Đang tải... (xem toàn văn)
(NB) Giáo trình Kỹ năng bán hàng sẽ giúp các bạn sinh viên sẽ được tiếp cận những nội dung cơ bản về bán hàng như quá trình bán hàng, những tiêu chuẩn cần có của nhân viên bán hàng hiệu quả. Đồng thời, nhấn mạnh vào các kỹ năng bán hàng như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng phục vụ khách hàng, kỹ năng duy trì mối quan hệ với khách hàng…
UBND TỈNH LÂM ĐỒNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ ĐÀ LẠT GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: KỸ NĂNG BÁN HÀNG NGHỀ : KẾ TỐN DOANH NGHIỆP TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ- ngày ………tháng năm…… Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt (LƯU HÀNH NỘI BỘ) Đà Lạt, năm 2017 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Trong kinh tế thị trường nước ta hoạt động bán hàng không chức năng, mà nhiệm vụ quan doanh nghiệp Đó nhân tố để mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Khi người biết sản xuất cải vật chất lúc diễn hoạt động trao đổi hàng hoá,dùng hàng đổi lấy hàng Nhưng hoạt động bán hàng thực xuất có sản xuất hàn hố phân cơng lao động Để thực lưu thơng hàng hố hoạt đơng bán hàng chiếm vị trí quan trọng mang tính định đến sản xuất hàng hoá Nếu doanh nghiệp thực tốt q trình bán hàng khơng mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp mà thúc đẩy sản suất hàng hoá phát triển Do mà doanh nghiệp xem nhẹ thờ với hoạt động bán hàng Chính nhận thấy vai trò quan trọng cần thiết hoạt động bán hàng doanh nghiệp nên giáo trình “Kỹ bán hàng” biên soạn nhằm cung cấp số kỹ cần thiết cho hoạt động bán hàng giải pháp để đẩy mạnh bán hàng Để hiểu kỹ hoạt động bán hàng, tình hình bán hàng doanh nghiệp giải pháp để tăng hiệu bán hàng thu lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp Với khn khổ viết có hạn,chắc chắn khơng thể tránh thiếu sót, kính mong bạn độc giả thơng cảm đóng góp ý kiến để giáo trình hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Đà Lạt, ngày……tháng……năm… Chủ biên Lê Thị Kim Phượng MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG 1 Các khái niệm chung Quy trình bán hàng tổng quát Vai trò hoạt động bán hàng cá nhân Đạo đức hoạt động bán hàng xây dựng mối quan hệ với khách hàng Câu hỏi ôn tập CHƯƠNG 2: KHÂU CHUẨN BỊ CHO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Tâm lý học ứng dụng hoạt động bán hàng 1.1 Nguyên tắc xã hội 1.2 Nguyên tắc đáp trả 1.3 Nguyên tắc tương phản 1.4 Nguyên tắc thống 1.5 Nguyên tắc khan Truyền thông ứng dụng hoạt động bán hàng 2.1 Truyền thông xã hội 2.2 Phần mềm ứng dụng 10 Các kiến thức cần thiết phục vụ cho hoạt động bán hàng 12 3.1 Khách hàng 12 3.2 Sản phẩm 17 3.3 Công nghệ 18 3.4 Các yếu tố khác 21 Câu hỏi ôn tập 22 CHƯƠNG 3: TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG 23 Những khái niệm chung 23 Các phương pháp tìm kiếm khách hàng tiềm 25 2.1 Lập kế hoạch 26 2.2 Đừng thụ động chờ 26 2.3 Báo chí 26 2.4 Hội chợ, triển lãm 26 2.5 Gửi danh thiếp 27 2.7 Hãy cho khách hàng biết bạn phục vụ họ 27 Câu hỏi ôn tập 27 CHƯƠNG 4: LÊN KẾ HOẠCH CHO CUỘC GỌI TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG 28 Kế hoạch tiếp cận tổng quát 28 1.1 Xây dựng mối quan hệ lòng tin tưởng 28 1.2 Thu thập thông tin khách hàng 30 1.3 Đề xuất hành động 31 1.4 Có gắn kết 31 Quy trình tiếp cận khách hàng mặt tâm lý 32 2.1 Cung cấp miễn phí cho khách hàng bạn thứ có giá trị 32 2.2 Tặng mẫu dùng thử cho khách hàng mục tiêu 34 2.3 Tạo tình “khan nhân tạo” 34 Các kỹ tiếp cận khách hàng tiềm qua điện thoại 35 3.1 Bán hàng qua điện thoại phải biết tên khách hàng 37 3.2 Thuộc lòng ưu điểm sản phẩm bán hàng qua điện thoại 38 3.3 Bắt đầu công việc với lạc quan 38 3.4 Chăm luyện tập 38 3.5 Luôn tự tin gọi 39 3.6 Biết rút kinh nghiệm sau gọi thất bại 39 Câu hỏi ôn tập 39 CHƯƠNG 5: KỸ NĂNG TRÌNH BÀY TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 40 Chiến lược trình bày 40 Các phương pháp trình bày 43 2.1 Phương pháp giới thiệu trực tiếp 43 2.2 Phương pháp khích tướng 43 2.3 Phương pháp giới thiệu hình ảnh 44 2.4 Phương pháp lấy ví dụ minh hoạ 44 2.5.Phương pháp nhờ người tiếng 44 Kỹ thương lượng đàm phán 45 3.1.Thu thập thông tin khách hàng 45 3.2 Đặt mục tiêu có tình khả thi 45 3.3 Chuẩn bị tốt tài liệu cần thiết 45 3.4 Tập dượt cách trình bày 45 3.5 Có khơi hợp lý 46 3.6 Xây dựng mối thiện cảm qua cách quan sát tinh tế 46 3.7 Đặt câu hỏi lắng nghe 46 3.8 Đưa dẫn chứng tình 47 3.9 Đưa giải pháp hiệu 47 Một số vấn đề cần lưu ý kỹ trình bày 48 4.1.Hiểu khác biệt lợi ích đặc trưng sản phẩm mà bạn bán 48 4.2 Sử dụng ngôn ngữ mạnh mẽ biết kiểm soát 48 4.3 Tránh sử dụng biệt ngữ (từ ngữ khó hiểu) 48 4.4 Cố gắng truyền đạt lợi ích sản phẩm đến khách hàng cách ngắn gọn 49 4.5 Trình bày lợi ích sản phẩm cách cụ thể 49 4.6 Nhấn mạnh điều đặc biệt công ty bạn 49 Câu hỏi ôn tập 49 CHƯƠNG 6: XỬ LÝ SỰ TỪ CHỐI CỦA KHÁCH HÀNG 50 Những khái niệm chung 50 Nguyên tắc xử lý từ chối khách hàng 50 Phân loại từ chối khách hàng 52 Các kỹ thuật vượt qua từ chối khách hàng 54 Câu hỏi ôn tập 60 CHƯƠNG 7: KẾT THÚC GIAO DỊCH VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG 61 Những khái niệm chung 61 Các kỹ thuật kết thúc giao dịch 61 2.1 Lựa chọn thời điểm 61 2.2 Kỹ thuật tóm tắt 62 2.3 Giả sử làm giao dịch hoàn tất 62 2.4 Mua kẻo hết 62 2.5 Đặt câu hỏi mà bạn tin khách hàng thích nghe 62 2.6 Cung cấp thêm giá trị gia tăng cho khách hàng 62 2.7 Luôn mỉm cười 63 Tầm quan trọng dịch vụ hoạt động sau mua 63 Duy trì mối quan hệ với khách hàng 65 4.1 Biết cách xây dựng mạng lưới 65 4.2 Biết cách giao tiếp với khách hàng 65 4.3 Biết cách coi trọng ý kiến khách hàng 66 4.4 Luôn tin khách hàng trung thành kênh bán hàng số 66 Câu hỏi ôn tập 66 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên Môn học: Kỹ bán hàng Mã Môn học: MH 13 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị Mơn học: - Vị trí: Mơn học Kỹ bán hàng nằm nhóm mơn chun ngành, bố trí giảng dạy sau học xong mơn học sở - Tính chất: Mơn học Kỹ bán hàng trọng đến vấn đề quan trọng cần thiết hoạt động bán hàng Trong phần này, sinh viên tiếp cận nội dung bán hàng trình bán hàng, tiêu chuẩn cần có nhân viên bán hàng hiệu Đồng thời, nhấn mạnh vào kỹ bán hàng như: kỹ giao tiếp, kỹ thuyết phục, kỹ phục vụ khách hàng, kỹ trì mối quan hệ với khách hàng… - Ý nghĩa vai trị Mơn học: Mơn kỹ bán hàng đóng vai trị quan trọng việc hình thành kỹ phục vụ cho việc bán hàng hiệu Mục tiêu Môn học: - Về kiến thức: + Mơ tả vai trị bán hàng loại hình bán hàng thường gặp kinh doanh + Nhận thức yếu tố ảnh hưởng đến định mua hàng khách hàng + Trình bày quy trình bán hàng + Xác định cách bán hàng hiệu - Về kỹ năng: + Xác định hoạt động bán hàng quy trình bán hàng + Vận dụng kỹ bán hàng tình bán hàng cụ thể - Về lực tự chủ trách nhiệm: + Có khả tự nghiên cứu, tự học, tham khảo tài liệu liên quan đến môn học để vận dụng vào hoạt động hoc tập + Vận dụng kiến thức tự nghiên cứu, học tập kiến thức, kỹ học để hoàn thiện kỹ liên quan đến môn học cách khoa học, quy định Nội dung Môn học: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG Mã chương: Bán hàng q trình người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo đáp ứng nhu cầu người mua, để hai bên nhận quyền lợi thỏa đáng Mục tiêu: - Trình bày khái niệm bán hàng - Thực quy trình bán hàng - Trình bày vai trò hoạt động bán hàng cá nhân - Xây dựng mối quan hệ với khách hàng Nội dung chính: Các khái niệm chung Theo quan niệm cổ điển: “Bán hàng hoạt động thực trao đổi sản phẩm hay dịch vụ người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền, vật phẩm hoăc giá trị trao đổi thỏa thuận” Theo số quan điểm đại phổ biến khái niệm bán hàng định nghĩa sau: Bán hàng tảng kinh doanh gặp gỡ người bán người mua nơi khác giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu gặp gỡ thành công đàm phán việc trao đổi sản phẩm Bán hàng trình liên hệ với khách hàng tiềm tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng toán Bán hàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng thứ mà họ muốn Quy trình bán hàng tổng quát Để bán hàng hiệu thời buổi cạnh tranh nay, khách hàng có vơ số lựa chọn nhà cung cấp vừa ý, người bán hàng nhiều kinh nghiệm nghề khơng cần nắm rõ quy trình bán hàng họ hiểu rõ thời gian bắt đầu công việc, vào nghề bán hàng, giống biết đường đến đích hỏi họ qua đường nào, tên đường đâu họ khơng biết Ngày thị trường ngày mở rộng, tăng cường sức cạnh tranh doanh nghiệp việc ứng dụng cách chuẩn mực sáng tạo quy trình bán Trang Lê Thị Kim Phượng hàng vô quan trọng Tuy nhiên biết rõ quy trình bán hàng chuẩn, bước kinh nghiệm bán hàng: Bước 1: Chuẩn bị kĩ kế hoạch tiêu Đầu tiên nên chuẩn bị kĩ kế hoạch kinh doanh để xác định rõ xem tiêu khách hàng cần hướng đến đối tượng Từ tiếp tục lập kế hoạch nhỏ để thực mục tiêu Ngoài bạn nên trọng tới vấn đề thông tin sản phẩm nhận hàng hóa, dịch vụ card visit, trang phục đến tâm lý bán hàng Bước 2: Tìm kiếm sàng lọc khách hàng Bước trình bán hàng phát khách hàng triển vọng, xây dựng danh sách khách hàng tiềm mình, sàng lọc khách hàng không đủ tiêu chuẩn Bước giúp nhân viên bán hàng tiết kiệm thời gian, công sức, tiền bạc, hình thành phong cách chuyên nghiệp, đại Nhân viên bán hàng gọi điện thoại, gửi thư điện tử cho khách hàng triển vọng trước định gặp gỡ Bước 3: Tiếp cận sơ hướng tới thiết lập hẹn Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thơng tin khách hàng triển vọng, đề mục tiêu viếng thăm Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi người mua để có bước mở đầu cho mối quan hệ sau này, bao gồm biểu bề ngoài, lời mở đầu cách nhận xét câu chuyện Bước thành công thi kỹ bán hàng bạn trở nên dễ dàng bạn thuyết phục 50 % khách hàng mua hàng bạn khách hàng chịu lắng nghe bạn nói, quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ bạn bán Bước 4: Giới thiệu trình bày Đây giai đoạn nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm với người mua để hướng họ theo trình tự (chú ý đến sản phẩm, quan tâm, mong muốn cuối hành động mua), nhân viên bán hàng phải nhấn mạnh kỹ lưỡng lợi ích khách hàng nêu lên tính sản phẩm đảm bảo lợi ích Bước 5: Thuyết phục khách hàng, xử lý thắc mắc ý kiến trái chiều Khách hàng đưa ý kiến phản đối trình giới thiệu hay đề nghị đặt mua hàng, chống đối họ mặt tâm lý hay logic Phản ứng khách hàng hồn tồn tự nhiên bình thường muốn lựa chọn cho sản phẩm tốt nhất, cách giải quyết, trả lời ý kiến khách hàng lại xác định bạn có phải người bán Trang Lê Thị Kim Phượng Vấn đề mà sản phẩm mà bạn giải không rõ ràng với khách hàng Nhu cầu mà sản phẩm bạn thoả mãn không rõ ràng với khách hàng Lợi ích sản phẩm dịch vụ không rõ ràng Điểm đặc biệt độc đáo sản phẩm dịch vụ khơng rõ ràng Khơng có tính cấp bách để khách hàng hành động, anh/chị khơng có lý để hành động ln Có số cách thành cơng để đối mặt với phản đối giá, điều mà xảy thường xuyên vào bán hàng Khi mà khách hàng nói “Giá bạn cao” bạn trả lời cách hỏi: “Tại anh nói vậy?” “Tại anh chị cảm thấy thế”? “có phải giá điều anh chị băn khoăn?” “Thế giá hợp lý theo ý chị” Nếu khách hàng nhấn mạnh giá trước bạn xác định nhu cầu thuyết trình lợi ích, trì hỗn việc nói chuyện giá, “Tơi biết giá quan trọng với bạn; liệu tơi nói sau phút khơng ạh?” Nếu khách hàng tiếp tục nhấn mạnh câu hỏi giá “Giá bao nhiêu” bạn trả lời: “Đó phần tuyệt vời nhất!” “nếu khơng phải bạn cần, khơng tính tiền” Cơng thức: Trả lời phản đối, cung cấp chứng cớ, hỏi để xác nhận xử lý trình bán hàng Phản đối nấc thang thang dẫn đến bán hàng thành cơng Nếu có nhiều từ chối, có nhiều quan tâm đến sản phẩm dịch vụ bạn Khi bạn nghe phản đối, bạn nên cảm ơn bắt đầu chuyển phản đối thành lý mua hàng Phân loại từ chối khách hàng Sau xếp, phân loại lời từ chối thành nhóm Bạn có lời từ chối giá cả, chất lượng, tính cạnh tranh, lực, danh tiếng, tính lạ Xác định nhóm lời từ chối, sau xếp chúng vào nhóm phù hợp Sẽ khơng thể có nhiều nhóm Bây giờ, nhiệm vụ bạn xây dựng câu trả lời hoàn hảo cho nhóm từ chối Xác định xác điều thuyết phục khách hàng rút lại lời từ chối Làm việc cần thiết để loại bỏ lời từ chối quan trọng Trang 52 Lê Thị Kim Phượng Trước tìm hiểu thực hành mơ hình APAC, bạn làm bước sau: Nhận diện phản ứng từ chối "thật" từ chối "Giả" Hiểu phân loại loại từ chối thành nhóm - từ chối giá cả, chất lượng, tính cạnh tranh, lực , danh tiếng v.v Quản lý lời từ chối sử dụng mơ hình APAC - bước để thuyết phục khách hàng rút lại lời từ chối đồng ý mua hàng A - Acknowledge : Ghi nhận lời từ chối khách hàng P - Probe: Thăm dò A - Answer: Trả lời - đưa đòn định C - Close/ Confirm: Kết thúc bán hàng A – Acknowledge - Ghi nhận lời từ chối khách hàng Hãy hiểu lời từ chối khách hàng phản ứng tự nhiên trước lời chào hàng Nhưng đừng đồng ý với lời từ chối Hãy nghe để khách hàng hiểu bạn xác nhận lời từ chối cách hỏi khách hàng sản phẩm Nhưng đừng phủ định cách gay gắt lời từ chối điều hồn tồn dẫn đến tranh luận khơng nên có Khi khách hàng nói "Giá cao" - Bạn đáp lại - Dạ, có nhiều khách hàng nói với tơi thế, giá lại cao mức giá anh/chị định trả?" Sau nói lý thuyết phục khách hàng P - Probe: Thăm dò Thăm dò sâu để tìm hiểu lý khách hàng đưa lời từ chối Hãy đặt câu hỏi mở, bạn có câu trả lời mà bạn muốn Khi đặt câu hỏi, khoảng thời gian chờ khách trả lời bạn có thời gian để chuẩn bị Trang 53 Lê Thị Kim Phượng phương án xử lý lời từ chối khác Bạn hỏi câu hỏi "Anh/chị giải thích rõ khơng?" A - Answer: Trả lời - đưa đòn định Sau ghi nhận lời từ chối khách hàng, tìm hiểu lý từ chối, trả lời khách: "Tơi hiểu anh/chị lại cảm thấy Cũng có nhiều người khác có cảm nhận giống anh chị chúng tơi có giải pháp" Hãy lưu ý yếu tố sau: Hãy cung cấp thông tin liên quan để trả lời cho lời từ chối Hãy đưa đề nghị thay phù hợp Hãy trung thực chân thành Hãy sáng tạo khách hàng ln nghĩ họ "khơng thể mua được" Chỉ bạn cho thấy họ có nhiều lựa chọn hơn, họ mua hàng bạn C - Close/ Confirm: Kết thúc bán hàng Kết thúc bán hàng quan trọng Sau xử lý lời từ chối, tiến thẳng tới câu hỏi kết thúc việc bán hàng: Còn lý khiến anh dự khơng trước tơi viết hố đơn cho anh? "Anh thích sản phẩm hai sản phẩm này?" Các kỹ thuật vượt qua từ chối khách hàng Không phải lúc tiếp thị thành công, lúc khách hàng sẵn sàng bỏ tiền mua sản phẩm bạn Trong công việc tiếp thị hẳn bạn phải đối mặt với hàng ngàn lời từ chối bạn nắm vững kỹ xử lý tốt lời từ chối khách hàng, bạn hoàn tồn dẫn dắt suy nghĩ đối phương vào mong muốn Khi bị từ chối thẳng đừng vội cung cấp thông tin sản phẩm mà gợi lên nhu cầu họ Có nhiều trường hợp bạn vừa bắt đầu tiếp thị khách hàng từ chối thẳng thừng câu “tôi không quan tâm” “tơi khơng có thời gian”khi khách hàng ngăn cản tâm trí để từ chối lời giới thiệu bạn Nếu bạn nói tiếp khiến cho họ nhàm chán hay bực bội thay áp dụng kỹ xử lý từ chối thông qua việc gợi lên nhu cầu, mong muốn khách hàng Để làm điều bạn phải hiểu thật rõ sản phẩm mà tiếp thị, sản phẩm nào, có tác dụng phù hợp với đối tượng cụ thể khơng? Đây cơng việc địi hỏi phải tinh tế quan sát đối tượng Trang 54 Lê Thị Kim Phượng Ví dụ: Máy tính xách tay với nhiều mẫu mã công dụng khác phù hợp với lớp người sử dụng khác nhau, bạn giới thiệu máy cao cấp thiên lập trình cho bạn sinh viên tìm mua có giá mềm ngược lại Sau xác định lợi ích sản phẩm bạn suy đốn vài mong muốn người mua để bị từ chối trực tiếp từ khách hàng xử dụng kỹ xử lý từ chối thông qua việc gợi lên nhu cầu khách Ví dụ: Khi tiếp thị bóng đèn bạn gợi vài tiện ích cách gián tiếp anh chị có trả số lượng lớn tiền điện hàng tháng không, số tiền hẳn chiếm phần khơng nhỏ liên quan đến chiếu sáng Bóng đèn có tính tiết kiệm điện khả khác nhau, có cịn Có bạn dùng kỹ xử lý từ chối khách hàng Gợi lên nhu cầu thỏa mãn nhu cầu giúp khách hàng dành thời gian để tìm hiểu kĩ sản phẩm bạn Khi khách hàng muốn tham khảo ý kiến người khách siết chặt thời gian Trường hợp bạn tự hiểu khách hàng bạn phân vân lưỡng lự, cố gắng đồng tình với họ tiếp tục thuyết phục, lúc bạn đừng giới thiệu cách dồn dập mà phải khéo léo nhắc nhở thời gian khuyến mãi, vd “vâng em hiểu mà, tất nhiên anh chị phải hỏi ý kiến người thân mà, anh chị việc hỏi tự nhiên nhiên đến ngày xxx hết thời hạn khuyến đợt này, đợi khuyến lâu khơng cịn nhiều lợi ích lần này.” Đây kỹ ứng dụng xử lý lời từ chối khách hàng Khách hàng bị mê kiện giảm giá khuyến mãi, có bạn lợi dụng để siết chặt thời gian để họ đưa định tức Khi khách hàng từ chối giá cả, phân tích lợi hại Có nhiều khách hàng từ chối sản phẩm giá tiền bạc trước dùng kỹ xử lý việc hiểu điều hoàn toàn hợp lý chấp nhận Khi bạn làm công việc tiếp thị mà gặp câu từ chối so sánh lợi ích đạt từ việc bỏ số tiền đó, ngồi dùng bất lợi khơng sử dụng sản phẩm để khuyến khích người mua Vd trung tâm anh ngữ giới thiệu khóa học cho sinh viên họ ln phân tích ưu ích lợi mà mang lại cho học viên, ngồi họ ln vơ tình hay Trang 55 Lê Thị Kim Phượng cố ý nói đến việc khơng học tiếng anh chắn gặp nhiều khó khăn tương lai công việc Một số người mua thật khơng đủ lực chi trả thuyết phục, có tương lai họ có điều kiện tìm đến bạn ấn tượng bạn mang đến cho họ có kỹ xử lý lời từ chối khách hàng điệu nghệ gây thiện cảm Người mua ln muốn đạt lợi ích nhiều từ số tiền bỏ cho họ thấy lợi mà họ có Cuối ln sãn sàng rút kinh nghiệm Có nhiều trường hợp nhiều khách hàng khác nhau, bạn phải biết cách linh hoạt ứng biến hoàn cảnh Khi hoàn thành buổi tiếp thị dù thành cơng hay thất bại bạn nên rút làm tốt chưa, đến lần liệu làm nào? Có bạn rèn luyện thơng thạo kỹ xử lý từ chối khách hàng có có kỹ riêng bạn Thơng thường có từ chối thực & thẳng thắn như: "Tôi không mua” Phần lớn cách để khách hàng lản tránh, che giấu thật Tại sao? - Khách hàng không muốn làm bạn tổn thương - Họ xấu hổ - Họ ngại phải nói thật - Những cách lản tránh thường gặp nhất: - Tôi muốn suy nghĩ thêm - Tôi chưa đủ tiền - Tôi phải thảo luận với bà xã - Tôi muốn kiểm tra giá vài nơi khác - Tôi chưa sẵn sàng để mua - Hãy gọi lại cho tơi vịng tháng - Chất lượng với không quan trọng - Giá cao Những từ chối thực sự? Thực tế từ chối thật không nói 90% thời gian khách hàng nói "Tôi muốn suy nghĩ thêm” đưa lý để từ chối, thực họ muốn nói đến lý khác… Dưới từ chối thực sự: Trang 56 Lê Thị Kim Phượng - Khơng có tiền - Có tiền, khơng đủ để mua - Không thể vay - Không thể định - Nghĩ mua với giá rẻ chỗ khác - Có lo lắng đầu, khơng cho bạn hay - Muốn dị giá nơi khác - Bận rộn với công việc khác, định - Chưa thấy cần thiết phải mua lúc - Nghĩ giá bạn đưa cao - Không tin tưởng bạn - Khơng tin tưởng cơng ty bạn Tìm hiểu từ chối thực điều phải làm, sau cách thức để xử lý Bạn hồn tồn có khả xử lý lời từ chối biến thành sales thành cơng với điều kiện phải từ chối thực Một số chun viên bán hàng khơng thể xử lý tình từ chối nhận diện từ chối thực vì: - Thiếu kỹ thuật cần thiết - Không nắm kỹ sales - Thiếu tự tin - Khơng có chuẩn bị trước - Phần trình bày sản phẩm/dịch vụ q tệ, khơng ấn tượng Một lời từ chối dấu hiệu quan tâm Khi khách hàng từ chối, xác khơng có nghĩa họ nói KHƠNG, mà KHÔNG PHẢI BÂY GIỜ Cách tốt hiệu để xử lý từ chối là: Chuẩn bị kỹ Tại khách hàng từ chối? Bởi có nhiều câu hỏi chưa trả lời, nhiều thắc mắc- hồi nghi đầu khách hàng Bởi khách hàng muốn mua, muốn có thêm thơng tin, muốn xác nhận lại vài điều định - Bởi khách hàng khơng muốn mua Trang 57 Lê Thị Kim Phượng - Bạn nhận lời từ chối nếu: Bạn chưa phân lọai khách hàng xác (người định? Có đủ tiền? nhu cầu thực sự?) - Chưa xây dựng nhu cầu thực khách hàng - Chưa xây dựng mối quan hệ đủ thân thiết với khách hàng - Chưa tạo niềm tin với khách hàng - Chưa tìm "hot button” khách hàng - Phần trình bày sản phẩm tẻ nhạt Chưa giải thích hết thắc mắc/quan tâm khách hàng phần trình bày Làm nhận diện lời từ chối thực sự? Lắng nghe thật kỹ: để phân biệt thực cách để lản tránh Nếu thực, khách hàng thường nhắc nhắc lại nhiều lần + Dù lý gì, bạn nên đồng ý với khách hàng trước – để tránh dẫn đến tranh cã, bất đồngi + Nếu bạn tin cách lẫn tránh, bạn cần khéo léo ‘đưa đẩy’ để khách hàng nói thật: - Ý anh là… - Có phải anh nói… - Hình anh muốn nói rằng… Khi khách hàng nói với tơi rằng…, họ thực có lo ngại (giá, thời gian, điều kiện) Có phải anh thế, khơng? Xác minh có phải nhất: Hỏi xem có phải lý khiến họ khơng mua hay có lý khác Khẳng định lại: lặp lại lời khách hàng để kiểm tra ý khách hàng: "Nói cách khác, khơng phải vì…., anh chắn mua không?” Kết hợp closing: đặt câu hỏi để bạn chốt: "Vậy thì, chúng tơi thu xếp để thay đổi điều khỏan tốn theo ý anh/ xem xét giảm giá… đủ để anh định mua, phải không a Thảo” Giải dứt điểm tình huống: để sau trả lời khách hàng nói ĐỒNG Ý Bạn cần sử dụng hết kỹ thuật có (so sánh giá, xác nhận khách hàng khác, cam kết chủ đầu tư, giảm giá ) Đặt câu hỏi CHỐT: để mồi khách hàng câu trả lời đồng ý: - Cổ điển: "nếu tơi có thể…, liệu anh ” Trang 58 Lê Thị Kim Phượng - "Tơi nghĩ rằng, chúng tơi đồng ý điều khoản này, để kiểm tra lại với cơng ty, việc OK anh đặt cọc phải không?” - "Tại điều quan trọng anh?” sau "nếu tơi có thể…, anh sẽ…” Khẳng định câu trả lời sales: - Khi anh muốn đặt cọc? - Anh có muốn ký ln hợp đồng hơm khơng? Ln ln nhớ rằng: "Lời từ chối dấu hiệu quan tâm” PHÒNG TRÁNH TỪ CHỐI Phòng tránh cách tốt giúp stop từ chối (kiểu ‘phòng bệnh chữa bệnh’) Bạn cần giải thích, trả lời lo lắng, thắc mắc… khách hàng trình bày sản phẩm khách hàng chưa kịp hỏi PHƯƠNG PHÁP - Nhận diện từ chối: trao đổi, thảo luận với đồng nghiệp; tự nghiên cứu để đưa tình - Ghi lại tất cả: làm danh sách chi tiết từ chối khách hàng, thường nhiều cách nói với nội dung - Soạn trước câu trả lời: cho tình cụ thể – trao đổi với đồng nghiệp Cố gắng đưa vài trả lời cho tình - Dùng công cụ sales: so sánh giá cả, biểu đồ, vẻ, tài liệu…thư cảm ơn khách hàng, thiệp chúc mừng, nhận định báo chí… - Thảo luận với khách hàng thân thuộc bạn: nhờ họ cho bạn góp ý chân thành - Thường xuyên thảo luận, chia nhóm: người sáng tạo ý mẻ ngày NGHỆ THUẬT XỬ LÝ NHỮNG TỪ CHỐI Để xử lý tình từ chối, bạn cần: - Có kỹ bán hàng tốt - Có kiến thức tốt sản phẩm/dịch vụ đối thủ - Có hiểu biết khách hàng & business họ - Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng - Có nhạy bén, sáng tạo Trang 59 Lê Thị Kim Phượng - Có thái độ phục vụ chuyên nghiệp - Ý muốn giúp đỡ khách hàng chân thành - Sự kiên nhẫn Câu hỏi ơn tập Trình bày nguyên tắc xử lý từ chối khách hàng Liệt kê loại từ chối Xử lý từ chối thực tế Trang 60 Lê Thị Kim Phượng CHƯƠNG 7: KẾT THÚC GIAO DỊCH VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG Mã chương: Sự phát triển vượt bậc công nghệ nửa thập kỉ trở lại tạo thay đổi sản xuất thương mại quốc tế Hàng hóa sản xuất nhanh hơn, với số lượng lớn đa dạng mẫu mã, hình thức Đối với dịng sản phẩm nào, lợi nhuận biên có xu hướng nhỏ cạnh tranh ngày gay gắt Nhiều doanh nghiệp Việt Nam đổ khơng tiền vào chiến dịch quảng cáo rầm rộ phương tiện thơng tin đại chúng, triển khai chương trình khuyến mại quy mô, mong thu hút ý “thượng đế” Tuy nhiên, dường nhiều doanh nghiệp chưa nhận thức rằng, giữ khách hàng quan trọng không bán hàng Để phát triển bền vững mơi trường khắc nghiệt đó, doanh nghiệp Việt Nam cần ý đến dịch vụ hậu mãi, coi hướng phát triển chiến lược Mục tiêu: - Trình bày kỹ thuật kết thúc giao dịch - Thực kết thúc giao dịch trì mối quan hệ với khách hàng Nội dung chính: Những khái niệm chung Chốt sale khâu vơ quan trọng q trình bán hàng, định giao dịch bán hàng bạn có thành công hay không? Nhưng thực tế người bán hàng thường gặp phải nhiều khó khăn q trình này, từ phía khách hàng đơi cản trở xuất phát từ thân người bán hàng Do vậy, trình chốt bán hàng cần đến kỹ nghệ thuật chốt bán hàng hiệu Các kỹ thuật kết thúc giao dịch 2.1 Lựa chọn thời điểm Thời điểm để kết thúc giao dịch vơ quan trọng Một giao dịch kết thúc sớm vài phút có giao dịch sau nhiều lần đàm phán thương lượng chốt sale Bạn cần tinh tế để nhận thời điểm chín muồi, khách hàng giải đáp tất khúc mắc Bạn không nên vội vàng chưa thời khách hàng “sợ” mà bỏ chạy; hội xuất mà bạn không nắm lấy đồng nghĩa với việc bạn bỏ qua đơn hàng Trang 61 Lê Thị Kim Phượng 2.2 Kỹ thuật tóm tắt Làm cho khách hàng đồng ý sau ý trao đổi Nên để ý lôi ý trao đổi phải nhau, bạn nhấn mạnh điểm tạo nên nhu cầu hay mong muốn thực cử chỉ, dáng bộ, lời nói & tránh việc kể lể tràn lan dẫn đến khơng có chủ đích Ví dụ biến đổi tầm quan trọng tính bật sản phẩm theo mức độ quan tâm khách hàng biểu không lời họ lúc bạn trình bày 2.3 Giả sử làm giao dịch hoàn tất Cách dứt điểm tỏ hiệu cho nhân viên bán hàng có cá tính mạnh Ln ln xây dựng lòng tin quan hệ thân mật người mua người bán hàng trước cố gắng kết thúc trình giao dịch Đến bạn nhận phản hồi tích cực khách hàng đến nói “Được anh Hải, bắt đầu dự án vào thứ hai nhé.” 2.4 Mua kẻo hết Cách làm cho khách hàng bạn sợ “bị mất” Nếu hay chị ta không thực theo đề xuất bạn thời gian bạn dùng để làm chuyện khác, bạn họ tìm đến đối thủ cạnh tranh bạn, hay bạn nâng giá lên Chiêu tỏ hiệu khách hàng muốn trì hỗn Hãy chắn lý hành động bạn đáng tin thực có cứ, mặt khác cách xử lý dẫn đến chuyện gậy ơng đập lưng ông 2.5 Đặt câu hỏi mà bạn tin khách hàng thích nghe Đây phương pháp dễ thành công thực hành rộng rãi Bằng cách đưa nhiều câu hỏi có chủ đích chuẩn bị trước nhằm đưa khách hàng bạn vào thế” phải trả lời “Yes,” từ câu trả lời “Yes” chung đến cách dễ dàng Bạn hỏi “Chị thích cách chọn màu khơng?” sau hỏi “Liệu có đủ thời gian để làm giao hàng theo deadline chị không?”, cuối “Tơi thảo hợp đồng để ta tiến hành chứ?” 2.6 Cung cấp thêm giá trị gia tăng cho khách hàng Khi bối cảnh gần đến khả ký kết, họ (khách hàng) yêu cầu giảm giá, lôi phần thưởng dịch vụ tương đối kèm theo Chẳng hạn tặng phần mềm khách hàng mua máy vi tính, tăng thêm thời gian bảo hành, hay tăng thêm điều khoản ưu đãi hợp đồng làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ bạn Trang 62 Lê Thị Kim Phượng 2.7 Luôn mỉm cười Đây không thái độ bạn, biểu bên bạn, nói nghệ thuật kết thúc bán hàng Hãy thường xuyên luyện tập thói quen bạn tranh luận với nụ cười, không đồng ý với nụ cười, thương lượng, vượt qua phản đối kết thúc giao dịch với nụ cười Bạn nhận thấy người thành công mỉm cười suốt? Họ khơng cười họ thành cơng, họ thành cơng họ mỉm cười Lời kết Những kỹ thuật tưởng chừng đơn giản phần kỹ năng, phẩm chất ưu việt sale chuyên nghiệp Bán hàng ngày khơng cịn chào mời đơn mà chạm tới trái tim khách hàng tuyệt chiêu kỹ chuyên nghiệp Tầm quan trọng dịch vụ hoạt động sau mua Dịch vụ hậu [post-sales services] đơn giản hoạt động sau bán hàng để xử lý vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm, qua đảm bảo hài lịng khách hàng việc tiêu dùng sản phẩm Các dịch vụ hậu tương đối đa dạng, bao gồm hướng dẫn sử dụng, lắp đặt, kiểm tra miễn phí, bảo hành, bảo dưỡng, tu sửa chữa sản phẩm trường hợp trục trặc, hỏng hóc Trong nhiều trường hợp, hậu bao gồm việc nhận lại hàng hóa khách hàng cho sản phẩm khơng phù hợp với nhu cầu họ Nếu nhìn cách giản đơn, dịch vụ hậu tồn tách biệt với sản phẩm Tuy nhiên, đối nhiều nhà quản lý chiến lược, dịch vụ hậu thành tố thiết yếu sản phẩm Thành tố tồn vơ hình, tạo phần giá trị bản, cốt lõi sản phẩm Theo Hollensen (2003), thập niên cuối kỉ 20, khu vực phát triển mạnh kinh tế Mỹ sản xuất mà dịch vụ Sử dụng dịch vụ tăng mức 50 xu cho 01 đô la tiêu dùng Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ thương mại chiếm 18% kim ngạch xuất toàn cầu năm 2000, 19.4% năm 2001, Xuất dịch vụ thương mại lên tới 1.46 tỉ USD năm 2001.Có thể thấy, phần lớn dịch vụ thương mại dịch vụ hậu kèm với sản phẩm cụ thể Khi tốc độ tăng trưởng bán hàng sản phẩm ngày giảm, lợi nhuận biên giảm dần Thay vào đó, lĩnh vực dịch vụ với lợi nhuận cao trở thành công cụ hiệu để tạo sức cạnh tranh Do đó, dịch vụ hậu dần coi phận cấu thành sản phẩm, trở thành mũi nhọn marketing đại Trong nhiều ngành Trang 63 Lê Thị Kim Phượng công nghiệp, từ sản xuất tháng máy, tủ lạnh đến hệ thống an ninh, doanh thu từ dịch vụ hậu chiếm tới 30% tổng doanh thu, tỉ lệ ngày tăng Trên thực tế, khách hàng tìm đến sản phẩm, cơng ty định nhiều lý khác nhau: giá, mẫu mã sản phẩm, chất lượng, điều kiện hậu Nếu giá mẫu mã sản phẩm đem lại thỏa mãn tức khắc phù hợp với túi tiền, nhu cầu, thị hiếu khách hàng chất lượng dịch vụ hậu tạo lòng tin, hài lòng dài hạn Dịch vụ mẫu chất lượng với nhân viên nhiệt tình giúp trì lịng tin hài lòng khách hàng, củng cố thêm quan hệ với họ Từ đó, bên bán hàng biến “rủi ro” thành “cơ hội” Chính thế, marketing đại nhấn mạnh tầm quan trọng hậu với quan niệm giữ khách hàng cũ quan trọng khơng việc có khách hàng Một lợi ích khác dịch vụ hậu giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường thông qua tạo lập khách hàng Thơng thường, người tiêu dùng có xu hướng hành động theo “tâm lý bầy đàn” Vì doanh nghiệp đem đến dịch vụ tốt cho nhóm khách hàng tại, họ chắn giới thiệu doanh nghiệp với người quen biết họ Một cách vơ tình, khách hàng trung thành trở thành nhân viên bán hàng cho sản phẩm doanh nghiệp họ tin tưởng Điều mang ý nghĩa sống với doanh nghiệp kinh doanh Việt Nam, nơi phương thức quảng bá truyền miệng tương đối phổ biến Với phát triển internet, sức mạnh hình thức truyền miệng tăng cường trước mua sản phẩm, với việc hỏi ý kiến bạn bè, người tiêu dùng có xu hướng tra cứu nhận xét người sử sản phẩm diễn đàn mạng Chỉ cần chăm sóc tốt khách hàng tại, bạn có thêm khách hàng Đây triết lý thành cơng nhiều tập đoàn lớn giới Toyota, Sony, …hay nhiều hãng bán lể Wal-mart, Carrefour, Metro, hay doanh nghiệp bán hàng qua mạng Amazone, E-bay … Một lợi ích khác hậu cịn giúp doanh nghiệp phát hàng giả, hàng nhái Trong hệ thống thương mại đại, hàng hóa thường phân phối qua nhiều khâu trung gian khác Điều tạo khoảng cách doanh nghiệp người tiêu dùng cuối Dịch vụ hậu giúp doanh nghiệp tiếp thu ý kiến phản hồi chất lượng sản phẩm, tạo hội để kiểm tra tính chân thực sản phẩm Từ đó, doanh nghiệp nhanh chóng điểm hạn chế sản phẩm để tiếp tục phát triển, nhận biết hàng giả, hàng nhái xuất hiện, từ có biện pháp để bảo vệ quyền, uy tín doanh nghiệp Trang 64 Lê Thị Kim Phượng Như vậy, doanh nghiệp cần nhìn nhận người sử dụng cuối khơng đơn người mua hàng, mà đối tác kinh doanh Ở góc độ đó, doanh nghiệp thể thái độ tôn trọng khách hàng, tinh thần cầu thị để tạo dựng lịng tin Dịch vụ hậu hình thức bảo đảm mang lại mối quan hệ đối tác lâu dài doanh nghiệp Tất nhiên, lâu dài, chất lượng sản phẩm yếu tố định Nguyên tắc “bán hàng kết thúc hoàn toàn giao dịch” cần phải doanh nghiệp coi trọng Duy trì mối quan hệ với khách hàng Duy trì quan hệ với khách hàng yếu tố then chốt giúp nhân viên kinh doanh có nguồn “thu nhập” ổn định cho thân cơng ty Mối quan hệ ví chồi non, cần phải tưới tắm chăm sóc cẩn thận mong thu hoa thơm trái Nói để biết rằng, đội ngũ nhân viên cơng ty cần có kỹ giao tiếp, chăm sóc khách hàng chuyên sâu Một số bí trì quan hệ với khách hàng: 4.1 Biết cách xây dựng mạng lưới Mạng lưới bao gồm đồng nghiệp, mối quan hệ từ công việc, khách hàng tại, dối tác, nhà cung cấp… chí gia đình, bạn bè, người quen Những đầu mối khách hàng tiềm đợi bạn liên lạc với họ Làm để biến mạng lưới thành khách hàng? Bạn trông đợi họ nhớ gặp bạn khoảng nửa năm trước cao hứng gọi điện cho bạn để tìm hiểu sản phẩm Có thể coi xây dựng mạng lưới quan hệ giống trồng vậy, bạn phải liên tục tưới tắm cho hy vọng đơm hoa kết trái 4.2 Biết cách giao tiếp với khách hàng Các mối quan hệ thường khơng tồn lâu Dù cho cách bạn nói chuyện có thuyết phục, hấp dẫn đến nào, khó có nhớ bạn lâu từ danh thiếp qua buổi gặp mặt Sai lầm lớn mà nhiều nhân viên kinh doanh gặp phải sau tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng lại bỏ quên họ sau Do vậy, bạn gửi tin nhắn điện thoại, kết bạn qua Facebook, gửi email… làm cách để chắn họ không bị lãng quên danh sách khách hàng bạn Vào ngày sinh nhật, ngày lễ tết bạn cần nhắn tin SMS làm cho khách hàng cảm thấy trân trọng Trang 65 Lê Thị Kim Phượng Ngày với phát triển vượt bậc công nghệ, việc quản lý thơng tin khách hàng khơng cịn q khó Chỉ với phần mềm quản trị khách hàng GetFly bạn dễ dàng nắm tên, tuổi, ngày sinh, sản phẩm ưa chuộng… khách hàng Từ đó, bạn dễ dàng quan tâm hành động cụ thể mà không cần phải ghi nhớ nhiều Có thể nói rằng, bạn dễ dàng ln trì mối quan hệ thân thiết cố gắng trở nên thân thiết họ quên bạn 4.3 Biết cách coi trọng ý kiến khách hàng Ý kiến khách hàng khơng phải lúc hồn tồn đơi mà bạn cần lưu ý để khắc phục hoàn thiện Chính lời phàn nàn hay ý kiến đóng góp khách hàng cho bạn hội để nhận khách hàng thực nghĩ sản phẩm dịch vụ mà bạn cung cấp Vì thế, đừng coi chúng rắc rối phiền phức, mà tiếp nhận cách tích cực để cải thiện dịch vụ bạn, đánh giá lại cách bạn làm việc với khách hàng Tuy nhiên, biết cách giữ lời phàn nàn phạm vi, đừng để lọt ngồi phương tiện thơng tin đại chúng 4.4 Ln tin khách hàng trung thành kênh bán hàng số Một nhân viên kinh doanh giỏi người hiểu rõ điều Bạn có mạng lưới khách hàng hài lòng với sản phẩm bạn, hội khơng thể tuyệt vời để mở rộng mạng lưới Nhân dân ta thường có câu cửa miệng “Tiếng lành đồn xa”, khách hàng tin tưởng bạn hài lòng với sản phẩm bạn, bạn thơng qua họ tìm kiếm khách hàng Đây lúc mạng lưới bạn phát huy sức mạnh Có thể nói xây dựng mối quan hệ với khách hàng khó mà trì mối quan hệ với khách hàng lại khó Do vậy, đào tạo nhân viên kinh doanh, đừng quên bỏ qua kỹ quan trọng Hy vọng với chia sẻ trên, nhân viên bán hàng/kinh doanh tự đúc rút để có mối quan hệ bền vững với khách hàng Câu hỏi ơn tập Trình bày kỹ thuật kết thúc giao dịch Thực kết thúc giao dịch trì mối quan hệ với khách hàng Trang 66 Lê Thị Kim Phượng ... bán hàng doanh nghiệp nên giáo trình ? ?Kỹ bán hàng? ?? biên soạn nhằm cung cấp số kỹ cần thiết cho hoạt động bán hàng giải pháp để đẩy mạnh bán hàng Để hiểu kỹ hoạt động bán hàng, tình hình bán hàng. .. khách hàng + Trình bày quy trình bán hàng + Xác định cách bán hàng hiệu - Về kỹ năng: + Xác định hoạt động bán hàng quy trình bán hàng + Vận dụng kỹ bán hàng tình bán hàng cụ thể - Về lực tự chủ trách... vào kỹ bán hàng như: kỹ giao tiếp, kỹ thuyết phục, kỹ phục vụ khách hàng, kỹ trì mối quan hệ với khách hàng? ?? - Ý nghĩa vai trị Mơn học: Mơn kỹ bán hàng đóng vai trị quan trọng việc hình thành kỹ