Giáo trình Quản lý chất lượng (Nghề: Nghiệp vụ nhà hàng - Trung cấp) gồm có 4 chương, trình bày cụ thể như sau: Khái quát về quản lý chất lượng sản phẩm; Hệ thống quản lý chất lượng; Đảm bảo và cải tiến chất lượng sản phẩm; Quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo!
UBND TỈNH LÂM ĐỒNG TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ ĐÀ LẠT GIÁO TRÌNH MƠN HỌC/MƠ ĐUN: QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG NGÀNH/NGHỀ: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-CĐNĐL ngày …tháng…năm… Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt) Lâm Đồng, năm 2017 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin đƣợc phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Nội dung giáo trình Quản lý chất lượng đƣợc xây dựng sở kế thừa nội dung đƣợc giảng dạy trƣờng dạy nghề, kết hợp với nội dung nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lƣợng đào tạo phục vụ nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nƣớc Giáo trình đƣợc biên soạn ngắn gọn, dễ hiểu, bổ sung nhiều kiến thức mới, đề cập nội dung bản, cốt yếu để tùy theo tính chất ngành nghề đào tạo mà nhà trƣờng tự điều chỉnh cho thích hợp khơng trái với quy định chƣơng trình khung đào tạo nghề Với mong muốn giáo trình đƣợc biên soạn, nội dung giáo trình bao gồm: Chƣơng 1: Khái quát quản lý chất lƣợng sản phẩm Chƣơng 2: Hệ thống quản lý chất lƣợng Chƣơng 3: Đảm bảo cải tiến chất lƣợng sản phẩm Chƣơng 4: Quản lý chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Xin trân trọng cảm ơn Khoa Du lịch, Trƣờng Cao đẳng Nghề Đà Lạt nhƣ giúp đỡ quý báu đồng nghiệp giúp tác giả hồn thành giáo trình Mặc dù cố gắng nhƣng chắn không tránh khỏi sai sót, tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp ngƣời đọc để lần xuất sau giáo trình đƣợc hồn thiện Đà Lạt, ngày 20 tháng 06 năm 2017 Tham gia biên soạn Chủ biên: Nguyễn Thị Trâm An MỤC LỤC CHƢƠNG KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM SẢN PHẨM 1.1 Khái niệm 1.2 Các thuộc tính sản phẩm CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM 10 2.1 Khái niệm 11 2.2 Các đặc điểm chất lƣợng sản phẩm 12 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm 13 2.4 Vai trò chất lƣợng sản phẩm 17 QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM 19 3.1 Khái niệm 19 3.2 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng sản phẩm 23 3.3 Các chức quản lý chất lƣợng sản phẩm 26 QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TRONG CÁC KHÂU THIẾT KẾ, CUNG ỨNG, SẢN XUẤT VÀ PHÂN PHỐI TIÊU THỤ SẢN PHẨM 28 4.1 Quản lý chất lƣợng khâu thiết kế 28 4.2 Quản lý chất lƣợng khâu cung ứng nguyên vật liệu 28 4.3 Quản lý chất lƣợng khâu sản xuất 29 4.4 Quản lý chất lƣợng phân phối sử dụng sản phẩm 29 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 30 CHƢƠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 32 KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 32 1.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lƣợng 32 1.2 Chức hệ thống quản lý chất lƣợng 33 1.3 Vai trò hệ thống quản lý chất lƣợng 33 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9000 34 2.1 Bản chất 34 2.2 Các nguyên tắc ISO 9000 36 2.3 Vai trò lợi ích Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 38 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TQM 39 3.1 Khái niệm, mục tiêu tổng quát TQM 39 3.2 Đặc điểm TQM 40 3.3 Các nguyên tắc TQM 40 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 14000 44 4.1 Sự đời hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 14000 45 4.2 Nội dung Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 45 HỆ THỐNG QUẢN LÝ NHÀ NƢỚC & QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM & DỊCH VỤ 49 5.1 Hệ thống quản lý nhà nƣớc chất lƣợng sản phẩm dịch vụ 49 5.2 Quản lý chất lƣợng doanh nghiệp chất lƣợng sản phẩm dịch vụ 51 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 55 CHƢƠNG ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM 57 ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG 57 1.1 Bản chất đảm bảo chất lƣợng 57 1.2 Đảm bảo chất lƣợng giai đoạn trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm 58 1.3 Các nguyên tắc đảm bảo chất lƣợng 60 1.4 Chức đảm bảo chất lƣợng 61 1.5 Vai trò đảm bảo chất lƣợng 62 CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM 62 2.1 Khái niệm 62 2.2 Ý nghĩa việc cải tiến chất lƣợng 63 2.3 Các phƣơng pháp cải tiến chất lƣợng sản phẩm 63 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 68 CHƢƠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ 70 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 70 1.1 Dịch vụ phân loại dịch vụ 71 1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ 73 1.3 Chất lƣợng dịch vụ 74 1.4 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 76 CÁC ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ 82 2.1 Quản trị chất lƣợng liên quan đến ngƣời 82 2.2 Chất lƣợng trƣớc hết, lợi nhuận trƣớc hết 83 2.3 Quản trị chất lƣợng hƣớng tới khách hàng 83 NỘI DUNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ 84 3.1 Xác định mục tiêu sách chất lƣợng dịch vụ 84 3.2 Hoạch định, đảm bảo cải tiến chất lƣợng dịch vụ 87 3.3 Kiểm tra giám sát đánh giá chất lƣợng dịch vụ 87 3.4 Thực tác động điều chỉnh thích hợp 87 3.5 Vai trò quản lý chất lƣợng sản phẩm dịch vụ 88 QUẢN LÝ LỖ HỔNG CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NHÀ HÀNG 88 4.1 Khái niệm 88 4.2 Mơ hình lỗ hổng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng 89 4.3 Quản lý lỗ hổng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ nhà hàng 89 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC/MƠ ĐUN Tên mơn học: Quản lý chất lƣợng Mã môn học: MH 17 Thời gian thực môn học: 45 giờ; (Lý thuyết: 42 giờ; Thực hành, thí nghiệm, thảo luận, tập: giờ; Kiểm tra: 03 giờ) I Vị trí, tính chất môn học: - Quản lý chất lƣợng môn học quan trọng, đƣợc dạy song song mô đun,môn học: Nghiệp vụ bàn nâng cao,quản trị tiệc, quản trị kinh doanh nhà hàng Tính chất: - Quản lý chất lƣợng môn học lý thuyết kết môn học tự chọn thuộc môn học đào tạo nghề tự chọn chƣơng trình khung trình độ trung cấp nghề Nghiệp vụ nhà hàng II Mục tiêu môn học: Về kiến thức: - Trình bày đƣợc kiến thức quản lý nâng cao chất lƣợng sản phẩm tổ chức kinh doanh nói chung doanh nghiệp Du lịch khách sạn,nhà hàng nói riêng - Nêu đƣợc kiến thức sau: + Khái niệm chất lƣợng sản phẩm, đặc điểm chất lƣợng sản phẩm + Tầm quan trọng việc quản lý chất lƣợng + Các nội dung quản lý chất lƣợng, + Hệ thống quản lý chất lƣợng + Quản lý chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp Khách sạn - du lịch + Các hoạt động liên quan tới việc đảm bảo cải tiến chất lƣợng sản phẩm Về kỹ năng: - Vận dụng đƣợc kiến thức học vào việc quản lý nâng cao chất lƣơng sản phẩm doanh nghiệp khách sạn - du lịch 3.Về lực tự chủ trách nhiệm: - Có khả tự nghiên cứu, tham khảo tài liệu có liên quan đến mơ đun,mơn học - Có khả tìm hiểu tài liệu để làm thuyết trình theo yêu cầu giáo viên - Có khả vận dụng kiến thức liên quan vào môn học - Có ý thức, động học tập chủ động, đắn, tự rèn luyện tác phong làm việc công nghiệp, khoa học tuân thủ quy định hành CHƢƠNG KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM Giới thiệu: Chƣơng cung cấp số khái niệm vấn đề sản phẩm, chất lƣợng sản phẩm quản lý chất lƣợng sản phẩm với nội dung chủ yếu sau: Khái niệm sản phẩm, cấu trúc thuộc tính sản phẩm Khái niệm chất lƣợng sản phẩm, đặc điểm chất lƣợng sản phẩm nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm Khái niệm quản lý chất lƣợng sản phẩm, nguyên tắc chức quản lý chất lƣợng sản phẩm; Quản lý chất lƣợng sản phẩm giai đoạn trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm Mục tiêu: - Nêu đƣợc khái niệm sản phẩm, chất lƣợng sản phẩm, yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm - Phân tích đƣợc nguyên tắc quản lý chất lƣợng sản phẩm, quản lý chất lƣợng giai đoạn trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm - Học tập nghiêm túc, sáng tạo, tích cực tham gia thảo luận nhóm Nội dung gồm phần: - Sản phẩm - Chất lƣợng sản phẩm - Quản lý chất lƣợng sản phẩm - Quản lý chất lƣợng sản phẩm giai đoạn trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm SẢN PHẨM Mục tiêu: - Trình bày đƣợc khái niệm sản phẩm cấu trúc sản phẩm; - Nêu đƣợc thuộc tính sản phẩm; - Vận dụng vào thực tiễn để nhận biết đƣợc sản phẩm dịch vụ du lịch, cấu trúc sản phẩm dịch vụ du lịch 1.1 Khái niệm 1.1.1 Khái niệm sản phẩm Đối với kinh tế hàng hóa, sản phẩm sản xuất để trao đổi thị trƣờng Mỗi sản phẩm hàng hóa, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu định ngƣời tiêu dùng Cùng với phát triển nhanh chóng khoa học - cơng nghệ tiến kinh tế - xã hội, nhu cầu ngƣời loại sản phẩm hàng hóa, dịch vụ ngày tăng số lƣợng, đa dạng chủng loại, mẫu mã hình thức yêu cầu cao chất lƣợng Ngày nay, sản phẩm doanh nghiệp sản xuất không đáp ứng yêu cầu giá trị sử dụng vật chất mà giá trị tinh thần, văn hóa ngƣời tiêu dùng Theo ISO 9000:2000 sản phẩm đƣợc định nghĩa “kết hoạt động hay trình” Nhƣ vậy, sản phẩm đƣợc tạo từ tất hoạt động bao gồm hoạt động sản xuất sản phẩm vật chất cụ thể sản phẩm dịch vụ Tất doanh nghiệp lĩnh vực kinh tế quốc dân tạo cung cấp sản phẩm cho xã hội Những vật chất hay dịch vụ doanh nghiệp tạo nhằm đáp ứng nhu cầu bên bên doanh nghiệp đƣợc gọi sản phẩm Quan niệm phát triển khái niệm sản phẩm đến phạm vi rộng bao trùm kết từ hoạt động doanh nghiệp khơng kể đƣợc tiêu dùng nội hay bên ngồi doanh nghiệp Theo quan điểm kinh tế thị trƣờng sản phẩm cống hiến cho thị trƣờng ý, chấp nhận, sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu, ƣớc muốn mang lại lợi nhuận (kinh tế, xã hội…) Nói cách khác thị trƣờng đƣợc coi sản phẩm 1.1.2 Cấu trúc sản phẩm Sản phẩm đƣợc hình thành từ thuộc tính vật chất hữu hình vơ hình tƣơng ứng với hai phận cấu thành phần cứng phần mềm sản phẩm Phần cứng sản phẩm thuộc tính vật chất hữu hình thể dƣới hình thức cụ thể, rõ ràng bao gồm vật thể phận đƣợc lắp ráp nguyên vật liệu chế biến Các thuộc tính phần cứng phản ánh giá trị sử dụng khác nhƣ chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế sản phẩm Tính hữu ích thuộc tính sản phẩm phụ thuộc lớn vào mức độ đầu tƣ lao động trình độ kỹ thuật trình sản xuất doanh nghiệp Phần mềm sản phẩm bao gồm loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng yếu tố nhƣ thông tin, khái niệm hay dịch vụ kèm…đáp ứng nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội khách hàng Những yếu tố phần mềm sản phẩm ngày thu hút ý khách hàng nhiều Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nhƣ nay, yếu tố phần mềm lại tạo nhiều lợi cạnh tranh khó chép yếu tố phần cứng sản phẩm Đối với ngành dịch vụ du lịch phần mềm sản phẩm chiếm phần lớn đa dạng Do vậy, khơng thu hút mà cịn yếu tố định tới lựa chọn khách du lịch Ví dụ lĩnh vực nhà hàng, khách hàng mua sản phẩm chai rƣợu vang thân chai rƣợu vang phần cứng sản phẩm, cịn phần mềm sản phẩm dịch vụ kèm nhƣ: làm lạnh rƣợu, chỗ ngồi, đồ đựng, kỹ thái độ nhân viên phục vụ rƣợu, nhạc Cấu trúc sản phẩm hồn chỉnh đƣợc biểu diễn khái qt theo sơ đồ sau: Phần cứng: Hữu hình - Vật thể phận - Sản phẩm đƣợc lắp ráp - Ngun vật liệu SẢN PHẨM Phần mềm: Vơ hình - Các dịch vụ - Các khái niệm - Thông tin Sơ đồ 1.1 – Cấu trúc sản phẩm Việc nghiên cứu cấu trúc sản phẩm giúp cho doanh nghiệp du lịch hiểu rõ vai trò sản phẩm hàng hóa dịch vụ du lịch thị thị trƣờng, chí cịn mang tính định tới thành bại doanh nghiệp du lịch 1.2 Các thuộc tính sản phẩm Mỗi sản phẩm đƣợc cấu thành nhiều thuộc tính có giá trị sử dụng khác nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng ngƣời Mỗi thuộc tính sản phẩm thể thơng qua tập hợp thông số kinh tế - kỹ thuật phản ánh khả đáp ứng nhu cầu ngƣời tiêu dùng Các thuộc tính có quan hệ chặt chẽ với tạo phản ánh mức độ đạt đƣợc định chất lƣợng sản phẩm Đối với nhóm sản phẩm khác nhau, mức độ yêu cầu thuộc tính chất lƣợng khác nhau, thuộc tính chung phản ánh chất lƣợng sản phẩm gồm: 1.2.1 Các thuộc tính kỹ thuật Các thuộc tính kỹ thuật phản ánh cơng dụng, chức sản phẩm Nhóm đặc trƣng cho thuộc tính xác định chức tác dụng chủ yếu sản phẩm đƣợc quy định tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo đặc tính cơ, lý, hóa sản phẩm Các yếu tố đƣợc thiết kế theo tổ hợp khác tạo chức đặc trƣng cho hoạt động sản phẩm hiệu trình sử dụng sản phẩm Ví dụ máy tính có cơng dụng, chức đánh máy, khai thác phần mềm… 1.2.2 Thuộc tính thẩm mĩ Thuộc tính thẩm mĩ đặc trƣng cho truyền cảm, hợp lý hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thƣớc, hồn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang Các ăn đƣợc bán nhà hàng đạt tiêu chuẩn chất lƣợng không đảm bảo chế biến tiêu chuẩn kỹ thuật mà phải có màu sắc trình bày đẹp hấp dẫn khách 1.2.3 Tuổi thọ sản phẩm Đây yếu tố đặc trƣng cho tính chất sản phẩm giữ đƣợc khả làm việc bình thƣờng theo tiêu chuẩn thiết kế thời gian định sở đảm bảo yêu cầu mục đích, điều kiện sử dụng chế độ bảo dƣỡng quy định Tuổi thọ yếu tố quan trọng định lựa chọn mua hàng ngƣời tiêu dùng 1.2.4 Độ tin cậy sản phẩm Độ tin cậy đƣợc coi yếu tố quan trọng phản ánh chất lƣợng sản phẩm đảm bảo cho doanh nghiệp có khả trì phát triển thị trƣờng Các sản phẩm ăn uống khách sạn nhà hàng đảm bảo đƣợc chế biến từ nguyên liệu sạch, có độ tin cậy cao 1.2.5 Độ an toàn sản phẩm Các tiêu chí an tồn sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn sức khỏe ngƣời tiêu dùng mơi trƣờng yếu tố bắt buộc phải có sản phẩm điều kiện tiêu dùng Thuộc tính đặc biệt quan trọng sản phẩm trực tiếp ảnh hƣởng đến sức khỏe ngƣời tiêu dùng nhƣ đồ thực phẩm ăn uống, thuốc chữa bệnh…Khi thiết kế phải coi thuộc tính khơng thể thiếu đƣợc sản phẩm Việc đảm bảo an toàn sản phẩm dịch vụ du lịch nhà hàng khách sạn khách du lịch ƣu tiên số nghề Yêu cầu ăn nhà hàng phải đảm bảo an tồn vệ sinh thực phẩm, khơng ảnh hƣởng đến sức khỏe gây ngộ độc thực phẩm cho khách 1.2.6 Mức độ gây ô nhiễm sản phẩm Mức độ gây ô nhiễm đƣợc coi yêu cầu bắt buộc mà nhà sản xuất phải tuân thủ đƣa sản phẩm thị trƣờng 1.2.7 Tính tiện dụng Tính tiện dụng phản ánh địi hỏi tính sẵn có, dễ vận chuyển, bảo Yếu tố liên quan thuộc sở vật chất nhƣ mặt cung ứng dịch vụ, nhà cửa, trang thiết bị Yếu tố liên quan thuộc ngƣời - ngƣời tham gia vào trình sáng tạo cung ứng dịch vụ Bên cạnh yếu tố thuộc sở vật chất ngƣời, khách hàng cịn thấy hài lịng hay khơng hài lịng với diễn xung quanh khơng gian mà họ thụ hƣởng dịch vụ, yếu tố mơi trƣờng Mơi trƣờng môi trƣờng tự nhiên, môi trƣờng xã hội chí văn hóa dịch vụ đơn vị, tổ chức cung ứng dịch vụ Xuất phát từ góc độ ngƣời cung ứng dịch vụ, có yếu tố thuộc sở vật chất, thuộc ngƣời, thuộc mơi trƣờng nhƣ vừa nêu Tuy nhiên, để có đƣợc kết luận xác, phải dựa vào cảm nhận, đánh giá khách hàng Cảm nhận khách hàng đƣợc dựa sở có, sở diễn Vì vậy, nói đánh giá khách hàng kết khách quan xác Khách hàng cịn đánh giá chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung ứng sở đánh giá nhân viên phục vụ Cùng loại dịch vụ nhƣng nhân viên phục vụ khác nhau, cảm nhận chất lƣợng dịch vụ họ khác Vì vậy, đánh giá chất lƣợng dịch vụ, cần thiết phải đứng quan điểm khách hàng tiêu chí đánh giá phải xuất phát từ quan điểm khách hàng Các học giả ngƣời Mỹ, ông Zeitham V.A Parasuraman L.B Leonard đƣa 10 yếu tố định chất lƣợng dịch vụ coi 10 tiêu chí để đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo quan điểm khách hàng nhƣ sau: Độ tin cậy (Reliability): Sự quán vận hành cung ứng dịch vụ; thực chức từ đầu; thực hứa; xác; trung thực Tinh thần trách nhiệm (Responsibility): Sự sốt sắng sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời, lúc Năng lực (capacity) Có kiến thức sâu rộng, có kỹ thành thạo có hành vi thái độ tích cực Tiếp cận đƣợc (Accessibility): Có thể dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến gần, thời gian chờ đợi mở cửa làm việc Tác phong (Courtesy): lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm thân thiện nhân viên phục vụ Giao tiếp (communication): Thông tin với khách hàng ngôn từ họ; lắng nghe ý kiến khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp với nhóm khách hàng khác có nhu cầu khác nhau; giải thích thân q trình dịch vụ; chi phí hết giúp giải đƣợc vấn đề Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy; uy tín cơng ty; tƣ cách cá nhân ngƣời phục vụ Tính an tồn (Security): Khơng có nguy hiểm, rủi ro ngờ vực an tồn vật chất; an tồn tài chính; giữ bí mật khách hàng 77 Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers): Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng; ghi nhớ yêu cầu cụ thể ngƣời; tạo ý tời cá nhân; nhận biết khách hàng thƣờng xuyên trung thành cơng ty 10 Tính hữu hình (Tangibles): Chứng vật chất dịch vụ; phƣơng tiện; thiết bị phục vụ; hình thức bên ngồi nhiệm vụ; dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu tƣợng vật chất dịch vụ ví dụ nhƣ thẻ tín dụng hay tài khoản ngân hàng Trên mƣời tiêu chí để đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo quan điểm khách hàng Tuy nhiên, sau thời gian dài áp dụng, học giả thấy mƣời tiêu chí có trùng lặp định, gây khó khăn cho ngƣời đánh giá công tác đánh giá Do vậy, để tránh phức tạp gặp phải học giả rút gọn từ mƣời tiêu chí xuống cịn tiêu chí đƣợc viết tắt thành tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ RATER Sau tiêu chí RATER: Độ tin cậy (Reliabity): thực dịch vụ nhƣ hứa, trƣớc sau nhƣ một, hẹn cách đáng tin cậy xác Sự đảm bảo (Assuarance): kiến thức tác phong nhân viên phục vụ nhƣ khả gây lịng tin tín nhiệm họ Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị hình thức bên ngồi nhân viên phục vụ Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lƣu ý cá nhân khách hàng Trách nhiệm (Responsibility): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng 1.4.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Theo tiêu thức trên, tùy lĩnh vực cụ thể, ngƣời ta cố gắng xác định tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ số cụ thể Ví dụ để đánh giá chất lƣợng khách sạn, trƣớc tiên ngƣời ta cố gắng xác định số tiêu chí đánh giá từ giác độ ngƣời cung ứng dịch vụ Các tiêu chí Bảng 4.1 ví dụ cách đánh giá Bảng 4.1 Xác định số tiêu để đo lƣờng chất lƣợng khách sạn, nhà hàng Tiêu chí Chuẩn so sánh Đơn vị đo lƣờng Dịch vụ lề mề Thời gian Giây, phút Nhiệt độ nóng Nhiệt độ T0 Karaoke ầm ĩ Độ ồn Dexiben Ánh sáng lờ mờ Độ sang Lux 78 Nhân viên lịch Tỷ lệ % Phòng nhỏ q Diện tích M2 Sau sở mức độ chuẩn đó, so sánh với giá trị thực tế đo đƣợc để đƣa kết luận đánh giá Bảng 4.2 sau ví dụ minh họa so sánh Mức ánh sáng Lux Địa điểm Mức chuẩn quốc tế Tiêu chuẩn cơng ty Giá trị đo đƣợc Sảnh phía trƣớc 700 – 1500 700 560 Phòng tiếp tân 70 – 300 250 250 Cửa hàng lƣu niệm 200 – 500 500 550 Góc chơi dành cho trẻ em 70 – 150 200 220 500 500 250 Phòng vệ sinh 70 – 300 100 50 Phòng khách 70 – 150 250 270 Phòng tiệc 150 – 700 400 350 500 500 350 Phòng tắm 30 – 150 200 170 Quán rƣợu 500 500 150 150 - 700 500 180 Thang máy Phịng hội thảo Phịng ăn riêng Bảng 4.2 Ví dụ mức đo độ sáng khách sạn Bảng 4.3 sau ví dụ sở nhƣ so sánh để rút kết luận mức chất lƣợng SP dịch vụ Thức Yêu cầu khách hàng Rất tƣơi Các yếu tố chất lƣợng Thang đo Phƣơng pháp đánh giá Mục tiêu kế hoạch Số liệu kiểm soát Độ tƣơi % thỏa 80% Phiếu kiểm tra 79 ăn Sự phục vụ mãn Kế hoạch tốt Thiết kế % thỏa mãn 70% Bảng câu hỏi Món ăn hấp dẫn Chủng loại màu sắc hài hòa % thỏa mãn 70% Phiếu kiểm tra Nhiệt độ tối ƣu Nhiệt độ Phiếu kèm theo Phiếu kiểm tra Định lƣợng tối ƣu Khối lƣợng Hàm lƣợng Phiếu kèm theo Biểu đồ kiểm soát Tử tế Sự tử tế % thỏa mãn 70% Phiếu kiểm tra Thạo việc % thạo việc Tỷ lệ thạo việc 70% Phiếu kiểm tra Cẩn thận Tính cẩn thận Tỷ lệ cẩn thận 95% Phiếu kiểm tra Ăn mặc đẹp Sự xuất Sự xuất điểm Phiếu kiểm tra Tiện nghi đầy đủ T0 độ ẩm, độ ồn, oC, %, thơng thống Lux, Dixeben Phiếu kèm theo Đồ thị Thiết kế Nhỏ 5% Bảng câu hỏi Độ an toàn Phiếu kèm theo Phiếu kiểm tra Sự Phiếu kiểm tra Phiếu kiểm tra Thiết bị Phƣơng đại tiện An tồn Vệ sinh C % khơng thỏa mãn Bảng 4.3: Bảng đánh giá chất lượng Tuy nhiên, cách xác định chất lƣợng dịch vụ nhƣ chủ yếu dựa vào thuộc nhà hàng cung ứng chƣa vào “cảm nhận” ngƣời tiêu dùng Để tiến hành đánh giá chất lƣợng dịch vụ sở quan điểm khách hàng, học giả đƣa tiêu chí định hƣớng khách hàng nhƣ nêu Đồng thời, học giả thiết kế thang đo để tiến hành đo đếm mức độ hài lòng khách hàng Một thang đo tiếng thịnh hành 80 giới thang đo Likert Thang đo Likert có thang điểm từ – hay - 10 Đƣơng nhiên, phép đo thang đo nhƣ thang đo nhiều nấc độ xác cao Sau ví dụ thang đo Likert, Thang điểm - Tiêu chí Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thƣờng Hài lịng Rất hài lịng (1) (2) (3) (4) (5) Kỹ năng/ mức độ thành thạo nhân viên phục vụ Thái độ phục vụ nhân viên Thời gian phục vụ Vệ sinh, trang phục nhân viên phục vụ Món ăn ngon hấp dẫn Mức độ nhà hàng Tiện nghi, thiết bị An toàn vệ sinh thực phẩm Bảng 4.4 Đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng A Bảng 4.4 dạng phiếu đánh giá chất lƣợng sản phẩm khách hàng sản phẩm dịch vụ nhà hàng Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng phục vụ gồm: Kỹ năng/ mức độ thành thạo nhân viên phục vụ, Thái độ phục vụ nhân viên, Thời gian phục vụ, Vệ sinh, trang phục nhân viên phục vụ, Món ăn ngon hấp dẫn, Mức độ nhà hàng, Tiện nghi, thiết bị, An toàn 81 vệ sinh thực phẩm Ở đây, thang điểm đánh giá từ đến Điều có nghĩa khách hàng hồn tồn khơng hài lịng với nhà hàng có, khách hàng chấm nhà hàng điểm vào này, cịn khách hàng hài lòng với nhà hàng chấm điểm vào ô tƣơng ứng Đây cách tiếp cận đánh giá dựa yếu tố có liên quan khách hàng trực tiếp đánh giá CÁC ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ Mục tiêu: điểm củ a quản lý chất g sản phẩm - Trình bày đƣơc đăc lƣơn dịch vụ - Tổ c tốt công viêc quản lý chất lƣợng sản phẩm dịch vụ biên pháp quản lý chất lƣơn g sản phẩm dịch vụ - Có ý thứ c phát hiên - Kết hợp với kiến thức nghiệp vụ nhà hàng, khách sạn bƣớc đầu vận dụng kiến thức quản lý chất lƣợng dịch vụ vào hoạt động phục vụ nhà hàng - Hình thành cho ngƣời học thái độ coi trọng việc quản lý chất lƣợng hoạt động du lịch nói chung dịch vụ nhà hàng nói riêng 2.1 Quản trị chất lƣợng liên quan đến ngƣời Ngƣời lao động đóng vai trị then chốt việc tạo chất lƣợng dịch vụ Chính vậy, chất lƣợng ngƣời mối quan tâm hàng đầu quản trị chất lƣợng doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ bao gồm lĩnh vực dịch vụ du lịch Tronh lĩnh vực dịch vụ du lịch, để thực tốt việc quản lý chất lƣợng dịch vụ, doanh nghiệp du lịch khách sạn nhà hàng cố gắng nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán nhân viên nhằm tạo nguồn nhân lực có chất lƣợng cao phận doanh nghiệp (kinh doanh/thị trƣờng, quản lý, lữ hành, hƣớng dẫn, lễ tân, bàn, bar, bếp) Các doanh nghiệp du lịch phải xây dựng đƣợc tiêu chuẩn hay yêu cầu cụ thể cán nhân viên phận doanh nghiệp, khách sạn, nhà hàng Việc tuyển chọn, bố trí phân cơng lao động phải hƣớng tới thoả mãn yêu cầu Mặt khác doanh nghiệp du lịch phải làm ngƣời lao động có đƣợc nhận thức đắn cơng việc lĩnh vực kinh doanh tổng hợp, có tính phức tạp cao hoạt động kinh doanh, phần lớn sản phẩm dịch vụ Do cần đào tạo, huấn luyện để ngƣời lao động có đầy đủ lực, phẩm chất cần thiết giải vấn đề đặt hoạt động phục vụ du lịch mà không cần tới lệnh kiểm tra khắt khe ngƣời quản lý Doanh nghiệp phải tạo hội để ngƣời lao động phát triển cách tồn diện, có nhƣ tạo nên nội lực vững mạnh khiến doanh nghiệp 82 hoàn thành tốt nhiệm vụ chất lƣợng dịch vụ du lịch có chất lƣợng phục vụ nhà hàng 2.2 Chất lƣợng trƣớc hết, lợi nhuận trƣớc hết Đặc điểm phản ánh rõ ràng chất quản lý chất lƣợng Tất nỗ lực doanh nghiệp tập trung cho chất lƣợng Lấy chất lƣợng mục tiêu số doanh nghiệp Nếu quan tâm đến chất lƣợng mức doanh nghiệp đạt đƣợc mục tiêu kinh doanh khác, gặt hái đƣợc lợi nhuận Khi chất lƣợng tăng lên chi phí tiềm ẩn nhƣ chi phí làm bù ăn chế biến hỏng khơng đáp ứng nhu cầu khách, bát đĩa cốc bị vỡ… giảm nhiều lợi nhuận thu đƣợc cao Đồng thời tạo cho nhân viên ý thức trách nhiệm ngày cao việc tiết kiệm chi phí nâng cao chất lƣợng sản phẩm, doanh nghiệp, tổ chức đạt đƣợc hiệu kinh doanh nhiều mặt 2.3 Quản trị chất lƣợng hƣớng tới khách hàng Theo quan điểm này, đảm bảo chất lƣợng bao gồm việc đảm bảo chất lƣợng cho khách hàng bên khách hàng bên Việc đảm bảo chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng bên góp phần cho việc đảm bảo chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng bên doanh nghiệp Khái niệm quản trị chất lƣợng đƣợc áp dụng xuyên suốt tất giai đoạn từ sản xuất đến tiêu dùng sản phẩm Vì chất lƣợng đƣợc coi hƣớng tới khách hàng cách thiết kế, sản xuất sản phẩm đáp ứng trông đợi khách hàng Tất hoạt động liên quan đến quản lý chất lƣợng đƣợc tiến hành với mục đích đáp ứng nhu cầu khách cách tốt Trong thực tế với dịch vụ nhà hàng, hoạt động liên quan đến quản lý chất lƣợng đƣợc tiến hành suốt hoạt động sau: Xác định đối tƣợng khách hàng mục tiêu dịch vụ nhà hàng doanh nghiệp Phân tích nhu cầu khách sử dụng dịch vụ nhà hàng Xây dựng hệ thống tiêu, mục tiêu chất lƣợng dịch vụ (loại hạng nhà hàng, số lƣợng ghế, cấu phòng ăn nhà hàng, doanh nghiệp, phong cách phục vụ…) để đáp ứng tốt nhu cầu khách Thiết kế kiến trúc nhà hàng (tính hợp lý cấu trúc không gian nhà hàng nhƣ khu vực chế biến, diện tích phịng ăn, diện tích phịng vệ sinh; tính thẩm mỹ kiến trúc nhà hàng…) Thi cơng xây dựng nhà hàng xem có tn thủ chặt chẽ thiết kế đặt hay không Mua sắm trang thiết bị tiện nghi phục vụ nhà hàng (tính đầy đủ, đồng bộ, tính tiện nghi, tính thẩm mỹ tính an tồn…) 83 Bố trí đặt trang thiết bị tiện nghi phục vụ nhà hàng Quy trình phục vụ, tinh thần thái độ phục vụ nhân viên chế biến, phục vụ nhà hàng Hoạt động trang thiết bị tiện nghi phục vụ khu vực bếp, nhà hàng 10 An ninh, an toàn khu vực nhà hàng (bao gồm: khu vực chế biến, phòng ăn khu vực công cộng thuộc phạm vi trách nhiệm quản lý phận phục vụ nhà hàng Sự phối hợp hoạt động phận có liên quan việc phục vụ nhà hàng khách sạn Giải cố phát sinh hoạt động phục vụ khách Tiếp nhận giải thắc mắc, phàn nàn khách NỘI DUNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ Mục tiêu: - Nêu đƣợc cơng viêc q trình quản lý chất lƣợng sản phẩm dịch vụ - Tổ c tốt công viêc quản lý chất lƣợng sản phẩm dịch vụ biên pháp quản lý chất lƣơn g sản phẩm dịch vụ - Có ý thứ c phát hiên - Kết hợp với kiến thức nghiệp vụ nhà hàng, khách sạn bƣớc đầu vận dụng kiến thức quản lý chất lƣợng dịch vụ vào hoạt động phục vụ nhà hàng, khách sạn - Hình thành cho ngƣời học thái độ coi trọng việc quản lý chất lƣợng hoạt động du lịch nói chung dịch vụ nhà hàng nói riêng Theo ISO 9000, quản lý chất lƣợng hoạt động quản trị chung nhằm xác định mục tiêu chất lƣợng, sách chất lƣợng thực chúng thông qua hoạch định chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng cải tiến chất lƣợng khuôn khổ hệ thống quản trị chất lƣợng Nhƣ vậy, quản trị chất lƣợng dịch vụ đƣợc hiểu hoạt động quản trị nhằm đƣa mục tiêu nhƣ sách chất lƣợng dịch vụ thực mục tiêu sách cách tiến hành hoạt động nhƣ cải tiến chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng khuôn khổ hệ thổng quản trị chất lƣợng Quản trị chất lƣợng dịch vụ bao gồm nội dung sau: 3.1 Xác định mục tiêu sách chất lƣợng dịch vụ Mục tiêu quản lý chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cần hƣớng tới: Thỏa mãn nhu cầu khách hàng Cải tiến liên tục dịch vụ Nghiên cứu yêu cầu xã hội môi trƣờng Đảm bảo tính hiệu cung ứng dịch vụ 84 Mục tiêu chất lƣợng dịch vụ bao gồm mục tiêu bao quát, tổng thể mục tiêu cụ thể Mục tiêu bao trùm tổng thể tuyên bố tổ chức, doanh nghiệp mức chất lƣợng cần đạt Ví dụ, mục tiêu chất lƣợng dịch vụ tổ chức tuyên bố nhƣ “tạo cung ứng dịch vụ có chất lƣợng cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng”, “trở thành top ten lữ hành khách sạn hàng hàng đầu Việt Nam” Mục tiêu cụ thể mục tiêu cần đạt đƣợc thể số cụ thể số cụ thể cần đạt thƣờng gắn chặt với mốc thời gian khơng gian cụ thể Để đảm bảo tính khả thi, thực tiễn mục tiêu, nhà hoạch định, nhà lập kế hoạch phải đƣa đƣợc yêu cầu xây dựng mục tiêu Các yêu cầu tiêu kế hoạch đƣợc học giả kinh tế thị trƣờng tổng kết thành mơ hình SMART sau: S – Specific: Cụ thể M – Measurable: Đo đƣợc A – Achievable: Có tính khả thi R – Realistic: Có tính thực tiễn T – Time-bound: Hợp lý khoảng thời gian định Biểu 4.1 Các u cầu mục tiêu (mơ hình SMART) S – Specific: Cụ thể Mục tiêu cần đạt phải rõ ràng, rành mạch ý muốn chủ thể; phải dễ hiểu, dễ hình dung; tốt mục tiêu nên đƣợc thể số M – Measurable: Đo lƣờng đƣợc Mục tiêu tiêu chí định lƣợng đo lƣờng đƣợc thơng qua thƣớc đo đơn vị đo sẵn có Ví dụ nhƣ khơng có khách hàng phàn nàn chất lƣợng dịch vụ năm thay cho có khách hàng phàn nàn năm tới A – Achievable: Khả thi Mục tiêu phải phù hợp với lực thực tế tổ chức, doanh nghiệp Mục tiêu q thấp khơng tạo động lực, lãng phí nguồn lực Mục tiêu cao làm cho cấp dƣới, ngƣời thực thi nản trí, phản tác dụng Do vậy, mục tiêu phù hợp mục tiêu cao nhƣng phải có khả thực R – Realistic: Thực tiễn Mục tiêu lực lƣợng lao động yêu cầu phải thành thạo nghiệp vụ khách sạn, nhà hàng vịng năm Có lẽ mục tiêu khơng phù hợp muốn cho nhân viên hiểu rõ thành thạo cơng việc đó, thời gian cần thiết để đào tạo chắn nhiều năm, khách sạn quốc tế trở lên hay nhà hàng cao cấp 85 Chính sách chất lƣợng dịch vụ chủ trƣơng, đƣờng lối nhằm hƣớng ngƣời tổ chức, doanh nghiệp đƣờng chọn cung ứng dịch vụ có chất lƣợng cho khách hàng Chính sách chất lƣợng dịch vụ cung ứng cụ thể hóa mục tiêu bao trùm, tổng thể chất lƣợng dịch vụ Chính sách chất lƣợng dịch vụ đƣợc đƣa ra: Cung ứng cho khách hàng dịch vụ có chất lƣợng cao cách tạo thỏa mái, tiện lợi với sở vật chất khang trang nhất, giá cạnh tranh Khi đƣa sách chất lƣợng dịch vụ nhà cung ứng dịch vụ thƣờng rõ mục tiêu cần đạt Do vậy, mục tiêu chất lƣợng dịch vụ sách chất lƣợng dịch vụ thƣờng kèm với Lãnh đạo ngƣời có trách nhiệm đề sách chất lƣợng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu đáng khách hàng Việc thực thành cơng sách phụ thuộc vào cam kết lãnh đạo việc triển khai điều hành có hiệu chƣơng trình cải tiến chất lƣợng dịch vụ Sơ đồ 4.2 cho thấy khách hàng trọng tâm khía cạnh then chốt chƣơng trình cải tiến chất lƣợng Trách nhiệm lãnh đạo Khách hàng Hệ thống chất lƣợng Các nguồn lực Sơ đồ 4.2 Các yếu tố cải tiến chất lượng dịch vụ Ngƣời lãnh đạo phải đảm bảo sách chất lƣợng phải đƣợc triển khai tới ngƣời, phận ngƣời phải hiểu đƣợc để thực trì Phải làm cho khách hàng hình dung nhìn thấy đƣợc vƣợt trội dịch vụ cung ứng, sách chất lƣợng phải hàm chứa nội dung cụ thể nhƣ: loại dịch vụ đƣợc cung ứng, lợi ích vƣợt trội sử dụng dịch vụ đó, trách nhiệm, nghĩa vụ thái độ hiếu khách đƣợc phục vụ khách hàng 86 Mối quan hệ cho thấy khách hàng đƣợc thỏa mãn có tƣơng tác chặt chẽ nguồn lực với hệ thống chất lƣợng cam kết cấp lãnh đạo cao 3.2 Hoạch định, đảm bảo cải tiến chất lƣợng dịch vụ Hoạch định đảm bảo cải tiến chất lƣợng khâu sau mục tiêu sách chất lƣợng đƣợc xác định Để làm đƣợc điều đó, tổ chức cung ứng dich vụ cần phải có phận chuyên trách để thực thi chƣơng trình cải tiến chất lƣợng triển khai hệ thống quản trị chất lƣợng Bộ phận chuyên trách quản trị chất lƣợng dịch vụ chịu trách nhiệm xây dựng hệ thống/chƣơng trình cải tiến chất lƣợng dịch vụ; nghiên cứu nhằm đƣa loại dịch vụ với thông số cụ thể; xây dựng quy trình nhƣ phƣơng pháp cung ứng dịch vụ; lựa chọn địa điểm, mặt để cung ứng dịch vụ; tuyển chọn bố trí nhân phù hợp cho phận hệ thống cung ứng dịch vụ 3.3 Kiểm tra giám sát đánh giá chất lƣợng dịch vụ Trong trình xây dựng hệ thống tổ chức cung ứng dịch vụ, phải tiến hành công tác giám sát, đánh giá để phát lỗi việc làm cần thiết Chỉ có thơng qua giám sát, đánh giá biết đƣợc chất lƣợng dịch vụ cung ứng nằm mức độ để có điều chỉnh kịp thời Việc đánh giá liên tục hoạt động trình dịch vụ phải đƣợc tiến hành đặn để phát lỗi (nếu có) tích cực tìm kiếm hội nhằm cải tiến chất lƣợng dịch vụ (nếu cần) Bởi vậy, lãnh đạo cần phải thiết lập trì hệ thống thơng tin để thu thập phổ biến số liệu từ nguồn thích hợp Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm hệ thống thông tin việc cải tiến chất lƣợng dịch vụ Kiểm sốt chất lƣợng có nhiệm vụ chủ yếu sau: - Tổ chức hoạt động nhằm tạo sản phẩm có chất lƣợng nhƣ yêu cầu - Đánh giá việc thực chất lƣợng thực tế - So sánh chất lƣợng thực tế với kế hoạch để phát sai lệch - Tiến hành hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo yêu cầu đề 3.4 Thực tác động điều chỉnh thích hợp: Điều chỉnh khâu cuối chu trình quản trị chất lƣợng dịch vụ để bắt đầu chu trình Điều chỉnh nhƣ nào, điều chỉnh câu hỏi mà nhà quản trị chất lƣợng dịch vụ cần phải quan tâm Nhìn chung, nhà quản trị hay có tâm lý sai thƣờng ngại điều chỉnh Có nhiều lý dẫn đến ngại ngần này, song vấn đề yếu bị sai sót ngƣời gây sai sót phải trực tiếp chịu trách nhiệm chịu trách nhiệm tới sai sót 87 Thực chất tác động điều chỉnh áp dụng biện pháp để phòng ngừa khắc phục sai lệch đƣợc phát Cần phải loại bỏ đƣợc nguyên nhân gây sai lệch cách tìm giải loại bỏ nguyên nhân sâu xa, gốc rễ vấn đề áp dụng giải pháp ngăn ngừa thích hợp Doanh nghiệp tiến hành khắc phục lỗi nhằm giúp doanh nghiệp trở nên tốt hơn, giúp cho mối quan hệ đơn vị cung ứng dịch vụ khách hàng trở nên khăng khít 3.5 Vai trị quản lý chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Dịch vụ chiếm vị trí ngày quan trọng kinh tế quốc dân mặt giá trị lãnh đạo xã hội Ở nƣớc phát triển, dịch vụ chiếm tới 70% – 80% cấu GDP lao động làm việc lĩnh vựa dịch vụ gấp – lần lao động làm việc khu vực sản xuất vật chất Các hoạt động dịch vụ không quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xã hội mà tác động liên quan chặt chẽ tới phát triển, hồn thiện nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần phát triển toàn diện ngƣời Xã hội phát triển, thu nhập ngƣời dân ngày tăng lên nhu cầu xã dịch vụ ngày đa dạng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng Vì vậy, quản lý chất lƣợng có ý nghĩa quan trọng Đối với kinh tế quốc dân, tăng cƣờng quản lý chất lƣợng dịch vụ thực dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, góp phần phát triển tồn diện ngƣời Đối với thân doanh nghiệp dịch vụ tăng cƣờng quản lý chất lƣợng dịch vụ trì mở rộng thị phần, tăng khả cạnh tranh nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ QUẢN LÝ LỖ HỔNG CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NHÀ HÀNG Mục tiêu: - Trình bày đƣợc mơ hình lỗ hổng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ nhà hàng - Phân tích đƣợc cách quản lý lỗ hổng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ nhà hàng - Có ý thứ c phát biên pháp quản lý chất lƣơn g sản phẩm dịch vụ hiên - Kết hợp với kiến thức nghiệp vụ nhà hàng, khách sạn bƣớc đầu vận dụng kiến thức quản lý lỗ hổng chất lƣợng dịch vụ vào hoạt động phục vụ nhà hàng - Hình thành cho ngƣời học thái độ coi trọng việc quản lý lỗ hổng chất lƣợng hoạt động du lịch nói chung dịch vụ nhà hàng nói riêng 4.1 Khái niệm Dịch vụ nhà hàng khâu trình thực bán sản phẩm kinh doanh du lịch 88 Lỗ hổng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng khoảng cách dịch vụ đƣợc trông đợi dịch vụ đƣợc cảm nhận, thƣớc đo chất lƣợng dịch vụ 4.2 Mơ hình lỗ hổng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng 4.2.1 Lỗ hổng – Lỗ hổng hiểu biết : - Là khác biệt trông đợi khách hàng cảm nhận nhà quản lý doanh nghiệp trông đợi Lỗ hổng xuất từ hiểu biết khơng đầy đủ khách hàng - Ví dụ nhầm lẫn việc nghiên cứu nhu cầu hay kỳ vọng khách sản phẩm dẫn tới đánh giá sai yêu cầu khách dịch vụ cần cung cấp trình phục vụ dịch vụ ăn uống nhà hàng 4.2.2 Lỗ hổng – Lỗ hổng thiết kế : Bắt nguồn từ việc thiếu kỹ quản lý để xây dựng mức độ chất lƣợng dịch vụ đáp ứng đƣợc trông đợi khách hàng dịch vụ nhà hàng Đây lỗi từ lỗ hổng thiết kế thực đơn, thiết kế phục vụ loại tiệc 4.2.3 Lỗ hổng – Lỗ hổng cung cấp: Là lỗ hổng hình thành cung ứng dịch vụ thực không đáp ứng đƣợc tiêu nhà quản lý doanh nghiệp đề Lỗ hổng xuất số lý do: thiếu tính đồng đội, phối hợp hoạt động không nhịp nhàng phận trình phục vụ khách (bộ phận chế biến phận phục vụ bàn nhà hàng), lựa chọn nhân viên khơng xác, đào tạo không thoả đáng thiết kế công việc không hợp lý gây 4.2.4 Lỗ hổng – Lỗ hổng giao tiếp: Là khác việc cung ứng dịch vụ doanh nghiệp thực tế thơng tin bên ngồi dịch vụ doanh nghiệp tới khách hàng Lỗ hổng xuất nhân viên doanh nghiệp hứa lời, quảng cáo không thiếu thông tin cung cấp cho nhân viên quan hệ khách hàng Nhân viên quan hệ với khách hàng doanh nghiệp du lịch nhân viên phục vụ trực tiếp nhƣ: nhân viên bán hàng, nhân viên bàn, nhân viên bếp 4.2.5 Lỗ hổng – Lỗ hổng chất lượng dịch vụ : Là khoảng cách cảm nhận thực tế trông đợi khách hàng chất lƣợng dịch vụ Lỗ hổng phụ thuộc vào quy mô chiều lỗ hổng nêu 4.3 Quản lý lỗ hổng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ nhà hàng 4.3.1 Quản lý lỗ hổng - Lỗ hổng hiểu biết: Để quản lý lỗ hổng cần tập trung vào thiết kế bao gồm công việc nhƣ: định hƣớng nghiên cứu Marketing; tổ chức tốt kênh thông tin quản lý doanh nghiệp để hiểu đầy đủ khách hàng 89 4.3.2 Quản lý lỗ hổng - Lỗ hổng thiết kế : Để quản lý lỗ hổng cần tập trung vào cam kết nhà quản lý chất lƣợng dịch vụ, thơng tin, thiết lập mục tiêu, tiêu chuẩn hố nhiệm vụ nhận thức tính khả thi Với cam kết nhà quản lý, lỗ hổng xuất cần có thay đổi đặc thù liên quan đến cam kết nhà quản lý chất lƣợng dịch vụ mục tiêu khác, ví dụ: cam kết phân phối nguồn lực cho chất lƣợng dịch vụ… 4.3.3 Quản lý Lỗ hổng - Lỗ hổng cung cấp: Để quản lý lỗ hổng cần tập trung vào cải thiện vấn đề nhƣ: lựa chọn nhà cung cấp, công việc nhóm, chọn nhân viên phục vụ bàn phù hợp với đoàn khách, phối hợp ngƣời cung cấp nguyên vật liệu - ngƣời chế biến ngƣời phục vụ bàn Nâng cao nhận thức nhân viên phục vụ bàn, nhân viên phục vụ bếp vai trò nhiệm vụ họ trình thay mặt doanh nghiệp trực tiếp thực bán sản phẩm dịch vụ ăn uống cho khách du lịch 4.3.4 Quản lý lỗ hổng - Lỗ hổng giao tiếp : Quảng cáo doanh nghiệp ảnh hƣởng lớn đến trông đợi khách hàng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Sự thống cung cấp dịch vụ thơng tin bên ngồi ảnh hƣởng tới nhận thức khách hàng chất lƣợng dịch vụ Để quản lý lỗ hổng cần tập trung cải thiện kênh thông tin theo chiều ngang tránh khuynh hƣớng hứa hẹn với khách hàng vƣợt khả cung cấp dịch vụ doanh nghiệp du lịch, khách sạn nhà hàng nhà cung cấp dịch vụ CÂU HỎI ƠN TẬP CHƢƠNG Dịch vụ ? Có loại dịch vụ ? Dịch vụ có đặc điểm ? Cho ví dụ ? Chất lƣợng dịch vụ ? Hãy xác định tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ ? Phân tích đặc điểm quản lý chất lƣợng dịch vụ du lịch ? Lỗ hổng chất lƣợng dịch vụ ? Hãy nêu mơ hình lỗ hổng chất lƣợng dịch vụ, cho ví dụ ? Bài tập thực hành: Trên sở bảng đánh giá chất lƣợng (thang đo Liker), đến nhà hàng để đánh giá khách chất lƣợng sản phẩm dịch vụ nhà hàng 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Danh mục tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN), 1999 – Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lƣờng chất lƣợng Quản lý chất lượng doanh nghiệp theo TCVN ISO 9000, Nguyễn Kim Định, nhà xuất Thống kê, 1998 Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam 1999 - Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lƣờng chất lƣợng Đề tài nghiên cứu khoa học: Quản lý chất lượng doanh nghiệp Việt Nam, Nguyễn Đình Phan, Trƣơng Đồn Thể, Đại học Kinh tế Quốc dân, 1996 Quản lý chất lượng hàng hóa dịch vụ, Trần Sửu, nhà xuất khoa học, kỹ thuật, 1996 TQM ISO 9000, Nguyễn Quang Toản, nhà xuất Thống kê, 1996 ISO 9000 – Tài liệu hướng dẫn thực hiện, Trung tâm thông tin khoa học kỹ thuật hóa chất, Lê Anh Tuấn, 1999 Quản trị chất lượng doanh nghiệp, Đặng Minh Trang, nhà xuất thống kê, 1996 Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, Nguyễn Đình Phan, Đại học kinh tế quốc dân, nhà xuất Lao động xã hội - 2005 10 Giáo trình quản lý chất lượng sản phẩm, Đặng Đức Dũng, Đại học Thƣơng mại, nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội - 2001 91 ... thống quản lý chất lƣợng - Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 - Hệ thống quản lý chất lƣợng TQM - Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 14000 - Hệ thống quản lý nhà nƣớc quản lý doanh nghiệp chất lƣợng... THỐNG QUẢN LÝ NHÀ NƢỚC & QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM & DỊCH VỤ Mục tiêu: Trình bày đƣợc hệ thống quản lý nhà nƣớc quản lý doanh nghiệp chất lƣợng sản phẩm dịch vụ 5.1 Hệ thống quản. .. thống quản lý chất lƣợng (Nguồn: Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, Đại học kinh tế quốc dân, nhà xuất Lao động xã hội - 2005) 1.3 Vai trò hệ thống quản lý chất lƣợng Hệ thống quản lý chất