa chiếu trực tiếp vừa chiếu gián tiếp Cần có ánh sáng khơng lóa mắt, tạo điều kiện nhìn tối đa * Trong phòng tắm: + Tường: Tùy thuộc vào bắn tung tóe nước kiểu vết bẩn thường gặp Do tường lớp phủ tường phòng tắm phải khơng thấm nước, khơng để mục ẩm, dễ lau chùi cọ rửa, sử dụng gạch men, gạch plastic sợi tổng hợp nhanh khô + Nền nhà: Phải đảm bảo không thấm nước khơng gây trượt, sử dụng gạch nhám, gạch plastic + Hệ thống thơng gió: quan trọng phòng tắm có độ ẩm cao, gây khó chịu cho khách làm cho trang thiết bị dễ bị hư hỏng, sử dụng hệ thống thơng gió tự nhiên * Hệ thống điện đền phòng tắm: - Phải đảm bảo an toàn GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 17 Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn - Chú ý lớp bảo vệ hệ thống dây dẫn, an tồn cho người sử dụng cầu dao, cơng tắc, bóng điện - Gương soi mặt ohải ln đảm bảo ánh sáng chiều hay nhiều bóng điện cần có hộp đèn để tránh chói mắt - Màu sắc ánh sáng tính đến để lựa chọn theo yêu cầu đạt không gian riêng tư làm tôn vẽ đẹo khuôn mặt vừa tắm xong Do ngn ánh sáng vàng tốt nguồn ánh sáng trắng * Trang thiết bị phòng:Việc mua sắm trang thiết bị phòng ngủ cần phải xem xét dựa vào yêu cầu sau: - Trang thiết bị phòng khoản đầu tư quan trọng lâu dài, khẳng định phẩm chất, hình ảnh nhãn hiệu khách sạn Do cần vật dụng khơng hài hòa phá vỡ tính hài hòa chung gây khó chịu cho khách, tạo đánh giá không tốt làm giảm hài lòng sản phẩm khách sạn Vì cần lập hồ sơ bố trí trang thiết bị mặt bàn, mặt tường… - Trang thiết bị phải vào độ bền, tính dễ bảo dưỡng quan hệ giá chất luợng - Trang thiết bị phải đáp ứng loại khách hàng khác quan điểm tiện nghi hữu ích - Trong phòng ngủ: giường đồ vải giường * Giường: Phụ thuộc vào khí hậu đặc điểm khách hàng – khách sạn sử dụng loại giường khác + Giường đơi: Khơng nên dặt sát góc hay tường + Giường đơn: phổ biến thường sử dụng cho khách công vụ, khách lẻ khách họp + Giường lớn ghép: Loại giường tách hay ghép vào + Giường phụ: dùng để bố trí thêm khách yêu cầu, tầng nên có kho chứa giường phụ + Ghế nằm *Bộ đồ giường: Một đồ giường chất lượng cao mang lại cho khách nghỉ ngơi tuyệt vời cho khách sạn thời gian sử dụng lâu dài, bao gồm: lò co, đệm, vải bọc, ga trãi giường, gối, vỏ gối, chăn… - Tất đệm phải có bọc để tháo giặt * Các loại bàn ghế: Bàn đầu giường, bàn làm việc, ghế * Tủ: thường tủ có nhiều ngăn bên để treo quần áo mặc hay ủi * Rideaux: có chức năng: ngăn ánh sáng, giảm tiếng ồn đặc biệt góp phần trang trí cho phòng Màu sắc kích thước rideaux phụ thuộc vào kích cỡ phòng Chất lượng phong cách đồ gỗ, màu tường màu sàn nhà, thảm Cónhiều chất liệu để lựa chọn phải đảm bảo yêu cầu bền, chắc, liền mãnh, bền màu, dễ bảo dưỡng khó bắt lửa b Khu vực tiền sảnh: * Sảnh tiếp tân: + Xét mặt chức lối vào quầy lễ tân nơi hội tụ tất lối khách sang khu vực dịch vụ khác như: khu vực phòng ngủ, nhà hàng, quán bar, khu vực khác + Xét mặt hình thức: sảnh tiếp tân nơi tiếp xúc khách đến khách sạn nơi khách tiếp xúc cuối rời khách sạn Vì sảnh tiếp tân góp phần to lớn vào việc để lại ấn tượng tốt đẹp khách khách sạn Do khách GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 18 Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn sạn cần quan tâm đến hình ảnh nhãn hiệu mình, đồng thời phải đầu tư thích đáng cho việc trang trí phận lễ tân * Phòng đợi: - Việc chờ đợi phòng lễ tân thường xảy khách sạn khách nhận phòng, trả phòng hay gặp gỡ khách chờ đợi tham quan, khu vực cần quan tâm chăm sóc cẩn thận - Phòng đợi chủ yếu bố trí ghế salon bàn thấp, tivi hay bố trí thêm quầy Bar, tránh đặt nhiều bàn ghế chiếm diện tích, việc đặt bàn ghế phải tính tốn cụ thể để đảm bảo tiện nghi cao cho khách * Quầy bán hàng lưu niệm: Đây hình thức phổ biến khách sạn ngày nay, kết cấu quầy hàng thường xoay quanh loại chính: + Hàng lưu niệm + Hàng hóa bách hóa (nước uống, khăn mặt….) + Các loại mỹ phẩm * Nhà vệ sinh điện thoại + Đây điều kiện cần thiết phải có khu vực công cộng nhằm đảm bảo cho khách không tốn thời gian phải phòng + Điện thoại: Có thể sử dụng cabin vài điện thoại tài quầy lễ tân để khách sử dụng * Các loại phòng ăn uống: + Nhà hàng: loại dịch vụ bổ sung ngày hội nhập vào sản phẩm khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu người + Quán Bar: không nơi khách uống loại rượu loại nước giải khát mà nơi khách gặo gỡ cách thân mật, thơng thường diện tích hạn chế phải thiết kế sang trọng Vì vậy: khách sạn, hoạt động ăn uống trọng tâm hoạt động nguồn thu khách sạn - Khu vực thực bán dịch vụ bổ sung khách sạn: Đây hình thức phong phú ngày đa dạng, đặc biệt quy mô khách sạn lớn cho phép khách sạn phát triển loại hình dịch vụ bổ sung như: đổi tiền ngoại tệ, tắm hơi, xoa bóp vật lý trị liệu, dịch vụ cắt tóc, thẩm mỹ, phòng hội nghị, hội thảo, câu lạc giải trí, thể thao, tennis… IV BẢO DƯỠNG KHÁCH SẠN Khái niệm: Bảo dưỡng hoạt động can thiệp mang tính kỹ thuật hành nhằm trì hiệu cao tài sản khách sạn như: tòa nhà, máy móc, trang thiết bị, đồ dùng…trong việc thực hoạt động chúng * Hiệu công tác bảo dưỡng phụ thuộc vào yếu tố sau: - Công tác tổ chức hoạt động khách sạn tổ chức nào, cụ thể phận bảo dưỡng nằm vị trí mơ hình tổ chức - Trình độ kỹ thuật tay nghề chuyên môn công nhân phụ trách bảo dưỡng - Phương tiện, tài nhân lực mà khách sạn huy động - Quy mơ chất lượng trang thiết bị có - Điều kiện tự nhiên môi trường xung quanh - Thiết kế lúc ban đầu GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 19 Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn Các loại bảo dưỡng: a Bảo dưỡng thường xuyên: Là loại hoạt động cách thường xuyên hàng ngày hàng tuần đòi hỏi phải có kỹ đào tạo tối thiểu, công việc thường không ghi vào hồ sơ lưu trữ q nhỏ nhặt b Bảo dưỡng có tính phòng ngừa: Bao gồm kiểm tra bảo dưỡng nhỏ - Đối với việc kiểm tra nhân viên quản lý khu vực thực Vì việc phát sửa chữa sai phạm nhỏ giúp phòng ngừa sai phạm lớn giảm chi phí bảo dưỡng, thơng báo cho phận bảo dưỡng để có kế hoạch bảo dưỡng c Bảo dưỡng theo kế hoạch: - Hình thức bảo dưỡng bắt đầu khu vực phận có yêu cầu sửa chữa để giúp cho hoạt động phòng quản lý phòng kỹ thuật phối hợp nhịp nhàng, phòng kỹ thuật thường lưu giữ hồ sơ trang thiết bị máy móc khách sạn GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 20 ... hạng khách sạn: Dễ dàng cgo viẹc lựa chọn nơi lưu trú theo khả khách Giúp phủ định mức thuế GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn CHƯƠNG II TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH. .. hội thảo - Dịch vụ tổ chức lễ cưới, kỷ niệm… GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 13 Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn CHƯƠNG III CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN I Khái niệm... tiêu dùng khách, hoạt động kinh doanh phục vụ khách diễn cách liên tục khơng có ngày nghỉ nghỉ Nhưng yêu cầu khách không đặn GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn