(NB) Mục tiêu của Giáo trình Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh là Nhận biết được bản chất của hoạt động giao tiếp trong kinh doanh; Giải thích được các học thuyết về giao tiếp; Mô tả được quá trình giao tiếp và phân biệt được các loại hình giao tiếp; Hiểu và phân biệt được tập quán giao tiếp của các tôn giáo và tập quán giao tiếp của các quốc gia và vùng lãnh thổ;
UBND TỈNH LÂM ĐỒNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ ĐÀ LẠT GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH NGHỀ: KẾ TỐN DOANH NGHIỆP TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-CĐNĐL ngày tháng Hiệu trưởng Trường Cao đẳng nghề Đà Lạt ) (LƯU HÀNH NỘI BỘ) Đà Lạt, năm 2017 năm 2017 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Vài nét xuất xứ giáo trình: Giáo trình viết theo Kế hoạch số 1241/KH-CĐNĐL ngày 30 tháng 12 năm 2016 Trường Cao đẳng nghề Đà Lạt việc triển khai xây dựng chương trình đào tạo theo Luật Giáo dục nghề nghiệp để làm tài liệu dạy nghề trình độ cao đẳng Quá trình biên soạn: Trên sở tham khảo giáo trình, tài liệu kỹ giao tiếp kinh doanh, kết hợp với thực tế nghề nghiệp nghề Kế tốn Doanh nghiệp, giáo trình biên soạn có tham gia tích cực giáo viên có kinh nghiệm, với ý kiến đóng góp quý báu chuyên gia lĩnh vực kỹ giao tiếp ứng xử Mối quan hệ tài liệu với chương trình, mơ đun/mơn học: Căn vào chương trình đào tạo nghề Kế tốn Doanh nghiệp cung cấp cho người học kiến thức kỹ giao tiếp ứng xử hoạt động kinh doanh, từ người học vận dụng kiến thức trình nghiên cứu tâm lý khách, tạo cho thân phong cách giao tiếp ứng xử văn minh, lịch chuyên nghiệp Cấu trúc chung Giáo trình Kỹ giao tiếp ứng xử kinh doanh bao gồm chương: Chương I: Khái quát hoạt động giao tiếp Chương II: Nghi thức giao tiếp xã giao Chương III: Kỹ giao tiếp kinh doanh Chương IV: Tập quán giao tiếp tiêu biểu giới Sau chương có câu hỏi ơn tập, thảo luận tập tình để củng cố kiến thức cho người học Giáo trình biên soạn sở văn quy định Nhà nước tham khảo nhiều tài liệu liên quan có giá trị Song hẳn q trình biên soạn khơng tránh khỏi thiếu sót định Ban biên soạn mong muốn thực cảm ơn ý kiến nhận xét, đánh giá chun gia, thầy đóng góp cho việc chỉnh sửa để giáo trình ngày hoàn thiện Đà Lạt, ngày… tháng… năm 2017 Tham gia biên soạn Chủ biên: Th.s Nguyễn Tiến Trung MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP 1 Bản chất giao tiếp: 1.1 Giao tiếp gì? 1.2 Quá trình giao tiếp 1.3 Các loại hình giao tiếp Phong cách sử dụng ngôn ngữ giao tiếp 2.1 Ngơn ngữ nói 2.2 Ngôn ngữ viết 2.3 Ngôn ngữ biểu cảm (ngôn ngữ không lời) Các học thuyết giao tiếp 11 3.1 Học thuyết giao tiếp người 11 3.2 Hệ thống cấp độ nhu cầu Maslow 12 3.3 Các học thuyết Mc Gregor 13 3.4 Học thuyết phân tích giao dịch 14 Câu hỏi ôn tập chương I 20 CHƯƠNG II: NGHI THỨC GIAO TIẾP Xà GIAO 21 Nghi thức gặp gỡ, làm quen 21 1.1 Chào hỏi 21 1.2 Giới thiệu làm quen 21 1.3 Bắt tay 23 1.4 Danh thiếp 23 1.5 Ơm 24 1.6 Tặng hoa 24 1.7 Khoát tay 25 1.8 Mời nhảy 26 Nghi thức xử giao tiếp 26 2.1 Ra vào cửa 26 2.2 Lên xuống cầu thang 26 2.3 Sử dụng thang máy 27 2.4 Ghế ngồi cách ngồi 27 2.5 Quà tặng 28 2.6 Sử dụng xe 29 2.7 Tiếp xúc nơi công cộng 29 Nghi thức tổ chức tiếp xúc chiêu đãi 30 3.1 Tổ chúc tiếp xúc tham dự tiếp xúc 30 3.2 Tổ chức chiêu đãi dự tiệc chiêu đãi 32 Trang phục 37 4.1 Trang phục nữ giới: 37 4.2 Trang phục nam giới 38 Câu hỏi ôn tập chương II 40 CHƯƠNG III: KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 41 Kỹ giao tiếp lời nói kinh doanh 41 1.1 Kỹ thuyết trình 41 1.2 Kỹ vấn 46 1.3 Kỹ nói chuyện qua điện thọai 48 Kỹ nghe có hiệu giao tiếp 49 2.1 Tầm quan trọng kỹ lắng nghe 49 2.2 Kỹ lắng nghe có hiệu 50 Kỹ soạn thư điện tử (email) kinh doanh 52 3.1 Cấu trúc Email 52 3.2 Những điều cần lưu ý soạn thư điện tử (email) kinh doanh 56 Câu hỏi ôn tập chương III 60 CHƯƠNG IV: TẬP QUÁN GIAO TIẾP TIÊU BIỂU TRÊN THẾ GIỚI 61 Tập quán giao tôn giáo 61 1.1 Phật giáo 61 1.2 Hồi giáo 61 1.3 Cơ đốc giáo 62 Tập quán giao vùng lãnh thổ 62 2.1 Tập quán giao tiếp người châu Á 62 2.2 Tập quán giao tiếp người châu Âu 64 2.3 Tập quán giao tiếp người Nam Mỹ Bắc Mỹ 66 2.4 Tập quán giao tiếp người châu Úc 67 2.5 Tập quán giao tiếp người châu Phi 69 Câu hỏi ôn tập chương IV 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Tên môn học: Kỹ giao tiếp kinh doanh Mã mơn học: MH 27 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học/mơ đun: - Vị trí: Kỹ giao tiếp kinh doanh bố trí giảng dạy trước sau mơn sở khác nghề - Tính chất: Kỹ Giao tiếp kinh doanh môn học tự chọn thuộc mơn học chương trình khung đào tạo trình độ Cao đẳng “Kế tốn Doanh nghiệp” - Ý nghĩa vai trị mơn học: Mơn học nhằm trang bị cho người học kiến thức kỹ giao tiếp Mục tiêu môn học: - Về kiến thức: + Nhận biết chất hoạt động giao tiếp kinh doanh; + Giải thích học thuyết giao tiếp; + Mơ tả q trình giao tiếp phân biệt loại hình giao tiếp; + Hiểu phân biệt tập quán giao tiếp tôn giáo tập quán giao tiếp quốc gia vùng lãnh thổ; - Về kỹ năng: + Hình thành kỹ nghi thức giao tiếp bản; + Hình thành kỹ nghe có hiệu quả; + Nhận biết khắc phục rào cản giao tiếp; + Thực số kỹ giao tiếp kinh doanh - Về lực tự chủ trách nhiệm: + Có khả tự nghiên cứu, tự ho ̣c, tham khảo tài liê ̣u liên quan đế n môn ho ̣c để vâ ̣n du ̣ng vào hoa ̣t đô ̣ng hoc tâ ̣p + Vâ ̣n du ̣ng được các kiế n thức tự nghiên cứu, ho ̣c tâ ̣p và kiế n thức, kỹ đã học để hoàn thiêṇ các kỹ liên quan đến môn ho ̣c mô ̣t cách khoa ho ̣c, đúng quy đinh ̣ CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP Mục tiêu: Học xong chương này, người học có khả năng: - Nhận biết chất hoạt động giao tiếp; - Mơ tả q trình giao tiếp; - Phân biệt loại hình giao tiếp; - Giải thích học thuyết giao tiếp Nội dung chính: Bản chất giao tiếp: 1.1 Giao tiếp gì? Sự tồn phát triển người gắn liền với tồn phát triển cộng đồng xã hội định Không sống, hoạt động ngồi gia đình, bạn bè, địa phương, tập thể, dân tộc, tức xã hội Người La Tinh nói “ Ai sống người thánh nhân, quỷ sứ” Trong trình sống hoạt động, với người khác tồn nhiều mối quan hệ Đó quan hệ dòng họ, huyết thống cha mẹ - cái, ông bà – cháu chắt, anh em, họ hàng; quan hệ hành – cơng việc như: thủ trưởng – nhân viên, nhân viên – nhân viên; quan hệ tâm lý như: bạn bè, thiện cảm, ác cảm Trong mối quan hệ số có sẵn từ cất tiếng chào đời (chẳng hạn, quan hệ huyết thống, họ hàng), đa số quan hệ lại chủ yếu hình thành, phát triển trình sống hoạt động cộng đồng xã hội, thơng qua hình thức tiếp xúc, gặp gỡ, liên lạc đa dạng với người khác mà thường gọi giao tiếp Vậy, giao tiếp gì? Giao tiếp hoạt động sáng lập, vận hành mối quan hệ người với người nhằm thỏa mãn nhu cầu định Ví dụ: Giám đốc gặp gỡ đối tác, trưởng phòng trò chuyện với nhân viên, bạn bè thư từ cho Một số định nghĩa khác : Giao tiếp hoạt động người để truyền tải tiếp nhận thông tin người với người kia, cá nhân với số đơng ngược lại thân người Trên sở bên tham gia vào giao tiếp có chung quan điểm, nội dung, sở thông tin đề cập, nhằm đạt mục đích giao tiếp Bản chất giao tiếp truyền tải tiếp nhận thơng tin Giao tiếp q trình người chia với ý tưởng thông tin cảm xúc nhằm xác lập vận hành mối quan hệ người với người đời sống xã hội mục đích khác 1.2 Quá trình giao tiếp Mở đầu trình giao tiếp Chức giai đoạn nhận thức Ở giai đoạn ấn tượng vẻ bề ngồi quan trọng Nhân dân ta có câu: “Quen tin Lạ tin quần áo”, hay “Trơng mặt mà bắt hình dong” Do đó, nhận thức cảm tính hạt nhân giai đoạn Khi chưa quen biết, thông tin nhận thức cảm tính dáng người, nét mặt, đơi mắt, trang phục mang tính áp đặt Giai đoạn cịn gọi giai đoạn định hướng Đối với người lạ, lần tiếp xúc, giác quan chủ thể đối tượng giao tiếp hoạt động tích cực để nhận thơng tin từ phía bên Do đó, mở đầu q trình giao tiếp có tham gia trực giác Trực giác gọi trực – cảm giác, nghĩa sau nhìn, nghe, sờ mó nếm, ngửi vật biết mùi vị hay tiếp xúc với người lạ cảm nhận tốt, xấu, lành, có dự cảm quan trọng giao tiếp diễn biến theo chiều hướng Trực giác hình thành vốn sống, vốn kinh nghiệm cá nhân Mục đích giai đoạn phải tạo thiện cảm tin tưởng vào đối tượng giao tiếp thân Muốn vậy, cần phải ý từ trang phục, ánh mắt, nụ cười, dáng đi, cách đứng đến cách nói năng, hành vi, cử Lưu ý: Mọi hành vi ứng xử hình thành từ buổi ban đầu giao tiếp Ấn tượng ban đầu cửa ngõ quan trọng q trình giao tiếp, đạo, định hướng suốt trình giao tiếp Diễn biến trình giao tiếp Mọi nội dung giao tiếp, mục đích giao tiếp thực giai đoạn Sự thành công hay thất bại trình giao tiếp giai đoạn định Bản chất giai đoạn bộc lộ chất chủ thể giao tiếp với đối tượng giao tiếp Để giao tiếp đạt hiệu cao cần phải hiểu đối tượng giao tiếp; đối tượng, hồn cảnh, nội dung lại có cách giao tiếp – ứng xử khác Mặt khác, q trình giao tiếp cần tạo dựng bầu khơng khí thân mật, cởi mở, hiểu biết lẫn Kết thúc q trình giao tiếp Có nhiều cách kết thúc q trình giao tiếp: Có người say sưa qn thời gian, không nhận biết dấu hiệu muốn kết thúc giao tiếp đối tượng, có người chưa thực mục đích giao tiếp khơng biết cách tổ chức giao tiếp nên phải kết thúc sớm q trình giao tiếp; có người kết thúc cách miễn cưỡng đột ngột, gây hẫng hụt cho đối tượng giao tiếp Do đó, mục đích kết thúc trình giao tiếp phải hai bên nhận thức thực nội dung, nhiệm vụ giao tiếp; hai ý thức điểm dừng trình giao tiếp Khi dừng giao tiếp nên để lại lưu luyến đối tượng giao tiếp Ấn tượng cuối – nhà tâm lý học Mỹ Luchin nhận xét – thông tin có ý nghĩa Sơ đồ q trình giao tiếp Người gửi (Nguồn): Là nguốn gốc tin nhắn, cần phải biết rõ ràng việc bạn giao tiếp bạn muốn giao tiếp Phải tự tin thông tin hữu ích xác Thơng điệp: hình thức giao tiếp qua viết, nói hay hình thức khác bị chi phối giọng điệu người truyền đạt thơng điệp, tính lý luận, giao tiếp khơng nên đưa vào, phong cách giao tiếp riêng bạn Thơng điệp ln ln có yếu tố trí tuệ tình cảm đó, yếu tố trí tuệ để xem xét tính hợp lý yếu tố tình cảm để có hút tình cảm, qua thay đổi suy nghĩ hành động Mã hóa (Encording): Là q trình chuyển thơng tin bạn muốn giao tiếp thành dạng có thề gửi cách xác giải mã đầu Thành cơng bạn mã hóa phần phụ thuộc vào khả bạn để chuyển tải thông tin rõ ràng đơn giản vào khả bạn để dự đoán trừ nguồn gây nhầm lẫn ( Ví dụ vấn đề văn hóa, giả định sai lầm, thông tin bị thiếu) Một phần quan trọng biết đối tượng bạn: không hiểu người bạn liên lạc tới dẫn đến việc thơng điệp bạn bị hiểu lầm bạn đăng ký Nhưng bạn không muốn nhận email từ nhà cung cấp dịch vụ đó,hãy sử dụng địa email tạm thời để đăng ký - Đừng bấm "reply all" cách bừa bãi Khi muốn gửi thư đến địa mà bạn gửi thư trước đó, đừng tìm đến thư cũ bấm Reply All (hoặc chí Reply) Hãy soạn thư thư chọn lại địa từ sổ địa để gửi Nếu khơng, bạn dễ rơi vào tình trạng có số người bạn không muốn gửi nằm danh sách nhận email - Hiểu khác cc bcc Trước chưa có thư điện tử, CC hiểu giấy than (Carbon Coppy) Nhưng nay, CC BCC hiểu đồng gửi, gửi tới cho nhiều người Tuy nhiên, CC BCC có khác biệt Chọn gửi CC nghĩa người nhận email biết địa danh sách đồng gửi, cịn BCC người nhận địa danh sách đồng gửi Vì vậy, gửi thư điện tử cho nhiều người, bạn nên đặt danh sách địa mục BCC Cách đảm bảo người nhận khơng biết địa email danh sách đồng gửi Như vậy, bạn đảm bảo tôn trọng quyền riêng tư người nhận, không tiết lộ địa email người họ với người khác chưa có đồng ý - Đặt tiêu đề thư rõ ràng, ngắn gọn “Chào bạn, có khỏe khơng?” hay “Gửi anh thư này” tiêu đề thư có nội dung không rõ ràng, dễ bị bỏ qua, đặc biệt với người phải nhận tới hàng trăm thư ngày Nếu bạn khơng muốn thư bị phớt lờ, đặt tiêu đề thư rõ ràng, ngắn gọn thẳng vào nội dung bạn muốn trao đổi Đừng đưa tên vào tiêu đề thư, ví dụ “Thư gửi từ Eric” Người nhận biết thư gửi gửi từ địa thị From Nếu thư quan trọng bạn nên đề cập ln nội dung dịng tiêu đề Nếu có thể, đưa ln thơng tin mức độ khẩn cấp thời hạn cuối (“Trả lời hôm việc xa thải CEO”), thư chắn đọc sớm - Mỗi thư chủ đề Đề cập nhiều chủ đề thư khiến người nhận khó trả lời Vì vậy, để tiện cho người họi, thư nên tập trung vào chủ đề Ngoài ra, việc làm giúp bạn dễ dàng tìm lại thư sau cần đến 57 - Viết ngắn gọn Bạn có thường xuyên phải đọc thư điện tử có tới ba đoạn dài lê thê? Nếu bạn không muốn đọc thư dài dịng vậy, hiểu người khác - Dùng phần mềm diệt virus Trong bối cảnh hầu hết virus lây lan qua email, bạn nên kiểm tra thư nhận gửi Thậm chí chương trình diệt virus miễn phí AVG Free Edition kiểm tra thư bạn gửi nhận với phần mềm Outlook Thunderbird Quét thư đến bước ngăn virus thâm nhập vào máy tính bạn - Đừng đính kèm file lớn Trước đây, để gửi file liệu số cho người khác, bạn có cách dùng email Nhưng nay, có hàng tá cách chia sẻ liệu trực tuyến Với file liệu có dung lượng lớn, tốt hết bạn nên chọn cách chia sẻ khác, không nên dùng email Bạn chia sẻ link thơng qua trang web chia sẻ Ví dụ, bạn muốn chia sẻ đoạn phim, tải lên YouTube, sau gửi cho người nhận đường link để họ xem đoạn phim trực tuyến Nếu phải gửi file gốc, bạn nên dùng trang web MediaFire chẳng hạn, sau gửi đường link tải file qua email Hoặc tối thiểu nhất, bạn nên nén file lớn trước đính kèm Nói chung, tốt bạn khơng nên gửi đính kèm file lớn 10MB - Đừng mở đính kèm link lạ Con đường dính virus hàng đầu tin tưởng mở file đính kèm thư điện tử Kể đính kèm trơng bình thường, ẩn chứa nguy hiểm virus biết ngụy trang Nếu nhận thấy đính kèm trơng hồn tồn lạ lẫm khơng xác, bạn nên liên hệ với người gửi để xác thực lại Đặc biệt, bạn nên cẩn trọng với thư điện tử gửi từ ngân hàng nhà cung cấp dịch vụ toán Paypal - Cắt bớt thông tin cũ trả lời email Khi bạn trả lời email, thường thơng tin email gốc gắn kèm phía Cách giúp người nhận theo dõi thơng tin trước Tuy nhiên, điều khiến bạn gặp khó khăn tìm kiếm email sau đó, việc trao đổi qua lại chủ đề kéo dài nhiều trang Vì vậy, để tiện cho việc tìm kiếm sau, bạn nên dành thời gian cắt bớt thông tin cũ gắn kèm phía email Nếu cần thiết, nên copy phần quan trọng có liên quan 58 - Đừng gửi email tức giận Khi tức giận, bạn không nên uống rượu hay lái xe Gửi thư điện tử Nếu gửi email lúc giận dữ, bạn dễ đưa cảm xúc vào thư, viết điều dễ khiến bạn hối hận sau Nên gửi email sau vài vào ngày hơm sau, bạn bình tĩnh Nếu có thời gian, nên gọi điện đến gặp trực tiếp người thay gửi email - Thu email gửi Sẽ có lúc, bạn gửi email nhận thấy thư vừa gửi có lỗi bạn khơng muốn gửi Có số cách giúp bạn lấy lại thư vừa gửi Gmail có tính thu lại thư vừa gửi gọi Undo Send Nếu bạn nhấn chuột vào nút Undo vài giây sau gửi, thư khơng gửi Nhưng nên biết bạn có 10 giây để làm việc Microsoft Outlook thiết lập tính cách thiết lập quy tắc hoãn việc gửi khoảng vài chục giây vài phút Như vậy, bạn có thời gian để nhận lỗi (nếu có) với thư vừa gửi để kịp thời chỉnh sửa trước thư gửi Bạn thiết lập quy tắc cách vào Tools, chọn Rules and Alerts, chọn ‘Check messages after sending’, chọn tiếp Next làm theo dẫn đến xuất hình có lựa chọn ‘Defer delivery by a number of minutes’ Chọn số (giây phút), nhấn OK, nhấn tiếp Next đặt tên quy tắc, cuối nhấn chọn Finish - Đừng gửi email chat Khơng phải thứ bạn muốn nói đáng phải gửi thư Hãy tận dụng sức mạnh phần mềm trao đổi nhanh Yahoo!Messenger, Facebook Messenger, Skype hay Twitter 59 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG III Câu Khi thuyết trình cần ý điều ? Câu Khi vấn xin việc, bạn cần chuẩn bị gì? Trong trình vấn cần lưu ý điều ? Câu Hãy giải thích tầm quan trọng việc lắng nghe? Để lắng nghe có hiệu quả, cần lú ý ? Bài tập ứng dụng Chia nhóm người lựa chọn chủ đề để thuyết trình? Hai bạn sắm vai giả định tình vấn xin việc vào vị trí nhân viên lễ tân khách sạn, nhân viên chăm sóc khách hàng Mỗi bạn soạn thảo thư mời dự họp lễ bế mạc chương trình đào tạo nghiệp vụ khách sạn A Một nhóm hai bạn soạn thảo hợp đồng thuê sãnh khách sạn để tổ chức tiệc mừng ngày trường cho lớp 60 CHƯƠNG IV: TẬP QUÁN GIAO TIẾP TIÊU BIỂU TRÊN THẾ GIỚI Mục tiêu: Học xong chương này, người học có khả năng: - Mơ tả phân biệt tập quán giao tiếp tôn giáo - Mô tả phân biệt tập quán giao tiếp quốc gia vùng lãnh thổ Nội dung: Tập quán giao tôn giáo 1.1 Phật giáo Phật giáo lưu tồn phát triển nhiều vùng, nhiều nước giới Cả thảy có khoảng tỷ tín đồ đạo Phật tồn hành tinh Đa số họ dân Ấn Độ, Trung Quốc, Việt Nam, Nhận Bản, Triều Tiên Nói chung tín đồ đạo phật có đặc tính tâm lý giàu lòng nhân từ, bác ái, thương người, an phận thủ thường Họ nhẫn nại, đến mức nhẫn nhục, u thích hồ bình dễ hồ nhập với đạo Một số tập tục kiêng kỵ theo phật giáo cần ý: - Xuất hành theo ngày định - Làm việc lớn phải xem tuổi - Ngày Tết, ngày rằm, mồng hàng thàng, ngày giỗ htường thắp hương cúng vái gia tiên cửa nhà cửa Phật Các kễ hội chủ yếu: Lễ Phật Đản Lễ Vu Lan 1.2 Hồi giáo Hồi giáo tôn giáo tập trung chủ yếu vùng Ả Rập trung đơng tín đồ thờ thần Ala, họ tin tưởng tuyệt đối đặc biệt trung thành với Đạo họ Tập tục Hồi giáo khắt khe, kỳ lạ Phụ nữ phải che mạng mặt đường Nam có quyền lấy nhiều vợ, vợ ngoại tình, chồng có quyền đánh chết họ cách bất công - Những người theo đạo Hồi không lấy thức ăn tay trái - Muốn vào vật hay hướng phải dùng ngón tay Khi có người mời ăn, uống phải nhận lời, không từ chối Đạo Hồi không uống rượu, không ăn thịt lợn, loại thịt khác thuờng không ăn tháng hàng năm 61 Các lễ hội chủ yếu: - Tháng Ramadam (theo tháng lịch Đạo Hồi) có 30 ngày tháng ăn chay tín đồ Việc diễn liên tục suốt tháng - Lễ hội Hiến sinh vào tháng 10, tháng 12 tín đồ khắp nơi đưa giết cừu làm vật tế lễ - Lễ giáng sinh đấng tiên tri vào ngày 12 tháng - Lễ thăng thiên đấng tiên tri vào ngày 17 tháng 17 lịch đạo Hồi 1.3 Cơ đốc giáo - Cơ đốc giáo có ngày lễ hội lớn Noel vào ngày 25 tháng Vào ngày chiên không làm hết mà kéo đến nhà thờ Lễ hội thường kéo dài tới tết dương lịch Mùa phục sinh vào cuối tháng đến tháng dương lịch Trong mùa lễ có ngày phải ăn kiêng thịt thứ tư lễ Tro thứ tuần thành vào khoảng cuối tháng dương lịch - Riêng Tây Ban Nha nước Nam Mỹ, truớc mùa phục sinh có lễ hội náo nhiệt lễ hội Carnavan Tập quán giao vùng lãnh thổ 2.1 Tập quán giao tiếp người châu Á - Người châu Á coi trọng lễ nghi giao tiếp Đặc biệt lễ nghi chào hỏi - Thích xưng hơ thân mật theo kiểu quan hệ gia đình - Ln trọng thứ bậc giao tiếp - Ln coi trọng tín nghĩa giao tiếp - Người châu Á ln kín đáo, dè dặt - Luôn ứng xử mềm dẻo, linh hoạt giao tiếp xã hội để hướng tới giữ hịa khí cộng đồng - Các phản ứng giao tiếp thường thiên nên không nên - Để thể quan tâm thân thiện, người châu Á thường hay mời dùng cơm nhà chơi Hay quan tâm đến vấn đề riêng tư người đối thoại Người Trung Quốc - Dân tộc Trung Quốc dân tộc giàu lòng thương người, sâu sắc quan hệ, hào hiệp cao thượng cư xử - Thông minh, cần cù kiên nhẫn Có ý chí cao, ln tâm theo đuổi mục đích đến - Trong quan hệ kín đáo thâm thúy 62 - Người Trung Quốc quan niệm đông con, nhiều cháu anh em họ hàng sum vầy đại phúc, người Trung Quốc sống theo quan hệ “đại gia đình” - Ln thích bầu khơng khí thân mật, cởi mở gia đình - Hay nói to, nói nhiều Người Trung Quốc thường nói tiếng nước ngồi, giao dịch với đối tác nuớc ngịai, họ thích sử dụng tiếng địa - Trong xưng hô, đối xử trọng tôn ti trật tự - Thường gây ồn ào, hay kéo lê dép - Trong sống hàng ngày thường khơng thích dùng máy điều hịa - Ln coi trọng lời mời trực tiếp - Phụ nữ Trung Quốc thường nghiêm trang giao tiếp, đặc biệt khách nước ngòai Người Hàn Quốc - Luôn đề cao truyền thống: Hiếu nghĩa với cha mẹ; thủy chung quan hệ vợ chồng; trung thành với ban bè; ln kính trọng thầy; lãnh đạo phải phục tùng - Thanh niên Hàn Quốc có ý thức nghĩa vụ, trách nhiệm nhà nước - Người Hàn Quốc hâm mộ thể thao, thích leo núi, bộ, chơi tennis - Người Hàn Quốc hay nói to, nói nhiều, thích tranh cãi dễ nóng - Người Hàn Quốc thường hay gọi điện hỏi thăm đến nhà thăm - Người Hàn Quốc thích uống rượu,bia với bạn bè Một số tập quán cần lưu ý: + Sau bữa ăn, ợ to có nghĩa khen bữa ăn ngon tài nấu ăn người nấu + Khi ngón trỏ ngón tạo thành hình trịn, điều lời chúc bạn giàu có + Khi chào người Hàn Quốc thường cúi đầu đưa mắt nhìn xuống Người Nhật Bản - Người Nhật Bản thơng minh, khôn ngoan, yêu lao động thiên nhiên - Người Nhật trung thành với truyền thống dân tộc, ln thể dân tộc có tính kỷ luật cao, ham học hỏi - Điềm tĩnh, ơn hịa tự chủ nguyên tắc sống người Nhật Người Nhật coi trọng nụ cười 63 - Rất thích hoa anh đào hoa cúc - Người Nhật Bản coi trọng kiến thức, nhã nhặn tính lịch - Khi chào, người Nhật thường cúi gập người xuống Khi gặp lần đầu giao tiếp quốc tế, họ thường dừng lại khỏang cách 1,5m người đối diện để thực nghi thức cúi chào - Người Nhật thường cảm thất khó chịu bị nhìn thằng vào mắt nhiều, họ hành vi khiếm nhã nên giao tiếp với người Nhật, khơng nên nhìn nhiều vào họ thỉnh thỏang đưa mắt nhìn xuống coi biểu khiêm nhường - Người Nhật có thói quen sử dụng danh thiếp nhiều giới - Trong giao tiếp xã hội, người Nhật xem trọng mối quan hệ cá nhân, đánh giá cao lễ phép, ân cần, giao tiếp - Trong đối thoại, họ thường nói, khơng ngắt lời người khác Người Nhật từ chối thẳng thừng gay gắt, mà họ thường nói vịng vo, bóng gió dùng câu có hai nghĩa Một số tập quán giao tiếpcủa người Nhật: + Trong trò chuyện, nhịp gật đầu nhanh với ý nghĩa: “ tơi lắng nghe” + Có thói quen tặng quà nhận quà + Kiêng kỵ số số + Thích tặng hoa cúc hoa anh đào + Khơng thích nhìn thấy tiền mặt mặt bàn bữa ăn Khi tóan tiền cho vào phong bì, tóan vào cuối buổi tiền thừa trả lại phải cho vào phong bì Người Nhật thích rượu Scotch Whiskey 2.2 Tập quán giao tiếp người châu Âu - Người châu Âu trọng đến nghi thức giao tiếp - Thường thẳng thắn thể rõ ràng quan điểm - Luôn đề cao chủ nghĩa cá nhân coi trọng tự cá nhân Trong giao tiếp khơng thích đề cập đến vấn đề riêng tư - Trang phục điều trọng giao tiếp xã hội - Trong giao tiếp thường có thói quen tặng q, tặng hoa, bắt tay, ơm hôn… - Thường hay tiếp khách nhà hàng – khách sạn Người Pháp 64 - Người Pháp trọng giữ gìn truyền thống dân tộc, gia đình - Thơng minh, lịch sự, nhã nhặn, thích kiểu cách trọng hình thức Ln nhẹ nhàng, tinh tế, cởi mỡ hào hiệp giao tiếp - Khi trò chuyện, người Pháp hài hước, hay châm biếm dí dỏm sâu cay trước họ cho thái - Thích vui chơi, giải trí - Ln tơn trọng tình bạn - Người Pháp kỵ hoa cúc hoa cẩm chướng Khơng thích số 13 - Người Pháp cư xử nhẹ nhàng, khéo léo nghiêm túc - Rất dễ mích lịng với sơ sót nhỏ người nước ngịai, - Khơng thích đề cập đến chuyện riêng tư, gia đình bí mật bn bán - Rất mời bạn nhà, phần lớn mời nhà hàng - Trong bữa tiệc, tiếp thêm rượu nhận thấy ly rượu bị vơi Nhưng không muốn uống thêm nên uống cạn ly để chứng tỏ uống hết Không nên hút thuốc bữa ăn - Người Pháp không thích ngồi chung bàn vời người khơng quen biết Người Đức - Người Đức sống thẳng thắn, yêu lao động, nghiêm túc, tơn trọng pháp luật có tính tiết kiệm - Ưa thích rõ ràng ln sịng phẳng - Kể trịch thượng tình cảm Chặt chẽ thận trọng - Rất tôn trọng học vị, thích gọi “doctor” Giao tiếp rành mạch, dứt khốt sịng phẳng - Hay thể gương mặt mệt mỏi cười - Khi muốn biểu thị hoan nghênh hay tạm biệt, họ thường gõ tay vào mặt bàn - Coi trọng giấc - Là dân tộc bắt tay nhiều giới Trong giao tiếp, không trọng đến nghi thức xã giao mà thường thẳng vào công việc - Khi giao tiếp với người Đức, không gọi tên riêng chưa phép, không nên bày tỏ thái độ tự nhiên gặp gỡ Người Anh - Người Anh lạnh lùng, trầm lặng giữ kẽ 65 - Thích thực tiễn, ln bận rộn khơng ưa dài dịng - Nổi tiếng lịch lãm Có văn hóa, khơng thích đùa cợt, ghét ba hoa, phù phiếm Kiêng kỵ ba thứ: - Gọi họ người Anh - Lấy chuyện Hòang gia chế giễu, làm trò đùa để khoe khoang kiến thức - Thắt cravat kẻ sọc.Khi tiếp xúc với người Anh, không hỏi đời sống riêng tư họ, đặc biệt phụ nữ - Trong nói chuyện thường giữ thái độ nghiêm nghị, ln giữ khoảng cách với người nói chuyện cánh tay - Người Anh bắt tay - Khi ngón trỏ gõ lên cánh mũi có nghĩa là” giữ bí mật” - Khi ngón trỏ vuốt mi mắt kéo dài thấp xuống nghĩa là” bạn đừng bịp 2.3 Tập quán giao tiếp người Nam Mỹ Bắc Mỹ - Người châu Mỹ ln vui tính, cởi mở thân mật giao tiếp Tình cảm ln bày tỏ rõ ràng Hay bắt tay giao tiếp - Thường bỏ qua nghi thức giao tiếp xã giao lại trọng đến nghi thức phụ nữ - Rất trọng đến vấn đề trang phục - Khi trị chuyện thích ngồi sát bên người đối thoại Rất hiếu khách, thường mời khách nhà Người Mỹ - Thông minh, thủ đọan, hay phô trương thực dụng - Ham mê, thường có ấn tượng mạnh trước tất to lớn, đồ sộ - Thích phiêu lưu, liều lĩnh sáng tạo, tự lập tự tin - Thường bộc lộ tình cảm rõ ràng thái quá, tôn sùng chủ nghĩa cá nhân, tin vào sức mạnh thần bí - Người Mỹ ăn nhiều yêu cầu tuyệt đối - Người Mỹ quan niệm sang hèn chỗ tài sản nhiều hay ít, mục tiêu lý tưởng họ tiền bạc cải Họ tự hào đồng dollar - Nụ cười coi trọng giao tiếp 66 - Tránh đề cập đến vấn đề tơn giáo chủng tộc nước Mỹ nước đa sắc tộc Kiêng số 13, gương vỡ, gặp mèo đen Hai chủ đề người Mỹ khơng thích đề cập tuổi tác tiền bạc - Đề tài ưa thích họ thể thao, gia đình, cơng việc - Thích đón tiếp nồng hậu Một số điều kiêng kỵ: + Hắt hơi, ợ khơng kìm bị coi thô lỗ + Khạc nhỗ bậy + Nhai kẹo cao su gây tiếng + Nhìn chằm chằm vào người mà khơng nói chuyện + Ht sáo gọi phụ nữ 2.4 Tập quán giao tiếp người châu Úc Gặp gỡ giao thiệp - Khi gặp người lần đầu tiên, thơng thường bạn phải bắt tay tay phải Những người khơng quen biết thường không hôn ôm gặp - Nhiều người Úc nhìn thẳng vào mắt người khác họ trị chuyện coi kính trọng cho thấy dấu hiệu lắng nghe - Khi gặp người mới, người Úc thường không cảm thấy thoải mái phải đặt câu hỏi bị hỏi câu hỏi liên quan đến tuổi, tình trạng nhân tài - Trừ bạn giới thiệu với tên gọi thông thường yêu cầu gọi họ tên gọi thông thường, thường phải gọi người quen biết họ hay danh (ví dụ: Mr Jones, Mrs Citizen, Ms Smith, Dr Richards) Ở chỗ làm việc bạn bè người Úc thường tỏ trang trọng gọi tên thông thường Cách ăn mặc Úc xã hội đa chủng tộc Sự đa dạng cách phục trang người phản ánh phần đa dạng Khơng có quy định cụ thể cách ăn mặc, có số yêu cầu cách ăn mặc số tình Bao gồm giày an tồn, nón bảo hộ cơng trường đồng phục cho cảnh sát, quân đội hay tổ chức khác 67 Phần lớn quan có đồng phục chuẩn Bên ngồi cơng sở, cách trang phục tùy thuộc vào cá nhân Rất nhiều người ăn mặc tùy theo tình xã hội thời tiết Các câu lạc bộ, rạp chiếu phim số nơi khác đòi hỏi phải ăn mặc gọn gàng, phù hợp Nhiều người Úc sống gần bờ biển Chính mà họ có truyền thống ăn mặc thoải mái bãi biển khu vực xung quanh đặc biệt ngày trời nóng Điều khơng có nghĩa người ăn mặc theo kiểu biển gái mại dâm hay lả lơi Những va chạm không lúc chấp nhận cho dù ngừơi ta có mặc đồ kiểu Mọi người pháp luật bảo vệ khỏi cơng thân thể Nhiều người Úc có đến từ văn hóa khác nên ăn mặc theo phong cách truyền thống theo phong cách tơn giáo phong tục áo dành cho thầy tu, khăn đội đầu… Vì xã hội dung hịa với nhiều người đến từ nhiều văn hóa khác nhau, quần áo phần phản ánh tôn giáo niềm tin đáng khuyến khích Nhiều người đến lập nghiệp không hẳn phải mặc đồ truyền thống Phép Lịch Sự “Làm ơn” “cám ơn” từ hữu ích giao thiệp với hay mua bán làm dịch vụ Khi hỏi bạn thích gì? Như trà hay càfe, cách lịch để trả lời “Yes, please.” bạn thích “No, thanks.” bạn khơng thích Khi nhận hay giúp đỡ bạn nên nói “Cám ơn” Người Úc thường có xu hướng nghĩ người khơng nói “làm ơn” hay “ cám ơn” người thiếu lịch Sử dụng từ giúp xây dựng mối quan hệ tốt Đơi trị chuyện làm nảy sinh vấn đề tế nhị, bạn né tránh nhã nhặn Cách lịch nên nói “Xin lỗi, vấn đề khó giải thích” làm ngơ Người Úc thường nói “excuse me” để thu hút ý nói "sorry" vơ tình đụng vào Người Úc thường nói "excuse me" hay "pardon me" ợ nơi công cộng hay nhà người khác Bạn nên họp hay buổi hẹn Trong trường hợp đến trễ bạn nên liên lạc cho người ta biết trước Điều quan trọng hẹn gặp chuyên nghiệp bạn bị phạt tiền trễ hẹn bỏ buổi hẹn mà không thông báo trứơc Người trễ hẹn thường coi ngừơi không đáng tin 68 Phần lớn người Úc hỉ mũi vào khăn tay khăn giấy không hỉ bậy vỉa hè khạc nhổ Nhiều người nói “bless you” – “cầu trời phù hộ cho bạn” bạn hắt hơi, câu hồn tồn khơng có ý nghĩa tôn giáo Một điều quan trọng bạn nên biết hành vi lịch chí khơng pháp luật Ví dụ chửi thề nơi cơng cộng, xơ đẩy chen lấn xếp hàng tiểu tiện hay đại tiện nơi công cộng trừ toa lét công cộng hay tư nhân 2.5 Tập quán giao tiếp người châu Phi - Người dân sống theo đại gia đình Rất hiếu khách lễ phép - Người châu Phi thường gọi tất người đàn ông là”ba” người phụ nữ là”má” - Tiếp khách chủ yếu đàn ơng, trị chuyện khơng hỏi nhìn nữ chủ nhà - Người châu Phi có phân cơng rõ rệt chức hai tay: Tay phải tiếp xúc với thứ đưa vào miệng, tay trái tiếp xúc với vật uế tạp, khơng dùng lẩn hai tay Kiêng: + Khi hỏi tuổi trẻ em không để bàn tay úp xuống, + Đại đa số dân châu Phi theo đạo Hồi: không ăn thịt lơn, không uống rượu Luôn tránh từ ngữ tương tự chữ“lợn” giao tiếp + Dân theo đạo Hồi ngày cầu kinh năm lần, cầu nguyện không giao tiếp với lý 69 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG IV Câu 1: Hãy nêu đặc trưng giao tiếp tiêu biểu theo Phật giáo, hồi giáo? Câu 2: Hãy nêu đặc trưng giao tiếp tiêu biểu người châu Á? Câu 3: Người châu Âu giao tiếp thường có đặc điểm nào? Cho Ví dụ? BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Bạn gặp người nước ngồi đường, trị chuyện hỏi xem họ từ đâu tới? Từ nhận thấy đặc điểm giao tiếp họ khác biệt với người Việt Nam nào? 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Văn hóa ứng xử & nghệ thuật giao tiếp nơi công sở, NXB lao động, 2013 [2] Duyên Hải, 79 quy tắc hay giao tiếp, NXB Lao động, 2015 [3] Nguyễn Văn Đính, Tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch, NXB Thống kê, 1996 [4] Dương Thị Liễu, Kỹ thuyết trình, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, 2015 [5] Trung Nghĩa, Nói gieo, nghe gặt, NXB Văn hóa – Thông tin, 2015 [6] Vũ Ngọc Khánh, Phạm Minh Thảo, Từ điển Việt Nam văn hóa tín ngưỡng phong tục, NXB Văn hóa – Thơng tin, 2009 71 ... tài liệu dạy nghề trình độ cao đẳng Quá trình biên soạn: Trên sở tham khảo giáo trình, tài liệu kỹ giao tiếp kinh doanh, kết hợp với thực tế nghề nghiệp nghề Kế tốn Doanh nghiệp, giáo trình biên... chuyên nghiệp Cấu trúc chung Giáo trình Kỹ giao tiếp ứng xử kinh doanh bao gồm chương: Chương I: Khái quát hoạt động giao tiếp Chương II: Nghi thức giao tiếp xã giao Chương III: Kỹ giao tiếp kinh doanh. .. III: KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 41 Kỹ giao tiếp lời nói kinh doanh 41 1.1 Kỹ thuyết trình 41 1.2 Kỹ vấn 46 1.3 Kỹ nói chuyện qua điện thọai 48 Kỹ nghe