Đang tải... (xem toàn văn)
Giáo trình Quản trị bán hàng với mục tiêu giúp các bạn có thể nhận diện được tâm lý qua hành vi khách hàng; Thực hiện được nghiệp vụ bán hàng; Viết được kế hoạch và quản lý bán hàng cá nhân, bán hàng một sản phẩm cụ thể. Mời các bạn cùng tham khảo!
UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƯỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN: QUẢN TRỊ BÁN HÀNG NGÀNH, NGHỀ: QUẢN TRỊ KINH DOANH TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định Số:…./QĐ-CĐCĐ-ĐT ngày… tháng… năm 2021 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp) Đồng Tháp, năm 2021 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm i LỜI GIỚI THIỆU Quản trị bán hàng nội dung quan trọng hệ thống kiến thức quản trị kinh doanh doanh nghiệp Quản trị bán hàng vừa mang tính khoa học đồng thời mang tính nghệ thuật cao, địi hỏi nhà quản trị bán hàng phải có hiểu hiết thấu hiểu sâu sắc phẩm chất, kỹ phẩm chất nghề nghiệp liên quan đến lĩnh vực quản trị bán hàng Không xây dựng hệ thống quản trị tốt giúp cho doanh nghiệp tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu, tăng khả cạnh tranh, mở rộng thị trường… Trên sở đáp ứng đầy đủ nhu cầu thị trường, khách hàng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Giáo trình quản trị bán hàng dùng để giảng dạy nghiên cứu học tập chương trình cao đẳng Quản trị kinh doanh trường Cao đẳng Công Đồng Đồng Tháp Quá trình biên soạn, tác giả có tham khảo tài liệu giảng dạy Quản trị bán hàng trường Đại học Kinh tế - Kỹ Thuật công nghiệp số giảng tác giả khác Giáo trình lưu hành nội bộ, phục vụ cho sinh viên giảng viên tham khảo, nghiên cứu khơng nhằm mục đích thương mại Đồng Tháp, ngày 25 tháng năm 2021 Chủ biên/Tham gia biên soạn Chủ biên: Trần Anh Điền ii MỤC LỤC Trang LỜI GIỚI THIỆU ii BÀI TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP BÀI 11 PHÂN TÍCH HÀNH VI KHÁCH HÀNG 11 BÀI 19 NHỮNG KỸ NĂNG CẦN CÓ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG 19 BÀI 33 LẬP KẾ HOẠCH BÁN HÀNG CHO SẢN PHẨM, DỊCH VỤ 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO 38 iii GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN Tên mơn học: Quản trị bán hàng Mã mơ đun: MĐ17 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học/mơ đun: - Vị trí: Là MĐ chuyên ngành nội dung chương trình đào tạo Quản trị kinh doanh, bố trí giảng dạy sau mơn học đại cương - Tính chất: MĐ cung cấp cho sinh viên kiến thức bản, có tính hệ thống quản trị bán hàng Qua thấy tầm quan trọng quản trị bán hàng trình kinh doanh - Ý nghĩa vai trị mơ đun: Là mơ đun chun ngành bắt buộc, hỗ trợ giúp hồn thiện kiến thức chung cho khối chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mục tiêu môn học/mô đun: - Về kiến thức: + Nhận diện tâm lý qua hành vi khách hàng + Thực nghiệp vụ bán hàng + Viết kế hoạch quản lý bán hàng cá nhân, bán hàng sản phẩm cụ thể - Về kỹ năng: + Kỹ chăm sóc khách hàng: giao tiếp, đặt vấn đề, giải phàn nàn khách hàng, giải đáp thắc mắc + Kỹ nhận diện khách hàng mục tiêu + Kỹ lập kế hoạch bán hàng cá nhân + Kỹ chăm sóc trì mối quan hệ với khách hàng.- Về lực tự chủ trách nhiệm: + Tuân thủ nội quy lớp học + Tự chủ động học tập v.à tự chịu trách nhiệm nhiệm vụ giao phạm vi mơn học + Có thái độ nghiêm túc học tập, xác định đắn động mục đích học tập Nội dung mô đun: Thời gian (giờ) Số TT Tên Tổng số Bài 1: Tổng quan bán hàng quản trị bán hàng iv Thực hành, Lý thí nghiệm, Kiểm tra thuyết thảo luận, tập 0 Thời gian (giờ) Số TT Tên Tổng số Thực hành, Lý thí nghiệm, Kiểm tra thuyết thảo luận, tập doanh nghiệp Bài 2: Phân tích hành vi khách hàng 12 Bài 3: Kỹ bán hàng 16 11 Bài 4: Lập kế hoạch bán hàng cho sản phẩm, dịch vụ cụ thể 12 Thi/kiểm tra kết thúc môn học Cộng 45 v 14 28 BÀI TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP MĐ 17-01 Giới thiệu: Bài học trình bày tổng quan nghiệp vụ bán hàng công tác quản trị bán hàng Mục tiêu: Kiến thức: Trình bày hoạt động bán hàng quản trị bán hàng doanh nghiệp Kỹ năng: Phân tích, đánh giá vai trị công tác bán hàng doanh nghiệp Năng lực tự chủ trách nhiệm: + Tuân thủ nội quy lớp học + Tự chủ động học tập tự chịu trách nhiệm nhiệm vụ giao phạm vi học + Có thái độ nghiêm túc học tập, xác định đắn động mục đích học tập Hoạt động bán hàng doanh nghiệp 1.1 Khái niệm bán hàng vai trò hoạt động bán hàng doanh nghiệp Lịch sử nghệ thuật bán hàng gồm bốn thời kỳ: thời kỳ trước bắt nguồn, thời kỳ bắt nguồn, thời kỳ phát triển móng, thời kỳ tinh lọc hình thành Thời kỳ trước bắt nguồn (trước 1750): ghi nhận qua hình ảnh người bán dạo sứ Phoenicy nhà thơ cổ Hy Lạp ghi lại vào kỷ thứ trước công nguyên Người bán dạo chăm gõ cửa từ nhà sang nhà khác khu phố để chào bán sản phẩm Hàng kỷ sau La Mã mở rộng lãnh địa đến Địa Trung Hải nhà buôn, đại lý hưởng hoa hồng trở nên vô phổ biến Thời Trung cổ Phục Hưng Châu Âu nhà buôn phất lên nhanh chóng đến đầu kỷ 18 nghề bán hàng thô sơ trước trở thành tổ chức kinh tế đại phát triển mạnh mẽ Châu Âu Hoa Kỳ Châu Á với hình ảnh người bán hàng bán thuốc, bán hàng thủ công xuất từ lâu lịch sử nhà buôn Trung Quốc vào cuối kỷ 18 trở thành lực lượng quan trọng kinh tế Thời kỳ bắt nguồn (1750 – 1870): Cuộc cách mạng công nghiệp mở đầu cho giai đoạn Sự phát triển khoa học kỹ thuật, gia tăng lực sản xuất, phương tiện vận tải tạo bước ngoặt lớn cho kinh tế Các doanh nghiệp giai đoạn trang bị cho nhiều kiến thức kinh doanh tiếp thị, phát triển kỹ tiếp cận phục vụ khách hàng mở rộng thị trường Trong thời kỳ số cơng ty có mơ hình kinh doanh hiệu thông qua việc thiết lập lực lượng bán hàng gặp giao dịch trực tiếp với khách hàng Thời kỳ phát triển móng (1870 – 1929): Thời kỳ sản xuất phát triển mạnh mẽ đòi hỏi phải tiêu thụ đại trà Đây thời kỳ nhà sản xuất có tính chun mơn hóa cao, tập trung cạnh tranh lực sản xuất sản phẩm, họ cần nhà trung gian phân phối sản phẩm nhiều nơi tốt Thời kỳ đưa đến việc nhà bán lẻ có quy mơ mang tính chun nghiệp cao hình thành khắp nơi với lực lượng đông đảo nhà đại diện cho nhà sản xuất, đại lý với phát triển mạnh mẽ quan điểm, kinh nghiệm bán hàng đúc kết trở thành môn học thiếu trường học kinh doanh Ngay công việc bán hàng phân bổ lại theo cấp bậc, xác định tính chất vai trị, chuẩn hóa qua khóa đào tạo đánh giá hoạt động tổ chức Một số nơi lực lượng bán hàng cịn bố trí khơng theo vùng địa lý mà đặt theo cấu ngành hàng hay khách hàng Thời kỳ tinh lọc hình thành (từ 1930 đến nay): Cuộc khủng hoảng kinh tế giới năm 1930 đưa đến việc nhiều công ty phải thực tìm lối riêng cạnh tranh hiệu hơn, động lực thúc đẩy tiến triển tốt đẹp nghê thuật bán hàng Thời gian xuất xu hướng hoạt động sản xuất kinh doanh phải hướng vào phục vụ thỏa mãn khách hàng Những đại diện bán hàng không cạnh tranh khôn khéo mà họ phải cung ứng dịch vụ tốt nhất, phục vụ tốt với chất lượng tốt giá cạnh tranh Chính phát triển kinh tế giới đặc biệt từ năm 1950 trở thúc đẩy công ty phát triển lực lượng bán hàng, hoàn thiện sách quản lý, đánh giá, xác định tốt chi phí tính hiệu cơng việc quản lý tốt giao dịch bán hàng cách thức phân bổ thời gian, chi phí, công sức để phục vụ khách hàng hàng đầu Có thể nói giai đoạn người bán hàng chuyển vai trị từ người cung cấp hàng hóa thành người thuyết phục hiệu cao người giải vấn đề sáng tạo giá trị cho khách hàng Khái niệm bán hàng cá nhân: q trình (mang tính cá nhân) người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo đáp ứng nhu cầu hay ước muốn người mua để đáp ứng quyền lợi thoả đáng, lâu dài hai bên Vai trò hoạt động bán hàng doanh nghiệp: Đối với doanh nghiệp bán hàng khâu cuối khâu sản xuất kinh doanh nên định thành bại doanh nghiệp Mọi hoạt động công tác khác nhằm mục đích bán hàng hố có bán hàng thực mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp Ngồi từ khâu bán hàng, hàng hố chuyển từ hình thái vật sang hình thái tiền tệ, vịng chu chuyển vốn doanh nghiệp hồn thành tiếp tục vòng mới, doanh nghiệp tiếp tục vào hoạt động sản xuất kinh doanh Vì hoạt động bán hàng hoạt động nghiệp vụ nhất, chi phối định hoạt động khác doanh nghiệp Nếu khâu bán tổ chức tốt, hàng hoá bán nhiều làm cho lợi nhuận doanh nghiệp tăng lên, ngược lại khâu bán hàng làm lợi nhuận doanh nghiệp giảm Tổ chức tốt khâu bán hàng làm tăng lượng hàng hoá bán ra, tăng khả thu hồi vốn nhanh, từ làm tăng vịng quay vốn lưu động cho phép tiết kiệm khoản vốn đầu tư sản xuất kinh doanh hàng hoá khác, cho phép mở rộng quy mô kinh doanh hàng hoá doanh nghiệp - Hoạt động bán hàng thực hiện, sản phẩm doanh nghiệp bán chứng tỏ thị trường chấp nhận sản phẩm, doanh nghiệp tạo chữ tín thị trường Bán hàng khâu có quan hệ mật thiết với khách hàng, khâu ảnh hưởng tiếp tới niềm tin, uy tín tái tạo nhu cầu người tiêu dùng doanh nghiệp Đây vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Đặc biệt tình hình thị trường có mức độ cạnh tranh cao việc thu hút khách hàng, có quan hệ tốt đẹp khách hàng yếu tố đáng kể định khả chiến thắng cạnh tranh doanh nghiệp - Bán hàng hoạt động vừa liên quan đến người sản xuất – người bán vừa liên quan đến người tiêu dùng – người mua Vì thúc đẩy tính chủ động sáng tạo doanh nghiệp Qua hoạt động bán hàng doanh nghiệp thu đầy đủ, xác thông tin cung, cầu, giá cả, thị hiếu người tiêu dùng Từ doanh nghiệp tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh mặt hàng phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng đạt hiệu cao Hoạt động bán hàng có tầm quan trọng đặc biệt với đơn vị sản xuất kinh doanh nào, nhiên việc tổ chức quản lý hoạt động bán hàng tùy thuộc vào điều kiện cụ thể, dù điều kiện kinh tế thị trường hoạt động bán hàng phải đảm bảo yêu cầu sau: + Đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng vê số lượng, chất lượng, chủng loại, dịch vụ với khả tốt doanh nghiệp + Hoạt động bán hàng phải kích thích, gợi mở nhu cầu thị trường hàng hoá mà doanh nghiệp phải sản xuất kinh doanh nhằm khai thác triệt để nhu cầu thị trường Muốn hoạt động bán hàng địi hỏi phải tích cực, chủ động khai thác, mở rộng thị trường tiêu thụ, biến nhu cầu dạng khả thành nhu cầu tốn Chủ động nắm bắt nhu cầu khả sản xuất doanh nghiệp để tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh thường xuyên liên tục + Hoạt động bán hàng phải tổ chức cách khoa học hợp lý có kế hoạch Phân cơng vụ thể thường xuyên theo dõi, đạo, kiểm tra đánh giá Hơn phải biết tổ chức cách khoa học nghệ thuật trình tổ chức hoạt động bán hàng Tóm lại, bán hàng gương phản chiếu tính đắn loại kế hoạch, từ chiến lược kinh doanh đến chương trình hành động, kế hoạch chi tiết doanh nghiệp Kết họa động bán hàng kết nỗ lực mang tính tổng hợp 1.2 Các hình thức bán hàng Chức bán hàng luân chuyển hàng từ nhà cung ứng, sản xuất đến khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, nhu cầu sản xuất nhu cầu tìm kiếm lợi nhuận, đó, tuỳ thuộc vào mục đích hiệu q trình ln chuyển mà có hình thức bán hàng khác Vì vậy, tùy thuộc vào mục đích hiệu q trình ln chuyển hàng hóa mà có hình thức bán hàng khác Có thể nêu số hình thức bán hàng chủ yếu sau: a Phân loại theo quy mô bán hàng Bán lẻ: Bán lẻ hình thức bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng cuối nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân Đặc điểm hình thức bán hàng thể qua chủ thể bán hàng chủ cửa hàng bán lẻ hay nhân viên quầy hàng đối tượng mua hàng bao gồm cá nhân với tính chất mua hàng để thoả mãn nhu cầu cá nhân hộ gia đình Mặt khác, hình thức bán hàng số lượng sản phẩm lần mua ít, mức độ trung thành với nhãn hiệu sản phẩm thấp hành vi định mua hàng nhanh chóng Bán bn: Bán bn hoạt động bán hàng nói chung, thường nhằm thoả mãn nhu cầu kinh doanh hay tìm kiếm lợi nhuận khách hàng Đặc điểm hình thức bán hàng thể qua chủ thể bán hàng gồm nhà phân phối, đại lý cấp1, cấp đối tượng mua hàng thường cửa hàng bán lẻ, nhà bn trung gian đồng thời tính chất mua hàng để bán lại kiếm lợi nhuận Bên cạnh đó, số lượng sản phẩm lần mua nhiều, mức độ trung thành với nhãn hiệu sản phẩm cao hành vi định mua hàng chậm kỹ lưỡng cho lần đầu nhanh cho lần sau b Phân loại theo cách thức bán hàng: Việc bán buôn hay bán lẻ sản phẩm hàng hóa, dịch vụ chủ thể nêu thực theo nhiều cách thức khác nhau, có cách thức mang tính truyền thống, có cách thức mang tính đại, cụ thể sau: Bán hàng trực tiếp: Bán hàng trực tiếp hoạt động bán hàng thực qua giao dịch trực tiếp với khách hàng Đặc điểm hình thức bán hàng thể qua chủ thể bán hàng nhân viên bán hàng, đối tượng mua hàng cá nhân tổ chức, tính chất mua hàng dùng để tiêu dùng cá nhân phục vụ hoạt động tổ chức, nhiên thoả mãn nhu cầu cá nhân chủ yếu Bên cạnh đó, số lượng sản phẩm lần mua thường ít, mức độ trung thành với nhãn hiệu khơng cao hành vi định mua hàng nhanh chóng Bán hàng theo hợp đồng: Bán hàng qua hợp đồng hình thức bán hàng thực qua hợp đồng ký kết bên Đặc điểm hình thức chủ thể bán hàng gồm tổ chức cá nhân, đối tượng mua hàng Bên cạnh đó, tính chất mua hàng thường mua để sản xuất bán lại, số lượng sản phẩm lần mua thường nhiều, đồng thời mức độ trung thành với nhãn hiệu cao hành vi định mua hàng chậm, thường qua nhiều khâu Bán hàng qua điện thoại: Bán hàng qua điện thoại hình thức sử dụng điện thoại để bán hàng Đặc điểm hình thức thể qua chủ thể bán hàng nhân viên tổ chức cá nhân trực tiếp đứng bán, đối tượng mua hàng tổ chức hay cá nhân tính chất mua hàng dùng để sản xuất, bán lại tiêu dùng Mặt khác, số lượng sản phẩm lần mua tuỳ thuộc vào giá trị hàng hoá, mức độ trung thành với nhãn hiệu thấp hành vi định mua hàng chậm mà không quan tâm đến ý kiến khách hàng Trong việc lắng nghe khách hàng trình bày, bạn cần tinh ý nhanh chóng nắm bắt nhu cầu, sở thích, từ giúp họ lựa chọn giải pháp phù hợp mà sản phẩm bạn đem lại Có khách hàng vừa cảm thấy quan tâm tơn trọng, lại hài lịng sản phẩm bạn đáp ứng nhu cầu họ cần Kỹ đặt câu hỏi Khách hàng đơi cịn khơng biết rõ nhu cầu thực tế Vì thế, sales phải biết cách đưa câu hỏi mà dẫn họ đến câu trả lời Có thể với khách hàng khơng có sản phẩm bên bạn hoạt động, phát triển bình thường, khách hàng sử dụng sản phẩm bạn giúp họ tiết kiệm công sức, thời gian mà tiết kiệm chi phí Đưa câu hỏi phía khách hàng cách để sales tìm hiểu nhu cầu ẩn mà khách hàng chưa biết? Kỹ đàm phán thương lượng Đàm phán phương tiện kỹ thiếu nhân viên bán hàng để đạt mà ta mong muốn từ người khác Quá trình giao tiếp nhằm thỏa thuận lợi ích kinh doanh chia sẻ ta đối tác khách hàng Tuy nhạy bén, Phản xạ ứng xử nhanh nhạy song đồng thời phải biết nhẫn nại tranh luận, biết kiềm chế cảm xúc có lý lẽ thuyết phục khách hàng khéo léo để mang lại cảm giác dễ chịu để thỏa hiệp, bảo vệ lợi ích Kỹ Thuyết phục Một kỹ chung mà người bán hàng cần phải có phải biết cách thuyết phục người khác hay nói cách khác làm để có điều họ muốn Họ ln tập trung vào điều họ muốn kiên trì với tận Họ khơng từ bỏ Kỹ giải vấn đề Những người bán hàng thành cơng ln có kỹ nhiều kinh nghiệm giải vấn đề Hãy cố gắng bình tĩnh, nhìn nhận vấn đề cách sáng suốt, sau suy nghĩ, phân tích giải pháp khả thi Việc tiếp bạn cần làm đề mục tiêu, giúp bạn định hình đích đến làm để đến đích cuối Trong q trình thực hiện, bạn ln chủ động để đối phó với vấn đề phát sinh Cuối cùng, tổng kết đánh giá lại toàn để đúc kết kinh nghiệm cho Kỹ chốt sale Sau nỗ lực tìm hiểu tư vấn cho khác hàng, mong muốn khách định mua sản phẩm trở lại lần sau Để làm điều bạn nên trang bị vài kỹ thuật nắm bắt tâm lý hướng khách hàng chốt sale Việc chốt bán hàng nghệ thuật quan trọng, dù bạn cho họ lý để mua hàng cần khéo léo để khách hàng tự nguyện mua sản phẩm không khiến họ cảm thấy bị ép buộc 24 Kỹ làm việc nhóm Phối hợp tốt với đồng nghiệp phịng ban giúp giải tốt hơn, nhanh đáp ứng nhu cầu khách hàng Với dự án hợp tác kinh doanh lâu dài, bạn khó lịng mà xoay sở hết việc phải không Trong thời đại thông tin đại, nhân viên sales cần phải có thêm kỹ bổ trợ – Khả giao tiếp tiếng Anh – Sử dụng thành thạo ứng dụng văn phòng như: Word, Excel, PowerPoint, Outlook Internet – Hiểu biết internet website, quảng cáo trực tuyến Vấn đề đạo đức bán hàng Không phải vấn đề người giám đốc đưa liên quan đến vấn đề đạo đức Tuy nhiên, vị trí giám đốc bán hàng đặt người vào “ vị trí trung gian ” mà công luận ngày quan tâm nhiều đến vấn đề đạo đức giới thương mại trị Giám đốc khách hàng chịu trách nhiệm với nhóm khác biệt lệ thuộc vào nhau; cơng ty nói chung ban lãnh đạo cấp nói riêng, nhân viên chào hàng khu vực mình, đối thủ cạnh tranh khách hàng Trong tất mối quan hệ này, người giám đốc phải quân bình hành động họ với tiêu chuẩn đạo đức riêng tiêu chuẩn công ty, ngành xã hội nói chung Những định dễ dàng xảy đến sai rõ ràng cách giải tương xứng Tuy nhiên, người giám đốc buộc phải lựa chọn khả mà sai xác định rõ ràng Khó khăn tình mà giải pháp có vấn đề đạo đức lại giải pháp mang lại lợi ích tức thời kinh tế chuyên môn Trong trường hợp này, người giám đốc phải xem xét giá trị cá nhân hậu lâu dài 3.1 Đạo đức hoạt động kinh doanh Đạo đức kinh doanh có tính đặc thù hoạt động kinh doanh hoạt động gắn liền với lợi ích kinh tế, khía cạnh thể ứng xử đạo đức khơng hồn tồn giống hoạt động khác: Tính thực dụng, coi trọng hiệu kinh tế đức tính tốt giới kinh doanh áp dụng sang lĩnh vực khác giáo dục, y tế sang quan hệ xã hội khác vợ chồng, cha mẹ lại thói xấu bị xã hội phê phán Song cần lưu ý đạo đức kinh doanh phải chịu chi phối hệ giá trị chuẩn mực đạo đức xã hội chung Một số vấn đề đạo đức nảy sinh giám đốc bán hàng cơng ty Ví dụ, giả sử bạn với tư cách giám đốc bán hàng có tiêu cơng ty đặt cho khu vực bạn mà bạn biết đạt nghi ngờ đối thủ cạnh tranh “mua chuộc” quà đặc biệt Đạt tiêu sở để đánh giá kết hoạt động vào cuối năm cơng ty bạn có sách cấm triệt để việc tặng quà cho khách 25 hàng Cấp bạn nói “Hãy đạt tiêu rời khỏi nơi này” Là giám đốc bán hàng, bạn bị rơi vào tình trạng đó, bạn làm gì? 3.2 Đạo đức hoạt động bán hàng Một số tình mơ hồ mặt đạo đức phát sinh quan hệ nhân viên chào hàng khách hàng Bán hàng nhiều cho khách hàng: nhân viên chào hàng bán sản phẩm tái sử dụng cho khách hàng Nên gửi hàng đến cho khách hàng? Tuy vài khách hàng có hệ thống quản lý hàng tồn kho kỹ lưỡng phần lớn không Xuất hội bán thật nhiều hàng cho khách hàng để thu lợi cho nhân viên chào hàng Đây sức ép nặng nề công ty người nhân viên sử dụng hệ thống tiêu kế hoạch tiền hoa hồng Bất kỳ nhân viên biết cách tốt để xây dựng lòng tin khách hàng lâu dài sức ép ngắn hạn nặng nề Sự cố ý không thông tin cho khách hàng biết: Tranh luận nảy sinh việc thông tin mà nhân viên chào hàng buộc phải cung cấp cho khách hàng Điều xảy khách hàng muốn mua số lượng hàng nhiều số lượng mà người nhân viên nghĩ họ bán lại Doanh số bán cao làm lợi cho nhân viên bán hàng nghi ngờ xuất dai dẳng Người nhân viên báo trước cho khách hàng đến mức độ nào? Sản phẩm khơng hồn hảo: Nhân viên chào hàng bán sản phẩm tốt khách hàng muốn mua Sau tìm hiểu thêm mặt kỹ thuật, người nhân viên thấy sản phẩm giúp ích cho khách hàng có sản phẩm khác tương đối tốt có sẵn mà khách hàng lại khơng biết Doanh số bán lớn Nhiều tình liên quan đến giám đốc bán hàng đội ngũ chào hàng xảy Ví dụ, giả sử nhân viên chào hàng giao toàn trách nhiệm khu vực qua làm việc chăm chỉ, xây dựng doanh số bán lợi nhuận cho công ty đồng thời hưởng hoa hồng cao cho thân Bây cơng ty bắt đầu nghi ngờ có khả bán hàng tiềm tàng chưa thực khu vực cơng ty có nên chia nhỏ vùng làm giảm thu nhập nhân viên chào hàng lại làm tăng doanh số công ty hay khơng? Cơng ty phải lựa chọn lịng trung thành nhân viên trách nhiệm cổ đơng Cịn có khác bị ảnh hưởng hay không? Một trường hợp phổ biến khác trình bày sau: Hạnh nhân viên chào hàng xuất sắc mong muốn chức vụ giám đốc bán hàng Sự trí cao cấp cô ta cô khả giữ chức vụ cách thành công Bây họ cho cô ta biết, họ nhân viên chào hàng giỏi Nếu họ trì hỗn họ có thêm hai năm hoạt động cô ta Trách nhiệm người giám đốc gì? 3.3 Đối thủ cạnh tranh khách hàng Những ví dụ liên quan đến tình xảy nội cơng ty Nếu vấn đề xảy xử lý cách lặng lẽ vấn đề nội Trong tình 26 liên quan đến đối thủ cạnh tranh khách hàng đạo đức nằm ranh giới với luật pháp Một doanh nhân Việt kiều Việt Nam làm ăn, đứng tên công ty, nhờ người bạn chí cốt đứng tên giùm cho hùn phần vốn vào Thời gian sau, cơng ty ăn nên làm ra, người bạn chí cốt mê tiền danh vọng nên tìm cách hất ln người chủ thật công ty khỏi doanh nghiệp Anh A giỏi kỹ thuật, hợp tác với anh B mạnh vốn có khả mở thị trường, để lập công ty AB Đến công ty lớn mạnh, anh A- lúc tích lũy đủ vốn tạo nhiều mối quan hệ rộng rãi với khách hàng, âm thầm lập thêm công ty ngành nhờ người nhà đứng tên hoạt động song song “hốt trọn” khách hàng doanh nghiệp hợp tác AB Hai người góp vốn làm ăn chung Lợi dụng tin đối tác, người đưa người thân vào vị trí then chốt lút rút bớt lợi nhuận doanh nghiệp Những chuyện tương tự xảy doanh nhân khơng có đạo đức Họ thành cơng bước đầu, dựa tráo trở thường khơng bền Hơn nữa, họ khơng có “uy” để quản lý nhân viên thiếu tín nhiệm khách hàng Quan trọng hơn, sau họ cần mở rộng kinh doanh cịn dám hợp tác? Để hợp tác với lâu dài, đối tác cần: Thứ nhất, xác định xem đối tác có “ăn rơ” với khơng? Hai bên có tơn trọng tin tưởng không? Thứ hai, bàn bạc thật kỹ việc quyền lợi nghĩa vụ hai bên, nên cụ thể hóa thỏa thuận văn Thứ ba, hoạch định hướng lâu dài doanh nghiệp, thành công hay thất bại giải theo cách hợp lý Thứ tư, nên thiết lập hệ thống quản lý nhân chuyên nghiệp Thứ năm, phải thông tin với rõ ràng trung thực Và cuối cùng, điều quan trọng hết phải có lịng tin lẫn Làm đối tác phần tránh diễn tiến xấu trình hợp tác Một đối xử với thế, dù phải chia tay bên hợp tác nể trọng quan hệ tốt với Nghiệp vụ bán hàng chăm sóc khách hàng 4.1 Nghiệp vụ bán hàng Theo định nghĩa dễ hiểu bán hàng trình mà người bán tìm hiểu, khám phá, tạo đáp ứng nhu cầu người mua từ giúp hai bên nhận quyền lợi thỏa đáng Còn theo quan điểm đại phổ biến bán hàng định nghĩa sau Bán hàng tảng kinh doanh gặp gỡ người bán người mua nơi khác giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu gặp gỡ thành công đàm phán việc trao đổi sản phẩm Bán hàng trình liên hệ với khách hàng tiềm tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng toán 27 Bán hàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng thứ mà họ muốn Các hình thức bán hàng phổ biến Bán hàng trực tiếp (Direct selling): Bán hàng cách gặp trực tiếp khách hàng Bán lẻ (Retail selling): Sản phẩm bán cho thông qua kênh phân phối: Siêu thị, shop Đại diện bán hàng (Agency selling): Sẽ có đơn vị khác thay nhà sản xuất để bán hàng cho người dùng Bán hàng qua điện thoại (Telesales): Bán hàng thơng qua hình thức gọi điện thoại cho khách hàng Bán hàng tận nhà (Door to Door selling): Nhân viên đến tận nhà khách hàng để tư vấn sản phẩm/dịch vụ, bán hàng trực tiếp Business to business (B2B) selling – Doanh nghiệp bán hàng cho doanh nghiệp khác Business to government selling – Doanh nghiệp cung cấp giải pháp bán hàng cho phủ, nhà nước Online Selling: Bán hàng trực tiếp internet Nghiệp vụ bán hàng gì? Các doanh nghiệp thương mại sau hoàn tất hoạt động sản xuất kinh doanh tiến đến khâu cuối bán hàng Nhờ vào nghiệp vụ bán hàng mà vốn doanh nghiệp thương mại chuyển từ vật sang giá trị tiền mặt Từ doanh nghiệp thu hồi vốn chi ra, trả hết cho nguồn lực (vật liệu, lao động…) dư phần tích lũy mở rộng kinh doanh Cụ thể hơn, khái niệm “nghiệp vụ bán hàng” kỹ thuật xây dựng có mối liên hệ với nhằm thực hoạt động bán hàng có hiệu Ví dụ, người bán hàng A thuộc nhãn hàng B sử dụng chiêu thức X, Y, Z… mục đích bán nhiều đơn hàng X, Y, Z… nghiệp vụ bán hàng Các nghiệp vụ bán hàng Nghiên cứu hành vi mua sắm khách hàng Nhiệm vụ người bán hàng trước hết phải xác định rõ đối tượng khách hàng (target audience) Khâu quan trọng, xác định sai doanh thu kém, hiệu bán hàng không đạt cao Để tìm xác khách hàng nhắm đến gồm ai, bạn phải trả lời số câu hỏi như: Ai người mua sản phẩm? Ai người sử dụng mặt hàng? Và người gây ảnh hưởng đến hành vi mua sắm khách hàng? Cùng với bạn phải xác định khách hàng tìm kiếm sản phẩm mình? Tại họ quan tâm đến điều đó? Họ mua sản phẩm để làm gì? Hay khách hàng thuộc tầng lớp với độ tuổi, giới tính, vị trí mua hàng, đặc tính cụ thể gì? Cuối họ hay mua hàng thời gian nào? Dịp có phải ngày lễ 28 Tết đặc biệt khơng? Nhìn chung, bạn phải biết khách hàng tiềm mình, đặc biệt nhân học Lựa chọn kênh bán, hình thức phương thức bán Về kênh bán hàng, tùy thuộc vào đặc điểm sản phẩm, nhà cung cấp hàng hóa khách hàng, bên trung gian người bạn mà lựa chọn cho phù hợp Kênh bán hàng bán cửa hàng, bán phân phối đến đại lý, bán online qua mạng (Facebook, Instagram…) bán thông qua trung gian kênh thương mại điện tử (Tiki, Shopee, Lazada…) Phương thức bán phụ thuộc dựa vào kênh bán Một số phương thức bán ngày hay sử dụng bán kho, cửa hàng, siêu thị; bán buôn, bán lẻ, bán đấu giá, bán theo hợp đồng; bán toán ngay, bán nợ; bán trực tiếp, bán qua mơi giới, online… Phân phối hàng hóa vào kênh bán Đây nhiệm vụ quan trọng nghiệp vụ bán hàng Trước hết người quản lý cần xác định danh mục sản phẩm phù hợp (ví dụ sản phẩm nơng sản, hải sản…); xác định cấu sản phẩm, sản phẩm chủ chốt để đẩy mạnh bn bán Cùng với dịch vụ kèm sản phẩm hay sách giá thời điểm Ví dụ sản phẩm có giá X đồng, mua n sản phẩm giá sản phẩm X-1 đồng Cuối cùng, người bán phải lựa chọn lượng sản phẩm bán nguyên tắc ưu tiên (cái nên đẩy mạnh bán trước, bán sau) Quảng cáo xúc tiến bán hàng Một sản phẩm tốt khách hàng tin tưởng tiêu dùng Thế chưa thể lan rộng được, chưa đến tay nhiều người bạn không thực quảng cáo xúc tiến bán hàng Khâu gọi Marketing Trong khâu marketing, nhãn hàng đặc biệt trọng đến sử dụng chiêu thuật để thu hút ý khách hàng mục tiêu Cụ thể việc gây ý cần thể nhiệm vụ nhỏ Bao gồm hiểu rõ đặc điểm, nhu cầu khách hàng để đánh vào tâm lý tiêu dùng Việc hiểu đặc điểm nêu rõ nghiệp vụ “Nghiên cứu hành vi mua sắm khách hàng” Thứ 2, bạn cần kích thích mua hàng người tiêu dùng việc tạo bất ngờ Chương trình khuyến mại, sách hấp dẫn tích điểm… bất ngờ mà bạn cần đưa đến cho người tiêu dùng Đồng thời, bạn nên dẫn dắt khách hàng đến với sản phẩm cách tạo cộng đồng, xu hướng tiêu dùng sản phẩm Hãy nhớ cung cấp cho họ thông tin mà họ thực cần Kỹ thuật bán hàng cửa hàng Đây nghiệp vụ tối quan trọng cho hình thức bán offline Ngày nay, khách hàng khó tính, họ để ý tiểu tiết cửa hàng nên bạn cần cầu toàn Từ việc thiết kế cửa hàng bắt mắt, dễ chịu, khâu nhập, bảo quản hàng trưng bày hàng hóa hợp lý Về nhân bán hàng, đội ngũ nhân viên thực phải cần kỹ giao tiếp ứng xử, kỹ chào mời, kỹ 29 thuyết trình sản phẩm hấp dẫn, kỹ xử lý tình huống… Như khách hàng thực tin tưởng an tâm mua hàng Cũng nhờ thái độ nhân viên mà định khách hàng có đến cửa hàng vào lần hay không Đánh giá điều chỉnh Nghiệp vụ bán hàng cuối bước đánh giá, điều chỉnh Sau định kỳ, người quản lý/bán hàng cần phải thống kê lại doanh thu, chi phí bỏ Đồng thời so sánh số liệu với đối thủ cạnh tranh để thấy tương quan hai bên Từ đưa thơng tin giá cả, hàng hóa… phù hợp cho kỳ 4.2 Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng mơ tả việc người đối xử họ tương tác với thương hiệu Điều bao gồm tất trải nghiệm với công ty nhân viên sau q trình mua hàng Chăm sóc khách hàng khía cạnh quan trọng dịch vụ khách hàng thúc đẩy kết nối cảm xúc với cộng đồng thương hiệu Không giống với cách đo lường khách hàng trung thành hay khách hàng thành cơng, chăm sóc khách hàng xa cách bỏ qua số liệu thay vào đó, đầu tư đầy đủ vào mục tiêu nhu cầu khách hàng Đó lịng trung thành thành cơng sản phẩm phụ việc chăm sóc khách hàng Khơng thể xây dựng kết nối cảm xúc, lòng tin với khách hàng bạn tập trung vào việc đo lường Nhiều người thường nhầm lẫn ba khái niệm chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng quan hệ khách hàng Tuy nhiên, chức phân biệt rõ ràng Hãy khám phá khác biệt 4.2.1 Chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng Chăm sóc khách hàng trình xây dựng cảm xúc với khách hàng, dịch vụ khách hàng đơn giản hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho họ Tính định lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng quan tâm nhiều đến việc tương tác với khách hàng Với mục tiêu gia tăng hài lòng khách hàng, dịch vụ khách hàng thực điều cách giải đáp thắc mắc cung cấp hỗ trợ – theo kịch sẵn, chăm sóc khách hàng lại tập trung vào việc tích cực lắng nghe thấu hiểu nhu cầu, cảm xúc khách hàng vấn đề cá nhân trình mua Bằng cách đó, cơng ty bạn tạo mối quan hệ lâu dài, đơi bên có lợi 4.2.2 Chăm sóc khách hàng quan hệ khách hàng Trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, khái niệm gần với chăm sóc khách hàng quan hệ khách hàng Cả hai chức phòng dịch vụ khách hàng phục vụ cho việc xây dựng mối quan hệ lâu dài Tuy nhiên, quan hệ khách hàng định lượng mối quan hệ với công chúng mục tiêu Từ đó, đưa 30 người mua trở thành khách hàng trung thành cuối thành người ủng hộ doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng hướng tới mục tiêu tương tự đo lường, tính tốn Thay vào hỗ trợ khách hàng mục đích giúp đỡ họ, mục tiêu khách hàng không liên quan đến doanh nghiệp bạn Bằng cách đó, cơng ty bạn trở thành nguồn đáng tin cậy mắt người tiêu dùng Vì dịch vụ chăm sóc khách hàng định lượng hơn, nên việc chứng minh ví dụ trực quan dễ dàng Dưới số ví dụ chứng minh: 4.2.3 Ví dụ chăm sóc khách hàng Spotify – Tương tác khách hàng cá nhân hóa Một cách tốt để thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ Khi nhóm dịch vụ cung cấp phản hồi cá nhân hóa, khách hàng trở nên gắn kết với tương tác Đó cách doanh nghiệp tương tác giúp khách hàng cảm thấy họ có giá trị Họ khơng phải vội vã đóng cửa hay số trường hợp tương tự Dành thời gian để trả lời khách hàng cách chu đáo cách chăm sóc khách hàng tuyệt vời Spotify thực xác điều với đội ngũ truyền thơng xã hội họ Họ trả lời câu hỏi khiếu nại khách hàng cách cá nhân hóa sáng tạo Ví dụ, khách hàng nói họ thích ứng dụng học cách sử dụng Vì vậy, Spotify phản hồi lại với danh sách nhạc đặc biệt chào đón người dùng JetBlue – hỗ trợ khách hàng Khách hàng trung thành người có giá trị cho doanh nghiệp Họ chi tiêu nhiều tiền ủng hộ cho thương hiệu bạn Tuy nhiên, điều dao hai lưỡi Giống trường hợp hành khách JetBlue lấy cà phê trước lên chuyến bay Thay bỏ qua tweet (bài đăng twitter) phàn nàn hành khách này, JetBlue phản hồi Họ không cung cấp giải pháp thay thế, mà họ ghi điểm cách liên kết với công ty đối tác đề cập đến Dunkin Donuts (một công ty cà phê bánh rán đa quốc gia Mỹ.) Khách hàng mong đợi phản hồi lập tức, đặc biệt trực tuyến Ví dụ, 64% người dùng Twitter mong đợi công ty trả lời họ vịng Có thể đáp ứng kỳ vọng thách thức chăm sóc khách hàng Trader Joe’s – Hơn Dịch vụ khách hàng Đôi thật khó để chăm sóc khách hàng Đơi bạn nhận bạn bắt đầu thực Chúng ta mơ tả ví dụ 31 Khi mua sắm Trader Joe’s, đứa trẻ khóc dãy người chờ tốn ba nhân viên bắt đầu nhảy để làm bé cười Như mong đợi, điều phát huy tác dụng Đây ví dụ hồn hảo chăm sóc khách hàng Những nhân viên thu ngân thật khơng cần phải ngồi để làm điều Họ làm phận sự, xin lỗi phụ huynh, hành động thân thiện nở nụ cười để cố gắng giải tình Nhưng thay vào đó, họ ngồi; bỏ qua họ làm tập trung vào hạnh phúc người, khách hàng Đó lý hành động cịn dịch vụ khách hàng, ví dụ chăm sóc khách hàng Thực hành: Kỹ bán hàng offline, online 5.1 Kỹ bán hàng offline Sinh viên thực hành bán hàng trực tiếp quầy boot hay siêu thị theo nhóm hay cá nhân 5.2 Kỹ bán hàng online Sinh viên tạo vận hành shop lazada, shopee, tiki, 32 BÀI LẬP KẾ HOẠCH BÁN HÀNG CHO SẢN PHẨM, DỊCH VỤ MĐ 17-04 Giới thiệu: Bài học trình bày phương pháp lập kế hoạch bán hàng cho sản phẩm hay dịch vụ Mục tiêu: Kiến thức: Trình bày kết cấu kế hoạch bán hàng Kỹ năng: lập kế hoạch bán hàng Năng lực tự chủ trách nhiệm: + Tuân thủ nội quy lớp học + Tự chủ động học tập tự chịu trách nhiệm nhiệm vụ giao phạm vi học + Có thái độ nghiêm túc học tập, xác định đắn động mục đích học tập Kế hoạch bán hàng cho doanh nghiệp 2.1.1 Khái niệm kế hoạch bán hàng Kế hoạch bán hàng ví chìa khóa chiến lược kinh doanh Nó giúp doanh nghiệp đặt mục tiêu thực hóa mục tiêu kinh doanh cách hiệu Lập kế hoạch bán hàng hiểu đơn giản vạch doanh thu mà bạn muốn đạt thời gian tới Cần xác định nhu cầu khách hàng, dự tốn chi phí cần thiết biết mối quan tâm thị trường gì? 2.2.2 Nội dung lập kế hoạch bán hàng Bước Phân tích trạng doanh nghiệp Nêu rõ ý tưởng kinh doanh qua việc Mô tả trạng ngành mà cơng ty tiếp cận để nói đến tiềm phát triển sản phẩm mà công ty hướng tới Mô tả trạng cty loại hình hoạt động, sản phẩm sản xuất, quy mơ hịnh hướng phát triển Đặt mục tiêu rõ ràng Nên dùng mơ hình đặt mục tiêu SMART tốt SMART nghĩa là: - S (specific): nghĩa việc đặt mục tiêu phải xác định rõ ràng, xác; - M (measurable): đo lường tiêu cụ thể; - A (action): có tính hành động thực tế; - R (realistic): có tính thực tế; - T (time): có thời hạn để đạt mục tiêu 33 Bước Phân tích sản phẩm Mơ tả lợi ích mà mang lại cho người tiêu dùng, tình trạng cung ứng tiềm phát triển tương lai Bước Phân tích thị trường Mơ tả khách hàng tiềm năng, tình trạng cạnh tranh tương lai Để đảm bảo kinh doanh thành công, cần phải tổ chức nghiên cứu phân tích thị trường Phải xem xét xem thị trường có cơng ty, tổ chức kinh doanh lĩnh vực đó, thành cơng họ nào, khách hàng họ ai, nhu cầu thị trường tương lai Bước Phân tích khả cạnh tranh cty Phân tích mạnh, điểm yếu, hội nguy (SWOT analysis): kế hoạch kinh doanh hồn chỉnh khơng thiếu mục Bước Xây dựng chiến lược marketing kế hoạch bán hàng Những chiến lược mà bạn thực để lôi kéo khách hàng quan trọng để giữ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ bạn Luôn đặt câu hỏi: làm để khách hàng biết sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp chiến lược marketing tốt để làm điều Dù cho sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp bạn tốt đến mức vô nghĩa đến doanh nghiệp bạn Ba nguyên tắc trước lập kế hoạch marketing segment (phân loại khách hàng) - target (lựa chọn đối tượng khách hàng công ty hướng tới)position (xác định vị tương lai công ty, cơng ty muốn khách hàng nhìn nhận nào) Khách hàng phải điểm xuất phát, đồng thời điểm chốt cuối hoạt động marketing Bước Phân tích q trình sản xuất, cung ứng Cơng nghệ sản xuất, thiết bị máy móc, ngun liệu, phương tiện sản xuất Bước Phân tích cấu tổ chức cty Bước Kế hoạch nhân Bước Kế hoạch tài Đó trang giúp cho dn thấy tình hình tài dn năm Nó xây dựng dựa dự báo, thông tin thị trường Dn có kế hoạch tài đắn, dựa nguồn liệu đầu vào xác có kết tốt đẹp Bước 10 Phân tích hiệu kinh doanh Quy trình xây dựng kế hoạch bán hàng doanh nghiệp Thời gian:1 34 2.1 Công tác chuẩn bị Tài chính: huy động vốn, xác định nhu cầu đầu tư bao nhiêu? Phân bổ vào việc gì? Phân tích số đầu tư? (ROA,ROE, NPV, IRR…)? Phân tích điểm hồ vốn? Quản lý quỹ dòng tiền nào? Chuẩn bị nguồn cung, đàm phán với nhà cung cấp Xác định giá bán Chọn kênh bán hàng nào? Cách tổ chức kênh bán hàng (bán hàng trực tiếp hay qua đại lý, hệ thống đại lý tổ chức nào, có nhân viên bán hàng cộng tác viên hay không…) Xây dựng kịch sale Xây dựng chương trình bán hàng (chương trình giảm giá, khuyến mại, sách ưu đãi, chiết khấu cho đại lý…); Làm để gia tăng hiệu chương trình bán hàng? Lên kế hoạch quảng cáo, marketing 2.2 Các bước xây dựng kế hoạch Bước 1: Xác định mục tiêu bán hàng kế hoạch bán hàng Kế hoạch bán hàng giống phác thảo việc bạn cần làm, lộ trình giúp doanh nghiệp thực chuỗi hoạt động tiếp thị, bán hàng dựa tình hình thực tế doanh nghiệp Để có kế hoạch hiệu quả, trước tiên cần xác định mục tiêu mong muốn đạt với mốc thời gian cụ thể Mục tiêu thời hạn đạt mục tiêu chi tiết, cụ thể việc đo lường hiệu kế hoạch dễ dàng đem lại khả thành công cao cho doanh nghiệp Trong q trình xác định mục tiêu, doanh nghiệp dựa quy tắc SMART Bước 2: Xây dựng chân dung khách hàng Trong kế hoạch bán hàng, chân dung khách hàng đóng vai trị vơ quan trọng Đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nghiên cứu xây dựng chân dung khách hàng thông qua nhân tố như: Nhân học Địa lý Khả tài Sở thích, thói quen Hành vi mua sắm Sau xây dựng tranh tổng thể chân dung khách hàng, doanh nghiệp cần tiến hành phân loại khách hàng theo nhóm khách hàng theo đặc điểm tương đồng Tùy theo nhu cầu doanh nghiệp mà cách thức phân loại khác nhau, nhiên, dựa cách phân loại phổ biến sau: 35 Khách hàng tiềm Khách hàng thân thiết Khách hàng có giá trị nhỏ Khách hàng tiêu cực Việc phân loại nhóm khách hàng giúp cho doanh nghiệp đưa kế hoạch bán hàng phù hợp với đối tượng khách hàng, định phân khúc thị trường, dòng sản phẩm đầu tư phù hợp cho kinh doanh.Với đối tượng khách hàng tổ chức, doanh nghiệp, việc xây dựng chân dung khách hàng dựa yếu tố như: quy mơ doanh nghiệp, doanh thu, số lượng nhân viên, lĩnh vực kinh doanh,… Bước 3: Khảo sát thị trường Việc nghiên cứu khảo sát cách kỹ lưỡng thị trường giúp doanh nghiệp có nhìn tổng thể không để bỏ lỡ khách hàng Việc khảo sát thị trường lựa chọn phân khúc thị trường, địa điểm để kinh doanh yếu tố liên quan trực tiếp đến vốn cần đầu tư, phân khúc khách hàng, phân khúc sản phẩm hình thức kinh doanh phù hợp Chẳng hạn, việc triển khai kinh doanh tỉnh lẻ tốn vốn đầu tư triển khai kinh doanh thủ đô hay thành phố lớn,… Việc khảo sát thị trường giữ vai trò quan trọng việc nắm bắt đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp ai, mạnh đối thủ gì, sản phẩm bạn có ưu điểm so với đối thủ,… từ đó, đưa phương hướng quảng bá sản phẩm, phương hướng kinh doanh, kế hoạch bán hàng phù hợp Doanh nghiệp cần khảo sát thêm thông tin như: có % cửa hàng ứng dụng cơng nghệ bán hàng, % có website bán hàng bán kênh nào,… để đưa chiến lược cạnh tranh phù hợp Bước 4: Hoạch định chiến lược hành động Sau vạch mục tiêu rõ ràng, bước thực hành động để đạt mục tiêu đề Để đạt mục tiêu, cần suy nghĩ chiến lược hành động mà doanh nghiệp theo đuổi, chiến lược có khác so với năm trước, ưu nhược điểm sao,… Sau đó, phải liệt kê chi tiết khâu bước thực kế hoạch bán hàng thông qua công việc hàng ngày doanh nghiệp, vấn đề liên quan đến quy trình, thiết bị, nhân sự,… Cần đưa chế kiểm soát nhân quy trình vận hành cơng việc để đảm bảo tiến độ hiệu công việc Cân nhắc ưu tiên cho công việc cần thiết làm trước, đặt thời hạn cho công việc để đảm bảo thực quy trình, dành thời gian cho cơng việc phát sinh, rủi ro xảy q trình thực Nếu bị chậm trễ bạn cần có thay đổi tức thời để đảm bảo hoàn thiện yêu cầu chiến lược mà phù hợp với tình hình thực tế 36 Bước 5: Đối mặt với khó khăn Một tiến hành kinh doanh khơng thể tránh khỏi khó khăn, đơi thất bại Điều quan trọng doanh nghiệp cần nhìn nhận khó khăn cách khách quan tìm cách khắc phục khó khó khăn để đưa doanh nghiệp lên Thay để trở ngại làm lời bào chữa tương lai, lập kế hoạch kinh doanh, kế hoạch bán hàng, liệt kê khó khăn từ đầu để có phương pháp dự trù, khắc phục khó khăn Bước 6: Dự toán vốn, ngân sách Ở phần cần dự tốn ngân sách, chi phí đầu từ khâu, chiến dịch cho phù hợp để vừa triển khai kế hoạch trơn tru, hiệu vừa nằm khả ngân sách doanh nghiệp Các đầu mục chi tiêu liệt kê chi tiết việc thực thi hoạt động tốt Khi dự tốn khoản chi phí ban đầu bạn dễ dàng tính tốn số vốn cần có, dự toán lợi nhuận thu giai đoạn Nắm vững nguyên tắc giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch bán hàng hiệu Hãy vạch kế hoạch cách chi tiết cụ thể để giúp cho doanh nghiệp nói chung đội ngũ nhân viên kinh doanh nói riêng có định hướng mục tiêu nhiệm vụ rõ ràng, đem lại doanh thu cho doanh nghiệp Thực hành: Lập kế hoạch bán hàng dịch vụ sản phẩm 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Philip Kotler (2012), “Nguyên lý tiếp thị”, NXB Lao động Xã hội TS Thái Trí Dũng (2012), “Tâm lý học quản trị kinh doanh”, NXB Lao Động Xã hội Lê Tấn Bửu (2015), “Quản trị bán hàng”, NXB Lao động Xã hội Th.S Tạ Thị Hồng Hạnh (2009), “ Hành vi khách hàng”, Tập giảng Trường Đại hoc Mở TP.HCM Tiếng Anh Johan Strydom (2020), Principles of Business Managerment, Oxford University Press, Sounthen Africa 38 ... tập chương trình cao đẳng Quản trị kinh doanh trường Cao đẳng Công Đồng Đồng Tháp Q trình biên soạn, tác giả có tham khảo tài liệu giảng dạy Quản trị bán hàng trường Đại học Kinh tế - Kỹ Thuật... THIỆU Quản trị bán hàng nội dung quan trọng hệ thống kiến thức quản trị kinh doanh doanh nghiệp Quản trị bán hàng vừa mang tính khoa học đồng thời mang tính nghệ thuật cao, địi hỏi nhà quản trị bán. .. Mối quan hệ quản trị bán hàng với lĩnh vực quản trị khác doanh nghiệp 2.3.1 Mối quan hệ quản trị bán hàng với quản trị sản xuất Quản trị bán hàng có tác động lớn đến hoạt động sản xuất doanh nghiệp,