TÔNG QUAN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT CHUNG VÈ GIAO TIẾP
Các hình thức giao tiếp trong kinh doanh
1.5 Các nhân tố tác động đến giao tiếp trong kinh doanh
1.6 Nguyên tắc của giao tiếp kinh doanh
1.1 KHÁI LUẬN VÈ GIAO TIÉP VÀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Ngày nay, kỹ năng giao tiếp đã và đang được xem là nhân tô trung tâm trong nền kinh tế tri thức và là sự quan tâm chủ yếu đối với tất cả những người tham gia vào lực lượng lao động xã hội Neu như trong đời sống, giao tiếp đóng vai trò như cầu nối tình cảm giữa mọi người thì trong kinh doanh giao tiếp giống như nấc thang giúp các nhà kinh doanh đến gần hơn với cánh cửa thành công.
Thành công của bất kỳ ai trong lĩnh vực kinh doanh phụ thuộc 15% vào kiến thức chuyên môn, còn 85% - vào kỹ năng giao tiếp với mọi người1 Điều nay cho thấy, kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh của người lao động trong tố chức có tính quyết định đối với việc bố trí công việc hiệu quả, dễ dẫn đến thăng tiến và góp phần vào thành-công của doanh nghiệp thông qua các hoạt động giao tiếp với cấp trên, cấp dưới, đồng nghiệp, khách hàng, nhà cung cấp hiện nay rất nhiều công ty đưa ra yêu cầu khi tuyển dụng nhân viên phải có kỹ năng trình bày, tư duy phản biện, kỹ năng giao tiếp thuyết phục bằng lời và kỹ năng soạn thảo văn bản thành thạo và chuyên nghiệp.
2 Phạm Minh Hạc, 2002, Tuyển tập Tâm lý học, NXB Giáo dục, trang 465
3 Nguyễn Quang uẩn, 2010, tuyển tập nghiên cứu về Tâm lý - Giáo dục, NXB Đại học
Vậy giao tiếp là gì?
Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các môi quan hệ xã hội giữa người và người, hoặc giữa người và các yêu tô xã hội nhăm thỏa mãn những nhu cầu nhất định2
Giao tiếp là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con người mà qua đó nảy sinh sự tiêp xúc tâm lý và được biêu hiện ở các quá trình thông tin, hiêu biết, rung cảm, ảnh hưởng và tác động qua lại lân nhau.3
Giao tiếp là quá trình trao đối thông tin giữa các chủ the tiến hành giao tiếp, một người (người gửi) gửi thông tin đến một hay nhiều người khác (người nhận) Người nhận sau khi nhận được thông điệp của người gửi sẽ gửi lại thông điệp phản hồi đế chứng tỏ rang đã nhận được thông điệp và hiểu nó Do đó, giao tiếp là một quá trình trao đối thông tin hai chiều. Giao tiếp trải qua 2 quá trình: quá trình hai chiều (người phát tin mong muốn chuyển tải đầy đủ, chính xác thông tin đến người nghe và mong muốn người nghe tiếp nhận và phản hồi thông tin) quá trình diễn biến tâm lý hết sức phức tạp với 3 trạng thái:
Trao đối thông tin, tiếp xúc tâm lý
Hiểu biết lẫn nhau, rung cảm
Tác động và ảnh hưởng lẫn nhau
(Nếu thực hiện không tốt hay không đầy đủ cả 3 trạng thái này thì kết quả giao tiếp kém hiệu quả, trục trặc).
- Phản hồi Ý nghĩa Mã hóa ' Thông điệp Tiếp nhân Giải mã
Người gửi Kênh Người nhận
Hình 1.1: Sơ đồ quá trình truyền thông Người gửi muốn truyền ý nghĩa/ý tưởng của mình cho người khác thì phải mã hoá ý nghĩ đó thành lời nói, chữ viết hay các hình thức biếu hiện phi ngôn ngữ khác (ký hiệu, ám hiệu ) gọi là thông điệp Thông điệp được gửi đến người nhận bằng nhiều kênh khác nhau như lời nói, thông báo, thư, điện thoại.
Người nhận nhận được thông điệp, muốn hiếu được thông điệp thì phải giải mã thông điệp đó Giải mã là việc chuyên lời nói, chữ viết, hình ảnh của thông điệp sang dạng hiếu được Giải mã là một quá trình phức tạp và thường là nguyên nhân chính gây hiếu sai, hiếu lầm trong giao tiếp (nói một đằng hiểu một nẻo, cùng một từ nhưng hiếu theo nhiều nghĩa khác nhau, các khác biệt về xã hội, giai cấp, trình độ văn hoá )
Cuối cùng của giao tiếp là sự phản hồi/hồi đáp, người nhận phát tín hiệu cho người gửi biết rằng thông điệp của họ đã đến được đích, hoàn thành xong quá trình giao tiếp.
Các đặc điếm co' bán trong giao tiếp:
Thú’ nhất: Trong giao tiếp, thông tin là điều không thế thiếu Nó là nền tảng của mọi quyết định Khi hết thông tin hay thông tin không thông suốt thì sự giao tiếp sẽ ngừng, vì hai bên có thể không còn gì hay không có điều kiện đế nói Thông tin làm đối tượng giao tiếp thay đối trạng thái (hành động, tư duy, tình cảm) theo hướng giảm độ bất định theo hướng của người truyền đạt thông tin mong muốn.
Thứ hai: Phàn hồi thông tin (feedback) là thông tin đi từ người thu đến người phát về mức độ phù hợp của thông tin so với đích đã định Liên hệ ngược (feedback) là nguyên lý cơ bản của sự tự điều khiên và điều khiên Bởi vì trong giao tiếp người ta cần biết nên điều chỉnh các nội dung cần diễn đạt, đến đâu là đủ, để đối tác có thể chấp nhận được theo hướng mong muốn.
Thứ ba: điều khiến là sự tác động của bản thân vào toàn bộ quá trình giao tiếp với đối tác để đi đến kết cục mong muốn (bằng ý chí, bản lĩnh, nghệ thuật giao tiếp).
Quá trình truyền thông là một quá trinh tương hỗ và tuần hoàn, sự phản hồi tạo cơ hội đê sửa hoặc định hình lại thông điệp ban đầu người gửi có thế thêm hoặc thay đối thông điệp ban đầu để làm sáng tỏ hơn và người nhận có thể thử lại việc giải mã đế đảm báo ràng thông điệp đã được ghi đúng là thông điệp mà người gửi có ý định muốn truyền.
Ví dụ: Chị An đến quán Ngon - chuyên bán đồ ăn sáng (bún, phở, hủ tiếu) vừa ngồi vào bàn chị An nói “Cho tôi một tô phở nhé!” và không cung cấp thêm thông tin gì Ông Thành - chủ quán vui vẻ mĩn cười vì chị
An là khách hàng thân quen, thường xuyên ăn ở quán của mình Tuy nhiên, có 2 loại phở (bò và gà) để làm sáng tỏ thông điệp, ông Thành hỏi “hôm nay chị dùng phở bò hay phở gà? Không hành phải không chị?” và “vẫn ly cà phê đá?” mồi câu hỏi sẽ giúp ông Thành có thông tin chính xác và thuận lợi cho việc chuẩn bị phần ăn như mong muốn của chị An.
Thứ tư: độ nhiễu (Noise) - là những tác động không mong muốn và luôn tồn tại trong suốt quá trình giao tiếp, làm cho mục đích của giao tiếp có thế sai lệch Các yếu tố gây nhiễu như hai bên không sử dụng chung một mã ngôn ngữ, không cùng trình độ, tiếng ồn bên ngoài quá cao, nhiệt độ không khí quá cao hoặc quá thấp, thông tin quá nhở, sự có mặt của nhân vật thứ ba, hoàn cảnh tâm lý không thuận lợi.
1.1.2 Khái niệm giao tiếp trong kinh doanh
Nguyên tắc của giao tiếp kinh doanh
1.1 KHÁI LUẬN VÈ GIAO TIÉP VÀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Ngày nay, kỹ năng giao tiếp đã và đang được xem là nhân tô trung tâm trong nền kinh tế tri thức và là sự quan tâm chủ yếu đối với tất cả những người tham gia vào lực lượng lao động xã hội Neu như trong đời sống, giao tiếp đóng vai trò như cầu nối tình cảm giữa mọi người thì trong kinh doanh giao tiếp giống như nấc thang giúp các nhà kinh doanh đến gần hơn với cánh cửa thành công.
Thành công của bất kỳ ai trong lĩnh vực kinh doanh phụ thuộc 15% vào kiến thức chuyên môn, còn 85% - vào kỹ năng giao tiếp với mọi người1 Điều nay cho thấy, kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh của người lao động trong tố chức có tính quyết định đối với việc bố trí công việc hiệu quả, dễ dẫn đến thăng tiến và góp phần vào thành-công của doanh nghiệp thông qua các hoạt động giao tiếp với cấp trên, cấp dưới, đồng nghiệp, khách hàng, nhà cung cấp hiện nay rất nhiều công ty đưa ra yêu cầu khi tuyển dụng nhân viên phải có kỹ năng trình bày, tư duy phản biện, kỹ năng giao tiếp thuyết phục bằng lời và kỹ năng soạn thảo văn bản thành thạo và chuyên nghiệp.
2 Phạm Minh Hạc, 2002, Tuyển tập Tâm lý học, NXB Giáo dục, trang 465
3 Nguyễn Quang uẩn, 2010, tuyển tập nghiên cứu về Tâm lý - Giáo dục, NXB Đại học
Vậy giao tiếp là gì?
Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các môi quan hệ xã hội giữa người và người, hoặc giữa người và các yêu tô xã hội nhăm thỏa mãn những nhu cầu nhất định2
Giao tiếp là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con người mà qua đó nảy sinh sự tiêp xúc tâm lý và được biêu hiện ở các quá trình thông tin, hiêu biết, rung cảm, ảnh hưởng và tác động qua lại lân nhau.3
Giao tiếp là quá trình trao đối thông tin giữa các chủ the tiến hành giao tiếp, một người (người gửi) gửi thông tin đến một hay nhiều người khác (người nhận) Người nhận sau khi nhận được thông điệp của người gửi sẽ gửi lại thông điệp phản hồi đế chứng tỏ rang đã nhận được thông điệp và hiểu nó Do đó, giao tiếp là một quá trình trao đối thông tin hai chiều. Giao tiếp trải qua 2 quá trình: quá trình hai chiều (người phát tin mong muốn chuyển tải đầy đủ, chính xác thông tin đến người nghe và mong muốn người nghe tiếp nhận và phản hồi thông tin) quá trình diễn biến tâm lý hết sức phức tạp với 3 trạng thái:
Trao đối thông tin, tiếp xúc tâm lý
Hiểu biết lẫn nhau, rung cảm
Tác động và ảnh hưởng lẫn nhau
(Nếu thực hiện không tốt hay không đầy đủ cả 3 trạng thái này thì kết quả giao tiếp kém hiệu quả, trục trặc).
- Phản hồi Ý nghĩa Mã hóa ' Thông điệp Tiếp nhân Giải mã
Người gửi Kênh Người nhận
Hình 1.1: Sơ đồ quá trình truyền thông Người gửi muốn truyền ý nghĩa/ý tưởng của mình cho người khác thì phải mã hoá ý nghĩ đó thành lời nói, chữ viết hay các hình thức biếu hiện phi ngôn ngữ khác (ký hiệu, ám hiệu ) gọi là thông điệp Thông điệp được gửi đến người nhận bằng nhiều kênh khác nhau như lời nói, thông báo, thư, điện thoại.
Người nhận nhận được thông điệp, muốn hiếu được thông điệp thì phải giải mã thông điệp đó Giải mã là việc chuyên lời nói, chữ viết, hình ảnh của thông điệp sang dạng hiếu được Giải mã là một quá trình phức tạp và thường là nguyên nhân chính gây hiếu sai, hiếu lầm trong giao tiếp (nói một đằng hiểu một nẻo, cùng một từ nhưng hiếu theo nhiều nghĩa khác nhau, các khác biệt về xã hội, giai cấp, trình độ văn hoá )
Cuối cùng của giao tiếp là sự phản hồi/hồi đáp, người nhận phát tín hiệu cho người gửi biết rằng thông điệp của họ đã đến được đích, hoàn thành xong quá trình giao tiếp.
Các đặc điếm co' bán trong giao tiếp:
Thú’ nhất: Trong giao tiếp, thông tin là điều không thế thiếu Nó là nền tảng của mọi quyết định Khi hết thông tin hay thông tin không thông suốt thì sự giao tiếp sẽ ngừng, vì hai bên có thể không còn gì hay không có điều kiện đế nói Thông tin làm đối tượng giao tiếp thay đối trạng thái (hành động, tư duy, tình cảm) theo hướng giảm độ bất định theo hướng của người truyền đạt thông tin mong muốn.
Thứ hai: Phàn hồi thông tin (feedback) là thông tin đi từ người thu đến người phát về mức độ phù hợp của thông tin so với đích đã định Liên hệ ngược (feedback) là nguyên lý cơ bản của sự tự điều khiên và điều khiên Bởi vì trong giao tiếp người ta cần biết nên điều chỉnh các nội dung cần diễn đạt, đến đâu là đủ, để đối tác có thể chấp nhận được theo hướng mong muốn.
Thứ ba: điều khiến là sự tác động của bản thân vào toàn bộ quá trình giao tiếp với đối tác để đi đến kết cục mong muốn (bằng ý chí, bản lĩnh, nghệ thuật giao tiếp).
Quá trình truyền thông là một quá trinh tương hỗ và tuần hoàn, sự phản hồi tạo cơ hội đê sửa hoặc định hình lại thông điệp ban đầu người gửi có thế thêm hoặc thay đối thông điệp ban đầu để làm sáng tỏ hơn và người nhận có thể thử lại việc giải mã đế đảm báo ràng thông điệp đã được ghi đúng là thông điệp mà người gửi có ý định muốn truyền.
Ví dụ: Chị An đến quán Ngon - chuyên bán đồ ăn sáng (bún, phở, hủ tiếu) vừa ngồi vào bàn chị An nói “Cho tôi một tô phở nhé!” và không cung cấp thêm thông tin gì Ông Thành - chủ quán vui vẻ mĩn cười vì chị
An là khách hàng thân quen, thường xuyên ăn ở quán của mình Tuy nhiên, có 2 loại phở (bò và gà) để làm sáng tỏ thông điệp, ông Thành hỏi “hôm nay chị dùng phở bò hay phở gà? Không hành phải không chị?” và “vẫn ly cà phê đá?” mồi câu hỏi sẽ giúp ông Thành có thông tin chính xác và thuận lợi cho việc chuẩn bị phần ăn như mong muốn của chị An.
Thứ tư: độ nhiễu (Noise) - là những tác động không mong muốn và luôn tồn tại trong suốt quá trình giao tiếp, làm cho mục đích của giao tiếp có thế sai lệch Các yếu tố gây nhiễu như hai bên không sử dụng chung một mã ngôn ngữ, không cùng trình độ, tiếng ồn bên ngoài quá cao, nhiệt độ không khí quá cao hoặc quá thấp, thông tin quá nhở, sự có mặt của nhân vật thứ ba, hoàn cảnh tâm lý không thuận lợi.
1.1.2 Khái niệm giao tiếp trong kinh doanh
CÁC KỸ NĂNG TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH CHƯƠNG 2 CÁC KỸ NĂNG TRONG GIAO TIẾP
Kỹ năng lắng nghe
2.1.1 Tầm quan trọng của kỹ năng lang nghe trong giao tiếp kinh doanh
Nghe là hoạt động sinh lý bình thường của con người (hầu hết các loài động vật đều biết nghe), thông qua cơ quan thu nhận âm thanh (giác quan) là tai Những sóng âm tác động đến tai (màng nhĩ) rồi truyền đến não qua hệ thần kinh giúp cho chúng ta nhận biết về âm thanh đang diễn ra Hơn thế nữa, bằng việc nghe, chúng ta có thể cảm nhận được môi trường (thế giới) xung quanh đang diễn ra như thế nào Vì vậy, có the nói
- nghe là hoạt động giao tiếp, nhận thức quan trọng của con người.
Kỹ năng đặt câu hỏi
2.4 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
2.5 Kỹ năng truyền đạt thông tin không lời
2.1.1 Tầm quan trọng của kỹ năng lang nghe trong giao tiếp kinh doanh
Nghe là hoạt động sinh lý bình thường của con người (hầu hết các loài động vật đều biết nghe), thông qua cơ quan thu nhận âm thanh (giác quan) là tai Những sóng âm tác động đến tai (màng nhĩ) rồi truyền đến não qua hệ thần kinh giúp cho chúng ta nhận biết về âm thanh đang diễn ra Hơn thế nữa, bằng việc nghe, chúng ta có thể cảm nhận được môi trường (thế giới) xung quanh đang diễn ra như thế nào Vì vậy, có the nói
- nghe là hoạt động giao tiếp, nhận thức quan trọng của con người.
Kỹ năng lắng nghe là khả năng hiền không chỉ bằng tai mà còn thế hiện được nội dung lời nói, nhận biết được tâm trạng, cám xúc và nhu cầu của người nói7
7 Huỳnh Văn Sơn (chù biên), 2011, Tâm lý học giao tiếp, NXB Đại học Sư phạm Thành phố Hồ Chí Minh, trang 160
Chúng ta cần phải phân biệt nghe và lảng nghe Nghe và lắng nghe là hai việc khác nhau: Nghe là trạng thái tự động mang tính chất vật lý, tai chúng ta luôn có thế tự động nghe thấy một hay nhiều thứ âm thanh nào đó một cách thụ động; Lắng nghe là nghe có chủ tâm, là sự chủ động sử dụng giác quan của mình Lắng nghe đòi hỏi tập trung, tìm kiếm tích cực ý nghĩa của đối tượng nói Trong giao tiếp chúng ta phải cố gắng tạo ra trạng thái lắng nghe để đón nhận và hiểu đúng, để giao tiếp cởi mở, để chọn lọc thông tin.
“Tạo hỏa cho chúng một cái lưỡi nhưng lại cho tới hai cải tai
Vì vậy, hãy lắng nghe gấp hai lần nói ” (Thành ngữ)
Lắng nghe sẽ làm thỏa mãn người nói, thể hiện mình tôn trọng người nói Lắng nghe sẽ nhận nhiều thông tin dẫn tới việc ra quyết định chính xác hơn Lắng nghe người khác sẽ làm cho người khác có cảm tình với mình, thân thiện với mình khi làm việc Lắng nghe làm cho mình nắm bắt chính xác tính cách, tính nết và quan điếm của người nói chuyện Lắng nghe giữa hai bên tạo không khí trao đổi thẳng thắn, hiểu nhau dẫn tới giải quyết mâu thuẫn, tìm kiếm giải pháp nhanh hơn.
Trong giao tiếp kinh doanh việc lắng nghe sẽ tiếp nhận đầy đủ, trọn vẹn thông tin, giúp lợi thế trong giải quyết vấn đề và đàm phán với đối tác Lắng nghe còn thể hiện sự tôn trọng đối tác và sự hợp tác làm việc và giải quyết vấn đề Lắng nghe kết hợp quan sát còn có the nghe được những gì mà người ta không nói bằng lời Tóm lại, lắng nghe có thể đem đến cho chúng ta rất nhiều lợi ích như saư:
- Thỏa mãn nhu cầu của đối tượng;
- Thu thập được nhiều thông tin hơn;
- Tạo ra nhiều mối quan hệ tốt đẹp với người khác;
- Tìm hiểu và thấu hiểu được người khác một cách tốt hơn;
- Giúp người khác có sự lắng nghe một cách có hiệu quả;
- Lắng nghe giúp chúng ta giải quyết được rất nhiều vấn đề.
Trong giao tiếp kinh doanh, lắng nghe có nhiều lợi ích sau:
- Mệnh lệnh từ cấp trên xuống và ý kiến đóng góp từ nhân viên được tiếp thu giúp nhà quản trị và nhân viên hoàn thành tốt công việc hơn.
- Cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị và nhân viên, hạn chế những xung đột không cần thiết.
- Dựa vào những thông tin phản hồi của quần chúng, khách hàng, nhà quán trị sẽ lượng được mức độ chính xác và hợp lý của những quyết định mà mình đã đưa ra.
- Các ý tưởng sáng tạo ở nhân viên sẽ nảy sinh nhiều hơn từ những cuộc giao tiếp với nhà quản trị biết lắng nghe.
- Biết lang nghe sẽ tránh bớt việc “nhiễu thông tin”.
- Nhận thức của nhân viên cũng được nâng lên thông quan việc biết lăng nghe
Nghe là hoạt động sinh lý bình thường của con người, nhưng đe lắng nghe là điều không dễ dàng, vì trong thực tế, chúng ta có thể nghe và lắng được những gì?
- Âm điệu - Giọng nói (Voices)
- Ngữ điệu - Hình thái (Morphology)
Bài tập tình huống 2.1: Kiếm tra khả năng lắng nghe của các sinh viên
TT Tên bài tập Trình bày những cảm nhận đã được nghe
1 Nghe 1 đoạn băng ghi âm
2 Nghe một bài hát (2 lần)
3 Nghe thầy/cô đọc 4 câu thơ (2 lần)
4 Giảng viên cho đáp án, thang điểm
Sinh viên tự đánh giá khả năng lắng nghe của mình
1 Viết lại những thông điệp mà bạn nghe được trong phần ghi chú.
2 Vì sao chủng ta không nghe được toàn bộ thông điệp của người gửi?
2.1.2 Một số rào cản khiến cho việc lắng nghe không đạt hiệu quả
Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến việc lắng nghe của chúng ta:
- Tốc độ lắng nghe - suy nghĩ: Vì tốc độ suy nghĩ của con người nhanh hơn rất nhiều so với tốc độ nói, nên khi nghe xong con người còn nhiều thời gian để “suy nghĩ chuyện khác” mà sao lãng việc nghe.
- Sự phức tạp của vấn đề: Tâm lý mọi người thường dễ nghe những vấn đề mà họ thích và quan tâm Khi gặp khó khăn trong việc theo dõi một vấn đề nào đó thì nhiều người sẽ “bỏ ngoài tai”.
- Do không đưọ’c tập luyện: Bản chất của sự không lắng nghe là tự nhiên của con người nên muốn lắng nghe cũng phải tập luyện Từ nhỏ, chúng ta thường được tập nghe (hóng), nói, viết, chứ không chú ý rèn luyện cách lang nghe.
- Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn: Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn cản trở việc nghe làm ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả giao tiếp
- Thiếu sự quan sát bằng mắt: Giao tiếp bằng mắt rất quan trọng trong giao tiếp phi ngôn ngữ Trong khi nghe cần nắm bắt được cả thông tin không lời trong ánh mắt, nét mặt, cử chỉ, dáng điệu để biết thêm thái độ và cảm nghĩ của đối tượng.
- Những thành kiến tiêu cực: Thành kiến tiêu cực xuất phát từ cách ăn mặc, tóc tai, giọng nói, dáng vẻ bề ngoài, cách sử dụng từ ngữ Khi đã có thành kiến tiêu cực thì con người ta thường dùng thời gian đế tìm những lý lẽ đế bác bở và có những câu hỏi đế cản trở người nói Bên cạnh đó các yếu tố như: Chủng tộc, giới tính và tuổi tác cũng có ảnh hưởng đến việc lang nghe.
- Uy tín của ngưòi nói: Thường uy tín làm tăng thêm sức ám thị nên người có uy tín nói dễ thuyết phục người nghe Khi người có uy tín nói thì người nghe dễ mù quáng và thiếu tính phê bình.
- Do những thói quen xấu khi lắng nghe: s Giả bộ chú ý; s Hay cắt ngang; s Đoán trước thông điệp; s Nghe một cách máy móc; s Buông trôi sự chú ý.
Ngoài ra, còn một số vấn đề liên quan đến đặc điếm tâm lý cá nhân của người nghe Việc thích nghe những chủ đề này mà không thích nghe chủ đề khác, có thể là chủ đề phức tạp hoặc nhạy cảm, mang tính chủ quan cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến việc lắng nghe Các yếu tố ảnh hưởng khác như sự thiếu kiên nhẫn, thích dễ ghét khớ, không kết hợp các kỹ năng quan sát cử chỉ điệu bộ người nói và nghe giọng âm điệu lời nói, thành kiến với người nói cũng ảnh hưởng nhiều đến việc lắng nghe.
Vậy làm thế nào để chúng ta có thể lắng nghe một cách hiệu quả?
Trước hết, ta phải xác định: Mục tiêu của việc lắng nghe là gì?
Kỹ năng trả lời
Kỹ năng trả lời cân hỏi là khả năng đưa ra câu trả lời rõ ràng, chính xác, thích hợp với mục đích, nội dung, đổi tượng và hoàn cảnh giao tiếp?
2.3.2 Vai trò câu trả lời
- Trả lời cung cấp cho đối tác những thông tin mà họ cần
- Bày tỏ quan điếm cũng như mong muốn của chúng ta
- Xem xét biếu hiện của đối tác
2.3.3 Kỹ năng trả lòi trong giao tiếp
Trình độ cao hay thấp của người thuyết phục, đàm phán được quyết định bởi mức độ trả lời vấn đề của người ấy Vì vậy đế nắm được kĩ xảo của việc trả lời vấn đề trong kinh doanh nên chú ý những thủ thuật sau đây:
Không nên trả lòi hết mọi vấn đề được hởi ’ , người trả lời nên khéo léo rút gọn phạm vi câu được hởi, hoặc có thể triển khai ý mới, hay đào
8 Phan Thị Tố Oanh (chủ biên), 2017, Giáo trình Kỹ năng giao tiếp, Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh. sâu thêm câu được hởi tùy thuộc vào sự am hiểu, chủ động và tình thế giao tiếp cũng như mức độ cảm nhận về lợi hại khi trả lời câu hởi Ví dụ đối phương tở ra quan tâm tới ’giá cả một loại sản phẩm nào đó, nếu trả lời thắng và triệt đế vào câu hởi, nói hết giá cả của loại sản phấm đó ra, thì trong quá trình đàm phán tiếp theo, người trả lời có thế rơi vào thế bị động, hoặc tự thu hẹp khả năng ứng phó, biến hóa trong đàm phán.
Không trả lòi sát vào câu hỏi của đoi phương' Trà lời câu hỏi gì cũng vậy, cần để cho mình một khoảng cách để có thể tiến thoái hay nhận diện rõ ý đồ của đối phương khi hỏi Khi trả lời không nên bộc lộ thực lực của chúng ta ra quá sớm và ồ ạt.
Thông thường có thế áp dụng cách giải thích một vấn đề gì tương tự, sau đó mới trở lại chủ đề chính Hoặc có thế dùng những câu hởi ngược lại, hay dùng cách nói nghi vấn (thế chăng, không phải sao, chăng lẽ, phải không nhỉ } đế di chuyến trọng điếm, hay giảm mức độ quan trọng của vấn đề được nêu ra Ví dụ: “đúng vậy tôi đang đoán ông sẽ hỏi như vậy, tôi sẽ có sự trả lời đê ông hài lòng, nhưng tôi không cho rằng Ông cũng có thê đánh giá như thê, trước khi trả lời xin cho tôi nêu ra đây một sự việc (một vấn đề) ”, hay “c/70 tôi được hói lại ” Neu đối phương chưa hài lòng chúng ta có thê nói: “cớ thê Ông nghĩ như vậy là đúng, thế nhưng lí do của ông là gì ? Vậy thì ông mong đợi tôi giải thích điểu gì đây ạ? ”
Giảm bót CO' hội đế đối phương hỏi đến cùng', nếu người nêu câu hỏi phát hiện ra chỗ sơ hở của câu trả lời thường họ sẽ truy hỏi đến cùng Nên nhớ khi trả lời không được để cho đối phương phát hiện ra chỗ sơ hở đó bằng cách dùng cách trả lời khái quát trên nguyên tắc hoặc khắng định tính chất khách quan, hạn chế mức độ cụ thế trong việc trả lời Ví dụ: “rổ/ nghĩ vấn đề này không thê giải thích, làm sáng tô ngay được hoặc lúc này tháo luận kĩ vấn đề này e quá sớm ”
Dành đủ thời gian cân nhắc kĩ vấn để', trong một số trường hợp, nói chung người tham gia đàm phán trả lời có tốt hay không thường là tỉ lệ thuận với thời gian đế cân nhắc vấn đề Chính vì vậy người nêu câu hỏi thường dồn ép cho chúng ta phải trả lời ngay trong khi chưa đủ thời gian suy ngẫm các khía cạnh của vấn đề cần trả lời Bởi vậy chúng ta cần chủ động, điềm tĩnh trong đối thoại ngay từ phút đầu tiên, đôi khi phải biết lờ đi một cách cố tình hay hữu ý những câu hỏi dồn ép của đối tác Hoặc nói thang rằng vấn đề này cần phải có thời gian chuẩn bị nghiên cứu kĩ, nếu i đó hoàn toàn là những câu hỏi nghiêm túc, cần thiết và không thế lảng tránh, đồng thời đề cao câu hỏi của đối phưong.
Xác định đúng những điều không đáng-.phái trả lời’ , người tham gia đàm phán có nghía vụ phải làm sáng tỏ mọi vấn đề liên quan cho đối tác Nhưng không có nghĩa là phải trả lời tất cả những câu hỏi, và trong đó có những câu hỏi có thể chỉ làm gây nhiễu chúng ta, đưa chúng ta vào thế bị động và chịu thua thiệt trong đàm phán Do vậy chúng ta cần xác định nhanh và đúng những loại câu hỏi như vậy bằng cách từ chối, hoặc hỏi lại ý nhị với mục đích ngăn chặn đối phưong đưa tiếp những câu hỏi tương tự Cần tránh tỏ thái độ khó chịu hay cố tình lờ đi câu hỏi của đối phương bởi vì như thế đồng nghĩa với ý: tôi không nói chuyện với ông/bà. Đừng trả lòi quá (lễ dùng ’ , người đàm phán khi trả lời nên đi thắng vào câu hỏi, có mục đích rõ ràng và cần tìm hiểu hàm ý chân thực của vấn đề Việc nói bóng gió, đa nghĩa, lấp lửng nước đôi lại là thủ thuật nhằm thăm dò khuynh hướng phản ứng của đối phương, tìm hiếu dụng ý trong câu hỏi của họ và tạo khoảng cách an toàn giao tiếp khi hai bên chưa thật hiểu và tương đồng nhau Trong nhiều trường hợp sự trả lời dễ dãi có thê bị đánh giá ngầm là nông nổi vả hời hợt, và do đó dễ rơi vào thế lép vế hoặc đối phương cũng chỉ có thế ứng xử lại một cách tương tự.
Tìm có' kéo dài thời gian trả lời: Trong đàm phán khi nghe câu hỏi đừng vội trả lời ngay mà có thế đề nghị nhắc lại Thời gian ấy chính là lúc ta nghĩ cách trả lời Điều này phụ thuộc rất nhiều vào khả năng của chúng ta khi đứng trước những câu hởi chưa the có nội dung trả lời đầy đủ đã sẵn sàng hiện lên trong đầu chúng ta, nhưng không thế không cất tiếng đáp lại đề nghị của đối phương Nếu không khéo có thế chúng ta sẽ bị coi là con người quá tiếu xảo hoặc thiếu trung thực - điều tối kị trong giao tiếp Bởi vậy chúng ta phải biết huy động tư duy trong khi tìm cách kéo dài thời gian của câu trả lời một cách hợp lý Trước những vấn đề lớn và rất nghiêm túc chúng ta có thể nói thẳng rằng: “với những câu hởi mà quí ông/bà vừa nêu ra chúng tôi chưa thu thập đủ tài liệu, tôi nghĩ rằng các ông/bà muốn được trả lời tường tận và đầy đủ, việc đó cần có thời gian, phải không ạ”.
Không nên để ro ’i vào tình thế là đối địch trực tiếp với đoi tác trong các tình huống đối thoại Luôn tỏ ra như cùng đứng về quan điếm hay lập luận của họ, hoặc ít ra biết nhặt ra trong các câu hởi, câu nói của họ những ý tứ, những luận điếm khả dĩ mình có the nhắc lại vừa là đề cao họ, như thế sẽ ràng buộc họ chặt hơn vào những điều chúng ta sẽ trình bày sau đó theo hướng có lợi cho chúng ta Phủ định ngay và quá trực tiếp đối phương trong tùng tinh huống giao tiếp cụ thể khiến cho cuộc đàm phán căng thẳng, có xu hướng đi xã-hơn những vấn đề mà hai bên cần tiếp cận.
Chuyến câu trá lời sang hướng khác hoặc trả lời mập mờ Trong đàm phán đôi bên đều chờ cơ hội sơ hở đế tìm hiểu bối cảnh, thực lực của nhau Vì vậy, câu trả lời đầu tiên không nên đề cập trực tiếp đến van đề được hỏi mà nên chuyến câu trả lời theo hướng tiếp cận để quan sát phán ứng tâm lý đối tác.
2.3.4 Những quy tắc làm cho câu trả lòi hiệu quả
- Cung cấp thông tin hiệu quả,
- Đưa nội dung liên quan,
- Xác định đúng những điều không đáng phải trả lời,
- Không nên trả lời hết mọi vấn đề được hỏi,
- Giảm bớt cơ hội đế đối phương hỏi đến cùng,
- Đừng trả lời quá dễ dàng,
- Không nên đe rơi vào tỉnh thế là đối địch trực tiếp với đối tác trong các tình huống đối thoại.
2.4 KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI
2.4.1 Một số đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại
Trong thời đại công nghệ thông tin, điện thoại là công cụ thông tin liên lạc tiện lợi, có vai trò quan trọng trong đời sống của con người hiện nay và trong tương lai Giao tiếp qua điện thoại tiết kiệm được thời gian, kinh tế, làm cho khoảng cách về không gian, thời gian, địa lý như được thu hẹp lại Vì vậy, với những tiện dụng trên, sau giao tiếp trực tiếp, điện thoại trở thành phương tiện giao tiếp quan trọng thứ hai trong sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Khi giao tiếp qua điện thoại, cần chú ý đến một sô đặc diêm sau:
Chỉ có tiếng nói, không thế hiện bằng củ’ chỉ, điệu bộ hoặc biếu lộ sắc thái tình cảm trên nét mặt đễ bổ sung cho lò’i nói đưọc.
Vì vậy, khi chúng ta nói điện thoại, chúng ta tạo nên cho người nghe một hình ảnh, một ấn tượng về chúng ta và do đó cũng tạo nên ở người nghe một ấn tượng, một ý nghĩ về doanh nghiệp của chúng ta Họ nên cần nhấn mạnh: mỗi lần nói điện thoại là một lần tạo cơ hội quan hệ làm việc tốt hơn cho doanh nghiệp Đe đạt được điều đó chúng ta cần:
- Nhất thiết phải nói điện thoại với một nụ cười, một ánh mắt ân cần, nhiệt tình như có người đối thoại ở ngay trước mặt mình, và người đó cảm nhận đầy đủ về mình.
- Ngay tư thế ngồi hay đứng nói phải thê hiện sự tập trung chú ý, tuyệt đối không được phân tâm.
- Phải hỗ trọ nội dung đối thoại tích cực, hiệu quả bàng cả kỹ năng nói, kỹ năng nghe và kỹ năng giao tiếp không dùng lời.
Kỹ năng truyền đạt thông tin không lời
2.1.1 Tầm quan trọng của kỹ năng lang nghe trong giao tiếp kinh doanh
Nghe là hoạt động sinh lý bình thường của con người (hầu hết các loài động vật đều biết nghe), thông qua cơ quan thu nhận âm thanh (giác quan) là tai Những sóng âm tác động đến tai (màng nhĩ) rồi truyền đến não qua hệ thần kinh giúp cho chúng ta nhận biết về âm thanh đang diễn ra Hơn thế nữa, bằng việc nghe, chúng ta có thể cảm nhận được môi trường (thế giới) xung quanh đang diễn ra như thế nào Vì vậy, có the nói
- nghe là hoạt động giao tiếp, nhận thức quan trọng của con người.
KỲ NĂNG THUYẾT TRÌNH TRONG
CÁC KỸ NĂNG TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH
- Phân tích tầm quan trọng của lắng nghe và đúc rút những kỳ năng để lắng nghe có hiệu quả; chỉ ra những rào cản khiến cho việc lắng nghe kém hiệu quá.
- Tìm hiểu mục đích của việc đặt câu hởi trong giao tiếp kinh doanh và kỹ năng đặt câu hởi.
- Tìm hiểu và biết cách trả lời thông minh trong công việc.
- Tìm hiểu và phân tích các kỹ năng và phương tiện truyền thông không lời trong giao tiếp nói chung và giao tiếp kinh doanh nói riêng.
- Trình bày các kỹ năng cần thiết khi giao tiếp qua điện thoại.
2.2 Kỹ năng đặt câu hỏi
2.4 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
2.5 Kỹ năng truyền đạt thông tin không lời
2.1.1 Tầm quan trọng của kỹ năng lang nghe trong giao tiếp kinh doanh
Nghe là hoạt động sinh lý bình thường của con người (hầu hết các loài động vật đều biết nghe), thông qua cơ quan thu nhận âm thanh (giác quan) là tai Những sóng âm tác động đến tai (màng nhĩ) rồi truyền đến não qua hệ thần kinh giúp cho chúng ta nhận biết về âm thanh đang diễn ra Hơn thế nữa, bằng việc nghe, chúng ta có thể cảm nhận được môi trường (thế giới) xung quanh đang diễn ra như thế nào Vì vậy, có the nói
- nghe là hoạt động giao tiếp, nhận thức quan trọng của con người.
Kỹ năng lắng nghe là khả năng hiền không chỉ bằng tai mà còn thế hiện được nội dung lời nói, nhận biết được tâm trạng, cám xúc và nhu cầu của người nói7
7 Huỳnh Văn Sơn (chù biên), 2011, Tâm lý học giao tiếp, NXB Đại học Sư phạm Thành phố Hồ Chí Minh, trang 160
Chúng ta cần phải phân biệt nghe và lảng nghe Nghe và lắng nghe là hai việc khác nhau: Nghe là trạng thái tự động mang tính chất vật lý, tai chúng ta luôn có thế tự động nghe thấy một hay nhiều thứ âm thanh nào đó một cách thụ động; Lắng nghe là nghe có chủ tâm, là sự chủ động sử dụng giác quan của mình Lắng nghe đòi hỏi tập trung, tìm kiếm tích cực ý nghĩa của đối tượng nói Trong giao tiếp chúng ta phải cố gắng tạo ra trạng thái lắng nghe để đón nhận và hiểu đúng, để giao tiếp cởi mở, để chọn lọc thông tin.
“Tạo hỏa cho chúng một cái lưỡi nhưng lại cho tới hai cải tai
Vì vậy, hãy lắng nghe gấp hai lần nói ” (Thành ngữ)
Lắng nghe sẽ làm thỏa mãn người nói, thể hiện mình tôn trọng người nói Lắng nghe sẽ nhận nhiều thông tin dẫn tới việc ra quyết định chính xác hơn Lắng nghe người khác sẽ làm cho người khác có cảm tình với mình, thân thiện với mình khi làm việc Lắng nghe làm cho mình nắm bắt chính xác tính cách, tính nết và quan điếm của người nói chuyện Lắng nghe giữa hai bên tạo không khí trao đổi thẳng thắn, hiểu nhau dẫn tới giải quyết mâu thuẫn, tìm kiếm giải pháp nhanh hơn.
Trong giao tiếp kinh doanh việc lắng nghe sẽ tiếp nhận đầy đủ, trọn vẹn thông tin, giúp lợi thế trong giải quyết vấn đề và đàm phán với đối tác Lắng nghe còn thể hiện sự tôn trọng đối tác và sự hợp tác làm việc và giải quyết vấn đề Lắng nghe kết hợp quan sát còn có the nghe được những gì mà người ta không nói bằng lời Tóm lại, lắng nghe có thể đem đến cho chúng ta rất nhiều lợi ích như saư:
- Thỏa mãn nhu cầu của đối tượng;
- Thu thập được nhiều thông tin hơn;
- Tạo ra nhiều mối quan hệ tốt đẹp với người khác;
- Tìm hiểu và thấu hiểu được người khác một cách tốt hơn;
- Giúp người khác có sự lắng nghe một cách có hiệu quả;
- Lắng nghe giúp chúng ta giải quyết được rất nhiều vấn đề.
Trong giao tiếp kinh doanh, lắng nghe có nhiều lợi ích sau:
- Mệnh lệnh từ cấp trên xuống và ý kiến đóng góp từ nhân viên được tiếp thu giúp nhà quản trị và nhân viên hoàn thành tốt công việc hơn.
- Cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị và nhân viên, hạn chế những xung đột không cần thiết.
- Dựa vào những thông tin phản hồi của quần chúng, khách hàng, nhà quán trị sẽ lượng được mức độ chính xác và hợp lý của những quyết định mà mình đã đưa ra.
- Các ý tưởng sáng tạo ở nhân viên sẽ nảy sinh nhiều hơn từ những cuộc giao tiếp với nhà quản trị biết lắng nghe.
- Biết lang nghe sẽ tránh bớt việc “nhiễu thông tin”.
- Nhận thức của nhân viên cũng được nâng lên thông quan việc biết lăng nghe
Nghe là hoạt động sinh lý bình thường của con người, nhưng đe lắng nghe là điều không dễ dàng, vì trong thực tế, chúng ta có thể nghe và lắng được những gì?
- Âm điệu - Giọng nói (Voices)
- Ngữ điệu - Hình thái (Morphology)
Bài tập tình huống 2.1: Kiếm tra khả năng lắng nghe của các sinh viên
TT Tên bài tập Trình bày những cảm nhận đã được nghe
1 Nghe 1 đoạn băng ghi âm
2 Nghe một bài hát (2 lần)
3 Nghe thầy/cô đọc 4 câu thơ (2 lần)
4 Giảng viên cho đáp án, thang điểm
Sinh viên tự đánh giá khả năng lắng nghe của mình
1 Viết lại những thông điệp mà bạn nghe được trong phần ghi chú.
2 Vì sao chủng ta không nghe được toàn bộ thông điệp của người gửi?
2.1.2 Một số rào cản khiến cho việc lắng nghe không đạt hiệu quả
Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến việc lắng nghe của chúng ta:
- Tốc độ lắng nghe - suy nghĩ: Vì tốc độ suy nghĩ của con người nhanh hơn rất nhiều so với tốc độ nói, nên khi nghe xong con người còn nhiều thời gian để “suy nghĩ chuyện khác” mà sao lãng việc nghe.
- Sự phức tạp của vấn đề: Tâm lý mọi người thường dễ nghe những vấn đề mà họ thích và quan tâm Khi gặp khó khăn trong việc theo dõi một vấn đề nào đó thì nhiều người sẽ “bỏ ngoài tai”.
- Do không đưọ’c tập luyện: Bản chất của sự không lắng nghe là tự nhiên của con người nên muốn lắng nghe cũng phải tập luyện Từ nhỏ, chúng ta thường được tập nghe (hóng), nói, viết, chứ không chú ý rèn luyện cách lang nghe.
- Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn: Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn cản trở việc nghe làm ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả giao tiếp
- Thiếu sự quan sát bằng mắt: Giao tiếp bằng mắt rất quan trọng trong giao tiếp phi ngôn ngữ Trong khi nghe cần nắm bắt được cả thông tin không lời trong ánh mắt, nét mặt, cử chỉ, dáng điệu để biết thêm thái độ và cảm nghĩ của đối tượng.
- Những thành kiến tiêu cực: Thành kiến tiêu cực xuất phát từ cách ăn mặc, tóc tai, giọng nói, dáng vẻ bề ngoài, cách sử dụng từ ngữ Khi đã có thành kiến tiêu cực thì con người ta thường dùng thời gian đế tìm những lý lẽ đế bác bở và có những câu hỏi đế cản trở người nói Bên cạnh đó các yếu tố như: Chủng tộc, giới tính và tuổi tác cũng có ảnh hưởng đến việc lang nghe.
- Uy tín của ngưòi nói: Thường uy tín làm tăng thêm sức ám thị nên người có uy tín nói dễ thuyết phục người nghe Khi người có uy tín nói thì người nghe dễ mù quáng và thiếu tính phê bình.
- Do những thói quen xấu khi lắng nghe: s Giả bộ chú ý; s Hay cắt ngang; s Đoán trước thông điệp; s Nghe một cách máy móc; s Buông trôi sự chú ý.
GIAO TIẾP QUA EMAIL VA MẠNG XÃ HỘI
KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH TRONG KINH DOANH
- Hiên được bản chất của thuyết trình.
- Làm rồ quá trình chuẩn bị cho bài thuyết trình.
- Thiêt kế xây dựng vả tô chức một buôi thuyết trình.
- Xác định các kỹ năng giao tiếp với người nghe.
- Các phương tiện trợ giúp đê bài thuyết trình thành công.
3.1 Khái quát về thuyết trình
3.2 Quy trình TOPP trong thuyết trình
3.3 Kỹ năng trình bày bài thuyết trình
3.4 Bí quyết thành công thực hành bài thuyết trình
3.1 KHÁI QUÁT VÈ THUYẾT TRÌNH
Ngày nay, tất cả các lình vực của đời sống, công việc thì thuyết trình tốt sẽ tạo ra một vị thế cao, một sự kính nê từ những người khác Mặc dù kỹ năng thuyết trình đóng vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của mỗi cá nhân nhưng không phải ai cũng có tố chất bâm sinh cưa một nhà diễn thuyết nối tiếng Theo nghiên cửu của AT&T và đại học Stanford, yếu tố quyết định thành công chiếm 70% mỗi cá nhân chính lả năng lực gây ảnh hưởng đôn người khác thông qua các bài thuyết trình gây hiệu quả Khi thuyết trình một vấn đề nào đó dù chỉ là vài lời phát biếu ngán gọn trong cuộc họp, hội nghị, hội thảo hay trình bày kế hoạch kinh doanh mọi cá nhân thê hiện kiên thức, năng lực gây ảnh hưởng của mình thông qua cách dùng ngôn ngừ bang lời và không bằng lời Vậy thuyết trình là gì? Có nhiêu khái niệm khác nhau về thuyết trình đã được trình bày qua sách, giáo trình về giao tiếp theo các cách tiếp cận khác nhau. Đứng trcn quan diêm kinh doanh thì thuyết trình được hiểu như cơ hội đê
“bán ý tưởng” suy nghĩ cùa mình cho một đối tượng người nghe nhất định Với quan diêm này, người thuyết trình chính là người “bán”, người nghe thuyết trình chính là người “mua” và sản phẩm được mưa bán chính lả “ý tưởng/suy nghĩ” cùa người thuyết trình.
Vậy thuyết trình là gì? Có nhiều khái niệm khác nhau về thuyết trình đã được trình bày qua sách, giáo trình theo các cách tiếp cận khác nhau.
Thuyêt trình, là quá trình trình bày nội dung cùa một chù đẻ cho người nghe Những dụng cụ trực quan được sư dụng dê minh họa cho nội dung cùa bài nói.
Thuyêt trình là một nghệ thuật, người thuyêt trình được ví như một nghệ sĩ hay diên viên đứng trước công chúng, thuyết trình là mọt kỹ nâng dược phát triển thông qua kinh nghiệm và đào tạo.9 * 11 ° Tim Hindle (2008), Kì nũng thuyết trình, Nhà xuất ban Tồng hợp Thành phổ Hồ Chí Minh
'° Richard Hal (2012), Thuyết trình thật đon gian, Alphabooks Nhà xuất bàn Văn hóa
11 Lại The Luyện (201 2), Kĩ năng thuyết trình hiệu CỊUỚ, Nhà xuất bán Tông họp Thành
“Thuyết trình là trình bày bâng ỉời trước nhiều người nghe về một van đê nào đó nhăm cung cấp thông tin hoặc thuyết phục, gây anh hưởng den người nghe "ln
Hay đơn giản “Thuyêt trình là giao tiếp nói chuyện với đám dông"
3.1.2 Khái niệm kỹ năng thuyết trình
Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về kỹ năng Những định nghĩa này thường bắt nguồn từ góc nhìn chuyên môn vả quan niệm cá nhân của từng người Tuy nhiên hầu hết chúng ta đều thừa nhận rang kỹ năng được hình thành khi chúng ta áp dụng kiến thức vào thực tiền Kỹ năng học được do quá trình lặp đi lặp lại một hoặc một nhóm hành động nhất định nào đó
Kỹ năng luôn có chủ đích và định hướng rõ ràng Như vậy: Kỹ nang là năng lực (kha nang) cùa chù thê thực hiện thuân thục một hay một chuôi hành động trên cơ sờ hiên biết (kiến thức hoặc kinh nghiệm) nhám tạo ra kêt quâ mong đợi.1'
- Kỹ năng thuyết trình là khả năng sử dụng kết hợp kiến thức, thái độ, phương pháp, công cụ cần thiết vào quá trình truyền đạt và dẫn dắt thông tin nhằm làm cho nội dung thông tin có sức hấp dần hơn, thu hút được nhiều người nghe hơn.
- Kỹ nấng thuyêt trình là sự kêt họp giữa nội dung và hình thức, giữa giao tìêp ngôn ngữ và giao tiêp hỉnh thê, không chỉ truyền dạt thông tin den đám đông bang lời nói den cơ quan thính giác cua họ, mà còn truyền den các giác quan còn lại gồm thị giác, khứu giác, vị giác, xúc giác (bàng hình ánh, mùi, vị, tiếp xúc).12
12 Lại Thế Luyện (2012), Kĩ năng thuyết trình hiệu quà, Nhà xuất bán Tống họp Thành phố Hồ Chí Minh.
3.1.3 Vai trò của thuyết trình
- Thuyết trình là yêu cầu bắt buộc đối với mọi sinh viên trong một số môn học mà giảng viên áp dụng phương pháp thuyết trình.
- Thuyết trình cũng là cơ hội đế sinh viên tự tin, rèn luyện khả năng trình bày trước đám đông của mình, chuẩn bị cho hành trang ra trường làm việc thuận lợi sau này.
3.1.3.2 Trong công việc và cuộc sông
Ngày nay, tất cả lĩnh vực trong cuộc sống, công việc thì người có kỹ năng thuyết trình tốt sẽ tạo ra một vị thế cao, một sự kính nể từ người khác.
+ Trong lình vực chính trị: Những nhà thuyết trình tài ba, họ đều là những người lãnh đạo của the giới như Fidel Castro, John Kenedy, Barack Obama, Mather Luther King, HỒ Chi Minh,
+ Trong lĩnh vực giáo dục: Một giáo viên không nói trước đám đông hấp dẫn thì không làm cho học sinh hiếu bài, mặc dù có kiến thức sâu rộng.
-I- Trong lình vực kinh tế: Một người giám đốc hay một quản lí gioi không chỉ là người có tư duy chiến lược, ý tưởng kinh doanh sáng tạo mả còn phái là một người có khả năng thuyết trình tốt Một nhà lãnh đạo giỏi và thành công là người có the làm cho nhân viên hiếu và làm theo những chiên lược và định hướng mà anh ta đê ra.
Cho dù một người có những hiểu biết quý giá và ý tưởng độc đáo đến đâu đi chăng nữa, mà đến khi can thiết lại không thê trình bày cho người khác hiểu thì cũng khó lòng đạt được những thành công nhất định Không ai chấp nhận một người được xem là thành đạt mà đứng trước đám đông lại lúng túng, nói không ra tiếng Đáng tiếc hơn nữa, vốn hiểu biết, kinh nghiệm làm việc, ý tưởng độc đáo của người này sẽ không giúp ích gì cho người khác Vì thế có câu nói "Bạn nói trước đám đông như thê nào thì cuộc đời của bạn cũng thế” Do đó, kỹ năng thuyết trình chính là một bước không thể thiếu trên con đường thành công Kỹ năng thuyết trình là một kỹ năng khó nhưng hoàn toàn có thể rèn luyện được Ròn luyện kỹ năng thuyết trình cho mình mỗi ngày sỗ rút ngắn con đường đi đến thành công của chính chúng ta Vì càng thuyết trình giỏi, bạn càng dễ thuyết phục người khác Vả đó cũng là hình ảnh mà hầu hết những nhà quản trị, doanh nhân đều mong muốn đạt được.
3.2 QUY TRÌNH TOPP TRONG THUYẾT TRÌNH
GIAO TIẾP ỌUA THƯ TÍN TRONG KINH DOANH
Giới thiệu email vả email doanh nghiệp.
Phân tích cấu trúc, định dạng của email và tin nhan.
Mô tả thực hành viết email thông minh bao gồm mở đầu, nội dung và văn phong.
Vận dụng email an toàn và thông minh trong kinh doanh.
Tìm hiếu về lợi ích của giao tiếp kinh doanh qua mạng xã hội ngày nay. Ưng dụng mạng xã hội đê giao tiếp trong kinh doanh.
4.1 Giao dịch email và tin nhan trong kinh doanh
4.2 Cách thức sử dụng email an toàn và thông minh
4.3 Cách viết email và tin nhan tiêu biếu
4.4 Úng dụng một số mạng xã hội trong giao tiếp kinh doanh (social media)
4.1 GIAO DỊCH EMAIL VÀ TIN NHẮN TRONG KINH DOANH
‘Ã Trong một vài năm nữa, bạn chi có 2 lựa chọn: Một là kinh doanh cùng internet, hai là không nên kinh doanh nữa ” 11 Gates, 2007)
Ngày nay, mạng internet và các trang web đã và đang thay đối cách sống, cách làm việc và cả cách chúng ta giao tiếp Sự tiến bộ trong việc giao tiếp và đi lại đã làm cho thị trường hàng hóa và dịch vụ ngày càng dễ tiêp cận nhanh hơn Chúng cũng góp phần làm cho nền kinh tế hiệu quả hơn và phụ thuộc lẫn nhau trên phạm vi toàn cầu Giao tiếp tốc độ cao, dung lượng lớn, giá cả tương đối rẻ đã mở ra một CO‘ hội toàn cầư mới và vị trí địa lý ảo không còn quan trọng với nhiều hoạt động, dịch VỊ1 Ngày nay, nhân viên có thê truy cập vào số liệu của công ty, chương trình phần mềm, các đồng nghiệp kê cả khi họ đang làm việc tại gia đình, trong văn phòng, hay thậm chí tại bãi biến Như đã nêu ở trên, công nghệ đã tạo ra một sự thay đôi lớn tại nơi làm việc và giao tiếp khách hàng Wiki, blog doanh và cải thiện việc truy cập nhũng thông tin quan trọng của công ty cùng như giao tiếp với khách hàng.
Trong thời đại công nghệ 4.0 việc xây dựng hình ảnh, quảng bá thương hiệu bằng công cụ internet là thật sự cần thiết trong hệ thống hoạt động kinh doanh, giao tiếp qua email, tin nhan là giải pháp toàn diện trong việc nâng cao sự chuyên nghiệp của mỗi công ty Vi thế hau hết các hoạt động kinh doanh ngày nay đều sử dụng email và tin nhan đê giao tiêp nội bộ như thông tin cho nhân viên, đưa ra các chỉ thị, đề xuất các thủ tục, yêu cầu dừ liệu, cung câp sự phản hôi và xác nhận các quyêt định, các văn bản như vạy thường đi theo những cấu trúc và định dạng tương tự nhau.
Email là viet tat của từ "electronic mail" trong tiếng Anh Dịch ra tiếng Việt thì có nghĩa là "thư điện tứ" Đúng như tên gọi là thư điện tử, thì việc gửi và nhận email (thư điện tứ) được thực hiện trên các thiết bị điện tử hay máy tính, điện thoại Email là một phương tiện thông tin nhanh nhất Một mẫu thông tin (thư từ) có thê được gứi đi cho nhiêu người ở dạng mà hoá hay dạng thông thường vả được chuyên qua các mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet Nó có the chuyên mẫu thông tin từ một máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc.
Ngày nay, email chăng nhùng có thô truyền gứi được chữ, nó còn có the truyền được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, video, và đặc biệt các phần mềm thư điện tứ kiêu mới còn có thê hiên thị các email dạng sống động tương thích với nền tảng lập trình web.
Email doanh nghiệp là gì?
Email doanh nghiệp (email tên miền theo website) là hình thức mà email sử dụng đuôi tôn miền riêng theo ten website doanh nghiệp đang sở hữu Nói một cách dễ hiên thì mỗi doanh nghiệp sẽ có riêng cho mình một email đê nhận dạng thương hiệu, trao đôi thông tin, quản lý hồ sơ doanh nghiệp trong hệ thong và giao tiếp với khách hảng (quàng cáo, giới thiệu sàn phâm dịch vụ công ty, trả lời thư khách hàng, hướng dẫn các chỉ dẫn về sán phẩm, dịch vụ cua doanh nghiệp).
Dù là bản mền hay bản cứng thì email và tin nhan hàng ngày bao gồm 4 phần: (a) dòng thông tin chú đề đế tóm tát nội dung (b) mở bài thê hiện ngay ý chính (c) thân bài giải thích và khăng định lại các ý chính và (d) kết luận thê hiện các thông tin hành động, tóm tắt lại và kết luận.
Dòng thông tin chủ đề (tiêu đề) Trong email vả tin nhan, dòng thông tin chủ đề là sự tóm tắt những ý chính và cung cấp những điều can nhận biết cho người đọc Trong email dòng thông tin chủ đề rất quan trọng Những người đọc bận rộn chỉ liếc qua tiêu đề và quyết định có nen đọc thu đó hay không Những thông tin không có dỏng tiêu đề rất dề bị bỏ qua hoặc tự động bị xóa Điều làm email hay tin nhan có thẻ bị xóa hay bị bo qua là do tiêu đề không rõ nghĩa hay bị lọc spam khi cho tù “miễn phí” trong tiêu đề Co gang làm cho câu chủ đề rồ ràng dễ hiêu, can giải thích mục đích và nội dung thư có liên hệ đến người đọc Ví dụ “Lịch họp Khoa Quản trị kinh doanh chuyên sang ngày 5/6” thay vì chỉ là “Họp khoa” Chủ đề cũng không cần là một câu hoàn chỉnh và không kết thúc với dấu chấm.
Mỏ’ đầu Bat đầu bang đoạn mở đầu, nên the hiện ngay thông tin chính ngay cả khi chủ đề đà được nói rõ ở phan thông tin chù đề Hãy xem xét một số cách mở đầu sau đây:
Mở đầu gián tiếp: trong 6 tháng qua, Phòng phát triên nguồn nhân lực đã cân nhắc sự thay đôi kế hoạch về đảm bảo quyền lợi cua nhân viên.
Mở đầu trực tiếp: “A7/7 xem nhưng đề xuất về quyền ỉợi cùa nhân viên và phân hôi thông tin trước này 12/5 nêu đông ý với những thay đôi này ”
Thân bài Phân nảy giải thích rõ hơn vê lý do viet email hoặc tin nhăn, cân giải thích và thảo luận về chủ đề theo trật tự logic nhất định Một email và tin nhắn thường bàn về một chủ đề duy nhất Giới hạn chù đề giúp người đọc chủ động với vân đê và lưu trù' dễ dàng.
Thiết kế dữ liệu bao quát, dỗ hiếu bang cách sứ dụng số thứ tự, tiêu đề, bảng và nhũng công cụ khác Kiêm tra các gạch đầu dòng, bảng, tiêu đề và cách dòng xem các ý chính có dễ bao quát không.
K/ dụ vê một đoạn khó hiêu: “Hưởng cỉân di công tác bảng mảy bay có hiệu ì ực từ nay đen 31/12, chỉ có trường phòng kê toán mới áp dụng chê độ này khi được sự cho phép của giám đôc Chi được phép đi 2 chuyên với hạng vé thường hoặc thương gia giá rẻ?'
Hướng dẫn đi công tác bằng máy bay có hiệu lực từ nay đến 31/12
Người hưởng chế độ: trưởng phòng kế toán
Số lượng chuyến đi: tối đa 2 chuyến
Thời gian: từ nay đến 31/12
Hạng vé: thường hoặc thương gia giá rẻ
Kết luận Thường kết thúc với (a) thời hạn (b) tóm tát (c) cảm nghĩ Một email và tin nhắn có the viết như sau “Nộp bản bảo cáo trước ngày 15/6 đê Ban giám đốc có kê hoạch kinh doanh cho 6 thủng citôì năm” “Tỏi săn sàng tra lời thắc mac cùa anh/chị”, hoặc “Đây là một dự án hữu ích”
Không cần kết luận với đồng nghiệp các câu chúc tốt lành như với khách hàng, đối tác. Đôi lúc, kết bài cũng nên thế hiện sự biết ơn hoặc ủng hộ sự phản hồi với cách viết như “Tỏi chân thành câm ơn sự giúp đỡ của anh/chị” hay “Y kiên cùa anh/chị về van đề nêu trên như the nào?” Một sô kết luận khác có thê nêu mong chờ như: “Chúc cho dự án cua chúng ta thành công” hay “Chúc cho sự họp tác cùa chúng ta thành công”.
Phát triển một bức thư hoàn chỉnh, trình tự sau đây có thế áp dụng trong thực tế:
Phân tích: mục đích của email và tin nhan là nêu vấn đề và đề xuất giải pháp
Dự đoán: người đọc là cấp trên, nên họ rất quen thuộc chủ đề và thích ngăn gọn
Thích nghi: người đọc yêu can email và tin nhan viết theo mẫu quy định.
Tìm hiếu: thu thập tài liệu, ghi.chép dữ liệu và cách sử dụng phần mềm Acsess
Sắp xếp: thông báo những kiến nghị vả tóm tắt các van đề ở phần thân bài và ở phần kết luận bàn về lợi ích người đọc, cung cấp thời hạn và kế hoạch sap tới.
Duyệt: nhấn mạnh lại các vấn đề chính và kiến nghị Sử dụng dấu sao, viết hoa và tiêu đề nhấn mạnh, tách biệt các ý bang gạch đầu dòng. Đọc thử: kiêm tra lại ít nhất 2 lần các cơ sở dữ liệu, sử dụng phần mềm kiêm tra lỗi chính tả. Đánh giá: liệu email và tin nhan có bao hàm các thông tin mà cấp trên hiểu và mong muôn?
4.1.3 Định dạng email và các văn bản
CÁC ỨNG DỤNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH CHƯƠNG 6 GIAO TIẾP ' kinh doanh trong môi trường ĐA VÀN HÓA
Vai trò của văn hóa trong giao tiếp kinh doanh
6.3 Đặc trưng văn hóa phương Đông với phương Tây
6.4 Yeu tố cản trở giao tiếp trong sự đa văn hóa
6.5 Kỹ năng giao tiếp hiệu quả trong môi trường đa văn hóa
6.1 KHÁI QƯÁT VÈ VĂN HÓA
Sự hình thành, tồn tại và phát triển của vãn hóa của mỗi quốc gia, dân tộc đều có lịch sử riêng, có điểm giống nhau và khác nhau tùy thuộc vào nhiều yếu tố như lối sống cộng đồng, dân tộc, tôn giáo cùng với phương thức lao động sản xuất và ảnh hưởng của địa lý, khí hậu, thố nhưỡng đã tạo ra nền văn hóa mang bân sác riêng Tuy nhiên, từ nen văn hóa riêng đó tạo ra nền văn hóa chung và trở thảnh di sản văn hóa chung của nhân loại Trải qua nhiều ngàn năm tồn tại và phát triển, đến nay kho tàng văn hóa nhân loại đã trở thảnh thứ tài sản vô giá, đem lại lợi ích to lớn cho mỗi quốc gia dân tộc.
Thế giới đang bước vào cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư, xu hướng hội nhập và toàn cầu hóa đã và đang tạo điều kiện cho các quốc gia, doanh nghiệp có thêm nhiều cơ hội họ’p tác và phát trien Qua đó tạo nhiêu cơ hội giao lưu, hợp tác kinh doanh, chuyển giao công nghệ, đầu tư tạo điều kiện thuận lợi cho nhà quản lý, nhân viên kinh doanh giao tiếp, phát huy sở trường và tính sáng tạo, đem lại lợi ích to lớn cho doanh nghiệp và nền kinh tế nước nhà.
Hội nhập và toàn cầu hóa đà và đang đem lại nhiều cơ hội phát triên kinh tế xã hội cho nhiều quốc gia, khu vực trên thế giới, nhưng cũng đặt ra nhiều khó khăn thách thức Đồng thời mặt trái tiêu cực của hội nhập cũng ảnh hưởng không tốt cho nền kinh tế như đầu tư công nghệ lạc hậu, cạn kiết tài nguyên, ô nhiễm và hủy hoại môi trường Điều đó đòi hởi ở tầm vì mô, nhà nước phải có chính sách phát triển đúng đan, phừ họp, kịp thời để kinh tế xã hội phát triển mạnh mẽ, ben vững, tạo điều kiện tốt cho các chủ the kinh doanh hội nhập và phát triên.
Mồi nen văn hóa của mỗi quốc gia, khu vực đều có nét riêng đẹp đẽ, độc đáo đê ta học tập, nhưng cùng có hạn chế, tiêu cực cần né tránh hoặc có giải pháp phù hợp trong giao tiếp kinh doanh Tiếp thu tinh hoa văn hóa của nhân loại vả giữ gìn bản sac văn hóa của dân tộc đó là đường lối phát triển kinh tế xã hội của Việt Nam trong thời kỳ mới, thời kỳ hội nhập và phát triển.
6.1.1 Khái niệm về vãn hóa:
Khái niệm về văn hóa từ lâu đã được quan tâm nghiên cứu của các nhà khoa học trên thế giới ở nhiều lình vực với nhiều cấp độ khác nhau Có thê đưa ra một số định nghía về văn hóa như nhà nhân chủng học Kluckhohn và Krocber (1952) đã sưu tầm và đưa ra 164 định nghĩa khác nhau về văn hóa Theo ỏng Kluckhohn (1961) và ông Lanr cùng Distefano (1988) cho ràng văn hóa là các giá trị, niềm tin được chia sẻ, gìn giừ và dùng đê xác định các hành vi đủng hay sai của một nhóm người nhất định Nhưng theo nhà xà hội học Heller (1988) thì định nghía văn hóa là các quan niệm thống trị có tính chất xã hội, có tính chất chọn lọc của trí tuệ, thị hiếu và những hành vi, kỹ năng được hình thành thông qua giáo dục và đào tạo Theo Terpstra và David (1985) thì Văn hóa là tập họp các giá trị, biếu tượng được học hỏi, được chia SC và có mối liên hệ mật thiết với nhau cho việc cung cấp cho các thành viên trong xã hội những định hướng nhất định đê thô hiện các hành vi xà hội (GT Giao tiếp trong kinh doanh) Cuôi thê kỷ
19, ở nước Anh, nhà xà hội học Taylor cho rang văn hóa đưọc hiếu như Sự văn minh, trong đó chửa đựng cả van đề tri thức, luật lệ, nghệ thuật, nhân bản, niềm tin và tất cả những khả năng mà những người trong cộng đồng đã lĩnh hội và thê hiện.
Lúc sinh thời, Chủ tịch Hồ Chí Minh định nghĩa văn hóa là sự tống hợp của mọi phương thức sinh hoạt củng với mọi biêu hiện của nó mà loài người đã sản sinh ra nhằm thích ứng những nhu cầu đời sống và đòi hởi của sinh tồn (Hồ Chí Minh - Tuyến tập, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia,
Hà Nội 1995, t3, Tr 431) Giáo sư Hoàng Vinh cũng đưa ra quan điểm của mình về văn hóa trong cuốn “Đe cương văn hóa và tôn giáo” thì văn hóa là vốn hiêu biết của con người được tích lũy trong suốt quá trình hoạt động thực tiễn - lịch sử, được kết tinh thành lại các giá trị và chuẩn mực xã hội, gọi chung là hệ giá trị xã hội, biểu hiện ở vốn di sản văn hóa và phong cách ứng xử của cộng đồng Hệ giá trị làm nên bân sac riêng của mọi cộng đồng xã hội, có khả năng liên kết các thành viên lảm cho cọng đồng thành một khối vững chắc và có khả năng điều tiết hoạt động của các thành viên sóng trong cộng đồng xã hội đó Vãn hóa cũng được hiểu lả hệ thống những chuẩn mực và giá trị mà trong cộng đồng các thành viên có thể chia sẻ cho nhau tạo nên sự khác biệt với cộng đồng khác.
Với tư cách lả một tô chức Liên hiệp quốc về Văn hóa, Unesco đã đưa ra định nghĩa chính thức về văn hóa trong các Công ước quốc tế, với nỗ lực phô quát hóa cách hiêu vê văn hóa một cách chung nhất trôn toàn câu Trong Tuyên bố Toàn cầu VC đa dạng văn hóa của Unesco năm 2001, văn hóa được định nghĩa là “tập họp những đặc trưng về tinh thần, vật chất, trí tuệ và xúc cảm của một xã hội hay của một nhóm người trong xã hội Văn hóa chứa đựng, ben cạnh nghệ thuật và văn chương, cả cách sống, phương thức chưng sống, các hệ thống giá trị, các tập tục vả tín ngưỡng”.
Như vậy, theo nghĩa rộng, văn hóa bao gom tất cả những yếu tố cấu thành nên đời sống con người Văn hóa không chỉ hàm ý ám chỉ đời sống tinh thần, văn hóa nghệ thuật, sinh hoạt tâm linh, tôn giáo Văn hóa còn chính là sự ứng xử của con người với thiên nhiên, con người với con người và với cộng đồng rộng lớn Văn hóa là phương thức con người thể hiện những tri thức bản địa đã được đúc kết qua nhiều thế hệ, và những phương thức sinh ke để con người tồn tại và phát triển Là sán phẩm do con người tạo ra, được hình thành và nuôi dưỡng cùng với quá trình sống của loài người, và đến lượt nó, văn hóa lại chi phối, quyết định sự tồn tại, bản sắc và sự phát triên bền vững cùa một cộng đồng người.
Theo nghĩa hẹp, văn hoá được giới hạn theo bề sâu hoặc bề rộng, theo không gian, thòi gian hoặc chú thô bao gồm văn hoá nghệ thuật, văn hoá ầm thực, văn hỏa kinh doanh, trình độ văn hoá, nep sống văn hoá; văn hoá phương Đông; văn hoá Việt Nam, văn hoá đại chúng
Từ nhiều định nghĩa của các nhà khoa học, các tồ chức quốc tế trên thế giới như đã nêu trôn, ta có the định nghĩa VC văn hỏa là sản phẩm của con người, được tạo ra và phát triển trong quan hệ giữa con người và xã hội, được truyền từ thế hệ này sang the hệ khác thông qua quá trình xã hội hóa nhằm đạt đen chân, thiện, mỹ
Văn hóa bao gồm hai đặc trưng lả văn hóa vật thô như nhà cửa, công trình kiến trúc, phương tiện giao thông, cành vật thiên nhiên và văn hóa phi vật thô như ngôn ngữ, tư tưởng, văn học, nghệ thuật
6.1.2 Khái niệm về đa văn hóa
Thế giói bao gồm 193 quốc gia có chù quyền là thành viên Liên Hiệp Quốc (là tô chức quốc tế lớn nhất the giới), mỗi quốc gia đều có bản sac văn hóa riêng vời các nhóm sac tộc người bản địa và ngoại nhập Mồi nền văn hóa đều có đặc trương riêng biệt, độc đáo, có diêm tương đông và cùng có diêm khác biệt Sự tồn tại của nhiều truyền thống vãn hoá trong một quốc gia, vùng lãnh thô hay châu lục đã tạo ra sự đa văn hóa (hay đa dạng văn hóa) trên thế giới Ngoài ra, đa văn hóa còn có thê xảy ra khi một khu vực được tạo ra hoặc mở rộng bang cách hợp nhất các khu vực có hai hoặc nhiêu nền văn hoá khác nhau (Ví dụ: Canada thuộc Pháp và Canada thuộc Anh) hoặc thông qua nhập cư từ các khu vực pháp lý khác nhau trên khap thế giới (Ví dụ: Hoa Kỳ, Australia, Canada, Brazil, Vương quôc liên hiệp Anh, New Zealand, và nhiều quốc gia khác). Đa văn hỏa được coi là “đặc trưng của xã hội loài người” Tuyên ngôn toàn cầu về đa văn hóa (2001) khăng định: “là khởi nguồn cho mọi giao lưu, đôi mới và sáng tạo, đa văn hóa cũng cần cho nhân loại như đa dạng sinh học cho thiên nhiên Vì thế đa văn hóa chính là di sản chung của nhân loại và can được công nhận và khăng định vì lợi ích của các thế hệ hôm nay và mai sau” Công ước Uncsco về Bảo vệ và Phát huy sự đa dạng của các biêu dạt vãn hóa (2005) cũng nhấn mạnh: “đa dạng vãn hóa tạo nên một thế giới giàu có vả da dạng, một thế giói làm tăng sự lựa chọn và nuôi dường khả năng vả giá trị cùa con người, và do đó là nguồn suối của sự phát triên bên vừng cho các cộng dồng, con người và dân tộc.” Đa văn hóa, do đó, là điều kiện cần thiết cho phát triển Mồi tộc người và cộng đông có cách hiên riêng về văn hóa, phụ thuộc vào những nhận thức về môi trường sống và thực hành hàng ngày cua họ, và do đó mồi nền vãn hóa luồn chứa đựng trong nó sự đa dạng Đối với các nước the giới thứ 3, các nước đang phát triển, đa vãn hóa còn đóng vai trò quan trọng hơn nữa, bởi nó không chỉ biêu hiện tính phong phú trong thực hành văn hóa, mà còn bảo đảm cho sự sinh tồn của họ Theo Yos (2008:35-36), “đối với nhiều cộng đồng nông dân ở Đông Nam Á, sự đa dạng, dù là ở khía cạnh văn hóa, kinh tế hay gen, đi đôi với sự an ninh và an toàn”. Đa văn hóa thê hiện qua sự đa dạng của các biêu đạt văn hóa (Cultural expressions) Biêu đạt văn hóa tạo nên bản sac riêng và sức sống của một cộng đồng; nó tạo nên bối cảnh cho sự hợp tác đê suy nghi và hành động; biêu đạt văn hóa có tính giáo dục, kích thích niềm say mê và sáng tạo, chữa lành nhưng nỗi đau và vết thương của con người; tạo nên sự đoàn kết cộng đồng, tăng khả năng lưu giữ và tái hiện lịch sử của họ, đồng thời còn tạo ra thu nhập nuôi sống con người.
Như vậy, đa văn hóa thường dùng đê chi sự cùng tồn tại cùa nhiều nền văn hóa, dạng thức văn hóa và nhiều cách biêu dạt vãn hóa khác nhau ở một vùng nói riêng hoặc trên thế giới nới chung Đa văn hóa có ý nghĩa rất quan trọng vì đa văn hóa là đặc trưng của xã hội loài người, bởi thế nó là điều kiện can thiết cho phát triên, thậm chí cho sự sinh tôn của con người Đa văn hóa là khởi nguồn của bản sac, của đối mới và sáng tạo, giúp liên kết mọi người trên thế giới Nó là động lực thúc đấy phát triên, không chỉ tăng trưởng kinh tế, mà còn lảm phong phú hơn cuộc sông trí tuệ, tình cảm, đạo đức và tinh thần.
6.2 VAI TRO CỦA VĂN HÓA TRONG GIAO TIÉP KINH DOANH
Đặc trưng văn hóa phương Đông và văn hóa phương Tây
6.3.1 Đặc trưng văn hóa phương Đông
Muốn so sánh văn hóa phương Đông và phương Tây trước hết chúng ta cần tìm hiếu đặc trưng của mỗi nền văn hóa Với văn hóa phương Đông, người dân dường như truyền thống hơn người phương Tây khi chúng ta xem xét các nghi lễ, phong tục, quan áo, v.v Ví dụ, người Ân Độ tôn trọng người lớn tuôi bằng cách chạm vào chân họ; Người Đông Á dùng cung tên như lời chào, xin lỗi và cảm ơn Người dân ở phương Đông cứng nhác trong ý thức hệ và niềm tin của họ; họ thường miễn cưỡng thách thức và đặt câu hỏi về truyền thống và phong tục tập quán lâu đời. ơ các nước phương đông, người lớn tuôi được coi là người dửng đầu nhà và trỏ em tôn trọng vả tuân theo trong mọi quyết định Các quyết định quan trọng liên quan đến tương lai trẻ em thường được đưa ra bởi người lớn tuổi Kbi cha mẹ già đi, những đứa trẻ được trông đợi sẽ chăm sóc người lớn
Hôn nhân sắp đặt là một hiện tượng phổ biến ở các nước phương đông Chúng thường được sáp xếp bởi cha mẹ hoặc người lớn tuổi Các yếu tố như giáo dục, địa vị xã hội và nen tảng gia đình được xem xét trong các cuộc hôn nhân này
Hồi giáo, Ẩn Độ giáo, Phật giáo, đạo Jain, Thần giáo và Đạo giáo là một số tôn giáo phô biến ở các quốc gia châu Á Các nghi lễ và phong tục của các cộng đồng khác nhau cũng có thê khác nhau theo các tôn giáo này.
6.3.2 Đặc trưng văn hóa phương Tây
Người ở phía Tây có suy nghi thoáng hơn so với người ở phía Đông Người phương Tây cở'i mở và thăng than hơn Ví dụ, các chú đề như sự ra đời cua một đứa tre và tình dục vẫn là điều cấm ky ở một số nước phương Đông thì mọi người phương Tây rất thoáng trong chuyện này
Người dân ở phía Tây cũng cởi mở hơn về cảm xúc của họ Neu họ tức giận, họ có thê bày tỏ Nhưng người dân ờ phía Đông cỏ thê che đậy nó vì mục đích ngoại giao và lịch sự Người phương Tây cũng có the the hiện cảm xúc của họ ở nơi công cộng.
Hơn nữa, cá nhân được ưu tiên hơn gia đình, vì vậy mọi người có quyền tự do và quyền lực hơn để tự mình đưa ra quyết định, không giống như những người ở phía Đông Do đó, các khái niệm như hôn nhân sap đặt không phố biến ở phương Tây; Họ kết hôn vì tình yêu.
Sự khác biệt chính giữa văn hóa phương Đông và văn hóa phương Tây Thế giới phương Đông đề cập đến các quốc gia ở châu Á và Trung Đông trong khi thế giới phương Tây đề cập đen Bắc và Nam Mỹ, Châu Âu, úc và New Zealand Đông và Tây có thê có nhiều sự khác biệt dựa trên văn hóa Những khác biệt này có thê được ghi nhận chủ yêu ở những người có hành vi và thái độ.
Tuy nhiên, vì Đông và Tây đề cập đến các quốc gia và nền vãn hóa khác nhau nằm rải rác trên toàn cầu, nên chỉ có thế khái quát hóa rộng rãi đê so sánh hai nền văn hóa Sự khác biệt chính giừa văn hóa phương Đông và phương Tây là người dân ở phương Đông truyền thống và báo thú hơn người phương Tây Sự khác biệt về thòi tiết khí hậu và truyền thông, văn hóa cùa phương Đông và phương Tây nên giữa phương Đông và phương Tây có nhiều sự khác biệt trong lối sống, quan niệm và giao tiếp.
6.3.3 Sự khác biệt giữa văn hóa phưoìig Đông vói văn hóa phương Tây
Bang 6.1 Sự khác nhau về vãn hóa giao tiếp phưoìig Đông và phương Tây Thú tự
1 Chào hôi - Người phương Tây khi gặp nhau thường bat tay, hoặc ôm hôn má 3-4 cái.
Quan niệm rang khi chào hỏi càng cúi người thấp có nghĩa là sự tôn trọng dành cho người đối diện càng nhiều
2 Làm quen Nam, nữ thường rất bạo dạn và tư duy thoáng.
Nữ hay e thẹn vả ngại ngùng, nam thường bối rối và lúng túng.
3 Cách the hiện ý kiến cá nhân
Quan trọng sự thăng than, luôn đi thăng vào vấn đề, coi trọng kết quả sau củng
Thường vòng vo, né tránh, coi trọng quá trình thực hiện, không thích đối đầu, xung đột,
4 Phong cách song Đe cao cái Tôi, năng lực cá nhân, cá tính riêng thiên vồ lối sống tự lập, cá nhân.
Trân trọng cái Ta, con người phải luôn biết hòa nhập với môi trường xung quanh
Lành đạo cũng là người đi làm kiếm sống như nhân viên, câp bậc, tâm nhìn và lương bổng của sếp thì cao hơn một chút.
Cap trên, thủ trưởng hay lãnh đạo luôn được coi trọng trong bat kê hoàn cảnh nào.
Là yen to rất được tôn trọng trong các cưộc hẹn, tính chính xác và đứng giờ là cực kỳ quan trọng.
Có the xê dịch giờ hẹn đôi chút và đôi khi điêu đó không trở thành vấn đề lớn.
Chò’ tính tiền ở siêu thị, vào rạp chiếu phim, cơ quan hành chính, các văn phòng của trường đại học, ke cả ra chợ trời vẫn chưa ăn sâu vảo nếp sống của người ờ mọi lúc mọi nơi, vẫn thường chen ngang, rất ôn ảo, và còn xô đây và chen lân nữa.
8 Xin lỗi Việc nói “xin lồi” là chuyện het sức bình thường, quan niệm xin lỗi là hành vi nhận lồi về bản thân mình để tiến tới hòa giãi vẫn còn rất khỏ khăn trong việc nói từ “xin lồi”.
9 Cảm ơn “Cám ơn” là câu nói rất phồ thông, chỗ nào, lúc nào cũng cần lòi nói “cám ơn” đê thê hiện sự hải hòa và vui ve. vẫn còn tiết kiệm lời nói “cám ơn”, thường ít bộc lộ ra ben ngoài mà dâu kín ỏ’ bên trong.
Tinh thần trách nhiệm rất cao Là lành đạo một đất nước, cộng đồng, cơ quan, đoàn the thành công thì họ hưởng, thất bại họ phải chịu trách nhiệm chứ không thê đố lỗi cho ai hết.
Thường hay biện minh, đố thừa tại Trời, tại số, -.tại người này, người kia và cả trăm thứ khác rất khó khăn trong việc tự nhận trách nhiệm về bản thân.
11 Cách thể hiện cảm xúc vui buồn đều thê hiện khá rõ ràng, không dấu giếm thường che giấu cảm xúc thật của mình, có thể “trong héo ngoài tươi”.
12 Cách ứng xử nơi công cộng
Thường nói khẽ, rất ngại gây ồn ào, nói quá to ở những nơi công cộng nhất là ở những nơi tham quan mang tính trang nghiêm như bảo tàng, nhả lưu niệm, đài tưởng niệm
Nói to, ồn ào, ngồi thành những nhóm lớn, trò chuyện ồn ào, và đó được coi là biểu hiện của sự hảo hứng, vui ve.
13 Vai trò vợ chồng trong gia đình
Kỹ năng giao tiếp hiệu quả trong môi trường đa văn hóa
6.1 KHÁI QƯÁT VÈ VĂN HÓA
Sự hình thành, tồn tại và phát triển của vãn hóa của mỗi quốc gia, dân tộc đều có lịch sử riêng, có điểm giống nhau và khác nhau tùy thuộc vào nhiều yếu tố như lối sống cộng đồng, dân tộc, tôn giáo cùng với phương thức lao động sản xuất và ảnh hưởng của địa lý, khí hậu, thố nhưỡng đã tạo ra nền văn hóa mang bân sác riêng Tuy nhiên, từ nen văn hóa riêng đó tạo ra nền văn hóa chung và trở thảnh di sản văn hóa chung của nhân loại Trải qua nhiều ngàn năm tồn tại và phát triển, đến nay kho tàng văn hóa nhân loại đã trở thảnh thứ tài sản vô giá, đem lại lợi ích to lớn cho mỗi quốc gia dân tộc.
Thế giới đang bước vào cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư, xu hướng hội nhập và toàn cầu hóa đã và đang tạo điều kiện cho các quốc gia, doanh nghiệp có thêm nhiều cơ hội họ’p tác và phát trien Qua đó tạo nhiêu cơ hội giao lưu, hợp tác kinh doanh, chuyển giao công nghệ, đầu tư tạo điều kiện thuận lợi cho nhà quản lý, nhân viên kinh doanh giao tiếp, phát huy sở trường và tính sáng tạo, đem lại lợi ích to lớn cho doanh nghiệp và nền kinh tế nước nhà.
Hội nhập và toàn cầu hóa đà và đang đem lại nhiều cơ hội phát triên kinh tế xã hội cho nhiều quốc gia, khu vực trên thế giới, nhưng cũng đặt ra nhiều khó khăn thách thức Đồng thời mặt trái tiêu cực của hội nhập cũng ảnh hưởng không tốt cho nền kinh tế như đầu tư công nghệ lạc hậu, cạn kiết tài nguyên, ô nhiễm và hủy hoại môi trường Điều đó đòi hởi ở tầm vì mô, nhà nước phải có chính sách phát triển đúng đan, phừ họp, kịp thời để kinh tế xã hội phát triển mạnh mẽ, ben vững, tạo điều kiện tốt cho các chủ the kinh doanh hội nhập và phát triên.
Mồi nen văn hóa của mỗi quốc gia, khu vực đều có nét riêng đẹp đẽ, độc đáo đê ta học tập, nhưng cùng có hạn chế, tiêu cực cần né tránh hoặc có giải pháp phù hợp trong giao tiếp kinh doanh Tiếp thu tinh hoa văn hóa của nhân loại vả giữ gìn bản sac văn hóa của dân tộc đó là đường lối phát triển kinh tế xã hội của Việt Nam trong thời kỳ mới, thời kỳ hội nhập và phát triển.
6.1.1 Khái niệm về vãn hóa:
Khái niệm về văn hóa từ lâu đã được quan tâm nghiên cứu của các nhà khoa học trên thế giới ở nhiều lình vực với nhiều cấp độ khác nhau Có thê đưa ra một số định nghía về văn hóa như nhà nhân chủng học Kluckhohn và Krocber (1952) đã sưu tầm và đưa ra 164 định nghĩa khác nhau về văn hóa Theo ỏng Kluckhohn (1961) và ông Lanr cùng Distefano (1988) cho ràng văn hóa là các giá trị, niềm tin được chia sẻ, gìn giừ và dùng đê xác định các hành vi đủng hay sai của một nhóm người nhất định Nhưng theo nhà xà hội học Heller (1988) thì định nghía văn hóa là các quan niệm thống trị có tính chất xã hội, có tính chất chọn lọc của trí tuệ, thị hiếu và những hành vi, kỹ năng được hình thành thông qua giáo dục và đào tạo Theo Terpstra và David (1985) thì Văn hóa là tập họp các giá trị, biếu tượng được học hỏi, được chia SC và có mối liên hệ mật thiết với nhau cho việc cung cấp cho các thành viên trong xã hội những định hướng nhất định đê thô hiện các hành vi xà hội (GT Giao tiếp trong kinh doanh) Cuôi thê kỷ
19, ở nước Anh, nhà xà hội học Taylor cho rang văn hóa đưọc hiếu như Sự văn minh, trong đó chửa đựng cả van đề tri thức, luật lệ, nghệ thuật, nhân bản, niềm tin và tất cả những khả năng mà những người trong cộng đồng đã lĩnh hội và thê hiện.
Lúc sinh thời, Chủ tịch Hồ Chí Minh định nghĩa văn hóa là sự tống hợp của mọi phương thức sinh hoạt củng với mọi biêu hiện của nó mà loài người đã sản sinh ra nhằm thích ứng những nhu cầu đời sống và đòi hởi của sinh tồn (Hồ Chí Minh - Tuyến tập, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia,
Hà Nội 1995, t3, Tr 431) Giáo sư Hoàng Vinh cũng đưa ra quan điểm của mình về văn hóa trong cuốn “Đe cương văn hóa và tôn giáo” thì văn hóa là vốn hiêu biết của con người được tích lũy trong suốt quá trình hoạt động thực tiễn - lịch sử, được kết tinh thành lại các giá trị và chuẩn mực xã hội, gọi chung là hệ giá trị xã hội, biểu hiện ở vốn di sản văn hóa và phong cách ứng xử của cộng đồng Hệ giá trị làm nên bân sac riêng của mọi cộng đồng xã hội, có khả năng liên kết các thành viên lảm cho cọng đồng thành một khối vững chắc và có khả năng điều tiết hoạt động của các thành viên sóng trong cộng đồng xã hội đó Vãn hóa cũng được hiểu lả hệ thống những chuẩn mực và giá trị mà trong cộng đồng các thành viên có thể chia sẻ cho nhau tạo nên sự khác biệt với cộng đồng khác.
Với tư cách lả một tô chức Liên hiệp quốc về Văn hóa, Unesco đã đưa ra định nghĩa chính thức về văn hóa trong các Công ước quốc tế, với nỗ lực phô quát hóa cách hiêu vê văn hóa một cách chung nhất trôn toàn câu Trong Tuyên bố Toàn cầu VC đa dạng văn hóa của Unesco năm 2001, văn hóa được định nghĩa là “tập họp những đặc trưng về tinh thần, vật chất, trí tuệ và xúc cảm của một xã hội hay của một nhóm người trong xã hội Văn hóa chứa đựng, ben cạnh nghệ thuật và văn chương, cả cách sống, phương thức chưng sống, các hệ thống giá trị, các tập tục vả tín ngưỡng”.
Như vậy, theo nghĩa rộng, văn hóa bao gom tất cả những yếu tố cấu thành nên đời sống con người Văn hóa không chỉ hàm ý ám chỉ đời sống tinh thần, văn hóa nghệ thuật, sinh hoạt tâm linh, tôn giáo Văn hóa còn chính là sự ứng xử của con người với thiên nhiên, con người với con người và với cộng đồng rộng lớn Văn hóa là phương thức con người thể hiện những tri thức bản địa đã được đúc kết qua nhiều thế hệ, và những phương thức sinh ke để con người tồn tại và phát triển Là sán phẩm do con người tạo ra, được hình thành và nuôi dưỡng cùng với quá trình sống của loài người, và đến lượt nó, văn hóa lại chi phối, quyết định sự tồn tại, bản sắc và sự phát triên bền vững cùa một cộng đồng người.
Theo nghĩa hẹp, văn hoá được giới hạn theo bề sâu hoặc bề rộng, theo không gian, thòi gian hoặc chú thô bao gồm văn hoá nghệ thuật, văn hoá ầm thực, văn hỏa kinh doanh, trình độ văn hoá, nep sống văn hoá; văn hoá phương Đông; văn hoá Việt Nam, văn hoá đại chúng
Từ nhiều định nghĩa của các nhà khoa học, các tồ chức quốc tế trên thế giới như đã nêu trôn, ta có the định nghĩa VC văn hỏa là sản phẩm của con người, được tạo ra và phát triển trong quan hệ giữa con người và xã hội, được truyền từ thế hệ này sang the hệ khác thông qua quá trình xã hội hóa nhằm đạt đen chân, thiện, mỹ
Văn hóa bao gồm hai đặc trưng lả văn hóa vật thô như nhà cửa, công trình kiến trúc, phương tiện giao thông, cành vật thiên nhiên và văn hóa phi vật thô như ngôn ngữ, tư tưởng, văn học, nghệ thuật
6.1.2 Khái niệm về đa văn hóa
Thế giói bao gồm 193 quốc gia có chù quyền là thành viên Liên Hiệp Quốc (là tô chức quốc tế lớn nhất the giới), mỗi quốc gia đều có bản sac văn hóa riêng vời các nhóm sac tộc người bản địa và ngoại nhập Mồi nền văn hóa đều có đặc trương riêng biệt, độc đáo, có diêm tương đông và cùng có diêm khác biệt Sự tồn tại của nhiều truyền thống vãn hoá trong một quốc gia, vùng lãnh thô hay châu lục đã tạo ra sự đa văn hóa (hay đa dạng văn hóa) trên thế giới Ngoài ra, đa văn hóa còn có thê xảy ra khi một khu vực được tạo ra hoặc mở rộng bang cách hợp nhất các khu vực có hai hoặc nhiêu nền văn hoá khác nhau (Ví dụ: Canada thuộc Pháp và Canada thuộc Anh) hoặc thông qua nhập cư từ các khu vực pháp lý khác nhau trên khap thế giới (Ví dụ: Hoa Kỳ, Australia, Canada, Brazil, Vương quôc liên hiệp Anh, New Zealand, và nhiều quốc gia khác). Đa văn hỏa được coi là “đặc trưng của xã hội loài người” Tuyên ngôn toàn cầu về đa văn hóa (2001) khăng định: “là khởi nguồn cho mọi giao lưu, đôi mới và sáng tạo, đa văn hóa cũng cần cho nhân loại như đa dạng sinh học cho thiên nhiên Vì thế đa văn hóa chính là di sản chung của nhân loại và can được công nhận và khăng định vì lợi ích của các thế hệ hôm nay và mai sau” Công ước Uncsco về Bảo vệ và Phát huy sự đa dạng của các biêu dạt vãn hóa (2005) cũng nhấn mạnh: “đa dạng vãn hóa tạo nên một thế giới giàu có vả da dạng, một thế giói làm tăng sự lựa chọn và nuôi dường khả năng vả giá trị cùa con người, và do đó là nguồn suối của sự phát triên bên vừng cho các cộng dồng, con người và dân tộc.” Đa văn hóa, do đó, là điều kiện cần thiết cho phát triển Mồi tộc người và cộng đông có cách hiên riêng về văn hóa, phụ thuộc vào những nhận thức về môi trường sống và thực hành hàng ngày cua họ, và do đó mồi nền vãn hóa luồn chứa đựng trong nó sự đa dạng Đối với các nước the giới thứ 3, các nước đang phát triển, đa vãn hóa còn đóng vai trò quan trọng hơn nữa, bởi nó không chỉ biêu hiện tính phong phú trong thực hành văn hóa, mà còn bảo đảm cho sự sinh tồn của họ Theo Yos (2008:35-36), “đối với nhiều cộng đồng nông dân ở Đông Nam Á, sự đa dạng, dù là ở khía cạnh văn hóa, kinh tế hay gen, đi đôi với sự an ninh và an toàn”. Đa văn hóa thê hiện qua sự đa dạng của các biêu đạt văn hóa (Cultural expressions) Biêu đạt văn hóa tạo nên bản sac riêng và sức sống của một cộng đồng; nó tạo nên bối cảnh cho sự hợp tác đê suy nghi và hành động; biêu đạt văn hóa có tính giáo dục, kích thích niềm say mê và sáng tạo, chữa lành nhưng nỗi đau và vết thương của con người; tạo nên sự đoàn kết cộng đồng, tăng khả năng lưu giữ và tái hiện lịch sử của họ, đồng thời còn tạo ra thu nhập nuôi sống con người.
Như vậy, đa văn hóa thường dùng đê chi sự cùng tồn tại cùa nhiều nền văn hóa, dạng thức văn hóa và nhiều cách biêu dạt vãn hóa khác nhau ở một vùng nói riêng hoặc trên thế giới nới chung Đa văn hóa có ý nghĩa rất quan trọng vì đa văn hóa là đặc trưng của xã hội loài người, bởi thế nó là điều kiện can thiết cho phát triên, thậm chí cho sự sinh tôn của con người Đa văn hóa là khởi nguồn của bản sac, của đối mới và sáng tạo, giúp liên kết mọi người trên thế giới Nó là động lực thúc đấy phát triên, không chỉ tăng trưởng kinh tế, mà còn lảm phong phú hơn cuộc sông trí tuệ, tình cảm, đạo đức và tinh thần.
6.2 VAI TRO CỦA VĂN HÓA TRONG GIAO TIÉP KINH DOANH
DAM PHÁN TRONG K1NH DOANH
Khái quát về đàm phán
Nắm vững được phương thức, phương pháp vả phong cách của đàm phán Úng dụng của giao tiếp kinh doanh trong đàm phán
Biết cách tố chức một cuộc đảm phán trong kinh doanh như thế nào Nắm vững các nguyên tắc và những điều cần tránh trong một cuộc đàm phán
7.1 Khái quát về đắm phán
7.2 Các phương thức, phương pháp và phong cách đàm phán
7.1 KHÁI QUÁT VÈ ĐÀM PHÁN Đàm phán là một phần của cuộc sống hàng ngày khi con người mong muốn đạt được một điều gì đó từ những người khác Quá trình tác động lẫn nhau giữa các chủ thê có lợi ích chung và lợi ích riêng xung đột, đàm phán hướng tới tối đa hóa lợi ích chung và giảm thiêu xung đột về lợi ích giữa hai bên.
Vì vậy, trong kinh doanh, đàm phán có một vai trò cực kỳ quan trọng quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp, quyết định đen việc xây dựng một quan hệ bạn hàng lâu dài, bền vững và đem lại uy tín trên thương trường Có hàng trăm, hàng nghìn cuộc đàm phán diễn ra hàng ngày trên thế giới Có những cuộc đàm phán thành công, nôi tiếng, có những cuộc đàm phán thất bại, có cuộc đàm phán diễn ra trong thòi gian rất dài mà chưa thể đi đến hồi kết và cũng có những cuộc đàm phán nhanh chóng thành công.
Khái niệm “đàm phán” thường khiến người ta lien tưởng đen những thương vụ ngoại giao quốc tế hay những hợp đong kinh doanh triệu đô.
Nhưng thực ra, ngay cả khi chúng ta làm những việc thông thường như thoá thuận với vợ hoặc chồng mình xem kì nghỉ hò này cả nhà sẽ đi đâu hay ai sẽ là người đưa đón con cái đi học thì chúng ta cùng vừa thực hiện công việc mang tên “đàm phán” rồi Nói một cách đơn giản thì đàm phán là một qưá trình mà ở đó mỗi bôn đêu muôn đạt được lợi ích của bản thân bang cách thoâ hiệp một giai pháp nào đó.
Nguyên tắc đau tiên của đàm phán là hiếu rồ về sở thích và nhu cầu cùa tất cả các bôn Điều nảy nghe vậy nhưng không hề đơn giản Vì đôi khi chính những nhà đàm phán cũng không rõ hoặc từ chối đê lộ ra điều họ thực sự muốn Thay vào đó, họ đưa ra nhưng đòi hởi hay dựa vào địa vị đe gây ảnh hường tới những người còn lại - phương pháp này không hề hiệu quá đê đạt được sư đong thuận Câu chuyện có thật sau đây sẽ minh hoạ cho vấn đề này:
Một người cha giàu có đà chia đôi tài sản cùa mình cho hai cô con gái là Janet và Claire khi ông qua đời Mọi chuyện đều tốt đẹp cho đến khi họ phân chia chiếc nhẫn kim cương mà người cha luôn đeo khi ông còn sông
Cả hai cô con gái đều có những lí lẽ cùa riêng mình đê có được chiếc nhan đó Janet nói rằng chính cô đã chấm sóc cha khi ông đau ốm còn Claire thì khăng khăng rang ông đã hứa cho cô chiếc nhẫn từ nhiều năm trước rồi Quan hộ cua hai chị em ngày càng trờ nên căng thăng vì không ai chịu nhường ai Cuôi cùng, Janet đã hói Claire răng "Tại sao em lại muôn có chi éc nhân? ”, Claire đáp "Bởi vì vi ân kim cương trên đỏ thật hoàn mĩ, em nghi em có thê làm một chiếc mặt dây chuyên tuyệt đẹp với nó ” Còn Janet trả lời "Chị muon có nó vì nó khiến chị nhớ tới cha của chúng ta ”
Một khi hai người chị em nhận ra rang như cầu thực sự của họ không hề đối lập nhau, họ sè tìm ra được giài pháp cho vấn đề chung của cả hai Và giãi pháp cuối cùng được đưa ra là Claire sè đi thay viên kim cương trôn mặt nhẫn bằng một viên đá quý khác của Janet Claire sc có viên kim cương còn Janet thì giữ chiếc nhẫn. Đây là một ví dụ của một cuộc đám phán “đôi bên cùng có lợi” vì nó đã thoa màn được nhu cầu cua cà hai chị em.
Vì vậy, đàm phán là một hoạt động cơ bản của con người Trong cưộc sống hàng ngày, đảm phán hiện diện ó' mọi lúc, mọi nơi Con người luôn tiến hành đàm phán ngay cả khi họ không biết chính mình đang làm điều đó.
Vậy đàm phán là gì?
Có rất nhiều khái niệm, định nghía về đàm phán Vì đàm phán dien ra trong mọi lĩnh vực của cuộc sống, mà trong mồi lình vực lại có những định nghĩa khác nhau Dưới đây chủng tôi xin giới thiệu một số khái niệm phô biến về.đàm phán:
Theo Gerald LNierenberg (USA) thì: “Định nghĩa vê đà nì phán dơn gìân nhất, môi nguyện vọng thỏa mãn yêu câu và môi nhu câu tìm kiêm sự thỏa mân, ỉt nhất đều náy nơ tù' mâm song cua quá trình người ta triên khai đàm phán Chi cân người ta vì muôn biên dôi quan hệ hô tương mà trao dôi với nhau về quan diêm, chi cần người ta muon hiệp thương bàn bạc đê di đến nhất trí, là họ tiến hành đàm phán “Đàm phán thông thường tiên hành giữa cá nhân, họ hoặc vì ban thân mình, hoặc thay mạt đoàn thê có tô chức, vì thế cỏ thê coi đàm phán là bộ phận câu thành cùa hành vi nhân loại, lịch sử đàm phán của nhân loại cũng lâu dài như lịch sứ vàn minh nhân loại ” (The Art of Negotiating - Nghệ thuật đàm phán).
Theo Trương Tường (Trung Quốc), thì: “Đàm phán là hành vi và quá trình mò người ta muon điều hòa quan hệ giữa hai bổn, thoa màn nhu cảu cùa moi bên, thông qua hiệp thương mà di đên ý kiên thông nhất ” (Nghệ thuật đàm phán thương vụ quốc tế - NXB Trẻ 1996).
Theo Đoàn Thị Hông Vân “Đàm phán dược hiêu là cuộc đỏi thoại giữa hai hay nhiều bên với nhau vê yêu câu và nguyện vọng cua mói bên đôi với hên kia quanh van dề có liên quan den quyên lợi của tât cả các bên ”.M (Đàm phán trong kinh doanh quốc tê - NXB Lao dọng- Xà hội, 20 ỉ 0)
Trong vô vàn cuộc đàm phán diễn ra hàng ngày, có những cuộc đàm phán, trong đó các yêu cầu đặt ra không cao vả không cần phải lập kế hoạch trước cho quá trình và kết quả đàm phán, ví dụ như: các cuộc đàm phán trong gia đình, giữa những bạn bè chúng ta thân thích, trong cuộc sống đời thường Ngược lại, các cuộc đàm phán trong kinh doanh, yêu cầu cần đạt được rất cao, đòi hỏi phải chuẩn bị kỹ lưỡng, lập kế hoạch và đàm phán thận trọng hơn.
6.1.2 Đặc điểm của đàm phán trong kinh doanh Đàm phán trong kinh doanh có 5 đặc diêm sau:
6.1.2.1 Luôn phải điều chinh nhu cầu dê đạt dược sự thông nhât, đỏ là sự thống nhất giữa “hợp tác " và “xung dột ” trong quá trình đàm phán;
18 Đoàn Thị Hồng Vân & Kim Ngọc Đạt Giao liếp trong Kinh doanh & Cuộc sống Nhà Xuất ban Thống kê 2006.
Các bên luôn đặt ra nhu cầu của mình và hướng đích nhu cầu đó Tuy nhiên, trong quá trình đàm phán, các bên phải tùy theo tình hình đàm phán mà điều chỉnh nhu cầu cho phù hợp đê hai bên cùng có lợi Đồng thời làm giảm bớt xung đột về lợi ích và tăng tính họp tác đe mỗi bên đều có được lọi ích tù' sự họp tác đó.
6.1.2.2 Thoa mãn có giới hạn lợi ích cùa từng bên: Đô thoa mãn nhu cầu của mồi bên, mỗi bên đều tích cực dành về mình những lợi thế nhất Nhưng sự thỏa mãn đó có giới hạn nhất định, các bên tham gia đàm phán phải cảm nhận được và biết dừng lại đúng lúc Neu cố dành về mình lợi ích nhiều hơn đe thỏa mãn tuyệt đối thì sẽ tạo ra mâu thuẫn với bên đối tác vì như thế sẽ làm ảnh hưởng đến quyền lợi của đối tác Như vậy đàm phán có thể sẽ bất thành hoặc đi vào bế tắc.
6.1.2.3 Luôn chịu sự chi phoi về thê và lực giữa các bên trong quá trình đàm phán;