Giáo trình Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch (Nghề: Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống và Hướng dẫn du lịch - Trung cấp) nhằm trang bị kỹ năng giao tiếp tốt trong sinh hoạt hàng ngày và đưa ra các dự báo về tâm lí du khách để có thể cung cấp sản phẩm và phục vụ phù hợp với từng loại khách hàng là người tiêu dùng du lịch. Phần 1 của giáo trình gồm những nội dung về: một số vấn đề cơ bản của tâm lý học; những đặc điểm tâm lý chung của khách du lịch; những đặc điểm tâm lý của khách du lịch theo dân tộc và nghề nghiệp; một số vấn đề khái quát về hoạt động giao tiếp;... Mời các bạn cùng tham khảo!
ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÁCH KHOA NAM SÀI GỊN GIÁO TRÌNH MƠN HỌC/MÔ ĐUN: TÂM LÝ & KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI KHÁCH DU LỊCH NGÀNH/NGHỀ: QTNHVDVAU HƯỚNG DẪN DU LỊCH TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ- ngày ………tháng năm…… ……… ………………………………… \ TP HCM, năm 2021 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Xuất xứ giáo trình: Giáo trình tài liệu biên soạn để phục vụ cho việc giảng dạy, học tập giáo viên sinh viên ngành QTNHVDVAU Hướng dẫn du lịch trình độ Trung cấp, Cao đẳng Quá trình biên soạn: Trên sở tham khảo giáo trình, tài liệu lĩnh vực giao tiếp, kết hợp với thực tế nghề nghiệp thực tế đời sống Giáo trình tổng hợp kiến thức từ sách: Trần Thị Thu Hà, Giao tiếp kinh doanh du lịch, NXBHN, 2006 GS TS Nguyễn Văn Đính PGS TS Nguyễn Văn Mạnh, Tâm lý nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch, NXB ĐHKTQD, 2012 Trần Thị Thu Hà, Tâm lý học kinh doanh du lịch, NXBHN, 2007 Mối quan hệ tài liệu với chương trình đào tạo cấu trúc chung giáo trình Giáo trình Di sản giới Việt Nam cung cấp kiến thức sát với chương trình đào tạo nghề Hướng dẫn viên du lịch Người học vận dụng kiến thức trình nghiên cứu tâm lý khách du lịch, tạo cho thân phong cách giao tiếp ứng xử văn minh, lịch chuyên nghiệp Cấu trúc chung giáo trình Tâm lý Kỹ giao tiếp ứng xử với khách du lịch bao gồm bài: Bài Một số vấn đề tâm lý học Bài Những đặc điểm tâm lý chung khách du lịch Bài Những đặc điểm tâm lý khách du lịch theo dân tộc nghề nghiệp Bài Một số vấn đề khái quát hoạt động giao tiếp Bài Một số nghi thức giao tiếp Bài Kỹ giao tiếp ứng xử Bài Kỹ giao tiếp ứng xử hoạt động kinh doanh du lịch Bài Tập quán giao tiếp tiêu biểu giới Sau có câu hỏi ơn tập để củng cố kiến thức cho người học Tp HCM, ngày 01 tháng 07 năm 2021 Người biên soạn MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU MỤC LỤC Bài MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA TÂM LÝ HỌC Bản chất tượng tâm lý 1.1 Đặc điểm tượng tâm lý 1.2 Bản chất tượng tâm lý 1.3 Một số phương pháp nghiên cứu tâm lý Nhân cách 11 2.1 Khái niệm nhân cách 11 2.2 Cấu trúc nhân cách 11 Tình cảm 14 3.1 Khái niệm: 14 3.2 Các mức độ tình cảm 14 3.3 Các qui luật tình cảm 15 Một số vấn đề Tâm lý học xã hội tâm lý du lịch 15 4.1 Khái niệm Tâm lý học xã hội Tâm lý du lịch mối quan hệ chúng 15 4.2 Ảnh hưởng số tâm lý xã hội phổ biến du lịch 16 Bài NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG CỦA KHÁCHDU LỊCH 19 Hành vi người tiêu dùng du lịch 19 1.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng: 19 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng: 20 Động sở thích khách du lịch 20 2.1 Động du lịch người ngày 20 2.2 Những sở thích khách du lịch 21 Nhu cầu du lịch 21 3.1 Khái niệm nhu cầu du lịch 21 3.2 Sự phát triển nhu cầu du lịch 21 3.3 Các loại nhu cầu du lịch 22 Tâm trạng cảm xúc khách du lịch 25 4.1 Các loại tâm trạng khách du lịch 25 4.2 Một số loại cảm xúc thường gặp khách du lịch 25 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới tâm trạng cảm xúc khách du lịch 26 Bài 3: NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH DU LỊCH THEO DÂN TỘC VÀ NGHỀ NGHIỆP 29 Tâm lý khách du lịch theo châu lục 29 1.1 Tâm lý người Châu Á 29 1.2 Tâm lý người Châu Âu 30 1.3 Tâm lý người Châu Phi 30 1.4 Tâm lý người Châu Mĩ 31 Những đặc điểm tâm lý khách du lịch theo dân tộc 31 2.1 Vương Quốc Anh 31 2.2 Pháp 31 2.3 Đức 32 2.4 Ý 32 2.5 Nga 33 2.6 Mỹ 33 2.7 Ấn Độ 34 2.8 Nhật Bản 34 2.9 Hàn Quốc 35 2.10 Trung Quốc 35 2.11 Úc 36 Những đặc điểm tâm lý khách du lịch theo nghề nghiệp 36 3.1 Khách du lịch nhà kinh doanh 36 3.2 Khách thương gia 36 3.3 Khách nhà báo 37 3.4 Khách công nhân 37 3.5 Khách nhà Khoa học - Kỹ thuật 37 3.6 Khách nghệ sĩ 37 Bài 4: MỘT SỐ VẤN ĐỀ KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP 39 Bản chất giao tiếp 39 Một số đặc điểm tâm lý người giao tiếp 41 Những trở ngại trình giao tiếp 42 Phương pháp khắc phục trở ngại trình giao tiếp 42 Bài 5: MỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP CƠ BẢN 44 Nghi thức gặp gỡ, làm quen 44 1.1.Chào hỏi 44 1.2.Giới thiệu làm quen 45 1.3.Bắt tay 45 1.4.Danh thiếp 46 1.5 Tặng hoa, quà 47 Nghi thức xừ giao tiếp 47 2.1 Ra vào cửa 47 2.2.Lên xuống cầu thang 48 2.3.Sử dụng thang máy 48 2.4 Ghế ngồi cách ngồi 49 2.5 Quà tặng 50 2.6 Sử dụng xe 51 2.7 Tiếp xúc nơi công cộng 51 Nghi thức tổ chức tiếp xúc chiêu đãi 52 3.1 Tổ chức tiếp xúc tham dự tiếp xúc 52 3.2 Tổ chức tiệc chiêu đãi dự tiệc chiêu đãi 55 3.3 Cách dùng dao nĩa số ăn đồ uống 58 Trang phục nam nữ 60 4.1 Trang phục phụ nữ 60 4.2 Trang phục nam giới 60 Bài 6: KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ 64 Lần đầu gặp gỡ 64 1.1 Ấn tượng ban đầu giao tiếp: 64 1.2 Những yếu tố đảm bảo thành công lần đầu gặp gỡ 65 1.3 Những bí tâm lý buổi đầu gặp gỡ 65 Kỹ trò chuyện 66 2.1 Mở đầu câu chuyện cách tự nhiên 66 2.2 Chú ý quan sát để dẫn dắt câu chuyện cho phù hợp với tâm lý người nghe 2.3 Biết cách gợi chuyện hợp lý 67 2.4 Biết cách ý lắng nghe người tiếp chuyện 67 2.5 Phải biết kết thúc câu chuyện chia tay 68 2.6 Những điều cần ý trò chuyện 68 Kỹ diễn Thuyết 70 3.1 Khái niệm: 70 3.2 Các bước thuyết trình 70 3.3 Tiến hành thuyết trình 70 3.4 Kết thúc thuyết trình 71 Sử dụng phương tiện thông tin liên lạc 71 4.1 Điện thoại 71 67 4.2 Sử dụng phương tiện thông tin liên lạc khác 73 Bài KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG HOẠT ĐỘNGKINH DOANH DU LỊCH 81 Diện mạo người phục vụ 81 1.1 Vệ sinh thân thể 81 1.2 Trang phục 82 Quan hệ giao tiếp với khách hàng 82 2.1 Nội dung giao tiếp với khách hàng qua giai đoạn 82 2.2 Xây dụng mối quan hệ tốt với khách hàng 84 Quan hệ giao tiếp nội doanh nghiệp 88 3.1 Tham gia vào tổ làm việc 88 3.2 Cư xử người quản lý nhân viên 89 3.3 Cư xử nhân viên người quản lý 89 3.4 Mối quan hệ hữu nhân viên người quản lý 89 Bài TẬP QUÁN GIAO TIẾP TIÊU BIỂU TRÊN THẾ GIỚI 93 Tập quán giao tôn giáo 93 1.1 Phật giáo lễ hội 93 1.2 Hồi giáo lễ hội 94 1.3 Cơ đốc giáo lễ hội 96 Tập quán giao vùng lãnh thổ 96 2.1 Tập quán giao tiếp người Châu Á 96 2.2 Tập quán giao tiếp người Châu Âu 98 2.3 Tập quán giao tiếp nước Nam Mỹ người Mỹ 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1033 CHƯƠNG TRÌNH MƠN HỌC Tên mơn học : Tâm lý kỹ giao tiếp ứng xử với khách du lịch Mã môn học: MH09 Thời gian thực môn học: 30 (Lý thuyết: 28 giờ; Thực hành, thí nghiệm, thảo luận, tập: giờ, Kiểm tra: ) I Vị trí, tính chất mơn học - Vị trí : Là mơn học thuộc nhóm mơn học, mơ đun sở chương trình đào tạo hệ Trung cấp ngành Hướng dẫn Du lịch - Tính chất : Là môn học lý thuyết kết hợp với thực hành, đánh giá kết kiểm tra hết mơn - Ý nghĩa vai trị mơn học :Môn học cung cấp kiến thức liên quan đến tâm lý giao tiếp đời sống ngày giao tiếp môi trường khách sạn, nhà hàng Cung cấp kiến thức giúp sinh viên có đủ kỹ năng, kinh nghiệm để nắm bắt tâm lý khách hàng tự tin giao tiếp đặc biệt tự tin vấn xin việc thuyết trình trước đám đơng II Mục tiêu mơn học: Về kiến thức Người học cung cấp kiến thức tổng hợp vấn đề liên quan đến tâm lí khách du lịch như: động du lịch, sở thích, thói quen tiêu dùng, phong tục tập qn, vị ăn uống cộng đồng, quốc gia dân tộc Về kỹ Người học trang bị kỹ giao tiếp tốt sinh hoạt hàng ngày đưa dự báo tâm lí du khách để cung cấp sản phẩm phục vụ phù hợp với loại khách hàng người tiêu dùng du lịch Về lực tự chủ trách nhiệm Người học có lực phân tích, nắm bắt tâm lý khách hàng, tạo hoạt động giao tiếp có hiệu Có tinh thần chia sẻ, hợp tác công việc sống sẵn sàng phục vụ khách hàng III Nội dung môn học: Bài MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA TÂM LÝ HỌC Giới thiệu Trong tất hoạt đông ̣ người, thường xuyên xuất hiêṇ hiêṇ tương ̣ tâm lı́, tinh thần Nhận thức tượng tâm lýcủa thân đối tượng tham gia giao tiếp giúp người làm chủ đươc ̣ thân, giúp người hoaṭđông,̣ giao tiếp học tâp ̣ tốt Bản chất tâm lý người sư ̣phản ánh giới khách quan vào não người; tâm lý người mang tıń h chủ thể mang chất xã hôị lịch sử, đó, nắm bắt đươc ̣ chất tâm lý người giúp biết cách giao tiếp ứng xử phục vu ̣phù hợp với tâm lý người Tâm lý người vô cùng phong phú đa dang,̣ bao gồm hiêṇ tương ̣ tinh thần từ đơn giản đến phức tap,̣ nhân cách tı̀nh cảm hai thuộc tính tâm lý tâm lý hoc,̣ sở khoa học cho viêc̣ nghiên cứu đặc điểm tâm lý xã hội người Những hiêṇ tương ̣ tâm lýxãhôịphổbiến nội dung chương Việc nghiên cứu ảnh hưởng số hiệntượng tâm lý xã hội phổ biến giúp cho nhà kinh doanh du licḥ taọ sản phẩm phùhơp,̣ hấp dẫn khách du licḥ Mục tiêu: - Trình bày khái niệm chất tượng tâm lý người; khái niệm cấu trúc nhân cách; khái niệm tình cảm, mức độ quy luật tình cảm - Phân tích số vấn đề Tâm lý học xã hội tâm lý du lịch - Nêu ảnh hưởng số tâm lý xã hội phổ biến du lịch; Phong tục tập qn; Truyền thống; Tơn giáo - tín ngưỡng; Tính cách dân tộc; Bầu khơng khí tâm lý xã hội; Dư luận xã hội - Tích cực nhận thức hứng thú nghiên cứu, học tập Nội dung chính: Bản chất tượng tâm lý Khái niệm Hiện tượng tâm lý: tượng tinh thần giới khách quan tác động vào não sinh gọi chung hoạt động tâm lý Theo khoa học: tất tượng tinh thần xảy não người, gắn liền điều hành hành vi hoạt động người Tâm lý gọi giới nội tâm hay giới tinh thần 1.1 Đặc điểm tượng tâm lý - Vô cùng đa dạng, phức tạp, phong phú - Là tượng tinh thần, tồn chủ quan đầu óc người - Cùng chủ thể ln có tương tác lẫn - Chi phối hoạt động người 1.2 Bản chất tượng tâm lý 1.2.1 Tâm lý phản ảnh thực khách quan vào não người Thế giới khách quan tồn thuộc tính khơng gian, thời gian ln vận động Phản ánh q trình tác động qua lại hệ thống với hệ thống khác, kết để lại dấu vết (hình ảnh) tác động hệ thống Phản ánh diễn từ đơn giản đến phức tạp có chuyển hóa lẫn nhau: từ phản ánh cơ, vật lý, hóa đến phản ánh sinh vật pah3n ứng xã hội, torng có phản ánh tâm lý Phản ánh tâm lý tác động thực khách quan vào ngƣời, vào hệ thần kinh, não người – tổ chức cao vật chất Chỉ có hệ thần kinh não có khả nhận tác động thực khách quan, tạo nên não hình ảnh tinh thần (tâm lý) Phản ánh tâm lý tạo “hình ảnh tâm lý” giới mang đầy tính sinh động sang tạo 1.2.2 Tâm lý mang tính chủ thể, mang đậm màu sắc cá nhân (hay nhóm người) mang hình ảnh tâm lý đó, hay nói khác hình ảnh tâm lý hình ảnh chủ quan thực khách quan Mỗi chủ thể tạo hình ảnh tâm lý giới khách quan đưa vốn hiểu biết, vốn kinh nghiệm, riêng vào hình ảnh làm cho mang đậm màu sắc chủ quan Bài 3: NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH DU LỊCH THEO DÂN TỘC VÀ NGHỀ NGHIỆP Giới thiêu:̣ Khi phân tích chất tâm lý người, biết tâm lý người mang chất xã hội lịch sử Tâm lý người chịu chi phối yếu tố xã hội, lịch sử, kinh tế, trị, mơi trường sống, tính cách dân tộc cộng đồng mà người sống Chính việc nghiên cứu đặc điểm khách du lịch theo vùng lãnh thổ công việc thiết thực, giúp nhân viên phục vụ nắm bắt đặc điểm tâm lý chung khách du lịch Ngồi ra, yếu tố nghề nghiệp, giới tınh,́ ̣tuổi chi phối chặt chẽ đến đặc điểm tâm lý người, đặc biệt hành vi tiêu dùng người Nắm bắt đặc điểm tâm lý khách du lịch theo vùng lãnh thổ, theo nghề nghiệp, giới tıń h, đô ṭ uổi giúp nhà kinh doanh nhà hàng có hiểu biết, phán đốn ban đầu mang tính định hướng chung cho q trình tìm hiểu tâm lý Để từ có thái độ cách phục vụ phù hợp với đối tượng tương ứng, tránh rắc rối, phiền hà, mang lại sư thỏa mãn, hài lòng cao cho khách du lịch Mục tiêu: - Xác đinḥ vàphân biệt đặc điểm tâm lý khách du lịch theo châu lục, theo dân tộc, theo nghề nghiệp - Vâṇ dung̣ kiến thức quátrınh̀ nghiên cứu thi ṭ rường, nghiên cứu nhu cầu du licḥ vàtrong quátrı̀nh phuc ̣ vu ḳ hách - Chủ động,̣ tích cực tìm hiểu tâm lý khách du lịch thuộc đối tương ̣ khác Nôị dung chı́nh: Tâm lý khách du lịch theo châu lục 1.1 Tâm lý người Châu Á - Đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình nhẹ lý - Trong ăn cầu kì nấu nướng Ăn uống lâu, hay ngồi chiếu 29 - Trong chi tiêu họ tính tốn tiết kiệm dè sẻn - Thích xưng hơ theo kiểu quan hệ gia đình, thích mời chào vồn vã - Tơn trọng lễ nghi, tín nghĩa - Kín đáo dè dặt giao tiếp - Chú trọng vấn đề chào hỏi Luôn tôn trọng thứ bậc giao tiếp - Ít bộc lộ cá tính, tn thủ nề nếp xã hội “giống với người” 1.2 Tâm lý người Châu Âu - Có lối sống thực tế, cởi mở; đề cao chủ nghĩa cá nhân, quý trọng tự cá nhân - Ý thức tự pháp luật cao - Sống sịng phẳng, cơng khai theo pháp lý - Làm việc vui chơi có kế hoạch; ghét tùy tiện - Khơng thích nói chuyện đời tư trị; thích chuyện văn hóa nghệ thuật làm ăn kinh tế - Trong giao tiếp thường có thói quen: chào hỏi, cảm ơn…ưa thích vui chơi, giải trí - Rất trọng nghi thức giao tiếp: + Trịnh trọng: gọi chức danh, không gọi tên riêng không phép + Các doanh nhân xem trọng trang phục + Hay tiếp khách nhà hàng - khách sạn - Ưa dùng nước hoa hay tặng hoa 1.3 Tâm lý người Châu Phi - Người dân sống theo đại gia đình Chủ nghĩa “gia tộc trị” thống trị xã hội - Tơn sùng đạo giáo; có nhiều tập tục kì quặc, khắt khe - Rất hiếu khách lễ phép 30 1.4 Tâm lý người Châu Mĩ - Trực tính, thực tế, tình cảm rõ ràng hay tranh luận - Vui tính, cởi mở, thân thiện; coi trọng nghi thức phụ nữ - Rất hiếu khách, thường mời đến nhà Nếu mời thường cầm theo quà - Khi trị chuyện thích ngồi sát bên khách, đơi ghé vào tai khách trao đổi - Trong tranh cãi thường hay có cử mạnh: khua tay, đập bàn…nhưng thỏa thuận ln thực khẩn trương - Điều quan tâm nhiều địa vị giàu sang Những đặc điểm tâm lý khách du lịch theo dân tộc 2.1 Vương Quốc Anh - Thích đến nước có khí hậu nóng, bãi tắm đẹp cư dân nói tiếng anh - Thích du lịch ngắn ngày với đoạn hành trình ngắn - Muốn có nhiều điều kiện phương tiện để chơi thể thao nơi du lịch - Trong thời gian nghỉ ngơi, thích quan hệ, tiếp xúc vui nhộn theo cách họ - Muốn tham quan nhiều nơi chuyến hành trình - Phương tiện vận chuyển ưa thích máy bay tàu thủy - Thích nghỉ lều trại nơi dl - Quan tâm tới giá du lịch nước 2.2 Pháp - Mục đích nghỉ ngơi tìm hiểu thêm kiến thức - Ít nói tiếng nước ngồi - Có thói quen cho tiền thêm để bày tỏ hài lòng người phục vụ - Thích sử dung tơ, máy bay - Thích khách sạn – 31 - Thích phục vụ ăn uống phòng, ngại ngồi ăn cùng người khơng quen biết ăn hết ăn điã biểu thị h lịng - u cầu cao chất lượng thái độ phục vụ - Thường tính tốn chi li cho chuyến 2.3 Đức - Có tư chặt chẽ, có tinh thần trách nhiệm ý thức kỷ luật cao công việc - Có kế hoạch chi tiêu đời sống rõ ràng, cụ thể chặt chẽ Khi tiêu dùng họ ý tới tính thực dụng sản phẩm, hàng hóa - Người Đức có tài tổ chức Họ biết cách tạo sức mạnh nhóm, đồn kết chia sẻ lẫn với thái độ rõ ràng, vô tư công công việc - Thường thích du lịch theo nhóm đến nước có du lịch biển phát triển, điều kiện an ninh đảm bảo có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí, thể thao - Thích du lịch theo kiểu trọn gói Họ thường lựa chọn phịng nghỉ khách sạn 2-3 lưu trú nhà sàn, lều, bạt khu sinh thái - Phương tiện giao thơng ưa thích người Đức du lịch máy bay, xe lửa - Thường ăn ăn chế biến cách: nấu, hầm rán Món ăn ưa thích người Đức xúc xích, lạp sườn thịt hun khói, ăn hải sản - Thích dùng điểm tâm, ăn bánh hoa 2.4 Ý - Du khách người Italia quan tâm đến lịch sử, trị, vấn đề an ninh phong cách sống người dân địa phương nơi họ đến - Dành nhiều thời gian để suy xét, chuẩn bị kỹ trước định du lịch họ thường không chọn chuyến du lịch kiểu trọn gói mà đặt phần tour vé máy bay nơi lưu trú định sau vấn đề nghỉ ngơi Do đó, khách sạn có ưu điểm hấp dẫn họ mặt, nội thất, đồ ăn, chất lượng phục vụ dễ giành lựa chọn khách 32 - Thường ăn muộn: ăn sáng từ 7h đến 10h30, ăn trưa từ 12h30 đến 2h30 chiều ăn tối từ 7h30 đến 10h tối - Thích nói chuyện kiến trúc, thể thao đặc biệt bóng đá - Có thói quen bắt tay nắm khuỷu tay giao tiếp - Luôn ý tới giấc không ưa kéo dài giao tiếp xã giao 2.5 Nga - Tính thẳng thắn, dứt khốt dễ hòa thuận, cởi mở, rộng lượng chân thành mối quan hệ Họ sẵn sàng giúp đỡ người khác hoạn nạn mà khơng tính tốn - Có lịng tự tơn dân tộc cao, u lao động, cần cù, chịu khó, có ý thức kỷ luật cao công việc, dám nghĩ, dám làm có tâm hồn cao thượng - Thích âm nhạc, nhảy, múa Họ có điệu nhảy dân tộc truyền thống lưu giữ từ lâu đời, thể vui nhộn, đồn kết gắn bó - Thích du lịch nhóm theo dịch vụ trọn gói Họ có nhu cầu du lịch biển du lịch nghỉ ngơi an dưỡng cao - Thích khám phá, tìm hiểu sắc văn hóa,lịch sử, người vùng miền địa phương khác giới - Không cầu kỳ ăn uống Họ thích ăn lạnh Bao bữa ăn có bánh mì sữa, bơ Bữa sáng họ thường dùng cháo sữa, bánh mì, bơ cùng với trà đen - Thích dùng loại súp chế biến từ bắp cải tím, cà rốt, thơm, thịt quay, ninh nhừ, thích loại xay nhỏ, rán hay om - Kiêng ăn chim bồ câu, thịt chó - Thích rượu Vodka, đặc biệt Vodka đỏ trước bữa ăn Nó có tác dụng làm ấm người thói quen ẩm thực 2.6 Mỹ - Quan tâm đến an ninh trật tự nơi du lịch 33 - Thích thể loại du lịch biển - Thích tham quan nhiều nơi chuyến - Thích tham gia hội hè có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí - Phương tiện thường sử dụng ô tô du lịch loại mơi - Thường khách sạn đại - Chú ý đến ngoại hình hướng dẫn viên du lịch, khắt khe việc đánh giá chất lượng phục vụ - Thích dạo phố, ngắm cảnh xích lơ 2.7 Ấn Độ Tâm lý khách đất nước Ấn Độ có nhiều điểm khác biệt rõ ràng so với khách du lịch đến từ quốc gia khác Những tâm lý bắt nguồn từ phong cách sống lối sống họ - Coi trọng đẳng cấp lễ nghi tơn giáo tâm lý du lịch họ thường chung theo gia đình người cùng đẳng cấp - Chào cách chắp tay ngực hay ngang trán tùy thuộc theo địa vị hay tơn kính dành cho nhau, tuyệt đối không bắt tay với phụ nữ - Phụ nữ Ấn Độ thích đeo trang sức người Ấn đặc biệt coi trọng, chăm chút cho trang phục -Thường dùng tay phải để bốc thức ăn, tay trái cầm cốc để uống nước - Thích ăn cay thích uống trà 2.8 Nhật Bản - Thường chọn nơi có nắng, cảnh sắc hấp dẫn, nước biển xanh - Đi du lịch bắng phương tiện tùy vào túi tiền sở thích - Quan tâm giá cước vận chuyển - Chi tiêu nhiều cho dịch vụ lưu trú ăn uống Mua sắm quà lưu niệm 34 - Thích di tích cổ - Có phong trào nghỉ tuần trăng mật nước - Khi du lịch trọng nghiên cứu khoa học, tìm hiểu thị trường muốn tham quan du lịch - Khách du lịch kêu ca, phàn nàn, nóng 2.9 Hàn Quốc - Ln giữ gìn sắc dân tộc du lịch Họ người cởi mở, sơi nổi, vui vẻ lịch có tính tự chủ cao - Thích thể loại du lịch biển, nghỉ ngơi, tìm hiểu, du lịch văn hóa - Đi du lịch thường kết hợp với việc kinh doanh - Thường sử dụng dịch vụ có thứ hạng trung bình, Họ quen sử dụng thiết bị đại 2.10 Trung Quốc - Thường theo nhóm, theo chương trình du lịch trọn gói công ty du lịch Trung Quốc tổ chức - Quảng cáo du lịch với người Trung Quốc cần nhấn mạnh giá rẻ chất lượng cao đảm bảo - Du khách Trung Quốc thường nói tiếng nước - Họ thường chọn du lịch ngắn ngày (2 đến ngày) - Lưu trú khách sạn - sử dụng dịch vụ có thứ hạng trung bình - An tồn n ổn nơi du lịch điều quan tâm khách du lịch Trung Quốc - Thường du lịch với tính chất tham quan, thích tìm hiểu phong tục lạ thích tham quan khu du lịch có sở hạ tầng tốt 35 - Thích mua sắm đến cửa hàng tiếng, hàng hóa khơng có rẻ nước - u cầu thủ tục làm visa, hộ chiếu dễ nhanh - Sử dụng thang máy quen thuộc - Kiêng cầm đũa tay trái 2.11 Úc - Thích cơng bằng, không ưa kiểu cách - Người Úc cởi mở thẳng thắn - Ưa thích thể thao: bộ, thể dục nhịp điệu/thể dục cho sức khỏe, bơi lội, xe đạp, tennis, chơi golf, chạy bộ, rừng, bóng đá bóng ném - Thích chào hỏi cách kèm theo từ “ông”, “bà”, “cô” hay lịch “ngài” vào trước họ người để thể thái độ kính trọng - Coi việc nhìn thẳng vào mắt người khác trị chuyện kính trọng cho thấy dấu hiệu lắng nghe - Khơng thích đặt câu hỏi bị hỏi câu hỏi liên quan đến riêng tư tuổi tác, tình trạng nhân tài Những đặc điểm tâm lý khách du lịch theo nghề nghiệp 3.1 Khách du lịch nhà kinh doanh - Động họ công vụ, kinh doanh, kết hợp tham quan, giải trí - Có khả tốn cao, tiêu dùng nhanh - Lời nói mang tính huy, thích đề cao phơ trương kiểu cách biểu rõ nét - Hành động theo lý trí, khó hành động theo tình cảm 3.2 Khách thương gia 36 - Là nhà buôn bán, mục đích chuyến tìm kiếm thị trường, mua hàng có kết hợp với vui chơi giải trí - Họ nhanh nhạy với giá thị trường, biết nhiều tin tức - Có nhiều kinh nghiệm giao tiếp ứng xử nhanh - Hay kiêng kỵ tin vào may rủi 3.3Khách nhà báo - Mục đích họ tìm kiếm thơng tin lĩnh vực đời sống xã hội Thơng tin có giá trị -Khi phục vụ đối tượng khách làm việc đừng họ phật lịng 3.4 Khách cơng nhân - Họ với mục đích nghỉ ngơi - Khả toán thấp - Họ nhiệt tình, cởi mở dễ dãi, đơn giản, không ưa cầu kỳ khách sáo, thực tế - Dễ bỏ qua 3.5 Khách nhà Khoa học - Kỹ thuật - Mục đích họ cơng việc, kết hợp với nghỉ ngơi giải trí (nhà khoa học, kỹ sư, bác sĩ, nhà giáo…) - Vốn kiến thức rộng, hiểu biết nhiều - Đối tượng khách thích tơn trọng, đối xử lịch thiệp, u cầu cao tính trung thực - Khi có việc khơng khơng hài lịng họ châm biếm tế nhị sâu cay 3.6 Khách nghệ sĩ - Là người hoạt động lĩnh vực văn học, nghệ thuật 37 -Họ giàu tình cảm, hào phóng, khả tưởng tượng cao - Thích làm cho người khác yêu mến - Khách thích tự thỏa mái, ghét gị bó nề nếp, khn mẫu định Yêu cầu đánh giá kết học tập: - Nội dung đánh giá: + Tâm lý khách du lịch theo châu lục + Tâm lý khách du lịch số nước: Vương quốc Anh, Pháp, Nga, Mỹ, Ấn Độ, Nhật, Trung Quốc + Tâm lý khách du lịch theo nghề nghiệp + Cách thức phương pháp đánh giá: 01 kiểm tra viết từ đến câu hỏi Thang điểm 10 - Gợi ý tài liệu tham khảo : Tâm lý khách du lịch, tác giả Hồ Lý Long, 2006, NXB Lao động - Xã hội Giáo trình Tâm lý du lịch, tác giả Trịnh Xuân Dũng, Nguyễn Vũ Hà, 2004, NXB Văn hóa thơng tin Ghi nhớ - Tâm lý khách du lịch theo châu lục - Tâm lý khách du lịch theo quốc gia, dân tộc - Tâm lý khách du lịch theo nghề nghiệp CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI Trình bày đặc điểm tâm lí khách du lịch theo Châu lục Trình bày đặc điểm tâm lí khách du lịch theo quốc gia - dân tộc Hãy so sánh điểm hai quốc gia dân tộc (một quốc gia thuộc châu Á quốc gia thuộc châu Âu châu Mỹ) Trình bày đặc điểm tâm lý khách du lịch theo nghề nghiệp 38 Bài 4: MỘT SỐ VẤN ĐỀ KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP Giới thiệu: Giao tiếp nhu cầu thiếu gắn chặt với hoạt động người Thơng qua hoạt động giao tiếp, người hồn thiện phát triển thân, từ phát triển xã hội Bài học giới thiệu đến người học vấn đề hoạt động giao tiếp, thơng qua người học hiểu biết chất giao tiếp, cách thức sử dụng ngôn ngữ giao tiếp… giúp người học vận dụng kiến thức, rèn luyện kỹ phục vụ cho công việc sống Mục tiêu: - Nhận biết, thơng hiểu trình bày kiến thức hoạt động giao tiếp: Bản chất giao tiếp, số đặc điểm tâm lý người giao tiếp, trở ngại trình giao tiếp, phương pháp khắc phục trở ngại trình giao tiếp - Vận dụng hợp lý kỹ nói, viết biểu cảm q trình giao tiếp nói chung giao tiếp với khách du lịch nói riêng - Tı́ch cưc,̣ chủđơng,̣ hơp ̣ tác giao tiếp Nội dung chính: Bản chất giao tiếp 1.1 Giao tiếp gì? Giao tiếp tiếp xúc tâm lý người với người, thơng qua người trao đổi với thông tin, cảm xúc, nhận biết lẫn nhau, ảnh hưởng, tác động qua lại với 1.2 Các loại hình giao tiếp - Theo khoảng cách, có loại: giao tiếp trực tiếp giao tiếp gián tiếp - Căn vào mục đích giao tiếp: Giao tiếp khơng thức gt thức - Căn vào đối tượng giao tiếp: Giao tiếp song phương, giao tiếp nhóm, giao tiếp xã hội 39 - Căn vào khoảng cách đối tượng giao tiếp: Giao tiếp ngoại giao, giao tiếp thân mật, giao tiếp thân tình, thắm thiết - Dựa vào phương tiện giao tiếp: Giao tiếp ngôn ngữ, phi ngôn ngữ giao tiếp vật chất 1.3 Mục đích giao tiếp - Để truyền đạt mệnh lệnh, thị… - Để tìm hiểu, tiếp nhận thơng tin, từ đề định xác kịp thời hoạt động kinh doanh - Nhằm mục đích trao đổi tâm tư, tình cảm, ý nghĩa với nhau… 1.4 Sơ đồ q trình giao tiếp - Thơng tin nội dung giao tiếp - Con nguời : nguời gửi, nguời nhận - Phản hồi có dạng : + Phản hồi duới dạng hành động + Phản hồi duới dạng lời nói 1.5 Các vai xã hội giao tiếp - Cá nhân – cá nhân - Cá nhân – tập thể - Tập thể - tập thể 1.6 Phong cách sử dụng ngôn ngữ giao tiếp 1.6.1 Bằng ngơn ngữ nói Chuẩn bị trước đầu cần nói Tạo ý người nghe Nói cách rõ ràng, ngắn gọn đủ nghe Sử dụng từ ngữ thành ngữ quen thuộc, dễ hiểu 40 Nói giọng điệu phù hợp với hồn cảnh, tình Yêu cầu phản hồi qua hình thức nói (Nhắc lại) Kỹ viết - Trình tự thơng tin trình bày - Từ ngữ sử dụng - Sự xác văn phạm - Ðối tượng nguời đọc - Hình thức trình bày Phi ngôn ngữ Nét mặt : Vui mừng - Buồn - ngạc nhiên - Sợ hãi - tức giận…khoảng 2000 nét mặt Nụ cười : Có kiểu cười có nhiêu cá tính Cười mỉm - cười thoải mái – cười nhếch mép, cười giòn tan, cười tươi tắn – cười đôn hậu -cười gằn – cười chua chát… Ánh mắt : Thể cá tính nguời - Ánh mắt : Nhìn lạnh lùng – nhìn thẳng – nhìn soi mói – nhìn lấm lét, nhìn trìu mến, nhìn đắm đuối… - Hình dáng mắt : mắt sâu, mắt tròn, mắt dăm, mắt lim dim, mắt mở lớn Diện mạo: Tạng nguời : cao/ thấp, mập/gầy Khn mặt trịn, vng, dài, trái xoan Sắc da : trắng/den, ngăm ngăm, xanh xao, tai tái… Cử chỉ: Cử động đầu, tay, chân… Tư thế: đứng ngồi… Không gian giao tiếp Những hành vi giao tiếp đặc biệt: bắt tay, ơm hơn, vỗ vai, xoa đầu, khốc tay… Một số đặc điểm tâm lý người giao tiếp o Thích giao tiếp với người khác o Thích người khác khen quan tâm đến o Con người thích đẹp o Thích tị mị, thích điều lạ, thích mà khơng có, có lại muốn có hai 41 o Con người ln sống biểu tượng yêu thích kỷ niệm o Con người đặt niềm tin hy vọng vào điều theo đuổi o Con người dường ln tự mâu thuẫn với o Con người thích tự khẳng định mình, thích người khác đánh giá mình, thích tranh đua Những trở ngại trình giao tiếp o Yếu tố gây nhiễu o Thiếu thông tin phản hồi o Nhận thức khác qua giác quan o Suy xét, đánh giá giá trị vội vàng o Sử dụng từ đa nghĩa nhiều ẩn ý o Không thống nhất, hợp lý giao tiếp từ ngữ cử điệu o Chọn kênh thơng tin khơng hợp lý o Thiếu lịng tin o Trạng thái cảm xúc mạnh giao tiếp o Thiếu quan tâm, hứng thú o Bất đồng ngôn ngữ kiến thức o Khó khăn việc diễn đạt Phương pháp khắc phục trở ngại trình giao tiếp o Hạn chế tối đa yếu tố gây nhiễu o Sử dụng thông tin phản hồi o Xác lập mục tiêu chung o Suy xét thận trọng, đánh giá khách quan o Sử dụng ngôn ngữ hợp lý o Học cách tiếp xúc thể động tác, phong cách cử hợp lý o Lựa chọn thời điểm kênh truyền tin hợp lý o Xây dựng lịng tin o Khơng nên để cảm xúc mạnh chi phối trình giao tiếp o Tạo đồng cảm hai bên o Suy nghĩ giao tiếp o Diễn đạt rõ ràng có sức thuyết phục 42 Yêu cầu đánh giá kết học tập: - Nội dung đánh giá: + Khái niệm loại hình giao tiếp + Các kỹ sử dụng ngôn ngữ giao tiếp + Một số đặc điểm tâm lý người giao tiếp + Những trở ngại cách khắc phục giao tiếp - Cách thức phương pháp đánh giá: 01 kiểm tra viết từ đến câu hỏi Thang điểm 10 - Gợi ý tài liệu học tập: + Giáo trình Kỹ giao tiếp, Đinh Văn Đáng, 2006, NXB Lao động - Xã hội, Kỹ giao tiếp, Trịnh Xuân Dũng, Đinh Văn Đáng, 2000, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội + Giáo trình Kỹ giao tiếp, Chu Văn Đức, 2005, NXB Hà Nội + Giáo trình Giao tiếp kinh doanh, Trần Thị Thu Hà, 2006, NXB Hà Nội Ghi nhớ - Bản chất giao tiếp - Những đặc điểm tâm lý người giao tiếp CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 1/ Giao tiếp gì? Kỹ giao tiếp gì? Lấy ví dụ minh họa 2/ Hãy vẽ giải thích sơ đồ trình giao tiếp 3/ Hãy nêu loại hình giao tiếp Theo anh chi,̣ viêc ̣ phân loaị loaị hı̀nh giao tiếp giúp gı̀ cho anh chi ̣ trınh̀ giao tiếp? 4/ Giao tiếp nhằm muc ̣ đı́ch gı?̀ Cho vı́ du ̣minh hoạ 5/ Trình bày đặc điểm tâm lý người giao tiếp Anh chi ṿ âṇ dụng đặc điểm q trình giao tiếp với khách hàng? 43 ... bán phục vụ nơi du lịch Tâm trạng cảm xúc khách du lịch 4 .1 Các loại tâm trạng khách du lịch - Tâm trạng ban đầu khách du lịch - Khách du lịch du lịch với tâm trạng dương tính: biểu hào hứng thoải... trình nghiên cứu tâm lý khách du lịch, tạo cho thân phong cách giao tiếp ứng xử văn minh, lịch chuyên nghiệp Cấu trúc chung giáo trình Tâm lý Kỹ giao tiếp ứng xử với khách du lịch bao gồm bài:... cảm q trình giao tiếp nói chung giao tiếp với khách du lịch nói riêng - Tı́ch cưc,̣ chủđơng,̣ hơp ̣ tác giao tiếp Nội dung chính: Bản chất giao tiếp 1. 1 Giao tiếp gì? Giao tiếp tiếp xúc tâm lý người