Giáo trình IUH giao tiếp trong kinh doanh

TS NGUYỄN THỊ VÂN GIÁO TRÌNH ► )86 NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỔ CHÍ MINH TS NGUYỄN THỊ VÂN ĐẢ KIỂM SoiWM- Giáo trình GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỎ Hồ CHÍ MINH ị MÃ V*CH LỜI MỎ ĐẦU Giao tiếp vốn hoạt động thiết yếu người Đặc biệt, lĩnh vực kinh doanh, giao tiếp đóng vai trị quan trọng, định thành công hay thất bại doanh nghiệp Ngày giao tiếp kinh doanh không chi gặp gỡ, thiết lập mối quan hệ hay qua báo cáo kết kinh doanh mà hiệu giao tiếp kinh doanh tiếp nhận thơng tin xác, nhanh chóng bên tham gia kinh doanh, nhiều doanh nghiệp sử dụng thông tin hiệu để phát triển sản xuất, cung cấp dịch vụ tạo lợi cạnh tranh thị trường Nhằm đáp ứng nhu cầu nghiên cứu, giảng dạy học tập môn Giao tiếp kinh doanh Trường Đại học Công nghiệp TP.HỒ Chí Minh, khoa Quản trị kinh doanh tác giả tham khảo, kế thừa có chọn lọc nội dung phù hợp, thiết thực tù' nhiều tài liệu nước đồng thời trọng đến điều kiện kinh tế, văn hóa, hội nhập tổ chức, doanh nghiệp Mục tiêu giáo trình trang bị cho người học kiến thức, kỳ giao tiếp môi trường kinh doanh động vả tồn cầu hóa, giúp người học nắm bắt chất hình thức công cụ giao tiếp kinh doanh nhằm rèn luyện nâng cao hiệu quà giao tiếp kinh doanh sống hàng ngày Giáo trình bao gồm phần chính, chương, cuối mồi chương có câu hỏi ơn tập phần tập thực hành đế sinh viên vận dụng kiến thức học Phần (Chương I): Tổng quan giao tiếp kinh doanh; Phần II (Chương 2, 3, 4, 5): Các kỹ giao tiếp kinh doanh; Phần III (Chương 6, 7): Các ứng dụng giao tiếp kinh doanh Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho việc hoàn thiện giáo trình này; xin bày tở lịng biết ơn xin phép tác giả, đặc biệt cố Ths Nguyễn Mạnh Hải có tài liệu mà chúng tơi sử dụng giáo trình này; Cảm ơn Ban lãnh đạo khoa Quản trị kinh doanh đóng góp ý kiến quý báu cho việc xuất giáo trình mong nhận đóng góp ý kiến từ độc giả đế giáo trình hồn thiện Xin trân trọng cảm ơn! • • MỤC • LỤC • Lời mở đầu Mục lục PHÀN I TÔNG QUAN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH CHƯƠNG KHÁI QUÁT CHUNG VÈ GIAO TIẾP KINH DOANH 1.1 Khái luận giao tiếp giao tiếp kinh doanh 1.2 Tầm quan trọng giao tiếp kinh doanh 11 1.3 Mục đích ý nghĩa giao tiếp kinh doanh 14 1.4 Các hình thức giao tiếp kinh doanh 16 1.5 Các nhân tố tác động đến giao tiếp kinh doanh 19 1.6 Nguyên tắc giao tiếp kinh doanh 22 PHẦN II CÁC KỸ NĂNG TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH CHƯƠNG CÁC KỸ NĂNG TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH 28 2.1 Kỹ lắng nghe 28 2.2 Kỹ đặt câu hỏi 34 2.3 Kỹ trả lời .40 2.4 Kỳ giao tiếp qua điện thoại 43 2.5 Kỹ truyền đạt thông tinkhông lời 47 CHƯƠNG KỲ NĂNG THUYẾT TRÌNH TRONG KINH DOANH 62 3.1 Khái quát thuyết trình 62 3.2 Quy trình TOPP thuyết trình 65 3.3 Kỹ trình bày thuyết trình 72 3.4 Bí thành cơng thuyết trình 84 CHƯƠNG GIAO TIẾP QUA EMAIL VA MẠNG XÃ HỘI TRONG KINH DOANH ? 89 4.1 Giao dịch email tin nhắn kinh doanh 89 4.2 Cách thức sử dụng email an tồn thơng minh 94 4.3 Cách viết email tin nhắn tiêu biểu 100 4.4 Úng dụng mạng xã hội giao tiếp kinh doanh (social media) 104 CHƯƠNG GIAO TIẾP ỌUA THƯ TÍN TRONG KINH DOANH 118 5.1 Tầm quan trọng thư tín kinh doanh 118 5.2 Giao tiếp qua thư tín kinh doanh 124 5.3 Giao tiếp qua báo cáo kinh doanh 148 PHẦN III CÁC ỨNG DỤNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH CHƯƠNG GIAO TIẾP 'kinh doanh mơi trường ĐA VÀN HĨA 159 6.1 Khái quát văn hóa 159 6.2 Vai trò văn hóa giao tiếp kinh doanh 163 6.3 Đặc trưng văn hóa phương Đơng văn hóa phương Tây 169 6.4 Yếu tố cản trở giao tiếp đa dạng văn hóa 174 6.5 Kỹ giao tiếp hiệu môi trường đa văn hóa 178 CHƯƠNG DAM PHÁN TRONG K1NH DOANH 193 7.1 Khái quát đàm phán 193 7.2 Các phương thức, phương pháp phong cách đàm phán 200 7.3 Tổ chức đàm phán 210 7.4 Nghệ thuật đàm phán 227 PHẦN I TÔNG QUAN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Chuong KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIÉP KINH DOANH MỤC • TIÊU CHƯƠNG: Hiếu giao tiếp giao tiếp kinh doanh Hiểu tầm quan trọng giao tiếp kinh doanh Trình bày mục đích ý nghĩa giao tiếp kinh doanh Miêu tả hình thức giao tiếp kinh doanh Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến giao tiếp kinh doanh Nhận dạng rào cản giao tiếp cách khắc phục Vận dụng nguyên tắc giao tiếp kinh doanh NỘI DUNG CHƯƠNG: 1.1 Khái luận giao tiếp giao tiếp kinh doanh 1.2 Tầm quan trọng giao tiếp kinh doanh 1.3 Mục đích ý nghĩa giao tiếp kinh doanh 1.4 Các hình thức giao tiếp kinh doanh 1.5 Các nhân tố tác động đến giao tiếp kinh doanh 1.6 Nguyên tắc giao tiếp kinh doanh 1.1 KHÁI LUẬN VÈ GIAO TIÉP VÀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 1.1.1 Khái niệm giao tiếp Ngày nay, kỹ giao tiếp xem nhân tô trung tâm kinh tế tri thức quan tâm chủ yếu tất người tham gia vào lực lượng lao động xã hội Neu đời sống, giao tiếp đóng vai trị cầu nối tình cảm người kinh doanh giao tiếp giống nấc thang giúp nhà kinh doanh đến gần với cánh cửa thành công Thành công lĩnh vực kinh doanh phụ thuộc 15% vào kiến thức chun mơn, cịn 85% - vào kỹ giao tiếp với người1 Điều cho thấy, kỹ giao tiếp kinh doanh người lao động tố chức có tính định việc bố trí cơng việc hiệu quả, dễ dẫn đến thăng tiến góp phần vào thành-công doanh nghiệp thông qua hoạt động giao tiếp với cấp trên, cấp dưới, đồng nghiệp, khách hàng, nhà cung cấp nhiều công ty đưa yêu cầu tuyển dụng nhân viên phải có kỹ trình bày, tư phản biện, kỹ giao tiếp thuyết phục lời kỹ soạn thảo văn thành thạo chuyên nghiệp Vậy giao tiếp gì? Giao tiếp hoạt động xác lập vận hành môi quan hệ xã hội người người, người yêu tô xã hội nhăm thỏa mãn nhu cầu định2 Giao tiếp hình thức đặc trưng cho mối quan hệ người với người mà qua nảy sinh tiêp xúc tâm lý biêu q trình thơng tin, hiêu biết, rung cảm, ảnh hưởng tác động qua lại lân nhau.3 Giao tiếp q trình trao đối thơng tin chủ the tiến hành giao tiếp, người (người gửi) gửi thông tin đến hay nhiều người khác (người nhận) Người nhận sau nhận thông điệp người gửi gửi lại thông điệp phản hồi đế chứng tỏ rang nhận thông điệp hiểu Do đó, giao tiếp q trình trao đối thơng tin hai chiều Giao tiếp trải qua trình: trình hai chiều (người phát tin mong muốn chuyển tải đầy đủ, xác thông tin đến người nghe mong muốn người nghe tiếp nhận phản hồi thơng tin) q trình diễn biến tâm lý phức tạp với trạng thái: Trao đối thông tin, tiếp xúc tâm lý Hiểu biết lẫn nhau, rung cảm Tác động ảnh hưởng lẫn (Nếu thực không tốt hay không đầy đủ trạng thái kết giao tiếp hiệu quả, trục trặc) (A.D Carnegie, 1936) Phạm Minh Hạc, 2002, Tuyển tập Tâm lý học, NXB Giáo dục, trang 465 Nguyễn Quang uẩn, 2010, tuyển tập nghiên cứu Tâm lý - Giáo dục, NXB Đại học Sư phạm, trang 290 - Ý nghĩa Mã hóa Người gửi Phản hồi ' Thơng điệp Kênh Tiếp nhân Giải mã Người nhận - Nhiễu - Hình 1.1: Sơ đồ trình truyền thơng Người gửi muốn truyền ý nghĩa/ý tưởng cho người khác phải mã hố ý nghĩ thành lời nói, chữ viết hay hình thức biếu phi ngôn ngữ khác (ký hiệu, ám hiệu ) gọi thông điệp Thông điệp gửi đến người nhận nhiều kênh khác lời nói, thơng báo, thư, điện thoại Người nhận nhận thông điệp, muốn hiếu thơng điệp phải giải mã thơng điệp Giải mã việc chuyên lời nói, chữ viết, hình ảnh thơng điệp sang dạng hiếu Giải mã trình phức tạp thường nguyên nhân gây hiếu sai, hiếu lầm giao tiếp (nói đằng hiểu nẻo, từ hiếu theo nhiều nghĩa khác nhau, khác biệt xã hội, giai cấp, trình độ văn hố ) Cuối giao tiếp phản hồi/hồi đáp, người nhận phát tín hiệu cho người gửi biết thơng điệp họ đến đích, hồn thành xong trình giao tiếp Các đặc điếm co' bán giao tiếp: Thú’ nhất: Trong giao tiếp, thông tin điều khơng thiếu Nó tảng định Khi hết thông tin hay thông tin khơng thơng suốt giao tiếp ngừng, hai bên khơng cịn hay khơng có điều kiện đế nói Thơng tin làm đối tượng giao tiếp thay đối trạng thái (hành động, tư duy, tình cảm) theo hướng giảm độ bất định theo hướng người truyền đạt thông tin mong muốn Thứ hai: Phàn hồi thông tin (feedback) thông tin từ người thu đến người phát mức độ phù hợp thơng tin so với đích định Liên hệ ngược (feedback) nguyên lý tự điều khiên điều khiên Bởi giao tiếp người ta cần biết nên điều chỉnh nội dung cần diễn đạt, đến đâu đủ, để đối tác chấp nhận theo hướng mong muốn Thứ ba: điều khiến tác động thân vào tồn q trình giao tiếp với đối tác để đến kết cục mong muốn (bằng ý chí, lĩnh, nghệ thuật giao tiếp) Q trình truyền thơng q trinh tương hỗ tuần hồn, phản hồi tạo hội đê sửa định hình lại thơng điệp ban đầu người gửi thêm thay đối thông điệp ban đầu để làm sáng tỏ người nhận thử lại việc giải mã đế đảm báo ràng thông điệp ghi thơng điệp mà người gửi có ý định muốn truyền Ví dụ: Chị An đến quán Ngon - chuyên bán đồ ăn sáng (bún, phở, hủ tiếu) vừa ngồi vào bàn chị An nói “Cho tơi tô phở nhé!” không cung cấp thêm thông tin Ơng Thành - chủ qn vui vẻ mĩn cười chị An khách hàng thân quen, thường xun ăn qn Tuy nhiên, có loại phở (bị gà) để làm sáng tỏ thơng điệp, ơng Thành hỏi “hơm chị dùng phở bị hay phở gà? Không hành phải không chị?” “vẫn ly cà phê đá?” mồi câu hỏi giúp ông Thành có thơng tin xác thuận lợi cho việc chuẩn bị phần ăn mong muốn chị An Thứ tư: độ nhiễu (Noise) - tác động không mong muốn tồn suốt q trình giao tiếp, làm cho mục đích giao tiếp sai lệch Các yếu tố gây nhiễu hai bên không sử dụng chung mã ngôn ngữ, khơng trình độ, tiếng ồn bên ngồi q cao, nhiệt độ khơng khí q cao q thấp, thơng tin q nhở, có mặt nhân vật thứ ba, hồn cảnh tâm lý khơng thuận lợi 1.1.2 Khái niệm giao tiếp kinh doanh Kinh doanh gì? Kinh doanh việc thực liên tục một, số tất công đoạn trình đầu tư, từ sản xuất đen tiêu thụ sản phẩm cung ứng dịch vụ thị trường nhằm mục đích sinh lợi (Luật Doanh nghiệp - Luật sổ: 68/20Ỉ4/QHỈ3) Kinh doanh việc thực bỏi ngưòi: Cá nhân - Cá nhân; Cá nhân - Nhóm người (ln có người đại diện); Doanh nghiệp - Doanh nghiệp Phương thức thực hoạt động kinh doanh: thông qua hoạt động giao tiếp (Trao đôi thông tin, mặc cả, đàm phán, thương lượng, ký kết hợp đồng ) 10 Ngồi cịn số chiến thuật khác đuọc sủ' dụng như: - Nếu người bán, đề nghị cao sau giảm từ từ Neu người mua, đề nghị thấp sau tăng dần - Khơng cường điệu vê sản phàm - Khi đạt thoả thuận van đê, nhanh chóng chuyên qua vấn đề khác - Giữ lòi hứa - Biết tạm ngừng lúc - Khơng bao giị’ nhượng cách vỏ điêu kiện - Nhượng từ tử ngày hon - Đe cho đối tác có cảm giác họ đạt thoả thuận tốt - Thay đôi giá - Sứ dụng thời gian làm vũ khí đàm phán, thương lượng - Hứa với đối phương cách chung chung để giành ưu - Không gây áp lực - Ghi chép tỉ mỉ - Xây dựng biêu mẫu đô vãn thống - Lấy sách công ty làm công cụ đảm phán, thương lượng - sẵn sàng chấp nhận rủi ro lường trước - Chỉ có lựa chọn 7.3 ỉ Đàm phán/thương lượng thừ Mặc dù lập kế hoạch chi tiết cách tỷ mỉ chi tiết điều chưa đảm bảo thành cơng đàm phán Bởi kế hoạch có lập kỹ khó mà hồn thiện hồn mỹ, phía sau cịn ẩn dấu nhiều vấn đề có the lường hết Đe có the nhìn thấy trước nhừng tình đàm phán, đàm phán lớn, cần tiến hành đàm phán thử Đàm phán thứ chia tố đàm phán làm hai nhỏm, phận đóng vai đối tác mang lập trường, lợi ích quan diêm cùa đối tác; cịn bơn đóng vai trị lả dien trước trình đàm phán Sự tập dượt phát trục trặc sai sót mà trước chưa thê lường trước Hon cưng tạo hội đê cho bạn đứng trôn quan diêm đối tác mà suy xét vân đề 224 7.3.2 Giai đoạn đàm phán thức Đây giai đoạn quan trọng toàn trình đàm phán Trong giai đoạn bên tiến hành bàn bạc, thoa thuận vấn đề đôi bên quan tâm như: hàng hóa, chất lượng, số lượng, giá cả, giao hàng, toán nhằm đen ý kiến thống nhất, ký hợp đông mua - bán hàng hóa Giai đoạn bao gồm: 7.3.2.1 Đưa yêu câu ỉăng nghe đôi tác Khi đưa yêu cầu, can ý: - Đưa yêu cầu cách hợp lý - Trình bày mạch lạc, rõ ràng, chặt chẽ, có khoa học - Ln ln nhớ rồ lợi ích Lên danh sách lợi ích đặt chúng mặt bàn - Đảm bảo đồn kết, trí nội đoàn đàm phán - Đừng sử dụng cách nói “mềm yếu” đàm phán, ví dụ như: “Chúng hy vọng ” “Chúng mong ” hay “Chúng tơi thích ” Mà nói: “Chúng tơi cần ” “Chúng tơi u cầu ” Trong giai đoạn đàm phán, điều quan trọng bạn phải gợi cho đối tác trình bày kiến họ, lang nghe trước trả lời Đẻ làm điều cần ý: - Không cắt ngang lời đối tác - Ket thúc van de câu hởi trực tiếp - Chỉ nói cần thiết Nên nhớ nhà đàm phán chuyên nghiệp dành nhiều thời gian đê nghe nói - Thường xuyên tóm lược lại vừa dược nói Nên tóm tat theo ý riêng bạn không nen bắt chước hay lặp lại đối tác vừa nói - Tránh lạc đề 7.3.2.2 Phá vỡ be tắc Bế tắc xảy bỏ’i số nguyên nhân sau: Chưa hiểu biết lẫn Cả hai bên có mục tiêu khác xa Một bên nhầm lẫn kiên với cứng nhắc quan diêm lập trường không nhượng đê giữ cho đàm phán tồn Vì chiến thuật thận trọng đàm phán de bat ép phía bên xem xét lại quan diêm họ nhượng 225 Vậy cần xử lý bế tắc nào? - Quay trở lại thông tin thu đuợc tạo hiếu biết đê tạo thêm lựa chọn bổ sung Có thể có vấn đề quan trọng chưa nêu - Tìm phương án khác đế củng đạt mục đích - Thơng báo cho phía bên hậu khơng đạt giải pháp - Chuyến sang thảo luận vấn đề khác quan trọng bên thỏa thuận - Nhượng điêm khơng quan trọng - Tạo thời gian ngừng đàm phán đê suy nghĩ vấn đề đàm phán lại, sau đưa yêu cầu cần thông tin bổ sung - Chuyến từ đàm phán song phương sang đàm phán đa phương thông báo cho đôi tác biêt vê việc - Sử dụng người thứ ba: yêu cầu người ngồi hành động người hòa giải, người dàn xếp hay người trọng tài - Bỏ bàn đàm phán để bên liên hệ lại Sứ dụng khi: + Phía bôn không muốn ký kết thỏa thuận + Bồn muốn ký kct thỏa thuận mà ta không chấp nhận nôi 4- Bên đưa thoa thuận mả ta khơng dự kiên + Khi có số liệu cung cấp khiến cho việc đến thỏa thuận khơng cịn có lợi với ta 7.3.2.3 Tien tới thỏa thuận Mục đích đàm phán lả tiến tới thỏa thuận Càng tiến gần đến thỏa thuận đàm phán trờ nên tinh tế, nên bạn cần phải tập trung, cố gang, sử dụng kỹ thuật thích họp đê tiến tới thỏa thuận cách tốt 7.3.3 Giai đoạn kết thúc đàm phán Có đàm phán chưa định tất ván đề đưa thảo luận nên giai đoạn kết thúc đàm phán có ảnh hưởng lớn đến họp tác giừa bôn - Mọi người người chiến thang, đàm phán can theo phương thức đàm phán win-win “Cuộc đàm phán nên hiêu giải nhùng vấn đề cua người bất lợi nên tránh” - Thoa thuận đạt dược quan diêm lợi ích hai bên xem xét càn thiết đế giữ suy nghĩ cởi mở việc có 226 giải pháp Bất thoa thuận phải làm cách hoàn hảo, rõ ràng để hai bên nam bát định - Trên co sở nam rồ quy trình quy định thâm quyền giao, người có thấm quyền cần chủ động kết luận vấn đề phù hợp với mục tiêu đàm phán - Nhanh chóng triển khai thoả thuận đạt đê khăng định niêm tin, tạo sờ cho việc hợp tác tốt đẹp, lâu dài bên Sau kết thúc đàm phán, cần thực việc đánh giá tông kết, rút kinh nghiệm đàm phán Các nhà quán trị đơn vị thường xuyên rèn luyện kỹ năng, cập nhật kiến thức liên quan đen việc đàm phán thương lượng đe đạt kết cao thời gian tới 7.4 NGHỆ THUẬT ĐÀM PHÁN Có người ví von đàm phán loại nghẹ thuật Thật vậy, trình đàm phán, bạn phải cân, đo, đong, đem, thuyết phục đối tác với tố họ’p lợi ích, yêu cầu cho đạt nhiều lợi ích mà đem lại cảm giác có lợi cho đối tác Đàm phán kỹ dựa mối quan hệ win - win, hai bơn có lợi Thế nên, bạn chăm chăm tập trung cho lợi ích mà khơng quan tâm tới cám giác lợi ích đối tác khả họp đồng khơng ký kết cao 7.4.1 Nghệ thuật “trả lò’i” đàm phán Làm đàm phám trả lời khơng bị hớ, vấn đồ người đàm phán cảm thấy đau đầu Có thê tham khảo cách sau đây: - Kéo dài thò’i gian: Khi đối tác nêu vấn đề, ta đừng trá lời Ta hỏi đối phương cách lịch sự: “xin lỗi, chưa nghe rõ ngài vừa nói gì, xin nhác lại” Khi đối tác nói lại lần tự nhiên ta nghi câu trả lời - Đánh trống lảng: Khi đối phương đưa vấn đề đề cập đen uy tín, vốn, chất lượng sán phẩm bên cần đánh trống lảng, hướng dần vấn đề sang hướng khác Ví dụ, đối tác hởi: “Ở xưởng sản xuất loại dây cáp?” Ta trả lời: “Rất nhiều loại, đủ quy cách, nhận chức nên không thuộc loại quy cách” - Hơi lại đốỉ tác: Có vấn đề ta khơng tiện trả lời có thê hỏi lại đối phương, đế họ nói rõ quan diêm trước 227 - Mập mị’: Trong đàm phán, trả lời khăng định hay phú định Đơi vói vấn đề khó, ta có thê mập mờ, vịng vo sang vấn đề khác - Trả Iị’i số vấn đề: Có đối tác đưa ra'rất nhiều vấn đề, có khơng thê nói ra, ta có thê trà lời số câu hởi - Hỏi đằng trả lòi nẻo: Đó phương pháp lảng tránh vấn đề Ta tùy mà ứng biến - Nhún vai (khơng có để nói), van đề khơng tiện trả lời, có thê dùng phương pháp 7.4.2 Nghệ thuật “nghe” đàm phán Học cách “nghe”, nghệ thuật giao tiếp, khả đàm phán Nghệ thuật nghe đàm phán có chức sau: Thứ nhất, thỏa nhu cầu đối tác Ta ý lang nghe người khác nói, chửng minh cho họ biết ta ln tơn trọng người khác có thê thỏa mãn nhu cầu tự trọng đối tác Thử hai, biết bối cảnh, thời gian, quyền lợi nhu cầu đối tác, đế thừa giành thang lợi Thứ ba, biết đối tác thật hiếu lời nói hay chưa Thứ tư, làm cho quan hệ người gan bó hơn, đàm phán thuận lợi Mọi người cử tưởng ràng người ta nói nghe chăm chú, thực tế tốc độ chậm tốc độ tư nhiều lần, dễ bị phân tán tư tưởng, thường nghe nửa lời nói: ví dụ, bà chù muốn kiểm tra xem q khách ý nghe bà nói khơng, bà vừa mời khách ăn bánh ngọt, vừa nói: “Các ông nếm thử xem, bánh bỏ thuốc trừ sâu đấy!” Khách ăn cách ngon lành, nói: “Ngon quá, bà định phải bảo cho chúng tơi cách làm” Nghe người khác nói mơn nghệ thuật, làm thê đê nâng cao nghệ thuật nghe đàm phán? - Loại bở tất nhùng làm cho ta phân tán tư tường - đừng đế ý ruồi vo ve góc tường, quên việc khác can làm ngày Mat phải nhìn dối tác, gật đầu hiệu cho đối tác nói tiếp Hãy ngồi thoải mái, tập trung tư tưởng, khơng can nói biết ta nghe rat chăm 228 - Khi đến lượt phát biểu, đừng nghi nói lèo, nân nhường hội phát biêu cho người khác Chớ nên cho rang giao tiếp nói nhiều có lợi - Giúp đối tác nói tiêp Hãy thử dùng câu bình luận câu hỏi ngan đê tỏ ý rang a chăm lang nghe, có the nói: “thật ư?”, “Xin ngài tiếp tục cho” - Cần học nghe ý từ lời Một nhà kinh doanh nhà cửa dẫn cho khách ngơi nhà, khách bảo: “Lau ngọc gác tía chả gì” Nhưng giọng nói có vé dự, nụ cười gượng gạo Nhà kinh doanh biết khách khơng có khả mua nhà dẹp, nói: “Trước ơng định, xin mời xem nhà khác” Thế hai bên vui vè Khách mua nhà vừa túi tiền, làm ăn thảnh công 7.4.3 Nghệ thuật “hỏi” đàm phán Trong trình đàm phán thường sứ dụng câu hỏi sau đế thay đơi tình hình đàm phán - Câu hỏi đóng: Là câu hởi chờ đợi hai câu trả lời: có khơng Câu hỏi đóng dẫn đen việc tạo bầu khơng khí căng thăng đàm phán chúng thu hẹp đột ngột thú đoạn đối tượng Mục đích câu hỏi đóng nhận luận cử có sở' cho câu trả lời đối tượng Đặt câu hởi đóng trường hợp can có trí đối tác Việc đặt câu hỏi đóng chứa đựng mối nguy hi ơm chỗ dễ gây ấn tượng hói cung đối tượng, trọng tâm đàm thoại chuyên dịch phía chúng ta, cịn đối tác bị tước khả bày tỏ ý kiến - Câu hỏi mỏ’: Đối với câu hỏi không thê trả lời có khơng được, chúng địi hởi phải có lời giải thích Câu hỏi mở có dạng: Cái gì? Như nào? Tại sao? Nhờ câu hỏi mở bước vào giai đoạn đàm phán độc thoại chuyên thành đôi thoại Đặc điêm cùa câu hôi mờ: + Đối tượng phải cân nhắc lời lẽ câu trả lời + Đối tượng có điều kiện tự lựa chọn thông tin, the trình bày mà khơng cần chuẩn bị + Điêm quan trọng đối tác trở thành nguồn ý kiến đề xuất vấn đề phát triên môi quan hệ họp tác sau 229 Nên sử dụng câu hỏi mở trường họp cân bô sung thông tin muốn tìm hicu động thái độ mục đích đôi tượng Nếu sử dụng câu hởi mở có thê khả kiểm sốt diễn biến đàm phán - Câu hỏi hùng biện: Phục vụ việc khảo sát vấn đề sâu sát hơn, pha lỗng vấn đề số trường hợp Mục đích cùa câu hôi hùng biện: Gợi len vấn đề mới, van đê chưa giải hay trì úng hộ cùa thành viên tham gia đàm phán lập trường Van đề đặt câu hỏi ngan gọn, rõ ràng, dề hiêu - Câu hỏi chuyến hướng đột ngột: Nham trì đàm phám theo hướng định đưa loạt vấn đê Dạng câu hỏi vừa đế khai thác thông tin vừa chuyển hướng đối tượng cán trở van đề muốn tránh điều Van đề nguy hiểm phá vờ the cân bang đối tác đàm phán - Câu hỏi đế suy nghĩ: Buộc đối tác phải cân nhác cấn thận trước nêu ý kiến Mục đích câu hỏi nhằm xây dựng bầu khơng khí thân thiện, hiếu biết lẫn Chúng đặc biệt có lợi nhắc lại phần ý kiến đà phát biêu Câu hoi có tác dụng: + Đối tác cần phái cân nhắc ý kiến đà phát biểu + Tạo bầu khơng khí thuận lọi, hiếu biết lẫn + Tạo điều kiện cho đối tác đàm phán chính, bơ sung vấn đề đà trình bày 7.4.4 Nghệ thuật “thách giá” đàm phán - Nếu người bán thách giá thấp thường bán với giá thấp - Neu người bán thách giá cao thường bán giá cao - Neu người bán thách giá cao bất ngờ kiên đen thường thường thu kết tốt trường họp đàm phán khơng bị thất bại Vận dụng bí trên, thách giá phải cao, nhượng phải từ từ 7.4.5 Nghệ thuật “trả giá” đàm phím - Người mua trả giá thấp thường mua với giá thấp - Neu người mua lần đau nhượng lớn, sè làm cho người bán giừ giá Cho nôn người mua cần nhượng dần dân 230 - Người nhượng trước vấn đề quan trọng người sè thất bại - Neu thơng báo cho đối tác giá thành thường nhanh chóng đạt thỏa thuận - Đạt thỏa thuận nhanh q có hại cho hai phía 7.4.6 Nghệ thuật khắc phục bế tắc đàm phán Trong trình đàm phán, thường xuất bế tắc cãi nhau, giận nhau, bỏ đi, ảnh hưởng tới trình đàm phán Lúc đó, áp dụng phương pháp sau: - Dễ trưóc khó sau: Trước đàm phán, cần phải phân tích đánh giá đầy đủ quan diêm, nhu cầu hai bên vấn đề náy sinh Neu hai van đê trở lên cần giải lúc chọn dễ giải qut trước đê tạo bâu khơng khí thuận lợi - Nghệ thuật đường vịng: Có vấn đề đưa đối tác khó chấp nhận, nên tìm cách tiếp cận từ nhiều phía - Chọn đồng đe lại bất đồng nhất: Khi hai bên có sụ bất đơng lớn, ta nên chọn đồng thỏa thuận trước, bất đồng đê lại, không ta không thu - Chia nhó mục tiêu: Trong số trường hợp từ đầu đưa mục tiêu tơng thê đối tác bị chống ngợp từ chối Ta chia nhở mục tiêu ban đầu bàn bạc thỏa thuận tùng nấc nhỏ tới mục tiêu chung tốt Đối tác dễ chấp nhận - Tạm thịi đình chỉ: Khi hai bên giừ ngun ý kiến mình, khơng chịu nhượng bộ, đàm phán bị be tắc, nên tạm thời đình đàm phán, hai bơn bình tĩnh tình hình xoay chuyên mờ lại đàm phán CÂƯ HỒI ƠN TẬP Câu Đàm phán gì? Cho ví dụ đàm phán kinh doanh Câu Đảm phán kinh doanh có đặc diêm gì? Câu Đàm phán cần tuân theo nguyen tắc nào? Câu Phân tích yếu tơ ảnh hưởng đên trình đàm phán? Câu Đàm phán có phương thức? Là phương thức gì? Câu Trình bày ưu nhược diem phương thức đàm phán Câu Đàm phán có phương pháp, lập bảng so sánh phương pháp Câu Phong cách đàm phán gì? Có phong cách đàm phán kinh doanh? 231 Câu Có giai đoạn đàm phán? Trong giai đoạn giai đoạn quan trọng cả? Vì sao? Câu 10 Phân tích nội dung giai đoạn chuẩn bị đàm phán? Cho ví dụ minh họa Câu 11 Các bước xác định phương án thay tốt nhất? Câu 12 Các chiến thuật thường sử dụng đàm phán? Câu 13 Việc lựa chọn địa diêm đàm phán có ảnh hưởng tới kết đàm phán? Câu 14 Anh/chị làm thương lượng vào bế tắc? Câu 15 Những nghệ thuật đám bảo thành công đàm phán? BÀI TẬP TÌNH HƯĨNG Mike nhà đàm phán trê tuổi, tinh anh, nhanh nhạy, thường giành chiến thắng Sam nhà đàm phán lâu năm, kinh nghiệm phong phú Có nhiều điều đáng nói hai nhà đàm phán (một già trẻ) Biệt tài Mike có thê tận dụng hội dù nhỏ Sam ngược lại, có chút vụng về, tính tốn kỹ lường đường nước bước đơi thu Mike nhạn thức vấn đề xác, gặp chuyện phản ứng nhanh, phân tích việc nhạy bón Sam ngược lại, gặp chuyện nói vịng vo, phản ứng chậm chạp Mike khơng nhạy bén mà cịn có trí tưởng tượng phong phú, đàm phán thường đưa nhiều phương án Sam lại thiếu khả năng, tư không rõ ràng, đưa phương án có giá trị Khi đối thủ đưa yêu cầu cao Mike thường đáp trả lúc, Sam lại chậm chạm nói: “Chúng ta nên làm đê chu ông thông cảm, nêu làm gặp khó khăn” Trong đàm phán, Mike biêu thơng minh mong muốn họp tác, cịn Sam thường nói: “Neu làm đề nghị ơng khó hợp tác thành cơng” Mike q thông minh, tháo vát thường làm người khác sợ, đề phịng Sam ơn hịa làm đối phương chủ quan, cảm thấy ơng ta khơng có lực bang Mike Sam hai kiêu đàm phán khác Trong đảm phán thức đối phương thường tự nguyện nhượng Sam thường khó cảm thơng Mike Yêu cầu: 232 Câu Theo anh/chị, Mike Sam đại diện cho phương pháp đàm phán nào? Ưu nhược điếm phương pháp? Câu Neu đô tố chức đàm phán thành công, anh chị sè chọn làm trưởng đoàn? Tại sao? Câu Qua tình trơn, anh/chị rút học kinh nghiệm đàm phán? BÀI ĐỌC THÊM Hai đàm phán nối tiếng giói kinh doanh Cuộc đàm phán thứ 1: Tập đoàn Google đàm phán mua lại công ty công nghệ Youtube Trên đường thành công trang website nhiều người truy cập the giới cơng cụ tìm kiếm sứ dụng rộng rãi thê giới, Google trải qua nhiều lần đối vả chuyến hướng Một số cách thức Google xâm nhập mua lại nhiều cơng ty nhó để mở rộng kinh doanh Broadcast YourselfM Cho đến thời diêm tại, Google thực nhiều thương vụ mua bán đê xây dựng nên Tập đoàn Google lớn mạnh nhiêu lình vực kinh doanh liên quan đến truyền thơng internet Nhưng tất vụ mua bán mà Google thực hiện, người ta không thê không ke tới thương vụ đàm phán diễn thời gian ngan lại thương vụ mua bán tốn Google Youtube lân tới 1,65 tỷ USD Tại thòi điếm Google mua lại Youtube vào tháng 1/2006, Youtube nôi lên công ty cơng nghệ thịi gian 233 ngắn gặt hái thành đáng kinh ngạc Tên miền ’'YouTnbe.com" kích hoạt vào ngày 15/2/2005 vài tháng sau tháng 5/2005 xem thử trang web được”ra mắt công chúng Và khoảng tháng 1/2005 Youtube thức mắt dạng thức công ty đầu tư mạo với văn phòng tạm thời gara Chỉ thời gian ngắn, đến mùa hè năm 2006, YouTube lả website phát triển nhanh cộng đồng mạng xếp hạng thứ nhũng website phô biến Alexa, với tốc độ tăng trưởng chí cịn nhanh Myspacc Vào ngày 9/10/2006, tập đồn Google có thơng báo thức ý định chào mua công ty công nghệ Youtube với giá 1,65 tỷ USD băng cô phiếu Tại thời điểm đó, Youtube kinh doanh hiệu tuyên bố chào mua Google với giá 1,65 tỷ USD đề nghị hấp dẫn Tuy nhiên, triển vọng phát triên Youtube thời diêm rât sáng lạng Việc chào mua Youtube vói giá khiến nhiều người phải lac đâu gặp phải trở ngại mà ban lãnh đạo Youtube đưa Tại thòi điếm hoạt động kinh doanh Youtube rat ấn tượng việc bán Youtube - máy sản xuất tiền cua nhà sáng lập viên Youtube quâ định khó khăn Neu bán lại Youtube Youtube thuộc quản lý cua Google khơng đảm bảo rang máy nhân quyền quản lý ba nhà sáng lập không bị thay đôi Liêu thay đôi quyền lãnh đạo, cấu tơ chức cùa Youtube có ảnh hưởng tích cực đen hoạt động kinh doanh triển vọng Nhưng người sáng lập Youtube lúc bay vói tâm huyết nhiều cho “đứa con” đưa yen câư đê thương lượng: Điều kiện 1: Google phải ký thỏa thuận với công ty truyền thông nỗ lực tránh nguy kiện tụng vi phạm quyền mà Youtube bị liên quan; Điều kiện 2: Neu Youtube bị mua lại Youtube tiếp tục hoạt động độc lập, với đồng sáng lập 67 nhân viên làm việc cơng ty Với u cầu có phần khó thực hiện, Google khốn tiền khống lồ chưa cỏ mưa bán trước đe cho phép Youtube trì máy cũ Sau nhiều lần đàm phán nội lành đạo hai công ty xét doanh số hàng tháng mà Youtube đạt lúc với lập trường cứng ran Youtube bán Youtube thỏa điều kiện này, lành đạo Google cuối 234 đà kết đồng ý Ngày 13/1 1/2006, Google thức hoàn thành việc mua lại Youtube với giá 1,65 tỷ USD kèm theo điều kiên mả Youtube đua Cuộc đàm phán thú' 2: Cuộc đàm phán Bill Gates Steve Jobs đàm phán giũa hai nhả sáng lập đình đám cho rât nhiều học nghệ thuật đàm phán, đặc biệt Bill Gates Bill Gates nối tiếng với kỹ đàm phán bậc thây Kỹ đà đặc biệt tỏa sáng vào nhiêu năm trước gặp gờ căng thăng vói người sáng lập Apple - Steve Jobs Vào thời điếm trước Microsoft tung Windows, Jobs Gates đà có đối đầu căng thang, nhà viết sách tiêu sứ Walter Isaacson viet tiêu sử Jobs Khi Jobs tuyên bo Windows đà chép lại hệ điều hành Apple Cá hai công ty sử dụng tảng cùa Xerox Hai nhà sáng lập cần phải đến đàm phán đế làm rõ nguồn gốc hai hệ điều hành cạnh tranh họ Isaacson đà viêt Gates tới trụ sở Apple Jobs trích ơng trước mặt giám đốc điều hành Apple Trong phút không kìm chế cám xúc, Jobs hét len: "Anh phá võ’ mối quan hệ cùa Tôi tin tường anh, bây giò’ anh ăn cap từ chúng tơi!" Lúc đó, Gates nám chặt tay, Wheeler viết Tuy nhiên, thay hét lại vào mặt Jobs, Gates bình tình bày tỏ quan diem mình: "Chúng ta có nhùng hàng xóm giàu có Xerox Họ mở’ cửa dê vào ăn căp tivi, điện thoại Nhưng anh vào dó nhận dà đôn trước Anh biết đứng mà la len rang: 'The khơng cơng băng, tơi định ăn cắp trước'" Sau đó, Jobs đáp lại: "Dù sao, vần gioi anh" Gates nói: "Điều khơng thảnh van đề" Trong trường hợp này, Gates khai thác tốt nguyên lý kicm sốt cãm xúc trí tuệ: ơng giữ điềm đạm tình áp lực lớn Thái độ bình tình ơng đà giúp xoa dịu Jobs, giúp cã hai lại dô mô xe vân đê Có thể thấy qua hai đàm phán dây, kinh doanh nghệ thuật đàm phán mang ý nghĩa quan trọng doanh nghiệp giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường khăng định vị cùa doanh nghiệp thường trường quôc tê Theo Nhanh, v/1 (23/12/20 ỉ 9) 235 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đoàn Thị Hồng Vân & Kim Ngọc Đạt Giao tiếp Kinh doanh & Cuộc sống Nhà Xuất Thống kê, 2006 Essentials of Business Communication by Guffey, Mary Ellen, Loewy, Dana [Cengage Learning, 2012] (Paperback) 9th Edition Hà Nam Khánh Giao (2014) Giao tiếp kinh doanh, NXB Lao độngXã hội Hoàng Đức Thân (2009) Giao dịch vả đàm phán kinh doanh, NXB Đai học Kinh tế Quốc dân Hai đàm phán nôi tiếng giới kinh doanh, Nhanh.vn (2019 December 29) https://nhanh.vn/bai-hoc-ve-dam-phan-va-hai-cuoc-damphan-noi-tieng-trong-kinh-doanh-n57857.html Russell B.Sunshine Negotiation for International Development - A Practitioner’s Handbook Martinus Nijhoff Publishers, 1990 Stephen Lucas The Art of Public Speaking The McGraw-Hill Companies, 1998 Sue Smithson Business Communication Today- A Guide to Effective Communication Techniques ICS A Publishing Ltd., 1984 Nguyễn Hữu Thân Truyền thông Giao tiếp Kinh doanh để Hội nhập Toàn cầu Nhà Xuất Thống Kê, 2006 10 Thái Trí Dùng Kỹ giao tiếp thương lượng kinh doanh Nhà Xuất Thống Ke, 2003 236 Giáo trình GIAO TIÉP TRONG KINH DOANH TS NGUYỀN THỊ VÂN NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HỊ CHÍ MINH 12 Nguyễn Văn Bảo - p - Q Gò vấp - TPHCM ĐT: (028) 3894 0390 -816; Fax: (028) 3994 0650 Email: nhaxuatban@iuh.edu.vn Chịu trách nhiệm xuất bán: TRƯƠNG NGỌC THƠI Biên tập: Sửa bán in: Trình bày bìa: LÊ THỊTIẺUNH1 ĐỒN THANH ĐIỀN VÃN SANG Đối tác liên kết: Khoa Quan trị Kinh doanh - Trường ĐH Cơng nghiệp Thành phơ Hơ Chí Mình ISBN : 978-604-920-113-4 In 1500 khổ 16 X 24 cm theo Quyết định xuất sổ: 01/QĐNXBĐHCN ngày 25/01/2021 vói xác nhận đăng kí xuất số 148 2021/CXBIPH/2-01/DHCNTPHCM ngày 14/01/2021 In Xưởng in NXB Đại học Công nghiệp TPHCM, nộp lưu chiểu tháng 03/2021 TV ĐHCN Tl’.HCM ■II I _100294986 " Kỹ nàng giao tiep cơng cụ quan trọng hành trình theo mục tiêu, dù với gia đình, đồng nghiệp hay khách hàng cùa hạn " - Les Brown ISBN: 978-604-920-113-4 786049 201134 GIÁ BÁN:90.000Đ ... TÔNG QUAN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Chuong KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIÉP KINH DOANH MỤC • TIÊU CHƯƠNG: Hiếu giao tiếp giao tiếp kinh doanh Hiểu tầm quan trọng giao tiếp kinh doanh Trình bày mục... kinh doanh NỘI DUNG CHƯƠNG: 1.1 Khái luận giao tiếp giao tiếp kinh doanh 1.2 Tầm quan trọng giao tiếp kinh doanh 1.3 Mục đích ý nghĩa giao tiếp kinh doanh 1.4 Các hình thức giao tiếp kinh doanh. .. đến giao tiếp kinh doanh 1.6 Nguyên tắc giao tiếp kinh doanh 1.1 KHÁI LUẬN VÈ GIAO TIÉP VÀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 1.1.1 Khái niệm giao tiếp Ngày nay, kỹ giao tiếp xem nhân tô trung tâm kinh