Giáo trình thương mại đại cương Kinh doanh thương mại

UỶ BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG CAO ĐẲNG CƠNG NGHỆ THỦ ĐỨC GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: THƢƠNG MẠI ĐẠI CƢƠNG NGÀNH: KINH DOANH THƢƠNG MẠI TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-… ngày…….tháng….năm ………… của……………………………… Tp.HCM, năm 2019 LỜI GIỚI THIỆU Cuộc sống đại ngày kèm với phát triển mạnh mẽ khoa học cơng nghệ nhu cầu người tăng lên nhiều Nắm bắt điều doanh nghiệp đua cải tiến nhiều quy trình từ khâu sản xuất đến khâu phục vụ chăm sóc khách hàng Nhiều hình thức bán hàng áp dụng ngày phổ biến, nhiều kỹ mềm tận dụng phát huy tối đa để mang lại hài lịng cao cho người mua hàng Giáo trình Thương mại đại cương biên soạn nhằm cung cấp cho người học kiến thức hoạt động bán hàng, hình thức bán hàng, quy trình bán hàng, tư vấn thuyết phục khách hàng, quy trình chăm sóc giữ chân khách hàng Giáo trình gồm có chương: Chương 1: Lập kế hoạch bán hàng Chương 2: Tư vấn, đàm phán với khách hàng Chương 3: Truyền thông mở rộng kênh bán hàng Chương 4: Các hoạt động bán hàng Chương 5: Quản lý quan hệ khách hàng Trước chương có phần giới thiệu tóm tắt, nhằm giúp người đọc hình dung trước nội dung cụ thể chương Sau chương phần câu hỏi ôn tập tập tình để người học ơn lại kiến thức áp dụng để giải tình thực tế cụ thể Khi biên soạn giáo trình này, tác giả kế thừa, tiếp thu, tham khảo nhiều tài liệu khác Xin chân thành cảm ơn tác giả trước đặc biệt tác giả có tên danh mục tài liệu tham khảo in cuối giáo trình Mặc dù, tơi có nhiều cố gắng giáo trình chắn tránh khỏi hạn chế Tôi mong nhận ý kiến đóng góp đồng nghiệp em sinh viên để giáo trình hoàn thiện Tp.HCM, ngày 20 tháng 07 năm 2019 Tác giả biên soạn Trần Ngọc Hân GIỚI THIỆU VỊ TRÍ CỦA HỌC PHẦN I II III THƠNG TIN CHUNG: - Tên học phần: THƢƠNG MẠI ĐẠI CƢƠNG - Mã học phần: CSC104030 - Trình độ: Cao Đẳng - Áp dụng cho chuyên ngành: Kinh doanh thương mại - Số tín chỉ: (Lý thuyết: 15; Thực hành: 30) - Số giờ: 45 (Lý thuyết: 15; Thực hành:30) - Loại học phần: Bắt buộc - Môn học trước: không - Điều kiện tiên quyết: không PHÂN BỐ THỜI LƢỢNG: - Lý thuyết: 15 - Thực hành, Thảo luận, thí nghiệm, Bài tập: 27 - Kiểm tra: - Tự học, tự nghiên cứu: 45 VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT CỦA HỌC PHẦN: Vị trí: Năng lực thuộc nhóm lực chung đào tạo giai đoạn đầu nhằm cung cấp cho người học kiến thức tổng quát ngành kinh doanh thương mại, làm sở để lĩnh hội lực đặc thù Tính chất: Năng lực nhằm giúp cho người học vận dụng kiến thức hoạt động lập kế hoạch bán hàng, tư vấn, đàm phán với khách hàng, truyền thông mở rộng kênh bán hàng, hoạt động bán hàng, quản lý quan hệ khách hàng ên cạnh cịn rèn luyện cho người học thái độ thận trọng nghiêm túc với công việc, tuân thủ chuẩn mực đào đức nghề nghiệp IV MỤC TIÊU HỌC PHẦN: Kiến thức: - Xác đ nh nội dung hoạt động lập kế hoạch bán hàng; quản lý quan hệ khách hàng - Xác đ nh quy trình hoạt động bán hàng; Truyền thơng mở rộng kênh bán hàng; quản lý quan hệ khách hàng - Xác đ nh đủ loại tiêu bán hàng - Xác đ nh nội dung cần thiết cho việc lập kế hoạch bán hàng - Xác đ nh m u kế hoạch bán hàng phù hợp với nội dung - Xác đ nh quy trình tư vấn khách hàng phù hợp - Xác đ nh quy trình đàm phán với khách hàng - Trình bày giá tr cốt lõi sản phẩm - Xác đ nh quy trình truyền thơng bán hàng phù hợp - Xác đ nh kênh bán hàng, đối tượng tham gia vào kênh bán hàng - Xác đ nh quy trình mở rộng kênh bán hàng phù hợp - Xác đ nh quy trình hoạt động bán sản phẩm hàng hóa - Xác đ nh quy trình hoạt động bán sản phẩm d ch vụ - Xác đ nh quy trình hoạt động bán hàng online - Xác đ nh quy trình hoạt động bán hàng quốc tế - Xác đ nh phương pháp chăm sóc khách hàng mua chưa mua - Xác đ nh phương pháp trì khách hàng phù hợp Kỹ năng: - Lập kế hoạch bán hàng theo tình cụ thể Năng lực tự chủ trách nhiệm: - Tuân thủ quy đ nh, sách doanh nghiệp bán hàng, truyền thông MỤC LỤC Lời giới thiệu -2 Chương 1: Lập kế hoạch bán hàng 1.1 Các loại tiêu bán hàng 1.2 Quy trình lập kế hoạch bán hàng 15 Chương 2: Tư vấn đàm phán với khách hàng 27 2.1 Quy trình tư vấn khách hàng -27 2.2 Quy trình đàm phán khách hàng -31 Chương 3: Truyền thông mở rộng kênh bán hàng -38 3.1 Quy trình truyền thơng bán hàng 38 3.2 Kênh bán hàng đối tượng tham gia kênh bán hàng 44 3.3 Quy trình mở rộng kênh bán hàng 45 Chương 4: Xác đ nh hoạt động bán hàng 49 4.1 Quy trình hoạt động bán hàng sản phẩm, d ch vụ -49 4.2 Quy trình bán hàng online 57 4.3 Quy trình bán hàng quốc tế 60 Chương 5: Quản lý quan hệ khách hàng 63 5.1 Quy trình chăm sóc khách hàng -63 5.2 Phương pháp chăm sóc khách hàng mua chưa mua -66 5.3 Phương pháp trì khách hàng 72 Chƣơng 1: LẬP KẾ HOẠCH BÁN HÀNG Bán hàng hoạt động trực tiếp tạo doanh số bán, thu hồi vốn, kết thúc q trình lưu chuyển hàng hóa chu chuyển vốn lưu động án nhiều hàng hóa điều kiện quan trọng tạo th phần, góp phần nâng cao uy tín cho doanh nghiệp thương mại Trong chương này, tác giả muốn cung cấp cho người học nhìn tổng quan tầm quan trọng việc bán hàng, giới thiệu bước quy trình lập kế hoạch bán hàng, m u kế hoạch bán hàng lập kế hoạch bán hàng theo tình cụ thể  Mục tiêu: - Trình bày tiêu bán hàng doanh nghiệp - Trình bày bước việc lập kế hoạch bán hàng - Thiết kế m u kế hoạch bán hàng - Lập kế hoạch bán hàng tình thực tế cụ thể  Nội dung 1.1 C lo i h ti u n h ng 1.1.1 Bán hàng tầm quan trọng bán hàng doanh nghiệp Bán hàng trình chuyển đổi hàng hóa từ hình thái vật thành tiền tệ, làm thay đổi chủ sở hữu hàng hóa Trong doanh nghiệp thương mại bán hàng hiểu q tình tiêu thụ hàng hóa Đây hoạt động đặt trưng, chủ yếu khâu cuối kinh doanh hàng hóa doanh nghiệp thương mại Kết bán hàng để tính suất lao động ảnh hưởng đến hiệu sử dụng vốn, sử dụng chi phí án nhiều hàng hóa khơng mong muốn doanh nghiệp thương mại mà để thỏa mãn nhu cầu hàng hóa người tiêu dùng, nguyên vật liệu cho nhà sản xuất nhu cầu khác đời sống xã hội, góp phần thúc đẩy sản xuất phát triển Bán hàng thông qua hoạt động xuất làm tăng kim ngạch xuất khẩu, thu ngoại tệ cho đất nước Trong xu hướng hội nhập mở cửa kinh tế, bán hàng xuất cịn góp phần đưa kinh tế nước ta hội nhập với kinh tế giới, góp phần phát huy lợi đất nước, tạo nguồn lực để công nghiệp hóa, đại hóa kinh tế Bán hàng trình gồm nhiều hoạt động khác việc nghiên cứu th trường, tìm hiểu nhu cầu, lựa chọn th trường mục tiêu khách hàng mục tiêu đến việc lựa chọn hàng hóa, hoạch đ nh giải pháp Marketing để cuối thực bán hàng điểm bán Do bán hàng cơng việc khó khăn phức tạp, địi hỏi doanh nghiệp phải biết phối hợp nh p nhàng khâu, giai đoạn, phải biết vận dụng nhiều kiến thức kinh doanh, đặc biệt hiểu biết Marketing đạt doanh số bán cao 1.1.2 Những yêu cầu bán hàng - án nhanh, nhiều hàng hóa, tăng doanh số bán Đây yêu cầu quan trọng để từ đạt kết kinh doanh -Thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Khách hàng mua hàng không thỏa mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa mà cịn thỏa mãn nhhu cầu khác như: cung cấp thêm d ch vụ, tôn trọng, ứng xử cách có văn hóa Vì người bán hàng phải biết áp dụng văn minh thương mại để thỏa mãn tốt nnhu cầu khách hàng -Bán hàng phải giữ khách hàng Khách hàng yếu tố đ nh kinh doanh doanh nghiệp Khách hàng mang lại doanh số bán, người trả lương, trả chi phí cho hoạt động doanh nghiệp Vì việc bán hàng quan trọng, quan trọng phải giữu khách hàng Nếu hôm để mát khách hàng ngày mai ngày mai thêm mười khách hàng Người bán phải làm vui lòng khách đến, vừa lòng khách để có thêm nhiều khách hàng tương lai -Bán hàng phải nhiều lợi nhuận Lợi nhuận mục tiêu kinh doanh liên quan trực tiếp đến bán hàng Khi bán hàng cần phải tính tốn giá cả, chi phí để đạt mục tiêu lợi nhuận Những lỗi thông thường bán hàng: - Nói nhiều, khơng lắng nghe đầy đủ - Thiếu chân thành - Xuất thiếu chuyên nghiệp - Sử dụng ngôn từ chưa khéo - Tranh cãi với khách hàng - Nói xấu đối thủ - … 1.1.3 C - phƣơng thức bán hàng Bán lẻ: bán hàng với số lượng để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân hay tổ chức - Bán buôn: (thường gọi bán sỉ) bán với số lượng lớn 1.1.4 Quy trình bán hàng Quy trình bán hàng trình diễn hoạt động bán hàng từ xác đ nh đối tượng đến chuẩn b , tiếp xúc, bán hàng hoạt động sau bán Quy trình bán hàng biểu diễn qua sơ đồ sau: Khám phá nhu cầu Đánh giá tiềm Chuẩn b tiếp xúc Theo dõi chăm sóc Kết thúc bán hàng Tiếp xúc & bán hàng Hình 1.1 : Quy trình bán hàng (Nguồn: ùi Văn Danh, Quản tr bán hàng) Phân tích quy trình bán hàng Bƣớc 1: Khám phá nhu cầu Hoạt động khám phá chủ yếu để xác đ nh nhu cầu, khả chi trả động lực mua hàng khách hàng tiềm Nguồn thông tin để khám phá từ danh bạ điện thoại, khách hàng tại, đối thủ cạnh tranh, triển lãm thương mại, hội chợ, tạp chí thương mại thơng qua quảng cáo, quan sát, lời đồn hay khảo sát thực tiễn Bên cạnh đó, đại diện bán hàng muốn khám phá nhu cầu hiệu cần phải thành thạo kỹ thăm dò phương pháp thu thập thơng tin khách hàng sau đánh giá tiềm Bƣớc 2: Chuẩn bị tiếp xúc Đây bước quan trọng có ảnh hưởng lớn đến kết bán hàng Trước tiếp xúc khách hàng, đại diện bán hàng cần lưu ý tìm hiểu đối tượng liên quan đến việc mua hàng a) Những người “gác cổng” b) Người trực tiếp mua hàng c) Người ảnh hưởng d) Người định mua hàng e) Người sử dụng Ví dụ Bán sữa dinh dưỡng cho trẻ em cửa hiệu  Người mua: Bà mẹ  Người ảnh hưởng: Bố, anh, ch  Người đ nh: Bà mẹ Người sử dụng: Em bé Bƣớc 3: Tiếp xúc bán hàng Đại diện bán hàng cần phải tạo ấn tượng tốt từ ban đầu Một chuyên gia bán hàng chuyên nghiệp tạo ấn tượng ban đầu thông qua bắt tay nhiệt tình lễ độ, trang phục gọn gàng phù hợp, phong cách thân thiện chuyên nghiệp, ánh mắt thể tự tin nụ cười nhắc tên đối tượng Thêm vào đó, nhằm lơi kéo đối tượng tham gia vào buổi chào hàng, thực cách nêu vấn đề mà đối tượng quan tâm, đặt câu hỏi trọng tâm câu hỏi mà đối tượng dễ trả lời Bƣớc 4: Giới thiệu sản phẩm công ty Tiếp theo, lời giới thiệu ngắn gọn công ty Trong bước này, đại diện bán hàng tạo ấn tượng thân thuộc nhắc tên người giới thiệu có ảnh hưởng đến đối tượng Ví dụ “Thơng qua giới thiệu anh Hưng đồng nghiệp cũ anh, hân hạnh gặp anh hôm nay” 10 hộ lại khơng phải nhãn hàng cơng ty mình, nên ch trưởng nhóm phải mua nhãn hàng khác để chiều theo sở thích bố chồng Cũng mà ch b khách hàng nghi ngờ đòi hủy bỏ đơn đặt hàng Chƣơng 5: QUẢN LÝ QUAN HỆ KH CH HÀNG THƢƠNG MẠI Khách hàng nguồn tài nguyên quý giá công ty Không có khách hàng, cơng ty khơng thể tồn Các cơng ty có chiến lược riêng để tìm kiếm nguồn khách hàng mới, khó lại làm để chăm sóc khách hàng giữ chân họ lại Muốn làm điều đó, doanh nghiệp phải có quy trình chăm sóc khách hàng hồn hảo để họ có trải nghiệm tốt sản phẩm doanh nghiệp Vậy chăm sóc khách hàng gì? Làm để quy trình chăm sóc khách hàng đạt hiệu 62 tốt nhất? Chương giới thiệu cho người học quy trình chăm sóc khách hàng phương pháp trì khách hàng  Mục tiêu - Trình bày quy trình chăm sóc khách hàng - Trình bày phương pháp chăm sóc khách hàng mua chưa mua sản phẩm, d ch vụ - Trình bày phương pháp trì khách hàng  Nội dung 5.1 Quy trình hăm só kh h h ng 5.1.1 Khái niệm Chăm sóc khách hàng thao tác tìm hiểu tất mà khách hàng mong muốn, tìm kiếm Từ đó, doanh nghiệp cung cấp d ch vụ nhằm giúp khách thoả mãn nhu cầu vượt mức họ mong đợi Đây bước cần thiết quan trọng nhằm giữ chân khách hàng trung thành với cơng ty, doanh nghiệp 5.1.2 Quy trình hăm só kh h h ng hiệu Quản lý thông tin khách hàng Sau thực chiến d ch marketing, PR, quảng cáo,… nhằm tìm kiếm khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp có lượng lớn khách hàng q trình chăm sóc khách hàng bắt đầu từ khâu Nhiệm vụ phận chăm sóc khách hàng lúc phải quản lý danh sách khách hàng Các yếu tố cần quản lý gắn liền với khách hàng gồm: • Thông tin cá nhân: Họ tên, ngày sinh, giới tính,… • Thơng tin liên hệ: Số điện thoại, e-mail, đ a chỉ,… • Nhu cầu khách • L ch sử tư vấn, nội dung tư vấn • L ch hẹn • Nguồn khách hàng 63 • Thơng tin hợp đồng Giai đoạn gặp phải khó khăn đ nh như: • Khách hàng trùng lặp • Lưu thơng tin khơng tập trung, thất lạc thơng tin khách hàng • Các thơng tin khách hàng không thống Trong trường vậy, cơng ty trước hết cần phải có phần mềm quản lý khách hàng hiệu quả, sau nhân viên phịng tư vấn & chăm sóc khách hàng phải tập hợp đầy đủ danh sách khách hàng, loại bỏ khách hàng trùng hợp Đối với thơng tin b thiếu khơng xác, cần xem xét thật kỹ, trường hợp cần thiết loại khách hàng khỏi chiến d ch bán hàng Tư vấn, chăm sóc, liên hệ Đây công việc chủ chốt đ nh thành công việc bán hàng Nhân viên cần liên hệ, tư vấn chi tiết cho khách hàng thông tin sản phẩm, d ch vụ qua nhiều hình thức gọi điện thoại, e-mail,… Không vậy, họ nên xếp buổi gặp mặt để tư vấn trực tiếp nhằm tạo mối quan hệ thân thiết, giúp tăng tỷ lệ chốt đơn hàng Trong trình này, nhân viên tư vấn cần giữ liên hệ thường xuyên với khách hàng để tránh bỏ lỡ khách, nhiên, cơng việc địi hỏi khéo léo, cho khơng bỏ quên khách hàng mà không làm phiền khách hàng Do đó, nhân viên tư vấn cần có kế hoạch liên hệ, ghi thời gian liên hệ gần thời gian liên hệ có biện pháp nhắc nhở để khơng bỏ sót khách hàng Chốt đơn hàng Khi chốt đơn hàng có nghĩa q trình tư vấn chăm sóc thành công, khách hàng đồng ý mua sản phẩm công ty, doanh nghiệp Sau đơn hàng chốt, trao đổi, tư vấn nhân viên chăm sóc cần ghi lại để có chế độ khuyến chế độ hoa hồng hợp lý khách hàng Chăm sóc sau bán hàng Chăm sóc sau bán hàng cịn gọi tắt d ch vụ hậu mãi, khâu quan trọng thiếu q trình chăm sóc khách hàng Mục đích việc chăm sóc sau bán hàng để doanh nghiệp hiểu nhu cầu khách hàng giải đáp 64 vấn đề mà khách gặp phải sau sử dụng sản phẩm, d ch vụ doanh nghiệp D ch vụ chăm sóc sau bán hàng tốt làm cho khách hàng có ấn tượng tốt doanh nghiệp, xây dựng tin tưởng lòng trung thành họ doanh nghiệp Đầu tiên, doanh nghiệp nên dùng feedback để cải thiện chất lượng sản phẩm Doanh nghiệp phải thực quan tâm đến feedback đó, có phàn nàn sản phẩm, ý tưởng giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm Đối với phàn nàn nghiêm trọng, doanh nghiệp nên liên lạc lại với khách hàng để giải vấn đề Sau đó, doanh nghiệp v n nên giữ liên hệ với khách hàng nhiều cách như: gửi E-mail, SMS chúc mừng sinh nhật, chúc Tết, ngày lễ đ nh kỳ,… đến khách hàng; giới thiệu sản phẩm mới; thư mời tham dự kiện; mã giảm giá,… Nếu trình thực tốt, việc mua hàng lặp lại xảy ra, chí khách hàng gợi ý người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm d ch vụ doanh nghiệp Việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng việc khó, địi hỏi kiên trì đơi nh n nh n Nhưng điều nhận đền đáp xứng đáng thương hiệu nhận lòng tin tuyệt đối từ khách hàng họ trở thành khách hàng trung thành 5.2 Phƣơng ph p hăm só kh h h ng mu v hƣ mu 5.2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng mua (sau bán hàng) Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng loạt hành động phận chăm sóc khách hàng nhằm trì mối quan hệ doanh nghiệp với “thượng đế” 65 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng hay cịn gọi d ch vụ hậu mãi, hiểu cách đơn giản hoạt động nhằm tương tác với khách hàng sau bán hàng Chăm sóc khách hàng sau bán quy trình cá nhân/ doanh nghiệp để đảm bảo hài lòng khách hàng sản phẩm d ch vụ doanh nghiệp bạn cung cấp Đây khâu quan trọng thiếu chiến d ch Marketing doanh nghiệp ất kỳ hoạt động doanh nghiệp hay tổ chức muốn hoạt động hiệu thống cần xây dựng theo quy trình Quy trình loạt hành động xếp bổ trợ cho tạo nên kết cấu chặt chẽ nhằm đem lại kết cao Trong doanh nghiệp, chăm sóc khách hàng khâu vơ quan trọng, phận khác doanh nghiệp kết hợp để hỗ trợ phận chăm sóc khách hàng Vì việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng giúp phận nắm rõ cách thức hỗ trợ phận chăm sóc khách hàng đồng thời giúp tất thành viên kết hợp công việc cách hiệu nhanh nhạy Quy trình hăm só kh h h ng s u n h ng  Giữ liên lạc với khách hàng đạt thoả thuận Hãy cho khách hàng tin tưởng bạn - châm ngôn làm việc vô chuyên nghiệp nhiều doanh nghiệp tiếng Thường đạt giao d ch mua bán, khách hàng người tìm đến có trục trặc với sản phẩm khơng phải phía doanh nghiệp Việc giữ liên lạc với khách hàng đạt thỏa thuận giúp khách hàng thực tin tưởng phong cách làm việc chuyên nghiệp có trách nhiệm bạn Đây cách giúp doanh nghiệp trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Ngay q trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng trao đổi thông tin với 66 khách hàng: số điện thoại, đ a chỉ, email, hay thơng tin cá nhân giúp ích cho bạn  Hãy gọi cho họ lần thời gian hợp đồng để xã giao Đây bước quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng yêu cầu kỹ quan trọng mà doanh nghiệp đào tạo cho nhân viên bán hàng doanh nghiệp Việc gọi điện tới khách hàng thời gian hợp đồng cho thấy quan tâm bạn tới khách hàng ký hợp đồng khiến khách hàng khơng có cảm giác b bỏ rơi mà v n ln chăm sóc Tùy vào yêu cầu sản phẩm mà bạn gọi điện cho khách hàng theo thời gian khác Ví dụ hàng hóa thiết yếu sử dụng ngày bạn gọi cho khách hàng sau bán xem họ có thắc mắc hay gặp vấn đề với sản phẩm cơng ty khơng để có hướng d n cần thiết Nếu sản phẩm d ch vụ hợp đồng bảo hiểm, tài khoản tín dụng, bạn gọi lại cho họ sau tháng để hỏi thăm hay nhắc nhở thời gian nộp phí, lãi suất…  Cung cấp cho họ hỗ trợ cần thiết ước thứ vơ quan trọng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng cung cấp cho họ hỗ trợ cần thiết Không hỏi thăm liên lạc xã giao, điều khách hàng lo lắng gặp vấn đề giải Trong trình liên lạc, họ gặp vấn đề với sản phẩm, giúp họ bình tĩnh đưa hướng giải nhanh Nếu vấn đề phía cơng ty bạn, điều động phận liên quan tới giải vấn đề cách nhanh Nếu vấn đề xảy khách hàng bạn, hướng d n họ tới công ty để giải trường hợp đơn giản hướng d n họ tự tháo gỡ trục trặc với sản phẩm 67 Ví dụ hợp đồng nhân thọ khách hàng b gián đoạn không nộp phí hạn, khách hàng gọi điện phản hồi với công ty họ vô lo lắng hợp đồng b chấm dứt Hãy liên lạc nhanh chóng với phận tư vấn điều tra nguyên nhân việc để tìm cách giải hợp lý  Bất kỳ sản phẩm phát b hỏng phải đổi Lỗi sản phẩm b hỏng lỗi mà doanh nghiệp gặp phải q trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng Việc trao đổi giao d ch sản phẩm hỏng d n đến hậu vô lớn gặp phải khách hàng khó tính d n tới phản hồi tiêu cực khách hàng website bán hàng khiến doanh nghiệp uy tín Vì vậy, phát sản phẩm b hỏng tình trạng hư hỏng q trình vận chuyển hàng hóa tới kho chưa đem giao d ch, cần nhanh chóng đổi tới phận sản xuất, tránh hàng hóa vơ tình tới tay khách hàng Nếu hàng hóa hư hỏng tới tay khách hàng nhận phản hồi khách hàng cần đổi cho khách hàng xin lỗi họ sơ xuất cơng ty  Lắng nghe góp ý, khiếu nại - khâu quan trọng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng Khi gặp khiếu nại, góp ý nhân viên chăm sóc khách hàng cần bình tĩnh không nên phản ứng lại khách hàng Tìm hiểu rõ nguyên nhân vấn đề đưa biện pháp giải nhanh Những khiếu nại, góp ý tiêu cực đơi lại mang lại hiệu tích cực doanh nghiệp biết lắng nghe giải vấn đề, khắc phục, hoàn thiện d ch vụ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng  Lấy ý kiến phản hồi sản phẩm d ch vụ khách hàng ước lấy ý kiến phản hồi sản phẩm d ch vụ khách hàng bước quan trọng nhiều doanh nghiệp thường bỏ qua Ý kiến phản hồi khách hàng 68 nguồn liệu quan trọng giúp doanh nghiệp điều tra mức độ hài lòng góp ý đến từ mong muốn, nguyện vọng khách hàng để hoàn thiện chất lượng sản phẩm d ch vụ cách hồn hảo Sau bán hàng, thu thập thông tin liên lạc với khách hàng, bạn gửi email có phiếu đánh giá chất lượng d ch vụ online để khách hàng đánh giá d ch vụ bạn Đây hoạt động mà nhiều công ty áp dụng vào quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng đạt kết tốt Ví dụ sử dụng ứng dụng Grab, sau trải nghiệm chuyến đi, tài xế bạn thường yêu cầu bạn đánh giá cho họ Đây cách để doanh nghiệp tài xế biết mức độ hài lòng khách hàng với d ch vụ họ  Chính sách chuyển đổi phải minh bạch có lợi cho khách hàng Trong q trình giao d ch xảy vấn đề chuyển đổi Hãy đảm bảo quyền lợi khách hàng v n hợp đồng ban đầu tốt ban đầu Điều giúp khách hàng cảm thấy họ v n đảm bảo quyền lợi, khơng b thiệt hại Vì quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng khơng thể thiếu bước Các sách chuyển đổi phải minh bạch có lợi cho khách hàng Các khách hàng đến để trao đổi nên đối xử tương tự lần đầu họ đến nơi Nói chuyện với cách đề ngh khách hàng thay tốt  Chính sách ưu đãi cho khách hàng lâu năm Cuối cùng, sách ưu đãi cho khách hàng lâu năm quà tặng đặc biệt khách hàng trung thành với doanh nghiệp Điều giúp công ty bạn tạo điểm khác biệt vượt trội so với doanh nghiệp khác Khách hàng ln cảm thấy họ có v trí quan trọng, ưu tiên tôn trọng Công ty tạo thẻ VIP, tài khoản VIP, ưu đãi chiết khấu lớn, tặng quà nhân d p đặc biệt, cho khách hàng lâu năm Nhiều công ty giới Việt Nam áp dụng sách với khách hàng VIP 69 (https://cempartner.com/vi/cem-partner-blog/quy-trinh-cham-soc-khach-hang-sauban-hang.html) 5.2.2 Quy tình hăm só kh h h ng tiềm ( hƣ mu )  Xây dựng mối quan hệ tuyệt vời với khách hàng Một lợi lớn mà chương trình hăm só kh h h ng tiềm đem lại giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ vững với khách hàng Con người sinh vật sống theo cộng đồng, đó, họ thích xây dựng mối quan hệ xã hội Trong kinh doanh, quy luật khơng khác biệt Chăm só kh h h ng tiềm cho phép khách hàng tiềm học hỏi, nâng cao hiểu biết doanh nghiệp sản phẩm/d ch vụ doanh nghiệp  Tăng lượng khách hàng tiềm cho doanh nghiệp Hơn 95% khách ghé thăm Website bạn rời mà khơng mua hàng, chí cịn khơng tiết lộ Lợi ích lớn hăm só kh h h ng tiềm giúp bạn thành công chuyển đổi số nhỏ 95% khách hàng thành người mua hàng cách cung cấp nội dung hữu ích cho họ làm gia tăng khả họ quay lại với website doanh nghiệp bạn ạn bắt đầu xây dựng mối quan hệ với khách hàng cách dùng nội dung tải để đổi lấy đ a email liên lạc Chỉ cần cung cấp cho khách hàng nội dung hấp d n, bạn thành công thuyết phục họ quay lại website, chí thuyết phục họ nhận email tiếp th hay đăng kí theo dõi log doanh nghiệp Nhiều khách hàng tiềm khác lại đ nh đăng kí theo dõi kênh Youtube bạn video bạn cung cấp thật hấp d n với họ Thậm chí họ cịn đăng kí tham gia webinar dùng thử sản phẩm/d ch vụ doanh nghiệp  Những việc cần làm để chăm sóc khách hàng tiềm Một có thơng tin liên lạc khách hàng để lại, bạn bắt đầu q trình hăm só kh h h ng tiềm cách gửi cho họ tin đ nh kì, 70 mẩu tin ngắn ưu đãi đặc biệt qua email Mục tiêu cuối trình chuyển đổi khách ghé thăm Website thành khách hàng thực Để làm điều này, bạn cần đảm bảo thông điệp Marketing hành phù hợp với khách hàng giai đoạn chu trình mua hàng họ Hãy xây dựng chân dung khách hàng tiềm để biết xác tần suất mua hàng họ bao lâu, họ có mua hàng hay chưa, bạn có cần thực nghiên cứu sâu rộng kéo dài chu kì bán hàng hay không…  Chuyển đổi khách hàng tiềm thành khách hàng Nếu ý vào liệu có, bạn nhận thấy mua hàng quy trình có quy luật Mặc dù đơi bạn may mắn có đơn hàng sau khách hàng ghé qua hai trang sản phẩm, phần lớn trường hợp cịn lại, khách hàng tìm kiếm thông tin nhiều nguồn khác, đọc đánh giá, thông số sản phẩm, kiểm tra chương trình hậu v.v… trước đ nh mua hàng Chỉ họ nhấn nút “Mua” bạn bán hàng thành cơng  Xây dựng lịng trung thành khách hàng Khi khách hàng không mua hàng hãng khác ghé thăm Website doanh nghiệp bạn để đặt hàng có nhu cầu, xin chúc mừng, bạn có khách hàng trung thành Những khách hàng đ nh giá nhân tố đ nh mua hàng họ Họ thấy vượt trội chất lượng sản phẩm d ch vụ khách hàng bạn Tất bạn cần làm giữ liên lạc với khách hàng trung thành cách Hãy gửi cho họ email tháng, nhấn mạnh đến sản phẩm phát hành đề cập đến giải thưởng ngành mà doanh nghiệp bạn đạt (http://nghethuatquantri.com/phuong-phap-cham-soc-khach-hang-tiem-nang-hieu-qua/) 5.3 Phƣơng ph p trì kh h h ng Chiến lược lôi kéo giữ chân khách hàng thực quan trọng doanh nghiệp Do vậy, bạn cần cân nhắc điểm mấu chốt 71 Hiểu chương trình lơi kéo khách hàng cách tuyệt vời để chắn khách hàng quay trở lại Và phương án tốt sử dụng đại lý bán lẻ để nhận khách hàng trung thành Hãy đặt cho doanh nghiệp bạn câu hỏi đơn giản sau đây: Doanh nghiệp bạn có chiến lược lơi kéo khách hàng cách đắn thông minh hay khơng? Bạn có dành phần ngân sách marketing để giữ chân khách hàng khơng? Nếu câu trả lời "khơng" điều có nghĩa bạn gặp rủi ro chiến lược thành công lâu dài doanh nghiệp Nhớ để giữ khách hàng cịn khó có khách hàng Điều khơng có nghĩa bạn nên bỏ qua việc chi tiêu ngân sách để giành khách hàng mới, nhiên bạn nên đầu tư vào ngân sách marketing cho chiến lược giữ chân khách hàng Cân nhắc quy luật 80/20, 80% doanh thu doanh nghiệp từ 20% khách hàng bạn Một chương trình trì khách hàng tốt tiến hành để biến khành hàng thường xuyên thành khách hàng trung thành, người chi tiêu nhiều tiền việc mua sản phẩm/d ch vụ bạn D ch vụ khách hàng chí hủy hoại chương trình thu hút khách hàng tốt Do vậy, bên cạnh tạo ý tưởng cho chiến d ch lôi kéo khách hàng, doanh nghiệp cần phải trọng đến tồn hoạt động quảng bá marketing để chắn mục tiêu đặt phải thực Bộ phận kế tốn có q chậm trễ việc chi tiêu toán cho chiến d ch? Bộ phận tiếp tân có nhai kẹo cao su nói chuyện với khách hàng qua điện thoại? Cho nên, việc quan tâm đến hoạt động phận công ty thực cần thiết để đảm bảo trình làm việc diễn thông suốt Mọi liên lạc tiếp xúc với đối tác cần phải thể thái độ tích cực Tuy nhiên, tất điều phụ thuộc vào loại hình 72 kinh doanh cấu tổ chức doanh nghiệp Các doanh nghiệp cần phải lựa chọn khả khác cho chiến d ch thu hút khách hàng  Liên l c thƣờng xuyên Bạn tiến hành ý tưởng cho chương trình để tạo gặp gỡ thường xuyên với khách hàng đối tác tương lai (Chiến d ch nhỏ giọt) Ví dụ, phát triển chiến d ch với thư thông báo, gửi thư tay nhắc khách hàng nhớ lại điều quan trọng… Đây cách tiếp cận hoàn hảo cho d ch vụ bán hàng chuyên nghiệp nào: chẳng hạn công ty kinh doanh bất động sản, mua bán ô tô loại hình kinh doanh khác, nơi có sai sót lớn lần ký hợp đồng Bạn gửi card để khách hàng gọi lại cho hợp đồng mua bán  Chƣơng trình khuyến m i Tiến hành chương trình khuyến mại “bốc thăm trúng thưởng”, sử dụng sản phẩm/d ch vụ miễn phí để khuyến khích khách hàng mua biết đến sản phẩm bạn Điều áp dụng thường xuyên cho đại lý bán lẻ, nhiên, quan trọng phải lựa chọn hình thức chương trình thu hút khách hàng tạo mối quan hệ tốt doanh nghiệp với doanh nghiệp doanh nghiệp với khách hàng Bạn nghĩ đến chương trình triết khấu phần trăm tiền mặt cho đối tác có mối quan hệ lâu năm Loại chương trình thực tốt bạn có nhiều lựa chọn cho khách hàng sản phẩm/ d ch vụ  Kết nối thành viên Bạn tạo câu lạc thành viên để kết nối khách hàng tương lai, khách hàng hàng thường xuyên khách hàng biết đến qua chương trình khuyến với Mục đích cơng việc giúp bạn có hội khảo sát 73 thói quen mua sắm họ để từ có thơng tin xác giá tr cho chiến d ch cạnh tranh với đối thủ khác (http://www.misa.com.vn/tin-tuc/chi-tiet/newsid/9998/Chien-luoc-loi-keo-giuchan-khach-hang-cua-doanh-nghiep) CÂU HỎI ƠN TẬP Trình bày quy trình bước chăm sóc khách hàng Trình bày phương pháp chăm sóc khách hàng tiềm Trình bày phương pháp trì khách hàng Bài tập tình huống: Bạn xử lý tình sau:  Tình 1: Khách hàng khơng hài lòng, muốn trả sản phẩm lấy lại tiền Đây tình chăm sóc khách hàng phổ biến trình bán hàng Khách hàng tỏ thái độ bực bội, khơng hài lịng sau vài hay vài ngày mua hàng, đồng thời yêu cầu trả lại sản phẩm vừa mua hoàn lại tiền trước họ vui vẻ đồng ý mua hàng bạn  Tình 2: Khách hàng băn khoăn giá Có số trường hợp khách hàng băn khoăn giá nguyên nhân khác như: họ so sánh giá với sản phẩm loại, mức giá cao so với khả chi trả họ, trường hợp bạn người bán hàng, bạn nên xử lý tình bán hàng nào?  Tình 3: Khách hàng phàn nàn d ch vụ Khách hàng họ yêu cầu cao từ người bán hàng khâu d ch vụ, từ việc hỗ trợ khách có nhanh hay khơng thái độ phục vụ có niềm nở khơng, d ch vụ kèm theo có giúp họ cảm thấy yên tâm, thoải mái, thuận tiện mua hàng không Vậy nên bạn cần không chi tiết chút khách hàng thấy khơng hài lịng tỏ thái độ Trong tình khách hàng phàn nàn vậy, với tư cách người bán hàng, bạn làm gì?  Tình 4: Khách hàng yêu cầu tính mà sản phẩm bạn khơng có 74 Khách hàng khơng biết nên yêu cầu tính mà sản phẩm bạn khơng có, ví dụ như, cơng ty bán loại máy giặt tầm trung khơng có chế độ sấy khô khách hàng yêu cầu sản phẩm có chế độ sấy khơ quần áo  Tình 5: Khách hàng mua quần yêu cầu bạn phải cam kết khách mặc không vừa bạn phải đền tiền gấp 10 lần cho khách  Tình 6: Khách hàng mua hàng online Sản phẩm đến tay khách hàng b lỗi  Tình 7: Khách hàng khơng hài lịng khâu tồn q trình bán hàng, họ nóng lên nói nặng lời với bạn chí chửi mắng bạn  Tình 8: Thắc mắc khách hàng mà bạn chưa có câu trả lời  Tình 9: Khách hàng hỏi sản phẩm bạn khơng có sẵn Có thể hàng kho bạn hết chưa k p chí trục trặc với đối tác sản xuất… https://www.kiotviet.vn/10-tinh-huong-cham-soc-khach-hang-thuong-gap/ TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trương Đình Chiến, Quản trị marketing, NX Đại học Kinh tế Quốc dân, 2012 [2] ùi Văn Danh cộng sự, Quản trị bán hàng, NX Phương Đông, 2012 [3] Đinh Tiên Minh, Giáo trình Marketing bản, NX Lao động, 2014 75 [4] Nguyễn Quang Nhân, Lập kế hoạch bán hàng, Trường CĐ Công Nghệ Thủ Đức, 2019 [5] Một số trang website 76 ... mua hàng Giáo trình Thương mại đại cương biên soạn nhằm cung cấp cho người học kiến thức hoạt động bán hàng, hình thức bán hàng, quy trình bán hàng, tư vấn thuyết phục khách hàng, quy trình chăm... khâu cuối kinh doanh hàng hóa doanh nghiệp thương mại Kết bán hàng để tính suất lao động ảnh hưởng đến hiệu sử dụng vốn, sử dụng chi phí án nhiều hàng hóa mong muốn doanh nghiệp thương mại mà cịn... lời thu sau kỳ kinh doanh, khoản tiền lại sau lấy thu nhập trừ chi phí kỳ kinh doanh đ nh Lợi nhuận mục tiêu kinh doanh Mục tiêu chi phối hành vi, hoạt động doanh nghiệp hoạt động doanh nghiệp