Nâng cao chất lượng đào tạo nghề kỹ thuật chế biến món ăn tại trường cao đẳng nghề du lịch thương mại nghệ an

Tuy nhiên, trong giai ñoạn hiện nay chất lượng ñào tạo giáo dục ñại học nhìn chung còn thấp, chưa theo kịp ñòi hỏi phát triển kinh tế xã hội của ñất nước Thủ tướng Chính Ngoài ra, ñề tà

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO

TRƯỜNG ðẠI HỌC NHA TRANG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO

TRƯỜNG ðẠI HỌC NHA TRANG

LỜI CAM ðOAN

Tôi xin cam ñoan ñề tài “Nâng cao chất lượng ñào tạo nghề Kỹ thuật chế biến món

ăn tại Trường Cao ñẳng nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An” là công trình nghiên cứu của bản thân tôi và chưa ñược công bố trên bất kỳ phương tiện thông tin nào Mọi

sự giúp ñỡ ñể hoàn thành ñề tài nghiên cứu này ñã ñược cảm ơn ñầy ñủ, các thông tin trích dẫn trong ñề tài nghiên cứu này ñều ñã ñược chỉ rõ nguồn gốc

Tác giả ñề tài

Bùi Văn ðức

LỜI CẢM ƠN

Với tất cả sự chân thành, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn ñến TS Phạm Hồng Mạnh người thầy hướng dẫn khoa học ñã dành thời gian và tâm huyết hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này một cách tốt nhất

Trong quá trình nghiên cứu luận văn, tôi ñã tham khảo, học tập kinh nghiệm từ các kết quả nghiên cứu liên quan, các báo cáo chuyên ngành của nhiều tác giả ở các trường ðại học, các tổ chức nghiên cứu…

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa Kinh tế, Khoa ñào tạo sau ðại học Trường ðại học Nha Trang, cùng toàn thể các thầy cô giáo ñã tận tình truyền ñạt những kiến thức quý báu, giúp ñỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu ðặc biệt

là sự hợp tác của các bạn học sinh – sinh viên, ñồng thời là sự giúp ñỡ, tạo ñiều kiện

về vật chất và tinh thần của Ban giám hiệu trường Cao ñẳng nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An, sự giúp ñỡ và ñộng viên từ phía gia ñình, bạn bè và các ñồng nghiệp nơi tôi ñang công tác

Tuy ñã có nhiều cố gắng và nghiêm túc trong quá trình nghiên cứu, nhưng chắc

chắn luận văn vẫn còn nhiều thiếu sót và hạn chế Tôi kính mong Quý thầy cô, các

chuyên gia, bạn bè ñồng nghiệp và tất cả những ai quan tâm ñến ñề tài tiếp tục góp ý, giúp ñỡ ñề luận văn ngày càng ñược hoàn thiện hơn

Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả ñề tài

Bùi Văn ðức

MỤC LỤC

LỜI CAM đOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ đỒ viii

MỞ đẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG đÀO TẠO NGHỀ 6

1.1 Tổng quan về giáo dục ựại học, cao ựẳng và chất lượng giáo dục ựại học 6

1.1.1 Khái niệm về ỘGiáo dục ựại học, cao ựẳngỢ 6

1.1.2 Chất lượng giáo dục ựại học 6

1.2 Lý thuyết về ỘDịch vụỢ 8

1.2.1 Khái niệm 8

1.2.2 đặc ựiểm của dịch vụ 9

1.2.3 Chất lượng dịch vụ 10

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ 11

1.2.5 Dịch vụ giáo dục ựại học, cao ựẳng 12

1.2.6 Một số mô hình ựo lường chất lượng dịch vụ 14

1.2.7 Thang ựo chất lượng dịch vụ 16

1.3 Chất lượng dịch vụ giáo dục ựại học, cao ựẳng nói chung 18

1.3.1 Khái niệm 18

1.3.2 Thang ựo chất lượng giáo dục ựại học, cao ựẳng 19

1.4 Chất lượng ựào tạo nghề 22

1.4.1 đào tạo nghề 22

1.4.2 Chất lượng ựào tạo nghề 22

1.4.3 Tiêu chắ ựánh giá chất lượng trường nghề 23

1.4.4 Phương pháp ựánh giá chất lượng ựào tạo nghề 27

1.5 Tổng quan về tình hình nghiên cứu 29

1.5.1 Các nghiên cứu trên thế giới 29

1.5.2 Các công trình nghiên cứu ở Việt Nam 30

1.5.3 đánh giá chung các ựề tài nghiên cứu 35

1.6 Mô hình nghiên cứu ựề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 35

1.6.1 Mô hình nghiên cứu 35

1.6.2 Các giả thuyết 37

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39

2.1 Quy trình nghiên cứu 39

2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 39

2.1.2 Nghiên cứu chắnh thức 40

2.2 Nghiên cứu ựịnh tắnh 40

2.3 Nghiên cứu ựịnh lượng 42

2.3.1 Bảng câu hỏi ựiều tra 42

2.3.2 Mẫu ựiều tra 49

2.3.3 Phương pháp phân tắch và xử lý dữ liệu 49

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG đÀO TẠO NGHỀ KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN TẠI TRƯỜNG CAO đẲNG NGHỀ DU LỊCH Ờ THƯƠNG MẠI NGHỆ AN 56

3.1 Khái quát về Trường CđN Du lịch - Thương mại Nghệ An 56

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 56

3.1.2 Cơ cấu tổ chức hành chắnh của trường 57

3.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của Trường 59

3.1.4 Cán bộ, giảng viên của nhà trường 59

3.1.5 Cơ sở vật chất 61

3.1.6 Quá trình tuyển sinh và quy mô ựào tạo 62

3.2 Thực trạng về hoạt ựào tạo và chất lượng ựào tạo nghề kỹ thuật chế biến món ăn tại Trường cao ựẳng nghề Du lịch Ờ Thương mại Nghệ An 63

3.2.1 Hoạt ựộng ựào tạo 63

3.2.2 Chất lượng ựào tạo 64

3.3 Phân tắch các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng ựào tạo nghề kỹ thuật chế biến món ăn tại Trường cao ựẳng nghề Du lịch Ờ Thương mại Nghệ An 66

3.3.1 Khái quát về mẫu ựiều tra 66

3.3.2 Kết quả phân tắch thang ựo 68

3.3.3 Xây dựng mô hình hồi quy 74

3.3.4 Phân tắch các yếu tố ảnh hưởng ựến chất lượng ựào tạo nghề kỹ thuật chế

biến món ăn 85

3.3.5 Sự khác biệt về chất lượng ựào tạo nghề KTCB món ăn với các ựặc ựiểm nhân khẩu học 88

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG đÀO TẠO NGHỀ KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN TẠI TRƯỜNG CđN DU LỊCH Ờ THƯƠNG MẠI NGHỆ AN 90

4.1 Những phát hiện từ kết quả nghiên cứu 90

4.2 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng ựào tạo nghề kỹ thuật chế biến món ăn tại trường cựn du lịch Ờ thương mại nghệ an 91

4.2.1 Giáo trình Ờ Tài liệu 91

4.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên của nhà trường 91

4.2.3 Yếu tố Chi phắ học tập Ờ sinh hoạt và giải pháp 94

4.2.4 Yếu tố Hữu hình và các giải pháp 94

4.2.5 Sự nhiệt tình của cán bộ nhân viên nhà trường và các giải pháp 96

4.2.6 Giải pháp nâng cao chất lượng công tác tổ chức ựào tạo 97

4.3 Những kiến nghị khác 99

4.3.1 đối với Bộ Giáo dục và đào tạo 99

4.3.2 đối với Bộ Lao ựộng Ờ Thương binh và xã hội 99

4.3.3 đối với UBND tỉnh Nghệ An 100

KẾT LUẬN 101

TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CBNV: Cán bộ nhân viên CðN: Cao ñẳng nghề CLðT: Chất lượng ñào tạo CSVC: Cơ sở vật chất GV: Giáo viên HSSV: Học sinh – sinh viên KTCB: Kỹ thuật chế biến KTX: Ký túc xá

NTQT: Nhà trường quan tâm SHL: Sự hài lòng

SV: Sinh viên TCN: Trung cấp nghề UBND: Uỷ ban nhân dân

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Tóm tắt hai giai ựoạn của phương pháp nghiên cứu 40

Bảng 2.2 Thang ựo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 44

Bảng 2.3 Thang ựo chất lượng ựào tạo nghề kỹ thuật chế biến món ăn 46

Bảng 3.1 Trình ựộ chuyên môn của ựội ngũ cán bộ giảng viên 60

Bảng 3.2 Thâm niên công tác của ựội ngũ cán bộ giảng viên 60

Bảng 3.3 Tổng hợp cơ sở vật chất của thư viện từ năm 2009-2013 61

Bảng 3.4 Quy mô ựào tạo của trường năm 2011 - 2013 62

Bảng 3.5 Chất lượng về chuyên môn 65

Bảng 3.6 Chất lượng về phẩm chất ựạo ựức 65

Bảng 3.7 Bảng phân bố mẫu theo giới tắnh 66

Bảng 3.8 Mô tả mẫu theo mức chi phắ học tập, sinh hoạt 66

Bảng 3.9 Bảng phân bố mẫu theo trình ựộ 67

Bảng 3.10 Mô tả mẫu theo năm học 67

Bảng 3.11 Mô tả mẫu theo mức chi phắ học tập, sinh hoạt 68

Bảng 3.12 Sự tin cậy của sinh viên ựối với CSVC của nhà trường 68

Bảng 3.13 Khả năng thực hiện cam kết của nhà trường 70

Bảng 3.14 đánh giá về ựội ngũ giảng viên 71

Bảng 3.15 đánh giá về ựội ngũ cán bộ, nhân viên nhà trường 72

Bảng 3.16 Sự quan tâm của nhà trường ựối với sinh viên 72

Bảng 3.17 Chi phắ cho học tập và sinh hoạt của sinh viên 73

Bảng 3.18 đánh giá mức ựộ hài lòng của sinh viên 74

Bảng 3.19 độ tin cậy Cronbach Alpha Ờ Cơ sở vật chất 76

Bảng 3.20 độ tin cậy Cronbach Alpha Ờ Thực hiện cam kết 77

Bảng 3.21 độ tin cậy Cronbach Alpha Ờ đội ngũ giảng viên 78

Bảng 3.22 độ tin cậy Cronbach Alpha Ờ Sự nhiệt tình của CBNV 79

Bảng 3.23 độ tin cậy Cronbach Alpha Ờ Sự quan tâm của Nhà trường 79

Bảng 3.24 độ tin cậy Cronbach Alpha Ờ Chi phắ học tập, sinh hoạt 80

Bảng 3.25 độ tin cậy Cronbach Alpha Ờ Chất lượng ựào tạo 80

Bảng 3.26 Kết quả phân tắch nhân tố khám phá EFA 82

Bảng 3.27 Kết quả phân tắch hồi quy 85

Bảng 3.28 Kết quả phân tắch ANOVA 89

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ðỒ

Hình 1.1 Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ 10

Hình 1.2 Mô hình các lỗ hổng chất lượng dịch vụ 15

Hình 1.3 Mô hình tác ñộng của chất lượng ñào tạo ñến cảm nhận của sinh viên 32

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu ñề xuất 36

Hình 2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu 39

Hình 3.1 Sơ ñồ bộ máy tổ chức hành chính của trường Cao ñẳng du lịch và thương mại Nghệ An 58

Sơ ñồ 1.1 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng ñào tạo 23

MỞ ðẦU

1 Lý do chọn ñề tài

Hiện nay, chất lượng ñang là vấn ñề rất ñược quan tâm trên thế giới, trong hầu hết các lĩnh vực của xã hội: trong các ngành công nghiệp, dịch vụ,… thậm chí ngay cả trong lĩnh vực giáo dục Quan ñiểm giáo dục và ñào tạo là sản phẩm dịch vụ ở Việt Nam xem ra còn khá xa lạ Tuy nhiên về thực chất giáo dục và ñào tạo cũng là một sản phẩm dịch vụ, vì thế giáo dục và ñào tạo là một sản phẩm dịch vụ, gọi tắt là “dịch vụ ñào tạo” ðứng trên quan ñiểm ñó, ñề tài này muốn ñề cập tới là chất lượng giáo dục trong trường cao ñẳng nghề Chất lượng luôn là vấn ñề quan trọng nhất, ñược quan tâm nhất của tất cả các trường cao ñẳng nhất là cao ñẳng nghề bởi vì dù xét theo khía cạnh nào thì chất lượng vẫn là thước ño cơ bản nhất nhưng cũng là chủ yếu nhất ñể ñánh giá, phân hạng một trường cao ñẳng nghề Do ñó, việc nâng cao chất lượng ñào tạo là nhiệm vụ quan trọng hàng ñầu của bất kỳ trường cao ñẳng nghề nào

Trong thời gian vừa qua, ngành giáo dục nói chung và các cơ sở ñào tạo nghề nói riêng ñã và ñang có nhiều thay ñổi nhằm nâng cao chất lượng ñào một cách toàn diện Tuy nhiên, trong giai ñoạn hiện nay chất lượng ñào tạo giáo dục ñại học nhìn chung còn

thấp, chưa theo kịp ñòi hỏi phát triển kinh tế xã hội của ñất nước (Thủ tướng Chính

Ngoài ra, ñề tài còn ñược tiến hành trên cơ sở ñảm bảo thực hiện chủ trương chung của Bộ GD-ðT về việc tổ chức lấy ý kiến phản hồi từ sinh viên về chất lượng ñào tạo, với tinh thần thực hiện Chỉ thị số 33/2006/CT-TTg ngày 08/09/2006 của Thủ tướng Chính phủ về chống tiêu và khắc phục bệnh thành tích trong giáo dục với nội dung chủ

yếu là “nói không với ñào tạo không ñạt chuẩn, không ñáp ứng nhu cầu xã hội” (Công

văn số 1276/BGDðT-NG của Bộ GD-ðT về việc hướng dẫn tổ chức lấy ý kiến phản hồi

từ người học về hoạt ñộng giảng dạy của giảng viên)

Trong thời gian qua, ựã có khá nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng ựào tạo của các trường ựại học Ờ cao ựẳng nói chung và các trường nghề nới riêng như: Nghiên cứu ỘSử dụng thang ựo SERVPERF ựể ựánh giá chất lượng ựào tạo đại học tại trường đại Học An GiangỢ của tác giả Nguyễn Thành Long ựề cập ựến việc nghiên cứu ựánh giá chất lượng ựào tạo của Trường đại học An Giang thông qua ựánh giá sự hài lòng của sinh viên

một bài báo tựa Ộ đánh giá chất lượng ựào tạo nhìn từ góc ựộ cựu sinh viên của

Quỳnh Loan - Khoa Quản lý Công nghiệp - Trường đại học Bách khoa Tp HCM và

cử nhân Nguyễn Thị Thanh Thoản - Ban đảm bảo Chất lượng - Trường đại học Bách khoa Tp HCM ựề cập ựến việc khảo sát và phân tắch ựánh giá của Cựu sinh viên của trường đại học Bách Khoa ựánh giá về chất lượng ựào tạo của Trường thông qua công tác thực tiễn

- Với công trình nghiên cứu "Vocational Training - International perspectives "

(đào tạo nghề- Triển vọng quốc tế ) tác giả Gilles Laflamme (1993) ựã có sự khái quát, tổng kết việc giáo dục và dạy nghề ở một số quốc gia thành công trong ựào tạo nghề có chất lượng và hiệu quả như Mỹ, Pháp , đức, Nhật

- Công trình nghiên cứu "Technical and Vocational Education in Republic of

trưng và chiến lược phát triển hệ thống giáo dục và giáo dục kỹ thuật nghề nghiệp ở Hàn Quốc với loại hình trường dạy nghề, quy mô phát triển hệ thống, các chương trình ựào tạo nghề, các môn học, sự phân bố thời gian lý thuyết, thực hành

Thành Long ựã sử dụng biến thể của thang ựo SERVQUAL là SERVPERF ựánh giá chất lượng ựào tạo qua ựánh giá của sinh viên đại học An Giang Trong ựó hoạt ựộng ựào tạo ựược xem như một dịch vụ dưới ựánh giá của khách hàng là sinh viên

tác ựộng của chất lượng ựào tạo ựến cảm nhận của sinh viên ựối với Trường Cao ựẳng Văn hóa nghệ thuật và Du lịch Nha Trang

- Theo ựề xuất của tác giả, có 5 yếu tố liên quan ựến chất lượng dịch vụ ựào tạo bao gồm: Mức ựộ tin cậy, Sự ựảm bảo, Yếu tố hữu hình, Sự thấu hiểu và Mức ựộ ựáp

ứng các yêu cầu Các yếu tố này sẽ tác ựộng ựến sự thỏa mãn của sinh viên từ ựó sinh viên sẽ có những truyền miệng tắch cực và nâng cao hình ảnh của trường

- Tháng 4 năm 2012, tác giả Nguyễn đình Lâm nghiên cứu ựề tài ỘGiải pháp

nâng cao chất lượng công tác ựào tạo của Trường Cao ựẳng nghề Du lịch - Thương mại Nghệ An" Trong nghiên cứu tác giả ựã phân tắch các yếu tố tác ựộng ựến chất lượng ựào tạo nghề nói chung, từ ựó ựánh giá thực trạng về chất lượng ựào tạo nghề nói chung của Trường CđN Du lịch Ờ Thương mại Nghệ An và ựề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng ựào tạo nghề tại trường

hưởng của chất lượng ựào tạo ựến sự hài lòng và sự tự tin trong xin việc làm của sinh viên Trường Cao ựẳng nghề Du lịch Ờ Thương mại Nghệ AnỢ làm luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh tại trường đại học Nha Trang Trong nghiên cứu này tác giả ựề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố tác ựộng ựến chất lượng ựào tạo của nhà trường

bao gồm: Cơ sở vật chất; Khả năng thực hiện cam kết; Sự nhiệt tình của cán bộ nhân

viên; đội ngũ giảng viên; Sự quan tâm của Nhà trường tới sinh viên.

Tuy các nghiên cứu trên ựã khái quát ựược những yếu tố ảnh hưởng ựến chất lượng ựào tạo cũng như sự hài lòng của HSSV Tuy nhiên chưa có bất kỳ một nghiên cứu nào ựi sâu vào những yếu tố tác ựộng ựến chất lượng ựào tạo của một nghề cụ thể nhất ựịnh đặc biệt, là nghề kỹ thuật chế biến món ăn

Trường cao ựẳng nghề Du lịch Ờ Thương mại Nghệ An ựược giao nhiệm vụ ựào tạo nghề cho học sinh Ờ sinh viên trong tỉnh Nghệ An và các tỉnh lân cận với nhiều ngành nghề khác nhau Trong ựó nghề Kỹ thuật chế biến món ăn là một nghề trọng ựiểm quốc gia vì vậy chất lượng ựào tạo nghề này là yếu tố quan trọng khẳng ựịnh thương hiệu của trường

Xuất phát từ các lý do trên, chúng tôi ựã quyết ựịnh chọn nghiên cứu ựề tài: ỘNâng

cao chất lượng ựào tạo nghề Kỹ thuật chế biến món ăn tại Trường Cao ựẳng nghề Du lịch Ờ Thương mại Nghệ AnỢ

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung

Nghiên cứu này nhằm ựề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng ựào tạo nghề kỹ thuật chế biến món ăn tại Trường Cao ựẳng nghề Du lịch Ờ Thương mại Nghệ An trong thời gian tới

Mục tiêu cụ thể

để thực hiện ựược mục tiêu tổng quát trên, nghiên cứu cần ựạt ựược những mục tiêu

cụ thể sau ựây:

- đánh giá ựược thực trạng chất lượng ựào tạo chuyên ngành kỹ thuật chế biến món ăn tại Trường Cao ựẳng nghề Du lịch Ờ Thương mại Nghệ An trong thời gian trong thời gian quan

- Phân tắch các yếu tố ảnh hưởng ựến chất lượng ựào tạo chuyên ngành kỹ thuật chế biến món ăn tại Trường Cao ựẳng nghề Du lịch Ờ Thương mại Nghệ An

- Phân tắch mức ựộ ảnh hưởng của các nhân tố ựến chất lượng ựào tạo chuyên ngành

kỹ thuật chế biến món ăn tại Trường Cao ựẳng nghề Du lịch Ờ Thương mại Nghệ An

3 Các câu hỏi nghiên cứu

Với mô hình nghiên cứu ựề xuất như Hình 1.5, ựề tài muốn trả lời ựược câu hỏi: (1) Có những yếu tố nào tác ựộng ựến chất lượng ựào tạo nghề kỹ thuật chế biến món ăn tại trường? Và mức ựộ tác ựộng của các yếu tố ựo như thế nào?

(2) Thực trạng chất lượng ựào tạo nghề KTCBMA tại Trường CđN Du lịch Ờ Thương mại Nghệ An hiện nay như thế nào?

(3) Những giải pháp cụ thể nào nhằm nâng cao chất lượng ựào tạo nghề KTCBMA tại Trường CđN Du lịch Ờ Thương mại Nghệ An?

4 đối tượng và phạm vi nghiên cứu

đối tượng nghiên cứu

đối tượng nghiên cứu của ựề tài là hoạt ựộng ựào tạo nghề kỹ thuật chế biến món

ăn tại Trường Cao ựẳng nghề Du lịch Ờ Thương mại Nghệ An

5 Phương pháp nghiên cứu

đề tài sử dụng nhiều phương pháp khác nhau như:

- Phương pháp tổng hợp, phân tắch: Phương pháp này ựược sử dụng ựể tổng hợp, phân tắch và ựánh giá các vấn ựề liên quan như chất lượng, chất lượng dịch vụ ựào tạo,

Ầ của các nhà nghiên cứu ựi trước từ ựó hình thành khung phân tắch riêng cho ựề tài

- Phương pháp ựiều tra thực ựịa: Phương pháp này ựược sử dụng ựể ựiều tra về thực

trạng chất lượng ựào tạo nghề kỹ thuật chế biến món ăn từ ựánh giá của người học

6 Kết cấu của ựề tài

Ngoài phần mở ựầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phần phụ lục, ựề tài dự kiến ựược kết cấu thành 4 chương:

Chương 1: Tổng quan về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nội dung của chương tập trung nghiên cứu những khái niệm về chất lượng và chất lượng ñào tạo nghề, các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng ñào tạo nghề kỹ thuật chế biến món ăn, sự cần thiết phải khảo sát ñánh giá chất lượng ñào tạo nghề qua kênh thông tin là sinh viên, các công cụ ño lường chất lượng ñâò tạo nghề và ñưa ra mô

hình nghiên cứu cùng các giả thuyết

Chương 2: ðặc ñiểm của ñịa bàn nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

Chương 2 sẽ tập trung phân tích ñánh giá ñặc ñiểm của ñịa bàn nghiên cứu, cụ thể là khoa kỹ thuật chế biến món ăn tại trường cao ñẳng nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An Bên cạnh ñó, nội dung của chương cũng giới thiệu phương pháp thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang ño, quá trình thu thập thông tin và giới thiệu phương pháp

xử lý, phân tích số liệu thống kê

Chương 3: Bàn luận kết quả nghiên cứu

Chương này phân tích ñối tượng khảo sát, kết quả ñánh giá về ñộ tin cậy và giá trị của thang ño, kiểm ñịnh các giả thuyết nghiên cứu, kết quả ño lường sự hài lòng và

sự tự tin của sinh viên cùng các kết quả thống kê suy diễn

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng ñào tạo nghề kỹ thuật chế biến món

ăn tại trường CðN Du lịch – Thương mại Nghệ An

Chương này ñưa ra kết luận về nghiên cứu và ñề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng ñào tạo nghề kỹ thuật chế biến món ăn tại Trường cao ñẳng nghề

Du lịch - Thương mại Nghệ An

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

VÀ CHẤT LƯỢNG ðÀO TẠO NGHỀ

1.1 Tổng quan về giáo dục ñại học, cao ñẳng và chất lượng giáo dục ñại học

1.1.1 Khái niệm về “Giáo dục ñại học, cao ñẳng”

Có nhiều quan ñiểm khác nhau về các trường ñại học cao ñẳng Theo ñịnh nghĩa của Viện nghiên cứu giáo dục Việt Nam, trường ñại học, cao ñẳng ñược coi là

cơ sở giáo dục ñào tạo của bậc ñại học, cao ñẳng Trường ñào tạo trình ñộ ñại học từ 4 năm ñến 6 năm tuỳ theo ngành nghề ñào tạo ñối với người có bằng tốt nghiệp phổ thông trung học hoặc bằng tốt nghiệp trung học chuyên nghiệp; từ 1 ñến 2 năm ñối với người có bằng tốt nghiệp cao ñẳng cùng chuyên ngành

Theo ñịnh nghĩa chung, trường ñại học là một tổ chức thuộc nền giáo dục ñại học và nghiên cứu khoa học chuyên ñào tạo các bậc học (bậc ñào tạo liên kết, cử nhân, thạc sĩ và tiến sĩ) phục vụ cho những ñối tượng khác nhau Trường ñại học ñào tạo cả trình ñộ ñại học và sau ñại học Nguồn gốc của từ ñại học theo tiếng Lating là Universitas magistrorumet scholarium, có nghĩa ñại khái là “cộng ñồng những người thầy và sinh viên” (community of masters and scholars)

Có thể hiểu giáo dục ñại học, cao ñẳng là một trong những bậc ñào tạo của nền giáo dục nước ta (giáo dục tiểu học, giáo dục trung học cơ sở, giáo dục trung học phổ thông, giáo dục ñại học, giáo dục sau ñại học) Nó ñược cung cấp bởi các trường ñại học, trường cao ñẳng, trường ñại học dạy nghề, ñại học cộng ñồng, ñại học khoa học

xã hội, ñại học kỹ thuật… và các tổ chức ñào tạo nghề chuyên nghiệp khác ñược cấp các chứng chỉ học nghề chẳng hạn như các trường cao ñẳng dạy nghề Giáo dục ñại học, cao ñẳng bao gồm công tác giảng dạy, nghiên cứu và các hoạt ñộng dịch vụ xã hội liên quan ñến lĩnh vực giảng dạy Giáo dục ñại học, cao ñẳng bao gồm các bậc học ñại học và sau ñại học

1.1.2 Chất lượng giáo dục ñại học

Từ trước tới nay cụm từ này ñã ñược ñề cập rất nhiều trên các phương tiện thông tin ñại chúng, trong hoạt ñộng chuyên môn của ngành giáo dục và cũng gây tranh cãi nhiều trong dư luận - xã hội Thế nhưng, hiện nay chúng ta vẫn chưa có một ñịnh nghĩa nào thật hoàn chỉnh

Chất lượng GDðH ñược ñịnh nghĩa rất khác nhau tùy theo từng thời ñiểm và

giữa những người quan tâm: Sinh viên, giảng viên, người sử dụng lao ñộng, các tổ chức tài trợ và các cơ quan kiểm ñịnh; trong nhiều bối cảnh, nó còn phụ thuộc vào tình trạng phát triển kinh tế - xã hội của mỗi nước

Harvey và Green ñề cập ñến năm khía cạnh chất lượng GDðH và ñã ñược nhiều tác giả khác thảo luận, công nhận và phát triển:

- Chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc);

- Chất lượng là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không có sai sót);

- Chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu (ñáp ứng nhu cầu của khách hàng);

- Chất lượng là sự ñáng giá về ñồng tiền (trên khía cạnh ñáng giá ñể ñầu tư);

- Chất lượng là sự chuyển ñổi (sự chuyển ñổi từ trạng thái này sang trạng thái khác)

Ở Anh quốc, các khái niệm “chất lượng” và “ñáng giá ñồng tiền” ñã trở thành những ñiểm trọng tâm của GDðH Các khái niệm này và các nguyên tắc chất lượng ñược thể hiện rất rõ ràng trong các mục tiêu GDðH của Chính phủ Bộ Thương mại và công nghiệp Anh quốc ñịnh nghĩa chất lượng trong quyển “Quản lý chất lượng tổng thể” như sau: “Chất lượng ñơn giản là ñáp ứng ñược các yêu cầu của khách hàng”

Ở Úc, một trong những ñịnh nghĩa về chất lượng GDðH ñược nhiều người ñồng

ý nhất là: “một ñánh giá về mức ñộ mục tiêu ñạt ñược và các giá trị, sự xứng ñáng với mức ñộ ñạt ñược ñó (Chất lượng) là sự ñánh giá về mức ñộ ñạt ñược của các ñặc ñiểm mong muốn từ các hoạt ñộng và kết quả có ñược theo một số chuẩn mực và ñối chiếu với một số các tiêu chí hay mục tiêu cụ thể nào ñó”

Ở Việt Nam, khái niệm “chất lượng” và các cách tiếp cận khác nhau về chất lượng ñược nhiều nhà nghiên cứu giáo dục ñề cập trong các ấn phẩm của mình Các ñịnh nghĩa về khái niệm chất lượng ñều thể hiện “chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu” Theo tác giả Nguyễn Văn ðản (2002), chất lượng giáo dục là những lợi ích, giá trị mà kết quả học tập ñem lại cho cá nhân và xã hội, trước mắt và lâu dài Khái niệm trên ñược ñúc kết từ nhiều góc ñộ khác nhau Dưới góc ñộ quản lý chất lượng, thì chất lượng giáo dục là học sinh vừa cần phải nắm ñược các kiến thức kỹ năng, phương pháp chuẩn mực thái ñộ sau một quá trình học; ñáp ứng ñược các yêu cầu khi lên lớp, chuyển cấp, vào học nghề hay ñi vào cuộc sống lao ñộng

Còn với góc ñộ giáo dục học thì chất lượng giáo dục ñược giới hạn trong phạm

vi ñánh giá sự phát triển của cá nhân sau quá trình học tập và sự phát triển xã hội khi

họ tham gia vào các lĩnh vực hoạt ñộng kinh tế sản xuất, chính trị - xã hội, văn hóa - thể thao

Nhìn từ mục tiêu giáo dục thì chất lượng giáo dục ñược quy về chất lượng hoạt ñộng của người học Chất lượng ñó phải ñáp ứng ñược các yêu cầu về mục tiêu của cá nhân và yêu cầu xã hội ñặt ra cho giáo dục

Tác giả Tô Bá Trượng (2004) thì cho rằng, chất lượng giáo dục là chất lượng con người ñược ñào tạo từ các hoạt ñộng giáo dục Chất lượng ở ñây phải ñược hiểu theo hai mặt của một vấn ñề: Cái phẩm chất của con người gắn liền với người ñó, còn giá trị của con người thì phải gắn liền với ñòi hỏi của xã hội Theo quan niệm hiện ñại, chất lượng giáo dục phải bảo ñảm hai thuộc tính cơ bản: tính toàn diện và tính phát triển

Từ việc dẫn ra nhiều ñịnh nghĩa khác nhau về chất lượng giáo dục, tác giả Bùi Mạnh Nhị () cho rằng, cách hiểu phổ biến hiện nay về chất lượng giáo dục là sự ñáp ứng mục tiêu ñề ra của giáo dục: Chẳng hạn mục tiêu giáo dục ñại học toàn diện gồm có: phẩm chất công dân, lý tưởng, kỹ năng sống; tri thức (chuyên môn, xã hội, ngoại ngữ, tin học ) và khả nãng cập nhật thông tin; giao tiếp, hợp tác; nãng lực thích ứng với những thay ðổi và khả nãng thực hành, tổ chức và thực hiện công việc, khả nãng tìm việc làm và tự tạo việc làm có ích cho bản thân và người khác Hoặc mục tiêu giáo dục là nhằm ñào tạo con người Việt Nam phát triển toàn diện, có ñạo ñức, tri thức, sức khỏe, thẩm mỹ và nghề nghiệp; trung thành với lư tưởng ñộc lập dân tộc và chủ nghĩa xã hội; hình thành và bồi dưỡng nhân cách, phẩm chất và năng lực của công dân, ñáp ứng yêu cầu của sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc

1.2 Lý thuyết về “Dịch vụ”

1.2.1 Khái niệm

Ngày nay có rất nhiều quan ñiểm khác nhau về dịch vụ, cùng với sự phát triển của tri thức nhân loại, các sản phẩm hàng hóa tạo ra ngày càng phong phú và ña dạng nhằm ñáp ứng tốt hơn nhu cầu của con người thì quan ñiểm về dịch vụ cũng ngày càng ñược nâng cao và cụ thể hóa Theo Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt ñộng hoặc chuỗi các hoạt ñộng ít nhiều có tính chất vô hình trong ñó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ nơi giải quyết những vấn ñề của khách hàng Quan ñiểm tiếp cận này gần giống với ñịnh nghĩa về dịch vụ của ISO 8402: "Dịch vụ

là kết quả tạo ra do các hoạt ñộng tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt ñộng nội bộ của người cung ứng ñể ñáp ứng nhu cầu của khách hàng"

Theo quan ñiểm của Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào ñó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách

hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong ựợi của khách hàng Còn theo quan ựiểm truyền thống, dịch vụ là những hoạt ựộng không phải nuôi trồng, không phải sản xuất (Nguyễn đình Phan, 2002) Trang 5 cuốn giáo trình ỘQuản lý chất lượng sản phẩmỢ xuất bản 2003, PGS TS đặng đức Dũng cho rằng dịch vụ theo nghĩa chung nhất là tất cả những kết quả hoạt ựộng của ngành kinh tế mềm Ờ Khu vực kinh tế III

Theo Philip Kotler (2004), dịch vụ là bất kỳ hoạt ựộng hoặc lợi ắch gì mà một bên

có thể cống hiến cho bên kia với thực chất là có tắnh chất vô hình và không dẫn tới việc sở hữu bất kỳ món gì Việc sản xuất ra nó có thể hoặc không bị ràng buộc với các sản phẩm vật chất

Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt ựộng phắa sau và các hoạt ựộng phắa trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo

ra giá trị cho khách hàng

1.2.2 đặc ựiểm của dịch vụ

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt ựộng hay lợi ắch mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ cũng như hợp tác lâu dài với khách hàng Dịch vụ là một sản phẩm ựặc biệt, có nhiều ựặc tắnh khác với các loại hàng hoá khác như: tắnh vô hình, tắnh không ựồng nhất, tắnh không thể tách rời và tắnh không thể cất trữ Chắnh những ựặc ựiểm này làm cho dịch vụ trở nên khó ựịnh lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường

- Tắnh vô hình một cách tương ựối: đặc tắnh này phản ánh một thực tế là hiếm

khi khách hàng nhận ựược sản phẩm thực từ kết quả của hoạt ựộng dịch vụ Kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu Mặt khác, ựặc ựiểm này của dịch vụ làm khách hàng không thể dùng bất kỳ một giác quan thuần tuý nào ựể ựánh giá chất lượng của

nó trước khi sử dụng, ựây là một rủi ro rất lớn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Robinson, 1999)

- Tắnh ựồng thời của sản xuất và tiêu dùng: Sản xuất khi bán, sản xuất và tiêu

dùng ựồng thời nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng ựể kiểm tra sản phẩm hỏng (Caruana & Pitt, 1997)

- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Yêu cầu của khách

hàng chắnh là ựầu vào ựể sản xuất dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng là ựầu ra của dịch vụ Vì vậy, quản lý chất lượng dịch vụ chắnh là quản lý các kênh xử lý thông tin

phản hồi của khách hàng Mối quan hệ này thể hiện qua hình 1.1

Hình 1.1 Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ

- Tính không ñồng nhất: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hoá nên rất khó ñưa ra

các tiêu chuẩn dịch vụ Hơn nữa sự thoả mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ, những người cung cấp dịch vụ cần ñặt bản thân vào vị trí khách hàng, hay còn gọi là sự ñồng cảm (Caruana & Pitt, 1997)

- Tính dễ hư hỏng và không cất trữ ñược: Vì tính ñồng thời của sản xuất và tiêu

dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất trữ ñược và rất dễ bị hư hỏng Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại

càng không không có cơ hội ñể chuyến nó sang bán ở thời ñiểm sau ñó

- Quyền sở hữu: Khi một dịch vụ ñược tiến hành không có quyền sở hữu nào

ñược chuyển từ người bán sang người mua Người mua chỉ là ñang mua quyền sử

dụng ñối với tiến trình dịch vụ

- Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó: Do tính ñồng thời của sản

xuất và tiêu dùng nên không có thời ñể kiểm tra chất lượng sản phẩm, vì vậy cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của ISO-9000: “Làm ñúng ngay từ ñầu là hiệu quả nhất”

1.2.3 Chất lượng dịch vụ

Từ trước ñến nay, trong và ngoài nước ñã có rất nhiều quan ñiểm khác nhau về chất lượng dịch vụ Tùy thuộc vào mục ñích và sự quan tâm của các nhà nghiên cứu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà có các khái niệm khác nhau

Trong dịch vụ, khách hàng là một yếu tố quan trọng của quá trình cung cấp dịch

vụ Sự tiếp xúc với khách hàng ñược xem là cơ hội ñể làm khách hàng hài lòng hay không hài lòng với dịch vụ ñược cung cấp Việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và ñánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng bởi khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ Chính vì vậy, có thể nói chất lượng

Nhà cung ứng

Khách hàng

Sản phẩm dịch vụ

Thông tin phản hồi

của một dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận ñược và nó ñược xác ñịnh bởi nhiều yếu tố ñôi khi thuộc về vấn ñề nội tâm của khách hàng Chất lượng dịch vụ là cao hay thấp ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong ñợi khách hàng (Zeithaml & Bitner, 1996)

Như vậy, chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các ñặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng ñược tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xẩy ra trong sự gặp gỡ của khách hàng và nhân viên tiếp xúc Vì vậy,

ñể ñánh giá chính xác chất lượng dịch vụ là rất khó chính xác ðể ñánh giá chất lượng dịch vụ phải dựa vào rất nhiều chỉ tiêu và ñược ñánh giá một cách ñồng bộ và tổng quát nhất

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bị ảnh hưởng bởi 10 nhân tố sau:

hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ ñợi của khách hàng, ñịa ñiểm và thời gian phục vụ thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy): Phản ánh tính cách phục vụ niềm nở tôn tọng và thân thiện với khách hàng

ñạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu và lắng nghe những vấn ñề liên quan ñến họ

khách hàng tin cậy vào doanh nghiệp

qua sự an toàn về tài chính, vật chất và bảo mật thông tin của khách hàng

9 Hiểu biết khách hàng (Understading/Knowing the customer): Là khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những ñòi hỏi của khách

hàng, quan tâm ñến cá nhân họ và nhận dạng ñược khách hàng thường xuyên

nhân viên phục vụ và các trang thiết bị phục vụ dịch vụ

Nếu chúng ta sử dụng mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên

sẽ bao quát hết ñược mọi khía cạnh của dịch vụ tuy nhiên sẽ rất phức tạp cho việc ño lường Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu ñã thử nghiệm mô hình và rút ra kết luận là chất lượng dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng bởi 5 thành phần cơ bản (Dẫn theo ðinh Vũ Minh, 2009):

1 Mức ñộ tin cậy (Reliability): Liên quan ñến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo ñúng cam kết với khách hàng

2 Sự ñáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng ñáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng của nhân viên phục vụ

3 Năng lực phục vụ (Assurance): ðược thể hiện qua trình ñộ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Sự ñồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc ñến từng cá nhân khách hàng

nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

1.2.5 Dịch vụ giáo dục ñại học, cao ñẳng

Trước ñây, giáo dục ñược xem như một hoạt ñộng sự nghiệp ñào tạo con người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận nhưng qua một thời gian dài chịu sử ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài, ñặc biệt là tác ñộng của nền kinh tế thị trường ñã khiến cho tính chất của hoạt ñộng này không còn thuần túy là một phúc lợi công mà dần thay ñổi trở thành “dịch vụ giáo dục” Theo tác giả Phạm ðỗ Nhật Tiến (2005) cho rằng, hiện nay giáo dục ðại học Việt Nam không còn thuần túy là một lợi ích công Nó vừa là một lợi ích công vừa là một dịch vụ công Trên thực tế, tại một số trường ngoài công lập (nay là tư thục) và một số cơ sở giáo dục nước ngoài tại Việt Nam, lợi nhuận thu ñược rất lớn, thậm chí có người ñánh giá là siêu lợi nhuận Ở những nơi này, giáo dục ðại học là một hàng hóa và một thị trường giáo dục sơ khai,

tự phát ñã hình thành Theo ñó, giáo dục trở thành một loại dịch vụ và khách hàng (sinh viên) có thể bỏ tiền ra ñể ñầu tư và sử dụng một dịch vụ mà họ cho là tốt nhất

ðối với các nước có nền giáo dục phát triển trên thế giới thì giáo dục ñã ñược xem là một dịch vụ và ñi học là một phương thức ñầu tư cho việc kiếm sống trong tương lai (Nguyễn Thị Thắm, 2008) Tuy nhiên, ở Việt Nam trước khi gia nhập tổ

chức Thương mại thế giới (WTO) thì giáo dục luôn ựược xem là một phúc lợi xã hội Trong quá trình ựàm phán ựể gia nhập WTO, Việt Nam ựã theo ựuổi lập trường tắch cực, chủ ựộng và ựã cam kết thực hiện Hiệp ựịnh chung về thương mại dịch vụ (GATS) ựối với 12 ngành dịch vụ, trong ựó có giáo dục Chắnh vì vậy, nghiên cứu này

sẽ dựa trên lý thuyết chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng giáo dục Cao ựẳng - đại học nói riêng và sự thảo mãn (hài lòng) của khách hàng

Như vậy, Giáo dục ựược xác ựịnh là một dịch vụ (service), không phải là một hàng hóa (goods) Dịch vụ vì sản phẩm của giáo dục là kiến thức, kỹ năng và thái ựộ,

mà kiến thức, kỹ năng và thái ựộ thì không sờ mó (intangible) ựược

Trong việc phân loại hàng hóa và dịch vụ, giáo dục ựược xác ựịnh như là một

Ộdịch vụ tưỢ (private service) vì dịch vụ này bao hàm hai ựặc ựiểm, có tắnh loại trừ (excludability) và có tắnh cạnh tranh (rivalness) trong sử dụng

- Có tắnh loại trừ trong sử dụng vì sinh viên không thể tham gia hưởng thụ dịch

vụ ựó mà không có ựiều kiện, họ phải thi ựầu vào, phải ựóng học phắ, Nếu sinh viên không thỏa mãn những ựiều kiện ựó sẽ bị lọai ra khỏi việc hưởng thụ dịch vụ giáo dục

- Dịch vụ giáo dục có tắnh cạnh tranh trong sử dụng vì việc học của một sinh viên này sẽ ảnh hưởng ựến việc học của người khác Vì số lượng sinh viên trong một lớp học là hạn chế và số lượng lớp học trong một trường cũng bị hạn chế, nên sinh viên này ựược học thì một người khác không ựược học, hay là nếu thêm một sinh viên vào một lớp học quá ựông sẽ ảnh hưởng ựến việc học của các sinh viên khác

Dịch vụ giáo dục ựại học là một loại dịch vụ, một loại hàng hóa vừa có tắnh chất tập thể (do nhà nước và công chúng quyết ựịnh) vừa có tắnh chất thị trường (do thị trường quyết ựịnh) Trong một chừng mực nào ựó, dịch vụ giáo dục ựại học vẫn chịu

sự can thiệp của nhà nước về một số mặt như cạnh tranh, ựộc quyềnẦ

Dịch vụ giáo dục ựại học cần chịu sự quản lý của nhà nước vì nhiều lý do trong

ựó quan trọng nhất ựó là sản phẩm của giáo dục ựại học chắnh là nguồn nhân lực chắnh phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội Tuy nhiên theo một số quan ựiểm hiện nay thì dịch vụ giáo dục ựại học không có ựủ những ựặc trưng ựể ựược xem là một loại hàng hóa công cộng thuần túy và lại có nhiều tắnh chất quan trọng của một loại hàng hóa tư nhân Khách hàng của nền giáo dục ựại học biết rõ nhu cầu của mình hơn là người cung cấp dịch vụ đó chắnh là ựiều kiện lý tưởng ựể cơ chế thị trường trong giáo dục ựại học phát huy ựược tắnh hiệu quả của nó

1.2.6 Một số mô hình ño lường chất lượng dịch vụ

ðể ñánh giá ño lường chất lượng dịch vụ, một số mô hình ñã ñược nghiên cứu và ñưa vào ứng dụng:

- Mô hình Gronroos (1984): chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng

dịch vụ dựa trên 3 yếu tố chính Yếu tố thứ nhất liên quan ñến những gì khách hàng ñược thỏa mãn (nhận ñược cái gì ,” What”) Yếu tố thứ hai liên quan ñến việc khách hàng ñược thõa mãn như thế nào (nhận như thế nào, “ How”) Và yếu tố thứ ba liên quan ñến danh tiếng (hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp)

thức của khách hàng về 4P: sản phẩm (những ñặc tính dịch vụ ñược cung cấp), thủ tục phục vụ (những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng ñơn giản hay phức tạp), người phục vụ ( phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ), cách giải quyết tình huống bất thường (khả năng ñối phó, xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong qua trình phục vụ)

- Mô hình phân tích 5 loại sai lệch (Mô hình ño lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL)

Mô hình SERVQUAl do Parasuraman ñề xuất vào 1985 ðây là mô hình ñược sử dụng rất rộng rãi trong việc ñánh giá chất lượng dịch vụ Cho ñến nay, mô hình ño lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL ñược xem là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cụ thể và chi tiết với việc ñưa ra mô hình 5 khoảng cách (Lỗ hổng) trong chất lượng dịch vụ

Parasuraman và những người khác (1985:1988, dẫn theo Nguyễn ðinh Thọ, 2003) ñược xem là những người ñầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc ñưa ra mô hình 5 khoảng cách (lỗ hổng) trong chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Nguyễn đình Thọ và cộng sự, 2003)

Hình 1.2 Mô hình các lỗ hổng chất lượng dịch vụ

Lỗ hổng thứ nhất (LH1): Lỗ hổng này xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ có sự khác biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ Sự khác biệt này ựược hình thành do công ty dịch vụ chưa tìm hiểu hết những ựặc ựiểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ, và có những nhận ựịnh về kỳ vọng của khách hàng chưa ựúng thực tế

Lỗ hổng thứ hai (LH2): Lỗ hổng này xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó

khăn trong việc xây dựng những tiêu chắ chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận ựịnh về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng Sự cách biệt về tiêu chắ này là

do cầu về dịch vụ tăng cao trong những mùa cao ựiểm làm cho các công ty dịch vụ không ựáp ứng tốt nhu cầu khách hàng

ChuyÓn cịc cờm nhẺn thộnh cịc ệẳc ệiÓm chÊt l−ĩng dỡch vô

Cờm nhẺn cựa Ban quờn lý vÒ cịc trềng ệĩi cựa khịch hộng

Cung cÊp dỡch vô

Lỗ hổng thứ ba (LH3): Lỗ hổng 3 chính là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ

cung cấp thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty ñưa ra Khoảng cách này liên hệ trực tiếp ñến năng lực phục vụ của nhân viên, bởi vì không phải lúc nào tất cả các nhân viên ñều có thể hoàn thành hết tất cả các tiêu chí chất lượng dịch

vụ mà công ty ñưa ra

Lỗ hổng thứ tư (LH4): Lỗ hổng 4 là biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa

hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch

vụ cung cấp mà khách hàng nhận ñựơc Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thể gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm sự hài lòng về chất lượng mà khách hàng cảm nhận những ñiều nhận ñược không ñúng với những gì

mà công ty dịch vụ ñã hứa Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà khách hàng cảm nhận ñược với những thông tin dịch vụ ñã ñược truyền tải ñến họ

Lỗ hổng thứ năm (LH5): Chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty

Chất lượng dịch vụ ñược coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng Khoảng cách thứ năm chính là chất lượng dịch vụ của công ty và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1,2,3 và 4 Cải tiến chất lượng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, ñiều này ñồng nghĩa với việc tối thiểu hoá các khoảng cách còn lại Chất lýợng dịch vụ trong công ty xác ðịnh bằng hàm số:

LH5 = f (khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ

1.2.7 Thang ño chất lượng dịch vụ

Dựa trên mô hình 5 thành phần, Parasureman & ctg (1988) ñã ñưa ra thang ño SERVQUAL dùng ñể ño lường nhận thức của khách hàng bao gồm 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ:

(1) Sự tin tưởng (reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính

xác với những gì ñã cam kết, hứa hẹn

(2) Khả năng ñáp ứng (responsiness): Là mức ñộ mong muốn và sẵn sàng

phục vụ khác hàng kịp thời

(3) Năng lực phục vụ (assurance): Các yếu tố như kiến thức, chuyên môn và

phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tường

(4) Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm của nhân viên tới khách hàng (5) Sự hữu hình (tangibility): Chính là sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất,

thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

Trên thực tế, bộ thang ño SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác ñịnh kỳ vọng của khách hàng ñối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm ñến một doanh nghiệp cụ thể nào, người ñược phỏng vấn cho biết mức ñộ mong muốn của họ ñối với dịch vụ ñó Phần thứ hai nhằm xác ñịnh cảm nhận của khách hàng ñối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp ñược khảo sát

ñể ñánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ ñó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ ñược xác ñịnh như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức ñộ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Thông qua các kiểm tra thực nghiệm, bộ thang ño SERVQUAL ñã ñược nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện do khả năng bao quát hết các khía cạnh và ñược coi công cụ ño lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác

Với ưu ñiểm như vậy, nên mô hình SERVQUAL ñược sử dụng khá rộng rãi trong thực tế, gần như ở mọi loại hình dịch vụ Ví dụ: Những dịch vụ chuyên nghiệp: Bojanic (1991); Freeman and Dart (1993); Sức khỏe: Swartz and Brown (1989), Raspollini et al (1997); Du lịch: Tribe and Snaith (1998); Thư viện: Nitecki (1996), Coleman et al (1997); Công ích: Babakus ang Boller (1992); Hệ thống thông tin: Kettinger and Lee (1994), Pitt te al (1995); Dự án quản lý khoa học: Robinson and Pidd (1997); Trong dịch vụ ñào tạo, cũng có nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL ñể ño lường chất lượng dịch vụ ñào tạo như: thương mại trong giáo dục (Rigotti and Pitt, 1992), giáo dục chất lượng cao (Ford et al 1993; McElwee and Redman, 1993); Sử dụng thang ño SERVPERF ñể ñánh giá chất lượng ñào tạo ñại học tại trường ðại học An Giang (Nguyễn Thành Long, 2006);

Tuy nhiên mô hình này cũng bộc lộ nhược ñiểm ñó là: thứ nhất, mô hình này ñề cập tới khái niệm “giá trị kì vọng”, ñây là một khái niệm khá mơ hồ Do vậy việc sử dụng thang ño SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn ñến giảm ñộ tin cậy và tính không ổn ñịnh của các biến quan sát Thứ hai, mặc dù mô hình

SERVQUAL khẳng ñịnh là áp dụng trong mọi lĩnh vực, nhưng trên thực tế thì các nhà nghiên cứu nhận thấy rằng không phải lúc nào mô hình này cũng phù hợp, việc ñiều chỉnh thang ño SERVQUAL trong nhiều trường hợp là hết sức khó khăn Mặt khác, chính vì mô hình này bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, nên khi thiết kế bảng hỏi

sẽ khá dài, gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời ðiều này cũng ảnh hưởng rất lớn tới kết quả ñiều tra nghiên cứu

1.3 Chất lượng dịch vụ giáo dục ñại học, cao ñẳng nói chung

1.3.1 Khái niệm

Theo khái niệm truyền thống một sản phẩm có chất lượng là sản phẩm ñược làm ra một cách hoàn thiện, bằng các vật liệu quý hiếm và ñắt tiền (Nguyễn Thị Thắm, 2010) Nó nổi tiếng và tôn vinh thêm cho người sử hữu nó Trong giáo dục ñại học nó

có thể tương ñồng với các trường ñại học như Oxford và Cambridge Tuy nhiên khái niệm về chất lượng như vậy khó có thể dùng ñể ñánh giá chất lượng trong toàn bộ hệ thống giáo dục ñại học Nếu mỗi trường ñại học ñược ñánh giá bằng các tiêu chuẩn như ñã sử dụng cho trường ñại học Oxford và Cambridge thì ña số các trường sẽ bị quy là có chất lượng kém Mặt khác, có cần thiết phải làm cho tất cả các trường ñại học ñều giống như Oxford hay Cambridge hay không? Cách tiếp cận truyền thống ñã tuyệt ñối hoá khái niệm chất lượng (Nguyễn Thị Thắm, 2010)

Về bản chất, khái niệm chất lượng ñào tạo là một khái niệm mang tính tương ñối (Phan Thăng, 2008) Với mỗi người, quan niệm về chất lượng khác nhau và vì thế chúng ta thường ñặt ra câu hỏi “chất lượng của ai” Ở mỗi một vị trí, người ta nhìn nhận về chất lượng ở những khía cạnh khác nhau Các sinh viên, nhà tuyển dụng, ñội ngũ tham gia giảng dạy hoặc không giảng dạy, chính phủ và cơ quan tài trợ, các cơ quan kiểm duyệt, kiểm ñịnh, các nhà chuyên môn ñánh giá ñều có ñịnh nghĩa riêng của

họ cho khái niệm chất lượng ñào tạo Mỗi một quan ñiểm khác nhau ñưa ra khái niệm

về chất lượng ñào tạo khác nhau (ðặng ðức Dũng, 2003)

Theo Frazer (1992;1994 ), Chất lượng ñào tạo là một lĩnh vực rộng bao gồm các

tiêu chuẩn (và kết quả) cũng như là quá trình giảng dạy và học tập, hoạt ñộng của khoa

và của nhà trường, và sự tương hợp giữa mục tiêu chương trình và khả năng của các sinh viên tốt nghiệp Theo Green và Harvey (1993), chất lượng dịch vụ ñào tạo thể hiện qua năm khía cạnh: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (ñáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự ñáng giá về ñồng tiền (trên khía cạnh ñánh giá ñể ñầu tư); là sự chuyển ñổi (sự chuyển ñổi từ trạng thái này sang trạng thái khác)

1.3.2 Thang đo chất lượng giáo dục đại học, cao đẳng

Giáo dục đại học là một loại dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân (Phạm ðỗ Nhật Tiến, 2010) Chất lượng dịch vụ khác với chất lượng của sản phẩm và việc xác định chất lượng dịch vụ bao giờ cũng khĩ khăn hơn so với chất lượng của sản phẩm Chất lượng nĩi lên sự tuyệt hảo của sản phẩm hay dịch vụ - những giá trị khách hàng cảm thụ được và cĩ được khi mua sản phẩm hay dịch vụ đĩ

Chất lượng dịch vụ giáo dục Cao đẳng - ðại học liên quan đến:

+ Phần cứng: như cơ sở vật chất kỹ thuật – những thứ cĩ thể cĩ nếu cĩ tiền + Phần mềm: khung chương trình đào tạo, giáo trình, giáo viên, và sinh viên với những thủ tục, quy tắc, chính sách cụ thể liên quan đến quá trình đào tạo… là những yếu tố khơng chỉ yêu cầu về tài chính mà cịn cần tới chất xám và điều quan trọng là các tổ chức bên ngồi khĩ cĩ thể làm thay và cũng là nội dung cốt yếu tạo nên chất lượng dịch vụ giáo dục Cao đẳng - ðại học

Tiếp cận về chất lượng giáo dục theo một gĩc độ tiêu chuẩn, tác giả Glen A.J đánh giá chất lượng giáo dục qua các thang đo (dẫn theo Trần Xuân Kiên, 2007):

- Chất lượng được đánh giá bằng “ðầu vào”

Theo quan điểm của một số nước phương Tây “Chất lượng một trường đại học phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng đầu vào của trường đĩ” Quan điểm này được gọi là “quan điểm nguồn lực” cĩ nghĩa là: Nguồn lực bằng chất lượng

Như vậy, một trường đại học tuyển được sinh viên giỏi, cĩ đội ngũ cán bộ giảng dạy uy tín, cĩ nguồn tài chính cần thiết để trang bị các phịng thí nghiệm, giảng đường, các thiết bị tốt nhất được xem là sẽ cĩ chất lượng cao

Quan điểm này đã bỏ qua sự tác động của quá trình đào tạo diễn ra rất đa dạng và liên tục trong một thời gian dài (3 đến 6 năm) trong trường đại học Thực tế, theo cách đánh giá này, quá trình đào tạo được xem là một “hộp đen”, chỉ dựa vào sự đánh giá

“đầu vào” và phỏng đốn chất lượng “đầu ra” Sẽ khĩ giải thích trường hợp một trường đại học cĩ nguồn lực “đầu vào” dồi dào nhưng chỉ cĩ những hoạt động đào tạo hạn chế ; hoặc ngược lại, một trường cĩ những nguồn lực khiêm tốn, nhưng đã cung cấp cho sinh viên một chương trình đào tạo hiệu quả (Dẫn theo Trần Xuân Kiên, 2007)

- Chất lượng được đánh giá bằng “ðầu ra”

Một quan điểm khác về chất lượng giáo dục đại học cho rằng “đầu ra” của giáo dục đại học cĩ tầm quan trọng hơn nhiều so với “đầu vào” của quá trình đào tạo “ðầu ra” chính là sản phẩm của giáo dục đại học được thể hiện bằng mức độ hồn thành

công việc của sinh viên tốt nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt ñộng ñào tạo của trường ñó

Có 2 vấn ñề cơ bản có liên quan ñến cách tiếp cận chất lượng giáo dục ñại học này Một là, mối liên hệ giữa “ñầu vào” và “ñầu ra” không ñược xem xét ñúng mức Trong thực tế mối liên hệ này là có thực, cho dù ñó không phải là quan hệ nhân quả Một trường có khả năng tiếp nhận các sinh viên xuất sắc, không có nghĩa là sinh viên của họ sẽ tốt nghiệp loại xuất sắc Hai là, cách ñánh giá “ñầu ra” của các trường rất khác nhau (Dẫn theo Trần Xuân Kiên, 2007)

- Chất lượng ñược ñánh giá bằng “Giá trị gia tăng”

Quan ñiểm thứ 3 về chất lượng giáo dục ñại học cho rằng một trường ñại học có tác ñộng tích cực tới sinh viên khi nó tạo ra ñược sự khác biệt trong sự phát triển về trí tuệ và cá nhân của sinh viên “ Giá trị gia tăng” ñược xác ñịnh bằng giá trị của “ñầu ra” trừ ñi giá trị của “ñầu vào”, kết quả thu ñược: là “giá trị gia tăng” mà trường ñại học ñã ñem lại cho sinh viên và ñược ñánh giá là chất lượng giáo dục ñại học

Nếu theo quan ñiểm này về chất lượng giáo dục ñại học, một loạt vấn ñề phương pháp luận nan giải sẽ nảy sinh: khó có thể thiết kế một thước ño thống nhất ñể ñánh giá chất lượng “ñầu vào” và “ñầu ra” ñể tìm ra ñược hiệu số của chúng và ñánh giá chất lượng của trường ñó Hơn nữa các trường trong hệ thống giáo dục ñại học lại rất

ña dạng, không thể dùng một bộ công cụ ño duy nhất cho tất cả các trường ñại học Vả lại, cho dù có thể thiết kế ñược bộ công cụ như vậy, giá trị gia tăng ñược xác ñịnh sẽ không cung cấp thông tin gì cho chúng ta về sự cải tiến quá trình ñào tạo trong từng trường ñại học (Dẫn theo Trần Xuân Kiên, 2007)

- Chất lượng ñược ñánh giá bằng “Giá trị học thuật”

ðây là quan ñiểm truyền thống của nhiều trường ñại học phương Tây, chủ yếu dựa vào sự ñánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của ñội ngũ cán bộ giảng dạy trong từng trường trong quá trình thẩm ñịnh công nhận chất lượng ñào tạo ñại học ðiều này có nghĩa là trường ñại học nào có ñội ngũ giáo sư, tiến sĩ ñông, có

uy tín khoa học cao thì ñược xem là trường có chất lượng cao

- Chất lượng ñược ñánh giá bằng “Văn hoá tổ chức riêng”

Quan ñiểm này dựa trên nguyên tắc các trường ñại học phải tạo ra ñược “Văn hoá

tổ chức riêng” hỗ trợ cho quá trình liên tục cải tiến chất lượng Vì vậy một trường ñược ñánh giá là có chất lượng khi nó có ñược “Văn hoá tổ chức riêng” với nét ñặc trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng ñào tạo Quan ñiểm này bao

hàm cả các giả thiết về bản chất của chất lượng và bản chất của tổ chức Quan ựiểm này ựược mượn từ lĩnh vực công nghiệp và thương mại nên khó có thể áp dụng trong lĩnh vực giáo dục ựại học (Dẫn theo Trần Xuân Kiên, 2007)

- Chất lượng ựược ựánh giá bằng ỘKiểm toánỢ

Quan ựiểm này về chất lượng giáo dục ựại học xem trọng quá trình bên trong trường ựại học và nguồn thông tin cung cấp cho việc ra quyết ựịnh Nếu kiểm toán tài chắnh xem xét các tổ chức có duy trì chế ựộ sổ sách tài chắnh hợp lý không, thì kiểm toán chất lượng quan tâm xem các trường ựại học có thu thập ựủ thông tin phù hợp và những người ra quyết ựịnh có ựủ thông tin cần thiết hay không, quá trình thực hiện các quyết ựịnh về chất lượng có hợp lý và hiệu quả không Quan ựiểm này cho rằng nếu một cá nhân có ựủ thông tin cần thiết thì có thể có ựược các quyết ựịnh chắnh xác, và chất lượng giáo dục ựại học ựược ựánh giá qua quá trình thực hiện, còn Ộđầu vàoỢ và

Ộđầu raỢ chỉ là các yếu tố phụ

Ngoài những giá trị ựược tạo ra như những dịch vụ khác, dịch vụ giáo dục ựại học có tác ựộng rất lớn ựến sinh viên Các sinh viên sau khi tốt nghiệp ra trường ựược trang bị không chỉ là những kiến thức mà còn ựược trang bị ựủ năng lực và sự tự tin ựể làm tốt công việc ựược giao điều này chỉ có ựược khi sinh viên học tại nơi mà quá trình truyền ựạt kiến thức thực sự diễn ra một cách chắc chắn và phát huy hết tác dụng đối với sinh viên, việc học không chỉ ựơn thuần là ựi ựến trường mà phải học một cách có ý thức những gì phù hợp và có tắnh thiết thực Thế giới hiện nay vô cùng phức tạp cùng với tốc ựộ phát triển chóng mặt của tri thức, việc học luôn có nghĩa là học suốt ựời Tất cả các sinh viên ựều cần phải biết cách ựương ựầu với những thay ựổi, với những mối quan hệ khác nhau, với lượng thông tin khổng lồ, với sự ựa dạng

và phân biệt trong xã hội Vì vậy, việc dạy và học cần cung cấp cho sinh viên những công cụ cho cuộc ựời điều này có nghĩa là giáo dục không chỉ cung cấp cho sinh viên những kiến thức cơ bản mà còn phải ựảm bảo tạo cho sinh viên sự tự tin khi sử dụng những kiến thức và kĩ năng ựạt ựược Ngoài ra, giáo dục là tới việc phát triển những hành vi phụ thuộc vào các giá trị có sẵn Ờ tức là hiểu và tôn trọng tất cả những người khác, quyền của họ và bản chất của thế giới trong quá khứ và trong tương lai đó là giáo dục với chất lượng cao mang lại nhiều lợi ắch kinh tế xã hội cho tác nhân người học và cho ựất nước

1.4 Chất lượng ựào tạo nghề

1.4.1 đào tạo nghề

Luật dạy nghề ban hành ngày 29 tháng 11 năm 2006 ựịnh nghĩa: ỘDạy nghề (ựào tạo nghề) là hoạt ựộng dạy và học nhằm trang bị kiến thức, kỹ năng và thái ựộ nghề nghiệp cần thiết cho người học nghề ựể có thể tìm ựược việc làm hoặc tự tạo việc làm sau khi hoàn thành khoá họcỢ

Mục tiêu dạy nghề là ựào tạo nhân lực kỹ thuật trực tiếp trong sản xuất, dịch vụ

có năng lực thực hành nghề tương xứng với trình ựộ ựào tạo, có ựạo ựức, lương tâm nghề nghiệp, ý thức kỷ luật, tác phong công nghiệp, có sức khoẻ nhằm tạo ựiều kiện cho người học nghề sau khi tốt nghiệp có khả năng tìm việc làm, tự tạo việc làm hoặc học lên trình ựộ cao hơn, ựáp ứng yêu cầu của sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện ựại hoá ựất nước

Như vậy, nội dung của ựào tạo nghề bao gồm: trang bị các kiến thức lý thuyết cho học viên một cách có hệ thống và rèn luyện các kỹ năng thực hành, tác phong làm việc cho học viên trong phạm vi ngành nghề họ theo học nhằm giúp họ có thể làm một nghề nhất ựịnh đào tạo nghề bao gồm: ựào tạo công nhân kỹ thuật (công nhân cơ khắ, ựiện tử, xây dựng, sửa chữaẦ); ựào tạo nhân viên nghiệp vụ (nhân viên kế toán, nhân viên ựánh máy, nhân viên lễ tân, nhân viên bán hàng, nhân viên tiếp thịẦ) và phổ cập nghề cho người lao ựộng

1.4.2 Chất lượng ựào tạo nghề

Chất lượng giáo dục - ựào tạo nói chung và ựào tạo nghề nói riêng là vấn ựề cơ bản và là mục tiêu phấn ựấu không ngừng của các cấp quản lý giáo dục - ựào tạo cũng như các cơ sở ựào tạo trực tiếp Có nhiều cách hiểu khác nhau về chất lượng ựào tạo nghề với những khắa cạnh khác nhau

Quan ựiểm nguồn lực ở phương Tây cho rằng chất lượng ựào tạo nghề phụ thuộc ựầu vào của hệ thống ựào tạo Khi có các yếu tố ựầu vào có chất lượng như: giáo viên giỏi, cán bộ quản lý giỏi, cơ sở vật chất ựầy ựủ, sinh viên giỏi Ầ thì chất lượng ựào tạo nghề ựược nâng cao Cũng có quan ựiểm cho rằng chất lượng ựào tạo nghề ựược ựánh giá bằng sản phẩm của quá trình ựào tạo (ựầu ra), tức là bằng mức ựộ hoàn thành của học viên tốt nghiệp Một số quan ựiểm khác lại khẳng ựịnh chất lượng ựào tạo nghề ựược quyết ựịnh bởi các quá trình hoạt ựộng bên trong, ựặc biệt là hệ thống thông tin

và hệ thống các quyết ựịnh tối ưu

Theo tác giả ðặng Quốc Bảo (2007), chất lượng ñào tạo là kết quả cuối cùng ñạt ñược bởi sự tác ñộng tích cực của các yếu tố cấu thành của quá trình ñào tạo Có thể khái quát quan niệm này như sơ ñồ sau:

Sơ ñồ 1.1 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng ñào tạo

Trong ñó:

- MT: Mục tiêu ñào tạo

- PP, PT: Phương pháp ñào tạo, phương tiện phục vụ ñào tạo

- GV: Giáo viên và cán bộ quản lý ñào tạo

- HV: Học viên

- ND: Nội dung ñào tạo

- CSVC, TC: Cơ sở vật chất, tài chính phục vụ ñào tạo

- Q: Chất lượng ñào tạo

Xuất phát từ những khái niệm chung về chất lượng và các quan niệm về chất lượng ñào tạo nghề nêu trên, có thể hiểu chất lượng ñào tạo nghề với những ñiểm cơ

bản như sau: “Chất lượng ñào tạo nghề là kết quả tác ñộng tích cực của tất cả các yếu

tố cấu thành hệ thống ñào tạo nghề và quá trình ñào tạo vận hành trong môi trường nhất ñịnh”.

1.4.3 Tiêu chí ñánh giá chất lượng trường nghề

Ngày 17 tháng 1 năm 2008, Bộ lao ñộng thương binh và xã hội ban hành bộ tiêu

chí đánh giá chất lượng giáo dục trường cao đẳng nghề theo Quyết định số 02/2008/QÐ – BLÐTBXH Các tiêu chí cụ thể như sau:

- Tiêu chí 1: Mục tiêu và nhiệm vụ

1 Mục tiêu, nhiệm vụ của trường được xác định rõ ràng, cụ thể; được cấp cĩ thẩm quyền phê duyệt và phân bố cơng khai

2 Mục tiêu, nhiệm vụ của trường hướng chủ yếu vào việc đáp ứng nhu cầu nhân lực của thị trường lao động, nhu cầu học của người học, xã hội, phù hợp với điền kiện thực tế và yêu cầu sử dụng lao động của địa phương, ngành

3 Mục tiêu, nhiệm vụ của trường được định kỳ rà sốt, điều chỉnh theo hướng nâng cao chất lượng dạy nghề, phù hợp với các giai đoạn phát triển của trường, nhu cầu phát triển Kinh tế - Xã hội của địa phương, ngành và cả nước

3 Cơng tác quản lý, phát triển đội ngũ giáo viên và cán bộ quản lý của trường

4 Tổ chức ðảng Cộng sản Việt Nam (ðCSVN) và các tổ chức xã hội, đồn thể

cĩ vai trị tích cực trong hoạt động của trường

5 Trường thực hiện và cải thiện thường xuyên cơng tác kiêm tra

- Tiêu chí 3: Hoạt động dạy và học

1 Cơng tác tuyển sinh được thực hiện theo quy chế tuyển sinh của Bộ lao động - Thương binh và Xã hội; đảm bảo chất lượng tuyển sinh

2 Thực hiện đa dạng hĩa các phương thức tổ chức đào tạo đáp ứng yêu cầu học tập của người học; thiết lập được mối quan hệ chặt chẽ với các cơ sở sản xuất, kinh doanh, dịch vụ

3 Cĩ kế hoạch đào tạo giám sát chặt chẽ, bảo đảm thực hiện kế hoạch đào tạo đúng tiến độ và cĩ hiểu quả; Tổ chức dạy học lý thuyết, thực hành và thực tập lao động sản xuất theo nghề đào tạo phù hợp với các yếu cầu thực tiễn của sản xuất, kinh doanh, dịch vụ

4 Tổ chức ñào tạo liên thông

5 Tổ chức dạy nghề theo mục tiêu, nội dung chương trình dạy nghề ñã ñược phê duyệt; Thực hiện phương pháp dạy học theo hướng tích cực hóa người học, phát triển năng lực tự học, tự nghiên cứa và tinh thần hợp tác của người học

6, Thực hiện phương pháp, quy trình kiểm tra, ñánh gia kết quả học tập theo hướng coi trọng ñánh giá quá trình, phản hồi kịp thời cho người học, ñảm bảo ñánh giá nghiêm túc, khách quan, phù hợp với phương thức ñào tạo, hình thức học tập và ñặc thù của mô - ñun, môn học

7 Nghiên cứu khoa học

8 Hợp tác quốc tế

- Tiêu chí 4: Giáo viên và quán bộ quản lý

1 Trường có ñội ngũ giáo viên cơ hữu (bao gồm cả số giáo viên kiêm nhiệm ñược quy ñổi thành giao viên làm việc toàn thời gian) ñủ về số lượng, phù hợp về cơ cấu ñể thực hiện chương trình dạy nghề

2 ðội ngũ giáo viên ñạt chuẩn về trình ñộ ñược ñào tạo về chuẩn về năng lực nghề nghiệp ñáp ứng yêu cầu giảng dạy của trường

3 Giáo viên thực hiện ñày ñủ các nhiệm vụ và ñảmbảo chất lượng

4 Có kế hoạch và thực hiện thường xuyên việc bồi dưỡng nâng cao trình ñộ chuyên môn, nghiệp vụ cho ñội ngũ giáo viên

5 Hiệu trưởng, phó hiệu trưởng có trình ñộ, nưng lực và phẩm chất ñáp ứng yêu cầu công tác quản lý của trường

6 Các ñơn vị của trường có ñầy ñủ cán bộ quản lý theo quy ñịnh

7 ðội ngũ cán bộ quản lý ñạt chuẩn chức danh ñáp ứng yêu cầu quản lý trong trường và thường xuyên học tập bồi dưỡng nâng cao trình ñộ về mọi mặt

8 ðội ngũ kỹ thuật viên, nhân viên ñáp ứng ñược yêu cầu công việc của trường

- Tiêu chí 5: Chương trình, giáo trình

1 Chương trình dạy nghề của trường ñược xây dựng, ñiều chỉnh theo chương trình khung của Bộ Lao ñộng - Thương binh và Xã hội, thể hiện ñược mục tiêu ñào tạo của trường

2 Chương trình dạy nghề ñược xây dựng có tính liên thông hợp lý giữa các trình

ñộ ñào tạo nghề, có sự tham gia của cán bộ, giáo viên và chuyên gia từ các cơ sở sản xuất, kinh doanh, dịch vụ

3 Chương trình dạy nghề có mục tiêu rõ ràng, quy ñịnh cụ thể chuẩn kiến thức,

kỹ năng, phương pháp, hình thức ñào tạo, cách thức ñánh giá kết quả học tập

4 Chương trình dạy nghề ñược ñịnh kỳ bổ sung, ñiều chỉnh dựa trên việc tham khảo các chương trình của nước ngoài, cập nhật những thành tựu khoa học công nghệ tiên tiến liên quan ñến nghề ñào tạo và các ý kiến phản hồi từ người sử dụng lao ñộng, người tốt nghiệp ñã ñi làm, nhằm ñáp ứng nhu cầu của thị trường lao ñộng

5 Từng chương trình dạy nghề ñảm bảo có ñủ chương trình mô - ñun, môn học, trong ñó xác ñịnh rõ phương pháp và các yêu cầu về kiểm tra ñánh giá kết quả học tập

6 Mỗi mô - ñun, môn học có ñủ giáo trình, tài liệu tham khảo ñáp ứng mục tiêu của mô - ñun, môn học

7 Giáo trình ñáp ứng nghề cụ thể hoá yêu cầu về nội dung kiến thức, kỹ năng, thái ñộ trong chương trình dạy nghề, tạo ñiều kiện ñể thực hiện phương pháp dạy học tích cực

- Tiêu chí 6: Thư viện

1 Có ñủ số lượng giáo trình, tài liệu , sách báo, tạp chí phù hợp với các nghề ñào tạo, ñáp ứng nhu cầu sử dụng của giáo viên, cán bộ, nhân viên và người học

2 Thư viện ñược tin học hoá, có các tài liệu ñiện tử, ñược nối mạng, liên kết khai thác tài liệu giữa các ñơn vị trong trường và ngoài trường

3 Có biện pháp khuyến khích người học, giáo viên, cán bộ quản lý khai thác có hiệu quả các tài liệu của thư viên

- Tiêu chí 7: Cơ sở vật chất, thiết bị, ñồ dùng dạy học

1 ðịa ñiểm của trường thuận tiện cho việc ñi lại, học tập, giảng dạy của người học, giáo viên, cán bộ quản lý và các hoạt ñộng khác của trường

2 Khuôn viên ñược quy hoạch tổng thể và chi tiết, thuận tiện cho các hoạt ñộng của trường

3 Có hệ thống hạ tầng kỹ thuật phục vụ làm việc và các hoạt ñộng dạy nghề, thực nghiệm, thực hành

4 Có hệ thống phòng học, giảng ñường, thí nghiệm, xưởng thực hành, phòng học chuyên môn hoá ñáp ứng quy mô ñào tạo theo các nghề, trình ñộ ñào tạo

5 Bảo ñảm các ñiều kiện hoạt ñộng cho các xưởng thực hành

6 ðảm bảo chất lượng và số lượng thiết bị cho thực hành

7 Có các kho, phòng bảo quản, lưu trữ với các ñiều kiện bảo vệ, bảo quản tốt các trang thiết bị

- Tiêu chắ 8: Quản lý tài chắnh

1 Trường có ựủ nguồn tài chắnh ựể thực hiệm mục tiêu và nhiệm vụ; tạo ựược nguồn thu hợp pháp

2 Công tác lập kế hoạch tài chắnh, quản lý tài chắnh ựược chuẩn hoá, công khai, minh bạch và theo ựúng quy ựịnh

3 Dự toán về tài chắnh ựược xác ựịnh trên cơ sở nghiên cứu kỹ về nhu cầu chi tiêu, những thay ựổi về giá cả, các nhu cầu và quy mô ựào tạo sắp tới

4 đảm bảo sự phân bổ, sử dụng tài chắnh hợp lý, minh bạch, hiệu quả cho các ựơn vị và các hoạt ựộng của trường

5 Lập dự toán, thực hiện thu chi, thực hiện quyết toán, báo cáo tài chắnh; quản

lý, lưu trữ hồ sơ chứng từ theo chế ựộ kế toán - tài chắnh của Nhà nước

- Tiêu chắ 9: Các dịch vụ cho người học nghề

1 đảm bảo mọi người học có ựược thông tin ựầy ựủ về nghề ựào tạo, khoá ựào tạo và các quy ựịnh khác của trường ngayt ừ khi nhập học

2 đảm bảo các ựiều kiện ăn, ở, chăm sóc sức khoẻ cho người học

3 Tổ chức thông tin thị trường lao ựộng và giới thiệu việc làm cho người học

1.4.4 Phương pháp ựánh giá chất lượng ựào tạo nghề

1.4.4.1 đánh giá chất lượng ựào tạo qua kết quả thi cử

- Phương pháp này có ưu ựiểm là dễ dàng biểu diễn sự ựánh giá dưới dạng ựịnh lượng, về mức ựộ chất lượng ựạt ựược và hạn chế ựược yếu tố chủ quan của người ựánh giá

- Phương pháp này có nhược ựiểm là:

+ Không toàn diện vì phương pháp thi cử chỉ ựánh giá ựược một số mặt trong chất lượng ựào tạo, chủ yếu là mặt "hiểu biết" của những người học

+ Phương pháp này dễ bị nhiễu vì những hiện tượng tiêu cực, nội dung ựào tạo là chắnh xác, nhưng trên thực tế ựó cũng là những yếu tố phải kiểm tra khi ựánh giá chất lượng ựào tạo

công tác ựào tạo

Các yếu tố cơ bản của công tác ựào tạo bao gồm:

- đánh giá mục tiêu ựào tạo

- đánh giá ựối tượng ựào tạo gồm:

+ đánh giá quá trình ựào tạo: Thi cử, xét lên lớp, xét tư cách thi tốt nghiệp

+ đánh giá ựầu ra: Chất lượng các khoá luận tốt nghiệp (lý thuyết, thực hành), tỷ

lệ các loại tốt nghiệp

- đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật của công tác ựào tạo

- đánh giá chất lượng ựội ngũ giảng dạy và phục vụ giảng dạy

- đánh giá nội dung ựào tạo

- đánh giá phương pháp ựào tạo

Về ựánh giá nội dung và phương pháp ựào tạo, có thể dùng một vài biện pháp kiểm tra thường xuyên sau:

+ Kiểm tra vở học sinh (khá, kém) ựể biết nội dung thầy, cô dạy thế nào

+ Kiểm tra sổ ghi ựầu bài ựể biết thực hiện nội quy, tiến ựộ giảng dạy

+ Dự giờ ựể biết phương pháp giảng dạy và biết nội dung giảng dạy có phù hợp, ựáp ứng yêu cầu mực tiêu ựào tạo không

Phương pháp này có ưu ựiểm là ựánh giá toàn diện chất lượng ựào tạo, tìm ựược nguyên nhân và bản chất của những ựiểm ựược và chưa ựược trong chất lượng ựào tạo

- Phương pháp này có nhược ựiểm là:

+ Sự ựánh giá khó có thể lượng hoá ựược mà phần lớn dừng lại ở mức ựịnh tắnh + Từ sự ựánh giá từng yếu tố ựi ựến tổng hợp lại ựể có một sự ựánh giá chung về chất lượng thường là khó khăn khi tác ựộng của các yếu tố ngược chiều nhau

+ Phương pháp này có nhược ựiểm là:

+ Sự ựánh giá khó có thể lượng hoá ựược mà phần lớn dừng lại ở mức ựịnh tắnh + Từ sự ựánh giá từng yếu tố ựi ựến tổng hợp lại ựể có một sự ựánh giá chung về chất lượng thường là khó khăn khi tác ựộng của các yếu tố ngược chiều nhau

+ Phương pháp này chỉ cho ta một nhận ựịnh chung về chất lượng ựào tạo, chứ không cho biết về tình hình chất lượng ựối với từng người học

1.4.4.3 đánh giá chất lượng ựào tạo qua người sử dụng

Nội dung phương pháp này là lập phiếu thăm dò chất lượng từ phắa người sử dụng, các ựơn vị sản xuất, hành chắnh sự nghiệp, các tổ chức khác nhận học sinh sau khi tốt nghiệp ra trường ựược sử dụng ựúng mục tiêu ựào tạo, xem số này hoàn thành nhiệm vụ ựược giao như thế nào làm căn cứ ựể ựánh giá chất lượng ựào tạo

Phương pháp này có ưu ựiểm là ựánh giá ngay bản thân mục tiêu ựào tạo và nội dung ựào tạo cũng như mức ựộ người học tiếp thu mục tiêu, tức là ựánh giá ựược thực chất lượng ựào tạo thể hiện qua công việc mà người học có thể ựảm nhận ựược

Phương pháp này có khó khăn là:

+ Việc thiết kế mẫu ựiều tra phải tổng hợp

+ Phải phân tắch ựể chỉ ra phần nào là do người sử dụng, phần nào là do ựào tạo trong kết quả công việc mà những cán bộ có trình ựộ THCN sau khi tốt nghiệp ra trường ựạt ựược

+ Trong phần thuộc về sử dụng, có rất nhiều yếu tố khác nhau ở nhuwngc nơi công tác khác nhau, rất khó so sánh ựể rút ra những kết luận cho mọi nơi

để có thể ựánh giá chất lượng ựào tạo của Nhà trường thì cần phải kết hợp cả ba phương pháp ựánh giá chất lượng ựào tạo trên, từ ựó tìm ra các ựịnh hướng, biện pháp nhằm nâng cao chất lượng ựào tạo

1.5 Tổng quan về tình hình nghiên cứu

1.5.1 Các nghiên cứu trên thế giới

đào tạo nghề và nâng cao chất lượng ựào tạo nghề là những vấn ựề ựược ựạt ra cùng vợi sự phát triển của sản xuất

để có một ựội ngũ lao ựộng kỹ thuật ựáp ứng ựược yêu cầu của sản xuất, ngay từ những năm 20, 30 của thế kỷ XX ựã có những công trình ựề cập ựến vấn ựề này ở các khắa cạnh khác nhau Tuy nhiên, chỉ ựến những năm 60, 70 khi cuộc cách mạng khoa học - kỹ thuật hiện ựại bùng nổ với sự chuyển tiếp từ nền văn minh công nghiệp sang nền văn minh tin học, thì trên thế giới các nhà khoa học sư phạm và sư phạm kỹ thuật mới ựầu tư nghiên cứu sâu về vấn ựề này

Với công trình nghiên cứu "Vocational Training - International perspectives "

(đào tạo nghề- Triển vọng quốc tế ) tác giả Gilles Laflamme (1993) ựã có sự khái quát, tổng kết việc giáo dục và dạy nghề ở một số quốc gia thành công trong ựào tạo nghề có chất lượng và hiệu quả như Mỹ, Pháp , đức, Nhật

Vấn ựề xây dựng mục tiêu, nội dung và chương trình ựào tạo nghề trên thế giới

cũng ựược nhiều công trình nghiên cứu ựề cập ựến đó là các công trình nghiên cứu

"Technical and Vocational Education in Republic of Korea " (Giáo dục kỹ thuật nghề

thống giáo dục và giáo dục kỹ thuật nghề nghiệp ở Hàn Quốc với loại hình trường dạy nghề, quy mô phát triển hệ thống, các chương trình ựào tạo nghề, các môn học, sự phân bố thời gian lý thuyết, thực hành

Trong báo cáo nghiên cứu về giáo dục vào năm 1994, tác giả Wolf - Dictrich

Grcinert (1994) "The German System of Vocational Education (Hệ thống giáo dục kỹ

thuật nghề nghiệp ở CHLB ðức) ñã làm rõ ñặc ñiểm của hệ thống ñào tạo song hành,

ñề cập nội dung, cấu trúc, chính sách, sự phối hợp giữa ñào tạo và tuyển dụng CNKT ở CHLB ðức

Ở tầm khái quát hơn, có công trình "Promotion of Likage between Technical

and Vocational Education and World of work" (ðẩy mạnh sự liên kết giữa giáo dục kỹ

nội dung nêu rõ vai trò của sản xuất liêm quan ñến việc hướng nghiệp kỹ thuật, ñào tạo nghề với nhà trường, ñề cập trách nhiệm các bên

Về công tác kiểm ñịnh chất lượng ñào tạo, trên thế giới cũng có một số công

trình nghiên cứu như "Accrediting Occupational Training Programs " (Kiểm ñịnh các

chương trình ðTN) của Roland VStoodley Jr ở Mỹ ñề cập với hình thức, nội dung thành phần của công tác kiểm ñịnh chất lượng các cơ sở ñào tạo và các chương trình ñào tạo nghề, qua ñó thúc ñẩy việc nâng cao chất lượng và hiệu quả ñào tạo nghề tại các bang nước Mỹ ðối với một số nước thuộc vùng sông Mê Kông các chương trình nghiên cứu về công tác kiểm ñịnh này theo ñiều kiện thực tế và kinh tế xã hội các

nước trong khu vực "Aptechnical Study on Acreditation of Technical and Vocational

Education Training íntitution " (Nghiên cứu kỹ thuật về kiểm ñịnh chất lượng các cơ

Tổ chức lao ñộng thế giới (ILO) cũng ñã biên soạn và phát triển nhiều tài liệu

về ñào tạo và quản lý ñào tạo nghề ñể hỗ trợ cho các nước ñang phát triển Về quản lý

các hệ thống ñào tạo nghề ( Managing Vocational training systems ) có “Sổ tay dành

ra hệ thống các quan ñiểm tổ chức và quản lý ñào tạo nghề, quản lý chiến lược (The strategic management ) và xây dựng kế hoạch chiến lược phát triển hệ thống dạy nghề cùng kinh nghiệm quốc tế trong lĩnh vực quản lý và phát triển giáo dục nghề nghiệp

1.5.2 Các công trình nghiên cứu ở Việt Nam

Trong những năm gần ñây, cùng với sự phát triển của nền giáo dục nước nhà, các

cơ sở giáo dục ñào tạo ñã tiến hành hoạt ñộng lấy lý kiến sinh viên nhằm ñánh giá chất lượng dịch vụ ñào tạo

Vào tháng 4 năm 2006, nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thành Long “Sử dụng

Thành Long ñã sử dụng biến thể của thang ño SERVQUAL là SERVPERF ñánh giá