Chỉ khi lắng nghe khách hàng, người bán hàng mới có thể biết được khách hàng cần gì và thuyết phục họ.
Cựu chủ tịch Hội đồng quản trị hãng xe hơi Ford – Phillipe Callwell đã từng nói: “Nếu chúng ta không chịu khó lắng nghe những kiến nghị mà người khác dành cho mình thì chúng ta không thể nhận được từ họ những lời phê bình và chỉ giáo”.
Chịu khó lắng nghe có thể giúp người bán hàng giải quyết được rất nhiều vấn đề với khách hàng. Có thể nói, trong quá trình giao tiếp với khách hàng, hiệu quả của việc chú ý lắng nghe không hề thua kém bất kỳ một cuộc trình bày chất vấn nào. Nếu bạn không chịu khó lắng nghe thì việc này có thể ảnh hưởng đến tình cảm của khách hàng, còn nếu bạn nghe không cụ thể thì rất có thể bạn sẽ hiểu sai ý của khách hàng.
6.6. 6.
6.6. KKKKỹỹỹỹ nnnnăăăngăngngng trtrtrtrảảảả llllờờờiiii ccccâờ âââuuuu hhhhỏỏỏỏiiii vvvvàààà gigigigiảảiiii đáảả đáđáđápppp ccccáááácccc ththắththắắắcccc mmmmắắắắcccc ccccủủủủaaaa khkhkhkhááááchch hchchhhhààààngngngng
Thường thì khi quyết định mua sản phẩm nào đó thì khách hàng thường có những câu hỏi thắc mắc hay chất vấn về sản phẩm mà mình sắp mua :
- Chất vấn về giá cả;
- Chất vấn về chất lượng, bao bì sản phẩm; - Chất vấn vì sợ người tiêu dùng không mua; - Chất vấn về chương trình khuyến mãi;…
Vì vậy, là một nhân viên bán hàng bạn nên khéo léo trong việc trả lời các câu hỏi từ khách hàng. Ví dụ: khách hàng đang quan tâm về giá của sản phẩm mà bạn trả lời thẳng câu hỏi, nói hết
giá cả sản phẩm đó thì trong quá trình giao tiếp tiếp theo bạn sẽ rơi vào thế bị động, hoặc thu hẹp khả năng ứng phó.
Nên đặt câu hỏi lại với khách hàng khi bạn chưa thực sự hiểu rõ ý mà khách hàng muốn nói đến..Mục đích là có thể trả lời rõ ràng hơn, tốt hơn.
Khi giao tiếp với khách hàng nên “dạ…thưa”, “vâng, đúng ạ”…trả lời bằng sự chân thật, nhiệt tình. Đối với những câu hỏi mà không trả lời được nằm ngoài tầm kiểm soát, kiến thức, quyền hạn thì bạn nên xin ý kiến của cấp trên.
Khi khách hàng đang bực tức, nóng giận về sản phẩm/ dịch vụ mà công ty cung cấp thì bạn cũng nên tỏ thái độ ôn hòa, tránh bực tức lại với khách hàng, giữ thể diện với khách hàng, cho khách hàng bình tĩnh lại và sau đó hỏi lại những gì mà khách hàng không hài lòng để công ty rút kinh nghiệm.
Các chương trình khuyến mãi sản phẩm của công ty phải rõ rang và nhân viên bán hàng phải nắm rõ chương trình để có thể giải thích cụ thể nếu như khách hàng có thắc mắc gì.
�� �
�� NhNhNhNhữữữữngngngng xxxxửửử llllýýýý trongử trongtrongtrong khikhikhikhi trtrtrtrảảảả llllờờờờiiii ththắththắắắcccc mmmmắắắắcccc ccccủủủủaaaa khkhkhkhááááchchchch hhhhààààngngngng
Cần lường trước những câu hỏi mà đối tác đặt ra cho bạn và sẵn sàng trả lời những câu hỏi đó. Muốn thế trước khi thương lượng, bạn cần phải chuẩn bị một cách kỹ lưỡng. Khi trả lời những câu hỏi bạn cần tự tin, dứt khoát.
Đừng để để đối phương mất thể diện. Trong đàm phán vừa làm đối phương nhượng bộ từng bước, vừa phải đảm bảo thể diện cho họ. Cần chuẩn bị những nấc thang để họ nhượng bộ trong danh dự và thoải mái tinh thần.
Còn khi tồn tại khoảng cách mà lợi ích giữa hai bên cứ kiên trì lập trường của mình thì đàm phán sẽ đi vào thế găng.