kỹ năng giao tiếp trong bán hàng

Đôi khi bạn chỉ cần chào và mỉm cười là đủ gây ấn tượng đẹp trong tâm trí của khách hàng rồi, không nên tìm cách bắtchuyện, hỏi han….nếu bạn khôn khéo thì điều đó sẽ rất tốt cho việc xây

M MỤ Ụ ỤC C C L L LỤ Ụ ỤC C TRANG

1 Khái niệm giao tiếp và kỹ năng giao tiếp trong bán hàng 2

2 Tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp trong bán hàng 2

II II M M MỘ Ộ ỘT T T S S SỐ Ố Ố K K KỸ Ỹ Ỹ N N NĂ Ă ĂNG NG NG GIAO GIAO GIAO TI TI TIẾ Ế ẾP P P TRONG TRONG TRONG B B BÁ Á ÁN N N H H HÀ À ÀNG NG 7

1 Ấn tượng ban đầu ( quy tắc 0-20-20-40; KN gây thiện cảm) 7

2 Kỹ năng dùng ngôn ngữ khi tiếp xúc với khách hàng 12

3 Kỹ năng dùng phi ngôn ngữ khi tiếp xúc với khách hàng 15

4 Kỹ năng giới thiệu, tư vấn, thuyết phục khách hàng sử dụng SP/DV 23

5 Kỹ năng lắng nghe để tìm hiểu nhu cầu, thái độ, tâm lý của khách hàng 32

6 Kỹ năng trả lời câu hỏi và giải đáp các thắc mắc của khách hàng 35

9 Kỹ năng sử dụng thư điện tử; giao tiếp bằng thư điện tử, giao tiếp trực tuyến 44

I I T T TỔ Ổ ỔNG NG NG QUAN QUAN

1 1 Kh Kh Khá á áiiii ni ni niệệệệm m m giao giao giao ti ti tiếếếếp p p v v và à à k k kỹ ỹ ỹ n n nă ă ăng ng ng giao giao giao ti ti tiếếếếp p p trong trong trong b b bá á án n n h h hà à àng ng

1.1 Đị Định nh nh ngh ngh nghĩĩĩĩa a a giao giao giao ti ti tiếếếếp p

Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin để nhận biết và tác động lẫn nhau trong quan hệgiũa người với người để đạt mục đích nhất định Vì vậy giao tiếp là :

- Một quá trình hai chiều , tức là người phát tin không bao giờ chỉ muốn một mình màkhông chú ý tới tiếp nhận thông tin phản hồi của người nhận tin

- Một quá tình hoạt động tâm lí hết sức phức tạp , trải qua 3 trạng thái :

• Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lí

• Hiểu biết lẫn nhau, rung cảm

• Tác động và ảnh hưởng lẫn nhau

Nếu không thực hiện tốt hoặc không thực hiện đủ cả 3 quá tình đó thì sẽ làm cho quá trìnhgiao tiếp kém hiệu quả, trục trặc

1.2 Đị Định nh nh ngh ngh nghĩĩĩĩa a a k k kỹ ỹ ỹ n n nă ă ăng ng ng giao giao giao ti ti tiếếếếp p

Kỹ năng giao tiếp trong bán hàng là một tập hợp những qui tắc, nghệ thuật, cách ứng xử,đối đáp được đúc rút qua kinh nghiệm thực tế hằng ngày giúp mọi người giao tiếp hiệu quảthuyết phục hơn khi áp dụng thuần thục kỹ năng giao tiếp

Có thể nói kỹ năng giao tiếp đã được nâng lên thành nghệ thuật giao tiếp bởi trong bộ kỹnăng này có rất nhiều kỹ năng nhỏ khác như: kỹ năng lắng nghe, kỹ năng thấu hiểu, kỹ năng sử dụng ngôn ngữ cơ thể, kỹ năng sử dụng ngôn từ, âm điệu… Để có được kỹ năng giao tiếp tốt đòi

hỏi người sử dụng phải thực hành thường xuyên, áp dụng vào mọi hoàn cảnh mới có thể cải thiệntốt kỹ năng giao tiếp của mình

2 2 T T Tầ ầ ầm m m quan quan quan tr tr trọ ọ ọng ng ng ccccủ ủ ủa a a k k kỹ ỹ ỹ n n nă ă ăng ng ng giao giao giao ti ti tiếếếếp p p trong trong trong b b bá á án n n h h hà à àng ng

Cùng với xu hướng phát triển tất yếu của thị trường , của xu hướng hội nhập, hiện nay có rấtnhiều tổ chức ,doanh nghiệp cùng tham gia vào hoạt động kinh doanh BCVT (viettel, spt, Hanoitelecom, EVN telecom, FPT ….) Đồng nghĩa với điều này là quan niệm sẽ bị thay đổi- thị rường

là của người mua (khách hàng) quyền quyết định là của khách hàng , chứ không phải là củ nhàcung cấp dịch vụ Nếu thái đọ phục vụ của nhân viên hách dịch , chất lượng phục vụ không tốt ,chính sách chăm sóc khách hàng kém…, khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ của nhà cung cấp kháctốt hơn thay vì sử dụng dịch vụ của công ty Như vậy , thị phần doanh thu của doanh nghiệp sẽ bịgiảm sút, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín thương hiệu của công ty

Để vượt qua những khó khan thách thức trên, đòi hỏi tất cả cá thành viên trong công ty (banlãnh đạo, đội ngũ cán bộ, cán bộ kinh doanh giao dịch,công nhân , nhân viên, bảo vệ…) phải cócách nhìn nhận và hành động mới trong tư du kinh doanh phục vụ khách hàng, xây dựng và duytrì được một phong cách giao tiếp chuyên nghiệp, lịch sự, mang đậm phong cách của doanhnghiệp đó

Như vậy có thể kết luận rằng việc giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng đem lại niều lợiích trong kinh doanh, nó làm hiện thực hóa những nỗ lực trên các phương diện kinh doanh kháccủa doanh nghiệp Quan niệm này phải được thể hiện trên các nguyên tắc:

- Khách hàng phải được đặt ở vị trí trung tâm trong toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanhcủa doanh nghiệp

- Và doanh nhgiệp phải hướng dẫn toàn bộ nỗ lực của mình vào việc cố gắng thỏa mãn đếnmức tốt nhất mọi nhu cầu mong muốn của khách hàng

Để xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng, cần phải chú ý đến các quan điểm sau:

- Coi trọng khách hàng, lấy mục tiêu làm cho khách hàng hài long để phấn đấu

- Khách hàng ai cũng quan trọng(chúng ta kinh doanh chỉ nhằm cho họ mua thật nhiềuhàng, thái độ ý kiến của khách hàng đương nhiên là quan trọng)

- Khách hàng luôn luôn đúng, khách hàng có thể sai nhưng chúng ta không được vạch racái sai của họ, phải nhẹ nhàng phân tích những điểm chưa đúng ở khách hàng và quantrọng hơn cả là phải luôn giữ thể diện cho khách hàng Một khách hàng bị chúng ta vạch

ra cái sai sẽ bị bẽ mặt mà không bao giờ đễn với chúng ta nữa Hãy thăng khách hàngbằng tình chứ đừng nên thắng họ bằng lí.

- Khách hàng mang ân huệ đến cho chúng ta chứ không phải chung ta mang ân huệ đếncho họ

- Vì khách hàng(cả hiện tại và tương lai của khách hàng khi họ chọn mua hàng của bạn);

Đê xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng ,cần phải lưu ý đến các bươc sau:

- Nhớ tên tuổi và địa điểm của họ đem đến cho họ cảm giác được quan tâm;

- Gây ấn tượng với họ về sự chu đáo và nghiêm túc của bạn trong công việc

- Đề cao tầm quan trọng của họ đặt họ vào vị trí rất tích cực

- Nhắc cho họ biết rằng họ luôn có lí và bạn luôn sẵn sang muốn tiếp tục phục vụ họ tốthơn

3 3 Ph Ph Phâ â ân n n lo lo loạ ạ ạiiii k k kỹ ỹ ỹ n n nă ă ăng ng ng giao giao giao ti ti tiếếếếp p p trong trong trong b b bá á án n n h h hà à àng ng

1.1 1.1 Giao Giao Giao ti ti tiếếếếp p p tr tr trự ự ựcccc ti ti tiếếếếp p

Là loại hình thông dụng nhất trong mọi hoạt động của con người Nó là loại giao tiếp màtrong đó, các đối tượng giao tiếp mặt đối mặt và sử dụng ngôn ngữ nói và các hình thức phi ngônngữ khác trong quá trình giao tiếp

1.1.1 Giao tiếp ngôn ngữ

Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người, bằng ngôn ngữ con người có thểtruyền đi bất cứ một loại thông tin nào, như diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả sự vật Nó dựa vàocác yếu tố sau:

- Nội dung ngôn ngữ: ý nghĩa của ngôn ngữ có hai hình thức để tồn tại là: Khách quan vàchủ quan Hiểu được ý cá nhân là cơ sở tạo nên sự đồng điệu trong giao tiếp, còn đượcgọi là khả năng đồng cảm

- Tính chất của ngôn ngữ: Gồm nhịp điệu, âm điệu ngữ điệu… Có vai trò hết sức quantrọng trong giao tiếp, nó tạo lợi thế cho ta để giao tiếp được thành công Điệu bộ khi nói

sẽ phụ họa theo lời nói để giúp thêm ý nghĩa cho nó Tuy nhiên, điệu bộ phải phù hợp vớiphong tục tập quán, nền văn hóa, do đó đừng gò ép mình bằng cách bắt chước điệu bộcủa người khác, vì điệu bộ tự nhiên là đáng yêu nhất

1.1.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ

Nghiên cứu phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ rất quan trọng nó giúp ta nhạy cảm hơn tronggiao tiếp

- Nét mặt: Biểu lộ thái độ cảm xúc của con người, các công trình nghiên cứu thống nhấtrằng nét mặt của con người biểu lộ 6 cảm xúc: Vui mừng, buồn, ngạc nhiên, tức giận, sợhãi, ghê tởm Ngoài ra, nét mặt còn cho ta biết về cá tính của con người

- Nụ cười: Trong giao tiếp, người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ củamình Con người có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính Do đó, trong giao tiếp

ta phải biết tinh nhạy quan sát nụ cười của đối tượng giao tiếp

- Ánh mắt: Nó phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện củacon người Trong giao tiếp, nó phụ thuộc vào vị trí xã hội của mỗi bên

- Các cử chỉ: Gồm các chuyển động của đầu, bàn tay, cánh tay… vận động của chúng có ýnghĩa nhất định trong giao tiếp

- Tư thế: Nó liên quan mật thiết với vai trò vị trí xã hội của cá nhân, thông thường một các

vô thức nó bộc lộ cương vị xã hội mà cá nhân đảm nhận

- Diện mạo: Là những đặc điểm tự nhiên ít thay đổi như: Dáng người, màu da và nhữngđặc điểm thay đổi được như tóc, râu, trang điểm trang sức

Kh Khô ô ông ng ng gian gian gian giao giao giao ti ti tiếếếếp: p: p: Là một phương tiện để bộc lộ mối quan hệ tình cảm giữa các bên với

nhau Có 4 vùng giao tiếp: Vùng mật thiết: Từ 0-0.5m, vùng riêng tư: 0.5-1.5m, vùng xã giao:1.5-3.5m, vùng công cộng từ 1<x<3.5m

Nh Nhữ ữ ững ng ng h h hà à ành nh nh vi vi vi giao giao giao ti ti tiếếếếp p p đặ đặ đặcccc bi bi biệệệệtttt: Gồm những động tác ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoát vai,

bắt tay… Nó chỉ sử dụng trong trường hợp đặc biệt

Đồ Đồ v v vậ ậ ậtttt: Trong giao tiếp người ta cũng hay dùng đồ vật nhất định như: bưu ảnh, tặng hoa,

tặng quà, đồ lưu niệm…

T Tó ó óm m m llllạ ạ ại, i, i, ccccá á ácccc ph ph phươ ươ ương ng ng ti ti tiệệệện n n giao giao giao ti ti tiếếếếp p p phi phi phi ng ng ngô ô ôn n n ng ng ngữ ữ ữ ch ch chịịịịu u u ả ả ảnh nh nh h h hưở ưở ưởng ng ng rrrrấ ấ ấtttt llllớ ớ ớn n n ccccủ ủ ủa a a ccccá á ácccc yyyyếếếếu u ttttố ố ố vvvvă ă ăn n n h h hó ó óa, a, a, đặ đặ đặcccc đ đ điiiiểểểểm m m d d dâ â ân n n ttttộ ộ ộc, c, c, phong phong phong ttttụ ụ ục, c, c, ttttậ ậ ập p p qu qu quá á án n.

1.2 1.2 Giao Giao Giao ti ti tiếếếếp p p gi gi giá á án n n ti ti tiếếếếp p

Là loại hình giao tiếp phải thông qua một phương tiện trung gian khác như: thư từ, sáchbáo, điện thoại, vô tuyến truyền hình, fax, email, chat…

1.2.1 Giao tiếp qua điện thoại

Ngày nay việc giao tiếp qua điện thoại đã trở thành hoạt động phổ biến trong cuộc sốnghằng ngày Chúng ta phải biết kỹ năng giao tiếp qua điện thoại cơ bản để có thể nói chuyện vớigia đình, bạn bè, với đối tác kinh doanh, tìm kiếm khách hàng, tiếp nhận khách hàng sao cho đạthiệu quả cao nhất Đối với người quen thì việc giao tiếp trò chuyện qua điện thoại có thể thoảimái

Nhưng trong kinh doanh thì kỹ năng giao tiếp qua qua qua đ đ điiiiệệệện n n tho tho thoạ ạ ạiiii đóng vai trò quan trọng trong

việc bạn có kiếm được khách hàng hay không Chính vì thế để tạo ra một cuộc giao tiếp mang lại

hiệu quả tích cực, bạn nên nắm một số k k kỹ ỹ ỹ n n nă ă ăng ng ng nh nh nhỏ ỏ ỏ nhưng rất hữu ích như sau:

- Đừng để chuông đổ quá 3 lần khi bạn ở ngay đó Nhấc máy ngay ở lần thứ 2 hoặc thứ 3thể hiện bạn là người luôn chú trọng công việc, tôn trọng người gọi

- Thái độ của bạn sẽ khiến người gọi cảm nhận được và quyết định có muốn trò chuyện với

bạn nữa hay là nói vài ba câu và nhanh chóng cúp máy Hãy nh nh nhấ ấ ấcccc m m má á áy y y v v vớ ớ ớiiii m m mộ ộ ộtttt tinh tinh

th thầ ầ ần n n ttttíííích ch ch ccccự ự ực, c, c, th th thá á áiiii độ độ độ ni ni niềềềềm m m n n nở ở ở,,,, m m mỉỉỉỉm m m ccccườ ườ ườiiii v v và à à x x xư ư ưng ng ng ttttêêêên n n m m mìììình nh nh ho ho hoặ ặ ặcccc ttttêêêên n n ccccô ô ông ng ng ty ty ty cho cho cho đố đố đốiiii

ph phươ ươ ương ng ng bi bi biếếếếtttt rrrrõ õ õ Có lẽ nhiều người không để ý một điều lý thú rằng nụ cười của bạn sẽ

khiến người bên kia cảm nhận được và tạo ra một tín hiệu tích cực cho cuộc giao tiếp

K Kỹ ỹ ỹ n n nă ă ăng ng ng giao giao giao ti ti tiếếếếp p p qua qua qua đ đ điiiiêêêên n n tho tho thoạ ạ ạiiii phải được trainning rất kỹ với nhân viên chăm sóc khách

hàng, hay nhân viên tiếp nhận điện thoại khách hàng trong công ty Thái độ của người nhận điệnthoại sẽ quyết định việc khách hàng có muốn tiếp tục làm việc với bạn hay là đặt hàng nữakhông và thành hay bại của công ty cũng bắt đầu từ đó

1.2.2 Giao tiếp qua văn bản

Khi con người giap tiếp hàng ngày với nhau, người ta có thể dùng cử chỉ, điệu bộ, ký hiệu đểtrao đổi thông tin, nhưng phương tiện cơ bản nhất vẫn là ngôn ngữ Suy cho cùng, không có tưtưởng, tình cảm, ý chí, nguyện vọng nào của con người lại không thể hiện qua ngôn ngữ Vănbản là sản phẩm của hoạt động giao tiếp bằng ngôn ngữ mang tính hoàn chỉnh nhất, trọn vẹn nhất

II II M M MỘ Ộ ỘT T T S S SỐ Ố Ố K K KỸ Ỹ Ỹ N N NĂ Ă ĂNG NG NG GIAO GIAO GIAO TI TI TIẾ Ế ẾP P P TRONG TRONG TRONG B B BÁ Á ÁN N N H H HÀ À ÀNG NG

1 1 Ấ Ấ Ấn n n ttttượ ượ ượng ng ng ban ban ban đầ đầ đầu u

L Lờ ờ ờiiii m m mở ở ở đầ đầ đầu u u ấ ấ ấn n n ttttượ ượ ượng: ng:

Một trong những đặc điểm quan trọng của giao tiếp là ấn tượng ban đầu, hay còn gọi là cảmxúc đầu tiên Ấn tượng ban đầu khi gặp nhau đông thời người ta vừa nhận xét và đánh giá hoặc

là vừa có thiện cảm hay ác cảm ngay từ phút đầu tiên không phải chờ nghiên cứu, khảo sát haythí nghiệm…Cấu trúc tâm lý của ấn tượng ban đầu bao gồm:

- Th Thà à ành nh nh ph ph phầ ầ ần n n ccccả ả ảm m m ttttíííính nh nh (chi (chi (chiếếếếm m m ư ư ưu u u th th thếếếế): ): ): thông qua những dấu hiệu bề ngoài như hình

thức, cử chỉ, điệu bộ, trag phục, giọng nói, ánh mắt…

- Th Thà à ành nh nh ph ph phầ ầ ần n n llllý ý ý ttttíííính: nh: nh: gồm những dấu hiệu về phẩm chất cá nhân (tính khí, tính cách,

năng lực)

- Th Thà à ành nh nh ph ph phầ ầ ần n n ccccả ả ảm m m x x xú ú úc: c: c: gồm những dấu hiệu biểu hiện tình cảm (yêu thích, ghét bỏ) tùy

theo mức hấp dẫn của hình thức bên ngoài Bản chất của ấn tượng ban đầu chính là thôngqua các kênh cảm giác mà cá nhân có được cảm giác và sự tri giác ban đầu về người tiếp

xúc với họ Và vì vậy khi giao tiếp với ai đó, chủ thể cố gắng gây được thiện cảm banđầu với đối tượng, chính nó là cái chìa khóa của thành công trong các giai đoạn tiếp theo.

1.1 Quy Quy ttttắ ắ ắcccc 0- 0- 0- 20-20-40 20-20-40

Đây là quy tắc bán hàng thông dụng tại nhiều quốc gia Ý nghĩa của các con số:

0 0 giây đầu tiên thông thường không do nhân viên bán hàng quyết định mà là do… nhânviên giữ xe chiếm giữ

20 Con số 20 đầu tiên ứng với việc giao tiếp bằng mắt Một ánh mắt niềm nở, thân thiện và

ấm áp ngay tại điểm bán hàng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác mình đang thực sự bước quacảm giác xa lạ mà đi vào không gian bán hàng Phần lớn các nhân viên bán hàng ở ViệtNam bị một cách bệnh “ghẻ lạnh” khi khách vô tình bước qua Hoặc nếu không thì họ lại vồvập một cách quá trớn khiến cho khách hàng cảm thấy mình… sắp sập bẫy

Vì thế, chỉ cần 20 giây giao tiếp bằng mắt, kèm theo một nụ cười vừa phải, đủ để kháchdừng chân và bước vào cửa hàng Người bán hàng thông qua ánh mắt có thể tạo niềm tincho khách hàng Người mua thì thể hiện rõ những nhu cầu có thể đoán được của mình,chẳng hạn việc nhìn nhiều về một món hàng nào đó

20 Con số 20 thứ hai, ứng với 20 từ đầu tiên của việc giao tiếp người người mua và ngườibán Đừng nhiều lời quá, khách sẽ bị dị ứng Hãy nói chậm và nói vừa đủ Một câu hỏi đủ

sự quan tâm về món hàng mà khách đã chú ý, chẳng hạn: “Dạ, mời chị xem thử cái áo đầmtrẻ con này Chắc là bé gái nhà mình sẽ rất thích” Thế là đủ

40 Con số 20 cuối cùng, là khoảng cách giữa khách hàng và người bán hàng 20 cm là mộtcái chuẩn thông thường ở châu Âu, nhưng theo tập tính văn hoá của từng nơi, thì nó phát

triển ra ở Mỹ là 30 cm và ở các quốc gia ch ch châ â âu u u Á Á Á là 40 cm Đứng gần quá hoặc xa quá đều

gây cảm giác khó chịu đối với người khách Ai bước vào cửa hàng cũng cần sự quan tâm vàđược phục vụ chu đáo Đừng đi kè kè theo khách, nhưng hãy luôn có mặt để giúp kháchxem và thử hàng hoá

Chi phí bỏ ra để tìm kiếm khách hàng trung thành rẻ hơn việc tìm kiếm khách hàng mới

1.2 1.2 Nh Nh Nhâ â ân n n vi vi viêêêên n n b b bá á án n n h h hà à àng ng ng ttttạ ạ ạiiii ccccử ử ửa a a h h hà à àng ng ng th th thìììì g g gâ â ây y y ấ ấ ấn n n ttttượ ượ ượng ng ng nh nh như ư ư th th thếếếế n n nà à ào? o?

- Hãy đứng lên khi khách bước vào cửa hàng

Điều này sẽ khiến bạn giành được sự thiện cảm của người đối diện và tạo ra cảm giác haingười đang ở một vị trí ngang bằng nhau, mắt đối mắt Nếu như bạn không đứng lên, mà vẫn tiếptục ngồi để chào hỏi, có nghĩa bạn muốn gửi đến người đó một thông điệp rằng người ta không

đủ quan trọng khiến bạn phải rời bỏ công việc đang dở dang để tiếp chuyện với anh ta

- Hãy mỉm cười thục kỹ năng giao tiếp

Sự biểu lộ trên gương mặt còn có ý nghĩa hơn lời nói rất nhiều Hãy nhìn khách hàng như thể

là bạn rất vui mừng được gặp gỡ họ mà không chú ý tới những gì đang diễn ra trong đầu óc vàsuy nghĩ của bạn Người Trung Quốc có câu: “Nếu bạn không biết cười, thì đừng bao giờ kinhdoanh” Hãy luôn đặt nụ cười trên môi khi gặp gỡ và trò chuyện với khách hàng

- Hãy thể hiện sự giao tiếp bằng mắt

Hãy nhìn trực diện vào mắt người đối diện, như muốn nói với họ rằng bạn tập trung sự chú ý

và quan tâm đến những gì họ nói Nếu bạn nhìn sang hướng khác hay nhìn chằm chằm vào mộtnơi nào khác, bạn sẽ khiến họ nghĩ bạn đang mong chờ sự có mặt của một ai đó và như muốnchấm dứt nhanh chóng cuộc gặp gỡ này thục kỹ năng giao tiếp

- Chào hỏi ngắn gọn, không luyên thuyên

Đừng cố tạo ra thân mật với khách hàng, nhất là khách hàng mới Đôi khi bạn chỉ cần chào

và mỉm cười là đủ gây ấn tượng đẹp trong tâm trí của khách hàng rồi, không nên tìm cách bắtchuyện, hỏi han….nếu bạn khôn khéo thì điều đó sẽ rất tốt cho việc xây dựng mối quan hệ vớikhách hàng nhưng nếu bạn bắt chuyện không tinh tế, hỏi những điều không nên về cuộc sốngriêng tư hay hỏi câu hỏivô duyên thì chắc chắn khách hàng sẽ không bao giờ ghé lại cửa hàngthêm một lần nào nữa để mà bị tra tấn

- Tạo không khí thoải mái cho khách hàng

Không ít nhân viên bán hàng trong các cửa hàng như shop thời trang quần áo, giầy dép….khikhách bước vào thì bắt đầu đi theo khách từ đầu này đến đầu nọ, điều đó không thể hiện bạn là 1

nhân viên bán hàng tận tụy mà vô tình làm khách cảm giác rất phiền toái, gây cho khách hàngcảm giác không thoái mái khi đi xem hàng, tuy phục vụ khách hàng là điều cần thiết nhưng bạnphải biết cách phục vụ sao cho chuyên nghiệp, tốt nhất bạn nên duy trì 1 khoãng cách với kháchhàng, khoãng cách đó phải đảm bảo khách hàng luôn ở trong tầm quan sát và theo dõi của bạn đểkhi khách hàng có câu hỏi nào bạn sẽ nhanh chóng tiến lại gần và tư vấn cho khách hoặc khikhách hàng đang lưỡng lự khi đưa ra quyết định, lúc này bạn hãy đóng vai trò là một nhân viênbán hàng giỏi và tư vấn cho khách, điều này sẽ giúp bạn tạo được hình ảnh đẹp trong mắt kháchhàng.

1.3 1.3 Nh Nh Nhâ â ân n n vi vi viêêêên n n b b bá á án n n h h hà à àng ng ng ttttììììm m m đế đế đến n n kh kh khá á ách ch ch h h hà à àng ng ng th th thìììì g g gâ â ây y y ấ ấ ấn n n ttttượ ượ ượng ng ng nh nh như ư ư th th thếếếế n n nà à ào? o?

Ăn mặc lịch sự

Đối với nhân viên bán hàng, tác dụng của việc ăn mặc lịch sự cũng giống như tác dụngcủa một nhãn hiệu đẹp mắt của sản phẩm Trong lần đầu gặp mặt với khách hàng, nếu bạn ănmặc tuỳ tiện, lôi thôi, khách hàng gặp bạn sẽ có thể mất đi những ấn tượng tốt đẹp trước đây

mà họ có được về bạn qua điện thoại hoặc email Ăn mặc lịch sự không có nghĩa là yêu cầutất cả nhân viên bán hàng đều phải ăn mặc đẹp đẽ và rực rỡ Trên thực tế, trang phục đẹp đẽ

và rực rỡ chưa chắc đã thích hợp với mọi người, mọi trường hợp mà còn có thể làm cho kháchhàng không đồng tình

Một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp phải căn cứ vào đặc điểm ngành nghề của mình đểlựa chọn trang phục thích hợp Trong lúc lựa chọn, nhân viên bán hàng cần phải chú ý mộtđiều là, bất cứ bộ trang phục nào cũng đều phải gọn gàng, sạch sẽ và giản dị, màu sắc hài hoà,hợp lý, tuyệt đối không nên theo đuổi mốt mới có thể làm cho cách ăn mặc của mình trở nên

kì quặc

Cử chỉ đàng hoàng, thái độ bình tĩnh và vững vàng

Nếu nói ăn mặc lịch sự thể hiện cái đẹp bề ngoài của nhân viên bán hàng, thì cử chỉ đànghoàng, thái độ bình tĩnh và vững vàng sẽ thể hiện phẩm chất con người của nhân viên bánhàng Trên thực tế, phẩm chất con người của nhân viên bán hàng sẽ đại diện cho chất lượng

và đẳng cấp của sản phẩm Mọi cử chỉ của nhân viên bán hàng đều sẽ tạo cho khách hàng một

Giữ vững sự tự tin, cương - nhu đúng lúc

Áp dụng các phương pháp sau có thể làm cho khách hàng cảm nhận được sự tự tin của bạn

• Trước khi đi gặp khách hàng, bạn nên cố tỏ ra bản thân mình có một thái độ lạcquan và tích cực

• Coi sự giao lưu với khách hàng là một hoạt động vui vẻ

• Giữ giọng nói ôn hoà, không nên quá vội vã mà nói không rõ

• Nói chuyện phải rõ ràng và có trọng lượng, trước khi nói phải cân nhắc kĩ ngôn từ

• Không nên nhìn ngó lung tung, cũng không nên có những động tác tuỳ tiện, cầnphải giữ tư thế ngồi đàng hoàng, nhìn thẳng mắt của khách hàng một cách chânthành

Đưa ra lời mở đầu tốt đẹp

Lời mở đầu tốt đẹp không chỉ có thể mang lại sự kính trọng của khách hàng, mà còn có thểlàm cho khách hàng hào hứng về những câu nói tiếp theo của bạn Đối với nhân viên bán hàng,trong quá trình giao lưu với khách hàng, một lời mở đầu tốt đẹp có thể xây dựng cho bạn một

cơ sở vững chắc trong quá trình xúc tiến công việc tiếp theo

Trình bày rõ ràng quan điểm của bạn

Trong cuộc gặp mặt lần đầu với khách hàng, vì những lý do căng thẳng, chẳng hạn nhânviên bán hàng có thể quá sốt sắng muốn trình bày rõ ý đồ của mình mà coi thường hình thứcbiểu đạt Rất nhiều nhân viên bán hàng có kinh nghiệm cho biết: càng sốt ruột để biểu đạt ý

đồ của mình hay cân nhắc ngôn từ càng có nhiều sai lầm, rốt cuộc, việc giao lưu với kháchhàng sẽ càng khó khăn hơn do tạo ra những ấn tượng không tốt cho khách hàng Thôngthường, khách hàng sẽ cho rằng, một người mà không thể tỏ rõ ý định của mình sẽ không thểhiểu được nhu cầu thật sự cần của khách hàng, công ty mà họ đại diện có thể cũng thiếu tính

tổ chức và tính hệ thống một cách khoa học

• Đánh giá sản phẩm của bạn một cách tích cực và lạc quan

• Giới thiệu sản phẩm của công ty, nhân viên marketing nên chú ý một số điều sauđây:

• Không nên sử dụng quá nhiều thuật ngữ chuyên ngành khiến khách hàng khó hiểu

• Không nên cường điệu về tác dụng và ưu thế của sản phẩm

• Giới thiệu sản phẩm phải nhằm vào nhu cầu thực tế của khách hàng, nắm lấy tâm

lý của khách hàng, và làm cho khách hàng cảm nhận rằng, nhu cầu của họ chính làđiều quan tâm nhất trong công việc của bạn

• Quan sát phản ứng của khách hàng, nên dừng ngay những thông tin mà khách hàngkhông hứng thú

Nếu khách hàng chỉ ra những khuyết điểm mà sản phẩm có thật, đừng che giấu, không thểkhông quan tâm, mà phải có phản ứng tích cực Ví dụ, nếu khách hàng chỉ ra chức năng củasản phẩm không đầy đủ như sản phẩm khác nào đó, đầu tiên bạn có thể khẳng định trước ýkiến của khách hàng rồi nói ra những ưu thế khác của sản phẩm mình: "Thưa vâng, chính nhưthế những chức năng khác mới có thể phát huy đầy đủ tác dụng của nó, và giá cả của nó sovới những sản phẩm khác cùng loại thấp hơn 20%"

1.4 1.4 Nh Nh Nhâ â ân n n vi vi viêêêên n n b b bá á án n n h h hà à àng ng ng g g gâ â ây y y ấ ấ ấn n n ttttượ ượ ượng ng ng v v vớ ớ ớiiii kh kh khá á ách ch ch h h hà à àng ng ng qua qua qua đ đ điiiiệệệện n n tho tho thoạ ạ ạiiii nh nh như ư ư th th thếếếế n n nà à ào? o?

Cầm điện thoại lên và bắt đầu bằng một lời chào và một câu mở đầu ấn tượng Bạn có thểchào như thế này: “Em Hương mến chào chị Ánh” hoặc “Em chào chị Ánh, em Hương bênBecamex Bình Dương nè chị” Khi chúng ta gọi tên khách hàng như vậy, sẽ tạo cho họ cảm giácthân quen và gần gũi Khách hàng sẽ dễ mở lòng, ta sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng trongnhững câu mở đầu và với cách chào như vậy họ sẽ nghĩ rằng chúng ta và họ có một mối liên hệnào đó mà họ nhất thời không nhớ chẳng hạn Nếu bạn không qua được phần mở đầu này, hẳnbạn sẽ nghe thấy tín hiệu dừng cuộc gọi ở đầu bên kia

Câu mở đầu của bạn phải thật hay và ấn tượng Nó phải thu hút được sự chú ý của ngườinhận điện Khi chào hàng, bạn nên tạo sự tò mò và thân quen như vừa nói ở trên Khách hàng sẽ

tỏ ra không nhớ bạn là ai, họ sẽ ngỡ như bạn là một người quen và vẫn tiếp tục cuộc trò chuyện.Nhưng nếu bạn tỏ ra mình là một nhân viên tiếp thị, hay một người bán hàng họ sẽ sẵn sàng cúp

máy ngay vì họ sẽ cảm thấy phiền phức và sợ bạn dụ dỗ họ làm một điều gì đó Khi Khi Khi b b bá á án n n h h hà à àng, ng,

h hã ã ãyyyy nh nh nhớ ớ ớ llllà à à ch ch chú ú úng ng ng ta ta ta đ đ đem em em llllạ ạ ạiiii m m mộ ộ ộtttt ccccơ ơ ơ h h hộ ộ ộiiii cho cho cho h h họ ọ ọ ch ch chứ ứ ứ kh kh khô ô ông ng ng ph ph phả ả ảiiii ch ch chú ú úng ng ng ta ta ta n n nă ă ăn n n n n nỉỉỉỉ,,,, van van van n n nà à àiiii h h họ ọ mua mua h h hà à àng ng ng ccccủ ủ ủa a a ta ta ta Họ là những khách hàng thông minh, họ sẽ dễ dàng nhận ra những điều này.

2 2 K K Kỹ ỹ ỹ n n nă ă ăng ng ng d d dù ù ùng ng ng ng ng ngô ô ôn n n ng ng ngữ ữ ữ khi khi khi ti ti tiếếếếp p p x x xú ú úcccc v v vớ ớ ớiiii kh kh khá á ách ch ch h h hà à àng ng

Gi Giọ ọ ọng ng ng n n nó ó ói: i:

Tiếng nói trong quá trình giao tiếp đóng vai trò rất quan trọng Nếu bạn có thể khiến chogiọng nói và ngôn ngữ của mình trở nên rõ ràng, không bị căng thẳng, bạn sẽ tạo ấn tượng tốtcho khách hàng Họ sẽ cho rằng bạn đã hiểu rất rõ về những gì mà bạn nói, và họ cũng sẽ cảmgiác rằng nghe bạn nói chuyện là một việc rất thú vị

Trong khi nói, chúng ta cần chú ý tới giọng điệu, ngữ điệu Lời nói có được rõ ràng, khúcchiết hay không, phụ thuộc nhiều vào cách nhấn giọng Nhờ cách nhấn giọng người nói có thểlàm cho người nghe chú ý đến những lời nói của mình Muốn nhấn giọng cho đúng phải hiểu rõmình nói những gì và suy nghĩ, đắn đo từng lời một Biết nhấn mạnh những lời quan trọng và đểnhững lời nói phụ lướt nhẹ đi

Những bí quyết sử dụng ngôn từ hiệu quả để bán được hàng

có thể nói trực tiếp, có lúc phải nói một cách gián tiếp, không nên dối xử mọi người như nhau

2.2 Ch Chú ú ú tr tr trọ ọ ọng ng ng đế đế đến n n ccccá á ách ch ch di di diễễễễn n n đạ đạ đạtttt ng ng ngắ ắ ắn n n g g gọ ọ ọn, n, n, logic logic

Một trong những sai lầm chết người của một số nhân viên bán hàng là cứ thao thao bất tuyệt

về mọi thứ liên quan tới sản phẩm/dịch vụ Khách hàng không có nhiều thời gian nghe bạnthuyết trình dong dài như một cái máy, họ đến để thỏa mãn nhu cầu hay kiếm tìm giải pháp, càngnhanh chóng càng tốt Vì vậy hãy đi vào nội dung trọng tâm của vấn đề bằng những cách diễn

đạt mang sắc thái trung tính, ngắn gọn, hợp logic để nhanh chóng đưa ra thông điệp chính cầntruyền tải.

Trong lúc tiếp xúc với khách hàng, phải nắm lấy trọng điểm, nêu rõ những điều quan trọngcần phải nói để lấy được sự quan tâm và hào hứng của khách hàng Lời ít ý nhiều và dễ hiểu sẽgóp phần tạo nên thiện cảm nơi khách hàng Giúp cho việc bán hàng có thêm nhiều triển vọngthành công

2.3 Tu Tuâ â ân n n th th thủ ủ ủ nh nh nhữ ữ ững ng ng quy quy quy ttttắ ắ ắcccc b b bắ ắ ắtttt bu bu buộ ộ ộcccc v v vềềềề llllượ ượ ượng ng ng v v và à à ch ch chấ ấ ấtttt ccccủ ủ ủa a a m m mộ ộ ộtttt cu cu cuộ ộ ộcccc h h hộ ộ ộiiii

tho thoạ ạ ạiiii

Trong quá trình giao tiêp với khách hàng, sẽ có những đoạn hội thoại với sự luân phiên giữangười hỏi và người trả lời Để tăng hiểu quả thuyết phục, bạn cần lưu ý những điểm sau:

- Về lượng, hãy làm cho phần đóng góp của bạn có lượng thông tin đúng như mục đích của

cuộc thoại và mong muốn của đối tượng cùng tham gia hội thoại Đừng làm cho lượngthông tin của bạn lớn hơn yêu cầu mà nó được đòi hỏi Cố gắng không nói về những điềukhông liên quan đến chuyện làm ăn với khách hàng để cho khách hàng phân tán tập trung.Nói ra những điều không nằm trong chủ đề sẽ làm cho khách hàng chán nản

- Về chất, trong cuộc hội thoại, đừng nói điều gì bạn không tin là đúng và không có căn cứ.

Đồng thời, tránh lối nói mập mờ, mơ hồ về nghĩa Độ chính xác phụ thuộc vào tính toàndiện của thông tin và ít nhiều vào ngôn ngữ mà bạn nắm được Trong lúc giao tiếp vớikhách hàng, bạn nên tránh khoe khoang và không được tuyên truyền giả dối Kể cả khikhách hàng chỉ phát hiện một sai lầm của bạn, cũng có thể làm cho bạn lâm vào tìnhhuống khó xử

2.4 Tr Trá á ánh nh nh d d dù ù ùng ng ng ccccâ â âu u u đ đ điiiiềềềều u u ki ki kiệệệện n n “ “ “n n nếếếếu u u…” …”

Trong nghệ thuật bán hàng, điều tối kỵ là đưa ra những phát ngôn gây hoài nghi chokhách hàng, kiểu như: “ Nếu khách hàng dùng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi thì anh sẽ cóđược…” Bởi khi dùng từ “nếu” chính bạn cũng đã không chắc chắc về chất lượng sảnphẩm/dịch vụ của mà mình đang quảng bá Điều này sẽ khiến khách hàng khó lòng tin cậy để

mua hàng của bạn Thay vì dùng “nếu”, hãy dùng “khi”, câu nói sẽ có sức nặng hơn: “Khi kháchhàng dùng sản phẩm của chúng tôi, một trong những tiện ích anh sẽ có được là ”

2.5 Ch Chú ú ú ý ý ý đế đế đến n n tr tr trọ ọ ọng ng ng â â âm m m v v và à à ng ng ngữ ữ ữ đ đ điiiiệệệệu u u trong trong trong ccccá á ácccc ph ph phá á átttt ng ng ngô ô ôn n

Trọng âm và ngữ điệu là những yếu tố cần phải đặc biệt chú ý phát huy Vì giọng điệu gắtgỏng hay nhẹ nhàng, gấp gáp hay từ tốn của nhân viên bán hàng đều trực tiếp tác động tới tâm lý

và thái độ của khách hàng.Việc nhấn nhá các từ trọng tâm, điều chỉnh âm sắc trầm bổng của từngcâu nói sẽ góp phần làm tăng sức hấp dẫn, sự cuốn hút, độ biểu cảm của lời nói trong quá trìnhthuyết phục

Nếu bạn có thể khiến cho giọng nói và ngôn ngữ của mình trở nên rõ ràng, đồng thờikhông bị căng thẳng, tắc nghẽn, bạn sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, họ sẽ cho rằng bạn đãhiểu rất rõ về những gì mà bạn nói, và họ cũng sẽ cảm giác rằng nghe bạn nói chuyện là một việcrất thú vị

Giọng điệu vừa phải, nhẹ nhàng, chú ý tốc độ nói, vì bạn nói nhanh sẽ tạo cho người ta cócảm giác căng thẳng Cũng có lúc bạn cần nói nhanh, nhưng nếu cứ liên tục nói nhanh sẽ phântán sự tập trung của khách hàng và làm cho họ cảm thấy khó hiểu những gì mà bạn nói Ngượclại, bạn cũng không nên nói chậm làm cho người khác không hiểu mình đang nói cái gì, hoặclàm cho người nghe cảm thấy chán nản mà không biết bạn muốn truyền đạt điều gì Một người

có tài ăn nói sẽ biết căn cứ vào những nội dung quan trọng hay không để thay đổi giọng điệu củamình: Tức là những gì không quan trọng thì nói nhanh, còn những gì quan trọng thì nói chậm lại

2.6 Kh Khô ô ông ng ng n n nêêêên n n ssssử ử ử d d dụ ụ ụng ng ng ng ng ngô ô ôn n n ng ng ngữ ữ ữ th th thô ô ô b b bạ ạ ạo o o v v và à à ng ng ngô ô ôn n n ng ng ngữ ữ ữ đị đị địa a a ph ph phươ ươ ương ng

Khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên bán hàng không nên có lời nói thô bạo, kể cả nói chuyệnvới đồng nghiệp, cũng nên ăn nói lịch sự Hơn nữa, cố gắng không được sử dụng ngôn ngữ địaphương, có thể sử dụng ngôn ngữ thời thượng ở mức độ vừa phải

3 3 K K Kỹ ỹ ỹ n n nă ă ăng ng ng d d dù ù ùng ng ng phi phi phi ng ng ngô ô ôn n n ng ng ngữ ữ ữ khi khi khi ti ti tiếếếếp p p x x xú ú úcccc v v vớ ớ ớiiii kh kh khá á ách ch ch h h hà à àng ng

Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, ngoài ngôn ngữ lời nói ra chúng ta cần phải sửdụng một số yếu tố phi ngôn ngữ để giúp tăng tính thuyết phục đối với khách hàng Trong mộtcuộc đàm phán kéo dài 30 phút thì hai người có thể biểu hiện hơn 800 thông điệp phi lời nói

khác nhau Bởi vì, tốc độ suy nghĩ của chúng ta nhanh hơn lời nói (trung bình 1 phút ta nghĩđược khoảng 700 đến 1200 từ trong khi ta chỉ có thể nói với tốc độ khoảng 120 đến 150 từ/ 1phút) Vì thế, khi lời nói không thể hiện hết những điều ta muốn nói thì cơ thể sẽ tìm cách bộc lộthông qua ngôn ngữ cơ thể Đôi khi ngôn ngữ cơ thể còn là công cụ hữu hiệu để thể hiện nhữngđiều mà vì hoàn cảnh, tình huống nào đó mà con người không thể diễn đạt bằng lời sử dụng ngônngữ không lời có khi có thể biểu đạt những ý muốn nói mà lời nói không thể tả hết được.

Bởi vậy, một người bán hàng chuyên nghiệp sẽ có quyết định sáng suốt khi hiểu đượcngôn ngữ cử chỉ của khách hàng tiềm năng và điều chỉnh lời nói theo hướng thuyết phục hơn.Nếu “đọc” được những cử chỉ, điệu bộ của khách hàng tiềm năng, bạn sẽ giảm được áp lực bánhàng xuống mức tối thiểu và biết được khi nào là lúc thích hợp để kết thúc việc đàm phán Một

số yếu tố phi ngôn ngữ trong giao tiếp với khách hàng có thể kể đến như: Thái độ và tư thế, cửchỉ tay, điệu bộ, nét mặt,

3.1 Th Thá á áiiii độ độ độ v v và à à ttttư ư ư th th thếếếế

Trong bất kì trường hợp nào, nhân viên bán hàng đều phải tỏ rõ thái độ thành thật, nhiệt tình,ung dung, đây là cơ sở để giao tiếp tốt với khách hàng, là tiền đề cơ bản để thể hiện sự tôn trọngkhách hàng

Phải chú ý tránh 4 thái độ sau đây:

- Thái độ ngạo mạn, như thế sẽ làm tổn thương đến lòng tự trọng của khách hàng

- Thái độ lúng túng sẽ làm cho khách hàng không dám tin tưởng

- Thái độ lạnh lùng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy không thân thiện

- Thái độ tuỳ tiện sẽ làm cho khách hàng không tôn trọng bạn

Nhưng nếu chỉ có thái độ chính xác thôi vẫn chưa đầy đủ, nhân viên bán hàng còn phải luônluôn chú ý đến các tư thế của mình để tiếp tục tạo ấn tượng cũng như sự thiện cảm tốt cho kháchhàng Tuỳ theo từng khách hàng và từng trường hợp khác nhau, mà nhân viên bán hàng nên áp

dụng những tư thế khác nhau Nếu đối tượng là người có thanh thế , để tỏ rõ sự tôn trọng, nhânviên bán hàng nên ngồi thẳng và cúi người về phía trước một chút Nếu khách hàng là ngườicùng lứa tuổi và có kinh nghiệm tương đương với bạn, bạn có thể ngồi thoải mái hơn để tạo cảmgiác gần gũi với khách hàng Ngoài ra, khi đối tượng đi cùng với vợ hoặc chồng, tốt nhất bạn nênlịch sự một chút để tỏ thái độ tôn trọng họ.

Ngồi thẳng là tư thế đúng nhưng bạn cũng không nên quá cứng nhắc, ngồi nghiêm và quáthẳng Tư thế cần chính xác của nhân viên bán hàng là: tự nhiên, ung dung, ân cần, mắt nhìnthẳng vào khách hàng, hơi cúi người một chút và chủ động chào hỏi khách hàng để họ có cảmgiác bạn hết sức quan tâm đến họ Hãy thoải mái nếu bạn không muốn bị mang tiếng là ngườicứng nhắc và bảo thủ Ngoài ra, tư thế, dáng vẻ tùy thuộc vào trang phục cũng là vấn đề đángquan tâm Trong thời gian giao tiếp, nếu có người mời thuốc, mời nước, nên đứng lên hoặc cúingười một chút nhận lấy để tỏ lòng cám ơn

Nhân viên bán hàng trong quá trình giao tiếp với khách hàng cũng nên đặc biệt chú ý tránhnhững tư thế sau đây:

- Không nên nhìn đi nơi khác, nhấp nhổm, đứng ngồi không yên, nhìn ngang nhìn dọc,

tư tưởng không tập trung

- Không nên ngáp ngắn ngáp dài

- Không được gãi đầu gãi tai, bẻ ngón chân, tay

- Không nên ngửa mặt lên trời, vênh vênh váo váo, không nhìn chằm chằm vào kháchhàng, không nên nhìn vào khách hàng từ đầu tới chân

3.2 C Cử ử ử ch ch chỉỉỉỉ tay: tay:

Dùng tay ra hiệu là một động tác sử dụng nhiều nhất trong giao tiếp với khách hàng, nếu sửdụng thích đáng, sẽ làm cho những thông tin mà bạn muốn truyền đạt ra càng rõ ràng hơn Ngoài

ra, việc sử dụng cử chỉ tay sẽ có tác dụng nhấn mạnh về những nội dung mà bạn đang nói

Nói cùng với hành động của tay là điều tự nhiên và đôi khi nó thể hiện sự nhiệt tình, hứngkhởi Tuy nhiên, nó có thể mang lại hiệu ứng ngược nếu bạn quá lạm dụng và không làm đúng

cách Cử chỉ của tay chỉ nên giới hạn trong khung cơ thể Nếu tay bạn vươn quá ngang vai, ngườinghe sẽ nghĩ rằng bạn đang mất bình tĩnh Ngoài ra, tay vận động không ngừng cũng khiến ngườinghe khó chịu.

Sử dụng động tác ra hiệu bằng tay ít, nhiều và ý nghĩa kèm theo của nó tuỳ thuộc vào từngquốc gia khác nhau, dân tộc khác nhau và những khu vực khác nhau Cho nên, trong quá trìnhgiao tiếp, khách hàng ở những nước khác nhau, các nơi khác nhau sẽ mang ý nghĩa khác nhau

Vì thế biết ra hiệu bằng tay một cách thích đáng là một kỹ năng không thể thiếu của một nhânviên bán hàng

� � M M Mộ ộ ộtttt ssssố ố ố llllư ư ưu u u ý ý ý ccccầ ầ ần n n tr tr trá á ánh nh nh khi khi khi ssssử ử ử d d dụ ụ ụng ng ng ccccử ử ử ch ch chỉỉỉỉ tay: tay:

Bạn nên tránh chạm tay xung quanh mặt Người ta cho rằng chạm tay lên mặt đồng nghĩa vớiviệc bạn đang che giấu điều gì đó Nhiều người tin vào điều này, vì thế bạn nên chú ý Ngoài ra,hãy nhìn thẳng vào mắt người đối diện thay vì nhìn vào môi vì hành động đó có thể khiến họcảm thấy không thoải mái

Khoanh tay trước ngực là hành động thể hiện sự kiêu căng và bất lịch sự Còn khoanh taytrên bàn lại là tư thế thụ động và thiếu tự tin “Học theo những người có sức lôi cuốn, bạn nênđặt tay một cách thoải mái ở trên bàn và để người khác có thể nhìn thấy chúng”, các chuyên giađưa ra lời khuyên Bạn cũng nên hơi hướng người về phía trước một chút để thể hiện rằng mìnhthực sự chú ý và quan tâm tới những gì người khác nói

Bạn không nên ngả người ra phía sau hay khoanh tay và tựa vào ghế Vì nó sẽ thể hiện bạnđang “thủ thế”, nghi ngại và không có hứng thú với cuộc nói chuyện với khách hàng

3.3 N Néééétttt m m mặ ặ ặtttt

Nét mặt bao gồm ánh mắt trong quá trình truyền đạt thông tin có tác dụng rất quan trọng Đặcbiệt là trong những cuộc giao lưu bằng tình cảm, tác dụng của nét mặt chiếm tỷ lệ rất lớn Cácnhà tâm lý phát hiện ra rằng, trong những cuộc giao lưu bằng tình cảm, truyền đạt thông tin cần

có 12% ngôn ngữ cộng thêm 38% giọng nói và thêm 50% nét mặt, như vậy có thể thấy rõ đượctính quan trọng của nét mặt Cho nên, một nhân viên bán hàng nếu muốn truyền đạt tốt hơn

những tư tưỏng, thông điệp của mình, có thể sử dụng hợp lý các cử chỉ như đôi mắt, lông mày vàđôi môi, để giúp bạn đạt được mục đích.

Trong giao tiếp với khách hàng, thông thường việc sử dụng nhiều nhất và hiệu quả nhất là nétmặt tươi cười Việc biết cười hay không là thể hiện năng lực của nhân viên bán hàng Trong cuộcgặp lần đầu, nếu nhân viên bán hàng có những câu hài hước làm cho khách hàng vui vẻ, sẽ làmcho khách hàng thấy bạn dễ gần hơn

Đặc biệt là trong hoàn cảnh khó khăn, nếu bạn biết tự nói ra những câu nói hài hước , bạn sẽ

có thể thoát khỏi hoàn cảnh khó khăn một cách dễ dàng hơn Nếu trường hợp khách hàng có sailầm gì, một nụ cười, một câu nói hài hước cũng có thể giúp họ tránh khỏi sự bối rối Bởi vì, nụcười được xem là một trang sức trong giao tiếp và cũng là phương tiện làm quen hay xin lỗi rấttinh tế, ý nhị Biết sử dụng nụ cười đúng lúc, hợp lý là một nghệ thuật cần được rèn luyện thườngxuyên bằng cách biểu cảm thông qua các kiểu cười khác nhau Luôn nở nụ trên môi sẽ tạo đượckết quả giao tiếp tốt

3.4 Á Ánh nh nh m m mắ ắ ắtttt

Ngoài ngôn ngữ cử chỉ, bạn có thể dựa vào ánh mắt để phán đoán tâm lý của người giao tiếpvới bạn Đôi mắt được ví là cửa sổ của tâm hồn, là yếu tố bộc lộ rõ nhất cảm xúc của con người.Ánh mắt đi kèm theo lời nói sẽ làm cho lời nói truyền cảm hơn, tự tin hơn, thuyết phục hơn.Điều quan trọng là người nói phải thể hiện đúng ánh mắt mình muốn chuyển tải điều cần nói

- Ánh mắt hỗ trợ ngôn ngữ nói: Ánh mắt đi kèm theo lời nói sẽ làm cho lời nói truyền cảm

hơn, tự tin hơn, thuyết phục hơn

- Ánh mắt thay thế lời nói: Có những điều kiện, hoàn cảnh người ta không cần nói nhưng

vẫn có thể làm cho người ta hiểu được điều mình muốn nói thông qua ánh mắt

Trong lúc nói chuyện với khách hàng, ánh mắt chủ yếu nhằm mục đích tỏ ý tôn trọng, quantâm và tập trung Trong giao tiếp với khách hàng, phải nhìn thẳng vào khách hàng, nếu khôngngười khác sẽ không cảm nhận được tính lịch sự của bạn Ánh mắt nhìn vào khách hàng phải tỏ

rõ thiện ý, phải biết cách nhìn, nhìn vào chỗ nào cũng là điều cần lưu ý Thông thường là nhìnvào đầu, chủ yếu là đôi mắt, phần giữa của cơ thể thông thường không nên nhìn, mà đặc biệt làphần dưới

Dù khách hàng của bạn là nam hay nữ, già hay trẻ thì ánh mắt không nên nhìn cúi xuống, nênnhìn thẳng thậm chí có lúc cần ngửa lên Liên lạc qua ánh mắt là một dấu hiệu tốt Nó cho thấybạn đã tạo sự kết nối và vẫn tiếp tục thu hút được sự chú ý.Thời gian nhìn sang đối tượng cũngphải chú ý Theo một cách chuyên nghiệp, trong những cuộc giao lưu thời gian nhìn vào kháchhàng là khoảng 1/3 của tổng thời gian gặp gỡ khách hàng Lúc chào hỏi, nói chuyện và lúc chàotạm biệt đều phải nhìn vào khách, còn những thời gian khác có thể tuỳ theo tình hình.

� � M M Mộ ộ ộtttt ssssố ố ố d d dấ ấ ấu u u hi hi hiệệệệu u u ccccầ ầ ần n n llllư ư ưu u u ý ý ý v v vềềềề ý ý ý ngh ngh nghĩĩĩĩa a a ccccủ ủ ủa a a nh nh nhữ ữ ững ng ng á á ánh nh nh m m mắ ắ ắt: t:

Nháy mắt đồng bộ với khách hàng: Đây cũng là biểu hiện của sự tương tác tích cực Khi cócảm tình với bạn, họ sẽ nháy mắt chậm và thậm chí theo nhịp cùng với những cái nháy mắt củabạn

Nghiêng đầu và nhìn sang bên cạnh, nhìn sang bên phải và xuống dưới: có nghĩa là anh/ cô

ấy thật sự lắng nghe những gì bạn nói Có thể bạn nói điều gì đó thú vị khiến họ phải suy nghĩ vềnhận xét của bạn

Dấu hiệu cho thấy quan hệ giao tiếp đang đi chệch hướng nếu ánh mắt của họ hướng lên trên:Ánh mắt hướng lên trên cho thấy bạn đang tìm cách che giấu một sự thật nào đó Vì thế hãytránh hướng mắt lên trên vì điều này sẽ khiến khách hàng thiếu tin tưởng bạn

Liếc về một phía: Nếu bạn có dấu hiệu này tức là lời bạn không hài lòng với khách hàng.Hành động này là một trong những cấm kỵ mà nhân viên bán hàng cần phải tránh vì nó sẽ khiếnkhách hàng của bạn khó chịu

Liên lạc qua ánh mắt là sự tương tác hai chiều trong giao tiếp và người khác cũng có thể đọcđược suy nghĩ, đoán được tâm lý của bạn Vì thế, là nhân viên bán hàng bạn cần phải biết tậndụng những ngôn ngữ cơ thể của mình để có thể thu hút được khách hàng mua sản phẩm củacông ty cũng như là tạo dựng được mối quan hệ thiện cảm, lâu dài đối với họ

3.5 M Mộ ộ ộtttt ssssố ố ố ccccử ử ử ch ch chỉỉỉỉ kh kh khá á ác: c:

Các cử chỉ gồm các chuyển động của đầu (gật đầu, lắc đầu,…), của bàn tay (vẫy, chào, khuatay), của cánh tay,… Vận động của chúng có ý nghĩa nhất định trong giao tiếp Thật vậy, chuyển

động của đầu có thể là “đồng ý” hay “không đồng ý", của bàn tay là lời mời, sự từ chối, chốngđối hay van xin.

Người ta cũng có thể dùng cử chỉ để điều khiển cuộc giao tiếp chẳng hạn như một số vậnđộng của tay và đầu có ý nhắc người đối thoại nói nhanh, chậm, dừng lại hay giải thích thêm.Mũi cũng là phương tiện truyền thông, bởi vì khi nhìn người khác với cái vẻ coi khinh người

ta thường nhìn xuống mũi của mình Khi động tác này đi kèm theo một cái hít vào khinh khỉnhthì thái độ phủ nhận lại cũng được gia tăng

Ngoài cái cử chỉ le lưỡi thiếu tôn kính ra, lưỡi cũng được dùng trong truyền thông không chủđịnh Chúng ta liếm môi khi chúng ta căng thẳng hoặc đứng trước một điều gì kích động, vàchúng ta lúng búng lưỡi trong miệng khi chúng ta nói một điều gì mà chúng ta không thực sựmuốn nói hoặc không tin tưởng cho lắm

Một cái cằm hích lên thường biểu hiện thái độ gây gổ Khi buồn chán người ta thường chốngcằm bằng cả bàn tay Việc vuốt cầm thường cho thấy rằng người ta đang suy nghĩ cân nhắc gì đó

và đang chuẩn bị đưa ra một quyết định

Thường thường cử chỉ của bàn tay cũng nói lên nhiều điều Các ngón tay chúm lại thành hìnhtháp chuông chống dưới cắm chứng tỏ sự nghi ngờ Đưa bàn tay lên mũi biểu lộ sự sợ hãi Đưabàn tay lên môi chứng tỏ có sự xấu hổ.Khi ngồi mà hai bàn tay để mở lủng lẳng giữa hai chânchứng tỏ đang thất vọng

Vị trí của đôi bàn chân khi đứng hay khi ngồi nói chuyện sẽ cho chúng ta biết đối tượng đang

có thái độ, trạng thái như thế nào Nếu hai đôi bàn chân hướng vào nhau, tức là hai người khôngmuốn sự tham gia của người thứ ba Khi đôi bàn chân đặt chếch nhau, hoặc hay hơn nữa, có mộtbàn chân hướng về phía bạn, thì bạn hãy tự tin rằng mình đã được chấp nhận tham gia câuchuyện Trong một đám đông nói chuyện với nhau, thường chúng ta hướng bàn chân tới người

mà mình có cảm tình hơn Khi đang đứng nói chuyện với bạn mà hai bàn chân của đối tượngquay về phía cửa, thì chứng tỏ anh ta đang rất vội muốn đi

3.6 V Vịịịị tr tr tríííí kho kho khoả ả ảng ng ng ccccá á ách ch ch trong trong trong khi khi khi giao giao giao ti ti tiếếếếp: p:

Vị trí và khoảng cách trong giao tiếp khi ngồi hoặc đứng đều thể hiện thái độ, mục đích củamỗi người Khi đứng nói chuyện trực diện, mặt đối mặt, điều đó thể hiện bạn muốn trò chuyệnthẳng thắn, thân thiện về vấn đề nào đó Vị trí và khoảng cách giữa hai người khi trò chuyện chothấy bạn tôn trọng không gian riêng tư của người khác Khi bạn đứng quá gần, người nghe sẽcảm thấy mình bị lấn át và tỏ ra không dễ chịu Một khoảng cách hợp lý giữa hai người sẽ tạonên sự hài hòa, thoải mái trong buổi nói chuyện Mỗi người đều có khoảng không gian riêng,đừng xâm chiếm nó.

Thông thường người ta chia ra thành 4 vùng xung quanh mỗi cá nhân:

* V V Vù ù ùng ng ng m m mậ ậ ậtttt thi thi thiếếếếtttt (0 - 0,5 mét): Vùng này chỉ tồn tại khi có mối quan hệ thân tình với

người khác hoặc khi hai người đang đánh nhau Lúc này xúc giác và khứu giác là phương tiệntruyền thông quan trọng Lời nói có thể chỉ thì thầm

* V Vù ù ùng ng ng ri ri riêêêêng ng ng ttttư ư ư (0,5 - 1,5 mét): Hai người phải rất quen nhau đến mức thấy thoải mái,

mặc dù họ chưa đến mức mật thiết

*V Vù ù ùng ng ng x x xã ã ã giao giao giao (1,5 - 3,5 mét): Đây là vùng tiến hành phần lớn các hoạt động kinh doanh,

vì nó hợp với mối quan hệ phi riêng tư, ví dụ giao tiếp giữa người bán hàng với khách hàng.Thông thường các sếp cũng giữ khoảng cách này khi nói chuyện với nhân viên

* V V Vù ù ùng ng ng ccccô ô ông ng ng ccccộ ộ ộng ng ng (>3,5 mét): Là phạm vi tiếp xúc với những người xa lạ vì mục đích

công việc, là phạm vi được các chính khách nhà nước ưa thích

Trong cuộc sống hàng ngày, mỗi chúng ta đều cảm nhận và tuân theo những khoảng cách nóitrên với đối tượng giao tiếp một cách chính xác theo bản năng Việc sắp xếp chỗ ngồi cũng phảnánh mối quan hệ, tương tác giữa hai bên Nếu có một cái bàn và chỉ có hai người thì có nhiềucách để họ ngồi với nhau

V Vịịịị tr tr tríííí g g gó ó ócccc (h(h (hìììình nh nh A): A): A): Cách ngồi thế này rất thuận lợi cho những cuộc nói chuyện tế nhị và

lịch sự, cho phép hai người có thể nhìn vào mặt nhau và cũng có thể không nhìn vào mặt nhaunếu cần Góc bàn có tác dụng như một chướng ngại vật cho mỗi bên, nhưng cũng có thể có íchkhiến cho đối tượng yên tâm không dè dặt khi nói chuyện Cách ngồi này phù hợp cho nhữngcuộc gặp riêng để tư vấn, khuyên bảo về các vấn đề tế nhị Một sắp xếp hợp tác hơn có thể đượchình thành nếu một trong hai người di chuyển vị trí

V Vịịịị tr tr tríííí h h hợ ợ ợp p p ttttá á ácccc (h(h (hìììình nh nh B): B): B): Vị trí ngồi bên cạnh nhau nhưng không nhìn thẳng mặt nhau

không cho phép quan sát tất cả những dấu hiệu phi ngôn ngữ (hình B1) Khi đối tượng đã quyếtđịnh ngồi bên tay trái bạn tức là họ đã ít nhiều có lòng tin nơi bạn Bạn và đối tượng này đãthống nhất ý kiến với nhau.Ở những điểm cơ bản, chỉ cần trao đổi thêm về các chi tiết của sự hợptác Điều bạn cần chú ý, đừng có nài ép khách hàng vì họ sẽ cảm thấy bị lép vế và dẫn đến kếtquả không như mong đợi Hai ghế hơi quay về phía nhau, cách sắp xếp này thì không đúng nghithức lắm (hình B2) Vị trí hoàn toàn hợp tác (hình B3): Bàn chỉ có tác dụng như một chỗ thuậntiện để đặt giấy tờ Cách sắp sếp này cho thấy cư xử sự “trực diện”

V Vịịịị tr tr tríííí ccccạ ạ ạnh nh nh tranh tranh tranh (h(h (hìììình nh nh C): C): C): Đây là một vị trí khi chơi cờ có tính cạnh tranh thường thấy

trong phòng khách Chiếc bàn có tác dụng như một chướng ngại phòng thủ Kiểu sắp sếp “bên ta,bên họ” này phù hợp với những cuộc thương lượng giữa ban giám đốc với đại diện của côngnhân