Cấu trúc chung của giáo trình Tâm lý khách du lịch bao gồm 3 chương, với nội dung chính như: Một số vấn đề cơ bản của Tâm lý học; Những đặc điểm tâm lý chung của khách du lịch; Những đặc điểm tâm lý của khách du lịch theo dân tộc và nghề nghiệp. Mời các bạn cùng tham khảo!
BỘ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TỔNG CỤC DẠY NGHỀ GIÁO TRÌNH Mơn học: Tâm lý khách du lịch NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG NGHỀ (Ban hành kèm theo Quyết định số: 120/QĐ - ngày 25 tháng năm 2013 Tổng cục trưởng Tổng cục Dạy nghề) Hà Nội, năm 2013 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN: Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Vài nét xuất xứ giáo trình : Giáo trình viết theo Dự án thí điểm xây dựng chương trình giáo trình năm 2011 - 2012 TCDN - BLĐTBXH để làm tài liệu dạy nghề trình độ cao đẳng Quá trình biên soạn : Trên sở tham khảo giáo trình, tài liệu lĩnh vực tâm lý học tâm lý khách du lịch, kết hợp với thực tế nghề nghiệp nghề Quản trị Nhà hàng, giáo trình biên soạn có tham gia tích cực giáo viên có kinh nghiệm, với ý kiến đóng góp quý báu chuyên gia lĩnh vực tâm lý tâm lý khách du lịch Mối quan hệ tài liệu với chương trình, mơ đun/mơn học : Căn vào chương trình dạy nghề thực tế hoạt động nghề nghiệp, phân tích nghề, tiêu chuẩn kỹ nghề, nội dung môn học Tâm lý khách du lịch cung cấp cho người học kiến thức tâm lý học nói chung tâm lý khách du lịch nói chung, từ người học vận dụng kiến thức trình nghiên cứu tâm lý khách du lịch, tạo sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách Cấu trúc chung giáo trình Tâm lý khách du lịch bao gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề Tâm lý học Chương 2: Những đặc điểm tâm lý chung khách du lịch Chương 3: Những đặc điểm tâm lý khách du lịch theo dân tộc nghề nghiệp Sau chương có câu hỏi ơn tập thảo luận để củng cố kiến thức cho người học Giáo trình biên soạn sở văn quy định Nhà nước tham khảo nhiều tài liệu liên quan có giá trị Song hẳn trình biên soạn khơng tránh khỏi thiếu sót định Ban biên soạn mong muốn thực cảm ơn ý kiến nhận xét, đánh giá chun gia, thầy đóng góp cho việc chỉnh sửa để giáo trình ngày hồn thiện Hà Nội, ngày… tháng… năm 2012 Tham gia biên soạn Chủ biên: CN.Vũ Thị Thanh Hiền Th.s Trần Khánh Hòa MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU MỤC LỤC CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA TÂM LÝ HỌC Bản chất tượng tâm lý 1.1 Khái niệm 1.2 Quan niệm mác-xít tâm lý 1.3 Chức tâm lý 12 1.4 Phân loại tượng tâm lí: 12 1.5 Một số phương pháp nghiên cứu tâm lý 13 Nhân cách 18 2.1 Khái niệm 18 2.2 Cấu trúc tâm lý nhân cách - Những thuộc tính tâm lí nhân cách 18 Tình cảm 22 3.1 Khái niệm 22 3.2 Các mức độ đời sống tình cảm 23 3.3 Các qui luật tình cảm 25 Một số vấn đề tâm lý học xã hội tâm lý du lịch 28 4.1 Khái niệm tâm lý học xã hội tâm lý du lịch mối quan hệ chúng 28 4.2 Ảnh hưởng số tâm lý xã hội phổ biến du lịch 30 CHƯƠNG NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG CỦA KHÁCH DU LỊCH 35 Hành vi người tiêu dùng du lịch 35 1.1 Khái niệm 35 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng 36 Động sở thích khách du lịch 38 2.1 Động du lịch người ngày 38 2.2 Những sở thích khách du lịch 40 Nhu cầu du lịch 42 3.1 Khái niệm nhu cầu du lịch 42 3.2 Sự phát triển nhu cầu du lịch 42 3.3 Các loại nhu cầu du lịch 43 Tâm trạng cảm xúc khách du lịch 47 4.1 Các loại tâm trạng khách du lịch 47 4.2 Một số loại cảm xúc thường gặp khách du lịch 48 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới tâm trạng cảm xúc khách du lịch 49 CHƯƠNG NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH DU LỊCH THEO DÂN TỘC VÀ NGHỀ NGHIỆP 51 Tâm lý khách du lịch theo châu lục 51 1.1 Người châu Âu 51 1.2 Người châu Á 52 1.3 Người châu Phi 54 1.4 Người châu Mỹ-La tinh 54 Những đặc điểm tâm lý khách du lịch theo dân tộc 54 2.1 Khách du lịch người Vương Quốc Anh 54 2.2 Khách du lịch người Pháp 57 2.3 Khách du lịch người Đức 59 2.4 Khách du lịch người Italia 60 2.5 Khách du lịch người Thuỵ Sĩ 61 2.6 Khách du lịch người Nga 63 2.7 Khách du lịch người Mỹ 64 2.8 Khách du lịch người Canada 67 2.9 Khách du lịch người Ả Rập 68 2.10 Khách du lịch người Ấn Độ 69 2.11 Khách du lịch người Nhật Bản 71 2.12 Khách du lịch người Hàn Quốc 74 2.13 Khách du lịch người Trung Quốc 77 Những đặc điểm tâm lý khách du lịch theo nghề nghiệp 80 3.1 Khách du lịch nhà quản lý - ông chủ 80 3.2 Khách du lịch thương gia 80 3.3 Khách du lịch nhà báo 81 3.4 Khách du lịch nhà khoa học 81 3.5 Khách du lịch nghệ sĩ 81 3.6 Khách du lịch công nhân 81 3.7 Khách du lịch thuỷ thủ 81 3.8 Khách du lịch nhà trị - ngoại giao 82 4 Những đặc điểm tâm lý khách du lịch theo giới tính độ tuổi 82 4.1 Những đặc điểm tâm lý khách du lịch theo giới tính 82 4.2 Những đặc điểm tâm lý khách du lịch theo độ tuổi 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÍ CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG TRONG NGÀNH DU LỊCH 88 PHỤ LỤC MỘT SỐ KINH NGHIỆM ĐỂ PHÁN ĐOÁN TÂM LÝ CON NGƯỜI KHI TIẾP XÚC 106 MÔN HỌC: TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH Mã môn học: MH08 Vị trí, ý nghĩa, vai trị mơn học: - Tâm lý khách du lịch môn học giảng dạy kỳ song song với mơn học Tổng quan du lịch, Nghiệp vụ tốn, Nghiệp vụ Nhà hàng - Tâm lý khách du lịch mơn học thuộc nhóm mơn học, mơ đun kỹ thuật sở chương trình khung trình độ Cao đẳng nghề Quản trị nhà hàng - Tâm lý khách du lịch môn học lý thuyết kết thúc với thực hành Đánh giá kết thúc mơn học hình thức kiểm tra hết môn - Môn học nhằm trang bị cho người học kiến thức kỹ tâm lý học nói chung tâm lý khách du lịch nói riêng Qua đó, người học vận dụng kiến thức kỹ q trình học mơn học khác, đặc biệt mơn nghiệp vụ, vận dụng q trình kinh doanh phục vụ khách du lịch Mục tiêu mơn học: - Trình bày kiến thức Tâm lý khách du lịch - Phân tích đặc tính khác tâm lý khách du lịch - Phân tích đặc điểm tâm lý chung đặc điểm tâm lý riêng khách du lịch theo dân tộc, nghề nghiệp, giới tính độ tuổi - Phân biệt số phương pháp nghiên cứu tâm lý - Rèn luyện thái độ, nhân cách văn minh lịch người làm du lịch, nắm bắt tâm lý khách để phục vụ hiệu Nội dung môn học: Thời gian Số TT I Tên chương, mục Một số vấn đề tâm lý học Tổng số 14,00 Lý thuyết 9,00 Thực hành, Bài tập Kiểm tra * (LT TH) 4,00 1,00 Bản chất tượng tâm lý người Nhân cách Tình cảm Một số vấn đề Tâm lý học xã hội tâm lý du lịch II Những đặc điểm tâm lý chung khách du lịch 15,00 9,00 5,00 1,00 16,00 10,00 5,00 1,00 45,00 28,00 14,00 3,00 Hành vi người tiêu dùng du lịch Động sở thích khách du lịch Nhu cầu du lịch Tâm trạng cảm xúc khách du lịch III Những đặc điểm tâm lý khách du lịch theo dân tộc, nghề nghiệp, giới tính độ tuổi Tâm lý khách du lịch theo châu lục Những đặc điểm tâm lý khách du lịch theo dân tộc Những đặc điểm tâm lý khách du lịch theo nghề nghiệp Những đặc điểm tâm lý khách du lịch theo giới tính độ tuổi Cộng CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA TÂM LÝ HỌC Mã chương: MH08-01 Giới thiệu: Trong tất hoạt động người, thường xuyên xuất hiện tượng tâm lí, tinh thần Nhận thức tượng tâm lý thân đối tượng tham gia giao tiếp giúp người làm chủ thân, giúp người hoạt động, giao tiếp học tập tốt Bản chất tâm lý người phản ánh giới khách quan vào não người; tâm lý người mang tính chủ thể mang chất xã hội lịch sử, đó, nắm bắt chất tâm lý người giúp biết cách giao tiếp ứng xử phục vụ phù hợp với tâm lý người Tâm lý người vô phong phú đa dạng, bao gồm tượng tinh thần từ đơn giản đến phức tạp, nhân cách tình cảm hai thuộc tính tâm lý tâm lý học, sở khoa học cho việc nghiên cứu đặc điểm tâm lí xã hội người Những tượng tâm lý xã hội phổ biến nội dung chương Việc nghiên cứu ảnh hưởng số tượng tâm lý xã hội phổ biến giúp cho nhà kinh doanh du lịch tạo sản phẩm phù hợp, hấp dẫn khách du lịch Mục tiêu: - Trình bày khái niệm chất tượng tâm lý người; khái niệm cấu trúc nhân cách; khái niệm tình cảm, mức độ quy luật tình cảm - Phân tích số vấn đề Tâm lý học xã hội tâm lý du lịch: Ảnh hưởng số tâm lý xã hội phổ biến du lịch; Phong tục tập quán; Truyền thống; Tôn giáo - tín ngưỡng; Tính cách dân tộc; Bầu khơng khí tâm lý xã hội; Dư luận xã hội - Tích cực nhận thức hứng thú nghiên cứu, học tập Nội dung chính: Bản chất tượng tâm lý Mục tiêu: - Trình bày khái niệm tâm lý, tâm lý học - Phân tích chất tượng tâm lý người - Xác định chức tâm lý - Phân biệt loại tượng tâm lý - Trình bày phương pháp nghiên cứu tâm lý - Vận dụng kiến thức trình nghiên cứu tâm lý người 1.1 Khái niệm Trong sống hàng ngày, nhiều người dùng cụm từ “tâm lí” để nói hiểu biết giao tiếp, hiểu biết lịng người, giống nói: “Bạn trai tơi tâm lí, ln quan tâm đến tơi chiều theo ý thích tơi…” Có người lại dùng cụm từ tâm lí để nói đến tính tình, tình cảm, trí thông minh… người Đây cách hiểu tâm lí theo nghĩa thơng thường Đời sống tâm lí người phong phú, bao hàm nhiều tượng tâm lí từ đơn giản đến phức tạp cảm giác, tri giác, trí nhớ, tư nhu cầu, tình cảm, lực… Trong từ điển tiếng Việt thuật ngữ “tâm lí” có từ lâu, “tâm lí” hiểu nơm na ý nghĩ, tâm tư, tình cảm làm thành đời sống nội tâm, giới bên người Trong ngôn ngữ đời thường, chữ “tâm” thường có nghĩa lịng người, thiên mặt tình cảm, hay dùng với cụm từ “nhân tâm”, “tâm hồn”, “tâm địa” nhìn chung thường để diễn tả tư tưởng, tinh thần ý thức, ý chí người Trong lịch sử xa xưa nhân loại, ngôn ngữ phổ biến người ta nói đến “tâm lí” với ý nghĩa “linh hồn”, “tinh thần”, tiếng Latinh “tâm lí học” “Psychologie” “Plyche” “linh hồn”, “tinh thần” “logos” học thuyết, khoa học - “Psychologie”chính khoa học tâm hồn Nói cách khái quát nhất: Tâm lí tượng tinh thần xảy đầu óc người, gắn liền điều khiển, điều chỉnh hành động hoạt động người Tâm lí học khoa học nghiên cứu hình thành, vận hành phát triển hoạt động tâm lí, tức nghiên cứu người nhận thức giới khách quan đường nào, theo quy luật nào, nghiên cứu thái độ người mà họ nhận thức làm 1.2 Quan niệm mác-xít tâm lý Quan điểm Mác-xít khẳng định: Tâm lý người phản ánh thực khách quan vào não người thơng qua chủ thể, tâm lý người có chất xã hội lịch sử 1.2.1 Tâm lý người phản ánh thực khách quan vào não người - Tâm lý người không tự nhiên sinh ra, não tiết gan tiết mật, tâm lý người phản ánh thực khách quan vào não người thơng qua “lăng kính chủ quan” - Hiện thực giới khách quan nguồn gốc tâm lý người - Điều kiện cần đủ để có tâm lý: Tất nhiên, lây lan tác động không mặt tiêu cực mà cịn có tác động tích cực Khi phục vụ người khách vui vẻ, thoải mái, lịch sự, có văn hố thơng thường nhân viên phục vụ dễ có tâm trạng, thái độ thoải mái, vui vẻ Và vậy, khơng có lý nhân viên phục vụ lại đáp lại tâm trạng, hành vi lời nói tích cực khách thái độ tiêu cực Hay nói cách khác, tác động tích cực giúp người phục vụ dễ dàng có thái độ phục vụ hợp lí Ở chủ yếu xem xét ảnh hưởng tiêu cực, ảnh hưởng yếu tố chủ yếu tác động xấu đến thái độ phục vụ 4.1 Kiểm soát lây lan đáp lại tâm trạng, cảm xúc tiêu cực khách 4.1.1 Nhận biết tâm trạng, cảm xúc tiêu cực khách Để kiểm soát lây lan tâm trạng, cảm xúc tiêu cực khách, nhân viên phục vụ phải phán đoán nhận biết tâm trạng cảm xúc cách xác kịp thời Các biểu tương ứng với loại cảm xúc, tâm trạng tiêu cực khách (xem chương II phần 2.4 tâm trạng cảm xúc khách du lịch) người phục vụ ghi nhận thông qua việc học hỏi, qua việc tích luỹ kinh nghiệm Thơng thường người ta chia tâm trạng, cảm xúc tiêu cực khách thành dạng sau: - Khách du lịch có tâm trạng, cảm xúc giận - Khách du lịch có tâm trạng, cảm xúc suy sụp - Khách du lịch có tâm trạng, cảm xúc thất vọng - Khách du lịch có cảm xúc trạng thái tâm lí dễ bị tổn thương Thơng qua việc quan sát, kết hợp với kinh nghiệm mình, nhân viên phục vụ nhận biết tương đối xác loại tâm trạng, cảm xúc tiêu cực khách Bên cạnh cịn sử dụng câu hỏi tế nhị nhằm khẳng định kết quan sát bên Khi sử dụng câu hỏi để khẳng định lại, cần ý: - Chỉ hỏi với đối tượng hoàn cảnh mà người phục vụ biết (đốn biết) thích hợp Sử dụng câu thăm dò cách tế nhị, cần phải cân nhắc cẩn thận trước tiến hành - Nên bắt đầu câu hỏi chung chung, tránh để khách cảm thấy người tị mò, tọc mạch - Tránh làm cho tâm trạng, cảm xúc khách diễn biến theo chiều hướng xấu 4.1.2 Kiểm soát lây lan cách đáp lại tâm trạng, cảm xúc tiêu cực khách - Kiểm soát lây lan: Khi nhận biết cảm xúc, tâm trạng tiêu cực khách Nhân viên phục vụ cần kiểm soát lây lan, thái độ hành vi sau: 97 + Giữ bình tĩnh + Giữ lịch + Xử theo hành vi thái độ bình thường + Khơng đặt vào tình nguy hiểm - Đáp lại tâm trạng, cảm xúc tiêu cực khách: + Ghi nhận thái độ khách: Thông thường cần có mặt bên cạnh khách, thăm hỏi, lắng nghe lời giãi bày, than phiền họ, cẩn thận khơng làm cho tình hình xấu thêm đủ Qua hành vi mình, bạn thể với khách nhận tâm trạng, cảm xúc tiêu cực khách Điều thường hiệu so với việc cố gắng xác định tâm trạng + Điều chỉnh thái độ phục vụ cách hợp lí: Khơng dùng thái độ giận đáp lại giận dữ, hay trở nên chán nản, lo lắng gặp phải người khách chán nản + Kiểm tra phản ứng khách: Không để tâm trạng, cảm xúc khách trở nên tồi tệ Khi điều xảy ra, người phục vụ thấy tình hình vượt q kiểm sốt mình, yêu cầu đồng nghiệp người quản lí giải 4.2 Kiểm soát tác động tiêu cực từ phía khách Những tác động tiêu cực từ phía khách thơng thường từ hành vi lời nói thiếu lịch sự, hay từ lời phàn nàn 4.2.1 Phản ứng trước hành vi lời nói thiếu lịch khách Trong trường hợp nhân viên phục vụ cần phải có thái độ hành vi tương tự tránh lây lan cảm xúc tiêu cực: - Giữ bình tĩnh, cố thể thái độ bình tĩnh (kể người phục vụ có cảm xúc lo âu, bối rối hay tức giận phải cố gắng che dấu cảm xúc vẻ ngồi bình tĩnh) - Giữ lịch - Xử theo hành vi thái độ bình tĩnh - Khơng đặt vào tình nguy hiểm - Dũng phương pháp nhập tâm, thử đặt vào vị trí khách để phán đốn xem họ muốn Khi người phục vụ kiềm chế thân bỏ qua hành vi khách, với thái độ mực (không tỏ lo sợ, cay cú, tức giận, tỏ nghiêm túc) thường khách khơng tiếp tục xử tương tự Trong trường hợp khách tiếp tục có hành vi tương tự (trường hợp chững tỏ khách người gây rối, người khơng cịn kiểm sốt hành vi mình) có cách giải khác 98 4.2.2 Giải lời phàn nàn khách Những lời phàn nàn chê bai khách mang đến cho người phục vụ khó chịu, cách tốt để tránh tác động tâm lí tiêu cực người phục vụ đối mặt với điều đó, nhanh chóng giải lời phàn nàn họ Sau số dẫn mà người phục vụ tham khảo để giải tình tuỳ thuộc vào hồn cảnh cụ thể - Lắng nghe đáp lại cảm thơng Dành tồn quan tâm đến khách nói Nếu cần thiết nên mời họ đến chỗ yên tĩnh vừa nghe vừa ghi chép lại lời phàn nàn (điều làm cho khách dịu đi, làm cho họ thấy thoả mãn ý kiến họ ghi nhận) Tuyệt đối không vừa nghe vừa phản đối hay ngắt lời khách, khơng có thái độ bảo thủ, tảng lờ giả vờ làm khách khó chịu thêm - Thành thật xin lỗi khách cách chân thành, người phục vụ cần có thái độ thể với khách hiểu khách muốn nói Tuyệt đối không tranh luận, không bào chữa hay đổ lỗi cho người khác - Đề nghị khách, tự đưa hướng giải Và nhanh chóng thể biện pháp cụ thể tiến hành để giải mà phàn nàn, thơng báo với khách điều - Cảm ơn khách hàng mà họ góp ý, hay phàn nàn với ý nghĩa giúp doanh nghiệp khắc phục hạn chế Khi nói điều này, thoả mãn nhu cầu tự thể nhu cầu tơn trọng khách, ngồi làm cho khách cảm thấy người phục vụ cố gắng chân thành việc giải phàn nàn họ - Trong trường hợp khách chưa thoả mãn, đề hướng giải khác (trong điều kiện cho phép), nên tìm đến hỗ trợ đồng nghiệp hay người quản lí (khi vượt q phạm vi trách nhiệm người phục vụ) Việc giải phàn nàn trên, chủ yếu nhấn mạnh mục đích mang lại hài lòng đề thái độ phục vụ hợp lí khách Tuy nhiên người phục vụ tiến hành cơng việc họ khắc phục tác động tiêu cực lời phàn nàn tâm lí thái độ phục vụ 4.2.3 Giải cố rắc rối xảy có liên quan đến khách Trong trình lao động du lịch, nhiều rắc rối xảy liên quan đến khách du lịch Trong nghề nghiệp có cố, rắc rối phổ biến, thông thường rắc rối liên quan đến vấn đề an toàn, an ninh, vệ sinh như: ta nạn, mát tài sản, đổ vỡ, hỏng hóc, đau ốm, thiếu sót sai lệch sản phẩm, dịch vụ du lịch Các cố dễ tác động đến tâm lí thái độ phục vụ người lao động du lịch (lo lắng, hoảng hốt, bình tĩnh, rối trí ) Cần phải nắm quy trình cụ thể giải cố xảy (đối với nghề nghiệp, doanh nghiệp du lịch cụ 99 thể nên lập trước quy trình để giúp người phục vụ giải cách hợp lí, đầy đủ, nhanh chóng) Nhìn chung gặp cố, rắc rối cần ý điểm sau: - Giữ bình tĩnh, cố thể thái độ bình tĩnh (kể người phục vụ có cảm xúc lo âu, bối rối hay tức giận phải cố gắng che dấu cảm xúc vẻ bình tĩnh) Nếu có quy trình hướng dẫn giải cố nên tiến hành theo qui trình Trong trường hợp khơng có qui trình cụ thể cần ý - Xác định ưu tiên cho việc giải cố (công việc nên tiến hành trước, thứ tự công việc tiếp theo) - Cố gắng trấn an người, để làm điều người phục vụ phải tỏ người bình tĩnh thể có khả giải tình - Nên yêu cầu trợ giúp thích hợp, cố giải nhanh chóng - Ghi chép báo cáo lại cố với người có trách nhiệm 4.2.4 Xử với khách hàng gây Những khách hàng gây thường có tác động lớn đến tâm lí thái độ người lao động du lịch Mặt khác cịn ảnh hưởng tiêu cực đến người khách khác trình phục vụ Để tránh tác động tiêu cực nhân viên phục vụ cần phải nắm biểu ban đầu khách Thơng thường để giải tình cần có can thiệp người có trách nhiệm Tuy nhiên người phục vụ phải cố gắng ngăn ngừa bạo lực, hay hành vi đáng tiếc xảy chờ giúp đỡ người khác (người quản lí, bảo vệ, đồng nghiệp, cơng an ) Phát dấu hiệu báo trước - theo dõi lắng nghe lời tranh cãi ầm ĩ quan sát thái độ cử hăng khách, bạn cố gắng giải biện pháp nhẹ nhàng khách có hành vi lời nói thơ lỗ (như đề cập trên) Ngồi để ý qua hành vi thái độ sau: - Thay đổi khơng khí tâm trạng, cảm xúc cách đột ngột - Cố ý đánh đổ gây lộn xộn - Bỗng nhiên im lặng - Thay đổi giọng nói cách đột ngột - Điệu giọng nói khiêu khích, thơ lỗ, lịch sự, chí cịn văng tục chửi thề - Hành vi lộn xộn lố bịch - Rời bỏ chỗ thật nhanh - Tụ tập thành nhóm 100 - Khách nhóm khách kích động nhân viên phục vụ người khách khác Ngăn kích động tăng dần - phục vụ khách hàng theo thứ tự, tránh đối xử không công bằng, không tranh cãi với khách, người phục vụ cần phải xin lỗi khách có khuyết điểm bắt khách phải đợi Báo cáo với người có trách nhiệm tìm giúp đỡ trước tình hình trở nên nghiêm trọng - tiến hành việc cách lặng lẽ bình tĩnh Người phục vụ không lấy việc gọi người có trách nhiệm để đe dọa khách Tuy nhiên người phục vụ nói điều với khách, biết họ kiềm chế hành vi người có trách nhiệm gọi tới Nếu cần thiết phải giải thích vắng mặt Hoặc người phục vụ cần giải thích với khách vắng mặt (để gọi người có trách nhiệm) nói điều cách rõ ràng, chắn, chậm rãi, khoan thai giọng nói bình thường Thơng thường giải cách lịch tế nhị với người khách này, cách mà người phải chấp nhận xử theo phép thông thường (tuân theo pháp luật) sống hàng ngày Nhìn chung tác động tiêu cực khách trình phục vụ đa dạng, người phục vụ dễ dàng khắc phục tác động đó, để có thái độ phục vụ hợp lí Một đòi hỏi quan trọng đê tránh ảnh hưởng tiêu cực là: - Cần thích ứng với tâm trạng, cảm xúc tiêu cực khách để tạo cho vỏ bọc tâm lí vững vàng - Nắm vững qui trình giải tác động tiêu cực từ phía khách Nếu sở khơng có quy trình cụ thể, nhân viên phục vụ nên thảo luận cố gắng đưa quy trình hợp lí cho cách tham khảo kinh nghiệm phục vụ người trước, qua nguồn thông tin khác - Cần phải đối diện với hồn cảnh khó khăn, khơng tạo cho tâm lí trốn tránh, nên hỗ trợ giúp đỡ đồng nghiệp họ gặp phải tác động tiêu cực tương tự (ngồi việc hỗ trợ, cịn tự tích luỹ kinh nghiệm) Qua q trình phục vụ, đặc biệt người phục vụ trực tiếp giải tình thực tế, kinh nghiệm thân nâng lên việc giảm thiểu tác động tiêu cực từ phía khách đến thái độ phục vụ trở nên dễ dàng 4.3 Tạo lập ấn tượng, cảm xúc tốt đẹp khách du lịch Nhân viên phục vụ tránh tác động tiêu cực tiến hành phục vụ thuận lợi, dễ dàng khách hàng có cảm xúc tốt đẹp họ Vì vậy, việc tạo lập ấn tượng, cảm xúc tốt đẹp vô quan trọng Ấn tượng cảm xúc tốt đẹp nhân viên phục vụ hình ảnh tâm lí tác động họ đến não khách thơng qua đặc tính chủ thể khách Vì 101 vậy, muốn tạo ấn tượng cảm xúc tốt đẹp ‘‘hình ảnh’’ thân người phục vụ phải đẹp phải phù hợp với đặc điểm tâm lí khách - Cần ý tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp - Kiểm soát cảm xúc, tâm trạng tiêu cực (khi nhân viên phục vụ có mặt buồn bã hay cau có khơng mang lại ‘‘hình ảnh’’ tốt dẹp được) - Kiểm sốt tác động tiêu cực, tình gây căng thẳng (như hướng dẫn viên làm thủ tục cho khách vào khách sạn, hay lúc bận bịu quầy lễ tân ) - Cần ý đến hình thức bên ngồi, tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân - Chăm sóc, quan tâm đến khách hàng cách tự nhiên, thật lòng - kể lúc người phục vụ bận bịu hay rảnh rỗi - Giao tiếp ứng xử phù hợp với đặc điểm tâm lí khách - Phục vụ khách theo quy trình chuẩn hố, mang tính sáng tạo tính chất ‘‘con người’’, tránh hành vi lời nói khơng có rung động xúc Những ảnh hưởng mối quan hệ với đồng nghiệp đến tâm lý, thái độ phục vụ người lao động du lịch 5.1 Vai trò yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ với đồng nghiệp Mối quan hệ với đồng nghiệp (và lãnh đạo) có ảnh hưởng khơng nhỏ đến tâm lí thái độ người lao động du lịch Nếu người lao động du lịch có mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp, họ thấy vui vẻ thoải mái thời gian làm việc công việc trở nên trôi chảy, dễ dàng Và ngược lại, mối quan hệ trở nên xấu công việc thái độ người phục vụ bị tác động theo chiều hướng tiêu cực Mối quan hệ đồng nghiệp, doanh nghiệp hoạt động du lịch mang tính nhiều chiều, thể thông qua thái độ hành vi người lao động du lịch Như việc tạo mối quan hệ đồng nghiệp tốt u cầu đảm bảo cho cơng việc nói chung cho thái độ phục vụ nói riêng tốt Nhìn chung, mối quan hệ đồng nghiệp chịu ảnh hưởng yếu tố sau: - Đạo đức nghề nghiệp du lịch - Vai trị vị trí người lao động doanh nghiệp du lịch - Những đặc điểm tâm sinh lí cá nhân người lao động - Quá trình lao động, sinh hoạt doanh nghiệp du lịch - Tác động người lao động khác 102 5.2 Phát triển mối quan hệ đồng nghiệp tốt đẹp, lành mạnh Để có mối quan hệ đồng nghiệp tốt đẹp, lành mạnh đòi hỏi cố gắng tất người tập thể Mỗi người lao động cần nhận thức điều này, cần bắt đầu cố gắng từ (nếu người chờ đợi người khác cố gắng trước việc phát triển mối quan hệ tốt đẹp, lành mạnh thực được) Cần tạo lập phát triển mối quan hệ tốt từ hành vi lời nói thường ngày, điều đòi hỏi người lao động cần nhận thức có yêu cầu sau: - Chấp hành quy định, yêu cầu mang tính ước lệ (khơng ghi thành văn bản) tập thể - Hỗ trợ, giúp đỡ phổ biến thông tin cho đồng nghiệp - Giải thoả đáng bất đồng hay khó khăn vướng mắc - Sử dụng phương pháp giao tiếp phù hợp - Tạo lập quan hệ mức độ tình cảm, quan tâm giúp đỡ không công việc mà sống sinh hoạt hàng ngày 5.2.1 Chấp hành quy định yêu cầu công việc - Nắm vững chấp hành đầy đủ nội quy sở, ngồi cịn phải tn thủ chặt chẽ quy trình phục vụ doanh nghiệp Khơng dựa vào ý thức chủ quan để thực công việc cách tuỳ tiện, đặc biệt công việc có liên quan đến sức khoẻ, an tồn, an ninh lao động - Thích nghi với tập thể: người phục vụ trọng chấp hành nội quy, quy trình mà xem nhẹ việc thích nghi với tập thể họ khơng thể phát triển mối quan hệ làm việc Việc thích nghi công việc mà sinh hoạt hàng ngày Ngoài quy định chung mối nhóm người thường có yêu cầu (mang tính ước lệ) thường đa số chấp nhận tuân theo, hành vi để đánh giá thích nghi với tập thể (ví dụ, nhiều sở khơng có quy định chặt chẽ tiền hoa hồng chẳng hạn, có nhóm phục vụ thường quy ước ngầm chia tiền hoa hồng người phục vụ muốn thích nghi với tập thể thường phải tuân theo yêu cầu tương tự vậy) 5.2.2 Hỗ trợ, giúp đỡ phổ biến thông tin cho đồng nghiệp - Hỗ trợ, giúp đỡ đồng nghiệp lúc khó khăn bận bịu - Dành cho đồng nghiệp lời khen, thái độ ủng hộ tích cực - Cung cấp thông tin giúp đồng nghiệp tránh khỏi thiếu sót cách kịp thời, giúp đồng nghiệp tiết kiệm khoảng thời gian tìm kiếm thơng tin nguồn khác 5.2.3 Giải thoả đáng bất đồng hay khó khăn vướng mắc với lãnh đạo 103 Khi có bất đồng hay khó khăn vướng mắc quan hệ với đồng nghiệp hay lãnh đạo cần giải cách thoả đáng Điều giúp cho người phục vụ giải toả tâm trạng khó chịu, căng thẳng mình, tránh ảnh hưởng xấu đến tâm lí thái độ phục vụ Khi người phục vụ có điều khơng vừa ý với lãnh đạo (như thời gian làm việc, tiền công, tiền thưởng, kỷ luật, hội đào tạo, triển vọng thăng tiến…) cần phải thảo luận với lãnh đạo, thời điểm cách hợp lí Khơng nên giữ im lặng, khơng giải tâm trạng khó chịu, mặt khác khiến người quản lí, lãnh đạo có cách đánh giá khác khơng xác Thơng thường người lãnh đạo cân nhắc nhiều yếu tố đưa nhiều định Cũng có trường hợp ý kiến người phục vụ bị từ chối Người phục vụ nên tìm hiểu rõ lí lí đáng làm cho họ giảm căng thẳng, mặt khác hội để người phục vụ trình bày thắc mắc Trong trường hợp xấu nhất, ý kiến khơng chấp nhận, khơng nên nhìn nhận vấn đề theo phương diện cá nhân (giữa người phục vụ người lãnh đạo), hay nhấn mạnh thất bại Cần cố gắng hiểu sức ép mà người lãnh đạo phải hứng chịu, mặt khác nên thừa nhận họ người bỏ tiền (hoặc người phải chịu trách nhiệm) việc định 5.2.4 Giải bất đồng hay xung đột với đồng nghiệp Những bất đồng hay xung đột với đồng nghiệp nên giải cách thắng thắn mang tinh chất cá nhân với nhau, không nên kéo người khác báo cho người quản lí (trừ khơng thể tự giải được) Những điều cần ý giải bất đồng hay xung đột với đồng nghiệp: - Tiến hành thảo luận bị cắt ngang - Nhã nhặn, lịch sự, ơn hồ, thể tơn trọng người khác - Đề nghị đồng nghiệp có ý kiến, lắng nghe quan điểm đồng nghiệp - Yêu cầu đồng nghiệp giải thích phản đối, điểm - Tìm đến điểm mà bạn đồng nghiệp đạt trí, nhắc lại điểm này, sau sang phạm vi khác, bước - Nếu quan điểm bạn không chấp nhận, nói bạn hiểu phản hồi, nhiên… tiến tới giải thích quan điểm bạn - Pha câu đùa, giới thiệu chủ đề khác nhằm giảm nhẹ bầu không khí, trước quay lại tranh luận từ góc độ khác - Gợi ý người khác (người có uy tín với hai thấu hiểu quan điểm trái ngược nhau) tham gia vào trao đổi Nếu người phục vụ bỏ qua bất đồng nên nói cách tế nhị với đồng nghiệp Không nên im lặng cho dù bỏ qua Khơng nên ‘‘tích trữ’’ khó chịu với người khác mà khơng nói gì, tuyệt đối người phục vụ có 104 văn hố khơng tìm cách trả đũa điều bất đồng mà ‘‘ơm hận’’ lịng Việc giải bất đồng theo kiểu ‘‘trả đũa’’ khơng mang lại mối quan hệ tốt đẹp 5.2.5 Sử dụng phương pháp giao tiếp phù hợp Cần sử dụng phương pháp giao tiếp phù hợp với đặc điểm tâm sinh lí người Sự phù hợp không đồng nghĩa với dối trá, cần thể hành vi lời nói có nghệ thuật mang yếu tố chân thành, thân thiện, tôn trọng lẫn mục đích xây dựng mối quan hệ làm việc tốt đẹp 5.2.6 Tạo lập quan hệ với mức độ tình cảm Việc tạo lập quan hệ mức độ tình cảm khơng đơn giản, phụ thuộc vào đặc điểm, phong cách sống, hoàn cảnh người Tuy nhiên quan hệ đồng nghiệp cơng việc phát triển lên nhiều, người có điều kiện chia sẻ niềm vui, nỗi khó nhọc, nỗi buồn cho Cần quan tâm giúp đỡ không công việc mà sống sinh hoạt hàng ngày 105 PHỤ LỤC MỘT SỐ KINH NGHIỆM ĐỂ PHÁN ĐỐN TÂM LÝ CON NGƯỜI KHI TIẾP XÚC Thơng qua việc quan sát điệu bộ, cử Điệu bộ, cử "ngơn ngữ thể" tâm lí người, tất nhiên với điệu cử biểu nhiều tượng tâm lí khác nhau, muốn phán đốn đánh giá xác phải quan sát có khoa học hệ thống, ngồi cịn phải vận dụng linh hoạt, đồng với phương pháp khác Kết nghiên cứu thực nghiệm cho thấy: - Trong giao tiếp đôi mày đối tượng cau lại dấu hiệu khơng đồng tình Mắt nhìn lên trời dấu hiệu mệt mỏi, chán ngấy độ tin cậy thông tin không cao Mặt cúi gằm xuống, đỏ, khép nép, tay mân mê biểu bối rối, e thẹn, xấu hổ Bĩu môi biểu khinh rẻ Tự nhiên xuất nếp nhăn ngang trán biểu ngạc nhiên, nếp nhăn dọc biểu - Người cười gượng, dáng đứng lom khom, nói ấp a ấp úng, gãi tai, có nhìn né tránh thường chứng tỏ họ tiếp xúc với điều chưa thật Cũng theo cách bắt tay mà phán đoán (Theo tiến sĩ Vermon Colemer) thì: "Cứ nhìn cách bắt tay người, họ nắm chặt tay bạn với lưng bàn tay người muốn chinh phục bạn; Nếu lật ngửa bàn tay lên bắt tay người thành thật, cởi mở Người hay để bàn tay phía sau gáy ngửa đầu lên người xốc nổi, tự cao, người thường nắm nhẫn cưới biểu băn khoăn nhân họ Người nói dối thường lấy tay xoa mặt, xoa quanh mồm " Còn (theo tiến sĩ Davis Levis): "Người nói dối thường hay gãi cổ mình, gãi năm lần nhiều hơn, gãi" Một số biểu khác dễ quan sát số đối tượng như: - Nếu đối tượng hít dài tìm chỗ đứng cao nói chuyện chứng tỏ họ lo lắng, sợ sệt - Nếu đối tượng bậm môi chứng tỏ không tán thành tập trung tư tưởng vào đó, liếm mơi chứng tỏ thần kinh căng thẳng, mắm môi chứng tỏ tự trách - Hai mắt nhìn xuống: Biểu khơng an tồn, chạy trốn, bỏ - Hai mắt nhìn trân trân đối phương: uy hiếp, cơng kích - Liếc ngang tỏ nghi ngờ, không tin tưởng - Gõ nhẹ chân biểu bồn chồn, nóng ruột, buồn phiền, bực 106 - Cắn móng tay: Một hành động biểu thị khó chịu bị người khác phê bình nhiều chuyện đó, họ tự trách - Ngồi dựa lưng phía sau: chứng tỏ thư giãn, tâm hồn cảm thấy dễ chịu, thoái mái - Đầu nghiêng phía: biểu thị đồng tình chăm lắng nghe - Hai cánh tay bắt chéo khoanh tay - tư đề phòng, tự vệ - So vai, biểu thị trọng trách nề, sợ hãi, thất vọng, chán nản - Khi giao tiếp với mà họ ngồi kiểu "bắt chân chữ ngũ" với nét mặt không vui nên nhanh chóng rút lui Thơng qua hình thể dáng Theo nhiều nhà nghiên cứu tâm lí, thân thể dáng người sách tâm hồn sách mở ra, cần biết cách ‘‘đọc’’ vào trang sách Căn vào dáng đi: - Người mà ngửa mặt lên trời: Thông minh, sáng suốt - Người mà giật cục: uẩn khuất lòng - Người ung dung, bệ vệ: Cởi mở, vô tư, nhàn hạ - Dáng lật đật, hai tay bơi: vất vả, lận đận - Dáng lao đầu phía trước: hấp tấp - vội vàng - Dáng nặng nề: vụng về, tối trí - Dáng chim chích: tháo vát, nổ - Dáng nhanh, vững: tự tin - Dáng nhanh lập cập: hay thay lịng đổi - Bước chậm mà dài: Rất - Bước chậm mà ngắn: tỉ mỉ, đắn đo, thân trọng - Đi mà quét chân (giầy vẹt má ngồi): thích chuyện tình Căn vào gương mặt: Gương mặt thường biểu lộ nhiều đặc điểm tâm lí người Trong châm ngơn người Việt thường có câu như: "xem mặt mà bắt hình dong" hay "khơn ngoan dồn mặt" - Khn mặt trịn: Nhiệt tình, nhạy cảm, vui vẻ, dễ xúc động, đa tình, thiếu cương quyết, dễ bị ảnh hưởng chiều theo ý người khác - Khuôn mặt trái xoan (ô van): hấp dẫn người khác, giàu cảm xúc, hay mơ mộng, thiếu kên trì 107 - Khn mặt hình lục lăng (nhiều góc cạnh): Khơng thích khơng bị người khác kích động, làm việc theo ngẫu hứng, nhát, tận tâm với cơng việc, dễ thay lịng đổi - Khuôn mặt chữ điền: Thơ mộng, giàu trí tưởng tượng, nhạy cảm, ích kỷ hay lo lắng - Khn mặt hình tam giác: nhanh nhẹn, ham hiểu biết, nghị lực phi thường, gian ngoan, thủ đoạn, hay tự cáu - Khn mặt hình thang: u đời, hay cười, hài lịng sống Thích dùng thích mua vật dụng đắt tiền tự hào chúng Căn vào đơi mắt: Các nhà tâm lí học thường ví mắt nhật ký sống người, khơng nói rõ trạng mà cịn diễn biến q khứ họ Đơi mắt người né tránh, đơi mắt khó lừa dối ai, người ta thường nói: "Đơi mắt cửa sổ tâm hồn", tục ngữ, ca dao Việt Nam có nhiều câu nói cách nhìn nhận, phán đốn người qua đơi mắt, như: "Những người ti hí mắt lươn - Trai trộm cắp, gái buôn chồng người" hay "Mắt trắng dã, mơi thâm xì - Cịn nhân đức" Dưới số kinh nghiệm phán đốn thơng qua đôi mắt Theo quan điểm gọi "nhân trắc học" có loại mắt: - Mắt chim sẻ (đen trắng): chân thật, hoà thuận - Mắt ếch (sáng lồi): khéo léo, biết chiều người - Mắt rùa (nhỏ trịn, nhìn phải rướn lên): tính nhút nhát, trách nhiệm không cao, sống lâu - Mắt phượng: thơng minh, lanh lợi, có nhiều tài - Mắt hổ (to, lịng trắng nhiều): độc đốn, táo bạo, bất chấp, ham thành đạt - Mắt khỉ (đen láy tinh ranh): khôi hài, thông minh, thiếu quy củ - Mắt bồ câu (tròn, đẹp): thuỳ mị, nết na, quyến rũ - Mắt chó sói (nhìn hay cau mày hay cúi xuống): dịu dàng, chăm đơn giản - Mắt rồng (đẹp ngọc, suối): cao thượng, quyền uy - Mắt dê (vừa đen, vừa vàng): hám danh dâm dục Căn vào hình dáng miệng đơi mơi Miệng rộng: tính thường vui vẻ, miệng dơi (túi rút): hay ăn vặt, miệng loe: xấu chơi, hay bòn rút người khác Người mơ mộng, mím chặt đơi mơi, người ngốc hay há miệng, người thiên vật dụng cặp môi dày môi sệ Người thiên tinh thần cặp mơi mỏng Người hay liếm mép (liên tục) thuộc loại người ky bo, hà tiện 108 Căn vào giọng nói đề tài nói chuyện - Giọng nói rõ ràng: bình tĩnh, cẩn thận, chắn - Giọng nói vang dội: đầy quyền uy - Giọng nhỏ nhanh: hoà dịu - Giọng nhỏ mà khàn: đầy mưu mẹo - Giọng nhỏ mà nhẹ: kín đáo - Thích nói mình: nhiều cao vọng - Thích chê người thứ ba: hay tị mị, mách lẻo - Thích nói người đối thoại: mưu trí, nghệ thuật giao tiếp cao Căn vào nét chữ Nét chữ tâm lí người viết có mối quan hệ chặt chẽ với Chữ viết thuộc vào hệ vận động, dù người viết cố gắng nắn nót đến đâu, bắt chước chữ viết ai, cuối thuộc "chất" chữ viết người khó thay đổi Trong "Nhà hình khám phá", giáo sư E.Isencơ người Nga cho rằng: - Người viết ấn mạnh nét chữ chứng tỏ họ sung sức, thể lực tốt mức độ ham muốn tình dục cao - Nếu viết nét chữ không đều, yếu hay lên xuống biểu thiếu tự tin, không kiên - Nếu chữ rời rạc, đứt đoạn biểu người viết người hay mơ mộng - Nét chữ nghiêng đổ biểu người không kiên định - Nét chữ thẳng chứng tỏ người viết kín đáo, kiềm chế tốt - Nét chữ to: giàu nghị lực, giao tiếp rộng, thoải mái ham thành đạt - Cuối câu mà chữ viết to ra: người tin, giàu tình cảm chân thực - Cuối câu mà chữ nhỏ li ti: người hay đa nghi, cẩn trọng khôn ngoan - Khi phấn chấn chữ viết có xu hướng lên, buồn bực chữ viết có xu hướng xuống Những liên quan màu sắc mùi vị với tâm lí người Màu sắc tính cách người - Người ưa thích màu trắng: tính tình dễ chịu, thoải mái - Người ưa thích màu đen (khơng phải theo thị hiếu): thường nhìn sống bi quan, tin tưởng, sống thường khơng may mắn thành đạt 109 - Người ưa thích màu xám: dũng cảm hay nghi ngờ, thường cân nhắc lâu trước đưa định, ngại bộc lộ tình cảm với người khác Màu xám màu gợi ý sức mạnh người nhẹ dạ, tin ghét màu xám - Người ưa thích màu đỏ: thường người nhẹ dạ, xông xáo nóng tính hay cáu, thường có quan hệ tình cảm ổn định - Người ưa thích màu da cam: thường biểu có khả linh cảm (linh tính), hay mơ mộng, hay say mê điều Màu da cam thường làm cho có sức mạnh, hấp dẫn mặt trí tuệ người thích màu thường có thành cơng bước đầu tiền bạc - Người ưa thích màu nâu: màu nâu tạo vẻ đứng đắn, nghiêm chỉnh, dễ làm cho người khác tin cậy vào Người ưa thích màu thường thực tế, biết quý trọng truyền thống gia đình Những người tự mãn, kiêu ngạo, hợm hĩnh ghét màu nâu - Người ưa thích màu vàng: màu vàng màu sáng tạo tham vọng cho muốn thành công giàu có mặt nghệ thuật Người yêu màu vàng thường xã giao tốt Có tính tị mị cao, bạo dạn dễ thích nghi với mơi trường, dễ thoả mãn, có sức hấp dẫn người đến với - Màu đậu ve: người ưa thích màu thường hách dịch, hay tìm cách buộc người khác phải theo ý mình, sợ bàn bạc trao đổi khó khăn vấn đề - Màu hồng: người yêu màu hồng thường người nhạy cảm, dễ bùng nổ kích động từ lí nhỏ Người thực dụng thường ghét màu hồng - Màu tím: Người u màu tím thường có xúc cảm mạnh, tính tình nhẹ nhàng, phát triển hài hồ, người thực tế sống thiên bổn phận ghét màu tím - Màu xanh lam: người ưa thích màu thường người sẽ, ngăn nắp, trật tự có tâm hồn cao thượng, thích giản dị, đa sầu đa cảm, dễ mệt mỏi Họ tin yêu quý mến hảo tâm chắn người khác Người ghét màu thường người nhẹ dạ, tin đặc biệt lĩnh vực tình cảm - Màu xanh cây: màu tự nhiên, thân sống, màu tiền bạc Người thích màu thường xuyên mặc quần áo màu hay gặp may giàu có, loại người thường tích cực tìm cách sống riêng cho mình, khơng thích phụ thuộc chịu ảnh hưởng người khác, độc lập điều họ quý Người ghét màu người sợ đối mặt với khó khăn thường nhật, thay đổi sống thay đổi mơi trường nói chung 110 Mùi vị tâm lí người Mùi vị có ảnh hưởng đến tâm lí người: - Hương hoa hồng: có tác động trấn an - Hương hoa súng: ru ngủ - Hương bạch dương: gây hưng phấn - Mùi mận chín: hạn chế tính 111 ... tâm lý khách du lịch theo nghề nghiệp 80 3.1 Khách du lịch nhà quản lý - ông chủ 80 3.2 Khách du lịch thương gia 80 3.3 Khách du lịch nhà báo 81 3.4 Khách du lịch nhà. .. điểm tâm lý khách du lịch theo dân tộc, nghề nghiệp, giới tính độ tuổi Tâm lý khách du lịch theo châu lục Những đặc điểm tâm lý khách du lịch theo dân tộc Những đặc điểm tâm lý khách du lịch. .. lịch ngành tâm lý học, rõ ràng tâm lý khách du lịch có mối quan hệ mật thiết với tâm lý học tâm lý học xã hội 4.1.2 Mối quan hệ tâm lý khách du lịch tâm lý học xã hội: - Hoạt động du lịch hoạt