Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh: Chương 6 Phản hồi nhằm trình bày về kỹ năng nghe như trông bạn như thế nào Nguyễn Văn Chương

Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh: Chương 6 Phản hồi nhằm trình bày về kỹ năng nghe như trông bạn như thế nào? bạn cảm thấy và suy nghĩ như thế nào; kỹ năng đọc, sự lĩnh hội qua đọc và tố độ đọc; kỹ năng phản hồi; thực hiện phản hồi.

PHẦN 2 QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP

(Chiến lược giao tiếp)

CHƯƠNG 6

PHẢN HỒI

Quy trình giao tiếp

MỤC ĐÍCH

Trong giao tiếp không phải bao hàm

chỉ là gửi thông điệp đi làm sao có

hiệu quả, mà còn bao hàm nhiều vấn

đề hơn nữa Bạn còn phải đáp ứng lại

thông điệp của người khác nữa.

Chương này sẽ giúp bạn hình thành

các kỹ năng cơ bản để đáp ứng lại có

hiệu quả hơn.

PHẢN HỒI

KỸ NĂNG NGHE

Phân biệt nghe và lắng nghe

Chỉ sử dụng tai

Tiến trình vật lý,

không nhận thức được

Nghe âm thanh vang đến tai

Tiếp nhận âm thanh theo

Nghe và cố gắng hiểu thông

tin của người nói Phải chú ý nghe, giải thích

và hiểu vấn đề Tiến trình thụ động Tiến trình năng động, cần

thời gian và nỗ lực

Lắng nghe là gì

“Quá trình thu nhận, sắp xếp nghĩa và đáp lại những thông điệp được nói ra bằng lời hoặc không bằng lời.”

(1996, International

♪ Phát hiện sự mâu thuẫn

♪ Phát hiện những điểm then chốt có giá trị

♪ Đánh giá hiểu biết

Lắng nghe

Huyền thoại về lắng nghe

۩ Lắng nghe kết nối với trí thông minh

۩ Lắng nghe không thể học được

۩ Lắng nghe (Listening) giống như nghe

(Hearing)

۩ Lắng nghe là bản năng

۩ Lắng nghe có nghĩa là đang đồng ý

Những rào cản của lắng nghe

☻ Ảnh hưởng bởi người nói/ diễn giả: hình dáng, trang phục, phong cách…

☻ Môi trường xung quanh: tiếng ồn, chuông

điện thoại, ai đó đi ngang…

☻ Những cảm xúc và thái độ của người

Thói quen lắng nghe

Không tốt Tốt

Lơ đãng

Để cảm xúc chi phối

Vội vàng phán xét

Bị rối trí, không tỉnh táo

Không ghi chép hoặc ghi

Chăm chú Nhận biết và kiểm soát cảm xúc Lắng nghe toàn bộ thông điệp

trước khi phán xét

Tỉnh táo Ghi chép những ý chính

Lắng nghe chủ động và hiệu quả

1.Tập trung sự chú ý vào người nói

☻ Thể hiện cho người nói biết sự chú ý

Lắng nghe chủ động và hiệu quả

1.Tập trung sự chú ý vào người

nói

☻Tạo một môi trường phù hợp

♣ Duy trì một khoảng cách hợp lý giữa bạn và người nói: không quá gần hoặc

quá xa

♣ Không để các tác động làm phân tán hay ngắt quãng: chuông điện thoại, đối

tượng thứ ba

♣ Gỡ bỏ tất cả các rào cản hữu hình giữa bạn và người nói: một đống tài liệu, bàn

quá lớn

Lắng nghe chủ động và hiệu quả

2 Khuyến khích đối tượng nói

☻ Tạo cơ hội để đối tượng bày tỏ hay trình bày

☻ Đưa ra những khuyến khích bằng lời và không

bằng lời

♣ Sử dụng những cử chỉ tích cực và hỗ trợ: gật đầu, vẻ mặt tập trung, giọng điệu, ghi chép

♣ Nói những câu bổ trợ

☻ Hỏi thăm dò một cách lịch sự

♣ S ử dụng câu hỏi: câu hỏi đóng, mở

♣ Tr ánh ngắt lời người nói

Lắng nghe chủ động và hiệu quả

3 Ph ản hồi lại những gì đã nghe

♣ Diễn giải : Nói lại những ý chính đã nghe được

♣ Làm rõ : Nói lại sự hiểu biết của bạn để kiểm tra xem có đúng ý người nói hay không

♣ Tóm tắt lại : Nêu ra những ý chính để tiếp tục

thảo luận hoặc kết thúc thảo luận

♣ Thông cảm : Phản hồi lại những tình cảm đằng sau nội dung của thông điệp

Lắng nghe

Nguyên tắc của việc lắng nghe hiệu quả

1 Tìm kiếm những vùng lợi ích.

2 Không chú trọng vào những lỗi của phát biểu.

3 Không vội phán quyết.

9 Làm tăng hiểu biết với sự suy nghĩ tích cực khi nghe.

10 Giúp đỡ và khuyến khích người nói

Đặt câu hỏi

Câu hỏi ghi nhớ (Câu hỏi hùng biện):

Ví dụ: 4 giai đoạn của chu kỳ sống của sản

phẩm là gì?

Câu hỏi để giải thích : Bao hàm sự biến đổi ý

tưởng thành những hình thức khác.

Ví dụ: Sự chuyển tiếp giữa giai đoạn 2 sang

giao đoạn 3 sẽ được thực hiện như thế nào?

KỸ NĂNG ĐỌC

Đặt câu hỏi

Các loại câu hỏi:

Câu hỏi áp dụng chuyển khái niệm ra điều

kiện thông thường

Ví dụ: Quan điểm này sẽ được vận dụng trong các doanh nghiệp Việt Nam như thế nào?

Câu hỏi phân tích xác định những giai đoạn

hợp lý trong quá trình tư tưởng

Ví dụ: “ Anh có thể đi đến kết luận chúng ta cần

KỸ NĂNG ĐỌC

Câu hỏi tổng hợp tập hợp thông tin để tạo

ra những ý tưởng mới

Ví dụ: Những giải pháp đưa ra phù hợp với việc giải quyết vấn đề nảy sinh trong

việc phát động sản phẩm mới của tổ chức

chúng ta như thế nào?

Câu hỏi lượng giá: Đòi hỏi óc phán đoán

Ví dụ: Chúng ta có nên thay đổi thủ tục hành chính hiện nay không?; Những bế tắc

Đặt câu hỏi

KỸ NĂNG ĐỌC

Những tóm tắt được thể hiện trong đầu : Bố cục;

Ghi chú; Tóm tắt

Cách thức thực hiện bố cục : Kết luận; những ý

tưởng chính; Chí tiết chứng minh

Chú thích : có thể thực hiện một số cách đơn giản

như: gạch dưới, gạch nhấn; Khoanh tròn; Đặt

trong ngoặc….

Tóm lược : Do chính bạn phải viết ra bao gồm kết

luận và những ý tưởng chính Bảng tóm lược kiểm tra sự lãnh hội của bạn, giúp xem lại dễ dàng và

KỸ NĂNG ĐỌC

Kỹ năng giúp trí nhớ

Tốc độ đọc

Hãy suy nghĩ về những con số sau: Số lượng chữ mà bạn có thể đọc trong tuần.

Bản ghi nhớ, thư từ, báo cáo:

30% của hai tờ nhật báo

80% của 3 tờ báo nghề nghiệp

Nếu tốc độ đọc bình quân: 250 từ/phút => Bạn

KỸ NĂNG ĐỌC

26 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS

KỸ NĂNG ĐỌC

Đọc những tài liệu khác nhau với các tốc độ

khác nhau.

Không nhất thiết phải đọc mọi thứ.

Phương pháp đọc nhanh: SARAS

PHƯƠNG PHÁP - SARAS

SURVEY – (Khảo sát): Xem trước tài liệu bằng cách đọc vài mục thật kỹ lưỡng và lướt qua

những phần còn lại Điều này cho phép bạn

hiểu nhanh cấu trúc tổng quát và những điểm chính trước khi đọc tài liệu Sau khi khảo sát

bạn sẽ xác định mục đích, quyết định tốc độ

và thời gian đọc.

Chú ý trong phần khảo sát chỉ tập trung vào 3 phần:

Phần đầu: Bìa, tựa và giới thiệu

Phần cuối:Tóm lược hay kết luận

ANALYZE – Phân tích : Căn cứ vào sự khảo sát

sẽ quyết định xem có cần thiết phải:

(1)Đọc toàn bộ tài liệu;

(2)Chỉ đọc vài phần

(3)Không đáng dành thời gian đọc

Phân tích có thể giúp bạn xác định mục đích tốt hơn: Đọc để biết ý tưởng chính; Biết chi tiết chuyên sâu, Biết một phần…=> quyết

định tốc độ thích hợp khi đọc tài liệu.

PHƯƠNG PHÁP - SARAS

READ AT THE APPRORIATE SPEED- Đọc với tốc độ thích hợp:

3 tốc độ đọc cơ bản: Đọc lướt qua, đọc bình thường, đọc kỹ lưỡng:

Đọc lướt qua:

Đòi hỏi nhìn bao trùm tài liệu Mục đích hiểu nội dung tổng quát bằng cách đọc với tốc độ hết sức cao: 800 -8000 từ/phút

Chú ý: 2 khó khăn thường gặp:

(1)Rào cản tâm lý sợ bị bỏ sót

(2)Tránh ngưng giữa chừng

PHƯƠNG PHÁP - SARAS

Đọc lướt nhanh theo mô hình ngón tay

Khảo sát Phân tích Đọc với tốc độ thích hợp

Đọc lướt nhanh Đọc bình thường Đọc kỹ lưỡng Mục đích

(1)Mô hình ngón tay (2)Nhịp điệu ngoại hiện bắt buộc

(1)Đọc lướt để biết ý tưởng chính

(2)Xem trước

Ý tưởng chính và ý tưởng phụ

Dòng Bài học hay Giải quyết

(1)Mô hình ngón tay (2)Sử dụng mắt

(1)Đọc tài liệu tổng quát

(2)Nâng cao sự tập

Ý tưởng chính, phụ

và chi tiết Câu

Bài học hay báo cáo

Sự dụng hiệu quả băng mắt

Đọc tài liệu khó

SARAS

Bài tập đọc nhanh

Kỹ năng Phản hồi

Sự thể hiện của phản hồi: Nói và Viết

Phản hồi bằng phương pháp nói:

1 Có thể đặt câu hỏi trực tiếp

2 Có thể nhận xét thái độ, hình ảnh phi ngôn ngữ

3 Có thể trả lời ngay câu hỏi của đối tượng

4 Chấm dứt theo chiều hướng chủ động

Kỹ năng Phản hồi

Sự thể hiện của phản hồi: Nói và Viết

1.Có nhiều thời gian lựa chọn từ ngữ

chính xác

2.Có thể trinh bày rõ chi tiết

3.Có thể cung cấp thêm nhiều tài liệu

4.Giúp người giao tiếp có cơ hội xem

xét kỹ những phản hồi

Cơ sở của phản hồi được dựa trên 2 tiêu chuẩn:

(1)Lòng tin cậy : Để tạo ra không khí thiện cảm và

dễ được chấp nhận

(a)Hãy xem xét chính động cơ của bạn

(b)Chiếm lòng tin của người khác bằng cách mô tả những hành vi đặc trưng thay vì phê phán cá

3 Đồng cảm, chia xẻ tâm trạng bất an của

đối tượng giao tiếp.

4 Khi có lời phê bình, không đồng ý với

những ý kiến của bạn thì không nên tự vệ

Tiếp nhận phản hồi

Khuyến khích sự đáp ứng: Để thúc đẩy và cải thiện

kỹ năng tiếp nhận phản hồi thông qua kỹ thuật riêng biệt sau :

Yêu cầu người đối thoại đáp ứng

Hãy xác định một phương pháp hay một hệ thống cụ

thể (Bạn muốn họ trả lời bằng cách nào) và những vấn

đề một cách cụ thể mà bạn muốn biết ý kiến từ họ.

Quan tâm đến những dấu hiệu phi ngôn ngữ của đối

tượng giao tiếp

Dành cho đối tượng thời gian hợp lý để suy nghĩ và

phản hồi

Tiếp nhận phản hồi

Viết: Thường gặp sự phản hồi ở 3 phương diện

(1)Toàn bộ tài liệu

Phản hồi

♣ Đưa ra phản hồi

 Nên cụ thể hơn là chung chung

 Mô tả, không phán quyết

 Thảo luận về những điều người

nhận có thể hành động

 Chọn một hoặc hai điểm mà người

nhận quan tâm

 Không giấu những phản hồi tiêu cực

nếu có liên quan

 Tránh những suy luận về động cơ,

dự định, hoặc cảm xúc

 Giới hạn phản hồi vào những điều

mình biết là chắc chắn

Ph ản hồi

♣ Người nhận phản hồi

– Cởi mở với những điều bạn nghe được

– Nếu có thể, nên ghi chép lại

– Đề nghị cho những ví dụ cụ thể, nếu

thấy cần

– Phán quyết về phản hồi trên cơ sở người

đưa ra phản hồi

Lợi thế của tôi

Tin tưởng, Cởi mở

Không tin tưởng,

khép kín 46 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS

ÔN TẬP

Câu hỏi kiểm tra mức độ hiểu bài:

1 Nêu 3 lý do có thể khiến bạn chịu đựng

những khó khăn chủ quan đối với việc lắng nghe.

2 Năm loại dấu hiệu phi ngôn ngữ nào cho thấy bạn biết lắng nghe.

3 Kễ ra 2 kỹ thuật có thể sử dụng thành người đọc tích cực

4 Sáu loại câu hỏi bạn có thể đặt ra là gì?

ÔN TẬP

Câu hỏi kiểm tra mức độ hiểu bài:

5 Nội dung chính của phương pháp SARAS là gì?

6 Phản hồi là gì? Nguyên nhân nào khiến cho phản hồi trở nên quan trọng?

7 Khi thực hiện phản hồi bạn cần chú ý những nội dung gì?

8 Ba phương diện trọng tâm để phản hồi có

hiệu quả kỹ năng nói và kỹ năng viết là gì?

9 Trình bày cửa sổ phản hồi của JOHARY

Câu hỏi áp dụng

1 Hãy nghĩ về một tình huống bạn đã trải qua trong

đó bạn biết người bạn đang nói không chú ý lắng nghe Cho biết bạn cảm thấy thế nào khi đó và

những cảm tưởng tương tự có thể ảnh hưởng tới tình huống công việc như thế nào?

2 Giả sử bạn trao đổi với một người ngại thể hiện bằng lời nói- Bạn có thể sử dụng những kỹ thuật nào để làm cho người đó thể hiện?

3 Tại sao bố cục lại cần thiết để nhớ? Trong câu trả lời, hãy so sánh vai trò của bố cục trong kỹ năng

ÔN TẬP

Câu hỏi áp dụng

4 Hãy chọn một bài báo ngắn mà bạn ưa thích và đọc nó theo phương pháp SARAS Ghi lại những đáp ứng của bạn ở mỗi giai đoạn: Khảo sát bài báo, tốc độ đọc mà bạn chọn, và kỹ thuật đọc

của bạn

5 Những tài liệu nào thích hợp để đọc lướt nhanh? Đọc bình thường, đọc kỹ lưỡng? Kể ra hai ví dụ trong mỗi loại mà bạn có thể gặp trong một tình huống doanh nghiệp

6 Phản hồi khác với chỉ trích như thế nào? Giả sử bạn đang tiếp xúc với nhân viên đến trễ và cách

ÔN TẬP