7. KK Kỹ nn nă ăă ăng ng ng ng xx xử ửử llllý ýý nh nh nh nhữ ữữ ững ng than ng ng than than than phi phi phi phiềềềền n
7.1 Khuy Khuy Khuy Khuyếếếến nn kh kh kh khíííích ch kh ch ch kh kh kháá áách ch ch ch h hà h hàà àng ng ng ng ph ph ph phàà àn àn nn nà àà àn n
7.17.1 KhuyKhuyKhuyKhuyếếếếnnnn khkhkhkhííííchch khchchkhkhkhááááchchchch hhàhhàààngngngng phphphphààànànnn nnnnàààànnnn
Sao lại khuyến khích khách phàn nàn? Rõ ràng ai cũng nhận ra rằng khi bán hàng chúng ta sẽ luôn chứng minh về những ưu việt của sản phẩm của mình, sản phẩm của mình là tốt và phù hợp với người mua. Không có một nhân viên nào lại nói về những yếu điểm của sản phẩm cả, điều đó thật là phi lý.
Tuy nhiên, khuyến khích khách hàng phàn nàn, than phiền ở đây là nên bán hàng một cách trung thực và cầu thị. Khi bán hàng cần khuyến khích khách hàng nêu nhận xét của họ về sản phẩm mà mình bán, khuyến khích họ có bất cứ ý kiến phản hồi gì thì không nên ngần ngại mà hãy liên lạc lại với người bán hàng để có cách giải quyết tốt nhất cho họ. Bởi sản phẩm dù tốt, dù đẹp đến đâu cũng vẫn có xác xuất không tránh khỏi bị lỗi hoặc có thể phù hợp với người này, nhưng với người khác lại không phù hợp vì mỗi người đều có quan điểm và sự ưa thích cá nhân khác nhau. Do đó, khi bán hàng nên chú ý chăm sóc khách của mình sau khi mua hàng, đó là cách tốt nhất để khách hàng quay trở lại mua hàng lần sau.
Khuyến khích khách hàng phàn nàn cũng giúp người bán ngày càng hoàn thiện hơn sản phẩm cũng như phương thức phục vụ, và kết quả là khách hàng tin tưởng hơn, thu hút được nhiều khách và chắc chắn doanh thu của người bán cũng đạt kết quả cao hơn.
7.2
Và một trong những phương thức giải quyết than phiền đó chính là bạn phải biết khách hàng đó là ai. Tùy vào tính cách và mức độ trung thành của khách hàng mà chúng ta có những cách giải quyết phàn nàn khác nhau.
7.2.1 Phân loại khách hàng:
Kh Kh
KhKhááááchchchch hhhhààààngng nngngnnnóóóóngngngng ttttíííính:nh:nh:nh:Là những khách sẽ phản ứng ngay khi không hài lòng với sản phẩm và yêu cầu phải giải quyết ngay. Với những khách thế này, chỉ cần bạn đưa ra hướng giải quyết hợp lý và giải quyết ngay là bạn đã làm hài lòng họ. Và chắc chắn họ sẽ là khách hàng trung thành của bạn sau này.
Kh Kh
KhKhááááchchchch hhhhààààngngngng trtrtrtrầầầầmmmm ttttíííính:nh:nh:nh:Khách hàng không ưng ý với sản phẩm của bạn, nhưng cũng không phản hồi ý kiến, mà họ âm thầm hoặc tặc lưỡi cho qua vì ngại mất thời gian, ngại phiền. Sau đó, họ cũng sẽ không bao giờ quay lại với bạn nữa vì họ nghĩ rằng chỉ bị một lần mà thôi. Với đối tượng khách hàng này bạn nên khuyến khích họ than phiền và giải quyết rõ ràng cho họ. Đồng thời đưa ra những ý kiến thiện chí cảm ơn họ đã đóng góp phản hồi cho bạn.
Kh Kh
KhKhááááchchchch hhhhààààngngngng kikikikiếếếếmmmm chuychuychuychuyệệệện:n:n:n:Khách cố tình kiếm chuyện vì có thể họ muốn hạ thấp uy tín của bạn, hoặc họ bức xúc với thái độ bán hàng của nhân viên,…. Hoặc họ có chuyện cá nhân khó chịu trong người cùng thời điểm bạn hoặc nhân viên bán hàng làm phật ý họ…. Với những khách hàng này bạn cần bình tĩnh, kiên nhẫn, lắng nghe và có thái độ hết sức cầu thị với họ. Tuy nhiên, trong một giới hạn nào đó có chừng mực. Nếu họ cố tình gây chuyện bạn nên lịch sự từ chối và bạn có quyền lựa chọn khách hàng cho mình – vậy hãy giữ sự lòng tự trọng cá nhân của bạn trong giới hạn cho phép.
7.2.2 Phương pháp giải quyết phàn nàn của khách hàng
Là một người bán hàng thì bạn luôn mong muốn khách hàng sẽ hài lòng với sản phẩm và chất lượng dịch vụ của mình, đương nhiên bạn sẽ không mong muốn bị khách than phiền. Thông thường là như vậy. Tuy nhiên, có những đối tượng khách hàng mà người bán cần khuyến khích họ than phiền để biết được những nhược điểm của mình, nhắm khắc phục những nhược điểm đó để mang lại cho khách hàng sản phẩm cũng như dịch vụ tốt hơn nữa.Vậy khi khách hàng than phiền thì bạn nên làm gì?
BB B B Bướướướướcccc 1111:::: Ti Ti Ti Tiếếếếpppp nhnhnhnhậậậậnnnn ph ph phphàààànnnn nnnnàààànnnn
Bạn hãy bình tĩnh lắng nghe ý kiến của khách hàng, dù khách có nóng tính đến đâu bạn hãy cố giữ phép lịch sự một cách tốt nhất. Hãy hít một hơi và điều khiển ý nghĩ trong đầu mình, rằng khách đang phàn nàn về sản phẩm của bạn chứ không phải khách đang chỉ trích chính cá nhân bạn. Trong khi khách trình bày, bạn nên tỏ thái độ cầu thị, chú tâm nghe khách nói để nắm bắt được ý muốn của khách hàng.
BB B B Bướướướướcccc 2222:::: Gi Gi Gi Giảảảảiiii ththththííííchchchch vvvvàààà quy quy quy quy địđịđịđịnhnhnhnh
Bạn hãy giải thích rõ ràng cho khách về trường hợp của họ. Nhắc lại những quy định, hoặc những thỏa thuận nào đó giữa bạn và khách trong quá trình mua bán trước kia. Ví dụ như: khi bán hàng, bạn có quy định với khách những trường hợp nào được đổi hàng, hoặc trả lại hàng với điều kiện hàng mới nguyên mác, nhưng trường hợp của khách, hàng đã sử dụng, mất mát,… để khách hiểu. Mặc dù khách có thể phàn nàn bất cứ điều gì nhưng cũng phải theo những nguyên tắc và quy định nhất định. Mà nguyên tắc và quy định đó đã được sự đồng ý của hai bên khi mua bán hàng rồi.
BB B B Bướướướướcccc 3333:::: Đư
ĐưĐưĐưaaaa rararara hhhhướướướướngngngng gi
gi gi
giảảảảiiii quyquyquyquyếếếếtttt
Sau khi đã lắng nghe ý kiến và mong muốn của khách, đồng thời đã giải thích về những thỏa thuận quy định trước kia thì bạn phải đưa ra hướng giải quyết rõ ràng hợp lý cho khách.
Hãy đưa ra hướng giải quyết bằng cách thảo luận và trao đổi giữa hai bên để khách và bạn cùng tìm ra tiếng nói chung cũng như để giúp cả hai bên cùng đồng ý với hướng giải quyết đó. Trường hợp không có tiếng nói chung thì bắt buộc phải nhờ bên thứ ba làm trung gian để làm việc.
7.37.3