kỹ năng giao tiếp trong bán hàng

MỤC LỤC I TỔNG QUAN TRANG Khái niệm giao tiếp kỹ giao tiếp bán hàng 2 Tầm quan trọng kỹ giao tiếp bán hàng Phân loại kỹ giao tiếp bán hàng ẾP TRONG BÁN HÀNG II MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TI TIẾ Ấn tượng ban đầu ( quy tắc 0-20-20-40; KN gây thiện cảm) Kỹ dùng ngôn ngữ tiếp xúc với khách hàng 12 Kỹ dùng phi ngôn ngữ tiếp xúc với khách hàng 15 Kỹ giới thiệu, tư vấn, thuyết phục khách hàng sử dụng SP/DV 23 Kỹ lắng nghe để tìm hiểu nhu cầu, thái độ, tâm lý khách hàng 32 Kỹ trả lời câu hỏi giải đáp thắc mắc khách hàng 35 Kỹ xử lý than phiền 37 Kỹ giao tiếp qua điện thoại 41 Kỹ sử dụng thư điện tử; giao tiếp thư điện tử, giao tiếp trực tuyến 44 KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG BÁN HÀNGTRANG I TỔNG QUAN Kh Kháái ni niệệm giao ti tiếếp kỹ giao ti tiếếp bán hàng 1.1 nh ngh Đị Định nghĩĩa giao ti tiếếp Giao tiếp hoạt động trao đổi thông tin để nhận biết tác động lẫn quan hệ giũa người với người để đạt mục đích định Vì giao tiếp : - Một trình hai chiều , tức người phát tin không muốn mà không ý tới tiếp nhận thông tin phản hồi người nhận tin - Một tình hoạt động tâm lí phức tạp , trải qua trạng thái : • Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lí • Hiểu biết lẫn nhau, rung cảm • Tác động ảnh hưởng lẫn Nếu không thực tốt không thực đủ tình làm cho trình giao tiếp hiệu quả, trục trặc 1.2 nh ngh Đị Định nghĩĩa kỹ giao ti tiếếp Kỹ giao tiếp bán hàng tập hợp qui tắc, nghệ thuật, cách ứng xử, đối đáp đúc rút qua kinh nghiệm thực tế ngày giúp người giao tiếp hiệu thuyết phục áp dụng thục kỹ giao tiếp Có thể nói kỹ giao tiếp nâng lên thành nghệ thuật giao tiếp kỹ có nhiều kỹ nhỏ khác như: kỹ lắng nghe, kỹ thấu hiểu, kỹ sử dụng ngôn ngữ thể, kỹ sử dụng ngôn từ, âm điệu… Để có kỹ giao tiếp tốt đòi hỏi người sử dụng phải thực hành thường xuyên, áp dụng vào hoàn cảnh cải thiện tốt kỹ giao tiếp Tầm quan tr trọọng kỹ giao ti tiếếp bán hàng KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG BÁN HÀNGTRANG Cùng với xu hướng phát triển tất yếu thị trường , xu hướng hội nhập, có nhiều tổ chức ,doanh nghiệp tham gia vào hoạt động kinh doanh BCVT (viettel, spt, Hanoi telecom, EVN telecom, FPT ….) Đồng nghĩa với điều quan niệm bị thay đổi- thị rường người mua (khách hàng) quyền định khách hàng , củ nhà cung cấp dịch vụ Nếu thái đọ phục vụ nhân viên hách dịch , chất lượng phục vụ không tốt , sách chăm sóc khách hàng kém…, khách hàng lựa chọn dịch vụ nhà cung cấp khác tốt thay sử dụng dịch vụ công ty Như , thị phần doanh thu doanh nghiệp bị giảm sút, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín thương hiệu công ty Để vượt qua khó khan thách thức trên, đòi hỏi tất cá thành viên công ty (ban lãnh đạo, đội ngũ cán bộ, cán kinh doanh giao dịch,công nhân , nhân viên, bảo vệ…) phải có cách nhìn nhận hành động tư du kinh doanh phục vụ khách hàng, xây dựng trì phong cách giao tiếp chuyên nghiệp, lịch sự, mang đậm phong cách doanh nghiệp Như kết luận việc giao tiếp với khách hàng quan trọng đem lại niều lợi ích kinh doanh, làm thực hóa nỗ lực phương diện kinh doanh khác doanh nghiệp Quan niệm phải thể nguyên tắc: - Khách hàng phải đặt vị trí trung tâm toàn hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp - Và doanh nhgiệp phải hướng dẫn toàn nỗ lực vào việc cố gắng thỏa mãn đến mức tốt nhu cầu mong muốn khách hàng Để xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng, cần phải ý đến quan điểm sau: - Coi trọng khách hàng, lấy mục tiêu làm cho khách hàng hài long để phấn đấu - Khách hàng quan trọng(chúng ta kinh doanh nhằm cho họ mua thật nhiều hàng, thái độ ý kiến khách hàng đương nhiên quan trọng) - Khách hàng luôn đúng, khách hàng sai không vạch sai họ, phải nhẹ nhàng phân tích điểm chưa khách hàng quan trọng phải giữ thể diện cho khách hàng Một khách hàng bị vạch KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG BÁN HÀNGTRANG sai bị bẽ mặt mà không đễn với Hãy thăng khách hàng tình đừng nên thắng họ lí - Khách hàng mang ân huệ đến cho chung ta mang ân huệ đến cho họ - Vì khách hàng(cả tương lai khách hàng họ chọn mua hàng bạn); Đê xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng ,cần phải lưu ý đến bươc sau: - Nhớ tên tuổi địa điểm họ đem đến cho họ cảm giác quan tâm; - Gây ấn tượng với họ chu đáo nghiêm túc bạn công việc - Đề cao tầm quan trọng họ đặt họ vào vị trí tích cực - Nhắc cho họ biết họ có lí bạn sẵn sang muốn tiếp tục phục vụ họ tốt Ph Phâân lo loạại kỹ giao ti tiếếp bán hàng ực ti 1.1 Giao ti tiếếp tr trự tiếếp Là loại hình thông dụng hoạt động người Nó loại giao tiếp mà đó, đối tượng giao tiếp mặt đối mặt sử dụng ngôn ngữ nói hình thức phi ngôn ngữ khác trình giao tiếp 1.1.1 Giao tiếp ngôn ngữ Ngôn ngữ phương tiện giao tiếp chủ yếu người, ngôn ngữ người truyền loại thông tin nào, diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả vật Nó dựa vào yếu tố sau: - Nội dung ngôn ngữ: ý nghĩa ngôn ngữ có hai hình thức để tồn là: Khách quan chủ quan Hiểu ý cá nhân sở tạo nên đồng điệu giao tiếp, gọi khả đồng cảm KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG BÁN HÀNGTRANG - Tính chất ngôn ngữ: Gồm nhịp điệu, âm điệu ngữ điệu… Có vai trò quan trọng giao tiếp, tạo lợi cho ta để giao tiếp thành công Điệu nói phụ họa theo lời nói để giúp thêm ý nghĩa cho Tuy nhiên, điệu phải phù hợp với phong tục tập quán, văn hóa, đừng gò ép cách bắt chước điệu người khác, điệu tự nhiên đáng yêu 1.1.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ Nghiên cứu phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ quan trọng giúp ta nhạy cảm giao tiếp - Nét mặt: Biểu lộ thái độ cảm xúc người, công trình nghiên cứu thống nét mặt người biểu lộ cảm xúc: Vui mừng, buồn, ngạc nhiên, tức giận, sợ hãi, ghê tởm Ngoài ra, nét mặt cho ta biết cá tính người - Nụ cười: Trong giao tiếp, người ta dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ Con người có kiểu cười có nhiêu cá tính Do đó, giao tiếp ta phải biết tinh nhạy quan sát nụ cười đối tượng giao tiếp - Ánh mắt: Nó phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng ước nguyện người Trong giao tiếp, phụ thuộc vào vị trí xã hội bên - Các cử chỉ: Gồm chuyển động đầu, bàn tay, cánh tay… vận động chúng có ý nghĩa định giao tiếp - Tư thế: Nó liên quan mật thiết với vai trò vị trí xã hội cá nhân, thông thường vô thức bộc lộ cương vị xã hội mà cá nhân đảm nhận - Diện mạo: Là đặc điểm tự nhiên thay đổi như: Dáng người, màu da đặc điểm thay đổi tóc, râu, trang điểm trang sức Kh Khôông gian giao ti tiếếp: Là phương tiện để bộc lộ mối quan hệ tình cảm bên với Có vùng giao tiếp: Vùng mật thiết: Từ 0-0.5m, vùng riêng tư: 0.5-1.5m, vùng xã giao: 1.5-3.5m, vùng công cộng từ 1