Đang tải... (xem toàn văn)
Nội dung của giáo trình Quản lý chất lượng gồm 4 chương: Khái quát về quản lý chất lượng sản phẩm; Hệ thống quản lý chất lượng; Đảm bảo và cải tiến chất lượng sản phẩm; Quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch. Mời các bạn cùng tham khảo!
BỘ NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN TRƯỜNG CAO ĐẲNG CƠ GIỚI NINH BÌNH GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG NGHỀ: KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MĨN ĂN TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định số:… /QĐTCGNB ngày… tháng…… năm của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Cơ giới Ninh Bình) Ninh Bình, năm 2018 TUN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thơng tin có thể được phép dùng ngun bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của Tổ chức thương mại giới (WTO) Khi tham gia WTO, Việt Nam buộc phải thực hiện những nghĩa vụ của nước thành viên với nguvên tắc “Nước muốn tham gia WTO không được phép chọn lựa mà phải tham gia tất cả hiệp định của WTO” Doanh nghiệp Việt Nam cần vượt qua hai rào cản cơ bản: rào cản thuế quan và rào càn phi thuế quan. Rào cản phi thuế quan bao gồm nhiều vấn đề, nhưng trong đó quan trọng nhất là rào cản kỹ thuật trong thương mại (TBT) TBT là những yêu cầu chủ yếu về hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng đối với các nhà cung ứng (các doanh nghiệp, các tổ chức) các nước đang phát triển khi các nhà cung ứng này muốn xuất khẩu hàng hóa đến thị trường các nước phát triển. Đây chính là thách thức lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam Với những lý do trên, việc trang bị cho học sinh, sinh viên các trường đại học và cao đẳng những kiến thức cơ bản nhất về chất lượng sản phẩm và hệ thống quản lý chất lượng là rất cần thiết đặc biệt là học viên, sinh viên ngành du lịch, khách sạn một trong những lĩnh vực có sự tương tác với khách hàng (trong và ngồi nước) thường xun nhất. Trước những địi hỏi như vậy, Trường Cao đẳng Cơ giới Ninh Bình biên soạn giáo trình “Quản lý chất lượng” cũng nhằm đạt được mục đích trên Nội dung của giáo trình Quản lý chất lượng gồm 4 chương: Chương 1: Khái qt về quản lý chất lượng sản phẩm Chương 2: Hệ thống quản lý chất lượng Chương 3: Đảm bảo và cải tiến chất lượng sản phẩm Chương 4: Quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch Trong q trình biên soạn giáo trình khơng tránh khỏi sai sót, nhóm biên soạn rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cơ đồng nghiệp Xin trân trọng cảm ơn Ninh Bình, ngày… tháng… năm…… Tham gia biên soạn 1. Nguyễn Thị Dương 2. Nguyễn Thị Thùy Linh 3. Phạm Thị Thu Hiền MỤC LỤC TRANG GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên mơn học/mơ đun: Quản lý chất lượng Mã mơn học/mơ đun: MH 11 Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trị của mơn học: Vị trí: Quản lý chất lượng là mơn học được bố trí giảng dạy sau các mơn học chung và trước các mơn chun mơn. Tính chất: Là mơn học cơ sở Ý nghĩa và vai trị của mơn học: cung cấp cho sinh viên những kiến thức cơ bản về quản lý chất lượng nói chung và quản trị chất lượng dịch vụ du lịch nói riêng đáp ứng các u cầu nghề nghiệp Mục tiêu của mơn học: Về kiến thức: + Định nghĩa được chất lượng sản phẩm nói chung và chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch nói riêng; + Trình bày được các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ du lịch và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch; + Trình bày được tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, TQM; + Trình bày vai trò, nguyên tắc, chức đảm bảo chất lượng; + Trình bày được vai trị, các bước của cải tiến chất lượng sản phẩm; + Trình bày được các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ du lịch Về kỹ năng: + Thiết kế được chất lượng dịch vụ du lịch; + Phân tích được các yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ; + Đánh giá được chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch; + So sánh được các mức chất lượng dịch vụ du lịch; + Xây dựng được các chuẩn mực chất lượng dịch vụ du lịch; + Phân biệt được mặt mạnh, mặt yếu của các phương pháp cải tiến chất lượng sản phẩm; + Thực hiện được việc giám sát chất lượng dịch vụ tại các cơ sở cung ứng các dịch vụ du lịch; + Vận dụng được lý thuyết quản lý lỗ hổng chất lượng dịch vụ du lịch vào thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ du lịch Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: + Hình thành được tinh thần trách nhiệm và hợp tác, hỗ trợ lẫn nhau trong q trình cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng cho khách sạn; + Tn thủ các quy trình đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn Nội dung của mơn học: CHƯƠNG 1 KHÁI QT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Mã chương: QLCL01 Giới thiệu: Trang bị cho người học những kiến thức chung về sản phẩm, chất lượng sản phẩm, quản lý chất lượng sản phẩm, quản lý chất lượng trong các giai đoạn thuộc q trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm Mục tiêu: Trình bày được khái niệm, các thuộc tính của sản phẩm; Trình bày được khái niệm, đặc điểm về chất lượng sản phẩm; Trình bày được ngun tắc quản lý chất lượng sản phẩm; Phân tích được các yếu tố ảnh hưởng chất lượng sản phẩm; Vận dụng được lý thuyết chức năng của quản lý chất lượng sản phẩm vào doanh nghiệp khách sạn du lịch; Rèn luyện tính chủ động và sáng tạo trong q trình học tập Nội dung chính: 1. Sản phẩm 1.1. Khái niệm về sản phẩm Theo ISO 9000:2000: Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hay các q trình Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ tất cả các hoạt động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra sản phẩm tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể và các hoạt động sản xuất ra sản phẩm tồn tại dưới dạng phi vật chất là các dịch vụ Sản phẩm trong hoạt động kinh doanh du lịch, khách sạn rất phong phú đa dạng. Mỗi doanh nghiệp đều cố gắng tìm ra những sản phẩm có tính đặc thù riêng nhằm mục đích thu hút khách. Tuy nhiên, các sản phẩm nói trên đều nằm trong các nhóm dịch vụ như: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ hội nghị hội thảo, dịch vụ phục vụ tiệc, dịch vụ vui chơi giải trí, phục vụ các chương trình tham quan, các chương trình du lịch trọn gói …. cho các đối tượng khách 1.2. Các thuộc tính của sản phẩm Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vơ hình tương ứng với 2 bộ phận cấu thành là phần cứng và phần mềm của sản phẩm + Phần cứng của sản phẩm là các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dưới dạng vật chất cụ thể, nó phản ánh giá trị sử dụng hay tính hữu ích của sản phẩm Tính hữu ích của các thuộc tính sản phẩm này phụ thuộc rất chặt chẽ vào mức độ đầu tư cho lao động và trình độ khoa học cơng nghệ ứng dụng trong q trình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp + Phần mềm của sản phẩm (thuộc tính vơ hình của sản phẩm) là các thành tố mang tính vơ hình của sản phẩm mà doanh nghiệp cung ứng cho khách. Ví dụ dịch vụ cung cấp thơng tin cho khách hay các dịch vụ đi kèm đáp ứng những nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng … Như vậy, phần mềm của sản phẩm du lịch phụ thuộc rất nhiều vào trình độ chun mơn, nghiệp vụ, trình độ văn hố, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp, phẩm chất đạo đức, kinh nghiệm, hiểu biết và tinh thần thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp 2. Chất lượng sản phẩm 2.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm Theo ISO 8402:1994, chất lượng là tồn thể những đặc tính của một thực thể có thể đáp ứng được những nhu cầu đã định và những nhu cầu phát sinh của khách hàng Theo TCVN và ISO 9000:2000 chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm thoả mãn các u cầu đề ra hoặc định trước của người mua (Satisfaction) = (Perception) – (Expectation) Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự trơng đợi Như vậy, một sản phẩm chỉ được cho là có chất lượng tốt khi nó phù hợp với nhu cầu, nguyện vọng hay mong muốn của khách hàng 2.2. Các đặc điểm của chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm được hình thành trong tất cả mọi hoạt động, mọi q trình tạo ra dịch vụ trước, trong và sau sản xuất. Chất lượng sản phẩm có tính tương đối cần được xem xét trong mối quan hệ chặt chẽ về khơng gian và thời gian. Chất lượng sản phẩm khơng cố định mà thay đổi theo từng khu vực thị trường, với những thị trường khách khác nhau có những u cầu khác nhau với cùng một loại sản phẩm. Chất lượng cần được đánh giá trên cả hai mặt chủ quan và khách quan. + Tính chủ quan của chất lượng, thể hiện thơng qua chất lượng trong phù hợp với nhu cầu của khách. Đó chính là mức độ phù hợp của chất lượng thiết kế với nhu cầu của khách. Nó phản ánh nhận thức của khách hàng về chất lượng sản phẩm. + Tính khách quan thể hiện thơng qua các thuộc tính vốn có trong từng sản phẩm. Nhờ tính khách quan chất lượng có thể được đo lường, đánh giá thơng qua các tiêu chuẩn, tiêu chí cụ thể. Tính khách quan của chất lượng thể hiện thơng qua chất lượng tn thủ thiết kế. Đó là mức độ phù hợp của các đặc tính chất lượng so với tiêu chuẩn thiết kế đặt ra Chất lượng sản phẩm chỉ thể hiện đúng trong những điều kiện tiêu dùng xác định phù hợp với mục đích tiêu dùng cụ thể. Khơng thể có chất lượng sản phẩm chung cho mọi điều kiện, mọi đối tượng do vậy địi hỏi phải cung cấp những thơng tin cần thiết về sản phẩm cho người tiêu dùng 2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 2.3.1. Các yếu tố bên ngồi Sự phát triển kinh tế thế giới + Xu hướng tồn cầu hố dẫn tới sự xuất hiện ngày càng nhiều các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi tại thị trường trong nước. Các doanh nghiệp này thường có tiềm lực tài chính, trình độ tổ chức quản lý rất cao. Chính vì vậy, cạnh tranh về chất lượng sản phẩm, chất lượng hàng hố dịch vụ giữa các doanh nghiệp diễn ra ngày càng gay gắt + Sự bão hồ của thị trường khiến các doanh nghiệp phải khơng ngừng tìm kiếm phương hướng nâng cao chất lượng sản phẩm kích thích nhu cầu của khách hàng. Kinh tế càng phát triển, mức sống của người dân ngày càng cao thì u cầu chung về chất lượng của các hàng hố dịch vụ cũng ngày càng cao +Tình hình thị trường, đặc điểm và sự vận động của nhu cầu: Nhu cầu của khách càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng địi hỏi các doanh nghiệp khách sạn, du lịch càng phải theo sát, nắm vững sự biến động của thị trường. Chỉ trên cơ sở nắm vững và đón đầu nhu cầu thị trường thì doanh nghiệp mới có thể nâng cao và hồn thiện chất lượng sản phẩm thích ứng kịp thời với địi hỏi ngày càng cao của khách hàng. u cầu về mức chất lượng đạt được của sản phẩm phải phản ánh được đặc điểm và tính chất của nhu cầu. Xác định đúng đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu là căn cứ đầu tiên, quan trọng nhất đến định hướng phát triển chất lượng của sản phẩm du lịch Trình độ tiến bộ khoa học cơng nghệ + Tiến bộ khoa học cơng nghệ tạo ra khả năng khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. Khoa học cơng nghệ góp phần rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật và tiện nghi phục vụ hay nói cách khác đã góp phần nâng cao chất lượng của các phương thức thực hiện và cung ứng dịch vụ. Điều này góp phần quan trọng vào việc nâng cao năng suất lao động, tốc độ phục vụ của nhân viên. + Mặt khác, sự tiến bộ của khoa học cơng nghệ đặc biệt là cơng nghệ thơng tin góp phần to lớn cải thiện chất lượng của hoạt động thu thập thơng tin, quản lý thơng tin, nghiên cứu thị trường làm dịch vụ cung ứng ra có chất lượng ngày càng phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia + Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một mơi trường kinh doanh nhất định, trong đó mơi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp khách sạn, du lịch. + Cơ chế quản lý kinh tế thơng thống sẽ tạo mơi trường thuận lợi và khuyến khích các doanh nghiệp khách sạn, du lịch nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong việc tìm phương hướng nâng cao chất lượng sản phẩm. Mặt khác, chế quản lý kinh tế hiệu quả cịn tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp trong việc cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, cung ứng cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng cao với giá cả phù hợp Các yếu tố về văn hố xã hội + Các yếu tố văn hố xã hội của mỗi khu vực, thị trường, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có một ảnh hưởng rất lớn đến việc hình thành đặc tính chất lượng sản phẩm + Các đặc điểm văn hố xã hội có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp tới các thuộc tính chất lượng của sản phẩm thơng qua các quy định bắt buộc đối với mỗi sản phẩm. Các sản phẩm của một doanh nghiệp kinh doanh trong bất cứ lĩnh vực nào cũng như trên bất kỳ một quốc gia nào cũng phải phù hợp với nền văn hố của cộng đồng đó 2.3.2. Các yếu tố bên trong Chất lượng của nguồn nhân lực + Nhân lực đóng vai trị quan trọng quyết định, là nhân tố tạo ra và trực tiếp tác động đến chất lượng sản phẩm + Chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp khách sạn, du lịch phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu tổ chức, trình độ chun mơn nghiệp vụ, kinh nghiệm, đạo đức nghề nghiệp, khả năng giao tiếp và tinh thần hợp tác giữa các thành viên, các bộ phận trong doanh nghiệp. Năng lực và tinh thần, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên trong các doanh nghiệp du lịch, khách sạn có tác động sâu sắc tồn diện đến việc hình thành chất lượng sản phẩm dịch vụ tạo ra + Hình thành và phát triển nguồn nhân lực có khả năng đáp ứng những u cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm là một trong những tiêu chuẩn cơ bản trong quản lý trong giai đoạn hiện nay Cơ sở vật chất kỹ thuật và cơng nghệ hiện có của doanh nghiệp + Mỗi doanh nghiệp khách sạn, du lịch đều tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định về cơng nghệ. Tính hiện đại của cơ sở vật chất kỹ thuật máy móc thiết bị, tiện nghi phục vụ và quy trình phục vụ trong doanh nghiệp có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của sản phẩm. + Tận dụng cơng nghệ hiện có với đầu tư đổi mới là một biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm là một trong những hướng quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp khách sạn, du lịch Ngun vật liệu và hệ thống cung ứng ngun vật liệu của doanh nghiệp + Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm, dịch vụ và hình thành các thuộc tính chất lượng là ngun vật liệu. Mỗi loại ngun vật liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau. Đặc điểm này thể hiện rất rõ trong dịch vụ kinh doanh ăn uống hay trong chất lượng của các cơng trình kiến trúc, xây dựng cơ bản trong du lịch + Để thực hiện các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ 10 từ đo lường và đánh giá chất lượng. Vì vậy, đơn vị đo lường cần cung cấp những cơ sở khoa học cho việc quyết định. Khi đơn vị đo đưa ra khơng phản ánh đúng bản chất của sự vật hay các đặc điểm chất lượng hoặc phản ánh một cách mơ hồ thì những thơng tin thu được từ đo lường khơng thể dùng làm sở cho việc ra quyết định. Điều này rất quan trọng đối với những đơn vị đo phần mềm chất lượng sản phẩm 3.4.2. Kỹ thuật đo Kỹ thuật đo bao gồm phương pháp đo hoặc phương tiện đo dùng để đánh giá về lượng các thuộc tính chất lượng biểu hiện thơng qua đơn vị đo Phương tiện đo là một phương tiện nhận biết đặc biệt dùng để phản ánh chất lượng của các thuộc tính chất lượng thơng qua đơn vị đo thích hợp. Nó được thiết kế, sử dụng để nhận biết sự có mặt của một hiện tượng nào đó hoặc bản chất của hiện tượng đó và chuyển chúng thành những thơng tin có giá trị. Những thơng tin này phản ánh tình hình chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chất lượng, các q trình, các cơng việc và được dùng làm cơ sở cho việc ra các quyết định Phương tiện đo chất lượng có thể là các cơng cụ kỹ thuật, có thể là con người hoặc các biểu đồ phản ánh sự biến thiên của chất lượng. Các cơng cụ đo kỹ thuật được thiết kế dùng để đánh giá các thuộc tính chất lượng và biểu diễn nó bằng con số đơn vị đo. Cịn đối với các đặc điểm tâm lý, xã hội hoặc các yếu tố phản ánh chất lượng quản lý lại thường dùng một dãy các số liệu làm phương tiện đo. Chẳng hạn, biểu đồ kiểm sốt là một cơng cụ đo thực trạng hoạt động của q trình Để đo một con số thuộc tính của sản phẩm, dịch vụ hoặc q trình quản lý thuật mà phương tiện đo sử dụng rộng rãi là con người. Đó là những thuộc tính khơng lượng hố được bằng những con số cụ thể thơng qua các phương tiện kỹ thuật như: mùi vị, cảm giác, tính lịch sự, lịng hiếu khách Trong những trường hợp này con người được coi là phương tiện đo thích hợp nhất. Tuy nhiên, phương tiện đo là con người thường có tính chủ quan nên kết quả đo cần được cân nhắc thận trọng trước khi ra các quyết định 3.5. Đo lường kỹ năng vận hành của hệ thống 3.5.1. Quy trình đo lường khả năng vận hành của hệ thống Bước 1. Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cần cung cấp Việc xác định sản phẩm dịch vụ phải được tiến hành đối với tất cả mọi đối tượng, mọi bộ phận trong doanh nghiệp. Mỗi người, mỗi đơn vị bộ phận nằm trong mắt xích người cung ứng và khách hàng nên đều có những 52 sản phẩm và dịch vụ cụ thể. Chúng là đầu ra và mục tiêu của mối đối tượng cần được đo lường và thực hiện Bước 2. Xác định khách hàng của các sản phẩm và dịch vụ đó Căn cứ vào định nghĩa sản phẩm và quan niệm người cung ứng khách hàng để xác định, phân loại rõ nhóm khách hàng sản phẩm cần thoả mãn u cầu của họ Bước 3: Đo lường, đánh giá các u cầu của khách hàng Mỗi người phải hiểu được chất lượng q trình và đầu ra của mình có thể ảnh hưởng như thế nào đến kết quả và cần lựa chọn trình bày các thước đo cơ bản cần thiết, mỗi sản phẩm, dịch vụ có thể mơ tả bằng một tập hợp các thơng số kinh tế kỹ thuật có thể đo lường được. Trong nhiều trường hợp, những thơng số này đơi khi q nhiều và khó tính tốn nhưng nhiệm vụ của đo lường là cố gắng xác định tối đa những thơng số này, đặc điểm là những thơng số phản ánh các yếu tố vơ hình Bước 4: Xác định các q trình cần thiết để biến đầu vào thành đầu ra bao gồm cả việc xác định các q trình chủ chốt và các q trình hỗ trợ. Đánh giá các u cầu của từng q trình phải cótrình qua những thơng số cụ thể. Chú ý là các q trình hoạt động đều có thể lường hố bằng những đơn vị đo thích hợp. Việc lựa chọn đơn vị đo phù hợp cho phép đo lường một cách chính xác khả năng của từng q trình Bước 5: Đo lường mức thoả mãn khách hàng của kết quả từ các q trình. Kết quả này cần được đánh giá trên cơ sở nhận thức của khách hàng. Đây là bước khó khăn nhất trong việc đo lường chính xác mức độ thoả mãn. Bởi vì khách hàng của các doanh nghiệp khách sạn du lịch rất đa dạng và nhận thức của họ rất khác nhau về chất lượng dịch vụ 3.5.2. u cầu trong đo lường khả năng vận hành Để đo lường khả năng vận hành của hệ thống cần đảm bảo những u cầu. Lượng hố các thuộc tính hệ thống rất phức tạp bao gồm rất nhiều các thơng số khó lượng hố. Kết quả là trong khi đo lường khả năng vận hành của hệ thống người ta hay bỏ qn hoặc né tránh chúng. Kết quả là bỏ sót rất nhiều các thuộc tính chất lượng khơng lượng hố gây nghi ngờ về tính chính xác của các con số và làm giảm tác động tích cực của đo lường chất lượng đến nhận thức của cán bộ lãnh đạo trong các doanh nghiệp. Cần quan tâm tới những thơng số khó lượng hố, khó nhìn thấy một cách trực tiếp này Đo lường tồn diện, đồng bộ tồn bộ các yếu tố của hệ thống. Tính 53 tốn diện và đồng bộ thể hiện trong việc đo, đánh giá được những địi hỏi của tất cả mọi loại khách hàng và ở mọi cấp độ khác nhau bao gồm các q trình, đầu ra và kết quả Liên tục kiểm sốt các thước đo để đảm bảo sự thống nhất và nhất qn trong việc thực hiện mục tiêu cuối cùng là thỏa mãn khách hàng Sử dụng các phương pháp và thước đo cụ thể đơn giản đảm bảo dễ nhận biết, dễ trình bày Sử dụng hệ thống các cơng cụ thống kê trong đo, đánh giá các thơng số kinh tế kỹ thuật phản ánh khả năng vận hành của hệ thống Đảm bảo sự hợp tác, phối hợp của các thành viên trong việc thu thập, đo lường chất lượng và có ủng hộ tích cực của ban lãnh đạo doanh nghiệp Quản lý tốt hệ thống thu thập xử lý thơng tin đảm bảo lựa chọn đúng các thơng số cần thiết cho từng sản phẩm, dịch vụ đầu ra, kết quả và từng q trình dựa trên những thơng tin chính xác CÂU HỎI ƠN TẬP CHƯƠNG 3 Câu 1: Trình bày bản chất, vai trị, ngun tắc của đảm bảo chất lượng Câu 2: So sánh sự khác nhau giữa các phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm Câu 3: Trình bày các bước của cải tiến liên tục các q trình Câu 4: Phân biệt ưu, nhược điểm các phương pháp kiểm tra xác định chất lượng Câu 5: Phân tích các bước kiểm tra chất lượng tại doanh nghiệp khách sạn du lịch cụ thể 54 CHƯƠNG 4 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ DU LỊCH Mã chương: QLCL04 Giới thiệu: Trang bị cho người học những kiến thức chung về đặc điểm của quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ, chu trình quản lý, mơ hình lỗ hổng chất lượng dịch vụ, phát triển các tiêu chuẩn và cải tiến dịch vụ trong các doanh nghiệp khách sạn du lịch Mục tiêu: Trình bày được đặc điểm cơ bản của quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch; Trình bày được các mơ hình quản lý lỗ hổng chất lượng dịch vụ; Thiết lập được chu trình quản lý chất lượng dịch vụ; Thiết lập được hệ thống quản lý chất lượng cho một cơ sở cung ứng dịch vụ du lịch cụ thể; Thực hiện được các bước cải tiến dịch vụ trong các doanh nghiệp khách sạn du lịch; Rèn luyện tính chủ động và sáng tạo trong q trình học tập Nội dung chính: 1. Ðặc điểm cơ bản của quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ 1.1. Quản trị chất lượng liên quan đến con người Người lao động đóng vai trị then chốt trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ khách sạn, du lịch. Chính vì vậy, chất lượng con người là mối quan tâm hàng đầu của quản trị chất lượng trong các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này. Để có thể thực hiện tốt việc quản lý chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp khách sạn du lịch ln cố gắng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ 55 nhân viên nhằm tạo ra một nguồn nhân lực có chất lượng cao trong doanh nghiệp. Các doanh nghiệp du lịch phải xây dựng được các tiêu chuẩn hay u cầu cụ thể đối với cán bộ và nhân viên trong từng bộ phận trong doanh nghiệp. Việc tuyển chọn, bố trí phân cơng lao động trong doanh nghiệp phải hướng tới thoả mãn những u cầu này Mặt khác, doanh nghiệp phải làm người lao động có được nhận thức đúng đắn về cơng việc vì đây là một lĩnh vực kinh doanh tổng hợp, tính phức tạp trong hoạt động kinh doanh rất cao. Cần đào tạo, huấn luyện để người lao động có đầy đủ các năng lực và phẩm chất cần thiết có thể giải quyết những vấn đề đặt ra trong hoạt động phục vụ mà khơng cần tới sự ra lệnh hoặc kiểm tra q khắt khe của người quản lý. Doanh nghiệp phải tạo cơ hội để người lao động phát triển một cách tồn diện, có như vậy mới có thể tạo nên nội lực vững mạnh khiến doanh nghiệp có thể hồn thành tốt nhiệm vụ về chất lượng 1.2. Chất lượng là trước hết, khơng phải lợi nhuận là trước hết Chất lượng được coi là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp du lịch khách sạn, nếu quan tâm đến chất lượng đúng mức thì doanh nghiệp sẽ đạt được các mục tiêu kinh doanh khác sẽ gặt hái được lợi nhuận. Khi chất lượng tăng lên thì chi phí tiềm ẩn sẽ giảm rất nhiều và khi đó lợi nhuận sẽ thu được cao hơn 1.3. Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng Nội dung của quan điểm đề cập đến tầm quan trọng của từng q trình hoạt động từng mối quan hệ diễn ra trong doanh nghiệp (quan hệ khách hàng bên trong và người cung cấp bên trong) trong tiến trình tạo ra và cung ứng dịch vụ cho khách hàng cuối cùng (khách hàng bên ngồi doanh nghiệp hay khách du lịch) Như vậy, theo quan điểm này, việc đảm bảo chất lượng bao gồm việc đảm bảo chất lượng cho khách hàng bên trong từng cơng đoạn trước khi đưa nó ra cho khách hàng bên ngồi, tức là cần đảm bảo chất lượng dịch vụ cho cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngồi. Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng bên trong chính là góp phần cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng bên ngồi doanh nghiệp 1.4. Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng, khơng phải hướng về người sản xuất Khái niệm quản trị chất lượng được áp dụng xun suốt tất cả các 56 giai đoạn từ sản xuất đến tiêu dùng sản phẩm. Vì thế quản trị chất lượng được coi là hướng tới khách hàng bằng cách thiết kế sản xuất ra các sản phẩm đáp ứng trơng đợi khách hàng. Tất cả mọi hoạt động liên quan đến quản lý chất lượng đều được tiến hành với mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất 2. Chu trình quản lý chất lượng dịch vụ 2.1. Xác định mục tiêu nhiệm vụ Các mục tiêu, nhiệm vụ được xác định dựa trên cơ sở chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp Sau khi xác định được chiến lược, các nhiệm vụ phải được định ra một cách rõ ràng và phải được lượng hóa bằng các chỉ tiêu cụ thể Cần xác định nhiệm vụ dựa trên cơ sở những vấn đề đang được đặt ra cho doanh nghiệp khách sạn du lịch. Nhiệm vụ phải được đề ra sao cho đảm bảo hoạt động chung cho tất cả các bộ phận của doanh nghiệp Các chính sách và nhiệm vụ phải được thơng tin, hướng dẫn thực hiện tới đúng đối tượng. Đây là q trình triển khai chính sách và nhiệm vụ 2.2. Xác định các phương pháp đạt mục tiêu Sau khi đã xác định được mục tiêu nhiệm vụ, doanh nghiệp cần phải xác định, lựa chọn các phương pháp, cách thức để đạt được mục tiêu đó một cách tốt nhất. Khi xác định một phương pháp cần phải tiến hành tiêu chuẩn hố rồi áp dụng vào thực tiễn 2.3. Huấn luyện và đào tạo Cán bộ lãnh đạo các cấp trong doanh nghiệp khách sạn, du lịch sẽ chịu trách nhiệm huấn luyện đào tạo cấp dưới của mình Trên cơ sở các định mức, tiêu chuẩn đã xác định, người thừa hành phải được hướng dẫn một cách cụ thể về các kỹ năng, kỹ xảo, kỹ thuật cần thiết trong q trình phục vụ khách cần đào tạo, huấn luyện để mọi người có đủ nhận thức và trình độ đảm đương cơng việc của mình. Việc huấn luyện và đào tạo sẽ tạo điều kiện hình thành đội ngũ cán bộ, nhân viên có đủ năng lực, phẩm chất cần thiết để hồn thành tốt nhiệm vụ của doanh nghiệp. Hệ thống quản trị chất lượng tốt là một hệ thống trong đó tất cả mọi người đều được đào tạo tốt, có thể tin tưởng lẫn nhau mà khơng phải q đề cao vào cơng tác kiểm tra 57 2.4. Thực hiện cơng việc Sau khi đã xác định nhiệm vụ và tiêu chuẩn hóa các phương pháp để hồn thành nhiệm vụ cần tổ chức tốt việc thực hiện cơng việc Tuy nhiên, trong thực tế các tiêu chuẩn, quy chế ln khơng hồn hảo và điều kiện thực hiện lại thường xun thay đổi. Bởi vậy, cần phải ln đổi mới, cập nhật các tiêu chuẩn, quy chế trên cơ sở kinh nghiệm, trình độ, ý thức tự giác, tính sáng tạo của mỗi người để khơng ngừng cải tiến, nâng cao hiệu quả cơng việc của từng bộ phận và trong tồn doanh nghiệp 2.5. Kiểm tra kết quả thực hiện cơng việc Mục đích của kiểm tra ở đây là để phát hiện những sai lệch trong q trình thực hiện nhiệm vụ để có thể điều chỉnh kịp thời và ngăn ngừa những sai lệch đó 2.6. Thực hiện các tác động điều chỉnh thích hợp Thực chất của các tác động điều chỉnh ở đây là áp dụng các biện pháp để phịng ngừa và khắc phục những sai lệch đã được phát hiện. Cần phải loại bỏ được các ngun nhân đã gây ra sai lệch bằng cách tìm và giải quyết loại bỏ các ngun nhân sâu xa, gốc rễ của vấn đề và áp dụng các giải pháp ngăn ngừa thích hợp 3. Quản lý lỗ hổng chất lượng dịch vụ Lỗ hổng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa dịch vụ được trơng đợi và dịch vụ được cảm nhận, là một thước đo chất lượng dịch vụ 3.1. Mơ hình lỗ hổng chất lượng dịch vụ 3.1.1. Lỗ hổng 1 – Lỗ hổng hiểu biết Là sự khác biệt giữa các trơng đợi của khách hàng và các cảm nhận của những nhà quản lý doanh nghiệp về các trơng đợi này. Lỗ hổng 1 xuất hiện từ sự hiểu biết khơng đầy đủ về khách hàng Ví dụ các nhầm lẫn trong việc nghiên cứu nhu cầu hay kỳ vọng của khách về sản phẩm dẫn tới đánh giá sai u cầu của khách về dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống hoặc dịch vụ lữ hành của doanh nghiệp 3.1.2. Lỗ hổng 2 – Lỗ hổng thiết kế Bắt nguồn từ việc thiếu kỹ năng quản lý để xây dựng các mức độ về chất lượng dịch vụ có thể đáp ứng được các mong đợi của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn, du lịch thiết kế sản phẩm. Lỗi này có thể xuất hiện do lỗi từ lỗ hổng hiểu biết kế gây nên 3.1.3. Lỗ hổng 3 Lỗ hổng cung cấp 58 Là lỗ hổng hình thành do sự cung ứng dịch vụ thực sự khơng đáp ứng được các chỉ tiêu do các nhà quản lý doanh nghiệp đề ra. Lỗ hổng này có thể xuất hiện bởi một số lý do: thiếu tính đồng đội, sự phối kết hợp hoạt động khơng nhịp nhàng giữa các bộ phận trong q trình phục vụ khách, lựa chọn nhân viên khơng chính xác, đào tạo khơng thoả đáng hoặc thiết kế cơng việc khơng hợp lý gây ra 3.1.4. Lỗ hổng 4 Lỗ hổng giao tiếp Là sự khác nhau giữa việc cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp trong thực tế và các thơng tin bên ngồi về dịch vụ của doanh nghiệp tới khách hàng. Lỗ hổng này có thể xuất hiện khi doanh nghiệp hứa q lời, quảng cáo khơng đúng hoặc thiếu thơng tin cung cấp cho các nhân viên quan hệ khách hàng. Nhân viên quan hệ với khách hàng trong các doanh nghiệp du lịch ở đây có thể là các nhân viên phục vụ trực tiếp như: nhân viên lễ tân, nhân viên buồng, hướng dẫn viên du lịch 3.1.5. Lỗ hổng 5 – Lỗ hổng chất lượng dịch vụ Là khoảng cách giữa các cảm nhận thực tế và các trông đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3.2. Quản lý lỗ hổng chất lượng dịch vụ 3.2.1. Quản lý lỗ hổng 1 Để quản lý lỗ hổng này cần tập trung vào các thiết kế bao gồm các công việc cơ bản như: định hướng nghiên cứ Marketing, tổ chức tốt kênh thông tin đi lên và các tầng quản trị trong doanh nghiệp 3.2.2. Quản lý lỗ hổng 2 Để quản lý lỗ hổng này cần tập trung vào các cam kết của các nhà quản lý với chất lượng dịch vụ, thơng tin đi lên, thiết lập mục tiêu, tiêu chuẩn hóa nhiệm vụ và nhận thức về tính khả thi Với cam kết của nhà quản lý: khi lỗ hổng này xuất hiện cần có sự thay đổi đặc thù liên quan đến cam kết của các nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ hơn là những mục tiêu khác, ví dụ: cam kết phân phối các nguồn lực cho chất lượng dịch vụ … 3.2.3. Quản lý lỗ hổng 3 Để quản lý lỗ hổng 3 cần tập trung vào cải thiện các vấn đề như: cơng việc nhóm hay tổ đội lao động, sự phù hợp giữa nhân viên với cơng việc được giao, sự phù hợp của cơng nghệ, điều kiện nhận thức của người lao động về vai trị nhiệm vụ của họ trong doanh nghiệp 59 Với các nhóm hay tổ đội lao động: Phải làm sao cho mỗi nhân viên cảm thấy sự quan tâm của người quản lý đối với họ, họ phải cảm thấy cần phối hợp hoạt động với nhau 3.2.3. Quản lý lỗ hổng 4 Quảng cáo của doanh nghiệp ảnh hưởng đến các trông đợi của khách hàng về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Sự không thống nhất cung cấp dịch vụ và thơng tin bên ngồi có thể ảnh hưởng, tới nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Để quản lý lỗ hổng này cần tập trung cải thiện kênh thơng tin theo chiều cạnh tranh khuynh hướng hứa hẹn với khách hàng vượt q khả năng cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp 4. Q trình quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp khách sạn du lịch Sự sẵn sàng: Sự sẵn sàng thể hiện ở chỗ khách hàng trơng đợi dịch vụ được cung ứng một cách nhanh chóng, chính xác khi họ u cầu. Điều này địi hỏi các doanh nghiệp khách sạn du lịch phải lắng nghe, đốn biết và thấu hiểu u cầu của khách, mặt khác phải khơng ngừng nâng cao tốc độ phục vụ để thỏa mãn trơng đợi này của họ Cư xử tao nhã: khách du lịch hy vọng được đối xử một cách lịch sự, chu đáo với bản thân và cả tài sản của họ. Tính lịch sự tao nhã của người phục vụ du lịch mà họ mong đợi ở đây khơng chỉ thể hiện ở tinh thần thái độ phục vụ mà cịn thể hiện ở ngoại hình, tư thế, tác phong, trang phục của đội ngũ nhân viên, thể hiện ở cách thức ứng xử giữa các nhân viên với nhau trong q trình phục vụ họ Sự chú ý cá nhân: Các khách hàng ln muốn được quan tâm trân trọng một nhân vật đặc biệt. Bởi vậy các doanh nghiệp phải đào tạo huấn luyện nhân viên sao cho khi phục vụ bất kỳ một đối tượng khách nào họ cũng cảm thấy như mình được doanh nghiệp du lịch giành cho sự quan tâm đặc biệt Sự đồng cảm: Sự đồng cảm là khả năng của một người nhìn ra và cảm nhận quan điểm tâm tư nguyện vọng từ người khác. Khách hàng trơng đợi nhân viên nhận biết được nhu cầu, sở thích, thị hiếu của họ. Sự đồng cảm là bản chất của triết lý hướng tới khách hàng Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong muốn được đội ngũ nhân viên chun nghiệp phục vụ. Điều này địi hỏi các doanh nghiệp khách sạn, du lịch phải có chương trình đào tạo phù hợp để khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên 60 Tính kiên định hay nhất qn: Các khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kể người nói chuyện với họ là ai và họ cũng muốn được đối xử giống như họ đã thấy với khách hàng khác, nếu có khác nhau chỉ khi khách hàng thấy và hiểu ngun nhân thực tế bắt buộc. Như vậy địi hỏi mọi nhân viên phải có sự nhất qn trong cách phục vụ cũng như giao tiếp với mọi đối tượng khách Tính đồng đội: Một doanh nghiệp có thể có nhiều bộ phận khác nhau với các chức năng, nhiệm vụ khác nhau, nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ là một thể thống nhất phối hợp với nhau để phục vụ họ. Như vậy các bộ phận trong doanh nghiệp phải phối kết hợp hoạt động thật tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng. Bất kỳ một bộ phận nào trục trặc, khách hàng cũng sẽ cho rằng chất lượng phục vụ chung của toàn bộ doanh nghiệp khách sạn, du lịch trên là kém Giai đoạn thứ nhất trong việc quản lý chất lượng là xác định các đặc tính của sản phẩm sẽ thoả mãn thị trường mục tiêu Mỗi đoạn thị trường có các u cầu riêng biệt vì vậy giá dịch vụ sẽ được xác định cho từng đoạn thị trường. Đồng thời, sản phẩm sẽ được thiết kế phù hợp với các u cầu của từng khách hàng riêng biệt Khi doanh nghiệp đã xác định các u cầu của khách hàng thì sẽ đi vào xác định các đặc trưng của sản phẩm để có thể đáp ứng được yêu cầu của khách. Các đặc trưng này bao gồm cách bố trí, trang trí, thiết kế các trang thiết bị tiện nghi phục vụ, các tính năng, đặc điểm của từng dịch vụ, đặc điểm của từng loại buồng, đặc điểm của từng nhà hàng, từng thực đơn, đặc điểm của chương trình du lịch trọn gói, việc xây dựng tiêu chuẩn chi tiết cho mỗi qui trình phục vụ, phát triển các hệ thống làm việc và đào tạo nhân viên Sau khi các tiêu chuẩn về sản phẩm và các qui trình hoạt động được quyết định, cơng việc của nhà quản trị là đảm bảo chắc chắn các tiêu chuẩn này sẽ được đảm bảo trong q trình tạo ra dịch vụ. Có hai chiến lược cơ bản có thể thích hợp cho việc đảm bảo thực hiện được các tiêu chuẩn nói trên: Chiến lược kiểm sốt và chiến lược đảm bảo Kiểm sốt giúp doanh nghiệp có thể giám sát các kết quả thực tế và q trình hoạt động đang diễn ra. Việc kiểm tra kết quả cần đo lường một cách khách quan để đối chiếu với các tiêu chuẩn xem mức độ đạt được như thế Giai đoạn cuối cùng của kiểm sốt là sửa lại các kết quả khơng đạt tiêu 61 chuẩn. Điều này có nghĩa là trong ví dụ trên, nếu giám sát bộ phận phục vụ buồng thấy buồng nào khơng đạt mức tiêu chuẩn thì phải u cầu dọn buồng lại hoặc thực hiện các điều chỉnh cần thiết cho đạt u cầu trước khi khách đến ở Bất kỳ sự lệch chuẩn nào cũng phải được xem xét kỹ càng và thực hiện sửa chữa ngay để tránh được các phàn nàn của khách. Các sai hỏng này có thể bắt nguồn từ việc tuyển chọn nhân viên chưa chính xác, đào tạo chưa thoả đáng, trang thiết bị khơng hoạt động hoặc có các q trình hoạt động khơng thoả đáng. Nếu việc sai hỏng kéo dài trong việc đáp ứng tiêu chuẩn thì cần phải xem xét lại xem tiêu chuẩn đã hợp lý chưa và nếu có thể phải tiến hành điều chỉnh Nếu cách tiếp cận kiểm sốt nhấn mạnh vào việc kiểm tra và sửa chữa sai hỏng thì cách tiếp cận đảm bảo lại cố gắng đảm bảo rằng các sai sót khơng xuất hiện ngay từ đầu q trình tạo ra dịch vụ. Điều này đặc biệt quan trọng với doanh nghiệp khách sạn, du lịch vì như ta thấy dịch vụ được tạo ra song song với việc sử dụng dịch vụ của khách hàng, người phục vụ gần như khơng có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi trao cho khách. Bất kỳ sự sai hỏng nào sẽ bị khách hàng phát hiện ra ngay lập tức và ảnh hưởng khá mạnh tới việc thoả mãn khách hàng Giai đoạn cuối của q trình quản trị chất lượng là đánh giá mức độ thoả mãn các trơng đợi của khách hàng. Có hai cách tiếp cận chính cho vấn đề này, đó là kiểm sốt mức độ thoả mãn khách hàng và sử dụng đánh giá khách quan của các chun gia chất lượng Sự thoả mãn của khách hàng có thể giám sát theo ba hướng chính: Các lời khen và phàn nàn bột phát, các phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng và các cuộc điều tra khách hàng. Một cuộc điều tra khách hàng được tính tốn cẩn thận có thể cung cấp các thơng tin chi tiết về mức độ tổng qt sự thoả mãn khách hàng và xác minh phạm vi cải tiến có thể thực hiện Q trình kiểm tra đánh giá chất lượng phải cung cấp một đánh giá khách quan về việc thực hiện các chính sách hay tiêu chuẩn chất lượng của doanh nghiệp. Kiểm tra chất lượng có thể được tiến hành bởi các tư vấn bên ngồi hoặc các bộ phận nghiệp vụ trong doanh nghiệp 5. Phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ trong các doanh nghiệp khách sạn, du lịch Là cơ sở cho hoạt động cải tiến chất lượng trong các doanh nghiệp 62 khách sạn du lịch 5.1. Tạo lập sự gần gũi với khách hàng Tạo lập sự gần gũi với khách hàng đây là giành thời gian và nỗ lực để tiếp cận với khách hàng, tìm hiểu những nhu cầu sở thích thị hiếu họ 5.2. Đưa ra những tiêu chuẩn dịch vụ thích hợp Sau khi đã thu thập được một bức tranh rõ ràng về các u cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải đưa ra được một tập hợp các tiêu chuẩn dịch vụ tối thiểu. Các tiêu chuẩn khi xây dựng cần phải đảm bảo các u cầu rõ ràng, mạch lạc, ngắn gọn, có thể hình dung được một cách cụ thể và có tính thực tiễn tức là có tính khả thi Các tiêu chuẩn xây dựng xong cần được tiến hành thử nghiệm. Khi thời kỳ thử nghiệm kết thúc, cần có sự phân tích, đánh giá về sự vững chắc và thành cơng của tiêu chuẩn cả hai phía khách hàng và nhân viên 5.3. Xác lập những tiêu chuẩn mở rộng Các tiêu chuẩn mở rộng, bổ sung cho các tiêu chuẩn tối thiểu để tạo điều kiện cho việc tạo ra một mơi trường cải tiến liên tục 5.4. Đào tạo và đánh giá lại Khi một doanh nghiệp đã phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ, các nhân viên cần được đào tạo về tầm quan trọng của tiêu chuẩn, vai trị, nhiệm vụ cụ thể của nhân viên là gì? họ sẽ thực hiện tiêu chuẩn đó như thế nào và đào tạo bổ sung cho họ những năng lực cần thiết để có thể thực hiện được nhiệm vụ mới 5.5. Xây dựng chế độ đãi ngộ hợp lý với người lao động Chế độ đãi ngộ hợp lý sẽ tạo điều kiện động viên, khuyến khích người lao động hăng hái tích cực lao động đáp ứng những địi hỏi mới của chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ 6. Cải tiến dịch vụ trong các doanh nghiệp khách sạn du lịch 6.1. Sự cân đối các thuộc tính chất lượng dịch vụ Dịch vụ khách sạn, du lịch chỉ được coi là có chất lượng tốt khi nó đảm bảo được sự cân đối của các yếu tố hay thuộc tính sau: Các dịch vụ phải được cung cấp một cách đáng tin cậy 63 Các dịch vụ sai hỏng phải được phục hồi một cách tương xứng và kịp thời (chẳng hạn phàn nàn của khách về các hàng hóa và dịch vụ trong khách sạn hay trong các chương trình du lịch phải được nhận biết và giải quyết kịp thời, thỏa đáng) Tính hữu hình của dịch vụ phải được quản lý làm cho khách hàng n tâm với dịch vụ được cung cấp. Chẳng hạn cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn chính là một phần hữu hình của dịch vụ lưu trú. Đó là một phần chất lượng dịch vụ khách có thể nhìn thấy. Vậy khách sạn phải cố gắng sao cho nhìn vào đó khách đã có ấn tượng tốt về dịch vụ trong khách sạn Các dịch vụ phải được cung cấp với sự đảm bảo, sự cảm thơng và tinh thần trách nhiệm Mối liên kết chung của các thuộc tính chất lượng dịch vụ là chiến lược Marketing của doanh nghiệp. Sự cân đối của các thuộc tính trên sẽ giúp đảm bảo chất lượng chung của dịch vụ được cung ứng. Bởi vậy, trong các chương trình cải tiến khơng ngừng, các yếu tố hay thuộc tính trên phải là mục tiêu được xem xét một cách liên tục 6.2. Các bước cải tiến dịch vụ Việc cải tiến dịch vụ du lịch có thể thực hiện theo các bước sau: Bước 1: Kiểm tra Kiểm tra có thể đảm bảo doanh nghiệp khách sạn du lịch kiểm sốt được các vấn đề về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó kiểm tra hướng đến cải tiến dịch vụ cịn quan tâm đến các yếu tố thuộc về khách hàng, nhà cung cấp các yếu tố đầu vào, đối thủ cạnh tranh và đội ngũ cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp Bước 2: Hiểu về chất lượng dịch vụ Bước này giúp các nhà quản lý doanh nghiệp hiểu ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, lợi ích của nó đối với doanh nghiệp và sự cân đối của các thuộc tính dịch vụ đã nêu ở trên Bước 3. Cam kết phát triển chất lượng dịch vụ cao Cam kết phát triển chất lượng dịch vụ cao cần được phản ánh trong phương hướng chiến lược của doanh nghiệp. Các nội dung về nhiệm vụ, mục tiêu cần tập trung vào khách hàng, chất lượng dịch vụ và cải tiến Bước 4. Quan hệ giữa lãnh đạo và các bộ phận, các tổ đội lao động trong doanh nghiệp Nội dung cơ bản của bước này là giáo dục đào tạo các thành viên trong doanh nghiệp tất cả các vị trí về vai trị của các bộ phận, các tổ đội lao 64 động trong doanh nghiệp Bước 5: Xu hướng chất lượng dịch vụ Thực chất của bước này là phân tích, đánh giá, định hướng phát triển các tiêu chuẩn, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp để đưa mức chất lượng của doanh nghiệp ngày càng đi lên. Các doanh nghiệp có thể lựa chọn một người vị trí giám đốc chất lượng để chịu trách nhiệm chính về cơng việc Bước 6: Tổ phục hồi dịch vụ Tại bước này tổ phục hồi dịch vụ được thành lập với nhiệm vụ: + Thiết lập thước đo lỗi dịch vụ + Đưa ra các giải pháp ngăn chặn sự sai sót về dịch vụ trong tương lai + Gửi thơng điệp tới mọi người trong doanh nghiệp để ngăn chặn sai sót về dịch vụ Bước 7: Sự tin cậy của dịch vụ Đây là thuộc tính quan trọng vào bậc nhất của dịch vụ nên địi hỏi các doanh nghiệp khách sạn du lịch phải xây dựng các chương trình đào tạo để có thể cung cấp các dịch vụ một cách đáng tin cậy tới khách hàng Bước 8: Sự cải tiến khơng ngừng Cải tiến khơng ngừng là một q trình cải tiến liên tục theo chu trình và khơng có điểm dừng CÂU HỎI ƠN TẬP CHƯƠNG 4 Câu 1: Trình bày đặc điểm cơ bản của quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ Câu 2: Phân tích chu trình quản lý chất lượng dịch vụ Câu 3: Phân tích các q trình quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp khách sạn du lịch Câu 4: Trình bày các tiêu chuẩn dịch vụ trong các doanh nghiệp khách sạn du lịch Câu 5: Các bước cải tiến dịch vụ trong các doanh nghiệp khách sạn du lịch 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]. Đặng Minh Trang (1999), Quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp, NXB Giáo dục [2]. Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch , NXB Đại học quốc gia Hà Nội [3]. Geory R. Beilharz and Ross L. Chapman (1994), Quality Management in Service organization, Long man Business & Professional 66 ... vậy, Trường Cao đẳng? ?Cơ? ?giới? ?Ninh? ?Bình? ?biên soạn? ?giáo? ?trình? ?? ?Quản? ?lý? ?chất lượng? ?? cũng nhằm đạt được mục đích trên Nội dung của? ?giáo? ?trình? ?Quản? ?lý? ?chất? ?lượng? ?gồm 4 chương: Chương 1: Khái qt về? ?quản? ?lý? ?chất? ?lượng? ?sản phẩm... 1. Khái qt về hệ thống? ?quản? ?lý? ?chất? ?lượng 1.1. Khái niệm về hệ thống? ?quản? ?lý? ?chất? ?lượng Theo ISO 9000:2000: Hệ thống? ?quản? ?lý? ?chất? ?lượng? ?là hệ thống? ?quản? ?lý? ? để chỉ đạo và? ?quản? ?lý? ?một tổ chức về mục tiêu? ?chất? ?lượng. .. Câu 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến? ?chất? ?lượng? ?sản phẩm Câu 3:? ?Trình? ?bày chức năng? ?cơ? ?bản của? ?quản? ?lý? ?chất? ?lượng Câu 4: Phân tích các ngun tắc của? ?quản? ?lý? ?chất? ?lượng Câu 5:? ?Quản? ?lý? ?chất? ?lượng? ?trong các giai đoạn thuộc q? ?trình? ?sản