- Thuyết phục (S2): Phong cách này trọng tâm là “làm thế nào” kh
4. Thực hành: Quản lý NVBH
Hiệu quả kinh doanh thực sự yêu cầu việc tạo ra và xây dựng các kỹ năng quản lý và một văn hoá quản lý nhằm tăng giá trị cho đội ngũ nhân viên bán hàng.
Việc này xảy ra ở hầu hết các thời điểm: nhân viên bán hàng xuất sắc đƣợc thăng chức trở thành quản lý bán hàng. Tuy nhiên, các tổ chức sẽ sớm phát hiện ra rằng các kỹ năng và quan điểm giúp một nhân viên trở thành ngƣời bán hàng xuất sắc lại khơng thể giúp họ thành cơng trong vị trí quản lý bán hàng, thậm chí cịn gây ảnh hƣởng tiêu cực đến vai trị bán hàng.
Có rất nhiều quan điểm và kỹ năng của một nhân viên bán hàng cần có để phát triển cách tiếp cận bán hàng hiệu quả nhƣng lại không phù hợp với những kỹ năng, quan điểm và môi trƣờng của một nhà quản lý bán hàng. Các nghiên cứu đã cho thấy rằng quản lý bán hàng hiệu quả - với những vai trị và nhiệm vụ khác với vị trí nhân viên bán hàng - tạo ra một sự ảnh hƣởng mạnh mẽ đến kết quả bán hàng tích cực. Nếu một tổ chức chỉ tập trung vào những kỹ năng của các nhân viên bán hàng mà không chú ý đến quản lý bán hàng, họ sẽ bỏ qua các cơ hội quan trọng để gia tăng hiệu suất.
Thay đổi vai trò của các nhà quản lý bán hàng
Trong quá khứ, công việc của các nhà quản lý bán hàng bị giới hạn bởi việc tuyển dụng, giữ chân các nhân viên bán hàng xuất sắc và quản lý các hoạt động bán hàng (số lƣợng cuộc gọi bán hàng, bảng đề xuất, hợp đồng...) Thông thƣờng, các nhà quản lý bán hàng đến từ các đội ngũ nhân viên bán hàng xuất sắc và đƣợc khen thƣởng với vị trí quản lý mà không đƣợc đào tạo đầy đủ.
Ngày nay, các nhà quản lý bán hàng vẫn đƣợc tuyển dụng từ các nhân viên đứng đầu của đội ngũ bán hàng nhƣng họ đóng một vai trị quan trọng hơn trong việc tạo ra kết quả bán hàngxuất sắc. Nghiên cứu cho thấy rằng các nhà quản lý bán hàng biết cách gắn kết nhân viên, huấn luyện hiệu quả và đƣa họ trải qua một q trình bán hàng có hệ thống sẽ có tỷ lệ thành cơng cao, tăng doanh thu và giảm thiểu lƣợng nhân viên bán hàng nghỉ việc.
Chìa khố để lãnh đạo bán hàng hiệu quả là:
Quản lý quá trình bán hàng
48
Các nhà lãnh đạo bán hàng thành công rất quan tâm đến 2 vai trò này. Đầu tiên, họ nhận ra rằng lãnh đạo bán hàng hiệu quả bao gồm việc hỗ trợ các nhân viên bán hàng thực hiện tồn bộ q trình bán hàng. Những ngƣời lãnh đạo bán hàng tiếp tục nắm giữ các tình hình hiện tại của những cơ hội bán hàng và cung cấp hỗ trợ cũng nhƣ hƣớng dẫn thông qua các bƣớc của quá trình bán hàng nhƣng khơng cố gắng kiểm sốt.
Ngồi ra, các nhà lãnh đạo bán hàng hiệu quả sẽ nhận ra rằng môi trƣờng của những nhân viên bán hàng luôn tràn ngập các thăng trầm: thắng đƣợc một hợp đồng và ngƣời nhân viên bán hàng cảm thấy thật vui sƣớng, mất đi một khách hàng hoặc cơ hội lớn, ngƣời nhân viên bán hàng sẽ cảm thấy nhƣ thế giới đã kết thúc. Các nhà lãnh đạo bán hàng hiệu quả biết đƣợc một phần lớn công việc của họ là đối phó với những biến động cảm xúc này, cung cấp cho các nhân viên bán hàng hƣớng đi, sự tập trung và tạo ra một đội ngũ bán hàng hiệu quả.
Quản lý quá trình bán hàng
Bƣớc đầu tiên để trở thành một nhà lãnh đạo bán hàng thành cơng là quản lý quy trình bán hàng.
Đây thƣờng là một vấn đề gây tranh cãi, và khiến cho việc chuyển đổi từ nhân viên bán hàng trở thành quản lý bán hàng gặp khó khăn. Thực sự, liệu quản lý q trình bán hàng có phải là cơng việc của nhân viên bán hàng? Câu trả lời là không! Nhân viên bán hàng thực hiện quá trình bán hàng, lãnh đạo bán hàng quản lý quá trình bán hàng. Nói cách khác, cơng việc của nhân viên bán hàng là đem một khách hàng hoặc cơ hội từ bƣớc tiếp cận đến bƣớc ký kết hợp đồng. Công việc của ngƣời quản lý bán hàng là huấn luyện nhân viên bán hàng từng bƣớc của q trình, phân tích những hành vi chƣa hiệu quả trong quá trình thực hiện và làm việc để cải thiện sự hiệu quả trong mỗi bƣớc của quá trình.
Nghiên cứu của CSO Insights, Aberden và những ngƣời khác kết luận rằng các tổ chức bán hàng thực hiện theo một quy trình bán hàng có hệ thống sẽ đạt đƣợc hiệu suất bán hàng cao hơn. Nhƣng cài đặt một quá trình bán hàng chỉ mới là phân nửa của trận chiến. Nhân viên bán hàng phải sử dụng quy trình, và nhà quản lý bán hàng có sự ảnh hƣởng lớn nhất về việc quy trình bán hàng có đƣợc sử dụng một cách nhất quán hay không. Nghiên cứu bởi Ventana đã xác định rằng sự quản lý yếu kém của quá trình bán hàng là
49
nguyên nhân chính gây rối loạn lƣc lƣợng bán hàng. Trong khi phần lớn các tổ chức có một quy trình bán hàng thì hầu nhƣ các nhân viên bán hàng của họ khơng thực hiện theo quy trình đó.
Nhà quản lý thành cơng làm nhiều hơn là chỉ "quản lý" quy trình bán hàng, họ thực hiện quy trình đó! Điều này khơng chỉ đơn giản là đảm bảo nhân viên bán hàng nhập thông tin vào hệ thống quản lý khách hàng phức tạp. Nhà quản lý bán hàng hiệu quả là ngƣời biết cách sử dụng quy trình để theo dõi các chỉ số chủ chốt, tiến hành đánh giá trƣớc và sau bán hàng và giúp nhân viên bán hàng giải quyết các vấn đề. Nhà lãnh đạo bán hàng hiệu quả sẽ khuyến khích nhân viên bán hàng của mình thực hiện quy trình bằng cách liên kết quy trình đó với sự thành cơng của nhân viên chứ khơng chỉ là sự thành công của tổ chức.
Dẫn dắt sự gắn kết và hiệu suất
Với một lực lƣợng bán hàng năng động và đa dạng, việc duy trì gắn kết giữa các nhân viên bán hàng với tổ chức là một thử thách. Trong thực tế, một bài nghiên cứu của Krauthammer International đã chỉ ra rằng 52% nhân viên bán hàng cho biết rằng họ khơng có một bản đánh giá hiệu suất trong suốt 6 tháng. Nhà quản lý bán hàng hiệu quả đã học cách tạo ra sự gắn kết ở mức độ cao. Một trong những kỹ năng then chốt đó là khả năng huấn luyện. Nghiên cứu của CSO Insights và Aberdeen cho thấy rằng những nhà quản lý thực hiện đƣợc việc huấn luyện hiệu quả sẽ có đƣợc hiệu suất bán hàng cao hơn. Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy, nếu kỹ năng huấn luyện của nhà quản lý tăng lên, hiệu suất của các nhân viên bán hàng của họ cũng sẽ tăng lên đến 43%.
50
Huấn luyện hiệu quả là gì?
Huấn luyện bán hàng là chuyên gia trong cả quy trình bán hàng và quy trình giúp đỡ mọi ngƣời học cách làm mọi thứ tốt hơn một cách độc lập. Đây là 4 hƣớng dẫn cho việc huấn luyện hiệu quả:
4.1 Huấn luyện viên giỏi huấn luyện tùy theo hoàn cảnh
Các cá nhân và tổ chức tìm kiếm một nhà huấn luyện bởi vì mơi trƣờng của họ đã thay đổi và họ trở nên ý thức rằng kết quả cơng việc của họ khơng cịn hiệu quả nữa. Điều này cung cấp bối cảnh cho việc huấn luyện. Khi lƣợng khách hàng tiềm năng suy giảm và một nhân viên bán hàng muốn phát triển một kỹ năng nhất định(kỹ năng tìm kiếm khách hàng tiềm năng), nhà huấn luyện có thể đặt mục tiêu huấn luyện cho kỹ năng đặc biệt đó, tùy vào hồn cảnh.
4.2 Một nhà huấn luyện nhân viên bán hàng giỏi tập trung vào nhân viên bán hàng.
Tùy vào tình huống thực tế, một nhà huấn luyện nhân viên bán hàng giỏi biết rằng bản thân họ không thể đƣa ra mục tiêu cho nhân viên bán hàng. Nhân viên bán hàng là ngƣời phải xác định và sở hữu các mục tiêu đó cho việc huấn luyện. Điều này là vì các mục tiêu sẽ đáp ứng các tiêu chí nhất định nhằm để đóng vai trị nhƣ là một thiết bị thúc đẩy động lực mạnh mẽ.
Nhân viên bán hàng phải cảm thấy rằng anh ấy hoặc cơ ấy có thể đạt đƣợc thành công cho mỗi mục tiêu.
51
Nhân viên bán hàng phải thấy đƣợc một lợi ích rõ ràng trong việc đạt đƣợc từng mục tiêu.
Nhân viên bán hàng phải coi trọng lợi ích đó.
Nhà huấn luyện nhân viên bán hàng giỏi phải làm việc cùng với nhân viên bán hàng để xây dựng các mục tiêu rõ ràng dẫn đếnthành công, phù hợp với các kế hoạch phát triển tổng thể và phù hợp với những gì nhân viên bán hàng xác định rằng điều đó có giá trị với họ và tổ chức.
4.3 Nhà huấn luyện nhân viên bán hàng giỏi bảo vệ mối quan hệ.
Ngƣời huấn luyện viên giỏi là ngƣời hiểu đƣợc rằng mối quan hệ huấn luyện mạnh mẽ đƣợc tạo trên sự tin tƣởng. Nếu một nhân viên bán hàng lo lắng rằng mỗi khi có vấp ngã hoặc gặp khó khăn thì ngƣời huấn luyện viên sẽ báo cáo với cấp quản lý, khi đó họ sẽ chỉ làm những thứ mà họ cho là an toàn. Điều này sẽ hạn chế sự tăng trƣởng. Một nhà huấn luyện nhân viên bán hàng giỏi là ngƣời sẽ giữ kín các thơng tin về mối quan hệ. Nhà huấn luyện viên giỏi cũng sẽ khuyến khích cả nhân viên bán hàng và quản lý nói về mối quan hệ trong huấn luyện nhằm đảm bảo rằng các nguyện vọng và nhu cầu hỗ trợ đƣợc biểu lộ.