(NB) Để du lịch phát triển, các doanh nghiệp không chỉ cần một đội ngũ nhân viên phục vụ lành nghề mà còn phải có kỹ năng giao tiếp ứng xử. Đáp ứng nhu cầu của xã hội, các cơ sở đào tạo chuyên ngành Du lịch đã từng bước nâng cao chất lượng đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ; đồng thời, bổ sung các kỹ năng mềm cho người học. Giáo trình Giao tiếp trong kinh doanh được biên soạn nhằm trang bị cho người học những kiến thức cơ bản và thực tiễn cần thiết về hoạt động giao tiếp trong cuộc sống và trong hoạt động kinh doanh du lịch. Giáo trình gồm có 6 chương và được chia thành 2 phần, mời các bạn cùng tham khảo nội dung phần 1 sau đây.
BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI ThS Vũ Việt Dũng, ThS Bùi Tất Hiếu BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI TS Nguyễn Trùng Khánh ThS Phan Thị Hiền Thu GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH NGÀNH: KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN, QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH, HƯỚNG DẪN DU LỊCH, QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN, QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG, TIẾNG ANH TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Lưu hành nội bộ) Ban hành kèm theo Quyết định số:…………… /QĐ-CDDLHN ngày ….tháng … năm… Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội HÀ NỘI, 2018 LỜI GIỚI THIỆU Du lịch được xem là ngành "công nghiệp không khói" đầy tiềm đất nước Hiện nay, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực du lịch đã quan tâm đầu tư về sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật cũng đa dạng hóa dịch vụ du lịch và sản phẩm du lịch có tính hấp dẫn để thu hút du khách Tuy nhiên, thực tế, vấn đề mang tính cốt lõi việc thu hút khách du lịch là văn hóa giao tiếp giữa nhân viên với du khách Bởi hoạt động kinh doanh du lịch phần lớn là hoạt động giao tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách du lịch, nên chất lượng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào văn hóa giao tiếp mỗi cá nhân cụ thể Để du lịch phát triển, doanh nghiệp không chỉ cần đội ngũ nhân viên phục vụ lành nghề mà còn phải có kỹ giao tiếp ứng xử Đáp ứng nhu cầu xã hội, sở đào tạo chuyên ngành Du lịch đã từng bước nâng cao chất lượng đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ; đồng thời, bổ sung kỹ mềm cho người học Chính vì thế, giao tiếp đã trở thành môn học sở ngành quan trọng, được áp dụng tất cả chương trình đào tạo chuyên môn nghiệp vụ Tuy nhiên, môn này chỉ mang tính khái quát, chưa sâu vào hoạt động giao tiếp từng lĩnh vực cụ thể, nhất là hoạt động giao tiếp du lịch Trước thực trạng đó, Giáo trình Giao tiếp kinh doanh được biên soạn theo chủ trương Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch nhằm thống nhất nội dung khối trường đào tạo nghiệp vụ nghề du lịch toàn ngành, cụ thể với đối tượng sinh viên học hệ cao đẳng chuyên ngành Du lịch Giáo trình Giao tiếp kinh doanh giảng viên Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội tham gia biên soạn Trong đó, TS Nguyễn Trùng Khánh và ThS Phan Thị Hiền Thu biên soạn Bài mở đầu và nội dung Chương Giảng viên Phạm Thị Lan Anh và giảng viên Nguyễn Thị Thanh Hương biên soạn nội dung Chương Giảng viên Lê Thị Hồng và giảng viên Nguyễn Thị Bích Ngọc biên soạn nội dung Chương Giảng viên Nguyễn Lan Anh biên soạn nội dung Chương Giảng viên Nguyễn Tuấn Ngọc biên soạn nội dung Chương Giảng viên Phạm Thị Hương Giang biên soạn nội dung Chương Trong q trình triển khai, nhóm biên soạn đã nhận được nhiều sự chỉ đạo, hỗ trợ từ Vụ Đào tạo, Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch; Ban Giám hiệu, Hội đồng Khoa học và Đào tạo Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội; Lãnh đạo Khoa, Hội đồng Khoa học và Đào tạo Khoa Cơ sở ngành; sự hỗ trợ từ nhà chuyên môn nhà khoa học lĩnh vực tâm lý, giao tiếp và du lịch, bao gồm: PGS.TS Nguyễn Bá Dương, PGS.TS Trần Thị Minh Ngọc, Giám đốc Công ty Travel Support Đỡ Đình Cương Đặc biệt, nhóm biên soạn cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới học giả, nhà nghiên cứu đã cho phép thành viên tham khảo, trích dẫn những nội dung liên quan có đề cập giáo trình Mặc dù nhóm tác giả đã có nhiều cố gắng việc biên soạn, song chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp chân i thành nhà chun mơn, độc giả có kinh nghiệm lĩnh vực tâm lý, giao tiếp và du lịch để chúng tơi có sở hồn thiện Hà Nội, ngày… tháng…năm 2018 Tham gia biên soạn Chủ biên: TS Nguyễn Trùng Khánh ThS Phan Thị Hiền Thu 3.ThS Phạm Thị Lan Anh ThS.Nguyễn Thị Thanh Hương ThS Lê Thị Hồng ThS Nguyễn Thị Bích Ngọc TS Nguyễn Lan Anh ThS Nguyễn Tuấn Ngọc ThS Phạm Thị Hương Giang ii MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU i MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT vi BÀI MỞ ĐẦU: ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN HỌC CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 1.1 Khái quát giao tiếp 1.1.1 Khái niệm giao tiếp 1.1.2 Vai trò chức giao tiếp 1.1.3 Phân loại giao tiếp 11 1.1.4 Cấu trúc hoạt động giao tiếp 13 1.1.5 Các phương tiện giao tiếp 23 1.1.6 Những rào cản giao tiếp 27 1.2 Giao tiếp kinh doanh 29 1.2.1 Khái niệm giao tiếp kinh doanh 29 1.2.2 Đặc điểm giao tiếp kinh doanh 30 1.2.3 Mục đích giao tiếp kinh doanh 32 1.2.4 Các nguyên tắc giao tiếp kinh doanh 32 1.3 Một số tượng tâm lý xã hội kinh doanh 34 1.3.1 Truyền thống 34 1.3.2 Bầu không khí tâm lý xã hội kinh doanh 35 1.3.3 Lây lan tâm lý kinh doanh 38 1.3.4 Thị hiếu 39 1.3.5 Xung đột kinh doanh 39 1.3.6 Cạnh tranh kinh doanh 41 Câu hỏi ôn tập thảo luận Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 45 2.1 Khái niệm vai trò kỹ giao tiếp kinh doanh 45 2.1.1 Khái niệm kỹ giao tiếp kinh doanh 45 2.1.2 Vai trò kỹ giao tiếp kinh doanh 46 2.2 Một số kỹ giao tiếp tiêu biểu kinh doanh 47 2.2.1 Kỹ lắng nghe 47 2.2.2 Kỹ nói 50 2.2.3 Kỹ viết 59 2.2.4 Một số kỹ giao tiếp phi ngôn ngữ 73 iii 2.2.5 Một số kỹ khác kinh doanh 78 Câu hỏi ôn tập thảo luận 84 CHƯƠNG 3: HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP DU LỊCH 85 3.1 Hoạt động giao tiếp bên doanh nghiệp du lịch 85 3.1.1 Tầm quan trọng giao tiếp bên doanh nghiệp du lịch 85 3.1.2 Hoạt động giao tiếp bên doanh nghiệp du lịch 86 3.2 Hoạt động giao tiếp bên doanh nghiệp du lịch 92 3.2.1 Tầm quan trọng giao tiếp bên doanh nghiệp du lịch 92 3.2.2 Hoạt động giao tiếp bên doanh nghiệp du lịch 92 Câu hỏi ôn tập thảo luận 102 CHƯƠNG 4:GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH LƯU TRÚ 103 4.1 Giao tiếp nghiệp vụ lễ tân 103 4.1.1 Khái quát nghiệp vụ lễ tân 103 4.1.2 Hội thoại giao tiếp nghiệp vụ lễ tân 107 4.1.3 Tình thực hành 124 4.2 Giao tiếp nghiệp vụ buồng 128 4.2.1 Khái quát nghiệp vụ buồng 128 4.2.2 Hội thoại giao tiếp nghiệp vụ buồng 131 4.2.3 Tình thực hành 135 4.3 Giao tiếp nghiệp vụ nhà hàng 137 4.3.1 Khái quát nghiệp vụ nhà hàng 137 4.3.2 Hội thoại giao tiếp nghiệp vụ nhà hàng 140 4.3.3 Tình thực hành 143 4.4 Giao tiếp nghiệp vụ an ninh khách sạn 145 4.4.1 Khái quát nghiệp vụ an ninh khách sạn 145 4.4.2 Hội thoại giao tiếp nghiệp vụ an ninh khách sạn 149 4.4.3 Tình thực hành 154 Câu hỏi ôn tập thảo luận 155 CHƯƠNG 5:GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 156 5.1 Giao tiếp nghiệp vụ lữ hành 156 5.1.1 Khái quát nghiệp vụ lữ hành 156 5.1.2 Hội thoại giao tiếp nghiệp vụ lữ hành 166 5.1.3 Tình thực hành 176 5.2 Giao tiếp nghiệp vụ hướng dẫn du lịch 183 5.2.1 Khái quát nghiệp vụ hướng dẫn du lịch 183 5.2.2 Hội thoại giao tiếp nghiệp vụ hướng dẫn 190 iv 5.2.3 Tình thực hành 194 Câu hỏi ôn tập thảo luận 201 CHƯƠNG 6: CÁC ĐẶC TRƯNG VĂN HÓA GIAO TIẾP THEO CHÂU LỤC, THEO QUỐC GIA 202 6.1 Nguồn gốc sự tương đồng và khác biệt văn hóa dân tộc 202 6.1.1 Nguồn gốc tương đờng văn hóa 202 6.1.2 Ng̀n gốc khác biệt văn hóa 203 6.2 Một số đặc trưng văn hóa giao tiếp chung theo châu lục 205 6.2.1 Đặc trưng văn hóa giao tiếp người châu Á 205 6.2.2 Đặc trưng văn hóa giao tiếp người châu Âu 207 6.2.3 Đặc trưng văn hóa giao tiếp người châu Mỹ 207 6.2.4 Đặc trưng văn hóa giao tiếp người châu Phi 208 6.3 Đặc trưng văn hóa giao tiếp số quốc gia tiêu biểu 209 6.3.1 Đặc trưng văn hóa giao tiếp người Trung Quốc 209 6.3.2 Đặc trưng văn hóa giao tiếp người Hàn Quốc 213 6.3.3 Đặc trưng văn hóa giao tiếp người Nhật Bản 217 6.3.4 Đặc trưng văn hóa giao tiếp người Pháp 222 6.3.5 Đặc trưng văn hóa giao tiếp người Nga 225 6.3.6 Đặc trưng văn hóa giao tiếp người Anh 229 6.3.7 Đặc trưng văn hóa giao tiếp người Đức 232 6.3.8 Đặc trưng văn hóa giao tiếp người Mỹ 235 6.4 Đặc trưng văn hóa giao tiếp người Việt Nam 238 6.4.1 Đặc trưng văn hóa Việt Nam 238 6.4.2 Đặc trưng văn hóa giao tiếp 240 6.4.3 Đặc trưng giao tiếp kinh doanh 241 Câu hỏi ôn tập thảo luận 243 TÀI LIỆU THAM KHẢO 244 v DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT STT Viết tắt Viết đầy đủ CRS Hệ thống giữ chỗ máy tính GDS Hệ thống phân phối tồn cầu Tour Chương trình du lịch VTOS Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam vi DANH MỤC SƠ ĐỒ Số hiệu Sơ đờ 1.1 Tên sơ đồ Mơ hình truyền thơng hai cá nhân vii Trang 14 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên môn học: GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Mã mơn học: Vị trí, tính chất mơn học: - Vị trí: Là mơn học thuộc nhóm mơn học sở chương trình đào tạo hệ cao đẳng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội - Tính chất: Là môn học lý thuyết kết hợp với tập, thảo luận, đánh giá kết hình thức thi hết môn Mục tiêu môn học: - Về kiến thức: Nêu kiến thức hoạt động giao tiếp vận dụng vào giao tiếp kinh doanh có hiệu Qua đó, người học tiếp thu rèn luyện để bước hoàn thiện nhân cách kỹ nghề nghiệp - Về kỹ năng: Định dạng hoàn cảnh ứng xử nhằm áp dụng nghi thức giao tiếp xã giao, để xử lý tình quan hệ giao tiếp thương mại cách nhạy bén, lịch thiệp, thuyết phục - Về lực tự chủ trách nhiệm: Hợp tác việc thiết lập mối quan hệ nhằm thu hiệu giao tiếp Nội dung môn học: BÀI MỞ ĐẦU ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN HỌC Đối tượng nghiên cứu môn học 1.1 Mục tiêu môn học Môn học cung cấp kiến thức thực tiễn cần thiết hoạt động giao tiếp sống hoạt động kinh doanh du lịch, bao gồm: kiến thức lý luận chung giao tiếp giao tiếp kinh doanh; kỹ giao tiếp như: kỹ nói, kỹ viết, kỹ lắng nghe rèn luyện kỹ để có khả tham gia giao tiếp kinh doanh có hiệu quả; hoạt động giao tiếp kinh doanh du lịch như: kinh doanh lưu trú, kinh doanh lữ hành Đây nội dung hoạt động giao tiếp kinh doanh phục vụ cho đối tượng người học sinh viên hệ cao đẳng sở đào tạo nghiệp vụ du lịch Hoạt động giao tiếp tượng xã hội có liên quan đến nhiều lĩnh vực sống xã hội lồi người Để giao tiếp hiệu khơng chỉ đơn việc trao đổi tín hiệu thông qua lời nói, cử chỉ, vẻ mặt chuyển động thân thể mà cịn có tác động yếu tố văn hóa Do vậy, mơn học khơng nên sợ sệt, e dè báo cáo tin xấu với cấp Những người biết cách chỉ sai lầm cấp chứng tỏ người thể lĩnh - Khi cấp có ý kiến hay việc làm tốt, điều kiện thích hợp nhân viên nên tán dương cấp trên, nên hưởng ứng cổ vũ - Nhân viên cần hiểu/biết rõ cá tính cấp để đưa lời khen ngợi hay góp ý cho có hiệu 3.1.2.2 Giao tiếp với cấp dưới Giao tiếp từ cấp xuống cấp hình thức giao tiếp từ lãnh đạo doanh nghiệp tới nhân viên, từ người lập kế hoạch, chính sách tới người thực hiện, tức giao cấu trúc thứ bậc tổ chức a Yêu cầu giao tiếp với cấp dưới: - Tìm hiểu cấp mọi mặt như: Phẩm chất, lực, tình cảm, tính cách để giao việc cho phù hợp với khả cấp - Khi giao tiếp, trao đổi thông tin với cấp cấp nên phải giải thích chi tiết vấn đề, dừng lại hỏi nhân viên cấp xem họ suy nghĩ phản hời vấn đề - Nhìn nhận cấp cách khách quan, trung thực, cụ thể tồn diện, phải cơng bằng, khơng nhìn nhận cấp cách hời hợt chủ quan dẫn đến có cách nói thiếu tơn trọng - Minh bạch, rõ ràng công Không ép cấp làm theo ý thích, tình cảm mình, không nên buộc nhân viên làm việc rất khó cịn nhân viên lại làm việc rất dễ, mặc dù họ có cùng khả nhau, mà phải đưa hai việc, động viên họ tự lựa chọn, tỏ thái độ quan tâm, ưu đãi người làm việc khó Đặc biệt giao việc không xuất phát từ ý đồ không sáng “giao cho việc khó, vượt q khả năng, rời khơng làm phê bình”, gây mâu thuẫn nội - Hành vi, cử chỉ, thái độ giao tiếp với cấp phải tôn trọng, không dùng lời lẽ thiếu lịch - Giao tiếp ln phải có hai chiều Các cấp quản lý cần phải hiểu xem nhân viên phản hồi Tùy theo loại thơng tin, trao đởi trực tiếp thăm dị Kết sau cần trao đổi cách thẳng thắn cởi mở - Với vấn đề, cần có cách trao đởi với nhân viên cho phù hợp, trao đổi trực tiếp qua văn - Quan trọng cả, dù cấp có chọn cách để giao tiếp với nhân viên ln biết giữ khoảng cách, không để nhân viên “lấn sân”, coi thường hay nhờn mặt; đừng xa cách Một người quản lý hồn hảo người ln nhân viên tin tưởng, tơn trọng, nơi nhân viên tìm đến có khúc mắc cơng việc họ cần chia sẻ sống 88 b Nguyên tắc giao tiếp với cấp - Cần đảm bảo nghi thức lịch đơn giản nhất tiếp xúc với cấp Các nghi thức đảm bảo tôn trọng với cấp dưới; tạo hứng khởi, tin tưởng cấp Có thể sử dụng từ ngữ “vui lịng”; “cảm ơn” Ln nhớ chào họ lúc đến lúc về, mỉm cười với cấp - Hãy định chuẩn mực: Những chuẩn mực cấp cách cấp thực tấm gương cho nhân viên noi theo Chuẩn mực cấp cách đưa yêu cầu, quy định hoạt động doanh nghiệp Nếu cấp làm giờ, thường xuyên cập nhật thông tin hoạt động doanh nghiệp; gọn gàng, ngăn nắp có nguyên tắc sử dụng thiết bị, đồ dùng doanh nghiệp,… nhân viên tuân theo chuẩn mực cách thực cấp Họ chẳng có lý để làm ngược lại điều cấp mong muốn - Không dùng lời lẽ hay bơi bác trị chuyện với cấp có mặt họ cách thức giao tiếp dễ tạo sóng chống đối nhất Cách cư xử cấp không chỉ làm cho thân cấp bị tởn thương mà cịn tạo nên môi trường cho người khác tự động bắt chước Điều khơng có lợi cho tinh thần suất làm việc công ty - Hãy thông báo cho cấp trực tiếp biết thông tin xác đáng - Hãy ghi nhận đóng góp cấp công ty kế hoạch cụ thể Nếu cấp làm tốt cơng việc cơng việc bạn hồn thành tốt cấp khen ngợi nhắc đến người giúp bạn hồn thành cơng việc Một lời khen ngợi, cử chỉ nhỏ, quà sau chuyến công tác,… để bày tỏ biết ơn khích lệ tinh thần làm việc nhân viên; tăng suất lao động Nguyên tắc áp dụng là: đừng tiếc lời khen! - Khơng nên khiển trách cấp có diện người khác Cần thẳn thắn phê bình sai lầm nhân viên, cần trực tiếp nói với họ; tránh trường hợp khiển trách nhân viên có nhiều người khác chỉ nói cơng việc, khơng nói vấn đề cá nhân - Hãy cho phép cấp làm việc cách linh động, mềm dẻo có tơn trọng nhất định thói quen họ c Các kỹ giao tiếp với cấp * Kỹ truyền đạt mệnh lệnh - Chỉ thị ngắn gọn, đơn giản, dễ hiểu: Có nhiều việc đơn giản cấp gọi nhân viên đến phịng làm việc để chỉ thị cách đao to, búa lớn, dài dòng, lịng vịng khó hiểu, chỉ làm mất thời gian cấp dưới, hiệu Trên thực tế, đơi cấp cần trực tiếp đến phịng làm việc cấp để chỉ thị, điều làm cho cấp cảm thấy tính cấp thiết, quan trọng cơng việc cần phải hồn thành cho tốt 89 - Mệnh lệnh truyền đạt phải có giá trị, nghĩa truyền đạt mệnh lệnh mà mọi người không nghe, ngắt lời phản ứng chống lại, chỉ trích khơng quan tâm đến điều nói có nghĩa mệnh lệnh khơng có giá trị Do vậy, truyền đạt mệnh lệnh, mệnh lệnh phải có giá trị, đờng thời phải lịch thiệp, tơn trọng cá tính, đừng tuyệt đối hóa việc tuyệt đối hóa ý kiến - Phải chịu trách nhiệm chỉ thị mệnh lệnh đề ra: Khi chỉ thị cho cấp phải nói rõ mục đích, nội dung có biện pháp cụ thể để thực - Lắng nghe: Giao tiếp không chỉ nhằm gửi thông báo hay thông tin cho mọi người, mà cịn phải lắng nghe đáp ứng lại cách hiệu thái độ người khác Biết lắng nghe thực khơng dễ dàng, địi hỏi phải phát triển khả nghe hiểu nội dung người khác đưa ra, đồng thời phát triển tốt mối quan hệ với mọi người (Xem thêm phần kỹ lắng nghe) * Kỹ khen ngợi và phê bình cấp dưới - Khi nhắc nhở, phê bình cấp dưới, cấp phải phân tích việc rõ ràng, tìm thực chất vấn đề Như vậy, cấp nói nghiêm khắc, lời chút, cấp hiểu thơng cảm cho trách nhiệm cấp sẵn sàng tiếp thu ý kiến phê bình - Khen thưởng ghi nhận chất lượng, hiệu công việc nhân viên Đây cách thức quan trọng để động viên cấp dưới, nâng cao chất lượng công việc Lãnh đạo cần dành lời động viên, khích lệ với cấp công nhận hành động, nỗ lực kết làm việc họ Khi cố gắng cấp đền đáp mức, họ cảm thấy thoải mái, hiệu công việc cao Điều đó, lãnh đạo thể để nhân viên thấy nỗ lực cống hiến bấy lâu ghi nhận - Hướng vào vấn đề, khơng hướng vào cá nhân: Điều có nghĩa hướng vào vấn đề giải pháp không hướng vào cá tính/đặc điểm cá nhân Ví dụ, nên nói là: “Chúng ta giải vấn đề nào” khơng nên nói là: “Vì anh nên nông nỗi này” - Nhạy bén cách ứng xử: Ai quen với câu nói "Đối nhân xử thế" cần đối xử cách thân thiện Quyết định người lãnh đạo ảnh hưởng đến tồn tở chức Sự nhạy bén ứng xử nhà lãnh đạo chỉ cần thể lời nói ân cần, trìu mến quan tâm đến cấp - Chân thành lắng nghe ý kiến đóng góp nhân viên, không nên mất kiên nhẫn nghe hay tỏ thái độ nóng lịng Mỗi người có tảng học vấn văn hóa khác nhau, đó, khơng thật lắng nghe thấu hiểu, lãnh đạo bỏ lỡ ý tưởng hay từ nhân viên, góp phần vào việc phát triển tở chức, phát triển quan Có thể nói, nhân viên, việc người lãnh đạo thấu hiểu tâm tư, tình cảm họ liều thuốc tinh thần để động 90 viên họ cố gắng tích cực làm việc Cuối cùng, ln nhớ nguyên tắc rất bản: "Hãy đối xử với người khác cách bạn muốn người khác đối xử với mình" 3.1.2.3 Giao tiếp với đờng nghiệp Giao tiếp đồng nghiệp với đồng nghiệp thực chất giao tiếp cá nhân phận cùng cấp cùng doanh nghiệp Giao tiếp đồng nghiệp tồn phận hệ thống quan hệ phi chính thức, đồng thời tồn với giao tiếp chính thức Nó ln hữu bất kỳ doanh nghiệp Các đồng nghiệp trao đổi với công việc, điều kiện làm việc vấn đề khác Trên thực tế, quan hệ giao tiếp đồng nghiệp doanh nghiệp tốt góp phần vào việc giải mục đích công việc chung, củng cố tinh thần thúc đẩy việc thực công việc doanh nghiệp lẫn mục đích trì hoạt động nhóm Vì vậy, giao tiếp đờng nghiệp đóng vai trò quan trọng bất kỳ doanh nghiệp giúp cho cơng tác chun mơn hóa tiến hành tốt Tuy nhiên, để giao tiếp đồng nghiệp phát huy vai trị thi doanh nghiệp chí cá nhân cần nỗ lực để xây dựng mối quan hệ thân thiết thẳng thắn, bình đẳng, quan hệ thông cảm, hiểu biết Quan hệ đồng nghiệp tốt khơng phải hình thành cách tự nhiên mà địi hỏi phải có hiểu biết nhất định từ biến thành nghệ thuật giao tiếp ứng xử có a u cầu giao tiếp với đồng nghiệp - Tôn trọng lẫn nhau: Bất ai, giao tiếp với tinh thần tin tưởng tôn trọng lẫn thấy rõ hiệu giao tiếp tốt Với niềm tin tôn trọng, đồng nghiệp trao đổi cởi mở thẳng thắn Do vậy, hội thoại đồng nghiệp mang tính tương tác nhiều tất nhiên hiệu - Chú ý giữ khoảng cách giao tiếp: Chúng ta biết, quan hệ giao tiếp tỷ lệ thuận với khoảng cách xa, gần, thời gian, số lần nhiều hay ít Giao tiếp trực tiếp tốt nhất, trao đởi thơng tin cách đầy đủ nhất, biểu lộ tình cảm rõ nhất dễ xóa bỏ hiểu lầm Nhưng phải ý đến số lần giao tiếp, giao tiếp nhiều gây nên bão hịa, đờng nghiệp với cần phải hạn chế không gian lẫn thời gian, cho hợp lý, để hai bên tỉnh táo xử lý quan hệ với - Nói phải biết giữ chừng mực, điều quan trọng phải nói đâu đấy: Thái độ nói năng; ngơn ngữ thể lịch sự; ăn nói hài hước, điều thuộc phạm trù nghệ thuật nói Tất nhiên, điều quan trọng đờng nghiệp phải có lịng tự tin, biết nghệ thuật nói b Nguyên tắc giao tiếp với đồng nghiệp - Hãy học hỏi từ đồng nghiệp; 91 - Hãy chia sẻ thông tin với đồng nghiệp; - Hãy hỗ trợ giúp đỡ đồng nghiệp: Bạn gây dựng lịng tín nhiệm bạn phải tạo ấn tượng tin cậy lòng tốt tất người mà bạn tiếp xúc; - Không lợi dụng nhược điểm đồng nghiệp; - Luôn tôn trọng riêng tư đồng nghiệp 3.2 Hoạt động giao tiếp bên ngoài doanh nghiệp du lịch 3.2.1 Tầm quan trọng của giao tiếp bên doanh nghiệp du lịch Giao tiếp bên ngồi doanh nghiệp bao gờm mối quan hệ ứng xử doanh nghiệp với khách hàng, với nhà cung cấp, với quan truyền thông, với quan quản lý, quan chức với người dân địa phương Các mối quan hệ thể hình ảnh doanh nghiệp; đờng thời phản ánh phần mối quan hệ bên Hoạt động giao tiếp bên doanh nghiệp tốt, đảm bảo hài hòa mục tiêu doanh nghiệp với lợi ích đối tượng bên doanh nghiệp tạo hiệu cao việc thúc đẩy doanh nghiệp phát triển Tương tự hoạt động giao tiếp bên doanh nghiệp du lịch, chất hoạt động giao tiếp bên doanh nghiệp kết hợp nhằm thỏa mãn lợi ích thân doanh nghiệp với bên liên quan Đối với doanh nghiệp: Giao tiếp ứng xử doanh nghiệp yếu tố đặc biệt quan trọng, góp phần phát triển mối quan hệ, trì hoạt động kinh doanh, khẳng định thương hiệu, nâng cao vị thế, sức cạnh tranh từ giúp doanh nghiệp phát triển bền vững Đối với doanh nghiệp du lịch, thực tốt mối quan hệ giao tiếp bên hội để thu hút khách hàng, gây thiện cảm với đối tác, nâng cao hiệu quản trị trình giao tiếp Yếu tố cầu nối để quảng bá hình ảnh doanh nghiệp với thị trường, đờng thời tạo sức ép đối thủ cạnh tranh Phát triển hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Hoạt động giao tiếp ngồi doanh nghiệp có vai trị định việc xây dựng hình ảnh doanh nghiệp, tăng cường uy tín doanh nghiệp thương trường Đối với đối tượng giao tiếp bên ngoài, hoạt động giao tiếp với doanh nghiệp du lịch giúp họ hồn thành cơng việc, tạo lập mối quan hệ, hội để họ khẳng định uy tín vị trí doanh nghiệp Nguyên tắc hoạt động giao tiếp bên doanh nghiệp: Đảm bảo lợi ích bên; dung hòa mối quan hệ dựa nguyên tắc giao tiếp bản; kết hợp với linh hoạt trình giao tiếp, góp phần định hình văn hóa giao tiếp doanh nghiệp nói chung 3.2.2 Hoạt động giao tiếp bên ngồi doanh nghiệp du lịch 2.2.1 Giao tiếp với khách hàng Đối tượng khách hàng phải đặt vị trí trung tâm toàn hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, doanh nghiệp cần hướng tồn nỗ 92 lực vào việc cố gắng thỏa mãn đến mức tốt nhất mọi nhu cầu khách hàng a Các yêu cầu trình giao tiếp với khách hàng - Cần xác định đối tượng giao tiếp Làm cho khách hàng thấy tầm quan trọng họ họ tôn trọng thật thực tế - Hướng ý đến đối tượng giao tiếp, tập trung nhiệt tình trả lời tất vấn đề mà họ quan tâm - Mỉm cười cần thiết, biết tán thưởng đối tượng lúc - Hãy lắng nghe họ - Tránh tranh luận vấn đề khơng cần thiết phải tranh luận - Một công việc giải cần tạo cho khách ý nghĩ giải thỏa đáng giải họ có lợi - Coi trọng khách hàng, lấy mục tiêu làm cho khách hàng hài lòng để phấn đấu Mục tiêu doanh nghiệp hướng tới bán sản phẩm nhiều tốt nên ý kiến khách hàng phải coi trọng b Các nguyên tắc giao tiếp với khách hàng - Luôn chào hỏi, nhớ thông tin khách hàng Đây yêu cầu đầu tiên, quan trọng trình giao tiếp với khách hàng Khách cảm thấy tôn trọng, quan tâm nhớ thông tin họ Việc nhớ tên tuổi, địa chỉ làm cho họ cảm thấy yên tâm - Sự nghiêm túc chu đáo nhân viên phục vụ giao tiếp gây ấn tượng tốt với khách hàng - Luôn đề cao tầm quan trọng khách hàng Việc đặt họ vào vị trí tích cực phát huy tinh thần tự giác hưng phấn họ q trình giao tiếp - Khách hàng ln làm cho họ biết nhân viên ln muốn phục vụ họ Khách hàng sai không vạch sai họ mà phải phân tích, giảng giải điểm chưa khách hàng phải giữ thể diện cho khách hàng Một khách hàng bị làm bẽ mặt (dù họ sai) khó quay trở lại với - Cần thông tin kịp thời cho khách hàng Khách hàng cần biết thơng tin cập nhật có liên quan đến họ Việc thông tin thường xuyên, kịp thời cho khách hàng tạo điều kiện để họ chủ động việc xếp công việc cảm nhận tơn trọng phía doanh nghiệp khách hàng - Gần gũi không thân thiện khách hàng Nguyên tắc tôn trọng, cởi mở khách hàng không đồng nghĩa với việc gần gũi họ Không phá vỡ nguyên tắc giao tiếp chung 93 - Khuyến khích khách hàng phản hồi thông tin sản phẩm, dịch vụ Đối với hoạt động du lịch, việc thu nhận thông tin phản hời rất quan trọng Có hai loại thơng tin phản hời từ khách hàng: thơng tin trực tiếp (khách hàng có phản hời sau sử dụng sản phẩm/dịch vụ); thông tin gián tiếp (sau sử dụng sản phẩm/dịch vụ sau thời gian, thông tin nhận từ email, từ điện thoại,…) Để khuyến khích khách hàng tự đưa thơng tin phản hời cần đảm bảo phía doanh nghiệp trì mối quan hệ khách hàng; sau khách hàng sử dụng xong sản phẩm, dịch vụ c Một số hình thức giao tiếp với khách hàng doanh nghiệp du lịch - Tiếp xúc trực tiếp nhân viên bán hàng với khách hàng - Giao tiếp Ban quản trị với khách hàng hội chợ triển lãm - Tổ chức tham quan cho khách hàng doanh nghiệp - Sử dụng phương tiện truyền thông đại chúng để giới thiệu sản phẩm - Tổ chức triển lãm giới thiệu sản phẩm d Một số lưu ý trình giao tiếp với khách hàng: - Chào hỏi lịch sự, gọi tên họ, chức danh (nếu có) Có thể trao đởi vài thông tin xã giao họ để tạo cảm giác gần gũi, cởi mở - Phải chủ động bắt tay, chào hỏi, mời ngồi, mời nước Hỏi thăm vài ba câu vào nội dung cơng việc - Chọn thời điểm thích hợp cho hoạt động giao tiếp với khách hàng (trao đổi thông tin, trao đổi thư tín hay quà biếu) - Phải trì nhiệt tình, vui vẻ suốt thời gian tiếp khách - Nhìn thẳng vào mắt người đối diện, tự tin, lắng nghe, mỉm cười, để khuyến khích họ nói, khơng có cử chỉ khiếm nhã - Khiêm tốn, tôn trọng khách - Khi trình bày vấn đề cần ngắn gọn, dễ hiểu, lập luận chặt chẽ nhằm gây ấn tượng với khách hàng - Kết thúc gặp gỡ nhớ bắt tay, chào tạm biệt (chú ý đến tư trang khách, khách quên nhắc khách) - Hãy sử dụng tên riêng khách hàng - Hỏi khách hàng lời khuyên - Tạo ngạc nhiên cho khách hàng - Lắng nghe khách hàng đ Một số kỹ ứng xử số tình giao tiếp cụ thể * Kỹ xử lý những phàn nàn khách 94 Khách hàng người bỏ tiền mua hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp du lịch, họ có quyền địi hỏi, phán xét, chê trách chí từ chối khơng mua họ cảm thấy hàng hóa, dịch vụ khơng tương xứng với số tiền họ bỏ Để giảm bớt lời chê trách, phàn nàn khách, nhân viên phục vụ cần phải biết khiếm khuyết để tìm mọi cách khắc phục, tránh khơng để lặp lại Do vậy, chính lời chê trách khách hàng thông tin quý báu giúp sửa chữa để hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngày tốt Cung cách xử nhân viên doanh nghiệp nhận lời phàn nàn khách nên tiến hành sau: - Khi khách hàng chê trách, phàn nàn đón nhận cách nghiêm túc, với thái độ tôn trọng Tuyệt đối không đổ lỗi cho khách hàng, người khác; mặc dù điều khơng phải gây Khơng minh, phủ nhận điều khách hàng phàn nàn - Tốt nhất nên mở đầu câu: "Chúng thật có lỗi xin ơng/bà chỉ bảo, thưa ơng" "Thành thật xin lỗi làm ông/bà không hài lòng" Không nên mở đầu là: "Tôi giúp gì, thưa ơng/bà?" "Có vấn đề đấy, thưa ơng/bà?" Vì khơng phải khách hàng tìm đến để cần giúp đỡ, khơng phải khách có vấn đề, mà doanh nghiệp có vấn đề Vì khách hàng đến phàn nàn, chắn lỗi doanh nghiệp (dù hay nhiều) - Khơng nên tiếp nhận lời phàn nàn khách trước đám đông Hãy lịch sự, khéo léo mời khách đến nơi khác tách biệt với mọi người xung quanh để tạo bầu khơng khí gần gũi Ngồi ra, xét mặt tâm lý, cử chỉ cịn thể tơn trọng khôn khéo, tránh đối đầu vào lúc cao điểm ức chế Hơn nữa, khách hàng cảm nhận rằng, chủ tiếp nhận lời phàn nàn cách nghiêm túc, đàng hoàng - Thực ý lắng nghe mọi chi tiết khách hàng nêu Không ngắt lời, mặc dù điều khơng thực tế bạn biết rõ Đây điều rất quan trọng khách hàng có hội trút hết bực dọc cảm nhận doanh nghiệp lắng nghe, tôn trọng, quan tâm thực tới điều khách hàng nói - Nhắc lại ngắn gọn lỗi có lời an ủi, chia sẻ dễ nghe nhất, không đưa lời bình luận Tuyệt đối khơng minh, đở lỗi cho người khác - Nói lời xin lỗi khách, đưa hướng xử lý cụ thể tức khắc Phải phối hợp với phận liên quan để xử lý kịp thời dứt điểm với tinh thần trách nhiệm cao sau thoả thuận với khách biện pháp giải phạm vi quyền hạn - Kết xử lý phải ổn thỏa tạo đồng thuận hai bên, lấy chữ tín làm phương châm hành động Vì cịn giữ chữ tín cịn giữ khách 95 hàng Còn giữ khách hàng bán hàng đương nhiên có khả thu nhập cao Do đó, đừng tìm cách minh hay lảng tránh trách nhiệm để bồi thường, khơng phải nhận lỗi - Lấy lại lịng tin thiện cảm từ phía khách hàng sau việc xử lý lời chê trách, phàn nàn họ Hãy làm điều cách liên hệ với khách hàng để chuyển lời cảm ơn giám đốc đến họ cho khách sạn biết thơng tin khiếm khuyết, hạn chế khách sạn để có hội sửa chữa * Cách ứng xử nhân viên đối với những lời khen ngợi khách hàng - Đón nhận lời khen với thái độ vui vẻ, trân trọng, hàm ơn Cụ thể cảm ơn họ tìm cách khen lại họ hợp lý Vì tâm lý người muốn người khác khen - Tạo mối quan hệ thân thiện, gần gũi với khách hàng Từng bước thu hẹp khoảng cách với khách hàng - Tận dụng bầu khơng khí thuận lợi để gợi ý bán thêm sản phẩm/dịch vụ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ Trong bối cảnh này, khách hàng dễ dàng nghe theo gợi ý, sẵn sàng bỏ tiền mua hàng dự kiến ban đầu cách tự nguyện Tuy nhiên, không nên nhân hội để làm khó cho khách hàng họ nhận họ bị lợi dụng - Tiếp nhận hứa chuyển lời khen khách đến người có liên quan Điều làm cho niềm vui khách hàng tăng thêm, họ nhận thấy lời khen họ đón nhận cách nâng niu, trân trọng nhân rộng tới nhiều người - Thông báo cho khách hàng biết được, lời khen khách chuyển tới người có liên quan Nói cho khách biết doanh nghiệp mong đợi quay trở lại khách thời gian sớm nhất Đây lời khen khơn ngoan, hồn cảnh này, có trọng lượng nhiều lời khen trực tiếp nhờ tạo ấn tượng rất mạnh cho khách hàng Chắc chắn lúc đó, khách hàng có suy nghĩ khó khước từ khách sạn, nhà hàng có điều kiện trở lại nơi 3.2.2.2 Giao tiếp với nhà cung cấp Nhà cung cấp đơn vị cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho doanh nghiệp trình kinh doanh Hoạt động giao tiếp với nhà cung cấp đa dạng, phức tạp dựa nguyên tắc: Hai bên có lợi; tối ưu hóa lợi nhuận thỏa thuận cụ thể công việc Hoạt động giao tiếp với nhà cung cấp tương tự với khách hàng, tôn trọng khách, uy tín có trách nhiệm yêu cầu đảm bảo tính hiệu hoạt động giao tiếp a Những yêu cầu giao tiếp với nhà cung cấp - Nắm đầy đủ thông tin nhà cung cấp; sản phẩm, dịch vụ họ - Sẵn sàng cung cấp đầy đủ thông tin công việc cho nhà cung cấp 96 - Thẳng thắn trao đởi với phía nhà cung cấp giá cả; cung cách cung ứng; thời gian, hình thức tốn; hình thức cung ứng sản phẩm, dịch vụ b Nguyên tắc giao tiếp với nhà cung cấp - Khơng để phía nhà cung cấp phải chờ đợi Khi thỏa thuận thời gian, nội dung gặp cần thực Nếu có thay đổi cần thông báo cho nhà cung cấp thời gian sớm nhất có thể; để họ xếp công việc Đối với nhà cung cấp, đa số đơn vị kinh doanh, việc trễ hẹn, hủy hẹn, đồng nghĩa với việc mọi công việc khác doanh nghiệp chậm trễ (thời gian thực hợp đờng, tốn, cung cấp thơng tin,…); từ hình ảnh doanh nghiệp bị ảnh hưởng theo - Đối xử ưu tiên với nhà cung cấp khách hàng: Cần làm cho họ hiểu, doanh nghiệp coi trọng họ coi trọng khách hàng - Thơng tin kịp thời: Nhà cung cấp có quyền biết đầy đủ thơng tin có liên quan đến cơng việc, đờng thời có quyền cung cấp kịp thời thông tin - Nêu rõ yêu cầu văn chứng từ: Mọi thỏa thuận, trao đổi cần văn hóa có đờng ý thỏa thuận bên liên quan - Thanh toán hạn - Cẩn thận bí mật kinh doanh - Mạnh dạn yêu cầu cung cấp thông tin cần thiết c Một số kỹ giao tiếp với nhà cung cấp - Thường xuyên trao đổi thông tin với nhà cung cấp Việc trao đổi thông tin thường xuyên giúp cho doanh nghiệp có điều chỉnh cụ thể trình làm việc với nhà cung cấp Đờng thời, từ thơng tin cập nhật từ nhà cung cấp, doanh nghiệp thu nhiều thông tin quan trọng (về giá sản phẩm, dịch vụ; chất lượng sản phẩm, dịch vụ; thông tin dịch vụ khác nhà cung cấp khác,…) - Khi có trục trặc liên quan đến hợp đờng, nên tìm hiểu cặn kẽ vấn đế vướng mắc với họ tinh thần hợp tác để tìm giải pháp tốt nhất - Trị chuyện thân thiện, tạo mối quan hệ tốt với họ - Hãy toán hạn khoản trả cho họ - Hãy cẩn thận với họ bí mật kinh doanh cơng ty - Hãy khéo léo khai thác thông tin ngành nghề doanh nghiệp hoạt động 3.2.2.3 Giao tiếp với quan trùn thơng Cơ quan truyền thơng giữ vị trí quan trọng xã hội đại Đây quan truyền tin phản ánh thông tin hiệu mang danh nghĩa đại 97 diện cơng chúng Vai trị ảnh hưởng phận đến doanh nghiệp rất lớn Đối với du lịch, ảnh hưởng truyền thơng rõ rệt Bởi vì, khách du lịch thông qua truyền thông biết nhiều đến điểm du lịch; doanh nghiệp du lịch thông qua truyền thơng có hội quảng bá, giới thiệu doanh nghiệp, giới thiệu loại hình sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp Ngược lại, quan truyền thông cần tới doanh nghiệp du lịch, họ cần thơng tin để đăng tải Bởi thế, mối quan hệ tốt với quan truyền thông mục tiêu chiến lược doanh nghiệp a Yêu cầu giao tiếp với quan truyền thông - Chỉ cung cấp đầy đủ thông tin cần cung cấp - Tuyệt đối không biểu lộ thái độ xem thường hay bất cần họ - Đối với giới báo chí, nên cẩn thận lời nói, cú pháp văn phạm để tránh trường hợp hiểu sai cố tình làm sai lệch nội dung vấn đề - Khi kết thúc giao tiếp, luôn cảm ơn họ b̉i gặp mặt, nên tạo mối quan hệ lâu dài với họ b Nguyên tắc giao tiếp với quan truyền thông - Cung cấp thơng tin ngắn gọn, xúc tích Chỉ cung cấp thơng tin thống đờng ý cấp Các nhà báo với nghiệp vụ thường tìm cách để khai thác thêm thơng tin ngồi thông tin cung cấp từ câu nói vơ thưởng, vơ phạt trao đởi xã giao Bởi thế, cẩn trọng lời nói giao tiếp với quan truyền thơng - Trả lời theo quan điểm công chúng: Không đưa quan điểm, cảm nhận cá nhân; chỉ trả lời thơng tin thống nhất doanh nghiệp - Luôn chân thành cởi mở - Tự chủ giao tiếp: Việc cung cấp thơng tin gì, cung cấp lâu, cung cấp đến ai, doanh nghiệp chủ động Tuy nhiên, cần lưu ý, nhà báo thường rất “tham lam”, họ thường muốn thu thập nhiều thông tin tốt, cách hay cách khác Nên cần chủ động giới hạn thông tin trao đổi với quan truyền thông c Một số kỹ dạng giao tiếp với quan truyền thông - Giao tiếp chung với quan truyền thông: Đảm bảo quy trình giao tiếp chung Ngồi ra, cần cẩn thận trước phát ngôn; tránh dùng câu cảm thán, câu hỏi lửng, tối kỵ việc cãi với quan truyền thơng; hỗn trả lời khơng biết - Thiết lập mối quan hệ với quan truyền thông: Thiết lập mục tiêu quan hệ; lựa chọn loại hình báo chí phù hợp; tranh thủ hội đưa tin Lập hờ 98 sơ phóng viên/nhà báo Duy trì mối quan hệ giao tiếp sẵn có với quan truyền thông - Nhờ đăng tải thông tin: Xác định thời điểm đăng tin; nội dung đăng tin, xin đặt vị trí đăng tin tốt Trong trường hợp, cần đăng tin quan truyền thơng lúc giữ vai trò nhà cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp du lịch (Xem lại nội dung 2.2.2) 3.2.2.4 Giao tiếp với quan quản lý chức Tuy đối tượng giao tiếp không mang lại lợi ích trực tiếp cho doanh nghiệp du lịch, mối quan hệ hoạt động quan ảnh hưởng đến phát triển doanh nghiệp du lịch Các quan quản lý chức có nhiệm vụ đảm bảo cho vận hành doanh nghiệp du lịch quy định nhà nước pháp luật Mối quan hệ tốt quan quản lý rất thuận lợi cho doanh nghiệp mặt thủ tục hành a Yêu cầu giao tiếp với quan quản lý - Ăn mặc lịch sự, - Tôn trọng nội quy quan: Các quan nhà nước có nội quy rõ ràng, giao tiếp với đối tượng cần nắm yêu cầu nội quy, quy chế hoạt động quan quản lý Ngành du lịch ngành có liên quan đến rất nhiều lĩnh vực khác (thủ tục xuất nhập cảnh, thủ tục liên quan đến việc trao đổi ngoại tệ, liên quan đến việc cư trú khách du lịch địa phương,…) Vì thế, quan quản lý cần tiếp xúc rất đa dạng, mức độ nội quy quan khác Cần thiết phải nắm vững tôn trọng nội quy quan tiến hành giao tiếp - Nắm loại thủ tục giấy tờ, quy trình thủ tục hành có liên quan trước tiếp hành giao tiếp - Tơn trọng người đại diện quyền b Nguyên tắc giao tiếp với quan quản lý chức - Đảm bảo nội quy quan quản lý, quy định pháp luật - Liên hệ trước với người phụ trách quan quản lý - Cung cấp đầy đủ yêu cầu doanh nghiệp - Lịch yêu cầu quan quản lý cung cấp loại thủ tục, thông tin mà doanh nghiệp cần c Một số kỹ giao tiếp với quan quản lý - Nắm vững nội quy, quy định quan; trình tự làm việc với quan quản lý - Trao đổi ngắn gọn nội dung, thủ tục giấy tờ có liên quan với quan quản lý - Đến có lịch hẹn làm việc 99 - Tránh tranh luận, đơi co bước hồn thiện thủ tục 3.2.2.5 Giao tiếp với người dân địa phương Đối với doanh nghiệp du lịch, việc gặp gỡ, tiếp xúc với người dân địa phương hoạt động thường xuyên, ảnh hưởng nhiều đến hoạt động doanh nghiệp Bởi vì, hoạt động du lịch thường diễn điểm du lịch, thường có gắn liền với sống người dân địa phương; chí người dân tham gia trực tiếp vào hoạt động du lịch a Yêu cầu giao tiếp với người dân địa phương - Giữ tác phong, trang phục chuẩn mực giao tiếp với người dân địa phương Thái độ hòa nhã, ý lắng nghe tiếp thu ý kiến người dân - Giải tình phạm vi mình; khơng, phải có trao đởi với người dân trao đổi nguyện vọng người dân đến cấp - Đảm bảo nắm dịch vụ, sản phẩm doanh nghiệp trao đổi với người dân - Đảm bảo quyền lợi người dân - Cần am hiểu tơn trọng văn hóa, phong tục, tập qn người dân địa phương b Nguyên tắc giao tiếp với người dân địa phương - Lắng nghe ý kiến; giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể quy định liên quan đến giải công việc - Không gây khó khăn, phiền hà giải cơng việc có liên quan đến người dân - Tác phong làm việc phải gần gũi; thái độ, hành vi, trang phục ngôn ngữ phải nghiêm túc, văn minh, lịch sự, nhã nhặn - Tôn trọng ý kiến lợi ích người dân Người dân sinh sống địa phương thường có vốn thực tế; họ cho biết nhiều kinh nghiệm, vốn sống hay; khai thác làm phục vụ tạo lợi ích cho doanh nghiệp c Một số kỹ giao tiếp với người dân địa phương - Am hiểu văn hóa địa phương, văn hóa vùng miền Việc nhân viên doanh nghiệp hiểu văn hóa địa phương giúp nhân viên doanh nghiệp sâu vào sống người dân, tạo gần gũi, thân thiện - Chú ý không phạm điều kiêng kị văn hóa địa phương - Hịa nhập với sống người dân địa phương - Khéo léo khuyến khích người dân địa phương tham gia vào hoạt động doanh nghiệp (trong trường hợp có thể: tham gia loại hình du lịch 100 mà doanh nghiệp triển khai địa bàn; yêu cầu người dân cung ứng sản phẩm/dịch vụ cho doanh nghiệp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống,…) - Hết sức lưu ý đến việc đảm bảo lợi ích người dân địa phương Khi lợi ích người dân quan tâm; họ có thiện cảm với doanh nghiệp lợi ích có từ thiện cảm rất lớn 101 Câu hỏi ôn tập và thảo luận Anh (chị) phân tích tầm quan trọng hoạt động giao tiếp bên doanh nghiệp du lịch Anh (chị) trình bày yêu cầu, nguyên tắc giao tiếp với cấp trên, cấp với đờng nghiệp Anh (chị) trình bày số kỹ giao tiếp với khách hàng Anh (chị) trình bày yêu cầu, nguyên tắc, số kỹ giao tiếp với nhà cung ứng, với quan truyền thông với người dân địa phương 102 ... 1. 1.2 Vai trò chức giao tiếp 1. 1.3 Phân loại giao tiếp 11 1. 1.4 Cấu trúc hoạt động giao tiếp 13 1. 1.5 Các phương tiện giao tiếp 23 1. 1.6 Những rào cản giao tiếp. .. tượng tâm lý xã hội đến giao tiếp kinh doanh Nội dung chính: 1. 1 Khái quát giao tiếp 1. 1 .1 Khái niệm giao tiếp 1. 1 .1. 1 Lịch sử phát triển tư tưởng về giao tiếp Giao tiếp tượng tâm lý xuất... giao tiếp sư phạm, giao tiếp kinh doanh, giao tiếp báo chí, giao tiếp du lịch, giao tiếp ngoại giao v.v 1. 1.3.5 Theo phương tiện tiến hành giao tiếp - Giao tiếp ngôn ngữ: Là giao tiếp thông qua