Giáo trình Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch (Nghề: Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống và Hướng dẫn du lịch - Trung cấp) nhằm trang bị kỹ năng giao tiếp tốt trong sinh hoạt hàng ngày và đưa ra các dự báo về tâm lí du khách để có thể cung cấp sản phẩm và phục vụ phù hợp với từng loại khách hàng là người tiêu dùng du lịch. Phần 2 của giáo trình gồm những nội dung về: một số nghi thức giao tiếp cơ bản; kỹ năng giao tiếp ứng xử; kỹ năng giao tiếp ứng xử trong hoạt động kinh doanh du lịch; tập quán giao tiếp tiêu biểu trên thế giới;... Mời các bạn cùng tham khảo!
Bài 5: MỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP CƠ BẢN Giới thiệu: Nghi thức giao tiếp hành vi, cách thức để quan hệ tiếp xúc tổ chức buổi gặp gỡ, buổi lễ theo qui ước định sẵn Nghi thức gặp gỡ làm quen thực chất cách thức, hình thức thơng qua thái độ, cử chủ thể gặp gỡ làm quen với qui ước từ trước Xử giao tiếp hình thức, cách thức, thái độ thể chủ thể cách giải quyết, đối xử với công việc, với người giao tiếp Nghi thức xử giao tiếp hành vi, thái độ chủ thể thể hiện, đối xử với giao quy ước, tập quán bên hiểu biết làm theo Tiếp xúc chiêu hoạt động quan trọng để tạo dựng mối quan hệ chủ thể trở nên tốt đẹp Sau tìm hiểu số nghi thức giao tiếp Mục tiêu: - Trınh̀ bày nôịdung, yêu cầu nghi thức giao tiếp bản: Nghi thức gặp gỡ làm quen, nghi thức xử giao tiếp, nghi thức tổ chức tiếp xúc chiêu đãi, trang phục giao tiếp - Thưc ̣ hiêṇ tốt nghi thức gặp gỡ, làm quen; nghi thức xử giao tiếp; Nghi thức tổ chức tiếp xúc chiêu đãi tı̀nh kinh doanh - Sử dụng trang phục phù hợp môi trường làm việc kinh doanh - Có thái ̣giao tiếp xã giao licḥ sư,̣ nghi thức Nội dung chính: Nghi thức gặp gỡ, làm quen 1.1 Chào hỏi - “Lời chào cao mâm cỗ” - Chào hỏi nghi thức sử dụng phổ biến nghi thức giao tiếp 44 - Chào người quen, chào người muốn làm quen, chí người lạ, người dưng chào hỏi - Chào hỏi giúp thu hút ý, bắt đầu trình giao tiếp, rút ngắn khoảng cách với đối tác giao tiếp tạo bầu khơng khí cho q trình giao tiếp 1.2 Giới thiệu làm quen - Trước tiên, không vội vàng giới thiệu, dừng phút để suy nghĩ xem bạn giới thiệu ai, với ai? - Giới thiệu hai người bạn khác phái: Người trai giới thiệu trước - Giới thiệu hai người bạn phái: Nếu hai người, có người lớn người kia, giới thiệu người nhỏ với người lớn - Giới thiệu người bạn với người lớn tuổi hơn: Ln nói tên người lớn tuổi trước - Khi bạn giới thiệu với người bạn khác, bạn nên nhìn vào người đó, mỉm cười nói "Anh khỏe khơng?"… Câu hỏi tốt bạn muốn tạo thân mật, thoải mái bạn người bạn Những câu "Rất vui mừng gặp anh!" hay "Chào!" tạo cảm giác sáo đơn điệu… 1.3 Bắt tay Bốn bước giúp bạn bắt tay cách nghệ thuật giao tiếp Bước 1: Ai người chủ động - Trong gặp gỡ, nói chung, người có tuổi có địa vị xã hội cao thường người chủ động chìa tay bắt, ví dụ giám đốc bắt tay trưởng phòng - Trong trường hợp đại diện hai bên đối tác ngang hàng, bên chủ nhà bên chủ động bắt tay trước Tuy thế, việc người khác mở rộng tay bắt trước, địa vị xã hội, cách gây ấn tượng tự tin táo bạo Bước 2: Hãy đứng bắt tay - Đứng bắt tay gần yêu cầu bắt buộc 45 - Khi bạn ngồi mà có người khác chìa tay bắt, đứng lên nắm lấy tay họ, thay tiếp tục ngồi để đối tác phải cúi người xuống - Tất nhiên, trừ trường hợp hạn chế thể chất bạn ốm nặng, đứng lên được, di chuyển được, cịn tư bắt tay tư đứng thẳng Bước 3: Giao tiếp thể - Khi bắt tay, cần có tiếp xúc phần khum lòng bàn tay mặt ngón tay với đối tác Sau nắm tay lắc vài lần, ánh mắt bạn đối tác phải gặp trì kết nối trực tiếp - Đừng bắt tay lỏng lẻo, đừng nắm chặt khiến đối tác bạn phải rú lên đau - Người bắt tay nhẹ khơng có lực thường người hay lo lắng, hời hợt, người bắt tay chặt người mạnh mẽ, đầy nhiệt huyết Bước 4: Đúng thời điểm - Bắt tay sau tự giới thiệu - Không giữ tay đối tác lâu Thông thường, người ta nắm tay lắc khoảng 3-4 nhịp vừa đủ Giữ tay đối tác, đối tác nữ lâu bất lịch - Ngay gặp gỡ lần đầu tiên, cách bắt tay bạn phương thức mạnh mẽ để giới thiệu người bạn gây ấn tượng với đối tác => sử dụng kỹ giao tiếp thật hiệu quả, để đối tác thấy trước mặt người lĩnh, tự tin, chân thành tin tưởng 1.4 Danh thiếp - Khi nhận danh thiếp khơng cất ngay, lúc nói chuyện đặt danh thiếp bàn - Cố gắng nhớ tên khuôn mặt người gởi Trong trường hợp có nhiều người đưa danh thiếp đặt danh thiếp theo thứ tự đối phương ngồi 46 - Trong trường hợp nhận danh thiếp mà đứng nói chuyện khơng để danh thiếp phía hơng - Khi có thắc mắc danh thiếp xác nhận lại - Danh thiếp phải bỏ vào hộp đựng danh thiếp Nếu chưa có hộp danh thiếp bỏ danh thiếp vào sổ ghi chép hay bóp ví Đối với phái nam bỏ vào túi áo, nữ bỏ vào túi xách cho lấy lúc nào, đâu 1.5 Tặng hoa, quà - Ai người nhận quà tặng? Đó cá nhân, nhóm người hay tổ chức? Địa vị, trạng thái người nhận quà gì? - Loại quà chấp nhận, loại quà chấp nhận? - Những nghi thức, quy tắc có liên quan tới việc trao quà nhận quà? - Có nên đền đáp lại quà? - Đi thăm sản phụ, tặng hoa, trái cây, áo quần sơ sinh, nơi - Khi có tặng quà cho chúng ta, đừng quên cám ơn vài lời nói xã giao - Nếu nhà riêng, có đến tặng hoa cho chúng ta, nhận nên lấy bình cắm hoa vào ngay, cắm quên vài lời khen hoa đẹp - Nếu nhận quà qua đường bưu điện, nên viết thư điện thoại cám ơn người tặng quà - Không nên dùng quà tặng để tặng người khác, nhiều quà giống (được tặng dịp sinh nhật, tân gia, đám cưới ) ý nghĩa vả kỷ niệm quà tặng lớn trị giá quà tặng nhiều - Khi quà mua có dán giá tiền phải xóa hay lột Nghi thức xừ giao tiếp 2.1 Ra vào cửa - Trừ người tôn trọng ưu tiên (Người khuyết tật, người già…) luôn vào cửa trước 47 - Người cao tuổi người có địa vị cao sang người tuổi, cấp mở cửa mời qua Phụ nữ nam giới mở cửa mời qua trước Nếu đông người, nam giới phải đứng giữ cửa để người tôn trọng phụ nữ vào trước Nam giới giữ cửa người qua cửa tiếp sau người tôn trọng ưu tiên qua hết Lịch nhiều người nam giữ cho đoàn vào hết qua sau Nếu cửa mở người mở cửa phải đứng phía cửa để kéo cửa phía mình, mời người tôn trọng ưu tiên qua cửa Nếu cửa phải đẩy vào người mở cửa tiến lên phía trước để mở cửa người đưộc tơn trọng ưu tiên đẩy nhẹ người ưu tiên đỡ cửa đẩy vào để mời người tôn trọng ưu tiên qua Nếu cửa quay người tơn trọng ưu tiên phải ý nhìn cửa nhìn người tơn trọng ưu tiên để điều chỉnh cửa quay từ từ cho người tôn trọng ưu tiên qua cách thoải mái 2.2 Lên xuống cầu thang Lúc lên xuống cầu thang, ta phải nhường bước cho người già, trẻ em, phụ nữ mang thai, gặp người cầu thang đi, ta nên dừng lại, chờ người qua xong ta tiếp, sau lưng ai, đừng hối thúc họ * Lưu ý: Không đứng cầu thang tán gẫu chuyện 2.3 Sử dụng thang máy Thang máy cầu thang nút giao thông cho hoạt động lại người Do nơi tập trung tương đối đông người Cung cách xử việc sử dụng thang máy vấn đề người cần quan tâm Việc vào thang máy áp dụng vào cửa Có nghĩa người tôn trọng ưu tiên quyền vào trước, người tôn trọng ưu tiên vào sau - Nguyên tắc cần thiết: để người thang bước trước, người ngồi thang vơ sau - Không mang balo cồng kềnh vai mà nên để chân ôm trước người để không va vào ngực người đứng sau 48 - Cố gắng không đứng ép sát tránh va chạm vào thể người khác lời xin lỗi hay “I am sorry ” bắt buộc phải có bạn vơ tình va phải làm cho đối phương bớt khó chịu - Khơng lớn tiếng nói chuyện riêng qua điện thoại hay ‘tám’ người khác hay công việc công ty, đề tài mang tính chất bảo mật - Khơng nên đùa giỡn thang máy - Không nên ăn uống thang máy - Người đến tầng thấp nên cố gắng đứng gần cửa để dễ bước ngược lại bạn lên tầng cao lách vào phía để nhường chổ cho người khác dễ di chuyển để tránh chen lấn - Những đứng gần biển bấm số tầng giúp người đứng xa bấm hộ cho họ - Nếu thang máy, phịng đủ người, khơng chen lấn vào, đợi chuyến sau - Khi ra, đợi mở cửa, phụ nữ trước, ông sau trả thang máy xuống tầng chót 2.4 Ghế ngồi cách ngồi Ghế ngồi - Về ứng xử: * Người kéo ghế: nam giới người phục vụ + Khi kéo: Kéo ngả phía để hai chân sau tiếp xúc sàn nhà => kéo đẩy vào dễ dàng + Khoảng cách: phải để vừa tầm => tạo thoải mái cho người ngồi + Với đivăng salon: cần đặt tay lên giá tựa để thay lời mời lịch * Người ngồi - Không điều chỉnh lại - Không ngồi phịch xuống bàn Cách ngồi - Ngồi ngắn - Đầu ngả phía trước - Hai đầu gối khép lại - Chân thu vào ghế 49 - Tay đặt lên đầu gối hai tay đặt lên đùi hay mặt bàn * Chú ý: - Những điều nên tránh ngồi Bắt chéo chân chữ ngũ Rung đùi Duỗi chân lên ghế Duỗi hai chân phía trước Chống tay lên cằm Khuỳnh tay ôm bàn Ngửa mặt phía sau hay gục mặt xuống bàn - Trường hợp không ngồi ghế (ngồi giường, ngồi đất…): + Nam giới: xếp chân + Nữ giới: đưa hai chân phía sau 2.5 Quà tặng Ý nghĩa tặng q: - Tỏ lịng kính trọng biết ơn - Tạo tình cảm gắn bó - Tỏ lịng yêu thương, ngưỡng mộ, tỏ ý muốn làm quen - Mừng ngày vui bạn bè, họ hàng: đám cưới, sinh nhật, mừng tân gia, mừng sinh nhật - Chia buồn đồng nghiệp, người thân, bạn bè… Chọn quà: - "Cách tặng quí tặng" - Các loại quà tặng: - Trái - Đồ dùng trang trí nội thất 50 - Các loại bánh, kẹo - Hoa - Đồ dùng cá nhân 2.6 Sử dụng xe - Nhận biết vị trí, thứ tự quan trọng xe - Khi lên xe, người lớn tuổi phụ nữ lên trước - Khi xuống xe, tài xế người đàn ông xuống trước, mở cửa xe giúp đỡ (nếu cần) - Khi có phụ nữ giang, nên để tài xế đưa tận nhà đừng quên cảm ơn Tiếp xúc nơi công cộng 2.7 - Chọn cho trang phục phù hợp - Hãy hình dung hoạt động nơi diễn để sẵn sàng hồ nhập - Nơi đơng người nên khéo léo tiếp xúc tạo hội cho người tiếp xúc với người xung quanh - Khơng nên thể tình cảm q đặc biệt người trước mặt người - Không nói tiếng lóng, chèn tiếng nước ngồi câu nói mà người biết đến - Không trỏ hay khua chân, múa tay nói chuyện với - Tránh lời bình phẩm không lịch đời tư diện mạo, trang phục, ly hôn, bệnh tật người khác trước mặt người “Ứng xử nơi công cộng Gương mẫu chấp hành nội quy, quy tắc nơi công cộng, chuẩn mực đạo đức công dân pháp luật quy định cộng đồng dân cư thống thực hiện; ứng xử văn minh, thân thiện, giữ trật tự, vệ sinh cơng cộng 51 Khơng có lời nói, hành vi vi phạm chuẩn mực phong, mỹ tục, sắc văn hóa dân tộc nơi công cộng” (Điều 11, thông tư 27/2017 Bộ Công an) Nghi thức tổ chức tiếp xúc chiêu đãi 3.1 Tổ chức tiếp xúc tham dự tiếp xúc 3.1.1 Tầm quan trọng công tác tiếp xúc Tiếp xúc hình thức gặp gỡ có hẹn trước khơng hẹn trước nhiều hình thức Trực tiếp gián tiếp, thức khơng thức tập thể hay cá nhân gồm thành phần chủ khách Những bắt tay, câu chào hỏi ban đầu, cách giới thiệu mình, cách thăm hỏi khách tiếp xúc ban đầu gây ấn tượng mạnh ảnh hưởng đến công việc sau 3.1.2 Một số hình thức tiếp xúc 3.1.2.1 Tiếp xúc gián tiếp Thường tiếp xúc để tìm hiểu chuẩn bị cho gặp gỡ trực tiếp Dạng tiếp xúc thông thường qua điện thoại thư tín tài liệu qua đường ngoại giao qua cá nhân quan có dịp tiếp xúc có mối quan hệ với đối tượng Tiếp xúc qua điện thoại dạng phổ biến Người nhận điện thoại trường hợp phải nắm thông tin cần thiết sau: tên tuổi, cấp bậc khách; họ gọi đến có việc gì; số lượng khách; ngơn ngữ giao tiếp; thời gian xin gặp; địa điểm cần gặp; người gọi điện đến; thông tin khác Khi tiếp xúc cần nắm xác tên, số điện thoại Nếu chưa rõ phải hỏi lại, yêu cầu đánh vần cho (nhất tên người nước ngoài) tránh tâm lý ngại phiền khách Khơng đốn suy diễn số tên người 3.1.2.2 Tiếp xúc trực tiếp - Chuẩn bị phịng đón khách Tùy theo mức độ trọng thị, số lượng người tham dự để chuẩn bị phòng tiếp xúc cho phù hợp Song dù mức độ phịng tiếp xúc phải đảm bảo số tiêu chuẩn sau đây: + Đường từ nơi đỗ xe đến phịng tiếp xúc khơng xa, dễ dàng, thuận tiện, môi trường cảnh quan đẹp đảm bảo an tồn 52 + Phịng tiếp xúc khơng q rộng, q chật n tĩnh an tồn Trong phịng phải sáng sủa, thống mát, khơ ráo, sách sẽ, lịch + Màu sắc, ánh sáng phòng hài hòa, trang nhã, sang trọng, tiện nghi, bàn ghế đồng màu đồng đồng kiểu kê đặt ngày ngắn, thẳng hàng Số lượng ghế vừa đủ cho thành viên tham dự tiếp xúc + Bàn ghế phịng kê theo hình chữ T, U, I hay hình van (0) + Mặt bàn thường trải khăn đồng màu, phủ kín xuống sàn Trên mặt bàn thường dùng hoa tươi Không dùng hoa lọ mà đặt hoa lẵng nhỏ hay hoa đĩa thấp, cách khoảng đến mét lẵng (tùy theo độ dài ngắn bàn) Chú ý, lẵng hoa trước mặt hai trưởng đoàn phải to đẹp trung tâm trang trí bàn tiếp xúc Dù lẵng hoa to đẹp đến không che khuất mặt người tiếp xúc - Chuẩn bị đón khách + Chuẩn bị thành phần đón khách: Trưởng đồn đón khách trưởng đồn tiếp khách, người ủy quyền Tuy nhiên người ủy quyền thấp trưởng đoàn tiếp khách bậc + Chuẩn bị phương tiện đón khách: Phương tiện đón khách phải vào khoảng cách từ quan đến nơi đón đồn khách số lượng khách đồn Nếu đồn đơng quan trọng cần lưu là: trưởng đồn bố trí xe riêng có hướng dẫn, phiên dịch Xe dành cho thành viên đoàn xe chuyên chở hành lý - Đón khách Có nhiều hình thức đón khách Có thể tận chân cầu thang máy bay ga tàu để đón khách tổ chức đón khách phịng đón khách sân bay ga tàu đưa đoàn tận quan tổ chức nghi thức đón khách Sử dụng hình thức tùy thuộc vào mức độ quan hệ theo hướng dẫn quan nhà nước có thẩm quyền thoả thuận hai phía trao đổi chuẩn bị trước Dù hình thức nào, hai phía cần thể phong cách giao tiếp lịch văn minh thái độ trọng thị, cởi mở thiện chí Hình thức đón khách: trang trọng, ngắn gọn khơng bày đặt nhiều chi tiết rườm rà đặc biệt đồn chủ nhà phải tư sẵn sàng đón khách trước 10 đến 15 phút Các thành viên đón đồn ăn mặc lịch sự, xếp hàng theo thứ tự đứng đầu trưởng đoàn tiếp thành viên từ cao xuống thấp (theo mức độ quan trọng) Trưởng đoàn chủ nhà chủ động chào, chúc mừng trưởng đồn khách chìatay, bắt tay, ôm hôn tặng hoa trưởng đoàn - Tổ chức tiếp xúc Mở đầu tiếp xúc: Trưởng đoàn chủ nhà thăm hỏi xã giao, chúc mừng, cảm ơn đoàn đến thăm làm việc với đơn vị 53 3.1.2 Tại cần làm việc theo tổ ? - Làm việc theo tổ, nhóm giúp cải thiện kinh nghiệm, kỹ thành viên tốt - Thúc đẩy sáng tạo - Giải vấn đề nhanh - Tăng suất công việc - Làm việc nhóm giúp giảm bớt căng thẳng cơng việc - Cải thiện kỹ giải xung đột 3.2 Cư xử người quản lý nhân viên 3.2.1 Đảm bảo sức khỏe an toàn lao động cho nhân viên 3.2.2 Đảm bảo lương khoản trả cho nhân viên 3.2.3 Các điều kiện làm việc 3.2.4 Đối xử công 3.2.5 Tạo hội cho phát triển 3.2.6 Tổ chức cơng đồn 3.3 Cư xử nhân viên người quản lý 3.3.1 Cư xử có trách nhiệm 3.3.2 Cư xử trung thực 3.3.3 Cư xử có tinh thần hợp tác 3.3.4 Cư xử cởi mở mang tính học hỏi 3.4 Mối quan hệ hữu nhân viên người quản lý 3.4.1 Phụ thuộc lẫn Sự phụ thuộc lẫn tình trạng mối quan hệ hai bên mà thiệt hại việc cắt đứt quan hệ hay giảm bớt trao đổi tương đương bên 89 3.4.2 Tin tưởng lẫn Trong tất mối quan hệ, điều quan trọng niềm tin, cần bạn nói dối niềm tin hồn tồn bị sụp đổ Sự thật thường hay lịng, nhiên có giấu kín lộ Nếu bạn khơng tin tưởng nhân viên hay ngược lại họ tin tưởng bạn Hãy trì mơi trường cởi mở, bạn kiên trì bạn nhận tin tưởng tôn trọng từ nhân viên hay cấp quản lý Khi bạn tôn trọng, tin tưởng người mà bạn làm việc bạn coi trọng ý kiến họ họ tin tưởng, xem trọng giá trị bạn Khi làm việc nhau, bạn phát triển giải pháp hiệu dựa thấu hiểu tập thể, trí tuệ sáng tạo bạn 3.4.3 Lợi ích hai bên Xây dựng mối quan hệ công việc hiệu vơ quan trọng giúp bạn cảm thấy hài lịng cơng việc thúc đẩy mơi trường tích cực nơi làm việc Xây dựng mối quan hệ có lợi cho thăng tiến nghề nghiệp người Một cá nhân xây dựng mối quan hệ công việc tốt với bên liên quan nghiệp mình, chẳng hạn với người quản lý khách hàng, hưởng nhiều lợi ích từ điều Thể khả làm việc cùng đội lợi ích lớn công ty giúp bạn ý khen thưởng, chí thăng chức tăng lương Yêu cầu đánh giá kết học tập: - Nội dung đánh giá: + Diêṇ maọ người phuc ̣ vu.̣ + Xửlýphàn nàn khách - Cách thức phương pháp đánh giá: 01 kiểm tra thưc ̣ hành từ đến tınh̀ Thang điểm 10 - Gợi ý tài liệu học tập: 90 + Giáo trình Kỹ giao tiếp, Đinh Văn Đáng, 2006, NXB Lao động - Xã hội + Kỹ giao tiếp, Trịnh Xuân Dũng, Đinh Văn Đáng, 2000, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội + Giáo trình Kỹ giao tiếp, Chu Văn Đức, 2005, NXB Hà Nội + Giáo trình Giao tiếp kinh doanh, Trần Thị Thu Hà, 2006, NXB Hà Nội Ghi nhớ - Diêṇ maọ người phuc ̣ vu.̣ - Quan ̣giao tiếp với khách hàng - Quan ̣giao tiếp nơịbơ ḍ oanh nghiêp.̣ CÂU HỎI ƠN TÂP ̣ BÀI 1/ Anh ( chi)̣haỹ trınh̀ bày yêu cầu vềdiêṇ maọ người phuc ̣ vu.̣ 2/ Trình bày nội dung quan g̣ iao tiếp với khách hàng qua giai đoaṇ 3/ Trình bày nguyên nhân dẫn tới phàn nàn khách bước xử lý phàn nàn 4/ Trı̀nh bày cư xửcủa người quản lý nhân viên, nhân viên người quản lý NỘI DUNG THẢO LUÂN/̣ BÀI TÂP ̣ TÌNH HUỐNG 1/ Thảo lṇ nhóm, nơịdung: Diêṇ maọ người phuc ̣ vu ̣có ảnh hưởng đến chất lương ̣ dicḥ vu ̣của doanh nghiêp?̣ 2/ Tıǹ h giao tiếp với khách hàng: Gọi hoc ̣ sinh đóng vai khách, hoc ̣ sinh đóng vai nhân viên phuc ̣ vu.̣Sau hoc ̣ sinh thưc ̣ hiêṇ tình giao tiếp, phuc ̣ vu ̣khách 3/ Xử lý tı̀nh phàn nàn khách: Tình 1: Khách hàng phàn nàn thái đô c̣ nhân viên phuc ̣ vu.̣ 91 Tình Khách hàng phàn nàn viêc ̣ goị phải chờ đơị lâu Tình 3: Khách hàng phàn nàn viêc ̣ ăn đươc ̣ ghi thưc ̣ đơn thưc̣ tế laị khơng có Tình Khách hàng phàn nàn vềmón ăn q cay Tình Khách hàng phàn nàn đồ ăn nguôị 92 Bài TẬP QUÁN GIAO TIẾP TIÊU BIỂU TRÊN THẾ GIỚI Giới thiệu: Trên giới, quốc gia, dân tộc có nét đặc trưng riêng lối sống, giao tiếp Việc hiểu phong tục tập quán phong cách ứng xử giúp hịa đồng, thơng cảm thích ứng với họ, tạo thiện cảm thắt chặt mối quan hệ Điều đặc biệt quan trọng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch Chương nhấn mạnh tập quán giao tiếp người châu lục: Châu Âu, châu Á, châu Phi, châu Mỹ nét tập quán giao tiếp số quốc gia, dân tộc tiêu biểu châu lục Mục tiêu - Thơng hiểu trình bày tập quán giao tiếp khách du lịch theo tôn giáo, theo châu lục, theo quốc gia, dân tộc - Vận dụng kiến thức trình nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách, từ tạo sản phẩm, có cách giao tiếp ứng xử phục vụ phù hợp - Tôn trọng tập quán giao tiếp khách du lịch Nôịdung chı́nh: Tập quán giao tôn giáo 1.1 Phật giáo lễ hội Một số lễ hội tiêu biểu lễ cúng rằm tháng giêng, gọi lễ Thượng nguyên, lễ Phật đản, lễ An cư kiết hạ, lễ Vu lan… Đây lễ hội tổ chức chùa theo Phật giáo Bắc tơng Cịn chùa theo Nam tơng, ngồi lễ Phật đản cịn có lễ An cư kiết hạ, lễ Dâng y Kathina: Lễ cúng rằm tháng giêng, người Hoa gọi lễ Nguyên tiêu Ý nghĩa lễ bắt nguồn từ sống cư dân nông nghiệp Sau dứt vụ mùa, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí Nhiều năm qua, người dân tiến hành lễ cúng rằm tháng giêng nhằm tạ ơn 93 trời đất, có mùa lúa trúng, đồng thời cầu mong cho dân làng sống yên ổn, nhà nhà gặp điềm lành Lễ Phật đản hay ngày giáng sinh Phật xem ngày trọng đại, tổ chức với quy mô lớn, trang nghiêm nghi lễ, phong phú với nhiều tiết mục văn nghệ Trước năm 1975, lễ hội Phật đản tổ chức kéo dài từ mồng đến rằm tháng Mỗi chùa trang hồng rực rỡ từ ngồi vào điện Chương trình tổ chức lễ hội phong phú với tiết mục: lễ khai kinh, thuyết pháp, khai mạc triển lãm, nghe thuyết trình đề tài Phật giáo, trình diễ văn nghệ, lửa trại, ủy lạo bệnh viện, giúp đỡ đồng bào nghèo, lễ cầu nguyện quốc thái dân an, cầu siêu, sinh hoạt đồn thể Phật tử Đêm 14.4 âm lịch cịn có lễ rước với nhiều xe hoa đoàn thể Phật tử Xe hoa trang hồng có tượng Thích Ca sơ sinh đứng tòa sen, diễu hành qua đường phố Sau năm 1975, nét lễ hội việc phái đoàn Ban Trị thành hội Phật giáo đến đặt vòng hoa tưởng niệm tháp Hịa thượng Thích Quảng Đức, tượng đài Bác Hồ, tượng đài Quách Thị Trang đền tưởng niệm Bến Dược Củ Chi Lễ Vu lan hàng năm trở thành ngày sinh hoạt Phật giáo quan trọng, ngày hội trọng thể, có ý nghĩa giáo dục xã hội sâu sắc Nhiều năm qua, tiếp nối truyền thống tốt đẹp này, lễ Vu lan cử hành, thu hút hàng ngàn người vào hội lễ Trước năm 1975, lễ cử hành với số lễ thức nhằm giải tội cho người chết, cầu phước đức, bình an cho người sống Ngồi mục đọc tụng kinh Vu lan Bồn, kinh Báo ân cha mẹ, cầu siêu độ vong, cịn có nghi lễ Đại Phật tun dương, Mơng Sơn thí thực Buổi chiều tối, số chùa cịn diễn tích Mục Liên cứu mẫu trò Phá ngục… Sau năm 1975, Ban Nghi lễ thuộc Thành hội Phật giáo Thành phố Hồ Chí Minh kế thừa tinh thần buổi lễ báo hiếu báo ân trước nay, đơn giản nghi thức, quy tụ đơng đảo Phật tử Các trình diễn văn nghệ có tân, cổ nhạc Đạo tràng Pháp Hoa Hịa thượng Thích Trí Quảng thành lập, thuộc Ban Hoằng Pháp Thành phố Hồ Chí Minh, tổ chức nhiều hình thức tập họp Phật tử, cài cho nụ hoa hồng ngực áo để cịn tự hào hạnh phúc cịn có mẹ đời 1.2 Hồi giáo lễ hội 94 Lịch Hồi giáo dựa chuyển động mặt trăng (âm lịch) ngày năm ảng huởng quỹ tích sao, hàng tinh thiên thể trog vũ trụ Do đó, khác với Duơng lịch (lịch Cơng giáo), lịch Hồi giáo có khoảng 29.53 ngày tháng, khoảng 354 ngày năm Vì số ngày lịch Hồi giáo ngắn Duơng lịch 11 ngày, ngày lễ đạo Hồi tính theo duơng lịch dịch chuyển 11 ngày năm: Lễ mừng năm nguời Hồi giáo bắt đầu vào tháng muharram (năm 2015, muharram bắt đầu vào 14 tháng 10) Tuy tháng năm muharram dịp lễ lớn nguời Hồi giáo Thông thuờng vào tháng này, gia đình từ trung lưu trở lên quyên góp cho tổ chức từ thiện cho nguời nghèo trẻ mồ cơi Bara’at Night hay cịn gọi Mid-sha’ban đêm tháng theo lịch Hồi giáo Vào đêm 14 ngày 15 tháng 8, đuợc coi đêm xá tội, nguời Hồi giáo thuờng cầu nguyện nhiều hơn, tránh làm trái điều Chúa dạy hội đuợc tha thứ tội lỗi cao Tháng ăn kiêng Ramadan đuợc thực theo sứ giả Muhhamed nhằm nhắc nhở nguời biết quý trọng thực phẩm Chúa ban phát Trong tháng Ramadan, nguời Hồi giáo không ăn hay uống (kể nuớc lọc) từ lúc mặt trời mọc tới lúc mặt trời lặn hàng ngày Thời gian bữa ăn lấy lại sức diễn vào ban đêm truớc mặt trời mọc lại vào sáng hôm sau Trong tháng Ramadan, ngồi ăn kiêng, nguời Hồi giáo tích cực làm từ thiện, tích đức tránh xa cám dỗ Khoa học chứng minh tháng ăn kiêng nguời đạo Hồi mang lại lợi ích lớn sức khoẻ, đặc biệt giảm cân cải thiện hệ tiêu hố Laylat al-Qadr thơng thuờng diễn vào ngày thứ 27 tháng Ramadan, đuợc coi đêm màu nhiệm thời điểm dịng kinh Koran đuợc Chúa gửi xuông cho sứ giả Muhhamad Eid al-Fitr (id-ul-fiter) diễn othasng 10 Shawwal ngày lễ kết thúc tháng Ramadan, đuợc coi ngày lễ quan trọng thứ hai đạo Hồi Sau tháng ăn kiêng kết thúc, nguời trang trí nhà cửa, mua quần áo mới, nấu thức ăn ngon tham hỏi nguời thân Đặc biệt, vào Eid al-Fitr , nguời Hồi giáo chia sẻ thức ăn với nguời nghèo quyên góp cho nhà thờ Hồi giáo 95 Eid al-Adha diễn vào tháng 12 (Dhu al-Hijjah) ngày lễ quan trọng ngừi Hồi giáo Trong dịp này, gia đình đủ điều kiện làm lễ hiến tế để bày tỏ lịng thành kính tạ ơn Chúa Thơng thuờng gia đình Hồi giáo mua bị để xẻ thịt, chia cho nguời nghèo, họ hàng giữ lại 1/3 cho 1.3 Cơ đốc giáo lễ hội Lễ Giáng sinh Lễ Giáng Sinh, gọi lễ Thiên Chúa giáng sinh, Noel hay Christmas (đôi Xmas) ngày lễ kỷ niệm Giêsu sinh Ngày lễ giáng sinh cử hành thức vào ngày 25 tháng 12 thường mừng từ tối ngày 24 tháng 12 theo lịch Do Thái, Lễ Phục sinh Lễ Phục Sinh thường xem ngày lễ quan trọng năm người theo Kitô giáo Thường diễn vào tháng tháng năm để tưởng niệm kiện chết phục sinh Giê-su từ cõi chết sau bị đóng đinh thập tự giá Báp tiêm Thanh Tẩy (hay gọi rửa tội báp têm phiên âm từ tiếng Pháp: baptême) nghi thức thực hành với nước tôn giáo Kitô giáo (Cơ Đốc giáo), đạo Mandae, đạo Mormon, đạo Sikh số giáo phái Do Thái giáo Tập quán giao vùng lãnh thổ 2.1Tập quán giao tiếp người Châu Á 2.1.1 Đặc điểm chung tập quán giao tiếp người Châu Á - Rất coi trọng lễ nghi giao tiếp, đặc biệt lễ nghi chào hỏi - Thích xưng hơ thân mật theo kiểu quan hệ gia đình - Ln trọng thứ bậc trogn giao tiếp - Ln coi trọng chữ tín giao tiếp - Trong tiếp ln kín đáo, dè dặt - Luôn ứng xử mềm dẻo, linh hoạt - Trong đàm phán, trị chuyện khơng ngồi rung đùi, vắt chân => hành động khiếm nhã 96 2.1.2 Tập quán giao tiếp số nước tiêu biểu 2.1.2.1 Đặc trưng giao tiếp người Việt Nam Đặc điểm chung - Có tính cộng đồng cao, người sống liên kết chặt chẽ với => tạo nên tinh thầ đoàn kết dân tộc ý thức độc lập dân tộc - Có lối sống tư biện chứng với sản phẩm điển hình triết lý âm dương (sự hài hòa âm dương bàn thân: đề phòng chữa bệnh, hài hòa quan hệ với mơi trường, với xã hội: sống ko lịng ai…) - Sống lạc quan “Không giàu ba họ, khơng khó ba đời” - Trọng tình cảm, ln hiếu hịa, mềm dẻo, ưa ổn định - Có khả thích nghi cao với hồn cảnh - Có tinh thần tự lập, chăm chỉ, cần cù, chịu thương chịu khó mang nặng tư tưởng bè phài, tư hữu, ích kỉ… - Có thói ỷ lại, dựa dẫm, nể, đố kị, thói cào - Có truyền thống “tơn sư trọng đạo” Đặc trưng giao tiếp - Thái độ giao tiếp: vừa thích giao tiếp vừa rụt rè - Quan hệ giao tiếp: lấy tình cảm làm nguyên tắc ứng xử - Đối tượng giao tiếp: ưa tìm hiểu, quan sát, đánh giá - Chủ thể giao tiếp: trọng danh dự - Cách thức giao tiếp: ưa tế nhị, ý tứ trọng hịa thuận - Nghi thức lời nói: hệ thống xưng hơ cách nói lịch phong phú 2.1.2.2 Đặc trưng giao tiếp người Trung Quốc Đặc điểm chung - Giàu lòng thương người, sâu sắc quan hệ, hào hiệp cao thượng cư xử - Thông minh, cần cù kiên nhẫn Có ý chí, ln tâm theo đuổi mục đích đến - Trong quan hệ kín đáo thâm túy - Sống theo quan hệ “đại gia đình”, họ hang huyết thống 97 - Rất quý trọng đến cái, tất tốt đẹp đếu dành cho Đặc trưng giao tiếp - Ln thích bầu khơng khí thân mật, cởi mở torng gia đình - Hay nói to nói nhiều, thích sử dụng tiếng địa - Trong xưng hô, đối xử trọng tôn ti trật tự - Thường gây ồn ào, hay kéo lê dép - Trogn sốnghàng ngày thường khơng thích dung máy điều hịa.Ln coi trọng lối mời trực tiếp - Phụ nữ Trung Quốc thường nghiẹm trang giao tiếp, đặc biệt người nước 2.1.2.3 Đặc trưng giao tiếp người Hàn Quốc Đặc điểm chung - Luôn đề cao truyền thống: + Hiếu nghỉa với cha mẹ + Thủy chung quan hệ vợ chồng + Trugn thành với bạn bè + Ln kính trọng thầy + Ln phục tùng lãnh đạo - Hâm mộ thể thao, thích leo núi , bộ… - Rất hiếu khách, tiếp đón khách hào phóng Đặc trưng giao tiếp - Hay nói to, nói nhiều, thích tranh cãi dễ nóng - Sau bữa ăn ợ to có nghĩa khen bữa ăn ngon tài nấu ăn người nấu - Khi ngón trỏ ngón tạo thành hình trịn, điều lời chúc bạn giàu có - Khi chào, người Hàn Quốc thường cúi đầu đưa mắt nhìn xuống - Kiêng số âm đọc số “Sa” (có nghĩa chết) 2.2Tập quán giao tiếp người Châu Âu 2.2.1 Đặc điểm chung tập quán giao tiếp người Châu Âu - Rất trọng đến nghi thức giao tiếp 98 - Trong chào hỏi, xưng hô thường thể trịnh trọng (Gọi chức danh, khơng gọi tên riêng, thích gọi kèm theo chức vụ,học vị…) - Thẳng thắn, thể rõ ràng quan điểm - Luôn đề cao chủ nghĩa cá nhân coi trọng tự cá nhân - Trang phục điều trọng giao tiếp - Trong giao tiếp có thói quen tặng quà, tặng hoa, bắt tay, ôm hôn… - Thường tiếp khách nhà hàng – khách sạn 2.2.2Tập quán giao tiếp số nước tiêu biểu 2.2.2.1 Đặc trưng giao tiếp người Anh - Lạnh lùng, trầm lặng, thực tế bận rộn ( Là người công việc ) - Thích thực tiễn, ngắn gọn, khơng ưa dài dịng, giàu đầu óc thực tế - Người Anh theo chủ nghĩa cổ tục, giữ thái độ dè dặt, giữ ý - Ln tơn thờ gia đình, thay đổi có tính tuyền thống cao Trong quan hệ giao tiếp thường giữ thái độ nghiêm nghị, thường đứng cách người đối thoại 50cm - Nổi tiếng lịch lãm, có văn hoá, thường lịch thiệp cư xử, kể tình hình bất lợi cho họ - Khơng thích đùa cợt, hài hước, ghét ba hoa, phù phiếm Khi tán thưởng vỗ tay tán thưởng Nhưng họ sung sướng tiếp xúc với người uyên bác, tài giúp họ hiểu biết thêm - Trong giao tiếp tránh hỏi tôn giáo, trị, phiền tối sức khoẻ đề tài nói chuyện hấp dẫn gây xúc động thời tiết “Thay đổi dễ dàng thời tiết nước Anh ” - Một số tập quán Anh : + Ngày 14/02 ngày hội tình u + Ngón trỏ gõ lên cánh mũi “Hãy giữ bí mật ” + Ngón trỏ vuốt mi mắt kéo dài thấp xuống “Anh đừng bịp tơi ” + Thường bắt tay, bắt tay sau xa lâu ngày tỏ ý cảm ơn - Trong sinh hoạt họ người tôn trọng thời gian, ý đến vấn đề vệ sinh, ngăn nắp sở vật chất mà họ sử dụng Thường giữ nghiêm kỷ luật, nhiều tiền tiêu xài kặn kẽ, tỉ mỉ thận trọng toán 2.2.2.2 Đặc trưng giao tiếp người Ý 99 - Họ người lạc quan , say mê âm nhạc, coi trọng gọn gang, kiểu cách sang trọng - Hào phóng thiết tha với du lịch - Khi giao tiếp ln có xu hướng đến gần đối tượng - Tặng hoa quà tránh hoa cúc số lẻ - Uông rượu với người Italia không say Trong ăn không hút thuốc - Phụ nữ người Italia thích đàn ông đón rước hội 2.2.2.3 Đặc trưng giao tiếp người Đức - Thông minh, tư chặt chẽ, tiếp thu nhanh - Có nhiều tham vọng tiết kiệm - Trọng giao tiếp thường hay bắt tay gặp - Coi trọng tính xác - Sịng phẳng thực tế - Nếu người có học vị , họ muốn bạn nhớ điều nhắc học vị họ nhiều lần 2.3 Tập quán giao tiếp nước Nam Mỹ người Mỹ 2.3.1 Tập quán giao tiếp số nước Nam Mỹ - Luôn vui tính, thân mật cời mở giao tiếp - Thường bỏ qua nghi thức giao tiếp xã giao lại trọng nghi thức phụ nữ - Rất trọng đến vấn đề trang phục - Khi trò chuyện thường ngồi sát ghé váo tai đối phương - Thích tranh luận - Khi vào bàn đàm phán không hút thuốc, không xem đồng hồ - Rất hiếu khách, thường mời khách nhà - Luôn khẩn trương tất bật - Quan tâm nhiều vấn đề địa vị giàu sang 2.3.2 Tập quán giao tiếp người Mỹ - Tính cách cởi mở, phong cách sống tự nhiên, thoải mái 100 - Người Mỹ bắt tay: nam bắt tay giới thiệu lâu ngày gặp lại Nữ khơng bắt tay giới thiệu, bắt tay từ giã Trừ trường hợp làm ăn kinh doanh - Người Mỹ quan niệm rằng: sang - hèn chỗ tài sản, nên mục tiêu họ cải, tiền bạc Để diễn tả hạnh phúc họ nói: “ I Feel like a milion dollar ” Người Mỹ tự hào tiền họ - Chủ nghĩa cá nhânlà cốt lõi văn hoá Mỹ Họ coi trọng cá nhân tính tự - Phụ Nữ quen sống độc lập chủ động cơng việc, trẻ có phịng riêng không phụ thuộc vào cha mẹ không muốn cha mẹ quan tâm quấy rầy - Với quan hệ, tiếp xúc gặp gỡ phải hẹn hò báo trước - Trong giao tiếp quan trọng nụ cười ( Nếu họ thích nụ cười ta ta bạn họ) - Họ hay cười thoải mái, không đem tin nụ cười mà với thái độ quan tâm đau buồn - Thích đón tiếp nồng hậu ngơi - Hai chủ thể thường đưa câu chuyện đến chỗ kết thúc giao tiếp tuổi tác tiền bạc ( Hỏi thu nhập điều tối kỵ) - Tránh hỏi chủng tộc, tôn giáo - Khơng thích nghe nói nhiều - Người Mỹ giao tiếp coi người khơng va chạm, ngồi ôm gặp chia tay - Rất tin vào sức mạnh huyền bí - Kỵ số 13 - Sợ gặp mèo đen, gương vỡ Yêu cầu đánh giá kết học tập: Nội dung đánh giá: - Tập quán giao tôn giáo - Tập quán giao tiếp người châu Á số nước châu Á - Tập quán giao tiếp người Âu số nước châu Âu 101 - Tập quán giao tiếp người Bắc Mỹ Nam Mỹ - Cách thức phương pháp đánh giá: Giáo viên kiểm tra kiến thức cũ trước học - Gợi ý tài liệu học tập: + Giáo trình Kỹ giao tiếp, Đinh Văn Đáng, 2006, NXB Lao động - Xã hội + Kỹ giao tiếp, Trịnh Xuân Dũng, Đinh Văn Đáng, 2000, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội + Giáo trình Kỹ giao tiếp, Chu Văn Đức, 2005, NXB Hà Nội + Giáo trình Giao tiếp kinh doanh, Trần Thị Thu Hà, 2006, NXB Hà Nội Ghi nhớ - Tâp ̣ quán giao tôn giáo - Tâp ̣ quán giao vùng, lanh̃ thổ CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 1/ Nêu nét đặc trưng tập quán giao tôn giáo 2/ Trınh̀ bày đăc ̣ điểm chung tâp̣ quán giao tiếp người châu Âu, châu Á 3/ Anh (chị) có nét đặc trưng văn hóa giao tiếp người Phương Tây (lấy Anh, Mỹ, Pháp, Đức làm đại diện) người phương Đông (lấy Nhật, Việt Nam làm đại diện) NỘI DUNG THẢO LUẬN 1/ Anh (ch ị) có nhận xét nét đăc̣ trưng văn hóa giao tiếp người Viêṭ Nam? Theo bạn, đăc ̣ điểm cần phát huy đăc ̣ điểm cần điều chınh?̉ 2/ Hiện xã hội, đặc biệt lớp trẻ, có xu hướng bắt chước lối sống, phong cách giao tiếp người phương Tây, chẳng hạn ăn mặc, trang điểm, quan hệ, ứng xử.v.v ý kiến Anh (chị) vấn đề nào? 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO [01] T X Dũng N V Hà, Giáo trình tâm lý du lịch, Trường THNVDLHN, 2003 [02[ N V Đính N V Mạnh, Tâm lý nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch, NXB ĐHKTQD, 2012 [03] Đ V Đáng, Kỹ giao tiếp, NXB Lao động xã hội, 2006 103 ... Giáo trình Kỹ giao tiếp, Đinh Văn Đáng, 20 06, NXB Lao động - Xã hội + Kỹ giao tiếp, Trịnh Xuân Dũng, Đinh Văn Đáng, 20 00, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội + Giáo trình Kỹ giao tiếp, Chu Văn Đức, 20 05,... liêm khơng sớm hay muộn họ khách hàng mà họ phải nhiều cơng sức có Sự thật chứng mính rằng, có khách hàng khó để khách hàng dễ 2. 2 .2 Xử lý tình giao tiếp với khách hàng Khách mặc 85 Mặc “đặc sản”... NXB Lao động - Xã hội + Kỹ giao tiếp, Trịnh Xuân Dũng, Đinh Văn Đáng, 20 00, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội + Giáo trình Kỹ giao tiếp, Chu Văn Đức, 20 05, NXB Hà Nội + Giáo trình Giao tiếp kinh doanh,