Giáo trình Quản lý chất lượng cung cấp cho người học những kiến thức như: Khái quát về quản lý chất lượng sản phẩm; Hệ thống quản lý chất lượng; Đảm bảo và cải tiến chất lượng sản phẩm; Quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo!
BỘ LAO ĐỘNG - THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TỔNG CỤC DẠY NGHỀ GIÁO TRÌNH Mơn học: Quản lý chất lượng NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG NGHỀ (Ban hành kèm theo Quyết định số: 120/QĐ- ngày 25 tháng năm 2013 Tổng cục trưởng Tổng cục Dạy nghề) Hà Nội, năm 2013 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình Quản lý chất lượng viết theo Dự án thí điểm xây dựng chương trình giáo trình dạy nghề năm 2011- 2012 TCDN - BLĐTBXH để làm tài liệu dạy nghề trình độ cao đẳng nghề Trên sở tham khảo giáo trình, tài liệu chuyên gia lĩnh vực quản lý, kinh tế, du lịch dịch vụ kết hợp với yêu cầu thực tế nghề Quản trị nhà hàng, Giáo trình biên soạn với tham gia tích cực có hiệu giáo viên có kinh nghiệm giảng dạy môn Quản lý chất lượng Căn vào chương trình dạy nghề thực tế hoạt động nghề nghiệp, phân tích nghề, tiêu chuẩn kỹ nghề, Quản lý chất lượng môn học bổ trợ cho nghề Quản trị nhà hàng, trang bị cho sinh viên trường nghề du lịch kiến thức tổng quát quản lý chất lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ Cấu trúc chung giáo trình bao gồm chương: Chương 1: Khái quát quản lý chất lượng sản phẩm Chương 2: Hệ thống quản lý chất lượng Chương 3: Đảm bảo cải tiến chất lượng sản phẩm Chương 4: Quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ Sau chương có hệ thống câu hỏi tập để học viên hệ thống lại kiến thức rèn luyện kỹ mà học Cuốn giáo trình biên soạn sở kiến thức kinh nghiệm thực tế với việc tham khảo tài liệu liên quan có giá trị nước Mặc dù cố gắng song lĩnh vực nên giáo trình khơng thể tránh khỏi thiếu sót định Ban biên soạn mong muốn thực cảm ơn ý kiến nhận xét, đánh giá chun gia, thầy đóng góp cho việc chỉnh sửa để giáo trình ngày hồn thiện Hà Nội, ngày tháng năm 2012 1.Chủ biên Ths Phạm Thị Khánh Ngọc 2.Tham gia biên soạn GS.TS Nguyễn Đình Phan MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU MỤC LỤC CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM SẢN PHẨM 1.1 Khái niệm 1.1.1 Khái niệm sản phẩm 1.1.2 Cấu trúc sản phẩm 1.2 Các thuộc tính sản phẩm 10 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 13 2.1 Khái niệm 13 2.2 Các đặc điểm chất lượng sản phẩm 14 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 15 2.4 Vai trò chất lượng sản phẩm 20 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 22 3.1 Khái niệm 22 3.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng sản phẩm 25 3.3 Các chức quản lý chất lượng sản phẩm 28 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC KHÂU THIẾT KẾ, CUNG ỨNG, SẢN XUẤT VÀ PHÂN PHỐI TIÊU THỤ SẢN PHẨM 30 4.1 Quản lý chất lượng khâu thiết kế 30 4.2 Quản lý chất lượng khâu cung ứng nguyên vật liệu 31 4.3 Quản lý chất lượng khâu sản xuất 31 4.4 Quản lý chất lượng phân phối sử dụng sản phẩm 32 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 35 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 35 KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 35 1.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng 35 1.2 Chức hệ thống quản lý chất lượng 36 1.3 Vai trò hệ thống quản lý chất lượng 37 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 37 2.1 Bản chất 37 2.2 Các nguyên tắc ISO 9000 39 2.2.1 Các nguyên tắc 39 2.3 Vai trò lợi ích Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 41 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TQM 42 3.1 Khái niệm, mục tiêu tổng quát TQM 42 3.2 Đặc điểm TQM 43 3.3 Các nguyên tắc TQM 44 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 14000 48 4.1 Sự đời hệ thống quản lý chất lượng ISO 14000 48 4.2 Nội dung Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 49 HỆ THỐNG QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC & QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM & DỊCH VỤ 52 5.1 Hệ thống quản lý nhà nước chất lượng sản phẩm dịch vụ 52 5.2 Quản lý chất lượng doanh nghiệp chất lượng sản phẩm dịch vụ 55 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 60 CHƯƠNG 61 ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 61 ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG 61 1.1 Bản chất đảm bảo chất lượng 61 1.2 Đảm bảo chất lượng giai đoạn trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm 62 1.3 Các nguyên tắc đảm bảo chất lượng 64 1.4 Chức đảm bảo chất lượng 65 1.5 Vai trò đảm bảo chất lượng 66 CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 66 2.1 Khái niệm 66 2.2 Ý nghĩa việc cải tiến chất lượng 67 2.3 Các phương pháp cải tiến chất lượng sản phẩm 67 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 74 CHƯƠNG 75 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ 75 Chất lượng dịch vụ 75 1.1 Dịch vụ phân loại dịch vụ 76 1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ 78 1.3 Chất lượng dịch vụ 79 1.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng đo lường chất lượng dịch vụ 81 CÁC ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ 87 2.1 Quản trị chất lượng liên quan đến người 87 2.2 Chất lượng trước hết, lợi nhuận trước hết 88 2.3 Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng 88 NỘI DUNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ 89 3.1 Xác định mục tiêu sách chất lượng dịch vụ 90 3.2 Hoạch định, đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ 92 3.3 Kiểm tra giám sát đánh giá chất lượng dịch vụ 92 3.4 Thực tác động điều chỉnh thích hợp: 92 3.5 Vai trò quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ 93 QUẢN LÝ LỖ HỔNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NHÀ HÀNG 93 4.1 Khái niệm 94 4.2 Mơ hình lỗ hổng chất lượng dịch vụ nhà hàng 94 4.3 Quản lý lỗ hổng chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng 95 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 1: 100 *MỘT SỐ BIỆN PHÁP TÂM LÝ XÃ HỘI TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 100 MÔN HỌC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Mã mơn học: MH 16 Vị trí, tính chất, ý nghĩa, vai trị mơn học: - Vị trí, tính chất: + Quản lý chất lượng mơn học thuộc nhóm môn học, mô đun đào tạo nghề tự chọn chương trình đào tạo trình độ Cao đẳng nghề “Quản trị nhà hàng” + Mơn học có vị trí quan trọng, trang bị cho sinh viên kiến thức quản lý chất lượng đáp ứng yêu cầu nghề nghiệp quản trị phục vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn - Ý nghĩa, vai trị: + Quản lý chất lượng mơn học lý thuyết, bổ trợ cho môn chuyên môn nghề, giúp người học quản trị chất lượng sản phẩm + Đánh giá kết thúc mơn học hình thức kiểm tra hết môn Mục tiêu môn học: Sau kết thúc môn học người học có khả năng: Kiến thức: - Trình bày kiến thức quản lý chất lượng bao gồm sản phẩm, dịch vụ tổ chức kinh doanh nói chung doanh nghiệp Du lịch, khách sạn, nhà hàng nói riêng - Trình bày kiến thức sau: + Khái niệm sản phẩm, chất lượng sản phẩm, đặc điểm chất lượng sản phẩm dịch vụ + Khái niệm, nguyên tắc chức quản lý chất lượng + Bản chất, nguyên tắc vai trò Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, TQM, ISO 14000 + Khái niệm, chất, nguyên tắc vai trò đảm bảo chất lượng phương pháp cải tiến chất lượng + Quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp du lịch, khách sạn nhà hàng Kỹ năng: - Vận dụng kiến thức học vào việc quản lý nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn, nhà hàng Thái độ: - Nhận thức tầm quan trọng hoạt động quản lý chất lượng hoạt động quản trị nhà hàng Nội dung môn học: Thời gian Số TT I Tên chương mục Khái quát quản lý chất lượng sản phẩm Sản phẩm Chất lượng sản phẩm Quản lý chất lượng sản phẩm Quản lý chất lượng giai đoạn củaquá trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm II Hệ thống quản lý chất lượng Khái quát hệ thống chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Hệ thống quản lý chất lượng TQM Hệ thống quản lý chất lượng ISO 14000 Hệ thống quản lý nhà nước quản lý doanh nghiệp chất lượng sản phẩm dịch vụ III Đảm bảo cải tiến chất lượng sản phẩm Đảm bảo chất lượng Cải tiến chất lượng sản phẩm IV Quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ Các đặc điểm quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ Nội dung quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ Quản lý lỗ hổng chất lượng sản phẩm dịch vụ Cộng 13 12 Kiểm tra * (LT TH) 11 10 8 0 13 12 45 42 Tổng Lý số thuyết Thực hành, Bài tập CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Mã chương: MH16-01 Giới thiệu: Chương cung cấp số khái niệm vấn đề sản phẩm, chất lượng sản phẩm quản lý chất lượng sản phẩm với nội dung chủ yếu sau: Khái niệm sản phẩm, cấu trúc thuộc tính sản phẩm Khái niệm chất lượng sản phẩm, đặc điểm chất lượng sản phẩm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm, nguyên tắc chức quản lý chất lượng sản phẩm; Quản lý chất lượng sản phẩm giai đoạn trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm Mục tiêu: Sau kết thúc chương người học có khả năng: - Trình bày khái niệm sản phẩm thuộc tính sản phẩm; - Trình bày khái niệm chất lượng sản phẩm đặc điểm chất lượng sản phẩm; - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm; - Trình bày nguyên tắc chức quản lý chất lượng sản phẩm; - Nêu quản lý chất lượng giai đoạn trình thiết kế, cung ứng, sản xuất tiêu thụ sản phẩm; - Vận dụng vào thực tiễn để nhận biết sản phẩm, chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch; - Hình thành nhận thức sản phẩm, sản phẩm dịch vụ du lịch, chất lượng sản phẩm nói chung sản phẩm dịch vụ du lịch nói riêng Nội dung gồm phần: - Sản phẩm - Chất lượng sản phẩm - Quản lý chất lượng sản phẩm - Quản lý chất lượng sản phẩm giai đoạn trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm SẢN PHẨM Mục tiêu: - Trình bày khái niệm sản phẩm cấu trúc sản phẩm; - Nêu thuộc tính sản phẩm; - Vận dụng vào thực tiễn để nhận biết sản phẩm dịch vụ du lịch, cấu trúc sản phẩm dịch vụ du lịch 1.1 Khái niệm 1.1.1 Khái niệm sản phẩm Đối với kinh tế hàng hóa, sản phẩm sản xuất để trao đổi thị trường Mỗi sản phẩm hàng hóa, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu định người tiêu dùng Cùng với phát triển nhanh chóng khoa học - công nghệ tiến kinh tế - xã hội, nhu cầu người loại sản phẩm hàng hóa, dịch vụ ngày tăng số lượng, đa dạng chủng loại, mẫu mã hình thức yêu cầu cao chất lượng Ngày nay, sản phẩm doanh nghiệp sản xuất không đáp ứng yêu cầu giá trị sử dụng vật chất mà giá trị tinh thần, văn hóa người tiêu dùng Theo ISO 9000:2000 sản phẩm định nghĩa “kết hoạt động hay trình” Như vậy, sản phẩm tạo từ tất hoạt động bao gồm hoạt động sản xuất sản phẩm vật chất cụ thể sản phẩm dịch vụ Tất doanh nghiệp lĩnh vực kinh tế quốc dân tạo cung cấp sản phẩm cho xã hội Những vật chất hay dịch vụ doanh nghiệp tạo nhằm đáp ứng nhu cầu bên bên doanh nghiệp gọi sản phẩm Quan niệm phát triển khái niệm sản phẩm đến phạm vi rộng bao trùm kết từ hoạt động doanh nghiệp không kể tiêu dùng nội hay bên doanh nghiệp Theo quan điểm kinh tế thị trường sản phẩm cống hiến cho thị trường ý, chấp nhận, sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu, ước muốn mang lại lợi nhuận (kinh tế, xã hội…) Nói cách khác thị trường coi sản phẩm 1.1.2 Cấu trúc sản phẩm Sản phẩm hình thành từ thuộc tính vật chất hữu hình vơ hình tương ứng với hai phận cấu thành phần cứng phần mềm sản phẩm Phần cứng sản phẩm thuộc tính vật chất hữu hình thể hình thức cụ thể, rõ ràng bao gồm vật thể phận lắp ráp Trong vài trường hợp tên quan trọng Việc mà bạn gặp gỡ họ, trao đổi với họ lại nhớ tên họ chắn họ hài lòng bạn (trừ trường hợp bạn quan chức mà họ cần dối trá với bạn, họ vui sướng bạn quên tên họ) Việc nhớ xác tên người mà bạn phải liên hệ, điều mà bạn cần phải làm bậc thang mà bạn bước lên cầm lấy mà bạn cần sau A14 Vênh mặt gây nên đáng ghét "Chào lão giống chào tê giác" ý nghĩ nhân viên gặp ông chủ (cứng đầu cứng cổ) nghĩa ông chủ chẳng thèm hất hàm để đáp trả Anh nhân viên cảm thấy cay đắng lòng nghĩ tới hồi tên cịn làm chức trưởng ban, trao đổi, bù khú với Đến lão ta làm to vênh mặt Chuyện quan trọng chỗ bạn nên quan tâm tới cấp bạn họ suy nghĩ cảm giác bạn A15 Sinh làm người muốn để người khác quan tâm Có lẽ bạn cảm thấy tủi thân chẳng có quan tâm đến bạn Khi mà khơng có quan tâm chẳng khác bánh quay cỗ máy móc Nhưng người người Trong sâu thẳm tâm hồn khơng mức địi hỏi tối đa muốn quan tâm Nếu khơng có quan tâm đến mặt địi hỏi quan tâm mặt khác nhân viên cố gắng lúc xuất hiện, lúc tàng hình biến làm việc mệt mỏi khơng gây nên vấn đề khác Đó thực tế Do nên quan tâm đến anh ta, thường xun thăm hỏi Đơi khối lên, nêu ý kiến cơng việc Điểm tốt, ta lên tuyệt vời Điểm vừa phải, ta bảo tốt, điểm khơng tốt lắm: ta nói Bạn thừ xem, bạn thấy người mà thích tàng hình, thích quậy thay đổi để thành người khác tốt B SỐNG VỚI NHAU BẰNG TẤM LÒNG B1 Giỏi đừng khoe khoang Nói chung, người làm thủ trường dĩ nhiên giỏi cấp bạn khác người lực chọn, giao phó Nhưng đừng có khoe với cấp bạn giỏi họ này, kẻo bị cấp họ nói sau lưng "giỏi có giỏi giỏi bốc đồng" Hãy bảo công việc cho cấp cách khiêm tốn nhiệt tình, đừng có dạy đi, nhồi nhét ào, thay cho việc cấp họ tiếp thu lời dẫn bạn ngược lại họ quay tìm kiếm câu chửi sâu cay lịng họ B2 Đừng biến thành thám tử Việc dùng kính hiển vi soi chỗ chỗ điều tốt bạn thám tử bạn lúc kiểm tra công việc cấp lại trở thành điều khơng tốt Ngồi việc gây lộn xộn cho cấp bạn họ cịn cảm thấy bạn khơng tin tưởng họ Hãy nói với họ tỷ mỉ ràng bạn cho họ làm việc sau để họ 103 tay làm Bạn kiểm tra giai đoạn nhằm xem kết công việc thường xuyên điều chỉnh cho hướng Đừng tạo cho chúa vụn vặt, không cấp bạn cảm thấy họ khơng có góp phần chung vào cơng việc, anh mang mà tự làm lấy cho khỏi có chuyện B3 Biết kịp thời biết tất Bạn không cần thiết phải biết hết công việc cấp cách tỷ mỷ chi tiết Là thủ trưởng bạn cần biết cơng việc nói chung, biết tình hình cơng việc mà cấp làm đủ để giải vấn đề ủng hộ động viên tinh thần họ Việc xông vào giải tồn cơng việc cấp giống việc ngăn cản ý nghĩ khởi sắc bọn họ mà B4 Dừng can thiệp vào việc cấp Đừng có can thiệp vào cơng việc cấp ta xem xét giao chức vụ cho Hãy làm việc cách tự kiểm tra theo trình tự cơng việc Đó cách để xây dựng tinh thần sức mạnh làm việc, làm cho có khả tạo đội ngũ làm việc Việc quấy nói làm cho cấp tinh thần chán nản B5 Đừng trông nom cấp trơng trẻ Có thể khơng ơng chủ quản cấp sát tới mức gần giống cô giáo quản trẻ em mẫu giáo Những ông chủ nghĩ ơng ta khơng có mặt ơng ta khơng nhảy vào giúp, "bọn trẻ" ông ta làm hỏng hết công việc Vì thế, ơng ta trơng coi, dạy dỗ giống người lớn thường chăm bẵm cơm nước cho trẻ nhỏ Đứa trẻ lớn béo đẫy đà tinh thần bị tàn phế Đừng trông nom cấp bạn đứa trẻ chưa lớn thường xuyên xử lý giúp họ: làm cho họ hết hội học hiểu, hết hội làm việc quan trọng khơng phải bạn giúp họ đâu mà bạn làm hại họ B6 Công việc tết chỗ làm việc Chỗ làm việc sẽ, thứ gọn gàng ngăn nắp có tác dụng tới tinh thần người làm việc nhân viên cảm thấy lịng mắt nhìn thoải mái, cầm vật nhặt vật mau lẹ có tác dụng làm cho sản phẩm hỏng giảm xuống, sản phẩm đạt chất lượng cao tăng kết sản xuất B7 Giữ khơng phịng ngừa Trong chỗ làm việc mà có hàng trăm hàng nghìn người với nhau, ta khơng thể tránh kiện lành xảy ra, nhiều, Các kiện ln dự kiến vạch kế hoạch phòng ngừa giải trước Người thủ trưởng mà chu đáo thường có báo động cho cấp thường xuyên nhận biết cố trước xảy ông ta không nói hai lần xong mà ơng ta thường xuyên lên tiếng, lên tiếng đến mức mà cấp có phần chịu trách nhiệm ý thức tiến hành đến mức ông ta yên tâm hài lịng B8 Kêu ca khơng phải điều khó chịu 104 Việc cấp kêu ca hay kiện cáo đừng có nghĩ tiếng chim chóc kêu đói Người thủ trưởng giỏi cho tiếng kêu ca tiếng quan trọng mà ơng ta nên lắng nghe đừng có phải việc cấp kêu ca hay kiện cáo cho qua cách không quan tâm Trong lời kêu ca tìm thấy vấn đề gay cấn làm cho cơng việc ê kíp bạn khơng có hiệu Có thể số khuyết, nhược điểm bạn mà bạn khơng nhìn thấy tiết lộ bí mật số người có ý nghĩ không tốt bạn với công việc mà bạn dang chịu trách nhiệm Vì lắng nghe lời kêu ca cách kiên nhẫn giải đáp lời kêu ca Kết đem lại khơng bạn biết tốt mà thể cho thấy bạn thường xuyên quan tâm tới cấp B9 Đừng nghĩ khơng làm "Khơng làm được" câu nói tệ hại Napoleon đại đế cấm người qn đội nói câu này, chí nhà vua có ý định loại bỏ từ khỏi từ điển Pháp Thủ trưởng mà đánh giá khơng làm được" thủ trưởng kìm hãm tiến ghê gớm Ai đề nghị hay phương pháp ơng thủ trưởng dạng lắc đầu: "không làm đâu, Ai đưa tư mới, ơng ta nghe xong nói "nó khơng thể được" Hãy làm người thủ trưởng nghĩ "làm được" bạn bắt đầu làm phải xác định tinh thần trước có lời ong tiếng ve có nhiều ngăn trở B10 Bồi dương vật chất tinh thần Nếu muốn cho nhân viên tốt có khả sung sướng bạn phải chăm lo cho họ tiền cơng tiền thưởng Nhưng thơi chưa đủ, bạn phải thủ trường có lịng, thơng cảm cách có lý có tình, sử dụng họ, đồng thời chăm sóc họ cơng việc bạn có nhiều khó khăn đến bao nhiêu, quan tâm đến họ, không nghĩ họ nhận tiền lương tết tức bạn cho họ khơng vật chất mà tinh thần B11 Người mà chưa bao giở làm sai người chưa làm Lịch sử ghi nhận nhiều có trái tim dũng cảm mạnh mẽ người lính chiến làm cho mềm nhũn sắc đẹp đáng yêu phụ nữ Một người bình thường dĩ nhiên dễ bị thua có đầy quyến rũ hấp dẫn tác động Anh mải ngắm đẹp biết ơng chủ tới (và có lẽ say sưa ngắm cho sướng mắt) Và điều mà khơng biết vị từ đầu ông chủ lại vào hưởng sắt mà ta vác tới kiện xảy ra, dạng ví dụ nhẹ nhàng người quy tắc "người khơng có lỗi người chưa làm gì" Trong trường hợp việc tha thứ coi học, nêu ý kiến đạo, vạch kế mạch, phòng ngừa cho lần sau phương pháp tết đối tới người làm thủ trưởng B12 Phê phán kiện khơng phải phê phán người Khi có kiện sai trái xảy xin đừng có mắng xối xả vào người chịu trách 105 nhiệm việc Đứt dây động đến Cái đáng phê phán trước tiên nguyên sai lầm Do nguyên vật liệu dùng không tốt? Phương thức làm việc khơng tốt? Hay nhân viên cịn q yếu kém? Thậm chí đơi lại lỗi thủ trưởng B13 Tập trung sức mạnh hướng tới mục tiêu Sự tiến triển cơng việc cịn phụ thuộc vào người vạch mục tiêu để người tham gia công việc hiểu hiểu rõ mục tiêu Không phải lúc chèo thuyền mạnh người chèo Dĩ nhiên khiếm khuyết công việc thường xảy ra, giải ngăn chặn, điều chỉnh phương hướng khơng để có thiệt hại Nếu khơng làm vậy, mục tiêu bạn biến mà bạn B14 Ý kiến đề nghị ý nghĩ manh nha trứng nước Khi mà cấp bạn đưa đề nghị thấy "ấm ớ" nên lắng nghe cách quan tâm, trả lời họ đề nghị sửa đổi bổ xung thêm Bạn nên hiểu phần lớn nhân viên khơng thích nêu ý kiến Chính nhân viên dám nêu ý kiến người có-ý nghĩ đề xuất Bạn khơng thích người sao? Do đừng có "quạt" họ có đề nghị ý kiến Ý kiến đề nghị giống hạt giống vừa đâm chồi, việc phán xét liệt giống dùng chân giẫm nát nó, từ trở đi, bạn vĩnh viễn không nhận kết ý kiến quan trọng B15 Đừng phòng họp giống lò sấy Những định quan trọng sống hãng thường diễn họp lãnh đạo Các cấp phó thủ trưởng trở xuống mà cảm thấy nhỏ bé mồ hôi vã lên sốt bầu khơng khí hội nghị khơng Nên tạo cảm giác cho tất cấp thân họ phần quan trọng mà làm cho hãng lên hay ngã chổng kềnh ý kiến họ có phần quan trọng hội nghị B16 Giây phút khủng hoảng Con người ta có giây phút vàng ngọc có giây phút khủng hoảng Suốt thời gian mà người biểu diễn xiếc xoay khơng nhằm với tay nắm lấy đầu dây quăng tới, giây phút giây phút khủng hoảng Trong công việc vậy, bạn cấp hay cộng có mâu thuẫn ghê gớm: bạn có giây phút khủng hoảng Nếu bạn thiếu kiềm chế, suy sụp xảy theo kiểu đổ vỡ hàng loạt Hây kiểm sốt giây phút khủng hoảng với ý thức rèn luyện tốt từ lâu Cuộc cãi vã với tâm trạng đỏ mặt tía tai tới 2-3 tiếng đồng hồ kết cục chẳng rút B17 Cãi lộn với vợ bị giảm hiệu công việc Sáng hôm nay, anh nhân viên tới làm việc với mặt khơng thể chấp nhận được, nhìn từ góc độ Anh ta vừa cãi lộn với vợ nhà Một thực tế rõ ràng tâm trạng u uất theo tới chỗ làm việc ngày hơm dễ bị mắc sai lầm, thiếu sót bị tai nạn 106 Bạn phải hiểu điều Có thể bạn phải trơng nom nhiều hơn, đơi nói để hiểu hậu cơng việc diễn được, bạn làm cho tâm trạng tốt B18 Chân thực, trung thành với ơng chủ Đã có nhiều điển hình khuất bóng ơng chủ từ chuyện xì xào, trách móc, chê bai lên cho sướng miệng Nếu ta làm cho người nghĩ nên tôn trọng trung thực với ông chủ, tức ta tạo dựng đội ngũ làm việc gắn bó Ơng chủ người ví chóp nhọn tháp, khơng có ủng hộ người tảng phía cách đầy đủ đinh chóp nhọn ngơi tháp đổ sập xuống phá hủy tất B19 Đừng nói điều khơng mang tính xây dựng Trong kinh doanh hay công việc công ty việc bình phẩm, nói xấu góp phần gây rắc rối cho công ty Hãy thường xuyên ý thức muốn làm việc cơng ty phải u cơng ty Nếu bạn định nói điều khơng mang tính xây dựng tốt hết đừng có nói Người khác họ khơng muốn bạn phán xét nói xấu họ, bạn khơng muốn nói bạn B20 Đơi bạn phải ngồi ghế nước đá Bạn cần phải mà nhân viên bạn tức giận, nhiệt độ nóng gần vượt khỏi vạch tối đa Hãy đừng ném tâm trạng vào nhau, chẳng có lợi Người thủ trưởng giỏi người kiểm sốt kiềm chế tâm trạng cách đáng ngạc nhiên Bạn cố gắng họ ngồi xuống nói với họ "bạn nói mà " câu mà điều mà bạn giải thích cho họ hiểu cách nhẹ nhàng, tế nhị Hỡi ngài thủ trưởng, giữ lấy mà dùng câu nói: "Bình tĩnh cha, bình tĩnh " C TRAO ĐỔI THÀNH TỪNG BƯỚC MỘT C1 Nhìn từ nhiều giác độ cho ăn Giải vấn đề nên nhìn từ nhiều giác độ, góc cạnh Việc nhìn vấn đề từ nhiều phía ngồi việc ta tự nhìn nhận nên xem xét ý kiến người khác Một đồ vật đưa cho ba người thấy hình dạng thành kiểu tùy thuộc vào góc độ nhìn nhận Điều quan trọng đừng giải công việc cách hấp tấp vội vàng 2C Đừng làm tắt ngang Nếu bạn khơng gấp gáp "nước đến chân" xin theo trình tự bước, đừng có xơng thẳng tới chỗ nhân viên người phụ trách ngồi cạnh Làm bị nói sau lưng đặt cấp để làm ? Ngồi ra, bạn lệnh công việc trực tiếp với cấp khơng biết cấp gọi để làm việc C3 Từng bước trao đổi với Khi bạn định cầm bút ký thường xuyên ý thức bạn nói 107 chuyện trao đổi với người có liên quan đâu vào nhất, bạn thể cho họ rằng, bạn giao phó cơng việc cho họ bạn nên tơn trọng ý kiến họ C4 Hai đầu tết đầu Bạn thử trao đổi với cấp bạn chưa ? Đôi bạn thấy người cấp có suy nghĩ không tầm cỡ thủ trưởng Cách làm việc theo kiểu tập hợp trí tuệ điều tốt Đừng làm người thủ trưởng đề cao C5 Đừng đưa suy nghĩ họ mà chà đạp Đã có khơng vị thủ trưởng kiến thức vơ biên thường nhìn suy nghĩ cấp thấp kém, giá trị: Đơi cấp bạn nêu số ý kiến với bạn, suy nghĩ khơng hợp lý lắm, bạn liền to tiếng xối xả vào mặt họ ngu đần Ngoài việc làm cho cấp bạn tinh thần xẹp xuống, họ mặc cảm lịng Tại bạn lại khơng làm nhỉ? Cười với họ trả lời cách tế nhị suy nghĩ họ sai sót chỗ nào; nên thay đổi suy nghĩ làm sao? C6 Những mát tư Bạn nghĩ bạn làm cho có giá trị ý kiến đề nghị, xu hướng tư bị mát lẽ bạn có điều hay từ cộng họ khơng chịu nêu ý kiến bạn làm cho họ thất vọng Khi bạn chẳng ủng hộ suy nghĩ họ họ nhắm mắt làm ngơ trước chuyện C7 Cãi lộn bỏ thuốc độc Một phần lý người cãi lộn quan điểm không đồng với Nhưng có quan điểm trái ngược phải cãi lộn ? Bạn nên biết đất nước cộng đồng người trăm bốn nghìn mẹ có tư tưởng quan điểm khác mặt trị, xã hội hay tơn giáo có cách người chung sống hịa bình với Do đó, bạn chẳng có lý bực tức hằn thù có người có quan điểm không trùng với bạn Hãy nên tránh cãi lộn mà chẳng khác bốc bùn đất ném vào đến can hai người hai đầu lấm lem hết Việc cãi lộn tiêu phí thời gian đáng tiếc C8 Những cố gắng vơ tích Mặc dù có câu "có cơng mài sắt có ngày nên kim" có trường hợp cố gắng bạn lại vơ tích Đó lúc bạn cố gắng để chiến thắng suy nghĩ đối phương cãi lộn hệt Nhiều nhà hiểu biết khẳng định chuyện thắng khó (ngồi việc dùng nắm đấm nói chuyện với nhau) Con đường để thắng phe bạn cởi mở lịng cho thật rộng, tinh thần thật tế nhị mềm mỏng, xem xét cách đầy đủ trước sau làm cho bạn chiến thắng họ C9 Chuẩn bị bước, thản mười bước Khi giám đốc giao phó cơng việc quan trọng cho nhân viên, nhân viên thủ 108 trưởng vui vẻ phấn khởi, có nét mặt tự tin lại vậy? Bởi chuyến thủ trưởng tâm trao đổi trước với nhân viên Thủ trưởng biết nhân viên khơng phải giỏi giang cơng việc ấy, lại biết rõ khác ngồi nhân viên làm Cho nên ông ta gọi nhân viên lên trao đổi bàn bạc chuẩn bị trước, người nhân viên đương đầu với buổi sớm băng giá nhận lệnh bất ngờ thủ trưởng C10 Thông tin hãng quan trọng Bất kể châu Phi hay ngồi thuyền du ngoạn thành phố biển Vơ-ni-dơ sa mạc Nê-va-đa, bạn nhận tin tức có hệ thống thơng tin tốt Ở hãng vậy, việc thông tin tin tức tư liệu việc quan trọng Vì mà việc chuyển thông tin tư liệu từ xuống từ lên cấp phải có phương pháp tốt khơng thơng tin bị đình đốn nội dung sai lệch C11 Ông chủ lãnh chúa Phải, bạn ông chủ, bạn thủ trưởng sếp Nhưng cấp bạn cấp khơng phải nơ lệ Vì đừng nên dùng quyền ơng chủ, quyền thủ trưởng đến mức đáng ghét Có lẽ khơng có người cấp mà lại thích ông chủ giao việc mà lại quát tháo om sịm Khơng chừng bạn bước tới chỗ họ, họ nói xấu "thằng điên tới đấy" C12 Phát triển liên tục phát triển Điều mà bạn thường xuyên nghe doanh nghiệp công ty công ty phải suy nghĩ làm này, làm kia, công ty phải tiến lên tiếp tục tiến lên Công ty dừng lại Nhưng công ty ai? Hãy nghĩ bạn công ty, từ người thủ trưởng cấp thấp có giá trị giống ơng tổng giám đốc cấp cao nhất, người công ty Suy nghĩ vậy, bạn nhiệt tình đề làm cho công ty phát triển, liên tục phát triển C13 Tiến lên tốt đẹp cần phải có hậu thuẫn Bạn nghĩ rằng, người trưởng phòng giỏi bạn phải làm việc cho bạn có hiệu quả, bạn gửi gắm hy vọng Nhưng không dễ dàng đâu, không cần thiết nhận trách nhiệm trước bạn mà cần thiết nhận sức hậu thuẫn Nếu phải chịu trách nhiệm công việc bạn giao bối cảnh xung quanh đầy rẫy nghi ngờ khơng tin cậy lẫn nhau, có ngáng chân lẫn nhau, cương vị không vững chắc, sếp lớn khơng dịm ngó quan tâm, thiếu hậu thuẫn, đừng có hy vọng người trưởng phòng giỏi bạn làm việc cho bạn hết mình, ngược lại bị làm hại có C14 Bàn có theo luật Điều có nghĩa người hãng phải biết vị trí Một người đó, vị trí hãng, làm sai ngun tắc đừng nghĩ giữ kín Thể có câu hỏi rằng: "Tại làm ?" có câu hỏi thứ hai: "Thế cịn tơi có làm khơng ?" tiếp 109 theo sau nhiều câu hỏi qua lại: "Đáng được", Anh ta được, em đáng Vậy làm phải theo nguyên tắc định, giống quân cờ để tránh câu hỏi C15 Chê bai giống đập phá búa rìu Nếu bạn bình phẩm, trách móc chê bai cấp bạn với nên hiểu bạn cầm búa rìu lên tự phá máy móc bạn Bất kể có chuyện xảy ra, bạn không nên chửi bới cấp bạn chỗ đơng người xấu hổ khơng biết tìm lỗ nẻ để chui Anh ta cấp bạn, bạn nên xây dựng triệt hại Bạn quát mắng liệt có với bạn, bạn trách móc văn nên viết rằng: "với tư cách cá nhân mật không phổ biến " Hãy nên bảo vệ lấy mặt bạn nghĩ nhân viên có tác dụng bạn C16 Xin hiểu lòng Nếu bạn người chồng có vợ yêu quý nhà, bạn nên hiểu người vợ u q bạn khơng nhà chơi đâu Người vợ bạn suốt ngày cơng việc bề bộn, chăm sóc đứa nghịch quỷ, lo nấu nướng bếp núc, lau chùi nhà cửa Bạn đừng nghĩ buổi chiều làm về, bạn mệt mỏi cô ta nhà thoải mái Bạn nên thông cảm với cô ta Kết ? Dù có vất vả ngày cô ta sẵn sàng pha cà phê mang đồ ăn cho bạn khơng chừng lại cịn mát-xa cho bạn Đó nguyên tắc quan trọng mà bạn áp dụng vào nơi làm việc bạn C17 Hãy chăm lắng nghe họ nói Khi mà nhân viên biết sếp gọi lên để nghe báo cáo trao đổi với nhau, cảm thấy mồ hôi vã Nhưng gặp sếp khơng phải ngồi chầu chực, ngược lại sếp ngồi đợi anh ta, ngồi sếp cịn lệnh cho thư ký khơng quấy rầy sếp nói chuyện với Sếp chăm lắng nghe lời nói (không phải vừa nghe lại vừa đọc báo) Anh nhân viên cảm thấy nào? Bản thân quan trọng chắn sẵn sàng nhận lệnh sếp C18 Hơi cháy chút ngon lành Nếu gà người nội trợ bạn rán cho bạn ăn bị cháy chút, bạn đừng có mà xị mặt, cịn phần tốt thịt gà để bạn ăn bạn gắp lên ăn cách ngon lành, đồng thời khen người nội trợ bạn Chắc chắn bữa gà rán sau ta làm hết khả tay nghề tới mức xếp hạng Nguyên tắc bạn nên áp dụng vào công việc tin cơng việc có kết kỳ diệu mà phương tiện loại tốt cịn thua C19 Giải cơng việc cách êm thấm Khi nhân viên làm việc thiếu sót, bạn xem phần cơng việc mà nhân viên làm tốt đưa phần khen trước sau nói tới phần thiếu sót giúp anh ta, nêu ý kiến nguyên nhân thiếu sót nên giải 110 Ngược lại bạn há rộng miệng la ó phía anh ta, điều châm ngịi cho tâm trạng tức giận, sợ hãi Con người ta tâm trạng họ bắt đầu cãi lộn mà bạn biết đấy, cãi lộn chẳng có thắng C20 "Quả khen" ai muốn ăn Bạn nhìn người nhân viên xem, vươn ngực, sẵn sàng làm việc mà thủ trưởng giao phó, ăn "quá khen" thủ trưởng khen nho nhỏ khơng q nhiều tới mức khó chấp nhận, nói đo phần nghệ thuật khen ngợi Việc nặn "quả khen" cho cấp đợt tạo kết khiến bạn ngạc nhiên C21 Siêu, giỏi đến mức phải nực cười Bạn thấy có vị thủ trưởng thường hay quan trọng hóa thân mình, thích đề cao giỏi, siêu, vĩ đại lắm, thích bật lên việc thủ trưởng gần 100% chẳng Ơng ta kính trọng cấp dưới, bạn bè làm việc thấy ngán ơng ta chẳng khác rối nhảy múa sân khấu Việc tự đề cao cho thân vĩ đại khơng làm cho kính nể mà tạo nên nực cười C22 Lấy ưu điểm giúp nhược điểm Khi bạn thấy cấp làm hỏng sản phẩm, bạn có chê bai cách liệt? Làm bạn có làm cho sản phẩm hỏng tốt trở lại khơng ? Bạn nên bước tới cầm lấy sản phẩm tốt lên bảo rằng: "Sản phẩm tuyệt lắm, cần kiểu này", đồng thời nhược điểm thiếu sót cách cần thực để có loại sản phẩm tốt cầm tay Làm bạn thu kết cảm giác tốt cấp bạn chất lượng công việc tốt lên C23 Phải thông cảm với Việc cảm thông làm cho cấp bạn không cảm thấy công việc giao nặng nề, sẵn sàng làm cho bạn nhiều C24 Hãy tìm kiếm điểm mạnh cấp để sử dụng Nếu bạn hiểu rằng, anh nhân viên bạn giỏi kiểm tra đếm, mặt kiểm tra chất lượng sản phẩm bạn nên giao cho chịu trách nhiệm việc kiểm tra đếm trước Đó xuất phát điểm để tiếp tục giỏi mặt khác D HÃY TỎ RA XỨNG ĐÁNG LÀ NGƯỜI THỦ TRƯỞNG Đừng làm giống người gánh vác trách nhiệm nặng Khi bạn làm thủ trương đừng có người phải gánh vác trách nhiệm nặng nề nên lúc chau mày nhăn nhó, tỏ khơng cịn có thời gian dành cho Ngược lại bạn phải hòa nhập vào với tất người Điểm lớn người làm thủ trưởng sức chịu đựng biết mềm mỏng linh hoạt tùy theo tình hình Sự linh hoạt không giống đầu rùa 111 thò thụt vào trở thành người lập lờ không rõ rệt Thủ trưởng cần có lập trường vững chắc, biết linh hoạt thật sự: song nguyên tắc không thay đổi Dễ thua, dễ đầu hàng dâu phải thủ trưởng Điều có nghĩa làm việc chưa thành cơng thủ trưởng phải có kiên trì cố gắng để đạt Người làm thủ trưởng phải chịu trách nhiệm công tác quan trọng thiếu di kiên trì vai trị thủ trưởng khó tồn Nếu không suy nghĩ, không làm, tốt hết sống hang Phần lớn thủ trưởng phủ nhận tư mới, thấy phương thức cũ vần tiến triển đều Hãy thử nghĩ xem nhà khoa học có tư có lẽ đến người ăn lông lỗ Hãy thường xuyên mở rộng lịng tư Đúng khơng thể phủ nhận tư nhà khoa học Êdisơn có hàng trăm, tư làm cho Êdisơn vĩ đại giới tiến lên Nâng niu trân trọng ý- tưởng mẻ Bạn có biết ý tưởng mẻ người giống bơng hoa nở mong manh Nó nở đẹp màu sắc hương thơm quan tâm Nhưng thủ trưởng khơng quan tâm, bơng hoa bị bóp nát Đã có nhiều thủ trưởng phá hủy hoa mà Người máy không giống Sẽ sai lầm bạn dùng người giống dùng máy Bạn cần phải họ theo cách xử người với Nếu không vậy, nhân viên lạnh lùng với bạn máy Chức vụ khơng làm cho người có giá Đại đa số người ta nghĩ chức vụ trách nhiệm làm cho họ có giá trị có nhiều vị thủ trưởng nhận chức vụ bổ nhiệm cao lên ông ta thay đổi thành người khác hẳn Ông ta cho thân quan trọng đến mức mà bạn bè làm việc với trước trở nên thấp Suy nghĩ ngu ngốc Chức vụ khơng làm cho người có người tạo giá trị cho chức vụ Thủ trưởng siêu nhân Đừng có chức vụ làm cho bạn lầm tưởng bạn có đầy khả năng, tất cơng việc phát từ não thân bạn Bạn nên xây dựng lòng tự hào khả người, tôn trọng quyền người suy nghĩ làm việc, bạn thấy kết thu nhiều cơng việc mà xuất phát từ đầu bạn Giao vai trò cho cấp Bạn khơng nên đóng vai trị mình, cấp bạn họ khơng phải thực đứng làm cho oai Bạn nên giao vai trò, nhiệm vụ hợp với khả 112 họ dám nhận trách nhiệm cấp bạn có sai sót, chừng cấp bạn yêu quý bạn thể hết khả bạn Nhắc nhở kiểm tra thường xuyên Mỗi lần cơng việc có sai sót xảy ra, bạn nghe câu nói: "Tơi nghĩ ông lệnh cho làm vậy" không "tơi chẳng biết lại có nhu cầu vậy" Việc hiểu lầm thế thường xuyên xảy chừng mà ta cịn lơ thiếu đơn đốc, nhắc nhở Hãy thường xuyên ý thức rằng, việc lệnh làm công việc có sai sót người hiểu khác, mà lệnh cần phải kiểm tra lại 10 Độc tài công ty Bạn thủ trưởng tỏ giống kẻ độc tài đề loại luật lệ quy định tùy theo ý muốn Đúng công ty tồn quy chế luật lệ cơng ty khơng có nghe theo Cũng vậy, công ty không tồn luật lệ quy định ban khơng đắn hay khơng phù hợp với hồn cảnh thực tế Quy chế luật định vĩnh cửu Con người đẻ quy chế, luật định nên cần tạo cho phù hợp với thực tế 11 Ông chủ giống bạn Thủ trưởng người mà cấp phải sợ, việc tạo nên nỗi sợ chắn khơng tạo kết công việc Hãy tạo cho cấp cảm giác gần gũi bạn bè, lúc họ cho thủ trưởng họ vừa cấp vừa bạn bè họ khơng sợ mà có kính nể tơn trọng 12 Hãy khích lệ nhân viên có hội Một anh nhân viên có quyền suy nghĩ ngày đề bạt lên cương vị tốt Không chừng lại lên đến chức giám đốc có thư ký xinh đẹp ngồi bên cạnh Vâng anh nhân viên có quyền mơ ước giếng nhân viên khác Là thủ trưởng bạn đừng nên nghĩ sử dụng hàng ngày giống bánh cỗ máy Hãy nên suy nghĩ lại Anh ta muốn có địa vị cơng việc tốt giống bạn mơ 13 Vấn đề ranh giới Chắc bạn thường nghe câu "ồ không liên quan Nếu bạn thấy cơng việc cịn gác lại anh khơng liên quan, anh khơng liên quan Vâng, việc cần có người thủ trưởng tốt biết phân định ranh giới công việc, phận biết gắn công việc lại với Bạn làm phải đảm bảo cho công việc chung tiến triển 14 Tập trung sức mạnh tập thể Một thủ trưởng có khả làm cho cơng việc tiến triển cách có hiệu Tại ơng làm được? ơng ta lấy sức mạnh từ đâu? ông ta lấy sức mạnh từ việc sâu vào lịng người, có cảm xúc chung với người, cấp vui, ông ta vui, cấp buồn, ơng ta buồn Ơng thường xun đấu tranh cho cấp dưới, cịn đối 113 với ơng ta khơng có chuyện chia bè phái Khi ơng ta làm cấp ơng ta có đủ sức mạnh tập thể làm cho kết sản xuất đơn vị vọt lên vượt mục tiêu đề 15 Thông cảm hữu nghị dường tất Một anh nhân viên cỡ tép riu bạn bắt buộc làm việc phải làm khơng dám phàn nàn bạn nghe thấy (vì dễ bị ăn "quạt") mà lại chửi bạn sau lưng Chỉ có hữu nghị, thơng cảm hiểu đường tất mà bạn nhận hợp tác nhiệt tình từ bạn bè cấp bạn 16 Người lãnh đạo người làm trước Người lãnh đạo thực người đứng phía trước Bạn thủ trưởng có nghĩ lãnh đạo bạn phải làm trước cấp Bạn bảo cấp đừng đến muộn thân bạn phải không đến muộn Bạn muốn cấp có kỷ luật: làm việc tốt bạn phải làm cho họ thấy mẫu mực trước Nếu có cơng việc nguy hiểm hay khó khăn việc làm gương cách tốt để lấy tôn trọng cấp họ ln sẵn sàng nhiệt tình làm việc cho bạn họ hiểu thủ trưởng họ nói mép khơng thơi mà làm việc với họ nêu gương tốt cho họ thấy Chương 4: Trông đợi khách hàng dịch vụ du lịch doanh nghiệp khách sạn du lịch thường bao gồm bảy loại sau : Sự sẵn sàng : Sự sẵn sàng thể chỗ khách hàng trông đợi dịch vụ cung cấp cách nhanh chóng, xác họ u cầu Điều địi hỏi doanh nghiệp khách sạn du lịch phải lắng nghe, đoán biết thấu hiểu yêu cầu khách mặt khác phải không ngừng nâng cao tốc độ phục vụ để thoả mãn trông đợi họ Cư xử tao nhã : khách du lịch hy vọng đối xử cách lịch sự, chu đáo với thân tài sản họ Tính tao nhã người phục vụ du lịch mà họ mong đợi khơng thể ngoại hình, tư thế, tác phong, trang phục đội ngũ nhân viên, thể cách thức ứng xử nhân viên với trình phục vụ họ Sự ý cá nhân : Các khách hàng muốn quan tâm trân trọng nhân vật đặc biệt Bởi doanh nghiệp phải đào tạo huấn luyện nhân viên cho phục vụ đối tượng khách họ cảm thấy doanh nghiệp du lịch giành cho quan tâm đặc biệt Sự đồng cảm khả người nhìn cảm nhận quan điểm tâm tư nguyện vọng từ người khác Các khách hàng trông đợi nhân viênhiểu nhu cầu, sở thích, thị hiếu họ Sự đồng cảm chất triết lý hướng tới khách hàng 114 Kiến thức nghề nghiệp : Các khách mong muốn đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp phục vụ Điều đòi hỏi doanh nghiệp khách sạn du lịch phải có chương tình đào tạo phù hợp để khơng ngừng nâng cao trình dộ chuyên môn chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên Tính kiên định hay quán : Các khách hàng mong muốn nhận câu trả lời người nói chuyện với họ họ muốn đối xử giống họ thấy với khách hàng khác, có khác khách hàng thấy hiểu nguyên nhân thực tế bắt buộc Như địi hỏi nhân viên phải có quán cách phục vụ giao tiếp với đối tượng khách Tính đồng đội : Mọi doanh nghiệp có nhiều phận khác với chức năng, nhiệm vụ khác nhau, khách hàng tất thể thống phối hợp với để phục vụ họ Như phận doanh nghiệp phải phối kết hợp thật tốt để đáp ứng nhu cầu khách hàng Bất kỳ phận trục trặc, khách cho chất lượng phục vụ chung toàn doanh nghiệp khách sạn du lịch Hiểu trơng đợi khách hàng có tính chất định để cung ứng mức dịch vụ làm cho khách hàng thấy họ nhận chất lượng dịch vụ tương xứng với đồng tiền mà họ bỏ Hoạt động quản trị phải phân tích xác thơng tin để định số lượng, chủng loại, cấu & đặc tính chất lượng dịch vụ cần cung ứng cho khách 115 PHỤ LỤC 2: Thống kê số lượng chứng ISO 14001 cấp giới (hình 1), 10 quốc gia đứng đầu giới áp dụng ISO 14001 (hình 2), số doanh nghiệp Việt Nam áp dụng ISO 14001 (hình 3) 116 117 ... quát hệ thống chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Hệ thống quản lý chất lượng TQM Hệ thống quản lý chất lượng ISO 14000 Hệ thống quản lý nhà nước quản lý doanh nghiệp chất lượng sản phẩm... Khái quát quản lý chất lượng sản phẩm Sản phẩm Chất lượng sản phẩm Quản lý chất lượng sản phẩm Quản lý chất lượng giai đoạn củaquá trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm II Hệ thống quản lý chất lượng. .. nghiệp trình độ tổ chức quản lý cùa doanh nghiệp Quản lý chất lượng hoạt động quản lý lĩnh vực chất lượng tổ chức Quản lý chất lượng yêu cầu phải thực theo nguyên tắc chủ yếu là: quản lý chất lượng