Đang tải... (xem toàn văn)
Giáo trình Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng với mục tiêu giúp các bạn có thể nâng cao sự hiểu biết về khách hàng và tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng; Phân tích các nhân tố chính trong việc chăm sóc khách hàng; Trình bày được các quy trình, phương pháp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhất. Mời các bạn cùng tham khảo!
UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƢỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: NGHIỆP VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NGÀNH, NGHỀ: NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định Số: /QĐ-CĐCĐ-ĐT ngày…… tháng…… năm……… Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp) Đồng Tháp, năm 2017 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin đƣợc phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Trƣớc đây, mà kinh tế thị trƣờng cịn chƣa phát triển yếu tố sản phẩm giá thƣờng đƣợc đặt lên hàng đầu Khách hàng lựa chọn sản phẩm có chất lƣợng tốt hơn, giá rẻ Ngày nay, mà cạnh tranh doanh nghiệp ngày gay gắt khách hàng dần trở thành trung tâm thay sản phẩm giá thành Chính lý mà vai trò mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp ngày quan trọng Và đứng tƣ cách nhà quản lý, ngƣời chủ doanh nghiệp ngồi việc tối ƣu sản phẩm bạn cịn cần lƣu ý tới tầm quan trọng mối quan hệ với khách hàng Đối với doanh nghiệp kinh doanh, mối quan hệ với khách hàng chiếm giữ vai trò quan trọng Quản trị mối quan hệ khách hàng mang lại cho doanh nghiệp lợi ích có tầm chiến lƣợc Giáo trình giúp cho Sinh viên trang bị kiến thức chăm sóc khách hàng kỹ cần thiết để chăm sóc khách hàng hiệu Đồng Tháp, ngày 14 tháng năm 2017 Tham gia biên soạn Nguyễn Thị Nhƣ Hằng MỤC LỤC TRANG LỜI GIỚI THIỆU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Marketing, CRM giá trị khách hàng 1.1 Một số khái niệm marketing 1.2 CRM – quan điểm đặc trƣng 1.2.1 Các quan điểm CRM 1.2.2 Đặc trƣng CRM 10 1.3 Giá trị khách hàng 11 Tầm quan trọng CRM 12 2.1 Khả đáp ứng 12 2.2 Khả nhận biết: 14 2.3 Khả tăng giá trị khách hàng: 14 CHƢƠNG 2: MÔ HÌNH IDIC TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 15 Mơ hình IDIC lòng tin 15 1.1 Lòng tin mối quan hệ 15 1.2 Mơ hình IDIC CRM 16 Nhận diện khách hàng 17 2.1 Rà soát lại liệu khách hàng 17 2.2 Các hoạt động nhận diện 18 2.3 Nhận diện khách hàng quan hệ B2C 19 2.4 Nhận diện khách hàng quan hệ B2B 20 Phân biệt khách hàng 21 3.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị 21 3.1.1 Giá trị khách hàng biến định hƣớng tƣơng lai 21 3.1.2 Gia tăng giá trị khách hàng 21 3.1.3 Chiến lƣợc giá trị khách hàng 22 3.2 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu 23 Tƣơng tác với khách hàng 24 4.1 Nhu cầu đối thoại 24 4.2 Tƣơng tác với khách hàng quản trị đối thoại 25 4.3 Các công cụ tƣơng tác với khách hàng 26 Tùy biến theo khách hàng 27 CHƢƠNG 3: NHỮNG ĐO LƢỜNG MARKETING THEO KHÁCH HÀNG TRONG CRM 29 Đo lƣờng marketing truyền thống 29 1.1 Đo lƣờng thị phần 29 1.2 Đo lƣờng tăng trƣởng doanh số 29 Đo lƣờng Marketing dựa khách hàng 30 2.1 Đo lƣờng dựa khách hàng 30 2.1.1 Đo lƣờng việc đạt đƣợc khách hàng 30 2.2 Đo lƣờng dựa khách hàng đại chúng 32 2.3 Đo lƣờng dựa khách hàng chiến lƣợc 33 CHƢƠNG 4: SỬ DỤNG CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG 34 Cơ sở liệu khách hàng 34 1.1 Phân biệt liệu với thông tin 34 1.1.1 Dữ liệu 34 1.1.2 Thông tin 34 1.1.3 Xác định liệu thông tin 35 1.2 Phân tích sở liệu khách hàng 35 1.2.1 Cơ sở liệu 35 1.2.2 Phân loại sở liệu 35 1.2.3 Lợi ích sở liệu khách hàng 37 Quản lý sở liệu 38 2.1 Xác định cách thức quản lý 38 2.2 Sử dụng sở liệu 39 CHƢƠNG 5: CHIẾN LƢỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 41 Xây dựng chiến lƣợc CRM 41 1.1 Mục đích xây dựng chiến lƣợc CRM 41 1.2 Các thành phần chiến lƣợc CRM 41 1.2.1 Chiến lƣợc kinh doanh 41 1.2.2 Chiến lƣợc khách hàng 43 1.2.3 Các cấp độ khách hàng 44 1.2.4 Những yếu tố thuộc nhân lực doanh nghiệp 45 1.3 Nội dung chiến lƣợc CRM 45 1.4 Qui trình xây dựng chiến lƣợc CRM 46 Văn hóa dịch vụ khách hàng 48 Hoạt động CSKH mang tính thƣơng mại 48 3.1 Tạo giá trị cộng thêm 48 3.2 Khuyến 49 3.3 Nhóm ƣu tiên 50 3.4 Cho để nhận lại 50 3.5 Tƣởng thƣởng 51 3.6 Hƣớng đến khách hàng 51 Quản lý khiếu nại khách hàng 51 4.1 Nguyên tắc hoạt động quản lý khiếu nại khách hàng 51 4.2 Giải khiếu nại hiệu 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên môn học: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Mã môn học: CKT403 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học: - Vị trí: Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng thuộc nhóm mơn học chun ngành bắt buộc, đƣợc bố trí giảng dạy sau học xong môn học môn sở ngành nhƣ Marketing, Kinh tế vi mô, Quản trị học - Tính chất: Mơn học nghiên cứu tổng thể chăm sóc khách hàng nghiệp vụ để chăm sóc khách hàng doanh nghiệp - Ý nghĩa vai trị mơn học: Giúp ngƣời học trang bị kiến thức kỹ cần thiết để chăm sóc khách hàng cách hiệu Mục tiêu môn học: - Về kiến thức: Nâng cao hiểu biết khách hàng tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng Phân tích nhân tố việc chăm sóc khách hàng Trình bày đƣợc quy trình, phƣơng pháp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp - Về kỹ năng: Tăng kĩ làm việc nhóm Thực đƣợc kỹ để chăm sóc khách hàng - Về lực tự chủ trách nhiệm: Qua việc thuyết trình giải tập tình : Có ý thức tích cực, chủ động trình học tập, phát biểu ý kiến đóng góp xây dựng Phát triển kỹ tƣ sáng tạo, khám phá tìm hiểu thêm ngồi học Trau dồi, phát triển lực đánh giá tự đánh giá Nội dung môn học: CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Mã Chƣơng: CKT403-01 Mục tiêu: - Kiến thức: Giúp SV nắm đƣợc khái niệm quản trị quan hệ khách hàng tầm quan trọng CRM - Kỹ năng: Tăng kĩ làm việc nhóm - Năng lực tự chủ trách nhiệm: Có ý thức tích cực, chủ động q trình học tập, phát biểu ý kiến đóng góp xây dựng Nội dung chính: Marketing, CRM giá trị khách hàng 1.1 Một số khái niệm marketing Marketing: Marketing chức thuộc tổ chức tập hợp q trình sáng tạo, truyền thơng chuyển giao giá trị cho khách hàng, quản trị mối quan hệ khách hàng nhằm đem lại lợi ích cho tổ chức bên quan tâm tổ chức (Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ - AMA, 2004) Theo quan điểm marketing, hai vấn đề quan trọng để đạt đƣợc lợi ích: Một sáng tạo, truyền thông chuyển giao giá trị cho khách hàng; Hai quản trị mối quan hệ khách hàng Cho đến đầu năm 80, hầu hết nhà marketing tập trung vào việc thâu tóm khách hàng qua việc phát triển marketing mix (kết hợp tối ƣu sản phẩm, địa điểm, xúc tiến giá để đát mục tiêu phân đoạn thị trƣờng – 4P) Sử dụng phƣơng tiện truyền thông đại chúng, thông điệp nhƣ đƣợc gửi đến khách hàng Sản phẩm giá đƣợc phát triển để thu hút ngƣời tiêu dùng đại lý phân phối đƣợc chuẩn hóa Ngƣời ta tập trung vào việc phát triển hệ thống thang đo kinh tế, chi phí chi phí chép tùy biến Các doanh nghiệp ý để nguồn hàng vận chuyển liên tục nhằm có nhiều khách hàng Một khách hàng tiềm trở thành khách hàng, doanh nghiệp bán cho họ nhờ xúc tiến, ngồi tên địa chỉ, việc bán khơng đƣợc cá nhân hóa Theo C Gronroos, cách tiếp cận hồn tồn phù hợp với ngành cơng nghiệp hàng hóa đƣợc đóng gói Bắc Mỹ Sự thay đổi đƣợc xem marketing “đƣợc cách mạng hóa” (hay gọi bƣớc dịch chuyển) Những nhà marketing bắt đầu dịch chuyển từ việc thâu tóm khách hàng đến trì, củng cố, ni đƣỡng khách hàng thông qua chiến lƣợc, sách lƣợc gọi Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) (Baran cộng sự, 2008) CRM – Customer Relationship Management hoạt động kinh tế khó định nghĩa đƣợc ứng dụng vào nhiều cấp độ khác khách hàng nhƣ khách hàng nhà phân phối, nhà bán buôn, đối tác, ngƣời tiêu dùng CRM ứng dụng cho quan hệ dạng B2B hay B2C khác (chẳng hạn tự động hóa lực lƣợng bán thích hợp cho quan hệ B2B hơn) Kết cấu hệ thống CRM khác tùy theo quy mô doanh nghiệp, dù doanh nghiệp có mục tiêu nhƣ 1.2 CRM – quan điểm đặc trƣng 1.2.1 Các quan điểm CRM Xem CRM gói phần mềm, hệ thống hay cơng nghệ Hệ thống CRM gói phần mềm hiệu chỉnh thơng số để tích hợp quản trị khía cạnh tƣơng tác với khách hàng tổ chức cải thiện khả tổ chức việc xử lí dịch vụ khách hàng, sales, marketing, giao dịch trực tuyến đặt hàng (Green Ridings, 2002) CRM trình thu thập thông tin để tăng hiểu biết việc quản trị quan hệ tổ chức với khách hàng mình… Đó chiến lƣợc kinh doanh mà cơng nghệ thông tin đƣợc sử dụng để cung cấp cho doanh nghiệp quan điểm tồn diện, đáng tin cậy, tích hợp với sở khách hàng, qua q trình tƣơng tác với khách hàng giúp trì mở rộng quan hệ có lợi cho đơi bên CRM kỹ thuật hay tập hợp trình đƣợc thiết kế để thu thập liệu cung cấp thông tin hỗ trợ tổ chức đánh giá tùy chọn chiến lƣợc (Zikmund cộng sự, 2003) Xem CRM việc lưu trữ phân tích liệu CRM q trình lƣu trữ phân tích lƣợng lớn liệu từ phận bán hàng, trung tâm dịch vụ khách hàng, việc mua thực tế, sâu hành vi khách hàng CRM cho phép doanh nghiệp đối xử khác dạng khách hàng khác (Hamilton, 2001) CRM việc khai thác phân tích sở liệu marketing sử dụng công nghệ thơng tin nhằm đánh giá tình hình doanh nghiệp xác định phƣơng pháp cho phép cực đại giá trị lâu dài (lifetime value) khách hàng doanh nghiệp (Kumar Reinartz, 2006) Xem CRM thay đổi văn hóa tổ chức CRM thay đổi văn hóa đầu tiên, tốt tổ chức, chẳng hạn thay đổi cách thức kinh doanh với công nghệ cao điểm tiếp xúc khách hàng (Anton Petouhoff, 2002) Xem CRM hoạt động quản trị tập trung vào Các mối quan hệ Các giao dịch Định nghĩa rộng CRM bao gồm tất hoạt động biến khách hàng ngẫu nhiên thành khách hàng trung thành nhờ làm hài lòng yêu cầu họ tới mức họ mua lại (Swift, 2001) CRM trình định quản trị với mục tiêu sau gia tăng giá trị sở khách hàng thông qua mối quan hệ tốt với khách hàng dựa sở cá biệt theo khách hàng (Peppers Rogers, 2004) Xem CRM hoạt động quản trị nhu cầu CRM trình quản trị động mối quan hệ khách hàng-doanh nghiệp để khách hàng định tiếp tục trao đổi thƣơng mại có lợi cho đôi bên ngăn cản họ tham gia vào trao đổi không sinh lợi cho doanh nghiệp (Bergeron, 2002) Xem CRM chiến lược tập trung vào khách hàng CRM bao gồm tiến trình kinh doanh mà tổ chức thực nhằm nhận diện, lựa chọn, thâu tóm, ni dƣỡng, trì phục vụ khách hàng tốt Những tiến trình bao hàm thỏa thuận end-to-end tổ chức với khách hàng triển vọng mối quan hệ với khách hàng qua thời gian (Bodenberg, 2001) CRM chiến lƣợc kinh doanh doanh thu, lợi nhuận hài lòng khách hàng đạt đƣợc nhờ tổ chức phân đoạn khách hàng, ni dƣỡng hài lịng khách hàng thực thi trình tập trung vào khách hàng Công nghệ CRM nên sâu vào khách hàng, tăng cƣờng tiếp cận khách hàng, tƣơng tác hội nhập với khách hàng hiệu qua tất kênh phận chức doanh nghiệp (Gartner Group) Xem CRM khả tác nghiệp, nhấn mạnh vào quan hệ sinh lợi CRM khả tạo dựng mối quan hệ sinh lợi dài hạn với khách hàng tốt thông qua việc khai thác tập hợp điểm tiếp xúc (Lefébure Venturi, 2001) CHƢƠNG 5: CHIẾN LƢỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Mã chƣơng: CKT403-05 Mục tiêu: Kiến thức: Phân tích bƣớc xây dựng chiến lƣợc CRM ứng dụng CRM - Kỹ năng: Tăng kĩ làm việc nhóm Năng lực tự chủ trách nhiệm: Có ý thức tích cực, chủ động q trình học tập, phát biểu ý kiến đóng góp xây dựng - Nội dung chính: Xây dựng chiến lƣợc CRM 1.1 Mục đích xây dựng chiến lƣợc CRM - Hồn thiện quy trình kinh doanh doanh nghiệp - Thiết lập sở liệu thông tin khách hàng - Tối ƣu xử lý thông tin khách hàng - Cập nhật chia sẻ thông tin cách liên tục - Báo cáo hiệu công việc chuẩn xác - Giải vấn đề tồn đọng khách hàng doanh nghiệp - Tiết kiệm chi phí, gia tăng lợi nhuận - Phát triển hình ảnh, thƣơng hiệu công ty - Hỗ trợ quản lý thông qua việc phân tích thống kê đại 1.2 Các thành phần chiến lƣợc CRM Chiến lƣợc CRM bao gồm yếu tố bản: Chiến lƣợc kinh doanh Chiến lƣợc khách hàng Các cấp độ khách hàng Những yếu tố thuộc nhân lực doanh nghiệp 1.2.1 Chiến lƣợc kinh doanh Chiến lƣợc kinh doanh cách để tạo giá trị, giống nhƣ mơ hình giúp doanh nghiệp xác định hội để mang đến giá trị cho khách hàng từ giá trị biến thành lợi nhuận Xây dựng chiến lƣợc kinh doanh bƣớc xây dựng ma trận chiến lƣợc CRM quan trọng đầu tiên, liên kết nguồn lực nội 41 ngƣời, kiến thức, mối quan hệ lợi cạnh tranh doanh nghiệp với khách hàng Để xây dựng chiến lƣợc kinh doanh hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định yếu tố bên trong, yếu tố bao gồm: – Phân tích ngành: Việc phân tích dựa tiêu chí hội tiềm năng, quyền lực khách hàng, quyền lực doanh nghiệp, nguy thay thế, khả hợp tác, phân tích đối thủ cạnh tranh, ảnh hƣởng từ cơng nghệ đồng thời phân tích mơi trƣờng vĩ mơ Mỗi tiêu chí có ảnh hƣởng đến chiến lƣợc khách hàng chiến lƣợc CRM sau Phân tích đối thủ cạnh tranh: Khi xác định đƣợc mục tiêu phân tích mình, đến lúc thu thập liệu Mặc dù bạn thu thập nhiều thơng tin có giá trị từ nguồn khác nhau, nhƣng đừng bỏ qua nguồn tham khảo từ phía đối thủ, chẳng hạn nhƣ quảng cáo, thông tin giới thiệu sản phẩm Những liệu cung cấp thơng tin chi tiết hữu ích giá nhƣ ngân sách quảng cáo hầu hết tính sản phẩm đối thủ cạnh tranh bán đƣợc thị trƣờng Phân tích quyền lực doanh nghiệp: Đánh giá điểm mạnh điểm yếu đối thủ cạnh tranh thơng qua phân tích SWOT cho phép bạn xác định vị trí thị trƣờng Cùng với việc xác định xác lợi mà doanh nghiệp bạn có so với đối thủ, bạn xác định vấn đề tƣơng lai điều chỉnh chiến lƣợc cho phù hợp trƣớc vấn đề trở thành khủng hoảng Ví dụ: bạn cần phải sửa đổi giá, thêm tính tìm kiếm thị trƣờng khác để hàng hóa bạn ln dẫn đầu Phân tích quyền lực khách hàng: Hãy nắm đƣợc xác xem có phải doanh nghiệp bạn thị trƣờng khan khách hàng, ngƣời mua có nhiều quyền lực thƣơng lƣợng hay khơng Phân tích khả thay thế: Mọi ngành nghề nạn nhân hàng hóa sản phẩm thay theo thời gian Hãy xem xét sẵn có sản phẩm hàng hóa thay thị trƣờng xác định xem có phải mối đe dọa tức thời cho doanh nghiệp bạn hay khơng Hãy tìm hiểu xem có đối thủ dễ dàng chép sản phẩm bạn làm cho sản phẩm rẻ hay khơng Điều giúp bạn nghĩ sản phẩm không dễ dàng để thể thay 42 – Mơ hình chiến lược tổng quan: Doanh nghiệp cần phải quan tâm đến số chiến lƣợc giá sản phẩm,… chiến lƣợc ảnh hƣởng đến vị trí doanh nghiệp thị trƣờng Chiến lƣợc sản phẩm phần quan trọng lẽ tảng chiến lƣợc kinh doanh Bất kỳ doanh nghiệp gia nhập thị trƣờng kinh doanh loại hình sản phẩm dịch vụ Chính mà chiến lƣợc sản phẩm giúp doanh nghiệp xác định đƣợc hƣớng phát triển, từ thiết kế sản phẩm để phù hợp với nhu cầu thị hiếu khách hàng, nhƣ hạn chế rủi ro gặp phải Chiến lƣợc giá chiến lƣợc cao cấp marketing Mục tiêu xác định mức giá hấp dẫn cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp thị trƣờng Chiến lƣợc giá yếu tố quan trọng Marketing hỗn hợp bao gồm sản phẩm, giá cả, phân phối xúc tiến 1.2.2 Chiến lƣợc khách hàng Từ bƣớc thiết lập chiến lƣợc CRM để kinh doanh, doanh nghiệp dựa vào để định chiến lƣợc khách hàng cho Bạn cần đƣa định xem tham gia vào ngành nào, phục vụ đối tƣợng khách hàng nào, vị doanh nghiệp thị trƣờng gì, doanh nghiệp theo đuổi mục tiêu chiến lƣợc để chiếm lĩnh thị phần thị trƣờng nay,… Cụ thể hơn, chiến lƣợc khách hàng, doanh nghiệp cần đặc biệt ý yếu tố sau để phát triển chiến lƣợc CRM, bao gồm: Đặc điểm phân khúc khách hàng: Dựa tiêu chí, doanh nghiệp cần phân khúc khách hàng nhằm đem đến giá trị khác cho họ cách triệt để Với phân khúc khách hàng, doanh nghiệp có cách tiếp cận xây dựng chiến lƣợc CRM khác Với doanh nghiệp B2B, khách hàng đƣợc phân khúc theo tiêu chí nhƣ ngành, dịch vụ, giá trị bổ sung mag doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng,… Đối với doanh nghiệp B2C, khách hàng đƣợc phân khúc theo theo độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý,… Chiến lược thị trường sản phẩm: Doanh nghiệp cần xác định chiến lƣợc sản phẩm thị trƣờng mục tiêu theo tiêu chí: phục vụ thị trƣờng cũ hay mới, phục vụ khách hàng cũ hay thị trƣờng nhƣng khách hàng cũ Mỗi kiểu chiến lƣợc khác có định cách thức giao tiếp khác 43 Chiến lược Marketing: Doanh nghiệp cần thực marketing theo chiến lƣợc Mass Marketing (Marketing đại trà) One-to-One Marketing (Marketing cá nhân hóa) Thậm chí, xác định tốt phân khúc khách hàng lựa chọn chiến lƣợc Mass Customization Marketing đem lại nhiều lợi to lớn cho doanh nghiệp 1.2.3 Các cấp độ khách hàng Bên cạnh chiến lƣợc kinh doanh chiến lƣợc khách hàng, doanh nghiệp cần quan tâm tới cấp độ khách hàng để xây dựng chiến lƣợc CRM hiệu Dƣới cấp độ để phát triển khách hàng doanh nghiệp: Cấp độ 1: Bán hàng dựa sản phẩm Với cách này, doanh nghiệp tập trung toàn vào sản phẩm, kênh phân phối hồn tồn khơng quan tâm tới khách hàng Cấp độ 2: Cung cấp thêm dịch vụ kèm hỗ trợ khách hàng Lúc doanh nghiệp bắt đầu trọng vào hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng Cũng từ bắt đầu có phân biệt khách hàng Doanh nghiệp lựa chọn xây dựng hệ thống trung tâm chăm sóc khách hàng, quản trị khách hàng đơn giản, thực bán hàng marketing tự động hóa Cấp độ 3: Thu thập thơng tin khách hàng chi tiết, chất lượng Doanh nghiệp bắt đầu thực chiến lƣợc marketing dựa khách hàng tập trung vào nhu cầu thực họ nhằm xây dựng lòng trung thành với sản phẩm Doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống quản lý thông tin hành vi khách hàng cách chi tiết nhằm đảm bảo thấu hiểu họ Trong cấp độ này, doanh nghiệp triển khai số hoạt động sau: Thực đánh giá tiềm từ khách hàng Theo dõi sát phản ứng đối thủ cạnh tranh Quản lý hiệu mức độ trung thành khách hàng Quản lý theo dõi chặt chẽ rủi ro gặp phải Để làm đƣợc điều trên, doanh nghiệp cần phân tích khách hàng cách chi tiết kỹ lƣỡng phân khúc mình, đồng thời đƣa lợi ích khác cho họ 44 Cấp độ 4: Chiến lược CRM cá nhân hóa Đây đƣợc xem mục tiêu cuối triển khai chiến lƣợc CRM Mỗi khách hàng có cách chăm sóc khác nhận giá trị khác Trong giai đoạn này, số hoạt động mà doanh nghiệp triển khai: Marketing cá nhân hóa (One-to-One Marketing) Tích hợp hệ thống tổng đài điện thoại Phát triển quy trình bán hàng tự động Quản lý hoạt động liên quan tới khách hàng Tùy thuộc vào đặc thù ngành mà doanh nghiệp lựa chọn chiến lƣợc CRM phù hợp Sẽ có doanh nghiệp đƣờng tắt từ bƣớc lên bƣớc 4, có tổ chức từ bƣớc 2, sau đến 1.2.4 Những yếu tố thuộc nhân lực doanh nghiệp Trong hệ thống, ngƣời yếu tố tiên quan trọng Chính vậy, để triển khai tảng CRM hiệu thân cấp lãnh đạo nhƣ nhân viên cần lƣu ý điều sau: Cấp lãnh đạo: Cần xác định rõ nhu cầu doanh nghiệp để lựa chọn tảng CRM phù hợp Ngoài ra, BGĐ cần thống quy mơ nhƣ tính hệ thống trƣớc/trong giai đoạn triển khai CRM chuẩn bị kỹ ngân sách, kỹ thuật nhân Ngoài ra, cấp quản lý cần thƣờng xun khuyến khích, đơn đốc nhân chuyển đổi áp dụng cơng nghệ để phịng ban làm việc xuyên suốt quán Cấp nhân viên: Mỗi nhân cần hiểu rõ vai trò nhiệm vụ Họ cần đƣợc đào tạo, học hỏi cập nhật kỹ cần thiết để sử dụng hệ thống cách tối ƣu nhất, từ đạt hiệu cao kinh doanh đem lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng Không vậy, ban giám đốc cần tạo điều kiện cho nhân viên đóng góp ý kiến vào định triển khai hệ thống Điều giúp doanh nghiệp xây dựng đƣợc tảng phù hợp đáp ứng nhu cầu ngƣời sử dụng 1.3 Nội dung chiến lƣợc CRM Định hƣớng quản trị khách hàng Việc định hƣớng quản trị khách hàng tập hợp giá trị, niềm tin hành động có tính chiến lƣợc tổ chức, cho phép thực thi nguyên tắc quản trị khách hàng Trong CRM chiến lƣợc, việc định hƣớng 45 quản trị khách hàng đƣợc đặc trƣng niềm tin cam kết khách hàng trung tâm nhà quản trị cấp cao Doanh nghiệp cần nhận thức khách hàng khác có giá trị doanh nghiệp nhu cầu khác Do đó, hoạt động định hƣớng phải thể sẵn sàng đối xử với khách hàng khác theo cách khác phải xem xét quan điểm dài hạn thu nhập từ khách hàng Hội nhập liên kết trình tổ chức Trong hoạt động này, doanh nghiệp cần thiết lập đồng hóa trình, hệ thống hệ thống thƣởng phạt cho phép thực thi nguyên tắc quản trị khách hàng N hu cầu khách hàng cần đƣợc kết hợp chặt chẽ với mục tiêu doanh nghiệp cung ứng sản phẩm dịch vụ Doanh nghiệp có giới hạn nguồn lực nên đáp ứng khách hàng có giá trị (tức khách hàng mà nhu cầu họ mang lại giá trị cho doanh nghiệp) theo quan điểm quan hệ khách hàng đại, có địi hỏi khách hàng mang lại rắc rối cho khách hàng, doanh nghiệp hay bên thứ ba Hoạt động hội nhập liên kết trình tổ chức đƣợc đặc trƣng hiểu biết giá trị khách hàng trọng điểm, động lực cho tất trình Từng trình hoạt động đồng với mục tiêu chung thu hút gìn giữ khách hàng trọng điểm Các trình đƣợc thiết lập cho phản hồi đƣợc thu thập kích thích phù hợp với quản trị khách hàng định hƣớng cho nhân viên nhƣ mục tiêu tổ chức Nắm bắt thông tin xếp công nghệ Hoạt động bao gồm tất quy trình cơng nghệ cần thiết để thu thập, lƣu trữ xử lý thông tin khách hàng, đƣợc đặc trƣng khả chuyển đổi liệu thành thơng tin hữu ích cho việc định hành động Việc nắm bắt thơng tin giúp q trình quản trị khách hàng hữu hiệu Dựa thơng tin có đƣợc, doanh nghiệp đạt đƣợc lợi cạnh tranh nhờ có ý tƣởng từ có hành động phù hợp 1.4 Qui trình xây dựng chiến lƣợc CRM Bước 1: Xác định khách hàng mục tiêu Xác định khách hàng mục tiêu công việc mà doanh nghiệp cần trọng để quản trị khách hàng hiệu 46 Trên thị trƣờng có nhiều khách hàng khác nhƣng có tệp khách hàng có đặc điểm phù hợp với mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp Chỉ bạn xác định đƣợc đối tƣợng khách hàng mục tiêu bạn có chiến lƣợc cụ thể để thu hút tập trung phục vụ họ cách tốt Bước 2: Xây dựng sở liệu khách hàng Sau xác định đƣợc cho đối tƣợng khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cần thiết phải xây dựng sở liệu khách hàng thành danh sách cụ thể Để sở hữu danh sách liệu xác đầy đủ nhất, bạn thu thập thông tin liên quan đến khách hàng nhƣ họ tên, nghề nghiệp, độ tuổi, giới tính, thói quen, hành vi, thơng qua q trình bán hàng Bước 3: Sử dụng liệu khách hàng Khi nắm bắt rõ ràng sở liệu khách hàng, bạn cần dựa mức độ thân thiết hành vi mua hàng khách hàng từ liệu tiến hành phân loại họ thành nhóm riêng biệt Điều vừa giúp mang lại hiệu cho quản trị quan hệ khách hàng vừa giúp tiết kiệm chi phí đáng kể cho doanh nghiệp đồng thời việc chăm sóc khách hàng trở nên đơn giản Bước 4: Chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp thực việc chăm sóc khách hàng trƣớc, sau bán hàng Trƣớc bán hàng, doanh nghiệp gửi đến khách hàng tiềm chƣơng trình khuyến thơng tin sản phẩm Trong trình bán hàng, doanh nghiệp cung cấp đến khách hàng sản phẩm phù hợp dựa nhu cầu sử dụng họ Sau đó, doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng dịch vụ chăm sóc tốt để thiết lập mối quan hệ lâu dài bền vững với khách hàng để khuyến khích họ tiếp tục trở lại mua hàng Bước 5: Đánh giá sửa đổi Doanh nghiệp cần đánh giá mức độ hiệu hoạt động kinh doanh dựa kết từ hoạt động quản trị khách hàng Điều giúp doanh nghiệp nhanh chóng bổ sung sửa đổi quy trình để mang lại hiệu cao cho cơng việc 47 Văn hóa dịch vụ khách hàng Mỗi cá nhân, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ khách hàng khác nhằm thu hút đƣợc khách hàng mang tới lợi ích kinh doanh Để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất, doanh nghiệp thƣờng sử dụng cách sau: Lắng nghe khách hàng Khi khách hàng biết bạn coi trọng nhu cầu họ có khả lớn họ lại với thƣơng hiệu bạn Do khuyến khích ngƣời cung cấp dịch vụ đặt câu hỏi tƣơng tác với khách hàng Khi bạn biết nhiều khách hàng nhu cầu họ bạn có nhiều tài sản q giá cho cơng ty khách hàng Cung cấp dịch vụ thân thiện Bạn nên sáng tạo, thêm cá tính cho sản phẩm, dịch vụ Cung cấp dịch vụ thân thiện để giúp khách hàng cảm thấy ấn tƣợng Đồng cảm với khách hàng Hãy đặt vào vị trí khách hàng, đặc biệt tình khó khăn Lúc khách hàng đánh giá cao sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp bạn Đồng thời trở thành lợi cạnh tranh vững mạnh Hiểu biết sản phẩm Khi nhân viên dịch vụ khách hàng hiểu biết đƣợc nhiều thông tin sản phẩm bạn họ có khả phục vụ sản phẩm tốt Biết quý trọng thời gian Khách hàng ghét chờ đợi Họ cảm thấy tự tin tin cậy nhƣ bạn phản hồi nhanh chóng giải tốt vấn đề họ Từ mang tới khả khách hàng trì mối quan hệ thƣơng hiệu bạn Hoạt động CSKH mang tính thƣơng mại 3.1 Tạo giá trị cộng thêm Cái mà bán đƣợc cho khách hàng tiện dụng, giá trị cộng thêm cho hàng đó, cịn bán riêng mặt hàng thơi đâu họ mua đƣợc Cịn cạnh tranh giá khơng khơng phát triển bền vững Nếu cung cấp thơng tin thơng thƣờng mà khơng có thơng tin 48 đính cách làm ăn chụp giật, không bền vững Bán hàng bền vững phải có giá trị cộng thêm Để tạo giá trị cộng thêm cho sản phẩm dịch vụ mình, doanh nghiệp thƣờng thực cách sau: - Thêm dịch vụ có liên hệ chặt chẽ với sản phẩm - Tăng hiệu suất hay hiệu trình sử dụng sản phẩm khách hàng - Cộng thêm sản phẩm hay dịch vụ khác mà khách hàng thƣờng dùng - Mang đến tiện ích vào dịp đặc biệt năm - Liên kết với đối thủ cạnh tranh để tạo thuận lợi cho khách hàng 3.2 Khuyến Giảm giá mua hàng Sản phẩm, hàng hóa dịch vụ luôn biến đổi theo mùa, thời điểm nhu cầu sử dụng khách hàng, việc ln cập nhật xu hƣớng mới, thay đổi sản phẩm điều cần thiết Với hàng hóa tồn kho, để thúc đẩy nhanh chóng việc bán nhập hàng hóa mới, nhiều doanh nghiệp áp dụng hình thức khuyến giảm giá hàng hóa mua hàng Với hình thức giảm giá này, doanh nghiệp đẩy nhanh lƣợng hàng hóa đƣợc bán nhƣ thu hút khách hàng tham khảo sản phẩm khác doanh nghiệp Hoặc doanh nghiệp áp dụng khuyến giảm giá hàng hóa cách khuyến khích khách hàng mua nhiều hàng hóa đƣợc tích điểm để giảm giá cho lần mua hàng lần sau Dùng tích điểm để mua hàng Hiện nay, loại hình kinh doanh nào, doanh nghiệp dần cung cấp cho khách hàng thẻ tích điểm mua hàng Những thẻ tích điểm giúp doanh nghiệp giữ chân đƣợc nhiều khách hàng trung thành Với khách hàng trung thành này, họ có xu hƣớng mua hàng hóa với số lƣợng lớn Tƣơng tự, hình thức khuyến giảm giá, hình thức này, khách hàng tích đƣợc số điểm lớn dùng điểm để mua hàng hóa lần mua sắm thay sử dụng tiền mặt Tặng quà khách hàng Hình thức tặng quà khách hàng hình thức khuyến phổ biến Doanh nghiệp tặng quà khách hàng 49 khách hàng mua hàng với số lƣợng lớn vào dịp ngày lễ đặc biệt, Đồng thời, có nhiều hình thức q tặng khác nhau, nhƣng phổ biến doanh nghiệp tặng quà mẫu dùng thử hàng hóa dịch vụ tới doanh nghiệp đƣa thị trƣờng Đây phƣơng án thông minh, vừa giúp doanh nghiệp tri ân đƣợc khách hàng, vừa giúp doanh nghiệp thu thập đƣợc ý kiến sản phẩm Nâng cấp khách hàng Một ứng dụng khác thẻ tích điểm thẻ hội viên dùng để nâng cấp khách hàng Và khách hàng mức độ thẻ cao hơn, thƣờng VIP nhận đƣợc mức ƣu đãi lớn mua hàng Việc nâng cấp thẻ để nhận khuyến lớn khuyến khích khách hàng mua sử dụng hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp nhiều thƣờng xuyên 3.3 Nhóm ƣu tiên Đối với nhóm khách hàng ƣu tiên, doanh nghiệp thƣờng cho áp dụng số ƣu đãi nhƣ: Miễn phí vận chuyển, Thẻ thành viên VIP … Những hoạt động mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp chi phí họ bỏ ra: - Những lợi ích nhƣ khiến nhóm khách hàng nhiệt tình với thƣơng hiệu bạn, - Làm tăng lòng trung thành khách hàng - Họ tiếp tục mua hàng giới thiệu đến nhiều ngƣời thông qua mạng xã hội, trở thành đại sứ cho công ty bạn 3.4 Cho để nhận lại Đây công cụ mạnh việc giành thêm khách hàng nhƣ phát triển khách hàng Một doanh nghiệp, dù thể bên nào, suy cho muốn bán đƣợc hàng Và khách hàng khơng có phiền lịng doanh nghiệp làm điều mà họ cần làm Tuy nhiên, khách hàng phản ứng tiêu cực cách tiếp cận cộng đồng doanh nghiệp lợi ích phía Chính vậy, chân thật cần phải ngun tắc “Cho để nhận lại” mang lại hồi đáp, trao đổi tích cực Các hoạt động từ thiện, thực trách nhiệm xã hội – giáo dục, bảo vệ môi trƣờng, tài trợ cho hoạt động cộng đồng hoạt động nhiều doanh nghiệp thực để đem lại nhìn tốt đẹp cộng đồng, có khách hàng doanh nghiệp 50 3.5 Tƣởng thƣởng Gửi lời nhắn vào ngày lễ, tết: Gửi lời nhắn, lời chúc vào ngày đặc biệt nhƣ: Lễ, tết, sinh nhật,… khiến khách hàng cảm nhận đƣợc quan tâm trân trọng thƣơng hiệu Đồng thời, việc liên hệ thông qua tin nhắn phƣơng pháp để nhắc khách hàng nhớ đến thƣơng hiệu cơng ty Bên cạnh ngày lễ, tết ngày kỷ niệm, ngày đặc biệt doanh nghiệp dịp để công ty tri ân khách hàng Có nhiều cách để tri ân khách hàng nhƣ: Gửi quà hay mời khách hàng thân quen đến dự tiệc kỷ niệm… Điều vừa cho thấy chuyên nghiệp, tận tình bạn lại khiến khách hàng cảm nhận đƣợc vai trò quan trọng thân phát triển doanh nghiệp 3.6 Hƣớng đến khách hàng Các doanh nghiệp thƣờng có hoạt động nhằm hƣớng đến khách hàng nhƣ sau: - Tạo điều kiện dễ dàng, thuận lợi cho khách hàng việc mua sắm hàng hóa - Lắng nghe ƣớc muốn khách hàng, tạo sản phẩm dịch vụ nhƣ mong muốn họ - Thƣờng xuyên cập nhật thông tin sản phẩm kênh truyền thông để khách hàng dễ dàng tiếp cận - Mang sản phảm đến tận tay khách hàng - Cá nhân hóa sản phẩm, dịch vụ - Thơng báo tiến độ mua hàng Quản lý khiếu nại khách hàng 4.1 Nguyên tắc hoạt động quản lý khiếu nại khách hàng Xử lý khiếu nại khách hàng điều quan trọng chăm sóc khách hàng nói riêng doanh nghiệp nói chung Điều có ảnh hƣởng lớn đến độ tin cậy doanh nghiệp Giải khiếu nại cách kịp thời cách giữ chân khách hàng trung thành: Các khiếu nại từ phía khách hàng cho nhiều lĩnh vực khác nhau, nhiên hệ thống xử lý cần có cách giải nhanh nhất, phù hợp Cụ thể, phản hồi đƣợc đƣa đến, nhanh chóng xem xét giải đáp cho khách cách gọi điện trực tiếp, gửi email trao đổi qua kênh trực tuyến 51 Khi doanh nghiệp đáp ứng nhanh triệt để khiếu nại từ khách hàng họ chắn ln tin tƣởng trở thành vị khách lâu dài bạn nguyên tắc giải khiếu hại khách hàng: - Cam kết: Thừa nhận khách hàng có quyền khiếu nại; Cởi mở tìm hiểu phản hồi từ phía khách hàng; Có văn qui định sách qui trình họat động chuẩn cách giải khiếu nại, phàn nàn - Công bằng: Các khiếu nại, phàn nàn phải đƣợc giải công bên; Phải lắng nghe, xem xét tất ý kiến để cân nhắc, giải cách công cho ngƣời - Hiệu quả: Khiếu nại cần đƣợc xử lý nhanh chóng nhã nhặn; Bố trí nguồn lực phù hợp để giải khiếu nại; Những ngƣời có trách nhiệm giải khiếu nại phải có quyền khả đƣa giải pháp thực thi giải pháp - Tiếp cận: Hệ thống giải khiếu nại phải đƣợc xếp, bố trí dễ tiếp cận tất KH; Các thông tin hƣớng dẫn cách thức khiếu nại ln sẵn có dễ hiểu; Việc khiếu nại miễn phí - Có trách nhiệm: Đảm bảo trả lời kịp thời cho KH; Những vấn đề xảy thƣờng xuyên mang tính hệ thống cần đƣợc phát sửa chữa; Hệ thống giải khiếu nại cần đƣợc thƣờng xuyên kiểm tra để đảm bảo hoạt động tốt; Có báo cáo định kỳ kết giải khiếu nại 4.2 Giải khiếu nại hiệu Bƣớc 1: Tiếp nhận phàn nàn Đầu tiên, bạn cần phải lắng nghe, tiếp nhận phàn nàn từ phía khách hàng Dẫu cho khách hàng có nóng tính đến đâu bạn cố giữ phép lịch cách tốt Bạn hít thật sâu, mang đầu tƣ khách phàn nàn sản phẩm trích thân Trong q trình khách hàng trình bày, bạn nên bày tỏ thái độ cầu thị, tâm lắng nghe chút Từ đó, bạn dễ dàng nắm bắt đƣợc mong muốn thấu hiểu họ cách cặn kẽ Tiếp nhận thông tin, lắng nghe góp ý khách hàng Bƣớc 2: thể Thông cảm với việc khách hàng gặp phải 52 Muốn xử lý khiếu nại khách hàng tốt việc thứ hai bạn cần làm phải biết thông cảm Bạn chắn không nên phản kháng họ cách chủ quan Bởi vậy, bạn làm tình hình trở nên xấu hết Khách hàng thƣờng không quan tâm vấn đề Điều họ muốn vấn đề cần phải đƣợc giải cho họ Ngoài ra, bạn đừng cố bào chữa cho vấn đề khách hàng Điều khôn ngoan tất cố tỏ cảm thơng, sẻ chia với họ Lúc này, bạn góp phần làm giảm căng thẳng, tức giận lịng khách hàng Sau đó, bạn giải thích rõ ràng với họ trƣờng hợp vấn đề Bên cạnh đó, bạn nhắc lại quy định, thỏa thuận bạn với khách hàng trình mua bán trƣớc Bƣớc 3: Đặt câu hỏi phù hợp bí xử lý khiếu nại khách hàng Bí giải khiếu nại bạn cần tìm đƣợc nguyên nhân vấn đề Tuy nhiên, thật thận trọng việc đặt câu hỏi Việc sử dụng câu hỏi mở giúp bạn tƣơng tác với khách hàng thoải mái Bạn nên thử dùng câu hỏi nhƣ “Thế nào…?”, “Điều gì…?” “Khi nào…?” Những câu hỏi theo kiểu đánh trúng vào tâm lý khách hàng Qua đây, cho họ thấy thiện chí bạn việc cố gắng giúp họ xử lý khiếu nại cách tốt Bƣớc 4: Đƣa giải pháp tối ƣu Đây bƣớc quan trọng xử lý khiếu nại khách hàng Sau lắng nghe ý kiến, mong muốn khách hàng, đồng thời, bạn giải thích thỏa thuận quy định trƣớc lúc để đƣa hƣớng giải phù hợp, rõ ràng cho khách Bạn đƣa hƣớng giải giống nhƣ thảo luận trao đổi bên để bạn khách hàng có đƣợc tiếng nói chung (cả hai đồng ý hƣớng giải quyết) Trong trƣờng hợp hai khơng tìm đƣợc tiếng nói chung, bạn buộc lịng phải nhờ bên thứ làm trung gian để giải Bƣớc 5: Thực giải pháp đƣa Sau đƣa đƣợc giải pháp bạn bắt đầu tiến hành thực Bí giải khiếu nại là: trƣớc tiên, bạn cần đảm bảo đƣa cho khách hàng biện pháp thay tốt Bằng việc mang đến hai lựa chọn, khách hàng dần thấy thỏa mãn Thông thƣờng, giải pháp bạn đƣa bị hạn chế đôi chút Tuy 53 nhiên, bạn áp dụng cụm từ nhƣ “Chuyện xảy nếu…?” hay “Cịn… nào?”, chắn, khách hàng dần bị thuyết phục Một điều quan trọng khác mà bạn cần nhớ không hứa điều bạn làm Bởi nhƣ vậy, bạn làm việc trở nên tồi tệ mà nhé! Bƣớc 6: Theo dõi chăm sóc khách hàng sau xử lý khiếu nại Cuối cùng, bạn khách hàng có tiếng nói chung (thống giải pháp), bạn không nên dừng lại sau Bạn nên xử lý khiếu nại khách hàng đến đảm bảo điều bạn cam kết chắn đƣợc thực 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Hữu Phú, Giáo trình Chăm sóc khách hàng, Trƣờng Đại học Đơng Á [2] Nguyễn Văn Thủy (2017), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử NHTM Việt Nam LATS Hệ thống thông tin quản lý Đại học Kinh tế Quốc dân 55 ... việc chăm sóc khách hàng trở nên đơn giản Bước 4: Chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp thực việc chăm sóc khách hàng trƣớc, sau bán hàng Trƣớc bán hàng, doanh nghiệp gửi đến khách hàng tiềm chƣơng trình. .. sở khách hàng - Chiếm khách hàng (kiếm đƣợc khách hàng sinh lợi) thực tiến trình bán marketing khơng hiệu mà phải phù hợp - Giữ khách hàng (nắm giữ lâu dài khách hàng sinh lợi, lấy lại khách hàng. .. học - Tính chất: Mơn học nghiên cứu tổng thể chăm sóc khách hàng nghiệp vụ để chăm sóc khách hàng doanh nghiệp - Ý nghĩa vai trị mơn học: Giúp ngƣời học trang bị kiến thức kỹ cần thiết để chăm sóc