Giáo trình Giám sát bán hàng (Nghề: Nghiệp vụ bán hàng - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp

Giáo trình Giám sát bán hàng được biên soạn với mục tiêu nhằm giúp sinh viên trình bày được mối liên hệ giữa kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp với việc xây dựng lực lượng bán hàng, xây dựng kế hoạch bán hàng; Liệt kê được các mô hình bán hàng căn bản, nắm được ưu nhược điểm của từng mô hình tổ chức lực lượng bán hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!

UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƢỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: GIÁM SÁT BÁN HÀNG NGÀNH, NGHỀ: QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định Số: 161 /QĐ-CĐCĐ-ĐT ngày 15 tháng năm 2018 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp) Đồng Tháp, năm 2018 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin đƣợc phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Trong kinh tế thị trƣờng đại, hội nhập quốc tế nay, giám sát bán hàng nghề "hot" thị trƣờng lao động đƣợc nhiều nhà tuyển dụng săn đón để dẫn dắt đội ngũ kinh doanh với hệ thống phân phối doanh nghiệp Các doanh nghiệp buộc phải tung thị trƣờng hàng loạt chiêu thức Marketing mẻ để “giành giật” khách hàng Địi hỏi Ngƣời giám sát bán hàng phải có “am hiểu địa bàn khả lãnh đạo đội ngũ tiếp thị bán hàng" Qua khảo sát, ngƣời ta nhận kỹ nghiệp vụ ngƣời giám sát bán hàng kỹ khó lĩnh vực kinh doanh lúc đòi hỏi hai kỹ năng: quản lý điều hành thực công tác chuyên môn Không vậy, họ cịn phải thúc đẩy trì đƣợc hiệu kinh doanh cao với chi phí thấp Hy vọng với giáo trình Giám sát bán hàng giúp cho ngƣời học đỡ phần vất vả, cực nhọc nhờ tinh lọc cô đọng nhiều nội dung quan trọng Đồng thời, chƣơng đƣợc lồng ghép ví dụ, tình đƣợc phân tích sinh động nhằm tăng tính ứng dụng thực tiễn doanh nghiệp Ban biên tập trân trọng cảm ơn nhiệt tình ủng hộ mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp ngƣời để giáo trình đƣợc hoàn thiện Đồng Tháp, ngày… tháng 10 năm 2018 Tham gia biên soạn Chủ biên: ThS Lê Thuận Thái MỤC LỤC  TRANG Lời giới thiệu Chƣơng 1: Lập kế hoạch kinh doanh 2.1 Quy trình quản lý 2.2 Lập kế hoạch với nhà quản lý 13 2.3 Quy trình lập kế hoạch kinh doanh khu vực 13 2.4 Thực hành: Lập kế hoạch kinh doanh GSBH 13 Chƣơng 2: Quản lý giám sát hoạt động bán hàng 23 3.1 Nắm bắt tình hình thị trƣờng địa bàn 23 3.2 Xây dựng sách kinh doanh hệ thống phân phối 23 3.3 Phân vùng, tuyến cho địa bàn hoạt động 24 3.4 Lập kế hoạch nhân sự, tuyển dụng đào tạo 26 3.5 Dự báo doanh số 27 3.6 Phân bổ tiêu lập kế hoạch cho tiêu bổ sung 27 3.7 Lập kế hoạch kinh doanh theo thời vụ, kiện 27 3.8 Quản lý bán hàng họp định kỳ 28 3.9 Lƣu trữ kế để báo cáo đánh giá hoạt động 28 3.10 Lập KH phát triển theo chiều ngang, chiều dọc thực thi 28 3.11 Thực hành: Phân tuyến cho NVBH 29 Chƣơng 3: Phát triển đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp 32 4.1 Quản lý ngƣời quản trị bán hàng 32 4.2 Tuyển dụng đào tạo đội ngũ bán hàng 33 4.3 Tạo động lực làm việc cho đội ngũ bán hàng 36 4.4 Thực hành: Tuyển dụng nhân viên 37 Chƣơng 4: Lãnh đạo đội ngũ bán hàng hiệu 42 5.1 Lãnh đạo lực lãnh đạo 42 5.2 Nhà lãnh đạo nhà quản lý 43 5.3 Một số mơ hình lãnh đạo 43 5.4 Thực hành: Quản lý NVBH 46 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên môn học: Giám sát bán hàng Mã môn học: MH(26) Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học/mơ đun: - Vị trí: Mơn học Giám sát bán hàng đƣợc bố trí giảng dạy sau học xong môn học sở - Tính chất: Giám sát bán hàng mơn học bắt buộc, cung cấp kiến thức kỹ quản lý tính tn thủ quy trình thực hiện, lực điều phối, giám sát, lực đàm phàn, xử lý tình huống, lực quản lý thơng tin thị trƣờng Ngồi ra, sinh viên cịn nắm vững số vấn đề biện pháp tổ chức, khai thác nhằm nâng cao hiệu giám sát quản lý bán hàng - Ý nghĩa vai trị mơn học/mơ đun: Sự am hiểu thị trƣờng khả lãnh đạo đội ngũ tiếp thị Thực giám sát, đôn đốc nhân viên bán hàng đảm bảo thực theo kế hoạch đặt Nắm bắt tình hình, cập nhật kế hoạch thƣờng xuyên giúp chiến dịch bán hàng đạt hiệu cao Mục tiêu môn học: - Về kiến thức: + Trình bày đƣợc mối liên hệ kế hoạch kinh doanh doanh nghiệp với việc xây dựng lực lƣợng bán hàng, xây dựng kế hoạch bán hàng + Liệt kê đƣợc mô hình bán hàng bản, nắm đƣợc ƣu nhƣợc điểm mơ hình tổ chức lực lƣợng bán hàng + Thực giao tiếp, thuyết phục khách hàng giai đoạn tiếp xúc khách hàng, thƣơng lƣợng với nhà cung cấp, kỹ phát triển mối quan hệ với khách hàng, quy trình mua hàng khách hàng + Đánh giá thành tích, đãi ngộ nhân viên cách hiệu - Về kỹ năng: + Thực đƣợc kế hoạch kinh doanh + Xây dựng đƣợc lực lƣợng bán hàng, kế hoạch bán hàng + Thực giao tiếp, thuyết phục khách hàng giai đoạn tiếp xúc khách hàng, thƣơng lƣợng với nhà cung cấp, kỹ phát triển mối quan hệ với khách hàng, quy trình mua hàng khách hàng + Kỹ tự học - Về lực tự chủ trách nhiệm: + Ý thức học tập tích cực, chủ động q trình học tập + Yêu cầu phẩm chất trung thực, nhanh nhạy, hoạt bát sáng tạo Nội dung môn học: Giám sát bán hàng CHƢƠNG 1: LẬP KẾ HOẠCH KINH DOANH Mã chƣơng: MH Giới thiệu: Để tồn phát triển, tìm định hƣớng kinh doanh cho doanh nghiệpthì Doanh nghiệp cần có kế hoạch kinh doanh, kế hoạch giúp doanh nghiệp nắm bắt tình hình thực tế đƣa đƣợc định hƣớng tƣơng lai Giúp doanh nghiệp xác định mục tiêu, chiến lƣợc, xác định thị trƣờng, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nội lực doanh nghiệp, đƣa phƣơng hƣớng kinh doanh phƣơng thức để thực mục tiêu, chiến lƣợc Mục tiêu: Xác định đƣợc quy trình quản lý, lập kế hoạch quản lý, quy trình lập kế hoạch kinh doanh khu vực Lập kế hoạch kinh doanh thành thạo cho Giám sát BH Quy trình quản lý 1.1 Các chức quản lý: Sơ đồ 1.1 Chức quản lý + Lập kế hoạch công việc: * Khái nhiệm: lập kế hoạch (hoạch định) trình thiết lập mục tiêu xác định nhữngbiện pháp tốt để thực mục tiêu Sơ đồ 1.2 Ké hoạch cơng việc * Bản chất: Đặt mục tiêu (sếp) dựa mong muốn, tìm cách để đạt đƣợc mục tiêu (nhân viên) thơng qua nguồn lực (sếp) * Q trình: bƣớc lập mục tiêu - B1: Xác định mục tiêu: SMART + S: Specific (cụ thể) + M: Measurable (đo lƣờng đƣợc) + A: Atainale (tính khả thi) + R: Realistic (tính thực tế) + T: Timebound (giới hạn thời gian) - B2: Xác định nguồn lực: Nhân lực, tài thời gian thực - B3: Xác định cách thực - B4: Xác định phƣơng pháp kiểm tra (B3) giám sát (B2) - B5: Xác định phƣơng pháp để đánh giá (kết / mục tiêu) * Nguyên tắc: - Cái đo lƣờng đƣợc thực đƣợc - Hãy đo lƣờng quan trọng - Mục tiêu Kim nam cho hoạt động * Bảng kế hoạch: * Lợi ích: - Vạch định hƣớng - Thiết lập tiêu chuẩn đánh giá - Tăng cƣờng làm việc nhóm - Lựa chọn đƣợc giải pháp tối ƣu + Tổ chức công việc + Theo dõi giám sát * Vị trí giám sát Sơ đồ 1.3 Vị trí giám sát * Vai trị giám sát - Quản lý (ở cấp độ đơn giản): + Lên kế hoạch + Tổ chức + Ra mệnh lệnh + Hợp tác + Kiểm soát - Ngƣời thi hành: Thực mục tiêu đề ra, làm thay công nhân nghỉ việc - Giữ mối quan hệ: ban quản lý không thuộc quản lý - Gate keeper: Phân loại luồng thông tin + từ xuống (hƣớng dẫn) + từ dƣới lên (báo cáo) + Đánh giá hiệu chỉnh - Phát huy mặt làm tốt - Hoàn chỉnh hiệu chỉnh mặt chƣa tôt 1.2 Quản lý kinh doanh Sơ đồ 1.4 Quản lý kinh doanh  Quản lý kinh doanh: * Phân tích kinh doanh B1: Xác định Gap / hội kinh doanh - Gaps = Mục tiêu – thực đạt - Cơ hội kinh doanh = thu đƣợc danh sách nhƣ kết thay đổi - Gaps kinh doanh + Không họp triển khai tiêu + Những kế hoạch không đầy đủ + Việc thực không đầy đủ + Kế hoạch không đạt đƣợc - Gaps tổ chức: + Nhân viên / cấu + Năng lực + Chất lƣợng huấn luyện / cam kết + Nhiệm vụ + Lƣơng thƣởng - Scorecard / KPI – bảng so sánh đạt đƣợc so với tiêu 10 Bài tập: Phỏng vấn ứng viên NVBH Kiểm tra: Sinh viên đóng vai giám sát BH vấn tuyển dụng nhân viên cho (là bạn nhóm) CÂU HỎI ƠN TẬP CHƢƠNG 1/ Làm để Quản lý người quản trị bán hàng hiệu quả? 2/ Làm để Tuyển dụng đào tạo đội ngũ bán hàng hiệu quả? 3/ Làm để Tạo động lực làm việc cho đội ngũ bán hàng? 41 CHƢƠNG 4: LÃNH ĐẠO ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG HIỆU QUẢ Giới thiệu: Ngƣời lãnh đạo chủ động thiết lập nên mục tiêu làm việc giúp cho ngƣời bán hàng hiểu đƣợc rõ mục tiêu họ biết rõ cần phải làm Việc tạo nên mục tiêu làm việc giúp nhóm xác định rõ định hƣớng giúp nhóm bán hàng cân đối đƣợc mục tiêu Mục tiêu: Trình bày đƣợc đặc điểm lãnh đạo lực lãnh đạo; Nhà lãnh đạo nhà quản lý; Một số mơ hình lãnh đạo Nội dung: Lãnh đạo lực lãnh đạo 1.1 Lãnh đạo “Lãnh đạo” làm việc với thông qua ngƣời khác để đạt đƣợc mục tiêu “Lãnh đạo” nỗ lực gây ảnh hƣởng đến hành vi cá nhân hay nhóm ngƣời 1.2 Kỹ lãnh đạo - Kỹ + Hiểu khứ + Tiên đoán tƣơng lai + Chỉ đạo, thay đổi kiểm soát hành vi - Biểu + Thành cơng: cơng việc đƣợc hồn thành + Hiệu quả: ngƣời cảm giác thực công việc 1.3 Công việc lãnh đạo - Envision : tạo viễn cảnh + Tạo viễn cảnh/phƣơng hƣớng + Thông qua việc lập kế hoạch kinh doanh - Energize : tạo động lực + Thúc đẩy ngƣời hƣớng tới mục tiêu + Thông qua động viên khích lệ - Enable: tạo khả 42 + Xây dựng khả để đạt đƣợc mục tiêu + Tuyển dụng + Đào tạo hỗ trợ + Báo cáo đánh giá Nhà lãnh đạo nhà quản lý Một số mơ hình lãnh đạo 3.1 Mơ hình chân dung “Trait Model” * Dựa vào nét đặc trƣng nhà lãnh đạo để dự đoán hiệu lãnh đạo * Những nét nhà lãnh đạo thành công - Thông minh - Chín chắn tầm nhìn rộng - Nhiệt huyết khát vọng thành công - Trung thực * Hạn chế mơ hình chân dung - Khơng tìm đƣợc mẫu cho ngƣời thành đạt - “Chân dung thƣờng liên quan đến hình thức bên ngồi: “cao, to …” - Tính cách ngƣời khơng phải lúc thể rõ công việc 3.2 Mô hình lãnh đạo hành vi 43 * Quan tâm cơng việc (Concern for output) mức độ mà nhà lãnh đạo xác lập vai trị nhân viên để đạt đƣợc mục tiêu công việc - Các nhà lãnh đạo tập trung vào định hƣớng cho nhóm, cá nhân thơng qua xác định mục tiêu, kế hoạc, giao tiếp, giao việc, thời hạn … trơng đợi nhân viên theo định hƣớng để hoàn thành * Quan tâm nhân viên (Concern for people) mức độ nhà lãnh đạo có quan hệ cơng việc xây dựng tảng tin cậy lẫn nhau, thông tin hai chiều, tôn trọng ý kiến nhân viên, cảm thông với tâm tƣ họ Nhà lãnh đạo thƣờng nhận mạnh TẠO SỰ HÀI LÒNG CHO NHÂN VIÊN Sơ đồ 4.1 Mơ hình lãnh đạo hành vi 44 * Các phong cách lãnh đạo - Hành vi công việc: + Biểu Chỉ rõ ràng 4W + 1H Làm Ai làm? Làm nào? Làm nào? Làm đâu? + Đặc điểm Thông tin chiều Có tính định hƣớng Chỉ dẫn rõ ràng - Hành vi quan hệ + Biểu Lắng nghe Làm sáng tỏ vấn đề Động viên giúp đỡ khích lệ + Đặc điểm Thơng tin chiều Hỗ trợ Tạo điều kiện Những nhà lãnh đạo hiệu người có lực kết hợp hài hòa giữa: Quan tâm nhân viên & Quan tâm cơng việc 3.3 Mơ hình lãnh đạo theo tình * Mức độ sẵn sàng cộng - Năng lực + Kiến thức + Kinh nghiệm + Kỹ - Mức độ tự nguyện + Sự tự tin + Cam kết + Động lực 45 Sơ đồ 4.2 Mơ hình lãnh đạo theo tình * Các hành vi lãnh đạo theo tình - Chỉ đạo (S1): đạo nhân viên “cái gì, đâu, nào” Đây phong cách (S1) sử dụng nhân viên R1, nhân viên chƣa đủ lực chƣa đủ nhiệt tình, tự tin để thực công việc - Thuyết phục (S2): Phong cách trọng tâm “làm nào” thảo luận với nhân viên Mặc dù ngƣời lãnh đạo phải đạo việc nhân viên cần làm, nhƣng giảm bớt mệnh lệnh, nghiêng hỗ trợ (quan hệ) Sử dụng nhân viên R2 – chƣa đủ lực nhƣng tự tin nhiệt tình - Tham kiến (S3): Chia sẻ ý tưởng tạo điều kiện: Áp dụng với nhân viên R3 – ngƣời có lực nhƣng chƣa tự nguyện, tự tin - Trao quyền (S4): Không quan tâm đến kết không quan tâm đến thái độ nhân viên Áp dụng với nhân viên R4 có lực tự nguyện, tự tin Hành vi hành vi phổ biến quan hành nghiệp 46 Thực hành: Quản lý NVBH Hiệu kinh doanh thực yêu cầu việc tạo xây dựng kỹ quản lý văn hoá quản lý nhằm tăng giá trị cho đội ngũ nhân viên bán hàng Việc xảy hầu hết thời điểm: nhân viên bán hàng xuất sắc đƣợc thăng chức trở thành quản lý bán hàng Tuy nhiên, tổ chức sớm phát kỹ quan điểm giúp nhân viên trở thành ngƣời bán hàng xuất sắc lại giúp họ thành cơng vị trí quản lý bán hàng, chí cịn gây ảnh hƣởng tiêu cực đến vai trị bán hàng Có nhiều quan điểm kỹ nhân viên bán hàng cần có để phát triển cách tiếp cận bán hàng hiệu nhƣng lại không phù hợp với kỹ năng, quan điểm môi trƣờng nhà quản lý bán hàng Các nghiên cứu cho thấy quản lý bán hàng hiệu - với vai trò nhiệm vụ khác với vị trí nhân viên bán hàng - tạo ảnh hƣởng mạnh mẽ đến kết bán hàng tích cực Nếu tổ chức tập trung vào kỹ nhân viên bán hàng mà không ý đến quản lý bán hàng, họ bỏ qua hội quan trọng để gia tăng hiệu suất  Thay đổi vai trò nhà quản lý bán hàng Trong khứ, công việc nhà quản lý bán hàng bị giới hạn việc tuyển dụng, giữ chân nhân viên bán hàng xuất sắc quản lý hoạt động bán hàng (số lƣợng gọi bán hàng, bảng đề xuất, hợp đồng ) Thông thƣờng, nhà quản lý bán hàng đến từ đội ngũ nhân viên bán hàng xuất sắc đƣợc khen thƣởng với vị trí quản lý mà khơng đƣợc đào tạo đầy đủ Ngày nay, nhà quản lý bán hàng đƣợc tuyển dụng từ nhân viên đứng đầu đội ngũ bán hàng nhƣng họ đóng vai trị quan trọng việc tạo kết bán hàngxuất sắc Nghiên cứu cho thấy nhà quản lý bán hàng biết cách gắn kết nhân viên, huấn luyện hiệu đƣa họ trải qua trình bán hàng có hệ thống có tỷ lệ thành công cao, tăng doanh thu giảm thiểu lƣợng nhân viên bán hàng nghỉ việc Chìa khố để lãnh đạo bán hàng hiệu là:  Quản lý trình bán hàng  Dẫn dắt gắn kết hiệu suất 47 Các nhà lãnh đạo bán hàng thành công quan tâm đến vai trò Đầu tiên, họ nhận lãnh đạo bán hàng hiệu bao gồm việc hỗ trợ nhân viên bán hàng thực tồn q trình bán hàng Những ngƣời lãnh đạo bán hàng tiếp tục nắm giữ tình hình hội bán hàng cung cấp hỗ trợ nhƣ hƣớng dẫn thông qua bƣớc q trình bán hàng nhƣng khơng cố gắng kiểm sốt Ngồi ra, nhà lãnh đạo bán hàng hiệu nhận môi trƣờng nhân viên bán hàng tràn ngập thăng trầm: thắng đƣợc hợp đồng ngƣời nhân viên bán hàng cảm thấy thật vui sƣớng, khách hàng hội lớn, ngƣời nhân viên bán hàng cảm thấy nhƣ giới kết thúc Các nhà lãnh đạo bán hàng hiệu biết đƣợc phần lớn cơng việc họ đối phó với biến động cảm xúc này, cung cấp cho nhân viên bán hàng hƣớng đi, tập trung tạo đội ngũ bán hàng hiệu  Quản lý trình bán hàng Bƣớc để trở thành nhà lãnh đạo bán hàng thành cơng quản lý quy trình bán hàng Đây thƣờng vấn đề gây tranh cãi, khiến cho việc chuyển đổi từ nhân viên bán hàng trở thành quản lý bán hàng gặp khó khăn Thực sự, liệu quản lý q trình bán hàng có phải cơng việc nhân viên bán hàng? Câu trả lời khơng! Nhân viên bán hàng thực q trình bán hàng, lãnh đạo bán hàng quản lý trình bán hàng Nói cách khác, cơng việc nhân viên bán hàng đem khách hàng hội từ bƣớc tiếp cận đến bƣớc ký kết hợp đồng Công việc ngƣời quản lý bán hàng huấn luyện nhân viên bán hàng bƣớc trình, phân tích hành vi chƣa hiệu q trình thực làm việc để cải thiện hiệu bƣớc trình Nghiên cứu CSO Insights, Aberden ngƣời khác kết luận tổ chức bán hàng thực theo quy trình bán hàng có hệ thống đạt đƣợc hiệu suất bán hàng cao Nhƣng cài đặt trình bán hàng phân nửa trận chiến Nhân viên bán hàng phải sử dụng quy trình, nhà quản lý bán hàng có ảnh hƣởng lớn việc quy trình bán hàng có đƣợc sử dụng cách quán hay không Nghiên cứu Ventana xác định quản lý yếu trình bán hàng 48 nguyên nhân gây rối loạn lƣc lƣợng bán hàng Trong phần lớn tổ chức có quy trình bán hàng hầu nhƣ nhân viên bán hàng họ khơng thực theo quy trình Nhà quản lý thành công làm nhiều "quản lý" quy trình bán hàng, họ thực quy trình đó! Điều không đơn giản đảm bảo nhân viên bán hàng nhập thông tin vào hệ thống quản lý khách hàng phức tạp Nhà quản lý bán hàng hiệu ngƣời biết cách sử dụng quy trình để theo dõi số chủ chốt, tiến hành đánh giá trƣớc sau bán hàng giúp nhân viên bán hàng giải vấn đề Nhà lãnh đạo bán hàng hiệu khuyến khích nhân viên bán hàng thực quy trình cách liên kết quy trình với thành cơng nhân viên không thành công tổ chức  Dẫn dắt gắn kết hiệu suất Với lực lƣợng bán hàng động đa dạng, việc trì gắn kết nhân viên bán hàng với tổ chức thử thách Trong thực tế, nghiên cứu Krauthammer International 52% nhân viên bán hàng cho biết họ khơng có đánh giá hiệu suất suốt tháng Nhà quản lý bán hàng hiệu học cách tạo gắn kết mức độ cao Một kỹ then chốt khả huấn luyện Nghiên cứu CSO Insights Aberdeen cho thấy nhà quản lý thực đƣợc việc huấn luyện hiệu có đƣợc hiệu suất bán hàng cao Nghiên cứu cho thấy, kỹ huấn luyện nhà quản lý tăng lên, hiệu suất nhân viên bán hàng họ tăng lên đến 43% 49 Huấn luyện hiệu gì? Huấn luyện bán hàng chuyên gia quy trình bán hàng quy trình giúp đỡ ngƣời học cách làm thứ tốt cách độc lập Đây hƣớng dẫn cho việc huấn luyện hiệu quả: 4.1 Huấn luyện viên giỏi huấn luyện tùy theo hồn cảnh Các cá nhân tổ chức tìm kiếm nhà huấn luyện mơi trƣờng họ thay đổi họ trở nên ý thức kết cơng việc họ khơng cịn hiệu Điều cung cấp bối cảnh cho việc huấn luyện Khi lƣợng khách hàng tiềm suy giảm nhân viên bán hàng muốn phát triển kỹ định(kỹ tìm kiếm khách hàng tiềm năng), nhà huấn luyện đặt mục tiêu huấn luyện cho kỹ đặc biệt đó, tùy vào hồn cảnh 4.2 Một nhà huấn luyện nhân viên bán hàng giỏi tập trung vào nhân viên bán hàng Tùy vào tình thực tế, nhà huấn luyện nhân viên bán hàng giỏi biết thân họ đƣa mục tiêu cho nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng ngƣời phải xác định sở hữu mục tiêu cho việc huấn luyện Điều mục tiêu đáp ứng tiêu chí định nhằm để đóng vai trị nhƣ thiết bị thúc đẩy động lực mạnh mẽ  Nhân viên bán hàng phải cảm thấy anh đạt đƣợc thành cơng cho mục tiêu 50  Nhân viên bán hàng phải thấy đƣợc lợi ích rõ ràng việc đạt đƣợc mục tiêu  Nhân viên bán hàng phải coi trọng lợi ích Nhà huấn luyện nhân viên bán hàng giỏi phải làm việc với nhân viên bán hàng để xây dựng mục tiêu rõ ràng dẫn đếnthành công, phù hợp với kế hoạch phát triển tổng thể phù hợp với nhân viên bán hàng xác định điều có giá trị với họ tổ chức 4.3 Nhà huấn luyện nhân viên bán hàng giỏi bảo vệ mối quan hệ Ngƣời huấn luyện viên giỏi ngƣời hiểu đƣợc mối quan hệ huấn luyện mạnh mẽ đƣợc tạo tin tƣởng Nếu nhân viên bán hàng lo lắng có vấp ngã gặp khó khăn ngƣời huấn luyện viên báo cáo với cấp quản lý, họ làm thứ mà họ cho an toàn Điều hạn chế tăng trƣởng Một nhà huấn luyện nhân viên bán hàng giỏi ngƣời giữ kín thông tin mối quan hệ Nhà huấn luyện viên giỏi khuyến khích nhân viên bán hàng quản lý nói mối quan hệ huấn luyện nhằm đảm bảo nguyện vọng nhu cầu hỗ trợ đƣợc biểu lộ Nhà huấn luyện giỏi cung cấp thông tin phản hồi phán xét Khi đƣợc thực cách đắn, mối quan hệ huấn luyện tăng trƣởng hiệu Huấn luyện đánh giá Nhà huấn luyện nhân viên bán hàng tốt cung cấp thông tin phản hồi, phán xét, hiệu suất nhân viên ảnh hƣởng đến hiệu suất tƣơng lai theo cách tích cực Nhân viên bán hàng biết đƣợc họ thất bại Điều họ cần phải biết điều ảnh hƣởng đến hiệu suất họ họ cần làm để làm tốt Mơi trƣờng bán hàng ngày thƣờng thức tạp, điều có nghĩa có nhiều chức cần đến nhà quản lý bán hàng - nhà lãnh đạo thực quy trình bán hàng tổ chức Các nhà quản lý bán hàng hiệu quản lý liên kết phận công ty, đảm bảo nhân viên bán hàng cung cấp cho ngƣời khác thông tin họ cần để đƣa định hành động, đồng thời đảm bảo ngƣời khác xem cơng việc họ mang tính chất hỗ trợ bán hàng ngăn chặn bán hàng 51 Bài tập: Đánh giá KPIs nhân viên bán hàng (Số liệu GV cung cấp) Kiểm tra Đánh giá KPIs nhân viên bán hàng (Số liệu GV cung cấp) CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 1/ Trình bày lãnh đạo lực lãnh đạo? 2/ Trình bày số mơ hình lãnh đạo? 52 IV NỘI DUNG VÀ PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ: Nội dung - Kiến thức: + Trình bày đƣợc mối liên hệ kế hoạch kinh doanh doanh nghiệp với việc xây dựng lực lƣợng bán hàng, xây dựng kế hoạch bán hàng + Liệt kê đƣợc mô hình bán hàng bản, nắm đƣợc ƣu nhƣợc điểm mơ hình tổ chức lực lƣợng bán hàng + Thực giao tiếp, thuyết phục khách hàng giai đoạn tiếp xúc khách hàng, thƣơng lƣợng với nhà cung cấp, kỹ phát triển mối quan hệ với khách hàng, quy trình mua hàng khách hàng + Vai trò giám sát bán hàng hoạt động kinh doanh - Kỹ năng: Đánh giá qua tập nội dung: + Kiểm tra khả giao tiếp, thuyết phục khách hàng + Thực công việc đánh giá hiệu hoạt động bán lẻ - Kỹ năng: + Kiểm soát hoạt động cửa hàng + Kiểm soát đƣợc việc thực công việc đội ngũ nhân viên + Giải đƣợc tình giải phàn nàn khách hàng + Đánh giá đƣợc hoạt động cửa hàng - Thái độ: + Ý thức chấp hành nội quy học tập + Tác phong trách nhiệm tập thể lớp 2.Phƣơng pháp - Kiến thức: Đánh giá kiến thức học sinh qua kiểm tra viết - Kỹ năng: Đánh giá kỹ thuyết phục khách hàng, xử lý tình phát sinh với khách hàng, với nhà cung cấp - Thái độ: Đánh giá qua việc thực đƣợc công việc bán hàng, xử lý tình phát sinh với khách hàng 53 V HƢỚNG DẪN THỰC HIỆN MÔN HỌC Phạm vi áp dụng chƣơng trình: - Chƣơng trình mơn học đƣợc sử dụng để giảng dạy cho trình độ trung cấp nghề Hƣớng dẫn số điểm phƣơng pháp giảng dạy: - Giảng dạy lý thuyết thực hành Những trọng tâm chƣơng trình cần ý: - Trọng tâm: nắm vững số hoạt động giám sát: giám sát nhân viên, giám sát hoạt động quan hệ khách hàng, lập báo cáo định kỳ - Kiến thức kỹ cần đạt: trình bày đƣợc nội dung hoạt động giám sát - Cách thuyết phục khách hàng, xử lý tình phát sinh với khách hàng - Cách đánh giá kiểm tra viết tiết 54 Tài liệu cần tham khảo: [1] TS.Nguyễn Thị Thanh Nhàn – Quản trị bán lẻ (NXB ĐH Thƣơng Mại) [2] Retailing Syllbus – City & Guide [3] PGS TS Hồng Minh Đƣờng, Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại, NXB Lao động - Xã hội, 2011 [4] Trịnh Xuân Dũng, Nghề bán hàng, NXB Thống kê, Hà Nội, 2005 [5] Tạ Thị Hồng Hạnh, Hành vi khách hàng, NXB Đại học Mở TP Hồ Chí Minh, 2009 [6] Phan Thanh Lâm, Kỹ bán hàng, NXB Phụ nữ, 2011 [7] Sở Giáo dục Đào tạo Hà Nội, Giáo trình nghiệp vụ kinh doanh thương mại dịch vụ, NXB Hà Nội, 2005 [8] PGS TS Đồng Thị Thanh Phƣơng, Quản trị sản xuất dịch vụ, NXB Thống kê, 2010 [9] David Jobber & Geoff Lancaster, Bán hàng Quản trị bán hàng, NXB Thống kê, 2002 55 ... nhân viên bán hàng trở thành quản lý bán hàng gặp khó khăn Thực sự, liệu quản lý trình bán hàng có phải cơng việc nhân viên bán hàng? Câu trả lời không! Nhân viên bán hàng thực trình bán hàng, lãnh... nhân viên bán hàng 1.2 Bán hàng quản lý bán hàng: + Bán hàng: làm cho sản phẩm dịch vụ đến đƣợc với khách hàng thời điểm, địa điểm, mức giá, chủng loại, điều kiện phục vụ + Quản lý bán hàng: đảm... bán hàng có hệ thống đạt đƣợc hiệu suất bán hàng cao Nhƣng cài đặt trình bán hàng phân nửa trận chiến Nhân viên bán hàng phải sử dụng quy trình, nhà quản lý bán hàng có ảnh hƣởng lớn việc quy trình